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Elaboro Lic. Martha Cecilia Lagos, Lic. Yesid Orlando Herrera Rojas
Versin N 2 - 2015
CONVENIO DE INTEGRACION
INSTITUCION EDUC. VEINTE DE JULIO ACACIAS - SENA
CENTRO DE INDUSTRIA Y SERVICIOS DEL META
FASE DE AMBIENTACION
Anlisis de Videos de
- Superacin personal
- Atencin al cliente
CONCEPTUALIZACION
TIPOS DOCUMENTALES
QUE ES LA ATENCION AL CLIENTE
CONTACTO
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Saludo especial
Recibo inmediato
Personalizacin
Imagen positiva
Lenguaje corporal
ANLISIS
Tipificacin del cliente y accin consecuente
Esclarecimiento de sus exigencias
Logro de empata
Escucha activa y observacin atenta
Hacer al cliente importante
RESPUESTA
Utilizacin de parfrasis: Reproduccin sinttica de lo que hemos entendido, para
verificar comprensin
Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente
Demostrar iniciativa
EXCELENCIA
Superar con nuestra atencin las expectativas del cliente
Sorprenderlo con un extra que aada valor agregado al servicio
Es dependiente de las seales de disponibilidad de ste y debemos estar muy atentos desde que
lo contactamos para identificar su ritmo y adaptarnos a l.
Las seales a identificar y la reaccin a adoptar seran:
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Cada una de estas consignas tiene un contenido que se expresa en la conducta de la persona
que brinda el servicio y se refleja as:
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MATRIZ DOFA
La importancia de la matriz DOFA radica en que nos hace un diagnstico real de nuestra
empresa o negocio, nos dice cmo estamos, cmo vamos, lo que nos brinda el principal
elemento requerido para tomar decisiones, que no es otro que la conciencia de la realidad, pues
cuando conocemos nuestra realidad, casi siempre sabemos qu hacer.
La matriz DOFA nos muestra con claridad cules son nuestras debilidades, nuestras
oportunidades, nuestras fortalezas y nuestras amenazas, elementos que al tenerlos claros, nos
da una visin global e integral de nuestra verdadera situacin.
Cuando conocemos nuestras oportunidades, tenemos claro hacia dnde encaminar nuestros
recursos y esfuerzos, de tal manera que podamos aprovechar esas oportunidades antes de que
desaparezcan o antes de que alguien ms las aproveche. Generalmente un negocio fracasa
cuando no es capaz de identificar ninguna oportunidad, y en eso hay empresas y personas
expertas, que ven oportunidades donde los dems ven dificultades, problemas, de modo que si
somos capaces de identificar nuestras oportunidades y plasmarlas en la matriz DOFA hemos
hecho buena parte del trabajo.
Por ltimo tenemos las amenazas. Si se quiere sobrevivir, debemos ser capaces de identificar,
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de anticipar las amenazas, lo que nos permitir definir las medidas para enfrentarlas, o para
minimizar sus efectos. Si una empresa no anticipa que le llegar una fuerte competencia, cuando
esta llegue no habr forma de reaccionar oportunamente, y sobre todo, no se podr actuar con
efectividad puesto que nunca estuvimos preparados para ello. Si no se conoce una amenaza,
mucho menos se sabe cmo reaccionar frente a ella, de all la importancia de conocer el medio,
el camino a que tenemos que enfrentar.
3. EVALUACION
2.1 Autenticidad
2.2 Coherencia
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2.3 Pertinencia
2.4 Calidad
3. AUTOEVALUACION ( SER)
Ambiente de aprendizaje
Dinmicas y actividades grupal e individual
Videos instructivos
Guas de aprendizaje
Plataforma Blackboard
Internet
Entorno laboral
5. BIBLIOGRAFA Y CIBERGRAFA
www.gestiopolis.com
dofamatriz.blogspot.com/2009/06/matriz-dofa.html
www.youtube.com/watch?v=PM_hcjZLiPg
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