Artigo POSTAL BRASIL

!"#$%&'( )"*!+$,-$.'#!'(/'!"#$%&',-0(+- ())"!(+

Sistema de suporte deciso

Fuzzy para seleo de servios
de encomendas em compras on line
Daviane dos Santos Chegoski, Prof. Dr. Alexandre Rasi Aoki, Eduardo Kazumi Yamakawa

Resumo
Recentemente, a relao com o consumidor
passou por importante mudana: o cliente interage
com a empresa por diversos canais de integrao,
seja compras on line ou off line, especialmente, na
relao business to consumer (B2C). Nesse sentido,
a conexo com o consumidor passa a ocorrer em
tempo real, o que incita a necessidade de utilizao
!"#$%&'%()" !"'&#!*'+,&%'("(-#'.%'(*"%/0/"1!--(-
menta para ampliar o conhecimento e o compor-
tamento de compra do cliente e para a construo
de estratgias das organizaes. O presente artigo
apresenta aplicao da lgica Fuzzy como contri-
buio para a matriz de deciso do cliente em com-
pras on line, baseado no conceito de design cen-
trado no cliente. Neste ensaio, aplicam-se testes
nos principais servios de encomendas oferecidos
pela Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos
Correios, com a utilizao da lgica Fuzzy no
processo de escolha do servio pelo consumidor,
%/&#-'23'& /"&("'&#!-(45/"%/0"/"3)36-'/" !"1/-0("
a mitigar as imprecises das informaes forneci-
das na escolha do servio.

Palavras-chave: Consumidor. Compras on line. Encomendas. Suporte a deciso. Fuzzy.

