Manual - Contr - Oper Edicao Agosto 2011

ASSISTNCIA TCNICA Pgina - 1
Item Pgina Contedo
1. 003 a 004 Introduo

1.1. 005 a 006 Glossrio
2. 007 Fluxos Operacionais de Atendimento
2.1. 007 a 008 Atendimento nas instalaes da Concessionria

2.2. 009 a 010 Atendimento fora das instalaes da Concessionria
3. 011 Controles Operacionais utilizados nos Fluxos de Atendimento para

Caminhes e nibus
3.1 011 Controles Operacionais de Atendimento - Veculos/Clientes
3.1.1. 011 a 014 Controle de Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente

3.1.2. 015 a 016 Pr-Ordem de Servio
3.1.3. 017 a 019 Oramento
3.1.4. 020 a 028 Ordem de Servio - OS
3.1.5. 029 a 030 Requisio de Peas - RP
3.1.6. 031 a 032 Controle de Servios Adicionais
3.1.7. 033 a 036 Nota Fiscal - NF
3.2. 037 a 038 Controles Operacionais de Anlise da Oficina
3.2.1. 039 a 044 Carto Dirio de Trabalho - CDT

3.2.1.1. 045 a 047 Controle de Tempo - Atendimento fora das instalaes da
Concessionria no horrio normal de trabalho
3.2.1.2. 048 Controle de Tempo - Atendimento fora das instalaes da
Concessionria e fora do horrio normal de trabalho
3.2.2. 049 a 055 Anlise de Tempo da Oficina - ATO
3.2.3. 056 a 062 Anlise Diria da Oficina - ADO
3.2.4. 063 a 076 Resumo Mensal de Servio - RMS
3.2.5. 077 a 078 Composite - Anlise Operacional do Resumo Mensal de Servio
3.2.5.1 079 a 084 ndices Referenciais do Composite
4. 085 a 088 Sistemas Operacionais Informatizados
5. 089 a 104 Formulrios/Controles sugeridos
6. 105 Circulares de Assistncia Tcnica (CAT)
Edio: Agosto, 2011

Edio: Agosto, 2011

1. Introduo
Este material, denominado Manual de Controles Operacionais, tem como objetivo
estabelecer parmetros para normas de conduta nos atendimentos feitos pela Rede de
Concessionrias MAN Latin Amrica , e deve ser utilizado como mais uma ferramenta de
trabalho para uso do Gerente de Servio e sua equipe.
Seu contedo contempla a descrio dos processos de atendimento aos Clientes da Marca,
buscando a padronizao de procedimentos em toda a Rede Autorizada com as seguintes
fases:
Atendimentos nas instalaes da Concessionria ou em Frotistas/Emergenciais;

Agendamento e Programao de Servios;
Recepo, Diagnstico, Oramento, Ordem de Servio e Compromisso de Entrega;
Processo de Reparos;
Qualidade dos Servios;
Entrega do Veculo e Contedo da Nota Fiscal;
Pesquisa de Satisfao do Cliente.
A necessidade de se utilizar Controles Operacionais padronizados, alm dos aspectos legais

e fiscais, engloba uma srie de princpios que se referem unificao tanto de conceitos
como de mtodos, criando assim uma base de informaes comum para os profissionais da
Concessionria e para o Cliente, exigncia mnima necessria para que a operacionalizao
da rea de Assistncia Tcnica se torne vivel tcnica e economicamente.
O fluxo a seguir apresenta uma viso geral dos Controles Operacionais utilizados pela
Concessionria nos processos de atendimento e anlise e deve ser estabelecido de forma a
permitir uma fluncia das informaes/atividades, priorizando, principalmente, uma melhor
gesto do negcio de Assistncia Tcnica da Concessionria.
OS-SERVIO
CAIXA ADO
RPIDO
NORMAL
GA/MAN
OS-CLIENTE CDT
SEGURO
RMS
FROTA
RECEPO
ORGANIZAO
ATO MAN Latin Amrica
PO/GO
CONCESSIONRIAS
IU COMPOSITE
IP
OS-INTERNA CDT ADO
IA
IVc
IVo
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Os Controles Operacionais utilizados na recepo do veculo/Cliente, no registro das

informaes, no agendamento de servios, na execuo de reparos na Oficina da
Concessionria ou nas instalaes do Frotista, nos controles e registros de tempos,
passagens e venda de servios e anlise dos ndices Operacionais, possibilitam o controle e
anlise de todas as operaes desenvolvidas pela rea de Assistncia Tcnica.
As informaes aqui inseridas (exceto exigncias legais/fiscais) so classificadas como

recomendao ou diretriz e, mesmo quando no obrigatrias, so baseadas na prtica
correta e usual de atendimentos e de requisitos mnimos para processos eficientes.
Este Manual foi desenvolvido de forma a possibilitar fcil atualizao dos itens (temas) de
seu contedo. Cada item (tema), quando atualizado, ser devidamente divulgado e dever
ser arquivado diretamente neste Manual, em substituio informao anterior.
Sempre que houver necessidade, sero publicadas Circulares complementares ao Manual.

Essas Circulares devero ser arquivadas juntamente com o Manual, permanecendo at uma
nova edio do tema correspondente.
Este Manual servir tambm de base para a certificao matricial NBR ISO 9002 e para
consulta dos auditores da MAN Latin Amrica.
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1.1. Glossrio
A fim de familiarizar o usurio deste Manual, com a nomenclatura utilizada para a descrio
dos documentos e instrumentos de controle dos processos de atendimento, segue abaixo
uma relao com os termos e siglas utilizados. Eventuais termos ou siglas no listados
neste glossrio, so enunciados em seu local de insero.
ADO - Anlise Diria da Oficina NF - Nota Fiscal

ATO - Anlise de Tempo da Oficina OS - Ordem de Servio
CDT - Carto Dirio de Trabalho OS Cliente - Ordem de Servio Cliente
CO - Chefe de Oficina Normal
Composite - Anlise Operacional do Resumo OS Garantia - Ordem de Servio em Garantia
Mensal de Servio OS Interno - Ordem de Servio Interna
CP - Controlador de Produtividade Pr-OS - Pr Ordem de Servio
CSRA - Relatrio de Acompanhamento Produtivo - Mecnico, Eletricista, Funileiro,
ChameVolks Socorro Pintor, etc.
Rede Autorizada - Rede de Concessionrias
CT - Consultor Tcnico
MAN Latin Amrica
DEF - Demonstrativo Econmico Financeiro
RMO - Relgio de Mo-de-obra
DL - Deslocamento
RMS - Resumo Mensal de Servio
DUM - Dias teis do ms
SC - Servios em Carroceria
Fbrica - MAN Latin Amrica.
SG - Servios Gerais
Fisco - Posto Fiscal
SIGA - Sistema Integrado da Garantia
GS - Gerente de Servio
Sincro - Sistema Integrado de Computao
IA - Interno Administrao
da MAN Latin Amrica.
IP - Interno Peas Sivolks - Sistema de Comunicao entre a
IU - Interno Usados Fbrica e a Rede Autorizada.
IVc - Interno Vendas Caminhes Software House - Empresa que desenvolve
IVo - Interno Vendas nibus sistemas informatizados
JDT - Jornada Diria de Trabalho Terminal - Terminal para insero e consulta
JT - Jornada de Trabalho de dados no sistema informatizado
LT - Lugar de Trabalho TPR - Tempos Padro de Reparos
Marca - Veculos MAN Latin Amrica TR - Tempo Real
MPV - Monitor de Ps-Venda UT - Unidade de Tempo
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Para maior facilidade de consulta, este Manual foi elaborado em itens (temas) relativos s
aplicaes de cada formulrio/controle e ordenado em forma seqencial de utilizao,
considerando o processo de atendimento na Concessionria. Os itens so identificados
numericamente, conforme exemplo abaixo:
3.2.1.2. onde:
2. = (Tipo de Controle de Tempo) - Atendimento fora das instalaes

da Concessionria e fora do horrio normal de trabalho.
1. = (Controle utilizado) - Carto Dirio de Trabalho - CDT.
2. = (Setor de Anlise) - Controles Operacionais de Anlise da Oficina.
3. = (Ttulo do Item) - Controles Operacionais utilizados nos Fluxos

de Atendimento para Caminhes e nibus.
Importante
As expresses:
1. Rede, Rede Autorizada Caminhes e nibus significam:
- Rede de Concessionrias Autorizadas MAN Latin Amrica
2. MAN Latin Amrica, refere-se a:
MAN Latin Amrica

Rua Volkswagen, 291 Parque Jabaquara/SP CEP 04344-900
CNPJ: 06.020.318/0001-10 Inscr. Estadual: Isenta
Planta Resende
Rua Eng. Alan da Costa Batista, 100 Rod. Presidente Dutra, km 296
Distrito Industrial Resende/RJ
CNPJ: 06.020.318/0005-44 Inscr. Estadual: 85.586.181
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2. Fluxos Operacionais de Atendimento

Para o bom desempenho dos servios importante estabelecer um fluxo operacional de
atendimento. Para que este fluxo apresente os resultados esperados, necessrio que
todas as fases sejam cumpridas por profissionais capacitados e comprometidos.
Cabe ao Gerente de Servios sua coordenao, a verificao peridica de sua execuo em

todos os passos e a introduo de melhorias no processo.
A seguir so apresentados passo-a-passo, de forma esquemtica, os fluxos operacionais de

atendimento efetuados nas instalaes da Concessionria, nos Frotistas e emergenciais
sugeridos pela MAN Latin Amrica:
2.1. Atendimento nas instalaes da Concessionria
Recepo do Cliente e inspeo de entrada do Veculo na Concessionria. O Consultor

Tcnico deve utilizar o formulrio Controle de Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente.
Consultor Tcnico identifica inicialmente as necessidades do Cliente.
Consultor Tcnico pesquisa informaes de cadastro (Cliente/veculo).
Consultor Tcnico efetua o diagnstico junto ao veculo acompanhado do Cliente com

Viagem de Avaliao (se necessrio).
Consultor Tcnico identifica os reparos necessrios. Pr-Ordem de Servio (papel),

preenchida discriminando Peas e Mo-de-Obra.
Oferta de Servios Adicionais, constatados pelo Consultor Tcnico, no solicitados pelo

Cliente na fase de diagnsticos devem ser anotados na Pr-Ordem de Servio. Elaborar
Oramento solicitando aprovao com assinatura do Cliente.
Consultor Tcnico define o prazo efetivo para os reparos com data e hora de entrega.
Consultor Tcnico abre a Ordem de Servio e entrega o comprovante ao Cliente destacado

do Controle de Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente.
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Chefe de Oficina/Programador de Servios d entrada do veculo na Oficina e define o

Produtivo que efetuar o servio.
Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o incio dos trabalhos para

registro no CDT, conforme seqncia descrita na Ordem de Servio (cpia em papel).
Produtivo, aps autorizado pelo Chefe da Oficina/Programador de Servios, retira as

peas no Balco Oficina (se houver troca de peas) e executa os reparos.
Chefe de Oficina/Encarregado de Garantia deve autorizar a execuo de Servios

Adicionais quando constatados. Solicitar oramento complementar com aprovao/
assinatura do Cliente.
Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o trmino dos servios

finalizando o Carto Dirio de Trabalho (CDT).
Aps avaliao da qualidade do servio feita pelo Chefe de Oficina e encerramento dos
testes (esttico/dinmico) do veculo feito pelo Consultor Tcnico/Mecnico de Testes a
Ordem de Servio encerrada pelo Escritrio da Oficina.
Consultor Tcnico emite (se necessrio) uma Pr-Nota Fiscal dos servios realizados
para esclarecimentos ao Cliente solicitando, ao Caixa, a emisso da Nota Fiscal.
Realizao de Pesquisa de Satisfao do Cliente, entre dois a trs dias, aps a realizao
do servio.
Importante:
Servios em Garantia, Contrato de Manuteno de Frota - VolksTotal e Atendimentos

Emergenciais solicitados pelo Sistema de Atendimento ao Usurio ChameVolks devem
seguir procedimentos especficos.
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2.2. Atendimento fora das instalaes da Concessionria - Frotistas/Emergenciais
Cliente solicita servios Concessionria diretamente ou via Sistema de Atendimento ao

Usurio ChameVolks ou a Concessionria contata o Cliente para servios contratados.
Responsvel pelos atendimentos fora das instalaes da Concessionria/Sistema de

