Biblia Das Metricas em Midias

MTRICAS E
MONITORAMENTO
DE MDIAS SOCIAIS
Mtricas e Monitoramento de Mdias Sociais

TARCZIO SILVA
Mestre em Comunicao no PPGCCC-UFBA,

professor, pesquisador e consultor com
experincia com marcas como Netshoes, rede
Accor, Pernod Ricard, Vostu Social Games, Softwell
Solutions e campanhas polticas.
Organizador dos ebooks Para Entender o
Monitoramento de Mdias Sociais, Mdias Sociais:
saberes e representaes e outros.
tarciziosilva.com.br
slideshare.net/tarushijio

PARA ENTENDER O
MONITORAMENTO DE
MDIAS SOCIAIS
E-book com 22 artigos
sobre definies,
aplicaes, ferramentas e
tendncias do
monitoramento de
mdias sociais.
> slidesha.re/emonit

SUMRIO
Mtricas de Mdias Sociais: definio e

possibilidades
Mtricas Tradicionais x Mtricas Sociais
Monitoramento: objetivos e possibilidades
Ferramentas de Monitoramento e Mensurao
Planejamento
Polarizao e Categorizao
Relatrios

MTRICAS E MENSURAO
PARA MDIAS SOCIAIS

O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS
A Inteligncia de Negcios um conjunto de metodologias,

processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados
brutos em informao significante e til que pode ser utilizada
como insights e decises estratgicas, tcnicas e operacionais.
B. Evelson
Mtricas, Inteligncia
Dados Informaes e Aplicaes de
Insights Negcios

TIPOS DE DADOS
Navegao Transaes
Relacional Audincia
Opinativo Demogrfico

DADOS > INFORMAO > CONHECIMENTO
Conhecimento
Informao
Dados

DADOS > INFORMAO > CONHECIMENTO
Dados so elementos coletados

sobre coisas, eventos, atividades e
processos Conhecimento
Informaes so dados com Informao

contexto e propsito
Dados
Conhecimento a compreenso de
dados e informaes com
propsitos de tomadas de deciso

DADOS
Dados so elementos
coletados sobre coisas,
eventos, atividades e
processos
So dados brutos que
podem ser expressos de
modo numrico
Ainda no possuem
camadas simblicas

INFORMAO
Informaes so dados
com contexto e propsito
Informao a diferena
que faz diferena
Gregory Bateson

CONHECIMENTO
Conhecimento a
compreenso de dados e
informaes com
propsitos de tomadas de
deciso
Transformar dados e
informaes em
conhecimento tambm
envolve armazen-los

HIERARQUIA DAS NECESSIDADES
ANALTICAS

MENSURAO
Mensurao uma reduo

quantitativamente expressa de
incerteza, baseada em uma ou
mais observaes
Douglas Hubbard

MENSURAO
O que mensurao?
No importa o quo difuso um
sistema de mensurao , ainda
assim uma mensurao se lhe diz
mais do que voc sabia antes. E
todas estas coisas que parecem
incomensurveis so, quase sempre,
resolvidas por mtodos relativamente
simples.
- Douglas Hubbard

MTRICAS
Uma mtrica um sistema de

mensurao que quantifica uma
tendncia, dinmica ou caracterstica.
Mtricas so usadas para explicar
fenmenos, diagnosticar causas,
compartilhar descobertar e projetar os
resultados de eventos futuros.
por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip
Pfeifer; David Reibstein.

MTRICAS TRADICIONAIS X
MTRICAS SOCIAIS

MDIAS TRADICIONAIS
Organizaes de mdia
produzem contedo e
vendem/oferecem a
consumidores, para vender a
ateno deste consumidores a
empresas atravs de
publicidade.
No modelo tradicional, empresas

de comunicao criam contedo Foto: estdio
Manjerico
popular gratuito, pago pelos

anunciantes que recebem em
troca espectadores.

O MERCADO DA AUDINCIA
Mercado da Audincia
O mercado da audincia, que
rene diferentes tipos de
Organizaes Empresas de
meios, composto por quatro de Mdia Mensurao
tipos bsicos de atores:

organizaes de mdia,
empresas de mensurao, Anunciantes
Consumidores
e Agncias
anunciantes e consumidores

Organizaes de Mdia
As Organizaes de Mdia so Organizaes
de Mdia
as instituies que produzem
material (impresso, sonoro,
audiovisual, multimdia) para
conseguir a ateno dos
consumidores.

Anunciantes e Agncias
As empresas e organizaes Anunciantes e
Agncias
anunciantes so apoiados por
agncias de propaganda, RP,
digital e outras especialidades
para criar anncios, aes e
estratgias de comunicao.

Consumidores
Os consumidores so os Consumidores
cidados em seus atos de
escolha, compra e avaliao
de produtos, servios e
marcas.

Empresas de Mensurao
As empresas de mensurao Empresas de
Mensurao
se certificam, com diferentes
mtodos, da circulao,
frequncia e impacto dos
produtos de mdia no pblico
consumidor.

PUBLICIDADE DIGITAL TRADICIONAL
A publicidade digital tradicional, existente

desde 1994, reproduziu prticas da
comunicao de massa.
Como principais mtricas, ainda vigentes hoje,

esto visitantes totais, impresses, custo por
mil e custo por clique.

O QUE MUDA NA WEB?
As Organizaes de Mdia so mais

numerosas, segmentadas e
competitivas
As Empresas possuem mais canais de
comunicao direta com os
consumidores
As Empresas e Agncias ganham
capacidade de Mensurao prprias
Os Consumidores se tornam tambm
mdia
Os Consumidores aprenderam sobre o
impacto que tm na audincia e
imagem das empresas

QUAIS SO AS MTRICAS SOCIAIS?
Depois de anos de Alcance e

Impresses
discusso sobre mtricas
em mdias sociais*, comea
a surgir um consenso em
Impacto e
alguns mbitos de Engajamento
Valor
mtricas prprios das
mdias sociais.
Opinio e Influncia e
Advocacia Relevncia
Confira um mapeamento de Sistematizaes e Abordagens de Mtricas em Mdias Sociais em

http://www.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-metricas

ALCANCE E IMPRESSES
Audincia o grupo de
pessoas que efetivamente ou
potencialmente assistem, leem ou
ouvem algo.
Tradicionalmente, a mtrica
mais utilizada por comunicadores.
As mtricas de Alcance e
Impresses se referem audincia
real ou potencial de uma
mensagem.

ALCANCE E IMPRESSES
Impresses
Visualizaes Audincia Efetiva?
Downloads
ou
Fs
Seguidores Audincia Potencial?
Membros
etc

ALCANCE E IMPRESSES
5000 menes
= 31,6%
(5000 + 7450 + 2340 + 1000)
LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new

framework for measuring results in social media.

ENGAJAMENTO
O Engajamento nos permite

entender qual parcela da audincia
interagiu de algum modo com o
perfil e o contedo.
especialmente til para
otimizao contnua dos textos,
imagens, design, estilo e tom nas
mdias sociais.

