1

XII SICESD
Seminario Internacional Caminos para la Excelencia en
Servicios de Distribucin y Relacionamiento con los Clientes
23, 24 25, 26 y 27 de agosto de 2014

MEMORIA DEL EVENTO

2
ndice
Editorial ............................................................................................................................................................................... 5
Introduccin......................................................................................................................................................................... 7
Da 1.................................................................................................................................................................................. 16
Reunin Tcnica ........................................................................................................................................................... 16
Da 2.................................................................................................................................................................................. 18
Consulta Tcnica .......................................................................................................................................................... 18
Da 3.................................................................................................................................................................................. 20
Conferencias................................................................................................................................................................. 20
Conferencia Magistral - Las Redes Sociales y su Impacto en las Empresas ........................................................... 24
Conferencia: Resultados Encuesta Regional Satisfaccin Clientes 2014..................................................................... 25
Conferencia Magistral: Monitoreando La Reputacin Sectorial y de las Empresas del Sector Elctrico .................... 66
Conferencia N 1: Presentacin Institucional , Grupo Distriluz Per .......................................................................... 81
Conferencia N 2: Categora BRONCE, COPEL Companhia Paranaense de Energa Brasil .................................... 91
Conferencia N 3 Categora ORO, EPM Empresas Pblicas de Medelln Colombia ........................................... 113
Conferencia N 4 Categora ORO: RGE Rio Grande Energa - (Brasil) .................................................................... 123
Conferencia N 5: Invitada, Experiencia en el Plan Integral de Comunicaciones CODENSA Colombia ............... 131
Da 4................................................................................................................................................................................ 144
Conferencias............................................................................................................................................................... 144
Conferencia N 6: Categora Bronce, CENS - Centrales Elctricas del Norte del Santander S.A. (Colombia) ......... 145
Conferencia N 7: Invitada, Projeto RENOVA Diversificao de Canais de Atendimento, Coelce Companhia
Energtica do Cear (Brasil )................................................................................................................................... 160
Conferencia Invitada, Innovacin para estar ms cerca, UTE (Uruguay) ............................................................. 171
Conferencia N 8: Categora ORO, EDEQ - Empresa de Energa del Quindo - (Colombia) ...................................... 179
Conferencia N 9 Invitada, Sustentabilidad Empresarial Y Responsabilidad Socio Ambiental,
EDELNOR Empresa de Distribucin Elctrica de Lima Norte Per ...................................................................... 189
Conferencia N 10 Invitada, Sustentabilidade Empresarial e Responsabilida de Socioambiental .............................. 208
Conferencia N 11 Mejor Evaluacin en Responsabilidad Socio Ambiental (RSA) EPM Colombia......................... 218
Visin del Futuro de la Industria y el Relacionamiento con sus Clientes Entidades Fiscalizadoras,
ANEEL Brasil ........................................................................................................................................................... 226
Panel Mdulo 4: Visin del Futuro de la Industria y el Relacionamiento con sus Clientes
Entidades Fiscalizadoras, ANEEL Brasil, OSINERGMIN- Per............................................................................... 232
Da 5................................................................................................................................................................................ 238
Curso-Taller: Comunicacin y Atencin al Cliente, Aplicada al Campo de la Distribucin Elctrica ........................... 240
Sociales........................................................................................................................................................................... 250
Clausura .......................................................................................................................................................................... 256
Entrevistas ...................................................................................................................................................................... 259
Conclusiones................................................................................................................................................................... 272

3
Anexos ........................................................................................................................................................................... 274
Anexo 1....................................................................................................................................................................... 275
Anexo 2....................................................................................................................................................................... 282
Anexo 3....................................................................................................................................................................... 286
Anexo 4 ...................................................................................................................................................................... 289
Anexo 5 ...................................................................................................................................................................... 301

4
Crditos Editorial
Editorial
Ing. Jorge Aguinaga
Gerente General - CENERGIA

Lic. Carlos Miano Crdova

Secretario Ejecutivo - CARELEC La Comisin de Integracin Energtica Regional (CIER)
viene llevando a cabo desde el ao 2003, la Encuesta
Sra. Leny Iara Medeiros Regional de Satisfaccin de Clientes Residenciales de
Coordinadora Internacional de Comercializacin CIER Energa Elctrica. As mismo, como resultado de sta
accin, viene entregando el Premio CIER Satisfaccin de
Ing. Oscar Miranda Gutierrez Clientes a las empresas elctricas que han logrado las
Secretario Ejecutivo PECIER mejores calificaciones de acuerdo a la evaluacin
otorgada por sus clientes, constituyendo el mismo un
reconocimiento pblico, que otorga prestigio internacional
a las empresas ganadoras.

Complementando esta accin y a travs del rea de

Comercializacin de la CIER, organiza anualmente el
Seminario Internacional: Caminos para la Excelencia en
Servicios de Distribucin y Relacionamiento con los
Clientes (SICESD). Durante el mismo las empresas
ganadoras del Premio CIER Satisfaccin de Clientes
dan a conocer las mejores prcticas adoptadas, sus
experiencias y las tecnologas empleadas, en los
procesos de atencin y servicio a sus clientes.

Este ao, el XII SICESD se llevar a cabo los das 25 y 26

de agosto, en la Ciudad de Lima, Per, organizado por el
Comit Nacional Peruano de la CIER (PECIER), y el
patrocinio de CARELEC y CENERGA. Adems el da 27
de agosto se llevar a cabo el Curso: Comunicacin y
Atencin al Cliente.

Dentro de la cadena productiva de la energa elctrica, el

servicio de distribucin es el que tiene el contacto directo
con el cliente final, para quien los factores ms
importantes al momento de evaluar el servicio que le
brinda la empresa elctrica son entre otros: el suministro
con calidad y confiabilidad; la atencin que le presta en
los momentos normales y en los momentos crticos con
cumplimiento de sus responsabilidades y respuestas
oportunas y satisfactorias; el precio, claridad y fiabilidad
en la facturacin y facilidades de pago.

Por otro lado, para las empresas elctricas mantener un

buen servicio, la fidelidad de sus clientes y su imagen ante
ellos se convierte en su objetivo principal. Todo lo anterior
se traduce en brindar un producto con calidad integral.

La encuesta que ejecuta la CIER, cubre actividades como

calidad del suministro de energa, informacin y
comunicacin con los clientes, imagen empresarial,
atencin al cliente, precios, responsabilidad social y
alumbrado pblico, claves de la calidad y valor percibidos
por el cliente.

El XII Seminario Internacional: Caminos para la

Excelencia en Servicios de Distribucin y
Relacionamiento con los Clientes (XII SICESD), tiene por
objetivo dar a conocer ante un auditorio conformado por
representantes de las empresa elctricas de los pases
que conforman la CIER, las mejores prcticas, sus
5
experiencias y las tecnologas empleadas por las
empresas ganadoras del Premio CIER Satisfaccin de
Clientes, para de este modo, incentivar su aplicacin en
beneficio de la mejora del servicio que brindan las
empresas elctricas.

Independiente del XII SICESD y al da siguiente de su

trmino, se llevar a cabo el Curso: Comunicacin y
Atencin al Cliente.

El evento est dirigido a: directivos, profesionales y

expertos de las empresas de servicios pblicos de energa
elctrica, responsables de las reas comerciales y de
investigacin de mercados, de responsabilidad socio
ambiental (RSA), de Comunicacin, entidades
gubernamentales del rea de energa, reguladores, de
planeacin y control

6
Introduccin

7
 1. INTRODUCCIN
Dentro de la cadena productiva de la energa elctrica, el
servicio de distribucin es el que tiene el contacto directo
con el cliente final, para quien los factores ms importantes
al momento de evaluar el servicio que le brinda la empresa
elctrica son entre otros: el suministro con calidad y
confiabilidad; la atencin que le presta en los momentos
normales y en los momentos crticos con cumplimiento de
sus responsabilidades y respuestas oportunas y
satisfactorias; el precio, claridad y fiabilidad en la
facturacin y facilidades de pago.
Por otro lado, para las empresas elctricas mantener un
buen servicio, la fidelidad de sus clientes y su imagen ante
ellos se convierte en su objetivo principal. Todo lo anterior
se traduce en brindar un producto con calidad integral.
La Comisin de Integracin Energtica Regional (CIER)
viene llevando a cabo desde el ao 2003, la Encuesta
Regional de Satisfaccin de Clientes Residenciales de
Energa Elctrica. As mismo, como resultado de sta
accin, viene entregando el Premio CIER Satisfaccin de
Clientes a las empresas elctricas que han logrado las
mejores calificaciones de acuerdo a la evaluacin
otorgada por sus clientes, constituyendo el mismo un
reconocimiento pblico, que otorga prestigio internacional
a las empresas ganadoras.
La encuesta que ejecuta la CIER, cubre actividades como
calidad del suministro de energa, informacin y
comunicacin con los clientes, imagen empresarial,
atencin al cliente, precios, responsabilidad social y
alumbrado pblico, claves de la calidad y valor percibidos
por el cliente.
Complementando esta accin y a travs del rea de
Comercializacin de la CIER, organiza anualmente el
Seminario Internacional: Caminos para la Excelencia en
Servicios de Distribucin y Relacionamiento con los
Clientes (SICESD). Durante el mismo las empresas
ganadoras del Premio CIER Satisfaccin de Clientes dan
a conocer las mejores prcticas adoptadas, sus
experiencias y las tecnologas empleadas, en los procesos
de atencin y servicio a sus clientes.
Este ao, el XII SICESD se llev a cabo los das 25 y 26
de agosto, en la Ciudad de Lima, Per, organizado por el
Comit Nacional Peruano de la CIER (PECIER), y el
patrocinio de CARELEC y CENERGA. Adems el da 27
de agosto se dict el Curso: Comunicacin y Atencin al
Cliente.
El presente informe, describe las actividades realizadas
por PECIER y CENERGIA durante el desarrollo del XII
SICESD, de acuerdo al Programa que se detalla en el
presente Informe.
2. ANTECEDENTES
Para llevar adelante la organizacion del Evento, con fecha
9 de julio de 2014 se suscribi el Convenio Especifco de
Cooperacin Interinstitucional entre el Ministerio de
Energa y Minas, el Centro de Conservacin de Energa y
del Ambiente, y la Comisin de Integracin Energtica
Regional, con la participacion del Consejo de
Administracion de Recursos para la Capacitacion en
Electricidad, para la realizacin del XII Seminario
Internacional Caminos para la Excelencia en los Servicios
de Distribucin y Relacionamiento con los Clientes (XII
SICESD).
El Convenio establece las condiciones para el
financiamiento y organizacin del XII SICESD, teniendo
como objetivo mejorar la eficiencia empresarial e
incentivar la calidad integral en el suministro de energa,
en toda la cadena productiva de la misma; as como
difundir experiencias exitosas de pases y organismos
relacionados con la CIER afines a estos temas. La
organizacin de ste Seminario Internacional, estuvo a
cargo del Ministerio de Energia y Minas -CARELEC,
CENERGA y de la CIER a travs de su Comit Nacional
Peruano de la CIER - PECIER.
El XII Seminario Internacional: Caminos para la Excelencia
en Servicios de Distribucin y Relacionamiento con los
Clientes (XII SICESD), tiene por objetivo dar a conocer
ante un auditorio conformado por representantes de las
empresa elctricas de los pases que conforman la CIER,
las mejores prcticas, sus experiencias y las tecnologas
empleadas por las empresas ganadoras del Premio CIER
Satisfaccin de Clientes, para de este modo, incentivar su
aplicacin en beneficio de la mejora del servicio que
brindan las empresas elctricas.
Independiente del XII SICESD y al da siguiente de su
trmino, se llev a cabo el Curso: Comunicacin y
Atencin al Cliente.
El evento estuvo dirigido a: directivos, profesionales y
expertos de las empresas de servicios pblicos de energa
elctrica, responsables de las reas comerciales y de
investigacin de mercados, de responsabilidad socio
ambiental (RSA), de Comunicacin, entidades
gubernamentales del rea de energa, reguladores, de
planeacin y control.
Con fecha 14 de julio de 2014, CENERGA present el
Primer Informe, que describe las actividades realizadas
hasta esa fecha por PECIER y CENERGIA en la
oganizacin del XII SICESD..
Con fecha 8 de agosto, CENERGA present el Segundo
Informe, que describe las actividades realizadas por
PECIER y CENERGIA hasta esa fecha.
En el presente Informe (Tercer Informe) CENERGA da
cuenta de las actividades realizadas por la organizacin
desde el inicio de las actividades hasta el trmino del
Evento y cierre de las labores acadmicas, administrativas
y financieras necesarias en la organizacin del XII
SICESD..
3. OBJETIVOS
Las empresas distribuidoras tienen el contacto directo con
los clientes finales quienes evalan el servicio de
suministro elctrico y aprecian su calidad y confiabilidad,
as como la atencin en el suministro normal y en los casos
de situaciones crticas, apreciando la responsabilidad y el
comportamiento de la empresa.
8
 4. DE LA ORGANIZACIN Y REUNIONES
Conocedora de esta situacin, la CIER, desde hace 12
aos viene desarrollando anualmente una Encuesta de la La organizacin del XII SICESD, estuvo a cargo de la
Evaluacin de la Clientela sobre el servicio que recibe por CIER - PECIER, del MINISTERIO - CARELEC y
el suministrador. Los resultados de la Encuesta permiten CENERGA, ste ltimo en su calidad de ente encargado
evaluar la relacin Cliente Empresa resultante de la del manejo de fondos entregados por CARELEC.
referida Encuesta anual, en la que se evalan las
prcticas, experiencias y tecnologas as como la relacin Las personas a cargo de la misma, fueron por PECIER:
y apreciacin de la clientela, evalundose a empresas con Ingenieros Oscar Miranda y Nstor Vargas, CARELEC:
los mejores resultados, como ganadoras del Premio CIER Seor Carlos Miano, CENERGA: Ingeniero Jorge
de Satisfaccin de Clientes. Aguinaga. As mismo fue un gran apoyo para la
organizacin, la participacin de FONAFE, representado
El objetivo de los SICESD es promover el por la Sra. Tania Valera.
perfeccionamiento y la excelencia en el suministro y
atencin del servicio. En esa forma se impulsa una 5. REALIZACIN DEL XII SICESD
transformacin positiva del sector elctrico y el progreso
en general del pas.
Lugar : SONESTA HOTEL EL OLIVAR
La premiacin y la exposicin y discusin de las mejores
prcticas y desarrollos se efectan en los SICESD.. Reuniones
23 y 24 de agosto
previas, das:
Para el presente ao se fijaron como lineas tematicas del Reunin Tcnica y de
Evento: Nombre:
Consultora
Evaluacin de los resultados de la Encuesta XII SICESD.
Regional Satisfaccin de los Clientes 2014; 25 y 26 de agosto de 2014
das
Exposicin de las mejores prcticas de las
empresas vencedoras del Premio CIER de XII Seminario Internacional:
Calidad y Satisfaccin de Clientes; Caminos para la Excelencia en
Impulsar la mejora de la comunicacin y atencin Nombre: Servicios de Distribucin y
con los clientes; Relacionamiento con los Clientes
Visin del futuro del servicio elctrico del (XII SICESD).
relacionamiento con los clientes.
Taller, da: 27 de agosto
Adems organizar el XII Seminario Internacional: Caminos
para la Excelencia en Servicios de Distribucin y
Relacionamiento con los Clientes (XII SICESD), dando a Curso / Taller: Comunicacin y
Nombre:
conocer a un auditorio conformado por representantes de Atencin al Cliente
las empresa elctricas de los pases que conforman la
CIER, las mejores prcticas, las experiencias y las Registro de participantes:
tecnologas empleadas por las empresas ganadoras de
los Premios CIER Satisfaccin de Clientes, para de este
modo, incentivar su aplicacin en beneficio de la mejora PECIER
del servicio que brindan las empresas elctricas. Telfono.: 450-2068 / 708-3400
Anexo 447 / 448
En el caso del XII SICESD, al da siguiente del trmino del Nacionales
Prolongacin. Pedro Miotta 421 -
Seminario se llev a cabo el Curso / Taller: Comunicacin San Juan de Miraflores E-mail:
y Atencin al Cliente. pecier@electroperu.com.pe

El Curso fue estructurado para que el participante

reflexione sobre las formas de abordar la relacin con los CIER
clientes desde la mirada emptica, propiciando actitudes Telfono: (+598) 2709 0611
ms solidarias y efectivas. Fax: (+598) 2708 3193
Extranjeros:
El Taller de Comunicacin ha combinado sesiones Bvar. Gral. Artigas 1040, 11300
conceptuales con el desarrollo de casos y dinmicas Montevideo Uruguay.
facilitando el aprendizaje activo a nivel individual y grupal. E-mail: secier@cier.org.uy

9
 6. TEMARIO

Para el evento, se program la presentacin de los temas sobre las redes sociales y su impacto en las empresas,
Resultados Encuesta Regional Satisfaccin Clientes 2014, Monitoreando la Reputacin sectorial y de las Empresas del
Sector Elctrico, y la Presentacin Institucional, Grupo Distriluz de Per.

Posteriormente se presentaran las experiencias de las empresas COPEL Companhia Paranaense de Energa de Brasil,
EPM Empresas Pblicas de Medelln de Colombia, Invitada, Experiencia en el Plan Integral de Comunicaciones,
CODENSA de Colombia

Continuando con la empresa CENS - Centrales Elctricas del Norte del Santander S.A. de Colombia, Invitada,Projeto
RENOVA Diversificao de Canais de Atendimento, COELCE Companhia Energtica do Cear de Brasil, EDEQ -
Empresa de Energa del Quindo de Colombia, Invitada, Sustentabilidade Empresarial e Responsabilidade Socio ambiental
EDELNOR de Per, Invitada, Sustentabilidade Empresarial e Responsabilidade Socioambiental COPEL de Brasil, Mejor
evaluacin en Responsabilidad Socio ambiental (RSA) EPM de Colombia, Visin del Futuro de la Industria y el
Relacionamiento con sus Clientes a cargo de las Entidades Fiscalizadoras, ANEEL de Brasil y OSINERGMIN de Per. En
el Anexo 1, se presenta el Trptico del Evento.

En el cuadro siguiente se presenta la relacin de expositores y ponencias programados para el evento.

Conferencia : Conferencista: Jorge Len Villegas Vargas

Conferencia: Conferencista: Leny Iara Vasem Medeiros
Conferencia : Conferencista: Milton Marques
Conferencia 1: Invitado: DISTRILUZ Javier Muro
Conferencia 2: Categora BRONCE: COPEL Hemerson Pedroso
Conferencia 3: Categora ORO: EPM Ins Helena Vlez Prez
Conferencia 4: Categora ORO: RGE Eduardo Crivelaro
Conferencia 5: Invitado CODENSA Jaime Vargas Barrera
Conferencia 6: Categora Bronce: CENS Luis Alberto Rangel Becerra
Conferencia 7: Invitado COELSE Geovanna dos Santos Medice
Conferencia : Invitado UTE Isabel Penela
Conferencia 8: Categora ORO: EDEQ Hugo Henao
Conferencia 9: Invitada : Rosario Arrisueo
Conferencia 10: RSA Invitado: Joo Silva dos Santos
Conferencia 11: Mencin CIER : Mara Isabel Jaramillo Fernndez
Panelista 1: ANEEL - Marcos Bragatto
Panelista 2: OSINERGMIN Julio Salvador Jacome

Curso / Taller

En el cuadro siguiente se presenta la relacin de profesores comprometidos para el dictado del Curso / Taller:

Profesor David Ritchie Ballenas

Profesora Ofelia Brown Gutirrez

7. PROGRAMA DESARROLLADO

El evento se program para que sea desarrollado con reuniones de delegados, sesiones de conferencias y paneles, de la
siguiente manera:

23 y 24 Agosto de 2014

Reunin de Delegados Grupo de Trabajo ERSC (Encuesta Regional de Satisfaccin de

09:00
los Clientes). Reunin Tcnica y Consultora

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 25 Agosto de 2014

08:00 - 09:00 Registro de Asistencia

Instalacin y Bienvenida
09:00 - 09:30
Autoridades CIER - PECIER, MEM, CARELEC

Inauguracin
Ing. Edwin Quintanilla Acosta, Vice Ministro de Energa - Per

Moderador: Jess Ramrez Gutirrez

09:30 - 10:15 Conferencia Magistral:
Las redes sociales y su impacto en las empresas, Jorge Len Villegas Vargas

10:15 - 10:45 Receso

Conferencia: Resultados Encuesta Regional Satisfaccin Clientes 2014

10:45 - 11:15
Leny Iara Medeiros -- CIC CIER

Conferencia Magistral:
11:15 - 12:00 Monitoreando la Reputacin sectorial y de las Empresas del Sector Elctrico, Milton
Marques Innovare

Conferencia N 1 Presentacin Institucional

12:00 - 12:30
Javier Muro - Grupo Distriluz Per

12:30 - 14:00 Almuerzo

MDULO 1

Moderador. Leny Iara Medeiros

Panel 1 - Caminos para la Excelencia - Mejores prcticas de las empresas vencedoras
14:00 - 14:10
del Premio CIER de Calidad y Satisfaccin de Clientes 2013 - Empresas del Grupo 1
(ms de 500.000 clientes)

Conferencia N 2 Categora BRONCE:

14:10 - 15:00 COPEL Compaa Paranaense de Energa - (Brasil).
Hemerson Pedroso

Conferencia N 3 Categora ORO:

15:00 - 15:50 EPM Empresas Pblicas de Medelln(Colombia)
Ins Helena Vlez Prez

15:50 - 16:20 Receso

Conferencia N 4 Categora ORO:

16:20 - 17:10 RGE Rio Grande Energa - (Brasil)
Eduardo Crivelaro

Conferencia N 5- Invitado
Experiencia en el Plan Integral de Comunicaciones
17:10 - 17:40
CODENSA (Colombia)
Jaime Vargas Barrera

PANEL MDULO 1:
17:40 - 18:30 COPEL, EPM, RGE y CODENSA
Debates y Conclusiones

11
 26 Agosto 2014

MDULO 2
Moderador: Alberto Prez Morn
Panel 2 - Caminos para la Excelencia - Mejores Prcticas de las empresas vencedoras
08:30 - 08:40
del Premio CLER de Calidad y Satisfaccin de Clientes 2013 Empresas del Grupo 2
(menos de 500.000 clientes)

Conferencia N 6: Categora BRONCE:

08:40 - 09:30 CENS - Centrales Elctricas del Norte del Santander S.A. (Colombia)
Luis Rangel Becerra

Conferencia N 7: Invitada
Projeto RENOVA Diversificao de Canais de Atendimento
09:30 - 10:20
COELCE Companhia Energtica do Cear (Brasil)
Geovanna dos Santos Medice

Conferencia : Invitada
Innovacin para Estar Ms Cerca, UTE (Uruguay).
Isabel Penela

10:20 - 10:40 Receso

Conferencia N 8: Categora ORO:

10:40 - 11:30 EDEQ - Empresa de Energa del Quindo - (Colombia)
Hugo Henao

PANEL MDULO 2
11:30 - 12:00
CENS, EMELNORTE y EDEQ
12:00 -13:30 Almuerzo

Moderador: Jorge Aguinaga Diaz

Conferencia N 9 Invitada
13:30 - 14:10 Sustentabilidad Empresarial y Responsabilidad Socio ambiental
EDELNOR Empresa de Distribucin Elctrica de Lima Norte - Per
Rosario Arriisueo

Conferencia N 10 Invitado
Sustentabilidade Empresarial e Responsabilidade Socioambiental
14:10 - 14:50
COPEL Companhia Paranaense de Energia (Brasil)
Joo Silva dos Santos

Conferencia N 11 Mencin CIER

Mejor evaluacin en Responsabilidad Socioambiental (RSA)
14:50 - 15:40
EPM - Empresas Pblicas de Medelln (Colombia)
Mara Isabel Jaramillo Fernndez

PANEL 3 RSA
15:40 - 16:00
EDELNOR, COPEL E EPM
16:00 - 16:30 Receso
Moderador: Juan Jos Carrasco
Panel 4: Visin del Futuro de la Industria y el Relacionamiento con sus Clientes
16:30 - 18:00 Entidades Fiscalizadoras
ANEEL Brasil Marco Bragatto
OSINERGMIN- Per Julio Salvador Jacome
18:00 - 18:30 Debate y Conclusiones

Clausura
18:30 Autoridades CIER - PECIER, MEM, CARELEC
Ing. Luis Nicho Daz, Director General de Electricidad, MINEM - Per

12
 PROGRAMA ACADMICA

CURSO / TALLER: COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

27 AGOSTO 2014

08:00 - 09:00 Registro de Asistencia

Profesor David Ritchie Ballenas

Profesora Ofelia Brown Gutierrez
Sesin 1: La evolucin de la comunicacin y la inteligencia colectiva
Receso
Sesin 2: La comunicacin como proceso de interrelacin humana
09:00 - 17:00
Almuerzo
Sesin 3: La comunicacin en el nivel organizacional y corporativo
Receso
Sesin 4: La comunicacin en situaciones de conflicto y de crisis
Conclusiones y Cierre

8. PARTICIPANTES

El XII SICESD, estuvo dirigido a profesionales del sector elctrico de los pases miembros de la CIER. Igualmente,
participaron profesionales de las empresas concesionarias del Subsector Electricidad de Per; representantes de
instituciones pblicas y privadas relacionadas con el Subsector Electricidad.

Asistieron un total de 106 personas entre participantes 99 y conferencistas 17, provenientes de 10 pases y representando
de instituciones pblicas y privadas; entre ellas, empresas concesionarias del sub sector electricidad, organismos,
asesores y consultores vinculados con el subsector electricidad. Datos estadsticos:

Seminario: 25 y 26 Agosto: Estadsticas de asistencia

PAIS Nro.
PERU 57
ARGENTINA 2
EL SALVADOR 5
BOLIVIA 2
BRASIL 2
CHILE 2
COLOMBIA 10
COSTA RICA 3
ECUADOR 3
EE.UU 3
GUATEMALA 3
PANAMA 1
PARAGUAY 2
REP. DOMINICANA 2
URUGUAY 2
TOTAL 99

13
 Seminario: 25 y 26 Agosto: Estadsticas de Conferencistas

PAIS Nro.
PERU 3
BRASIL 6
COLOMBIA 6
URUGUAY 2
TOTAL 17

Curso / Taller: 27 Agosto:

Estadsticas de Asistencias

PAIS Nro.
PERU 26
ARGENTINA 2
EL SALVADOR 4
BOLIVIA 2
BRASIL 3
COLOMBIA 10
COSTA RICA 3
ECUADOR 1
EE.UU 1
GUATEMALA 1
PARAGUAY 3
REP. DOMINICANA 2
URUGUAY 2
TOTAL 60

9. RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS

Se mantuvo una comunicacin permanente con la oficina de la CIER a fin de contar con la orientacin necesaria
en vista de que es un evento que compromete su prestigio institucional.

La Coordinadora Tcnica Internacional (CTI) atendi todas las llamadas de la organizacin y asesor de manera adecuada.

Con la CIER se coordin todo lo relacionado con la difusin, habiendo colgado en su pgina web, los diseos que fueron
enviados oportunamente.

Se envi carta de invitacin a las empresas extranjeras que haban participado en la Encuesta Regional de
Satisfaccin al Cliente (ERSC) como resultado del cual se muestras de inters en participar en el evento.

14
Se envi cartas de invitacin a las empresas nacionales tanto pblicas y privadas.

Se contrat lo siguiente:

o SONESTA Hotel El Olivar

o Miguel Pearan Escalante: Diseo e Imprenta, incluido Relatora
o BussinessTech: Elaboracin de pgina web
o Manuel Connor: Contratacin de Filmacin y Fotografa
o Restaurant La Dama Juana: Cena de Clausura
o Elaboracin de Maletines.
o Elaboracin del Backing
o Grametal: Elaboracin de Presentes.
o ATO: Traduccin Simultanea
o Stand Up Systems E.I.R.L: Elaboracin de backing
o Gina Gaete: Contratacin de personal de atencin y recepcin.
o Mavitours: Contratacin de buses para traslados de participantes
o Gina Gaete: Contratacin de elaboracin de Transcripcin

El contrato con el SONESTA Hotel, inclua el alquiler de salones, equipos, coffees break y almuerzos.
Se contrat los diseos e impresin del trptico del evento, certificados, gafetes, backing, lapiceros, etc.
Se dise la pgina web del evento, la cual fue colgada para que muestre a los interesados los detalles del evento.
Esta pgina tambin viene sirviendo para que los certificados de los asistentes al evento, sean descargados
directamente desde ella, as como las presentaciones desarrolladas por los Conferencistas, en ambos casos,
haciendo uso de una clave de acceso que permita su seguridad individual.
Se contrat el Servicio de Filmacin y Fotografa que cubra toda la realizacin del evento. Al trmino entregaron
un DVD editado que contiene las entrevistas, exposiciones, fotografas, etc.
Se contrat al Restaurante La Dama Juana, para la cena de clausura y que incluy un show turstico en vivo, para
todos los participantes.
Se contrat la elaboracin de los maletines que fueron entregados a todos los asistentes al Evento.
Se contrat la elaboracin de unos presentes recordatorios que fueron entregados a los conferencistas,
autoridades, etc.
Se cont con un equipo de traduccin simultnea durante los das 25 y 26 de agosto, del idioma portugus al
espaol.
Se tena proyectado colocar una gigantografia en el saln pero las condiciones de espacios de la sala no brindaron
esa facilidad y se tuvo que elaborar un backing.
Se contrat el servicio y apoyo de recepcionistas, asistentes de sala y tcnico informtico que cubrieran los
requerimientos correspondientes.
Se contrat el servicio de traslado para los participantes invitados a la cena de bienvenida realizada el da 25 de
agosto y para la cena de clausura del da 26 de agosto.
Se contrat la elaboracin de la Relatora, que consta de la transcripcin de las exposiciones desarrolladas,
entrevistas, etc.
Se comprometi los servicios de los Profesores David Ritchie y Ofelia Brown para el dictado del Curso / Taller.
A travs de FONAFE se comprometi la participacin de PROMPERU para la entrega de materiales y presentes
a los asistentes al Evento.
Se comprometi la participacin del Museo de la Electricidad para que a travs de su exhibicin itinerante muestre
a los asistentes la Historia de la Electricidad en el Per. Para la explicacin se cont con la colaboracin de la
Rama Estudiantil de la Asociacin Electrotcnica Peruana (AEP).
Con CENERGIA, se coordinaron las contrataciones y los pagos realizados.

15
Da 1
Reunin Tcnica

16
 10. RESULTADOS
REUNIN TCNICA
A primera hora de la maana haban en la sala
51 personas, Leny dio inicio a la reunin con las
palabras de saludo, e invitando a cada uno de los
asistentes a que se presentaran indicando su
nombre, empresa y pas de procedencia.
El Consultor de la Encuesta de CIER present un
resumen del Trabajo elaborado, en PowerPoint
Se explic que del Per se haban presentado 11
empresas. Hoy es la reunin tcnica, maana
ser de consultora, atendiendo a un horario.
Diagnostico sectorial, como introduccin se
present un listado de productos generados.
Las empresas haban recibido el resultado que
les corresponda de la encuesta.
Explic que en el CD se tiene informacin que no
est en el texto. En el ao 2014 participaron en
la encuesta 72 empresas.
Por cada encuestado tom aproximadamente 40
minutos. Muestra de 50,279 encuestados. 60%
de las viviendas de todo Latinoamrica.
Explico sobre el Planeamiento de la Muestra y
porque se excluy el Pre Pago.
No existe diferencia en la importancia relativa de
las distribuidoras. El conjunto de la muestra no
cambia. La importancia la tienen los bloques. Se
hizo mencin a la Responsabilidad Social de las
Empresas que participan en la Encuesta.
Con relacin al Servicio de Alumbrado Pblico,
no siempre las distribuidoras son responsables
del mismo, pero el Publico no Sabe de esos
alcances. Mayormente son los Municipios.
Concluida la reunin de la maana, el grupo se
retir a almorzar despus de lo cual se reinici la
Sesin. Fue presentado el Secretario Ejecutivo
de la CIER, Juan Jos Carrasco, quin brind
sus saludos a los asistentes.
Continu la Sesin con la participacin de los
representantes de las empresas.
Se coment el caso de la calidad de los
encuestadores: Nivel de escolaridad de los
encuestadores era baja. Calidad de los
Capacitadores, no se entenda su portool.
La metodologa fue buena, la inquietud va hacia
la base.
Las empresas encuestadoras deben ser locales,
la estructura fsica de la empresa es importante
para la confiabilidad.
17
El encuestador no tiene que saber nada de
electricidad, nada de la empresa distribuidora.
Debe ser un loro que repite lo que dice el
documento. En algunos casos el Encuestador no
saba de Redes Sociales, telfono celular, nada
de temas de la modernidad. Sera bueno un nivel
de exigencia adecuado.
El cuestionario es largo, por lo que es importante
tener encuestadores con cierto nivel bsico de
instruccin y conocimientos generales.
No se duda de la metodologa, lo que debe hacer
es mejorar la calidad de los Capacitadores.
Existen casos donde la encuesta se realizaba
cuando exista un racionamiento de
electricidad, siendo esta una mala seal para la
encuesta.
Igualmente tener cuidado con la fecha de la
encuesta, existen periodos de lluvia, de mal
tiempo, con perturbaciones atmosfricas que
producen las salidas de las lneas elctricas
alimentadoras, con los apagones donde la
opinin del pblico cambia.
La prxima encuesta ser en Mayo del prximo
ao. La encuesta se realiza en los diferentes
pases, en el mismo periodo del ao.
Se debe seguir Metodologa Capacitacin
Piloto
La metodologa permite que el encuestado no
se canse, se evita los sesgos, se va rotando.
Hacer el cuestionario mas corto es el sueo
del encuestador.
Aristas: Desempeo Importancia Peso
estadstico de las variables sobre la satisfaccin
Suministro, que tanto pesa, que tanto aporta.
Si no aviso al cliente sobre un corte
programado voy a tener una mala imagen.
Son 72 empresas, 72 clculos diferentes.
Hacerlo en 15 das es tiempo bastante
apretado.
Con los saludos del caso, se dio por concluida la
Sesin.
Da 2
Consulta Tcnica

18
Consultas Tcnicas, los Consultores tuvieron a su cargo, a lo largo de toda la maana del domingo 24, la atencin
de Consultas Tcnicas que fueron requeridas por algunas de las empresas que participaron en la Encuesta de la
CIER.

19
Da 3
Conferencias

Conferencia Magistral Las Redes Sociales y su Impacto en las Empresas.

Conferencia: Resultados Encuesta Regional Satisfaccin Clientes 2014.

Conferencia Magistral: Monitoreando la Reputacin Sectorial y de las Empresas del Sector Elctrico.

Conferencia N 1 Presentacin Institucional, Grupo Distriluz Per.

Conferencia N2 Categora BRONCE, COPEL Companhia Paranaense de Energa Brasil.

Conferencia N 3 Categora ORO, EPM Empresas Pblicas de Medelln Colombia.