Atendimento ao Usurio ChameVolks/Monitor de Ps-Venda consulta informaes de
cadastro e define o tipo de atendimento.
Plantonista/Monitor de Ps-Venda identifica previamente as necessidades do Cliente.
Plantonista/Produtivo desloca-se ao Frotista/local do chamado munido da documentao

necessria (Carto Dirio de Trabalho/Pr-Ordem de Servio/CSRA/Ordem de Servio/
Nota Fiscal de Peas).
Plantonista/Produtivo identifica os reparos necessrios e preenche a documentao

necessria de acordo com o tipo de atendimento solicitado.
Oferta de Servios Adicionais, constatados pelo Plantonista, devem constar do Oramento

solicitando aprovao com assinatura do Cliente. Servios em Garantia, Contrato de
Manuteno de Frota - VolksTotal e Atendimentos Emergenciais solicitados pelo Sistema de
Atendimento ao Usurio ChameVolks devem seguir procedimentos especficos.
Aps a execuo do reparo e avaliao da qualidade do servio feito pelo Plantonista/

Responsvel da Frota solicitar assinatura dos envolvidos na documentao utilizada no
atendimento. No retorno Concessionria finalizar o processo de atendimento conforme
orientaes especficas.
Realizao de Pesquisa de Satisfao do Cliente, entre dois a trs dias, aps a realizao
do servio.
Importante:
Servios em Garantia, Contrato de Manuteno de Frota - VolksTotal e Atendimentos

Emergenciais solicitados pelo Sistema de Atendimento ao Usurio ChameVolks devem
seguir procedimentos especficos.
Na seqncia encontram-se descritos os detalhes dos Controles Operacionais utilizados nos

servios de manuteno e reparos dos veculos produzidos pela MAN Latin Amrica.
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3. Controles Operacionais utilizados nos Fluxos de Atendimento para

Caminhes e nibus
3.1. Controles Operacionais de Atendimentos - Veculos/Clientes
3.1.1. Controle de Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente
O que
um documento de controle de inspeo utilizado na chegada do veculo na

Concessionria, destinado constatao da existncia de danos, objetos, equipamentos,
acessrios ou ainda, da falta desses componentes. Este instrumento faz parte do CD de
Literatura Tcnica Caminhes e nibus. O formulrio encontra-se no diretrio de Check-
Lists.
Finalidade
Tem por objetivo registrar as condies em que o veculo foi recebido na Concessionria.
Esse registro deve ser efetuado para respaldo da Concessionria quanto rastreabilidade de
informaes na retirada do veculo.
Deve ser preenchido pela pessoa encarregada de efetuar a Inspeo de Entrada, anotando
todos os itens na presena do Cliente o qual, aps o trmino da inspeo dever assin-lo.
O documento dever, posteriormente, ser anexado Ordem de Servio (OS) impressa.
Importante:
Quando da instalao de peas na Oficina da Concessionria, trazidas pelo Cliente, o

mesmo dever assinar o controle, no campo especfico, se responsabilizando por qualquer
irregularidade na sua qualidade e nas conseqncias em caso de falhas.
Para facilitar o preenchimento do Controle de Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente,

a MAN Latin Amrica recomenda a utilizao do Mtodo dos 5 Tempos, descrito a seguir.
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Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente
Nome do Cliente: O.S. N

Modelo do veculo: Placa: Cor: Km:
Utilizar o verso para descrever as irregularidades encontradas Data: ____/ ____ /_____ Data: ____/ ____ /_____
Horrio Entrada: Horrio Sada:
Conferncia fsica Sim No Cabina Sim No

Literatura de bordo Retrovisores em bom estado
Discos de tacgrafo Grade em boa condio
Combustvel 1/4 Quebra-sol em boa condio
3/4 Cheio Bancos completos
Vazio Estofamentos em bom estado
Pra-choques em boas condies
Acessrios Sim No Emblemas completos
Cinzeiro - faltante
Possui:
Macaco
Chave de roda
Eltrica bsica - funcionamento Sim No
Quebra-sol externo
Alavanca Painel de Instrumentos
Spoller dianteiro Faris
Extintor Lanternas
Tringulo Luzes Indicadoras
Pino engate
Acendedor cigarros
Pneus Sim No
Antena
Mangueira de ar Mesma marca e modelo?
Ferramentas Dianteiros
Rdio Traseiros
Toca Fitas Estado geral:
Toca CD Bom
Vida
Ruim
Cabina Sim No Possui estepe?
Pintura danificada
Amassada Pneus Sim No
Forrao em bom estado Possui equipamentos?
Limpeza Interna/externa Qual?
Vidros em boas condies Estado geral?
Tacgrafo em boa condio
NOTA: Quando o concessionrio receber pea, acessrio ou qualquer outro item trazido pelo
cliente para instalao no veculo, deve-se preencher a declarao no verso deste formulrio onde
o mesmo se responsabiliza pela qualidade destes itens e suas conseqncias em caso de falha.
AUTORIZAO DE RETIRADA
N
O.S. N
Data: ___/ ____ /_____ Data: ___/ ____ /_____
Veculo Placa Cor Modelo Consultor Tcnico Guincho
O veculo somente ser retirado da empresa mediante apresentao desta autorizao, pelo Cliente, ou seu
representante, de acordo com a autorizao constante no verso desta, devidamente preenchida e assinada.
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Outras Informaes
INSTALAO DE ITEM TRAZIDO PELO CLIENTE

Eu , proprietrio do veculo
modelo chassis placa , solicitei a colocao
em meu veculo de
Portanto fico responsvel por qualquer Irregularidade na sua qualidade e nas suas consequncias
em caso de falha.
Assinatura do cliente: Data:
Prezado Cliente: LIBERAO

Favor apresentar esta senha ao porteiro na sada
Carimbo ou
Ass. responsvel
Autorizo(amos) o Sr.
que se identificar, a retirar o veculo modelo
placa , de minha (nossa) propriedade, que se encontra no departamento de
Servio de sua firma, e a emisso de NDs, em meu (nosso) nome, correspondentes Ordem de
Servio mencionada no verso.
Data: Assinatura / RG n
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Mtodo dos cinco (5) Tempos
uma inspeo seqencial, representada por uma caminhada circular ao redor do veculo,
em sentido horrio, composta por cinco etapas (tempos), racionalizando e agilizando a
execuo da tarefa de avaliao.
Essa seqncia tem incio na parte frontal do veculo (Frente = 1 Tempo), continuando
pela Lateral Direita (2 Tempo), Traseira (3 Tempo), Lateral Esquerda (4 Tempo) e
terminando no Interior da Cabine (5 Tempo).
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3.1.2. Pr-Ordem de Servio (Pr-OS)
O que
A Pr-Ordem de Servio (Pr-OS) um documento destinado ao registro de todas as

informaes e compromissos assumidos por ocasio do agendamento de servios (via
telefone, solicitado pelo Cliente) ou por contatos feitos pela Concessionria a seus
Clientes/Frotistas. A Pr-Ordem de Servio pode ser usada tambm nos atendimentos
dentro ou fora das instalaes da Concessionria.
Em funo do porte e dimenso da rea de Servios, a Pr-Ordem de Servio (Pr-OS)

tambm pode ser utilizada antes da Ordem de Servio (OS) no processo de atendimento
normal, ou seja, quando o Cliente comparece com seu veculo nas instalaes da
Concessionria, para a realizao de servios.
Finalidade
O instrumento Pr-Ordem de Servio (Pr-OS) tem como finalidade o registro, em forma

prvia, dos dados do Cliente, do veculo e, principalmente, dos servios onde o diagnstico
no esteja claro quanto causa do defeito (como nos relatos das falhas nas solicitaes de
atendimentos fora das instalaes da Concessionria), deixando incertos os reparos a serem
executados e/ou peas a serem aplicadas/substitudas.
A Pr-Ordem de Servio agendada, depois de preenchida, deve ser encaminhada

(disponibilizada em tela ou cpia em papel) ao Consultor Tcnico (CT) ou responsvel pelo
atendimento, para que sejam tomadas as providncias necessrias para programao desse
atendimento (Horrio; LT e Produtivo; Disponibilidade de peas; etc.).
Caso ocorra alguma impossibilidade de atendimento conforme agendado, o Cliente/Usurio

dever ser contatado e informado sobre as razes desse cancelamento, sendo convidado a
realizar novo agendamento.
A Pr-Ordem de Servio pode tambm ser utilizada como documento de base para a
elaborao do Oramento do Reparo.
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O modelo proposto, no tem finalidade de impor um formato obrigatrio, mas sim, indicar
os campos mnimos que devem compor a Pr-Ordem de Servio (Pr-OS).
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3.1.3. Oramento
O que
uma estimativa prvia dos custos dos reparos solicitados ou necessrios incluindo os
valores previstos para mo-de-obra, aplicao de peas, instalao de acessrios e uso de
outros materiais necessrios sua execuo.
Finalidade
Fornecer ao Cliente informaes sobre os servios a serem executados, as peas que sero
aplicadas/substitudas, os materiais (lubrificantes, aditivos, combustvel, etc.) que sero
usados durante os trabalhos e os servios de terceiros (quando houver), mencionando de
forma detalhada:
Preo a pagar;
Material empregado;
Condies de pagamento e prazo de entrega;
Condies de Garantia;
Validade do Oramento.
O Oramento deve ser submetido aprovao (assinatura) do Cliente, confirmando sua

autorizao para a execuo dos servios, em conformidade com o disposto nos Artigos 39
e 40 do Cdigo Nacional de Defesa do Consumidor - Lei N 8078 de 11.09.90. O valor da
Nota Fiscal deve refletir exatamente os valores aprovados pelo Cliente no Oramento.
Para possibilitar a elaborao do Oramento, as Concessionrias tm disposio os

seguintes instrumentos:
Lista de Preos de Peas.

Manual Tempos Padro de Reparos (TPR).
O Manual Tempos Padro de Reparos (CD-ROM) um instrumento que contm os cdigos

de operaes de servios e respectivos tempos de reparos dos veculos MAN Latin Amrica.
As Unidades de Tempo (UT) de cada cdigo so definidos atravs de estudos de tempos.
Estes tempos so determinados pela rea de Assistncia Tcnica, por meio da execuo
real dos servios por Produtivos de diferentes nveis tcnicos. Para maiores informaes
consulte o Manual de Tempos Padro de Reparos (CD-ROM) distribuido pelo Departamento
de Literatura Tcnica da rea de Assistncia Tcnica
A elaborao do Oramento deve ser realizada, obrigatoriamente, aps o diagnstico dos

servios a serem executados, utilizando-se os recursos citados.
Determinados oramentos podero apresentar condies especficas para sua execuo,

exigindo a realizao de trabalhos preliminares (desmontagens de agregados, lavagens,
utilizao de equipamentos especficos, etc.) para uma avaliao real das condies/ causas
da falha. Nestes casos, a aprovao poder ser parcial, apenas para cobrir os custos dos
servios preliminares, ficando, o complemento, para aprovao (assinatura) posterior. O
Cliente dever ser claramente informado sobre essa condio.
Edio: Agosto, 2011

O modelo de oramento proposto a seguir, no tem finalidade de impor um formato

obrigatrio, mas sim, indicar os campos mnimos que devem compor este documento.
Oramento
Bons Tempos
N Data
Cliente CNPJ/CPF
Endereo Telefone
Cidade Estado
Dados do Veculo
Modelo Placa Data da Venda
Cor N Chassi Agregado N Km
Servios Executados
Cdigo TPR Descrio dos Servios Tempo TPR Valor R$
Total Mo-de-Obra
Peas a serem substitudas / materiais de consumo

Quantidade N Pea Descrio das Peas Valor Unitrio Valor Total
Total Peas
Valor Total do Oramento: R$

Condies de Pagamento
Oramento vlido at
Aprovamos o oramento acima e autorizamos a execuo dos servios.
Assinatura do Cliente Data:
Nos servios cobertos por companhia seguradora, a anuncia da seguradora dever constar
no Oramento, autorizando a execuo dos trabalhos.
Importante:
Sempre que forem constatadas necessidades de Servios Adicionais durante os

reparos, dever ser emitido um Oramento complementar e o Cliente, contatado por
telefone/fax/e-mail para aprovao.
O Oramento dever estar assinado pelo Cliente na retirada do veculo, principalmente,

quando o Cliente no o tenha aprovado (total ou parcialmente) e, em conseqncia
desse fato, no tenham sido executados reparos em itens que possam comprometer a
segurana do veculo.
Edio: Agosto, 2011

