Manual Crédito - Vendas Lojas

DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS
DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva

Procedimento Operacional Padro - POP
Gerncia de Crdito
Cdigo Data Emisso Data de Vigncia Prxima Reviso Verso no
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002
REA EMITENTE: GERNCIA DE CRDITO MERCADO PESSOAL
ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda
Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz

Revisado por: Marcelo Henrique da Silva - Claro Matriz -
1. OBJETIVO
Esclarecer a equipe de vendas o que significa cada reprovao e o Procedimento que
deve ser aplicado para cada uma delas.
Reduzir risco de Inadimplncia, Churn Involuntrio e Fraude
Recuperao de Vendas
2. APLICAO
Este POP aplica-se aos Canais de Venda Agente Autorizado e Loja Prpria.
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SUMRIO
3. Motivos de Reprovao de Crdito

Restrio na Receita Federal......................................................................................03
Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC) ...................................................04
Dbitos com a Claro....................................................................................................06
Limite de Linhas...........................................................................................................07
Consultas Excedidas...................................................................................................08
Limite de Crdito (Score).............................................................................................09
Menor de 18 Anos........................................................................................................10
Boto do Pnico Anlise Prvia................................................................................11
Polticas Internas PDF/PDR.........................................................................................13
Upgrade de Aparelho...................................................................................................14
Upgrade de Plano........................................................................................................15
Poltica de Segurana..................................................................................................16
Black List de Cobrana................................................................................................17
Telefone de contato informado no pertence ao cliente..............................................18
Combo Multi Dados Incompletos..............................................................................19
Valor Contratado Maior que Limite de Crdito.............................................................20
Claro UP: Premissas para elegibilidade.......................................................................21
Claro UP: Acordo de Cobrana...................................................................................22
Claro UP: Cliente j possui parcelamento....................................................................23
Claro UP: Poltica Comercial .......................................................................................24
Claro UP: No Elegvel.................................................................................................25
Cliente Inadimplente CLARO TV..................................................................................26
Cliente Inadimplente CLARO FIXO..............................................................................27
Cliente Inadimplente NET.............................................................................................28
Reprovado Endereo da Claro..................................................................................29
4. Aes da Loja que podem ocasionar em Reprovao de Crdito

Excesso de Solicitaes/Aprovaes para o mesmo CPF na WA/WM.......................30
Dados cadastrais lanados incorretamente.................................................................30
Analise Prvia acionada por engano (boto do pnico) ..............................................30
Telefone da Loja como telefone de contato do cliente.................................................30
Chamados para mesa de reanalise fora dos procedimentos.......................................30
5. Principais Reprovaes por Chamados Indevidos

Motivos Reprovao Chamados Indevidos..................................................................31
6. Excees
Formador de Opinio: Exclusivo Loja Prpria..............................................................32
Over Ride: Exclusivo Agente Autorizado......................................................................33
7. Bom Saber...............................................................................................................34
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3. Motivos de Reprovao de Crdito
Restrio na Receita Federal
Motivo de Reprovao
CPF Irregular na Receita Federal. Venda Indicada para produto Pr Pago
O que ?
O cliente est com a situao irregular do seu CPF na Receita Federal.
O que o Lojista deve fazer?

Orientar o cliente a entrar em contato com a Receita Federal para regularizar a situao.
Se o cliente informar que j regularizou sua pendncia junto Receita?

Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito.
Colocar na Descrio do Chamado: Negativa por Situao Cadastral do CPF na
Receita Federal.
Informar no chamado o valor que o cliente pretende contratar
NOTA:
No ser aceito comprovante de regularizao e ou nada consta
A mesa de crdito far a consulta on-line no Site da Receita e tambm consultar o
SPC/SERASA, portanto o pedido tambm poder ser reprovado por restrio financeira
nos rgos de crdito
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Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC)
Motivo de Reprovao
CPF possui restries nos rgos de Crdito (SERASA/SPC). Venda Indicada para
produto Pr Pago ou,
CPF possui restries nos rgos de Crdito (SERASA/SPC). Venda Indicada para
produto Controle Simples
O que ?
O cliente apresenta uma restrio de crdito nas fontes externas tais como SPC e
SERASA.