Conferencia N 4 Categora ORO: RGE Rio Grande Energa - (Brasil)

Conferencia N 5 Invitada, Experiencia en el Plan Integral de Comunicaciones, CODENSA - Colombia

20
P
alabras de: JUAN JOSE CARRASCO
Secretario Ejecutivo de la CIER
SICESD es un evento que para nosotros es emblemtico,
es un evento que nos muestra a las empresas ms cerca
del cliente y en los prximos aos sta relacin entre las
empresas e instituciones que manejan el sector elctrico,
van a tener que reforzar sus relaciones, y van a tener que
comprender cules son las situaciones desde el punto de
vista energtico, para tratar de trabajar en forma comn,
para tratar de sobrellevar un futuro complicado desde el
punto de vista mundial en el tema energtico
Evidentemente, tanto en el mundo como en
Latinoamrica, bsicamente lo que est ocurriendo son
cuatro cosas, primero que hay una demanda creciente
de la energa y seguir habiendo un aumento en cuanto
cada vez vayan mejorando las condiciones de la
poblacin, y la necesidad del uso de ms energa eso va
a seguir aumentando. El segundo factor importante, que
marca el camino del sector energtico, est vinculado al
tema desde el cambio climtico, nos damos cuenta que
hemos hablado mucho sobre la globalizacin desde el
punto de vista econmico, pero nos dimos cuenta que
haba una gran globalizacin desde el punto de vista
climtico, y eso evidentemente marca como se va a
desarrollar el sector hacia el futuro, con una demanda
creciente, con una necesidad de lograr mayores niveles
de eficiencia energtica, con una necesidad de incluir
energas limpias a todo nivel, tanto de grandes
emprendimientos como micro emprendimientos, es
importante que los clientes de ahora y los regeneradores
de maana, comprendan mejor la relacin que ellos
tienen con la energa.
El otro punto que es fundamental, es terminar con el
tema de la accesibilidad sea ir completando que todo el
mundo tenga acceso a las energas modernas para su
uso. Es un tema crucial que se ha mejorado mucho en
Amrica, que hoy est en un lugar medio pero todava
quedan algunas cosas por hacer. Otro tema fundamental
es el que tiene que ver la relacin con los clientes,
correlacin con la sociedad, es que la sociedad se ha
vuelto un poco ms intolerante con las obras, de las
estructuras que el sector elctrico necesita, entonces hay
una serie de conflictos que surgen cuando se va hacer
una nueva represa, cuando se va colocar una lnea de
transmisin.
Entonces estos cuatro factores, van a marcar un poco
el futuro del sector. Y para ello la cara visible que tiene el
sector son los clientes, es un tema que esa relacin se
mejore, la comunicacin se mejore y que se d a los
clientes un servicio de excelencia y que lleve a una
21
confianza que permita que esa relacin se vaya
desarrollando, finalmente lo que decamos en la CIER
este ao que est cumpliendo 50 aos, es la integracin
energtica regional, en realidad la CIER entiende la
integracin en un sentido ms amplio, en un sentido de
compartir experiencias, ideas sobre cmo mejorar el
sector y desarrollar el sector elctrico y tambin apoyar
aquellas iniciativas que involucra a los intercambios de
energa elctrica, como lo hace a travs de bsicamente
cuatro actividades, una de ellas hacer estudios como
integracin, la otra es con su grupo de trabajo y
proyectos, la otra es con su capacitacin tanto la
presencial como la distancia.
ltimamente, el ao pasado, comenzamos con una serie
de seminarios web, webinars o webminars, (se utilizan
bsicamente para formacin en lnea o eventos en lnea)
empezamos unos 10 a 20, este ao estamos en 35
esperamos unos 40 a 50 para el ao que viene. Webinar
que se va apoyar en una especie de Canal TV de la CIER
de asuntos elctricos en los cuales usted puede acceder
a l en cualquier horario.
Finalmente, lo que tenemos son los eventos, eventos
como ste en el que se busca, adems de compartir
experiencias, hoy un tema fundamental, es el tema de
generar relaciones y el conocimiento de las personas Un
tema importante del sistema de integracin desde los
inicio de la CIER en los aos 60, con el tratado de
Montevideo, en los temas comerciales, muchas de las
generaciones, lo que se llam una curva de desencanto
es decir aparecen muy fuertemente en todos los medios
como que van a ser la solucin, hay muchas
declaraciones pero despus los resultados son un poco
menores de lo que se peda, entonces la gente tiene una
curva desencanto que est viendo lo que se est
haciendo y se est dejando de hacer es un tema
integracin, pero hay que hacer ciertas reflexiones y no
deprimirse, los procesos de integracin son muy largos.
Y el otro tema es que tienen que tener una base muy
slida, en el caso energa los intercambios netos energa
que se produce en Latinoamrica son alrededor del 5% y
ese 5% tiene casi un 80%, pero en la Comunidad
Econmica Europea los intercambio no son mucho
mayores, son alrededor de un 3%, por eso les digo no
hay que deprimirse con esos temas los procesos largos y
hay que trabajar continuamente, adems no toda la
Comunidad Europea est en la misma situacin, porque
bsicamente los pases del norte como Noruega, Suecia,
Irlanda y Finlandia tiene una cultura de comparacin
entre ellos, no solamente tiene vnculos energticos sino
tambin vnculos comerciales y culturales.
Gracias
P P
alabras de: JESS RAMIREZ GUTIERREZ
Presidente de PECIER
Sabemos que la CIER, que se constituy en el ao 1964
es decir este ao cumplen 50 aos, actualmente su
alcance es bastante grande, renen 155 Instituciones y
empresas del sector pblico y privado, reguladores,
fiscalizadores, ministerio de energa, asociaciones sector
elctrico de Amrica del Sur y del Caribe, es conocido su
objetivo de promover entre las empresas de energa de
toda Amrica Latina la integracin de todo el sector
elctrico, el intercambio tecnolgico y facilitar la
transferencia de conocimiento entre todas las empresas
de cada pas, dentro de este objetivo la CIER ha
efectuado en estos ltimos 15 aos encuestas sobre la
satisfaccin de clientes residenciales de energa
elctrica.
Derivada de esta encuesta se instituye el premio CIER de
Satisfaccin de Clientes, se entrega en cada oportunidad
y se realiza paralelamente este Seminario, donde se da
a conocer las mejores prcticas y las tecnologas de las
empresas ganadoras de CIER. De esa forma se busca
incentivar el perfeccionamiento de excelencia de los
servicios, de la forma de impulsar la informacin del
sector elctrico y el progreso de la regin. Este evento es
una magnfica oportunidad para que se concrete el
objetivo presentado por la CIER que las empresas
nacionales alternen con las empresas de otros pases y
todos en conjunto aprovechen el beneficio que la CIER
busca con este tipo de eventos.
A las delegaciones extranjeras, les damos la bienvenida
a nuestro pas, esperamos disfruten del evento y de la
acogida de nuestra ciudad capital.
Gracias
22
Alabras de: EDWIN QUINTANILLA ACOSTA
Vice Ministro de Energa
Desde el punto de vista del Ministerio de Energa y Minas,
este es un evento fundamental, ya que sabemos que el
cliente es el ltimo eslabn de la cadena, es la voz visible
del servicio elctrico que se puede prestar, dentro de una
distribuidora o prestacin del servicio pblico o servicio
a clientes no pblicos, pero en ese ltimo relacionamiento
se tiene presente al cliente.
La importancia de esta atencin al cliente y quiero
referirme tambin al no cliente que es fundamental o al
potencial cliente, ustedes saben que las economas en
Amrica Latina en la ltima dcada, denomina la dcada
de Amrica Latina por el crecimiento que se ha tenido,
hubieron dcadas perdidas, pero tambin hubo una
dcada muy virtuosa que ha sido la ltima dcada en
crecimiento, esto que significa en trminos prcticos,
decirlo con las cifras que tengo del Per, que ha crecido
un 86% y para ellos que se preocupan que en un ao no
se puede crecer, en un ao no se creci nada es una
dcada de 9 aos y un ao que habra que ocultarlo,
entonces hemos tenido un crecimiento del 86% en los
ltimos 10 aos, la energa elctrica creci un 92%, en
nmeros grandes signific que casi duplicamos la
provisin de energa.
Esto significa un reto muy grande, significa evaluar
nuevos conceptos y nuevos criterios, se dice que lo ms
peligroso es evaluar un problema, en pocas cambiantes,
un problema con la lgica de ayer, porque posiblemente
ayer fue una solucin extraordinaria, pero hoy da los
niveles del crecimiento que tenemos en varios pases del
continente sta visin ha cambiado, hay un viraje
estratgico que nos hace ver bajo un nuevo concepto
cmo evolucionar la demanda en estos prximos aos.
En el caso peruano sta demanda ha crecido en los
ltimos 20 aos, hace 20 aos se venda 10 mil xx (21:34)
por ao, hoy da se vende 40 mil, eso significa 4 veces de
lo que hicimos hace 20 aos y en los prximos la taza va
a ser un 7 a 8 porciento, los prximos 3 aos esperamos
crecer un 10% y de all posiblemente menguar la taza.
Que va a significar esto, que es muy probable que la
prxima dcada tambin estemos hablando de los
siguientes 40 mil porque si eso se duplica, esto que
significa en trminos prcticos, que tenemos que ser
capaces de resolver un problema de todo lo que hicimos
en los ltimos 100 aos, tendramos que hacerlo en los
siguientes 10 aos y empezarlo ya de partida, este es el
desafo que tenemos en el caso peruano y creo que ste
ejemplo cae muy bien en este evento de excelencia de
los servicios de distribucin de la prestacin de la
comercializacin en general, del paquete elctrico hacia
el cliente final, es all donde yo me refera a que no
tenemos que limitarnos al cliente que tenemos hoy da,
sino al cliente que viene con la demanda, que est
asociada a ese cliente a su requerimiento que pueda
tener, en el caso de la electrificacin rural es fundamental
la cobertura elctrica aquello que les falta relacionarse,
he visto casos de empresas en el Per que tiene
concesiones de distribucin, pero sin embargo aquellos
ciudadanos que estn cerca de su concesin no conocen
a otra empresa si no a la que est en la concesin, por
ms que est al lmite de la concesin, tambin es un
tema de imagen institucional, all recordando la frase de
Francis Fukuyama que hoy da No se puede tener una
economa del Primer Mundo con un Estado del Tercer
Mundo, yo dira que hoy da no se puede tener economa
de primer mundo con empresas distribuidoras de tercer
mundo, lo que necesitamos es tener empresas del
Primer Mundo y es all donde la satisfaccin del cliente
se da dentro de una materia fundamental.
Esta comparacin de resultados que las estadsticas nos
dan peridicamente, es un aspecto desde mi punto de
vista vital, lo que se mide existe, hay otro dicho ingles
atribuido a Peter Drucker que dice Todo lo que se puede
medir, se puede mejorar. Esto es fundamental porque
uno tiene que relacionarse siempre a los pares y referirse
a todas esas empresas con los que uno puede ir
trabajando, ustedes saben que en mi anterior trabajo yo
era regulador y supervisor, all tuvimos la oportunidad de
referirnos muchsimo a estos aspectos sin medir la cosa,
medir como se est sirviendo al cliente y esto es
fundamental referirse que siempre hay que tener una
mtrica, que nos lleve a entender si estamos empeorando
o mejorando, alguna vez me dijo una empresa
distribuidora aqu estamos trabajando duro, y debers
haba un esfuerzo enorme, pero eso trabajo duro como lo
formas, como lo entendemos y la forma es llevarlo a las
cifras, demostrando las cosas y esa mejora y
empeoramiento nos llevar a re-direccionar los
lineamientos estratgico que tenemos dentro de la
empresa y las prioridades que se dan en este conjunto.
Creo que entender al cliente ser fundamental en este
relacionamiento, el cliente como el ltimo eslabn es el
que finalmente recibe el servicio, pero a l no le interesa
como viene o como est dividida la industria, a l lo que
le interesa es que su servicio est las 24 horas y con una
adecuada calidad, es all que a estas alturas requerimos
de empresas prestadoras de servicios con esa vocacin,
una vocacin de servicios diferente a un resultado que
muchos casos lo aprendemos en una escuela de
negocios, nos ensean una estrategia de marketing de
cmo llegar al cliente, aqu estamos con una empresa
monoplica, el servicio es de ese orden, el ltimo eslabn
especialmente si la distribucin es monoplico en
muchos pases y creo que va a seguir sindolo, la
tecnologa no ha evolucionado todava de la que se tiene
en otras actividades.
Esta actividad ser monoplica aqu en esta zona de
Lima, uno puede escoger entre Luz del Sur y Luz del Sur,
es la nica opcin que se tiene para este servicio, esto
nos interesa contarlo de una manera muy amplia, es all
que es fundamental recordar que necesitamos un
liderazgo pero de servicio, un liderazgo que no ha sido
evaluado bien durante estos ltimos 10 aos, de all hay
una frase interesante que dice el que sirve, sirve y el
que no sirve, no sirve. Efectivamente el que no est
para servir no debe estar all, porque la actitud final
siempre requiere de ese apropiado relacionamiento con
el cliente. Por ello era un anhelo realizar este evento,
cmo hacer que esto pase de una metodologa numrica,
de medicin, que pase de sta percepcin a las
condiciones que se debe tener a las satisfacciones del
cliente, por ejemplo si atiendo a un cliente en una oficina
comercial en 15 minutos me doy por satisfecho, pero hoy
da en la economa de repente esto no es suficiente y es
importe preguntar al cliente que es lo que busca, hoy da
tenemos tecnologas, relacionamientos, redes sociales,
diversas formas en entrar en contacto con el cliente creo
que esto nos debe ayudar a incorporar estas tecnologas
a lo que requieren nuestras empresas.
Y esta comparacin de lo que mide el grado de
satisfaccin de los diversos clientes por los servicios
prestado, tanto en el producto por los precios que puedan
estar percibiendo, en algunos casos la prioridad no estar
siempre dada en los precios, usualmente se tiene otro
tipos de atributos que quiera satisfacer. Hace algunos
aos, en el caso peruano, se hicieron algunas encuestas
y casualmente se encontr que el primer producto que el
cliente valida es el alumbrado pblico, contar con esta
prestacin de manera permanente, inclusive era ms all
de la factura, otro aspecto que se vea era contar con una
adecuada informacin del servicio, es decir cada vez que
el busca o llama a la empresa encuentra una respuesta,
de repente no la encuentra en el momento pero le dicen
que en un tiempo lo pueden atender, yo s que all viene
el concepto a lo que yo llamo una insatisfaccin
permanente, hace muchos aos el no tener energa a
tenerla, nos dio un cambio gravitante en nuestras vidas a
cada uno de las familias, pero sin embargo con el tiempo
esto se va sofisticando y uno la requiere tener con ms
continuidad, no puede faltar este servicio ya tan vital para
nuestras vidas, y que viene en todo momento en esta
prestacin de relacionamiento, como darle esta
continuidad y mejorar progresivamente esa prestacin de
servicios.
Esto quiero referirlo y unirlo con lo que comentaba de
partida, Cmo mejorar en un contexto de crecimiento?,
los dos aspectos no son fciles, porque uno podra decir
que tiene dos direcciones contrarias, o uno atiende el
servicio de una manera ms apresurada haciendo las
redes y todo el esfuerzo, pero a la vez uno debe buscar
la lealtad de este cliente, reconocimiento para tener la
viabilidad de este tipo de servicios a largo plazo, esto va
independientemente si la empresa es pblica o privada,
lo fundamental ser de cmo servimos a este cliente y si
este reconoce efectivamente que ese servicio cumple con
el requerimiento de la calidad establecida, pero tambin
cumple con percepcin de lo que uno requiere.
Espero que estos conceptos se vean con mucha
amplitud, y que podamos copiarlos dentro los pases que
procedemos.
Muchas Gracias.
23
 CONFERENCIA MAGISTRAL - LAS REDES SOCIALES Y SU IMPACTO EN LAS EMPRESAS

JORGE LEN VILLEGAS VARGAS

Se refiri a la Experiencia Digital y su esa comunidad entera que est

impacto en las empresas, sealando hablando mal de mi compaa a
que hoy debemos fundamentar travs de las redes sociales,
nuestros esfuerzos en conocer a entonces resulta que ya hay una
nuestro pblico antes de realizar herramienta donde yo puedo
iniciativas digitales que no monitorear todo lo que est
concuerden con las necesidades de pasando en Internet.
las personas. Debemos enfocar
nuestros esfuerzos inciales en La tecnologa nos est dando las
entender profundamente cmo mi herramientas para mejorar la
empresa puede agregar valor a mis atencin al cliente y nosotros
clientes y ayudar a retenerlos para como compaa, estamos en la
crear una fidelizacin digital que ver obligacin de mejorar esos
sus frutos en el free press, nuevos canales, nuevas
disminucin de costos y ventas inversiones que se van a ver
desde los canales digitales. reflejadas con ahorros en el corto
o mediano plazo.
El Conferencista explica que son las
estrategias digitales y lo que est sucediendo en el El objetivo de la charla, es mostrar lo que est
mundo, que es una tendencia a nivel global en la que sucediendo en Internet y que los asistentes al evento
se estn uniendo todos los mundos digitales y el convocado por CIER generen conciencia hacia donde
mundo of line. est yendo el tema y que puedan ser unos
influenciadores dentro de su compaa, y de cmo
Demuestra como la tendencia digital est enfocada pueden adoptar todo lo que se ha mostrado, como el
en las personas y el mensaje es que prepare a su servicio al cliente se ha vuelto tan importante en el
compaa a tener relacionamiento con los clientes mbito digital, y como pueden tener ahorros, porque
enfocados en las redes sociales. puedo capturar personas, responder a las personas
en minutos, no en horas y das, como posiblemente
Hoy el mundo ya cambi, y no podemos seguir hoy pasa con sus empresas
pensando en lo que la empresa quiere, a partir de
ahora tenemos que pensar qu es lo que necesita
nuestro cliente que va a consumir nuestros servicios.

Mostr dos ejemplos que clarifican el hecho de que

primero pensemos en las personas y luego veamos
que podemos darle. Centrarse en las personas, lo
ideal es que empecemos a pensar en las personas y
si estoy en pro de mejorar el relacionamiento del
servicio al cliente de mi compaa y desde las redes
sociales puedo atraer a miles de personas, estoy
dndole visibilidad a mi compaa, estoy dndole
visibilidad al servicio al cliente que puedo mejorar,

Las grandes compaas han tomado en serio el

mbito digital y estn invirtiendo de una manera
profesional. Todos los canales digitales estn
ayudando a entender a las personas y darles lo que
verdaderamente quieren.
Se refiri al tema del relacionamiento con el cliente y
el servicio al cliente, con la frase que dice que antes
que se lance a la piscina asegrese que pueda
nadar, antes de intentar cambiar el mundo debo
entenderlo. Ese es uno de los grandes problemas
que tienen las compaas en el mbito digital, primero
tengo que entender quin es mi pblico objetivo,
quin es esa persona a la que le voy hablar. Quien es

24
 CONFERENCIA: RESULTADOS ENCUESTA REGIONAL SATISFACCIN CLIENTES 2014

LENY IARA MEDEIROS -- CIC CIER

La conferencista presenta el aqu son 29 atributos que se

resumen de la encuesta cuyo
objetivo es conocer el nivel de
realizacin de las empresas y los
ndices de la manera que se
generaban van a permitir
comparar a las empresas unas
con otras, al final vamos a
generar matrices que van a
permitir definir como mejorar los
servicios, este ao participaron
72 empresas de todo Amrica.
Son 14 pases participantes, en
el Per son 12 empresas, 52
empresas que tienen menos de 500.000
consumidores, y tambin 20 empresas que tienen ms
de 500.000 consumidores.
La encuesta se hace en el domicilio siempre que se
encuentre el dueo de la casa y que es el que tiene
que responder, ya que es una encuesta o un
diagnstico grande. Tom un promedio de 40 minutos
porque tenemos una encuesta que mide la
importancia de la satisfaccin, y en total tenemos
37.125 encuestas de todas las empresas. Las
empresas que tienen hasta 500.000 clientes, se les
hace 400 cuestionarios y se trabaja con un margen de
error del 5% y las empresas que tienen ms de
500.000 clientes son 625 encuestados con un margen
de error de 4%, el margen de error del estudio CIER
es de 1,3% .
consideran para calcular el indicador
que se usa para comparar a las
empresas, aqu estamos hablando
de cualidades en marketing,
entonces aqu se ve un indicador de
excelencia, que se toma de los
clientes que dieron nota 9 y 10.
Todos los grficos, todos los
resultados que entregaron estn en
el documento que se le entrega a las
empresas, pero esto es un anlisis
de marketing que realiza CIER, que
no tiene el objetivo de publicar y no
se puede publicar, es un estudio para que cada
empresa lo utilice, slo lo sacamos para presentarlos
el da de hoy, pero cada empresa ha recibido el
informe con todos sus atributos y una conoce
ntegramente el resultado de la otra, pero no hacerlo
pblico.
Finalmente indicarle que volvi a estar el alumbrado
pblico como servicio que los clientes sealan estar
insatisfechos, a pesar de que muchas empresas
indican que no manejan el alumbrado pblico, la
encuesta de CIER tiene que medir.
Esto es un resumen, lo ms importante es compartir
experiencias.

El cuestionario est dirigido a tener conocimiento del

cliente sobre la empresa, en temas de alumbrado
pblico, sobre responsabilidad social, sobre el precio,
sobre el corte programado, si avisa o no que va hacer
un corte programado. Se consulta los encuestados si
tienen equipos celulares y saben utilizarlo, saber
cunto pagan, si le parece caro o barato, varios
aspectos que van a permitir tener un diagnstico de la
empresa y tambin vamos a buscar saber si esa
persona tiene algn problema o si lo tuvo cul es ese
problema.

Como se hace esta encuesta, se tiene una pregunta

inicial y final, que son preguntas emocionales donde
se busca saber cmo evala a la empresa y al final
despus de evaluar todo se le pregunta si est
satisfecho o no, de cada uno de los atributos que
estamos investigando la importancia de cada uno de
ellos, despus la satisfaccin aqu tenemos unos
modelos el rea de calidad de suministro, informacin
y comunicacin, factura informacin al cliente y ms,

25
 DIAGNSTICO SECTORIAL 12 ENCUENTRO CIER
DE SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR
RESIDENCIAL DE ENERGA ELCTRICA
Introduccin
Objetivos de la investigacin
Apuracin del nivel de satisfaccin de los
consumidores respecto a la calidad del producto y de
los servicios prestados por la distribuidora;
Generacin de ndices que permitan la comparacin
de los resultados entre todas las distribuidoras;
Generacin de matrices de apoyo a la definicin de
acciones de mejora.
Detalle de la investigacin
Ficha tcnica
En 2014 hacen parte del estudio 72 empresas (70
asociadas y 2 invitadas)
52 empresas que participaron de la investigacin
CIER;
33 empresas con hasta 500 mil
consumidores;
19 empresas con ms de 500 mil
consumidores.
20 empresas que participaron de la investigacin
Abradee.
2 con hasta 500 mil consumidores;
18 con ms de 500 mil consumidores.
Tiempo promedio de aplicacin de la encuesta: 40
minutos.
Tamao de la muestra: 50.279 encuestas.
Los resultados que se presentan se refieren al
total de 37.125 encuestas, obtenidas de la
siguiente manera:
35 empresas con hasta 500 mil
consumidores: para cada una, la
muestra de 400 casos permiten la
margen de error de 5,0%
considerando el intervalo de confianza
de 95% (14.000 entrevistas)
37 empresas con ms de 500 mil
consumidores: para cada una, la
muestra de 625 casos permiten la
margen de error de 4,0%,
considerando el intervalo de confianza
de 95% (23.125 entrevistas)
Los 13.154 casos que se restan son respectos a
las expansiones de muestras de las
distribuidoras.
Margen de error del resultado CIER: 1,3% (IC 95%).
Margen de error del resultado Abradee: 1,3% (IC 95%).

Cobertura geogrfica:

9 pases de Amrica del Sur;

6 pases de Amrica Central;
1.574 municipios:
850 municipios en 14 pases (excepto

de municipios atendidos por 52

empresas de todos los pases.

representando 22% del total de
municipios atendidos por las 20
empresas asociadas a la CIER y que
tambin participan de la investigacin
Abradee 2014.

Perodo de recoleccin de datos CIER:

10 de mayo hasta 21 de julio de 2014;

Investigacin Abradee:

desde 08 de marzo hasta 05 de mayo de 2014;

Las encuestas fueron realizadas cara a cara y en el

domicilio del encuestado.

El encuestado es el responsable por el domicilio (o

cnyuge).

26
 EXPLICITACIN DE LA INVESTIGACIN

Nmero de consumidores por distribuidora

Distribuidoras participantes por Pas

27
28
29
 Distribuidoras y nmero de domicilios encuestados

Proporcin de
Clientes
Poblacin Viviendas viviendas
Pas Data Censo Residenciables Fuente
total totales participantes de la
Urbanos
investigacin
Argentina 2010 40.117.096 13.835.751 3.054.699 22,1% censo2010.indec.gov.br
Bolivia 2012 10.027.254 3.158.691 473.916 15,0% ine.gob.bo
Chile 2012 16.634.603 5.035.637 1.604.182 31,9% ine.d
Colombia 2005 42.888.592 10.390.207 6.032.044 58,1% dane.gov.co
Costa Rica 2011 4.301.712 1.360.055 1.215.867 89,4% inec.go.cr
El Salvador 2007 5.744.113 1.668.227 1.501.186 90,0% digestyc.gob.sv
Ecuador 2010 14.483.499 4.654.054 1.985.893 42,7% ince.gov.ec
Guatemala 2002 11.237.196 2.578.265 2.037.783 79,0% ine.gob.gt
Mexico 2010 112.336.538 28.607.568 27.914.185 97,6% censo2010.org.mx
Panama 2010 3.405.813 1.063.409 316.768 29,8% censos2010.gob.pa
Paraguay 2013 6.709.730 1.733.294 1.217.478 70,2% dgeec.gov.py
Peru 2007 27.412.157 7.566.142 4.473.474 59,1% inei.gob.pe
Republica Dominicana 2010 9.445.281 3.077.353 535.200 17,4% one.gob.do
Uruguay 2011 3.286.314 1.389.740 1.062.340 76,4% ine.gub.uy/censos2011
Total CIER (sin Brasil) 308.029.898 86.118.393 53.425.015 62,0%
Brasil 2010 190.755.799 60.991.020* 62.396.920 102,3% ibge.gov.br

*La informacin del nmero de domicilios en Brasil es de 2010, y por eso, es un poco inferior al nmero de clientes informado por las distribuidoras en 2014

Evolucin del nmero de encuestas 1999 hasta 2014 (ABRADEE y CIER)

Abradeee CIER
Total
Ao Encuestas Encuestas
Empresas Empresas
Patron Regiones Patron Regiones Empresas Entrevistas
1999 21 13.125 - 21 13.125
2000 36 22.500 - 36 22.500
2001 35 21.875 - 35 21.875
2002 44 27.500 - 44 27.500
2003 44 27.500 - 8 5.000 - 52 32.500
2004 40 25.000 9.501 9 5.625 - 49 40.126
2005 43 26.875 13.408 19 11.875 - 62 52.158
2006 48 30.000 13.836 24 15.000 - 72 58.836
2007 44 27.500 11.118 28 16.250 - 72 54.868
2008 45 24.300 12.762 38 17.675 - 83 54.737
2009 49 26.125 13.599 36 16.250 1.497 85 57.471
2010 49 26.125 13.302 44 21.200 3.963 93 64.590
2011 49 26.125 12.545 40 19.285 3.921 89 61.876
2012 46 24.925 15.436 40 19.375 1.230 86 60.966
2013 46 25.375 15.389 35 17.600 5.077 81 63.441
2014 46 25.375 14.291 41 25.075 5.129 87 69.870
Total - 400.225 145.187 - 190.210 20.817 - 756.439

30
 EL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Explicitacin de la investigacin Caracterizacin de los encuestados

Todo el tema tratado en la presente ronda fue

trabajado en cerca de 320 variables (ms de 70 Gnero
preguntas), distribuidas entre 15 grandes grupos de
cuestiones:

1. Caracterizacin de los encuestados

(gnero, edad, escolaridad, ingreso
familiar, entre otras).
2. Evaluacin en torno a la calidad de los
servicios prestados por la distribuidora,
justificando las calificaciones asignadas
a los mismos;
3. Evaluacin en torno de la calidad de los
servicios prestados por otras empresas
como distribuidora de agua, servicios
bancarios y operadoras de telefona;
4. Apuracin de la importancia:

de atributos de calidad y precio;

de reas de calidad;
entre calidad y precio.

5. Percepcin de la evolucin de la
empresa
6. Apuracin del desempeo de la
distribuidora con preguntas de
conformidad (mejor/peor que lo
esperado);
7. Apuracin de la satisfaccin con los
atributos de las reas de calidad,
responsabilidad social, alumbrado
pblico y ejecucin de servicios;
8. Aspectos relativos al corte programado
(corte para manutencin);
9. Aspectos de la utilizacin del telfono
mvil/celular e internet;
10. Verificacin de si el consumidor busc
atencin en la empresa. Si lo hizo,
cuando, cual fue la razn y cuales los
medios utilizados;
11. Evaluacin de los atributos referidos al
precio (caro o barato);
12. Obtencin del importe de la factura de
energa elctrica y del consumo
mensual promedio;
13. Verificacin de la satisfaccin final del
consumidor, con la justificativa para las
notas dadas;
14. Verificacin de la existencia de histrico
negativo en la relacin con la empresa;
15. Verificacin de problemas relativos al
suministro de energa

31
 Edad

* Media recortada: media aritmtica simple,

Calculada sin los valores extremos

Escolaridad

32
 PRINCIPAL OCUPACIN

Resultado CIER (2013 y 2014) y ABRADEE (2014)

Utilizacin del telfono mvil/celular e internet

La intencin de esa batera de preguntas es de comprender el nivel de conocimiento y utilizacin del telfono mvil/celular
por parte de los consumidores.

Desde 2012, algunos cambios de contenido vienen siendo propuestos con la intencin de ampliar el conjunto bsico de
cuestionamientos sobre el uso de telfono mvil/celular, telfono fijo y computadora. A todos los encuestados tambin fue
preguntado sobre acceder al internet mismo que no sea realizado en el domicilio.

Los cambios fueron realizados, teniendo en cuenta la inversin que viene siendo hecha por las distribuidoras para tener
disponible, a los consumidores, servicios que presuponen mnima comprensin acerca de las funcionalidades del telfono
mvil/celular y del internet.

33
Respuesta mltiple (% de domicilios que poseen los medios)

Resultado CIER 2013, CIER 2014 y ABRADEE 2014

Modelo de telfono mvil/celular

34
% de jefes del domicilio que posee smartphone y bajan aplicaciones (variable creada)

por Pas y Porte de las Distribuidoras

Base: 100%

Acceso a la internet

35
Jefes del domicilio que poseen acceso a la Internet
por Pas y Porte de las Distribuidoras

Redes sociales

36
 Jefe del domicilio que acceden Facebook o Twitter (variable creada) por Pas y Porte de las Distribuidoras

CARACTERIZACIN DE LOS DOMICILIOS

Caracterizacin de los domicilios: ingreso familiar

Resultado CIER 2014 y Abradee (2014)

37
 Consumo medio mensual (variable creada)

Importe de la factura de energa elctrica (media*): 2013/2014 y participacin del gasto con la energa elctrica
en el ingreso familiar

Participacin del gasto con la energa

Valor de la factura/boleta de energa Diferencia Diferencia
elctrica en el ingreso familiar (%)
2013 R$ 40,00 2013 6,3
CIER
CIER -13,6% -11,2%
2014 R$ 34,58 2014 5,6

2013 R$ 43,87 2013 8,4

ARGENTINA
ARGENTINA -72,7% -82,2%
2014 R$ 11,98 2014 1,5
BOLIVIA 2013 R$ 22,95 2013 6,4
BOLIVIA -6,8% 1,3%
2014 R$ 21,38 2014 6,5
BRASIL 2013 R$ 44,48 2013 5,9
BRASIL -12,9% -16,5%
2014 R$ 38,74 2014 4,9
CHILE 2013 R$ 46,00 2013 6,6
CHILE 2,7% 12,8%
2014 R$ 47,24 2014 7,5
COLOMBIA 2013 R$ 27,36 2013 6,6
COLOMBIA 3,5% 6,4%
2014 R$ 28,33 2014 7,0
COSTA RICA 2013 R$ 41,71 2013 7,3
COSTA RICA -10,1% 24,1%
2014 R$ 37,51 2014 9,1
ECUADOR 2013 R$ 20,76 2013 4,8
ECUADOR -7,3% -16,4%
2014 R$ 19,25 2014 4,0
2013 R$ 29,09 2013 7,7
ELEL SALVADOR
SALVADOR -10,2% 42,8%
2014 R$ 26,13 2014 11,0
GUATEMALA 2013 R$ 39,29 2013 9,7
GUATEMALA -19,0% 46,4%
2014 R$ 31,81 2014 14,2
MXICO 2013 R$ 26,55 2013 7,6
MXICO -52,1% -49,5%
2014 R$ 12,73 2014 3,8
PANAMA 2013 R$ 33,95 2013 7,6
PANAMA 40,4% 2,9%
2014 R$ 47,66 2014 7,8
PARAGUAY 2013 R$ 33,49 2013 7,8
PARAGUAY 7,6% 3,4%
2014 R$ 36,03 2014 8,1
PER 2013 R$ 43,87 2013 8,4
PER 11,1% 4,9%
2014 R$ 48,73 2014 8,8
REPBLICA DOMINICANA 2013 R$ 64,87 2013 12,8
REPBLICA DOMINICANA -64,2% -58,9%
2014 R$ 23,20 2014 5,3
URUGUAY 2013 R$ 70,08 2013 9,0
URUGUAY 29,0% 24,5%
2014 R$ 90,37 2014 11,2

* Media recortada: media aritmtica simple, retirando las respuestas extremas (5% de los valores ms bajos y 5%
de los valores ms altos)

38
METODOLOGA

39
PRINCIPALES RESULTADOS CIER

Serie histrica de las reas de calidad

Benchmarks 2014 x por porte de las distribuidoras

At 500 mil consumidores Mais de 500 mil consumidores

IAC EEASA-EC (91,5) ELEKTRO-BR (93,1)

SUMINISTRO DE ENERGA EDEQ-CO (96,3) ELEKTRO-BR (90,7)
INFORMACIN Y COMUNICACIN EDEQ-CO (84,7) ELECGUAYAQUIL-EC (81,0)
FACTURA DE ENERGA EDEQ-CO (94,4) CEEE-BR (97,0)
ATENCIN AL CONSUMIDOR CETSA-CO (93,8) COPEL-BR (91,0)
IMAGEN EDEQ-CO (93,9) COPEL-BR (93,3)
ISCAL EDEQ-CO (93,1) COPEL-BR (89,3)
IECP CHEC-CO (56,0) ELEKTRO-BR (51,4)
RESPONSABILIDAD SOCIAL CEPM-DO (92,9) COPEL-BR (91,8)
ALUMBRADO PBLICO EEASA-EC (90,3) ELEKTRO-BR (86,5)
ISG EEASA-EC (95,0) ELEKTRO-BR (93,1)

40
PRINCIPALES NDICES DE SATISFACCIN 2014

Resultado CIER y benchmarks

Resultado CIER 2014 x pas

41
Serie Histrica De Los Atributos (IdatS) - Resultado CIER

PRINCIPALES RESULTADOS 2013

por Porte de las Distribuidoras

42
PRINCIPALES RESULTADOS 2014

por Porte de las Distribuidoras

PRINCIPALES RESULTADOS COMPARACIN CON EL AO DE 2013

Resultado ABRADEE

43
EVALUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

IAC - ndice de Aprobacin del Consumidor

RAZN PARA EVALUACIN MALA/PSIMA

(Respuesta mltipla y espontnea) - Resultado CIER

44
Motivo para no tener dado nota igual o mayor que 7 para la distribuidora (respuesta mltiple y espontnea) -
Resultado CIER

Lo qu es necesario mejorar para que la evaluacin sea ptima? (respuesta mltiple y espontnea)
Resultado CIER

45
 COMPARACIN CON OTROS PRESTADORES DE SERVICIO

Escala abierta e ndices 2013 y 2014 (Resultado CIER)

Comparacin con otros prestadores de servicio por Pas y Porte de las Distribuidoras

46
 PERCEPCIN DE LA EVOLUCIN DE LA EMPRESA

Evaluacin de Trayectoria

Entre los dos bloques de preguntas - levantamiento del grado de importancia y del nivel de satisfaccin, en relacin a los
atributos de calidad y precio-, fue formulada una pregunta con el objetivo de relevar la percepcin del consumidor respecto
a la evolucin de la empresa .

Pensando en la experiencia con la distribuidora, el consumidor debera contestar si en su opinin y de manera general,
la empresa viene mejorando o empeorando su actuacin. La respuesta fue dada a partir de una escala de 10 puntos,
variando de mejorando mucho hasta empeorando mucho y fue calculada como todos los otros ndices de esa
metodologa: Porcentaje de consumidores que calificaron desde 7 hasta 10 en esta escala, sin tomar en consideracin a
aquellos que no supieron o se negaron a contestar.

Los resultados obtenidos en la escala de 10 puntos fueron agrupados y estn representados en el prximo slide.

EVALUACIN DE TRAYECTORIA - (DIFERENCIA 2014 -2013)

CIER, ABRADEE y Porte de las Distribuidoras

* Diferena em p.p 2014 - 2013

47
 EXPERIENCIA CON LA DISTRIBUIDORA

Tras la realizacin de todas las preguntas de satisfaccin y prcticamente al final de la investigacin, el consumidor fue
sometido a un conjunto de estmulos cuyo objetivo es identificar cuntos, en el ltimo ao, tuvieron alguna experiencia
negativa con la distribuidora y cuntos no tuvieron.

Lo que llamamos de experiencia negativa est contenido en el adjunto que fue utilizado para estimular la recordacin
por parte del consumidor, las opciones presentadas fueron:

Hubo prdida de alimentos, de medicamentos, o algn otro tipo de perjuicio en este domicilio
Hubo algn cobro que usted consider indebido ;
Hubo algn problema con la factura/boleta;
La distribuidora no cumpli con la realizacin de algn servicio que usted solicit
La distribuidora no cumpli algn plazo que le fuera informado
El suministro de energa de su domicilio fue cortado por falta en el cumplimiento de pago;
El suministro de energa de su domicilio fue cortado por alguna otra razn distinta de la falta en el cumplimiento
de pago;
Estrope algn aparato electrnico debido a problemas en el suministro de energa;
La distribuidora puso su nombre en alguna lista de consumidores morosos o central de riesgos ;
Algn otro tipo de problema con la distribuidora.

Resultado CIER

48
EXPERIENCIA CON LA DISTRIBUIDORA (VARIABLE CREADA)

% de cita de alguna experiencia negativa - CIER 2014 x porte de las distribuidoras y pases

EFECTO DE LAS EXPERIENCIAS CON LA DISTRIBUIDORA EN LOS NDICES DE SATISFACCIN

Resultado CIER 2014

49
EVALUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

Cantidad de interrupciones - Resultado CIER

INTERRUPCIN EN EL SUMINISTRO

50
IDATS Y IDAR SUMINISTRO DE ENERGA X FALT ENERGA EM LOS LTIMOS 30 DAS

Resultado CIER (test de media)

IDAT suministro sin interrupcin x cuantas interrupciones ocurrieron en el domicilio

Resultado CIER

51
EVALUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA

Atencin al consumidor: resultado CIER 2014 y Benchmarks

REAS DE ATENCIN

Divisin de los atributos

Los atributos del rea de atencin fueron divididos en cuatro grupos:

52
 Atencin: Resumen x Distribuidora

PREGUNTAS COMPLEMENTARIAS

Motivos para contacto (variable creada) Comparacin con 2013

53
IDATs e IDAR Atencin al consumidor x consumidores atendidos y no atendidos Test de Medias

Canal utilizado - Resultado CIER

54
IDATs e IDAR Atencin al consumidor x canal utilizado - Resultado CIER

IDAR Imagen (Diferencia 2014-2013) x Resultado CIER, ABRADEE y porte

* Diferena em p.p 2014 - 2013

55
 IDATs e IDAR Imagen - Resultado CIER 2014 Y benchmarks

SERIE HISTRICA DE IMPORTANCIA

El estudio de la importancia relativa (atributos que componen el ISCAL) - Resultado CIER

56
 Leyenda de Atributos

EVALUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA - (ISCAL)

ndice de Satisfaccin com la Caliad Percibida - ISCAL (2014)

57
 ISCAL

DEMS INDICADORES DE CALIDAD

IDATs e IDAR Responsabilidad Social - Resultado CIER 2014 y benchmarks

58
 IDAR RESPONSABILIDAD SOCIAL (DIFERENCIA 2014-2013)

Resultado CIER, ABRADEE y por porte

* Diferena em p.p 2014 - 2013

PREMIO CIER DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

RESULTADO CIER

Otro ndice relativo al tema que es considerado en la medicin del Premio CIER de Responsabilidad Social. Este ndice
consiste en la media aritmtica de 14 IDATs, conforme abajo presentados, llevando en cuenta las respuestas NS/NC.