6

!"#$%&'()*+'
Numa sociedade que se conecta de forma expo-
nencial para obter resultados relevantes organiza-
45/7"1(89)!"&!%!))6-'/"())/%'(-"'&1/-0(45/":"'&#!-
ligncia do negcio para provocar uma experincia
;/)'#'<("&/"%*'!&#!=">.-0("?!0/)"@ABBAC"D3!"("!-("
da conexo remete era da mobilidade. A internet
)!0"./7"/)"/2E!#/)"F/G"HF&#!-&!#" ()"%/')()I"!"("#!*!-
fonia celular de ltima gerao trazem novas ques-
tes e formas de relacionamento com o consumidor.
Em um ambiente de constante transformao,
compreender o desejo e motivaes de compra
condio fundamental para sobrevivncia da
/-+(&'8(45/7"(.-0(45/"-(#'.%( ("!0"<6-'/)"(;/&-
tamentos de importantes cientistas referncia nas
6-!()" !"!)#-(#$+'(7"marketing e comportamento do
%/&)30' /-="@JKLMNOK7"ABBAP"NQG?OK7"!#"(*7"ABBRP"
?>S"M>S>S7"ABBRP"MQTK>7"ABBUP"VQQ?OW"!#"(*7"
ABXXP"YOFGV>Z?"!#"(*7"ABXXC=
Segundo o IDC Brasil (2016), exponencial o
(%!))/" /"%/&)30' /-" !"1/-0("Hon line, os dados
mostram que as vendas de dispositivos com acesso
Internet atingiram at maro de 2016 o valor de
73 milhes de aparelhos no Brasil. A possibilidade
!"(%!))(-"<6-'/)"%(&(')"["F&#!-&!#7"-! !)")/%'(')7"
e-mails entre outros torna o cliente brasileiro
mais exigente na hora de tirar suas dvidas ou
receber retorno das empresas que contata.
No momento em que o consumidor busca infor-
maes sobre o tipo de servio a utilizar, por mui-
tas vezes, apresenta dvida sobre qual opo que
melhor atenda suas necessidades, o que resulta na
gerao de imprecises na busca. Para isso, asso-
ciar as ferramentas computacionais busca contri-
buiu para processar as imprecises e efetivamente
apoiar o consumidor na procura do servio adequa-
do, abordado pelo conceito de design centrado no
3)36-'/"@user center design).
O conceito de design"%!&#-( /"&/"3)36-'/"%/&-
templa uma viso interativa utilizando-se dos con-
ceitos de design, focando na lgica fundamental e
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&/"%/&\!%'0!&#/" /"())3&#/"@?Q]JOKZF?N7"ABX^C=
Baseado nessa hiptese, este artigo apresenta
%/&#-'23'45/"%'!&#_.%("%/0"("'&#-/ 345/" ("*`+'%("
nebulosa Fuzzy";(-("/")3;/-#!":" !%')5/" /)"3)36-
rios em compras on line. A escolha da lgica Fuzzy
se destaca pela interface capaz de receber infor-
maes qualitativas e imprecisas no processo de
tomada de deciso, contribuindo para construo
de ferramentas com design centrado no cliente.
Este trabalho utiliza a lgica Fuzzy aplicada ao
processo de escolha pelo cliente dos principais ser-
vios de encomendas para contribuir na interao
!))!)")!-<'4/)"%/0"/"3)36-'/7" !"1/-0("("1(%'*'#(-"("
escolha do servio.
,!"#$%-&.%#/#(.(-
O conceito de interatividade desenvolvido para a
6-!(" !"'&1/-06#'%("$"/"D3!")!"())!0!*\("%/0"/"D3!"
se chama de mdias interativas. Em 1954, criou-se
um programa que permitia desenhar num monitor,
contudo, o verdadeiro impulso para uma interativi-
( !"&!))("6-!("1/'" ( /"!0"XUR^"%/0"/";-/+-(0("
Sketchpad7"%/0"/"D3(*"/"3)36-'/";/ '(" !)!&\(-" '-
retamente no monitor, com uma caneta (pen light).
@aKFZQ7"XUUbC=
A interatividade pode ser descrita como uma ati-
vidade mtua e simultnea da parte dos dois parti-
cipantes, normalmente trabalhando na direo de
um mesmo objetivo. Caractersticas relevantes so:
interruptabilidade, granularidade, degradao su-
ave, previso limitada e o no-default, pois diz res-
;!'#/":";/))'2'*' ( !" /"3)36-'/";(-(-"/"c3d/" ()"
'&1/-0(4e!)"!f/3"-! '-!%'/&69*/="@aKFZQ7"ABBBC="
Cabe destacar que o conceito de interatividade
-!%!2!"()"0(')" '<!-)()"(2/- (+!&)"!" !.&'4e!)="
O*("!)#6";-!)!&#!"!0";-(#'%(0!&#!"#/ /)"/)"#';/)"
de relacionamento comercial cuja tarefa utilizar
esse meio como uma experincia positiva de valor
ao cliente com foco e estmulo no aumento de
consumo.
7