Orientar o cliente a verificar diretamente com o rgo de proteo ao crdito o motivo
da restrio e, aps soluo, retornar loja da Claro para nova avaliao de crdito e a
aquisio do produto desejado.
Se o cliente informar que no possui ou j quitou suas pendncias nos rgos de crdito:
Abrir chamado via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Descrio do chamado o cdigo da negativa: SERASA/SPC
Se for Portabilidade
Digitalizar via BRSCAN a ltima ou penltima fatura paga da concorrente ou a conta
on-line
A fatura deve ter no mnimo um valor similar (maior ou igual) com o que o cliente
deseja contratar na Claro.
O cliente ser contatado no telefone que est sendo portado. O chamado poder ser
reprovado caso no haja sucesso no contato.
Consideramos Portabilidade somente vendas de Ps para Ps.
Nota:
Caso a restrio seja em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio for alm
do permitido pelas polticas da Claro, o chamado poder ser reprovado.
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Continuao: Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC)
Importante:
O chamado s deve ser aberto se o cliente informar que no possui nenhuma restrio
de crdito ou que j regularizou a pendncia.
Comprovantes Nada Consta no servem e no sero aceitos para reanlise de
crdito.
A Claro tem um contrato de confidencialidade com os servios de proteo ao crdito,
por isso no podemos informar para o cliente detalhes sobre as restries
apresentadas no momento da consulta
Nada Consta SPC
As consultas aos rgos de crdito so feitas a nvel Nacional e as vezes encontramos

problemas com clientes que vo ao balco da CDL e retiram o Nada Consta do SPC,
que no caso Regional.
Para os pedidos que foram negados por restrio no Servio de Proteo ao Crdito
(SPC), que j passaram pela Re-anlise no IW e o cliente apresenta o Nada Consta, a
loja deve orientar o mesmo a entrar no site: http://www.cdlrio.com.br e acessar as
seguintes opes para identificar a empresa que o negativou no SPC: Apoio ao
Consumidor/Histrico Solicitao de Crdito/CPF/Consulta
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Dbitos com a Claro

Motivo de Reprovao
Este CPF possui Dbitos com a CLARO. Venda Indicada para produto Pr -Pago

Informar ao cliente que ele possui dbitos com a Claro e s poder adquirir novos
produtos mediante pagamento da pendncia.
Se o cliente quiser saber detalhes da fatura em atraso orient-lo a ligar no telefone
1052
Se o cliente j efetuou o pagamento dos dbitos

Abrir chamado via IW para a fila de Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Dbitos com a Claro
Digitalizar a fatura paga via BRSCAN
Se o cliente informar que no reconhece os dbitos e que nunca adquiriu servios da Claro
O Vendedor deve verificar o procedimento que est na Intranet para no
reconhecimento de linha (POP0021). A mesa de crdito no tratar estes casos.
Nota
Nos casos de acordo em cobrana, a mesa de crdito pode optar pela aprovao
somente se houver a baixa do pagamento (Orientao do Jurdico)
Se a ao for UP de Aparelho o cliente deve pagar o dbito e aguardar baixa de
pagamento
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Limite de Linhas
Motivo de Reprovao
Cliente ultrapassou o limite de linhas Ps permitidas pela Claro. Venda Indicada para
produto Pr -Pago
O que
O cliente ultrapassou o limite de habilitaes permitidas pela Claro.

Explicar ao cliente que pela Poltica de Ativao da Claro, ele j ultrapassou o limite de
linhas permitido
O que fazer caso o cliente informe que no possui esta quantidade de linhas ativas?
Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Limite de Linhas
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Consultas Excedidas
Motivo da Reprovao
Cliente ultrapassou o limite de aprovaes permitidas pela Claro. Venda Indicada para
produto Pr Pago.
O que
O sistema de crdito aprovou 06 vezes o CPF na anlise completa e a loja no
prosseguiu com a ativao. Desta forma ultrapassamos com a quantidade de ativaes
permitidas por CPF.
Quais procedimentos devem ser realizados, caso, por algum problema tcnico a ativao no
tenha sido concluda?
No ficar tentando pois a partir da 7. tentativa o CPF ficar bloqueado por 30

dias
Entrar em contato com o RCV para verificar se a ativao no foi desviada para
tratamento de erros.
Se sim, a loja deve aguardar a regularizao da rea de RCV. Se no, a loja
deve abrir um chamado para TI verificar o motivo do erro
Entrar em contato com RCV para que a venda seja lanada manualmente
(informar ao RCV o nmero do chamado de TI) ou, com a soluo de TI, tentar
novamente a ativao.
Se reprovado por motivo de Consultas Excedidas abrir chamado para a mesa
de crdito, informando o nmero do chamado aberto para TI.
O que a loja deve fazer?

