Gestion de capacidad en servicios

Concepto y Alcance.
Para que los prestadores de servicios tenga un buen desempeno en la entrega de servicios
necesitan tener CAPACIDAD.
La capacidad es el nmero de prestaciones que un sistema de servicios puede realizar en una
unidad de tiempo dada. La gestin de la capacidad busca, pues, equilibrar el dimensionamiento
de recursos (inversin en instalaciones, equipos, personas, espacio, etc.) con el comportamiento
de la demanda (variabilidad, estacionalidad, expectativas de los clientes).
Estrategias basicas para la gestion de capacidad en servicios.
Existen bsicamente dos estrategias para gestionar la capacidad en servicios.
Chase Demand: consiste en perseguir, si la demanda aumenta la capacidad aumenta; si la
demanda disminuye, la capacidad disminuye. Esta es una estrategia apropiada para servicios en
donde la estacionalidad es asentuada o la variabilidad de la demanda es muy intesa e
imprevisible
Nivel de Servicio: Consiste en fijar la capacidad en un nivel capaz de atender un determinado
porcentaje de la demanda maxima esperada. Esta estrategia, tambin denominada Level
Capacity, se aplica cuando la empresa necesita de mano de obra especializada, equipos y
recursos caros o escasos en el mercado, y cuando las tasas de turnover son bajas.
El nivel de servicio suele ser definido de acuerdo con la naturaleza del servicio prestado.
Algunos ejemplos:
Numero de horas que tardara la asistencia tecnica en llegar a la casa del clientepara hacer
una reparacion.
Porcentaje de vuelos que llegan dentro de horario.
Proporcion de articulos que llegan al cliente en condiciones adecuadas para la venta.
Tiempo que se tarda entre el click de un cliente en una compra por internet y la entrega
de los articulos solicitados.
Uso de las dos estrategias.

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 En la mayora de los servicios,
la estrategia de seguimiento
de la demanda (figura de la
izquierda) tiene limitaciones
evidentes. No es econmicamente viable estar continuamente invirtiendo y desinvirtiendo en
instalaciones, equipos, personal, etc. As, la estrategia de nivel de servicio (lado derecho de la
figura) es la ms indicada y el problema consiste entonces en decidir qu porcentaje de la
demanda mxima esperada la empresa quiere atender.
Segn el autor, una empresa de servicios enfrentar siempre una de las cuatro situaciones
siguientes:
Demanda por encima de la capacidad mxima, resultando en prdida de clientes e
ingresos.
Demanda por encima de la capacidad ptima, con el deterioro de la calidad de los
servicios.
Equilibrio entre demanda y capacidad ptima.
Exceso de capacidad, generando ociosidad de los activos y afectando la percepcin de los
clientes sobre la calidad del servicio.
Mecanismos para ajustar la oferta y la demanda.
Gestionando la oferta
Los gerentes de servicios tienen mucho ms poder para influir en la oferta que en la demanda.
Hay menos incertidumbre cuando se trabaja la capacidad, pues es ms fcil calcular la salida de
un sistema, en funcin de sus recursos fsicos y humanos, que prever cundo los clientes
comprarn determinados servicios (KLASSEN y ROHLEDER, 2000).
Estandarizar las operaciones e incluso eliminar ciertas actividades
La estandarizacin permite una previsin de demanda ms precisa, minimizando as uno de los
factores que complican la gestin de la capacidad.
Tecnologia para ahorrar tiempo
Puede aumentar significativamente la eficiencia de las instalaciones y aumentar la capacidad del
sistema, los codigos de barras y sus multiples aplicaciones son un buen ejemplo de economia de
tiempo en operaciones de almacenaje.

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Pre-procesamiento de pedidos
Constituye un buffer para atender las horas punta, la posibilidad del pre-procesamiento esta
altamente correlacionada con el grado de estandarizacion de los productos y procesos.
Aumentar el numero de empleados y/o emplear mano de obra a tiempo parcial
Aumentar el nmero de empleados para acomodar el pico de demanda es una alternativa til en
algunos tipos de operaciones de servicios. Muchas empresas contratan mano de obra
temporalmente para enfrentar la alta demanda en los ltimos meses del ao.

Empleados multifuncionales
Empleados capaces de ejecutar tareas diversas pueden ser reubicados en el sistema, permitiendo
que un pico de demanda por una determinada actividad sea ms fcilmente atendido. Adems,
esta estrategia disminuye la monotona de la funcin y aumenta el conocimiento y la implicacin
del empleado con el proceso.
Servicios moviles/distribuir la capacidad en locales especiales
La buena ubicacin puede aumentar la utilizacin de las instalaciones, asignando dinmicamente
la prestacin de los servicios ms cerca de la demanda potencial.
Modulizar/Compartir la capacidad, inclusp con competidores
Este mecanismo de divisin de capacidad puede ser ilustrado incluso con la implicacin de
competidores. Cuando es necesario invertir en equipos caros cuya capacidad es superior a la
necesidad, se puede pensar en compartir su uso con otras empresas que pasan por situacin
semejante. Por ejemplo entre empresas de aviacion que comparten personal y equipos de tierra
(escaleras, transportadoras de equipajes, etc.)
Aumento de la participacion del cliente
La participacin del cliente realizando o facilitando la realizacin de algunas actividades reduce
tiempos, aumentando la capacidad del sistema como un todo. Para ello, el cliente debe ser bien
informado de cmo ejecutar la tarea que le corresponde y debe percibir algn beneficio, como
descuento o agilizacin del proceso.
Extender o redistribuir horarios de servicio
Para atender la demanda sin expandir la capacidad fsica, es posible ajustar el horario de
funcionamiento segn la conveniencia de los clientes. Algunos servicios tienen esta flexibilidad
y de esta forma consiguen aumentar su oferta a clientes imposibilitados de disfrutar de los
servicios en los horarios convencionales.
Oferta de servicios complementarios

