ALL YOU NEED IS LOVE: O Design Thinking como suporte ao

desenvolvimento de uma plataforma de servios

ALL YOU NEED IS LOVE: Design Thinking as a support to the

development of a service platform

Taline Sabany Velasques, Tobias Tessman Mlling

Universidade Federal de Pelotas
Centro de Artes Bacharelado em Design Grfico
talinesv@gmail.com, tmulling@gmail.com

Resumo. Este artigo apresenta o desenvolvimento de uma plataforma de servios

web com o propsito de potencializar a experincia que os fs de Beatles possuem
com a banda, por meio do modelo de Design Thinking focado no ser humano. Prope
a colaborao e interao dos usurios desde a concepo do projeto por intermdio
de algumas tcnicas, tais como: entrevistas e desenvolvimento de mapas conceituais,
at a etapa de experimentao, onde o projeto passa a prototipagem e devidas etapas
de validao; diminuindo, assim, as chances de fracasso do produto final, em funo
da importncia empregada na gerao dos insights levantados pelo pblico que
utilizar o servio. Para que tal pesquisa fosse possibilitada, estudou-se o papel do
designer frente a um projeto, bem como, as relaes de cibercultura e mobilidade,
disseminao de informao, redes sociais e capital social, alm de realizar uma
contextualizao da banda Beatles na poca (dcada de 1960) e atualmente,
compreendendo assim, o sentimento que os fs carregam frente ao repertrio
construdo pela banda mais de 50 anos depois de sua dissoluo.
Palavras-chave: cibercultura, design thinking, interfaces, colaborao, smartphones.

Abstract. This research presents the development of a web service platform in order
to maximize the experience which Beatles fans have with the band, through the model
of Design Thinking - focused in humans. Proposes collaboration and interaction
between users from designing the project - through some techniques, such as
interviews and development of conceptual maps to the experimentation phase, where
the project goes to prototyping and validation steps due, decreasing the chances
failure of the final product, depending on the scale used in the generation of insights
raised by the public to use the service. To this research was made possible, we studied
the role of the designer front of a project, as well as the relations of cyberculture and
mobility, information dissemination, social networks and social capital, in addition to
performing a contextualization of the Beatles band at the time (1960) and currently
comprising thus the feeling that fans carry forward the repertoire built by the band
more than 50 years after its dissolution.
Key words: cyberculture, design thinking, interfaces, collaboration, smartphones.

Iniciao - Revista de Iniciao Cientfica, Tecnolgica e Artstica

Edio Temtica: Comunicao, Arquitetura e Design
Vol. 3 no 1 - setembro de 2013, So Paulo: Centro Universitrio Senac
ISSN 2179474 X

2013 todos os direitos reservados - reproduo total ou parcial permitida, desde que citada a fonte

portal de revistas cientficas do Centro Universitrio Senac: http://www.revistas.sp.senac.br

e-mail: revistaic@sp.senac.br
 1. Introduo
Esta pesquisa tem por objetivo o desenvolvimento de uma plataforma de servios
web, a partir do estudo e compreenso dos conceitos do Design Thinking. Como
modelo de inovao, tem por finalidade a proposio de um servio com foco no ser
humano, ou seja, que envolve seu usurio final desde o processo de concepo at
sua finalizao, passando pela prototipao para os devidos testes. necessrio
compreender, no entanto, que inovao est desligada de quaisquer conceitos de
inveno e novidade. Brown (2010) declara em sua publicao sobre o assunto que
quando um produto ou servio inovador ele causa impacto na vida das pessoas e
transforma para sempre a forma de essas pessoas viverem e trabalharem. Em outras
palavras, trata-se de valor percebido. Alega, ainda, que a fim de elevar certo
servio/produto categoria de inovao, ou mesmo, para minimizar as chances de
fracasso de um projeto, necessrio compreender verdadeiramente o usurio final,
traz-lo para o processo de desenvolvimento em forma de cocriao e, ainda
experimentar (por meio de prototipao) as solues propostas antes que seja tarde
demais para fazer quaisquer modificaes (BROWN, 2010). Ou seja, envolver o
usurio desde o momento de gerao de insights, isto , na gerao de ideias, de
possibilidades. O que parece muito simples na teoria, no costuma ser aplicado na
prtica e, comumente, sentencia diversos projetos ao insucesso antes mesmo de
chegarem ao consumidor (usurio) final.
comum associar a execuo do Design Thinking aos designers profissionais mais
ligados concepo deste modelo de pensamento; porm, imprescindvel entender
que o modelo no est vinculado a nenhuma profisso ou rea de atuao em
especfico. Ao contrrio, assemelha-se, apenas, ao modo como os designers precisam
enfrentar seus projetos e a resoluo dos problemas que lhes surgem durante suas
jornadas de trabalho. A ideia simplificada, se pensarmos sob a lgica de que as
habilidades desenvolvidas por estes profissionais podem e devem ser utilizadas
para resoluo de problemas de ordem mais complexa; ainda, necessrio
compreender que, independente da profisso ou rea de atuao, o modelo indicado
para uso, pois apontado para resoluo de problemas de negcios que todos
enfrentamos diariamente.
O Design Thinking est embasado em trs pilares bsicos: empatia, colaborao e
experimentao. Na fase inicial, o pesquisador/designer prope-se a conhecer o
pblico-alvo seus gostos, costumes, comportamento etc; posteriormente, munido da
maior quantidade de informaes possveis, inicia a fase de colaborao, por meio de
equipes multidisciplinares com perfis colaborativos, de criao coletiva e envolvimento
de profissionais de reas especficas, quantos forem necessrios, durante o
desenvolvimento do projeto; por fim, abrange a etapa de experimentao, ou seja, a
prototipagem do projeto que nesta pesquisa, contempla a proposio prtica do
projeto.
Ademais, este estudo debrua-se sobre conceitos de redes sociais e interao e visa
uma melhor compreenso acerca do comportamento das pessoas/usurios com
interesses afins. Prev, ainda, a interao entre estas e justifica-se por percorrer um
campo de estudo terico que abrange o design como uma grande rea, independente
de sua especializao (grfico, digital, produto e/ou outro). Esta , na verdade, a sua
contribuio para o design, pois desenvolve uma pesquisa apoiada nos conceitos deste
modelo, que possui limitado referencial terico, devido a sua recente definio e
utilizao. Acerca do objeto de estudo, se faz necessria a compreenso de o que e
quando surgiu o rock como gnero musical, para assim, posteriormente possibilitar a
identificao e localizao do contexto histrico em que a banda The Beatles se insere,
facilitando a percepo da relao que a mensagem por trs de suas msicas poder
ter sobre os fs por meio de sua obra.

