„Menadžment totalnog kvaliteta i percepcija potrošača”

Contents
Uvodni dio......................................................................................................................1
1. Istorijat kvaliteta....................................................................................................2
2. Kriterijumi kvaliteta................................................................................................4
2.1. Subjektivni kriterijum ( Judgemental Criterion ):............................................4
2.2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi ( Product-Based Criterion ):...........4
2.3. Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika ( User-Based Criterion ):...........4
2.4. Kriterijum na bazi vrednosti ( Value-Based Criterion ):..................................5
2.5. Proizvodni kriterijum ( Manufacturing-Based Criterion ):..............................5
3. Dimenzije kvaliteta.................................................................................................8
4. Troškovi kvaliteta...................................................................................................9
5. Osnovni principi TQM-a.......................................................................................10
5.1. Koncentrisanje na potrebe kupaca:...................................................................10
5.2. Definisanje ciljeva:.............................................................................................10
5.3. Uključivanje svih zaposlenih u proces:..............................................................10
5.4. Akcije se preduzimaju na osnovu postojećih činjenica:.....................................11
5.5. Orjentisanje na procese:...................................................................................11
5.6. Najveći značaj se pridaje kontinualnim poboljšanjima:.....................................11
6. Faktori koji doprinose odluci klijent.....................................................................12
6.1. Isporučioci i klijenti...........................................................................................12
6.2. Obezbjeđenje kvaliteta.................................................................................13
6.3. Mjerenje zadovoljstva kupaca......................................................................14
6.4. Protokoli sporazuma isporučioca i klijenta...................................................15
6.5. Odgovornosti klijenta...................................................................................15
6.6. Odgovornosti isporučioca.............................................................................15
6.7. Sporovi između klijenta i isporučioca...........................................................16
Zaključni dio.................................................................................................................17
Uvodni dio

U vremenu drastičnih promjena, budućnost nasljeđuju oni koji uče. Oni koji misle da
su sve naučili osposobljeni su da žive u svetu koji više ne postoji.
Eric Hoffer
Jedina konstanta od postanka sveta je promjena.
( The only constant since the begging of time is change ).

Susrećući se sa menadžment izazovima na raskršću XX i XXI veka, menadžeri moraju

sve više biti inovativni, proaktivni, fleksibilni i u svemu fokusirani na kvalitet. Kvalitet
proizvoda i usluga u kompanijama postaje sve više presudan tržišni faktor koji izdvaja
određenu kompaniju od svih ostalih. Menadžeri često moraju da daju odgovore na
sljedeća pitanja:

 Zašto je određeni kupac spreman da za određene proizvode ili usluge plati više
nego za druge?
 Šta je to zbog čega kupac plaća?
 Koje su “vrijednosne komponente” nekog proizvoda ili usluge?
 Šta je to što je za kupca najvažnije pri kupovini našeg proizvoda ili usluge?

Pitanje kvaliteta je veoma prisutno pitanje u teoriji i praksi savremenog menadžmenta,

a naročito posljednjih decenija XX veka. Kvalitet proizvoda i usluga je izrastao u
najkonkurentnije oružje brojnih kompanija širom sveta. Pri tome pobjednici će biti one
organizacije koje uspiju da razviju inovativnu kulturu, u kojoj će zaposleni da uživaju
u promjenama ali i da budu nosioci takvih promjena. Jednom prilikom je predsednik
upravnog odbora General Electric-a, Jack Welch, novu strategiju za XXI vijek
formulisao sljedećim rečima: brzina, jednostavnost i samouvjerenost. James Houghton
iz Corning Inc. zalaže se za kontinuirano ponavljanje sljedećih faktora: “Kvalitet,
kvalitet, kvalitet. Svjetska klasa. Potrošački fokus. Participacija zaposlenih.” 1
Sve gore navedeno i sama činjenica da će XXI vijek biti vijek kvaliteta me je prosto
“natjerala” da kao temu za seminarski rad odaberem menadžment totalnog kvaliteta.