De acordo com artigo de Kang et al. (2015), apro-
d'0( (0!&#!"bgh" /)";-/;-'!#6-'/)" !" ');/)'#'</)"
0`<!')"3#'*'8(0")!3"(;(-!*\/";(-(".&(*' ( !" !"
acesso Internet para compras. Nesse contexto, a
'&#!-(45/"%/0"/"3)36-'/";/ !"+!-(-"(#-(#'<' ( !"&/"
processo de compra nos diversos canais, com base
na possibilidade de oferecer descontos ou recom-
pensas que propiciem uma experincia positiva de
'&#!-(45/"!". !*'8(45/";!*/"%/&)30' /-"i")!E(";/-"
meio de acesso eletrnico ou estmulo a presena
fsica na loja. Outro apontamento relevante se deve
preferncia do cliente em utilizar aplicativos pela
facilidade de navegao e atratividade e com maior
propenso a realizao de compra.
Deste modo, a utilizao de mtodos de inteli-
+,&%'("(-#'.%'(*7"%/0/";/-"!d!0;*/7"("*`+'%("Fuzzy,
pode contribuir para a construo de sistemas que
(3d'*'(0"&("'&#!-(45/"%/0"/"3)36-'/"!"1(</-!4(0"("
estratgica de relacionamento com o cliente.
0!"1)223
A teoria dos conjuntos nebulosos foi desenvolvi-
da por Lofti A. Zadeh, em 1965, em seu artigo inti-
#3*( /"HFuzzy Sets, motivada pela necessidade de
se criar uma teoria que trabalhasse com a incerteza
e a impreciso em sistemas dinmicos.
Esta teoria trata do aspecto vago da informa-
45/"%/02'&(& /"%/&%!'#/)" ("*`+'%("%*6))'%("!"/)"
conjuntos compostos por Jan Lukasiewicz como
referncia em 1920 no conceito de conjuntos com
graus de pertinncia.
Zadeh (1965) detalha a existncia de grau de
pertinncia de cada elemento a um determinado
conjunto e a lgica nebulosa capaz de capturar
informaes vagas, em geral descritas em lingua-
gem natural e convert-las para um formato num-
-'%/="a(-("!d!0;*'.%(-7"!0"30"%/&E3&#/"%*6))'%/j"
seja U um universo de discurso e A um subconjunto
de U. A funo caracterstica de A dada por:
A(x) = 1, se x A
0, se x !"A
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Assim, A uma funo cujo domnio U e a
'0(+!0"!)#6"%/&#' ("&/"%/&E3&#/"kB7"Xl=">D3'7"m>@dC"
n"X"'& '%("D3!"/"!*!0!&#/"d"!)#6"!0">7"!&D3(&#/"
A(x) = 0 indica que x no elemento de A. A fun-
o caracterstica descreve completamente o con-
E3&#/">7"E6"D3!"#(*"13&45/"'& '%("D3(')"!*!0!&#/)" /"
conjunto universo U so tambm elementos de A.
No entanto, existem casos em que a pertinncia
entre elementos e conjuntos no precisa, ou seja,
no sabemos dizer se um elemento pertence efe-
tivamente a um conjunto ou no, o que incita aos
conjuntos nebulosos.
L0"%/&E3&#/"&!23*/)/">" !.&' /"&/"3&'<!-)/"
de discurso U caracterizado por uma funo de
pertinncia A, a qual mapeia os elementos de U
para o intervalo [0 , 1].
A:U => [0 , 1]
Neste caso a funo de pertinncia associa com
cada elemento x pertencente a U um nmero real
A(x) no intervalo [0,1], que representa o grau de
possibilidade de que o elemento x venha a perten-
cer ao conjunto A, isto , o quanto possvel para o
elemento x pertencer ao conjunto A.
Outro conceito relacionado com conjuntos
&!23*/)/)"$"/" !"<(-'6<!*"*'&+3_)#'%(="G-(#(9)!" !"
uma entidade utilizada para representar de modo
'0;-!%')/"30"%/&%!'#/"/3"30("<(-'6<!*"( 0'#'& /"
%/0/"<(*/-!)"#!-0/)";-'06-'/)"%/0/"H1-'/I7"H(*#/I7"
entre outros, que podem ser representados por um
conjunto nebuloso no universo de discurso. Aos
#!-0/)";-'06-'/)"( '%'/&(09)!"D3(*'.%( /-!)7"
%/0/"H03'#/I7"H0/ !-( /I7"H;/3%/I="O)#!)"D3(*'-
.%( /-!)"03 (0"("1/-0(" /"%/&E3&#/"&!23*/)/7"
%/&1/-0!"!d!0;*'.%( /"&(".+3-("BX=
8

