Dimensiones de la calidad.

En el mbito de la calidad es muy importante tener presente que al ofertar un bien o

servicio, la persona que se encuentre en el papel de vendedor est en funcin de las
necesidades de un cliente, es decir que debe cumplir con todos los requerimientos que
conllev la satisfaccin del mismo, puesto que Los clientes tienen expectativas respecto a
los servicios que reciben, y percepciones que, al contrastarlas con dichas expectativas, les
permiten evaluar el nivel de calidad de servicio obtenido con una organizacin. Los clientes
evalan los servicios realizando una calificacin mental en la que contrastan lo que reciben
con lo que esperaban (Montes, 1995).

Para tener una mejor comprensin sobre el tema de dimensin de la calidad a continuacin
daremos una definicin Son los atributos o componentes de la calidad. Los que aparecen
ms frecuentemente en la literatura son: eficiencia, efectividad, calidad cientificotcnica
(competencia y desempeo profesional), accesibilidad y satisfaccin o aceptabilidad del
usuario.(Jimnez Cangas, Dueas, Mara, Prez Maza, & Reyes Alvarez, 1996).

Segn (Pmies, 2005) La calidad es considerada, tanto por la empresas industriales como
por las empresas de servicios, como una arma estratgica para poder sobrevivir en el
mercado, y especial mente en entornos altamente competitivos. Por lo tanto permitir
desarrollar varis herramientas con el fin de lograr una ptima calidad en el servicio.

Cules son las dimensiones de la calidad, y qu reas de su servicio son susceptibles de ser
medidas por los clientes? Mientras muchos profesionales miden la calidad en trminos de
cumplimiento con las normas o estndares profesionales y tcnicos, los clientes conocen
muy poco respecto a esas normas y, en realidad, les prestan poca atencin. Sin embargo, y a
pesar de que no tienen ninguna o muy poca capacidad profesional para hacerlo los clientes
toman decisiones respecto a la calidad de los servicios cada vez que tienen que pagar por
ellos. Qu criterios utilizan? Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) proponen que los
clientes emplean cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio: Fiabilidad,
seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, y empata. En la siguiente tabla se
detalla los porcentajes y las caractersticas de las dimensiones de la calidad.
Tabla 1. Caractersticas y porcentajes de las dimensiones de la calidad.

DIMENSIN CARACTERSTICA IMPORTANCIA

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, 0,20%
personal, y materiales de comunicacin
Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio promedio de forma 0,20%
fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y 0,20%
proveerlos de un servicio rpido
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los 0,20%
empleados, y nivel de habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
Empata Atencin individualizada que ofrecen las empresas a 0,20%
sus consumidores.

Fuente: Montes, F. J. L. (1995). Un anlisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de la
calidad de servicio en la percepcin del cliente. Cuadernos de Ciencias Econmicas y
Empresariales, 29, 3545.
Elaborado: Grupo de trabajo.

BIBLIOGRAFA.

Jimnez Cangas, L., Dueas, B., Mara, R., Prez Maza, B., & Reyes Alvarez, I.

(1996). Metodologa para la evaluacin de la calidad en instituciones de

atencin primaria de salud. Revista Cubana de Salud Pblica, 22(1), 15-

16.

Montes, F. J. L. (1995). Un anlisis de la importancia relativa que tienen las

dimensiones de la calidad de servicio en la percepcin del cliente.

Cuadernos de Ciencias Econmicas y Empresariales, 29, 3545.

Pmies, D. S. (2005). La relacin entre la calidad de servicio percibida por el

cliente y la fidelidad de servicio. Revista Europea de Direccin y

economa de la empresa, 14(1), 141156.