DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM

PUSKESMAS MANGGOPOH
Jln. Majo Ali Balai Satu Manggopoh, Kode Pos 26451
Email : puskesmas_manggopoh@yahoo.com

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. Pendahuluan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan

Pemerintah Kabupaten Agam, maka perlu dilakukan evaluasi melalui Survey Kepuasan

Masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk

selalu meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.

B. Latar Belakang
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten

dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau

sesuai standar serta tidak diskrimininatif.

Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

merupakan kegiatan yang dilaksanakan secaa terus menerus dan berkelanjutan.

C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus
1. Tujuan Umum
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik.
2. Tujuan Khusus
a. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara

pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik

d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik.
D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan pelanggan,

kotak saran, telepon, sms dan email. Setelah itu menindaklanjuti dan memberikan

tanggapan kepada pelanggan.

2. Melakukan survey setiap semester yaitu bulan Februari dan Agustus.
3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yaitu Februari dan Agustus lalu

menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada pelanggan di pertengahan bulan

selanjutnya.
4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey

semester dan temu pelanggan sebagai masukan kepada tim mutu dan Kepala

Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan.

 5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat.
E. Cara Melakukan Kegiatan
1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan pelanggan,

kotak saran, telepon, sms dan email. Memindaklanjuti dan memberikan tanggapan

kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya.

2. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara:
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-masing unit

pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Evaluasi
e. Rencana tindak lanjut
f. Tindak lanjut.
3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagia berikut:
a. Mengundang pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas
c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader yang

hadir.
d. Meminta saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan

paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey

kepuasan pelanggan.
b. Hasil survey dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
F. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memeberikan

pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. Jadwal Kegiatan

2017
No Kegiatan Ja Feb Ma Ap Me Ju Ju Agu Sept Ok Nov Des

n r r i n l s t
1. Survey

kepuasan

pelanggan

melalui kotak

kepuasan x x x x x x x x x x x

pelanggan,

kotak saran,

telepon, sms

dan email
2. Menindaklanjut x x x x x x x x x x x x

i dan

memberikan

tanggapan
 kepada

pealnggan atas

kritik dan saran

3. Melakukan

Survey
x x
Kepuasan

Pelanggan
4. Pelaporan hasil
x x
survey
5. Temu pelanggan x x
6. Pelaporan hasil
x x
temu pelanggan
7. Evaluasi,

rencana tindak
x x x x x x x x x x x x
lanjut dan

tindak lanjut

H. Evaluasi Pelaksanaan dan Pelaporan

Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasl survey wajib dilaporkan paling

lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey.

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan pelanggan, kotak saran,

telepon, sms dan email dilakukan setiap hari dan ditindaklajuti serta memberikan

tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat darurat

segera ditindaklanjuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan setelah

selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana tindak lanjut.
3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana tindak lanjut.

Manggopoh, 2017
Kepala Puskesmas Manggopoh