GESTO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS PBLICAS

Francisco Carlos Palleta

Doutor em Tecnologia Nuclear
Professor do Departamento de Biblioteconomia e Documentao
Universidade de So Paulo
fcpaletta@gmail.com

Joelma Alves Silva

Graduanda em Biblioteconomia
Curso de Biblioteconomia e Documentao
Universidade de So Paulo
joelmaalvesdasilva@hotmail.co
m

Mrcia Silva Augusto

Doutora em Educao
Professora do Departamento de Biblioteconomia e Documentao
Universidade de So Paulo
marciaaugusto@yahoo.com.br

Yara Cristina Pereira da Silva

Graduanda em Biblioteconomia
Curso de Biblioteconomia e Documentao
Universidade de So Paulo
yaracps@yahoo.com.br

Resumo
Investiga as estratgias de Gesto da Qualidade utilizadas pelas unidades de informao e sua aplicabilidade
em instituies de natureza pblica, a partir do mtodo de pesquisa bibliogrfica. Inicialmente realiza uma
caracterizao da biblioteca pblica, apresentando um breve histrico, bem como seus produtos e servios.
Expe a importncia da biblioteca pblica na sociedade da informao, salientando seu papel fundamental para
o pblico carente que no se enquadra seja na rea de ensino, na rea editorial e nem na rea de pesquisa.
Traa um panorama do comportamento dos usurios em bibliotecas e lista as caractersticas e barreiras da
usabilidade. Apresenta os conceitos e fundamentos da Gesto da qualidade, assumindo que o conceito de
qualidade reflete o objetivo comum de atingir a satisfao do cliente. Tambm expe a trajetria da gesto da
qualidade em unidades de informao no Brasil. Por fim, apresenta uma proposta de Gesto da Qualidade nas
bibliotecas pblicas brasileiras.

Palavras-chave
Gesto da qualidade em biblioteca. Biblioteca pblica. Usabilidade. Servios de informao. Estudo de usurios
da informao.

1 INTRODUO

A biblioteca pblica uma instituio com uma misso

desafiadora, cujo principal propsito ser uma fonte de informao confivel para a
comunidade na qual est inserida. Para cumprir essa misso, no entanto, necessria
a utilizao de estratgias que possibilitem a realizao dos servios de
maneira satisfatria. Nesse sentido, percebe-se que a utilizao de normas
consistentes que aumentam a qualidade dos processos de gesto, como por exemplo,
a ABNT NBR ISO 9001, to presentes em organizaes de alta complexidade
tecnolgica e cientfica, podem ser perfeitamente aplicveis em bibliotecas pblicas.
Diante desse contexto, neste trabalho apresentamos uma reflexo sobre a
gesto de qualidade e as bibliotecas pblicas.
Para realizar tal intento, faremos inicialmente uma caracterizao da biblioteca
pblica, com seus principais produtos e servios. Tambm abordaremos a questo da
usabilidade e em seguida, analisaremos a gesto de qualidade.
Este trabalho busca analisar as estratgias de gesto de qualidade e avaliar sua
aplicabilidade em unidades de informao de natureza pblica. Essas estratgias
foram criadas com o objetivo de otimizar o processo de planejamento de gesto da
qualidade com o propsito de oferecer melhorias na qualidade dos servios e
produtos. Apesar de se tratar de modelos muito apropriados para as instituies
privadas, onde a alta administrao est totalmente envolvida nesse processo, este
trabalho pretende oferecer uma proposta que seja passvel de ser absorvida por
bibliotecas pblicas, considerando as caractersticas prprias de unidades de
informao dessa natureza.
O mtodo de trabalho adotado foi o da pesquisa bibliogrfica, por meio da
avaliao de artigos existentes em bases de dados como o Instituto Brasileiro de
Informao em Cincia da Informao (IBICT), a Scientific Electronic Library Online
(SCIELO), e o Banco de Dados Bibliogrficos da USP (DEDALUS).
Tambm sero utilizados autores indicados na bibliografia da disciplina Informao,
Cincia e Tecnologia.

2 BIBLIOTECA PBLICA

A biblioteca pblica se caracteriza por ser um importante meio de acesso

informao da comunidade em que est inserida. Ela tambm um acesso local ao
conhecimento, fornecendo as condies bsicas para a aprendizagem ao longo da
vida, auxiliando as pessoas na tomada de deciso independente, alm de ser um plo
de desenvolvimento cultural dos indivduos e dos grupos sociais. (IFLA, 1994). Tem
como principal objetivo:

Fornecer recursos e servios em diversos suportes de modo a ir ao

encontro das necessidades individuais ou coletivas, no domnio da
educao, informao e desenvolvimento pessoal e tambm de
recreao e lazer. Desempenha um papel importante no
desenvolvimento e manuteno de uma sociedade democrtica, ao
dar aos indivduos acesso a um vasto campo de conhecimento, ideias
e opinies (IFLA, 2013, p. 13).