1
Robbins, S.P., and Coulter, M., Management, Prentice Hall, Inc., 1996
1
 1. Istorijat kvaliteta

Kao prve znake sistema kvaliteta možemo uzeti zapise koji se nalaze se u
Hamurabijevom zakoniku, donijetom u Vavilonu, u periodu oko 3000. godine pre
Hrista. Jedna od odredbi ovog zakona koja se odnosi na kvalitet, glasi: "Zidar koji
izgradi kuću koja se sruši i usmrti stanare i sam će se kazniti smrću".
Kvalitet je izazivao zanimanje menadžmenta, upravo onoliko vremena od kad postoje
fabrike. Jean-Baptiste Colbert, ministar kralja Luja XIV, napisao je 1664 godine:
"Kada bi naše radionice mogle, sa posebnom pažnjom da nemetnu superiorniji kvalitet
našim proizvodima, stranci bi mogli da uoče prednost kupovine Francuskih proizvoda i
novac bi pritjecao u naše kraljevstvo."2.
Ono što je Jean-Baptiste Colbert napisao 1664 godine predstavlja istinu koja se očituje
i danas: Potrošači i kompanije nastoje da kupe proizvode visokog kvaliteta. Iako se
uloga menadžmenta i industrije u okviru organizacije dramatično promijenila kroz
vijekove, sve organizacije još uvijek streme tome da budu prepoznate po tome što
proizvode proizvode visokog kvaliteta i pružaju usluje na najvišem nivou. Jedan od
metoda koji koristi menadžment u mnogim organizacijama je implementiranje
menadžmenta najvišeg kvaliteta.
Osvrnemo li se unazad, uočićemo da je Frederic Taylor uticao na to da se dese mnoge
promjene u oblasti proizvodnje. U vrijeme kada je radnicima i menadžerima
nedostajalo obrazovanja bilo je potrebno razdvojiti funkcije menadžera i zadatke
radnika, Taylor je to „razdvajanje“ prvi i učinio. Razdvojio je izvršne funkcije od
funkcija koje su obavljali menadžeri. Međutim, tu se pojavljuje problem jer se svi,
menadžeri i radnici, usredsređuju na to da je kontrola kvaliteta upravo u nadležnosti
onoga koji kontroliše gotov proizvod, pa se pristupa invazivnoj proizvodnji robe. U
vrijeme ranijih godina proizvodnje, kontrola nije primjenjivana sistematski, mada je
funkcionisala kada je obim proizvodnje bio mali. Međutim što su firme postajale veće i
više proizvodile potreba da većom efikasnošću se povećavala. 1911 godine Frederick
Taylor je uspio da pridonese zadovljenju ove potrebe. Objavio je knjigu “ Principi
naučnog menadžmenta“, koja je nudila okvir za efikasno korištenje ljudima zaposlenim
u industrijskim firmama.
Jedan od Tejlorovih koncepata je jasno definisan zadatak koji je izveden pod
standardnim okolnostima. Kontrola je bila jedan od tih zadataka, osnovna namjena je

2
Achieving Quality Through Continual Improvement, Claude Burrill & Johannes Ledolter, Wiley, 1999,
str. 2
2
bila da osigura, da niti jedan neispravan proizvod ne smije napustiti radionicu ili
fabriku. Fokus treba da je na proizvodu, pravovremenom detektovanju problema i da
uključuje testiranje svakog predmeta, kako bi se osiguralo slaganje sa specifikacijom
proizvoda, s ciljem uspješnosti krajnje kontrole od strane specijalno treniranih
inspektora.
Ovakav potez je vodio tome da je neophodno razdvojiti odjeljenje koje je zaduženo za
kontrolu. Ideja za ovim odjeljenjem vođena je činjenicom da se izvrši prevencija
kvarova što vodi prema kontroli kvaliteta. Kontrola i danas igra važnu ulogu u praksi
modernog menažmenta kvaliteta iako danas predstavlja samo jedan od alata u širokom
polju problema sa kvalitetom.
Japanski proizvodi su 1940 godine bili jeftini ali imitacije bez ikakve vrijednosti. To je
svakako uticalo na to da su Japanski proizvođači uočili potrebu da uvedu inovativan
pristup u obezbjeđivanju boljeg kvaliteta proizvoda. Pozvali su neke od gurua za
kvalitet: Deming-a, Juran-a i Feigenbaum-a, da bi ih podučili kako to da postignu.
Prema poznatim činjenicama, Deming je predložio 5 godina kao period dostizanja
cilja, mnogi Japanci mu nisu vjerovali niti se usuđivali da mu to kažu. Ipak, oni su
poslušali njegov savjet i pratili ono što je on predlagao. Menadžment kvaliteta i
kontrola 1950 godine su se rapidno razvijali i postali glavna tema Japanskog
menadžmenta. Ideja o kvalitetu se nije zaustavljala na nivou menadžmenta. Polje
djelovanja, u oblasti kvaliteta je počelo ranih šezdesetih i očitovalo se kao volontersko
predstavljanje zaposlenih kako bi unaprijedili svoja radna mjesta, prezentovali
menadžmentu svoje ideje vezane za posao. Pun pogodak za djelokrug kvaliteta je bila
upravo motivacija zaposlenih. Zaposleni su se osjetili kao dio tima s mogućnošću da se
čuje i njihov glas. Značajan pogodaka je bila i činjenica da se za postizanje kvaliteta
proizvoda moraju se poboljšavati svi aspekti poslovanja preduzeća. Ovo je, svakako,
bio i početak ideje o totalnom upravljanju kvalitetom. Tada su se mnoge kompanije na
zapadu našle pred problemom koji se nazivao konkurencija iz Japana. Japanske
kompanije su razvile i usvojile uspješno različite sisteme kvaliteta i pretvorile u
najvećeg dobavljača u svijetu dok je njihova konkurencija u SAD nastavila da prati
tradicionalan menadžment pristup u postizanju ciljeva.