Verificar o motivo pelo qual no conseguiu concluir a ativao logo aps nossa
aprovao. No tentar novamente at que o problema seja solucionado. A rea de
crdito no deve ser acionada. No faremos Re-anlise.
Nota
No permitido abrir chamado via IW para o 2. Nvel de Crdito
Caso a loja tente por 06 vezes, bloquear o CPF por 30 dias
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Limite de Crdito (Score)
Motivo da Reprovao
Limite de Crdito No Liberado. Venda Indicada para produto Pr -Pago ou,

Aps avaliao do modelo estatstico, houve a indicao de um valor para contratao
de servios menor que valor desejado pelo Cliente.
O que
Aps avaliao do modelo estatstico foi identificado que o cliente possui um perfil com
alta propenso Inadimplncia e Churn, sem liberao de limite de crdito, ou
Limite Liberado pelo sistema menor do que o negociado com o cliente.
O que fazer caso o cliente conteste a deciso?

Colocar na Demanda o cdigo da negativa: Contratao Mxima
Digitalizar via BRSCAN o ultimo ou penltimo comprovante de renda: Holerite, ou
Declarao de IR; ou Decore; ou Comprovante de INSS, ou Extrato Bancrio (quando
tiver depsito do rendimento ou saldo de at 03 dias); ou Fatura do Carto de Crdito,
(pode ser on-line retirado pelo site do Banco), ou Faturas Claro TV, Claro Fixo e Net
(valor similar ao das faturas)
Nota
Do valor aprovado sistemicamente, podemos aprovar 10% a mais na mesa de crdito
sem que seja necessrio o comprovante de renda.
Portabilidade
on-line
Caso o cliente tenha restrio em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio
for alm do permitido pelas polticas da Claro, o chamado tambm poder ser
reprovado
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Menor de 18 Anos
Motivo da Reprovao
Cliente Menor de 18 Anos. Venda Indicada para produto Pr -Pago
O prprio sistema de vendas (WA/WM) barra clientes menores de 18 anos e no passa por
analise de crdito.
Caso o cliente seja emancipado a loja deve

Digitaliza via BRSCAN: Certido de Emancipao ou Casamento, CPF, RG e ltimo
Comprovante de renda
Mesa de Crdito Analisa e no caso de aprovao, a loja liga para o RCV, informa o
nmero do chamado do IW aprovado.
RCV conclui a ativao
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Boto do Pnico Anlise Prvia

O Campo Anlise Prvia (mais conhecido como boto do pnico) s deve ser acionado caso
haja suspeita que o Cliente um possvel Fraudador. O seu acionamento indevido causar
transtornos para o Cliente e possvel perda de uma boa venda.
Motivo da Reprovao
Cliente Reprovado em Anlise Prvia. Venda Indicada para produto Pr -Pago
O que
Loja acionou o boto de Anlise Prvia (Boto do Pnico). Cliente suspeito por fraude
no PDV. Reprova automaticamente.
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Continuao: Boto do Pnico Anlise Prvia
Nota
O CPF ficar suspenso para ativao durante 45 dias depois de acionado o boto do
Pnico.
O que o Lojista deve fazer

Informar ao cliente que ele pode adquirir um plano pr-pago.
Se o cliente for da Base e o boto tenha sido acionado por engano

Abrir chamado Via IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Colocar no Campo Demanda: Boto do Pnico
Informar na descrio: Cliente da Base. Informar no chamado o valor que o cliente
pretende contratar
Se o cliente no for da base e o boto tenha sido acionado por engano