A biblioteca pblica uma organizao criada, mantida e financiada pela

comunidade, quer atravs da administrao local, regional ou central, quer atravs de
outra forma de organizao comunitria, oferecendo produtos e servios a todos os
membros da comunidade, independente de raa, idade, condio econmica, nvel de
escolaridade ou religio.
A biblioteca pblica surge na segunda metade do sculo XIX, nos Estados
Unidos e na Inglaterra, tendo como caractersticas: serem mantidas integralmente pelo
Estado; com funes especficas e com a inteno de atender a toda a sociedade
(ALMEIDA JNIOR, 2003). No entanto, no h consenso em relao aos motivos que
determinaram seu surgimento.
Um fator que motivou o surgimento da biblioteca pblica foi a necessidade, a
partir das exigncias da revoluo industrial, de uma mo-de-obra mais qualificada.
Nesse sentido, a biblioteca surgiria como um meio de aperfeioamento dos
trabalhadores que j estavam no ensino formal. Outros, no entanto, sugerem que a
razo de seu aparecimento foi a reivindicao da populao por acesso educao
gratuita. (ALMEIDA JNIOR, 2003).
Durante muito tempo, a razo de ser da biblioteca pblica era o trabalho com a
preservao de materiais. O fundamental era guardar, manter e armazenar, deixando
a disseminao da informao em segundo plano.
Atualmente, no entanto, as bibliotecas pblicas oferecem
invariavelmente os servios de emprstimo e consulta. O emprstimo um servio
geralmente no realizado por bibliotecrios. Ao passo que o atendimento ao usurio,
forma mais importante para propiciar a consulta, exercido tambm por bibliotecrios.
Para Almeida Jnior (2003, p. 68), a preocupao exclusiva com o acervo faz
parte das caractersticas da biblioteca pblica tradicional, entre as quais tambm
podemos citar: o enfoque prioritrio e exclusivo no livro e na leitura, a passividade, o
isolamento, a falta de interesse em promover mudanas [...].
Algumas bibliotecas tambm oferecem servios ligados atividades culturais,
denominados normalmente de ao cultural. Tais servios so os seguintes: hora do
conto, poesia, exposies, concursos, debates, palestras, oficinas etc. Normalmente
tais servios esto voltados para o incentivo do gosto pela leitura ou so oferecidos
como eventos, desvinculados dos outros servios e sem o planejamento necessrio,
vistos apenas como modismo das bibliotecas pblicas.
O autor divide as bibliotecas em duas categorias de acordo com os servios que
oferecem: tradicional e alternativa.
As bibliotecas alternativas so designadas genericamente dessa maneira para
referir-se s bibliotecas que possuem a inteno de atuar de modo diverso ao das
bibliotecas pblicas tradicionais, defendendo novas concepes de servio, postura e
mediao da informao.
Por outro lado, temos as bibliotecas tradicionais, que acreditamos tratar-se da
maioria e que, segundo Almeida Jnior (2003), possuem caractersticas que merecem
ser melhor analisadas, tais como:
diferena entre discurso e prtica;
o usurio na prtica no o principal objetivo da biblioteca;
os meios so considerados mais importantes que os fins;
todo o trabalho voltado quase que exclusivamente para o livro;
s h biblioteca quando seu espao repleto de livros;
as tcnicas, o trabalho da biblioteca e os bibliotecrios so entendidos como
neutros e imparciais;
a matria-prima da biblioteca, a informao, no sofre nenhum tipo de
interferncia, quer poltica, social, econmica e cultural;
o servio de referencia pode ser exercido por qualquer pessoa;
no h efetiva participao efetiva da comunidade na gesto da biblioteca;
o objetivo maior da biblioteca promover e fornecer a boa leitura; e
o usurio deve procurar a biblioteca e no o contrrio.
Tais caractersticas impedem que as bibliotecas pblicas brasileiras cumpram
efetivamente sua misso de disseminar a informao para toda a comunidade. Dessa
forma, torna-se necessria uma anlise mais acurada de estratgias que atuem no
sentido de solucionar esses problemas.
3 A BIBLIOTECA PBLICA E A SOCIEDADE DA INFORMAO