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Para tornar possvel a percepo do contexto vivenciado atualmente, analisar-se-,
ainda, conceitos ligados cibercultura e mobilidade.
Lemos (2004) afirma que a sociedade atual vive um momento de plena integrao
tecnolgica. Ou seja, vivemos em um perodo em que o cenrio mundial
caracterizado pela relao entre o homem e as diversas tecnologias existentes. O
exemplo mais ntido da cibercultura , justamente, a internet, pois as pessoas buscam
cada vez mais uma interao que perpasse do meio fsico para o digital. Alm disso,
possvel vislumbrar que no existe apenas o modelo linear de comunicao, to
somente, utilizado em suma nas mdias ditas tradicionais. A forma de comunicao
mudou; hoje, no somos apenas receptores de contedo, somos tambm geradores
dele. Justamente em funo do cenrio de ubiquidade das tecnologias na cultura
atual.

A comunicao se estabelece nessa dinmica do mvel e do imvel. Comunicar

deslocar. Toda mdia libera e cria constrangimentos no espao e no tempo. A
comunicao implica movimento de informao e movimento social: sada de si
no dilogo com o outro e fluxo de mensagens carregadas por diversos
suportes. Para Tuan, human lives are dialectical movement between shelter
and venture, attachment and freedom (1977; p. 54 apud LEMOS, 2009).

Mobilidade, ento, alm de apenas compreender a utilizao massiva dos dispositivos

mveis, trata da forma fluda de comunicao, do fluxo de informao que possvel
acessar a qualquer momento, por meio de, praticamente, qualquer suporte. Sendo
uma comunicao interpessoal fsica ou digital.
Por fim, como resultado prtico desta pesquisa, foi projetada uma plataforma de
servios visando a decodificao das mensagens por trs das canes dos quatro
ingleses mundialmente conhecidos e agraciados na atualidade como se vivssemos
ainda na dcada de 1960, como se fizssemos parte da mesma gerao que a banda.
A proposta tem como propsito traduzir em experincia de interao, levando em
considerao as novas tecnologias e o cenrio atual da crescente utilizao da
internet, o principal legado deixado pelos Beatles.
Como diferencial, acerca das tecnologias, esta pesquisa estuda a relao entre a
interao desktop (pelo desenvolvimento da plataforma de servios web) e
smartphone (a partir da utilizao de aplicativos para os dispositivos mveis, visando
a alimentao do portal). A pertinncia deste estudo fundamenta-se em construir
referencial terico para sistematizar recomendaes acerca de projetos que utilizem
um foco no ser humano destinando-se produo de servios/produtos de design com
uma maior eficcia e sucesso na aceitao do pblico.

2. Design Thinking
A compreenso sobre o termo e todo o universo que o Design Thinking engloba, vem
um pouco antes de sua constatao como modelo de inovao para negcios e
servios. Sua existncia e difuso so consideradas recentes e derivam do que foi
possvel reconhecer mais tarde: a necessidade de inovar. Por inovar entenda-se recriar
modelos de negcios, produtos e servios e construir novos nichos de mercado focados
em necessidades humanas no atendidas. Com um cenrio em que apenas 4% de
novos produtos lanados [...] so bem-sucedidos (ADLER, 2011; p. 12), onde tanto
grandes quanto micro empresas no estavam adequando-se a essa realidade de
mercado, foi necessrio buscar uma diferenciao sobre a concorrncia cada vez mais
avassaladora. Foi ento que, por meio de uma busca por novos caminhos em inovao
de negcios e servios, surgiu o que atualmente conhecido como "Design Thinking,
um modelo focado no ser humano e em suas necessidades, compreendendo,
sobretudo, a multidisciplinaridade e colaborao como novos caminhos para a
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inovao (ADLER, 2011). Atualmente existem algumas poucas e bem-sucedidas
empresas de consultoria especializadas em atender clientes por intermdio deste
modelo de pensamento, porm, compreender o que realmente significa na prtica,
requer uma explanao acerca do profissional que, mais comumente, executa tarefas
ligadas ao modelo: o designer.
Muitas pessoas atribuem, erroneamente, ao designer o status de profissional que lida
com tarefas no computador. O que acontece que ainda existe uma parte das pessoas
que enxerga o design como uma rea responsvel apenas pelo embelezamento e
esttica e com quase nenhuma importncia na gerao de valor de um produto,
servio ou negcio. preciso, no entanto, desmitificar os significados e atribuies que
tal profissional carrega em sua essncia. Flusser (2007) define da seguinte maneira:
"A palavra design ocorre em um contexto de astcias e fraudes. O designer um
conspirador malicioso que se dedica a engendrar armadilhas.". Na verdade, o
profissional recebe este papel, pouco amigvel, dado por Flusser em funo de ser
uma figura que percebe coisas que, em geral, as pessoas no tm a sensibilidade de
enxergar; a forma como age e resolve problemas com aquilo que extrai do mundo ao
seu redor o que possibilita caminhos para inovaes em projetos, servios, empresas
etc. Na verdade, o designer possui um pensamento e uma forma de agir em seu dia-a-
dia de trabalho semelhante ao preceito principal do Design Thinking: o foco em
pessoas.

O designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a

experincia (emocional, cognitiva, esttica) e o bem-estar na vida das pessoas
(considerando todos os aspectos da vida, como trabalho, lazer,
relacionamentos, cultura etc.). Isso faz com que sua principal tarefa seja
identificar problemas e gerar solues. (ADLER, 2011).

