01 Seminario Auditorias Internas de Calidad Sept 2003

G.R.Cha S.A.
TCNICAS DE AUDITORA INTERNA DE CALIDAD

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SEMINARIO TALLER
Dictado por: G.R.Cha S.A.
ING. MARGARITA JUREGUI
Septiembre 2003
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SEMINARIO TALLER
TCNICAS DE AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
1. OBJETIVOS DEL CURSO..........................................................................6

2. SISTEMAS DE CALIDAD............................................................................7
2.1 INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.................7
2.1.1 CALIDAD...........................................................................................7
2.1.2 CONTROL DE CALIDAD........................................................................7
2.1.3 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD........................................................8
2.2 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD..................................................9
2.3 BENEFICIOS Y PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO
9001..........................................................................................................9
2.4 NORMAS ISO 9000..............................................................................10
2.5 VERIFICACION DE LA CALIDAD A TRAVES DE AUDITORIAS......................10
2.6 DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.............10
3. AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD..................................................12
3.1 GENERALIDADES.................................................................................12
3.1.1 DEFINICIN.....................................................................................12
3.1.2 OBJETIVOS.......................................................................................12
3.1.3 TIPOS DE AUDITORAS......................................................................13
3.1.4 CATEGORAS DE LA AUDITORA INTERNA O EXTERNA..........................14
3.1.5 ETAPAS DE LA AUDITORA.................................................................15
3.1.6 RAZONES PARA HACER AUDITORAS INTERNAS..................................15
3.1.7 ELEMENTOS PARA LA CONDUCCIN EFECTIVA DE AUDITORAS............16
3.1.8 CALIFICACIONES Y RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR......................18
3.1.8.1 REQUERIMIENTOS DE CALIFICACIN DEL AUDITOR..........................18
3.1.8.2 CALIFICACIONES DEL AUDITOR.......................................................18
3.1.8.3 CALIFICACIONES DEL AUDITOR LDER.............................................19
3.1.8.4 RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR................................................19
3.1.8.5 RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR LDER......................................19
4. PRINCIPIOS Y TCNICAS BASICAS DE LA AUDITORIA................................20
4.1 AMPLIO CONOCIMIENTO EN PRCTICAS DE CALIDAD.............................20
4.2 EL ALCANCE DE LA AUDITORA EN LA PLANEACIN................................20
4.3 TCNICAS PRACTICADAS.....................................................................21
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4.4 EL MANTENIMIENTO DE LA OBJETIVIDAD...............................................21
4.5 SEPARAR HECHOS Y CONJETURAS........................................................21
4.6 MANTENER INFORMADO AL AUDITADO.................................................21
4.7 LOS JUICIOS DE VALOR.......................................................................22
4.8 ENTREVISTAS EN EL AMBIENTE APROPIADO..........................................22
4.9 CUMPLIR CON LAS COSTUMBRES.........................................................22
5. PLANEACIN DE LA AUDITORA..............................................................24
5.1 PLANEACIN.......................................................................................24
5.2 REQUISITOS DE PLANEACIN DE LA AUDITORA....................................24
5.3 FRECUENCIA DE LA AUDITORA............................................................24
5.4 PROGRAMACIN DE LA AUDITORA.......................................................25
6. PREPARACIN DE LA AUDITORA............................................................26
6.1 ALCANCE Y PROFUNDIDAD DE LA AUDITORIA........................................26
6.1.1 AUDITORA DE CONFORMIDAD..........................................................26
6.1.2 AUDITORA DE EFECTIVIDAD.............................................................27
6.2 SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR........................................................27
6.3. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD.......................................27
6.4 OTRA INFORMACIN DISPONIBLE.........................................................27
6.5 LISTA DE VERIFICACION DE LA AUDITORIA...........................................27
6.5.1 PROPSITO DE LA LISTA DE VERIFICACIN EN LA AUDITORA..............28
6.5.2 LINEAMIENTOS PARA LA PREPARACIN..............................................28
6.5.3 REVISIN DE LOS DOCUMENTOS.......................................................29
6.5.4 DESARROLLO DE LAS PREGUNTAS.....................................................29
6.5.5 DETERMINACIN DE LA MUESTRA PARA LA AUDITORA.......................30
6.5.6 DESVIACIONES DE LA LISTA DE VERIFICACIN....................................31
6.6 ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES AL EQUIPO AUDITOR...................31
6.7 EL PLAN DE AUDITORA......................................................................31
7. EJECUCIN DE LA AUDITORA.................................................................33
7.1 INTRODUCCIN...................................................................................33
7.2 REUNIN DE APERTURA.......................................................................33
7.2.1 ASISTENTES Y PRESENTACIONES.......................................................33
7.2.2 REVISIN DEL PLAN DE AUDITORA...................................................34
7.2.3 RECURSOS Y FACILIDADES DISPONIBLES...........................................34
7.2.4 RESUMEN DE LOS MTODOS DE AUDITORA.......................................34
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7.2.5 ESTABLECIMIENTO DE LOS CANALES DE COMUNICACIN....................34
7.2.6 ITINERARIO ACTUAL.........................................................................35
7.3 EVIDENCIA OBJETIVA...........................................................................35
7.4 EVALUACIN DEL SISTEMA...................................................................35
7.4.1 ANLISIS DE LA EVIDENCIA...............................................................36
7.4.2 MTODO DE EVALUACIN..................................................................36
7.4.3 TCNICAS DE ENTREVISTA................................................................38
7.4.4 VERIFICACIN DEL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA...............................39
7.4.5 DEFICIENCIAS COMUNES...................................................................40
7.4.6 CONTROL DE AUDITORA...................................................................40
7.4.7 TCTICAS DEL AUDITADO..................................................................41
7.4.8 ASUNTOS A EVITAR..........................................................................41
7.4.9 PUNTOS CLAVE PARA RECORDAR.......................................................42
7.5 REVISIN HALLAZGOS.........................................................................42
7.5.1 COMPARE LAS NOTAS SOBRE OBSERVACIONES...................................42
7.5.2 DETERMINE LAS NO-CONFORMIDADES...............................................42
7.5.3 DOCUMENTACIN DE LAS NO-CONFORMIDADES.................................43
7.5.4 REVISIN FINAL DEL PLAN DE AUDITORA Y DE LA LISTA DE
VERIFICACIN..........................................................................................43
7.5.5 REVISIN DE LOS HALLAZGOS CON EL RESPONSABLE DE LA
ORGANIZACIN AUDITADA........................................................................44
7.6 REUNIN DE CIERRE............................................................................44
7.6.1 OBJETIVO.........................................................................................44
7.6.2 PRESENTACIN DE HALLAZGOS.........................................................44
7.6.3 EXPLICACIN DEL INFORME DE AUDITORA CON ACCIONES DE
SEGUIMIENTO...........................................................................................45
8. INFORME Y SEGUIMIENTO DE LA AUDITORA...........................................46
8.1 INFORME DE LA AUDITORA.................................................................46
8.1.1 CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORA..........................................46
8.1.2 LO QUE NO SE DEBE INCLUIR.............................................................47
8.2 SEGUIMIENTO A LOS RESULTADOS DE LA AUDITORA Y CIERRE...............47
8.2.1 ESTADO DE SEGUIMIENTO.................................................................48
8.2.2 RESPUESTA DE LA AUDITORA A LA ORGANIZACIN DE AUDITORA PARA
HACER EL MONITOREO..............................................................................48
8.2.3 ACCIN DE SEGUIMIENTO.................................................................48
8.2.4 LIQUIDACIN...................................................................................49
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8.3 REGISTROS DE AUDITORA...................................................................49
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1. OBJETIVOS DEL CURSO
Las auditoras de calidad son el principal recurso que utiliza la gerencia para
determinar si su organizacin est alcanzando los objetivos propuestos y est
suministrando efectivamente los productos y servicios a los clientes.
El objetivo principal de esta capacitacin es brindar al futuro auditor , la competencia

necesaria y el entrenamiento suficiente para auditar un sistema de gestin de calidad.
El participante debe con anterioridad conocer el sistema de gestin de calidad modelo
ISO 9000:2000.
Al finalizar el curso el participante estar en capacidad de :
a) Entender el propsito y objetivo de realizar auditoras.

b) Conocer las responsabilidades del cliente de la auditora, el Auditor y el Auditor
lder.
c) Entender los tipos y categoras de auditoras y el propsito de cada una.
d) Adquirir la habilidad para auditar procedimientos.
e) Preparar, ejecutar, reportar y hacer seguimiento en una auditora de calidad.
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2. SISTEMAS DE CALIDAD
2.1 INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
2.1.1 Calidad
A travs de este curso escucharn que el trmino Calidad es utilizado a menudo, as

que es importante un entendimiento de la terminologa que se emplear durante el
desarrollo del curso. La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) en su
Norma 9000:2000 define la Calidad como:
Grado en el que un conjunto de caractersticas (Rasgo diferenciador) inherentes

cumple con los requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria).
La Calidad es uno de los factores que contribuyen a la Satisfaccin del Cliente. En el

lenguaje diario, el trmino Calidad es utilizado normalmente con el significado de
Ttulo de Excelencia de un producto o servicio. Esto implica que un producto o
servicio deba, en todos los aspectos, cumplir con el uso especfico para el cual fue
creado. Esto hace que la responsabilidad ltima se asocie directamente al cliente para
proporcionar especificaciones correctas. Es difcil comprobar que un proveedor ha
fallado al producir un producto de calidad si ha cumplido ampliamente con una
especificacin incorrecta. En bases similares un proveedor puede tratar de demostrar
que un producto no conforme es de una calidad aceptable, demostrando que cumple
con el propsito para el cual fue producido.
CALIDAD = CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS
Alternativamente un cliente puede explicar al proveedor lo que un producto debe

hacer y permitir que el proveedor elabore las especificaciones necesarias. Calidad es
entonces:
CALIDAD = SER ADECUADO PARA EL PROPSITO
Existen tambin una variedad de definiciones relacionadas con Calidad en donde

aseguramiento bsicamente implica confianza. Si una compaa puede asegurar
calidad, la gerencia puede tener entonces la confianza de que sus productos o
servicios cumplen con los requerimientos establecidos.
2.1.2 Control de calidad
Es un trmino de importancia para entender como operan de manera eficaz los

Sistemas de Gestin de Calidad.
Las actividades de Control de Calidad son parte esencial de la gestin de la Calidad y

corresponden a aquellas actividades y tcnicas operativas encaminadas al monitoreo
de un proceso, determinacin de la conformidad de los productos con las
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especificaciones y a la eliminacin de las causas de las no conformidades en las etapas
relevantes de un proceso.
Control de Calidad es definido por ISO 9000:2000 como:
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la

calidad
Las actividades tpicas de Control de Calidad incluyen, entre otras:

Inspeccin dimensional de las partes
Pruebas no destructivas
El uso de cartas estadsticas para el control del proceso
2.1.3 Aseguramiento de la calidad
De acuerdo con la Norma ISO 9000:2000 Aseguramiento de la Calidad se define

como:
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se

cumplirn los requisitos de la calidad
El Aseguramiento de la Calidad implica la presencia de un Sistema Administrativo que

contemple los elementos planeados y las acciones sistemticas descritas en la
definicin establecida en el prrafo anterior, lo cual se ve reflejado en:
HACER LAS COSAS BIEN

LA PRIMERA VEZ Y SIEMPRE
PREVENIR ANTES QUE REMEDIAR

PLANEACION, NO APAGAR INCENDIOS
EL NEGOCIO ES DE TODOS
TODOS LOS EMPLEADOS PARTICIPAN
MEJOR ORGANIZACIN Y APROVECHAMIENTO DE:

PERSONAL
MATERIALES
EQUIPO
DOCUMENTACION
PROCESOS
BUENA ADMINISTRACION
En muchos casos las actividades de Control de Calidad y el Aseguramiento de la
Calidad pueden traslaparse y en ciertos casos confundirse una con otra, de tal modo
que el mismo personal desempea ambas funciones, lo cual puede resultar en algunas
reas grises de responsabilidad.
Para asegurar que todos los involucrados en proveer calidad a un cliente comprendan
sus responsabilidades, es necesario identificar la metodologa que ser adoptada para
implantar el sistema de calidad.
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2.2 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
Para que un auditor de Sistemas de Gestin de la calidad desempee efectivamente

sus actividades, debe definir en primera instancia el significado y objetivos de aquello
que va a auditar, para lo cual la Norma ISO 9000:2000 define a un Sistema de
Gestin de la calidad como:
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad
Las actividades de Gestin de la calidad deben incluir:
El establecimiento de requisitos para planear la calidad

Considerar la satisfaccin de las necesidades de los clientes como parte del
Sistema de Calidad
Garantizar una filosofa de mejoramiento continuo dentro de la organizacin
Documentar un sistema de calidad que satisfaga los requerimientos del
estndar adoptado.
Implantar el sistema de calidad en todos los niveles de la organizacin
Retroalimentar las actividades del mismo por medio de auditoras y revisiones.
En el numeral 4 de la Norma ISO 9001:2000 se establecen ciertos lineamientos que

una organizacin debe cumplir referentes a su Sistema de Gestin de la Calidad.
...Debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la

calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Y sus requisitos generales:

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que la
operacin y el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.
2.3 BENEFICIOS Y PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO

9001
La implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad ha despertado el inters de

empresas que buscan obtener mejoras substanciales en el desempeo de las
actividades. Algunos de los beneficios que se obtienen al implantar un sistema de
gestin de calidad son:
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Disminucin en costos de manufactura

Incremento la productividad
Impulsa el desarrollo tecnolgico
Mejora la posicin competitiva de la organizacin dentro de los mercados
Motiva al personal involucrndolo directamente en la organizacin
Para dirigir y operar una organizacin con xito es necesario gestionarla de manera
sistemtica y visible. El sistema de gestin de la calidad propuesto por la ISO
9001:2000 se basa en 8 principios, estos son:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin y compromiso del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de Sistema para la Gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
2.4 NORMAS ISO 9000
En 1987 la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) emiti una serie de

normas conocidas internacionalmente como ISO 9000. Este documento en su ltima
edicin proporciona normas de Gestin de la Calidad, basado en los objetivos que la
compaa necesita obtener con un Sistema de Calidad, garantizando cumplir con los
clientes y mejorando continuamente.
ISO 9000 Fundamentos y vocabulario

ISO 9001 Sistema de Gestin de la Calidad (Requisitos)
ISO 9004 Sistema de Gestin de la Calidad. Gua para mejorar el desempeo
ISO 19011 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
medioambiental.
2.5 VERIFICACION DE LA CALIDAD A TRAVES DE AUDITORIAS
Debido a que los Sistemas de Gestin de Calidad se encuentran en constante

movimiento la gerencia debe asegurarse de que el sistema est siendo conducido
eficazmente de acuerdo con lineamientos previamente establecidos por medio de
monitoreo de las actividades de implantacin y desempeo del sistema de calidad,
para verificar que el grado de calidad requerido est siendo alcanzado y en caso
contrario tomar las acciones correctivas necesarias para corregir cualquier no
conformidad y evitar su repeticin.
Este control es aplicado por medio de Auditoras Internas de Calidad, las cuales deben
ser conducidas por personal calificado e independiente al rea que est siendo
auditada y debe ser sometida a la revisin gerencial.
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2.6 DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Existen varios mtodos para documentar Sistemas de Gestin de la Calidad variando

de una organizacin a otra. El que se emplea con mayor frecuencia es la preparacin
de un manual de calidad y procedimientos operativos que especifiquen la secuencia de
cada una de las actividades del sistema de calidad.
El manual de calidad debe describir:
El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos o se puede hacer referencia a
ellos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos definidos.
De acuerdo con la documentacin del sistema la funcin del auditor es proveer

confianza de que una organizacin est trabajando de acuerdo con requisitos
especficos que satisfacen cierto estndar y que estos requisitos estn siendo
adecuadamente conducidos.
El flujo normal de jerarquizacin de documentos se encuentra representado en la

siguiente pirmide:
Poltica y Objetivos de Calidad Manual de

1 Calidad
Planes de Calidad
Estndares Operativos
2
Estndares de Especificaciones y formatos
4
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3. AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD
3.1 GENERALIDADES
3.1.1 Definicin
Auditora de Calidad: Proceso, sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora. (NTC - ISO 9000).
Los criterios de auditora son el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia para la realizacin de una auditora.
Por definicin, la auditora consiste en una evaluacin formal, planeada e

independiente, la cual es realizada por personal calificado de acuerdo con
procedimientos escritos.
El propsito de las auditoras es verificar por medio del examen y evaluacin de

Evidencia objetiva, que los procesos estn documentados, son conocidos y
comprendidos y estn implementados efectivamente para cumplir los requisitos
establecidos y alcanzar los objetivos.
Los resultados de estas auditoras deben ser registrados y reportados al personal que
tenga responsabilidad en la organizacin auditada. El personal responsable de la
organizacin auditada debe tomar accin correctiva oportuna sobre las deficiencias
encontradas durante la auditora.
Un proceso de auditora permite asegurar que la direccin de una empresa est

monitoreando su sistema de gestin de calidad y que los requisitos especificados estn
siendo implementados de acuerdo con lo planeado.
La razn bsica para realizar auditoras es proveer a la Direccin de una empresa,

informacin concerniente a la implantacin efectiva del Sistema de Gestin de Calidad.
Una auditora correctamente conducida, provee a la gerencia informacin actual y
fidedigna para tomar decisiones adecuadas a la situacin actual del sistema.
Esto evita ideas preconcebidas y desviaciones en el reporte del as operaciones y
actividades, adicionalmente, promueve la comunicacin entre los diversos niveles
dentro de la organizacin.
3.1.2 Objetivos
Para realizar una auditora efectiva es importante entender por qu se hace, qu la

origin y qu clase de planeacin se debe hacer para que sea un xito.
Un programa de auditora de calidad, debe establecerse con el fin de asegurar el

cumplimiento y funcionamiento del sistema de calidad como un todo.
Sin embargo, antes de abordar el tema de planear la auditora, es necesario resaltar la

importancia de establecer ciertos requisitos.
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Para implementar efectivamente un programa de auditora de gestin de calidad a
nivel compaa, es primordial que la forma de cumplir con los requisitos del Sistema de
Calidad est debidamente establecida, documentada, divulgada y en aplicacin por un
periodo representativo segn cada tema.
Cada auditora debe planearse y realizarse con base en requisitos preestablecidos de

un sistema de calidad, las cuales cubran las normas del sistema de calidad, tengan en
cuenta los requisitos de producto ya sean de normalizacin tcnica o gubernamental.
La razn bsica para realizar auditoras, es suministrar informacin a la Alta Gerencia

concerniente a la implantacin efectiva del sistema de calidad. Una auditora efectiva
brinda a la gerencia informacin actualizada que le permite tomar decisiones
acertadas.
Esto evita las ideas preconcebidas y las desviaciones en el reporte de las operaciones
y actividades. Adicionalmente se promueven las comunicaciones entre los diversos
niveles dentro de la organizacin.
3.1.3 Tipos de Auditoras
Esta clasificacin est dada dependiendo de quin hace la auditora y sobre quin
se hace la auditora
a) Auditora de Primera Parte (interna)
Es una auditora realizada por una organizacin con base a su propio sistema,
procedimientos, procesos e instalaciones. Los auditores usualmente forman parte de
la organizacin, aunque son independientes del rea auditada, deben estar
debidamente entrenados y en algunos casos llegan a ser contratados externamente
para actuar en nombre de la organizacin.
b) Auditora de Segunda Parte (Externa)
Esta auditora es efectuada por una organizacin, con sus propios medios o a travs de
la subcontratacin de personal auditor calificado, para determinar el grado de
cumplimiento del sistema de calidad de un proveedor o subcontratista, y su capacidad
para cumplir permanentemente los requisitos de calidad de la empresa contratante.
c) Auditora de Tercera Parte (Externa)
Es una auditora contratada por una organizacin en donde el cuerpo auditor

pertenece a una institucin acreditada segn las disposiciones gubernamentales
establecidas en el pas en que se efecta. El objetivo de la misma, es que la empresa
a ser auditada obtenga la aprobacin y reconocimiento nacional o internacional del
adecuado funcionamiento de su Sistema de Gestin de la Calidad.
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3.1.4 Categoras de la Auditora interna o externa
Existen bsicamente tres categoras para las auditoras segn su finalidad, es decir,
dependiendo de qu es lo que se audita
a) Auditoria al Sistema de Gestin de Calidad
Es un examen detallado del Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin, para

determinar su conformidad con la norma ISO 9001 as como la capacidad para cumplir
con la Poltica de Calidad y los Objetivos de calidad declarados formalmente. Tambin
puede incluir el examen del cumplimiento de sus obligaciones contractuales y los
requisitos de regulacin gubernamental aplicables.
b) Auditora de Producto
La auditora de producto comprende la evaluacin por revisin, examen, inspeccin o

prueba de un producto; el cual ha sido previamente aceptado con base en las
actividades de inspeccin y ensayo incluidas en los procedimientos documentados
para materias primas, insumos, productos en proceso y/o productos terminados.
Un producto es el resultado de actividades o procesos y puede incluir intangibles, tales

como un servicio, un programa de computador, un diseo, etc.
Esta auditora puede ser entendida como una re-inspeccin o una re-prueba del
producto, el cual ya haba sido aceptado y que la evidencia de aceptacin
documentada (registros), est disponible.
Puede incluir la observacin del desempeo del producto al ejecutar ensayos

operacionales con respecto a los mismos requisitos de prueba utilizados en
produccin, usando los mismos procedimientos, mtodos y equipos.
La auditora medir el nivel de conformidad del producto para cumplir las normas
aplicables. El nivel de conformidad es un indicador de la calidad para el cliente.
El auditor frecuentemente incluye una evaluacin de empaque, examen visual,

verificacin de la documentacin apropiada y los accesorios tales como: etiquetas,
sellos, preparacin y proteccin del empaque, reportes emitidos y anlisis realizados.
La auditora puede incluir un chequeo de la confiabilidad de las pruebas, en cuanto a

equipo, procedimientos, personal que la efecta, condiciones ambientales, etc.
c) Auditora de proceso
Es una verificacin por evaluacin de una actividad o proceso tal como, la prestacin
de un servicio o la ejecucin de un proceso de produccin; frente a los procedimientos
documentados y las especificaciones para valorar la conformidad del producto o
servicio.
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Esta auditora es principalmente una evaluacin de la conformidad del proceso
considerando: personal, equipo, materiales, personas, medicin, etc.; con respecto a
los requisitos definidos como pueden ser tiempo, temperatura, presin, composicin,
amperaje, mezcla de componentes, calificacin del personal y de las mquinas, etc.
Esta auditora es un chequeo de la adecuacin y efectividad de los controles del

proceso sobre el equipo, operacin o servicios como se establece en los
procedimientos, instrucciones de trabajo y especificaciones de los procesos.
Adems, puede incluir procesos especiales tales como tratamientos trmicos,

soldadura, platinado, encapsulado, ensayos no-destructivos, anlisis qumicos o
pruebas especiales.
3.1.5 Etapas de la Auditora
En general la auditora contempla fase de programacin de actividades, preparacin

de documentos de trabajo de los auditores y notificacin a las reas auditadas,
entrevistas, consulta de documentos y observacin de las actividades durante su
ejecucin, anlisis de resultados, presentacin de informes y actividades para hacer
seguimiento a los compromisos de accin correctiva asumidos por los auditados.
Existen cinco etapas en la realizacin de las auditoras, que deben ser bien entendidas
por el auditor:
a) Planeacin de las auditoras

b) Preparacin de la auditora
c) Ejecucin de la auditora
d) Informe de la auditora
e) Seguimiento de la auditora
Estas cinco etapas se analizarn en detalle en las siguientes secciones.
3.1.6 Razones para hacer Auditoras Internas
Existen tres razones por las cuales la Alta Gerencia de una empresa que implante un
Sistema de Gestin de Calidad debe realizar auditoras internas:
a) La primera es garantizar un mejoramiento continuo dentro de la organizacin

b) La segunda razn es que se aconseja encontrar y corregir las no conformidades
antes de que sean encontradas y reportadas por los clientes o auditores de
terceras partes (Ej: los organismos de certificacin).
c) La tercera razn es la de cumplir con la norma ISO 9001 numeral 8.2.2 en el cual la
implantacin de un programa de auditoras internas es un requisito.
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas

para determinar si el sistema de gestin de calidad es conforme con las
disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con lo
establecido por la organizacin y se ha implementado y se mantiene de manera
eficaz
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Las auditoras internas de calidad deben ser programadas en funcin del estado e
importancia de la actividad a ser auditada y deben ser llevadas a cabo por
personal independiente.
Los resultados de las auditoras deben registrarse (ver 4.2.4) y presentarse al personal
responsable del rea auditada. El personal directivo responsable del rea debe tomar
las acciones correctivas necesarias sobre las deficiencias puestas de manifiesto por las
auditoras oportunamente.
Las actividades de seguimiento deben verificar y registrar la implantacin y efectividad

de las acciones correctivas tomadas (ver 4.2.4)
3.1.7 Elementos para la conduccin efectiva de auditoras
Existen ciertas consideraciones ESCENCIALES que se deben cumplir en las empresas

para la EFECTIVA conduccin de auditoras, es decir para que sean realizadas
correctamente y para aprovechar de manera sana los resultados que se obtengan.
Al no tener en cuentas estas condiciones, usualmente las Auditoras pueden llegar a

convertirse en fuentes de conflicto y en malos manejos dados por la Alta Gerencia con
las personas, tales como: represalias o inculpamiento a otros de las fallas (lavarse las
manos) o inclusive decisiones ms drsticas como despedir a las personas de sus
trabajos.
Como condicin primordial se puede afirmar que la implantacin de un sistema de

auditora sano, depende directamente de la participacin y compromiso de la Alta
Gerencia en la asignacin de funciones de auditora, autoridades y responsabilidades.
La gerencia adems debe insistir en que las funciones auditadas deben cooperar y ser
responsables por el tratamiento de las no conformidades y por la realizacin de
acciones correctivas, para resolver los problemas detectados en la auditora y evitar
que se repitan respectivamente.
Estas condiciones ESCENCIALES para asegurar que la auditora interna de calidad