3
 2. Kriterijumi kvaliteta

Da bi se olakšalo definisanje kvaliteta formulisani su posebni kriterijumi 3 i to:

2.1. Subjektivni kriterijum ( Judgemental Criterion ):

Ovaj kriterijum počiva na ideji da je kvalitet sinonim za superiornost ili izvrsnost.
Zbog toga, ovaj kriterijum neki autori nazivaju i transcedentni ( onaj koji seže iznad
uobičajenog nivoa ). Na subjektivnom poimanju kvaliteta zasniva se i ideja o građenju
imidža pojedinih proizvoda i kompanija, koji su znalački umjeli da iskoriste i
proizvođači kao što su Adidas, Alfa Romeo, Hilton hoteli itd.
Pošto ne daje jasne smjernice za mjerenje kvaliteta, a time i osnovu za donošenje
odluka, ovaj kriterijum ima vrlo malu praktičnu vrijednost za menadžere.

2.2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi

( Product-Based Criterion ):
Ovaj kriterijum tretira kvalitet kao funkciju specifičnih, mjerljivi parametara i razlike u
kvalitetu pripisuje razlici u kvantitetu neke od karakteristika proizvoda, recimo, broju
varova po jedinici dužine zavarenog spoja, specifičnoj potrošnji goriva ili količini
hrane u porciji.
Ovo znači da se višim nivoom kvaliteta smatra onaj kod koga izabrani parametar ima
vrijednost koja više odgovara zahtjevima korisnika ( veća vrijednost u slučaju
zavarenog spoja i količini hrane u porciji a manju u potrošnji goriva ).

2.3. Kriterijum zasnovan na zahtevima korisnika

( User-Based Criterion ):
Ovaj kriterijum se zasniva na pretpostavci da je kvalitet ono što korisnici odnosno
potrošači žele. Zasnovana na ovom kriterijumu, definicija kvaliteta kaže da kvalitet
predstavlja svrsishodnost ili pak, stepen dobrote obavljanja osnovne funkcije. Prema
ovom kriterijumu i čamac na vesla i gliser su svrsishodni svojoj namjeni, transportu na
vodi.

3
Ivanchevich, J.M., Lorenzi, P., Skinner, S.J., with Crosby, P.B., Management: Quality and
Competitiveness, Irwin, 1994
4
Ukoliko je prioritet rekreacija, čamac na vesla će biti sredstvo za zadovoljenje potreba
korisnika, dok u slučaju želje za brzom vožnjom gliser će nesumnjivo zadobiti
naklonost korisnika.
Iskustvo Nissan-a, koji je 1960 godine pokušao da plasira Datsun na američko tržište je
dobar primjer primjene koncepta svrsishodnosti. Iako je bio vrlo ekonomičan u
potrošnji goriva i lak za održavanje, zbog nedostatka konfora, relativno male brzine
koju je razvijao Datsun nije naišao na dobar prijem kod američkih vozača. Nakon što
su japanci prihvatili stvarnost, uspeli su da plasiraju svoje vozilo u Americi pod
imenom Nissan.

2.4. Kriterijum na bazi vrednosti ( Value-Based

Criterion ):
Veza svrsishodnosti ili nivoa zadovoljstva proizvodom i cijene predstavlja osnovu
ovog kriterijuma. To znači da se kvalitetnim proizvodom smatra onaj koji je u
najmanju ruku isto toliko dobar kao i konkurentski proizvod, a prodaje se po nižoj
ceni.
Ovaj kriterijum podrazumeva: u dovoljnoj meri zadovoljiti zahteve korisnika, a biti
jeftiniji od konkurenata.

2.5. Proizvodni kriterijum ( Manufacturing-Based

Criterion ):
Ovaj kriterijum pod kvalitetom podrazumeva postizanje zacrtanog ishoda proizvodnih
procesa ili, drugim rečima, postizanje specificiranih parametara. Za datu veličinu, pod
specifikacijom podrazumjevamo par: ciljna vrijednost - pripadajuća tolerancija,
određen od strane projektanta proizvoda/usluge. Ciljna vrijednost je ona kojoj se teži,
dok tolerancija predstavlja odgovor na stvarnost, projektanti su svjesni da je nemoguće
postići i održati ciljnu vrijednost sve vreme proizvodnje. Primjer specificirane dužine
je “0.222cm+-0.002cm”, gde je ciljna vrijednost 0.222cm, a tolerancija, tj. dozvoljeno
odstupanje od idealne veličine 0.002cm.

