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Introduo Todas as pessoas j passaram pelo aborrecimento de ter que esperar em filas. Ns esperamos em fila quando estamos num engarrafamento, quando estamos no supermercado aguardando para pagar nossas compras, nos bancos e em muitas outras situaes.
As formaes de filas ocorrem porque a procura pelo servio
maior do que a capacidade do sistema de atender a esta procura.
Estudo de caso: a razo pelo qual os gerentes dos
estabelecimentos e o poder pblico no aumentam suas capacidades de atendimento podem ser resumidas basicamente por dois motivos : inviabilidade econmica e limitao de espao.
Dessa forma, a Teoria das Filas tenta atravs de anlises
matemticas detalhadas encontrar um ponto de equilbrio que satisfaa o cliente e seja vivel economicamente para o provedor do servio.
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Descrio do Problema de Filas
Um sistema de filas pode ser descrito como clientes chegando,
esperando pelo servio, se no forem atendidos imediatamente, e saindo do sistema aps serem atendidos.
O termo cliente usado de maneira geral e no implica
necessariamente num cliente humano, como por exemplo, um processo esperando para utilizar a CPU. A figura 1.1 mostra um processo de filas tpico.
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Descrio do Problema de Filas A teoria das filas foi desenvolvida para prover modelos que retratem previamente o comportamento de um sistema que fornea servios que possuam demandas que aumentem aleatoriamente.
Existem muitas aplicaes respeitveis da teoria, a maioria das
quais tem sido documentadas na literatura de probabilidade, pesquisa operacional e engenharia industrial.
Alguns exemplos so fluxo de Trfego (veculos, aeronaves,
pessoas, comunicaes), escalonamento (pacientes em hospitais, jobs em mquinas, programas em computadores) e projetos de atendimentos servios (bancos, correios, parques de diverso, restaurantes fast-food).
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Caractersticas dos Processos de Filas Na maioria dos casos, seis caractersticas bsicas de processos de filas fornecem uma descrio adequada de um sistema de filas:
(1) padro de chegada dos clientes,
(2) padro de servio dos servidores,
(3) disciplina de filas,
(4) capacidade do sistema,
(5) nmero de canais de servio e
(6) nmero de estgio de servios.
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1.2.1 Padro de Chegada dos Clientes
Nos processos de filas comuns, os processos de chegadas so
estocsticos, ou seja, desenvolvem-se no tempo e no espao conforme leis de probabilidade. Assim, necessrio conhecer a distribuio de probabilidade descrevendo os tempos entre as sucessivas chegadas dos clientes (tempos de interchegada).
Tambm necessrio saber se os clientes podem chegar
simultaneamente (chegada batch), e se assim, qual a distribuio de probabilidade do tamanho do batch.
A reao do cliente ao entrar no sistema tambm importante, de
maneira que, um cliente pode decidir esperar sem problema, independente do tamanho da fila, ou, por outro lado, o cliente pode decidir no entrar no sistema caso a fila esteja muito grande.
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1.2.1 Padro de Chegada dos Clientes
Assim, se o cliente decide no entrar na fila aps a chegada, ele
conhecido como decepcionado. Um cliente pode, por sua vez, entrar na fila, mas depois de um tempo perder a pacincia e decidir partir.
Nos eventos que existem duas ou mais linhas paralelas, os clientes
podem mudar de uma fila para outra. Estas situaes so exemplos de filas com clientes impacientes.
Um fator final que pode ser considerado apesar do padro de
chegada a maneira no qual o padro muda com o tempo. Um padro de chegada que no muda com o tempo (ou seja, que a distribuio de probabilidade descrevendo o processo de chegada independente do tempo) chamado padro de chegada estacionrio.
Um que no independente do tempo chamado no-estacionrio.
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1.2.2 Padres de Servio
A maior parte da discusso mencionada nos padres de chegada
valida para discusso dos padres de servio. A mais importante que uma distribuio de probabilidade necessria para descrever a seqncia de tempos de servios dos clientes. Os servios tambm podem ser simples ou batch.
O processo de servio pode depender do nmero de clientes
esperando pelo servio. Um servidor pode trabalhar mais rpido se a fila estiver aumentando, ou, caso contrrio, pode ser tornar confuso ficar mais lento. A situao na qual o servio depende do nmero de clientes na fila conhecida como servio dependente do estado.