opere efectivamente son las siguientes:
a) El Soporte gerencial
El soporte gerencial por medio de polticas y procedimientos, los cuales establecen el

marco metodolgico para realizar las Auditoras Internas de calidad, as como las
funciones, responsabilidad, autoridad e interrelacin. Un auditor de calidad debe ser
visto en la empresa como el representante gerencial que examina la conformidad y
eficacia del sistema de calidad para cumplir los objetivos de calidad.
b) El entrenamiento de auditores
Suficiente personal entrenado en: conocimientos del sistema de calidad que auditarn,
en las tcnicas de auditora y su participacin en auditoras reales que refuercen su
calificacin. Deben asignarse los recursos necesarios para mantener el nivel de
entrenamiento de los auditores en la medida en que pase el tiempo.
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c) La independencia de funciones de auditora /auditores
Si no hay independencia de los auditores con respecto a las actividades o reas que
auditarn, stos pueden verse sometidos a presiones indebidas o en otros casos llegar
a tener conflicto de intereses al examinar documentos que definen actividades
concebidas por ellos mismos.
En todos los casos el Auditor no puede ser Juez y Parte con respecto a lo que audita.
d) El acercamiento planeado y sistemtico
No es usual que las Auditoras del Sistema de Calidad se hagan de manera sorpresiva
como si sucede en Auditoras de Buenas Prcticas de Manufactura, Auditoras de
Seguridad Industrial o Auditoras Financieras.
El acercamiento que hacen los auditores a las reas o funciones que sern auditadas
se hace mediante notificaciones previas, la documentacin a examinar ya se conoce
por los auditores, ya se saben las preguntas y actividades que se harn durante la
ejecucin de la auditora, etc.
e) Los controles del Sistema de calidad definidos, documentados y

difundidos
Todos los controles que se definen en los diferentes niveles de la estructura de la

documentacin, deben estar formalizados (documentacin revisada y aprobada antes
de su publicacin), deben estar difundidos a las personas que los deben ejercer y debe
haber evidencias de distribucin controlada de la documentacin que se auditar.
f) Identificacin y conocimiento del sistema de calidad rea auditada
g) Conocimiento del procedimiento de auditora
No es conveniente que cada auditor utilice metodologas personales para la realizacin

de las diferentes etapas de la auditora. Se debe unificar la manera como se llevan a
cabo las actividades de auditora en un procedimiento escrito, debidamente aprobado
(preferiblemente por el Presidente, Gerente o Director General de la empresa).
El procedimiento de auditora debe ser divulgado a todos los auditores garantizando su

compresin total.
Tambin es conveniente que los responsables de las organizaciones que sern

auditadas, conozcan los aspectos esenciales del procedimiento de auditora que atae
a ellos.
h) Acceso oportuno a instalaciones, documentos, personal, materiales y

equipo
Durante la planeacin, preparacin y ejecucin de las Auditoras de Calidad se requiere

garantizar el acceso del equipo auditor a personas, lugares de trabajo, equipos,
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registros, procedimientos, etc., de modo que estas fuentes de informacin puedan ser
utilizadas por los auditores para llegar a conclusiones correctas sobre lo que auditan.
Usualmente en las empresas no hay fuentes de informacin confidenciales para los

auditores internos de calidad, de acuerdo con el alcance de las actividades y procesos
que deben auditar.
i) Acceso a todos los niveles gerenciales
Es necesario dar las facilidades necesarias para garantizar el acceso de los equipos de
auditora a nos niveles gerenciales de las organizaciones auditadas, los cuales tienen
la responsabilidad y autoridad para implementar las acciones correctivas.
La prioridad e importancia que den los niveles gerenciales a las actividades de las
auditoras en que ellos se vean involucrados, ser visto como ejemplo por el resto de
las personas de la empresa que participen en las auditoras.
3.1.8 Calificaciones y responsabilidades del auditor
3.1.8.1 Requerimientos de calificacin del auditor
Las normas internacionalmente reconocidas para los sistemas de Gestin de calidad,

generalmente tienen un requisito de auditora similar al de ISO 9000 el cual establece
en parte.
Recursos 5.1 (e) Compromiso de la Direccin
Asegurando la disponibilidad de recursos
El Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa, debe contar con un programa

formal de calificacin de auditores que proporcione un mtodo slido de
entrenamiento, experiencia, continuo perfeccionamiento y competitividad al ejecutar
funciones relativas a la auditora. La mayora de las normas para sistemas de
aseguramiento de calidad, tales como ISO 9000, requieren auditoras que sean
ejecutadas por personal entrenado, calificado e independiente al rea auditada.
Cuando sea requerido, la organizacin que audita debe considerar estas reas
especficas con respecto a la calificacin de los auditores.
3.1.8.2 Calificaciones del auditor
El responsable de la organizacin de la auditora califica al personal y establece los

requisitos para el uso de tcnicos especialistas para acompaar al grupo auditor.
El personal seleccionado para desempear labores de auditora debe contar con

experiencia o entrenamiento suficiente de acuerdo con el alcance, complejidad, o
naturaleza especial de las actividades a ser auditadas.
La habilidad del personal para la ejecucin de las funciones de auditora debe ser
desarrollada por uno o ms de los siguientes mtodos:
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a) Orientacin: Para proveer conocimiento y entendimiento de la sistemtica de
las normas aplicables, guas regulatorias y procedimientos.
b) Programa de Entrenamiento: Para proveer entrenamiento general y
especializado en la ejecucin de auditoras.
c) Entrenamiento en campo: Gua y asesoramiento bajo supervisin directa
incluyendo, planeacin, ejecucin, reporte y seguimiento de las actividades de
la auditora.
Si la auditora es llevada a cabo por un equipo auditor, debe designarse un
auditor lder. Dependiendo de las circunstancias, el equipo auditor puede incluir
expertos con un grado de especializacin, auditor entrenador u observadores de
acuerdo a lo aceptado por el auditor lder.
3.1.8.3 Calificaciones del auditor lder
Para asignar un auditor lder en la coordinacin de los grupos auditores, el responsable

de la coordinacin de las auditoras, por lo general el Representante de la Gerencia,
debe seleccionar un elemento de un grupo de auditores calificados, basndose en los
factores arriba mencionados y siguiendo el siguiente criterio adicional:
a) Los candidatos deben haber actuado como auditores calificados en por lo menos
tres auditoras completas.
b) Los candidatos deben haber demostrado la capacidad de comunicacin tanto
oral como por escrito.
3.1.8.4 Responsabilidades del Auditor
Dentro de las actividades de la auditora, cada uno de los miembros del equipo auditor,
son responsables de cumplir con las siguientes actividades:
a) Cumplir con el 100% de los requisitos de auditora aplicables

b) Tener habilidades de comunicacin y entendimiento de los requisitos de
auditora
c) Planear y realizar efectivamente las actividades asignadas
d) Documentar el 100% de las observaciones
e) Reportar los resultados de la auditora
f) Verificar la efectividad de las acciones correctivas aplicadas como resultado de
la auditora
g) Cooperacin y soporte al auditor lder
h) Mantener la documentacin relativa a la auditora
i) Suministrar la informacin cuando sea requerida
j) Mantener la confidencialidad de la informacin
k) Manejar la informacin con la discrecin adecuada
3.1.8.5 Responsabilidades del auditor lder
El auditor lder debe tener experiencia en trato gerencial y autoridad necesaria para
tomar decisiones finales con respecto a la conduccin de la auditora y cualquier
observacin al respecto.
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Adicionalmente, a lo ya mencionado, las responsabilidades del auditor lder tambin
cubren:
a) La responsabilidad final de todas las fases de la auditora

b) Ayuda con la seleccin de otros miembros del equipo auditor
c) Preparacin del plan de auditora
d) Representacin del equipo auditor con la gerencia
e) Preparacin y entrega del informe de auditora
f) Direccin de las actividades de seguimiento
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4. PRINCIPIOS Y TCNICAS BASICAS DE LA AUDITORIA
Antes de iniciar la ejecucin de la auditora, es necesario entender el papel del auditor

y los conceptos de auditora.
El papel o rol del auditor, puede describirse como aqul en el cul ste mide
continuamente la validez de la evidencia presentada, busca incansablemente las
razones, analiza la evidencia objetiva; e intenta relacionar cada uno de los hallazgos
con los controles a travs de todo el sistema.
El auditor debe desempear su papel en trminos de un especialista en calidad,

teniendo siempre en mente la realimentacin que un verdadero profesional
proporciona a la gerencia.
Para realizar este papel efectivamente, ciertos principios bsicos de auditora y

algunas tcnicas se deben entender claramente. Desarrollando una aguda perspicacia
sobre estos principios, el trabajo de auditora se convierte en un aceptable reto, ms
que en una carga abrumadora.
Algunos de estos principios y tcnicas son:
4.1 AMPLIO CONOCIMIENTO EN PRCTICAS DE CALIDAD
El auditor exitoso debe poseer un amplio conocimiento de las prcticas de

aseguramiento de calidad, con conocimientos de hardware, procesos, productos o
servicios que sern auditados. El auditor debe conocer el sistema de calidad utilizado
as mismo, debe tener la habilidad de determinar si ste opera de acuerdo con las
instrucciones, procedimientos u otra direccin especfica.
En caso de no tener el conocimiento necesario se debe apoyar en personal especialista

aunque ste ltimo no tenga formacin de auditor.
4.2 EL ALCANCE DE LA AUDITORA EN LA PLANEACIN
En la conduccin de una auditora, debe tenerse cuidado para asegurar que sta
funcione en forma apropiada, cubriendo todas las reas dentro del alcance propuesto.
El alcance debe estar claramente definido por la Alta Gerencia durante las fase de
planeacin, de manera que el tiempo destinado a la auditora sea aprovechado al
mximo.
No se debe dar la errada impresin de que el equipo de auditora se encuentra en una

expedicin de pesca. Esto sucede algunas veces cuando los auditores se salen del
alcance establecido inicialmente por la Alta Gerencia.
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4.3 TCNICAS PRACTICADAS
Las tcnicas de auditora deben ser aprendidas y practicadas para que sean efectivas.
Una vez que las bases tcnicas han sido aprendidas el auditor debe buscar la
oportunidad para practicarlas.
Puede ser mediante:
Ayudando en auditoras actuales con una supervisin permanente (over-the-shoulder

supervisin), hasta alcanzar la habilidad necesaria.
Involucrndose en equipos que hagan visitas de evaluacin de proveedores, si es que

la metodologa de evaluacin se ha concebido de manera similar a la Auditora Interna
de Calidad en la mayora de las fases de realizacin.
4.4 EL MANTENIMIENTO DE LA OBJETIVIDAD
Un auditor debe mantener la objetividad enfocndose en los propsitos de la auditora

y eliminando aquellos factores que sean extremos y que los puedan llevar a
conclusiones subjetivas.
Expresiones como OK el procedimiento cumple con la norma, pero a m me parece

que esta actividad debera estar documentada de otra manera... se deben evitar.
Estas expresiones pueden ser debido a experiencias previas o creencias personales,

las cuales limitan el entendimiento completo por parte de los auditores, de las
condiciones que existen y de su relacin con el rea que est siendo auditada.
4.5 SEPARAR HECHOS Y CONJETURAS
En el mantenimiento de la objetividad, el auditor puede enfrentarse a conjeturas,

sugerencias e insinuaciones, o posibles opiniones que confundan, expresadas por
aquellos que son entrevistados durante la auditora.
Es indispensable que el auditor se concentre sobre los hechos observados o sobre las
evidencias, tales como registros documentados u otro material, los cuales puedan
soportar sus conclusiones.
4.6 MANTENER INFORMADO AL AUDITADO
Siguiendo con los principios ticos bsicos de la auditora, el auditado necesita sentir la
seguridad que no habr sorpresas involucradas con la auditora.
El auditor debe discutir con la organizacin auditada, cualquier deficiencia encontrada

durante la ejecucin de la auditora y no tomar por sorpresa a los auditados en
reuniones posteriores o incluso en el informe final.
Se debe discutir con la organizacin auditada, cualquier deficiencia encontrada

durante la ejecucin de la auditora y no tomar por sorpresa a los auditados en
reuniones posteriores o incluso en el informe final.
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Se debe dar completa claridad al auditado acerca de la naturaleza de la no

conformidad y los requisitos que se incumplen.
4.7 LOS JUICIOS DE VALOR
Una de las formas ms rpidas que tiene el auditor para terminar con el dilogo,
consiste en interponer juicios de valor acerca de las operaciones que no tienen un
soporte adecuado, es decir una validez asegurada.
Esta forma de discusin acaba con la entrevista e identifica al auditor como si fuera
experto de momento (instant arm chair expert).
El propsito de las entrevistas, consulta de documentacin y observacin de las

actividades, consiste en escuchar, entender y evaluar los hechos de la situacin, con el
fin de juzgar adecuadamente la conformidad o propiedad de la situacin.
Las comparaciones sobre cmo lo hacen otros o cmo debera ser hecho durante la
auditora, no son apropiadas y deben evitarse. Esto puede corresponder a
paradigmas que tenga el auditor o metodologas observadas en otras organizaciones
o incluso empresas, que pueden no corresponder a la cultura de la organizacin
auditada.
4.8 ENTREVISTAS EN EL AMBIENTE APROPIADO
Si en una entrevista se espera una completa armona y sinceridad, el ambiente que la