PBLICO INTERNO
Ofrece buenas condiciones de trabajos 78,8
MEDIO AMBIENTE
Uso eficiente 62,9
Se ocupa del medio ambiente 74,9
CONSUMIDORES
Se ocupa de la prevencin de accidentes 76,3
Derechos y deberes 57,5
Facilita el acceso de ciudadanos con neces. espec. 76,1
Respeta los derechos de los consumidores 75,5
Ofrece atencin sin discriminacin 77,7
COMUNIDADE
Promocin de programas sociales 67,1
Promocin de acciones culturales 66,4
GOBIERNO Y SOCIEDAD
Se ocupa de evitar hurtos/robos 75,5
Lleva energa a las regiones no atendidas 77,4
Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 76,3
Honesta/cumple con sus obligaciones 74,8
PREMIO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL (PROMEDIO) 67,8

59
EVALUACIN DEL PRECIO

ISG - Indice de Satisfaccin General

Lo que necesita mejorar para el consumidor quedarse satisfecho con la distribuidora?

(Respuesta mltiple y espontnea)

60
 MATRICES

Matriz Suministro de Energa - Resultado CIER

Matriz Informacin Y Comunicacin - Resultado CIER

61
 Matriz Factura de energa - Resultado CIER

Matriz Atencin al consumidor - Resultado CIER

62
Matriz Imagen - Resultado CIER

Matriz Conjunta -Resultado CIER

63
 Matriz Conjunta - Orden de prioridad
PRODUCTOS GENERADOS
Los resultados obtenidos fueron organizados en seis
informes y dos presentaciones:
Dos informes individuales :
Informe Individual: presenta los ndices y los
resultados obtenidos para cada distribuidora.
Informe de Anlisis de Regiones de la
Distribuidora: toda empresa que posea un
mnimo de 100 encuestas realizadas por rea
administrativa recibir los anlisis realizados
para cada una de esas unidades espaciales.
Productos generados
Cuatro informes comparativos:
Informe Comparativo de ndices entre las
Distribuidoras: presenta los ndices generados
para cada una de las distribuidoras en el ao
2014, permitiendo la comparacin entre ellas.
Informe Comparativo de los ndices entre las
Rondas: Presenta los ndices generados para
cada una de las distribuidoras, lo que posibilita
la verificacin de la evolucin de la distribuidora
durante los 12 aos de realizacin del trabajo.
Informe Comparativo de ndices entre los
Pases: Presenta los ndices generados y otros
64
datos relevados durante la investigacin para
cada un de los pases, permitiendo la
comparacin entre ellos y las distribuidoras que
los componen.
Informe Comparativo de ndices entre Grupos
Empresariales: Presenta los ndices generados
para cada uno de los grupos, permitiendo la
comparacin entre las distribuidoras que los
componen. Reciben este producto las
distribuidoras de los grupos: AES, CNEL,
ENDESA, EPM, EPSA, FONAFE y ICE.
Productos generados
Presentacin individual: Este producto
presenta resultados de cada distribuidora (nivel
general y por regin), de forma comparativa al
promedio, incluyendo serie histrica del
desempeo de la empresa.
Presentacin analtica: Este producto presenta
resultados de todas las distribuidoras de forma
comparativa, as como tambin un anlisis
detallado de los resultados obtenidos.
Otros productos generados

Adems de los informes y presentaciones, otros

productos fueron entregados

Tablas con todos los resultados obtenidos

Frecuencia simple (entregado en Excel);
Planilla de ndices (general y por regiones);
Base de datos (entregado en Excel y SPSS);
Cronograma de levantamiento de datos.

Los productos abajo fueron insertados en el Informe

Individual:

Cuestionario utilizado (elaborado en Word y

entregado en PDF);
Clculo de los principales ndices por
caracterizacin de los encuestados: gnero,
edad, aos de estudios e ingreso familiar;
Matriz de correlacin.

65
 CONFERENCIA MAGISTRAL: MONITOREANDO LA REPUTACIN SECTORIAL Y DE LAS
EMPRESAS DEL SECTOR ELCTRICO
MILTON MARQUES INNOVARE
El tema estaba referido a explicar
sobre los movimientos de las redes
sociales, que pueden tener un
impacto en cmo las empresas
pueden actuar en ellas.
Como monitorear las redes
sociales en el sector elctrico, a
partir de algunas tradiciones, de
algunas prcticas sociales en
nuestra sociedad, es decir las
redes traen innovaciones cambios
conductuales, pero no han sido
eficientes como para generar una formacin de
personas completamente homogneas y algunos
estudios ya lo demuestran, entonces estamos en una
realidad en la que tenemos mundos muy diferentes,
mundos que se relacionan cada vez de una manera
sistemtica, mundos cada vez ms complejos, podra
discutir sus ideas, se est recuperando a travs de las
redes sociales, a travs del Internet, de tener un mundo
ms democrtico y ms participativo.
Por otro lado, la posibilidad de control, del control de
grupos de opinin por el Estado, el Estado puede tener
el control de la sociedad de todas las personas, as
tenemos el intento de los Gobiernos de establecer
controles ms rgidos en las redes sociales.
Tenemos una conclusin que es bien clara,
actualmente el que crea una imagen, no solamente es
el esfuerzo de la empresa, sino de los consumidores,
de los ciudadanos, de las personas, ellos pueden crear
cualquier contenido, pueden formar opiniones, pueden
proponer comparaciones, hacer evaluaciones y pueden
compartir con millones de usuarios sus impresiones y
opiniones, es decir lo que antes era un privilegio de las
organizaciones, hoy puedo formar mi propia imagen y
reputacin a travs de esta herramienta publicitaria,
ahora tenemos un conjunto de personas con libertad y
acceso.
Cul es entonces el desafo contemporneo que
enfrentamos en esta discusin, la respuesta es como
gerenciar el contenido de las redes sociales, porque
tenemos que gerenciar, porque tenemos que tener
sistemas inteligentes de control y de participacin en
las redes sociales. Porque bsicamente tambin son un
gran foco de hacer estudios y diagnstico de opinin y
de marca, en las redes sociales definitivamente a
travs de las discusiones vamos a tener un revuelo de
nuevas perspectiva de negocio, nuevas oportunidades,
innovaciones, introduccin de nuevos servicios,
estrategia de comunicacin, seguimiento de la
66
competencia del mercado,
vamos a poder realizar estudios
etnogrficos, latitudinales,
conocer mejor los caminos de la
opinin pblica.
Y eso no es fcil, pero tampoco
lo podemos subestimar, montar
un sistema de inteligencia de
seguimiento de las redes
sociales es una tarea muy difcil,
es difcil por varias motivos,
primero que el volumen es
descomunal, estamos en una etapa que sera mucho
para el sector elctrico, la rapidez es alucinante la
validacin del contenido es inmediata. Existe una gran
dificultad y eso hemos experimentado en diferentes
programas de bsqueda en la Internet para crear
estadsticas mtricas, ndices adecuados o de buena
calidad, hay tambin una dificultad para escoger el tipo
de software, y tambin qu tipo de profesional
contratar.
Nuestra experiencia nos ha dicho que existen muchos
buenos profesionales jvenes con buenas habilidades
para hacer bsquedas en Internet, para bajar
contenidos pero desde all hemos tenido mucha
dificultad para que profesionales hagan anlisis ms
exhaustivo, incluso cualitativos y cuantitativos de
buena calidad, son informacin que bajan, son
paquetes de datos, pero que no pueden entrar en
profundidad en la informacin y lograr nuevos
elementos de nuevos cursos o que pueden indicar
nuevas tendencias.
Finalmente sealarles que encuentras ms reclamos
en la redes sociales que en los rganos Reguladores,
eso significa bsicamente lo siguiente, preprense
porque este argumento es posible, legitimo e
inevitablemente va a construir la imagen y reputacin
de su empresa en los prximos aos, quien empieza
primero, empieza bien y va a poder formar una imagen,
va a poder repetir esa imagen hasta consolidar una
buena reputacin.
 REPUTACIN EN LAS REDES SOCIALES
Ventajas y Amenazas
IMAGEN Y REPUTACIN
Para una sociedad, la Red puede ser entendida
CIBERESPACIO COMO OPORTUNIDAD Y como una ventaja y una amenaza:
AMENAZA
De expansin de una democracia
En los ltimos aos las relaciones sociales han directa y participativa, como jams
cambiado fuertemente, combinando: imaginada en el mundo
contemporneo Equivalente a la
Mantenimiento de las tradiciones democracia Ateniense.
Innovaciones
Manifestaciones de 2013 (Brasil) y la
poca de coexistencia de mundos distintos, Primavera rabe.
complejos, fluidos, un nuevo repertorio de
smbolos y significados. Una amenaza para la democracia y el
ciudadano: en funcin de la
Tiempos de globalizacin econmica y de los posibilidad de un control opresivo de
movimientos sociales. ese espacio por parte del Estado.

El desafo de las organizaciones no ser Rusia y las prisiones preventivas de

solamente el de mantener lo que hoy manifestantes en Brasil durante la Copa del
entendemos como imagen y reputacin. Los Mundo.
desafos sern:
Prdida de control del contenido
Comprender e interactuar con los
movimientos sociales y la sociedad; Las marcas, las organizaciones, los polticos ya
Identificar alteraciones de patrones de tuvieron control absoluto sobre el contenido
conducta de electores y grupos expuesto y sobre su imagen. Ahora esa tarea
representativos organizados; est en las manos de los consumidores y de los
Dejar claro que la organizacin tiene ciudadanos:
tolerancia cero frente a negocios
oscuros y sin tica; Ellos pueden crear contenido;
En breve, viviremos en una sociedad Formar opinin;
donde las empresas debern Proponer comparaciones y hacer
presentar una Licencia Social para evaluaciones;
operar. Compartir con millares de usuarios
sus impresiones y opiniones;
Teoras de Cambios Sociales
Derecho al Olvido?
Existencia de un nuevo capitalismo.
Es evidente la creciente preocupacin de las
Con una sociedad en red, organizaciones, gobiernos, personas pblicas,
Una cultura de virtualidad real a partir candidatos a cargos pblicos, consumidores y
de un sistema de media ciudadanos de a pie, con los procesos de
omnipresente, interconectado y formacin de la imagen y la reputacin en las
altamente diversificado; redes sociales en Internet.
Creacin de un nuevo espacio de
flujos y de un tiempo intemporal. Tenemos que aceptar el hecho de que cuando
las redes sociales van por el Ciberespacio
El desafo es la construccin de nuevas teoras tienen nuevas formas de construir imagen y
sobre el cambio social con una visin ms reputacin.
totalizante que englobe:
La Imagen y la reputacin pueden ser
Las transformaciones tecnolgicas; destruidas y construidas en un abrir y cerrar de
La cultura; ojos.
La Sociedad.
La red es imperdonable: no concede el derecho
al olvido.

67
La Gestin de la Reputacin en la Red
Es bueno comenzar rpido, la gestin de la
reputacin en la red se construye a lo largo de
los aos.
Con base en las acciones y el
comportamiento de la organizacin;
Es un proceso de consolidacin de
imgenes a lo largo del tiempo;
Representacin colectiva. Que exige
repeticin de mensajes
internalizacin.
Gestionar reputacin es caminar en terreno
inestable, procurando oportunidades y
mitigando los riesgos involucrados.
DESAFO CONTEMPORNEO
Cmo y para qu gerenciar el contenido de las
Redes Sociales
IMAGEN Y REPUTACIN: UNA EXPERIENCIA
PRCTICA
COPA DEL MUNDO Y DILMA EN LAS REDES
SOCIALES
El Origen de la Iniciativa
Proyecto estratgico Innovare para los prximos aos
e es generar conocimiento, informacin y metodologas de
investigacin para cinco grandes temas, a los que
llamamos de Contenidos de Frontera.
Brevemente, son:
1. Compliance (Cumplimiento, Conformidad);
2. Licencia Social para Operar;
3. Innovacin y tecnologa;
4. Sustentabilidad;
5. Generar conocimiento e informacin sobre las
sociedades latinoamericanas;

Proyectos de Inteligencia Acompaar e investigar asuntos de inters

Una necesidad urgente para todo tipo de
organizacin ser el desarrollo de Proyectos de
Inteligencia en Medios Sociales.
Estudios de diagnstico de opinin y
marca;
Oportunidades de negocio;
Innovacin en productos y servicios;
Comunicacin;
Seguimiento de la competencia y del
mercado;
Estudios etnogrficos y actitudinales;
Develar los caminos de la opinin
pblica.
para las sociedades;
Estudiar los grandes movimientos de masas,
tendencias polticas y sociales, inclusive a
travs del Monitoreo de las Redes Sociales.
Lanzamiento y consolidacin del Barmetro
Innovare que hace seguimiento al debate
electoral a travs del monitoreo de los tres
principales candidatos a la presidencia de la
Repblica en Brasil. En el futuro ser un
instrumento de medicin de la presin popular.

Desafo Contemporneo
Gerenciando el contenido en las Redes

Gerenciar el contenido en las Redes Sociales

no es una tarea simple:

El volumen es descomunal;
La rapidez es alucinante;
La viralizacin es cuasi inmediata;
Cmo desarrollar mtricas e ndices
que hagan algn sentido?
Qu tipo de software utilizar?
Qu tipo de profesional contratar?

68
 La candidatura de Dilma fue afectada por el ambiente desfavorable en las Redes Sociales

50,5%
48,1%
46,9%

42,6%
40,0%
37,6% 40,4%
34,5% 34,0% Menes Positiva
32,7%
33,1% 31,3% 33,4%
32,4%
25,0% Menes Neutras
29,7% 26,2%
26,0%
24,5%
Menes Negativas
21,9%
* Mdia para o perodo.

9,3%

Antes da 01 de 03 de 03, 04 e 07 08, 09 e 10 10, 14 e 16 Mdia do

Copa Junho Julho de Julho * de Julho * de Julho * Perodo

Prensa negativa y vulnerabilidad electoral (CNI)

69
 HISTRICO 2014 CONSOLIDADA ESPONTNEA

La vulnerabilidad frente a la Prensa negativa

HISTRICO 2014 - INTENCIN DE VOTO - ESTIMULADA

La vulnerabilidad frente a la Prensa negativa

70
 CANALES DE CONTACTO Y REDES SOCIALES

CMO ES BRASIL HOY

ndice de solucin de Problemas

A pesar de los avances de la tecnologa que permiten el contacto con una empresa va e-mail, redes sociales, y hasta
aplicaciones, los brasileos prefieren el canal ms tradicional - Investigacin solicitada por G4 Solutions-. El telfono lidera
aun cuando es un canal que presenta bajos ndices de solucin de problemas.

Frecuencia Canales de Contacto

71
CLIENTE RESIDENCIAL: UTILIZACIN DE CANALES DE CONTACTO Y REDES SOCIALES

ENCUESTA ABRADEE

Cliente Residencial: Utilizacin de Canales de Contacto y Redes Sociales

Encuesta Abradee - Modelo de Celular

72
 Acceso a INTERNET

Responsables por domicilio que acceden a Facebook o Twitter (variable creada)

73
 VALE PARANAPANEMA 9,5%
BRAGANTINA 5,3%
NOVA FRIBURGO 4,0%
ELETROBRAS AC 3,8%
BORBOREMA 3,5%
FORCA E LUZ DO OESTE 3,5%
ENERGISA MG 2,0%
NACIONAL 2,0%
ELETROBRAS RR 1,8%
SULGIPE 1,8%
CPFL SANTA CRUZ 1,5%
DMED 1,3%
CAIUA 1,3%
SANTA MARIA 1,0%
CPFL LESTE 0,8%
AT 500 MIL CONSUMIDORES

AES ELETROPAULO 9,3%

CEB 9,0%
EDP BANDEIRANTE 7,2%
EDP ESCELSA 7,0%
CEMAT 6,9%
CPFL PIRATININGA 6,7%
RGE 6,2%
CEEE 5,8%

74
LIGHT 5,6%
COPEL 5,3%
CELG 5,3%
AES SUL 5,1%
CELPE 5,1%
MAIS DE 500 MIL CONSUMIDORES

COELBA 3,8%
AMPLA 3,5%
CELESC 3,4%

Predisposicin para uso (variable creada)

CEMIG 3,2%
ELETROBRAS AM 3,0%
ELEKTRO 2,7%
ENERSUL 2,7%
COSERN 2,7%
ELETROBRAS RO 2,7%
Bsqueda de la distribuidora en las redes sociales (variable creada)

ENERGISA PB 2,6%
CELTINS 2,4%
Resultado Abradee - 4,5%

CPFL PAULISTA 2,2%

COELCE 2,2%
CEMAR 1,8%
ENERGISA SE 1,4%
ELETROBRAS AL 1,4%
ELETROBRAS PI 1,0%
 CMO ES LA PARTICIPACIN DE LAS EMPRESAS, EN BRASIL, DE DISTRIBUCIN DE ENERGA EN LAS
REDES SOCIALES?

Empresas de distribucin de energa y las redes sociales

Estudiamos cmo es la participacin de las distribuidoras de energa elctrica asociadas a ABRADEE.

Fueron recolectadas las siguientes informaciones:

Presencia de las empresas de distribucin de energa en las redes sociales: Facebook, Google+ , LinkedIn, Tumblr,
Twitter y YouTube;
El tipo de contenido publicado;
ndice de interaccin con el usuario:
Media de posteos semanal de la distribuidora;
Media de comentarios y retweets de los usuarios por post
Media de likes de los usuarios por post
Media de respuestas de la empresa para comentarios de los usuarios.

Criterios Utilizados para definir tipo de interaccin

75
Cmo es la participacin en las Redes Sociales? LOS USUARIOS DE REDES SOCIALES EN EL
UNIVERSO ABRADEE
El Sector Elctrico se relaciona poco
Encuesta ABRADEE Perfil del usuario de redes
1. FACEBOOK sociales

Todas las empresas del sector poseen perfil en

Facebook;

59% usan esa red social para publicar consejos, noticias 67,4% 66,0%
y comunicados: Feminino

80,7% de ellas con muy baja y baja interaccin Masculino

27% de las empresas la usan como canal para

noticias y contenido institucional.
32,6% 34,0%
Todas con muy baja o baja interaccin con el
usuario.
Geral Tem Conta Base: 100%

5% de las empresas utilizan Facebook como una especie

de SAC. Encuesta ABRADEE Perfil del usuario de redes
sociales
Todas con muy baja o baja interaccin con el
usuario.

2. Google +

15 empresas poseen perfil en Google +.

Todas de carcter institucional y con muy baja o baja
interaccin con el usuario.

3. LinkedIn

28 empresas poseen perfil en LinkedIn.

Todas con carcter institucional.
17 de ellas con muy buena y buena interaccin con el
usuario.
11 de ellas con muy baja o baja interaccin con el usuario.

4. Ninguna de ellas tiene perfil en Tumblr

5. Twitter.

75% empresas posee perfil en Twitter

39% utiliza el medio para consejos y
comunicados. La mayora de las empresas
posee muy alto y alto nivel de interaccin con el
usuario.
61% lo utiliza para publicar noticias, consejos y
como SAC. La mayora de las empresas posee
muy alto y alto nivel de interaccin con el usuario.

20,4%
30,6%
6. YouTube.
Mais de 5 SM
65% posee perfil en YouTube. Todas con perfil 34,2%

institucional. 37,2% Mais de 2 a 5 SM

At 2 SM
La mitad de las empresas con buena interaccin
con el usuario y la otra mitad con muy baja 45,4%
interaccin. 32,3%

Geral Tem Conta Base: 100%

76
 Encuesta ABRADEE Volumen de usuarios por
mdio

Twitter
15,15

Orkut
15,46

Facebook
98,95

At 2 SM
Mais de 5 SM 25,7%

Masculino 34,9%
34,0%

Feminino
66,0%
Mais de 2 a 5 SM
39,4%

Base: 100%

Usuarios que buscan la distribuidora en las Redes

Sociales

IAC usuarios que buscan la distribuidora en las

redes sociales
Perfil de los usuarios que buscan la distribuidora en
las redes sociales

BUSCA DA DISTRIBUIDORAS
NAS REDES SOCIAIS X IAC 66,8

TEM CONTA EM REDES

SOCIAIS X IAC 75,2

77
 UNA EXPERIENCIA PILOTO DE MONITOREO DE Las ms citadas en las redes por regin geogrfica
REDES SOCIALES Media por da

SISTEMA PILOTO DE MONITOREO DEL SECTOR

ELCTRICO Y LAS DISTRIBUIDORAS

Una metodologa a ser desarrollada y mejorada

1. Bsqueda de menciones del sector y de las

empresas en las redes sociales.
2. Estimamos, durante un perodo de 15 das, el
volumen total de menciones para el Sector
Elctrico y para las 46 empresas participantes
en la Encuesta ABRADEE.
3. Determinacin del volumen de menciones por
da de la semana y tres rangos de horario.
4. Seleccin de 4 empresas con mayor volumen,
una por regin geogrfica, de menciones para Las ms citadas en las redes por regin geogrfica
ser monitoreadas. Se hizo seguimiento de proyeccin media por mes
menciones para las empresas y para la palabra
clave energa elctrica. 67.029 14.662 21.569 22.902 31.904 36.754
2.558 834 1.082 1.392 2.405
5. Determinacin de muestra por tipo de medio. 2.828
1.157 1.034 916
2.541
1.018 1.457
Totais
Distribuida por da de la semana y rango de 9.519
4.340 5.030 4.727
5.160
horario. 4.306
Google News

6. Recoleccin de contenido. 18.918 3.773 2.872 7.648

9.333 Google Blogs
7. Exportacin de la base de datos 1.347
YouTube
8. Codificacin
9. Entrada en el Sistema de clasificacin Twitter
12.562
Innovare. 33.207 7.018 11.340 15.668 18.832
Facebook
10. Generacin de informes.

Informaciones generadas: Energia Aes Celpa Celpe Copel Cemig

Eltrica Eletropaulo

Tipo de perfil de usuario

Posteos con la palabra clave Energa Elctrica
Personal
Corporativo Tipo de Perfil

Gnero de los usuarios

Volumen de post por medio
Volumen de usuarios por medio.

Natureza de las menciones Corporativo

Positiva 36,1%
Negativa
Neutra
Pessoal
Tipo de contenido 63,9%
Elogio
Informacin
Basura
Reclamacin Base: 100%

Participacin por Gnero

78
 Volumen de Posteos por medio
LAS EMPRESAS

Google Plus
Twitter
Posteos sobre las empresas de Energa
14,1%
20,3% Elctrica
Google Blogs
6,4%
Google News
3,1%
17,6%
31,5% 30,0% 29,3%

Facebook
56,1%
Corporativo

Base: 100% 82,4% Pessoal

68,5% 70,0% 70,7%

Volumen de usuarios por medio

Google Plus Aes Eletropaulo Celpa Celpe Copel Base: 100%

14,4% Twitter
24,8%
Google Blogs
6,2%
Google News
Gnero
3,1%

55,7%
Facebook 65,8%
70,8%
76,1%
51,6%
Masculino

Base: 100% Feminino

Natureza de las menciones

44,3%
34,2%
29,2%
23,9%

Positivo
13,0% Aes Eletropaulo Celpa Celpe Copel Base: 100%

Neutro
No classificado 14,4%
45,4% Volumen de Posts por medio
2,3% 0,3% 6,2% 2,3%
5,1% 5,1%
3,3% 6,9% 3,3%
27,9%
Negativo 8,1%
27,2%
Google Plus
1,9%
55,0% 55,0% Google Blogs
Base: 100% 28,9%
59,6% Google News
Eliminando los no clasificados, las menciones
Negativas pasan a 49,8%. Facebook

Twitter
41,1%
34,3% 34,3%
Tipo de Contenido 19,2%

Aes Eletropaulo Celpa Celpe Copel Base: 100%

ELOGIO
0,1%
RECLAMAO
15,0% INFORMAO
39,6%

LIXO
45,4%

Base: 100%

79
 REPENSANDO LAS RECLAMACIONES CON LAS
REDES SOCIALES

Volumen de Reclamaciones en Procom 2013

Energa Elctrica x Telefona Celular

93.739

53.143
43.961
35.508

Natureza de las Menciones

5.772 3.996 3.564

171

Oi Vivo Claro Tim Celpa Aes Celpe Copel

Eletropaulo

Energa Elctrica x
Telefona Celular (2013)

Setor de Telefonia Mvel Setor Eltrico

1.246.549 84.720

353.307
312.862
299.013
278.114

Tipo de Contenido

9.967 4.021 3.686 1.620

Oi Claro Tim Vivo Aes Celpe Celpa Copel

Eletropaulo

Reclamaciones Regulador, PROCON y las Redes

Sociales

Comprendiendo las reclamaciones con un horizonte

ms amplio

Estimativa
Regulador +
Empresas Procom
reclamaes na Total %
Encuesta Abradee Tiene cuenta en redes sociales Rede
Aes Eletropaulo 13.963 2.141 16.104 13,3%
Celpe 7.585 6.115 13.700 44,6%
Copel 1.791 3.701 5.492 67,4%
Celpa 9.458 2.373 11.831 20,1%

No
26,4%

Sim
73,6%

Base: 43,1% dos entrevistados

80
 CONFERENCIA N 1: PRESENTACIN INSTITUCIONAL
JAVIER MURO - GRUPO DISTRILUZ PER
El Grupo atiende a casi 11 millones de
peruanos, ubicados en tres cuartas partes d
el territorio nacional, en 12 Regiones del
pas, las cuatro empresas son: Enosa,
Electronorte, Hidrandina y Electrocentro.
Tenemos un antecedente a la encuesta, en
el Grupo Distriluz el ao 2013 y finales del
ao 2012, nos empezamos a preocupar en
medir un poco el relacionamiento con los
clientes, de cierta manera ubicarnos en un
estatus, en una lnea de base para saber
que mejorar, en una encuesta que tuvo dos
partes, una encuesta en el 2013 y tuvo una
forma cuantitativa y cualitativa. Esta
encuesta tena bsicamente dos
componentes, un componente a los clientes
que le denominamos mayores y un
componente a los clientes menores, donde se entrevist
a 1,240 cliente, y a clientes mayores se entrevist a 48
clientes den la empresa Hidrandina. As obtuvimos un
indicador de satisfaccin y este ao entramos, como todas
las empresas estatales, a la encuesta CIER.
El Grupo Distriluz, en su conjunto, ostenta como indicador
CIER, bsicamente la media de la CIER a nivel Latino
Americano, que muestra el desempeo que tenemos y
ante esta situacin nuestra pregunta es bsicamente qu
receta aplicamos y en esta bsqueda de soluciones
preguntamos a aquellas empresas que tienen ya un
recorrido largo en la encuesta, hemos tenido muchos
puntos de vista, recomendaciones pero no tenemos una
receta, quizs hoy da invitamos a proponer y tratar de
descubrir detrs estos nmeros que cosa se encuentra
detrs de esa respuesta que nos ofrece el cliente.
El Grupo va abordar un poco, donde bsicamente hemos
denominado los insights de la electricidad, viendo ms
all de sus nmeros y tratando de descubrir quines
somos para la gente?, los insights es una comprensin
fresca, todava no obvia de las creencias, hbitos, deseos,
motivos, emociones o necesidades del cliente, que puede
convertirse en base para una ventaja competitiva, el
insights, bsicamente es definir lo racional si estamos
satisfechos o no satisfechos con estos servicios, Por qu
pensamos eso?, Y de la racional e irracional o emocional
tenemos ciertos beneficios y creencias percibidas y este
poder de la informacin nos dira que si sabemos cmo
calificar nuestro servicio podemos influenciar al cliente.
Esto quiz se hecho con la encuesta CIER sabemos en
qu estado estamos algunas empresas todava no saben
cmo cambiarlos, entonces sabemos que creencias, qu
valores del consumidor est en relacin, entonces
podemos controlarlo.
Hoy da los consumidores de electricidad, bajo este
concepto del insights, podra definir qu cambios de
servicios podemos hacer para mejorar su satisfaccin,
81
asimismo definir las estrategias de
funcionamiento, pedirles que tipo de
intereses tienen, como me debo
comunicar, a que tiene confianza de
nuestros servicios, a que le teme, que
necesidades tiene en general, que
necesita del servicio.
Para ello tenemos tcnicas que se
pueden dividir en tres tipos, una tcnica
de observacin es bsicamente que
paso cuando el cliente le falta el servicio,
como vemos al cliente nosotros en ese
momento, etnogrficas como vemos al
consumidor cuando lo atendemos y
asociativa es poniendo en un lenguaje
sencillo por ejemplo si la marca de la
empresa fuera un animal como definiramos eso que es
un trmino asociativo.
En el Per tenemos una segmentacin tradicional, por
Regin, por Empresas, dentro de la empresa como unidad
de negocio, por los parmetros elctricos distinguimos a
los cliente por nivel de tensin, de potencia, de consumo,
por cartera si son clientes comunes, clientes empresas,
por su regulacin si son clientes libres o regulados y por
su tarifa.
El ao 2006, en el Per hubo un interesante estudio para
definir a los clientes y consumidores de los diferentes
estilos de vida de la poblacin, y los estilos de vida
mostrados nos haca pensar un poco en los tipos de
consumidores que tenemos en el Per. Y en verdad lo
podemos diferenciar segn el nivel de ingreso, de un nivel
de ingreso, sin embargo estos estilos de vida tambin
cuestionaban los diferentes estados de este tipo de
usuarios, en funcin no solamente de sus ingresos sino
que tan modernos y tradicionales son y en base al gnero
tambin.
Del estudio concluimos que haban consumidores con
altos ingresos y muy modernos que son los afortunados,
existen los progresistas de ingresos medios, pero con
bastante modernidad, tambin las mujeres, los adaptados
o ms tradicionales pero con los mismos ingresos medios
de estos progresistas y los conservadores son aquellos
que tienen ingresos medios pero muy tradicionalista, y
bsicamente tenemos a los modestos que tienen ingresos
muy bajos cuya tradicin es muy profunda.
El nuevo plan de accin del grupo contiene 6 puntos, y es
a partir de este anlisis que se va a sensibilizar al personal
de la empresa porque sin ellos cualquier plan no va a
resultar. Finalmente decirles que si nosotros creemos en
el poder de estos insights comenzaremos a mirar donde
hasta ahora no lo hemos hecho, y as podemos buscar
esa receta que tanto buscamos. .
 ILUMINAMOS LA VIDA DE 11 MILLONES DE
PERUANOS, EN 12 REGIONES DEL PAS

Ing. Javier Muro Rosado

Gerente Comercial Corporativo
Grupo Distriluz

ESTUDIO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

COMUNES Y CLIENTES MAYORES DE LA EMPRESA
HIDRANDINA (2013).

Estudio Cualitativo y Cuantitativo

Clientes Mayores
48 entrevistas de profundidad

Clientes Menores
Focus Group y encuestas

82
 Cuando no hay luz me siento insegura y aburrida sin tener nada que hacer Acaso Alguien puede vivir
sin luz?
Flavia Muro

Un plan tratando de entender los insights del

consumidor de electricidad

El poder de la informacin

Qu son los Insights?

Si sabemos cmo califica el consumidor nuestro
servicio, puedo influenciarlo.
Si sabemos que creencias o valores del
consumidor estn detrs de esta calificacin,
puedo controlarlo.
Un insight es una comprensin fresca y no todava obvia
de las creencias, hbitos, deseos, motivos, emociones o
necesidades del cliente, que puede convertirse en base
para una ventaja competitiva.
Mohanbir Sawhney

83
 El poder de la informacin A definir estrategias de posicionamiento.

Por favor, me indica:

- Qu intereses colaterales tiene?

- Cmo me debo comunicar?
- A qu le tiene desconfianza?
- A qu le teme?
- Qu necesidades y deseos tiene?
Si sabemos cmo califica el consumidor nuestro servicio, - Qu le preocupa del servicio?
puedo influenciarlo. - Qu busca?
- Cmo nos ve?
Si sabemos que creencias o valores del consumidor - Cmo nos siente?
estn detrs de esta calificacin, puedo controlarlo.

Se usan tcnicas de:

Observacin: Qu pasa cuando experimenta o cuando

falta el servicio?
Etnogrficas: Cmo ves al consumidor luego que lo
atiendes?
Asociativas: Si la marca de la Ca. fuera un animal, sera
como?

Por favor, me ayuda a

Definir Qu cambios debo hacer a mi servicio?

84
El Prosumidor crece tambin en el servicio elctrico?

85
Segmentacin Tradicional del consumidor elctrico

Los Estilos de Vida en el Per

Segn Rolando Arellano, Per 2006

86
Estilos de vida y el consumidor elctrico

87
Matriz conjunta - Acciones de mejora de la Encuesta CIER 2014

88
Acciones de mejoras urgentes

1. El atributo de suministro de energa (sin variacin de voltajes),

2. En la atencin al consumidor (tiempo de espera para ser atendido y plazo de respuesta para ser atendido),
3. La informacin y comunicacin (notificacin previa de interrupcin y el uso eficiente de la informacin).

Una mirada al cliente mayor Del estudio de Merkatica

89
Si usted cree en el poder de los "insights, entonces
comencemos a mirar donde hasta ahora no hemos
mirado y encontraremos la receta que buscamos

90
 CONFERENCIA N 2: CATEGORA BRONCE, COPEL COMPANHIA PARANAENSE
DE ENERGA BRASIL
HEMERSON PEDROSO
Presenta alguna de las prcticas y
algunos resultados que han sucedido en
el mismo momento en que han
emprendido un plan, muy osado, muy
arriesgado en la reduccin de costos.
En COPEL son 6,000 empleados.
COPEL est presente en 10 estados
brasileos con miras de expansin y
otros aprovechamientos, el sistema
elctrico no gana dinero comprando y
vendiendo energa, COPEL compra por
10 y vende por 10, la distribuidora es
remunerada por el activo inmovilizado
del servicio, es decir el valor que se
invierte en el sistema es la base, es la
remuneracin suficiente para cualquier
negocio, es atractivo entonces no hay ningn problema,
incluso es bueno que la distribuidora no gane en la
venta de la energa, pero es necesario gerenciar bien
esa base, posesionarlo muy bien en el mercado, luego
controlar la prensa, luego de hecha estas dos acciones,
la distribuidora va ir por el buen camino.
En el caso de la COPEL, el sistema abarca 190,000
km, en 399 municipios del Estado de Paran, el
promedio de consumidores, est en aproximndonos
240,000.
COPEL est en el XII SICESD y yo la estoy
representando debido a los resultados de la
investigacin del ao pasado, COPEL gan la
categora Bronce del ao pasado y este ao se
formaliz que hemos ganado la categora Oro, lo cual
me enorgullece mucho principalmente, imagnese que
nosotros estamos en un momento de reduccin de
costos, estamos buscando creatividad, no habra mejor
cosa para nosotros que tener este reconocimiento del
cliente, ste es un gran Premio saber lo que est
diciendo el cliente, estamos ahora en este momento de
bsqueda de eficiencia, con el mantenimiento y mejora
de los resultados de los indicadores tcnicos, y el
cliente se est dando cuenta de eso, para nosotros
tiene un gran valor, esta estructura con la alineacin de
estos procesos trajo mucha rapidez a la
implementacin de nuevas prcticas.
Se tiene una sola persona que se hace cargo de la
facturacin, entonces si se quiere implementar una
nueva prctica es mucho ms rpido, son menos
personas a las que tienes que convencer, se ha
aprendido que las personas hacen lo que quieren,
ocpate en convencerles que hagan lo que t
necesitas, porque eso es verdad al final hacemos lo
que queremos, entonces la primera prctica es esta,
estoy en el camino hacia la excelencia.
Hay varios caminos para la excelencia, pero creemos
que este es uno de los caminos para llegar a la
91
excelencia, es una estructura
alineada con los procesos y la idea
es compartir prcticas que
justifiquen, el resultado que el
cliente quiere ver y que va llevar a la
satisfaccin del cliente, esa es una
de las prcticas, es muy comn en
COPEL ya que se reestructur de
esa manera, es una renovacin, el
sistema elctrico tiene 10.000 MW
instalados, la extensin es
suficiente para dar cuatro vueltas
alrededor del planeta, casi 2,700
lnea de postes, transformadores,
las sub estaciones, donde todas son
automatizadas, pero tambin tener
en cuenta que esto es algo comn, es una prctica que
ya sido de diseminada, los clientes estn distribuidos
como residenciales, rurales, comerciales e industriales.
Pero no solamente es inversin, es necesario cuidar el
procedimiento de servicios operacionales, se
implement hace un tiempo una prctica
transformadora, la COPEL tiene una cobertura una
tradicin muy jerarquizada y nos inventamos este SMS,
este mensaje por celular que avisa el gerente de la
agencia a las 52 agencias, en esos 399 municipios que
se agrupan en 52 agencias, y hay un gerente de
agencia, cada municipio tiene un escritorio una oficina,
pero un grupo de municipios forman una agencia para
gerenciar los servicios, los equipos de campo, ese
gerente si un consumidor llama a COPEL y avisa que
no tiene energa hay un sistema que agrupa las
ocurrencias entonces el segundo cliente que llama lo
va a agrupar y si hay un tercero cliente es un
alimentador de informacin, entonces cuando hay un
grupo que est dos horas sin energa, el gerente recibe
en el celular, a cualquier hora del da o de la noche, un
mensaje donde dice que hay una agencia con clientes
que estn desconectados.
COPEL est en Amrica de Sur tambin con un
resultado muy importante, para nosotros es muy bueno
porque hace 10 aos fuimos en 1er lugar en la
investigacin nacional y despus siempre fuimos
finalistas, siempre estuvimos en el cuarto lugar, ahora
a partir del 2010 1ero, 2do, y en estos ltimos 4 aos
somos los primeros
 Brasil

PRCTICAS PARA A MELHORIA DA SATISFACCIN

DE CLIENTES

Orden del Da

Informacin de Brasil
Informacin de Paran
Informacin de Curitiba
Estructura Corporativa
Lo Que Quiere el Cliente

Datos fsicos:

rea: 8.515 mil km2

Poblacin: 201 millones
Estados: 26 + Distrito Federal
Municipios: 5.565
Clientes: 74,6 millones - 63 Emp
Capital: Brasilia

Datos Econmicos:

PIB 2013: US$ 2.1 billn

Deuda externa (dec/13): US$ 312,02 mil millones
Reservas internacionales
(ago/14): US$ 379,15 mil millones

Orden del Da

Informacin de Brasil
Informacin de Paran
Informacin de Curitiba
Estructura Corporativa
Lo Que Quiere el Cliente

92
Paran Curitiba

Datos Econmicos:

PIB 2013: US$ 147,4 mil millones (6% del PIB brasileo)
5 mayor economa dentro de Brasil

Datos Fsicos:

rea: 199 mil km2 (2,3% del rea brasilea)

Poblacin: 10,2 millones (5,5% de la poblacin
brasilea)
Municipios: 399
Capital: Curitiba

Orden del Da

Informacin de Brasil
Informacin de Paran
Informacin de Curitiba
Estructura Corporativa
Lo Que Quiere el Cliente

Datos Fsicos:

rea: 435 km2 (0,22% del rea paranaense)

Poblacin: 1,85 millones (17% de la poblacin
paranaense)
8 mayor ciudad en Brasil
Barrios: 75

Datos Econmicos:
PIB: US$ 31,1 mil millones (22% del PIB paranaense)

93
Segmentos em los que opera

Estructura Corportativa

94
Nmero de Empleados

Abrangencia Nacional

95
 Copel Distribuio

Se extiende por:

199 mil km
Municpios:
Paran: 399
Copel: 393 + 2 (parte) + 1 en Santa Catarina
Poblacin Atendida:
10,2 millones
Consumo Residencial:
182 kWh/Ms

Clientes:
Total: 4,113 millones
Resid.: 3,262 millones

Estructura de la Copel Distribuio S.A.