Exemplo de Oramento eletrnico
BONS TEMPOS
R. das Carnaubeiras, n 168
Jabaquara / So Paulo - SP
Telefone: 4004-1001
CEP: 04343-080
CNPJ: 00000000/0000-04
IE: 000000000.00
ORAMENTO DE SERVIO OR n: 002569
Cliente: Lider Transportes Ltda. (0005427)

CNPJ: 01.001.001/0001-10
Endereo: R. Charmosa, 10 - Jd. das Belezas
CEP: 18271-180 It/SP
Veculo: 0004763 Placas: ABC 1234/SP Chassi: 9BWV2VD2X1R106175

Ano/Modelo: 01/01 Modelo: 2RG 8-150 Cor: Amarela Km: 560684
Data de venda: 10/05/2001 O.S. Tipo: Mecnica Cliente
Seguradora:
2RP/711551/ /
Pea de articulao D 1,000 107,33 16,10(15) 91,23
N/ 010275/4 /
Parafuso sextavado M10 2 2,000 1,44 0,0(0) 2,88
TAP/ 121415/ /
Mancal de borracha 1 1,000 25,22 3,78(15) 21,44
Total de Produtos: 115,55
Conj. Biela Seleo - Subst. 0,50 90,00 4,50(10) 40,50
Total de Servios: 40,50
Total do Oramento: 156,05
Validade da proposta: 04/05/2007

Prazo da entrega: no dia
Condies de pagamento: 30 dias
Observao:
Autorizao do Cliente
Edio: Agosto, 2011

3.1.4. Ordem de Servio - OS
O que
A Ordem de Servio (OS) um contrato de prestao de servios entre o Cliente e a

Concessionria e deve ser emitida antes de se iniciar qualquer servio dentro ou fora das
instalaes da Concessionria. , ainda, um controle operacional sistmico que registra
todos os servios a serem realizados no veculo.
Seu preenchimento desencadeia todo o processo de servios na Oficina onde so

registrados, alm dos reparos, todas as observaes do Cliente e do Consultor Tcnico/
Monitor de Ps-Venda, que orientaro o pessoal da Oficina na execuo dos reparos, bem
como os setores de Peas e Escritrio da Oficina.
Finalidade
A finalidade principal da Ordem de Servio (OS) centralizar as atividades no veculo, alm

de fornecer ao Gerente de Servio condies para planejar, coordenar e controlar as
atividades da Oficina.
A Ordem de Servio (OS) padroniza procedimentos e fornece informaes ao pessoal

envolvido no atendimento ao Cliente e ao veculo, servindo de base para:
recepo aos Clientes;

registro dos servios;
programao e distribuio dos trabalhos;
execuo dos reparos;
controle dos tempos;
apurao dos resultados;
emisso de documentos fiscais;
pesquisa de satisfao com o Cliente (contato telefnico).
A Ordem de Servio (OS) permite ainda:
identificar o Cliente e o veculo atravs de informaes transcritas do Manual de

Garantia e Manuteno do Veculo/Certificado de Registro e Licenciamento do Veculo;
determinar os reparos a serem executados no veculo por intermdio de cdigos TPR,

que indicam os servios envolvidos em cada operao;
permitir o exame da validade/acompanhamento dos procedimentos em Garantia e ser

usada como fonte de consultas, pois, sendo um registro de servios executados e
cobranas efetuadas, torna-se um instrumento legal, utilizado para comprovao de
trocas ou aplicaes de peas e acessrios, principalmente nos casos de garantia dos
servios executados pela Oficina.
Edio: Agosto, 2011

Composio e Preenchimento
Para facilitar a orientao de preenchimento da Ordem de Servio (OS), o modelo ilustrado

foi dividido em quadros numerados, os quais so descritos a seguir. Cabe ressaltar no ser
necessria a incluso dessa numerao no formulrio original adotado.
O modelo proposto a seguir, no tem finalidade de impor um formato obrigatrio, mas sim,
indicar os campos mnimos que devem compor a Ordem de Servio.
Manuais de Bordo AUTORIZAO

Rdio/T.Fita/CD/DVD
BONS TEMPOS VolksNet
DO CLIENTE
N Oramento:
Tringulo
Sobressalente Atendimento nas
Ordem de Servio Chave de Roda Instalaes da
Concessionria:
Macaco
R. das Carnaubeiras, n 168 Atendimento fora das
Extintor
Tacgrafo
2 Instalaes da
Concessionria
TEL.: (011) 4004-1001 Ferramentas (Frotista/Emergencial):
CEP: 04343-080
CNPJ: 00000000/0000-04
Outros 3
IE: 000000000.00 1 Combustvel V M C
Assinatura Cliente
N OS TIPO DATA PRISMA

NOME
ENDEREO
CIDADE
4 CEP UF
PESSOA DE CONTATO DA EMPRESA
CPF/CNPJ IE TEL ( )
MODELO PLACA CHASSI

ANO COR DATA VENDA KM DN. ORIGEM
AGREGADOS: N DO MOTOR
N DO CMBIO 5
N DO DIFERENCIAL
RECLAMAO
CAUSA
Seq. COS/Pea Qtde Descrio/Reparo
Mo-de-obra - Reviso Peas

Mo-de-obra - Mecnica 7 Acessrios
Mo-de-obra - Funilaria Outras mercadorias
Mo-de-obra - Pintura Servio Rpido
Servios de Terceiros Combustvel / Lubrificante
Lavagem / Lubrificao TOTAL R$
CONDIES DE PAGTO: VISTA PRAZO C.C. C. CRDITO Outras

PROMETIDO HORA CONSULTOR TCNICO 8
Edio: Agosto, 2011

Quadro 1
Dados da Empresa: rea destinada identificao da BONS TEMPOS
Concessionria, onde devem estar informados sua razo social,
endereo, telefone, fax, e-mail, caixa postal, inscrio estadual e Ordem de Servio
CNPJ. R. das Carnaubeiras, n 168
TEL.: (011) 4004-1001
CEP: 04343-080
CNPJ: 00000000/0000-04
IE: 000000000.00 1
Quadro 2
Ferramentas e Acessrios: Quadro onde dever ser assinalada a
existncia (ou no) de equipamentos, acessrios e ferramentas ao
dar entrada do veculo na Oficina.
Quadro 3
Autorizao: rea onde devem ser registrados o nmero do
oramento e a assinatura do Cliente. Este quadro usado tambm
para indicar o tipo de atendimento: - dentro ou fora das instalaes
da Concessionria.
Quadro 4
Cadastro do Cliente: rea para identificao do Cliente onde so anotados, nos espaos
correspondentes, o nome da empresa, endereo, nome da pessoa de contato, CPF ou CNPJ,
inscrio estadual e telefone. Na parte superior do quadro encontram-se os espaos
reservados para o registro do nmero, do tipo e a data de abertura da Ordem de Servio,
bem como a referncia de localizao/identificao fsica do veculo (prisma).
Edio: Agosto, 2011

Quadro 5
Cadastro do Veculo: rea para identificao dos dados do veculo, os quais podem ser
obtidos no Certificado de Propriedade, Livrete de Garantia e Manuteno ou na Plaqueta de
Identificao do prprio veculo. Devem, tambm, ser registrados neste espao a
Reclamao do Cliente e a Causa do defeito.
Reclamao: A reclamao do Cliente/Usurio deve estar claramente registrada na

Ordem de Servio. Sempre que possvel utilizar as palavras do prprio Cliente/Usurio,
de forma detalhada e clara, possibilitando a execuo de diagnsticos e reparos
corretos por parte do pessoal da Oficina.
Causa: A descrio da causa do defeito e suas caractersticas para cada reclamao

devem estar devidamente registradas na Ordem de Servio. Caso o diagnstico no
possa ser imediatamente determinado, as orientaes resultantes dessa avaliao
devem ser registradas na Ordem de Servio.
Quadro 6
Discriminao de Servios e Peas: Este quadro destina-se discriminao dos servios a
serem executados e das peas a serem aplicadas no veculo.
Na coluna Seqncia, anotada a ordem seqencial em que o Produtivo deve efetuar

os reparos.
Na coluna COS/Pea, devem ser registrados os cdigos de operaes de servios (TPR)

e os nmeros das peas a serem utilizados.
Na coluna Descrio/Reparo so detalhadas cada uma das operaes programadas, a

fim de facilitar a interpretao do cdigo de operao ou a denominao das peas
aplicadas.
Edio: Agosto, 2011

Quadro 7
Totais: Deve ser preenchido com os valores totalizados referentes mo-de-obra dos
servios realizados, peas, acessrios, combustveis, lubrificantes, servios de terceiros e
outros materiais, mais a somatria de todos os valores, formando o valor Total (geral) da
Ordem de Servio.
Quadro 8
Condio de Pagamento: Quadro onde dever ser assinalado a forma de pagamento,
conforme lei 8078 de 11/09/1990 (Cdigo de Defesa do Consumidor - CDC), hora e data de
comprometimento com o Cliente para a entrega do veculo e o nome do Consultor Tcnico.
Importante:
Considerar como prazo mximo para o fechamento da Ordem de Servio o perodo de at 30

dias a contar da data de abertura da Ordem de Servio.
Para os casos em que no for possvel o fechamento da OS, dentro desse prazo, a
Concessionria dever proceder conforme descrito no capitulo 8 do Manual de Garantia.
Edio: Agosto, 2011

Modelo de Ordem de Servio preenchida:
Manuais de Bordo Sim AUTORIZAO

BONS TEMPOS Rdio/T.Fita/CD/DVD
VolksNet
No
No
DO CLIENTE
N Oramento: 02569
Tringulo Sim
Sobressalente Sim Atendimento nas
Ordem de Servio Chave de Roda Sim Instalaes da x
Concessionria:
Macaco Sim
R. das Carnaubeiras, n 168 Extintor Sim Atendimento fora das
Jabaquara / So Paulo - SP Instalaes da
Tacgrafo Sim
Concessionria
TEL.: (011) 4004-1001 Ferramentas Sim (Frotista/Emergencial):
CEP: 04343-080 Outros
CNPJ: 00000000/0000-04
IE: 000000000.00 Combustvel
x Assinatura Cliente
V M C
N OS 026675 TIPO Cliente DATA 04/05/07 PRISMA V 26

NOME Transportes Ltda.
ENDEREO R. Vernica, 44
CIDADE It CEP 18271-180 UF SP
PESSOA DE CONTATO DA EMPRESA Felipe
CPF/CNPJ 71.783.344/0001-62 IE TEL (015) 3251-3251
MODELO 8-150 2VD PLACA BTO-6243 CHASSI 9BWV2VD2X1R106175

ANO 01 COR Branco DATA VENDA 10/05/01 KM 580.684 DN. ORIGEM 4444
AGREGADOS: N DO MOTOR 30407 1234
N DO CMBIO
N DO DIFERENCIAL
RECLAMAO Dificuldade no engate das marchas
CAUSA Terminal de articulao com desgaste
01 2RP/711551// 1,00 Pea de Articulao

02 N/010275/4// 2,00 Parafuso Sextavado M10
03 TAP/121415// 1,00 Mancal de Borracha
04 34175500 0,50 Conj. Biela Seletora - Subst.
Mo-de-obra - Reviso Peas 115,55

Mo-de-obra - Mecnica Acessrios
Mo-de-obra - Funilaria 40,50 Outras mercadorias
Lavagem / Lubrificao TOTAL R$ 156,05
CONDIES DE PAGTO: VISTA X PRAZO C.C. C. CRDITO Outras

PROMETIDO 04/05/2007 HORA 16:00 CONSULTOR TCNICO Mrcio
Edio: Agosto, 2011

Tipos de Ordem de Servio
As Ordens de Servio tm processo de contabilizao diferenciado, classificado conforme o

tipo de atendimento prestado - Cliente, Garantia ou Internos. Essa classificao
estabelecida no momento de seu preenchimento, segundo a Fonte Pagadora do reparo.
De maneira geral, deve ser emitida uma Ordem de Servio para cada Fonte Pagadora.
Fontes Pagadoras:
chamada Fonte Pagadora, toda pessoa fsica ou jurdica responsvel pelo custeio dos
servios realizados no veculo e discriminados na Ordem de Servio (OS). Quando se tratar
de Ordem de Servio Interno, a responsabilidade pela cobertura financeira ser da rea
requisitante do servio, dentro da prpria Concessionria, sendo esse custeio coberto por
uma operao de transferncia interna de valores.
Tipos de Fontes Pagadoras
01. Clientes
02. Interno Vendas Caminhes: IVc
03. Interno Vendas nibus: IVo
04. Interno Usados: IU
05. Interno Peas: IP
06. Interno Administrao: IA
07. Oficina
08. Garantia Oficina: GO
09. Garantia MAN Latin Amrica
10. Concessionria vendedora do veculo
11. Seguro
12. Contrato de Manuteno de Frota - VolksTotal
13. Outros (especificar)
Nos casos em que a Concessionria utilize uma nica OS para vrios tipos de servio, os
itens devero estar indicados para qual fonte pagadora devero ser encaminhados os
dbitos correspondentes. O mesmo dever acontecer com as peas e materiais de consumo
utilizados em cada servio.
Ao definir o procedimento para o preenchimento de sua Ordem de Servio, a Concessionria

dever consultar os rgos fiscais locais, pois, em determinadas localidades a Ordem de
Servio possui legislao prpria devendo, assim, o procedimento ser ajustado s
exigncias legais.
Importante:
Embora no seja um documento fiscal, a Ordem de Servio deve ser arquivada por um prazo
mnimo de 05 (cinco) anos, assim como os dados das Requisies de Peas a ela
correspondentes, para cumprir com os quesitos legais em casos de auditoria e/ou aes
fiscais.
Edio: Agosto, 2011