Por possuir esse perfil, juntamente com uma postura pouco convencional, inquieta e
criativa, o designer acaba sendo um dos profissionais capazes de identificar as
necessidades das pessoas, a fim de criar e proporcionar aquilo que elas no sabiam
que necessitavam e/ou desejavam. Este o papel da inovao e a est a utilidade do
Design Thinking.

H quem afirme que Design Thinking uma metodologia. Mas quando se fala
em metodologia, logo as pessoas criam a expectativa de que vo aprender um
passo a passo, uma receita de bolo. E no bem esse o caso. Mais do que uma
metodologia, Design Thinking um novo jeito de pensar e abordar problemas.
Um novo modelo mental. Numa traduo grosseira, Design Thinking significa o
jeito de pensar do design. Design, nesse caso, aquilo que em portugus
chamaramos de projeto centrado em pessoas, se tivssemos o hbito de
falar portugus (ALT, PINHEIRO, 2011; p. 05).

A premissa bsica no Design Thinking a proposio de servios focados no usurio,

por meio de suas necessidades e desejos. A fim de buscar solues, apoia-se em trs
pilares bsicos: a empatia, a colaborao e a experimentao. Na etapa de empatia, o
designer dedica-se a aproximar-se de seu pblico-alvo com o propsito de conhec-lo.
Ou seja, tenta identificar seus gostos, costumes, comportamento etc. Em um segundo
momento existe a colaborao, que se refere ao comportamento colaborativo, a
criao coletiva e ao envolvimento de equipes multidisciplinares durante o
desenvolvimento do projeto. Esta equipe tratar de reunir aquilo que foi levantado
durante a etapa de empatia para, por fim, chegar etapa de experimentao, ou seja,
a prototipagem do projeto que se trata, em sua maioria, da parte prtica do projeto,
onde o pblico consegue enxergar uma soluo, um projeto proposto, um servio, ou,
at mesmo, uma pea grfica e/ou digital. Fugindo de denominaes como
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metodologia, passo-a-passo, modus operandi, o Design Thinking tenta mostrar uma
abordagem focada em solues inovadoras e clientes mais satisfeitos, possivelmente
por menos chances de fracassos e porcentagem maior de servios bem-sucedidos
lanados no mercado. O usurio final ficar com a impresso de que o servio e/ou
produto foi desenvolvido sob medida. A vantagem do modelo que a empresa,
designer ou profissional que esteja utilizando-o em uma determinada situao,
identificar necessidades muitas vezes que ele prprio enfrenta, ento a partir do
momento que projetar algo, pensar sob a tica de quem tambm enfrenta tal
necessidade diariamente. Neste caso, o executor tambm usurio.
imperativo salientar que tal modelo no de exclusivo uso dos designers, ele est,
na verdade, desligado de quaisquer reas, pois compreende um modelo de
pensamento. No entanto, est mais facilmente associado ao design porque
compreende o modo de pensar e agir prprio destes profissionais, focando seu
trabalho nas necessidades dos usurios. Entretanto, as grandes reas da comunicao
como marketing, publicidade, branding, e at mesmo as da sade, como medicina,
psicologia etc, podem utilizar este modelo que visa uma maior satisfao do usurio.
(ALT, PINHEIRO, 2011).

3. Inovao e design
A compreenso do Design Thinking no processo de gerao de ideias e solues e na
proposio de servios inovadores demonstra que o modelo funciona, sobretudo,
porque utiliza a premissa do duplo diamante, proposta pelo Conselho Britnico de
Design1, em que existe o estmulo da gerao de variadas ideias e propostas de
solues, quantas forem possveis. As que forem mais bem elaboradas, sobrevivero,
transformando-se em servios e/ou modelos de negcios reais.
Todavia, preciso entender que inveno no possui a mesma denotao de inovao.
Enquanto a primeira limita-se a definir algo novo, que no existia anteriormente no
mercado, inovao consiste em atribuir significado real e diferente ao que j fora
inventado e, muitas vezes, se mostra deveras conhecido pelo pblico-alvo. Inovar
significa, ento, criar valor2 para algo j desenvolvido e pr-estabelecido como tal, ou
seja, re-significar. Alt e Pinheiro afirmam que as inovaes so de fato a fora
fundamental por trs do crescimento econmico. (SCHUMPETER, 1939 apud ALT,
PINHEIRO, 2011). Segundo eles, mesmo que destruam valores previamente existentes
levando algumas empresas ao fechamento, so capazes de fomentar a troca de
tecnologias e/ou processos em detrimento de outros que estejam mais adaptados
das pessoas e do mercado (ALT, PINHEIRO, 2011).
A fim de agregar valor a determinado servio (negcio, produto etc), o Design Council
percebeu que o processo de desenvolvimento do projeto, em grande parte das
empresas, mostra-se dividido em duas partes: a expanso da compreenso acerca
deste e o refinamento do conhecimento anteriormente adquirido, a fim de encontrar
novas associaes e significados (isto inovao ou gerao de valor). Este
processo de expandir e refinar foi nomeado pelo Conselho como duplo diamante. Um
processo no linear, que possibilita o livre desenvolvimento, seja de natureza iterativa
ou cclica.

1Design Council, ou Conselho Britnico de Design, um rgo pblico situado no Reino Unido responsvel
por fomentar o desenvolvimento da Gr-Bretanha por meio do Design.
2No confundir valor com preo. Preo , simplesmente, o que se paga por determinado produto, servio
ou quaisquer bens materiais que se possa possuir por interndio de troca por moeda. J o valor, por sua
vez, trata-se do significado real que algo possui, muita vezes imaterial.
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 Figura 1 Esquema duplo diamante (Fonte: Livro Design Thinking Brasil)

Basicamente, o duplo diamante divide-se em quatro etapas (Figura 1): descobrir,

onde a equipe ir expandir o conhecimento sobre o projeto tentando reunir o maior
nmero de informaes possveis (neste momento no existe preocupao com uma
lgica no recolhimento de informaes, a triagem feita na etapa posterior); a etapa
seguinte nomeada definir, onde ocorre a triagem do que foi levantado e a
identificao de quais informaes so importantes para a etapa de
desenvolvimento; ento, ocorre, novamente, a expanso das ideias criando quantas
possibilidades forem necessrias; at que, finalmente, a chega-se etapa de
entrega do resultado identificado como mais adequado para a soluo pretendida.