rodea debe conducir a estos resultados.
Por ejemplo, si se intenta entrevistar a un supervisor de lnea en el ruido e interrupcin

de las obligaciones de su trabajo, se presentarn muchas interrupciones y otras
inhabilidades para comunicarse y para tener un completo intercambio de puntos de
vista, identificacin de problemas, obtencin de evidencia como soporte, etc.
Por otra parte, las preguntas de prueba, hechas en presencia de los subordinados o
curiosos, son un camino seguro para colocar al individuo a la defensiva. Un lugar
privado es ms favorable para tales entrevistas.
Obviamente, si la informacin deseada puede solamente ser obtenida por una visita a
la planta y las actividades asociadas, se puede tolerar tal situacin. Sin embargo, con
frecuencia es aconsejable establecer una segunda entrevista en un ambiente ms
favorable, para revisar y asegurar el completo entendimiento de los que fue observado
y discutido durante la visita a la planta.
4.9 CUMPLIR CON LAS COSTUMBRES
Para incrementar la efectividad del auditor e incomodar lo menos posible a los

entrevistados, es importante que ste cumpla con las costumbres de la organizacin
auditada.
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Esto significa, cumplimiento con las horas de trabajo, manera de vestir, las horas de
almuerzo y otros aspectos. Haciendo esto, el auditor crear un ambiente favorable en
el rea auditada.
Cualquier accin de parte del auditor para aparecer como un experto, puede reducir la
efectividad en las relaciones con los miembros de la organizacin auditada, para
obtener la informacin acerca de las operaciones.
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5. PLANEACIN DE LA AUDITORA
5.1 PLANEACIN
La planeacin de la auditora es la determinacin sistemtica de: cules reas deben

ser auditadas y con qu frecuencia.
La programacin de la auditora es la parte del proceso de planeacin, que establece

un calendario detallado para realizar las auditoras.
Existen muchos factores involucrados en la planeacin y programacin de un

programa de auditoras. Es conveniente hacer una planeacin y programacin en
plazos inferiores a un ao para auditoras internas de sistemas de calidad
recientemente implantados. Para Sistemas de Calidad con mayor tiempo de
implantacin se pueden considerar lapsos hasta de dos aos.
Para sistemas de calidad grandes y complejos, las auditoras planeadas a largo plazo
pueden llegar a establecerse por ms de un ao.
La asignacin para la planeacin de una auditora individual, incluye:
a) Determinacin de los requisitos de la norma ISO 9001 que sern auditados.

b) Establecimiento de la documentacin del sistema de calidad que ser auditada
c) Seleccin de las reas a ser auditadas
d) Escogencia de las actividades a ser auditadas
e) Seleccin del tipo de auditora (de producto, de proceso, de sistema de calidad)
f) Determinacin de los recursos necesarios: personas, tiempo, oficinas de trabajo,
salones, etc.
5.2 REQUISITOS DE PLANEACIN DE LA AUDITORA
El primer aspecto a considerar en el establecimiento del programa de auditoras, es la

determinacin de la totalidad de los requisitos contra los cuales se va a realizar. Estos
requisitos son definidos en documentos tales como: secciones del Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo, planos, documentos externos y contratos.
En el establecimiento de los requisitos para auditoras, es vital que los que sean de
tipo contractual hayan sido revisados, ya que stos pueden suministrar puntos clave
para todos los dems requisitos de calidad.
Una vez se hayan determinado los requisitos bsicos de la auditora, la persona que la
planea, establece si es para la evaluacin de un sistema de calidad documentado, un
producto o un proceso.
5.3 FRECUENCIA DE LA AUDITORA
Las auditoras deben ser programadas regularmente con base en el estado de madurez
en la implantacin y la importancia de las actividades, para asegurar la adecuacin y
conformidad de stas con los requisitos. Los ajustes en la frecuencia de las auditoras
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tienen como base las conclusiones de auditoras anteriores y los dictado por la
gerencia.
A medida que la gerencia tenga ms confianza en la adecuacin del Sistema de

Calidad o de sus elementos auditados, se requerir menor frecuencia en las auditoras.
Las auditoras deben realizarse lo ms pronto posible, teniendo en cuenta el momento

en que se implant la actividad.
Las auditoras deben programarse de modo que suministren cobertura y coordinacin

con las actividades de Gestin de la calidad.
Los nuevos sistemas, procedimientos, instrucciones de trabajo, planes de calidad, etc.,

deben estar sujetos a una frecuencia relativamente alta de auditoras, hasta que se
haya ganado suficiente confianza. Luego de esto se disminuye la frecuencia.
Las auditoras de un rea en particular, pueden requerir mayor frecuencia si no se

tiene suficiente confianza en su gestin.
Para los organismos de certificacin, usualmente se deben presentar evidencias de

auditora interna de calidad a todos los requisitos del sistema, realizados en un lapso
inferior a un ao, hasta la documentacin de segundo nivel (procedimientos).
5.4 PROGRAMACIN DE LA AUDITORA
Se debe elaborar, revisar, aprobar y difundir en programa de auditora interna de

calidad por escrito.
Teniendo en cuenta la frecuencia con que se harn las auditoras y el resto de los
aspectos mencionados, se debe elaborar un programa de auditora que incluya por lo
menos lo siguiente:
a) Objetivo y alcance de las auditoras

b) reas o funciones a ser auditadas
c) Requisitos del sistema de calidad a ser auditados
d) Procesos o actividades que se auditarn
e) Tipo de auditora (producto, proceso o sistema de calidad)
f) Lugar donde se va a conducir la auditora
g) Fechas requeridas o tentativas de las auditoras
h) Documentos de referencia para las auditoras
i) Personal auditor, cuando sea aplicable
El programa debe ser revisado, aprobado y notificado por la Alta Gerencia. En la

medida que se requieran hacer cambios debe ser actualizado ajustarlo.
El cronograma de las Auditoras Internas de Calidad se puede presentar en el formato
del Anexo A.
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6. PREPARACIN DE LA AUDITORA
El aspecto ms importante para la realizacin de una auditora satisfactoria consiste en

una preparacin adecuada. Si no se hace, se pueden desperdiciar el esfuerzo y el
costo de llevarla a cabo.
El principal beneficio de una buena preparacin es que el auditor estar en la

capacidad de usar el tiempo disponible lo mejor posible.
La preparacin de la auditora es la segunda de las cinco fases.
6.1 ALCANCE Y PROFUNDIDAD DE LA AUDITORIA
El alcance de la auditora fue inicialmente definido cuando la Alta Gerencia conform el

programa de acuerdo con lo presentado en la seccin 5. En ese momento, se
delinearon las reas especficas y en general el alcance de la auditora.
El alcance de la auditora luego se define en detalle, en trminos del objeto a ser

auditado (plan de calidad, actividades del sistema de calidad, etc).
El propsito de la auditora debe cubrir la evaluacin de la adecuacin del Sistema de

Calidad a la norma ISO 9000 aplicable y su eficacia para cumplir la Poltica de Calidad y
alcanzar los objetivos de calidad.
Una vez sean establecidas la adecuacin del sistema y la confiabilidad de la

informacin, el auditor se ocupa de preparar la forma como se verificar el
cumplimiento de las polticas y procedimientos, las actividades y operaciones y la
utilizacin del recurso.
El alcance de la auditora debe ser un sistema de calidad (involucrando todas las

actividades) o limitado para elementos definidos (Ejemplo: un proceso particular, un
departamento, una clase de producto o un procedimiento).
La profundidad de la auditora depende de su clasificacin como auditora de

conformidad auditora de efectividad.
6.1.1 Auditora de conformidad
Tiene como propsito examinar si el Sistema de Gestin de la Calidad se encuentra

documentado de acuerdo con la norma ISO 9001:2000, si el entrevistado conoce la
documentacin, si la sabe utilizar y la est aplicando.
Una Auditora de conformidad puede ser ejecutada sobre cualquier nivel o niveles de
requisitos, en la jerarqua de controles Gerenciales.
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6.1.2 Auditora de eficacia
Tiene como propsito examinar si el Sistema de Calidad se encuentra documentado de

acuerdo con la norma ISO 9001:2000, si el entrevistado conoce la documentacin, si la
sabe utilizar, si la aplica y si los resultados de la aplicacin son satisfactorios. Es decir
si contribuyen al logro de la finalidad de cada elemento del Sistema de Calidad dentro
del marco de la Poltica y los Objetivos de calidad.
6.2 SELECCIN DEL EQUIPO AUDITOR
La organizacin responsable por realizar la auditora, debe seleccionar y asignar

auditores calificados y un lder del equipo para cada auditora.
Es muy importante que stos sean independientes de cualquier responsabilidad
directa, por la ejecucin de las actividades que auditarn.
El equipo puede estar conformado por un miembro o varios, pero en todos los casos se
requiere de un AUDITOR LDER O PRINCIPAL para dirigir la auditora. El nmero de
miembros depender del alcance y profundidad de la auditora.
6.3. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Una vez se hayan definido el alcance y la profundidad de la auditora, es necesaria una

revisin de la documentacin del sistema de calidad, para familiarizar al auditor con
los criterios a utilizar durante la realizacin de la auditora.
Dependiendo del asunto o actividad que se debe cubrir durante la auditora, la
documentacin que se revisa puede llegar a incluir: contratos, regulaciones, normas,
cdigos, procedimientos, instrucciones, listas de verificacin o planes de calidad.
6.4 OTRA INFORMACIN DISPONIBLE
Adems de la documentacin mencionada, el auditor necesita revisar cualquier otra

evidencia objetiva, la cual pueda tener relacin con la auditora.
En la preparacin de la auditora, se deben considerar los resultados de auditoras
previas ejecutadas sobre el asunto o actividades similares y especialmente los efectos
de la correccin y de la accin correctiva tomada, para corregir y prevenir la repeticin
de hallazgos u observaciones de una auditora previa.
Otra informacin que debe ser revisada, es cualquier realimentacin de los clientes
acerca de la calidad y la confiabilidad del producto o servicio, incluyendo actividades
de aseguramiento.
Si es aplicable, el auditor tambin debe revisar cambios en las prcticas industriales a
travs de recomendaciones de diarios comerciales, organizaciones profesionales y
publicaciones, las cuales pueden tener un impacto futuro en el asunto o actividad que
est siendo auditada.
6.5 LISTA DE VERIFICACION DE LA AUDITORIA
Para conducir una auditora, es importante tener un medio que permita al auditor
identificar cuales elementos van a ser auditados, las actividades a realizar (preguntas,
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consulta de documentos y registros, observacin de actividades en ejecucin, etc.), los
requisitos aplicables y el resultado de los hallazgos pertinentes a cada elemento
auditado.
El mejor mtodo de documentacin y control para preparar la ejecucin de la auditora

de cada uno de los elementos o funciones a auditar es una Lista de Verificacin. Un
formato tpico de lista de verificacin se ilustra en el Anexo B.
6.5.1 Propsito de la lista de verificacin en la auditora
El desarrollo de una lista de verificacin para la ejecucin de la auditora permite un

acercamiento planeado a su realizacin, recuerda a que alcance y profundidad se debe
llegar y suministra una gua acertada para evitar olvidar hacer preguntas claves u
observar actividades que permitan llegar a una conclusin concreta de lo auditado.
La lista de verificacin tambin facilita la utilizacin efectiva del tiempo y del equipo
auditor durante la conduccin de la auditora.
Entre los beneficios que se derivan de la preparacin de la lista de chequeo de la
auditora se pueden mencionar los siguientes:
a) Asegura la profundidad y continuidad de la investigacin (acta
como una gua y recordatorio)
b) Hace que el auditor investigue requisitos
c) Ayuda al auditor lder a identificar los requisitos los requisitos del
sistema de calidad y las reas que cada miembro del equipo audita
d) Ayuda a mantener la marcha de la auditora con una referencia
rpida de las reas finalizadas.
e) Ayuda al auditor lder a hacer re-asignaciones rpidas cuando sea
necesario.
f) Puede ayudar a mantener la auditora en curso y descartar un
seguimiento intil e improductivo de informacin sin importancia.
g) Suministra buena informacin histrica como gua para futuras
auditoras
h) Suministra el registro de ejecucin y observaciones realizadas
durante la ejecucin de la auditora.
6.5.2 Lineamientos para la preparacin
Las siguientes consideraciones deben ser observadas como gua, para la preparacin
de una lista de verificacin que conduzca la realizacin efectiva de una auditora.
a) Tener en mente los requerimientos Gerenciales:

Cul es la pregunta para la cul la gerencia necesita tener una respuesta (sta,
usualmente se encuentra en la profundidad y alcance de la auditora).
b) Considerar la condicin actual del sistema
Cul es la condicin del sistema de calidad?
No existe un sistema formal
El sistema est siendo preparado
El sistema ha sido escrito pero no ha sido implantado
El sistema existente est siendo ampliado para cubrir nuevos
elementos
El sistema est totalmente implementado
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Se est ejecutando el trabajo as: No iniciad, En proceso ,
Completo
c) Monitoreo de reas problema