96
Sistema de Distribuicin

Nmero de Clientes

97
 Mapa de Estrategia

Lo que quiere el cliente?

98
 Inversin x Calidad)

Restablecimiento de la Energa

99
RECONFIGURACIN AUTOMTICA

Confiabilidad Superior

1. Paso: (3 alimentadores) reconfiguracin automtica

2. Paso: confiabilidad superior (3 SEs) 2015

Paran Smart Grid

100
 Resultados

Lo que quiere el cliente?

101
Laboratorios de Medicin COPEL - Inmetro

102
Paran Smart Grid

103
Cientro de Operacin de la Medicin

Concentracin de la informacin de medicin, lecturas y

alarmas;
Supervisin de la red;
La consistencia de las lecturas;
Interpretacin de las alarmas y los equipos de direccin;
Servidor de informacin a los clientes internos y
externos;

IRC - Cuentas refaturadas/10.000

Lo que quiere el cliente?

104
Cantidades de Accesos por Canales Mobilidad

GPS Copel

Copel Mobile

Atendentor Remoto Efectiva Gestin de los Vencidos

Cambio en el procedimiento de tratamiento de los

vencidos a fin de evitar
el corte de energia al mximo.

Copel con Usted

105
 Factura del Grupo A con el nombre del Gestor

Portal de Accesso para los Agentes Inmobiliarios

106
107
 ATENCIN EN HASTA 45 MINUTOS

ATENCIN EN HASTA 45 Y 10 MINUTOS

108
 COPEL DISTRIBUIO S.A.

Qualidade dos servios

Reducin de los Costos Operacionales

109
Reclamaciones en el Ombudsman de Aneel

Evaluacin Grandes clientes

110
 Grandes empresas elegem Copel melhor distribuidora do Brasil
http://www.abradee.org.br/imprensa/noticias-associadas/1263-grandes-empresas-elegem-copel-melhor-
distribuidora-do-brasil

No slo eso...

La Mejor de Brasil Evaluacin del cliente

111
 Fonte: ABRADEE

112
 CONFERENCIA N 3 CATEGORA ORO, EPM EMPRESAS PBLICAS DE MEDELLN COLOMBIA
INS HELENA VLEZ PREZ
Primero agradecer a CIER, agradecer a
PECIER, estamos compartiendo en esta
oportunidad las prcticas que nos llevaron a
obtener el Oro el ao pasado y aprender de
todos ustedes. Yo reitero, aprovecho la
oportunidad para agradecer a esta
confraternidad que significan las empresas
que hacemos parte de CIER y que nos
damos la oportunidad todos los aos de
conocer, de compartir, de apoyarnos, de
crear una red que lo que hace es que cada
empresa tenga la oportunidad de aprender
de los mejores y que cuando caemos, pues
siempre haya alguien al lado a quien
aprender y a quien mirar para seguir adelante
en este propsito que nos une a todos, que es mejorar la
satisfaccin de nuestros clientes y hacer empresas
sostenibles y competitivas.
El grupo EPM est en la actividad de transmisin y
distribucin donde los clientes ms importantes son
distribuidores, comercializadores, grandes clientes en el
negocio de comercializacin de energa donde se
atienden a clientes del sector comercial, del sector
residencial, de la gran industria y en el negocio de
iluminacin donde nuestros clientes ms importantes son
las concesiones viales y los municipios
Cuando hablamos de gente EPM no es ningn secreto
para nadie que las empresas realmente son lo que son
sus funcionarios, son lo que son sus equipos humanos, es
all donde invertimos con inters, desde el proceso de
seleccin, que es un proceso riguroso, transparente y por
meritocracia. Nuestro recurso humano es capacitado de
manera que pueda alcanzar las potencialidades y
capacidades que requiere una atencin con excelente
calidad de cara a nuestros clientes.
Hoy tenemos del orden de 164 mil familias usuarias de
energa pre-pago. Seguimos estudiando opciones, dados
los costos que tiene esta solucin y que no es una
solucin generalizable, para todos los usuarios nuevas
alternativas que permitan que podamos prestar este
servicio a cada vez ms familias. Hay otra oferta de valor
que tambin evidencia nuestro inters por nuestros
clientes que es Antioquia iluminada un programa
especial que toma en cuenta la ruralidad y la dispersin
de nuestros usuarios dada la geografa. Llegar a estos
usuarios implica un esfuerzo en trminos de
infraestructura para acceder a zonas remotas de manera
que pudiramos prestar el servicio. Este servicio lo
empezamos a prestar desde el ao 2009, hoy tenemos
familias que disfrutan del servicio de energa, lo que nos
permiti pasar de un indicador de cobertura del 79% en el
ao 2007 a casi 94% en el ao 2013.
El alumbrado pblico, a pesar de que es una
responsabilidad del Municipio, el hecho de que las
empresas de distribucin lo incluyamos en nuestra
factura, hace que los usuarios identifiquen el servicio y su
satisfaccin o insatisfaccin con la empresa prestadora
del servicio de energa. Aqu tambin hemos invertido
esfuerzos gigantes en hacer campaas de educacin, en
trabajar con las alcaldas, en llevar toda esta informacin,
113
carteleras en las que explicamos que la
responsabilidad de la prestacin del
servicio de alumbrado pblico es del
Municipio, que cualquier inquietud debe
canalizarse a travs de este, pues son los
consejos municipales quienes establecen
las tarifas, apoyarlos y acompaarlos de
manera que en otros medios, como la
factura, el respaldo de la factura,
campaas y estas son a travs de medios
como afiches, recordndoles
permanentemente que la responsabilidad
del alumbrado pblico es del municipio
correspondiente a cada localidad en la
que se presta el servicio.
En el tiempo de espera de atencin al consumidor
desarrollamos tambin dos iniciativas que queremos
compartir. La primera es el envo duplicado de la factura
por correo electrnico, la mayora de las atribuciones y
tiempos de espera que no se justifican tiene que ver con
duplicados de la factura, pues hace que
descongestionemos las oficinas de atencin y evitemos
que el usuario tenga que trasladarse a las mismas, en
muchos casos lo hace porque no existe esta posibilidad.
Otro tiene que ver con ampliar la utilizacin del asesor en
lnea, nosotros tenemos el orden de 125 oficinas, algunas
de ellas con un alto trfico, que hace que los tiempos de
espera se incrementen, en esas oficinas dispusimos de un
equipamiento que permite que el usuario z<pueda irse a
un espacio adecuado especialmente para ser atendido a
travs de un asesor de cualquier otra de las oficinas que
tenga tiempo muerto en su sede, de manera que pueda
atender perfectamente al usuario.
En orientaciones sobre los riesgos y peligros del uso de
energa elctrica, que ha sido una preocupacin, adems
de ser uno de los objetivos estratgicos que tiene la
compaa al ms alto nivel, por el ndice de
accidentalidad, tanto e personal propio como contratista,
tambin hicimos un esfuerzo significativo.
Para nosotros es un gran desafo volver a ganar el Oro,
pues EPM tuvo un retroceso, una disminucin en sus
indicadores, que estamos analizando, que estamos
haciendo algunas especulaciones y la organizacin ha
tenido, en el ambiente, en el entorno, en la poca en la
que se hicieron las mediciones, una serie de factores
exgenos que han tenido impacto.
Estamos sufriendo una transformacin empresarial
profunda, alineada con lo que mencionaba COPEL de
hacer la organizacin centrada en procesos, de
desarrollar procesos de optimizacin de costos. Hemos
hecho una revisin profunda de nuestra actuacin como
grupo empresarial. Nuestro desafo, entonces, es volver a
ganar el Oro y no solamente por el Oro, sino porque
queremos, y nuestra conviccin es que nuestros clientes
nos reconozcan como una empresa cercana, como una
empresa clida, que se preocupa por sus necesidades,
que est comprometida con desarrollar territorios, generar
condiciones econmicas y una mejora en la calidad de
vida. Que es la nica manera de hacer sostenible la
organizacin, el grupo EPM.
VICEPRESIDENCIA EJECUTIVA GESTIN DE NEGOCIOS EPM

Agenda

Quines somos?
Nuestros pilares
Indicadores Satisfaccin CIER 2013
Satisfaccin: Cmo lo logramos?
La idea
Estrategia de comunicacin
Acciones emprendidas
Resultados

Quines somos?

Grupo EPM

114
T&D Grupo EPM

2,039.066 de Clientes EPM

3.72 millones de clientes en Colombia
Ms de 5.53 millones en el Grupo
3.701 USD millones de ingresos Grupo EPM negocio T&D (a diciembre 2013)
747 USD millones ingresos filiales nacionales y 1,653 USD millones internaciones

El 67.4% de los clientes son del mercado nacional y el 32.6% de clientes estn en la filiales internacionales.

NOTA:
Datos a Diciembre 2013
*Dato a noviembre de 2013
TRM Dic 2013: 1.927 COP/USD

T&D EPM (Antioquia)

Cobertura distribucin energa

Transporte (Transmisin y Distribucin) - Clientes que estn conectados a la red

Comercializacin Energa
Iluminacin

115
 RIGUROSIDAD TCNICA

Municipios no atendidos: Murind y Viga del

Calidad en el suministro de energa
Fuerte.
Se atiende el Municipio Carmen de Atrato en el
Departamento del Choc.

Fuente: Direccin Planeacin Transmisin y Distribucin

Nuestros pilares

116
Enfoque en el cliente

Habilitacin Viviendas
1964

Prepago
2007 Fuente: VP PeI Equipo electrificacin rural y Gerencia
Comercial Antioquia

Indicadores Satisfaccin CIER 2013

Antioquia Iluminada 2009

Satisfaccin: Cmo lo logramos?

Necesitbamos algo para ir ms lejos

Y entonces concebimos una idea

Nota 1: * para el ao 2009 hay un acumulado de 2007 a 2009

117
 Diagnstico

Desagregar resultados CIER por regiones y

atributos de calidad para obtener un panorama
detallado (IDAR, IDAT/ Regiones).
Anlisis de la evolucin 2011-2012 por
subregiones.
Insumo para planes de accin.

La idea: Apropiacin de los indicadores de

satisfaccin

Objetivos:

Fortalecer la cultura y conciencia de excelencia

en servicio al cliente.
* Murind y Viga del Fuerte son atendidos por IPSE
Propiciar la coordinacin entre las reas
tcnicas y comerciales.
Empoderarse de los resultados de la encuesta
como una herramienta para la gestin, en todos
los niveles de la organizacin.

Mecanismo:

Concurso interno para promover la sana competencia y

motivar el trabajo en equipo para el incremento de la
satisfaccin de los clientes.

Esquema del concurso

118
Incentivo

Premiar la subregin con mayor diferencia positiva entre el indicador 2013- 2012.
Un da compensatorio laboral para los miembros de la subregin ganadora.
Compartir experiencias y conocimiento.

Retos y responsables

Comunicacin

La filosofa: motivar y recordar por medio de los valores organizacionales, el compromiso con la satisfaccin y la
apuesta por el oro CIER

119
Compromiso

120
Acciones emprendidas

Facilidad de comprensin

Implementar la campaa "lectura a tu medida" la cual

consiste en establecer contacto con el usuario y
capacitarlo sobre el proceso de lectura.

Facilidad de comprensin

Tiempo de espera para ser atendido

Envo de duplicados de factura por correo

electrnico.
Ampliar la utilizacin del asesor en lnea.

Facilidad de comprensin
Alumbrado pblico

Afiches en las carteleras de las alcaldas para

informar los roles en el servicio de alumbrado
pblico.

Solucin definitiva del problema Calidad de la

atencin

Cambios informticos para agilizar el servicio.

Elaborar un plan de capacitacin en la
competencia de Orientacin al Servicio dirigida
al personal operativo.

121
Notificacin previa

Riesgos y peligros

La oportunidad en el aviso de interrupciones del Resultados

servicio de energa.
Orientaciones sobre los riesgos y peligros en el
uso de la energa elctrica.

Se logr que los funcionarios tcnicos y

comerciales de todos los niveles se apropiaran
de los resultados de la encuesta y se tuviera
como insumo para los planes y acciones de corto
plazo.
Se aprovech el conocimiento particular de las
regiones por parte de los funcionarios que estn
en el terreno.
Alinear el plan anual, con los planes de
mejoramiento sin inversiones adicionales.
Se alcanz la meta propuesta, incrementar la
satisfaccin del cliente.
Transmitir el reconocimiento entregado por los
clientes a los funcionarios de la organizacin en
todos sus niveles, mediante el premio Oro CIER.
Cierre del evento

Se realiz un evento de premiacin en el cual se

revisaron los resultados alcanzados en 2013.
Cada grupo present de manera ldica su plan
de accin y los efectos obtenidos.

122
 CONFERENCIA N 4 CATEGORA ORO: RGE RIO GRANDE ENERGA - (BRASIL)

EDUARDO CRIVELARO

La RGE es una empresa que consumidor, pero tiene que hacerse

pertenece a la CPFL, como la RGE notal, tiene que estar presente en la
ha ganado los premios y de sus comunidad. La RGE practica mucho
consumidores en relacin con el este tema por medio de proyectos
trabajo en la comunidad, es de sostenibilidad, de
importante saber un poco de los responsabilidad social, programas
antecedentes del grupo CPFL, ambientales, apoyo a proyectos
cmo se convirti en uno de los culturales. La RGE se aproxima, se
mayores grupos de energa de acerca a sus consumidores y a sus
Brasil. clientes, eso es algo que ellos
perciben, eso se puede reflejar en
La CPFL es lder en distribucin de los mensajes espontneos, en las
energa y est presente en 571 publicaciones de los peridicos, en
municipalidades y 4 Estados las revistas, en los tele-peridicos
Brasileos, posee 8 distribuidoras, de la Regin.
tiene 13% de participacin en el
mercado, 7.4 millones de consumidores y ha demostrado Solo por el hecho de que la distribuidora esta cerca de sus
un crecimiento de 1.7 millones de clientes en los ltimos consumidores, participando en proyectos o apoyando a la
10 aos. Acta en la regin sudeste de Brasil y en la comunidad, por ejemplo, en la recuperacin de bosques,
regin sur. en programas de gestin de residuos, proyectos de
arborizacin urbana, prevencin de fugas, campaa de
Uno de los factores del xito de la RGE y de las donacin de semillas de rboles.
distribuidoras del grupo CPFL es focalizarse en
actividades y especializarse prestando servicios a las El hecho es que la campaa est cerca del consumidor y
distribuidoras. Por ejemplo, tenemos una empresa de muestre que participa en proyectos sociales, mejora su
servicios cuyo principal objetivo es ampliar las redes. Ac percepcin, adems de generar una comunicacin
tenemos la CPFL atendiendo una empresa de Call Center mediante los medios espontneos
que presta servicios de atencin contact-center a todas
las distribuidoras del grupo. Tambin tenemos la empresa
que recauda las cuentas de energa en trabajo
complementario al trabajo de los bancos. Y finalmente
tenemos una empresa que presta servicios
administrativos y est funcionando hace
aproximadamente dos aos y concentra actividades
relacionadas con recursos humanos, tecnologas de la
informacin, infraestructura, suministros y la parte
contable, con eso logramos garantizar la estandarizacin
y la calidad en la atencin para las mismas distribuidoras.

Los pilares estratgicos del grupo CPFL, pasan por

seguridad, que tiene un objetivo de controlar y minimizar
los riesgos y garantizar la vida, la excelencia operacional,
la gestin de la base remuneracin regulatoria,
reglamentar la base de activos.

Tenemos la estandarizacin, la calidad de los procesos.

La RGE siempre est buscando innovaciones
tecnolgicas, citamos el medidor electrnico. Tambin
tenemos un frente de atencin presencial con nfasis en
ejecutivos de cuentas para el pblico y grandes clientes.

Recientemente creamos un aplicativo y pusimos a

disposicin de nuestros clientes para dar origen a nuestro
sitio Web. Hicimos solo una propaganda, estamos
haciendo una prueba, y en tres meses ya tenamos 21 mil
visitantes.

La ltima vertiente habla sobre la presencia en la

comunidad. Por qu la empresa distribuidora puede
prestar un buen servicio, puede dar accesibilidad a su

123
 PREMIO CIER SATISFACCIN DE CLIENTES
2013 - PREMIO ORO

RGE Rio Grande Energia S.A.

EDUARDO CRIVELARO
Diretoria Comercial

Grupo CPFL Energia Presente em 571 Municpios e 4 Estados Brasileiros

Grupo CPFL Energia Da CPFL Paulista CPFL Energia

124
 Grupo CPFL Energia Atual Estrutura Societria

RGE Empresa do Grupo CPFL Energia atuando no Estado do Rio Grande do Sul

125
RGE Atua em regies de grande importncia econmica do Estado

Mercado consumidor de grande porte e exigente

Regio com os melhores indicadores sociais e econmicos do RS
Maior plo agrcola, pecurio, industrial e turstico do Estado

RGE Desafios importantes

126
 RGE Conquistando o respeito da sua comunidade, alm do reconhecimento do setor eltrico nacional e
internacional

RGE Sucesso amparado por 4 pilares

Padronizao
Qualidade dos processos
Acessibilidade dos clientes
Presena na Comunidade

RGE Padronizao

127
 RGE Qualidade dos Processos
Reviso constante na estrutura e nos processos

RGE Qualidade dos Processos

Investimento em novas tecnologias e sistemas de gesto

Exemplos de novas tecnologias

Chave automatizada
Medidor eletrnico: (Restabelecimento automtico) 1.200 chaves em
(Centro de Medio) operao
- Previso de 5.300 medidores at final de 2014
Benefcios

> Maior flexibilidade e rapidez no atendimento do

cliente
> Reduo de perdas
> Localizao de defeitos na rede
> Reconfigurao automtica de redes
> Eficincia operacional

Tablet
(Recebimento e encerramento automtico de ordens de
servio)
Incio da operao 02/2014
128
RGE Acessibilidade Dos Clientes RGE Acessibilidade Dos Clientes : Canais
Canais Alinhados Com As Novas Tendncias Diferenciados Para Os Grandes Clientes E Poderes
Mundiais De Relacionamento Pblicos

Atendimento Web e Demais Canais

> Servios Online na Internet

> SMS Falta de Energia

> Comunicao Escrita
> Canal diferenciado para Grandes Clientes

RGE Acessibilidade dos Clientes : Foco na WEB

Evoluo dos canais de atendimento (milhes de
atendimento)
> Atendimento aos rgos de Defesa do
Consumidor
Mdias Sociais

Atendimento presencial

> Executivos de Contas para o Poder Pblico e

Grupo A
> Pontos de Atendimento em 100% dos
municpios
> 30 agncias prprias

RGE Presena na Comunidade : Sustentabilidade,

responsabilidade social, programas ambientais e
apoio a projetos culturais

Projetos de recuperao de matas ciliares

Programa de gerenciamento de resduos
Preveno contra vazamentos de leo
> 233 Credenciados Projetos de arborizao urbana
Campanhas de doao de mudas de rvores

> 274 Imobilirias

Atendimento telefnico

> RGE 24horas

> Canal diferenciado para Grandes Clientes
> Ouvidoria

129
RGE recebeu o trofu Proteo Ambiental na
construo de redes de distribuio.

130
 CONFERENCIA N 5: INVITADA, EXPERIENCIA EN EL PLAN INTEGRAL DE COMUNICACIONES
CODENSA COLOMBIA
JAIME VARGAS BARRERA
Compartir experiencias con este
auditorio, es una oportunidad maravillosa
para nosotros, pero a la vez tambin es
la oportunidad de conocer todas las
experiencia que han venido logrando las
empresas, entendiendo que es lo que
quieren nuestros clientes y cmo es que
vamos a lograr la satisfaccin tan
anhelada.
Los temas que compartiremos son
nuestro comportamiento estratgico, el
despliegue de la estrategia y cmo
ubicamos dentro de esta la pasin por el
cliente. Tenemos objetivos trazados: ser
el grupo empresarial referente en
Colombia por su calidad, servicio,
innovacin y seguridad laboral, que es
otro de los pilares de nuestro
desempeo, nuestra propia gente y su seguridad.
Tenemos tambin que toda nuestra estrategia est
orientada a 7 grupos de inters, pero en lo que respecta
a nuestros clientes tenemos 2 grupos de inters:
nuestros clientes mismos y las comunidades.
Cules son esos inspiradores que tenemos: cumplimos
nuestras promesas y construimos experiencias
memorables; y para nuestras comunidades: conocemos,
nos anticipamos, escuchamos sus necesidades y
actuamos. Estos son los inspiradores sobre los cuales
estamos construyendo la estrategia de pasin por el
cliente que gua nuestros planes o que viene guiando
estos en el pasado reciente, y esperamos lo sigamos
haciendo en el futuro.
Estamos convencidos de que nuestros clientes son lo
ms importante, forman y formar parte de la estrategia
de nuestro futuro y de cmo queremos construir nuestra
empresa y nuestra relacin con nuestros clientes.
Tenemos entonces, dentro de lo que denominamos la
pasin por el cliente y de ese frente estratgico
especfico, dos grandes objetivos. El objetivo uno estar
entre las mejores empresas distribuidoras de energa
elctrica en satisfaccin a los clientes y fidelizacin a
travs de la construccin de una marca querida, de una
love mark. Debemos pensar en ganarnos el corazn de
nuestros clientes, a eso es a lo que apuntamos. Y el
siguiente objetivo, evolucionar el proceso de nuestros
negocios acorde a la dinmica del mercado, no solo la
excelencia operacional, sino tambin el corazn de
nuestros clientes.
En el tema de relacionamiento, tenemos varias
estrategias y planes especficos, tenemos casos como
a tu lado, Nuevos canales de contacto y un tema
especifico de cultura de servicio al cliente. En el tema de
atencin al cliente, ha sido nuestro comportamiento
histrico en donde la rama del 84% es en donde nos
ubicamos, a lo que apuntamos es al 89.3% en 2015.
131
Tenemos un plan de posicionamiento
de marca que estamos
complementando con el cambio de
imagen con todos nuestros empleados,
contratistas, estamos modernizando
nuestra imagen, buscando transmitir
ms seguridad y tranquilidad a
nuestros clientes y para esto
empleamos las mejores personas en la
cancha.
Por ltimo en lo que a mtricas
respecta, tenemos el ndice de
trayectoria, un indicador ms que nos
entrega la CIER y que de alguna
manera se pregunta a nuestros clientes
qu estamos haciendo, si estamos
mejorando, lo cual resulta cierto, y como mencion,
nuestro reto es estar en el top 5 de CIER y, por qu no,
el da de maana formar parte del Oro, Plata y Bronce,
de los que tenemos en este auditorio.
En relacionamiento tenemos el monitoreo a travs de
clientes incgnitos, tenemos la ruta del cliente,
entendiendo cules son los pasos que tienen que dar el
cliente cada vez que nos busca y minimizar esos puntos
de contacto, minimizar tiempo, facilitarle la forma de
atenderle, digamos, cuando nos est buscando.
En el tema de comunicacin, tambin tenemos las
campaas y tenemos mediciones del monitorio de estas
mismas. Sacamos comerciales por radio y televisin y
hacemos medicin del nivel de recordacin que tienen
estas herramientas.
Y por ltimo tenemos el tema del posicionamiento de
marca, o la imagen, que es a lo que nosotros
apuntamos. Nuestro reto es estar entre las mejores
empresas distribuidoras elctricas.
Era este el mensaje que quera entregarles, muchas
gracias por su atencin y hasta una prxima
oportunidad.
 DESPLIEGUE ESTRATEGIA PASIN POR EL CLIENTE

Nuestra Gente CODENSA

Nuestro Perfil Empresarial

132
 TEMAS A DESARROLLAR

Inspiradores Grupos de Inters

Pensamiento Estratgico

Objetivo Retador

Ser un grupo empresarial referente en Colombia por su

calidad, servicio, innovacin y seguridad laboral

133
 Mapa Estratgico

Despliegue Estratgico

Pasin por el Cliente / Planes

Temas a Desarrollar

Plan Calidad Suministro:

Qu esperan nuestros Clientes?

Despliegue Estratgico

Pasin por el Cliente / Objetivos

Objetivo 1: Estar entre las mejores empresas

distribuidoras elctricas LATAM en satisfaccin de
clientes y fidelizacin a travs de la construccin de
LoveMark

Objetivo 2: Evolucionar los procesos del negocio de

acuerdo con la dinmica del mercado.

Pasin por el Cliente / Planes

134
 Plan Calidad Suministro:

Resultados Satisfaccin Clientes

Facturacin:

Factura Amigable

135
 Factura Amigable

Resultados Satisfaccin Clientes

136
Pasin por el Cliente / Planes

NUEVOS ESPACIOS DE PROXIMIDAD

A TU LADO

Construir experiencias positivas y generar vnculos de confianza con las comunidades. As como promover una cultura
de uso eficiente y consciente de la energa elctrica.

Nuevos Canales de Contacto

Pgina Web, Redes Sociales

137
Cultura de Servicio al Cliente Interna: DESDE ADENTRO

138
Actitud de servir, es entender que entre compaeros somos clientes y proveedores, es el principal paso que debemos
dar para consolidar una verdadera cultura de servicio al cliente.

Cultura de Servicio al Cliente EECC: VIVE ENERGA

Relacionamiento:

Resultados de Satisfaccin

139
 Pasin por el Cliente / Planes

Plan Integral de Comunicacin:

POSICIONAMIENTO DE MARCA

Le Damos vida a tus momentos

El propsito es acercar ms la marca a nuestros clientes y lograr un posicionamiento relevante en el mercado.

Un concepto comunicacional donde el cliente es el protagonista y nosotros lo acompaamos.
Crear un vnculo emocional a travs de la comunicacin.

140
 Cambio de Imagen Uniformes EECC
POSICIONAMIENTO DE MARCA

Se estandariz el uniforme del 100% de las empresas colaboradoras de CODENSA.

Diseados con mayores niveles de seguridad y material de ropa Ignfuga.
Los uniformes cuentan con dos colores Azul y Naranja para diferenciar maniobras de Media Tensin y Alta
Tensin.

Cambio de Imagen Oficinas

POSICIONAMIENTO DE MARCA

9 Centros de Servicio Remodelados a cierre 2014

9 Centros de Servicio adicionales para 2016

141
Comunicacin:
Resultados de Imagen

Temas a Desarrollar

1. Mtricas / Herramientas de Monitoreo de la Estrategia

142
 Evolucin ISCAL COD 2013

Posicin No. 6 Latam

Mtricas / Herramientas de Monitoreo de la Estrategia

Mtricas SRC: Sistema de Relacionamiento de Cliente

Nuestro Reto

Estar entre las mejores empresas distribuidoras elctricas LATAM en satisfaccin de clientes y fidelizacin a travs
de la construccin de LoveMark

143
Da 4
Conferencias

Conferencia N 6: Categora BRONCE, CENS - Centrales Elctricas del Norte del Santander S.A.
(Colombia).
Conferencia N 7: Invitada, Projeto RENOVA Diversificao de Canais de Atendimento,
COELCE Companhia Energtica do Cear (Brasil).
Conferencia Invitada, Innovacin para estar ms cerca, UTE (Uruguay).
Conferencia N 8: Categora ORO, EDEQ - Empresa de Energa del Quindo - (Colombia).
Conferencia N 9 Invitada, Sustentabilidade Empresarial e Responsabilidade Socioambiental
EDELNOR - Per.
Conferencia N 10 Invitada, Sustentabilidade Empresarial e Responsabilidade Socioambiental
COPEL Brasil.
Conferencia N 11 - Mejor Evaluacin en Responsabilidad Socioambiental (RSA) EPM Colombia.
Visin del futuro de la Industria y el Relacionamiento con sus Clientes Entidades Fiscalizadoras,
ANEEL Brasil.
Panel Mdulo 4: Visin del Futuro de la Industria y el Relacionamiento con sus Clientes Entidades
Fiscalizadoras, ANEEL Brasil, OSINERGMIN- Per.

144
 CONFERENCIA N 6: CATEGORA BRONCE, CENS - CENTRALES ELCTRICAS DEL NORTE
DEL SANTANDER S.A. (COLOMBIA)
LUIS RANGEL BECERRA
Salud a los directivos de la CIER y PECIER
y a todos los funcionarios de las empresas
del sector elctrico de Latinoamrica que
estn en el Seminario que pertenece a la
gran organizacin que es la CIER, iniciando
la conferencia de la Empresas Centrales
Elctricas del Norte de Santander, una
empresa del grupo empresarial EPM.
La Empresas est ubicada en toda la frontera
con Venezuela, atendiendo a todo el
Departamento Norte de Santander, una
parte del Departamento del Cesar, un
municipio de Bolvar y un municipio del
Departamento de Boyac, la cobertura es del
96.93%, tienen 421.317 usuarios, atienden
26 mil kilmetros cuadrados, cuentan con 412
empleados.
Para mejorar la continuidad del servicio llevan a cabo una
poltica de mantenimiento preventivo, habiendo adquirido
una serie de elementos especializados que les permite
estar hacer mantenimientos correctivos. Tienen probador
de redes, hacen inspecciones termo grficas e igualmente
hacen pruebas a transformadores de potencia por s
hubiesen puntos calientes en la red de las subestaciones,
para inmediatamente hacerles el mantenimiento
preventivo y evitar suspensiones de servicio. Pero
adems de eso han capacitado a un grupo de
trabajadores que trabajan en alta tensin sin desconectar
el servicio de energa, entonces si tienen que hacerle
mantenimiento a una subestacin de 115 /34 5 kV, no
tienen que desconectar el servicio.
Explico sobre los casos que se les presenta por el impacto
de las cometas en las lneas y en la operatividad de la
prestacin del servicio, seal que en una semana,
tuvieron 50 interrupciones de servicio porque los
juguetones elevan cometas por debajo de las lneas,
entonces se las ingeniaron y adaptaron el caso a un
tema cultural, hoy tienen un festival de cometas, van a los
barrios donde por lo general hace ms viento, regalan las
cometas a los nios, a los padres de familia y les
brindamos una conferencia de la peligrosidad que tiene
para su vida elevar cometas debajo de la red, de los
accidentes, de las interrupciones del servicio: Hoy, a
travs de los festivales de las cometas, han reducido en
un 80% las interrupciones que se estaban presentando
por causa de las cometas. Seal que estaba seguro que
si los asistentes tenan este problema en sus empresas y
copiaban esta innovacin iban a mejorar la continuidad de
la prestacin de servicio, solo haciendo festivales de la
cometa.
Para mantener y mejorar la Imagen de la empresa,
trabajan con los nios en una estrategia interactiva en
educacin a los estudiantes, uso racional de la energa,
explicndoles como se analiza y se lee la factura.
Muestran el lbum de la energa, tema que tambin
puede ser copiado, es un lbum de la energa con lminas
coleccionables que integran aspectos tursticos, histricos
de la Regin del servicio de la energa, pero que lo
importante del lbum es recuperar la cartera, siempre que
paga el servicio de energa
inmediatamente se les da las fichas
para que llenen el lbum y
paralelamente tienen la Rifa de
algn bien (en octubre rifan un
vehculo) entre todos aquellos que
tengan los lbumes llenos. Adems
tienen reuniones para
intercambiara fichas, la que los ha
hecho ganar amigos y los ha
acercado ms a sus clientes Se
conectan con los nios a travs de
cursos de pintura que tengan una
relacin con el servicio de energa
elctrica. Tienen ms de 300 obras
de pintura realizadas por nios, relacionadas con el medio
ambiente y la importancia del uso eficiente de la energa.
Organizan festivales musicales en los barrios
marginados, en la parte rural, donde un nio se gan un
concurso de trova en el sur de Cesar, es sabido que el
Cesar es donde tocan vallenato, pues all se gan la trova
sobre el uso eficiente de la energa.
Siendo este programa muy bello y de responsabilidad
social empresarial, el Grupo EPM; en su poltica de
responsabilidad social empresarial, cuando lleva la
energa al campo, llega y encuentra que todas las
escuelas tienen un servicio de agua no potable, entonces
van a colocar plantas potabilizadoras de agua que valen
20 mil dlares en alianzas estratgicas con el Gobierno
Municipal y Departamental. Buscan aliados para llevarles
potabilizada el agua a los nios y que disminuyan sus
enfermedades, esto es una poltica de responsabilidad
social empresarial igualmente la electrificacin rural.
En Colombia realizan unos juegos del sector elctrico, se
renen todas las empresas del sector elctrico una vez al
ao y participan en la parte deportiva, futbol, bsquet,
ajedrez, 1,500 deportistas en competencia, eso ha
integrado a todo el sector elctrico. Con ellos es ms fcil
la comunicacin, se han integrado, bajan los niveles de
stress y le permite hacer un trabajo del sector elctrico.
Mencion que los habitantes de la ciudad de Ccuta estn
impactados con la situacin de Venezuela, todo el
comercio se ha impactado, tienen mucho desempleo.
Para apaciguar, hicieron los juegos del sector elctrico
llevaron 1,500 personas, reactivaron la economa
regional, llegaron aproximadamente 4,000 a 5,000
millones de pesos a los taxistas, hoteles, restaurantes,
etc. Es la forma de repensar y ayudar a la ciudad en que
nos encontramos, entonces hicimos los juegos del sector
elctrico para logar colaborar y reactivar la economa
regional, en diciembre se realizar un tour navideo,
iremos por los barrios y para incentivar el uso legal de la
energa en la navidad, es sabido que en navidad todo el
mundo conecta la luz y conecta los pesebres, entonces
hacemos un tour para incentivar, se premia a los mejores
pesebres, se reza la novena y hacemos una campaa del
uso legal de la energa elctrica.
145
 GRO EPM

Informacin General de CENS

Suministro de Energa

Para evitar que falte y que tenga variaciones de voltaje.

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Informacin y Comunicacin

Para notificar interrupciones programadas a nuestros clientes.