4. Colaborao e redes sociais

Por perceber a importncia de envolver pessoas no processo de criao, desde a sua
concepo, na gerao de ideias, at a sua finalizao, quando o servio e/ou produto
, de fato, desenvolvido e, em funo do atual cenrio com a crescente popularizao
e aumento na utilizao das redes sociais, que o Design Thinking vem tornando-se
cada vez mais utilizado por empresas pois carrega em sua essncia a clareza de que
se aproximando de seu pblico no incio do processo, diminui-se consideravelmente as
chances de fracasso. A etapa de colaborao do Design Thinking, ocorre
principalmente nas fases descobrir e desenvolver no projeto. Na primeira, pois o
envolvimento com os usurios auxilia no levantamento de insights e na segunda
porque levar em considerao a opinio do pblico-alvo contribui para a avaliao do
que est sendo produzido, possibilitando um resultado final mais prximo daquilo que
se pode considerar satisfatrio para o usurio. Equipes multidisciplinares trabalham
juntas, em espaos compartilhados, ouvindo ideias, contando e propagando histrias,
gerando valor para o seu produto (ou servio) em forma de criao como nunca antes
havia sido pensado. Parte do resultado bem-sucedido projetado ao final da proposio
e do desenvolvimento de algo novo sustenta-se no fato de que h pouco tempo existia
uma realidade em que um determinado produto era desenvolvido pela empresa, de
seu ponto de vista, do que esta julgava ser a necessidade e/ou desejo da populao e,
simplesmente, o lanava no mercado. O consumidor por sua vez, simplesmente
consumia alguma daquelas opes que lhe era ofertada. E, afinal, se existia mais de
uma opo, bastava escolher, certo? Estas atenderiam ao pblico sem grandes
problemas. Errado. Tanto que o cenrio presenciado vem mudando gradativamente.
Da ltima dcada para o contexto atual, o consumidor vem ganhando voz e fora e,
agora, parte importante do que chamamos de cocriao de valor (PRAHALAD et al.,
2004 apud ALT, PINHEIRO, 2011). A insatisfao do pblico perante a oferta aliada s
ferramentas tecnolgicas disponveis atualmente, mostra a influncia e o poder que as
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pessoas possuem sobre as empresas; ignorar isso extremamente perigoso, quase
como um atestado de fracasso, assinado antecipadamente.
Outra mudana percebida trata da relao ao valor atribudo a um servio e/ou
produto. A empresa no mais responsvel por dit-lo como uma regra que no pode
ser alterada. O valor de um produto est diretamente ligado relevncia que este
possui para o usurio. Antes de comprar um determinado produto comum perceber
que as pessoas utilizam a internet e, sobretudo, os sites de redes sociais (especficas
para cada nicho), para pesquisar qual a relao que outros usurios j
experienciaram, seja com um produto ou com um servio. E nesse processo de
colaborao e gerao de valor, as redes sociais3 atuam de maneira impactante. O
chamado capital social tem poder de influenciar uma rede inteira, porque confiar, por
assim dizer, em uma experincia prvia que outra pessoa teve com algo almejado,
possui muito mais valor e impacto do que levar em considerao a imagem que a
empresa deseja passar de seu produto. Conforme Recuero (2009; p. 45) defende:
refere-se a um valor constitudo a partir das interaes entre os atores sociais. A
difuso de informaes na internet funciona de tal forma que, quanto mais usurios
testemunharem a favor e/ou contra, apenas contando suas experincias, maior ou
menor valor ser atribudo a tal servio/produto. Existe uma interatividade e uma
cumplicidade involuntria entre os usurios, que eles quase se sentem obrigados a
opinar, testemunhar, expor suas ideias e experincias a fim de mostrar ao restante do
pblico o que determinada empresa/servio/produto lhes reserva. Tudo isso em
funo da rapidez com que se consegue propagar uma ideia na internet.

O surgimento da Internet proporcionou que as pessoas pudessem difundir as

informaes de forma mais rpida e mais interativa. Tal mudana criou novos
canais e, ao mesmo tempo, uma pluralidade de novas informaes circulando
nos grupos sociais. Juntamente com essa complexificao, o aparecimento de
ferramentas de publicao pessoal, tais como os weblogs, fotologs, e mesmo o
YouTube, por exemplo, deu fora e alcance para esses fluxos (Adar&Adamic,
2005), ampliando a caracterstica de difuso das redes sociais. (RECUERO,
2009; p. 116)

A influncia que o capital social possui no processo de colaborao percebida a partir

do momento que passamos a levar em considerao o que produzido nas redes
sociais, segundo Recuero (2009), "constitudas de atores sociais4, com interesses,
percepes, sentimentos e perspectivas" (p. 117). Comum aos usurios inseridos em
quaisquer redes que existam atualmente percebe-se uma clara conexo entre o que se
pretende publicar e a percepo que os demais usurios (neste caso os amigos e/ou
contatos) tero desta informao (RECUERO, 2009). Com este cenrio da crescente
utilizao destas redes sociais e da mudana de comportamento por parte dos
usurios nota-se a importncia dos feedbacks5. Ao capital social atribui-se a percepo
e a reao que os usurios possuem dentro das redes, seus valores, suas opinies, de
que forma se posicionam etc. "Os atores so conscientes das impresses que desejam
criar e dos valores e impresses que podem ser construdos nas redes sociais
mediadas pelo computador". (RECUERO, 2009; p. 118). Em funo disto as redes
sociais tornam-se elementos fundamentais no processo de colaborao. No basta a
equipe ser multidisciplinar e tentar oferecer o que o usurio deseja, necessrio
reconhecer a fora que as redes sociais exercem em nosso dia-a-dia e que os atores

3Define-se como rede social o conjunto de dois elementos. Os atores sociais (os ns da rede, ou seja as
pessoas) e suas conexes (laos sociais, interaes) Assim, seu foco encontra-se na estrutura social, em
que no possvel segregar os atores de suas conexes (RECUERO, 2009).
4Recuero (2009), refere-se atores como sendo o primeiro elemento de uma rede social, representados
por todas as pessoas envolvidas em uma determinada rede. Ou seja, os usurios, todos ns.
5 Feedback um termo utilizado para denominar um retorno que o usurio demonstra sobre suas
experincias, seja com empresas, produtos ou servios. a resposta do usurio.
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sociais atuam como formadores de opinies e auxiliadores da gerao de valor de
determinado produto ou servio.

