MANUAL DA QUALIDADE

MQ SGQ 01-10

SUMRIO:

Apresentao da ACEP 2

Misso da Empresa 3

Escopo e Justificativas de Excluso 4

Comprometimento da Direo 5

Poltica da Qualidade 7

Objetivos de Qualidade 7

Fluxo de Processos 8

Organograma da ACEP 9

Responsabilidades e Autoridades 10

Analise crtica do SGQ 11

Comunicao interna 12

Treinamento 12

Recursos 13

Planejamento da Qualidade 14

Medio e Monitorao da Satisfao do Cliente 15

Melhoria Continua 16

Analise de Dados 16

Documentos de referncia 17

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1 APRESENTAO DA ACEP:

1.1 Histrico:
Em data de seis de abril de mil novecentos e
setenta e quatro, ou seja, h trinta e sete anos, vinte e
trs audaciosos empresrios fundaram aquela que se
tornaria uma das mais atuantes e respeitadas
entidades empresariais representativas de nossa
regio, a Associao Comercial, cujo fim colimado
estava calcado em DEFENDER, AMPARAR,
ORIENTAR, COLIGAR E INSTRUIR OS INTERESSES
EMPRESARIAIS.
Com o decorrer dos anos, a ACEP, que uma
entidade civil sem fins lucrativos, solidificou-se e
cresceu, sendo hoje uma referncia em diversidade e
excelncia em produtos e servios aos seus
associados, tomando como exemplo o pioneirismo na
implantao do Carto Accredito, que um carto de
benefcio oferecido aos empresrios e agregado e que
estimula a economia do municpio e a fidelizao do
Associado na Associao Comercial.

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Alm deste produto, a ACEP possui em sua

atual sede, com auditrio para 75 pessoas;
departamento jurdico; posto de atendimento do
SEBRAE; amplo sistema de banco de dados do SCPC;
cursos e palestras para informar e atualizar a classe;
Posto de Atendimento da Junta Comercial, visando
facilitar o atendimento aos contadores do municpio,
dentre outros voltados sempre para a melhoria e
crescimento de nosso seguimento empresarial.
Com isso, pleiteamos que mais trinta e sete
anos vindouros sejam fincados no empenho,
honestidade e companheirismo que a ACEP tem para
com seus empresrios, cumprindo sempre com o
objetivo a que nos propusemos.

1.2 Misso da Empresa:

Nossa misso prestar servios, defender,
amparar, orientar, coligar e instruir as classes que
representa.

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2 ESCOPO E JUSTIFICATIVAS DE
EXCLUSO:
Este manual descreve e formaliza o sistema
de qualidade para o escopo:
Representao dos associados, incentivo
ao cooperativismo e associativismo, prestao de
servio de suporte em: capacitao, anlise de
credito, assistncia empresarial, assistncia
jurdica, marketing e sade.

2.1 Excluses:
7.5.2 Validao dos Processos, pois todos
os processos de realizao dos servios podem ser
medidos e/ou monitorados.
7.6 Controle de dispositivos de medio e
monitoramento, pois a entidade no utiliza instrumentos
de medio para garantir a qualidade de seus servios.

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3 COMPROMETIMENTO DA DIREO:
Este manual da qualidade define e
estabelece: a poltica e objetivos da qualidade, a
sistemtica de anlises crticas do sistema de gesto
da qualidade pela Diretoria, a sistemtica para
assegurar e disponibilizar recursos necessrios para a
manuteno e melhoria desse sistema, os
procedimentos documentados institudos para o
sistema de gesto da qualidade e a descrio da
interao entre os processos desse mesmo sistema.
A emisso deste manual coordenada pelo
Representante da Direo da ACEP e distribudo de
forma controlada, estando disponvel aos setores onde
so executadas as atividades essenciais para o
funcionamento efetivo do sistema de gesto da
qualidade.
Este manual deve ser atualizado toda vez
que houver reviso da norma NBR/ISO 9001:2008,
alteraes substanciais na empresa, alterao nas
definies ou responsabilidades e aps anlise crtica
pela Direo, quando apropriado.

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A Coordenadora da Qualidade da ACEP, Srta.