ENGAJAMENTO
Favoritamentos
Comentrios
Respostas
Compartilhamentos Sociais (Likes,
Tweets, +1 em contedo)
etc

ENGAJAMENTO
47 comentrios + 12 compartilhamentos
= 0,46%
12.624 visualizaes
LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new

framework for measuring results in social media.

INFLUNCIA E RELEVNCIA
As Mtricas de Influncia e
Relevncia permitem analisar o
quanto a marca, produto e suas
dimenses e aspectos so
percebidas pelos consumidores e
pblico.
Tambm so teis para
identificar hubs e influenciadores,
que podem fazer parte de aes de
relacionamento em mdias sociais.

INFLUNCIA E RELEVNCIA
ndice de Sentimento
Share de Conversao
Share de Menes Positivas
Tpicos Relacionados
Palavras Associadas
Impacto da Crise
ndices de Rpercusso

OPINIO E ADVOCACIA
As mtricas de Opinio e
Advocacia se referem como os
consumidores e potenciais
consumidores falam sobre a marca,
produtos e seus aspectos.
Geralmente envolvem anlise

qualitativa do contedo publicado
pelos consumidores, o que
aproxima ainda mais a
mensurao do monitoramento.

IMPACTO E VALOR
J as mtricas de Impacto e
Valor buscam atribuir ndices
financeiros como retorno de
investimento em gerao de
receita, economia de processos
ou custo de oportunidade.

ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR
Social Media ROI Cookbook

Altimeter Group

ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR
Social Media ROI Cookbook

Altimeter Group

FASES DO ENGAJAMENTO

MONITORAMENTO: DEFINIO E
POSSIBILIDADES

MARCA E REPUTAO
Sua marca no o que voc

pensa que ela , mas sim o
que dizem que ela . - Marty
Neumeier

MONITORAMENTO DE MDIAS SOCIAIS
O Monitoramento de Mdias
Sociais consiste na coleta,
armazenamento, classificao,
categorizao, adio de
informaes e anlise de menes
online pblicas a determinado(s)
termo(s) previamente definido(s) e
seus emissores. (SILVA, 2010).

Quando se fala de Monitoramento

de Mdias Sociais, o foco mais
qualitativo, voltado especialmente Produto Praa
para analisar o boca a boca.
Dados qualitativos, nas mdias

sociais, devem ser interpretados a Preo Promoo
partir do contedo publicado pelos
indivduos. O panorama dos 4Ps do
marketing nos d uma ideia deste
contedo.

PRODUTO
Produto

PRAA
Praa

PREO
Preo

PROMOO
Promoo

O Monitoramento de Mdias
Sociais idealmente realizado
por profissionais capacitados
em interpretar os dados e
transform-los em
conhecimento, com o apoio de
softwares plenos de
monitoramento, como Scup,
Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,
E.Life monitor, Radian6,
UberVU e outros.

Objetivos:
(a) identificar e analisar reaes,
sentimentos e desejos relativos a
produtos, entidades e campanhas;
(b) conhecer melhor os pblicos
pertinentes;
(c) realizar aes reativas e pr-
ativas para alcanar os objetivos da
organizao ou pessoa.

(a) identificar e analisar

reaes, sentimentos e
desejos relativos a
produtos, entidades e
campanhas;

Lanamento de
Produto:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
lanamento do Ipad 2:

Franquia
Multinacional:
Monitoramento da
WaveMetrix sobre o
Starbucks no Brasil:

CONHECENDO OS PBLICOS
(b) conhecer melhor os

pblicos pertinentes;

Os perfis pblicos e o contedo

publicado pelos usurios das
mdias sociais permite uma
ampla gama de possibilidades
de anlise.
possvel perceber as
caractersticas demogrficas,
psicogrficas, padres de
consumo e comportamentos do
pblico-alvo.

Nas mdias sociais, existem trs tipos

bsicos de pblico:
Influenciadores: so indivduos
que, por algum motivo, exercem
influncia no mercado e no
pblico.
Consumidores: so os
consumidores efetivos da
organizao.
Indivduos: o pblico em geral,
que representa a audincia em
potencial.

INFLUENCIADOR
Uma pessoa que tem um alcance ou

impacto maior que a mdia de suas
opinies em um mercado especfico -
WOMMA

INFLUENCIADORES
Autoridade
Experts Institucionais
Elite de Mdia
Elite Cultural
Conectados Socialmente

INFLUENCIADORES
Ferramentas de monitoramento e
mensurao ajudam a identificar
influenciadores:
Pessoas muito mencionadas
como fonte de informao;
Pessoas com ideias muito
disseminadas;
Pessoas com grande alcance Perfis identificados pela ferramenta
Topsy como influenciadores no tema
maquiagem
potencial;
Pessoas engajadas em torno de
um tema, tpico ou causa;
Pessoas altamente conectadas
com o pblico de interesse.

CONSUMIDORES
Pessoas que expressam seu consumo

(ou a ausncia dele) atravs das mdias
sociais.
Identific-las e ouvi-las permite entender

melhor sobre o processo de compra,
demandas de mercado, fortalezas e
fraquezas da marca.

CONSUMIDORES
Estudo #fail, da E.life, Categoria Citaes

identificou as Categorias Alimentos (restaurantes e marcas de
89.956 ocorrncias
alimentos e bebidas)
mais citadas por
Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrncias
consumidores insatisfeitos:
Eletro-eletrnicos 15.834 ocorrncias
Bancos, seguradoras e cartes 13.992 ocorrncias
Provedores de internet 13.352 ocorrncias
Navegadores 11.780 ocorrncias
Instituies de Ensino 6.396 ocorrncias
Companhias areas 6.300 ocorrncias
Cosmticos e produtos de higiene 4.064 ocorrncias
Montadoras de Automveis 3.781 ocorrncias
Supermercados 2.979 ocorrncias
Aparelhos Celulares 2.755 ocorrncias
Produtos de Limpeza 2.292 ocorrncias
Revistas 1.804 ocorrncias

INDIVDUOS
Qualquer indivduo, mesmo

que no seja influenciador
ou consumidor da marca,
tambm emite e busca
opinies.

USURIOS DE WEB
Ibope

AGIR
(c) realizar aes reativas

e pr-ativas para
Planejamento e
alcanar os objetivos da Desenvolvimento
de Estratgias
organizao ou pessoa
Monitoramento Produo
de
Contedo
Relacionamento

IDENTIFICAR E ANALISAR REAES
Caracterstica de
Produto: caso Ruffles

APLICAES DO
MONITORAMENTO

APLICAES
Planejamento e
Predio
Monitoramento
e Mensurao
Gesto e Avaliao e
Manuteno Pesquisa

APLICAES
Planejamento e Predio
Escolher ambientes
Desenhar estratgias
Definir tticas
Desenvolver cronogramas
Planejar contedo, aes e

mdia
Estabelecer metas

APLICAES
Planejamento e Predio
Escolher ambientes onde as pessoas esto falando sobre
meu tipo de produto?
Desenhar estratgias como minha marca pode se apresentar
nas mdias sociais?
Definir tticas que aes vou realizar? Como fazer contedo,
engajamento, publicidade, promoes?
Desenvolver cronogramas em que horrios e dias meu
cliente acessa as mdias sociais?
Planejar contedo, aes e mdia o que os consumidores
gostam de ler, ouvir e fazer?
Estabelecer metas qual a demanda para minha
comunicao? Como meus concorrentes esto se saindo?