5. Projeto de uma plataforma online a partir de tcnicas do Design

Thinking
Associadas ao Design Thinking como forma de facilitar e potencializar a maneira de
empreender determinado servio com foco no ser humano , as tcnicas encontram-
se distribudas entre as quatro etapas do duplo diamante. Ligia Fascioni (2012), em
entrevista para o portal Ideia de Marketing, refere-se ao Design Thinking e suas
tcnicas da seguinte maneira: O Design Thinking uma ferramenta de inovao;
uma abordagem predominantemente de gesto, que se vale de tcnicas que os
designers usam para resolver problemas.. Para utiliz-las, portanto, necessrio
compreender a ideia principal do que se pretende desenvolver, a fim de identificar as
mais adequadas em cada situao. Por conseguinte, foram escolhidas, para aplicao
na plataforma proposta nesta pesquisa, desde o processo de descoberta at o de
entrega, as que possibilitaram a identificao do pblico-alvo do servio (neste caso,
os fs, admiradores e possveis fs da banda The Beatles) e, tambm, quelas que
possibilitam extrair deste pblico informaes teis na seleo das funes
desenvolvidas, bem como nas peas que acompanham a plataforma.

5.1.Etapa 01 - Descobrir
Conforme mostra o processo do duplo diamante, na primeira parte do processo, faz-se
uso da expanso das ideias, de maneira a levantar o maior nmero de insights
possveis. Desta forma, se mostrou pertinente estudar, nesta primeira etapa, quatro
tcnicas, aproximando-se dos usurios stakeholders. So elas (explicadas a seguir):
Stakeholder maps, contextual interviews, costumer journey map e concept mapping.

5.1.1.Stakeholder maps
Esta tcnica consiste na criao de um mapa visual ou, at mesmo fsico, entre vrios
grupos stakeholders (quantos forem necessrios) para que, posteriormente, seja
possvel identificar as interaes entre tais grupos, possibilitando, assim, uma melhor
visualizao de quem e como ser afetada por determinado servio. Alm de uma
viso geral dos envolvidos, permite, tambm, a identificao de possveis pontos
fracos e em potencial para explorao. Quem est envolvido no processo? Com o que
se preocupam? Qual a sua influncia? (LUMA INSTITUTE, 2012). So algumas das
questes que esta tcnica aponta e levando estes aspectos em considerao possvel
assegurar que as pessoas envolvidas e afetadas por determinado projeto, sero
consideradas na etapa de desenvolvimento, quando o servio inicia seu
desenvolvimento prtico. Para aplic-la necessrio definir uma lista de stakeholders
do projeto em questo. Alm do uso de entrevistas, utilizam-se pesquisas
documentadas, que objetivam identificar possveis grupos de interesse que o
responsvel pelo projeto no incluiu por no ter identificado como tal.

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 Figura 2 Stakeholder map aplicada ao desenvolvimento da plataforma (Fonte: Autora)

Para tanto e com base na escolha de quatro tcnicas identificadas como mais
adequadas para esta pesquisa em questo, foram identificados queles que poderiam
contribuir em nveis diferentes (fosse com ideias, conhecimento sobre a banda,
insights para a etapa de produo, etc) para a construo da plataforma, ou seja, os
stakeholders. Estes foram fragmentados em trs grupos: os beatlemanacos, os fs e
os admiradores. Aps, foram escolhidas pessoas que se encaixassem em um dos trs
grupos (figura 2) e, assim, pudessem participar da aplicao das tcnicas que
envolviam os stakeholders.

5.1.2.Contextual interviews
Trata-se de entrevistas realizadas no ambiente (ou contexto, de acordo com as
especificidades de cada projeto) em que tal servio ocorre; possibilita a identificao
mais clara e direta na viso de quem utilizar o servio dos pontos importantes a
serem levados em considerao. As perguntas so preparadas previamente, a fim de
gerar insights6, de acordo com o desejado. uma tcnica importante, pois auxilia a
equipe a perceber aspectos especficos, que, em geral, se perdem em um ambiente
tradicional de trabalho. Geralmente documentada por gravao de udio e
fotografias e, pode ainda, ser filmada.
A primeira tcnica, de fato, aplicada plataforma, com o envolvimento dos usurios,
foi a de entrevistas conceituais. Nela, foram aplicadas algumas perguntas especficas,
que pudessem gerar o conceito da plataforma e, de maneira geral, como estas
pessoas enxergavam Beatles e sua obra. As perguntas aplicadas foram as seguintes:

1) Beatlemanaco, f ou apenas admirador?

2) Quando pensas em Beatles (ou ouves suas canes) o que te vem em mente?
3) Sabes dizer como surgiu o interesse pela banda?
4) Consegues identificar um estilo em cada um dos Beatles? Se sim, descreva.
5) Qual o teu Beatle preferido? Por qu?
6) Qual o melhor e pior momento da carreira da banda?
7) Consegues identificar uma mensagem por trs das canes compostas?

6 Segundo o dicionrio Michaelis, Insight significa o poder de discernimento e compreenso das coisas, ou,
ainda, o conhecimento intuitivo repentino para a soluo de um problema.

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8) Qual a essncia que os Beatles (seja por intermdio de canes, ativismo etc)
passam para ti?