Colocar no Campo Demanda: Boto do Pnico acionado por engano
Digitalizar na BRSCAN: CPF, RG, Comprovante de Renda e Comprovante de
Endereo
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Polticas Internas (PDF/PDR)
Motivo da Reprovao
Reprovado Polticas Internas PDF/PDR. Venda Indicada para produto Pr -Pago
O que ?
Potencial risco de inadimplncia e Churn
O que a Loja deve fazer?
Informar ao cliente que ele s poder contratar um plano Pr-Pago
Caso o cliente insista

Abrir chamado via IW para fila de Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitalizar via BRSCAN: CPF, RG, Comprovante de Endereo (pode ser em nome dos
pais, desde que se comprove o parentesco atravs de documento de identidade) e
Comprovante de Renda.
Se for Portabilidade
on-line
Caso o cliente tenha restrio em outra empresa de Telecom ou se o valor da restrio

for alm do permitido pelas polticas da Claro, o chamado tambm poder ser
reprovado
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Upgrade de Aparelho
Motivo da Reprovao
Upgrade de aparelho no permitido
Regras para Up de aparelho

O cliente precisa ter no mnimo 03 faturas inteiras pagas para efetuar o Up de
aparelho
Cliente com Dbitos com a Claro devem efetuar o pagamento dos dbitos e aguardar a
compensao sistmica.
O sistema WM no permite que um cliente inadimplente efetue Up Grade de
Aparelho. Esta regra no passa pelo sistema de crdito (Crivo), e diante disso no h
como liberar o UP.
No abrir chamado para mesa de crdito.
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Upgrade de Plano
Motivo da Reprovao
Upgrade de Plano no permitido
O que ?
Esta regra foi criada para no permitir Upgrade de Plano para os clientes que foram
aprovados e ativos no plano Controle Simples anteriormente.
O cliente que foi ativo como Controle Simples s poder fazer upgrade de plano
quando tiver no mnimo 03 faturas pagas.
Nota
No abrir chamado para mesa de crdito
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Poltica de Segurana
Motivo da Reprovao
Poltica de Segurana. Venda Indicada para produto Pr -Pago
O que ?
Venda barrada pela rea de fraude.
Nota
No permitido abrir chamado de Re-anlise/contestao de crdito.
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Black List de Cobrana
Motivo da Reprovao
Analise de perfil de cliente da base. No elegvel a novas aquisies. Habilitao

indicada para pr-pago. No permitido abertura de chamado de reanalise
O que ?
Venda barrada pela rea de cobrana. Cliente interno com perfil de Risco
Nota
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Telefone de contato informado no pertence ao cliente
Motivo da Reprovao
Telefone de contato informado no sistema de venda no pertence a este CPF. Favor

refazer a venda com nmero de telefone correto
O que ?
Loja informou no sistema de venda um telefone de contato que no pertence ao cliente
que est sendo analisado.

Lanar novamente a venda com nmero de telefone correto.
Nota
18
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Combo Multi Dados Incompletos
Motivo da Reprovao
Reprovado - Dados Incompletos Favor Informar o nmero do contrato.
O que ?
Loja informa na WA (sistema de Venda da Claro) que uma venda Combo Multi, mas
no informa nmero do Contrato de Adeso.

Lanar novamente a venda informando o nmero do contrato
Nota
19
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Valor Contratado Maior que Limite de Crdito
Motivo da Reprovao
Valor contratado maior que o Limite de Crdito Concedido
O que ?
Essa negativa no sobre aumento o Limite de Crdito. Para aumentar o Limite de
Credito temos o Procedimento: Limite de Crdito (Score)
Essa negativa foi criada para no permitir a contratao de planos e servios cujo valor
total da compra no simulador seja maior que o Limite de Crdito definido. Para que o
ponto de venda no consiga vender um plano maior que o liberado por crdito, sem
aval de crdito.