Ordens de Servio Cliente/Garantia:
So as Ordens de Servio abertas em nome de pessoas fsicas ou jurdicas, independentes

da organizao da Concessionria, e que iro gerar receitas e documentos fiscais. Podem
ser contabilizadas como Ordens de Servio (OS) para Cliente, Garantia, Seguro ou outros, a
serem cadastrados, segundo seu tipo de fonte pagadora.
As Ordens de Servio so classificadas em:

CM Cliente Mecnica GM Garantia Mecnica
CR Cliente Reviso GR Garantia Reviso
CF Cliente Funilaria GF Garantia Funilaria
CP Cliente Pintura GP Garantia Pintura
Posto - servios executados por funcionrios de posto. Ex.: Lavador.
Servios de Terceiros - servios prestados por funcionrios no pertencentes ao quadro de

funcionrios da Oficina, cobrados da Concessionria por meio de Nota Fiscal.
Ordens de Servio - Internos:
So as Ordens de Servio abertas para a realizao de trabalhos custeados por setores

internos, pertencentes organizao da Concessionria, e que no geram emisses fiscais
para mo-de-obra. Para as peas aplicadas devem ser emitidas Notas Fiscais ao custo
determinado pela poltica administrativa da Concessionria.
As Ordens de Servio internas so classificadas em:
IVC - Interno Vendas Caminhes: Para as horas gastas nas Revises de Entrega e reparos
nos veculos alocados no setor.
Ex.: Test-Drive e Caminhes zero km, Reviso de Entrega.
IVO - Interno Vendas nibus: Para as horas gastas nas Revises de Entrega e os reparos
nos veculos alocados no setor.
Ex.: Test-Drive e nibus zero km, recebimento de veculos novos.
IU - Interno Usados: Para as horas gastas em reparos/revises nos Veculos Usados
adquiridos pela empresa e nos veculos alocados no setor.
IP - Interno Peas: Para as horas gastas em reparos/revises nos veculos alocados no setor
e nos reparos em peas do estoque.
IA - Interno Administrativo: Para as horas gastas em reparos/revises nos veculos alocados
no setor, e as horas direcionadas para trabalho nas instalaes da Concessionria (servios
com propsito promocional).
PO - Para Oficina: Para as horas utilizadas na construo de ferramentas, conserto de
ferramentas, manuteno, limpeza, e nos veculos alocados na oficina.
GO - Garantia Oficina: Para as horas gastas em retrabalhos.
Importante:
Nos reparos, manuteno e principalmente Revises de Entrega, dever ser aberta,

obrigatoriamente, uma Ordem de Servio para cada veculo, registrando-se passagens e
tempo produtivo interno.
Os dbitos internos devero ser efetuados considerando-se o valor de custo da Mo-

de-obra de Concessionria.
Edio: Agosto, 2011

Fluxo da Ordem de Servio
A informatizao da Assistncia Tcnica permite que a Ordem de Servio (OS), seja

disponibilizada a todas as reas envolvidas no atendimento. Nesse fluxo, a emisso e o
acompanhamento da Ordem de Servio (OS) no processo de Atendimento Padro ocorrem
na Recepo da Oficina, atravs de um Terminal, a partir dos dados do oramento
previamente aprovado pelo Cliente, das Revises peridicas solicitadas, entre outras.
Durante a permanncia do veculo para reparos, na Concessionria, h a necessidade de que

uma via da Ordem Servio (OS), seja impressa. Essa via deve ser utilizada pelo Produtivo
como orientao dos trabalhos programados e pela Oficina, para acompanhar o veculo, em
funo de assinaturas/carimbos, dos controles de tempos pela Apontadoria no Escritrio
da Oficina, Viagens de Avaliao, entre outras.
Fluxo da via impressa:
Consultor Tcnico encaminha a via impressa da Ordem de Servio (assinada pelo

Cliente) ao Chefe de Oficina autorizando os reparos.
Chefe de Oficina/Programador de Servios d entrada do veculo na Oficina e define o

Produtivo que efetuar o servio.
Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o incio dos reparos no

CDT, conforme seqncia descrita na Ordem de Servio.
O Produtivo, aps autorizado pelo Chefe da Oficina, retira as peas no Balco Oficina
(se houver troca de peas) e executa os reparos.
Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o trmino dos servios

finalizando o Carto Dirio de Trabalho (CDT).
Aps avaliao da qualidade dos servios feita pelo Chefe de Oficina e encerramento dos
testes (esttico/dinmico) do veculo feito pelo Consultor Tcnico/Mecnico de Testes a
Ordem de Servio encerrada pelo Escritrio da Oficina.
O Consultor Tcnico emite (se necessrio) uma Pr-Nota Fiscal dos servios realizados
para esclarecimentos ao Cliente solicitando ao Caixa a emisso da Nota Fiscal.
Encerrado o processo de atendimento a documentao envolvida encaminhada ao

Arquivo de Clientes.
Edio: Agosto, 2011

3.1.5. Requisio de Peas - RP
O que
A Requisio de Peas (RP) o formulrio de controle que registra as sadas de peas,

acessrios e outras mercadorias do estoque para a Oficina.
Finalidade
A Requisio de Peas (RP) utilizada no controle de aplicao de peas, acessrios e

outros materiais nos reparos, contemplando sua discriminao, bem como as aprovaes
correspondentes transferncia entre reas.
Possui uma funo contbil, ao fornecer subsdios para o clculo dos custos da venda do
servio, alm de fornecer elementos para o fechamento da Nota Fiscal.
A retirada das peas necessrias para a realizao dos servios somente deve ser feita com
a Ordem de Servio aberta.
indicar os campos mnimos que devem compor a Requisio de Peas (RP).
Edio: Agosto, 2011

Composio
A Requisio de Peas deve conter as informaes abaixo:
Numerao seqencial de controle;
Data de emisso;
N da Ordem de Servio de aplicao dos materiais;
Quantidade de cada pea;
N de pea ou material;
Descrio da pea ou material;
Preo de venda e de custo unitrio e total de cada item;
Controles de entrega e recebimento dos materiais.
Importante:
A apresentao e devoluo das peas substitudas obrigatria, em qualquer tipo de

atendimento. Nos casos de servios executados em Garantia e Contratos de Manuteno de
Frota - VolksTotal, as peas devero ser encaminhadas ao CTG - Centro Tcnico de Garantia
da Fbrica conforme descrito no Captulo 10 do Manual de Garantia.
A Requisio de Peas um documento integrante do processo de atendimento e deve ser

mantido arquivado pelo prazo mnimo de cinco (05) anos, juntamente com a Ordem de
Servio impressa e seus respectivos dados, para efeitos fiscais ou de auditorias.
Edio: Agosto, 2011

3.1.6. Controle de Servios Adicionais
O que
Ferramenta a ser utilizada com o objetivo de registrar a necessidade de novos trabalhos para
a concluso do servio solicitado ou a venda de novos servios, relacionados ou no com
a solicitao original (ex: instalao de acessrios, revises no programadas, etc.).
Finalidade
Deve ser utilizada para registrar a necessidade de servios, peas ou acessrios adicionais
detectados durante a permanncia do veculo na Oficina, aproveitando a oportunidade para
realizar a venda de servios no solicitados, mas que podem interferir no desempenho ou
segurana do veculo ou ainda, promover a sua valorizao. A realizao dos servios
adicionais deve ser aprovada pelo Cliente.
indicar os campos mnimos que devem compor o Controle de Servios Adicionais.
Bons Tempos SERVIOS ADICIONAIS
NESSECIDADE
Nome Cliente N OS OK
Veculo Chassi Placa Troca Preventiva
Revises OK No OK Km Troca Imediata
Autorizao
Veculo no solo Necessidade Descrio Sim No Agendar
Interior da Cabine
Veculo na Valeta
Viagem de Avalio - Opcional
PR-ORAMENTO
Obser vaes Peas Horas Total
Consultor Tcnico Chefe de Oficina Data Assinatura
Edio: Agosto, 2011

Mtodo dos sete (7) Tempos
A comprovao das necessidades de Servios Adicionais tem diversas fontes de origem,

como uma solicitao do Cliente, uma decorrncia dos servios programados para o veculo
durante sua execuo ou ainda, como resultado de uma inspeo mais minuciosa das
condies e estado do veculo em reparo.
Essa inspeo dever obedecer a um roteiro pr-estabelecido, que permita sua realizao de
forma completa, racional e rpida. O Mtodo dos Sete (7) Tempos (evoluo do Mtodo dos
Cinco Tempos) , neste caso uma ferramenta de grande utilidade, uma vez que cumpre com
os trs requisitos mencionados (completa, racional e rpida).
Assim como no Mtodo dos Cinco (5) Tempos, a inspeo deve ser realizada em forma
circular, no sentido horrio e tem seu incio pela Frente do veculo. Na seqncia, deve ser
verificada toda a extenso da Lateral Direita, seguida da parte Traseira, toda a extenso da
Lateral Esquerda e, posteriormente, o Interior da Cabine. A complementao do Mtodo dos
Sete (7) Tempos feita com a incluso de uma inspeo na Parte Inferior (utilizando uma
valeta ou elevador, 6 Tempo) e, se necessrio, uma Viagem de Avaliao (7 Tempo).
Sempre que possvel esta avaliao dever ser feita com a presena do Cliente, apontando-
lhe os servios que so necessrios em seu veculo.
Uma vez detectadas algumas necessidades e, caso no seja possvel a presena do Cliente,
o mesmo dever ser informado das adies feitas lista, com destaque para os servios
considerados urgentes e que no podem ser adiados, pois envolvem aspectos de segurana
e/ou responsabilidade civil. Esta condio exige, entretanto, uma comprovao (via fax/e-
mail ou outro recurso) da anuncia do Cliente para a realizao dos trabalhos.
A relao dos Servios Adicionais dever estar sempre acompanhada do Oramento

correspondente. Para veculos dentro do prazo de Garantia, deve ser consultado o Manual
de Garantia Captulo 4, que estabelece o procedimento padro.
Edio: Agosto, 2011

3.1.7. Nota Fiscal - NF
O que
A Nota Fiscal (NF) o documento fiscal emitido pela Concessionria onde so registrados
os servios realizados e as peas vendidas nos reparos efetuados pela Oficina de
Assistncia Tcnica, prestando contas ao Fisco do recolhimento das taxas e impostos
referentes a essa venda, ao mesmo tempo em que oferece amparo legal/fiscal ao Cliente
(destinatrio), para efeitos de garantia sobre os servios realizados e/ou peas aplicadas no
veculo de sua propriedade.
A emisso da Nota Fiscal deve ter como base a Ordem de Servio (OS) e representar, de
maneira fiel, os dados e valores nela constantes, aprovados pelo Cliente.
Finalidade
Demonstrar ao Fisco o devido registro da operao comercial para fins de clculos e

recolhimento das taxas e impostos incidentes sobre a transao, distribudos entre os nveis
federal, estadual e municipal. A Nota Fiscal tambm confere, ao seu destinatrio (Cliente), a
propriedade do bem discriminado em seu corpo.
indicar os campos mnimos que devem compor a Nota Fiscal.
NOTA FISCAL
Bons Tempos SRIE NICA
VIA - FISCALIZAO ESTADUAL
CDIGO FISCAL
1 - TRIBUTADO ICMS 4 - ICMS BASE REDUZIDA
2 - TRIBUTADO ISS 5 - ICMS SUBST. TRIBUTRIA
3 - ISENTO
QUANTIDADE DESCRIO DOS PRODUTOS E/OU SERVIOS UNID. C.F. PREO UNITRIO PREO TOTAL
NATUREZA DA OPERAO VALOR DO SEGURO TOTAL DOS SERVIOS TOTAL DAS MERCADORIAS TOTAL DA NOTA
CARACTERSTICA DO VECULO DESTINATRIO DAS MERCADORIAS E/OU SERVIOS
DN PLACA NOME:
MODELO KM END.: CEP:
COR ANO MUN.: UF: DN VENDA:
SRIE COND.PAG.: VENDEDOR:
INFORMAES FISCAIS
DT. EMISSO: EMITENTE CNPJ: INSC. EST.: UF:

DEST. CNPJ/CPF: UF:
N. FISCAL N: ICMS BASE CLCULO: ALIQ.: VALOR:
DT. SADA: ISS BASE CLCULO: ALIQ.: VALOR:
CARACTERSTICAS DOS VOLUMES CDIGO FISCAL OPERACIONAL VIA DE TRANSPORTE
MARCA NMERO QUANTIDADE ESPCIE PESO LQUIDO PESO BRUTO
RECEBEMOS DE BONS TEMPOS, AS MERCADORIAS E/OU SERVIOS CONSTANTES DESTA NOTA FISCAL SRIE NICA
NOTA FISCAL SRIE NICA
DATA ASSINATURA
Edio: Agosto, 2011

Orientao Fiscal
A fim de atender s exigncias da legislao em vigor, a adoo de qualquer documento

fiscal somente dever ser feita, aps consulta aos rgos fiscais da localidade onde est
sediada a Concessionria.
A diversidade de exigncias da legislao tributria, em funo da localidade, no permite

que seja estabelecido um modelo nico de nota Fiscal a ser adotado a nvel nacional,
portanto, sempre que houver necessidade de emisso de Nota Fiscal que deva circular por
vrias cidades/estados, devem ser observadas as exigncias da legislao das localidades
envolvidas.
Importante:
Nos atendimentos externos (DL) deve ser emitida uma Nota Fiscal que ampare o transporte
das peas a serem aplicadas no reparo. Neste caso a Natureza da operao deve
corresponder condio do atendimento (simples remessa, com retorno ou sem retorno). A
utilizao deste procedimento, entretanto, obriga substituio dessa Nota Fiscal por
outra, cuja Natureza da Operao corresponda operao efetivamente realizada (Venda;
Substituio em garantia, etc.)
Obrigatoriamente, uma Nota Fiscal de servios deve conter os dados indicados a seguir:
Identificao da Concessionria MAN Latin Amrica, limitada rea permitida pelos

rgos legisladores competentes;
Nmero/srie da Nota Fiscal, conforme exigncias dos rgos legisladores
competentes;
Data da emisso da Nota Fiscal;
Identificao/endereo da fonte pagadora (Cliente);
Natureza da Operao;
Caractersticas/Identificao do Veculo;
Cdigos das operaes de servios (TPR);
Descrio das operaes de servios;
Tempo, valores unitrios e totais da mo-de-obra;
Quantidade, nmero e descrio das peas/produtos;
Preo unitrio e total das peas/produtos;
Descrio/Valor dos servios complementares;
Valorizao total de servios;
Valorizao total de peas/produtos;
Valorizao total da Nota Fiscal;
Demais informaes fiscais exigidas pelos rgos legisladores competentes;
Protocolo (canhoto) para assinatura do Cliente, referente ao recebimento das
mercadorias e servios.
Importante:
A Nota Fiscal dever conter a discriminao total da mo-de-obra (inclusive servios

adicionais), peas, acessrios e outros materiais aplicados, conforme registro da Ordem de
Servio, amparada pelo Oramento (aprovado pelo Cliente) e Requisies de Peas
correspondentes ao atendimento.
Edio: Agosto, 2011

Os valores e as quantidades devero estar expressos, tanto na forma unitria quanto a

valorizao total para cada item, conforme o Oramento aprovado pelo Cliente.
Importante:
Os dados da Ordem de Servio e/ou Nota Fiscal a serem transferidos para a Anlise Diria da
Oficina (ADO) devero corresponder aos valores lquidos da operao, isto , os
efetivamente cobrados do Cliente sem impostos ou taxas.
A quantidade de vias da Nota Fiscal depende tambm da orientao fiscal local e das
necessidades operacionais/contbeis de cada Concessionria.
Nota Fiscal Eletrnica (NF-e)
A adoo da Nota Fiscal Eletrnica (NF-e) como documento fiscal comprovando a execuo/
venda de servio, vem se tornando uma realidade cada vez mais presente nos municpios do
pas.
Em funo desse fato, o responsvel pela rea Fiscal da Concessionria dever ficar atento
s alteraes da legislao local para a implantao desta sistemtica, quando se fizer
necessrio.
Edio: Agosto, 2011

Edio: Agosto, 2011

3.2. Controles Operacionais de Anlise da Oficina
Neste item so abordados os Controles Operacionais ligados administrao da Oficina.

So formulrios e controles que possibilitam uma viso geral (anlise) da rea de
Assistncia Tcnica usando como base os Tempos da Oficina mencionados a seguir:
Horas
Tempo Normal (Global) Suplementares
Ausncia
no
Remunerada
- Faltas
Tempo Remunerado - Atrasos
Ausncia (no
Remunerada justificados)
- Frias
- Treinamento
Tempo Disponvel - Faltas
Tempo Justificadas
Oficina
- PO
- TP
Tempo Produtivo - GO
Cliente/Garantia Interno
CR/GR IVc (Caminhes)

CM/GM IVo (nibus)
CF/GF IU (Usados)
CP/GP IP (Peas)
IA (Administrao)
Tempo Normal (Global)
o valor padro que representa a Jornada Diria de Trabalho (JDT). calculado levando em
considerao a Jornada Diria de Trabalho (JDT) x nmero de Produtivos da Oficina.
Horas Suplementares
So as horas extras realizadas pelos Produtivos.
Tempo Remunerado
a somatria do Tempo Disponvel mais Ausncia Remunerada.
Ausncia no Remunerada
o tempo em que o Produtivo esteve ausente da Concessionria e pelo qual no ser
remunerado. Exemplo: Faltas e/ou atrasos no justificados ou no abonados.
Ausncia Remunerada
Refere-se ao perodo em que o Produtivo remunerado (pago) pela Concessionria, mas no
est disponvel (presente) para trabalhar. Em geral so motivos legais ou sociais amparados
pela lei trabalhista.
Edio: Agosto, 2011

Exemplos:
AR (Ausncia Remunerada): so os casos de doenas com justificativas mdicas ou

sadas autorizadas durante a JDT e no descontadas do salrio.
FE (Frias): o perodo de descanso estabelecido por lei, aps 12 meses de trabalho.
TRE (Treinamento): o tempo usado nas participaes em cursos/treinamentos dentro

ou fora da Concessionria.
Tempo Disponvel
Representa o tempo em que os Produtivos esto efetivamente presentes na Oficina para

execuo dos servios. o Tempo Remunerado menos Ausncia Remunerada.
Tempo Oficina
a somatria dos tempos usados na realizao de servios de organizao/manuteno da
Oficina ou nos retrabalhos de servios prestados a Clientes.
Exemplos:
PO (Para Oficina): reparos em ferramentas, manuteno de veculos do prprio setor.
TP (Tempo Perdido): o tempo efetivamente parado por falta de servio, deficincias

organizacionais ou da programao/distribuio de servios.
GO (Garantia Oficina): o tempo gasto em retrabalhos nos servios executados, sob

responsabilidade da Oficina.
Tempo Produtivo
Cliente/Garantia
o tempo aplicado nos reparos dos veculos de Clientes, inclusive nos servios realizados
em Garantia. Deve ser classificado quanto sua fonte pagadora e ao grupo de trabalho que
realizou o reparo, podendo ser contabilizado como: Garantia Reviso (GR), Garantia
Mecnica (GM), Garantia Funilaria (GF), Garantia Pintura (GP), Cliente Reviso (CR), Cliente
Mecnica (CM), Cliente Funilaria (CF) e Cliente Pintura (CP). Os Tempos Produtivos geram
os Custos das Vendas de Assistncia Tcnica.
Interno
o tempo aplicado em reparos a dbito dos setores internos da Concessionria em revises
de entrega, revises gratuitas e nos reparos de veculos pertencentes ao setor de Veculos
Novos (IVc/IVo), Veculos Usados (IU), Peas (IP) e Administrao (IA). Dependendo da
fonte pagadora, podero ser contabilizados como dbitos ou receitas.
Edio: Agosto, 2011

3.2.1. Carto Dirio de Trabalho - CDT
O que
O Carto Dirio de Trabalho (CDT) o controle das atividades da Oficina da Concessionria,

destinado ao registro dos tempos consumidos na execuo de reparos, referente a cada
Produtivo, no atendimento aos Caminhes e nibus da MAN Latin Amrica. No CDT, cada
atendimento identificado pelo nmero da Ordem de Servio correspondente, devendo
tambm ser registrada a relao dos trabalhos realizados de acordo com os cdigos do
Manual de Tempos Padro de Reparos.
Finalidade
Permitir o controle e a distribuio dos tempos dos Produtivos, o clculo da Eficincia

individual e, aps seu fechamento, transferir essas informaes para o controle de Anlise
de Tempo da Oficina (ATO).
O controle do tempo permite, ainda, planejar de forma racional as atividades da Oficina,

fazendo com que haja uma otimizao da sua capacidade, agilizando o processo de
atendimento a Clientes.
Composio e preenchimento
A abertura do CDT responsabilidade do Escritrio da Oficina, entretanto, seu

preenchimento poder ser feito, tanto pelo Controlador de Produtividade/Apontador, quanto
pelo prprio Produtivo desde que haja Terminal disponvel na Oficina.
A composio bsica do CDT deve conter as informaes constantes no modelo

apresentado a seguir, embora no exija que sua disposio (layout) seja exatamente como o
aqui disposto, devendo entretanto proporcionar o mesmo nvel de controle.
A definio do layout estar cargo da rea de Tecnologia da Informao (TI) da

Concessionria ou sob responsabilidade da Software House contratada para esse fim.
Importante:
A migrao dos dados das Ordens de Servio para os Cartes Dirios de Trabalho devem ser
automticas, levando em considerao a seleo entre os tipos de atendimentos para
Caminhes ou nibus.
Edio: Agosto, 2011

CARTO DIRIO DE TRABALHO

Cam. C Nome N
1 nibus O Seo Data __/__/__
Cam. x nibus
Ordem de Servio Cdigo de Tempo
2 Tipo do 5 Marcao pelo
Operao de
Tipo Nmero Veculo TPR RMO Relgio
Servio
C 3 4 F 6
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
Caminhes
Tipo Cliente/Garantia Interno Oficina
OS Soma DL AR AR Soma
Tempo CR/CF GR/GF CM/CPGM/GP IVc IU IP IA PO TP GO
7 8 9 10 12 14
RMO
Motivo AR
TPR 13
RMO/Acum
Eficincia
TPR/Acum 11
nibus
Tempo CR/CF GR/GF CM/CPGM/GP IVo IU IP IA PO TP GO
RMO
Motivo AR
TPR
RMO/Acum
Eficincia
TPR/Acum
Total de horas RMO (Caminhes e nibus)
Total de horas TPR (Caminhes e nibus)
15
Edio: Agosto, 2011