Se sabe de la existencia de problemas especficos en el sistema en algn
elemento o rea en particular?
6.5.3 Revisin de los documentos
Antes de preparar la lista de chequeo para una auditora, el auditor revisa los
requisitos pertinentes del sistema de calidad y otra informacin. A esta actividad
usualmente se le denomina: Estudio de Escritorio.
Para que el auditor asuma que los criterios de cada elemento auditado se estn
cumpliendo, se debe investigar claramente el documento correspondiente segn el
propsito y alcance de la auditora.
Los requisitos que se verifican durante la auditora se encuentran normalmente en

las siguientes clases de documentos:
Manual de Calidad
Planes de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de trabajo
Especificaciones o fichas tcnicas
Formatos y listas de verificacin
Contratos
Requisitos gubernamentales establecidos en reglamentos
Cdigos y Normas
Informes de Auditoras anteriores
Reportes de Inspeccin
Informes de Agencias Reguladoras
6.5.4 Desarrollo de las preguntas
La preparacin de la lista de verificacin para la auditora, involucra mucho ms que la

revisin de algunos documentos de referencia y la redaccin de algunas preguntas que
surjan a cerca del sistema de calidad.
Una lista de verificacin debe ser preparada inteligentemente, de tal manera que
asegure que las preguntas hechas, producirn respuestas que permitirn al auditor,
valorar efectivamente la situacin del sistema de calidad.
Se debe tener cuidado de incluir en la lista de chequeo, solamente aquellas preguntas
que estn dirigidas al propsito y alcance de la auditora.
Por ejemplo para un sistema nuevo, procedimiento, plan, etc.; que no hayan sido
implantados, sera adecuado plantear preguntas que cuestionen si se han establecido
controles para hacer un seguimiento a la realizacin de las actividades.
Solamente se deben plantear preguntas basadas en requisitos vlidos y reales del

sistema.
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Cada pregunta debe estar basada en requisitos documentados del Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones, planes de calidad, polticas, planos, etc.; que
especifiquen los requisitos que debe cumplir la organizacin auditada.
Las preguntas deben estar escritas con el fin de exigir que la evidencia objetiva est
disponible, para demostrar que los requisitos se estn cumpliendo.
Por ejemplo, si hay un requisito acerca de mantener registros que identifiquen, qu
equipos de medicin y prueba estn calibrados, la pregunta podra ser:
Suministre evidencia sobre la disponibilidad de registros para identificar qu equipos
de medicin y ensayo estn calibrados con la frecuencia requerida.
Seleccione al azar 6 equipos de medicin y ensayo y revise el protocolo de calibracin
o los registros, para asegurar que las fechas y la calibracin estn de acuerdo con las
normas.
Registre los equipos de medicin y ensayo seleccionados y las fechas de las ltimas
calibraciones.
Este tipo de pregunta recordar al auditor que se asegure sobre la disponibilidad de la
evidencia objetiva y que registre los aparatos evaluados.
6.5.5 Determinacin de la muestra para la auditora
El nmero de actividades que son relevantes para el aseguramiento de calidad son

obviamente enormes y todas las actividades y documentacin no pueden ser
investigadas. En cualquier auditora, los auditores investigan solamente una pequea
muestra representativa de una amplia poblacin de informacin.
Un auditor debe seleccionar la muestra de auditora con cuidado y prudencia. Con el
fin de obtener una ilustracin representativa y ganar una perspectiva verdadera de
cmo se est manejando la calidad en un rea, es til seleccionar una muestra que
sea representativa y que corresponda a tres aspectos esenciales:
a) Actividades rutinarias de trabajo.

b) Actividades no rutinarias.
c) Mtodos de control que estn relacionados con las actividades anteriores y la
forma de detectar sus incumplimientos.
Al escoger una muestra demasiado grande se crean inmediatamente problemas con el

empleo eficiente del tiempo.
A menos que se realice una investigacin razonable de cada uno de los elementos de
la lista de chequeo, la evidencia de deficiencias en el sistema de calidad, se puede
perder fcilmente. Las auditoras conducidas bajo presin debido a la seleccin de una
muestra demasiado grande slo sirven para agravar este efecto.
Para un correcto entendimiento de como o qu auditar en cualquier situacin
particular, el auditor debe entender el sistema que est siendo evaluado. Un buen
mtodo para asegurar esto, es el desarrollo de un flujograma de la actividad en
cuestin. Por ejemplo: Un flujograma del proceso completo en el cual se muestren las
actividades durante las operaciones de fabricacin, probablemente se ver as:
Diseo de Salida Ciclo de Compra Inspeccin de Recepcin Almacenamiento
Liberacin de Material Actividades de Fabricacin Calificacin del Personal
Inspeccin y Prueba Ventas Despacho.
Cada uno de estos pasos, a su vez, puede ser detallado en sub-pasos dentro del
proceso. Entendiendo el proceso completo, el auditor puede estar en posicin de
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determinar cmo auditarlo. El auditor escoger alguna o la totalidad de las siguientes
tcnicas:
a) Revisin de los registros de compra, procedimientos e instrucciones de trabajo
b) Observacin de las actividades del trabajo en proceso
c) Entrevista con el personal asociado con el trabajo
d) Caminata Tcnica, combinada con entrevistas al personal mientras se visitan las
reas de trabajo observando las actividades.
6.5.6 Desviaciones de la Lista de Verificacin
Es importante advertir, con respecto a la rgida adherencia a la lista de verificacin de

la auditora, lo siguiente: todas las listas de verificacin son preparadas con visibilidad
limitada, debido a que el auditor solamente cuenta con los documentos que se le han
suministrado.
Usualmente se conoce nueva informacin en el momento de la auditora, lo cual
probablemente invalidar parte de la lista de verificacin. En una situacin as, la lista
de verificacin debe ser modificada o el auditor debe idear nuevas preguntas durante
el curso de la auditora, dirigidas a las diferentes condiciones encontradas.
6.6 ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES AL EQUIPO AUDITOR
Si la auditora requiere de un grupo (ms de un auditor), el Auditor Lder rene

previamente al equipo que va a auditar.
Con el plan de auditora y la agenda identificados, el Auditor Lder hace las
asignaciones de reas a ser auditadas por cada uno de los miembros del equipo, a fin
de que stos puedan empezar su preparacin para realizar la auditora. En ese
momento a cada auditor se le debe dar una copia del plan de auditora.
Se deben hacer la cantidad de reuniones que sean necesarias con el equipo auditor,
para asegurar la preparacin efectiva y a tiempo de la auditora. El Auditor Lder se
debe asegurar previamente que el equipo auditor est preparado para la iniciacin de
la auditora.
Las polticas, procedimientos, normas, instrucciones, cdigos, requisitos
reglamentarios e informes de auditoras previas; deben estar disponibles para
informacin y revisin de los auditores.
Durante este perodo de familiarizacin se debe prestar atencin especial al
entendimiento de las interfaces organizacionales y las responsabilidades de la
organizacin a ser auditada.
6.7 EL PLAN DE AUDITORA
El plan de auditora terminado y aprobado por el Auditor Principal, debe ser remitido a
la organizacin a ser auditada. Ver Anexo C.
Durante la preparacin de la auditora es importante mantener informado al personal
involucrado sobre la situacin. Este incluye al Gerente de Calidad y/o el responsable
por el sistema de auditora.
El plan debe ser enviado a todos los individuos involucrados en el rea especfica
auditada y se debe identificar el itinerario de la auditora, incluyendo las fechas y horas
de las reuniones de apertura y cierre.
a) El Plan de Auditora debe contener como mnimo lo siguiente:
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Objetivo y alcance de la auditora
Documentos de referencia aplicables
Miembros del equipo auditor
Lugar, hora y fecha de las reuniones de apertura y cierre
Itinerario de las entrevistas y personas a entrevistar
Distribucin del informe
Detalles confidenciales (si es aplicable)
Hallazgos encontrados durante la revisin de la documentacin.
b) Para distribuir el Plan de Auditora y la informacin subsecuente concerniente a

la auditora, se debe incluir una lista de las personas involucradas.
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7. EJECUCIN DE LA AUDITORA
7.1 INTRODUCCIN
La ejecucin de la Auditora, incluye su realizacin efectiva, lo cual en gran parte

depende de su adherencia al plan de auditora y a la lista de verificacin.
Teniendo en cuenta que el propsito de la fase de preparacin consiste en confirmar el
cumplimiento con los requisitos de la norma de Sistema de Calidad aplicable, esta
parte de la auditora tiene el objetivo de asegurar una implantacin apropiada.
Es muy importante la forma como se presenta el equipo auditor al rea que ser
auditada y a la gerencia respectiva. Es de suprema importancia mantener la cordura y
el control (en lo que respecta al Auditor Lder).
El Auditor Lder establece el tono y la direccin de la auditora. Adems determina el
grado de variacin necesario y establece los lmites en cuanto a la profundidad de la
indagacin requerida, para obtener datos representativos de los controles y las
condiciones del sistema de calidad.
La fase de ejecucin de la auditora puede ser dividida en cuatro sub-fases, las cuales
se deben cumplir para una auditora efectiva.
Estas son:
Reunin de apertura
Examen o evaluacin del sistema
Revisin de los hallazgos
Reunin de cierre
7.2 REUNIN DE APERTURA
El objetivo de la reunin de apertura es establecer el mejor clima para desarrollar la

concordia y fijar las reglas para la realizacin de la auditora.
La formalidad de la reunin de apertura generalmente es flexible, depende del alcance
de la auditora y del tamao del grupo auditado.
Por regla general se debe realizar en un saln de conferencias y es conducida por el
Auditor Lder.
El Auditor Lder debe preparar una agenda de la reunin para asegurar el cubrimiento
de todos los aspectos claves.
La gerencia de la organizacin auditada debe estar enterada de la presencia de los
auditores y de sus objetivos.
Las reuniones de apertura, para auditoras que tengan un alcance limitado o sean
dirigidas por un slo auditor, pueden ser llevadas a cabo en una oficina con una
mnima asistencia por parte de la organizacin auditada.
7.2.1 Asistentes y presentaciones
Es deseable que los asistentes sean el equipo auditor, algunas personas

representantes del rea auditada y por lo menos un representante de la Gerencia.
Pueden asistir otros responsables y partes interesadas.
Estos ltimos son usualmente supervisores o personal gerencial del rea que va a ser
auditada, segn lo descrito en el alcance de la auditora.
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Un mnimo de asistencia de la organizacin auditada puede ser requerido pero no
limitado por el auditor.
Las presentaciones del equipo auditor son hechas por el Auditor Lder y las del
personal auditado por su representante.
7.2.2 Revisin del plan de auditora
El Auditor Lder explica las reas de inters, incluyendo el propsito y el alcance de la

auditora.
Se puede hacer referencia a una auditora previa de esta operacin y a cualquier
accin correctiva requerida anteriormente. El Auditor Lder tambin debe describir la
fuente de los documentos en el desarrollo del plan de auditora.
Como por ejemplo:
Manual de calidad
Planes de calidad
Instrucciones de trabajo
Especificaciones y fichas tcnicas
Requisitos reglamentarios
Cdigos y normas
7.2.3 Recursos y facilidades disponibles
El Auditor Lder debe confirmar que estn disponibles las facilidades y el personal para
la realizacin de la auditora y discutir la necesidad de un acompaante.
Tambin confirma que las reas a ser auditadas, tengan el personal disponible para
entrevistas y para obtener informacin.
Se debe(n) identificar el (los) lugar(es) donde el equipo auditor conducir las
actividades de auditora.
7.2.4 Resumen de los mtodos de auditora
El Auditor Lder generalmente debe describir cmo ser realizada la auditora y el uso
de la lista de chequeo como una gua para asegurar la profundidad y continuidad de la
misma.
Debe identificar las actividades en progreso que deben ser revisadas, para verificar la
adherencia a los procedimientos de implantacin aprobados. La determinacin de
stas actividades puede ser hecha en la reunin de apertura, a partir de la informacin
obtenida de las actividades que al momento de la auditora se estn realizando.
Se debe suministrar una descripcin de la clase de documentos que sern revisados,
tales como hojas de ruta, registros de inspeccin y documentacin del sistema de
calidad.
7.2.5 Establecimiento de los canales de comunicacin
Se debe establecer el personal responsable de la interfase con el grupo auditor para

todo el plan de auditora o si se prefiere para cada rea que va a ser auditada.
Usualmente esta persona hace los arreglos necesarios si se requieren cambios de
ltima hora en el itinerario o si se deben programar entrevistas adicionales.
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El auditado debe asegurar la disponibilidad del personal que se entrevistar y a quin
se debe contactar si la persona responsable no est disponible.
7.2.6 Itinerario actual
Se debe lograr un entendimiento mutuo para el itinerario de la auditora, confirmando

con los auditados:
a) Tiempo y horario aproximado para cada entrevista de la auditora
b) Aclarar que pueden suscitarse cambios de ltima hora debido a
situaciones inesperadas.
c) Horario y lugar en que se realizar la Reunin de Cierre
d) El personal del rea auditada que se espera asista a la reunin de cierre.
e) Enfatizar que los auditores procurarn minimizar la interrupcin de las
operaciones y establecer diariamente una hora de inicio, almuerzo y otras
consideraciones.
Se debe lograr un acuerdo sobre el tiempo programado para el personal del auditado
que participar en la auditora.
7.3 EVIDENCIA OBJETIVA
Antes de comenzar el estudio del sistema, el auditor debe recordar la importancia de