Dole navedene definicije4 ilustruju navedene kriterijume:

1. Subjektivni kriterijum

4
Ivanchevich, J.M., Lorenzi, P., Skinner, S.J., with Crosby, P.B., Management: Quality and
Competitiveness, Irwin, 1994
5
  “Kvalitet nije ni um ni materijal, već treći entitet nezavisan od druga dva…
iako se kvalitet ne može definisati, zna se šta on predstavlja”.
Robert Pirsing
 “Stanje izvrsnosti nalaže dobar kvalitet koji se razlikuje od slabog kvaliteta…
Kvalitet je postizanje ili dostizanje najvišeg standarda”
Barbara W. Tuchman

2. Kriterijum zasnovan na proizvodu/usluzi:

 “Razlike u kvalitetu svode se na razlike u kvantitetu nekog željenog sastojka ili
atributa”
Lawrence Abbott

 “Kvalitet se odnosi na iznos ( količinu ) necijenovnog atributa ( osobine )

sadržanog u svakoj jedinici cijenovnog atributa”
Keith B. Leffler
3. Kriterijum zasnovan na zahtjevima korisnika:
 “Kvalitet je pogodnost za upotrebu”
J. M. Juran
 “Vi postižete potrošačku satisfakciju kada prodate robu potrošaču, a on je ne
vraća, iako to radi”
Stanley Marcus
4. Kriterijum na bazi vrijednosti:
 “Kvalitet je stepen izvrsnosti ( exellence ) kod prihvatljive cijene i kontrole
varijabiliteta, na prihvatljivim troškovima”
Robert A. Broh
 “Kvalitet znači ono najbolje za izvesne potrošačke uslove. Ovi uslovi su: a)
aktuelna upotreba ( vrijednost ) i, b) prodajna cijena proizvoda”.
Armand V. Feigenbaum
5. Proizvodni kriterijum:
 “Kvalitet znači prilagođavanje zahtjevima”
Philip B. Crosby
 “Kvalitet je stepen do kog se specifičan proizvod prilagođava planu ( dizajnu )
ili specifikaciji”
Harold L. Gilmore

6
Eminentni jugoslovenski autor Živko Mitrović, polazeći od različitih definicija
kvaliteta, kao zajednički denominator navodi5:

1. Kvalitet predstavlja skup svojstava i

2. Kvalitet treba da zadovolji zahtjev za upotrebu.

5
Mitrović, Ž., Kvalitet i menadžment, YUPIK, Beograd, 1996
7
ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 definiše kvalitet kao:

“Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili procesa da ispune
zahteve korisnika i drugih interesnih grupa”
U ovoj definiciji pod pojmom korisnik se podrazumjevaju organizacija ili osoba koja
prima proizvod. Primjeri: potrošač, klijent, krajnji korisnik, trgovac na malo, diler itd.
Definicija kvaliteta iz ISO 9000:2000, uz korisnike, kao bitne pominje i druge
interesne grupe, pod čime se podrazumjevaju osobe ili grupe koje imaju interes u
uspjehu ili učinku organizacije. Interesne grupe uključuju, pored vlasnika, zaposlenih,
isporučilaca ( snabdjevač i podugovarača ), banaka, udruženja sindikata i društvo u
širem smislu.
Suština ove definicije je pristup poimanja korisnika. U slučaju da se pod korisnikom
podrazumeva samo onaj ko plaća proizvod, odnosno uslugu, onda se otkriva ružna
strana sistema u kome se neće poštedjeti ni posljednja jedinka životinjske vrste, zbog
proizvodnje modernih cipela, a sve to zbog jedinog cilja - zarade.

Iz svega sledi da kvalitet predstavlja rezultat usklađivanja zahtjeva i interesa različitih

grupa.
Pod pojmom korisnik ( Customer ) često se podrazumeva kupac proizvoda ( bicikl ) ili
usluge ( ručak u restoranu ). Ali ove korisnike, preciznije, nazivamo potrošačima (
Consumers ). Na primjer, fabrika automobilskih motora kupuje čelik od željezare,
proizvodi dijelove, koje šalje na sklapanje. Željezara je snabdjevač ( isporučilac )
fabrike motora, koja je isporučilac fabrike automobila. Fabrika motora je korisnik
željezare, a fabrika automobila je korisnik fabrike motora. Ovu vrstu korisnika
nazivamo spoljnim korisnicima. Unutar svake od navedenih organizacije postoje i
unutrašnji korisnici, oni koriste proizvode ili usluge drugih zaposlenih. Na primjer
odjeljenje montaže je unutrašnji korisnik mašinskog odjeljenja, a svi oni su korisnici
usluga projektanata.

8
 3. Dimenzije kvaliteta

Profesor sa Harvarda David A. Garvin, definisao je osam dimenzija kvaliteta koje iz

potrošačkog ugla definišu kvalitet, a to su6:

1. Performanse ( Performance ) – odnose se na primarne radne karakteristike.

Ako posmatramo proizvod kao što je automobil, to se odnosi na kočenje,
upravljanje i brzinu. U uslužnoj djelatnosti, npr. u bankarstvu, performanse
uključuju uredno vođenje depozita i promptan meiling stanja računa.

2. Specijalne karakteristike ( Special Features ) – su dodatne ili dopunske

karakteristike proizvoda. Kada su proizvodi u pitanju, ovo predstavlja npr.
izbor boje automobila, a u uslužnoj djelatnosti kao što je avionski prevoz, one
se odnose na posluženje, rezervaciju mesta i slično.

3. Pouzdanost ( Reliability ) – odnosi se na nepostojanje mogućnosti lošeg

funkcionisanja ili kvara na proizvodu u određenom periodu.