Dentre as perguntas que se mostraram mais teis, do ponto de vista de

aproveitamento de respostas, estavam aquelas que questionavam a essncia e a
mensagem principal da banda, alm do interesse pela banda.

Por gostar muito de msica bsico conhecer Beatles. (Respondente 1, 2013).

A essncia dos Beatles terem sido precursores em diversos aspectos dentro

da msica, ento mesmo que a pessoa no goste, ela tem que respeitar porque
eles influenciaram muita coisa. (Respondente 1, 2013).

(A mensagem geral deles ) All you need is Love. (Respondente 3, 2013).

(Como essncia) possvel ter uma obra maior que a obra fsica, no apenas
pegar discos, msica. A obra dos Beatles um imaginrio que se constri a
partir do que foi criado por eles. Entre uma msica e outra, existe um espao
para que a pessoa consiga completar o raciocnio, a mensagem entre as
msicas. possvel criar um conceito mltiplo que pode ser expresso por
diversas tcnicas, construindo algo que transpassa a materialidade do design,
para serem contempladas pelo olhar do espectador. (Respondente 3, 2013).

(A mensagem geral deles ) A positividade, a prtica do bem acima de tudo -

muitas msicas pregando o amor de forma geral. Revoluo pacfica, pelo
ativismo, cartazes, etc. (Respondente 5, 2013).

(A mensagem) Depende da fase, comeou como uma brincadeira (reis do

iii), depois passaram revoluo. Tiveram uma evoluo conforme o
perodo, contracultura, revolucionar a msica, etc. (Respondente 7, 2013).

5.1.3.Customer Journey Maps

A Customer Jorney Map refere-se uma visualizao, em forma grfica, da
experincia que um usurio percorre em determinado servio. Esta tcnica consiste
em acompanhar o caminho traado passo-a-passo pelo usurio para executar uma
tarefa pr-determinada. importante para identificar pontos de contato do projeto em
que h interao com o sistema, possibilitando a criao de insights no
desenvolvimento da prtica, alm de fornecer resultados fiis experincia do
usurio, construdos a partir de sua perspectiva. Auxilia, ainda, a perceber o impacto
que cada elemento possui para os usurios.

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 Figura 3 - Customer Journey Map aplicada plataforma (Fonte: Autora)

Isto posto, aplicando plataforma, foi desenvolvida a jornada do usurio (figura 3),
ou seja, os passos que levariam o usurio at a plataforma, seguido da experincia
que ele teria ao acess-la e, por fim, as aes que fariam com que o processo
retornasse primeira etapa, transformando-se em um ciclo que pudesse engajar o
maior nmero de usurios.

5.1.4.Concept mapping
Nesta tcnica possvel apresentar, em forma de diagrama de palavras, as relaes
entre conceitos associados a determinado aspecto. Consiste em uma forma de
organizar estes conceitos a fim de possibilitar a compreenso de algo. Torna-se til,
principalmente, quando necessrio interligar diferentes tpicos em uma soluo
sistemtica promovendo a visualizao rpida de seus pontos de interao.

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 Figura 4 - Concept map aplicada plataforma (Fonte: Autora)

Figura 5 - Palavras recorrentes na aplicao da tcnica de mapa conceitual (Fonte: Autora)

Nesta primeira etapa, tambm foi aplicada a tcnica chamada de mapa conceitual
plataforma de servios. Nela, foram levantadas diversas palavras, com maior ou
menor ligao ao universo da banda e, de forma a centralizar a informao foram
apontadas as palavras Beatles e Amor (esta ltima, previamente identificada pelas
entrevistas conceituais).
Aps, foi solicitado que os stakeholders interligassem quelas que possussem
conceitos aproximados (figura 4). Da aplicao desta tcnica foi possvel gerar, em
forma de palavras, os principais conceitos ligados aos Beatles (figura 5).

5.2.Etapa 2 Definir
Na segunda etapa, em que ocorre o fechamento do processo para que seja possvel
filtrar os melhores resultados obtidos das tcnicas anteriores, foram estudadas duas
tcnicas. So elas (explicadas a seguir): Service Blueprint e Personas.

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 5.2.1.Buy a feature
Nesta etapa ocorre o estreitamento do processo a fim de definir, dos insights
levantados, quais ideias sero efetivamente implementadas. Na primeira, a ideia da
tcnica a de constatar funes/caractersticas essenciais na viso do usurio. Aqui,
ele instigado a comprar apenas aquelas que considera essenciais, deixando de fora
do projeto as que no teria dinheiro para adquirir, porm, no so demasiadamente
necessrias. Ou seja, esta tcnica est intrinsecamente ligada diferenciao entre
preo e valor (explicada anteriormente) e o usurio demonstra isto na prtica, listando
os itens que, de fato, possuem valor para si. importante, pois define quais funes
(e/ou caractersticas) o projeto dever contemplar na etapa de design visual, no
desenvolvimento efetivo.
Para a plataforma, foi apresentada uma lista com sete funcionalidades e foi solicitado
aos stakeholders enumerassem de maneira crescente as que possuam maior o grau
de importncia. Esta tcnica foi aplicada por e-mail, e os resultados entre 3 e 5,
entraram na plataforma efetivamente. As funes listadas (sem nenhuma ordem de
importncia, ainda) eram as seguintes:
- Histria por intermdio de perguntas e envio de imagens: possibilidade de responder
a uma sequncia de perguntas relacionadas gostos pessoais, utilizando-se de
recursos como fotos, msicas (som e/ou letras) etc. Por fim, gera uma histria
relacionada experincia com a banda;
- Compartilhar histria (o resultado da ao anterior);
- Perfil: nesta funo, tambm por meio de perguntas, o resultado possibilita a
identificao com um dos quatro Beatles;
- Compartilhar perfil (o resultado da ao anterior);
- Galeria de imagens (capturadas por meio dos aplicativos instagram e share the
love): esta opo permite a interao com a plataforma, sem necessitar o acesso via
desktop;
- Compartilhar imagens da galeria (pela opo de compartilhamento de ambos os
aplicativos);
- Personalizador de foto (share the love): nesta funo seria disponibilizado um
determinado nmero de imagens e trechos de msicas para que fosse possvel
personalizar e compartilhar em seu mural no facebook ou no mural de um amigo;
O resultado desta tcnica possibilitou a definio do peso visual que cada funo teria
no layout da plataforma; alm disto, foi possvel verificar que os usurios deram maior
importncia para a histria e para o perfil; posteriormente para a galeria. Sendo que,
em ambas as funes, foi salientada que a opo de compartilhamento deveria estar
presente como forma de reforar as experincias ps-uso da plataforma.