APLICAES
Planejamento e
Predio

APLICAES
Gesto e Manuteno
Otimizar contedo
Melhorar converses
Identificar influenciadores
Encontrar crises em potencial
Descobrir oportunidades

APLICAES
Gesto e Manuteno
Otimizar contedo que tipo de contedo est
tendo mais repercusso?
Melhorar converses que argumentos de venda
esto funcionando?
Identificar influenciadores quem so os
influenciadores que podem virar parceiros?
Encontrar crises em potencial que problemas
graves surgiram nas redes?
Descobrir oportunidades o que posso aproveitar
na minha comunicao?

APLICAES
Exemplo de Descoberta de Oportunidades Luiza no

Canad:

APLICAES
Exemplo de Descoberta de Oportunidades Luiza no Canad:

APLICAES
Pesquisa e Avaliao
Avaliar resultados
Comparar performance com concorrentes
Monitorar vendas
Medir retorno de investimento X
Renovar propostas
Criar perfis de pblico

APLICAES
Pesquisa e Avaliao
Avaliar resultados o quanto minha audincia cresceu
nos ltimos meses?
Comparar performance com concorrentes os
consumidores esto interagindo mais com minha marca
ou outras?
Monitorar vendas qual porcentagem de vendas
diretamente atribuda s mdias sociais?
Medir retorno de investimento o dinheiro investido em
comunicao nas mdias sociais retornou?
Criar perfis de pblico definir personas caractersticas
do pblico e como agir para cada uma delas.

APLICAES
Tabela da Socialbakers
com as pginas de marcas
do Brasil

APLICAO DO MONITORAMENTO
As principais aplicaes para o
Qual o foco do monitoramento?
monitoramento de mdias sociais
apontadas em recente estudo SAC ou Relacionamento 55,49%
so: Analisar Imagem/Reputao

Analisar Desempenho 53,30%
(65,9%), Estudos de Contedo
(56%) e SAC ou Relacionamento Analisar Imagem/Reputao 65,93%
(55,4%). Comparao com Concorrentes 46,70%
Estudos de Contedo 56,04%
Pesquisa/Planejamento 54,40%

PRODUTOS DE INTELIGNCIA
Longo Prazo
Desempenho Insights de Marca

Comparativo Codificao e anlise
Relatrios comporativos das conversaes para
para melhoria de insights de marca
processos
Mdio Prazo
Otimizao da Anlise de Insights de Produto

Presena Online Desempenho Codificao e anlise
Estudos sobre horrios, Anlise de mtricas de das conversaes para
contedo e atuao Audincia, Participao insights de produto
e Sentimento
Curto Prazo
Relacionamento Ativo Benchmarking

Rastreamento e Mapeamento e anlise
resposta de menes da presena da
sobre marcas e produtos concorrncia
Operacional Ttico Estratgico

RELACIONAMENTO ATIVO
Relacionamento Ativo Relacionamento Ativo

Rastreamento e SAC 2.0
resposta de menes
sobre marcas e produtos Prospeco de Clientes
Resoluo de Problemas

OTIMIZAO
Otimizao da Otimizao da Presena Online

Presena Online Monitoramento para melhorar
Estudos sobre horrios, o contedo online
contedo e atuao
Aplicao de mtricas e
insights para melhorar a
performance
Avaliao, teste e otimizao
contnuas de variveis de
horrios, tipo, layout e
direcionamento do contedo

BENCHMARKING
Benchmarking Benchmarking
Mapeamento e anlise Monitoramento para entender
da presena da
concorrncia
a presena online dos
concorrentes e suas marcas
Aplicao na fase de
planejamento
til como estratgia
prospectiva

ANLISE DE DESEMPENHO
Anlise de Anlise de Desempenho e

Desempenho Imagem
Anlise de mtricas de Relatrio peridico para
Audincia, Participao
e Sentimento reportar desempenho dos
canais e aes
Apresentao de dados e
informaes sobre as
conversaes em torno da
marca e seus aspectos

DESEMPENHO COMPARATIVO
Desempenho Comparativo
Desempenho
Comparativo Desempenho comparado a
Relatrios comporativos concorrentes e setor
para melhoria de
processos Metas estabelecidas mais
precisamente
Benchmarking contnuo

INSIGHTS DE MARCA
Insights de Marca
Insights de Marca
Codificao e anlise Relatrio focado em entender
das conversaes para como os consumidores se
insights de marca
relacionam com a marca
O sentimento e seus
desdobramentos so
avaliados

INSIGHTS DE PRODUTO
Insights de Produto
Insights de Produto
Codificao e anlise Relatrio voltado a entender
das conversaes para como os consumidores usam
insights de produto
e se relacionam com os
produtos e servio
Pode gerar dados para
desenvolver melhor a marca
nos pblicos pertinentes

FERRAMENTAS DE
MONITORAMENTO E
MENSURAO
FERRAMENTAS
Ferramentas x Modelo de Negcio

Pagas Fee
Pagas Produto
Gratuitas Publicidade
Gratuitas Experimentao

FERRAMENTAS
Ferramentas Gratuitas Ferramentas Pagas

Gratuitas Publicidade Pagas Fee Mensal
Baixa confiabilidade Coleta de dados contnua
Dados sensacionalistas Resultados de longo prazo
Baixa customizao e controle Confiabilidade maior
Tempo de vida instvel
Fcil utilizao
Rapidez
Pagas Produto
Gratuitas Experimentao Utilizaes pontuais
Confiabilidade mdia Resultados de curto prazo
Mdia customizao e controle Confiabilidade considervel
Tempo de vida curto
Fcil utilizao
Rapidez

QUAIS AS FERRAMENTAS MAIS
UTILIZADAS NO BRASIL?

FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS?
Ferramentas (20 mais citadas)

42,80%
32,90%
16,50% 16,50%
13,70%
12%
8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40%

TIPOS
Tipo
Arquivamento de Informaes
Web Analytics
Mecanismos de busca geral e
segmentada
Avaliao de presena, alcance e
resposta
Softwares de Monitoramento e
Anlise
Classificao de perfis / usurios
Anlise de Redes

ARQUIVAMENTO DE INFORMAES
Arquivamento de Informaes: softwares

para coleta, armazenamento manual de
informaes, clculos e produo de
apresentaes.
Necessrio para anotaes e clculos em geral

e indispensvel para mdias sociais sem
ferramentas especficas. Geralmente
subestimadas, estas ferramentas devem ser
dominadas para um bom trabalho de
mensurao e apresentao.