Priscila de Oliveira a Representante da Direo
para os assuntos relativos qualidade, portanto,
delegada a ela autoridade e responsabilidade para
assegurar que os requisitos estabelecidos neste
manual sejam implementados e mantidos; relatar o
desempenho do sistema de gesto da qualidade,
incluindo necessidades para sua melhoria Direo
para anlise crtica e assegurar que a conscientizao
dos requisitos dos clientes e rgos regulamentares
seja promovida em todos os nveis da organizao.
A todos os colaboradores da empresa que
participam do Sistema de Gesto da Qualidade, dada
a responsabilidade de garantir que as diretrizes
estabelecidas neste manual, nos procedimentos da
qualidade e nas instrues de trabalho sejam
implementadas e mantidas.

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4 POLTICA DA QUALIDADE:
A ACEP contribui para melhorar o processo
produtivo de seus clientes, atravs da melhoria
contnua, visando a sua satisfao de forma a atingir a
preferncia e confiabilidade.

Entendemos como Poltica da Qualidade:

Incentivar o associativismo, gerando satisfao e
oportunidade de capacitao a todos os nossos
associados com melhoria continua dos nossos
servios, profissionalizando nossos colaboradores
internos.

5 OBJETIVOS DE QUALIDADE:
A Direo da ACEP estabelece os objetivos da
qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender
os requisitos dos clientes, sendo mensurveis e
coerentes com a poltica da qualidade. Ver tabela TB
SGQ 01 .

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6 FLUXO DE PROCESSOS

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7 ORGANOGRAMA DA ACEP:

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8 RESPONSABILIDADES E AUTOTIDADES

FUNES

Desenvolvimento
Administrativo
Presidente
PROCESSOS

Agente de
Advogada
Conselhos

Registro
Gerente

Agente de
Auxiliar
RD
Atendimento RE RO A A A A A

MKT RE RO A A

RH Recursos Humanos RE RO A

Compras RE RO A A

SGQ Sistema Gesto da

Qualidade RO RE RE RO A A A A

SEBRAE RE RO A A A

Convnio Mdico interno RE RO A A

Financeiro RE RO A A

Jurdico RE RO A A

Accredito RE RO A A

Jucesp RE RO A A

SCPC RE RO A A

Certificao RE RO A A A

Treinamento RE RO A A A A

Projeto A RE RO A A A A

REResponsabilidade Estratgica (Responde

Estrategicamente pelo processo)
RO - Responsabilidade Operacional (Responde
Operacionalmente pelo processo)
A- Autoridade (Autorizado a executar o processo)

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9 ANALISE CRTICA DO SGQ:

A Diretoria juntamente com o Gerente deve
analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade
da ACEP, atravs: dos resultados das auditorias
internas da qualidade, retornos de clientes, dos
relatrios de aes corretivas / preventivas, dos
indicadores da qualidade, dos resultados das aes de
acompanhamento de anlises crticas do SGQ
anteriores, relato de mudanas que podem afetar o
SGQ e recomendaes para melhoria.

As anlises crticas do SGQ devem

assegurar a continua adequao e melhoria do sistema
e de seus processos, poltica e objetivos da qualidade.
As anlises crticas devem ser realizadas
anualmente os resultados dessas anlises registradas
por meio de atas de reunio.
Os resultados das anlises crticas do SGQ
devem incluir aes relacionadas a: melhoria do SGQ
da ACEP, melhoria do servio com relao s
necessidades dos clientes e identificar as necessidades
de recursos.

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10 COMUNICAO INTERNA:
A ACEP assegura a comunicao interna
entre seus vrios nveis e funes atravs de seu
manual da qualidade e mural de comunicao, onde
so demonstrados os processos do sistema da
qualidade e sua eficcia, a poltica e os objetivos da
qualidade.
A ACEP tambm utiliza de outras formas de
comunicao interna, como: reunies internas com os
funcionrios.

11 TREINAMENTO:
A competncia necessria para o pessoal
que executa atividades que esto relacionadas
qualidade dos servios realizados pela ACEP est
definida nos documentos de Perfil Profissional TB
REH 01 de cada cargo.
As necessidades de treinamento ou outras
aes, para a qualificao do pessoal, so detectadas
durante a contratao de novos funcionrios, reunio
anual de anlise crtica do SGQ, mudanas
significativas nos processos ou solicitao de
treinamento feita pelos prprios responsveis de rea.

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Os treinamentos ou outras aes necessrias

para a qualificao do pessoal so providenciados por
meio de programao anual de treinamentos ou
realizao de treinamentos extraordinrios quando
estes no constarem na programao.
Os treinamentos ou aes necessrias para
qualificao do pessoal devem ser avaliados quanto a
sua eficcia por meio de avaliao pelos responsveis
de rea e acompanhamento de resultados.
Os funcionrios so conscientizados da
aplicao e importncia de suas atividades e como
contribuem para o cumprimento dos objetivos e poltica
da qualidade.
A ACEP mantm registros necessrios para
comprovao da competncia, conscientizao,
treinamentos e aes realizadas aos funcionrios.