5.2.2.Personas
Consiste na identificao de perfil, apontando objetivos, necessidades e demais
preferncias de stakeholders. Um grupo bem definido de personas auxiliar no
desenvolvimento do projeto levando em considerao os desejos e anseios dos
interessados no resultado final. imperativo, no entanto, levar em considerao que
as personas no so esteretipos pr-concebidos; ao contrrio, so perfis identificados
por intermdio de dados extrados de pesquisas reais realizadas em cuidadosos
estudos. Esta uma tcnica mais conhecida e utilizada no apenas no modelo Design
Thinking. Identificar personas auxilia a equipe responsvel pelo desenvolvimento de
determinado projeto a visualizar quais as caractersticas seu pblico-alvo possui,
facilitando assim, a tomada de decises na hora da prtica.

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 Figura 6 - Personas aplicada plataforma (Fonte: Autora)

Colocada em prtica para a plataforma, foi definida pelos trs grupos stakeholders
identificados no incio da pesquisa (figura 6) para a aplicao do processo desde sua
concepo at as devidas etapas de validao.

5.3.Etapa 3 Desenvolver
Na terceira etapa, em que ocorre de forma prtica, o desenvolvimento do projeto e,
onde, novamente, ocorre a expanso das ideias, de maneira a levantar o maior
nmero de possibilidades de soluo; foram estudadas quatro tcnicas. So elas
(explicadas a seguir): Service Blueprint, schematic diagramming, service prototype e
design visual.

5.3.1.Service Blueprint
Na terceira etapa do processo de desenvolvimento ocorre, novamente, a abertura de
ideias para gerao de solues. No entanto, nesta etapa acontece a produo do
projeto de forma prtica. Semelhante ao processo de anlise de tarefas de um portal,
a tcnica de Service Blueprint consiste em mapear os processos contidos no projeto.
importante para especificar como o servio deve funcionar formando um diagrama de
navegao de acordo com cada tarefa desempenhada desde o incio de uma
experincia at o momento de finalizao (ALT, PINHEIRO, 2011). Utilizando esta
tcnica possvel identificar reas essenciais, bem como aquelas com sobreposio de
informaes ou, ainda, processos duplicados.
Durante esta terceira fase, foi desenvolvido o Service Blueprint (Figura 7) aplicando
plataforma e detalhando as tarefas antes mesmo de o usurio iniciar a sua experincia
com o servio proposto. Em funo disto, foi possvel identificar quais pontos de
contato mereciam uma ateno maior, por serem os que tratam de despertar no
usurio o interesse pelo acesso e utilizao das ferramentas da plataforma e quais
geravam resultados de maneira a engajar novos usurios.

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 Figura 7 - Service Blueprint aplicada plataforma (Fonte: Autora)

5.3.2.Schematic Diagramming
Esta tcnica trata-se de definir a estrutura e os principais componentes de um
sistema. Em Innovating for People (2012) o Instituto Luma a define como "raio-x do
esqueleto de seu conceito". Ou seja, a estrutura do servio, do qual todos os
componentes dependero e estaro interligados em suas funes e fluxo de
funcionamento. Esta tcnica no foca em refinamento de funes, em vez disso
ocupa-se de testar as melhores combinaes de caminhos e fluxos entre funes para
determinar o sistema ideal. Pode ser utilizada para praticamente qualquer etapa do
processo, desde a estruturao de layout, determinao de navegao, sequncia de
passos, etc.
Sobre a aplicao na plataforma, a tcnica no foi aplicada ao projeto em funo do
limitado espao de tempo definido para a segunda etapa da pesquisa e, pelo
entendimento, por parte da autora, de que as demais tcnicas do conta de demarcar
os aspectos fundamentais da plataforma.

5.3.3.Service prototype
Refere-se a uma simulao da experincia que o usurio final ter no servio e
desenvolvida por meio dos wireframes do projeto. Os wireframes so utilizados no
design de interfaces e tratam-se de uma sequncia de desenhos e esquemas que
demonstram diretamente a arquitetura de informao que o objeto possui, seja ele
uma interface, pgina web, modelo ou outras peas. Deve mostrar as funcionalidades
do projeto, porm sem nenhuma preocupao, ainda, com o design visual.
importante para organizar a forma de navegao e tambm para auxiliar no
desenvolvimento e nas disposies dos elementos no projeto.

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Figura 8 - esquerda, wireframe completo da plataforma; direita, detalhe de primeira pgina
(fonte: Autora)

Na plataforma, uma vez que a anlise de tarefas j estava definida, com as devidas
funes do servio (por intermdio do envolvimento dos usurios em Buy a Feature),
foi possvel desenvolver o wireframe nesta etapa, ou seja, foi definida a estrutura,
hierarquia, blocos de textos, caixas com contedo, botes e forma de navegao em
que o layout seria projetado posteriormente (Figura 8). Foi desenvolvido apenas um
wireframe, de forma geral, uma vez que o site possui navegao vertical separando as
sesses do menu por assunto. Esta estrutura utilizada na plataforma chamada de
layout single-page7.