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Atencin al cliente

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Imagen de la Empresa

Para informar a nuestros clientes nuestra actuacin, evitar fraudes e interesarnos por el medio ambiente

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 CONFERENCIA N 7: INVITADA, PROJETO RENOVA DIVERSIFICAO DE CANAIS DE
ATENDIMENTO, COELCE COMPANHIA ENERGTICA DO CEAR (BRASIL )
GEOVANNA DOS SANTOS MEDICE
Comenz sealando que COELSE es
una distribuidora que est en el Estado
de Ciara, tiene un rea de concesin
muy grande, de 148,825 kilmetros
cuadrados. En todo el Estado la
distribucin se lleva a cabo para todos
los municipios. La empresa tiene 1,234
empleados propios y ms de 184
ciudades atendidas. En cada ciudad
se tiene una tienda de Atencin, en
Rio y en Ciara, hablando un poco
sobre el mercado de Ciara y
comparando con el de Rio de Janeiro,
tenemos un mercado que se basa
bsicamente en el servicio. En Ciara
existe una economa muy diversificada, en turismo y
servicio, hay una poblacin de 8 millones de habitantes
entonces es el octavo estado ms poblado, uno de los
ms grandes estados en tamao de Brasil. La poblacin
tiene un poder adquisitivo menor que Rio de Janeiro y
esta como 22do entre los estados alfabetizados, donde
tenemos menos entradas para poblacin hay entonces
problemas diferentes que tratamos de enfrentar entre
las distribuidoras.
A continuacin pas a hablar sobre el Proyecto
RENOVA que es un proyecto de modernizacin de la
atencin de COELCE, y la difusin de una nueva cultura
de relaciones con nuestros clientes
Cuenta que cuando se inici el proyecto, volvieron a
pensar en los pilares de la atencin que tiene la
compaa, entonces los pilares se basaban en la
humanizacin, es decir el estar cerca al cliente y de
transmitir confianza y ser transparente y empezaron a
preguntarse Cmo podemos hacer eso?, Cmo
podemos llevar a los clientes a los canales virtuales?, se
pensaba y quera tener como pilar la humanizacin a
travs de equipos, dispositivos, canales amistosos para
que el cliente lo use. No es porque el cliente haga una
atencin virtual se quiera decir que no va a ser humana,
ni que la atencin no va ser amigable. Luego trasmitir la
confianza, la transparencia en los canales virtuales
propiciando que los clientes tengan toda la informacin
que necesitan para esa atencin y que puedan recibir
toda esa informacin sobre el servicio, los productos que
se quieren, y ese fue otro pilar que trajeron con el
proyecto, queran atenderlo lo ms rpido posible, y
tambin que tenga ms facilidad de acceso, es decir que
concurra a la tienda solamente por opcin y no porque
la atencin en ese otro canal sea mala y tambin que
sea moderno.
Los tipos de atencin en donde el cliente se sienta y es
atendido por una persona de la empresa, se tienen tres
(3) tipos de atenciones, la bsica, que es la atencin ms
simple, que demora 5 minutos, el intermedio que son las
atenciones quede demoran entre 5 y 10 minutos y los
complejos que son las atenciones que demoran ms de
10 minutos ya que necesitan que se entregue
160
documentos. Dentro de este proyecto,
que es su objetivo, est migrar una
buena parte o la mayor parte de las
atenciones bsicas que son las
atenciones ms simples a los canales
virtuales, estas atenciones son el
objetivo del proyecto y esto es lo que
se quiere ofrecer a travs de los
canales virtuales.
Dentro del Proyecto, cuando se habla
sobre que queremos hacer a partir del
Proyecto RENOVA, pensamos que es
necesario movilizar toda la empresa y
nos dividimos en grupos de trabajo
dentro de las 2 empresas, hay grupos en Rio y grupos
en Ciara, para trabajar en sistemas y nos dividimos de
la siguiente manera: Trabajos con un grupo mirando lo
que se necesita desarrollar en el sitio web, en el sitio web
mvil y tambin para los comercios pequeos. Tambin
se tiene un grupo que est pensando continuamente en
el desarrollo de la auto atencin, un grupo pensando en
procedimientos para migrar a los canales, entonces hay
un grupo que est trabajando en estos procedimientos
para as simplificarlos y para que puedan ser ofrecidos
en todos los canales. Existe un grupo de investigacin
de encuestas, para saber cules son las expectativas de
los clientes en relacin con estos canales y un grupo de
comunicacin para divulgar todo lo que se est haciendo
de manera interna y externa, internamente para que
nuestro colaborador sea tambin un divulgador de los
canales virtuales.
El desafo que vemos en la investigacin para
desarrollar los canales de atencin, en la red y en las
pequeas tiendas, es capacitar a las personas, las
personas dicen yo puedo ser atendido en una tienda
pequea pero quiero que me atiendan y estar cmodo,
quiero que la tienda tenga las condiciones mnimas para
ser bien atendido, entonces es necesario, que la
persona este capacitada. Creer que se parece a una
tienda grande, pero puede ser una tienda pequea que
tiene las condiciones mnimas para poder recibir la
atencin.
Tambin hay que generar un sentimiento de seguridad,
no quieren los clientes sentirse inseguros, por ejemplo si
van a una agencia de cobranza no quieren sentir que
pueden ser robados, que pueden asaltarlos, quieren
tener ese sentimiento de seguridad en esa pequea
tienda.
Dentro del Proyecto tambin vemos que es necesario
mejorar las maquinas, el rgano Regulador los obliga a
emitir claves y contraseas y debido a esa
obligatoriedad desarrollaron 2 maquinas para Rio y 1
para Ciara. Generalmente estas maquinas estn en la
entrada a la tienda y los clientes pueden tener una
contrasea para ser atendidos.
 PROYECTO RENOVA

ATENCIN PRESENCIAL DIRECTORIA DE MERCADO AMPLA E COELCE

Quien somos?
Endesa Brasil

Ampla: Nuestra concesin

161
 Informaciones del mercado de actuacin

Nuestra concesin

162
Informaciones del mercado de actuacin

La participacin en el PIB Estadual - por sector (%)

Objectivo

Proyecto de modernizacin del atencin en Coelce y Ampla, mediante la difusin de una nueva cultura de relaciones
con los clientes.

Escenrio

163
 Sin Embargo observamos que tenenos una oportunidad de incremento en la utilizacin de los canales virtuales

Obs: datos acumulados de 2013.

Pilares de nuestra relacin con los clientes

Tipos de servcios

Hoy: Atenciones ejecutados en las mesas de las oficinas comerciales

164
Oportunidad:

La migracin de los servicios que se puedem ser ejecutados en otros canales

Tipos de servcios

Estructura (Equipos)

El proyecto tiene 05 equipos de trabajo en cada para las dos companias

165
 ENCUESTAS
Resultados
Identificar la satisfaccin del cliente con los canales de
servicio y sus percepiciones com la propuesta de Citaron los nuevos canales de atencin:
migracin a los canales no presenciales

Red de Servicios
Nuevo formato de las oficinas
Sitio
Las pequeas tiendas
Asociaciones de Vecinos
Midias sociales
Aplicaciones (APP)

Los ms relevantes segn los encuestados

Perfil Clientes

Consumidores (Clientes) con

35 -56 aos;
Consumidores (clientes o no) de 20-30 aos, con
experiencia en la solicitud de servicios generales

Resultados

Preferencia y uso de los canales

Los desafios de los canales

conclusin
Canales de atencin
Conclusiones por la Migracin para canales virtuales:
Preferencia y uso de los canales
Los canales actuais estn muy bien evaluados la
migracin debe hacerse con cuidado para no
generar insatisfaccin y confusin.

Los bancos son ejemplos de la atencin y tienen

una buena evaluacin, muchos canales:
personal, sitio, telefono, autoatencin e APPs;

Los clientes puedem recibir entrenamientos para

utilizar nuevos canales. As como hicieron las
empresas de telefona, Televisin y internet.

El punto es hacer el cambio con calidad!

166
Equipo de autoatencin: servcios disponibles en
facebook

Proyecto Renova
Propuesta del nuevo layout para oficinas

Divisin del espacio oficina:

Autoatencin
Atencin com ejecutivo
Equipo de autoatencin: expansin de autoatencin

Equipo de autoatencin: nuevos sistemas de turno

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Perspectiva loja centro i - cear

Perspectiva loja centro i - cear

PEQUEOS CENTROS COMERCIALES

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 CONFERENCIA INVITADA, INNOVACIN PARA ESTAR MS CERCA, UTE (URUGUAY)

ISABEL PENELA

UTE es una empresa elctrica con contenido educativo y didctico

uruguaya, que tiene generadoras,
trasmisora, distribuidora y temtica de inters escolar para nios
comercializadora, es la nica empresa
en el pas, es pblica, se cuenta con 1,
350,000 clientes de los cuales el 90%
de los clientes son residenciales y esos
clientes residenciales consumen
alrededor de entre 40 y 45% de la
energa elctrica que se genera.
Como dice el ttulo de la presentacin
Innovacin para estar ms cerca un
poco como ya se vena hablando en
varias charlas, dentro del tema de
calidad de las empresas lo que ms
nos cuesta, es en informacin y
comunicacin. Esta es una charla muy corta de
algunos productos que se han puesto en prctica en
UTE para mejorar en esa rea.
Un poco de que es la innovacin, poner al alcance de
los clientes todas las gestiones, permitindoles
acceder desde diversos medios tecnolgicos son
temas que todos manejamos, formar ciudadanos
energticamente responsables, fomentando el
consumo eficiente y el cuidado del medio ambiente,
estas son 2 grandes reas, 2 grandes ideas que nos
motivan a realizar, a hacer nuestros productos.
sobre energa y medio ambiente y
de 6to ao.
En los programas de Uruguay, es de
primaria el 6to ao. En el ltimo ao
escolar, uno de los temas a estudiar
es la energa, entonces se les da
material al respecto tambin se les
pasa un video de la energa que es un
material audiovisual que tiene 2
protagonistas Alejo y Candela que
funciona como apoyo del material
impreso, anteriormente tenamos el
personaje que se llamaba Alejo el
derroche y bueno por un tema
tambin de equidad de gnero y hemos ido mejorando
y ahora son 2 personajes una nia y un nio.
Concluyendo, se habla del tema de energas
renovables, de seguridad en el lugar, las precauciones
en el tema de las cometas porque en todos lados
tenemos el problema con las cometas, bueno ente es
un lugar ms en donde se ensea a tener cuidado al
respecto.
Bueno eso es todo, muy amables.

Ahora vamos a ver 2 productos, una aplicacin para

celulares se llama Aplicacin UTE y acciones en el
mbito educativo que denomino la saga de la energa,
la aplicacin para Smartphone. Les cuento que el
acceso a Internet en Uruguay es bastante alto en la
encuesta, sale que 60% en el Instituto de Estadstica.
En el ltimo censo que se realiz llega a casi el 90%,
considerando que todos los alumnos de primaria
reciben de obsequio una PC porttil.

En este ABC de la energa una de las tareas que se

realiza es la divulgacin escolar, cada da empleados
de la empresa con denominadores divulgadores
escolares, visitan las escuelas de todo el pas, llevando
a los nios un mensaje sobre la importancia de la
eficiencia energtica y el uso seguro de la energa
elctrica en el hogar y en la calle, dejando la idea que
todos somos responsables en el cuidado de la energa

Esta es una actividad altamente gratificante para los

empleados que la realizan por que estn siempre en
contacto con las escuelas, con los nios donde son
muy reconocidos bsicamente, porque adems se
llega a todo el pas, ms o menos anualmente entre 25
mil y 30 mil nios han recibido esta charla donde se les
pasa un video, se les da material, en esas charlas se
les entrega el cuaderno de la energa, material impreso
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 CONFERENCIA N 8: CATEGORA ORO, EDEQ - EMPRESA DE ENERGA DEL QUINDO -
(COLOMBIA)
HUGO HENAO
Present la prctica desarrollada por su
organizacin que se llama Diagnsticos
Social. Este diagnstico social es una
herramienta muy poderosa y realmente
sencilla que la han venido practicando,
construyendo desde aos atrs y que les
ha servido bastante. Por lo menos es un
instrumento para construir relaciones de
largo plazo con sus grupos de inters
. Explic que tienen casos de lderes
Seal querer compartir un poco de las
cifras y del status de EDEQ, sta es una
empresa distribuidora y comercializadora
de energa elctrica, perteneciente al
Grupo EPM, uno de los ms grande
jugadores en el negocio de la energa
elctrica en Colombia. El departamento de
Quindo tiene un rea de concesin de unos 2,000 km2
, la empresa atiende alrededor de 170,000 clientes,
cubre un servicio muy cercado al 100% de 99.864%.
Esos clientes anualmente compran 412 millones de
kilovatios y la empresa tiene un nivel de prdida de
energa que bordea el 9%, uno de los indicadores de
prdida ms bajos en Colombia.
La trayectoria de participacin de EDEQ en la CIER,
parte del ao 2007 en donde por primera vez particip y
qued en 2do lugar, posteriormente ha tenido
figuraciones consistentes en los primeros lugares.
Mencion la imagen que ha llegado a construir la
empresa con sus clientes, la disponibilidad de servicio
promedio es de 99.864%, eso es ms o menos 10 horas
en todo el ao. Las quejas por atencin de servicio 0.5%,
eso significa que de unos 20 mil acercamientos que tiene
la gente con la empresa solo uno se queda con
presentar un tipo de insatisfaccin. Los reclamos por la
factura estn en 0.52%, con respecto al nmero de
facturas que emiten, eso significa que de cada 30 mil
facturas 1 presenta reclamo.
La herramienta de diagnostico social tiene gran valor
porque la empresa, mucho ms all de las
implementaciones tecnolgicas, de las inversiones en
infraestructura, de todas esas formas de modernizacin,
la empresa busca formas ms carismticas de
relacionamiento con la gente, tener un acercamiento
ms humano, el reordenamiento con las personas y eso
significa imprimir en la organizacin unas caractersticas
que atraigan y que nos den esa validez y confianza con
los grupos de inters.
Otro trabajo es el tema de energa con responsabilidad,
dado que dentro de la norma de responsabilidad social,
norma ISO 26000, responsabilidad de servicio y
seguridad elctrica, se capacita a las comunidades.
Cuando hay problemas serios en una comunidad los
representantes de la empresa se sientan a dialogar y no
179
tienen miedo, y si estn confrontados, van a
dialogar con ellos, porque dialogar no es
una muestra de debilidad, ese es uno de
los puntos clave para generar confianza
con ellos y a travs de ellos hemos
logrado resultado tan poderoso como
cambiar la percepcin que tiene la
comunidad de la empresa.
comunitarios que han sido demasiado
aguerridos con la empresa, hoy un lder
que en alguna poca fue enemigo nuestro,
se para a defendernos y a decirle al otro,
vea yo crea que esa empresa era mala
pero me demostraron que era buena, por lo
menos es una empresa que nos escucha, por
lo menos es una empresa que nos atiende, por lo menos
es un empresa que la sentimos agradable, entonces son
testimonios muy que vale la pena comentarlos.
Tengo formacin de ingeniero pero cuando me he
acercado a las ciencias humanas y he encontrado que
no todo se resuelve con las matemticas, no todo se
resuelve con estructuras, hay que poner por delante
mucho de humano.
Explic que para ellos una comuna es un conjunto de
barrios, en otros pases lo llaman cantones, colonias. En
su caso tienen una comuna circundante al edificio de su
empresa, y que cuando construyeron la sede
administrativa donde estn todos los directivos de la
empresa, donde est el edificio potente de la empresa,
lo construyeron en un sector deprimido de Armenia
pensando que ya que es la sede principal del negocio,
en vez de construirla en un sector exclusivo, se
decidieron por construirla en un sector deprimido.
Pensaron que la sola presencia de la empresa de por s
ya traa desarrollando para ese sector y de hecho eso ha
ido sucediendo y tambin generando sentido de
distribucin, cuando una comunidad de escasos
recursos ve que una institucin se posesiona en su rea,
dice hombre nos tienen en cuenta para algo, eso genera
ese efecto psicolgico y eso ayuda a la empresa. Ese
tipo de acciones, no tan sencillas pero es una decisin,
eso ha generado posicionar a la empresa como
emblemtica de la regin
Finalmente, los beneficios que trae el conocimiento de la
realidad social, de la complejidad social, abre la
oportunidad de intervenir mejor con las comunidades ya
sea estableciendo la imagen de relacionamiento con la
comunidad mucho ms cercana, mas de igual a igual,
ms amable
.
Eso es todo,Gracias
 Indicador de quejas en la atencin

Indicador de reclamos por la factura

Satisfaccin con la atencin

180
 Ms humana, ms cercana

181
Qu es un Diagnstico Social?

182
DIAGNSTICO SOCIAL EDEQ S.A. ESP

Objetivo:

Conocer las necesidades, expectativas y caractersticas de los clientes para la toma de decisiones encaminadas
a la ejecucin de proyectos y programas con proyeccin social

183
Herramientas

Tcnicas de investigacin social aplicadas

Encuestas

184
OBSERVACIN DIRECTA

Tcnicas de investigacin social aplicadas

185
Productos obtenidos

Documentos Diagnsticos de consulta. ( 2009-2013)

Mapa Situacional: Herramienta de consulta gil que permite visualizar informacin relevante de las variables de
medicin. ( Piloto Armenia 11 Comunas)

Qu se est construyendo?

Mapa de riesgos sociales (Identificacin de Riesgos sociales efecto del relacionamiento con la comunidad)

186
Resultados

Implementacin de programas educativos con grupos de mujeres y poblacin en condiciones de vulnerabilidad social

Escuela de Formacin de Lderes Capacitaciones Energa con Responsabilidad

Continuidad en procesos de participacin ciudadana ( Mesas de Trabajo: La Tebaida, Circasia y

Montenegro)

Caracterizacin del Asentamientos: Santander Bajo-

Municipio de Calarc.

Conocimiento del contexto inmediato a las

instalaciones de EDEQ, Barrio Guayaquil-Armenia.

187
 Articulacin de trabajo interinstitucional basados
en el conocimiento de la realidad de este grupo
de inters

Beneficios

La investigacin social como es una herramienta

indispensable para enfocar el trabajo con grupos
humanos.
Conocimiento de la realidad social de los
usuarios como elemento indispensable para la
toma de decisiones
Relacionamiento con la comunidad (empresa
ms cercana)
Diseo de estrategias de intervencin social
focalizadas

188
 CONFERENCIA N 9 INVITADA, SUSTENTABILIDAD EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIO
AMBIENTAL, EDELNOR EMPRESA DE DISTRIBUCIN ELCTRICA DE LIMA NORTE PER
ROSARIO ARRIISUEO

He venido a exponer sobre el caso de la justificacin de la responsabilidad

sostenibilidad y responsabilidad
social, e inclusin social de
Pachacutec, es un proyecto de
distribucin de energa elctrica,
acompaado del desarrollo y un
programa de capacitacin,
informacin tcnica empresarial para
electricistas, es un programa que nos
ha dado buenos resultados con el
negocio elctrico, es siempre muy
interesante contar el proyecto as
como nosotros venimos escuchando
lo que hacen otras empresas a nivel
latinoamericano, para tambin
compartir nuestra experiencia.
Buenas tardes a todos, voy a exponer un caso especfico
de EDELNOR, empresa distribuidora de energa
elctrica de la zona norte de Lima, donde tuvo una
experiencia muy interesante en Pachacutec, antes que
nada nos hacemos estas preguntas cuando trabajamos
o vemos los temas de responsabilidad social Por qu
hacemos responsabilidad social? Cul es la
importancia? Para qu sirve?; Pensamos y
planificamos o solo copiamos actividades de
responsabilidad social? Hay empresas cuya actividad
trasciende en la sociedad de manera especial?
Estamos invirtiendo bien los recursos? Todas estas
series de preguntas espero que sean respondidas en el
transcurso de mi exposicin, porque esto fue lo que nos
plantemos en este proyecto puntualmente.
Antiguamente la responsabilidad social se vea desde la
filantropa, Que hace la empresa?; A dnde van sus
recursos que ayudan a la sociedad?, pero era un apoyo
a instituciones benficas y no iba un poco ms all.
social? Es tener y obtener la licencia
para operar, tener una reputacin en el
entorno que los proyectos y las
actividades que realice la empresa
sean sostenibles en el tiempo, siendo
esta una obligacin moral para la
empresa.
Cules han sido las claves de xito
de este proyecto? Tener una visin
integral, el apoyo econmico
comprometido por varios aos porque
no ha sido un trabajo de pocos aos,
es un trabajo de ms de 10 aos y
corporacin de gestores a tiempo
completo, una persona que est permanentemente
coordinando todos los detalles con la otra parte que es
el Arzobispado y los otros actores del Instituto y el
seguimiento del proyecto como cualquier otro proyecto
de inversin, que hara una empresa en su gestin
empresarial. Se han establecido valores de respeto y
atencin a las personas orientacin a resultados, el rigor
tico muy importante y todo soportado por la
responsabilidad social.
Finalmente el principal aporte a la sociedad es que 600
mil personas tienen energa elctrica, solamente en el
sector Pachacutec, el 36% de los nuevos clientes
proceden de asentamientos humanos, all est el
crecimiento de la ciudad y es all donde la empresa pone
su mayor esfuerzo, hoy esos asentamientos humanos,
Pachacutec y otros, es la nueva cara de la ciudad.
El instituto ha crecido, incluso se tiene un proyecto de
sostenibilidad ambiental, de sembrar arbolitos en el
desierto y se est progresando.

El pensamiento actual exige a la empresa que analice Finalmente mencion que el sector elctrico tiene un
cual es el impacto en la sociedad, que es lo que hace, papel determinando en el desarrollo del pas, es una
en que impacta en lo social, en lo ambiental. Tenemos responsabilidad compartida entre varios actores.
la postura del pacto mundial, que nos establece
parmetros, nos plantea adoptar principios para
gestionar nuestra actividad social, tenemos la OIT Muchas gracias
tambin que nos establece, que repercusiones tiene la
empresa en su entorno en las comunidades nativas, en
las comunidades rurales donde est operando. Por otro
lado, la Unin Europea le da una importancia y valor a la
responsabilidad social y evala a las empresas de
acuerdo a su comportamiento social.
Milton Fredman dice que la nica responsabilidad
corporativa de un negocio es incrementar sus
beneficios, si deben hacerse acciones filantrpicas estas
deberan ser realizadas por los accionistas en forma
individual. Entonces vemos diferentes frentes, diferentes
maneras de ver las cosas, diferentes propuestas y
diferentes iniciativas. Las empresas tienen un entorno,
tienen accionistas, tienen un gobierno, tienen ONG,
tienen medios de comunicacin, tiene opinin pblica,
tienen pblico interno, a ello le llamamos Stakeholders,
que es el pblico de inters para la empresa. Cul es

189
 CIER 2014 PER

PACHACUTEC, EDUCACIN, INCLUSIN Y CRECIMIENTO URBANO.

EDELNOR

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194
195
GRAN CIUDADELA PACHACUTEC

Ubicacin geogrfica:

Ciudadela Pachacutec forma parte del distrito del Ventanilla en la provincia Constitucional del Callao

Poblacin: 277,680 habitantes todo el distrito.

150,000 habitantes Pachacutec

El distrito fue creado en la dcada de los 60, con dos proyectos urbanos, Ciudad Satlite y Almirante Guise, el primero
fue proyectado para 20,000 viviendas (aproximadamente 100,000 habitantes) distribuidas 10 urbanizaciones de las cuales
slo se edificaron dos: Satlite y Almirante Miguel Grau del Per (Naval) con 2,451 lotes en total, con servicios de agua,
desage, y luz; aunque en el caso, inicialmente el servicio no era permanente.

Desde su creacin el distrito no ha dejado de crecer en poblacin.

196
Lnea de tiempo

197
EDELNOR PROGRAMA DE EXPANSIN

2001 Edelnor instal 10,000 suministros provisionales en el Proyecto Piloto en Pachactec.

Programa de Expansin
Nuevo Pachacutec

2003 Se formalizan los 10 mil provisionales.

2005 al 2013 se instalan 35,158 nuevos suministros en ciudad Pachacutec Ventanilla

2001 2013

Son 188,816 suministros instalados en los Asentamientos Humanos de Lima zona de concesin de Edelnor

Histrico Cantidad de Lotes Electrificados:

Ao 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Total

N Lotes 10,000 0 4,384 3,414 1,078 15,235 20,772 15,200 15,487 18,340 28,049 36,565 20,292 188,816

Impulsa el Desarrollo

2014 Otros beneficios que trajo la electricidad :

98% de los lotes de Pachacutec se integran a la red elctrica, siendo el primer servicio pblico,
Facilit el acceso de otros servicios, educacin, salud, comercio, infraestructura.
42 colegios, 3 centros de atencin mdica, asociacin de mercados,
Contribuye a la seguridad ciudadana con el Alumbrado Pblico.
Dinamiza la economa familiar, talleres de reparacin, electrodomsticos, negocios, peluqueras, etc.
Mejora la calidad de vida, uso de refrigeradoras, computadoras, ventiladores, hervidores de agua, etc.

198
199
200
201
Instalaciones del Instituto S. T. Pachacutec

202
ETAPAS

203
204
205
206
207
 CONFERENCIA N 10 INVITADA, SUSTENTABILIDADE EMPRESARIAL E RESPONSABILIDA DE
SOCIOAMBIENTAL
COPEL BRASIL, JOO SILVA DOS SANTOS

Cmo resumira lo que usted la municipalidad como de la

ha expuesto en su COPEL, que de manera
conferencia? voluntaria desarrolla este
trabajo
Oportunidades de aprendizaje,
intercambio de experiencia y COPEL instituy un premio, un
de alto desenvolvimiento de las trofeo, que se llama Susi
organizaciones. Pontaroli, quien fue una
funcionaria de la COPEL, ya
Es un placer para m estar aqu falleci, y fue una precursora
y poder contribuir con este de trabajo socio ambientales
evento presentando algunas en la COPEL represento
de las prcticas de incluso a la COPEL en los
responsabilidad social de la diferentes eventos en Brasil y
empresa COPEL, en que uno en el extranjero y tambin tuvo
de los negocios de distribucin una actuacin muy importante
elctrica. en la responsabilidad social,
La responsabilidad, a fin de este trofeo se cre para
fortalecer la accin social y reconocer y promover los
ambiental de la COPEL y su trabajos de responsabilidad
misin, es proveer energa y soluciones para el social que motiven la calidad de vida de la personas.
desarrollo con sostenibilidad en todos los sentidos. Muchas gracias por la oportunidad, era esto lo que
Todos los proyectos que ejecuta COPEL son quera compartir con ustedes y los esperamos en
desarrollados de manera sostenible, no solamente socio Paran.
ambientalmente, sino tambin econmicamente. Para Gracias
que el proyecto tenga una continuidad se trabaja mucho
con proyectos cuya finalidad es el desarrollo de la regin
y no la solucin solamente de un problema de manera
inmediata
Mencion al principal programa que maneja la empresa,
que es el programa electro ciudadana, el nombre es
sugestivo porque son una empresa de energa elctrica,
este programa surgi debido a la gran necesidad e
iniciativa de los trabajadores para desarrollar trabajos
sociales y ambientales, muchas veces los trabajadores
buscaban a sus gerentes para pedirles que desarrollen
algn tipo de trabajo que se tendra que hacer durante
el horario del trabajo
En Brasil, existen leyes laborales muy complejas, por lo
que se tienen algunos problemas de legislacin que hay
que vigilar para no tener pasivos laborales, muchas
veces la persona era necesaria en el lugar de trabajo y
no se le poda dar la oportunidad. Entonces un grupo de
gerentes, con algunos profesionales, tuvieron la idea,
porque no darles un tiempo a esas personas durante el
horario de trabajo, unas horas por mes y que la
contrapartida del empleador sea que l poda escoger
un trabajo, para cual tuviera la habilidad y tambin que
tuviera un resultado para la comunidad.
Cultivar energa es un programa con las alcaldas, con
las municipalidades, en donde COPEL tiene el permiso
de ANEL para construir huertas comunitarias que
producen hortalizas debajo de la lnea de transmisin,
este es un trabajo espectacular que tambin da ingresos
a esas familiar que muchas veces no tienen empleo y
viven cerca de la periferias de las ciudades y adems
principalmente es un alimento de calidad porque hay
toda una orientacin en la produccin tanto de parte de
208
 SUSTENTABILIDADE EMPRESARIAL E
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Pontos de interesse

Orden del Da
Jardim Botnico de Curitiba
Informacin de la Copel
Estructura de las acciones
Programa EletriCidadania
Reconocimientos

Informacin de La Copel

pera de Arame

Museu Oscar Niemeyer

35.000m2

Datos Fsicos:

rea: 199 mil km2 (2,3% del rea brasilea)

Poblacin: 10,5 millones (5,5% de la poblacin
brasilea)
Municipios: 399 Arquitetura aliada Arte
Capital: Curitiba
Estdio Joaquim Amrico Guimares
Datos Econmicos:

PIB 2013: US$ 147,4 mil millones (6% del PIB

brasileo)
5 mayor economa dentro de Brasil

Construido com tubos de ao e coberto com placas

transparentes

209
210
 ESTRUTURACIN DE LAS ACCIONES

Diretrices Operacionales - Pblico Interno

Divulgacin de los conceptos de sostenibilidad

(Plan de Formacin multiplicadores);
Incentivo a la participacin en acciones
voluntarias, respetando el perfil y el historico de
cada regin;
Coordenacin y integracin de las campaas
sociambientales;
Divulgacin de las acciones socioambientailes;
y
Definicin y monitoramento de los indicadores
socioambientales.

Directrices de atuacin Pblico Externo

Estructuracin de las acciones

Iniciativas fueron estructuradas en la Copel Distribuio a

travs de la creacin de las Comissiones Internas
Socioambientales

Palestras en escuelas y en la comunidad sobre

el uso eficiente y seguro de la energa;
Trabajo socioambiental integrado con la
comunidad; y
Participacin en eventos, ferias,
comemoraciones de datas significativas, con
material de las publicidades corporativas
(juegos, rompecabezas etc.).

211
RESULTADOS ESPERADOS

Estruturacin

Definicin de metas socioambientales y elaboracin de

planos de accin en busca de la mejoria contnua

Integracin

Normalizacin y difusin de las mejores prticas

Sinergia

Contribuicin de las areas para obtener resultados

optimizados y accin conjunta

Imagen

Fortalecimiento de la imagen empresarial como

responsvel y preocupada con las cuestiones
socioambientales;

Concentrar esfuerzos dando mayor visibilidad a las

acciones propuestas e implementadas

Programa EletriCidadania

Areas de Especializacin

Derechos humanos, Educacin, Inclusin Social, Salud, Campaas de donacin

Medio Ambiente. Ciudadania, Sostenibilidad

Proyetos socioambientales

Ms de 40 proyetos en progreso

212
 ContaAo de Historias

Taller de Juguetes

213
 Tejiendo en Copel
Navidad Solidrio

Madera Sociale

214
 TECLA SOCIAL

Muecos e Muecas

Clave Sociale

PROGRAMA ELETRICIDADANIA

Recicla Bobina

215
 Acciones ambientales

Fechas conmemorativas

Jardines de la comunidad

216
 EL CULTIVO DE LA ENERGA Currculum Sociales

Reconecimentos

Trofeo Susie Pontarolli

El trofeo tiene como objetivo reconocer y estimular

prcticas que contribuyan a la promocin del desarrollo
sostenible y la mejora de la calidad de vida y el medio
ambiente.

A Associao Comercial do Paran, atravs do Casem, criou uma maneira de reconhecer as melhores prticas de
sustentabilidade empresarial desenvolvidas no Paran o Prmio CASEM de Gesto Sustentvel, ao qual concorrem
cases de empresas publicas, privadas e de economia mista.

Obrigado!

Joo Silva dos Santos

Joao.santos@copel.com
(41) 3331-2200
(41) 9194-4878

217
 CONFERENCIA N 11 - MENCIN CIER, MEJOR EVALUACIN EN RESPONSABILIDAD SOCIO
AMBIENTAL (RSA) EPM COLOMBIA

MARA ISABEL JARAMILLO FERNNDEZ

Es un placer estar en este pas, es comportamiento de las personas, las

extraordinario e igualmente estar aqu con dependencias, las estrategias, o en
todos ustedes para compartir reflexiones, cada uno de ustedes y en cada una de
compartir pensamientos, compartir nosotras, es entendida es una invitacin
cuestionamientos e inclusive aprendizajes a la coherencia, como pensamos, como
y experiencias en este maravilloso mundo actuamos y como nos comunicamos
que la responsabilidad social empresarial.
Ayer lo pasamos espectacular, igualmente Un modelo de responsabilidad social
quiero dar las gracias a Leny por la empresarial muy sencillo, es, si a la
invitacin y por el reconocimiento que nos comunidad le va bien, si a los territorios
hacen en temas de responsabilidad social donde nosotros participamos les va
y para nosotros es muy importante, nos bien, a nosotros tambin nos ir bien,
sentimos muy orgullosos. eso es una consecuencia

EPM es una entidad descentralizada de Generacin de valor les deca es muy

orden municipal creada en el 55, este ao
estamos cumpliendo 59 aos, vamos
camino a celebrar los 60 aos, somos
integrados tenemos servicios de energa, servicios de
agua y alcantarillado, servicios de gas, tenemos el tema
de telecomunicaciones.
Hemos venido de una senda de crecimiento bastante
acelerada de hecho hoy tenemos 56 empresas, de las
cuales 8 en Chile, Centroamrica, EEUU, Espaa y 18 en
Colombia y un poco para poder continuar por esa senda,
hemos tenido adecuando nuestra organizacin para
seguir creciendo.
importante como lo vamos a ver, se
necesita unos buenos resultados de la
organizacin pero ese no es el fin,
recuerden, el fin no justifica los medios, tienen que ir
acompaar el cmo y el para qu y las seales mundiales
ahora lo hablamos impacto global en donde aceptamos la
invitacin de la Organizacin de las Naciones Unidas para
involucrar en todo nuestra responsabilidad y nuestro
enfoque en temas de derechos humanos derechos
laborales de transparencia de tica.
Estos son los resultados, muy importantes porque hacen
parte de la sostenibilidad.

La empresa est reestructurando toda la organizacin,

una que realmente garantice que la toma de decisiones
sea mucho ms eficiente, por eso tenemos los procesos
para capturar sinergias, para ser mucho ms eficiente con
todas esas compaas, y quizs ms, como ayudar y no
trasladar esas deficiencias a nuestros clientes, es un
imperativo que tenemos que examinar.

Pero la pregunta es, quien nos inspira, quien nos motiva,

cul es ese motor de este propsito superior. El paquete
que ayude a ese intenso ser, es una comunidad, es el
convencimiento que tiene la organizacin de construir una
mejor sociedad y cuando nosotros entendemos que con
lo que hacemos, con el da a da, transformamos das,
transformamos sociedad. PERO, ese pero subrayado en
negrita y en mayscula con responsabilidad social
empresarial y al final que tal vez el concepto ms
importante con responsabilidad social empresarial y es
que debemos ser eficientes y rentables econmicamente
pero adems tenemos que cumplir con un rol social, y el
resultado de esa gestin tiene que ser la generacin de
valor en trminos econmicos sociales y ambientales y
dirigimos a nuestros clientes, a nuestra empresa y a la
sociedad, ese es el concepto de responsabilidad social
empresarial.

Esto es entonces como nuestra incorporacin de

responsabilidad social empresarial invita a que esto haga
la organizacin, es como llegar a todos, al

218
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL: UN MEDIO PARA CONSTRUIR SOSTENIBILIDAD

219
Invitacin a la reflexin

Qu nos grita el mundo?

Podemos ser sordos y ciegos ante tal realidad?
Ser que estamos ante modelos de actuacin que ponen en riesgo la sostenibilidad?

En qu momento perdimos el entendimiento de la responsabilidad social, asumida por las empresas, ms all de las
finalidades econmicas y que tienen que ver con sus actuaciones en el da a da.

Reflexiones

La visin de negocio centrada slo en los resultados cuantitativos y de corto plazo, ha moldeado nuestros
comportamientos y decisiones individuales y organizacionales y han desdibujado el verdadero rol social de las empresas.

220
En este modelo de actuacin Somos actores importantes, y tenemos en nuestras manos el hacer que estos esquema
se perpeten, o el propiciar unos cambios.

Quines somos

221
El propsito que nos mueve

Fomentar el desarrollo de territorios competitivos y sostenibles

Cul es nuestra razn de ser?

Misin

Somos un Grupo Empresarial Multilatino, de origen colombiano y naturaleza pblica, que genera bienestar y desarrollo
con equidad en los entornos donde participa, mediante la prestacin responsable e integral de soluciones en electricidad,
gas, aguas, aseo y tecnologa de la informacin y las comunicaciones TIC

A dnde queremos llegar?

Visin

En el 2022 el Grupo Empresarial EPM habr logrado posicionarse entre las 50 primeras multi-latinas por ingresos, con
nfasis en Colombia, Panam, El Salvador, Guatemala, Costa Rica, Brasil, Chile, Per y Mxico, siendo referente en
excelencia operativa, reputacin y transparencia; ofreciendo a los usuarios y/o clientes, actuales y potenciales, un
portafolio integral de soluciones competitivas en electricidad, gas, agua, aseo, tecnologa de la informacin y las
comunicaciones TIC, fundamentadas en prcticas socialmente responsables, manteniendo relaciones clidas y
confiables con todos los grupos de inters.

Enfoque de RSE para el Grupo EPM

222
Resultados financieros del Grupo 2013
Sostenibilidad financiera

Resultados no financieros del Grupo 2013

Sostenibilidad social y ambiental

223
Atributos de la responsabilidad social en la encuesta de satisfaccin CIER 2013

1. Programas sociales: deporte, educacin, salud

2. Eventos culturales: Conciertos, teatro
3. Seguridad elctrica
4. Llevar energa a zonas no atendidas
5. Contribucin al desarrollo econmico
6. Facilidad de acceso en puntos de atencin y medios de comunicacin a ciudadanos con alguna limitacin
7. Honestidad y cumplimiento de obligaciones con los pblicos con los que se relaciona
8. Evitar fraudes, robos de energa
9. Medio ambiente y preservacin de la naturaleza
10. Buenas condiciones de trabajo a sus empleados

Prcticas asociadas a responsabilidad social - Grupo EPM

224
Llevar energa a zonas no atendidas: Universalizacin

Solucin Kit Solar

Hay que hacer lo que es correcto, no lo que es rentable

No basta con hacer las cosas bien, hay que hacer el bien.