Figura 01 !"#$%&'#()*+, + -#*%./+%,
do Sistema Fuzzy
Fonte: ZADEH, 1973
O raciocnio Fuzzy por sua vez pode ser descrito
nas seguintes etapas de Fuzzy.%(45/7"'&1!-,&%'("!"
desFuzzy.%(45/"!"<(-'o&%'()" !)%-'#()"&/)"'#!&)j
3.1 FUZZY1#4.*+'5
O#(;("&("D3(*"()"<(-'6<!')"*'&+3_)#'%()")5/" !-
.&' ()" !"1/-0(")32E!#'<(7"2!0"%/0/"()"13&4e!)"
0!02-/"@13&4e!)" !";!-#'&,&%'(C="O&+*/2("("(&6*'-
)!" /";-/2*!0(7" !.&'45/" ()"<(-'6<!')"!" !.&'45/"
das funes de pertinncia e por ltimo a criao cada regra da base de regras so processados por
!"-!+'e!)="p(" !.&'45/" ()"13&4e!)" !";!-#'&,&%'("
;(-("%( ("<(-'6<!*7" '<!-)/)"#';/)" !"!);(4/";/ !0"
ser gerados, como por exemplo: triangular, trape-
zoidal, ou sigmide.
0!,"#$1-&6$4#.
O#(;("&("D3(*"()";-/;/)'4e!)"@-!+-()C")5/" !.&'-
das e depois examinadas paralelamente. Engloba
(" !.&'45/" ()";-/;/)'4e!)7"(&6*')!" ()"-!+-()"!"
criao da regio resultante. O mecanismo chave
da lgica Fuzzy a proposio do relacionamento
!&#-!"()"<(-'6<!')" ("*`+'%("!"-!+'e!)"Fuzzy:
If <antecedente> then <consequente>
Neste caso, antecedente um conjunto de condi-
es que, quando satisfeitas (mesmo parcialmente),
determinam o processamento do consequente por
30"0!%(&')0/" !"'&1!-,&%'("&!23*/)(="q6"%/&)!-
quente um conjunto de aes ou diagnsticos que
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so gerados pela regra ativada. Os consequentes
das regras ativadas so processados em conjunto
para gerar uma resposta determinstica para cada
<(-'6<!*" !")(_ (" /";-/2*!0(=
0!0"(-7FUZZY1#4.*+'"
Etapa em que os valores Fuzzy so converti-
dos em nmeros reais tendo assim um conjunto
!")(_ ("0(#!0(#'%(0!&#!" !.&' /="O)#("!#(;("
corresponde ligao funcional entre as regies
nebulosas e o valor esperado. Entre as tcnicas uti-
*'8( ()"%'#(9)!j"%!&#-`' !7".-)#9/190(d'0(7"0' *!-
9/190(d'0("!"%-'#$-'/"06d'0/="O&#-!"/)"0/ !*/)"
de inferncia nebulosa, destacam-se os modelos
Z(0 (&'"!"G(r(+'9S3+!&/9N(&+=
0!8"9'(-:'"9.9(.$#"
Este modelo inclui mdulos de interface que
#-(&)1/-0(0"()"<(-'6<!')" !"!&#-( ("!0"%/&E3&#/)"
nebulosos e, posteriormente, os conjuntos nebu-
losos gerados na sada em grandezas numricas
proporcionais. Nessa proposta, os antecedentes de
meio da operao de interseco nebulosa, deste
modo, o processo gera um grau de pertinncia de
ativao para cada regra. Cabe destacar que todas
as regras que possurem um grau de pertinncia
de ativao maior do que zero contribuem para o
%6*%3*/" (")(_ (="
Para isso, os graus de pertinncia de ativao das
-!+-()"<5/"*'0'#(-"/)"<(*/-!)"06d'0/)" /)"%/&E3&-
tos nebulosos de sada gerados pelas regras, em que
uma operao de unio nebulosa em todas as re-
+-()"%/0;e!"/"<(*/-".&(*" !"%( ("<(-'6<!*" !")(_ (="
Utiliza-se o conjunto nebuloso de sada ou quando
transformado em um valor escalar proporcional.
9
 POSTAL
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Figura 02 0+1*+,+23#45) 6*.&'# 7"889 Figura 03 0+1*+,+23#45) 6*.&'# Fuzzy,

"3%$%8#2() ) :;<=;>

Fonte: Os autores
Fonte: ZADEH, 1973 apud LEE 1990

Neste ensaio, propem-se utilizao da lgica M/0/"!d!0;*'.%( /"&(".+3-("B^7"(;`)"("'&)!-45/"