Podemos observar que nos ltimos anos o crescimento do conhecimento e da

produo cientifica no proporcional ao acesso a essas informaes, o que contribui
diretamente para a reteno de poder por aqueles que possuem privilgios. No que
diz respeito competitividade, tambm esse fato refletido, uma vez que as camadas
menos privilegiadas tambm no conseguem expor suas produes de conhecimento
de forma igualitria e justa.
O acesso ao conhecimento no se d somente em relao tecnologia, como
a internet em computadores ou smartphones, mas na evoluo tecnolgica no
momento de atribuir valor e qualidade informao. Por isso necessrio saber
discernir entre o que relevante, seja em uma pesquisa ou em informaes para um
crescimento pessoal. O papel do bibliotecrio e das bibliotecas fica totalmente
comprometido, pois, essa autonomia do usurio quase sempre mal usada.
A biblioteca pblica seria a pea fundamental para esse pblico carente que no
se enquadra nem na rea do ensino (professores e alunos), nem na rea editorial e
de pesquisa. A populao trabalhadora que move a sociedade fica rf de acesso e
apropriao da informao na formao da cidadania e de seus interesses, muitas
vezes, bsicos. Suaiden (1980) realizou levantamento das condies de 25 bibliotecas
estaduais:

As concluses revelaram que, na maioria, no havia profissionais qualificados,

o acervo era deficiente e apenas um percentual mnimo da comunidade era atendido
pela biblioteca. A grande massa da populao, portanto, os nao usuarios desconhecia
a instituio, e as autoridades no encontravam razo para investir na biblioteca.
Em 1995, o mesmo autor, estudando as necessidades informacionais da
populao, props prioridades para a coleta e disseminao nas bibliotecas pblicas
de informao utilitria que ajudaria as pessoas a resolver os problemas cotidianos.
Os estudos realizados demonstram que, para as populaes carentes, a informao
oral e ate mais importante que a informao bibliogrfica. A medida que a biblioteca
pblica decida implantar um servio de informao utilitria, dar um grande passo,
contribuindo para a formao da cidadania, e poder se tornar um real centro
disseminador da informao. (SUAIDEN, 2000, p.58).

No Brasil, pouco se conhece sobre estudos de usurios em bibliotecas pblicas

e suas necessidades informacionais. J nos Estados Unidos, h um grande
investimento nesses estudos resultando em bibliotecas cheias de usurios satisfeitos
cada vez mais com os produtos e servios, o que faz com que estreitem os laos de
fidelidade e interao entre a sociedade e a biblioteca. O usurio necessita sentir-se
acolhido e pertencido unidade de informao de forma natural e espontnea.
Planejamento estratgico resulta em melhorias de relacionamento com os usurios
reais e em potncias, ou seja, a curto, mdio e longo prazo.
O modelo de marketing utilizado nas bibliotecas brasileiras o marketing
indiferenciado, que nivelar todos os usurios como um nico pblico, no
respeitando as necessidades singulares e particulares, caractersticas
socioeconmicas, regionais e etrias de cada um.
A sociedade da informao ainda atinge altos ndices de desinformao, o que
no muda muito no processo histrico a dominao dos mais fortes sobre os fracos.
Medidas como alinhar os recursos das bibliotecas pblicas com os interesses, muitas
vezes simples e essenciais de uma comunidade, so fundamentais para reverter o
cenrio no qual mesmo sendo um pas rico, no reconhece e nem legitima os direitos
de seus cidados.