O CDT dever possuir a seguinte composio:
1. Campo para identificao: Deve conter espaos para a identificao pessoal do Produtivo
(nome/nmero de registro funcional), sua rea de origem (Caminhes ou nibus) e a data de
vigncia (dia (do ms) de trabalho do Produtivo).
A coluna Cam. x nibus identifica a rea para a qual o Produtivo est atuando, naquele
atendimento. A identificao feita com a marcao de um X sobre a letra C
(atendimento Caminho) ou O (atendimento nibus).
2. Ordem de Servio: Nessa coluna, deve(m) ser registrado(s) o(s) nmero(s) da(s) Ordem(ns)
de Servio (OS) destinada(s) quele Produtivo, bem como seu(s) tipo(s) de OS, de acordo
com a codificao existente na parte inferior do CDT.
3. Cdigo da Operao de Servio: Nessa coluna registra-se o cdigo da operao a ser

realizada pelo Produtivo, conforme tabela do TPR, constante na Ordem de Servio.
4. Tipo de Veculo: Nesta coluna registra-se o tipo do veculo a ser atendido. Este parmetro
tem como finalidade validar o cdigo de operao indicado e o tempo estipulado.
5. Tempo (Produo): Divide-se em duas sub-colunas:
TPR: o sistema deve registrar o tempo estipulado pelo Manual de Tempos Padro de
Reparos para o servio indicado. Nos casos em que o TPR no prev tempos
especficos, deve-se registrar, nessa sub-coluna, a diferena de tempo entre o incio e
o trmino da operao (TR).
RMO*: o sistema deve registrar o tempo efetivamente gasto na execuo da operao,

que a diferena verificada na marcao do incio do reparo e do seu trmino.
* RMO - Sigla adotada para representar o tempo real de execuo (durao) de um trabalho,
por meio de marcao do Relgio de Mo-de-Obra (horrio de Fim - horrio de Incio).
6. Marcao pelo Relgio (RMO): Destina-se marcao do horrio de incio de cada

operao na linha (I) e o do trmino na linha (F).
Importante:
Os dois quadros Caminhes e nibus separados no CDT (campos numerados de 7 a 15) tm

por finalidade distribuir os tempos, de acordo com os diversos tipos de Ordem de Servio.
Esta diviso possibilita a anlise individual da Produtividade e Eficincia dos Produtivos,
tanto diria, como acumulada.
7. Cliente/Garantia: Nesse campo so registrados os tempos gastos em servios executados

para Clientes ou em Garantia (inclusive servios em Cortesia).
Edio: Agosto, 2011

8. Colunas DL: Estas colunas, uma para Caminhes e a outra para nibus, devem ser
utilizadas especificamente para atendimento fora das intalaes da Concessionria, com
registros respectivos aos modelos atendidos (Caminhes ou nibus).
Importante:
Nos atendimentos fora das instalaes da Concessionria, dentro ou fora do expediente

normal de trabalho da Concessionria, as marcaes de Incio (I) e Fim (F) do reparo
efetuado e do tempo em Deslocamento (DL) (ida e volta), devem ser feitas em um CDT
impresso, com as assinaturas dos responsveis pelo processo de atendimento (Gerente de
Servio/Chefe de Oficina/Produtivo) e, anexadas ao processo de atendimento, para as
comprovaes necessrias de Auditorias de Garantia, Contratos de Manuteno de Frota
VolksTotal, ISO, etc.
9. Interno: Deve registrar os tempos de servio executados para outros setores da

Concessionria e classificados segundo a rea atendida (IVc; IVo; IU; IP; IA).
Na linha RMO deve ser lanado o Tempo Real gasto na execuo do servio.
A linha TPR somente ser utilizada quando os procedimentos internos exigirem o registro
para o controle da Eficincia.
Os registros nas linhas RMO/Acum e TPR/Acum so realizados de forma semelhante, porm,

considerando os tempos registrados diariamente e acumulados at o dia anterior.
10. Oficina: Destina-se ao registro do tempo no utilizado pelo Produtivo para venda de
servios (tanto Cliente como Interno), durante a Jornada Diria de Trabalho.
Devem ser registrados com os seguintes cdigos:
PO - Trabalhos feitos Para a Oficina

TP - Tempo Perdido (no utilizado para nenhum trabalho).
GO - Garantia Oficina (Servios refeitos).
11. Eficincia: Esse espao est destinado ao controle da Eficincia Acumulada, que a
relao percentual entre o Tempo Vendido (linha TPR Acum Cliente/Garantia) e o Tempo
Cliente (linha RMO Acum Cliente/Garantia).
Para efeito de clculo da Eficincia, nas atividades no encerradas no dia, o Tempo Vendido
deve ser considerado igual ao Tempo Trabalhado gerando, assim, ndices iguais a 100% e
no interferindo na mdia.
12. Ausncia Remunerada (AR): Registra o tempo da Ausncia Remunerada ocorrida no dia.
13. Ausncia Remunerada - Motivo: Registra o motivo da Ausncia Remunerada (Ex.: Frias,
Doena, Treinamento, etc.)
14. Ausncia no Remunerada (AR): Registra o tempo que o Produtivo esteve ausente por
motivos no justificados legalmente, no sendo, portanto, remunerado.
15. Total: Registra a somatria do total de horas do dia (RMO e TPR) para Caminhes e
nibus.
Edio: Agosto, 2011

Operacionalizao do controle de tempo do CDT
Ao incio de cada Jornada Diria de Trabalho, deve ser aberto, no sistema, um CDT para
cada Produtivo da Oficina, mesmo para os ausentes. No h necessidade de serem abertos
CDTs, aps 15 dias consecutivos de ausncia, para aqueles Produtivos que encontram-se
afastados por motivo de doena (INSS) ou de servio militar.
Aps a abertura do CDT, devero ser adotados os seguintes procedimentos:
Autorizao para o incio dos trabalhos, atravs da Ordem de Servio.
Marcao, no CDT, do horrio de incio de execuo da 1 operao (seqncia) da

Ordem de Servio, no espao correspondente.
Marcao, no CDT, do horrio de fim do trabalho (ao trmino de cada operao

registrada na Ordem de Servio), no espao reservado para esse registro.
Ao trmino da Jornada Diria de Trabalho, dever ser feito o fechamento do CDT (pelo
Controlador de Produtividade ou Apontador) gerando:
Soma dos tempos das colunas TPR e RMO, em separado, e identificado, conforme o
tipo de OS. Estes dados so adicionados aos tempos acumulados at o dia anterior, e
fluem (automaticamente) para as duas linhas finais (Remunerado Acumulado e TPR
Acumulado) de cada quadro (Caminhes e/ou nibus) do CDT.
Aps o fechamento de todos os CDTs do dia, o sistema dever fechar tambm,

automaticamente, o controle Anlise de Tempo da Oficina (ATO). A transferncia das
informaes dever ser feita de forma a gerar controles separados para o registro dos
tempos de Servios Gerais (Reviso e Mecnica) e para o registro dos tempos de
Servios em Carroceria (Funilaria e Pintura).
As Concessionrias com equipes e atendimento exclusivos para nibus, devero emitir

um Anlise de Tempo da Oficina (ATO) especfico para esse segmento.
As informaes de controle de tempo do Carto Dirio de Trabalho (CDT) devem

permanecer disponveis em arquivo eletrnico, com possibilidade de impresso, pelo
prazo mnimo de 05 (cinco) anos, para efeitos legais/auditorias.
O modelo a seguir exemplifica um CDT preenchido em seus diversos campos.
Edio: Agosto, 2011


Cam. C Nome Ricardo de Oliveira N 01
nibus O Seo Mecnica Data __/__/__
01 08 07
Cam. x nibus
Tipo do Marcao pelo
Operao de
Servio
C F
O I
C F 01/08/07 18:50
PO 1400 1,00
O I 01/08/07 17:50
C F 01/08/07 17:50
IVo 1362 26095600 8.150E OD 1,50 1,30
O I 01/08/07 16:20
C F 01/08/07 16:20
DL 1359 8.150E OD 0,50 0,50
O I 01/08/07 15:70
C F 01/08/07 15:70
CR 1359 26095600 8.150E OD 1,50 2,30
O I 01/08/07 13:40
C F 01/08/07 13:40
DL 1359 8.150E OD 0,50 0,50
O I 01/08/07 11:90
C F 01/08/07 11:90
IVc 1355 26105500 17.210 1,50 1,30
O I 01/08/07 10:60
C F 01/08/07 10:60
CM 1354 13755500 13.180 2,50 2,30
O I 01/08/07 08:30
C F 01/08/07 08:30
GR 1353 34085500 9.150E OD 0,50 0,30
O I 01/08/07 08:00
Caminhes
RMO 2,3 2,3 1,3 3,6

Motivo AR
TPR 2,5 2,5 1,5 4,0
RMO/Acum 2,3 2,3 1,3 3,6

Eficincia
TPR/Acum 2,5 2,5 1,5 111% 4,0
nibus
RMO 2,3 0,3 2,6 1,0 1,3 1,0 5,9

Motivo AR
TPR 1,5 0,5 2,0 1,0 1,5 4,5
RMO/Acum 2,3 0,3 2,6 1,0 1,3 1,0 5,9

Eficincia
TPR/Acum 1,5 0,5 2,0 1,0 1,5 (92%) 4,5
Total de horas RMO (Caminhes e nibus) 9,5
Total de horas TPR (Caminhes e nibus) 8,5
Edio: Agosto, 2011

3.2.1.1. Controle de Tempo - Atendimento fora das instalaes da Concessionria no

horrio normal de trabalho
Em atendimentos realizados fora das instalaes da Concessionria e ocorridos dentro do

horrio normal de trabalho, devem ser utilizados uma Ordem de Servio (OS) e um Carto
Dirio de Trabalho (CDT) impressos.
O Carto Dirio de Trabalho (CDT) dever ser preenchido em duas vias: uma via (eletrnica)
para que a rea de Controle de Produtividade mantenha como registro da atividade em
desenvolvimento e outra (impressa) para a realizao dos registros (manuais) dos tempos
usados no atendimento externo. O horrio de incio do atendimento a ser registrado
manualmente no CDT impresso, deve coincidir com o registrado no sistema (via eletrnica)
da Concessionria.
Dever acompanhar esse atendimento uma Nota Fiscal de circulao Simples Remessa
(Consultar Fisco local para orientao a respeito) para as peas de reposio com possvel
utilizao no reparo.
A marcao no sistema e/ou manual dos tempos nos CDTs deve identificar o Deslocamento
(DL) (ida e volta separadamente) e o tempo trabalhado no veculo com Incio (I) e Fim (F)
registrados da seguinte forma:
Incio - Horrio da sada do local de planto (DL)

Fim - Horrio da chegada ao local em que se encontra o veculo (DL)
Incio - Horrio do incio do reparo no veculo (TPR/TR)

Fim - Horrio do trmino do reparo no veculo (TPR/TR)
Incio - Horrio da sada do local em que se encontra o veculo (DL)

Fim - Horrio da chegada ao local de planto (DL)
Cam. x nibus

Tipo do Marcao pelo
Operao de
Servio
C F 01/08/07 17:50
DL 1371 24.250 1,00 1,00
O I 01/08/07 16:50
C F 01/08/07 16:50
CR 1371 01010003 24.250 3,90 3,00
O I 01/08/07 13:50
C F 01/08/07 13:50
DL 1371 24.250 0,50 0,50
O I 01/08/07 13:00
O Plantonista/Produtivo deve anotar qualquer fato que tenha impedido a realizao do

reparo dentro do Tempo Padro de Reparos na OS e/ou no verso do CDT. Exemplo: Falta do
suporte do agregado e/ou ferramenta especial.
Quando do retorno do profissional Concessionria os tempos anotados manualmente no

CDT impresso devem ser registrados no CDT do sistema fechando e regularizando dessa
forma o controle dos tempos do Produtivo.
Importante:
A formalizao do processo de atendimento deve ser efetivada no prazo mximo de 48

horas a contar da data do incio do reparo, conforme informado pela Circular N AT 132-07.
Edio: Agosto, 2011

Em atendimentos em Garantia, Contratos de Manuteno de Frota - VolksTotal e

emergenciais efetuados por solicitao do Sistema de Atendimento ChameVolks, alm da
documentao e procedimentos anteriores, deve ser utilizado, tambm, o formulrio CSRA*.
* O formulrio CSRA (Chamevolks Socorro / Relatrio de Acompanhamento) um

documento comprobatrio da execuo do servio com a concordncia do Cliente, ou seu
representante, atravs das assinaturas, e utilizado especificamente no atendimento externo
efetuado por solicitao do ChameVolks.
Deve ser preenchido conforme a solicitao de servios, em Garantia e Contratos de

Manuteno de Frota - VolksTotal, observando todos os campos do formulrio dentro das
diretrizes estabelecidas pelo Sistema de Atendimento ao Usurio ChameVolks (vide circulares
especficas de Assistncia Tcnica). Anotar tambm os detalhes do local do reparo, a
quilometragem percorrida (ida e volta), as peas utilizadas e colher a assinatura do Cliente/
Usurio.
Pgina 1 - frente
CHAMEVOLKS DN:
CDIGO DE ATENDIMENTO
SOCORRO
RELATRIO DE ACOMPANHAMENTO
Nome (CHAMEVOLKS)
Abertura (CONCESSIONRIO): Nome Hora Data
Motorista / solicitante: Fone local: ( )

S O C O R R O
Dados do local: Cid.: Est.: End.:

Referncia:
Modelo: Placa: Cor: Data da Venda:
Chassi: Km: Ano:
DADOS DO CLIENTE
Contato: Cargo: Fone ( )

Nome / Razo Social: Fone ( )
End.: Cid.: Est.:
CEP: CGC / CPF Insc. Estadual:
OCORRNCIA
SERVIO A EXECUTAR
ATENDIMENTO Servio em garantia

Revises obrigatrias: SIM NO MAN Latin Amrica SG
OS Pea responsvel Den.:
No Concessionrio Sada h odmetro Km
ou sede do Guincho Chegada h odmetro Km
SERVIO EXECUTADO: Total de horas para deslocamento h Kilometros rodados Km
Edio: Agosto, 2011

Pgina 2 - verso
OBSERVAES:
PARECER DO CLIENTE
Data e horrio de chegada do atendimento: h Autorizao do reparo:
Data e horrio de trmino do atendimento: h SIM NO
RG n
Assinatura
Nome do Motorista / Responsvel pelo veculo
REBOQUE/ GUINCHO - AUTORIZAO DE REMOO DE VECULO (ARV)
Pelo presente instrumento, autorizo a remoo por reboque/guincho do veculo identificado neste
documento, para o concessionrio ,
com a nica finalidade de efetuar reparos que esto impedindo que o veculo se desloque por meios
prprios.
Estou ciente que o servio de REBOQUE somente ser prestado a caminhes e nibus sem carga, no
sendo responsabilidade da MAN Latin Amrica o transbordo da carga, a sua guarda e/ou os danos
causados mesma ou ao veculo.
Local e data , de de
Nome Telefone
Endereo: Cidade Est.
RG n
CPF n Assinatura
motorista / solicitante
Reboque/guincho Empresa: Placa do veculo:
Assinatura Assinatura
Nome do executante (socorrista) Nome do Gerente de Servios
Toda a documentao envolvida, antes e depois do atendimento, deve conter as assinaturas

dos responsveis pelo processo (Gerente de Servio/ Chefe de Oficina/Produtivo/Cliente) e
permanecer anexada ao processo em funo de auditorias ou outros requisitos legais. Ser
de responsabilidade da Concessionria o arquivamento e a guarda de toda a documentao
referente aos atendimentos, pelo prazo mnimo de cinco (05) anos.
Edio: Agosto, 2011

3.2.1.2. Controle de Tempo - Atendimento fora das instalaes da Concessionria e fora

do horrio normal de trabalho
Para atendimentos em Garantia, Contratos de Manuteno de Frota - VolksTotal e

emergenciais realizados fora das instalaes da Concessionria com base em um chamado
do Sistema de Atendimento ChameVolks e ocorrido fora do horrio normal de trabalho,
devem ser preenchidos um Relatrio de Acompanhamento ChameVolks (CSRA) e um Carto
Dirio de Trabalho (CDT) impresso, destinado ao registro do deslocamento e dos servios
executados nesse atendimento. Os registros no Carto Dirio de Trabalho (CDT) devero ser
feitos j na sada do local em que o profissional designado se encontra.
Caso haja necessidade de aplicao de peas no reparo, as mesmas devero estar

acompanhadas de uma Nota Fiscal de circulao (Simples Remessa). Consultar o Fisco local
para orientao a respeito.
A marcao manual dos tempos no CDT deve identificar o Deslocamento (DL) (ida e volta,
separadamente) e o tempo trabalhado no veculo, com Incio (I) e Fim (F) registrados da
seguinte forma:
Incio - Horrio da sada do local de planto (DL)

Fim - Horrio da chegada ao local em que se encontra o veculo (DL)
Incio - Horrio do incio do reparo no veculo (TPR/TR)

Fim - Horrio do trmino do reparo no veculo (TPR/TR)
Incio - Horrio da sada do local em que se encontra o veculo (DL)

Fim - Horrio da chegada ao local de planto (DL)
Cam. x nibus

Tipo do Marcao pelo
Operao de
Servio
C F 01/08/07 15:80
DL 1370 17.210 OD 1,10 1,10
O I 01/08/07 14:70
C F 01/08/07 14:70
CR 1370 01010003 17.210 OD 3,20 3,20
O I 01/08/07 10:50
C F 01/08/07 10:50
CR 1369 01010005 17.210 OD 1,70 1,50
O I 01/08/07 09:00
C F 01/08/07 09:00
DL 1369 17.210 OD 1,00 1,00
O I 01/08/07 08:00
Quando do retorno do Plantonista/Produtivo Concessionria, os tempos anotados

manualmente no CDT impresso devem ser registrados no CDT do sistema fechando e
regularizando dessa forma o controle dos tempos do Produtivo.
Os demais registros, inclusive do CSRA, devero seguir os mesmos procedimentos

adotados para o item 3.2.1.1.
Para outros tipos de Clientes podem ser utilizados apenas a Pr-OS e o CDT impressos.
Caso haja necessidade de aplicao de peas no reparo, as mesmas devero estar
acompanhadas de uma NF de circulao (Simples Remessa). Consultar o Fisco local para
orientao a respeito.
Importante:
A abertura da Ordem de Servio deve ser efetuada no prazo mximo de 48 horas a contar da
data do incio do reparo formalizando o processo desse atendimento.
Edio: Agosto, 2011

3.2.2. Anlise de Tempo da Oficina - ATO
O que
Controle Operacional da Concessionria destinado a concentrar todas as informaes

referentes aos tempos e a quantidade de Produtivos da Oficina, cuja fonte a soma dos
Cartes Dirios de Trabalho.
Finalidade
O controle Anlise de Tempo de Oficina (ATO) proporciona ao Gerente de Servio uma viso
diria e mensal de todas as posies da Oficina, no que se refere a tempos, alm de ser
utilizado como fonte para composio do Resumo Mensal de Servios (RMS) e, tambm, na
preparao dos itens de custo da Oficina para o Demonstrativo Econmico Financeiro.
ATO Ms
Tempo Remunerado Tempo Vendido
Quan- Tempo Ausncia Horas

Produtivo
Tempo Produtivo
Tempo Oficina (3) Tempo
Ausncia Total do Total do Cliente/Garantia
tidade Interno (2) Remunerada (4) no Suple-
Cliente/Garantia (1) Tempo Tempo
Dia de Disponvel Remune- menta- DL
Remune- Normal Cliente Cliente Inter-
Produ- (Presena) rada res
Ausncia rado (8)
tivos Rev./ Fun. Mec./ Pint. DL Vendas Vendas Usados Peas Adm. Para Tempo Garantia Treina- (6) (7) Rev./Fun. Mec./Pint. no
Remune- Frias (5)
Oficina Perdido Oficina mento
rada (5+67)
IVc IVo IU IP IA PO TP GO (1+2+3)
CR/CF GR/GF CM/CP GM/GP DL AR FE TRE
(1+2+3+4) CR/CF GR/GF CM/CP GM/GP DL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Total
Total Acumulado
Importante:
Devem existir dois controles separados do ATO: um para Servios Gerais - SG e outro
para Servios em Carroceria - SC, e seus dados devem fluir automaticamente para o
RMS - Resumo Mensal de Servio.
As Concessionrias com equipes distintas para Caminhes e nibus, devero efetuar

controles separados, emitindo um controle ATO especfico para a equipe de nibus.
Edio: Agosto, 2011

Cdigos dos Tempos
Tempo Produtivo - Cliente

CR Cliente Reviso
CF Cliente Funilaria
GR Garantia Reviso
GF Garantia Funilaria
CM Cliente Mecnica
CP Cliente Pintura
GM Garantia Mecnica
GP Garantia Pintura
Tempo Produtivo - Interno

IVc Veculos Novos caminhes
IVo Veculos Novos nibus
IU Veculos Usados
IP Peas
IA Administrao
Tempo Oficina
PO Servios Para a Oficina
TP Tempo Perdido
GO Garantia Oficina
Ausncia Remunerada
AR Ausncia Remunerada
FE Frias
TRE Treinamento
Tempo Vendido
CR Cliente Reviso
CF Cliente Funilaria
GR Garantia Reviso
GF Garantia Funilaria
CM Cliente Mecnica
CP Cliente Pintura
GM Garantia Mecnica
GP Garantia Pintura
Tempo de Deslocamento
DL Deslocamento
Edio: Agosto, 2011

A migrao dos dados das Ordens de Servio (OS) e dos Cartes Dirios de Trabalho (CDT)
para o formulrio Anlise do Tempo da Oficina (ATO) devem ser automticas.
A seguir so descritos a composio e o preenchimento de cada um dos campos.
Tempo Remunerado
Quan- Tempo
Tempo Produtivo Ausncia Total do
tidade Produtivo Tempo Oficina (3) Tempo
Interno (2) Remunerada (4) Tempo
Dia de Cliente/Garantia (1) Disponvel
Remune-
Produ- (Presena)
Ausncia rado
tivos Rev./ Fun. Mec./ Pint. DL Vendas Vendas Usados Peas Adm. Para Tempo Garantia Treina-
Remune- Frias (5)
rada
(1+2+3+4)
Coluna Dia - representa o perodo do ms em referncia.
Na coluna Quantidade de Produtivos est registrado o total de Produtivos controlados pelo

Escritrio da Oficina (Apontadoria). S haver variao se ocorrerem: Admisses,
demisses, afastamento a partir do 16 dia (INSS) ou para prestao de servio militar.
Quando o formulrio pertencer ao setor de Carroceria, Funileiros e Pintores devero ser

registrados separadamente. Exemplo: 05/04 (cinco Funileiros e quatro Pintores).
(1) - Nas quatro colunas Tempo Produtivo Cliente/Garantia esto registrados os tempos
aplicados em servios de Reviso ou Funilaria, Mecnica ou Pintura, tanto para Clientes
como em Garantia (CR/CF, GR/GF, CM/CP, GM/GP).
Na coluna DL devem ser anotados os tempos utilizados em deslocamento (ida e volta) do

profissional considerando os atendimentos para Caminhes e nibus.
(2) - As cinco colunas Tempo Produtivo Interno mostram os tempos utilizados em

servios para outros setores da Concessionria. (Tempos utilizados para contabilizao das
transferncias internas)
(3) - As trs colunas Tempo Oficina (PO/TP/GO) registram os tempos aplicados em

atividades internas ou em retrabalhos.
O Tempo Disponvel (Presena) representa a soma dos tempos das colunas (1+2+3). o
total de tempo em que os Produtivos esto disposio da Oficina para prestar servios.
(4) - Estas trs colunas representam a soma dos tempos referentes aos Produtivos que
esto em Ausncia Remunerada (AR), Frias (FE) ou Treinamento (TRE).
(5) - Esta coluna Total do Tempo Remunerado representa a soma dos tempos das colunas
(1+2+3+4). A soma resulta no Tempo Remunerado dos Produtivos.
Edio: Agosto, 2011

(6) - Esta coluna Ausncia no Remunerada (AR) representa a

soma dos tempos referentes a faltas e atrasos no justificados
Ausncia Horas (no remunerados).
Total do
no Suple-
Tempo
Remune- menta-
rada res
Normal (7) - A coluna Horas Suplementares, registra a soma dos tempos
(6) (7)
(8) que os Produtivos ultrapassaram sua Jornada Diria de Trabalho
(5+67) (JDT) com horas extras.
(8) - O Total do Tempo Normal representa a soma das colunas

(5+6 - 7) que dever ser igual quantidade de Produtivos x JDT.
Tempo Vendido As quatro colunas Tempo Vendido, registram as somatria dos

tempos dos CDTs, referentes a servios de Reviso/Funilaria e
Cliente/Garantia Mecnica/Pintura conforme o caso. Referem-se aos tempos
DL
TPR/Oramento para servios Clientes e/ou Garantia,
Cliente Cliente Inter- exclusivamente.
Rev./Fun. Mec./Pint. no
A coluna DL indica a somatria dos Tempos Vendidos nos

CR/CF GR/GF CM/CP GM/GP DL
atendimentos fora das instalaes da Concessionria com
Deslocamento.
Na coluna Tempo Vendido Interno, registrada a somatria dos tempos dos CDTs para
servios executados para os setores internos da Concessionria (IVc, IVo, IU, IP, e IA).
Total A linha Total mostra a somatria do dia de cada coluna individualmente.