EXCEL

EXCEL

DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS

WEB ANALYTICS
Web Analytics: softwares de rastreamento e

anlise de dados de visitantes em sites e perfis
de mdias sociais.
De ferramentas como Google Analytics a

especficas de mdias sociais e a integrao
entre as duas, permite coletar e analisar dados
muito importantes. So indispensveis para
associar dados de mdia prpria, paga e
espontnea. http://www.youtube.com/t/advertising_insight

FACEBOOK INSIGHTS
Facebook Insights
O Facebook Insights o recurso de web
analytics prprio para fan pages nesta
mdia social.
Oferece dados sobre a pgina como um

todo, as publicaes realizadas e dados
demogrficos dos fs.
https://www.facebook.com/FacebookInsights

FACEBOOK INSIGHTS
Um histrico criado quando alguma

pessoa:
- curte a sua pgina, publica algo no O Facebook Insights uma
mural, curte, comenta ou compartilha
publicaes, responde a uma pergunta ou ferramenta do prprio Facebook
evento, menciona a pgina, marca uma que fornece dados sobre as
foto, faz check-in ou recomenda o seu pginas. Assim como ocorre na
local
maioria das ferramentas, os
dados podem ser exportados e
trabalhados no excel.
O tamanho da bolhas significam

a quantidade de publicaes do
dia.

FACEBOOK INSIGHTS
POST 1
Os dados
podem ser POST 2
obtidos por
tipo de
publicao.
porcentagem de pessoas
quantidade de que criaram uma histria,
pessoas que clicaram a partir da publicao na
em sua publicao. sua pgina, do nmero
total de pessoas nicas
que o viram

FACEBOOK INSIGHTS
Essa porcentagem feita com

base nos dados inseridos nos
perfis dos usurios. As
porcentagens no chegam a 100,
j que nem todos especificam seu
gnero.
Pblicos em destaque no exemplo:
Essa informao baseia-se na

configurao de idioma do
Isso feito com base no local usurio.
de domiclio estimado do
usurio.

FACEBOOK INSIGHTS
importante prestar ateno

nos picos e em suas
motivaes
investimentos de mdias
so, quase sempre, os
grandes motivadores

FACEBOOK INSIGHTS
Mostra quantas pessoas viram qualquer contedo sobre a

pgina e se essas pessoas foram alcanadas atravs de um canal
orgnico, pago ou viral. Elas podem ver o contedo de uma pgina
atravs de mais de um desses canais: a soma do alcance orgnico,
pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da pgina.
Quantidade de pessoas que viram seu contedo no Feed de

Notcias, no recurso Novidades ou na pgina. Essa categoria
inclui pessoas que curtiram ou que no curtiram a pgina.
Nmero de pessoas nicas que viram um Anncio ou Historia

Patrocinada que direcionava para a pgina.
O nmero de pessoas nicas que viram uma histria sobre essa

pgina publicada por um amigo. Essas histrias incluem opes
Curtir na pgina, publicao no mural da pgina, comentrios ou
compartilhamentos de uma das publicaes e outras aes
relacionadas pgina disponibilizadas aos amigos do fs.

FACEBOOK INSIGHTS
ABA 1
importante prestar ateno nos picos e ABA 2

em suas motivaes ABA 3
ORIGEM 1
ORIGEM 2
ORIGEM 3
ORIGEM 4

FACEBOOK INSIGHTS
Ateno: Os dados de Gnero e Idade

da pgina e do Falando sobre isso
podem ser diferentes.
Pases e Cidades: Essa informao

baseia-se no endereo de IP do
usurio.

FACEBOOK INSIGHTS
Quantidade de pessoas O nmero de pessoas nicas que

que criaram histricos viram uma histria publicada por um
sobre a pgina. amigo sobre sua pgina.

YOUTUBE INSIGHTS
YouTube Insights
O Youtube Insights oferece mtricas de
vdeos desta plataforma.
Exibies & Popularidade
Caminhos de entrada
Dados demogrficos
Hot Spots

YOUTUBE INSIGHTS youtube.com/analytics
VISO GERAL
A Viso Geral do YouTube Insights

possibilita a visualizao de dados do
Canal. Ao selecionar um vdeo publicado,
podemos entrar em contato com relatrios
NOME DO personalizados.
USURIO
Campo de Pesquisa para a busca de Vdeos do Canal.
Variao lquida de inscritos: a diferena no total de

inscritos, resultado da subtrao do nmero de inscritos
perdidos do nmero de novos inscritos para o perodo e
regio selecionados.

VDEO 1
VDEO 2
DEMOGRFICOS
VDEO 3
DADOS
VDEO 4
VDEO 5
VDEO 6
LOCAIS DE REPRODUO ORIGENS DO TRFEGO
VDEO 7
VDEO 8
VDEO 9
VDEO 10

As visualizaes podem ser

definidas por dia, semana ou ms.
VISO DETALHADA
NOME DO VDEO
DISPONVEL APENAS
VISUALIZAO
POR VDEO


NOME DO VDEO
DISPONVEL APENAS
VISUALIZAO
POR VDEO

VISO DETALHADA
Descubra mais sobre o

YouTube Insights em:
http://support.google.com/youtube/b
in/static.py?hl=pt-
BR&topic=1728599&guide=171416
9&page=guide.cs
LIKES AND DISLIKES, FAVORITES, COMMENTS E SHARING

SEGUEM O MESMO PADRO DE VISUALIZAO
VDEO 1
VDEO 2
VDEO 3
VDEO 4
VDEO 5
VDEO 6
VDEO 7
VDEO 8

CROWDBOOSTER
Crowdbooster
A Crowdbooster uma ferramenta para
anlise de dados bsicos em Twitter e
Facebook.
https://crowdbooster.com
Mtricas: Impresses, Crescimento de
Seguidores, Seguidores Influentes e
Interagentes mais comuns.
Planos de baixo custo.

CROWDBOOSTER crowdbooster.com



ESTATSTICAS WIKIPEDIA
Dados de visualizao da pgina sobre Dilma
Rousseff >> http://stats.grok.se

QUINTLY
Coleta dados de pginas

Facebook e faz
comparaes;
A conta gratuita permite o
acompanhamento de at 3 http://www.quintly.com
pginas do Facebook;
Envia relatrios semanais
com as taxas de
crescimento das pginas
analisadas.

O aplicativo compara, entre outras mtricas:
Nmero total de fs;
Crescimento do nmero de fs;
Taxa de interao por post;
Diviso por tipo de post etc.

BUSCA GERAL E SEGMENTADA
Mecanismos de busca geral e segmentada:

permitem buscar por termos, coletar texto,
configurar alertas e avaliar volume de menes.
Em alguns casos, permitem resultados em

tempo real e dados sobre os emissores.

BUSCA MAIS ABRANGENTE
Topsy >> www.topsy.com

FERRAMENTA: KEYWORD TOOL
Ferramenta do Adwords
Frequncia mdia de
buscas por palavras-
chave
Palavras-chave
relacionadas
> adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal

FERRAMENTA: KEYWORD TOOL
Exemplo de resultado >
adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal

FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENO
Softwares de monitoramento e anlise:

softwares que coletam, classificam e permitem
a adio de informaes como tags e valncias
a menes de termos e a emissores.
Em projetos para mdias sociais, devem ser o

centro da anlise.