225
 VISIN DEL FUTURO DE LA INDUSTRIA Y EL RELACIONAMIENTO CON SUS
CLIENTES ENTIDADES FISCALIZADORAS, ANEEL BRASIL
MARCO BRAGATTO
Puedo hablar un poco sobre el
sistema interconectado nacional de
Brasil, que tiene la caracterstica de
ser un sistema elctrico muy
robusto, donde las regiones se
ayudan unas a otras, el pas es muy
grande algunas veces estamos con
sequia en alguna regin o en otra
regin hay ms abundancia.
Entonces hay aspectos positivos
con la interconexin.
Sobre la matriz elctrica brasilea,
queremos mostrarles sobre cul es
el futuro que queremos, el futuro de
la regulacin y el futuro de la
fiscalizacin. Tenemos una visin
de ente regulador pero tambin mucho de lo que
vamos a tocar aqu de lo que vamos a abordar se
coment durante el encuentro, es decir, no estamos
fuera de sintona entre el ente regulador y las
distribuidoras.
En relacin con la situacin del uso de la energa
electica en Brasil, tenemos una reglamentacin
conocida como bandera tarifaria. El precio de la
energa se calcula de acuerdo con la mezcla de
generacin es decir tenemos las hidroelctricas, las
termoelctricas y de acuerdo con la disponibilidad de
las hidroelctricas que es la generacin de menos
costo algunas veces tenemos precios ms favorables
o sino la disponibilidad hidrulica si hay necesidad de
accionar las termoelctricas ese costo energtico
aumenta entonces eso se identificaba cada cuatro
aos en la poca de la revisin tarifaria de cada
empresa y se iba acumulando estas diferencias y cada
cuatro aos haba una reevaluacin de la concesin
para verificar cual era la reposicin de la tarifa que la
distribuidora debera practicar para que hubiera la
ganancia requerida, que necesitaba para ejercer su
actividad, hacer sus inversiones, inversiones prudentes
,hacer la operacin, el mantenimiento. Cada cuatro
aos haba esta revisin, la idea es que no se esperen
esos cuatro aos entonces si tuviramos una posicin
hidrolgica desfavorable ese reflejo se va a percibir en
la tarifa del siguiente mes. Estamos durante el 2014
informando a las distribuidoras, a su vez las
distribuidoras estn informando a los consumidores
sobre la existencia de las banderas, pero todava no
las estn practicando, van a entrar en vigencia en
enero del 2015.
Pero los consumidores ya estn recibiendo en sus
cuentas de luz el mensaje, y este mes la bandera dice
que las condiciones hidrolgicas no fueron favorables
226
estn en vigencia la bandera
amarilla y vas a tener un
incremento de x valor en caso de
que estuviera vigente esa
bandera, eso hace que se accione
en todas las plantas trmicas
disponibles en Brasil de manera
ininterrumpida lo que eleva el
costo de generacin elctrica con
un reflejo en la tarifa de los
consumidores es por eso que
estamos teniendo la importancia
de la generacin de energa de
menor costo y aqu hay que
equilibrar la cuestin ambiental y
las necesidades del pas en
materia de energa.
De manera de explorar al mximo los recursos
naturales sin degradarlos y sin destruirlos; cual es el
futuro que buscamos, Primero la universalizacin, no
es posible que sigan viviendo personas a oscuras, es
urgente que la saquemos de la oscuridad.
Segundo es la calidad, tanto en la cuestin del
suministro como de la tensin, es importante disminuir
los reclamos, es importante que la distribuidora trabaje
para reducir cada vez ms esos reclamos
Tambin el tema de satisfaccin de los consumidores
es muy importante que cada vez tengamos ms
encuestas en Brasil, hacemos encuentras anuales es
decir una vez por ao, pero en EEUU por ejemplo es
una cada trimestre entonces es importante que
hagamos ms encuestas que hagamos un seguimiento
en una mayor velocidad
El tema de la sostenibilidad algunas veces la empresa
tiene indicadores tcnicos excelentes pero una deuda
muy alta, entonces una concesin muchas veces est
a punto de quebrar por lo que debemos estas atentos
a la sostenibilidad del proyecto.
Relacin con la calidad, tenemos los indicadores de
duracin y frecuencia de la energa elctrica.
El futuro de la regulacin establece la regulacin
integrada con indicadores de desempeo, la regulacin
crea cada vez ms indicadores para hacer el
seguimiento de los servicios de las distribuidoras, estos
indicadores sirven para apoyar la fiscalizacin y
tambin para hacer una pre fiscalizacin, entonces con
esos indicadores podemos hacer el seguimiento,
incluso antes de una accin de fiscalizacin.
PANEL 3: VISIN DEL FUTURO DE LA INDUSTRIA Y EL RELACIONAMIENTO CON SUS CLIENTES ENTIDADES
FISCALIZADORAS

Ing. Jess Tamayo Pacheco

Presidente OSINERGMIN

Contenido

Introduccin
La supervisin del servicio de electricidad
Nivel de satisfaccin del usuario
Visin del futuro de la industria

Introduccin

Usuario
El mejor servicio al menor precio
Mayor capacidad de interaccin
Mayor capacidad de presin

Activo antes que pasivo

La tecnologa como factor de integracin y
transformacin.

La supervisin del servicio de electricidad

Cantidad exacta

Calles iluminadas

Facturacin exacta

Nivel de satisfaccin del consumidor

Percepcin de la Calidad Tcnica y Comercial del

Sector Elctrico

El OSINERGMIN para el mejor desempeo de

Nmero y duracin de interrupciones
sus funciones reguladoras, supervisoras y
fiscalizadoras, ha diseado una encuesta a
nivel de hogares: ERCUE 2013.
Los objetivos son:
Medicin de los patrones de consumo
energtico del segmento residencial
Medicin de la percepcin sobre la calidad de
los servicios que se brindan en los sectores
bajo el mbito de supervisin de OSINERGMIN.

227
Servicio Total hogares (factor de expansin): 4, 556,828
Fuente: ERCUE 2013
Elaboracin: OEE - OSINERGMIN

Interrupciones no programadas

Con qu frecuencia ha sufrido de interrupciones de

energa en su hogar en los ltimos 12 meses?

Alumbrado Pblico

En su cuadra existe Alumbrado Pblico?

Cul fue la duracin promedio de la interrupcin?

Acceso a Alumbrado Pblico

Hogares encuestados: 7,523

Interrupciones no programadas

En cunto tiempo se repuso el servicio luego que

Con qu frecuencia sufre de interrupciones de usted dio aviso?
alumbrado pblico?

Interrupciones no programadas

228
Dio aviso para la reposicin del servicio luego de la FACTURACIN
interrupcin?
Con cunto tiempo de anticipacin llega la factura
de electricidad?

Cul fue la razn por la que no dio aviso?

Urbana- rural

MEDIDOR

Su medidor registra una lectura correcta del

consumo de electricidad?

Interrupciones Programadas

Le comunicaron previamente las interrupciones?

Ha tenido problemas con el medidor de
electricidad?

Con cunto tiempo de anticipacin le lleg el aviso

del corte de energa?

Percepcin sobre el desempeo de las empresas

concesionarias

Atencin a consultas y solicitudes

229
Percepcin 2013 Vs 2012 Nmero de locales para pagos de recibos

Percepcin 2013 Vs 2012

Rapidez para resolver consultas y/o solicitudes

Percepcin sobre el desempeo de las

empresas concesionarias

Tiempo esperado para ser atendido para pagos

de recibos

PERCEPCIN 2013 VS 2012

Percepcin sobre el desempeo de las empresas

concesionarias

Informacin al usuario: recibos y centros de atencin

Percepcin 2013 Vs 2012

Percepcin 2013 Vs 2012

Calidad de atencin

230
 Los usuarios se transforman en agentes
Percepcin 2013 Vs 2012 activos del sistema elctrico. Un usuario,
puede entregar energa al sistema, luego
es ms difcil seguir llamndolo usuario
surge el Prosumer.
Las redes elctricas, tienen incorporadas
en toda la cadena la tecnologa de control y
comunicaciones, se administra informacin
sobre los usos y preferencias de los
Prosumer.

Mejorar el servicio

Anticiparnos a las expectativas de los

usuarios/clientes
Utilizar nuevos medios de relacin
Anticiparnos a las expectativas de los
usuarios/clientes
Preparar los sistemas y las personas
Medir el desempeo con indicadores de
satisfaccin
Ir ms all de la gestin de quejas y
reclamaciones

Visin del futuro de la industria

Tendencias empresariales

Fusin de la tecnologa y los negocios.

Informacin relevante para los negocios
est disponible y en lnea.
Innovacin como parte del modelo de
negocio.
Integracin de clientes y negocios. Las
empresas del sector tienen interaccin
bidireccional con todos los agentes y los
negocios viran en funcin de las nuevas
capacidades tecnolgicas.
El capital humano es cada vez ms
disputado.
Un nuevo tipo de liderazgo para un nuevo
entorno.

231
 PANEL MDULO 4: VISIN DEL FUTURO DE LA INDUSTRIA Y EL RELACIONAMIENTO CON SUS
CLIENTES ENTIDADES FISCALIZADORAS, ANEEL BRASIL, OSINERGMIN- PER
JULIO SALVADOR JACOME
Cmo resumira lo que usted ha
expuesto en su conferencia?
El tema es que ahora la tecnologa est
invadiendo los hogares, invadiendo las
empresas creo que es una gran
oportunidad para mejorar el servicio, la
tecnologa viene a ser ahora una
herramienta para dar mejor servicio a los
usuarios y adicionalmente hacer que los
usuarios participen ms directamente
del negocio de la energa elctrica.
Vamos a tratar de exponer el tema de la
excelencia de los servicios de
distribucin frente a los clientes. Con una visin, tal vez un
poco sesgada, se seala que el rol del regulador tiene que
ser equilibrista, porque a veces no se entienden las partes
y de alguna forma se tiene que encontrar un punto de
equilibrio, y ese punto puede estar en cualquier lugar.
Pero la cuestin es preguntarle a los usuarios como se
sienten con esos indicadores, porque una cosa es la
versin que nosotros creemos que le damos, una visin
de lo que el supervisor cree que est midiendo y otra es
la del usuario.
De lo que percibe, le preguntamos entonces qu opina
acerca del alumbrado, le preguntamos con qu frecuencia
sufre interrupciones de alumbrado pblico, entonces
comenzamos a ver que el usuario tiene es una percepcin
diferente a la que tienen el supervisor. Tambin le
preguntamos con qu frecuencia ha sufrido interrupcin
del servicio de energa elctrica en su hogar en estos
ltimos 12 meses, le preguntamos si ha sufrido
interrupciones, cual fue la duracin promedio, le
preguntamos si fue de una hora media hora, de dos a ocho
horas y as sucesivamente y en cuanto tiempo se repuso
el servicio, y comencemos a encontrar algunas de las
diferencias de percepcin que tienen los usuarios.
Entonces nosotros decimos, claro la percepcin de lo que
uno maneja es diferente siendo supervisor o siendo
usuario, cual es la percepcin que tienen las empresas
concesionarias, igualmente con qu rapidez resuelve sus
consultas o solicitudes, lo aprueba el 25%, lo desaprueba
el 14%. Y si nos fijamos en la percepcin que cambia del
2012 al 2013, y que ha mejorado casi en un 6%. Cuando
empezamos a ver el resultado de esta encuesta y ver de
qu manera podemos mejorar el servicio, encontramos
unas lneas de actuacin que tenemos que desarrollar
para atenderlas mejor y saber sobre la base de las
indicaciones de los usuarios, saber previamente que es lo
que quieren utilizar, la relacin de los temas que nos
pueden ayudar, preparar los sistemas y las personas,
medir el desempeo como indicadores de satisfaccin,
ac tambin un tema importante, nuestra rea de
reclamos vino a presentar su reclamo y nos dijo ingeniero
232
necesitamos ms personal porque
los reclamos han crecido,
entonces le dije debemos
sentirnos satisfechos por esto, el
tema es que estamos
administrando, estamos
administrando reclamos, estamos
administrando quejas. Entonces
un buen indicador y que est
funcionando, es que las quejas
disminuyeron, all es un reto
institucional para poder mejorar el
servicio desde el punto de vista
objetivo, para el cual quizs la
meta ms ambiciosa sea reclamos
cero.
El otro tema es la innovacin como parte del negocio,
ciertamente el que no innove en estas industrias o gana
menos o sale del mercado. Explico que en OSINERGMIN
se necesita gente que pueda y quiera desarrollarse, por lo
que le corresponde hacer un tipo de liderazgo ante un
nuevo entorno, en este concepto el futuro va por el tema
de los prosumer una mezcla de productor - consumidor
el cual ya no es un usuario pasivo sino un agente activo
que participa con la entidad en este proceso, a la cual
queremos sumarlo.
Un tema importante que es que a partir del concepto de la
formacin de empresas de electricidad y de energa, en
Per venimos trabajando el concepto de esta
transformacin, hace poco se les encarg a las empresas
distribuidoras entregar vales de GLP para los usuarios de
las zonas ms alejadas, para poder darles un subsidio
para la coccin de sus alimentos. Igualmente se viene
trabajando en la implementacin de las redes de gas
natural en el interior del pas y dada la densidad
poblacional que tenemos y la densidad de las conexiones
ciertamente obliga a tener que minimizar costos, a tener
que optimizar la estructura como Estado porque las
empresas del interior del pas son empresas del Estado y
son ciertamente los ms calificados para poder desarrollar
el concepto de integracin del servicios de electricidad y
de energa. Es un concepto que a nivel mundial viene
desarrollndose, en el Per se estn dando los primeros
pasos, es importante lo que se viene y ciertamente
nuestra visin es que en el futuro la integridad que la red
elctrica no sea un tema ms de las empresas sino un
tema de todos los agentes que estamos involucrados en
el negocio, queremos ser reconocidos en la visin de
regulador como agente precisamente pro activo de las
seales correctas, econmicas para que el sector
energtico se desarrolle de la forma ms adecuada.
VISIN DEL FUTURO DE LA INDUSTRIA Y EL Sistema Interconectado Nacional (SIN)
RELACIONAMIENTO CON SUS CLIENTES

ENTIDADES FISCALIZADORAS

Agncia Nacional de Energia Eltrica ANEEL

Marcos Bragatto
Superintendente de Regulacin de los Servicios
Comerciales
bragatto@aneel.gov.br
Telfonos: + 55 61 21925646
+ 55 61 99684858

Agenda

ANEEL Misin/Visin/Valores
El Sistema Interconectado Nacional
La Matriz Elctrica Brasilea
El Futuro que queremos
El Futuro de la Regulacin
El Futuro de la Fiscalizacin

MISIN, VISIN Y VALORES

Fonte:
Misin: Proporcionar condiciones favorables para que Operador Nacional do Sistema Eltrico
el mercado de energa elctrica se desarrolle con La Matriz Elctrica Brasilea
equilibrio entre los agentes y en beneficio de la
sociedad.

Visin (Futuro):
Ser reconocida como institucin esencial para la
satisfaccin de la sociedad con el servicio de energa
elctrica.

Valores Fonte: EPE

Autonoma; Balano Energtico Nacional 2014;
Compromiso con el inters pblico; Base 2013
Dilogo;
Equilibrio; Banderas Tarifarias
Imparcialidad; Res. Normativa 547/2012
Igualdad; e
Transparencia.
Condiciones favorables de la
generacin de energa.

No resulta en cobranza adicional

233
 Condiciones de generacin Calidad en el Suministro
menos favorables.
Adicin de R$ 1,50 por 100 kWh
consumido

Condiciones ms costosas de
generacin.
Adicin de R$ 3,00 por 100 kWh
consumido.

DIC Duracin de Interrupcin Individual por unidad

. consumidora o por punto de conexin.
El Futuro que queremos FIC Frecuencia de Interrupcin Individual por unidad
consumidora o por punto de conexin.
Universalizacin; DMIC Duracin Mxima de Interrupcin Continua por
Calidad Suministro/Atencin al consumidor; unidad consumidora o por punto de conexin
Disminucin de las Reclamaciones;
Satisfaccin de los consumidores;
Sustentabilidad.

Universalizacin
Res. Normativa 488/2012
101 Empresas de Distribucin

84 empresas fueron universalizadas

(Despacho n 2.344, de 23/07/2012)
8 empresas en 2014
(Despacho n 3.296, de 23/10/2012)

9 empresas hasta 2018

(Despacho n 726, de 12/03/2013

Calidad en el Suministro - Prdidas

Rio das Pedras Rio de Janeiro - Brasil

234
 Prdidas de Energa Elctrica Prdidas No tcnicas - % Brasil

Calidad en la Atencin Presencial

REN 414/2010
Estructura adecuada;
Puesto presencial en los 5.565 municipios;
Tiempo mximo de espera en la fila: 45 minutos;
Costo de la Prdida No Tcnica Horario de funcionamiento de los puestos

Calidad en la Atencin Telefnica

DECRETO 6.523/2008 /
Portaria MJ 2014/2008
gratuito, 24 horas
Contacto con el operador
100% en 60 s
5% de la Energa en la Red de Distribucin es
REN 414/2010 (REN 057/2004)
para suplir las prdidas por hurtos y fraudes
Gratuito, 24 horas
en la medicin;
Contestacin en el segundo toque
Costo estimado de US$ 2 mil millones al ao
Contacto con el operador
(US$ 107,39 /MWh);
85% en 30 s (INS)
27 veces el robo del BACEN de Fortaleza/CE
15% en 60 s
(M US$ 74).
Llamadas ocupadas (ICO): 4%
ndice de abandono (IAb):

235
Calidad en la Atencin Comercial ndice ANEEL de Satisfaccin del Consumidor
IASC 2013
Algunos ejemplos:

ndice ANEEL de Satisfaccin del Consumidor

IASC 2013

Tratamiento de las Reclamaciones

Res. Normativa 574/2013
Duracin Equivalente de la Reclamacin DER (plazo
promedio de solucin

Reclamaes_Procedentes(i)PMS(i)
DER i1
n

Reclamaes_Procedentes(i)
i1

PMS Plazo promedio de solucin

Decreto n 6.523, de 31/07/2008
(Regla general 5 das); Actividades Accesorias
Plazos ms largos para casos especficos; Res. Normativa 581/2013
Tratamiento individual en caso de violacin crdito
al consumidor

Res. Normativa 574/2013

Frecuencia Equivalente de la Reclamacin FER

Re clamaes _ Pr ocedentes(i)
FER i 1
1000
Ncons

236
El Futuro de la Regulacin

Establecer la regulacin integrada con

indicadores de desempeo;
Apoyar la Fiscalizacin
Acompaamiento Pre fiscalizacin

El Futuro de la Fiscalizacin

Obtener en tiempo real los datos de las

empresas;
Monitoreo;
Fiscalizacin preventiva y correctiva;
Trmino de ajuste de Conducta;

Plan de Resultados (Pre intervencin); Intervencin;

Caducidad

237
Da 5
Curso / Taller: Comunicacin y Atencin al Cliente

238
SE DESARROLL EL CURSO / TALLER, DONDE:
Se present a los asistentes ideas
innovadoras, conceptos, modelos y
herramientas sobre la comunicacin en sus
aspectos humanos, comerciales y sociales, a
fin de sensibilizarlos sobre los nuevos enfoques
que inspiran la actividad de relacionamiento de
las organizaciones.
Se generaron dinmicas de discusin entre los
participantes de modo que los diversos temas
fueron asimilados desde la experiencia
personal y con una perspectiva empresarial,
propiciando una interaccin constructiva.
El Taller se realiza durante un da, de acuerdo
al siguiente esquema referencia:
La comunicacin humana, base de la
socialidad
El hombre virtual y el futuro
La empata, la actitud emptica ante el Cliente
La Comunicacin en Situaciones Crticas.
Dinmica
Durante el Taller, se realizan dinmicas que
faciliten el aprendizaje activo y reflexivo, con
discusin de los temas que se a desarrollen.

Se motiv a reflexionar sobre las formas de Participantes

abordar la relacin con los clientes desde la
mirada emptica, propiciando actitudes ms En el Taller de Comunicacin fue presenciado por 58
solidarias y efectivas. participantes, entre directivos, gerentes y profesionales
de las empresas latinoamericanas del sector elctrico,
Contenidos los cuales trabajan principalmente en el rea comercial,
as como en diferentes reas u operaciones de sus
La comunicacin humana, su condicin de organizaciones.
sociabilidad. El proceso de la comunicacin.
Modelos y teoras del cambio en conductas. Adems estuvo a cargo de dos (2) profesores peruanos.
Evolucin de los medios de comunicacin y
tipologa del hombre en atencin al uso de los
medios: retrico, tipogrfico, meditico y virtual.
Discusin: aplicaciones en la vida diaria,
ventajas y desventajas.

El hombre virtual, y el futuro. Uso de las

pantallas. Inteligencia colectiva. Impacto en la
vida familiar. redes sociales, perfiles, riesgos
de la notoriedad. Viralidad y reputacin.
Impacto en la vida profesional: tecnologas al
servicio del negocio. Sistemas automatizados.
Discusin: beneficios y disfunciones de las
tecnologas de comunicacin.

La empata. El descubrimiento de las neuronas

espejo. El reconocimiento de la conciencia y la
conciencia emptica. Atributos de la empata.
Discusin: personajes empticos. Las
organizaciones empticas. Imitacin y
emulacin en las organizaciones. La actitud
emptica comercial. Discusin: polticas
comerciales y empata. Propuestas.

Comunicacin en situaciones crticas.

Dinmica ante la crisis. Cmo se gesta una
crisis. Elementos fundamentales de la crisis.
Estrategias de control. Estrategias socio-
comerciales. Posicin, control, iniciativa. Lo
que todo cliente quiere escuchar. Lecciones
post crisis.

Metodologa y estructura

El Taller de Comunicacin, combina sesiones

conceptuales con el desarrollo de casos y
dinmicas que facilitan el aprendizaje activo a
nivel individual y grupal.

239
CURSO-TALLER: COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE, APLICADA AL CAMPO DE LA
DISTRIBUCIN ELCTRICA

David Ritchie Ballen

Ofelia Brown Gutirrez

240
CURSO-TALLER: COMUNICACIN Y ATENCIN AL La comunicacin es el mecanismo por el cual nos
CLIENTE, APLICADA AL CAMPO DE LA interrelacionamos.
DISTRIBUCIN ELCTRICA

La agenda del da:

La evolucin de la comunicacin y la inteligencia

colectiva

La comunicacin.

Qu es comunicacin y cmo se construye

La comunicacin como mecanismo de
interrelacin humana.
http://www.epm.com.co
Las leyes de la comunicacin.
http://www.copel.com
La comunicacin de los lderes.

La comunicacin en el nivel organizacional y

corporativo.

Cmo se construye la calidad a travs de la

comunicacin.

La comunicacin en situaciones de conflicto y

crisis.

Relacionamiento con clientes

Todas las empresas e instituciones desean que sus

clientes perciban una excelente calidad de servicio.

CONTEXTO
Lo que las empresas de distribucin elctrica deben
hacer es igual o diferente al resto de empresas? Cultura, variables socio-culturales, entorno poltico,
social, econmico, tecnolgico, ecolgico,

Principios fundamentales de la comunicacin

Sensibilidad del emisor a las caractersticas del

receptor.
Adaptacin del mensaje al contexto.
Conocimiento del cdigo.
Correcta eleccin del canal.
Reforzamiento del mensaje por distintos
canales.
Verificar la calidad del proceso
Creacin de la relacin.

Vnculo:
Confianza
Apertura
Transparencia
Respeto

Cmo estn nuestras habilidades de comunicacin?

241
Qu tan desarrollada est la comunicacin en El mensaje:
nuestra empresa?
Qu debo comunicar?
Nos comunicamos eficientemente al interior de Qu le interesa?
nuestra organizacin? Qu necesita saber?
Cmo lo puedo ayudar a satisfacer sus necesidades?
Sabe el cliente cul es el esfuerzo que se despliega
Cul es el impacto de la comunicacin gerencial en para llevar la energa a sus hogares?
la organizacin? Conoce el cliente cules son las fuentes de energa?
Sabe el cliente cmo ahorrar la energa o cmo
El 80% de los problemas organizacionales se atribuyen utilizarla ms eficientemente?
a fallas en la comunicacin!
El canal:
En el mundo de la administracin, se habla de
gerenciar la comunicacin. Por cules canales debo enviar los mensajes?
Con qu frecuencia?
Debo reiterar por otros canales?
El liderazgo en procesos de cambio: liderazgo
transformacional El cdigo:

Componentes del LIDERAZGO Es el lenguaje sencillo y transparente?

TRANSFORMACIONAL (Bass, 1995) Es adaptado a las caractersticas de mis clientes?

El contexto

Normal, de conflicto, de crisis?

El feedback:
Qu mensajes estn comunicando nuestros
lderes? Cmo verificar la calidad del proceso de
comunicacin?
El compromiso de los lderes con la calidad de servicio Encuesta, focus group, entrevistas, canales abiertos
es un requisito sine qua non para lograr orientarnos al permanentemente por redes, Web, ?
cliente.
La comunicacin de los lderes debe ser: influyente, ANLISIS DE LA COMUNICACIN INTERNA:
motivadora, retadora y emptica.
La Cadena de valor interna.

Los principales actores:

Anlisis profundo de los tipos de clientes de la
Organizacin Thinkers
Leader champions
Quines son? Doers
Qu necesitan?
Qu les gusta y qu les disgusta? Los lderes: factor clave.
Existen algunos rasgos culturales o socio-econmicos
distintivos? Los empleados: sensibilizar al personal porque ellos son
Cules son sus creencias, hbitos, valores, los que construyen la calidad de servicio que el cliente
preferencias, temores,? percibe.
Anlisis profundo de los tipos de clientes de la
organizacin Planeacin del proceso de comunicacin

Conocerlos, comprenderlos y querer satisfacerlos.

Por qu deber hablar con el cliente?: Motivo, razn,
objetivo.
Anlisis de la comunicacin con los clientes:
Quin hablar con el cliente?: Quin es la persona
El emisor: idnea para comunicar ese mensaje.

Quin debe ser el vocero? Qu le dir?: Cul es el mensaje en concreto y simple

Quin debe estar en el front office? (transparente).
Quin da la cara por la empresa?
A quin preferira mi cliente segn la circunstancia? Cmo se lo dir?: Modo adecuado a las caractersticas
del receptor (variables culturales).

242
Por cul canal?: Cara a cara, escrito, radio, por e-mail,
telfono, folletera, Web, foro, Facebook, redes?

Cundo se lo comunicar?: En qu momento es

oportuno? Antes de que se necesite.

Implementar una poltica de relacionamiento con

clientes:

Personas hablando con personas.

La energa elctrica no es un fin, es un
medio para lograr calidad de vida, mejor
educacin, mejor salud,...

Cmo aterrizamos las nuevas polticas en toda la

organizacin?
Es un cambio organizacional?
Qu tipo de cambio?
Cmo implantar el cambio?

Fases del Cambio (Kotter , J., 1995)

1. Establecer un sentido de urgencia.

2. Formar una coalicin o equipo gua poderoso.
3. Crear una visin.
4. Comunicar la visin.
5. Empoderar a otros para que construyan.
6. Planificar y establecer metas de corto plazo.
7. Consolidar los logros y continuar los cambios.
8. Institucionalizar los nuevos enfoques.
COMUNICACIN EN CRISIS

La comunicacin es el alimento del cambio. El 95% de las empresas sufrirn tarde o temprano una
contingencia que podr afectar su imagen, reputacin,
Liderazgo para el cambio: credibilidad y la cuenta de resultados.

El 80% de las empresas innovadoras tienen una fuerza

de lderes que dirige el cambio.

243
Las siete plagas por mal manejo de una crisis
Plaga 1: Una larga duracin /prensa negativa.
Plaga 2: clientes y accionistas enojados.
Plaga 3: Demandas legales.
Plaga 4: Investigaciones del gobierno.
Plaga 5: Acosos de los grupos de inters.
Plaga 6: Baja moral de los empleados / baja
productividad.
Plaga 7: Bajan las ganancias y el valor accionario.
Para cada posible situacin de crisis, identificar
pblicos prioritarios, mensajes para cada uno, segn
hiptesis de evolucin y reacciones de los medios de
comunicacin. Probabilidad, peligrosidad y tipo de
impacto.
No hay dos crisis iguales
.

Algunas buenas prcticas.

Si no se tiene informacin se debe manifestar

que se ir ampliando la informacin a medida
que se vayan conociendo datos.

No apresurarse a dar respuestas sin

conocimiento concreto de las diferentes
circunstancias.

Hablar de hechos y no opiniones. No supuestos

ni especulaciones.

Evitar que los periodistas especulen. Los

medios no son enemigos.

Tener mensajes pre-formateados generales,

de carcter estratgico (p.e. qu medidas toma
la compaa normalmente para seguridad).

Tener una Web de Crisis (privada interna).

Las acciones para solucionar la crisis van paralelas a las
acciones de comunicacin, para minimizar los daos y Capacitar al portavoz.
reducir la prdida de imagen y reputacin.

Plan de Comunicacin en Crisis

Polticas de comunicacin en situaciones de

crisis
y protocolos de actuacin.
Anlisis de magnitud de catstrofes o crisis
probables.
Anlisis de pblicos
Canales de comunicacin interna
Canales de comunicacin externa
Voceros
Coordinaciones por Niveles.
Sistemas de comunicacin alternos.
Informacin a los medios.
Catlogo de argumentos y mensajes

244
 CURSO-TALLER:
COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE,
APLICADA AL CAMPO DE LA DISTRIBUCIN Willem Hesselsz de Vlamingh
ELCTRICA
S01 Capitn holands quien el 10 de enero de 1697 exploro
la costa oriental de Australia, donde ahora existe la
Niveles de la comunicacin organizacional ciudad de Perth, y al remontar el rio encontr lo que era
expresin de lo imposible, CISNES NEGROS. Bautiz el
rio con el nombre de Rio Cisne (Swan River).

Contexto

Cultura, variables socio-culturales, entorno poltico,

social, econmico, tecnolgico, ecolgico

Temporada de Cisnes Negros en Nueva York

Los Patos como imagen de versatilidad apropiada

para esta la poca

245
 LA PRIMERA DECADA DEL SIGLO XXI FUE UNA TEMPORADA DE CISNES NEGROS EN EL BARRIO
FINANCIERO EN MANHATAN, NUEVA YORK

TALEB: Los Eventos tipo Cisne Negro

Los ejemplos de eventos Cisne Negro en Nueva York:

los ataques del 11 de septiembre 2001
y el desplome de Wall Street en el 2008

Finalmente, la dcada cerr con la presentacin en Nueva York de la pelcula

El Cisne Negro se present el
10 de diciembre de 2010

246
 CISNES NEGROS Y ESCENARIOS

El mundo se ha vuelto un lugar ms complejo e incierto. (Cisnes negros en Nueva York)

El contexto actual se presta para el uso de escenarios de futuro
En nuestro lado del mundo, se trata de un cambio de contexto: USA y Europa con dificultades econmicas y
China como ancla de crecimiento. Brasil es ahora la 6ta economa del mundo
Qu nos depara el futuro?

Los sucesos en Irak tienen su origen en los sucesos de 2001

El lento crecimiento en USA y Europa tiene su origen en los sucesos de 2008

0/ 1

En el hemisferio norte se anticipa un crecimiento lento en 2014,

De acuerdo a P. Krugman la recuperacin de USA y EU se dar pero ser lenta y tomara buen tiempo.
Con excepcin de la China nuestros mercados tradicionales exponen tasas de lento crecimiento.
Para Krugman la China tiene una limitacin: la mano de obra. Puede no alcanzar para mantener un ritmo de inversin
del 50% de su crecimiento anual.

247
El Banco Central de Reserva (BCR) recort drsticamente el estimado de crecimiento econmico desde un 5.5% a
4.4% para este ao, debido a la fuerte desaceleracin que viene registrando el pas, sobre todo entre marzo y mayo
ltimo.
Viernes 18 de julio de 1914
http://peru21.pe/multimedia/imagen/t-230540

Precios de metales 1850 a 2010 fuente Credit Suisse

Exportaciones del Per 1955 a 2013 En Millones US$ fuente BCRP

248
 El ejemplo de Zara, donde las
vendedoras sirven de fuente de
informacin para los diseadores
El ejemplo de las historias clnicas
separadas por especialidad clnica, lo
que revela poca preocupacin por el
cliente
En el estado actual de menor
crecimiento (de 8% a 4%) se
puede anticipar un ajuste por
menores ventas.
Se sugiere revisar/ redefinir
el sistema de valor empezando
por el cliente. Como podemos
incorporar al cliente en nuestra
creacin de valor
(se pasa de una cadena de
suministro a una cadena de
demanda)
249
EL CASO DE AREQUIPA EN EL PER Cuenta
con una ELEVADA LUMINOSIDAD EXISTEN 30,
000+ termas solares en esa ciudad
Los distribuidores en el sistema de valor de la
energa:
se podra extender la experiencia de los clientes
al concepto de inversin distribuida y la
instalacin de smart grid?
CONTEXTO
Por qu pienso en los Patos como imagen para
esta la poca?
El pato es imagen de versatilidad!
Va con la poca
Taller
Qu potencial de creacin de valor no tradicional
encierra la ubicacin del distribuidor por su
proximidad al cliente final?
Sociales

250
251
252
253
254
255
Clausura
Palabras de clausura de:

Carlos Miano - Secretario Ejecutivo de CARELEC

Leny Iara Medeiros - Coordinadora Tcnica Internacional de la CIER
Juan Jose Carrasco - Secretario Ejecutivo de la CIER
Luis Nicho Diaz - Director General de Electricidad

256
P
alabras de: CARLOS MIANO primera quincena de diciembre del 2014, CARELEC
Secretario Ejecutivo de CARELEC coordinar con el Ministerio de Energa y Minas y con
FONAFE las condiciones apropiadas que permitan el
logro de los resultados esperados que mueve el
escenario para la construccin del futuro, en el marco
de la creacin del Instituto de la Innovacin de la
Energa en el Per el INER, entidad que inicialmente
tendr un terreno de 64.000 m ofrecidos por la
Universidad Nacional de Ingeniera que en convenio
con el CARELEC se propone a la CIER realice el
sondeo para la posibilidad de crear un Instituto de
Investigacin e Innovacin de Energa Regional cuya
sede podra ser el Per, invitamos a todos los pases
participantes a desarrollar sus planes sobre los puntos
que se han tratado en este evento.

Gracias
Habiendo concluido este evento en la cual se ha

P
recogido varias enseanzas quiero dar lectura a unos
comentarios: las diversas conferencias nos hacen ver alabras de: LENY IARA MEDEIROS
que las organizaciones involucradas con la distribucin Coordinadora Tcnica Internacional de la
de la energa elctrica, requieren un trabajo claro y CIER
consistente hacia la construccin de un nuevo futuro, es
decir se requiere implementar la perspectiva
energtica, solo en esta forma las organizaciones
podrn invertir con certeza en proyectos innovadores,
aplicando la ciencia y la tecnologa, bajo esta premisa
consideramos que la CIER deber promover el diseo
y la ejecucin de un estudio prospectivo para la toma de
decisiones en el campo de la energa elctrica, para los
prximos 40 aos, en donde est considerado como
uno de los ejes principales el tema de servicios de
distribucin elctrica y relacionamiento con los clientes.