4. Usaglašenost ( Conformance ) – stepen prilagođenosti proizvoda postojećim

standardima i specifikacijama.

5. Vek trajanja ( Durability ) – mjera života proizvoda i stepena koristi

ostvarene njegovim korišćenjem ( uključujući neophodne popravke ) do pojave
potrebe za njegovom definitivnom zamjenom. Kada je u pitanju proizvod, ovo
se može ilustrovati primjerom sijalice - kod koje se izdržljivost odnosi na
dužinu vremena koje protekne pre nego što pregori.

6. Servisiranje ( Servisability ) – odnosi se na brzinu, učtivost, profesionalnost i

lakoću korekcija pri pružanju usluga. U proizvodnji se uslužnost ogleda u
brzoj, stručnoj popravci, a kada je reč o uslugama odnosi se na brzo
ispravljanje grešaka na fin i uljudan način.

7. Estetske karakteristike ( Aestethics ) – odnosi se na izgled, zvuk, miris, ukus

proizvoda, kompletan doživljaj proizvoda. Na primjer, u proizvodnji soka od

6
Bovee, C. L., and others, Management, McGraw-Hill, Inc., 1993
9
 pomorandže ona podrazumeva boju, konzistenciju, kiselost i aromu, a u
maloprodajnoj trgovini fizički izgled prodavnice.

8. Korisnikovo poimanje kvaliteta ( Perceived quality ) – odnosi se na

subjektivni sud korisnika o kvalitetu određenog proizvoda ili usluge, pa makar
ponekad bio baziran na nepotpunim ili nedokumentovanim informacijama.
Iako se prethodnih osam tačaka odnose na ukupnu korisničku procjenu
kvaliteta, proizvod ne mora da bude najbolji u svim dimenzijama da bi svojim
kvalitetom konkurisao nekom drugom proizvodu. Menadžeri moraju da
procijene koje su dimenzije korisnicima najbitnije i da se usmjere na njih.
Jedan od važnih elemenata koncepta kvaliteta, vezuje se za odnos kvaliteta i
cijene. Viši nivo kvaliteta ne rezultira uvek povećanjem cijene. Nekada
unapređenje kvaliteta u suštini redukuje troškove kvaliteta.

4. Troškovi kvaliteta

Kada organizacija poboljšava kvalitet, ona mora voditi računa kako se to odražava na
njene ukupne troškove, produktivnost i potrošačku satisfakciju. Ciklus: kvalitet,
produktivnost i potrošačka satisfakcija, može se vidjeti sa slike 1.

Poboljšanje Sa boljim Organizacija

Poboljšanje Poboljšanje
kvaliteta Troškovi se smanjuju kvalitetom postiže
produktivnosti satisfakcije
organizacije zbog manje grešaka osvajanje najvece
organizacije potrošaca
tržišta performanse

Organizacija može angažovati više resursa za poboljšanje kvaliteta

Slika 1 – Ciklus: kvalitet, produktivnost i satisfakcija potrošača 7

7
Bovee, C. L., and others, Management, McGraw-Hill, Inc., 1993
10
 5. Osnovni principi TQM-a

TQM koncept se zasniva na određenom broju principa koje je definisalo TQM

udruženje:

5.6. Koncentrisanje na potrebe kupaca:

 Sastanci kupaca i zaposlenih iz kompanije;
 Upoznavanje kupaca i jasno razumevanje njihovih potreba;
 Potrebe kupaca su integrisane u aktivnosti poslovanja;
 Kupcu je pruženo više od očekivanog;
 Prioritetni zadatak je zadovoljenje kupaca;
 Sistemski se prate potrebe kupaca kako bi unapređenja bila pravovremeno
uvedena;
 Teži se prevenciji nastanka grešaka a ne otklanjanju grešaka.

5.2. Definisanje ciljeva:

 Misija i vizija su razvijene na svim nivoima organizacije;
 Definisani su ciljevi – SMART (Specific – posebni, Measurale – merljivi,
Achievable – ostvarivi, Realistic – realni, Time specific – vremenski
definisani);
 Menadžeri svojim ponašanjem u potpunosti teže ispunjenju ciljeva;
 Stavljen je akcenat na proces unapređenja kvaliteta;
 Najviši menadžment je odgovoran za unapređenje kvaliteta.

5.3. Uključivanje svih zaposlenih u proces:

 Potpuno angažovanje svih zaposlenih;
 Pristupa se timskom radu koji dovodi do većeg nivoa znanja i singerije i kroz
komunikaciju, poštovanje i povjerene;
 Vještine se razvijaju učenjem kroz konkretne primere;
 Odluke se donose na osnovu konsenzusa;
 Detaljno se razmatra stanje poslovanja;
 Investira se u nauku;
 Vrši se obuka zaposlenih;
11
 Na svim poslovnim nivoima se razvija preduzetnički duh i osobine liderstva.

