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Este relatrio, do trabalho de concluso de curso, foi julgado adequado para obteno dos
crditos da disciplina de trabalho de concluso de curso do VII semestre, obrigatria para
obteno do ttulo de:
BACHAREL EM INFORMTICA
Por:
Erick Henrique Gonalves Machado
BANCA EXAMINADORA
Orientador: ___________________________________________________________
NOTA: ______________________________
Primeiramente agradeo a Deus pelo dom da vida e pela coragem para enfrentar os desafios.
Agradeo a minha familia pelo apoio e compreenso, se no fossem os mesmos eu no estaria
hoje aqui, agradeo por terem me incentivado desde os meus quatro anos de idade a sempre
estudar, me destacar nos estudos, continuar estudando e principalmente realizar esta segunda
graduao.
Agradeo alguns amigos e aos professores do curso que de uma forma ou de outra
contriburam para que todo o conhecimento adquirido ao longo do curso fosse utilizado na
execuo deste trabalho.
Epgrafe
Eu sempre escolho uma pessoa preguiosa para fazer um trabalho difcil ...
Porque ela encontrar uma forma fcil de faz-lo.
Bill Gates
Resumo
Due to the constant growth in the use of technological resources in practically all
areas of business departments of Information Technology is gaining ever more importance in
business . And to increase productivity with greater assurance of availability and maintenance
of the software applications has become essential to improve the management of activities and
involved with technology . One of the best ways to reach these results and alert the Incident
Management brought by ITIL (Information Technology Infrastructure Librar). This work
aims to show the development of a system focused on Service Desk Incident Management
applying the best practices of ITIL . Demonstrating how your ideas can bring advantages and
gains by having this type of system agility in view and resolve the incidents that occur with
users, Arcordo Service Level (SLA) guarantee that tickets opened by this system are not lost ,
forgotten or neglected , and generate a knowledge base that can be accessed whenever a
similar situation happen . The current system of a Service Desk Company X is presented and
is shown how the sector can be optimized to the application of certain ITIL processes ,
increasing productivity and control of human and technological resources , reducing
downtime caused by IT incidents increasing the preceno problems. This system was based
on the JEE (Java Enterprise Edition) programming language and its implementation , we used
the JSF (JavaServer Faces), PrimeFaces and Hibernate frameworks along with the
PostgreSQL database .
Introduo ................................................................................................................................. 12
3.1.1. O Sistema............................................................................................................ 24
Introduo
Nos dias de hoje, a informtica vem estabelecendo cada vez mais relevncia na vida
das pessoas. Sua utilizao j considerado um instrumento de aprendizagem e vem
aumentando de forma rpida entre as elas. O nmero de famlias que possuem um computador
em suas residncias cresce, est ferramenta est auxiliando e mostrando um novo jeito de
aprender e olhar par ao mundo.
Nas organizaes no poderia ser diferente, toda empresa necessita ser informatizada
para se manter no mercado de trabalho e acompanhar as tecnologias. Neste contexto, a
informatizao torna-se inevitalmente essencial para o sucesso das Organizaes, em
contrapartida, as que se absterem estaro fadadas ao insucesso.
Com essa plena utilizao de recursos providos pela informtica, acaba-se gerando
uma grande responsabilidade quanto a manuteno e funcionamento dos recursos que recai
sobre seus responsveis dentro das empresas. A grande dependncia que os setores das
corporaes tem com o desempenho de suas funes demonstra a importncia da rpida
resoluo de eventuais incidentes por parte da TI.
Sendo assim, as empresas utilizam sistemas denominados Service Desk. Este tipo de
software tem a funo de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os
incidentes que ocorrem com os usurios, assegurando que os chamados gerados por estes
incidentes no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este tipo de sistema constitui
em um mecanismo computacional facilitador da informao (CAVALARI; COSTA, 2005,
p.1).
Ento em em 1989 foi criada pelo CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) e incorporada pela OGC (Office of Government Commerce), a
ITIL um conjunto de servios aplicados no gerenciamento de servios de TI com focos em
pessoas e processos (TI.EXAMES, 2010), que aplicadas na estrutura da corporao visa trazer
uma melhora na qualidade do servio prestado.
E em TI, para levar as operaes a um patamar de qualidade mais elevado torna-se
necessrio. Vale ressaltar que os projetos no acontecem com o objetivo de reduzir as
equipes, mas sim de permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo
"apagando incndios" tenham a oportunidade de atuar em reas mais importantes
(WHITELEY, 2010).
