MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PRESENTADO POR:

JULIAN ALEXANDER TORRES MARIN

SENA

GESTIN LOGSTICA

BOGOTA D.C

2016
 MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las

polticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por
la empresa de satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el
respecto, responsabilidad reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad,
servicio, y cuidado al medio ambiente.

Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos,

brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el
talento humano que poseemos.

NUESTROS CLIENTES
CLIENTE INTERNO:
Personal Administrativo y Operativo

CLIENTE EXTERNO:
Consumidor final

OBJETIVO

Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para
brindar un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando
de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que

nos contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o
devoluciones relativas a cualquiera de los productos

DEFINICIONES
QUEJA: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en
la cual se asegura la presencia de una no conformidad de nuestros
productos y servicio.

DEVOLUCIN: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.

TRAZABILIDAD: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin

de un producto, por medio de identificaciones registradas

POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Escucharemos e interpretramos las solicitudes e inquietudes de quien nos
contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta
asertiva, ptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las
necesidades de quien nos ve como su rea de apoyo.
Dichas solicitudes sern analizadas, revisadas y registradas en un informe, el cual
nos permitir llevar un control interno y a su vez exponer las estadsticas a las
directivas.

Para las peticiones realizadas va telefnica, el Colaborador (es) debe diligenciar

en su totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero de caso
correspondiente con el fin de dejar registrada la peticin del usuario.
Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Nmero de
caso y tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes aunque pertenezcan
a la misma persona.

MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

VA TELEFNICA: El rea de servicio al cliente recibe todas las llamas que

entran por los siguientes nmeros:
5783005

Cel: 3212651541

Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo

promedio de duracin de las mismas, informando el resultado del mismo a la
Gerencia, con frecuencia semanal.

INTERNET: Por medio del correo electrnico (torresjulian055@gmail.com), se

debe proporcionar la siguiente informacin bsica de la persona a quien se le
debe tramitar la peticin:
NOMBRE
NUMERO CEDULA
NOMBRE DE UNIDAD DE SERVICIO/ SUCURSAL

PERSONAL: Cara a cara

Visitas Oficina en Medelln: acercarse a la oficina principal en el siguiente horario
de atencin:
SERVICIO AL CLIENTE: lunes, martes, viernes en un horario de 8:00 am a 1:00
pm. Y de 2:00 pm a 4:30 pm.
TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA
Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma:
personal, escritas, va Web, correo electrnico y telefnicas. Sern recibidas por
el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del rea de Servicio al Cliente y
sern documentadas en un formato de resumen de quejas que contiene las
siguientes estructuras:

FECHA: da en que se recibe la queja.

CODIFICACIN O RADICADO: Cada caso se codifica y se informa al

cliente el cdigo asignado a su caso, estos se tipifican en dos grupos
bsicos Informacin y requerimiento.

CLASIFICACIN DE LA RECLAMACIN: Tan pronto se recibe la (PQR),

esta se consigna en un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo
real y se codifica o radica.

MEDIO DE RECEPCIN DE LA QUEJA: indicar el medio por el cual se

recibe la reclamacin.

OBSERVACIONES DEL CLIENTE: todo aquello que el cliente manifieste.

CONCLUSIONES INTERNAS: concepto emitido frente a la reclamacin del

cliente.

REPUESTA AL CLIENTE: El representante de la direccin junto con el

responsable del proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la
respuesta al cliente, en caso de ser necesario solicita autorizacin del
Gerente de Operaciones cuando se considere necesario (por tratarse de
 problemas con un alto impacto en la satisfaccin del cliente o altos costos
para la organizacin), dejando siempre constancia de la respuesta al
cliente.

El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente son 48 horas, por lo

menos informando la gestin que se est realizando.

De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el

Representante de la Direccin debe definir si se requiere iniciar una
Solicitud de accin correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo
la tramita segn lo establecido en el Procedimiento para el manejo de
acciones correctivas, preventivas y de mejora, dejando constancia en el
respectivo registro e indicando Su nmero consecutivo.

Se debe registrar cada queja en el Resumen de quejas para su anlisis

peridico con la ayuda de la Gua para el uso de tcnicas estadsticas. El
tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que corresponda.

SEGUIMIENTO A SOLICITUDES: Al 100% de los casos se har una tarea

de seguimiento; los cuales concluirn una vez se realice una llamada de
servicio al cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto con el fin de la
confirmacin de satisfaccin.
 DEVOLUCIONES :Las devoluciones aplican en los siguientes casos:

Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas

agradables para el cliente.
Productos rotos
Productos con mala calidad de costuras
Producto con mala presentacin (descoloridos o manchados)

PROCESO DE DEVOLUCIN: para hacer el proceso de devolucin se deben de

tener unas pequeas pero muy contundentes observaciones para s poder llegar a
un acuerdo efectivo y ganancioso para las dos partes las cuales son:

REPORTE DEVOLUCIONES: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al

sistema y el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos
personales.

REPOSICIN DEL PRODUCTO AL CLIENTE: se hace inmediatamente si

el cliente a si lo desea o si la prenda esta al momento y si no es as se
llegara a un prximo acuerdo.

PROCESO DE RECOLECCIN: La recoleccin del producto no conforme

se realizara en un trmino mximo de 24 HORAS en ciudades principales.

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes,

relativos a cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda
oportuna y satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que
vuelvan a presentarse.