5.4. Akcije se preduzimaju na osnovu postojećih činjenica:

 Funkcionisati na osnovu činjenica a ne prema osjećanjima i glasinama;
 Analiza uzroka problema se vrši mjerenje;
 Podaci koji se odnose na postavljanje ciljeva se redovno prikupljaju, obrađuju i
analiziraju;
 Sve aktivnosti podliježu kontroli kroz provjeru podataka;
 Analiziraju se troškovi kvaliteta.

5.5. Orjentisanje na procese:

 Analiziraju se unutrašnji korisnici;
 Proces je važniji od dobijenih rezultata, analizira se značenje postignutih
rezultata;
 Meri se efikasnost procesa;
 Pristupa se standardizaciji kao krajnjem cilju;
 Proces se dokumentuje šemama i standardnim radnim procedurama;
 Snabdjevači se posmatraju kao poslovni partneri i ne razvija se dugoročna
saradnja;
 Proces se stalno usavršava.

5.6. Najveći značaj se pridaje kontinualnim poboljšanjima:

 Svaki zaposleni usavršava sebe i unapređuje sopstveni rad i pomaže u
usavršavanju ostalih;
 Svaki problem se posmatra kao šansa za unapređenje procesa;
 Teži se sprečavanju grešaka a ne otklanjanju;
 Usavršavanje se bazira na funkcionalnom, strukturnom i holističkom pristupu,
koji se u potpunosti dokumentuje;
 Razvijaju se multidisciplinovani timovi za usavršavanje poslovanja;
 Radno okruženje je takvo da kontinualna unapređenja predstavljaju način
života;
 Poboljšava se organizacija a ne samo pojedini dijelovi.

12
6. Faktori koji doprinose odluci klijent

U uslovima velike konkurencije neophodan je sistematičan prilaz nabavci proizvoda,

ali po što nižoj ceni. Analiza vrijednosti dovodi u vezu faktore TROŠAK i
KVALITET.

U fazi izrade proizvoda, upravljanje kvalitetom doprinosi ostvarenju rezultata koji se

mogu svrstati u dve grupe: rezultati koji se zapažaju izvan preduzeća i rezultati koji se
zapažaju unutar preduzeća. Dobri rezultati koji se zapažaju unutar preduzeća su
značajno smanjenje broja vraćenih proizvoda koji uslovljavaju dodatne troškove za
preduzeća, uklanjanje određenih grešaka u toku proizvodnje a što ima za posledicu
smanjenje cijene koštanja proizvoda. Rezultati koji se zapažaju izvan preduzeća su
poboljšanja u samom projektu proizvoda, koji utiče na zadovoljstvo korisnika tog
proizvoda a čime se smanjuju problemi prijema i kašnjenja proizvoda. Ovi rezultati
poboljšavaju imidž preduzeća, čine ga poznatim, a što je svakako kapital svakog
preduzeća.

Praćenje troškova kvaliteta podrazumeva postojanje definisane organizacije koja

proizilazi iz primjene dobro osmišljenog upravljanja kvalitetom. Ako je upravljanje
kvalitetom dobro prihvaćeno na svim nivoima rukovođenja i u svim funkcijama
preduzeća ima isti značaj kao i finansijska služba i dodatno potpomaže ostvarenju
zdravog stanja u preduzeću.

Za proizvođača postoji treći važan faktor , a to je rok isporuke. Nabavna funkcija u

preduzeću ima zadatak da uspostavi odnos: ROK, TROŠAK i KVALITET, kako bi se
odredili optimalni uslovi pri izboru isporučioca i traženog proizvoda. Aspekt troškova
se proučava u odnosu na konkurentske organizacije, a rok je zavisan od neposrednih
potreba.

6.1. Isporučioci i klijenti

Isporučioci su preduzeća koja nude svoje proizvode proizvedene prema sopstvenim

specifikacijama. Klijent je preduzeće koje kupuje proizvode ili sirovine neophodne za
proizvodnju sopstvenih proizvode, koji se zatim nude drugim klijentima. Klijent
utvrđuje preciznu specifikaciju proizvoda i poručuje od isporučioca količinu
specificirane robe. Količina precizirana porudžbinom se naravno odnosi na robu
13
isporučenu bez škarta, odnosno svi isporučeni artikli moraju zadovoljiti zahteve
postavljene specifikacijom. Klijent i isporučilac dogovorom utvrđuju metode kontrole
uzrokovanjem kako bi se smanjili troškovi kontrole i kod klijenta koristeći standard za
statističku prijemnu kontrolu.

Odnosi klijenta i isporučioca moraju da budu tehničke prirode, da bi se stvorilo

uzajamno povjerenje i saradnja, kako bi efikasno doprijeti istraživanju i održavanju
željenog kvaliteta.

Odnos klijenta i isporučioca se uspostavlja posredstvom nabavne službe ili službe za

inspekciju isporučilaca i komercijalne službe ili finalne kontrole kod isporučioca.
Funkcija kvaliteta, uspostavljena u okviru nabavne službe ima svoju posebnu vrednost.
U preduzećima, članovi službe nabavke, rade na obezbeđenju kvaliteta isporuka, ili
rukovodi službom kvaliteta u nabavci. Ukoliko su odnosi klijenata i isporučioca
regularni i traju duže vreme, uspostavljaju se efikasne veze između službe finalne
kontrole isporučioca ili njihove službe servisiranja i službe ulazne kontrole klijenata.

