CONCEPTO DE SERVICIO

Los procesos de servicios pueden ser simples o complejos, sin embargo,

implican tomar insumos y transformarlos en resultados.

Si consideramos el servicio como un proceso, es de suponer que existe una

serie de pasos ordenados y secuenciales para lograr determinados objetivos.
Los procedimientos de los procesos se ordenan por grados de complejidad. Un
mapeo de ellos nos permitir conocer y comprender lo que sucede en cada uno
y, al mismo tiempo, buscar la forma para mejorarlos.

Para dejar claro el concepto d noe los servicios de enfermeria, se tomarn en

cuenta dos categoras: acciones tangibles y acciones intangibles.

El receptor directo del servicio de enfermera es la persona que recibe el acto o

desempeo del trabajo.

A manera de ejemplo en el cuadro 12-3 se muestran algunas acciones que

realiza el servicio de enfermeria y que pueden ser agrupadas en las categoras
tangibles e intangibles.

A primera vista, las acciones tangibles y las intangibles parecen muy

diferentes, de echo comparten caractersticas muy importantes que se
relacionan con los diversos procesos.

Los retos y las tareas de los gerentes de proceso varian, por lo que es
importante revisar los diseos de cada uno. Por otra parte, la clasificacin
permite visualizar los servicios esenciales y los suplementarios para innovar.

Todo el trabajo que se realize es un proceso, por lo mismo los responsables de

ese trabajo tienen el deber de aplicar la gerencia de procesos a la cual es
inherente gestionar, identificar y mejorar el proceso

La mayor parte de las enfermeras laboran en instituciones de sistema de salud,

asi que la concentracin de recursos humanos de enfermeria en las zonas
urbanas y en los centros hospitalarios, induce a considerar los aspectos
relativos al hospital.

Para la gestin de los procesos en enfermera ubicados en los centros

hospitalarios, es indispensable conocer caractersticas, funciones, clasificacin,
organizacin y, en general, a esta area de servicio.

Existen variaciones en la participacin del paciente con respecto al acto o

desempeo de los servicios de enfermeria. En las acciones intangibles, por
ejemplo, su participacin es pasiva, pero en las tangibles participa
directamente en el proceso.

Lesly Yaret Lpez Snchez.

Al clasificar los procesos se observan las diferencias y es posible disear las
estrategias para el canal de distribucion y el sistema de entrega del servicio.
En ocasiones pueden reunirse diferentes actividades como parte de un servicio
de calidad, pero la innovacin en la entrega del servicio requiere de supervicion
y evaluacin constante de los procesos que sostiern la entrega del servicio
esencial

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE
PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE
ENFERMERIA.

Las organizaciones de salud se integran por procesos que se manifiestan en las

actividades normales de las mismas. Sin embargo, el sistema de salud en
Mxico no trabaja por procesos, por ello las actividades se encuentran
fragmentadas y escondidas detras de sus estructuras organizacionales.

Como es necesario entender y comprender los procesos de las instituciones de

salud y del mismo sistema, para identificar los procesos se recurrir a las
declaraciones sobre su misin y visin.

Cuadro 12-3 Acciones de enfermera

Acciones tangibles Acciones intangibles

Aplicar medicamentos Educacin
Realizar curaciones Apoyo psicolgico
Tomar signos vitales Informacin
Tendidos de cama Psicoterapia
Baos Investigacin
Terapias fsicas Asesora
Aplicar tratamientos, etc. Espirituales

Se encuentra especialmente dificultad en aquellas instituciones de salud que

expresa su mision rn forma de objetivos, polticas o estrategias.

Para identificar los procesos en la atencin mdica de enfermera es necesario

conocer los de la institucin y posteriormente los de la atencin mdica y
dentro de estos los de enfermera.

Con el propsito de definir dichos procesos se identificaran tanto la visin como

la misin de los sistemas de salud.

La misin, segn el programa nacional de salud es:

Lesly Yaret Lpez Snchez.

Contribuir a un desarrollo humano justo, incluyente y sustentable, mediante la
promocin de la salud como objetivo social compartido y el acceso universal a
servicios integrales y de alta calidad que satisfagan las necesidades y
respondan a las expectativas de la poblacin, al tiempo que ofrecen
oportunidades de avanc profesional a los prestadores, en el marco de un
financiamiento equitativo un uso honesto, transparente y eficiente de los
recursos y, una amplia participacin ciudadana.

La visin de sistema de salud es:

Se prev un sistema de salud universal, equitativo, solidario, plural, eficiente,

de alta calidad, anticipario, descentralizado, participativo y vinculado al
desarrollo. En el ao 2025 todo mexicano tendr acceso a un seguro de salud
independientemente de su capacidad de pago, su nivel de riesgo o su filiacin
laboral.

Como caractersticas de la visin de la salud y que son sumamente

interesantes, tenemos las siguientes:

Atencin de grupos vulnerables.

Servicio garantizados con contribuciones que sern proporcionales a la
capacidad de pago.

Lesly Yaret Lpez Snchez.