SCUP
Scup
Lder no monitoramento no pas, plataforma
horizontal.
Ferramentas de relacionamento e SAC
embutidas.
Mtricas de alcance dos emissores cobrado
atravs de Plugin de Abrangncia.
Recurso Identificador Social permite coletar
dados de bases de e-mail.
Est desenvolvendo uma metodologia e certificao
em monitoramento, Social Methodology Center.
Principal ponto negativo o modo de cobrana, que
calcula uma busca em cada mdia.

SCUP scup.com.br

SCUP scup.com.br

SCUP scup.com.br

SCUP scup.com.br

SCUP scup.com.br

SCUP scup.com.br

SEEKR
Software brasileiro de monitoramento, criado pela

InMeta.
Nmero grande de mdias coletadas

Opo de insero manual de menes
Distribuio prvia de nmero de menes por
ambiente
Plataforma de CRM
Problemas:
Usabilidade ainda inferior s concorrentes
Mtricas de Alcance inexatas e confusas
seekr.com.br

SEEKR
seekr.com.br

SEEKR
seekr.com.br

SEEKR
seekr.com.br

FERRAMENTAS DE BAIXO CUSTO
Aceita
Logio
Sprout Social
Rowfeeder

FERRAMENTAS DE NICHO
Planeta Y escolas e
faculdades
ReviewPro hotis e
restaurantes
Revinate hotis
Trendrr.TV programas
televisivos
UDilligence esportistas de
universidades
Vintank vinhos
VoterTide poltica

CLASSIFICAO USURIOS
Classificao de perfis / usurios: aplicativos

com mecanismos prprios de avaliao e
classificao de perfis.
Geralmente, propem classificao, escores e

rankings prprios. Muito teis na identificao
de influenciadores.

FOLLOWERWONK
O Follower Wonk um aplicativo de

anlise de perfis e dados no Twitter
que ganha destaque e est sendo
aprimorado.
Hoje oferece diversas possibilidades
de anlise dos perfis, contedo e seus
seguidores, assim como comparaes.

FOLLOWERWONK
Search Twitter bios: permite procurar por palavras-chave nas bios

de usurios do Twitter
Compare users: permite comparar diversos dados e visualizar listas
de seguidos e seguidores de at trs perfis simultaneamente
Analyse followers: gera anlise do total ou amostragem de
seguidos e seguidores de um perfil em diversas variveis e os distribui
em porcentagens
Track and Sort Followers: recursos pro que permite rastrear dados
e organizar os seguidores de acordo com diversas mtricas

FOLLOWERWONK
Comparao de Perfis
Com os dados ao lado possvel ver
qual conta foi criada primeiro, qual
mais ativa, qual est conseguindo
gerar mais seguidores.
A partir desses dados o analista pode,
por exemplo:
Avaliar se diferenas em
estratgias so convertidas em
performance;
Conferir se o rendimento de um
perfil est ligado a seu pioneirismo
ou carter tardio.

FOLLOWERWONK
Comparao de Perfis
Atravs de grficos de Venn, o
Follower Wonk mostra
visualmente a diferena na
quantidade de seguidos e
seguidores e, mais importante, a
quantidade que compartilhada
pelos perfis sendo comparados.
Os seguidores na sobreposio
esto recebendo contedo e
tweets de ambos concorrentes.
Ou seja, pode ser o tipo de
consumidor mais informado e
menos fiel.

FOLLOWERWONK

FOLLOWERWONK
Comparao de Perfis
Seguidores em Comum: Sua
Empresa e Concorrentes
Na maioria dos cruzamentos de

dados que o Follower Wonk oferece,
possvel clicar e ver a lista
completa dos perfis que
correspondem queles critrios.
Observar, analisar e comparar as

listas pode gerar insights. A partir
disto possvel. Ao lado, alguns
perfis que seguem ambos perfis
analisados.

PEERINDEX
O PeerIndex um dos aplicativos

produzidos com fins de medir a
influncia de pessoas ou organizaes
em diversas mdias sociais.
http://www.peerindex.com
Junto a aplicativos como Klout e

Follower Wonk, estabelece uma
tendncia de profissionalizao da
mensurao da presena online de
pessoas e organizaes.

PEERINDEX
O PeerIndex oferece a
distribuio dos temas mais
frequentes e com maior
repercusso dos perfis
analisados, assim como lista de
influenciadores e influenciados.

KLOUT

KLOUT

AVALIAO DE PRESENA
Avaliao de presena, alcance ou resposta:

criao de ndices numricos para avaliar
presena, alcance ou resposta em mdias
sociais diversas.
.

INDEXSOCIAL
http://www.indexsocial.com.br/

INDEXSOCIAL

AVALIAO DE PRESENA
Socialbakers.com

AVALIAO DE PRESENA
Socialbakers.com

TWEETSTATS
Tweetstats
O TweetStats um aplicativo de
anlise de dados bsicos de um
perfil. Pode coletar dados
pblicos de qualquer perfil
aberto.
O grfico Tweet Timeline mostra
a quantidade total de tweets
publicados ao longo do tempo.
Pode ser utilizada para avaliar
os padres e rotinas de clientes
e concorrentes. Analisar http://tweetstats.com/
diversas Tweet Timelines de
concorrentes de uma empresa
permite perceber padres de
publicao.

TWEETSTATS
Tweet Density
A Tweet Density exibe como
um perfil distribui em mdia
seus tweets ao longo das
horas do dia.
possvel identificar
momentos de inatividade nos
concorrentes. Ao cruzar estes
dados com o perfil dos
seguidores, possvel dispor
as atualizaes e notcias nos
melhores momentos
possveis.

FERRAMENTA PARA GERAO DE IDEIAS DE CONTEDO
Saiba mais sobre a ferramenta:

http://www.mestreseo.com.br/ferramenta
s/ferramenta-para-geracao-de-ideias-de-
conteudo

ANLISE DE REDES
O que anlise de redes?

Usando anlise de redes, possvel
visualizar conjuntos complexos de
relacionamentos como mapas de smbolos
conectados e calcular medidas precisas de
tamanho, forma e densidade da rede como
um todo e as posies de cada elemento
nesta rede. (HANSEN, SHNEIDERMANN e SMITH,
2011)

NODEXL
NodeXL
A NodeXL uma ferramenta para coleta de
dados e estruturao de visualizao de
redes sociais.
Pode ser utilizada para contextos

corporativos, pesquisa em cincias sociais e
mdias sociais.
Os dados podem ser manuais ou coletados

de Flickr, YouTube ou Twitter.