Nabavna služba je odgovorna da podstiče isporučioca da stalno obezbjeđuje zahtjevani

kvalitet proizvoda.

6.6. Obezbjeđenje kvaliteta

Obezbjeđenje kvaliteta mora biti osnovna briga kupca. Klijent u principu prihvata
isporučenu robu tek nakon što je podvrgne kontroli. Ukoliko ne može da uoči rizik
kašnjenja izazvan manjkavom isporukom ili ako kontrola ne može sa sigurnošću da
otkrije izvesne nedostatke, klijent preduzima dopunsku meru opreznosti i ispituje
sistem upravljanja kvalitetom svoga isporučioca.

U obezbjeđenju kvaliteta, sistem upravljanja kvalitetom mora biti dokumentovan u

pisanoj formi, koji sadrži pravilnik o kvalitetu. Pojam obezbeđenje kvaliteta se koristi
kako bi se pokazalo da su preduzete sve potrebne mere. Sprovođenje obezbjeđenja
kvaliteta je dokaz koji se pruža klijentima da u preduzeću postoji sistem verifikacije
kvaliteta. U svemu tome je osnovno primjeniti tehnike upravljanja kvalitetom nad
isporučiocima i zatim pratiti razvoj tog kvaliteta.

14
 6.7. Mjerenje zadovoljstva kupaca

Osnovna svrha sistema menadžmenta kvalitetom jeste da obezbedi da organizacija

pruži proizvode i usluge koje zadovoljavaju kupce. Mjerenje zadovoljstva kupaca
pruža tačne podatke o nivou zadovoljstva kupaca i treba identifikovati područja gde
treba napraviti poboljšanja. Kupac jedini može da odredi vrijednost nekog proizvoda i
on je formira pod uticajem različitih internih i eksternih faktora. Kupac u marketing
konceptu postaje poslovni partner sa kojim menadžment preduzeća treba da obezbedi
dugoročni poslovni odnos.

Mjerenje zadovoljstva kupaca obezbjeđuje:

 tačnu identifikaciju zahtjeva kupaca i njihovu važnost

 razumevanje kako kupci vide organizaciju i da li poslovanje preduzeća
udovoljava njihovim zahtjevima
 identifikovanje prioriteta za poboljšanje – područja gde će poboljšanje
proizvesti najveće povećanje zadovoljstva kupaca
 poboljšanje usluga i napredak u praćenju u odnosu na stepen zadovoljstva
kupaca
 povećanje profita kroz povećanje lojalnosti kupaca.

Ocjena zadovoljstva kupaca se može dati uz korišćenje različitih pristupa i modela.

Organizacija treba da definiše najbolji metod za prikupljanje podataka u skladu sa
prirodom istraživanja, rokovima i raspoloživim mogućnostima.

Jedan od načina je mjerenje tržišnih karakteristika organizacije, grana i nacionalnih

ekonomija u cjelini. Ovaj model ima dva svojstva:

 zadovoljstvo kupaca se ne može direktno mjeriti, jer je to promjenljiva koja

uključuje subjektivnu ocjenu o kvalitetu proizvoda,
 model uključuje i očekivanja kupaca u vezi kvaliteta proizvoda u narednom
periodu.

Novi model marketinga podrazumeva shvatanje kupca kao poslovnog partnera.

Preduzeća moraju da mere i prate stepen zadovoljenja potreba svojih kupaca da bi što

15
bolje odgovorili njihovim zahtjevima i očekivanjima. Na osnovu stepena servisiranja
kupaca razvila se ključna poluga konkurentske prednosti preduzeća.

Najbolji način očuvanja kupca je dostići ili pak prevazići njihove zahteve.

6.8. Protokoli sporazuma isporučioca i klijenta

Protokol sporazuma klijenta i isporučioca je kompromis koji usaglašava mogućnosti

isporučioca sa zahtjevima klijenta. Protokol prethodi usvajanju ugovora o nabavci.
Izvršenje neke isporuke robe, specificiranih od strane isporučioca, bez postavljanja
nekih posebnih uslova predstavlja prećutni protokol sporazuma. Protokol može
dozvoliti isporuku robe i pre nego što se ugovor potpiše.

6.9. Odgovornosti klijenta

Nabavna služba je odgovorna za iznalaženje isporučioca i nakon istraživanja mora

odlučiti da li treba sprovesti kvalifikaciju. Ako je isporučilac prihvaćen, služba
nabavke ga podstiče da isporučuje proizvode saglasno ugovorenim specifikacijama.
Služba kvaliteta nabavke obezbjeđuje neprekidno vrednovanje isporučioca i ukoliko je
potrebno izvršiće diskvalifikaciju isporučioca zbog neispunjenja zahtjeva u pogledu
kvaliteta, troškova i rokova isporuke. Tehnička služba uz pomoć službe kvaliteta
obavlja ispitivanja kupljenoga proizvoda. Nalog za korekciju proizvoda treba da bude
postavljen isporučiocu blagovremeno. Služba kvaliteta pristupa analizi nabavljenih
proizvoda i dostavlja nabavnoj službi podatke koji su neophodni za vrednovanje
isporučioca.
Služba nabavke, tehnička služba i služba kvaliteta utvrđuju i ovjeravaju protokol
sporazuma sa isporučiocem.