Es necesario asumir y reconocer los avances logrados

en el tema del relacionamiento con los clientes as como
al compromiso asumido hace la construccin del futuro
Siempre creo que es algo enriquecedor para las
de las organizaciones participantes en este evento,
empresas y tambin quera agradecer primero a las
para disminuirles la incertidumbre y lograr el escenario
personas que trabajaron conmigo, al equipo tcnico que
deseado y concienciado, los ejes temticos realizados,
fue integrado por DISTRULUZ y Vctor Scarsi de Luz
los cuales se requiere invertir, son la innovacin, la
del Sur, con este grupo hemos discutido la temtica que
tecnologa y la mejora de capacidades para gerenciar
bamos a desarrollar. Quisiera agradecer tambin a las
los proyectos relacionados con la excelencia del
empresas que han sido invitadas a este evento y que
servicio elctrico. Es fundamental invertir en
han compartido sus experiencias, sus prcticas, yo creo
innovacin, por este motivo se recomienda instituir el
que si un empresa mejora en el sector mejora para
concurso de innovacin promovido por la CIER, este
todos, si mejoramos juntos vamos a tener ms fuerza
concurso se dividir en varias categoras y los premios
como Reguladores, vamos a tener ms argumentos y si
sern parte de la agenda de los eventos, la estrategia
mejoramos el Regulador nos va a reconocer y todos
clave para tales proyectos ser el enfoque de la
vamos a tener una ganancia con esto. Quisiera
investigacin aplicada, en donde las relaciones con las
proponer que se hagan eventos nacionales del mismo
academias sern muy necesarias. Es importante
modelo que este evento y as juntos se pueda conseguir
incentivar el desarrollo de los proyectos para cuantificar
mucho resultados y ms rpido.
las necesidades de mejora de capacidades de las
empresas participantes a sus seminarios, en gestin de Gracias.
proyectos y en gestin de riesgos esta razn a una de
las exposiciones realizadas en el da de ayer, en la cual
se propuso aplicar las buenas prcticas de gerencia de
proyectos y especficamente aplicar la gestin de
riesgos para el mejor manejo de las crisis

En el caso peruano CARELEC organizar un curso

gerencial de prospectivas como herramienta de la
construccin del futuro empresarial, este curso ser
orientado a lo ms altos ejecutivos de las empresas
elctricas del Per y ha sido programado para la
257
P
alabras de: JUAN JOSE CARRASCO
Secretario Ejecutivo de la CIER
Quisiera agradecerles a todos por haber participado,
por haber aportado. Para m es una satisfaccin venir a
estos eventos, vengo por aos siguiendo estos eventos
y siempre me sorprende en cada una de las que
participo. Para m ha sido un privilegio poder haber visto
cmo evoluciona este Premio a lo largo del tiempo, que
cuando se empezaron las pruebas pilotos con cinco a
seis empresas hasta lo que hoy la verdad que es muy
interesante haber vivido esa experiencia. A toda la
gente que apoy a CARALEC, CENERGIA, al Ministerio
e Energa y Minas, a todas las autoridades, a PECIER,
les agradecemos mucho el habernos recibido y
esperemos seguir encontrndonos en otros eventos,
gracias a todos, y no se olviden que me van a contar de
las cosas que vieron, la capturaron y que la aplicaron.
Gracias.
P
alabras de: LUIS NICHO DIAZ
Director General de Electricidad
Luego de escuchar las intervenciones de ayer y hoy, el
XII SICESD nos deja una inmensa tarea a los peruanos
para tratar de ponernos al da, con todo lo nuevo que se
ha dicho aqu. Creo que ha sido casi un privilegio haber
escuchar a las empresas que van adelante y hay mucho
que aprender de ellas, se han tocado concepto muy
importantes, el tema de la comunicacin, el tema del
relacionamiento con los clientes que nosotros los del
Ministerio lo vemos desde el punto de vista de sus
258
efectos, vemos conflictos, vemos poblaciones que se
quejan, vemos personas que dicen que no reciben
nada, que las tarifas estn mal hechas, abusos de la
distribuidoras y eso significa que tenemos mucho por
hacer.
El concepto de relacionamiento con el cliente, sentir
pasin por el cliente realmente es muy vlido, pero
tambin no todo es tan sencillo, ni todo es una pizarra.
Lamentablemente y creo que el mismo Estado, en este
caso el Ministerio, el Organismo Regulador, aqu
presente tenemos que cambiar con los agentes, porque
no podemos pretender que pongamos tecnologa para
comunicarnos y para estar siempre escuchando a los
clientes si no est reconocida la tarifa, evidentemente
no es que se niegue, eso sino que es un tema de un
Marco Regulatorio, que en el caso de la distribucin no
ha cambiado desde el ao 92.
Evidentemente hoy tenemos un mundo globalizado,
con jvenes que usan las redes sociales,
evidentemente nos hemos quedado congelados en la
historia. En este evento felicito a los amigos y amigas
que han expuesto, nos estn despertando, nos agarran
tambin en un buen momento en el Ministerio porque
estamos buscando regularizar el Marco Regulatorio,
pero debo confesar que haban muchas cosas que
creamos que era suficiente, pero ahora creo que hay
muchas cosas importantes que tenemos que hacer de
nuestra parte y tambin, lgicamente la posicin del
Regulador, que tiene que ser distinta.
Tambin del Regulador tiene que entender que no
estn en una cuadra aislados, sino que estn tratando
con personas y a veces estamos paseando a los
clientes de un lugar a otro, de la Empresa hacia el
Ministerio, del Regulador de vuelta al Ministerio y eso
impacienta a cualquiera.
Felicito a los organizadores que han hecho posible este
Seminario y los felicito a todos porque en este esfuerzo
por compartir ideas, por mejorarnos, por despertarnos,
realmente el PECIER y la CIER ha hecho mucho bien
haciendo una labor encomiable.
Los felicito a ustedes por su participacin y el nico
compromiso que llevo para el Ministerio es tambin ser
permeables a las nuevas corrientes, a los cambios y ser
agente de cambio, en el lugar que me corresponde, y
estoy seguro que lo harn ustedes tambin en cada una
de sus empresas, el Regulador en su sitio, espero
tambin como dijo Juan Jos, que pronto podamos ver
los resultados para que este esfuerzo no haya sido
intil.
Declaro clausurado el XII SICESD
Gracias
Entrevistas
Entrevista a:

Jorge Leon Villegas Vargas Victor Venturo Morales

INTERGRUPO COLOMBIA LUZ DE SUR SAA PERU

Natalia Maria Cadavid Uribe Javier Muro Rosado

INTERGRUPO COLOMBIA GRUPO DISTRILUZ PERU

Iliana Vergara Luis Alberto Rangel Becerra

AES - EL SALVADOR CENS COLOMBIA

Milton Marques Luis Landa Antayhua

INNOVARE BRASIL ELECTROPUNO SA PERU

Jess Ramirez Gutierrez Justo Estrada Len

PECIER PERU ENOSA PERU

Salvador Nuez Carlos Falconi Salazar

OPOWER EEUU ADINELSA - PERU

Pedro Leon De La Barra Isabel Penela

OPOWER EEUU UTE URUGUAY

Nilo Pereira Torres Maria Isabel Jaramillo Fernndez

ELECTRO ORIENTE SA PERU EPM - COLOMBIA

Leny Iara Medeiros Rosario Arrisueo

CIER URUGUAY EDELNOR - PERU

Juan Jose Carrasco Joao Silva Dos Santos

CIER URUGUAY COPEL BRASIL

Carmen Velzquez De Martnez Elmer Balmore Almendarez

ANDE PARAGUAY DELSUR - EL SALVADOR

Fernando Guevara Escobar Julio Salvador Jacome

CETSA - COLOMBIA OSINERGMIN PERU

Hermerson Pedroso Carlos German Barrantes Salazar

COPEL BRASIL ICE COSTA RICA

259
JORGE LEON VILLEGAS VARGAS
INTERGRUPO - COLOMBIA
Cul es el propsito principal de haber realizado este
doceavo SICESD?
El propsito principal escomenzar a descubrir nuevas
posibilidades de relacionamiento y el servicio como el
cliente y explorar nuevas tecnologas ha ayudado a
generar nuevos espacios para realizar este tipo de
acciones y comenzar a llegarle a un pblico ms amplio
e incluso a bajos costos.
Cul es su opinin al respecto con este XII SICESD,
que se est desarrollando?
Pues me ha gustado mucho porque veo que hay una
pluralidad de pases bastante grande y adicional a eso
creo que Per es un gran lugar para tener esta cita con
todo su encanto.
Cul es el rol que cumple CARELEC?
Muy importante porque est comenzando a integrar y
generar acciones en toda Latinoamrica que tales
empresas que cuenta con energa elctrica y las
compaas que tienen que ver con esto comiencen a ser
un Benchmarking un Net working, comenzar a
relacionarse entre s para ver las mejores prcticas, que
no ha funcionado, que ha funcionado y que tiene en
comn con todo eso.
NATALIA MARIA CADAVID URIBE
INTERGRUPO COLOMBIA
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Si los clientes estn contentos van a atraer ms clientes.
Cul es su opinin al respecto con este XII SICESD,
que se est desarrollando?
Me parece una gran oportunidad que se pueda juntar el
rubro de la de las empresas elctricas y poder compartir
experiencias.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
260
Creo que se debera ver un poco ms de servicio al
cliente, el cliente es la persona ms importante que hace
que las empresas avance creo que hay que seguir
trabajando en la atencin al cliente.
ILIANA VERGARA
AES - EL SALVADOR
En trminos generales cul ha sido la respuesta de los
clientes que recibe de la atencin de las empresas
distribuidoras?
Hemos ido mejorando a travs de los aos, estamos
participando en la encuesta CIER desde 2005 y hemos
venido desde un 40% a este ao que hemos logrado un
82% de satisfaccin del cliente, as que ha ido
mejorando ao con ao.
Que no puede comentar sobre la metodologa
implementada en la encuesta SICESD?
A m me parece muy completa, se toma los puntos
importantes que nosotros como empresa queremos
saber de nuestros clientes y creo que es una encuesta
que nos da mucha informacin valiosa
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Me ha parecido muy importante el tema de las redes
sociales, lo importante es que vayamos adelante de lo
que viene para las empresas y tal vez adelantarnos un
poco y prepararnos para temas que nos puede ayudar
en el futuro.
MILTON MARQUES
INNOVARE BRASIL
Cul es el propsito principal de haber realizado este
XII SICESD?
Es proporcionar que las diversas empresas tengan una
oportunidad de mejores prcticas y todo el sector crece
mucho con eso.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Yo pienso que la tensin con el consumidor, debe ser un
tema muy constante en las prximas jornadas
En trminos generales cul ha sido la respuesta de los
clientes que recibe de la atencin de las empresas
distribuidoras?
Las empresas de Latinoamrica han avanzado mucho
en la atencin del cliente, pero a la vez hay atencin que
pasa por problemas estructurales, como por ejemplo la
tensin a travs de las redes sociales es muy mala, las
empresas o se relacionan muy bien, no atiende los
reclamos de los clientes y sus reivindicaciones.
JESS RAMIREZ GUTIERREZ
PECIER PERU
Cul es el propsito principal de haber realizado este
XII SICESD?
El propsito es presentar el resultado de las encuestas
que se hace a todas las empresas distribuidoras a nivel
de Amrica Latina, eso sirve para que otras empresas
participen de estas experiencias y puedan lograr una alta
eficiencia en su trabajo cotidiano, por qu a raz de las
encuestas logra realizar una orden de prelacin entregar
unos premios a quienes alcanzan una alta eficiencia de
los indicadores establecidos.
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Los beneficios estn orientados al cliente como debe
ser, en toda empresa de distribucin el cliente es la
razn de ser, mientras el cliente que son bastante
numerosos estn satisfechos con el servicio que le da la
empresa distribuidora, todos estamos contentos y
podemos lograr grandes indicadores empresariales, eso
se logra a travs de buenas prcticas, de comparaciones
y aprendizajes de lo que hacen otras empresas de
excelencia a nivel de Amrica Latina.
Cul es el rol que cumple CARELEC?
CARELEC es la institucin del Ministerio de Energa y
Minas, que financia la participacin de los profesionales
dependientes del sector elctrico estatal, tal es as que
mucho de los funcionarios y personal de todo nivel
aspira a un apoyo financiero a travs de CARELEC para
realizar sus estudios en diversas universidades y otras
instituciones.
261
SALVADOR NUEZ
OPOWER - EEUU
Cul es el propsito principal de haber realizado este
XII SICESD?
Bueno desde la perspectiva de nuestra empresa
creemos que el mundo incluyendo Amrica Latina est
en un punto de inflexin en que realmente se puede
cambiar la relacin con el cliente, tanto como ser
eficiencia en el sector elctrico, como tambin en
mejorar esa relacin en beneficios mutuos tanto como la
distribuidora elctrica se puede beneficiar, con mejor
comunicacin y transparencia acerca de su consumo.
Que no puede comentar acerca de la metodologa
implementada en la encuesta de CIER?
Me parece que es muy interesante en trminos de poder
tener preguntas especficas a diferentes perspectivas de
la satisfaccin del cliente, pero desde mi punto de vista
lo que le falta es un factor cuantificable que monetizar un
poco ms la satisfaccin ms all de la llamadas al Call
Center por ejemplo y que pueda descubrir otras
oportunidades para calificar sus productos y servicios
mediante una mejor relacin.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Me parece que entender un poco ms lo que se
comparti esta maana acerca de los medios sociales
es muy interesante el tema de aprender quin es el la
audiencia, la persona clave entender de como esas
personas se pueden definir a travs de segmentos, en
el Enot Power se cree que los segmentos de las
experiencias personalizadas llevan a resultados que son
muy especficos y que estn hechos a la medida para
cada consumidor
PEDRO LEON DE LA BARRA
OPOWER - EEUU
En trminos generales cul ha sido la respuesta de los
clientes que recibe de la atencin de las empresas
distribuidoras?
Nosotros creemos que la atencin al cliente ante el
consumo de energa es muy baja no le dedica mucho
tiempo en pensar en el consumo de energa y
generalmente los nicos momentos son aquellos que se
est reaccionando negativamente en algn suceso
como una interrupcin del servicio o una facturacin que
el cliente no entiende, entonces creemos que es muy
importante enfocarse en buscar en qu momentos se
puede captar la atencin del cliente, para mostrarle
mayores formas de entender el consumo de energa que
tiene y detener como puede controlarlo, como puede
tener algn ahorro.
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Son muchos los beneficios, con un cliente completo se
puede invitar a participar en los programas que la
empresa est interesado en promocionar y hacer
programas de ahorro de energa, programas de
mercadotecnia y promocin de servicios adicionales que
ofrece la empresa, se puede reducir el costo de atencin
al cliente, disminuir el nmero de llamadas, de quejas,
incluso se puede evitar al cliente a que reduzca su
consumo en horas puntas para ahorrar el costo de
energa ms cara para la empresa, los clientes son muy
importantes para las empresas y es muy importante
trabajar para que estn alineados la empresa y el cliente.
262
NILO PEREIRA TORRES
ELECTRO ORIENTE SA - PERU
En trminos generales cul ha sido la respuesta de los
clientes que recibe de la atencin de las empresas
distribuidoras?
Es importante hay mucho por mejorar, si comparamos
los resultados que tenemos en nuestro pas estamos
diferentes a los resultados alcanzados por otras
empresas, lo que es el Benchmarking como Electro
Oriente particularmente hay mucho que trabajar y
tambin mucha oportunidad de mejora.
Cul hace el inters de las empresas distribuidoras en
el mbito de la CIER de hacer este tipo de encuestas?
Es enorme tenemos la participacin de varios pases, de
Colombia, de Brasil, bsicamente por difundir los
resultados que han obtenido en los ltimos aos como
gestin, que es la atencin y gestin de la calidad del
servicio de energa elctrica a los clientes.
Que no puede comentar acerca de la metodologa
empleada por la CIER?
Es importante, bsicamente est relacionado con cliente
de gran consumo y clientes tambin de bajo consumo,
podemos ver tambin la de diferenciacin que hace con
los clientes rurales que es importante tambin la
diferenciacin que se tiene, obviamente la zona rural hay
mucho que trabajar por la dificultad que se tiene de la
geografa, los consumos propios que tienen estos cliente
de zonas rurales y de la ubicacin geogrfica en que se
operan en esta zonas
LENY IARA MEDEIROS
CIER - URUGUAY
En trminos generales cul ha sido la respuesta de los
clientes que recibe de la atencin de las empresas
distribuidoras?
Este evento busca esto, donde estamos compartiendo
experiencia que medimos en la satisfaccin del cliente,
en este evento particularmente se comparte prcticas,
de las mejores empresas que mejor fueron evaluadas
por compartir prcticas, para ayudar a otras empresas
aqu en el Per a mejorar la forma de atender a los
clientes.
Cul es el propsito principal de haber realizado este
XII SICESD?
Justamente eso dentro del programa de Benchmarking
de CIER que evalan las aseguradoras de 14 pases,
aqu el objetivo es compartir experiencias, de las
empresas que tienen un nivel ms ms elevado de
satisfaccin con los clientes, aqu hay que compartir
como hacen, cmo trabajan como lograron los ndices
ms altos de satisfaccin.
263
JUAN JOSE CARRASCO
CIER - URUGUAY
Cul es el rol que cumple CARELEC?
CARELEC y la CIER firmaron un convenio de
cooperacin para el desarrollo de actividades de
capacitacin y eventos en Per.
Cul es su apreciacin de este XII SICESD que se est
desarrollando?
Esto forma parte de un intercambio de experiencia para
lograr la mayor eficiencia empresarial y de los servicios
que se prestan a los clientes eso son temas
fundamentales, aqu vas encontrar con las principales
empresas de la regin y las que tienen mejores
prcticas, por lo tanto el intercambio de las experiencias
y poder aplicar algunas ideas que yacen en picado con
xito en otras partes, es un tema fundamental
Cmo ha crecido el inters de las empresas
distribuidoras del mbito de la CIER en participar en esta
encuesta?
La encuesta hace 13 a 14 aos empez con mucho
empresas, hoy como se dice principio hay 72 y
sistemticamente todos los aos va creciendo las
empresas que se integran a este tipo de encuestas, en
el caso del Per estn casi todas las empresas del Per,
as que el Per puede tener una buena idea de cul la
percepcin del cliente con respecto a los servicios de
distribucin.
CARMEN VELZQUEZ DE MARTNEZ
ANDE - PARAGUAY
Cul es el propsito principal de haber realizado este
XII SICESD?
Bueno en este caso es el inters que tiene la empresa
por mejorar un servicio y estas reuniones hacen que
nosotros nos integremos y tengamos un parmetro de
donde estamos ubicados a nivel de energa elctrica en
la regin.
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Obviamente un concepto y un otorgamiento de la
excelencia para la empresa de parte de sus cliente
justamente.
Cul es su apreciacin de este XII SICESD que se est
desarrollando?
Plenamente estoy convencida que su mecanismo de
integracin de todas las empresas de la regin como ya
dije y ver que podemos tener de positivo de todos estos
cursos, aplicarlos a nuestras respectivas empresas
porque siempre sacamos algo positivo y esperamos que
con este tipo de seminarios aparte de sentirnos
involucrados con la Comisin con el CIER, es tambin
sacar provecho para todas las en presas elctricas de la
regin.
264
FERNANDO GUEVARA ESCOBAR
CETSA - COLOMBIA
Cmo ha crecido el inters de las empresas
distribuidoras del mbito de la CIER, en participar en
este tipo de encuesta?
Ha crecido bastante, cada vez vemos ms personas
asistiendo a este evento y eso no es ms que la
expresin de la utilidad que la encuesta como tal, resulta
en los planes de mejoramiento de las compaas para
prestar un mejor servicio a los clientes.
En su opinin que tema debe ser aplicado en el
prximo SICESD?
Creo que tenemos que hacer un especial nfasis como
todo lo hemos reconocido en el rea de informacin y
comunicacin con los clientes, eso es de lejos el factor
general que todas las compaas tenemos que mejorar
sustancialmente.
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
La lealtad y pagar con satisfaccin por un servicio a lo
que nosotros estamos obligados cada vez drselo en
mejores condiciones, ya sea un consumidor residencial
o una industria para su proceso productivo.
HERMERSON PEDROSO
COPEL BRASIL
Cul es el propsito principal de haber realizado este
XII SICESD?
Es el 12 evento que se rene las empresas
distribuidoras de toda Amrica del Sur, es una
oportunidad de intercambiar experiencias entre las
reas de Amrica del Sur, hacemos todo las mismas
actividades cada una de una manera diferente,
buscando la perfeccin de entregar un mejor servicio
con cualidades y de menor costo para los consumidores
de energa elctrica.
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Primero la satisfaccin de poder prestar un servicio y
saber que se est presentando con competencia, con
cualidades, con responsabilidades y de sus gustos,
tambin est relacionado con sus gustos, el cliente
satisfecho no tiene por qu renegar con su
concesionaria, si no nos ponemos en el lugar del cliente
xxxxx, tambin est relacionado a un menor costo de
operacin.
Cul es su apreciacin de este XII SICESD que se est
desarrollando?
Cada ao que pasa este evento contribuye ms xxx,
aqu damos ideas, intercambiamos ideas, conocemos la
mejores prcticas que realizaron las empresas
ganadoras, los premios de categora oro, plata y bronce,
todos los aos espera a que llegue este evento para
intercambiar informacin.
265
VICTOR VENTURO MORALES
LUZ DE SUR SAA PERU
Qu tema debera ser tocado en el prximo SICESD?
Bueno en realidad estoy un poco sorprendido y
entusiasmado con el tema que se toca de servicio el
cliente me parece que es una buena oportunidad que el
resto de empresas podamos aprender de los ganadores,
para el siguiente adems de reforzar el tema de servicio
al cliente, podremos estar hablando sobre experiencias
exitosas en cuanto a automatizacin de toda la parte
tcnica de los equipos, de los sistemas de proteccin, el
sistema de respuestas de las interrupciones, es un buen
tema de que nosotros podamos aprender mucho de sus
empresas.
En trminos generales cul ha sido la respuesta de los
clientes que recibe de la atencin de las empresas
distribuidoras?
Yo creo que la respuesta sido buena, no obstante
podemos mejorarla, tenemos muchas cosas por mejorar
y es bueno tener la retroalimentacin de las empresas
que han estado exponiendo sus mejores prcticas, que
no va a permitir mejorar y reformar cosas que se
momento hemos hecho, creo que hay mucho por
mejorar y en eso Brasil Colombia nos est dando
bastante material para aprender creo que un futuro no
muy lejano vamos a poder estar a un nivel que estn
teniendo ellos ahora.
Cmo crecido el inters en las empresas
encuestadoras en participar en este tipo de encuestas?
Para nosotros ha sido siempre interesante e importante,
como un Luz del Sur hemos participado en diversos
eventos de CIER, participamos en la encuesta como
calidad de empresa que brinda toda la informacin para
hacer el Benchmarking de todas las empresas, pero es
importante hacer este tipo de encuestas porque nos
permite hacer comparaciones con otros mercados, ver
qu cosa funciona en otros lados, porque realidad los
usuarios en Latinoamrica somos muy parecidos
entonces lo que puede suceder tranquilamente en otro
mercado se puede aplicar ac y es muy provechoso para
nosotros, lo venimos haciendo hace aos atrs y en lo
que podemos aprender de estos encuentros.
JAVIER MURO ROSADO
GRUPO DISTRILUZ PERU
Que no puede comentar acerca de la metodologa
empleada de la encuesta de la CIER?
Bueno es una metodologa que recin hemos conocido
este ao, creemos que la valorizacin tanto de atributos
como la medicin de estos productos indicadores da una
solidez y consistencia de la informacin, que creo que
un poco profundizndonos en el tema de las variables
cualitativas podemos obtener tambin con esta
encuesta una mayor claridad en cuanto a la ruta a seguir
para mejorar, cada empresa hoy da nos ha dado un
panorama muy claro por lo menos las empresas del Per
que recin estamos participando en esto y cul es la
nota que tenemos.
Cul es su opinin con respecto al rol que tiene
CARELEC con respecto en energa y en los programas
de ayuda a los profesionales peruanos?
CARELEC es un fondo muy interesante y motiva un
poco al profesional del sector, especialmente de las
instituciones pblicas, creemos que estos programas a
travs de capacitacin de CARALEC son muy buenos
para seguir mejorando, el sector propio y en ponderando
a los profesionales y trabajadores para que esto cada
vez sea mejor.
En su opinin que temas debe ser aplicado en el
prximo SICESD?
Creo que los temas van variando de SICESD a SICESD,
pero consideramos que uno de los aspectos a
profundizar bsicamente son las entrevistas de
profundidad, conocer un poco el fondo de los porque y
de las creencias que tienen los clientes en relacin al
grado de satisfaccin o insatisfaccin, obteniendo
realmente esas creencias podemos obtener que
podemos ofrecerles de acuerdo al segmento donde los
agrupemos, creo que eso debemos desarrollar un poco
ms quizs haciendo la receta de mejorar en la
satisfaccin.
266
LUIS ALBERTO RANGEL BECERRA
CENS COLOMBIA
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Si los beneficios que obtiene el cliente es una
continuidad y una mejora en la prestacin del servicio de
energa elctrica, una atencin integral y este seminario
nos permite igualmente ver las experiencias de otra
empresa para mejorar estos atributos de la encuesta de
la CIER.
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Muy buena la organizacin, los temas tratados, las
experiencias de otras empresas desde el punto de vista
tcnico, tecnolgico que nos va a permitir tomar lo mejor
de cada empresa para aplicarlas y mejorar las en
nuestras empresas,
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Yo considero que se debe tratar temas de ltima
tecnologa aplicados a la red de distribucin, a las sub
estaciones para mejorar la calidad y la confiabilidad del
servicio, nuestros usuarios siempre nos exigen un 100%
de confiabilidad y ahora hay muchos instrumentos
tecnolgicos que nos permite mejorar el mantenimiento
preventivo para lograr una confiabilidad del 100%.
LUIS LANDA ANTAYHUA JUSTO ESTRADA LEN
ELECTROPUNO SA PERU ENOSA PERU

Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est Cul es el propsito principal de haber realizado este
desarrollando? XII SICESD?

De que es un evento de gran importancia para sector
elctrico especialmente para nosotros como empresa
distribuidora poder participar y llevar muchas
experiencias, no solamente las empresas nacionales,
sino tambin de las empresas extranjeras que segn el
ranking est ocupando los primeros lugares.
Que no puede comentar acerca sobre la metodologa
empleada en la encuesta de CIER?
Nosotros es la primera vez que estamos participando en
la encuesta de CIER, sin embargo nosotros esa
metodologa ya la hemos aplicado con empresas locales
de la zona sur del Per, nuestros resultados estn en
orden y es que de una manera no hemos tenido
inconveniente desatar estos valores que se ha
registrado, sin embargo ahora nos estamos enterando
de algunas cositas adicionales, como por ejemplo la
capacitacin de los encuestadores, la intervencin de
las empresas en la seleccin de las muestras.
En su opinin que temas debe ser aplicado en el
prximo SICESD?
Compartir experiencias con las empresas de
Latinoamrica donde algunas empresas tienen
avanzado el tema de la comunicacin con el cliente,
satisfaccin al cliente y ver cmo esas experiencias
aplicarlas a nuestra realidad.
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Excelente, la experiencia que estamos compartiendo,
recibiendo en mi caso es bien sabido porque
necesitamos trabajar fuertemente en la satisfaccin al
cliente que segn las encuestas no nos califican muy
bien.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Seguir con este tema es muy importante se tocaron otros
temas el da de ayer como por ejemplo la seguridad del
hogar me parece un tema muy interesante, no hay
mucho avance respecto pero creo que sera un tema de
inters.

Me parece que la evolucin de todos los procesos que

se estn teniendo hay que ser definitivamente una
evaluacin de todo lo anterior y que podamos conseguir
hacia delante, ahora han introducido creo que un nuevo
tema que de alguna manera tambin se han ido
introduciendo en las encuestas anteriores, es el tema de
la informacin virtual que se le tiene que dar a los
clientes, es una informacin a travs de las redes
sociales, el Internet, el correo electrnico todo eso, que
nuestra empresa va evolucionando pero de una manera
un poco menor.

267
CARLOS FALCONI SALAZAR
ADINELSA - PERU
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Es un Congreso muy interesante en el cual estamos
viendo el desarrollo que est logrando diferentes
empresas de Sudamrica, en la aplicacin de las
tecnologas en especial el entendimiento del
comportamiento de las personas, para m un aspecto
muy importante es la formacin de los nios que sido
tratada en las ltimas exposiciones, consider que
aparte de los conocimientos tcnicos nosotros tenemos
es aspecto sociolgico del comportamiento humano es
muy importante dentro del manejo de las empresas
elctricas.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
En el prximo Congreso, yo considero que se debe
continuar con el entendimiento del proceso de atencin
a los clientes, y ver el logro de las diferentes empresas
que estn desarrollando nuevas aplicaciones para poder
tener respuestas y tambin poder tener el mejor
desempeo, tanto en eficiencia como resultado frente a
las dems empresas.
Y en trminos generales como ha sido la respuesta de
los clientes ante la atencin que recibe de las empresas
distribuidoras?
La respuesta una vez que se aplica los nuevos canales
de comunicacin es una respuesta muy positiva, porque
se permite llegar rpidamente en casos de crisis que es
la parte ms difcil, cuando incluye normalmente una
falla que involucra el que se deje de atender a muchos
clientes, entonces se produce una crisis en cualquier
empresa si es que se atiende a travs de los medios
normales, del telfono por ejemplo, pero a travs del uso
de los nuevos medios de comunicacin se puede
manejar a travs de mensajes de textos u otras maneras
de atender a los clientes, y de esa manera se les puede
atender a todos los que quieren dar un mensaje,
reclamar o simplemente averiguar sobre el servicio.
Creo que este uso de la tecnologa nos estn dando lo
mejor es camino para cada vez ser ms eficientes.
268
ISABEL PENELA
UTE URUGUAY
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Es la primera vez que participo de este evento que
parece muy iniciador del aporte todas las empresas, la
camaradera, todos los integrantes la buena voluntad
para compartir experiencias es muy gratificante
participar.
Que no puede comentar acerca de la metodologa
implementada en la encuesta de CIER?
La metodologa es muy difcil de entender al comienzo,
pero es una metodologa slida, realmente confiable a la
hora de evaluar a los clientes
Y en trminos generales como ha sido la respuesta de
los clientes ante la atencin que recibe de las empresas
distribuidoras?
Bueno, nosotros hemos mejorado con respecto al ao
anterior la puntuacin de los cliente es cinco puntos, es
una seal que estamos haciendo bien las cosas,
estamos en la mitad ms alta de los valores con respecto
a todas las distribuidoras, estamos bien pero siempre
queremos mejorar, estamos casi el 80% de satisfaccin
y nuestro objetivo es llegar por lo menos el 85.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Yo creo que los temas que se vienen aplicando son
ciertamente los ms adecuados, no siento que haiga un
tema que nos est tocando, en este momento no se me
ocurre algo novedoso creo que son los temas necesarios
para poder brindar un buen servicio a la poblacin.
MARIA ISABEL JARAMILLO FERNNDEZ
EPM - COLOMBIA
Cules son los beneficios que puede recibir una
empresa distribuidora si su cliente est contento con el
servicio que recibe?
Yo creo que todos creo que nuestras empresas
soamos que nuestros clientes estn contentos, esto es
parte de la generacin de valor en trminos sociales, en
trminos econmicos que los clientes estn satisfechos
con lo que nosotros estamos viniendo haciendo.
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
En la primera vez que asisto soy nueva en este sector
energtico, estoy muy complacida, muy impresionada,
creo que aqu hay todas las oportunidades para
aprender, para reflexionar, para que todos nos
enriquezcamos de las prcticas, de los servicios de las
otras empresas y como lo hacen.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Yo creo que deberamos seguir abundando en el tema
de los clientes, de la atencin del cliente entender ms
el cliente, pararnos realmente en el entorno en sus
necesidades y hacernos preguntas diferentes a la que
hoy nos hacemos, hoy por ejemplo decimos que hago
para que se cliente me pague y que hago para ver que
se cliente no me robe para que no tenga que robar, y la
consecuencia es que yo voy a salir bien en esas
reflexiones.
269
ROSARIO ARRISUEO
EDELNOR - PERU
He venido a exponer sobre el caso de sostenibilidad y
responsabilidad social, e inclusin social de Pachacutec,
es un proyecto de distribucin de energa elctrica,
acompaado del desarrollo y un programa de
capacitacin, informacin tcnica empresarial para
electricistas, es un programa que nos ha dado buenos
resultados con el negocio elctrico, es siempre muy
interesante contar el proyecto as como nosotros
venimos escuchando lo que hacen otras empresas a
nivel latinoamericano, para tambin compartir nuestra
experiencia.
Cmo ha crecido el inters de las empresas
distribuidoras en el mbito de la CIER, en participar en
ese tipo de encuestas?
En realidad creo que este estudio que hacen todos
ustedes para todas las empresas de distribucin en el
sector elctrico a nivel latinoamericano, es muy
importante porque nos compara en relacin con otras
organizaciones, otras instituciones, otras empresas de
pases a pesar que tienen otras condiciones, otra cultura
e idiosincrasia pero somos empresas que estamos
dentro del negocio elctrico.
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Me parece super interesante la gente est muy
interesada los temas, adems hay gente de todos lados
del Per sobre todas las empresas elctricas y parece
que es un tema que l nos interesa todos, como lo
hacemos, que hacemos, que cosa nuevas hacemos,
como tratamos a los clientes, cual es retroalimentacin
con el trato de los clientes y son diferentes a compartir.
JOAO SILVA DOS SANTOS
COPEL BRASIL
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Este evento importante para sector elctrico, para
COPEL tambin, porque nos permite intercambiar
experiencias de empresas de diferentes pases, de
culturas diferentes que todas tienen un mismo propsito
de atender bien a un cliente, de trabajar con
sustentabilidad y promover en su regin.
Cmo resumira lo que usted ha expuesto en su
conferencia?
Oportunidades de aprendizaje, intercambio de
experiencia y de alto desenvolvimiento de las
organizaciones.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Yo creo que tema que yo coment al final, sobre energa
limpia, energa renovable que hay un entendimiento
equivocado de que la energa hidrulica no es energa
renovable, es un tema importante para discutir porque
estamos cambiando el tema de quema de combustibles
para imprimir las necesidades de la energa del mundo
hay formas de energas en especialmente en Brasil, que
la energa hidrulica que puede ser discutido en un
seminario como este.
270
ELMER BALMORE ALMENDAREZ
DELSUR - EL SALVADOR
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Creo que este evento es muy importante porque nos
ayuda a todas las empresas en conocer la parte global,
que estrategia estn haciendo en sus pases, para
conocer y aprender de sus mejores estrategias e
implementar en nuestro pas, todo encamino en que la
atencin el cliente se mejore.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Creo que si hacemos un anlisis integral todas las
aristas han sido tocadas, creo que las empresas con la
parte de responsabilidad social, con lo que nos han
explicado este da nos queda claro que es un elemento
muy fundamental que no tenemos que descuidar, por
eso creo que es un todo est considerado todos los
temas relacionados con la perfeccin que los clientes
tienen que como empresa distribuidora le damos.
Y en trminos generales como ha sido la respuesta de
los clientes ante la atencin que recibe de las empresas
distribuidoras?
Normalmente cada da ms exigente, acurdate que el
cliente paga por un servicio lo que pague siempre
considera que el precio es muy alto el cliente tiende a
exigir al empresa que le d un poquito ms y
normalmente se le est entregando.
JULIO SALVADOR JACOME
OSINERGMIN PERU
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Creo que es una excelente oportunidad para aprender
de las dems prcticas que las empresas estn
desarrollando, en un tema que estn amplio el
relacionamiento con los clientes, los clientes a la fecha
vienen siendo ms exigentes, ms pro activos es una
buena oportunidad para aprender de las experiencias de
los dems.
Cmo resumira lo que usted ha expuesto en su
conferencia?
El tema es que ahora la tecnologa est invadiendo los
hogares, invadiendo las empresas creo que es una gran
oportunidad para mejorar el servicio, la tecnologa viene
a ser ahora una herramienta para dar mejor servicio a
los usuarios y adicionalmente hacer que los usuarios
participen ms directamente del negocio de la energa
elctrica.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Bueno la misma lnea de lo que venimos trabajando es
un tema de los PROSUMEN que se tiene que empezar
a desarrollarse, es un tema que no solamente los
usuarios son solamente usuarios son agentes que
contribuyen a la sostenibilidad y el servicio de la
electricidad, ya no son agentes pasivos sino tambin
activos que pueden proporcionar energas a las redes de
electricidad.
271
CARLOS GERMAN BARRANTES SALAZAR
ICE COSTA RICA
Cul es su apreciacin al XII SICESD que se est
desarrollando?
Son muy altas las expectativas que tengo, siempre que
vengo me gusta compartir con los compaeros y
siempre la llevamos buenas experiencias para ser
aplicadas en nuestra empresa.
Cules son los beneficios que puede recibir la empresa
distribuidora, si su cliente est contento con el servicio
que recibe?
En definitiva lo que se busca es tener a los clientes
satisfechos porque en ese tanto nos permite cierta
supervivencia a largo plazo, aparte el propsito
fundamental nuestro por ejemplo es llevar desarrollo,
bienestar a sus clientes en esa medida en ese cometido
se cumple si yo tengo o por lo menos doy un buen
servicio y mantengo a los clientes satisfechos.
Y en su opinin qu temas deberan ser aplicados en
el prximo SICESD?
Me gustara que se manejara los temas de manejo de
crisis ante ciertas situaciones que se puedan presentar,
eventualmente estamos expuestos a racionamientos a
situaciones crticas en cuanto tarifas problemas
tarifarios, ms o menos son estos temas que a m me
gustara mucho que se manejara aparte de la tecnologa
y el asunto de informacin y comunicacin que son los
temas que ms preocupan a la mayora.
Conclusiones

272
CONCLUSIONES
Durante los dos das del Seminario, las empresas
ganadoras del Premio CIER, as como las
empresas invitadas, transmitieron a los asistentes al
Evento, sus experiencias, las mejores prcticas que
aplican, y las tecnologas empleadas en los servicios de
distribucin elctrica y el relacionamiento con los
clientes a su cargo.
Aspectos de la Organizacin
Las personas a cargo de la misma, fueron por PECIER:
Ingenieros Oscar Miranda, Nstor Vargas y Rosa
Verano. Por CARELEC: Seor Carlos Miano. Por
CENERGA: Ingeniero Jorge Aguinaga. As mismo fue
un gran apoyo para la organizacin, la participacin de
FONAFE, representado por la Sra. Tania Valera.

Corresponde analizar y si es posible aplicar a las otras Nota a destacar son los resultados de la Encuesta
empresas elctricas conformantes de la CIER, en Evaluacin Eventos CIER, tanto del Seminario como
bsqueda de la mejora del servicio que brindan a sus del Curso, estos fueron gratificantes para los
clientes. Organizadores del Evento, por los ndices de
Satisfaccin obtenidos...
Los conferencistas mostraron:
El ndice de Satisfaccin es el que se obtiene mediante
La mejor manera de atender a los clientes residenciales la sumatoria de todos las calificaciones positivas (%)
del servicio elctrico; sobre la sumatoria de todas las calificaciones (negativas
Aplicacin de las redes sociales; ms positivas), obteniendo as un promedio
Acciones para recorrer el camino a la excelencia;
Inversin Social y Responsabilidad Social; En este caso los ndices de satisfaccin
Aplicacin al Sector de las tcnicas de comunicaciones; correspondientes:
Aspectos de responsabilidad Social para Generar Valor
Econmico y Social; ndice Satisfaccin Seminario 94%
La importancia de fusionar la tecnologa con el negocio ndice Satisfaccin Curso 95%
elctrico.

Aspectos Acadmicos

El Seminario, permiti la evaluacin de los resultados de

la Encuesta Regional Satisfaccin de los Clientes 2014,
la Exposicin de las mejores prcticas de las empresas
vencedoras del Premio CIER de Calidad y Satisfaccin
de Clientes 2014, as como impulsar la mejora de la
comunicacin y atencin con los clientes, vislumbrar el
futuro del servicio elctrico y de su relacionamiento con
los clientes.

Sobre el Curso / Taller: Comunicacin y Atencin al

Cliente, cumpli con los objetivos al despertar entre los
participantes ideas innovadoras, conceptos, modelos y
herramientas sobre la comunicacin en sus aspectos
humanos, comerciales y sociales, a fin de
sensibilizndolos sobre los nuevos enfoques que
inspiran la actividad de relacionamiento de las
organizaciones. Se trat temas sobre: Sistema de apoyo
de servicio al cliente, Uso eficiente de la energa,
Marketing, Sistemas de Medicin, Calidad del Servicio,
mercado del futuro, entre otras.