4 COMPORTAMENTO DE USURIOS EM BIBLIOTECAS

Foi somente no incio do sculo XX, com o surgimento da conectividade e devido

a diferentes registros manipulados e disseminados pelas
bibliotecas para diferentes pblicos que surgiu a ideia de usurio.
Atualmente com a evoluo tecnolgica, o usurio no necessita estar presente
em uma nica biblioteca para ter acesso informao, o que acaba otimizando o seu
tempo, porm, tais tecnologias no faro diferenas se no forem bem utilizadas,
problema denominado barreiras de usabilidade. O usurio precisa se sentir confortvel
no espao fsico bem como com a tecnologia.
A informtica foi criada com o objetivo de controlar a grande quantidade gerada
de informao. De acordo com Machado (2003 apud SILVA, 2008), o crebro humano
no suporta o peso desse conhecimento acumulado registrado em diferentes
suportes. As bibliotecas, alm de possurem a funo de organizadoras dos saberes
e de sistematizao do acesso informao, passam a atuar como centros de
educao, recreao e pesquisa. So tambm reconhecidas como espaos
informativos, para conhecer, discutir, criar e recriar, disponibilizando informaes de
maneira rpida e eficaz, ou seja, caracterizando-se pelas selees qualitativas, que
implicam reduo de tempo e de preciso dos servios.
Sistemas podem ser considerados elementos organizados para um objetivo
comum que, no caso da informao recupera, processa e distribui de forma manual
ou informatizada. Em uma unidade de informao a equao deve ser: usabilidade x
custos x benefcios.
O maior desafio na criao de sistemas de informao pensar nas reais
necessidades dos usurios que possuem maiores dificuldades quanto ao uso das
tecnologias. Portanto, preciso buscar frequentemente melhorias quanto ao uso da
informao e ao comportamento dos usurios.
Para Maia e Cendn (2005 apud SILVA, 2008), existem outros fatores que
tambm comprometem o comportamento do usurio, como, por exemplo, a habilidade
tcnica especfica desse usurio, influenciado diretamente na utilizao dos sistemas,
assim como, o contexto e o espao onde a pessoa desenvolve o uso.

4.1 Caractersticas da Usabilidade

Usabilidade a caracterstica que determina se o manuseio de um produto

fcil e rapidamente apreendido, com uma quantidade pequena de erros operacionais
e oferecimento de um alto grau de satisfao, atingindo seus objetivos. (FERREIRA;
LEITE, 2003; LIRA, 2005). Para Vidotti e Sanches (2004, apud SILVA, 2008) as
caractersticas da usabilidade so:
eficcia de uso: domnio do sistema pelo usurio;
satisfao subjetiva: de maneira geral, o usurio est satisfeito com
o sistema;
 baixa taxa de erros: mesmo que ocorram erros a recuperao das
tarefas ocorre sem transtornos;
consistncia: as aes so padronizadas ocorrendo uma
familiaridade sobre o uso e as formas;
flexibilidade e feedback: o sistema flexvel e responde de maneira
interativa a usurios de diferentes necessidades;
facilidade de aprendizado: sistema de fcil aprendizado por todos os
nveis de usurios;
facilidade de memorizao: uma vez aprendido, o usurio no
esquece a utilizao do sistema e retoma de forma mais rpida.

4.2 Barreiras da Usabilidade

As barreiras da usabilidade podem ser:

barreiras econmicas: misria, que por sua vez, pode ser
considerada falta de crdito, analfabetismo e carncia;
barreiras tecnolgicas: desinteresse de contedo ou dificuldades
tecnolgicas ou comodismo;
barreiras psicolgicas: cyberphobia, preconceito tecnolgico ou de
mudanas no sistema;
barreiras institucionais: sistemas que no possuem manuteno, uso
restrito de pessoas, colees defasadas e pessoas destreinadas.
A capacitao do usurio e dos funcionrios em unidades de informao
fundamental para romper quaisquer barreiras de usabilidade, porm, o estudo de
como o usurio busca a informao tambm fundamental para o desenvolvimento
dos sistemas e de treinamento de pessoal.
O usurio alm de conhecer o sistema, dever estar apto a localizar, selecionar
e utilizar fontes mais adequadas para a realizao de uma busca pertinente e eficaz.
(SILVA, 2008).
Quanto ao profissional da informao, preciso que este tambm se
considere um usurio para que o desenvolvimento de todas as etapas
seja coerente com a realidade de todos.