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Para esse trabalho ser utilizada a Empresa X para o levantamento de dados, ela que
se encontra com bastante dificuldade em seu Help Desk, ter como finalidade melhorar o
atendimento dos clientes internos, otimizar o tempo, aumentar a produtividade reduzindo a
redundncia de trabalhos dos funcionrios de TI.
Para a Empresa X foi proposta a criao de um Sistema de Service Desk, com
controle de incidente, criao de uma base de conhecimento e a mensurao da qualidade dos
servios com KPI (Key Performance Indicator).
A Empresa X nasceu em 1947, fundada por Erick Henrique, que, aos 21 anos,
aproveitou uma pequena viagem dos pais para lhes fazer uma pequena/enorme surpresa:
comprou duas mquinas industriais, contratou algumas costureira se instalou uma fabriqueta
em um sobrado do Rio de Janeiro, disposto a conquistar o mercado de roupas ntimas
femininas.
Em 1952 foi inaugurada a primeira grande fbrica, no Rio de Janeiro. Em 1964 uma
nova unidade construda a fim de produzir matria-prima, considerada indispensvel para a
manuteno do padro de qualidade. A empresa chega a produzir 95% da matria-prima que
consome e transforma-se tambm em indstria txtil. Em 1999, ergue sua terceira fbrica,
desta vez no nordeste, na Paraba.
Diversificando ainda mais sua linha, em 1997 passa a comercializar cosmticos, com
o mesmo controle rigoroso de qualidade que lhe valeu a preferncia das mais exigentes
consumidoras de lingerie.
A Empresa X uma indstria txtil verticalizada. Isto : produz 95 por cento dos
componentes necessrios para a fabricao de seus produtos. Fabrica tecidos, rendas, elsticos
e bordados. E tambm acessrios: argolas e reguladores de plstico, lacinhos, colchetes de
metal. Alm de propiciar um timo preo final, a fabricao prpria garante o controle da
empresa sobre a qualidade dos produtos, como a combinao entre a tonalidade de tecidos e
demais componentes de uma pea.
2.3. Organograma
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A demanda por esse tipo de produto vem crescendo, especialmente nos estados do
Nordeste e na regio metropolitana de So Paulo, que responde por 40% das vendas.
2.5. Concorrncia
Nesse ramo de roupas ntimas femininas A Marcyn a concorrente direta, tem 90 mil
revendedoras e fatura cerca de R$ 70 milhes ao ano.
Premissas:
Restries:
se localiza sua equipe de Help Desk composta por quatro pessoas. Nessa fbrica tambm est
presente os servidores da Empresa (E-mail, Web, Banco de dados, Compartilhamento de
arquivos, Internet, etc).
A outra fbrica esta localizada na Paraba e atendida por essa mesma equipe de TI
localizada na Matriz no RJ. No total a Empresa possui mais de 800 computadores e todas as
fbricas ficam distantes uma das outras impossibilitando o deslocamento de algum membro
da equipe para elas a fim de oferecer suporte necessrio.
Com essa falta de critrios e procedimentos a serem seguidos pelo Help Desk est
afetando negativamente na qualidade dos servios prestados, no existe um critrio muito
definido de prioridade de atendimento para os incidentes que necessitam de um atendimento
imediato, a maioria das solicitaes no so registradas e assim a ssoluo tembm no . E
por essa situao, muitos dessas solues se perdem com o passar do tempo e causa desgaste
dos funcionrios pois precisam armazen-las por conta prpria.
A rea de TI tem cada vez mais ganhando grande importncia dentro do negcio das
Empresas e tem servido como meio para alcanar os objetivos dentro das organizao. Em
virtude da necessidade de um gerenciamento de servio de TI mais robusto, a biblioteca ITIL
tem ganhado destaque no mercado, servindo como apoio para melhorar os processos de TI.
A OGC (Office for Government Commerce) antiga CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) desenvolvedora da ITIL no final dos anos 1980 criou servios
de gerenciamento visando melhorias no atendimento. Ter um ponto nico de contato do
usurio com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicao e restaurar o servio
mais rpido possvel. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos profissionais
de TI a fim de criar novas estratgias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010).
3.1.1. O Sistema
Foi criado para atender as ocorrncias no ambiente de trabalho das fabricas quanto ao
uso dos recursos de TI, aumenta o controle e gerenciamento dos incidentes e seus respectivos
impactos.
Caractersticas:
Aprimorando cada vez mais o atendimento de TI, por melhorias contnuas em seus
processos, capacitaes de maneira a assegurar a satisfao do servio prestado.
