International Organization for Standardization International Accreditation Forum

Fecha: 13 de Enero de 2016

Grupo de Prcticas de Auditora ISO 9001

Orientacin sobre:

Comunicacin interna

1. Introduccin

Un proceso de comunicacin interna eficaz contribuye al xito del sistema de gestin de

calidad de cualquier organizacin. Por el contrario, muchos de los problemas que ocurren
con el sistema de gestin de calidad de una organizacin a menudo se atribuyen a una
pobre comunicacin.

Si bien la norma ISO 9001, en el apartado 7.4 Comunicacin especifica los requisitos, tanto
para las comunicaciones externas como internas, este documento se centra en la auditora
de las comunicaciones internas de la organizacin.

2. Requisitos y orientaciones

Hay requisitos establecidos y derivados en la norma ISO 9001 con respecto a las
comunicaciones internas que tienen por objeto lograr una gestin eficaz de la calidad, por
ejemplo:

a) los requisitos establecidos en los apartados

- 5.2.2 Comunicacin de la poltica de calidad

- 7.4 Comunicacin

b) los requisitos derivados en los apartados

- 5.1 Liderazgo y compromiso (que especifica los requisitos para la alta direccin, muchos
de los cuales requerirn la comunicacin de alta direccin, por ejemplo, los que promueven
conceptos pertinentes del QMS, tales como el enfoque a procesos, el pensamiento basado
en riesgos, la mejora y aseguramiento la eficacia del SGC).

- 9.2.2 d) el informe de los resultados de las auditoras internas.

Orientacin adicional sobre las comunicaciones se pueden encontrar en la norma ISO

9004:2009, apartado 5.4:

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<< La comunicacin eficaz de la estrategia y las polticas es esencial para el xito sostenido
de la organizacin.

Tal comunicacin debera ser significativa, oportuna y continua. La comunicacin tambin

debera incluir un mecanismo de retroalimentacin, un ciclo de revisin y debera incorporar
disposiciones para abordar proactivamente los cambios en el entorno de la organizacin.

El proceso de comunicacin de la organizacin debera operar tanto vertical como

horizontalmente y debera ser adaptada a las diferentes necesidades de sus destinatarios.
Por ejemplo, la misma informacin puede ser transmitida de manera diferente a las
personas dentro de la organizacin que a los clientes u otras partes interesadas.>>

Es importante tener en cuenta que esta orientacin de la norma ISO 9004 no es un requisito,
pero aporta informacin adicional sobre la pertinencia de la comunicacin interna.

3. Auditando las comunicaciones internas

Algunos o todos de los siguientes medios de comunicacin de la informacin dentro de la

organizacin deben ser examinados por un auditor:

la direccin lleva las comunicaciones en las reas de trabajo,

equipos de resumen y otras reuniones, como las de reconocimiento de los logros,

carteles de anuncios,

e-mail, intranet y sitios web,

revistas/boletines de noticias de la empresa,

reuniones de personal,

noticias individuales o cartas.

El auditor puede ser capaz de juzgar la eficacia de los procesos de comunicacin internos
de la organizacin a travs de:

entrevistando a la alta direccin, para obtener su perspectiva sobre las prcticas de

comunicacin interna y la eficacia,

obtener una visin general de las estructuras determinadas para las comunicaciones
internas y examinar su idoneidad,

entrevistando a personas para determinar su conciencia de la poltica de la calidad,

objetivos y desempeo del sistema de gestin, as como otros conceptos pertinentes
del SGC,

evaluando los procesos de acciones correctivas de la organizacin, para comprobar

si una comunicacin interna adecuada se lleva a cabo.

evaluando la pertinencia y la fecha de publicacin de la informacin desplegada (la

informacin que est siendo comunicada no tiene ningn valor si no est
actualizada).

examinando los mecanismos de retroalimentacin dentro de la organizacin, por

ejemplo, entrevistas individuales o revisiones, encuestas a los empleados, etc.,

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 evaluando la formacin y programas de induccin dentro de la organizacin. Estos
programas deberan contener informacin sobre cmo funciona el sistema de gestin
de la calidad.

visualizando la informacin documentada (por ejemplo, actas de las reuniones) que

deberan contener elementos de comunicacin interna.

4. Evaluacin de la conformidad de la organizacin con los requisitos de

comunicacin de la norma ISO 9001

Es difcil que un auditor puede determinar la eficacia de las prcticas de comunicacin

interna de la organizacin durante una sola sesin de auditora o "intervalo de tiempo". Se
requiere un enfoque ms completo a travs de toda la auditora, pero puede no ser
necesario incluir un punto separado en el plan de auditora. Los equipos de auditora
deberan planificar una revisin colaborativa de este asunto. La comunicacin interna
debera abordarse durante las auditoras de todos los procesos y funciones pertinentes de la
organizacin.

Del mismo modo, es difcil que la eficacia de la comunicacin interna de la organizacin se

pueda determinar nicamente a partir de unasola fuente en la organizacin.

Un enfoque simplista (mediante el uso de preguntas de "s" o "no") puede no ser adecuado
para evaluar la aplicacin efectiva de las comunicaciones internas dentro de una
organizacin.

El cumplimiento de los requisitos de ISO 9001 sobre la comunicacin slo debe ser
determinado al final de la auditora, despus de la evaluacin de las evidencias de auditora
y despus de llegar a un consenso con otros miembros del equipo auditor.

Traduccin libre realizada por:

Ingeniero David RODRGUEZ

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Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group.

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