respaldar todas las observaciones con evidencia objetiva.
La definicin de la evidencia objetiva se encuentra en ISO 9000:2000
Evidencia Objetiva: Informacin cualitativa o cuantitativa, registros o informes de
hechos pertinentes a la calidad de un artculo o servicio o de la existencia e
implantacin de un elemento en un sistema de calidad, el cual est basado en la
observacin, medida o prueba y el cual pueda ser verificado.
Es importante que la respuesta a las preguntas est soportada por una evidencia
objetiva, la cual sea veraz y est identificada para una verificacin posterior. Esta
deber tener el mismo carcter para cualquier observador.
El tipo de evidencia deseable, est constituida por la documentacin (registros,
procedimientos, diseos, etc.) y los resultados de las medidas fsicas.
La informacin presentada en respuesta a una pregunta de auditora, tiene que ser
verdadera soportada por evidencia cualitativa o cuantitativa suficiente, de modo que
permita al auditor expresar una opinin con respecto al cumplimiento con los
requisitos de implantacin.
7.4 EVALUACIN DEL SISTEMA
Existe tres mecanismos para obtener la informacin durante la evaluacin del sistema
de calidad: La entrevista, la consulta de documentos y registros; y la observacin
directa de las actividades de ejecucin.
Para el anlisis del sistema que se audita, es necesario reunir y analizar suficiente
evidencia objetiva, para establecer si los controles del sistema de calidad son
adecuados y si estn documentados e implantados de forma satisfactoria.
El auditor debe registrar todas las observaciones relevantes que soporten los hallazgos
encontrados en la lista de verificacin.
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NOTA: La evidencia objetiva debe ser adquirida entrevistando al personal y
revisando personalmente la documentacin, registros, actividades, procesos,
equipo, artculos, materiales, lugares, medio ambiente, etc.
7.4.1 Anlisis de la evidencia
La evidencia objetiva debe ser revisada para evaluar el cumplimiento con los criterios
descritos en la lista de verificacin.
Un auditor debe usar el acercamiento de mustreme, pues los hallazgos no deben
estar basados solamente en una explicacin verbal.
La evidencia puede ser cualitativa, tal como observaciones de actividades en progreso,
la cual demuestre el conocimiento de una persona sobre los requisitos del sistema y el
grado en el cual el sistema est implantado.
Hay cinco elementos que deben ser considerados como fuentes de informacin en
cualquier proceso. En estos cinco elementos se encuentran incluidos personal, equipo,
materiales, medio ambiente e informacin concerniente al proceso.
El auditor debe evaluar cada uno de estos cinco elementos en todas las etapas del
proceso para obtener la evidencia objetiva. (Ver Anexo D)
7.4.2 Mtodo de evaluacin
a) Seguir el plan de auditora y la lista de verificacin. La lista de verificacin se debe

utilizar para las reas de inters y para documentar las observaciones. De esta
forma se asegurar la continuidad y cubrimiento completo del requisito del sistema
de calidad en estudio.
La lista de verificacin al ser diligenciada en la columna de observaciones,
proporciona la evidencia documentada de la cuestin que fue revisada y los
hallazgos correspondientes.
La lista de verificacin se prepara como una gua y no debe ser usada
necesariamente en su totalidad; pero cualquier omisin, debe ser identificada como
no aplicable para lo cual se debe dar una razn.
La observacin de un aspecto especfico debe quedar documentada en la lista de
verificacin, esto es, los resultados de la revisin de un diseo, el nmero de serie
de un registro de inspeccin, el nmero de lote del material que se est trabajando
y el lugar de la observacin.
b) Entrevista. Las entrevistas formales constituyen una parte importante de la
auditora. Las entrevistas se deben hacer con individuos claves involucrados en las
operaciones auditadas y deben incluir personal gerencial, supervisores y personas
de nivel operativo.
Las siguientes pautas se deben observar en la entrevista:

Disponibilidad de material escrito.
Dar al auditado la oportunidad de explicar conflictos aparentes o cambios
recientes as como la oportunidad de describir la organizacin funcional del
sistema de calidad.
Solicitar la informacin necesaria para el anlisis de las evidencias
documentadas.
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Minimizar malos entendidos y abrir el dilogo entre el auditor y el auditado, para
desarrollar una perspectiva apropiada sobre las necesidades del sistema de calidad
y como stas pueden ser satisfechas.
c) Permanecer con una disposicin amable y profesional. Es necesario que el auditor
proyecte una correcta imagen cuando conduce la auditora. En la Seccin 3.2 se
establecieron algunos principios bsicos de auditora, a lo cual se le adiciona, que el
auditor siempre debe ser amable y profesional.
Mientras conduce la auditora recuerde:
Ser puntual
Vestir apropiadamente
Ser corts y amable siempre
Estar preparado adecuadamente
d) Examine suficiente evidencia objetiva en todas las etapas. La evidencia objetiva es
recopilada a travs de las entrevistas, anlisis de los documentos y registros, la
observacin de actividades y de las condiciones en las reas de inters.
Se deben consignar por escrito las pistas que sugieran no-conformidades si
parecen significativas, an si no estn cubiertas por la lista de verificacin, y luego
deben ser investigadas.
Se debe verificar la informacin reunida a travs de las entrevistas, adquiriendo la
misma informacin de otras fuentes independientes; tales como la observacin
fsica, las medidas y los registros.
e) Considerar el impacto de la observacin. Todas las observaciones de la auditora
deben estar documentadas, especialmente si tienen un impacto potencial negativo
en el sistema de calidad.
Todas las observaciones deben ser evaluadas para determinar si deben ser
reportadas como no-conformidades.
Las observaciones relacionadas con aspectos que inicialmente son conformidades,
pero que si no son corregidas pueden llegar a ser no-conformidades, deben ser
informadas para buscar una accin correctiva.
f) El seguimiento natural conduce a establecer la conformidad. En ocasiones,
alguna informacin se llega a conocer durante la evaluacin del sistema, lo cual es
de mayor significado para el propsito y el alcance de la auditora que cualquiera
de los elementos de la lista de chequeo.
Esto sucede algunas veces a travs de informaciones no oficiales, por
observacin, caminatas, o durante las entrevistas.
Estas nuevas reas deben ser indagadas inmediatamente por el auditor,
planeando las preguntas necesarias para extraer la informacin deseada. Esto es
ajustar la auditora a las condiciones existentes.
Esto debe aplicarse tambin a las observaciones de problemas fuera del alcance de
la auditora. El Auditor Lder deber estar informado, por los miembros del equipo
auditor, acerca de cualquier rea significativa que est fuera del alcance original de
la auditora.
g) Tomar notas y registrar la evidencia. Tomar notas y registrar la evidencia
examinada es crucial para los resultados de auditora.
Las conclusiones extradas de los resultados de una auditora dependen de los
elementos especficos de evidencia que el auditor examina; y la validez de tales
conclusiones, depende totalmente de la adecuacin y representatividad natural de
la evidencia.
No es suficiente para el auditor afirmar que la actividad auditada est de acuerdo
con un requisito. Se debe citar la evidencia sobre la cual una afirmacin est
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basada, de esta forma, ms tarde el auditor estar en capacidad de defender su
conclusin.
La manera ms eficiente para registrar la evidencia, es documentando las
actividades actuales del anlisis del sistema en la lista de verificacin, en una
libreta de notas, o en otros documentos (que son parte de los registros de la
auditora).
La mejor forma de hacerlo es a medida que la evidencia se va presentando, en
lugar de esperar por una oportunidad conveniente al final de cada da, o lo que es
peor, al final del anlisis del sistema.
Se debe registrar en la lista de chequeo le (los) nombre(s) de la(s) personas que
son elegidas , por el responsable de la actividad auditada, como acompaantes o
contactos.
Los nombres de otras personas contactadas durante la evaluacin del sistema
tambin deben ser registrados en la lista de verificacin. El auditor debe registrar
las reas de trabajo visitadas en el momento en que se hace la visita, y debe
registrar la clase de actividades observadas o discutidas.
Se debe identificar con una metodologa unificada la documentacin revisada,
equipo, los elementos o procesos observados, etc.
Un ejemplo puede ser el registro del nmero de un instrumento calibrado que se
utiliz en una prueba observada. El auditor podra tambin regresar y verificar que
ste fue calibrado de acuerdo con el procedimiento o instruccin respectiva.
Si un hallazgo u observacin conduce al examen de una evidencia que
originalmente no fue identificada y no formaba parte de la muestra de auditora
planeada, este hecho se debe registrar exponiendo una breve explicacin.
La lista de verificacin y cualquier documento adicional que el auditor genere
durante el curso de la auditora, deben permitir a un lector posterior del archivo de
sta, reconstruir su condicin con el detalle suficiente para hacer una evaluacin
independiente de la validez de los resultados obtenidos.
h) Establecer enlaces con el equipo auditor cuando sea necesario. Durante el curso
de la evaluacin del sistema, los miembros del equipo deben funcionar
separadamente o juntos para cumplir con los objetivos de la auditora.
Peridicamente, el Auditor Lder debe consultar su equipo para informes internos de
su progreso.
7.4.3 Tcnicas de entrevista
Como se estableci en la ltima seccin en lo referente a entrevistas, se destac que

lo significativo de stas es dar al auditor un mejor entendimiento de la evidencia
documentada y conducirlo hacia no-conformidades si las hay.
Para que el auditor obtenga el mximo provecho de cada entrevista se deben seguir
las siguientes pautas:
a) Ser corts. En s mismo es evidente. Muchas veces el individuo que est siendo
entrevistado esta nervioso al ser interrogado por el auditor. Los auditores son
responsables de hacer que el individuo se sienta cmodo con ellos y sea
accesible con las respuestas.
El auditor no debe abrumar con palabras al individuo o comparar la operacin con
otra o con otro juicio pasado.
b) Solicitarle al auditado que explique las situaciones. Es necesario tener
explicaciones individuales de lo que ellos haran con respecto a las situaciones
seleccionadas, para estar seguros que ellos entienden su trabajo.
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Como ejemplo de una pregunta a alguien en el Depto de Compras es, Qu hace
usted con el material que est daado no conforme cuando se recibe Cmo se
asegura que el material daado no sea liberado para produccin?, etc.
c) Escuchar cuidadosamente. El objetivo de las entrevistas y discusiones con el
auditor consiste en deducir informacin.
Es importante hacer preguntas pertinentes y permitir al auditado hablar y llevar la
conversacin. Escuche la respuesta y observe las siguientes sugerencias:
Mantenga contacto cara a cara
Mustrese interesado
Tome notas en un tiempo mnimo durante la conversacin
Acepte la informacin con una inclinacin de cabeza ocasional
Observe el lenguaje del cuerpo
Hable claro y cuidadosamente
Conozca sus preguntas
Exprese en otra forma la pregunta si no se entiende
d) Usar preguntas abiertas. Las preguntas abiertas tienen la intencin de extenderse
en una materia y suministrar ms que una respuesta de si o no.
Recuerde incluir:
Quin?, Qu?, Dnde?, Cul?, Cmo? Y Por qu?.
Por ejemplo, en lugar de preguntar Ha sido alguna vez entrenado para su
trabajo? pregunte, Qu entrenamiento ha recibido para realizar su trabajo?.
e) Confirmar. Solicite al entrevistado que le demuestre que una actividad est
cumpliendo los requisitos, a travs de evidencia objetiva.
f) Utilizar opciones alternativas. Haciendo preguntas alternativas el auditor puede
llegar a saber si el entrevistado comprende su trabajo completamente.
Qu pasa si /cuando...?
Asumamos que...?
Por ejemplo, si usted se refiere a las preguntas descritas en el literal b), cambie
stas por: Explique qu pasa cuando usted recibe material daado o material no
conforme?
g) Ser sistemtico al preguntar. Escuchando la respuesta a la pregunta inicial se
puede proyectar una respuesta completa para una actividad. Esto puede lograrse
a travs de frases como O.K., usted hizo esto, entonces esto..., entonces qu...?
h) Usar preguntas silenciosas. Es muy apropiado usar el silencio para obtener
respuestas adicionales durante la entrevista. El silencio, es un arma muy poderosa.
Esto es principalmente, porque a la mayora de las personas no les gusta el
silencio y lo rompen voluntariamente diciendo algo. Quizs algo que no deban
decir.
Cuando un auditor no dice nada pero mira al auditado, este ltimo frecuentemente
siente que debe alguna respuesta y con anhelo rompe el desagradable silencio
diciendo algo til para el auditor.
Preguntas silenciosas como stas frecuentemente son muy tiles.
i) Entendimiento completo. Asegurarse que ambos, (el auditado y el auditor)
entienden completamente la pregunta y la respuesta. Si es necesario, repetir o
expresar de otra forma la pregunta.
El auditor no debe dudar en indicar que la respuesta no se entendi y solicitar la
explicacin nuevamente. Probablemente ser necesario para el auditor hacer
preguntas obvias o "tontas para comprender totalmente el sistema.
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El auditor nunca debe temer preguntar, an si la respuesta parece demasiado
obvia. La pregunto obvia puede resultar ser la nica a la cual el auditado est
temiendo, porque algunas deficiencias evidentes estn cerca de ser encontradas.
j) Agradecer al entrevistado. Terminando la entrevista, agradezca siempre al
entrevistado por su cooperacin.
7.4.4 Verificacin del cumplimiento del sistema
El auditor debe tomar las siguientes acciones para verificar si el auditado est
cumpliendo con el sistema de calidad:
a) Examinar la evidencia documentara para corroborar lo obtenido en las entrevistas
b) Determinar si el Sistema de calidad satisface los requisitos con relacin a la norma
de sistema de calidad aplicable
c) Verificar que las condiciones existentes estn de acuerdo con las disposiciones
preestablecidas
d) Verificar que los documentos particulares, procedimientos, e instrucciones que se
aplican a una actividad dad, son apropiados y que estn completos e identificados
correctamente
e) Verificar que todos los requisitos de calidad se difunden en forma apropiada a todos
los participantes(incluyendo distribuidores consultores externos)
f) Verificar que los requisitos aplicables se han traducido en documentos de accin y
que los requisitos estn implantados efectivamente.
7.4.5 Deficiencias comunes
Durante la auditora, un auditor experimentado est en capacidad de seguir pautas,