Fuzzy como subsdio construo de matriz de de- ()"'&1/-0(4e!)";-'/-'#6-'()";!*/"3)36-'/7"%/0/"
ciso do consumidor para utilizao dos servios de sada, o aplicativo fornece a informao do servi-
encomendas dos Correios, como descrita em item IV. o apontado como resultado do servio PAC (vide
.+3-()"B^"!"BuC="
8!".;:#4.*+'"('"7#7%-9."FUZZY
>"(;*'%(45/";-6#'%(" !"Fuzzy pode ser utilizada Figura 04 0+1*+,+23#45) 6*.&'# Fuzzy
!0" '<!-)()"6-!()7"%/0/"(*+3&)"!d!0;*/)" !")')#!-
0()" !"%/&#-/*!7")')#!0()" !"!d(3)#5/" !"+6)"%/0"
<!*/%' ( !"<(-'6<!*7")')#!0()" !"-!%/&\!%'0!&#/"
de padres como reconhecimento de face e placas
em radares, sistemas de comando de voz e equipa-
mentos para pessoas portadoras de necessidades
!);!%'(')"@Y>JOV7"XURsP"?OO7"XUUBC="
O);!%'.%(0!&#!"&!)#!"!&)('/7"3#'*'8(9)!"/"
Z>G?>Tt"@ABXAC"%/0"()"'&1/-0(4e!)";-!*'0'&(-!)"
que contribuiro para aplicao de Fuzzy no am-
biente de interao com o cliente. Fonte: Os autores
>)".+3-()"B^"!"Bu"-!;-!)!&#(0"/"*(v/3#" !-
senvolvido na tcnica Fuzzy para apresentao Para a criao do layout7"1/'"&!%!))6-'(":"%/&)-
dos resultados. Para a composio desse modelo, #-345/" !";-!0'))()";(-(" !.&'45/" ()"<(-'6<!')="
3#'*'8(09)!"#-,)"<(-'6<!')";(-(" !%')5/" ("%/0;-(j" p(".+3-("Bs" !)#(%(9)!"/"(#-'23#/";-!4/7"%/0"("
preo, prazo e prioridade, tendo como resultantes %*())'.%(45/"!0"2('d/7"0$ '/"!"(*#/="O)#("<(-'6<!*"
trs opes de servio: PAC, SEDEX, SEDEX10/12. *!<("!0"%/&)' !-(45/"<(*/-!)"0_&'0/)"!"06d'0/)"
aos consumidores de R$ 0,00 a R$ 300,00, respecti-
vamente, sendo utilizado como exemplo ponto de
%/&<!-)5/"#-(;$8'/"!"#-'o&+3*/="M/0/"!d!0;*'.%(-
/7"/"'#!0";-!4/"2('d/"#!<!";(-o0!#-/";(-("' !&#'.-
cao das classes em [0 0 20 40].