NODEXL
Para aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto Pontos, Linhas e Mtricas

DESCOBRINDO FERRAMENTAS
Cinco Repositrios
Socdir Social Tools Directory
Social Media Analysis
Social Media Monitoring
Somemo
Guia Social Media Tools
Online Reputation and Buzz
Monitoring Buyers Guide 2012

PLANEJAMENTO DO
MONITORAMENTO

PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO
Explorao Classificao Produo de

Briefing Inicial e Polarizao Relatrios
Demanda de Ferramenta e Anlise

Informao Configurao

Etapas:
Briefing
Demanda de Informao
Explorao Inicial
Escolha e Configurao de
Ferramentas
Anlise dos Dados
Produtos/Relatrios de
Inteligncia

BRIEFING
Durante o atendimento, necessrio

entender profundamente o cliente, de
conhecimentos gerais a especficos.
Histrico da Empresa
Misso / Viso / Valores
Objetivos
Pblico-Alvo
Objetivo do Monitoramento
Histrico da Comunicao Digital da
Empresa
Plano de Comunicao e Mdia da
Empresa
Lista de Stakeholders

BRIEFING
O briefing tambm o processo pelo qual a

equipe de anlise de monitoramento e mtricas
identifica o cliente, seus concorrentes,
substitutos e principais influenciadores
conhecidos. preciso saber:
Nome e variantes oficiais da marca e
produtos do cliente
Objetivos de negcio e comunicao do
cliente
Histrico de aes e campanhas recentes
Nome e variantes oficiais da marca e
produtos concorrentes
Nome e variantes dos substitutos possveis

BRIEFING
E tambm
Distribuio geogrfica do produto/servio

Pblico-alvo da marca/produto e suas
caractersticas
Pblico online da marca/produto e suas
caractersticas
Influenciadores relacionados aos temas de
interesse do pblico
Influenciadores relacionados a marca/produto

DEMANDA DE INFORMAO
Por que se est colocando em prtica um projeto

de monitoramento ou mensurao de web e
mdias sociais?
preciso refletir bem sobre que informao o

cliente deseja obter do monitoramento e quais
informaes efetivamente podem ser extradas
desse processo. essa demanda que guiar
toda configurao do monitoramento.

CENRIO INTERNO
Nesta fase, se conhece melhor o cenrio

interno da agncia/equipe de trabalho,
seja ela focada ou no em mdias
sociais. Deve ser realizado com
questionamentos e conversas com a
equipe/empresa.

CENRIO INTERNO
interessante descobrir o seguinte:

Quais so as mdias de atuao, objetivos e
estratgias?
Como a equipe planeja e agenda as aes e
contedo nas mdias sociais?
Qual o processo de inspirao e produo de
contedo?
Quais so os padres e prticas de resposta aos
interagentes?
A quem o trabalho deve ser reportado
internamente?
Quais mtricas, ferramentas e prticas de anlise
so realizadas no cotidiano?

CENRIO INTERNO
Neste momento, preciso entender quais so os

dados e ferramentas j utilizados pela equipe e que
esto disponveis, assim como os dados que j so
coletados de forma automtica.
Que dados so coletados com o apoio de softwares que
necessitam de configurao?
Quais mdias j coletam dados de forma automtica?
Que dados so coletados de forma manual e qual a
periodicidade?
Quais usos so dados a estes dados coletados?
Que ferramenta(s) vou contratar?

DEFININDO O CLIENTE
Neste momento, preciso definir muito bem o cliente

do produto informacional a ser produzido.
O cliente a empresa?
O cliente agncia contratante?
O cliente planejamento?
O cliente outro setor da empresa?

CLIENTE FINAL: EMPRESA
O cliente a empresa?
Os produtos de inteligncia esto sendo
vendidos e entregues diretamente para a
empresa?
Como as informaes sero aplicadas?
Qual o tipo de profissional que receber e
avaliar os relatrios?
Necessidade de capacitao dos
profissionais, atravs de cursos e
workshops?
Deve funcionar como auditoria?

CLIENTE FINAL: AGNCIA PROPAGANDA
O cliente agncia contratante?

A agncia contratante repassar o
relatrio para o cliente (empresa) final?
Sero modificadas/adicionadas
informaes pela agncia de propaganda?
Os produtos de inteligncia devem ser
diferentes para a agncia contratante e
para o cliente?
Os dados brutos sero entregues junto ao
relatrio?

CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO
O cliente planejamento?
Clientes dentro da prpria
agncia/empresa permitem uma completa
transparncia dos processos e
informaes;
Tcnicas de inteligncia de dados
baseadas em mdias sociais podem servir
como estratgia de prospeco.

CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA
O cliente outro setor da empresa?

Setores como Atendimento, Vendas, SAC,
Desenvolvimento de Produto, Marketing e
outros podem ser beneficiados pelos
dados coletados online;
Os diferentes tipos de objetivos dos
setores devem ser muito bem alinhados.

DEFINIO DE QUESTES
A demanda informacional pode ser simplificada e

operacionalizada atravs de perguntas, cujas
respostas possveis devem estar ligadas a
decises futuras.

DEFINIO DE QUESTES
Exemplos:
De quem os usurios falam melhor nas mdias
sociais? Minha marca ou concorrentes?
A campanha de mdia online est sendo
comentada?
Que discusses engajam os internautas da
cidade do cliente?
Qual o perfil demogrfico dos advogados e
detratores do meu produto?
As pessoas utilizam o produto/servio de um
modo no previsto?

DEFINIO DE PALAVRAS-CHAVE
Definir quais palavras-chave sero buscadas pelos softwares,

como:
Nome da Empresa, Marca ou Produto
Nome da Empresa, Marca ou Produto dos
Concorrentes
Nome de Substitutos
Palavras relacionadas ao setor
Hashtags
Termos irnicos
Definir palavras-chave negativas pra afinar os
resultados
Lnguas buscadas

DEFINIO DE PALAVRAS-CHAVE
> http://www.socialmention.com/

EXPLORAO INICIAL
A fase de explorao inicial pode ser

realizada atravs da navegao pelos
sites, mdias sociais e buscadores.
O objetivo geral desta fase entender
de uma forma inicial onde se fala dos
termos chave, os tipos de comentrios
realizados e as palavras utilizadas, o
que vai permitir definir as mdias, as
palavras chave e as categorias.

EXPLORAO INICIAL
Objetivos:
Conhecer o estilo de publicao da
equipe de mdias sociais
Conhecer o estilo e dinmicas
interacionais dos perfis oficiais e
concorrentes
Perceber o estilo de menes,
engajamento e prticas do pblico-alvo
A explorao inicial pode ser feita de
modo livre, mas deve atender aos
objetivos e resultar em anotaes de
links, contedos e comentrios
discursivos.

EXPLORAO INICIAL

EXPLORAO INICIAL

MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS
Criao de alertas ou coleta de feeds

pra determinada palavra-chave
> http://www.google.com/alerts

Busca e criao de
alertas ou coleta de
feeds pra determinada
palavra-chave
> http://search.twitter.com

Para encontrar o feed

de uma busca no
Twitter, usar a estrutura
http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=PALAVRACHAV
E
Exemplo:
http://search.twitter.com/sea
rch.atom?q=IDEZ
> http://search.twitter.com

Armazenamento do contedo em um leitor de feeds
http://google.com/reader

POLARIZAO E
CATEGORIZAO

ANLISE DE SENTIMENTO
A Anlise de Sentimento (tambm chamada

de polarizao) a etapa inicialmente mais
simples de adio de informao s menes
analisadas.
Requer avaliar se a opinio, notcia ou

conversao positiva, neutra ou negativa
em relao marca ou tpico monitorado.
Porm, ambiguidades surgem e importante

definir muito bem critrios para a polarizao.