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Este mecanismo, especialmente compatible con servicios altamente estacionales, se refiere a la
oferta de servicios diferentes de los habitualmente prestados por la organizacin aprovechando
instalaciones y/o personal que estn disponibles en determinadas horas, das o meses,
dependiendo de la caracterstica estacional.
Servicios hechos para lotes de clientes
Es una manera exelente de aumentar la eficiencia y la flexibilidad cuando el servicio puede ser
ejecutado simultaneamente para un grupo de clientes. El tiempo necesario para la formacin del
lote puede significar la prdida del cliente que no est dispuesto a recibir el servicio en el plazo
que conviene a la empresa y no a l.

Pequeas inversiones para eliminar cuellos de botella

Cuando un servicio es prestado a travs de una secuencia de procesos, es preciso conocer los
tiempos de ejecucin en cada proceso para identificar el cuello de botella del sistema. Una vez
identificado el cuello de botella, pequeas inversiones localizadas pueden aumentar la capacidad
del sistema sin la necesidad de invertir recursos en el sistema como un todo.
Subcontratacion
As como una empresa puede poner su capacidad ociosa a disposicin de otras empresas, existe
la posibilidad de que ella tambin alquile la capacidad ociosa de terceros o sencillamente
subcontrate los servicios de otras firmas, las desventajas o dificultades residen en la disminucin
del control sobre el servicio, lo que puede generar problemas de calidad o costes mayores.
Gestionando la demanda
Es influenciada por factores tales como precios practicados por las empresas del sector,
publicidad, nivel de actividad econmica, necesidades momentneas del cliente, accesibilidad
del servicio, etc. El requisito ms importante para gestionar efectivamente la demanda es conocer
quines son los clientes y entender sus necesidades.
El principio bsico que gua la gestin de la demanda es el cambio en el timing de la demanda, la
idea es la de que los momentos punta sean aliviados y los periodos no punta, con exceso de
capacidad, sean mejor utilizados.
Precio
La eficiencia del mecanismo de diferenciacin de precios depende fuertemente de la elasticidad
de precio de la demanda. Cuanto ms baja la elasticidad de precio, menor ser el impacto en la
demanda. El mecanismo tambin puede aumentar la demanda primaria por el servicio. Clientes
potenciales pueden empezar a utilizar el servicio en los periodos de precio ms bajo, aumentando
la tasa de utilizacin del servicio (LOVELOCK, 1992; HOFFMAN y BATESON, 1997).
Desarrollo de nuevos servicios o de servicios complementarios a los existentes

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La idea de desarrollar nuevos servicios para otros tipos de clientes durante etapas de baja
ocupacion puede ser atrayente en terminos de rentabilidad, sin embargo es preciso tener cuidado
con la introduccion de estos servicios extras de froma que no afecte el funcionamiento de las
operaciones existentes.
La introduccion de servicios complementarios a los servicios existentes puede ser una forma mas
armoniosa de ocupar posibles ociosidades del sistema cuando la demanda por los servicios
principales baja.
Creacion de sistema de reservas
Este mecanismo supone la venta anticipada de la capacidad del servicio. Los sistemas de
reservas de alguna forma reducen la aleatoriedad de la demanda y pueden ser vistos como
constructores de stocks de clientes.
Educar a los clientes/informar a los clientes sobre la carga de trabajo
Cartas, folletos de publicidad, llamadas telefnicas de vendedores pueden recordar al cliente
sobre los periodos de pico e incentivarlos a usar el servicio en otros de demanda menor.
Distribuir la demanda en periodos planificados
Este mecanismo significa ofrecer el servicio en das o en horarios determinados a fin de
homogeneizar el comportamiento de la demanda y hacer mejor uso de la capacidad. Una vez
ms, se exige un trabajo de comunicacin de la empresa, buscando mostrar a los clientes las
ventajas econmicas provenientes del hecho de que utilice el servicio obedeciendo a la
programacin de la empresa.
YIELD MANAGEMENT
Es un mecanismo que se basa en practicar precios diferenciados dependiendo del stock
remanente de lugares disponibles considerando la proximidad del momento de realizacin del
servicio, con el fin de maximizar el ingreso.
Hay una serie de requisitos importantes para la adopcin del Yield Management. El primero es la
existencia de mercados segmentables por precio, es decir, la empresa precisa distinguir en los
segmentos de mercado en donde est actuando oportunidades de diferenciacin de precio. Dentro
de cada segmento es preciso especificar las clases de servicio y las condiciones para participar de
las clases. Es necesario tambin, en cada clase, identificar los diferenciadores de servicio para
entonces ajustar los precios para cada clase de servicio (HARRIS y PEACOCK, 1995).