5 GESTO DA QUALIDADE: CONCEITOS E FUNDAMENTOS

A abordagem conceitual a respeito do termo qualidade tem sido discutida na

literatura sob diversos aspectos. Apesar de no haver um consenso entre os tericos,
assume-se que o conceito de qualidade reflete um objetivo comum: o de atingir a
satisfao do cliente. As definies clssicas de qualidade propostas por Oakland
(1994) incluem as abordagens de outros autores:
adequao finalidade ou uso
Juran;
conformidade com as exigncias Crosby;
a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, presentes e
futuras Deming;
 o total de caractersticas de um produto e de um servio referentes a marketing,
engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio,
quando em uso, atender s expectativas do cliente Feigenbaun.
Alm do conceito de qualidade, o autor afirma que importante se compreender
a definio de confiabilidade, j que, to importante quanto qualidade, ela fator-
chave nas decises de compra, quando outras opes esto sendo consideradas.
Nesse sentido, a confiabilidade se define pela capacidade de o servio continuar
atendendo s exigncias do cliente (OAKLAND, 1994, p. 16).
Para uma melhor compreenso do conceito de qualidade dentro da proposta
deste trabalho, ela ser entendida sob a tica da NBR ISO 9000. Assim, a norma
define que qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes
satisfaz a requisitos. (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2005,
p. 8). As caractersticas, sob este ponto de vista, so entendidas como propriedades
diferenciadoras (grifo nosso). J os requisitos so as necessidades ou expectativas
que so expressas, geralmente de forma implcita ou obrigatria.
Partindo disso, entende-se que um sistema de gesto da qualidade so as
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (ABNT, 2005, p. 9).
Ou seja, determinada pela administrao dos bens e servios dentro de uma
organizao, de forma a alcanar a excelncia e assim, satisfazer o cliente.
As caractersticas que identificam um sistema de gesto baseado nas teorias
da qualidade so, segundo Alentejo e Baptista (2012, p. 135):
um objetivo fundamental: a satisfao total do cliente;
uma filosofia: contnua melhoria da qualidade, da produtividade e da
adaptabilidade;
ideias organizadoras do sistema: administrao por liderana, participao de
todos os
funcionrios e gesto participativa;
foco na melhoria dos processos: atravs da utilizao do mtodo cientfico e
viso sistmica.
A ISO 9000 estabelece que, para que a alta direo conduza uma organizao
melhoria do desempenho, sejam adotados oito princpios fundamentais de gesto
da qualidade:
foco no cliente-usurio: organizaes dependem de seus clientes e, portanto,
convm que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, e seus
requisitos e procurem e procurem exceder as suas expectativas;
liderana: lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao.
Convm que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas
possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da
organizao;
envolvimento de pessoas: pessoas de todos os nveis so a essncia de uma
organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para o benefcio da organizao;
abordagem de processo: um resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so
gerenciados como um processo;
 abordagem sistmica para a gesto: identificar, entender e gerenciar processos
inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da
organizao no sentido desta atingir os seus
objetivos;
melhoria contnua: convm que a melhoria contnua do desempenho global da
organizao seja seu objetivo permanente;
abordagem factual para tomada de deciso: decises eficazes so baseadas
na anlise de dados e informaes;
benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: uma organizao e seus
fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos
aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.
Sob uma perspectiva histrica, Valls (2005, p. 19) entende que no h como se
pensar na gesto da qualidade em seus padres atuais sem identificar a forma como
ela evoluiu, tendo como elementos fundamentais a modernizao das prticas
gerenciais e as relaes entre as
Organizaes.
A mesma autora afirma que a evoluo histrica da gesto da qualidade foi
acompanhada de perto pela ascenso da International Organization for
Standardization (ISO). Criada oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, esta
Organizao tinha o objetivo inicial de facilitar a coordenao internacional e a
unificao de padres tcnicos [...]. (VALLS, 2005, p. 19). No entanto, nos dias atuais
sua aplicabilidade tambm est direcionada aos padres de gesto, tendo impacto no
setor de bens tangveis e na rea de servios.
Desta forma, considera-se que, aliada aos eventos histricos que marcaram a
evoluo da gesto da qualidade, a norma ISO srie 9000 responsvel por parte
deste processo, j que contribuiu de forma significativa para que as organizaes
adequassem seus padres de qualidade s exigncias do mercado.