Observar se o valor de contratao total no superior ao Limite que foi definido. Do
contrrio ser necessrio reiniciar a venda, para adequao dos valores
Nota
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Claro UP: Premissas para elegibilidade
Cliente da Base: Para ser elegvel a aquisio do parcelamento do aparelho em conta (Claro
UP), o cliente tem que ter no mnimo 06 meses de Base, sem necessidade de aplicao de
cauo.
Cliente Novo (Prospecte): Para ser elegvel a aquisio do parcelamento do aparelho em

conta (Claro UP), no mais necessrio que seja Portabilidade, porm necessrio a
solicitao da cauo (R$ 99,00)
Solicitao para aumento de Limite de Crdito: Digitalizar a documentao necessria para
aumento de Limite, descrito no procedimento: Limite de Crdito (Score), pagina 9 +
Comprovante de Cauo no valor de R$ 99,00.
Nota: A comprovao da efetivao do cauo no valor de R$ 99,00, ser utilizado para

compor o valor para concesso do limite de crdito.
Cabe reforar que os prospectes elegveis e aprovados aps anlise da contestao, devem
ser direcionados para cadastramento de pagamento da fatura no carto de crdito de forma
recorrente.
importante que durante a negociao de vendas o prospecte seja informado sobre a

condio do pagamento da fatura recorrente em seu carto de crdito.
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Claro UP: Acordo de Cobrana
Motivo da Reprovao:
Cliente possui acordo com Cobrana. No Elegvel ao Claro UP
O que ?
Cliente est ou esteve em acordo de cobrana

Explicar ao cliente que ele no elegvel ao Claro Up
Nota
Esta negativa no permite reanalise de crdito. A loja no deve abrir chamado via IW
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Claro UP: Cliente j possui parcelamento
Motivo Reprovao
Cliente j possui Claro UP
O que ?
Foi identificado que cliente j possui parcelamento de aparelho em conta. S
permitido um parcelamento por CPF.
Nota
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Claro UP: Poltica Comercial
Motivo Reprovao
Cliente No Elegvel ao Claro UP - Poltica Comercial - No Passvel de Re-anlise
O que ?
Cliente Interno com menos de 06 meses de Base no elegvel ao parcelamento de
aparelho.
Nota
24
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Claro UP: No Elegvel
Motivo Reprovao
Cliente No Elegvel ao Programa Claro UP
O que ?
Valor do Aparelho/24 + Valor da Mensalidade do plano maior que o limite liberado
pelo sistema de Crdito.

Refazer o clculo e abrir chamado para mesa de reanalise seguindo o procedimento:
Limite de Crdito (Score)
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Cliente Inadimplente CLARO TV
Motivo da Reprovao
Este CPF possui dbitos com a CLARO TV. Por favor, oriente o cliente a contatar o
nmero 106 99 ou aguardar baixa bancria
O que ?
Cliente possui dbitos na Claro TV

Caso o cliente apresente o comprovante dos dbitos, a loja poder abrir chamado Via
IW para a fila Contestao/Re-anlise de Crdito
Digitalizar o comprovante do pagamento dos dbitos
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Cliente Inadimplente CLARO FIXO
Motivo da Reprovao
Este CPF possui dbitos com a CLARO FIXO. Por favor, oriente o cliente a contatar o
nmero 106 99 ou aguardar baixa bancria.
O que ?
Cliente possui dbitos na Claro Fixo

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Cliente Inadimplente NET
Motivo da Reprovao
Este CPF possui dbitos com a NET. Por favor, orientar o cliente a contatar o nmero
(11) 4004-4777 ou aguardar baixa bancria.
O que ?
Cliente possui dbitos na NET

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Reprovado Endereo da Claro
Motivo da Reprovao
Endereo informado pertence a uma das sedes da Claro. Favor corrigir
Este tipo de reprovao no passvel de reanalise, ou seja, a Loja no poder abrir chamado
via IW para mesa de Crdito.

Iniciar novamente a venda com endereo correto do cliente.
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4. Aes da Loja que podem ocasionar em Reprovao

de Crdito
Excesso de Solicitaes/Aprovaes para o mesmo CPF na WA/WM

O correto verificar qual o motivo de reprovao/aprovao e seguir o manual de
crdito. O excesso de tentativas leva a reprovao e no pode ser tratado em 2 Nvel,
ou seja, a loja pode perder uma boa venda.
Dados cadastrais lanados incorretamente

Nome do titular, nome da me, idade, endereo, etc. (E-Learning de Cadastro
disponvel na Extranet). Dados incorretos podem levar a reprovao por Polticas
Internas e outros tipos de negativa que nem sempre permitem uma Re-anlise em 2
Nvel
Analise Prvia acionada por engano (boto do pnico)

A loja s deve acionar esta opo quando identificar um fraudador.
Telefone da Loja como telefone de contato do cliente:

O pedido ser reprovado pelos sistema e pelo analista de crdito, caso a loja coloque o
seu prprio nmero de telefone como sendo contato do cliente.
Chamados para mesa de reanalise fora dos procedimentos

Os chamados sero reprovados e contabilizados no controle mensal de chamados
indevidos. Os vendedores mais ofensores podero ter seu acesso bloqueado.
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5. Principais Reprovaes por Chamados Indevidos
Motivos Reprovao Chamados Indevidos.