10

Figura 05 :)(+$) 1#*# 7"889
Fonte: Os autores
O prximo atributo a ser considerado foi o prazo
%/0/" !)%-'#/"&(".+3-("BR="O)#!"'#!0")!"3#'*'8(" ()"
premissas de curto, mdio e longo prazo, tendo
variao de 0 a 15 dias com pontos de converso
utilizando-se de trapzios. Como exemplo para
!" #$%"&'!()#*+!,# -+.!)*$'$- /0&!, #12&*#+!, # !
$3&4*$5( 67+!3 0!(' 00&0!&2!89!9!:!;<=
Figura 06 !"#$%" &'(' )*++,
Fonte: Os autores
No terceiro atributo, destaca-se o item priorida-
de. Este item considera a validao de maior rele-
vncia para apoiar a deciso de compra do cliente,
3&! (+#3+!(+2!+!&>,+0*+!4 !5?)# !9@=!
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A&0*&!$*&2.!07+!3&54$3 0!,#&2$00 0!3&!,#$+#$3 -
de de prazo e sua proximidade. Utiliza-se range de
" '+#&0!8/:!:<=!B+2+!&>&2,'$5( 3+.!+!$*&2!,#&6+!
*&"&!, #12&*#+!, # !$3&4*$5( 67+!3 0!(' 00&0!&2!
[-1 -1 -0.2 0.2]. O respectivo atributo se aproxima
3 !'C?$( !('%00$( !89!:<!D)&!E!)2!0)F( 0+!3 !'C?$( !
Fuzzy, e, portanto, tratado nesta lgica.
Cabe destacar que este ensaio considera apenas
a primeira fase decisria na escolha do servio de
encomendas, em que, em um segundo momento,
,+3&#%!0&#!(#$ 3+!)2 !0&?)43 !&* , !(+2!+0!0&#-
"$6+0! 3$($+4 $0! +0!,#+3)*+0!3&!&4(+2&43 0!GH7+!
Prpria, Valor Declarado, Aviso de Recebimento,
entre outros).
Figura 07 !"#$%" &'(' )*++,
Fonte: Os autores
Como resultante dos parmetros gerados, apre-
senta-se a matriz para produtos considerando PAC,
IJKJL.!IJKJL:9M:;.!(+4N+#2&! ,+4* ! !5?)# !9O=!
J0* !" #$%"&'!'&" !&2!(+40$3&# 67+!" '+#&0!&4*#&!89!
3], tendo como ponto de converso compostos por
*#$14?)'+0=!B+2+!&>&2,'$5( 3+.!+!$*&2!,#+3)*+!
IJKJL:9M:;!3&54$)/0&!, #12&*#+!, # !$3&4*$5( -
o das classes em [0 0.5 1].
11

Figura 08 Modelo para Fuzzy
Fonte: Os autores
Para a concepo do modelo Fuzzy!N+$!4&(&00%#$+!
o estabelecimento de diretrizes para a construo
da matriz decisria descrita na tabela 01, com a
3&54$67+!F%0$( !, # ! !,#$+#$- 67+!3+!0&#"$6+=
B F&!($* #!D)&! !3&54$67+!3&!, #12&*#+0!, # ! !
escolha de produtos e servios neste ensaio um
,#+(&00+!3&!N%($'!$3&4*$5( 67+.!3&03&!D)&!(+43$-
cionado aos servios existentes. Contudo, para os
, 3#P&0!$4*&#2&3$%#$+0.!&2!D)&!47+!Q "$ !0&#"$6+!
3$0,+4R"&'.!N+$!4&(&00%#$+!(#$ #!,#+,+0$6P&0!, # !? -
rantir um adequado entendimento da real necessi-
3 3&!3+!('$&4*&.!(+4N+#2&!&>,'$($* 3+!&2!5?)# !9S=
Note-se que a criao de condicionantes que
contemplassem a lgica e de fato pudessem con-
tribuir para a deciso do processo de compra pelo
('$&4*&.!4&0*&!( 0+!3&54$3+!,&'+!*&#(&$#+!(#$*E#$+!3&!
prioridade.
Tabela 01 !'-(.+ #$ /$0.12" 3("#*-"1 $ 4$(5.6"1
Fonte: Os autores
T,C0! !3&54$67+!3 !2 *#$-!3&!3&($07+.!,+3&/0&!
+F0&#" #!4 !5?)# !9S! !&0*#)*)# 67+!3 !2 *#$-!3&!
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deciso segundo Fuzzy, com as premissas e os
parmetros de escolha utilizados, a citar: if, then.
Figura 09 !'-(.+ #$ 7"8#.62" )*++,
Fonte: Os autores
Por oportuno, o ensaio oportuniza demonstrar a
utilizao da lgica Fuzzy na construo de premis-
sas para soluo de compra on line pelo consumi-
dor de encomendas, conforme apontado em arqui-
*&*)# !F%0$( !3+!0&#"$6+.!(+2+!,#&00),+0*+!, # !+!
3&0$?4!(&4*# 3+!4+!('$&4*&.!3&0(#$*+0!4 !5?)# !:9=
Figura 10 Arquitetura Soluo
de Compras On line
Fonte: CESIS/ECT, 2014
!" #$%&'%%() #)% *+%',-.#)%
I&?)43+!+!UKB!V# 0$'.!+!(+40)2$3+#!&0*%!( 3 !"&-!
mais on line, os dados mostram que as vendas de dis-
positivos com acesso Internet atingiram at maro
de 2016 o valor de 73 milhes de aparelhos no Brasil.
12