5.1 A Trajetria da Gesto da Qualidade em Unidades de Informao no Brasil

A participao das unidades de informao nas iniciativas relacionadas gesto

da qualidade tem sido influenciada pela prpria instituio mantenedora que, ao
incorporar os programas de qualidade aos seus planos diretores, o faz envolvendo
todos os setores da instituio. Segundo Valls e Vergueiro (2006), a iniciativa pode
partir tambm do prprio profissional da informao, que v nessa ao uma
oportunidade de melhoria na qualidade dos servios prestados.
Conforme observaram Alentejo e Baptista (2012), j na dcada de 1970 se
demonstrava na literatura uma preocupao com o desempenho de bibliotecas. Nessa
poca, o desempenho das bibliotecas ainda carecia de padronizao, o que
inviabilizava o planejamento e melhoria de processos e servios. A partir de ento,
somente em 2000 que passa a constar, na literatura, abordagens sobre a qualidade
baseada na Teoria da Qualidade Total.
A reviso dos trabalhos voltados para essa temtica feita por Alentejo e Baptista
revela que, entre os anos de 1970 e 2000, a preocupao com o desempenho das
bibliotecas no pas foi manifesta nos seguintes assuntos:
padronizao de bibliotecas na dcada de 1970, a padronizao de produtos
j observada na indstria passa a influenciar o setor de servios,
consequentemente o da biblioteca. Segundo Alentejo e Baptista (2012, p. 140),
 nessa poca os bibliotecrios se preocupavam com uma padronizao que
permitisse a garantia da qualidade de produtos e servios de informao com
foco centrado no desempenho. Assim, todas as atividades dentro das
bibliotecas eram baseadas na padronizao e uniformizao de processos.
formao e desenvolvimento de colees neste momento percebe-se que o
foco da qualidade est no acervo. Voltam-se os esforos para as polticas de
aquisio e a qualidade passa a ser dependente de planejamento. Sob essa
perspectiva, acredita-se na ideia da quantidade (o tamanho do acervo) como
garantia de satisfao do usurio.
estudos de uso e de usurio os bibliotecrios passam a ter uma maior
preocupao com a satisfao do usurio, no entanto, pelo menos em um
primeiro momento (at a dcada de 1970), desenvolve os estudos de usurios
com abordagem voltada para o sistema. A partir da dcada de 1970, tende-se
a focar mais no usurio. Mesmo sob essa tica, ainda no se percebia nessa
poca, o desenvolvimento do estudo de usurio do ponto de vista da Gesto da
Qualidade. H ainda que se considerar que, apesar de haver na literatura uma
variedade de trabalhos que tratam do assunto, no havia um padro nas
abordagens e tipos de pesquisas realizadas.
sistemas de automao em bibliotecas a automao em bibliotecas no Brasil
tem incio na dcada de 1970. Neste momento, o foco da preocupao com o
desempenho da biblioteca muda das colees e passa a ser centrado no
sistema de automao dos servios. A qualidade, ento, est em ordenar e
tornar os sistemas mais eficazes, de forma que a informao passe a ser mais
acessvel, atravs do domnio das tecnologias. Acredita-se que o emprego da
automao promove a satisfao do usurio (ALENTEJO; BAPTISTA, 2012, p.
148).
marketing em bibliotecas usado como artifcio para ajudar a melhorar o
desempenho da biblioteca, o marketing contribui para que a mesma cumpra
satisfatoriamente o seu papel como organizao essencial para o
desenvolvimento social, econmico, poltico, cultural brasileiro (AMARAL,
1990, apud ALENTEJO; BAPTISTA, 2012, p. 150). Neste sentido, o marketing
em bibliotecas se aproxima da qualidade quando as teorias e tcnicas de coleta
de dados se baseiam em termos de gesto e marketing dos servios, que se
baseiam em alguns fatores, como a necessidade de informao, atendimento
s demandas e prospeco de nichos de mercado, de forma a conhecer o
contexto onde o usurio est inserido.
No Brasil, os primeiros relatos de aplicao da gesto da qualidade em unidades
de informao datam do incio da dcada de 1990. Valls (2005) afirma que alguns
desses trabalhos foram pioneiros ao adaptarem ferramentas que at ento eram
utilizadas apenas nas indstrias para os servios, com todas as dificuldades de
adequao de entendimento.
Nota-se, a partir de 1997, que o tema da qualidade passa a ser objeto de
pesquisa, indicando que

a questo da qualidade, at ento abordada de maneira pragmtica,

ganhava aos poucos espao nas escolas e faculdades de biblioteconomia
e cincia da informao, como tema de estudos e anlises tericas mais
aprofundadas (VALLS; VERGUEIRO, 2006, p. 119-120).
 Visando obter maior eficincia no oferecimento dos seus produtos e servios,
percebe-se que no Brasil as unidades de informao tm levado em considerao a
importncia da gesto da qualidade para o seu desempenho. Isso demonstra que os
gestores de unidades de informao esto conscientes da necessidade de se buscar
ferramentas e tecnologias gerenciais que forneam bases para a implantao de uma
poltica de gesto da qualidade.
Apesar do avano considervel da questo da gesto da qualidade em unidades
de informao no Brasil, nota-se ainda que h uma carncia de estudos que
contemplem a biblioteca pblica. Algumas experincias de implantao de sistemas
de gesto da qualidade que foram feitas comprovam que tal prtica ainda est sendo
feita somente em unidades onde a informao tratada visando o lucro.