No Digitalizou Comprovante de Renda
No Digitalizou Fatura Concorrente
Sem passagem pela WA
Tipo de Negativa no passvel de Re-anlise
No digitalizou comprovante de pagamento dos Dbitos com a Claro
Valor da Fatura da concorrente no compatvel com o plano solicitado
Comprovante de renda desatualizado
J consta aprovao para o CPF
No informou o valor do plano no formulrio IW
No digitalizou Telas Net Sales
Comprovante em nome de terceiros
No preencheu formulrio IW (Ausncia do formulrio)
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6. Excees
Formador de Opinio: Exclusivo Loja Prpria

O que :
Clientes considerados formadores de opinio, so figuras notoriamente pblicas tais
como: artistas, jogadores, polticos, jornalistas, grandes empresrios, juzes. Em suma,
pessoas com potencial e capacidade de danificar a imagem da Claro em funo de
uma reprovao por qualquer motivo na anlise de crdito.
Somente pessoas previamente autorizadas do canal podem solicitar a aprovao em

exceo destes clientes caracterizados como formadores de opinio.
O que a Loja Prpria deve fazer:

Colocar no Ttulo: Formador de Opinio
Colocar na Descrio: Motivo pelo qual ele considerado formador de opinio e sua
profisso
Importante!
Diretores do Grupo que forem reprovados por crdito tambm podem ser aprovados
atravs do procedimento Formador de Opinio
No sero aprovados CPFS que esto na Black List de Fraude e Cobrana
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Over Ride: Exclusivo Agente Autorizado
O que :
Autonomia para empresrios dos Canais Agente Autorizado solicitar aprovao de
pedidos que tiveram reprovao em 1 nvel. Cada Agente Autorizado, atravs dos
Logons cadastrados, poder solicitar at 05 aprovaes/ms.
Procedimento Regional
A regional deve preencher o termo editvel, publicado no Portal do Colaborador >
Biblioteca de Documentos / Aditivo Indicao de Clientes.
Coletar as assinaturas do empresrio e testemunhas (sendo 1 testemunha do parceiro
e 1 da Claro, podendo ser o GN) com reconhecimento de firma em duas vias;
Enviar uma via do aditivo fsico para equipe de Cadastro Nacional e a outra devolver ao
empresrio.
Enviar o aditivo digital para o Crdito Nacional PF com o(s) Logon(s) de vendedores
(mximo 2) autorizados a abrir chamado OVER RIDE.
Fluxo Parceiro:
Os vendedores com Logons cadastrados, devero abrir chamado via IW para
aprovao na mesa de crdito, conforme classificao:
Demanda: OVER RIDE
Descrio: Aprovao OVER RIDE
Ateno: Caso esta venda seja cancelada por inadimplncia (Churn involuntrio) o valor do
Dbito ser descontado do comissionamento do parceiro.
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Gerncia de Crdito
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

7. Bom Saber
O caminho para abrir chamado via IW para Re-anlise de crdito :
Mdulo: Workflow > Fila: Contestao/Re-anlise de Crdito
Depois da aprovao do chamado a loja tm at 02(duas) horas para concluir a

ativao. Aps este perodo o prazo expira e a venda reprovada novamente.
A mesa de crdito trata os chamados com SLA de 10 minutos.
Erros na ativao so tratados pela ilha de RCV (URA). A loja no deve abrir
chamado para mesa de crdito. No daremos tratamento.
O horrio de atendimento da mesa de reanalise :