que lo lleven a descubrir no-conformidades que a primera vista, parecan no existir.
Algunas de las deficiencias ms comunes identificadas durante las auditoras internas
son:
a) No hay evidencia de planeacin de calidad
b) Las inspecciones y pruebas son realizadas sin instrucciones escritas o con
informacin inadecuada.
c) El personal no sigue las instrucciones y procedimientos existentes
d) Se encuentran cambios no autorizados en los documentos controlados
e) No estn disponibles normas de reparaciones, instrucciones de reproceso y otros
procedimientos relacionados con el control de productos no conformes
f) El sistema de accin correctiva no recibe apoyo de la alta gerencia
g) Es inadecuado el tratamiento de no conformidades concerniente a los proveedores
de material defectuoso
h) El sistema para el control de modificaciones no estipula el retiro de documentos
obsoletos
i) Los instrumentos para inspeccin y pruebas estn vencidos en cuanto a su
calibracin.
j) Las bodegas tienen material no identificado, sin proteccin, no-conforme y corrodo
k) Los tamaos de muestra tomados, no reflejan lo que se presenta en las tablas de
muestreo
l) La bodega inspeccionada no est conforme con las condiciones definidas en las
especificaciones para los materiales y productos
m) No se realizan evaluaciones del sistema de calidad a los subcontratistas o
proveedores ni se define el control que se ejercer sobre ellos.
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7.4.6 Control de auditora
Como se estableci en la Seccin 7.1, el Auditor Lder fija el tono de la auditora. Al

tiempo que el grupo auditor debe ser corts debe controlar el avance de la auditora.
Es usual que el auditado use muchas tcticas para engaar u obstruir al auditor, tales
como falta de preparacin, llegadas tarde a la entrevista, demora en suministrar
evidencia objetiva, presentaciones largas, almuerzos, o descansos largos, etc.
Algunos aspectos que el auditor debe cumplir durante la auditora son:
a) Permanecer seguro. El auditor debe ser corts, pero seguro al informar al auditado
quin es el entrevistado y qu documentos y actividades van a ser observadas.
b) Evitar largas discusiones sobre las observaciones. Emplear demasiado tiempo en
un rea, reducir el tiempo total efectivo programado para auditar el sistema
completo.
Se debe utilizar el tiempo que sea necesario para determinar completamente si la
observacin est de acuerdo con el requisito. Si no se cumple, se debe identificar
como tal y comunicar que hay indicios de no conformidad o confirmar de inmediato la
no conformidad si hay suficiente evidencia objetiva.
c) No dejarse conducir o engaar. El auditor debe estar preparado e identificar cuales
actividades van a ser auditadas, los documentos que van a ser revisados, las
personas que deben responder las preguntas, los equipos que van a ser
examinados, etc.
d) Ser detallista y eficiente. El beneficio de la lista de chequeo es identificar lo que el
auditor necesita ver y qu operaciones son pertinentes. Se debe seguir la lista de
verificacin, observar aspectos claves, tener cuidado en la entrevista u
observacin, documentar los resultados y seguir con el prximo elemento.
e) Evitar apartarse del tema. Esto puede suceder a los auditores cuando gastan
mucho tiempo en un rea. Las largas discusiones desvan al auditor de las reas
pertinentes, al discutir cosas fuera del alcance de la auditora o socializando.
f) Evitar atascarse. El auditor no puede registrar cada palabra en una entrevista, o
cada observacin hecha. Esto obstaculizara el cumplimiento del objetivo de la
auditora.
El auditor debe continuar usando una muestra al azar y registrar la informacin
pertinente, identificando la evidencia objetiva de la conformidad o no-conformidad del
sistema de calidad.
7.4.7 Tcticas del auditado
El auditado probablemente tratar de obstruir al auditor en la obtencin de la

verdad. El auditor debe conocer algunas de las tcticas ms comunes, las cuales se
nombran ms adelante.
El auditor debe estar consciente de que el auditado probablemente mostrar este
comportamiento sin querer ser obstructivo deliberadamente y por tanto siempre debe
estar alerta sin caer en el error de estar a la defensiva en todo lo que haga o
pregunte.
Las tcticas para tener en cuenta son:
a) Prdida de tiempo. Incluye al charlatn (individuos que hablan mucho y no dicen
nada), los diplomticos, almuerzos largos, llegadas tarde, interrupciones repetidas,
falta de disponibilidad de personal, etc.
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b) Manejar al Auditor. Cuando el auditado tiene su propio plan o programa de
auditora, evidencia preparada, representantes escogidos, etc.
c) La Situacin no Usual. Cualquier asunto que pueda distraer al auditor.
Situaciones que maneja el acompaante del auditor o el entrevistado, razones
como que una cierta rea u operacin en particular no estn disponibles o
accesibles.
d) Probar la fortaleza de carcter del auditor. Prueba de fortaleza, compasin,
falsedades, adulacin, soborno, etc.
e) Respuesta limitada. Incluye barreras de lenguaje, obstruccin, etc.
7.4.8 Asuntos a evitar

Durante la auditora, hay muchas situaciones claves que el auditor debe evitar, tales
como indiferencia a las respuestas de las preguntas u otras circunstancias.
El auditor no debe:
Ser controvertido
Ser negativo
Ser crtico
Discutir tpicos que puedan causar disputas
Discutir personalidades
Comparar al auditado
Ser sarcstico
Blasfemar
7.4.9 Puntos clave para recordar

Durante la evaluacin del sistema recuerde los puntos clave:
a) PREGUNTE
b) ESCUCHE
c) OBSERVE
d) PIENSE
e) EVALE
f) REGISTRE
7.5 REVISIN HALLAZGOS

Antes de la reunin de cierre el equipo auditor se debe reunir para discutir los
hallazgos encontrados durante la evaluacin del sistema y confirmar con base en la
evidencia objetiva sin hay no conformidades.
Tambin se debe llegar a la conclusin general del estado del Sistema de Calidad o
requisito auditado, para llevar conceptos unificados a la reunin de cierre.
7.5.1 Compare las notas sobre observaciones

Al finalizar la evaluacin del sistema, el equipo auditor se rene a revisar las notas y
observaciones escritas obtenidas durante la evaluacin o examen del sistema de
calidad.
Cada auditor debe revisar sus notas y consolidar los hallazgos, antes de presentarlos al
equipo auditor.
Es aconsejable leer nuevamente todos los resultados y cruzar la informacin para
revisarla con los otros auditores(cuando hay ms de un auditor), para asegurar que el
significado es claro y la terminologa correcta.
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El Auditor Lder preside la reunin y dirige la discusin de los hallazgos para
determinar su validez y determinar el tratamiento a la no-conformidad y la accin
correctiva esperada. La accin correctiva la debe plantear el responsable de la
organizacin auditada en donde se encontr la no conformidad.
Si solamente hay una Auditor Lder asignado para la auditora, ste tomar su tiempo
para confirmar sus hallazgos y llegar a conclusiones.
7.5.2 Determine las no-conformidades
El equipo Auditor conducido por el Auditor Lder, debe evaluar cuales hallazgos de la
auditora son no-conformidades.
Las no-conformidades deben estar referidas a requisitos establecidos en la norma de
Sistema de Calidad o en las disposiciones preestablecidas internamente en la
empresa(documentos del sistema de calidad) y no deben estar influenciadas por
opiniones personales o por sesgos, de modo que se minimicen los argumentos.
Las no-conformidades encontradas deben estar claramente documentadas, y se debe
identificar el requisito contra el cual se ha hecho la comparacin para declarar la no-
conformidad.
Las consideraciones personales y las opiniones no tienen lugar en los hallazgos, pero
pueden formar parte del informe de auditora, si la forma del informa tiene una seccin
para estas observaciones.
Se deben obtener acuerdos durante la auditora sobre la validez de los hallazgos.
G.R.Cha S.A.
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7.5.3 Documentacin de las no-conformidades
Las no conformidades deben estar documentadas en una solicitud de accin correctiva
o en algn otro documento que asegure el seguimiento a la accin.
La solicitud de accin correctiva se prepara durante la reunin de revisin de hallazgos
del equipo auditor o al final de sta, de tal manera que puedan ser presentadas en la
reunin de cierre.
Las no conformidades se deben documentar de modo que estn completas, sean de
fcil entendimiento y puedan ser comunicadas apropiadamente. Adems se deben
sustentar con evidencias objetivas y nunca mediante opiniones personales o
suposiciones.
Se debe evitar culpar a los individuos por su nombre cuando se prepare la solicitud de
accin correctiva. No se debe proyectar en los hallazgos cualquier forma de sarcasmo
o animosidad personal.
Las no conformidades potenciales que no puedan ser soportadas con evidencia
objetiva, o que , si no se corrigen pueden resultar en una no conformidad, deben ser
discutidas con el auditado como una inquietud y ser incluidas en el informe de
auditora, pero no deben ser identificadas como una no-conformidad.
El Anexo E, muestra un formato tpico de solicitud de accin correctiva:
Las no conformidades pueden tener diferente gravedad. Usualmente se clasificacin
en mayores y menores, para lo cual el auditor se puede basar en los siguientes
criterios:
a) No-conformidad mayor (NCM):
La ausencia o incumplimiento total en el sistema de un requerimiento de la norma
ISO 9001. Cinco (5) no conformidades menores contra un requerimiento,
representa el incumplimiento del elemento del sistema y por esto debe ser
considerado como una no-conformidad mayor.
Cualquier incumplimiento que pudiera dar como resultado el probable despacho o
entrega de producto no conforme. Una condicin que puede dar como resultado la
falla o reducir la vida til de los productos o servicios para lo cual fueron diseados.
Un incumplimiento que a juicio y experiencia del los Auditores de Calidad, indique
que puede dar como resultado una falla en el sistema de calidad o reducir
considerablemente la habilidad para asegurar el control de los procesos y del
producto.
b) No-conformidad menor (NCm):
Es un incumplimiento a la norma ISO 9001 que a juicio y experiencia indica, que no
dar como resultado la falla en el sistema de calidad o que reducir su habilidad
para asegurar el control de los procesos y productos. Puede ser tambin:
Una falla puntual en alguna parte del sistema de calidad documentado de la
empresa referente a ISO 9001,
Una sola observacin durante el seguimiento a un punto del sistema de calidad de
la empresa.
c) Cumplimiento:
Indicacin que se debe dar sin no se detectaron no conformidades menores ni
mayores durante la auditora.
7.5.4 Revisin final del plan de auditora y de la lista de verificacin

Al finalizar se deben revisar el plan de auditora y las listas de verificacin para
asegurar que todas las actividades relevantes han sido auditadas.
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Si algn elemento fue omitido, se debe dar una explicacin justificando por qu no fue
incluido en la evaluacin del sistema.
La revisin final tambin asegurar que las no-conformidades sean identificadas.
Antes de la reunin de cierre, el lder del grupo auditor debe obtener una conclusin
general por parte del grupo auditor.
Para obtener la conclusin general el Auditor Lder debe considerar lo siguiente:
a) Guiar la discusin de observaciones y hallazgos.
b) Evaluar los hallazgos y determinar si hay problemas genricos identificados, que
puedan ser consolidados dentro de un solo hallazgo.
c) Actuar como un armonizador para asegurar que los hallazgos son definitivos y
estn comprobados.
7.5.5 Revisin de los hallazgos con el responsable de la organizacin

auditada
Es aconsejable que el Auditor Lder revise los hallazgos de la auditora con el (los)
Gerente(s), Director(es) o Jefe(s) respectivo(s) del rea auditada.
El (los) necesita(n) ser informados de los hallazgos, incluyendo las no-conformidades y
las inquietudes, y tener el personal apropiado que suministrar la accin correctiva en
la reunin de cierre.
7.6 REUNIN DE CIERRE
7.6.1 Objetivo
El objetivo principal de la reunin de cierre es asegurar que la organizacin auditada
comprende todos los hallazgos, las no-conformidades y otros comentarios.
La Reunin de Cierre debe llevarse a cabo inmediatamente despus de la conclusin
de la revisin de los hallazgos.
Los asistentes normalmente sern el equipo auditor, el cliente de la auditora o su
representante, un representante de la gerencia de la organizacin auditada y otro
personal de la organizacin que la gerencia considere apropiado.
Como parte de las observaciones del grupo auditor, el Auditor Lder debe dar un
resumen de la auditora con los resultados del examen del sistema. El Auditor Lder
normalmente es el moderador de la reunin. Tambin debe asegurarse que todos los
hallazgos sean presentados en forma impersonal, sin permitir que d la impresin que
es la competencia personal o el desempeo del auditor.
Los hallazgos pueden ser presentados con uno de los siguientes mtodos:
a) Cada auditor presenta sus propios hallazgos
b) El Auditor Lder presenta todos los hallazgos y cuenta con la asistencia del auditor
que hizo el hallazgo para clarificar y responder preguntas
El Auditor Lder tiene la responsabilidad adicional de utilizar los controles necesarios

para mantener cualquier discusin relevante y resumir. Las nicas discusiones
relevantes, son aquellas necesarias para clarificar los hallazgos y no para justificar el
mtodo de auditora.
Durante la Reunin de Cierre, los auditores deben dar las gracias a la organizacin
auditada por su colaboracin durante la auditora.
El auditor debe indicar los aspectos favorables y desfavorables que sean relevantes,
descubiertas durante la auditora del sistema. Esto le dar a la organizacin que est
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siendo auditada, los resultados generales y se erradica la impresin de que el
propsito del equipo auditor era encontrar solamente deficiencias.
7.6.2 Presentacin de hallazgos