6 GESTO DE QUALIDADE EM BIBLIOTECAS PBLICAS

A anlise dos registros feita durante a reviso de literatura identificou que no

h abundncia de trabalhos que vislumbrem a aplicao da gesto da qualidade em
unidades de informao mantidas por organizaes pblicas. Uma resposta para essa
questo pode ser alcanada no fato de que a gesto da qualidade, em sua essncia,
visa alcanar a melhoria contnua de produtos e servios de forma a satisfazer o
cliente. Entende-se, portanto, que os princpios de gesto da qualidade foram
pensados tendo em vista uma organizao cujo objetivo final o lucro financeiro.
Uma biblioteca universitria ou uma biblioteca especializada dentro de uma
organizao farmacutica, por exemplo, possuem seus objetivos claramente
definidos, que so atender aos clientes da sua instituio mantenedora da forma mais
excelente possvel. Assim, esse trabalho de buscar a melhoria contnua faz parte do
plano de gesto da organizao, j que o servio prestado na biblioteca tambm faz
parte dos produtos e servios prestados pela prpria empresa.
Numa unidade de informao pblica, a instituio mantenedora o
setor pblico. No Brasil, percebe-se que no h investimento significativo na melhoria
dos equipamentos culturais e educacionais, exceto em alguns casos.
Nesse sentido, admite-se que a implantao de um modelo de gesto da qualidade
nessas unidades se torna quase invivel, j que a relao entre a biblioteca e a sua
instituio mantenedora no se enquadra nos modelos cujo programa de gesto de
qualidade de fato funcionaria.

Apesar de a gesto da qualidade total exigir uma poltica, o

compromisso e a participao efetiva da alta administrao das
organizaes, pode-se implantar um programa da qualidade em uma
unidade de informao em que a poltica da qualidade no seja de
iniciativa institucional. (ROCHA; GOMES, 1993, p. 144).

Considerando que uma unidade de informao possui caractersticas que a diferencia

das demais organizaes, Rocha e Gomes (1993) ainda afirmam que, em casos como
esses, o conceito de qualidade total, que envolve totalmente a organizao, no
aplicvel. Adota-se, portanto, os mesmos requisitos para implantao da gesto da
qualidade que seriam adotados na organizao como um todo, assumindo se a
responsabilidade pela poltica da qualidade apenas no mbito da administrao da
unidade de informao.
 Se nas unidades de informao vinculadas s organizaes com fins lucrativos,
as caractersticas que as diferenciam j so visveis, na biblioteca pblica elas se
tornam ainda mais evidentes. No entanto, considerando que o objetivo geral das
unidades de informao, independente da sua natureza, oferecer produtos e
servios visando satisfao do seu usurio, os princpios de gesto da qualidade
tambm podem ser utilizados em bibliotecas pblicas.
Valls (2004) afirma que, em unidades de informao, um dos princpios de
gesto da qualidade aplicveis e que vem sendo utilizado por organizaes,
alcanando resultados bastante satisfatrios, a abordagem de processo. Segundo a
NBR ISO 9000, o processo o conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas) (ABNT, 2005,
p.7). Deste modo, a abordagem de processo se define como qualquer atividade ou
conjunto de atividades que usa os recursos para transformar esses insumos em
produtos. A NBR ISO 9001 promove a adoo de uma abordagem de processo

para o desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um

sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao do cliente pelo
atendimento aos requisitos do cliente (ABNT, 2000, p. 2).

Valls (2004) ainda argumenta que o enfoque por processos consiste em

enxergar a organizao de forma horizontal, ou seja, independente dos setores ou
funes envolvidos na realizao de uma atividade. Diferentemente das estruturas
tradicionais onde as atividades so organizadas verticalmente, a abordagem por
processos permite a viso do todo, incentivando todos os setores na busca por um
objetivo maior, a satisfao do cliente.