5.3.4.Design Visual
Aps a definio e os testes com o wireframe finalizado, chegada a etapa de
produo do projeto, onde a direo de arte desenvolvida. Com os aspectos
funcionais previamente definidos e testados, o caminho para o desenvolvimento visual
facilitado e as chances de um servio bem sucedido tornam-se maiores, uma vez
que o usurio foi envolvido em todas as etapas, desde o levantamento de insights e
brainstorm8, at os testes de funcionalidade.
Na plataforma, foram definidos os detalhes visuais do projeto, tais como paleta de
cores, tipografias (e tamanhos utilizados para hierarquizar informaes). Tambm foi
estabelecida uma estrutura de trs colunas, sendo que na primeira, o menu com o box
com informaes gerais (elementos com posio afixada no topo da pgina) se
moveriam conforme a navegao por parte do usurio (figura 9). As demais colunas
serviriam para contemplar o contedo de acordo com a estrutura definida.

7 Single-page o layout que possui uma largura fixa (geralmente adaptando-se diversas resolues de
monitores, com todas as sesses (que fariam parte das internas do site) em uma mesma pgina,
separadas por assunto, sequencialmente.
8Brainstorm, do ingls "brain" (crebro) e "storm" (tempestade), trata do conceito utilizado para definir a
atividade, geralmente em grupo, de desenvolver, testar e explorar a capacidade criativa da equipe, a fim
de determinar as melhores ideias para produo de um projeto.

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 Figura 9 - Detalhe do topo da plataforma, com menu e barra de infografia. (fonte: Autora)

A plataforma apresenta duas formas de navegao: por meio do menu (conforme

acima) ou pela rolagem da pgina, pela barra do navegador ou, mesmo, pelo mouse.
Por ambas as opes, possvel retornar ao topo do site a qualquer momento, pois
direita, na pgina, acompanha um boto de voltar que posiciona a plataforma no
estado inicial de quando acessada pela primeira vez.
Como principais funes e, com destaque privilegiado a fim de demonstrar clara e
rapidamente a inteno do servio, esto a opo de produzir sua histria por
intermdio de etapas pr-definidas pelo servio e, com mesmo peso visual, a de
preencher uma srie de perguntas para descobrir qual Beatle o usurio assemelha-
se (figura 10).

Figura 10 - Detalhe das funes "Beatlestoria" e "Eu sou o..." (Fonte: Autora)

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 Figura 11 - Telas do aplicativo Share The Love (Fonte: Autora)

Foi desenvolvido, ainda, um aplicativo (Figura 11) que funciona de forma semelhante
aos aplicativos mais utilizados para captura de imagem. Nele, o usurio tem a
possibilidade de tirar fotos e enviar, diretamente, para a galeria Share The Love,
contemplada na plataforma. Alm do envio, possvel acompanhar as imagens que
constam nesta galeria, enviadas por todos os usurios. O aplicativo possibilita a
interao com o servio, mesmo que o usurio no esteja na frente de um
computador; mais uma forma de aproximao com as pessoas.

5.4.Etapa 4 Entregar
Por fim, na etapa final, onde ocorre a finalizao e entrega do servio (produto ou
negcio) projetado, foram estudadas duas tcnicas de validao (nesta etapa, ocorre,
novamente, o afunilamento das ideias, de forma a identificar a melhor soluo
projetada). So elas (explicadas a seguir): Pesquisa qualitativa e quick reference
guide.

5.4.1.Pesquisa qualitativa
A pesquisa qualitativa possui um carter exploratrio medida que estimula os
usurios a pensarem e responderem de maneira livre sobre determinado assunto. No
prev um alto nmero de respostas, pois geralmente realizada com poucos
entrevistados. Considerada subjetiva, esta pesquisa gera feedback sobre o servio
desenvolvido e possibilita a percepo que o f possui ao acessar e utilizar a
plataforma proposta.
Na plataforma, foi realizada a pesquisa qualitativa com alguns dos stakeholders
identificados no incio deste estudo. Sem muitas pr-definies e guias para
navegao, foi solicitado que os usurios demonstrassem suas primeiras impresses
ao se depararem com a plataforma; em termos de layout e, principalmente, de
navegao. Apesar de subjetividade desta tcnica, os resultados gerais mostraram
que os usurios expressaram sentimentos positivos em relao ao projeto
desenvolvido. Algumas solicitaes como a melhora no contraste dos textos e
disponibilizao em forma de cones (no topo da pgina) foram incorporadas ao
projeto final.

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 5.4.2.Quick Reference Guide
Trata-se de um documento que rene princpios fundamentais e demais aspectos
relevantes da soluo desenvolvida. Pode ser entendido como um livro de regras
tanto da parte funcional quanto visual e garante que a ideia original do projeto seja
mantida. necessria para que, aqueles que no esto familiarizados com a ideia ou
no participaram do processo desde o incio, possam obter informaes precisas para
prosseguir com o projeto, caso seja necessrio, sem prejudic-lo. Alm de possibilitar
ao pblico, que ainda no conhece o que acabara de ser desenvolvido, um melhor
entendimento do funcionamento e do conceito da soluo adotada. a documentao
do projeto.
Por fim, na plataforma, de maneira a padronizar o projeto e garantir que seja
preservada sua estrutura inicial e os testes realizados, foram desenvolvidos templates9
com as tcnicas estudadas e aplicadas.

6. Concluso
Ao final desta pesquisa pde ser validada a utilizao do Design Thinking como
ferramenta para o desenvolvimento de inovao, sobretudo, dentro da rea do design.
Foi possvel perceber que o Design Thinking no segue uma sequncia linear de
pensamento e execuo, uma vez que rene e agrega diversas tcnicas j estudadas e
conhecidas dentro da rea do design; porm, o modelo possui uma semelhana com
nossa realidade de cibercultura e mobilidade, o que refora sua utilidade como modelo
de pensamento a ser aplicado em quantos mais projetos forem possveis. Foi possvel
constatar, dos resultados obtidos pela consulta aos usurios stakeholders, que o
modelo de Design Thinking agregou valor, no apenas ao produto final, mas ao
processo de forma geral. Portanto, a documentao levantada a partir das tcnicas
estudadas, tornou-se parte importante da pesquisa, uma vez que contribui com
referencial terico para a rea do design e aponta caminhos para a utilizao do
Design Thinking em outros projetos de design.

Referncias
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Press, 2011.

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9 Template um modelo padro de documento, adaptado para vrias mdias

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