Embora este termo no seja usado na discusso de padres de
chegada, o problema dos clientes impacientes podem ser considerados como chegadas dependentes do estado, desde que o comportamento da chegada depende da quantidade de congestionamento no sistema.
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1.2.2 Padres de Servio
Servios, como chegadas, podem ser estacionrios ou no
estacionrios com respeito ao tempo.
Por exemplo, o aprendizado pode ser considerado um fator de
produtividade, de forma que, o servio pode se tornar mais eficiente quando experincia obtida, ou seja, no importa o nmero de clientes na fila ( dependncia do estado) e sim o perodo de tempo em atividade ( dependncia do tempo).
Claro, que um sistema pode ser ao mesmo tempo no-estacionrio e
dependente do estado.
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1.2.3 Disciplina de Filas
A disciplina de filas refere-se a maneira como os clientes so
escolhidos para entrar em servio aps uma fila ser formada. A maioria das disciplinas comuns que podem ser observadas na vida diria FCFS (First- Come-First-Served), ou seja, o primeiro a chegar o primeiro a ser servido.
Entretanto, existem outras disciplinas, tais como, LCFS (Last-Come-
First-Served), aplicvel em sistemas de controle de estoque onde o item mais recente mais fcil de ser apanhado, e diversas outras disciplinas baseadas em esquemas de prioridade.
Existem duas situaes gerais em disciplinas de prioridade. No
primeiro caso, que chamado de preemptivo, o cliente com a mais alta prioridade permitido entrar em servio independentemente de outro cliente com menor prioridade estar sendo servido, de forma que, o cliente com menor prioridade interrompido e tem seu trabalho reiniciado mais tarde.
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1.2.3 Disciplina de Filas
Quando reiniciado, ele pode iniciar do ponto onde parou ou reiniciar
todo o processo.
Na segunda situao de prioridade, chamado caso no preemptivo, os
clientes com mais alta prioridade vo para o incio da fila, mas s entram em servio quando o cliente sendo atendido deixa o sistema, mesmo que ele tenha uma prioridade baixa.
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1.2.4 Capacidade do Sistema
Em alguns processos de filas existe uma limitao fsica da
quantidade de espao na fila, de modo que, se as filas alcanarem um certo comprimento, nenhum novo cliente poder entrar no sistema at que espao disponvel seja obtido com o atendimento de um cliente e a conseqente diminuio do tamanho da fila.
Estas situaes so referidas como sistemas de filas finitos, ou seja,
existe um limite finito do tamanho mximo do sistema.
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1.2.5 Nmero de Canais de Servio Quando o nmero de canais de servio so definidos, tipicamente esto sendo determinados o nmero de estaes de servios paralelos que podem servir os clientes simultaneamente.
A figura 1.1 ilustra um sistema com canal simples, enquanto a figura
1.2 mostra duas variaes dos sistemas multicanais. Os dois sistemas multicanais diferem pelo fato que o primeiro possui uma nica fila, enquanto o segundo possui uma fila para cada canal.
Uma barbearia com vrias cadeiras um exemplo do primeiro tipo
de multicanal, assumindo que no exista um estilo particular de corte de cabelo.
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1.2.5 Nmero de Canais de Servio
Por outro lado, um supermercado e um restaurante fast-food
preenche a segunda espcie de multicanal. geralmente assumido que os mecanismos de canais paralelos operam independentemente um do outro.
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1.2.5 Nmero de Canais de Servio
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1.2.6 Estgios de Servio
Um sistema de filas pode ter um nico estgio de servio, como no
caso da barbearia, ou pode ter vrios estgios.
Um sistema de multi-estgio pode ser exemplificado como um
procedimento de exame fsico, onde cada paciente passa por diversos exames, tais como: sangue, vista, urina e etc.
Em alguns sistemas multi-estgio reciclagem ou retorno podem
ocorrer.
Reciclagem comum em processos de manufatura, onde inspees
de controle de qualidade so realizadas sendo que se alguma pea no se adequa ele deve ser reprocessada. Um exemplo de sistema multiestgio com retorno mostrado na figura 1.3.