As al final de estas reuniones, los participantes

adquirieron nuevos conocimientos tcnicos sobre las
mejoras de la comunicacin y atencin con los clientes
que impulsan las empresas lderes en este campo a
nivel de los pases que conforman la CIER, as como
tener una visin del futuro del servicio elctrico del
relacionamiento con los clientes.

273
Anexos
Anexo 1: Relacin de Participantes
Anexo 2: Perfil de los Conferencistas y Panelistas
Anexo 3: Base de Datos de los Conferencistas y Panelistas
Anexo 4: Difusin del Evento
(Banner, Tarjeta de Invitacin, Tarjeta de Bienvenida, Gigantografa, Trptico, Difusin en Web)
Anexo 5: Estructura Presupuestal

274
 ANEXO 1

RELACIN DE PARTICIPANTES

275
 RELACIN DE PARTICIPANTES

ASISTENTES

NOMBRE APELLIDOS EMPRESA SIGLAS PAIS

1 JORGE AGUINAGA DIAZ CENERGIA PERU

2 MARCO ANTONIO ALVITES BULLN ELECTROSUR SA PERU

3 MARCO GUSTAVO ARAUJO PREZ ELECTROSUR SA PERU

4 POLO ARAUZO GALLARDO ELECTROCENTRO SA PERU

5 MARIO ARROYO SABOGAL ELECTRONOROESTE SA PERU

6 MACARENA BADDUR EDENSA ARGENTINA

7 ELMER BALMORE ALMENDAREZ DELSUR EL SALVADOR

8 CARLOS GERMN BARRANTES SALAZAR ICE COSTA RICA

9 GIOVANNI TONINNO BASELLI FERRER CGE CHILE

10 CARLOS BAUTISTA GODNEZ EEGSA GUATEMALA

11 JORGE BEJARANO BELTRAN ELECTROUCAYALI SA PERU

12 ILIANA MARIA BERGANZA DE SAGASTUME AES - EL SALVADOR EL SALVADOR

13 LUIS ANGEL BERMUDEZ CHAVEZ ESTUDIANTES AEP PERU

14 JOS VICTOR BOBADILLA HUAMN ELOR SA PERU

15 TATIANA EUDOLIA CCERES CANO FONAFE PERU

16 FELIPE CAAS MONTT GRUPO CGE CHILE

17 ALEJANDRO CRDENAS RODRGUEZ LUZ DEL SUR SAA PERU

18 AMADA AMELIA CARRANZA DE LPEZ DELSUR EL SALVADOR

19 JUAN JOSE CARRASCO CIER URUGUAY

20 CLAUDIA CAROLINA CASTILLO CEPM COLOMBIA

21 LUISA FERNANDA CASTRO CODENSA SA ESP COLOMBIA

22 CLAUDIA CESPEDES TEJADA Edelnor S.A. PERU

23 LUIS EDUARDO CHACALTANA BONILLA OSINERGMIN PERU

24 ORLANDO CHAVEZ CHACALTANA MINEM PERU

25 ANTONIO CHOCANO CALDERON ElectroDunas S.A.A. PERU

26 CSAR CHUYES GUTIERREZ HIDRANDINA SA PERU

27 HUGO COSTANZI EDENSA ARGENTINA

REP.
28 RICHARD ELAS COSTE ARAUJO EDESUR
DOMINICANA
29 MICHAEL DURN VARGAS FONAFE PERU

30 PATRICIA ELLIOT BLAS FONAFE PERU

31 DANIEL GUALBERTO ESPINOZA ESPINOZA EERSSA ECUADOR

32 JUSTO ESTRADA LEN ELECTRONOROESTE SA PERU

33 CARLOS FALCONI SALAZAR ADINELSA PERU

34 JOS ENRIQUE FUENTES VERTIZ HIDRANDINA SA PERU

276
 NOMBRE APELLIDOS EMPRESA SIGLAS PAIS

35 GINA GAETE PECIER PERU

36 ENRIQUE GARCA GUERRA ELECTRONORTE SA PERU

37 CLAUDIA PATRICIA GMEZ DAZA EPM COLOMBIA

38 RUBEN GOMEZ SANCHEZ SOTO CARELEC PERU

39 FREDY HERNAN GONZALES DE LA VEGA ELSE SA PERU

40 ARNALDO GONZLES TROZ CNFL COSTA RICA

41 JHON JAIRO GRANADA GIRALDO CHEC SA E.S.P COLOMBIA

42 FERNANDO GUEVARA ESCOBAR CETSA COLOMBIA

43 MARCOS GUEVARA SALCEDO OSINERGMIN PERU

44 DAVID ALBERTO HERRERA MENDOZA CENERGIA PERU

EMPRESA ELCTRICA
45 JAIME ERNESTO HERRERA PEA ECUADOR
PBLICA DE GUAYAQUIL

46 NANCY ESTELA JARA JUSTINIANI ELSE SA PERU

47 ANA CLARA JARDIM INNOVARE PESQUISA BRASIL

48 JORGE NGELES JAUREGUI CHINCHAY ELOR SA PERU

49 LUIS LANDA ANTAYHUA ELECTROPUNO SAA PERU

50 GIOVANY LINETH LAAS TEJEDOR ENSA PANAMA

HUMBERTO
51 LEIGUE VACA CRE BOLIVIA
ANTONIO
52 PEDRO LEON DE LA BARRA OPOWER EEUU

53 ARTEMIO LOAYZA ORTIZ ELECTROPUNO SAA PERU

54 ALVARO MANUEL MARIN CASAFRANCA ELSE SA PERU

55 OSMAN JAVIER MELGAR ROCA CRE BOLIVIA

56 RICARDO MNDEZ TELLO EEGSA GUATEMALA

57 OSMAN MENDOZA VASQUEZ ESTUDIANTES AEP PERU

58 RAFAEL MILAGRES INNOVARE PESQUISA BRASIL

59 LUIYI JULIO MINAYA MANRIQUE ESTUDIANTES AEP PERU

60 CARLOS MIANO CORDOVA CARELEC PERU

61 OSCAR MIRANDA GUTIERREZ PECIER PERU

62 EMILCEN MONDRAGON FORERO EDEQ COLOMBIA

63 ALFREDO MIGUEL MONTALVA TIRADO COES SINAC PERU

64 FREDDY MORALES VALEGA LUZ DEL SUR SAA PERU

65 LUIS ANTONIO NICHO DIAZ MINEM PERU

66 SALVADOR JOEL NEZ GASTLUM OPOWER EEUU

67 VERONICA ORTIZ CODENSA SA ESP COLOMBIA

68 GUSTAVO PEZ SILVA EEC COLOMBIA

69 ISABEL PENELA UTE URUGUAY

70 SIMEN PEA PAJUELO DISTRILUZ PERU

71 ALFONSO PEUELA AYALA CENS COLOMBIA

277
 NOMBRE APELLIDOS EMPRESA SIGLAS PAIS
REP.
72 ROSSIE PERALTA CEPM
DOMINICANA
73 NILO RUBN PEREIRA TORRES ELOR SA PERU

74 ALBERTO MATAS PREZ MORON DISTRILUZ PERU

75 LUIS EDUARDO PISCOYA SALAZAR ELECTRONORTE SA PERU

SANDRA DEL
76 PRIETO PATERNINA EPSA COLOMBIA
ROSARIO
VCTOR LUIS
77 QUEZADA CHVEZ SEAL SA PERU
ALBERTO

78 EDWIN QUINTANILLA ACOSTA MINEM PERU

79 JESUS RAMIREZ GUTIERREZ PECIER PERU

80 BELAUNDE FLAVIO RAMOS HUARACA EDELSA PERU

81 JUAN JESUS RAMOS PALOMINO ELECTROUCAYALI SA PERU

82 ALVARO REYES UTE URUGUAY

83 JUAN JOS ROJAS BALTAZAR ADINELSA PERU

84 ROMEO ROJAS BRAVO ELECTROCENTRO SA PERU

ADA CARLA
85 SAAVEDRA GARAY ESTUDIANTES AEP PERU
ARACELI
86 CARLOS SAN MIGUEL CABALLA ADINELSA PERU

87 BILLY ANTONIO SERRANO MADRID DELSUR EL SALVADOR

88 JAIME PATRICIO SOTO MOLINA ENERGUATE GUATEMALA
89 CLAUDIA SUAREZ ISIDRO EDELNOR SA PERU
90 NGEL SUSTAETA OPOWER EEUU
91 ROBERTO CARLOS TAMAYO PEREYRA OSINERGMIN PERU
92 RAL TASA CERVANTES ELECTROSUR SA PERU
93 GUSTAVO TRIGUEROS FALLAS ICE COSTA RICA

GUILLERMO
94 ULLOA ARIZAGA ECUADOR
HERNAN

95 ESTHER UTANE GODOY CARELEC PERU

96 TANIA JEZABEL VALERA MOREY FONAFE PERU
97 NSTOR VARGAS CESPEDES PECIER PERU
98 CARLOS ALONSO VSQUEZ LAZO SEAL SA PERU

ELECTRONOROESTE
99 JUAN GERARDO VELASQUEZ GONZALES PERU
SA

100 CARMEN ESTELA VELZQUEZ DE MARTNEZ ANDE PARAGUAY

101 VICTOR VENTURO MORALES LUZ DEL SUR SAA PERU
102 ROSA VERANO QUIROGA PECIER PERU
103 PEDRO VILLA DURAND JARU - OSINERGMIN PERU
104 LUISA GERALDINE VILLATORO DE PALMA AES - EL SALVADOR EL SALVADOR

BALDOMERO
105 ZACARIAS RECALDE ANDE PARAGUAY
HONORIO

278
RELACIN DE PARTICIPANTES

CONFERENCISTAS

1 EDUARDO CRIVELARO RGE BRASIL

2 ROSARIO ARRISUEO EDELNOR PERU
3 MARCOS BRAGATTO ANEEL BRASIL
4 GEOVANNA DOS SANTOS MEDICE AMPLA / COELCE BRASIL
MARIA EMPRESAS PBLICAS DE
5 ISABEL JARAMILLO FERNNDEZ MEDELLN E.S.P. - EPM COLOMBIA
6 MILTON MARQUES INNOVARE BRASIL
7 JAVIER MURO ROSADO DISTRILUZ - CORP PERU
8 HEMERSON PEDROSO COPEL BRASIL

LUIS CENTRALES ELCT DEL NORTE

9 ALBERTO RANGEL BECERRA DE SANTANDER S.A - CENS COLOMBIA
10 JOO SILVA DOS SANTOS COPEL DISTRIBUIO S.A BRASIL
11 JULIO SALVADOR JACOME OSINERGMIN PERU
12 JAIME VARGAS BARRERA CODENSA SA ESP COLOMBIA

EMPRESA DE ENERGA DEL

13 HUGO HENAO ARROYAVE QUINDO S.A ESP - EDEQ COLOMBIA

INS EMPRESAS PBLICAS DE

14 HELENA VLEZ PREZ MEDELLN E.S.P. - EPM COLOMBIA
15 JORGE VILLEGAS VARGAS INTERGROUP COLOMBIA
16 LENY IARA MEDEIROS CIER URUGUAY
17 ISABEL PENELA UTE URUGUAY

RELACIN DE PARTICIPANTES

ASISTENTES
XII SICESD - CURSO / TALLER 27.08

NOMBRES APELLIDOS EMPRESA SIGLAS PAIS

1 POLO ARAUZO GALLARDO ELECTROCENTRO SA PERU
2 MARIO ARROYO SABOGAL ELECTRONOROESTE SA PERU
3 MACARENA BADDUR EDENSA ARGENTINA
4 ELMER BALMORE ALMENDAREZ DELSUR EL SALVADOR
CARLOS
5 BARRANTES SALAZAR ICE COSTA RICA
GERMN
BERGANZA DE
6 ILIANA MARIA AES - EL SALVADOR EL SALVADOR
SAGASTUME
CLAUDIA REP.
7 CASTILLO CEPM
CAROLINA DOMINICANA

279
 NOMBRES APELLIDOS EMPRESA SIGLAS PAIS

LUISA
8 CASTRO CODENSA SA ESP COLOMBIA
FERNANDA

9 CLAUDIA CESPEDES TEJADA EDELNOR S.A. PERU

10 ORLANDO CHAVEZ CHACALTANA MINEM PERU
11 CSAR CHUYES GUTIERREZ HIDRANDINA SA PERU
12 HUGO COSTANZI EDENSA ARGENTINA
RICHARD REP.
13 COSTE ARAUJO EDESUR
ELAS DOMINICANA
14 GEOVANNA DOS SANTOS MEDICE COELCE BRASIL

JOSE
15 FUENTES VERTIZ HIDRANDINA SA PERU
ENRIQUE

CLAUDIA
16 GMEZ DAZA EPM COLOMBIA
PATRICIA
17 ARNALDO GONZLES TROZ CNFL COSTA RICA
18 MARCOS GUEVARA SALCEDO OSINERGMIN PERU
19 HUGO BERTO HENAO ARROYAVE EDEQ COLOMBIA
JAIME EMPRESA ELCTRICA PBLICA
20 HERRERA PEA ECUADOR
ERNESTO DE GUAYAQUIL
21 MARIA ISABEL JARAMILLO FERNNDEZ EPM COLOMBIA
22 LUIS LANDA ANTAYHUA ELECTROPUNO SAA PERU

GIOVANY
23 LAAS TEJEDOR ENSA PARAGUAY
LINETH

HUMBERTO
24 LEIGUE VACA CRE BOLIVIA
ANTONIO

ALVARO
25 MARIN CASAFRANCA ELSE SA PERU
MANUEL
OSMAN
26 MELGAR ROCA CRE BOLIVIA
JAVIER
27 OSCAR MIRANDA GUTIERREZ PECIER PERU
28 EMILCEN MONDRAGON EDEQ COLOMBIA

ALFREDO
29 MONTALVA TIRADO COES SINAC PERU
MIGUEL

30 JAVIER MURO ROSADO DISTRILUZ PERU

SALVADOR
31 NEZ GASTLUM OPOWER EEUU
JOEL
32 VERONICA ORTIZ CODENSA SA ESP COLOMBIA
33 GUSTAVO PEZ SILVA EEC COLOMBIA
34 HEMERSON PEDROSO COPEL BRASIL
35 ISABEL PENELA UTE URUGUAY
36 SIMEN PEA PAJUELO DISTRILUZ PERU
37 ALFONSO PEUELA AYALA CENS COLOMBIA

280
 NOMBRES APELLIDOS EMPRESA SIGLAS PAIS

LUIS
38 PISCOYA SALAZAR ELECTRONORTE SA PERU
EDUARDO

SANDRA DEL
39 PRIETO PATERNINA EPSA COLOMBIA
ROSARIO
BELAUNDE
40 RAMOS HUARACA EDELSA PERU
FLAVIO
41 ALVARO REYES UTE URUGUAY
42 CARLOS SAN MIGUEL CABALLA ADINELSA PERU

BILLY
43 SERRANO MADRID DELSUR EL SALVADOR
ANTONIO

44 JOO SILVA DOS SANTOS COPEL BRASIL

JAIME
45 SOTO MOLINA ENERGUATE GUATEMALA
PATRICIO

ROBERTO
46 TAMAYO PEREYRA OSINERGMIN PERU
CARLOS

47 RAL TASA CERVANTES ELECTROSUR SA PERU

48 GUSTAVO TRIGUEROS FALLAS ICE COSTA RICA

TANIA
49 VALERA MOREY FONAFE PERU
JEZABEL

50 NESTOR VARGAS CESPEDES PECIER PERU

RICARDO
51 VELASQUEZ REY SEAL SA PERU
LOLO

CARMEN
52 VELZQUEZ DE MARTNEZ ANDE PARAGUAY
ESTELA
53 INS HELENA VLEZ PREZ EPM COLOMBIA
54 ROSA VERANO QUIROGA PECIER PERU
55 PEDRO VILLA DURAND JARU - OSINERGMIN PERU
LUISA
56 VILLATORO DE PALMA AES - EL SALVADOR EL SALVADOR
GERALDINE
BALDOMERO
57 ZACARIAS RECALDE ANDE PARAGUAY
HONORIO

LEONIDAS
58 ZAVALA LAZO SEAL SA PERU
BENEDICTO

PROFESORES
59 OFELIA BROWN PERU
60 DAVID RITCHIE BALLENAS PERU

281
 ANEXO 2

PERFIL DE LOS CONFERENCISTAS Y PANELISTAS

282
PERFIL DE LOS CONFERENCISTAS Y PANELISTAS

Jorge Len Villegas Vargas, Intergrupo

Ha realizado estudios de Publicidad en la Universidad Catlica de Manizales. Experto en Diseo de Sitios en Internet,
en Alliance Executrain Labora en Intergrupo desde agosto 2011desarrollando estrategias digitales dirigidas a las redes
sociales y enfocadas en resultados y mtricas de conversin de clientes.
As mismo es Profesor de Creatividad en Medios interactivos en la Universidad Pontificia Bolivariana y Profesor
Diplomado comunicacin estratgica para las organizaciones en la Universidad de Antioquia
Ha trabajado para Tribal DDB Colombia como Director Departamento de Redes Sociales
Ha obtenido Premios Midas Awards 2011 - Gold - Social media strategies Bancolombia, 3 ADDY Awards (American
Advertising Federation) 2009 - Silver - Websites - Online Media - Consumer Websites - McDonalds, entre otros

Leny Iara Vasem Medeiros, Coordenadora Internacional CIER rea de Comercializao

2002 ESADE Escuela Superior de Administracin y Direccin de Empresas, Barcelona, Espanha, Master en Direccin
y Administracin de Empresas (Mestre), 1997 FGV/ISAE MERCOSUL Fundao Getlio Vargas Instituto Superior
de Administrao e Economia do Mercosul Curso de Especializao em Marketing, 1992 FAE Faculdade Catlica de
Administrao e Economia - Curso de Administrao de Empresas.
Desde 2006 CIER Comisin de Integracin Energtica Regional, Desde 2006 en ABRADEE, Associao Brasileira
de Distribuio de Energia Eltrica
Atividades atuais (principais), Coordenadora Internacional CIER rea de Comercializao, Coordenadora e Consultora
da Abradee reas de Comunicao, Pesquisa e Responsabilidade Socioambiental, Coordenadora da pesquisa
Nacional Abradee de Avaliao da Satisfao dos Consumidores de Energia Eltrica (Brasil) e, Coordenadora da
pesquisa Internacional CIER de Avaliao da Satisfao dos Consumidores de Energia Eltrica (Amrica Latina)

Milton Marques, Innovare Pesquisa

Con graduacin en Ciencias Sociales por la Universidad Federal de Minas Gerais y Psicologa por la Universidad Newton
Paiva, Milton Marques ha trabajado por los ltimos 28 aos en ms de 2.000 proyectos de encuestas de intencin de
voto, evaluacin de polticas pblicas y asesoramiento en campaas electorales, adems de encuestas de mercado y
opinin para partidos polticos, empresas privadas, organizaciones no gubernamentales, asociaciones e instituciones
privadas. Como socio-fundador y director del Instituto Vox Populi hasta febrero de 2008, ha trabajado en el
planeamiento, ejecucin, evaluacin, interpretacin, coordinacin y presentacin de encuestas cualitativas y
cuantitativas para el mercado electoral y compaas privadas. Desde marzo de 2008 trabaja como consultor de
proyectos en Innovare Pesquisa.

Javier Muro Rosado, Grupo DISTRILUZ

Ingeniero Mecnico Electricista, egresado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo; con Maestra en Ingeniera
Mecnica Electrica con mencin en Energia; y MBA con mencin en Proyectos y Finanzas Corporativas ESAN.
Ha seguido estudios en temas relacionados a Regulacin de Servicios Pblicos, Clculo de Tarifas, Marketing y
Ventas, Administracion financiera para ejecutivos, Internacionalizacin de Empresa; Regulacin del Gas Natural,
Smart Grids, entre otros.
Ha participado en diversos estudios comerciales y procesos tarifarios en Distribucin VAD. Se ha desempeado como
Gerente Regional y Gerente Comercial en Electronorte SA. Desde el ao 2011 se desempea como Gerente Comercial
Corporativo del Grupo DISTRILUZ.

Hemerson Luiz Barbosa Pedroso, COPEL Distribuio S.A.

Advogado, Faculdade de Cincias Sociais Aplicadas de Cascavel UNIVEL. Matemtico, Faculdade Estadual de
Filosofia, Cincias e Letras de Guarapuava FAFIG. Especialista em Matemtica, Universidade Estadual do Centro-
Oeste, UNICENTRO. Especialista em Desenvolvimento Gerencial, Faculdade de Administrao, Cincias Contbeis e
Econmicas de Palmas FAFI. Especialista em Gesto de Negcios, Fundao Getlio Vargas FGV
Trabalha na Companhia Paranaense de Energia COPEL, desde 1994, onde ocupou cargos gerenciais em diferentes
processos.
Atualmente exerce o cargo de Superintendente de Relacionamento com Clientes da Copel.
Auditor Lder da Qualidade; Examinador da Fundao Nacional da Qualidade para o Prmio Nacional da Qualidade por
06 anos; Entre otros.

Ins Helena Vlez Prez, Empresas Pblicas de Medelln - EPM

Administradora de Negocios egresada de la Universidad Nacional EAFIT de Medelln. Ha realizado estudios de
Especializacin en sistemas de Informacin en la Universidad EAFIT, especializacin en Negociacin Internacional en
la Universidad Pontificia Bolivariana (UPB), entre otros.
Actualmente se desempea como Vicepresidente Transmisin y Distribucin Energa del grupo EPM
En esta misma entidad ha desempeado los siguientes cargos: Directora Proyecto EPMSF, Gerente Gas, Subgerente
Comercial Transmisin y Distribucin Energa, Subgerente Clientes corporativos y empresariales, Subgerente Grandes
Clientes, Jefe Divisin Comercializacin energa, entre otros.
Ha sido miembro de las juntas directivas de importantes empresas del sector de Gas como Naturgas, Transoriente, en
el sector Aguas, en Aguas de Uraba, y del sector elctrico en Colombia y en Centroamrica, entre ellas DELSUR en El
Salvador.
283
Eduardo Crivelaro, RGE
Formado em Cincias Econmicas pela FAAP (1997), cursou Ps Graduao em Finanas de Empresas pela
Universidade Mackenzie. Professor Universitrio de Disciplinas ligadas finanas no Grupo Ibmec/Campinas.
Entrou em 1998 na CESP como Analista Snior de Tesouraria. Em seguida, coordenou o Contas a Receber da Elektro
onde manteve intenso relacionamento com o setor bancrio. Tambm ocupou a Gerncia de Processos Comerciais e
Servios Comerciais de Campo.
Desde 2008 na CPFL, coordenou os processos de Revises Tarifrias no Departamento Regulatrio das Distribuidoras
do Grupo CPFL.
Desde jan/2014 exerce o cargo de Gerente Comercial das Distribuidoras do Grupo CPFL ENERGIA.

Jaime Vargas Barrera, CODENSA

Administrador de empresas, con Maestria en Administracin de Negocios. Experto en distribucin y comercializacin
elctrica y la legislacin colombiana asociada. Ms de 25 aos de experiencia en la gestin de procesos comerciales y
operativos para diferentes servicios pblicos domiciliarios en empresas como EPM y Codensa. En los ltimos 12 aos
ha desempeado cargos directivos con el grupo Enel y desde 2009 es el VP Comercial de la Empresa CODENSA en
Colombia.

Luis Alberto Rangel Becerra, Centrales Elctricas del Norte de Santander, CENS
Economista de la Universidad Nacional de Colombia, Especializacin en Tarifas de Energa Elctrica otorgado por
ACTIM, Electricidad de Francia.
Se desempea como Gerente General Centrales Elctricas del Norte de Santander desde hace 25 aos, Miembro de
Juntas Directivas de empresas del Sector Elctrico. Miembro de Juntas Directivas de Gremios Sectoriales del
Departamento de Norte de Santander, Directivo de las Ligas Deportivas del Norte de Santander, Condecorado por su
Gestin como Gerente General de CENS, Distinciones y Condecoraciones por parte del Gobierno Nacional,
Departamental y Municipal.
Durante su Gestin en la Gerencia de CENS, ha contribuido a la construccin de territorios competitivos y sostenibles,
creando valor para sus grupos de inters a travs de una actuacin que equilibre los resultados econmicos, sociales y
ambientales y favoreciendo el desarrollo de una relacin de beneficio mutuo con las comunidades con quienes
interacta.

Geovanna dos Santos Medice, Grupo ENDESA

Ps-Graduao MBA em Marketing com nfase em Vendas, FGV, Ps-Graduao - MBA em Gesto Empresarial,
IBMEC, Graduao em Engenharia Eltrica, Universidade Federal do Esprito Santo UFES, Coordenao do Canal de
Atendimento de Lojas da Ampla e Responsvel por Alinhamento de Prticas de Atendimento em Lojas do grupo no
Brasil.
Responsvel Atendimento Personalizado, Coordenao do Canal de Atendimento de Lojas.
Responsvel Operao Grandes Clientes, Coordenao do Faturamento de Grandes Clientes e das Operaes de
Novas Ligaes e Medio para Faturamento em Mdia e Alta Tenso.
Experincias Anteriores no Grupo, Coordenao regional de Operao de Novos Clientes, Operao de Faturamento
(Leitura e Entrega de Contas), Operao de Inadimplncia (Corte e Religao), Atendimento Comercial e Operao de
Perdas (Inspeo e Normalizao).

Isabel Penela, UTE

Tcnico en Administracin. Ha cursado Estudios de Administracin en la Facultad de la Repblica Oriental del Uruguay
(1992)
Especializada en Estadstica y Estudios de Mercado, desde 1993 se desempea en la Gerencia de Mercado de UTE
Uruguay.
En los ltimos 6 aos realiza la encuesta CIER y coordina y controla todos los estudios de mercado y opiniones de los
Clientes.
Ha participado en diversos Congresos y Seminarios de Estudios de Mercado.

Hugo Berto Henao Arroyave, Quindio

Ingeniero Electricista de la Universidad Tecnolgica de Pereira, con especializacin en Administracin Financiera.
Formacin complementaria a nivel de diplomado en Gerencia, BalancedSocorecard, Business Process Management-
BPM, Programacin Neurolingstica y Coaching. Formacin certificada en Gestin de Talento, en planeacin de la
sucesin en las organizaciones y Responsabilidad Social, en reportes de sostenibilidad bajo metodologa GRI 3.1 y GRI
4. Experto en diseo e implementacin de sistemas de indicadores de gestin en todos los niveles organizacionales,
planeacin estratgica, implementacin de modelos de gestin estratgica basada en BalancedScorecard, modelos de
gestin de riesgos y anlisis de entono.
Capacitador en BalancedScorecard y en diseo de indicadores de gestin. Como docente universitario ha dictado las
ctedras de anlisis financiero y planeacin estratgica.
Se encuentra vinculado a la Empresa de Energa del Quindo S.A. ESP desde hace 23 aos, donde ha desempeado
labores como ingeniero en diseo de redes de distribucin, analista de planeacin, analista en control interno y jefe de
planeacin, cargo que ocupa actualmente.

284
Mara del Rosario Arrisueo Gmez de la Torre, EDELNOR
Ha estudiado en la Universidad del Pacfico, Pontificia Universidad Catlica del Per, entre otras
Subgerente de Comunicacin en Edegel - Endesa, anteriormente ocup el cargo de Jefe de Relaciones Pblicas en
EDELNOR. Igualmente en la Oficina de Relaciones Pblicas del Seguro Social del Per

Joo Silva dos Santos, COPEL Distribuio S.A.

Matemtico, Administrador de Empresas e Tecnlogo em Eletromecnica, especialista em Desenvolvimento Gerencial
e em Business and Management for International Professionals pela University Of California Los Angeles USA, MBA
em Logstica e Gesto empresarial analista de Gesto Consultor com 34 anos de servios prestados Companhia
Paranaense de Energia Copel. Atualmente atua como Superintendente de Servios Operacionais da Copel
Distribuio SA. Diretor Administrativo da Associao dos Profissionais da Copel APC.
Colaborador voluntrio de diversos prmios em Gesto: MPE, PPrQG, WEPs e PNQ 2001 a 2013, atuao como
instrutor dos cursos de preparao para a banca de examinadores e avaliadores dos prmios PPrQG e MPE, associado
do Lions Clubs International desde 2001, sendo atualmente coordenador Global Membership Team.

Mara Isabel Jaramillo Fernndez, EPM

Ha estudiado Economa Industrial, B.S. en la Universidad de Medelln, en North Western University Kellogg Graduate
School of Management (Kellogg on MarketingKOM): Programas de Marketing y Estrategia, Evananston, Chicago
Illinois EEUU, Universidad de California, Berkely Branding, dictado en la ciudad de Bogot Colombia, Universidad de
la Sabana INALDE, Programa en Direccin Avanzada , julio 2005 a marzo 2006.
Actualmente es Vicepresidente Comercial Grupo EPM. Ha realizado labores de Consultora en Marketing tico y
Responsable, Gestin de marcas Trascendentes, Conocimiento del cliente, Servicio al Cliente.
Conferencista en Universidades, empresas, gremios, congresos. Docente en Marcas Trascendentes: Universidad EAFIT
Ha laborado en BANCOLOMBIA desde julio 1984 hasta diciembre donde lleg a ocupar los cargos de
Directora de Mercadeo, Directora de la Unidad de Servicios de Mercadeo, Gerente de Gestin, entre otros.

Marcos Bragatto, ANEEL

Administrador graduado pela Universidade Central Paulista (UNICEP-SP), ps-graduado em Administrao pela
Fundao Instituto de Administrao da Universidade de So Paulo (FIA/USP) e em Marketing pela Fundao Getlio
Vargas (FGV-SP). Atuou na rea comercial da Companhia Paulista de Fora e Luz CPFL Paulista por 15 anos e
ingressou na Agncia Nacional de Energia Eltrica ANEEL em 2002, na Superintendncia de Regulao dos Servios
Comerciais SRC. A partir de janeiro de 2007, foi nomeado Especialista em Regulao de Servios Pblicos de Energia
Eltrica e desde outubro de 2010 ocupa o cargo de Superintendente.

Julio Salvador Jacome, OSINERGMIN

Ingeniero Mecnico Electricista graduado en la UNI, tiene estudios de Maestra en Ingeniera de Sistemas en la misma
Universidad, y de Administracin de Negocios en ESAN y estudios de Doctorado en Administracin y Direccin de
empresas en ESAN/ESADE.
Ejerce la docencia como Profesor Principal de la Facultad de Ingeniera Elctrica y Electrnica de la UNI. Inici su
carrera en OSINERGMIN en el ao 2001. Durante varios aos fue Gerente de Fiscalizacin de Hidrocarburos Lquidos,
as como Gerente de Fiscalizacin de Gas Natural.
Actualmente es Gerente General del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (OSINERGMIN).

Ofelia Brown, ESAN

Estudios doctorales en Direccin de Empresas, en la Universidad Carlos III de Madrid. Maestra en Administracin de
Negocios, por ESAN. Maestra en Investigacin en Ciencias de la Administracin, por ESAN. Licenciada en Ciencias
de la Educacin, por la Universidad Femenina del Sagrado Corazn. Ha ocupado cargos directivos en empresas de los
sectores educativo, bancario, postal y grfico, en las funciones de Gerencia General, Gerencia de Desarrollo
Corporativo, Gerencia de Administracin y Finanzas y Gerencia Comercial. Consultora en temas de alineamiento
estratgico, mejoramiento de procesos y comunicaciones. Profesora Tiempo Parcial en ESAN en el rea de
Administracin.

David Ritchie, ESAN

Estudios doctorales y Maestra en Administracin y Gestin, en la Universidad Catlica de Lovaina, Blgica. Bachiller
en Ciencias de la Administracin, de Babson College, Massachusetts, EE.UU. Ocup cargos de asupervisin y gerencia
en empresas como IBM United Kingdom Ltd, FNCB, Marco Peruana, y la Gerencia General del Banco Central
Hipotecario del Per. Ha sido Miembro del Directorio en empresas y entidades pblicas, incluyendo el regulador de
energa OSINERG, as como Comisionado en la Comisin de Libre Competencia del INDECOPI. Es Consultor Asociado
de SQ Consult, Utrecht-Holanda, especializada en energas renovables. En ESAN es Profesor y Consultor en el rea
de Administracin con concentracin en el campo de estrategia empresarial, y es el Director del Instituto de Negocios
Internacionales.

285
 ANEXO 3

BASE DE DATOS DE LOS CONFERENCISTAS Y PANELISTAS

286
CONFERENCIA Las redes sociales y su impacto en las empresas
Nombre: Jorge Len Villegas Vargas
Email jvillegasva@gmail.com -- - Telefone: 266.7877 / Cel 316 447 2815

CONFERENCIA Resultados ERSC 2014

Nombre: Leny Iara Vasem Medeiros
Cargo: Coordinadora Internacional CIER
Email -- lmedeiros@cier.org.uy - Telefone: +55 41 3356 8434

CONFERENCIA Monitoreando la reputacin sectorial e de las empresas del Sector Elctrico

Nombre: Milton Marques
Cargo: Consultor
Email: milton@innovarepesquisa.com.br

Conferencia 1 PECIER - DISTRILUZ

Empresa: Grupo Distriluz
Nombre: Alberto Prez Morn
Cargo: Gerente General
Email -- aperezm@distriluz.com.pe, spenap@distriluz.com.pe
Telfono: (51-1) 211-5500.

CONFERENCIA 2 COPEL (BRONZE)

COPEL Companhia Paranaense de Energia
Nome: Hemerson Pedroso
Cargo: Superintendente Comercial
Email: daleffe@copel.com
Telefono: (++55) 41 3331 4343

CONFERENCIA 3 EPM (OURO)

EPM Empresas Pblicas de Medelln
Nome: Ins Helena Vlez Prez,
Cargo Gerente de Negcio
Email: ines.velez@epm.com.co -- Claudia.Gomez@epm.com.co
Telefone: +57-4 380 6408

CONFERENCIA 4- RGE (OURO)

RGE Rio Grande Energa
Nome: Eduardo Crivelaro
Email: crivelaro@cpfl.com.br

CONFERENCIA 5 Invitada
CODENSA (Colombia)
Nombre: Jaime Vargas Barrera
Gerencia Comercial
Email: lcastrom@endesacolombia.com.co
T: 571 6015965

CONFERENCIA 6 - CENS (BRONZE)

CENS Centrales Elctricas del Norte del Santander S.A.
Nome:Dr. Luis Alberto Rangel,
Cargo: gerente general
Email: alberto.rangel@cens.com.co, Alfonso.penuela@cens.com.co, pedro.galvis@cens.com.co
Tel: 097 582 4444 ext 1000

CONFERENCIA 7: Invitada:
COELCE Companhia Energtica do Cear (Brasil )
Nombre: Geovanna dos Santos Medice
Email: gmedice@ampla.com
Telefono: 55 21 2729-8684 / 55 21 99604 7482

287
CONFERENCIA Invitada
Nombre: UTE
Isabel Penela
Email: IPenela@ute.com.uy

CONFERENCIA 8 EDEQ (OURO)

EDEQ Empresa de Energia del Quindio S.A. E.S.P.
Nome: Hugo Henao
Email: Hugo.henao@edeq.com.co, mario.ramirez@edeq.com.co

CONFERENCIA N 9 Invitada
EDELNOR - Empresa de Distribucin Elctrica de Lima Norte - (Peru)
Nombre: Rosario Arrisueo
Email: marrisueno@edegel.com

CONFERENCIA 10
COPEL Companhia Paranaense de Energia (Brasil)
Nombre: Joo Santos
Email: joao.santos@copel.com

CONFERENCIA N 11 - Mencin CIER

EPM (MENAO RSA)
EPM Empresas Pblicas de Medelln
Nome Maria Isabel Jaramillo Fernandez
Email: maria.jaramillo.fernandez@epm.com.co

PANEL

VISIN DEL FUTURO DE LA INDUSTRIA Y EL RELACIONAMIENTO CON SUS CLIENTES

MARCOS BRAGATTO
Superintendente de Regulao Comercial
ANEEL
bragatto@aneel.gov.br (Marcos Bragatto (SRC))
Brasilia - DF - Brasil

JULIO SALVADOR JACOME

Gerente General
OSINERGMIN
jsalvador@osinergmin.gob.pe,
Bernardo Monteagudo 222 - Magdalena del Mar, LIMA - PERU
Central Telefnica: 219-3400, Call Center: 219-3410

TALLER / CURSO

Profesor: David Ritchie Ballenas

E-mail: dritchie@esan.edu.pe
Telfono Oficina: 51 1 3177200

Profesora: Ofelia BROWN Gutirrez

Email:obrown@brownconsulting.com.pe

288
 ANEXO 4
DIFUSIN DEL EVENTO

289
BANNER

290
TARJETA DE INVITACIN

TARJETA DE BIENVENIDA

291
TRPTICO

292
293
GIGANTOGRAFIA

294
 PUBLICACIONES

http://cenergia.org.pe/web/index.php?option=com_content&view=article&id=58&Itemid=34&lang=es

295
http://sicesd.com/

296
http://www.pecier.org.pe/

297
http://www.ecuacier.org/?p=2391

298
 http://www.cocier.org/

http://www.carelec.gob.pe/carelec/pagconten.aspx?codmenu=3&tipomenu=1&codconten=307&cola=&colb=&colc=

299
http://www.minem.gob.pe/_detallenoticia.php?idSector=9&idTitular=6251

300
 ANEXO 5

ESTRUCTURA PRESUPUESTAL

301
302