El Auditor Lder es responsable del control de la reunin de cierre y asegurarse que
suceda lo siguiente:
a) Que el equipo auditor presente en detalle y explique los hallazgos, incluyendo las
no conformidades e inquietudes soportadas en evidencia real.
Se debe entregar a la persona responsable de la organizacin auditada, una copia
de la solicitud de accin correctiva, indicando la fecha lmite de respuesta para
manifestar, por parte del auditado, el tratamiento a la no-conformidad y la accin
correctiva que emprender.
b) El Auditor Lder debe obtener la comprensin de la Gerencia sobre la naturaleza de
las no conformidades y conseguir la firma de la persona responsable en la
organizacin auditada, sobre la solicitud de accin correctiva, reconociendo la no-
conformidad y acordando que corregir la no-conformidad y que iniciar la accin
correctiva.
c) El equipo auditor debe ser constructivo, til, firme, transparente, amable y
razonable en la discusin de los hallazgos.
d) El equipo auditor debe ser profesional y no abusar de su posicin. Nuevamente
agradecer a los participantes por su cooperacin y hospitalidad.
e) El equipo auditor debe ser positivo acerca de lo que se observ e identificar los
puntos fuertes.
f) El Auditor Lder debe resumir el grado de cumplimiento en conjunto destacando los
buenos aspectos de las operaciones.
7.6.3 Explicacin del informe de auditora con acciones de seguimiento

El Auditor Lder debe explicar la emisin del informe de auditora y las acciones de
seguimiento a las solicitudes de accin correctiva requeridas para la organizacin
auditada, incluyendo las fechas de cumplimiento.
Tambin se deben explicar, las acciones de seguimiento anticipadas por el equipo
auditor, para verificar la implantacin de la accin correctiva por parte de la
organizacin auditada.
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8. INFORME Y SEGUIMIENTO DE LA AUDITORA

El informe de auditora y el seguimiento, son dos fases separadas en el proceso de
auditora. Sin embargo, estn estrechamente relacionadas. Por tal motivo, se
presentan conjuntamente en una sola seccin.
8.1 INFORME DE LA AUDITORA

Los hallazgos de la auditora se deben documentar en un informe de auditora, el cual
corresponde a la cuarta fase de todo proceso de auditora.
El informe presenta una clara descripcin de los eventos ocurridos durante la auditora.
Se debe hacer cualquier esfuerzo para asegurar que los informes sean concisos,
precisos y comprensibles.
La preparacin del informe de auditora es responsabilidad del equipo auditor, dirigido
por el Auditor Lder.
El informe debe ser preparado dentro de un tiempo razonable, normalmente dentro de
los 5 das laborales despus de la terminacin de la auditora y distribuido al cliente de
la auditora, a la organizacin auditada y si existe, la persona que est coordinando
todo el proceso de auditora interna de calidad. El informe no debe tomar ms de 15
das calendario en ser entregado.
Al organizar el informe, se debe tener presente que muchas de las personas que leern
el informe no estuvieron involucradas activamente en la auditora. Por lo tanto, la
nica fuente de informacin que ellos tienen es el informe de auditora.
El informe debe dar una clara descripcin de las condiciones observadas en el rea de
modo que se pueda hacer una evaluacin sobre la efectividad del sistema de calidad y
presentar las acciones correctivas planteadas por el auditado.
La descripcin de la condicin observada debe incluir con exactitud la condicin total.
Ms que una simple lista de deficiencias encontradas.
Por ejemplo, en la auditora del control de calibracin, se not que 3 instrumentos que
requeran calibracin estaban con dos meses de vencimiento. No es suficiente con
identificar simplemente los instrumentos que estn vencidos para calibracin; el
informe debe reflejar adicionalmente, la descripcin total de todos los controles
relacionados con los instrumentos calibrados.
Ms especficamente, el informe debe reflejar los requisitos de calibracin, nmero de
instrumentos revisados, el nmero de instrumentos calibrados inadecuadamente, el
proceso realizado pro el auditor para determinar la causa del problema, y una
evaluacin del grado de falla del sistema de calidad.
La distribucin del informe de auditora debe incluir a la Gerencia de la organizacin
auditada y de la organizacin de auditora. Debe incluir como mnimo un responsable
de la alta Gerencia y a las personas responsables por acciones correctivas.
Una copia se mantiene en los archivos de auditora de calidad.
El contenido y el esquema del informe de auditora, varan dependiendo de la
profundidad y el alcance de la auditora.
Se deben seguir los requisitos mnimos identificados en el procedimiento de la
auditora.
8.1.1 Contenido del Informe de Auditora

El informe de auditora puede estar en varios formatos y es conveniente que incluya si
es posible lo siguiente:
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a) Alcance y objetivo de la auditora
b) Mencionar los lugares y fechas: dnde y cundo fue realizada la auditora
c) Identificar los documentos de referencia contra los cuales la auditora fue realizada
(Norma del Sistema de Calidad, Manual de Calidad, etc.).
d) Incluir el plan de auditora de referencia y los detalles de la lista de chequeo.
e) Identificar a los miembros del equipo auditor, al Auditor Lder y cualquier
responsabilidad especial de los miembros.
f) Identificar al personal entrevistado durante la auditora.
g) El resumen de los hallazgos de la auditora, el cual debe ser detallado, fcil de leer
y comprensible. Si es necesario, cuando se use un formato parecido al presentado
en el Anexo F, el informe probablemente requerir pginas adicionales para incluir
toda la informacin.
h) Las pginas siguientes generalmente presentan los detalles de las observaciones,
hallazgos y cualquier referencia de equipo, documentos, etc., observados.
i) Identificar en detalle, las no-conformidades y las remisiones a los requisitos de
accin correctiva relacionados con esa no-conformidad.
j) Presentar detalles y justificar elementos omitidos o limitaciones durante la auditora
del sistema.
k) En la seccin de resumen, debe existir una declaracin de juicio sobre el
cumplimiento total y/o la capacidad del sistema para lograr objetivos de calidad
definidos.
l) Presentar detalles de la accin de seguimiento requerida por el cliente de la
auditora (si dicha informacin se encuentra disponible). Esto incluye la accin
correctiva por la organizacin auditada y la forma de verificacin por el equipo
auditor.
Ejemplo: Actualizar el procedimiento revisado, auditar nuevamente los archivos de
calibracin, etc. El propsito de la accin de seguimiento por el equipo auditor
probablemente cambiar, dependiendo de la accin correctiva tomada.
m) Establecer la lista de distribucin del informe de auditora.
8.1.2 Lo que no se debe incluir

El informe de auditora debe ser detallado, ir al grano sin informacin trivial y bastante
claro, de tal manera que cualquiera pueda entender el alcance, el objetivo y los
hallazgos de la auditora.
El informe de auditora debe ser un documento positivo el cual ayudar a la
organizacin auditada a mejorar su desempeo.
El informe no debe contener lo siguiente:
a) Opiniones subjetivas
b) Informacin confidencial
c) Crtica a individuos
d) Declaraciones ambiguas
e) Detalles triviales
f) Observaciones, hallazgos o no-conformidades que o fueron discutidas en la reunin
de cierre.
8.2 SEGUIMIENTO A LOS RESULTADOS DE LA AUDITORA Y CIERRE

Durante la fase de seguimiento a los resultados de la auditora, el auditor investiga
la respuesta a la solicitud de accin correctiva, revisando y verificando las acciones
correctivas implantadas en cuanto a su adecuacin y cumplimiento.
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El auditor debe quedar satisfecho en cuanto a que la accin correctiva tomada, corrige
el problema con nfasis en evitar su repeticin.
La accin correctiva debe ser lgica, tener un costo real y que pueda ser implantada.
El auditor debe concentrarse en el problema bsico y asegurar que la accin tomada
se dirige al problema bsico y no al sntoma.
8.2.1 Estado de Seguimiento

Para asegurar la implantacin efectiva y oportuna de la accin tomada que corregir
las no-conformidades identificadas durante la auditora, la organizacin de la auditora
debe mantener un seguimiento e informar sus resultados.
El mtodo para monitorear el estado de avance, debe ser identificado en el
procedimiento de auditora.
El sistema debe suministrar lo siguiente:
a) Identificacin de la auditora, el Auditor Lder, los miembros del equipo auditor y la
organizacin auditada
b) Fecha de finalizacin de la ejecucin de la auditora
c) Nmero del informe de la auditora y los nmeros de Solicitudes de Accin
Correctiva que requieran respuesta
d) Fecha de vencimiento de la respuesta a la Solicitud de Accin Correctiva y estado
de avance
e) Nmero de la carta con la que se remiti el informe y fecha
f) La fecha reprogramada de auditora (si es aplicable)
g) Fecha de Notificacin para respuestas morosas
8.2.2 Respuesta de la auditora a la organizacin de auditora para hacer el

monitoreo
La organizacin auditora deber monitorear el estado de las respuestas de la
organizacin auditada. Cuando no se recibe una respuesta de la organizacin auditada
en la fecha establecida, la organizacin de auditora debe notificar de su
incumplimiento.
8.2.3 Accin de Seguimiento

Una vez recibido el informe de auditora, la organizacin auditada deber tomar las
siguientes acciones:
a) El auditado debe responder dentro del tiempo asignado el cual fue tentativamente
establecido durante la reunin de cierre.
En cualquier caso, se debe solicitar una respuesta dentro de los 30 das de la fecha
de entrega del informe de auditora. En cada solicitud de accin correctiva debe
identificarse una fecha de respuesta.
b) El auditado determina la accin correctiva para asegurar la efectividad del sistema
a corto y a largo plazo, y lo confirma por escrito.
c) El Auditor Lder evala la efectividad de la accin establecida (conjuntamente con
cualquier evidencia de apoyo) y dependiendo de la naturaleza de la deficiencia y
de los requisitos del procedimiento de auditora proceder a:
Aceptar la accin con la evidencia entregada
Acordar una visita adicional para verificar la accin
Planear para verificar el resultado de la accin en la prxima visita de auditora
programada
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d) Los detalles observados durante el seguimiento deben ser registrados y firmados
por el Auditor Lder y por el responsable de la organizacin auditada (generalmente
en la Solicitud de Accin Correctiva).
G.R.Cha S.A.
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8.2.4 Liquidacin
La liquidacin de las no-conformidades encontradas durante la auditora, se basa
solamente en la verificacin de la evidencia objetiva, declarando el cumplimiento
satisfactorio de la correccin y de la accin correctiva.
Despus de la confirmacin de que la accin correctiva est completa y se encontr
aceptable, se puede generar una carta de liquidacin.
La carta deber dirigirse a la organizacin auditada, con copias para ser distribuidas de
la misma forma como el original del informe de auditora.
8.3 REGISTROS DE AUDITORA
La evidencia documentada debe ser mantenida declarando el hecho de que las

auditoras estn siendo realizadas, lo mismo que el alcance y los objetivos de stas.
Los registros debern ser archivados de tal manera que permitan identificar
posteriormente el tema de auditora, de tal forma que la informacin de la auditora
pueda ser revisada para la preparacin de futuras auditoras.
Los registros de auditora debern mantenerse por un tiempo suficiente, para apoyar el
tema auditado o hasta que un nmero suficiente de auditoras subsiguientes,
suministre la misma informacin.
El periodo de retencin del registro ser identificado en el procedimiento de la
auditora.
Los registros de auditora deben comprender como mnimo los siguientes documentos:
a) Programa de auditora
b) Plan de auditora
c) Notificacin de la auditora
d) Listas de verificacin
e) Registros de asistencia a reuniones de apertura y cierre
f) Informes de auditora
g) Respuestas a las solicitudes de accin correctiva
h) Seguimiento y verificacin de la accin correctiva
i) Calificaciones del auditor
j) Correspondencia interna asociada al proceso de auditora.

01 Seminario Auditorias Internas de Calidad Sept 2003

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G.R.Cha S.A.

TCNICAS DE AUDITORA INTERNA DE CALIDAD

TCNICAS DE AUDITORA INTERNA DE CALIDAD

Dictado por: G.R.Cha S.A.

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