CRITRIOS POLARIZAO
POSITIVO NEUTRO NEGATIVO

Elogiou ou citou marca ou
produto; Contedo oficial da marca; Criticou a marca ou produto;
Associao da marca/produto a grupo
Elogiou ou citou aspecto social, celebridade ou figura popular
especfico do produto; ambgua/polmica; Criticou aspectos do produto;
Falou que usa/usou a marca ou Mencionou experincia ruim de uso
produto; Meno com elementos conflitantes; da marca ou produto;
Realizou comparao positiva Criticou e elogiou aspectos do Realizou comparao negativa com
com outra marca ou produto; produto igualmente; outra marca ou produto;
Elogiou contedo oficial da Realizando pesquisa entre marcas e Criticou contedo oficial da marca
marca. produtos. associado ao tipo de produto.
Exemplo de Critrios de Polarizao

CRITRIOS POLARIZAO
+2 +1 0 -1 -2
Elogiou ou citou Elogiou contedo Contedo oficial da Criticou a marca ou Criticou aspectos do
marca ou produto; oficial da marca. marca; produto; produto;
Associao da
Criticou contedo
Realizando pesquisa marca/produto a Mencionou
Elogiou ou citou oficial da marca
entre marcas e grupo social, experincia ruim de
aspecto especfico associado ao tipo de
produtos. celebridade ou figura uso da marca ou
do produto; produto.
popular produto;
ambgua/polmica;
Realizou
Criticou e elogiou
comparao
aspectos do produto
positiva com outra
igualmente;
marca ou produto;
Exemplo de Critrios de Polarizao

DEFINIO DE CATEGORIAS
Alm da Anlise de Sentimento, preciso definir

quais categorias (tags) sero aplicadas ao contedo
coletado.
Esta fase do processo permitir a organizao e

anlise do contedo de acordo com os objetivos
buscados.
Deve-se criar categorias, atravs de nveis de

categorias/tags. O contedo coletado sobre a marca
ser marcado com estas tags.

FRAMEWORK DAS VOGAIS
Na dvida, use o Framework das Vogais

A Aspecto
E - Emissor ASPECTO
I - Interao
O - Oficial
USOS EMISSOR
U Usos
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO

Aspecto: traos principais pelos
quais o consumidor avalia o
produto ou servio.
ASPECTO
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO

produto ou servio.
ASPECTO Emissor: classificao dos

emissores de opinio em tipos de
stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO

produto ou servio.

stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
Interao: tipos de motivaes

em jogo quando o consumidor
envia uma mensagem para seus
pares ou para a marca.

produto ou servio.

stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
Oficial: organizao do
contedo e relacionamento Interao: tipos de motivaes
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor

produto ou servio.
Usos: entendimento das

expresses de utilizaes do ASPECTO Emissor: classificao dos
produto/servio, para gerar emissores de opinio em tipos de
insights. stakeholders.
USOS EMISSOR
FRAMEWORK
BSICO
OFICIAL INTERAO
Oficial: organizao do
contedo e relacionamento Interao: tipos de motivaes
realizado oficialmente pela marca. em jogo quando o consumidor

DEFINIO DE CATEGORIAS: ASPECTOS
Quais so os aspectos de um produto ou

servio?
O nvel de categorias/tags mais
importante o relacionado aos
Aspectos de um produto/servio;
importante "decompor" o produto ou
servio em seus vrios aspectos.

ASPECTOS: SMARTPHONE
Produto
Design
Tela
Peso
Processamento
Capacidade
Aplicativos

ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS
Produto
Sabor
Sade
Tempo de Consumo
Embalagem

ASPECTOS: HOTIS
Produto
Localizao
Preo
Servios
Conforto
Segurana

DEFINIO DE CATEGORIAS: EMISSORES
Quem so os emissores? Quem fala sobre a

marca/produto/servio?
Quais so os stakeholders que podem interferir na
imagem da marca?
Que tipo de stakeholder mais importante na
minha estratgia?
Qual devo responder primeiro?
O que um influenciador no meu setor?

EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO
Emissores
Consumidor
Prospecto
Fornecedor
Imprensa
Influenciador

EMISSORES: MARKETING POLTICO
Emissores
Poltico
Aliados
Militantes
Imprensa
Eleitores Praa
No-Eleitores

DEFINIO DE CATEGORIAS: INTERAO
Que tipo de interaes so mais frequentes?

Para o meu negcio, quais so os tipos de
interaes mais importantes?
Posso aprender com outros tipos de interaes?
Espero a colaborao?
Minha rede pode ou deve agir ativamente?
Que tipos de interaes so mais interessantes?

DEFINIO DE CATEGORIAS: INTERAO
Listagem da K D Paine:
Respondendo a crtica
Reconhecimento do recebimento de
Gritando/Ofendendo
informaes
Fazendo uma piada
Anunciando algo
Fazendo uma sugesto
Perguntando uma questo
Fazendo uma observao
Respondendo uma questo
Cumprimentando
Expandindo uma postagem anterior
Dando opinio
Call for action
Pedindo amostras/testes
Oferecendo informao pessoal
Convocando apoio
Distribuindo mdia
Recrutando pessoas
Expressando acordo
Mostrando desnimo
Expressando crtica
Solicitando comentrios
Expressando suporte
Solicitando ajuda
Expressando surpresa
Comeando uma enquete
Dando uma dica

INTERAO: E-COMMERCE
Interao
Indicao
Reclamao
Pesquisa
Solicitao de Desconto

INTERAO: ELETRNICOS
Interao
Solicitao de Suporte Tcnico
Oferecimento de Suporte
Tcnico

DEFINIO DE CATEGORIAS: OFICIAL
Como classificar o contedo oficial para reportar

resultados e aprender?
Quais so os tipos de contedo publicados?
Qual a relao entre as publicaes e
respostas/feedback dos usurios e fs?
Que tipo de contedo gera mais aes?

OFICIAL: TIPO DE CONTEDO
Oficial
Cultura e Lazer
Concursos
Pesquisa
Call-to-action
Humor

OFICIAL: TIPO DE CONTEDO
Oficial
Cotidiano
Famlia
Esporte
Paquera
Consumo

DEFINIO DE CATEGORIAS: USOS
Quais so os usos da marca?

Como a marca utilizada?
Como os usurios expressam seus
usos online?
Que tipo de usos incomuns aparecem
com frequncia?

USOS: SHOPPING
Shopping
Passeio
Compras
Namoro
Alimentao

NVEIS DE CATEGORIAS
Que outros tipos de nveis de categorias so aplicveis?

Geogrfica: Alagoas, Amap, Bahia; EUA, Brasil, etc;
Fase de Compra: Pr-Compra, Compra, Ps-Compra;
Emoes: Ira, Repugnncia, Angstia, Assombro, Terror,
Admirao, Extasia, Vigilncia;
Gerenciamento de Impresses: Agrado, Realce,
Acusao, Associao, Exemplificao;
Concorrentes: Comparao, Lembrana, Pesquisa etc.

