Introduccin

En la actualidad un entorno globalizado como el actual, en donde las empresas han sufrido
diferentes transformaciones, debido principalmente a los cambios tecnolgicos, ha exigido
un cambio en las personas que las dirigen y un cambio en el personal en que ellas trabajan.
Es primordial desarrollar una excelente gestin gerencial para lograr conducir una
organizacin de forma integral, entendindola como un todo y buscando en las diferentes
tareas, funciones y actividades, gestionar la planeacin, organizacin, direccin y control;
para hacer posible la consecucin de los diversos propsitos de cada uno de los
involucrados dentro de la organizacin, en funcin de lograr que los intereses comunes
estn centrados en alcanzar los objetivos globales de la compaa, en donde el principal
objetivo a lograr consiste en disear e implementar modelos de negocio que agreguen valor
a la organizacin generando ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. En el actual
contexto competitivo, el mayor valor de una empresa se encuentra dado, ms que en el
aprovechamiento de los activos tangibles, en sus competencias esenciales, es decir, en el
capital intelectual, siendo necesario hacer uso de tcnicas, herramientas y modelos
gerenciales para facilitar el desarrollo en las organizaciones, convirtindolas en empresas
altamente efectivas. Maximizar el desarrollo de cada uno de los miembros de la
organizacin es una de las labores primordiales en aras de lograr el empoderamiento en
todos los niveles, fortaleciendo el trabajo en equipo y el alto compromiso. Saber delegar y
compartir liderazgos permite una participacin mayor de los colaboradores en los diferentes
procesos, especialmente en la ejecucin de tareas. Los conceptos administrativos que
evolucionan hacia el empoderamiento de los empleados para tomar decisiones en la
agilizacin de la atencin del cliente exigen integracin de todas las aplicaciones que tienen
que ver con informacin de los clientes y sus transacciones con la empresa. Adems de
tener las aplicaciones integradas, se requiere entonces una sola "ventana" hacia esta
informacin, adems de permitir el registro de la actividad con el cliente, permite integrarse
con las aplicaciones de transacciones tradicionales, registrando todo contacto sostenido con
los clientes. A travs del uso de los sistemas de informacin y de las tecnologas de
informacin se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos,
suministran una plataforma de informacin necesaria para la toma de 12 decisiones y, lo
ms importante, su implantacin logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los
competidores. Durante el transcurso de la Especializacin en Gerencia Comercial
estudiamos diferentes mtodos de atencin de inquietudes para los clientes donde se pueda
hacer un servicio de post-venta ms eficiente para las organizaciones. En general en la
mayora de las empresas existe una falencia en la solucin de necesidades de los clientes.
En algunas empresas se tiene la creencia sobre la responsabilidad con la calidad cesa
cuando sus productos o servicios se han vendido pero realmente no es as, despus de la
venta mucho puede pasar en relacin con este producto y los clientes demandndose de un
servicio postventa en el cual tambin hay que gestionar la calidad. En el caso de la presente
investigacin, la empresa metrocuadrado.com actualmente cuenta con un servicio postventa
poco eficaz para la resolucin de los diferentes inconvenientes que presentan los clientes
con el producto adquirido, ya que se carece de un sistema que permita agilizar los tiempos
de respuesta de las solicitudes generadas por los clientes y cumplir con el nivel de servicio
esperado por los mismos. A partir de los resultados obtenidos en la encuesta realizada a los
clientes sobre el nivel de satisfaccin con el producto adquirido, las inconformidades
presentadas se centralizan con el tiempo de respuesta que el cliente espera ante la solicitud
de solucin de conflictos. Despus del anlisis del servicio postventa ofrecido en la
actualidad, se presentaron las recomendaciones para disear la propuesta que agiliza la
atencin del servicio postventa debido a la necesidad de ofrecer ms y mejor apoyo a los
usuarios, la actividad de soporte postventa se transformar en una gestin con alto grado de
formalidad, disciplina y estructura. El objetivo de este proyecto es disear un modelo de
Mesa de Ayuda para metrocuadrado.com que proporcionar un punto de contacto para
todos los usuarios de servicios relacionados con el portal. Un sistema de informacin como
la Mesa de Ayuda cumple la funcin ms importante en la organizacin de soporte de
servicios, siendo el principal contacto entre la organizacin y su cliente, y un conductor
clave de sus percepciones y satisfacciones mejorando los tiempos de respuesta,
minimizando as el impacto adverso de incidentes causados por errores dentro de la
infraestructura tecnolgica del portal, y prevenir la recurrencia de los incidentes relativos a
estos errores, asegurando que se mantenga el mejor nivel de calidad de servicio y de
disponibilidad.

Justificacin
Este trabajo de investigacin estar enfocado netamente en el sector inmobiliario. En el
momento la estructura comercial de metrocuadrado.com se encuentra soportada por un
analista post-venta, el cual recibe por va mail, verbal visita directa las necesidades,
quejas y actualizaciones requeridas de los clientes, gerente inmobiliario y ejecutivos
comerciales. En metrocuadrado.com actualmente el departamento en mencin carece de un
sistema complementario para la atencin a los clientes, el cual les debera permitir mejorar
los tiempos de respuesta de las inquietudes generadas. Como complemento al plan de
Fidelizacin de clientes y teniendo en cuenta el nivel de exigencia creciente de los mismos,
se considera fundamental la posibilidad de ofrecer un soporte en tiempo real, con tiempos
de respuesta acordes a las expectativas del usuario, a travs de personal capacitado que
cuenta con el conocimiento apropiado para orientarlo en el uso de la herramienta y
facilitarle la navegacin a travs de la misma. Con un sistema de Mesa de Ayuda el usuario
podr resolver en forma oportuna sus problemas de acceso, descarga de informacin,
actualizacin y edicin de sus publicaciones en la red, mejorando de esta forma el nivel de
satisfaccin de los clientes.

Objetivos
Objetivo general:
Implementar un sistema informtico de Mesa de Ayuda para la atencin de clientes
utilizando software libre.
Objetivos especficos
o Formular recomendaciones para la implementacin del Sistema de Mesa de
Ayuda enfocndose en la atencin al cliente.
o Mostrar las ventajas que se obtienen con la implementacin del Sistema
Mesa de Ayuda.
o Identificar las caractersticas tcnicas del hardware requerido para la
implementacin del Sistema de Mesa de Ayuda.