12 RECURSOS:
O planejamento de recursos da ACEP,
elaborado anualmente pela Diretoria, prove recursos
para a manuteno e melhoria do SGQ, atendendo as
necessidades da organizao, clientes e mercado. Ver
tabela TB SGQ 01.
So providos os recursos materiais como:
materiais auxiliares e especficos para desenvolvimento
dos servios e outros recursos necessrios para a
adequao s tendncias do mercado.

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So providos recursos pessoais necessrios

para a realizao das atividades de gerenciamento,
medio e monitoramento, bem como, pessoal
competente para realizao das atividades dos
processos de produo e apoio.
A ACEP atende as exigncias do Ministrio
do Trabalho quanto implementao do Programa de
Preveno de Riscos Ambientais (PPRA) e Programa
Controle Mdico e Sade Ocupacional (PCMSO).

13 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:
O planejamento do sistema de gesto da
qualidade da ACEP define os processos necessrios
para se atingir os objetivos da qualidade e requisitos da
organizao, bem como a sequencia e interao dos
mesmos. (ver tabela TB SGQ 02).
Quando houver a necessidade de mudanas
no sistema de gesto da qualidade da ACEP, a
Representante da Direo deve tomar aes
necessrias para que a integridade do mesmo seja
mantida.

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14 MEDIO E MONITORAMENTO DA
SATISFAO DOS CLIENTES:
Na ACEP existe metodologia definida para
medio e monitoramento peridico da satisfao do
cliente quanto ao atendimento dos requisitos dos
mesmos.
Pesquisa Contnua de Satisfao do Associado
(PCSA) prev:
Periodicidade tabulao dos dados: Anual;
Alvo: Associados ativos;
Instrumento: Questionrio com questes de
mltipla escolha e dissertativas meio fsico
Amostragem: Todos os associados ativos do ano
vigente a realizao da pesquisa. A pesquisa
considerada vlida com 10% dos associados
abordados;
Coleta: Realizada pela Auxiliar Administrativo;
Tabulao: realizada pela RD;
Anlise de Resultados: Anual;
O critrio que ser utilizado para medio dos
dados: >=80% de Satisfao;
Tomada de aes: Diretoria e Gerente.

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15 MELHORIA CONTNUA:
A ACEP melhora continuamente a eficcia
do SGQ por meio das suas reunies de anlise crtica,
anlise de sugestes de seus colaboradores, anlise
das sugestes propostas pelos clientes, anlise das
oportunidades de melhorias detectadas nas auditorias
internas e externas e acompanhamento das aes
preventivas realizadas.

16 ANALISE DE DADOS:
A ACEP analisa dados anualmente
referentes satisfao de clientes, conformidade com
os requisitos dos processos / servios, oportunidades
de melhoria e aes preventivas, acompanhamento de
desempenho dos fornecedores, tratamento das no
conformidades e tomadas de aes corretivas. A
anlise desses dados proporciona a adequao,
eficcia e melhoria contnua do Sistema de Gesto da
Qualidade dessa organizao.

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DOCUMENTOS DE REFERNCIA

DOCUMENTOS REGISTROS

MQ SGQ 01 - Manual da
Qualidade;
PQ SGQ 01 - Controle de
Documentos;
Gesto da PQ SGQ 02 - Controle de
Qualidade Registros;
PQ SGQ 03 - NC, Ao
Corretiva e Preventiva;
PQ SGQ 04 - Auditoria Interna;
TB SGQ 01 / TB SGQ 02;
TB SGQ 03 / TB SGQ 04
LT SGQ 01 / LT SGQ 02.
FR SGQ 01 - Pesquisa de
Satisfao;
FR SGQ 02 - Ata de anlise
crtica do SGQ;
FR SGQ 03 Controle de
Ocorrncia
FR SGQ 04 Cronograma
de Auditoria
FR SGQ 05 Relatrio de
auditoria da qualidade;
FR SGQ 06 - Programa de
auditoria
FR SGQ 07 Lista de
verificao;

Aprovado por: Emisso: ltima alterao: Alterao do item 7 Controle

16/03/2011
Valdenice Distribuio
Valderramas Rede
Controla
Gerente SGQ
da
Administrativa
Data: 01
00
14/01/2014

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