6.10. Odgovornosti isporučioca

Tehnička služba projektuje proizvod i izdaje radne naloge za izradu proizvoda i ima
odgovornost da obavi kvalifikaciju proizvoda. Služba kvaliteta ima zadatak da izvrši
inspekciju finalnog proizvoda u trenutku otpremanja robe klijentu. U tom slučaju, ona
učestvuje u pripremi i odobravanju protokola. To podrazumeva široku saradnju sa
službom kvaliteta, naročito u pogledu garancija, sankcija ili odobrenje za odstupanje.

16
Ukoliko klijent zahtjeva certifikat o usaglašenosti proizvoda služba kvaliteta je
obavezna da ga izda. Komercijalna služba je odgovorna za pregovore sa klijentom o
ugovoru. Ima zadatak da utvrdi najbolji način prodaje proizvoda što podrazumeva
razmatranje cijene, izbor mesta prodaje, plan lansiranja proizvoda, reklamu i dr.

6.11. Sporovi između klijenta i isporučioca

Statistika pokazuje da postoji veliki broj sporova između klijenata i isporučioca.

Rešenje bi moglo da bude u tome da finalna kontrola isporučiocu dostavi rezultate
svoje kontrole radi eventualnog poređenja sa rezultatima prijemne kontrole klijenata.
To pretpostavlja da su obe kontrole izvedene prema istom planu. Ovaj plan kontrole
koriste obe strane, na osnovu zajedničkog dogovora. Eventualna izmjena zahtjeva
reviziju protokola. Izmjene se mogu odnositi na: način kontrole, definiciju mana, na
finansijske uslove, specifikacije proizvoda i sl.

Sporovi između klijenata i isporučioca se mogu rešavati na različitim nivoima:

 između službe kvaliteta klijenta i isporučioca,

 između komercijalne službe isporučioca i službe nabavke klijenta,
 između finansijskih ili računovodstvenih službi klijenta i isporučioca i sl.

17
Zaključni dio

Na osnovu svega navedenog u radu veoma se lako može zaključiti da je Total Quality
Management postao najjače sredstvo za postizanje konkurentske prednosti i da su
mnoge kompanije širom sveta shvatile da je TQM put upravljanja budućnosti.
TQM je sredstvo pomoću koga kompanije realizuju glavni i osnovni cilj, a to je
zadovoljenje potrošača/kupaca. TQM zadovoljava zahteve potrošača/kupaca uz pomoć
ljudi, timova koji moraju da sadrže sledeće principe: odgovarajuće ovlašćeni zaposleni
u kompaniji, podrška kulture i unutrašnja nagrađivanja, uz pomoć procesa koji se
moraju kontinuirano mjeriti – njihova efikasnost i unapređivati, i uz pomoć sistema
odnosno shvatanja sistematskog poslovanja, razvijanja i unapređivanja.
Postoji više stručnjaka koji zastupaju različite pristupe i teorije TQMa, ali suština je
jedna – konstantno zadovoljavanje potreba i zahtjeva korisnika. TQM je pristup za
poboljšanje konkurentnosti, efikasnosti i cjelokupnog poslovanja kompanije. U
budućnosti ne smemo da se vodimo idejom da je kvalitet u kompaniji stvar “stručnjaka
kvaliteta” nego da kvalitet zavisi od učinka svakog pojedinca u organizaciji. Kvalitet
mora da postane “način življenja” svakog pojedinca.
TQM je usresređen na razmišljanje o prevenciji problema, a ne na njegovo rješavanje
kada se već pojavi.
TQM mora da bude prisutan u čitavoj organizaciji i mora da počne sa vrha. Dakle, top
menadžment mora da pokaže da je ozbiljan u vezi sa kvalitetom i njegovom
implementacijom, ukoliko ovo izostane zaposleni kvalitet neće shvatati ozbiljno i
kompanija je osuđena na propast i pre početka procesa unapređivanja. Srednji
menadžeri imaju veoma važnu ulogu, a to je da sve informacije koje se tiču kvaliteta
saopšte na razumljiv način zaposlenima kako bi zaposleni mogli da daju sve od sebe.
Na kraju je bitno naglasiti da ukoliko se određena kompanija odluči za TQM, kao
sredstvo koje će joj doneti profit, mora shvatiti značaj kvaliteta u organizaciji, koje
prednosti on donosi, i ako realizuje sve potrebne aktivnosti u vezi kvaliteta na način na
koji su to učinile i velike svjetske kompanije, tek tada organizacija može da računa na
uspeh.

18
19