6.1 Proposta de Gesto de Qualidade nas Bibliotecas Pblicas Brasileiras

Como j foi discutido, as unidades de informao de natureza pblica possuem

algumas limitaes, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de recursos
visando adequao s exigncias dos usurios. Desta forma, propor-se-, neste
trabalho, um modelo de gesto de qualidade que busca adaptar os requisitos da NBR
ISO 9001, agregando tambm as propostas analisadas durante a reviso de literatura.
Visto que as bibliotecas pblicas no podem contar tanto com o apoio da sua
instituio mantenedora no que se refere s melhorias na qualidade dos seus produtos
e servios, sugere-se que a administrao da biblioteca estabelea sua prpria poltica
de gesto da qualidade, de forma que possa dinamizar e oferecer qualidade,
dependendo minimamente possvel dos recursos e verbas. Por outro lado, provvel
que, uma vez que se verifique na biblioteca um aumento na quantidade e na
assiduidade dos usurios, resultante de uma poltica de gesto da qualidade, a
instituio mantenedora, neste caso, entidade governamental, passe a considerar a
viabilizao de recursos para a biblioteca. Para tanto, recomenda-se que o
bibliotecrio assuma uma postura pr-ativa, que v em busca de melhorias para a sua
biblioteca e se mostre disposto a modificar o cenrio atual.
Alm da postura pr-ativa, o bibliotecrio frente de uma
biblioteca pblica deve assumir uma posio de gestor de pessoas. Um bom lder
aquele que consegue mobilizar a sua equipe tendo em vista o bem comum.
 Considerando que a norma NBR ISO 9001 aplicvel a todas as organizaes,
sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido (ABNT, 2000, p. 3),
sugere-se uma auto-avaliao por parte da biblioteca, a fim de identificar os servios
e processos dentro da instituio, e uma interface com os demais servios da
instituio mantenedora, fornecendo bases para o planejamento de aes favorveis
implantao da Gesto da Qualidade.
A partir da, identificar os usurios assduos e potenciais, visando disponibilizar
produtos e servios que atendam de maneira eficiente s suas necessidades. Este
trabalho pode ser feito atravs dos estudos de usurio centrados no usurio. Uma vez
identificados os perfis desses usurios, estabelecer canais de comunicao, visando
obter um feedback sobre a sua satisfao.
Sugere-se tambm estabelecer padres para os processos, bem como
o treinamento de todos os colaboradores. importante que os membros da equipe
estejam qualificados para as tarefas para os quais foram designados.
fundamental a utilizao das ferramentas da qualidade, bem como medidores
do ndice de Desempenho dos dados do processo, visando melhoria contnua e/ou
correes.
Ainda, recomendam-se posturas favorveis s mudanas. Embora possam
causar desconforto a princpio, as mudanas so importantes para que a biblioteca
acompanhe a evoluo da sua comunidade, podendo manter-se atraente e capaz de
estabelecer um dilogo com os seus usurios.

7 CONSIDERAES FINAIS

Pretendemos com este trabalho, apresentar uma proposta de gesto de

qualidade para bibliotecas pblicas. Para tal, iniciamos nossa reflexo com
a caracterizao da biblioteca pblica, suas funes, histrico, produtos e servios.
As bibliotecas pblicas, desde o seu surgimento, passaram por vrias
mudanas, tanto na sua estrutura quanto nos seus objetivos. Um ambiente, que antes
tinha a funo de basicamente atender a comunidades de usurios especficas, se v
nos dias atuais engessado dentro de um modelo que no atende s necessidades
reais da comunidade para a qual deveria oferecer seus produtos e servios.
Aliados a esse problema, a biblioteca pblica, assim como a biblioteca escolar
e outros setores da educao e da cultura, so vtimas do descaso das
entidades governamentais, assim como da falta de interesse do prprio profissional
da rea.
Dentro dessa perspectiva, observouse pela anlise da literatura voltada para o
assunto, que as iniciativas para melhoria da qualidade nas bibliotecas, baseadas em
Teorias da Qualidade j aplicadas em outras organizaes, no so tomadas por
gestores de bibliotecas pblicas. Isso porque a gesto de qualidade geralmente
aplicada em instituies que utilizam a informao de modo estratgico, a fim de se
alcanar a inovao que ser posteriormente aproveitada pelo mercado. Nesse
contexto, portanto, a gesto de qualidade fundamental para que se alcance a
excelncia.
Desta forma, buscou-se neste trabalho uma apropriao dos conceitos
relacionados Gesto da Qualidade, visando elaborar uma proposta de modelo de
Gesto da Qualidade que fosse aplicvel, mesmo no contexto das unidades de
informao de natureza pblica.
 Mesmo considerando que as instituies pblicas possuem uma
misso distinta ao adotado por instituies de cunho privado, acreditamos que seja
possvel adotar os princpios da Gesto de Qualidade.
Mesmo considerando que as instituies pblicas possuem uma
misso distinta ao adotado por instituies de cunho privado, acreditamos que seja
possvel adotar os princpios da Gesto de Qualidade.
Pensar em gesto de qualidade nas bibliotecas pblicas significa sair da inrcia
em que nos encontramos. Significa pensar em alternativas para a falta de inovao e
qualidade nos produtos e servios prestados aos usurios dessas instituies.