PLANO DE CATEGORIAS/TAGS
Exemplo de Exemplo de Tags Aplicao
Nvel
Aspecto Atendimento Descobrir que aspectos da clnica laboratorial

Rapidez esto presentes nas conversas nas mdias sociais
Confiabilidade e so mais valorizados.
Discrio
Emissor Usurio do Servio Entender o sentimento dos pacientes sobre a
Prospecto marca.
Analista de Laboratrio Saber o que os funcionrios falam sobre a marca,
Fornecedor para medir a satisfao espontnea.
Interao Dvida Descobrir quais so as dvidas mais frequentes
Reclamao para orientar o atendimento, melhorar o site e os
Conversa contratos de servio.
Oficial Contedo Oficial Avaliar o quanto o contedo oficial est
Replicao de impactando nas menes clnica.
Contedo
Feedback
Usos Preveno Identificar que tipos de motivaes de uso dos
Rotina servios motivam menes nas mdias sociais.
Tratamento

RELATRIOS

RELATRIO BSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM
Estrutura
Metodologia e Amostra
Mtricas de Audincia
Mtricas de Engajamento
Mtricas de Imagem e Reputao
Advogados, Detratores e Influenciadores
Destaques / Excertos
Concluses e Recomendaes

Metodologia e Amostra
Explicitar termos e mdias
buscadas
Palavras-chaves utilizadas
Canais coletados
Particularidades de cada mdia
Ferramentas utilizadas
Listagem
Caractersticas
Limitaes
Explicitar amostragem
Ta manho Amostragem
Critrios da Amostragem
Clculo de Confiabilidade
Perodo de coleta e anlise
Perodo proveniente

Mtricas de Audincia
Mtricas de Audincia potencial e efetiva
em cada mdia trabalhada
Fs Facebook
Alcance Facebook
Seguidores Twitter
Impresses/Pessoas Alcanadas
Mtricas de Audincia de publicaes
Posts mais visualizados no Facebook
Tweets com maior nmero de impresses
potenciais
Postagens mais visualizadas no blog

Mtricas de Contedo e
Engajamento
Contedo Publicado
Nmero de Publicaes nas diversas
mdias
Distribuio das Publicaes por tipo
Mtricas de Engajamento em Publicaes
e Contedo
Totais Shares, Likes e Comentrios
Facebook
Totais RTs e Mentions Twitter
Impacto do Contedo Oficial
Contedo total de conversaes geradas
pelo contedo oficial
Share das conversaes geradas contedo
oficial relativo ao total das marcas

Mtricas de Imagem e Reputao

Mtricas de Sentimento Geral
Sentimento Geral da Marca
Sentimento por Aspecto
Comparao do Sentimento Geral por
Aspectos
Detalhamento do Sentimento por cada
Aspecto
Sentimento por Tipo de Stakeholder
Comparao do Sentimento Geral por tipo
de Stakeholder
Detalhamento do Sentimento por cada
tipo de Stakeholder

Advogados, Detratores e Influenciadores

Explicitar critrios
Usurios que reclamaram/elogiaram mais de uma
vez?
Advogados de Marca
Listar Advogados de Marca
Perfil e Caractersticas
Motivaes
Detratores
Listar Detratores de Marca
Motivaes
Influenciadores
Listar Influenciadores de Marca
Motivaes

Destaques / Excertos
Mais destaques e excertos, relacionados
ao que foi pontuado ao longo do relatrio
Menes Principais por Tipo de Critrio
Aspectos
Oportunidades
Crises em Potencial
Menes Incomuns

Concluses e Recomendaes
Reviso geral e sucinta dos principais
dados apresentados
Apresentao de informaes acionveis
no texto
Indicao de linhas de ao, oportunidades
e ameaas para
Apresentao dos prximos passos do
monitoramento/mensurao

DVIDAS?
COLABORAES?
COMENTRIOS?
RELATOS?
? QUESTES?

Referncias
Seo sobre Ferramentas realizada com material parcialmente produzido por Priscila Muniz.
ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the
Revenue Impact of Social Media. Disponvel em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-
cookbook
FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The Definitive
Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.
LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring
results in social media. Online. Disponvel em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-
analytics081011final
NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:
Columbia University Press, 2003.
PAINE, K.; MARKLEIN, T. March to Standards: Report from Dublin. Disponvel em

http://www.smmstandards.com/2012/06/march-to-standards-report-from-dublin/
PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social
Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.
SILVA, Tarczio. Monitoramento de Marcas e Conversaes: alguns pontos para discusso. In: DOURADO,
Danila; SILVA, Tarczio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendncias e
Reflexes. E-book. Disponvel em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-
tendencias-e-reflexoes
SILVA, Tarczio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mdias Sociais. Editora

Bookess, Online, 2012. Disponvel em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-
monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69.

Referncias
Case Ruffles O Mito do Saco de Ar - http://viralizando.com/2012/01/25/case-ruffles-o-mito-do-saco-
de-ar
Dell To Launch Social Media Listening Command Center - http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-
listening-center/
Estudo E.life fail 2011 - http://www.slideshare.net/Elife2009/fail-2011-12105250
Horrios Nobres no Twitter - http://blog.scup.com.br/os-horarios-nobres-do-twitter-no-brasil-2%C2%AA-
edicao
Hubbard Research - http://www.hubbardresearch.com/
Ibope Maxi Mdia 2010 - http://www.ibope.com/maximidia2010/
Inside Gatorades Social Media Command Center - http://mashable.com/2010/06/15/gatorade-social-
media-mission-control/
iPad 2 in Japan - http://marketing.wavemetrix.com/1101_Verbatim_iPad2_Japan_May2011.pdf
Perfil do Profissional de Monitoramento de Mdias Sociais - http://www.slideshare.net/tarushijio/perfil-
do-profissional-de-monitoramento-de-midias-sociais-pesquisa
Starbucks in Brazil June 2011 -
http://marketing.wavemetrix.com/1107_Verbatim_Starbucks_Jun2011.pdf
The Six Phases of PR Engagament - http://oursocialtimes.com/index.php/2010/11/the-six-phases-of-pr-
engagement/
Topic Overview: Business Intelligence (B. Evelson)
http://www.forrester.com/Topic+Overview+Business+Intelligence/-/E-RES39218?objectid=RES39218
Usos e Percepes do Monitoramento de Mdias Sociais - http://www.slideshare.net/tarushijio/usos-
percepcoes-monitoramento-de-midias-sociais
WOMMA - http://womma.org

Biblia Das Metricas em Midias

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Mtricas e Monitoramento de Mdias Sociais

Mestre em Comunicao no PPGCCC-UFBA,

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A Inteligncia de Negcios um conjunto de metodologias,

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Dados so elementos coletados

Informaes so dados com Informao

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Mensurao uma reduo

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Mtricas e Monitoramento de Mdias Sociais

Uma mtrica um sistema de

Mtricas e Monitoramento de Mdias Sociais

Mtricas e Monitoramento de Mdias Sociais

No modelo tradicional, empresas

popular gratuito, pago pelos

Mtricas e Monitoramento de Mdias Sociais

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