T!,+00$F$'$3 3&!3&! (&00 #!"%#$+0!( 4 $0!W!U4*&#4&*.!
redes sociais, e-mails entre outros torna o cliente
brasileiro mais exigente na hora de tirar suas dvi-
das ou receber retorno das empresas que contata.
O artigo busca oportunizar a validao do mo-
delo de sistema de suporte a deciso com o design
centrado no cliente, associado utilizao da lgica
Fuzzy na construo de premissas que apoiem o
atendimento e escolha dos servios de encomendas.
X!&40 $+! ,+$ /0&!4 !)*$'$- 67+!3+!HTYZTV[!
para a construo de uma matriz decisria do con-
0)2$3+#.!&2!D)&!,&0&!0&)0!3$N&#&4*&0!,&#50.!(+2!
objetivo de inovar os modelos atuais de sistema,
desenhado apenas para o atendimento dos requisi-
tos de engenharia de software.
A utilizao da lgica Fuzzy favorece a captura
de informaes qualitativas e imprecisas e apoiar
o processo cognitivo de deciso do consumidor, no
momento da compra on line, conforme demonstra-
3+!4+0!*&0*&0! ,#&0&4* 3+0!4 0!5?)# 0!9\!&!9]=!
Neste sentido, o ensaio demonstra a aplicabilida-
de da lgica Fuzzy na construo de premissas para
soluo de escolha dos servios de encomendas, em
que pese a possibilidade de associar arquitetura
F%0$( !3 0!,' * N+#2 0!&>$0*&4*&0!, # !&0(+'Q !3+0!
servios de encomendas nos Correios.
!$ &)/&,'%()
O presente artigo evidencia a utilizao de lgica
Fuzzy como contribuio ao processo de tomada
de deciso pelo cliente em compras on line, espe-
cialmente sob o ponto de vista das necessidades do
cliente.
A aplicao da lgica Fuzzy baseado no concei-
to de design centrado no consumidor favorece a
relao B2C (business to consumer), no momento
em que apoia o processo de pesquisa e escolha do
0&#"$6+.!,+#!2)$* 0!"&-&0!$2,#&($0 !,&'+!)0)%#$+=
Neste contexto, a utilizao da inteligncia
#*$5($ '!&2!,#+'!3 !?&# 67+!3&!$4N+#2 6P&0!
que apoiem o relacionamento com o cliente so
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BRASIL
premissas importantes e que favorecem a gesto
das empresas, pois no momento em que as infor-
maes do processo de deciso de compras pelo
('$&4*&!07+!$3&4*$5( 3 0!&!2&40)# 3 0.!,+3&!Q "&#!
contribuio para o alinhamento estratgico na
concepo de novos produtos e servios, bem como
potencializar as vantagens competitivas.
Ademais, refora a necessidade de que as em-
presas estejam atentas aos dados e respostas dos
('$&4*&0!, # !3&54$#!0) !&0*# *E?$ !3&! *) 67+!&!
vendas, bem como ser atrativo para despertar a
ateno do potencial cliente, tratando-o de forma
,&#0+4 '$- 3 ! !52!3&!(#$ #!)2 !&>,&#$^4($ !,+0$-
tiva de relacionamento.
Considerando o exposto, este ensaio buscou for-
necer artefatos aos Correios como contribuio de
utilizao da lgica Fuzzy no processo de escolha
do servio de encomendas ao consumidor de forma
simples e intuitiva, podendo ser incremento s pla-
* N+#2 0!3&!0&#"$6+0!_%!&>$0*&4*&0!&!$4+" #! !N+#2 !
de relacionamento e interao com o cliente.
*+0+*1/&$.%
COBRA, M. Administrao de Marketing no
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