Interfaces
Incidentes
Base de conhecimento
Ambiente
Relatrios
Modelos de Comercializao
Tambm possvel comear com a modalidade SaaS e depois migrar para In-House
caso seja do interesse da empresa.
Requisitos
O software requer a instalao da sua base de informaes num servidor com banco
de dados relacional, conectado a uma rede com acesso web. Os usurios acessaro as
informaes a partir de um browser, seja na intranet ou na internet.
Mnimos
Server
Intel Dual Core, 2GHz, 4Gb Ram 40Gb espao em disco para
instalao, armazenamento de arquivos anexos e banco de dados.
Cliente
Recomendado
Server
Observaes
Hoje a equipe de Service Desk da Empresa X, necessita de uma ferramenta que cuide
da gesto de chamados, com um padro elevado de otimizao, eficincia e eficcia no
resultado final. Tendo um controle mais concreto por parte das gerencias da empresa.
Minimundo
A Empresa X possui varias filiais e essas filiais so divididas em setores como: RH,
Contabilidade, CPD, Finanas, Confeco, Refeitrio, etc. E esses setores so responsveis
por determinada funo dentro da fbrica proveniente. A Empresa possui mais de 8000
funcionrios se somado em todas as filiais. A necessidade da Empresa que seja
implementado um sistema para cadastrar, controlar e medir os incidentes e chamados
referente a rea de TI. A equipe de TI (Help Desk) fica situada na matriz onde tambm fica o
setor de CPD, esto alocados todos os servidores da empresa e ficar hospedado o sistema
proposto. O sistema ser acessado atravs da interface Web primeiramente usando a Intranet
que liga todas as fbricas ou tambm pela internet caso ocorra algum imprevisto. Os usurios
do sistema tero acesso ao mesmo atravs de um nome de usurio e senha e sero
classificados atravs de perfis (Solicitante, Especialista 1, Especialista 2, Especialista 3 e
Administrador).
criando assim um novo chamado. Esse chamado poder ser aberto pela interface Web, por E-
mail ou por telefone caso o funcionrio ligue para o help desk sem ter um chamado aberto,
assim ser solicitado os seus dados e ser aberto um chamado. O funcionrio ter acesso a
uma Interface de Solicitante onde poder visualizar todos os seus chamados cadastrados e
referente ao seu setor. Poder filtrar os chamados afim de visualizar s os que lhe
interessarem e exibir todas as suas informaes. Poder inserir informaes a um chamado
aberto afim que atualizar suas informaes ou fazer seu cancelamento.
Um chamado possui um nmero nico para sua identificao (ID), um resumo, uma
descrio, status, uma data de abertura, uma data para sua soluo, uma data de
fechamento ou qualquer ao sobre ele realizada, um cadastrante, o setor de origem,
um especialista alocado, o tipo de chamado (Falha, Dvida, Solicitao), um arquivo
em anexo que poder ser opcional e a que tipo de servio ele se refere.
Um usurio se caracteriza por seu ID, seu login e senha, Nome, perfil, sexo, cargo,
matricula, setor, local (matriz ou uma das filiais), e-mail, ramal ou telefone, foto e
comentrios opcionais.
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Um setor tem como informaes seu ID, seu nome, ramal ou telefone, responsvel e
local.
Uma categoria tem seu ID e pode ser de quatro tipos (Administrao de contas,
Administrao de dados, Comunicao, Hardware, Software).
Relacionamento de dados
Esses chamados so associados a apenas um servio que esto dentro de apenas uma
categoria. Essas categorias possuem vrios servios reverentes a elas e essas
categorias podem possuir vrios chamados referente a elas.
Um usurio possui apenas um perfil de usurio e esse perfil pode pertencer a vrios
usurios.
Consultas e relatrios
Este sistema permite que sejam feitos vrios tipos de consultas. A cada consulta efetuada, o
sistema dever trazer como resposta informaes a respeito dos chamados, dos usurios, etc.
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Verificar chamados de acordo com seu dados que ser escolhido como filtro para
consulta;
Verificar usurios de acordo com seus dados que ser escolhido como filtro para
consulta;
Verificar a media de tempo gasto para solucionar cada chamado de acordo com sua
categoria ou servio.
O principal fator que motivou a Empresa X a aquisio do novo sistema foi o grande
crescimento da empresa nos ltimos anos que aumentou ainda mais a produtividade da
empresa ocasionando o consumo de insumos da rea de TI. Assim consequentemente gerando
uma necessidade maior de organizao que seja de confiana.