Segunda a Sbado: Das 08h as 00h (Horrio de Vero das 08h a 01h)
Domingo: Das 09h as 22h (Horrio de Vero das 09h s 23h)
A mesa reanalise no faz atendimentos via Telefone ou e-mail, salvo as pessoas

previamente autorizadas.
Os clientes podem eventualmente ser contatados pelo analista de crdito para

confirmao dos dados da venda, por isso importante colocar os telefones de contato
no IW, inclusive o celular.
Os vendedores no devem colocar o telefone da Loja como telefone de contato do

cliente.
O valor da contratao informado no formulrio do IW tem que ser sempre o liquido, ou

seja, com o desconto da oferta.
A documentao deve ser digitalizada na BSCAN no CPF do cliente e no no CPF do

vendedor
A Loja no deve acionar o RCV (U.R.A) para tratar negativas de crdito, salvo o
procedimento de vendas para menor de 18 anos.
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Gerncia de Crdito
CRED-002 16/09/2015 2015 30/01/2016 002

A Sugesto de Controle Simples vem seguida pelo motivo de reprovao, exemplo:

Aprovado Controle Simples - Favor Regularizar a Situao Cadastral do CPF na
Receita Federal. Se a loja quiser contestar esta sugesto tm que se seguir o
procedimento que acompanha o tipo de negativa, neste exemplo a Situao Cadastral
do CPF na Receita Federal.
Limite de Uso (Mbile): Todo e qualquer problema referente ao Limite de Uso do

Cliente (bloqueio, valor, ajuste, analise etc.) deve ser endereado para o atendimento
(1052 ou PS8). Nem a Matriz de Credito, nem a mesa de reanlise trata destes casos
manualmente.
Vendas Combo Multi: Se a venda do Combo foi aprovada na NET e na Embratel,

automaticamente tem que ser aprovada na Claro (WA/WM). Se isso no ocorrer favor
passar o caso para seu GN (AA) ou Coordenador (LP) para que avaliem se ocorreu um
problema sistmico. No analisamos este caso na mesa de reanalise. No abrir
chamado.
Valor de R$ 5,00 que visualizamos nos sistemas de vendas (WA/WM) aps anlise de
crdito, somente uma referncia que escolhemos para permitir a contratao do
Controle Simples.
Trata-se de um valor simblico, portanto no estamos concedendo um limite de R$
5,00, mas autorizando a contratao do Controle Simples.
Esta informao vem acompanhada do real motivo da deciso de crdito.
Limite R$ 5,00.
JUSTIFICATIVA:
Aprovado Controle Fcil ou Controle Simples - Limite de Crdito No Liberado
CPF possui restries nos rgos de Crdito - SERASA. Venda Indicada para produto
Controle Simples
CPF possui restries nos rgos de Crdito - SPC. Venda Indicada para produto
Controle Simples
NOTA: Para cada reprovao acima h uma orientao neste manual
35

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DIRETORIA EXECUTIVA DE FINANAS

DIRETORIA DE CRDITO E COBRANA Unidade Massiva

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ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

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3. Motivos de Reprovao de Crdito

4. Aes da Loja que podem ocasionar em Reprovao de Crdito

5. Principais Reprovaes por Chamados Indevidos

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ASSUNTO: Manual de Crdito Canais de Venda

Elaborado por: Alessandra Hiplito de Campos - Claro Matriz

3. Motivos de Reprovao de Crdito

Restrio na Receita Federal

O que o Lojista deve fazer?

Se o cliente informar que j regularizou sua pendncia junto Receita?

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Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC)

O que o Lojista deve fazer?

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Continuao: Restrio nos rgos de Crdito (Serasa ou SPC)

Nada Consta SPC

As consultas aos rgos de crdito so feitas a nvel Nacional e as vezes encontramos

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Dbitos com a Claro

O que o Lojista deve fazer?

Se o cliente j efetuou o pagamento dos dbitos

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O que o Lojista deve fazer?

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No ficar tentando pois a partir da 7. tentativa o CPF ficar bloqueado por 30

O que a loja deve fazer?

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Limite de Crdito (Score)

Limite de Crdito No Liberado. Venda Indicada para produto Pr -Pago ou,

O que fazer caso o cliente conteste a deciso?

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Cliente Menor de 18 Anos. Venda Indicada para produto Pr -Pago

Caso o cliente seja emancipado a loja deve

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Boto do Pnico Anlise Prvia

Cliente Reprovado em Anlise Prvia. Venda Indicada para produto Pr -Pago

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