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1.2.6 Estgios de Servio
As seis caractersticas de sistemas de filas discutidas nesta seo
so suficientemente gerais para descrever um processo sob estudo.
Assim, antes de realizar qualquer anlise matemtica, necessrio
descrever adequadamente o processo sendo modelado, de forma que, o conhecimento das seis caractersticas bsica so essenciais nesta tarefa.
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1.3 Notao
A notao de processos de filas mais utilizada atualmente foi
proposta por Kendall, em 1953, e descrita por um srie de smbolos, tais como, A/B/m/k/M, onde A indica a distribuio de interchegada dos clientes, B o padro de servio de acordo com uma distribuio de probabilidade para o tempo de servio, m o nmero de canais de servios paralelos (servidores), k a capacidade do sistema e M a disciplina de filas.
Alguns smbolos padres para estas caractersticas so mostradas
na Tabela 1.1. Por exemplo, a notao M/D/2 / /FCFS indica um processo de filas com tempos de interchegada exponenciais, tempos de servio determinsticos, dois servidores paralelos, capacidade ilimitada e disciplina de fila First-Come-First-Served.
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1.3 Notao
Em muitas situaes s os trs primeiros smbolos so utilizados,
de maneira que, assumido que o sistema tem capacidade ilimitada e
possui uma disciplina FCFS. Neste caso, M/D/2/ /FCFS poderia ser indicado apenas por M/D/2.
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1.3 Notao
Os smbolos na tabela 1.1 so auto-explicativos, entretanto, alguns
deles merecem algum complemento. Por exemplo, o smbolo G representa uma distribuio de probabilidade geral, isto , resultados nestes casos so aplicveis para qualquer distribuio de probabilidade.
Pode parecer estranho que o smbolo M seja usado como
exponencial. O uso de E pode ser confundido com Ek que usado para representar uma distribuio Erlang tipo k. Assim, M usado ao invs disso, onde M originado da propriedade sem memria ou Markoviana da distribuio exponencial.
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1.4 Medindo a Performance do Sistema
Geralmente existem trs tipos de respostas de interesse do sistema :
(1) alguma medida de tempo de espera que um cliente tpico pode ser forado a encarar; (2) uma indicao da maneira pelo qual os clientes podem ir se acumulando; e (3) uma medida de tempo ocioso dos servidores.
Desde que a maioria dos sistemas de filas tem elementos
estocsticos, estas medidas freqentemente so variveis aleatrias e possuem distribuies de probabilidade, ou pelo menos valores esperados.
Existem dois tipos de tempo de espera de clientes, o tempo que o
cliente gasta na fila e o tempo total do cliente no sistema (tempo na fila + tempo de servio). A importncia desses dois tipos de tempo de espera depende do estudo que est sendo realizado.
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1.4 Medindo a Performance do Sistema
Por exemplo, num parque de diverso, o tempo de espera na fila que
deixa o cliente infeliz. Por outro lado, no reparo de uma mquina o tempo total no sistema que se deseja minimizar, de maneira a ter a mquina o mais rpido possvel em produo.
Correspondentemente, existem duas medidas de acumulos de clientes :
o nmero de clientes na fila e o nmero de clientes no sistema. Estas medidas so importantes na definio do tamanho do espao reservado para os clientes esperarem.
As medidas de ociosidade dos servios podem incluir a porcentagem
de tempo que um servidor particular est ocioso, ou o tempo que o sistema est desprovido de clientes.
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1.4 Medindo a Performance do Sistema
A tarefa do analista de filas determinar as medidas apropriadas de
efetividade de um dado processo, ou projetar um sistema timo. No projeto de um sistema o analista pode querer balancear o tempo de espera dos clientes contra o tempo de ociosidade do servidor de acordo com alguma estrutura de custos.
Se os custos de servio ocioso e tempo de espera podem ser
obtidos diretamente, eles podem ser usados para determinar o nmero timo de canais e as taxas de servio nos quais esses canais devem operar.
Tambm para projetar a sala de espera necessrio definir o
tamanho da fila, que pode ser calculado pelo atraso do cliente na fila e pelo tempo de ociosidade do servidor. Em qualquer situao, o analista tentar resolver o problema atravs de mtodos analticos, caso isto falhe, o analista dever proceder com uma simulao.
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