Uma das causas principais para a implementao do Sistema e atuar nas causas dos
chamados e reduzi-las. O sistema ter uma base de conhecimento onde ser possvel
identificar as causas e gerar planos de soluo corretivos e preventivos.
Hoje a Empresa X no possui uma ferramenta de gesto que cuide de seus chamados
referente a rea de TI. Assim no oferecendo uma controle para a gerencia, sem alimentao
de dados, edio, recuperao, busca, gerao de relatrios personalizados, recuperao de
dados. No tendo nenhuma agilidade na comunicao com o cliente sobre seu chamado.
Essa forma de trabalho atual possui muitas deficincias que sero mostradas a seguir:
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Os chamados no so classificados.
Padronizao do processo;
E como forma de controle gerar relatrios para ver a evoluo dos indicadores e
obter metas junto com melhorias:
Requisitos funcionais
RF01 - O sistema deve permitir o seu uso mediante usurio e senha (login);
RF09 - O sistema deve permitir ordenar e filtrar os chamados por algum de seus
atributos;
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RF10 - O sistema deve permitir ordenar e filtrar os usurios por algum de seus
atributos;
RF11 - O sistema deve permitir que o usurio visualize os chamados referentes a seu
setor;
RF12 - O sistema deve enviar um e-mail para o solicitante sempre que um chamado
for fechado;
RF15 - O sistema deve emitir relatrios de servios ou categorias que mais tiveram
chamados (R2);
RF17 - O sistema deve emitir relatrios de especialistas que esto com chamados em
atraso (R4);
RF18 - O sistema deve emitir relatrios com a media de tempo gasto para solucionar
cada chamado de acordo com sua categoria ou servio (R5).
Requisitos no funcionais
RNF05 - O sistema ter seu acesso liberado atravs da intranet da empresa e tambm
atravs da internet;
RNF07 - O sistema dever possuir uma interface intuitiva para facilitar a sua
utilizao.
Regras de Negocio
RN01 - Nenhum usurio poder ser excludo do sistema. Exeo caso no tenha
nenhum chamado em seu nome;
Descrio:
Ps-condies: O ator deve obter acesso ao sistema ou receber uma nova senha de
acesso por e-mail.
Fluxo principal:
Descrio:
Fluxo principal:
Descrio:
usurios de acordo com o status do chamado e seu perfil de acesso, que foi obtido atravs do
UC01 - Efetuar login.
Fluxo principal:
Permisses:
Descrio:
Ator: Administrador.
Fluxo principal:
Descrio:
Ator: Administrador.
Fluxo principal:
Descrio:
Ator: Administrador.
Fluxo principal:
Descrio:
Fluxo principal:
Descrio:
O usurio usa o sistema para consultar na base de dados e visualizar de forma rpida
os chamados solucionados com casos semelhantes ao chamado selecionado.
Fluxo principal:
Descrio:
Atores: Administrador.
Fluxo principal:
Captulo 5 Concluses
No que diz respeito a Empresa X essa oferta de melhoria foi oportuna, propondo um
novo processo de atendimento para seu Help Desk. Ento foi elaborada uma proposta de
melhoria para os servios prestados. Os processos realizados foram estudados e o
entendimento da necessidade da Empresa X foi fundamental para a elaborao da proposta.
Sendo de grande importncia tambm o conhecimento servios oferecidos pela ITIL.
A nova proposta de atendimento para o Help Desk foi alcanada com o entendimento
dos objetivos, com o levantamento do processo que era realizado pela Empresa X e com a
comparao com as indicaes da biblioteca ITIL. Assim obtendo um modelo formado com
boas prticas de gerenciamento de incidentes de TI, que se adqua ao negcio da Empresa X.
Respondendo assim a questo problemtica do trabalho.
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1. Prates, Rubens. Service Desk Corporativo: Soluo com base na ITIL V3.
Florianpolis: Novatec, 2011.
2. OGC, UK. ITIL Operao de Servio. United Kingdom: The Stationery Office,
2007.
12. GONZALEZ, Guilermo. et al. Proposta de melhoria dos servios de help desk da
Empresa N: Atravs da aplicao da ITIL v3, Service Operation. So Paulo, 2010.
29. Pleons Blog. Associaes entre Classes de Objetos UML. Disponvel em:<
30. http://plleon.wordpress.com/2009/02/22/associacoes-entre-classes-de-objetos-uml>.
Acesso em: 15 Junho 2014.