Total Acumulado Esses tempos so, tambm, contabilizados na linha Total Acumulado.
Edio: Agosto, 2011

ATO - Servios Gerais - Caminhes Ms /Agosto/

Tempo Produtivo Ausncia Total do Total do Cliente/Garantia
tidade Produtivo Tempo Oficina (3) Tempo no Suple-
Interno (2) Remunerada (4) Tempo Tempo
Dia de Cliente/Garantia (1) Disponvel Remune- menta- DL
Ausncia rado (8)
Remune- Frias (5)
rada (5+67)
Edio: Agosto, 2011

1
2
3
4
ASSISTNCIA TCNICA
5 5 6,00 4,00 10,00 10,00 2,00 4,00 1,20 37,20 8,80 46,00 2,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 2,00 4,00
6 5 4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 4,00 1,20 37,20 8,80 46,00 2,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00 4,00
7 5 4,00 6,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 6,40 41,60 2,40 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 4,00
8 5 6,00 4,00 10,00 10,00 1,00 4,00 1,20 36,20 6,00 42,20 2,80 1,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 1,00 4,00
9 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 35,20 8,80 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
10
11
4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 4,00 1,20 37,20 8,80 46,00 2,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00 4,00
Exemplos de ATOs preenchidos em SG e SC
12 5
13 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
14 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
15 5 4,00 6,00 10,00 10,00 1,00 4,00 1,20 36,20 8,80 45,00 1,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 1,00 4,00
16 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
17
18
19 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 7,00 5,00 12,00 12,00 8,00
20 5 4,00 6,00 10,00 10,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 8,00
21 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 8,00
22 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,00 3,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 8,00
23 5 4,00 6,00 10,00 10,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 8,00
24
25
26 5 6,00 4,00 10,00 10,00 2,00 4,00 1,20 37,20 8,80 46,00 2,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 2,00 4,00
27 5 4,00 6,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 4,00
28 5 4,00 6,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 4,00
29 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
30 5 6,00 4,00 10,00 10,00 2,00 4,00 1,20 37,20 8,80 46,00 2,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 2,00 4,00
31
Total
Total Acumulado 104 96 200 200 12 80 5 7 8 6 12 6 736,00 31 88 44 899,00 14 33 880,00 124,60 115,40 240,00 240,00 12,00 100,00
Pgina - 53
ATO - Servios em Carroceria - Caminhes Ms /Agosto/

Ausncia rado (8)
Remune- Frias (5)
rada (5+67)
FU / PI CR/CF GR/GF CM/CP GM/GP DL AR FE TRE
Edio: Agosto, 2011

2
3
4
ASSISTNCIA TCNICA
5 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 35,20 8,80 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
6 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 35,20 8,80 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
7 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 35,20 8,80 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
8 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 35,20 8,80 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
9 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 35,20 8,80 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
10
11
12 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
13 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
14 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
15 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
16 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
17
18
19 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 8,00
20 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 8,00
21 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 8,00
22 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 4,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 8,00
23 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 1,00 4,00 3,00 1,20 39,20 8,80 48,00 4,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 8,00
24
25
26 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
27 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
28 3-2 8,00 12,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 12,00 18,00 6,00 6,00 4,00
29 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
30 3 - 2 12,00 8,00 5,00 5,00 4,00 0,60 0,60 35,20 8,80 44,00 44,00 18,00 12,00 6,00 6,00 4,00
31
Total 3-2 204 196 100 100 5 80 7 8 6 12 6 724,00 88 44 856,00 44 20 880,00 306,00 294,00 120,00 120,00 100,00
Tot Acum 3-2 204 196 100 100 5 80 7 8 6 12 6 724,00 88 44 856,00 44 20 880,00 306,00 294,00 120,00 120,00 100,00
Pgina - 54
ATO - Servios Gerais - nibus Ms /Agosto/

Ausncia rado (8)
Remune- Frias (5)
rada (5+67)
Edio: Agosto, 2011

2
3
4
ASSISTNCIA TCNICA
5 5 6,00 4,00 10,00 10,00 3,00 1,00 1,20 35,20 8,80 3,00 47,00 3,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 3,00 1,00
6 5 4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 1,00 1,20 34,20 8,80 1,00 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00 1,00
7 5 4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 1,00 1,00 34,00 8,80 1,20 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00 1,00
8 5 6,00 4,00 10,00 10,00 3,00 1,00 34,00 8,80 1,20 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 3,00
9 5 6,00 4,00 10,00 10,00 2,00 1,20 33,20 8,80 2,00 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 2,00
10
11
12 5 4,00 6,00 10,00 10,00 3,00 1,00 1,20 34,20 8,80 1,00 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 3,00 1,00
13 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,00 34,00 8,80 1,20 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00 1,00
14 5 6,00 4,00 10,00 10,00 2,00 1,00 32,00 8,80 3,20 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 2,00 1,00
15 5 4,00 6,00 10,00 10,00 3,00 1,00 33,00 8,80 2,20 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 3,00 1,00
16 5 6,00 4,00 10,00 10,00 2,00 1,00 32,00 8,80 3,20 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 1,00 1,00
17
18
19 5 6,00 4,00 10,00 10,00 3,00 33,00 8,80 1,20 44,00 44,00 7,00 5,00 12,00 12,00 3,00
20 5 4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 1,20 33,20 8,80 1,00 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00
21 5 6,00 4,00 10,00 10,00 3,00 33,00 8,80 1,20 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 3,00
22 5 6,00 4,00 10,00 10,00 3,00 1,20 34,20 8,80 1,00 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 3,00
23 5 4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 32,00 8,80 3,20 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00
24
25
26 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
27 5 4,00 6,00 10,00 10,00 2,00 1,00 33,00 8,80 2,20 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 2,00
28 5 4,00 6,00 10,00 10,00 3,00 1,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 4,80 7,20 12,00 12,00 3,00 1,00
29 5 6,00 4,00 10,00 10,00 3,00 1,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 3,00 1,00
30 5 6,00 4,00 10,00 10,00 4,00 1,20 35,20 8,80 44,00 44,00 7,20 4,80 12,00 12,00 4,00
31
Total
Total Acumulado 104 96 200 200 55 10 15,00 675,00 176,00 29,00 883,00 3,00 880,00 124,60 115,40 240,00 240,00 55 10
Pgina - 55
3.2.3. Anlise Diria da Oficina - ADO
O que
Controle Operacional utilizado pelo Escritrio da Oficina, que concentra todas as

informaes referentes a passagens de veculos e vendas de servios, totalizando, diria e
mensalmente, as Ordens de Servio encerradas para Caminhes e nibus.
Finalidade
Proporcionar condies para o acompanhamento e anlise global do movimento da Oficina,

no que se refere aplicao de Peas, Acessrios, Outras Mercadorias, Mo-de-obra,
Lavagem, Lubrificao e Combustveis por Ordem de Servio, bem como fornecer
informaes para o preenchimento do Resumo Mensal de Servio (RMS).
As Concessionrias que possuem equipes distintas para Caminhes e nibus devero

efetuar controles separados, ou seja, devero ser preenchidos um formulrio de controle
Anlise Diria da Oficina (ADO) para a equipe Caminhes e outro para a equipe de nibus.
Perodo de: ___ a ___/___/___

Veculos Atendidos
Ordem de Servio Passagens Venda Venda

Veculos Atendidos Outras Vendas
Total da Ordem
Quantidade de
Posto Material Mo-de-Obra
de Servio
Passagens
Mercadorias
Lubrificavel e
Lubrificao
Lubrificao
Lavagem e
Acessrios
ntes
Mecnica
Lavagem
Tipo
Diversos
Funilaria
Reviso
Nmero
Servio
Pintura
Rpido
Oficina
Outras
Peas
Seo
st
DL DL
Combu
ria
a
o
Serv
a
Setor Setor
ic
ur
la
n
is
CL GR IN DL
nt
Rp
ni
ev
SG SC
ec
Pi
Fu
R
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Cliente
CAMINHES
Total Garantia
Interno
Acumulado
Cliente
Total
Garantia
Interno
Os dados das Ordens de Servio e/ou Notas Fiscais encerradas devero fluir
automaticamente para o formulrio ADO, sem necessidade de digitaes adicionais.
Edio: Agosto, 2011

Veculos Atendidos Perodo de: ___ a ___/___/___

Total da Ordem
Quantidade de
de Servio
Passagens
Mercadorias
Lubrificavel e
Lubrificao
Lubrificao
Lavagem e
Acessrios
ntes
Mecnica
Lavagem
Tipo
Diversos
Funilaria
Reviso
Nmero
Servio
Pintura
Rpido
Oficina
Outras
Peas
Seo
st
DL DL
Combu
ria
a
o
Serv
a
Setor Setor
ic
ur
ila
n
is
CL GR IN DL
nt
Rp
ev
SG SC
ec
Pi
Fu
R
M
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Cliente
Total Garantia
NIBUS
Interno
Acumulado
Cliente
Total
Garantia
Interno
O formulrio de controle operacional Anlise Diria da Oficina (ADO) composto por

campos especficos, classificados e distribudos de forma a permitir uma visualizao
completa e ao mesmo tempo rpida, dos resultados obtidos durante cada Jornada Diria de
Trabalho, bem como sua totalizao ao final do ms.
O contedo de cada coluna de resultados obtido pela transferncia automtica dos dados
das Ordens de Servio (OS) encerradas, os quais esto detalhados na seqncia.
Edio: Agosto, 2011

Quadros do controle Anlise Diria da Oficina (ADO):
(1) Informa a quantidade de veculos atendidos

pela rea de Assitncia Tcnica da Concessionria.
A passagem de um veculo deve ser somada uma s
vez, independente de o mesmo ter passado por um
ou mais setores.
(2) Informa o nmero (seqncial) da Ordem de

Servio aberta para um determinado veculo. Em
funo da necessidade/situao, podem ser abertas
vrias Ordens de Servio para um mesmo veculo em
atendimento na Concessionria.
(3, 4 e 5) Identifica o tipo da Ordem de Servio. classificado segundo a fonte

pagadora. Uma das trs colunas existentes (Cliente, Garantia ou Interno) dever estar
assinalada com um X correspondente.
(DL) Informa um atendimento ocorrido fora das instalaes da Oficina (dentro ou fora do
horrio de expediente) onde houve necessidade de deslocamento do profissional. A coluna
dever estar assinalada com um X.
(6) Informa as passagens ocorridas na Oficina.
Cada veculo atendido pela Oficina dever ser
registrado apenas uma vez, independente da
quantidade de Ordens de Servio abertas para
esse veculo.
Importante:
Esta coluna no dever ser preenchida nos

atendimentos externos.
(7 e/ou 11) Identifica o(s) setor(es) que executou(aram) o servio. O registro feito
(assinalando com um X) a coluna correspondente ao setor pelo qual o veculo passou SG
e/ou SC.
(8, 9, 10, 12 e 13) - Informa o nmero de passagens em cada uma das sees (Servio
Rpido, Reviso e Mecnica) (Funilaria e Pintura) correspondentes s reas SG e SC.
Devero ser assinaladas somente com um (X), mesmo que o veculo tenha passado por mais
de uma seo.
A coluna 8 s dever ser preenchida pelas Oficinas que tenham implantado, oficialmente, o
Servio Rpido.
(14 e/ou 15) Informa a passagem do veculo pelo Posto da

Concessionria, destacando a seo pela qual passou o veculo: Lavagem e/ou
Lubrificao. Dever estar assinalada com um (X) a coluna correspondente.
Importante: Passagem Posto no considerada como passagem Oficina,

portanto, no devero estar assinaladas as colunas anteriores (7 a 13). O
registro deve constar apenas nas colunas (1) Quantidade de Veculos
Atendidos e (2) Nmero da Ordem de Servio.
Edio: Agosto, 2011

(16, 17 e 18) Informa os valores obtidos com a venda de Peas,

Acessrios e Outras Mercadorias, conforme o quadro de fechamento
da Ordem de Servio.
(19) Informa os valores obtidos com a venda/aplicao de peas e

outros materiais nos atendimentos externos (DL).
A somatria dos itens 16, 17 e 19 migrados para a linha 16 do RMS

devem conter somente peas/acessrios originais MAN Latin
Amrica.
(20, 21, 22, 23 e 24) Informa os valores obtidos com a
Venda
Venda de Mo-de-Obra, nas diversas sees da Oficina,
Mo-de-Obra de acordo com o quadro de fechamento da Ordem de
Servio.
Mecnica
Funilaria
Reviso
Servio
Pintura
Rpido
DL (25) Informa o valor obtido com a Venda de Mo-de-

obra nos atendimentos externos.
20 21 22 23 24 25
Importante: A coluna (20) somente dever ser preenchida
pelas Oficinas que tenham implantado, oficialmente, o
Servio Rpido.
No devem ser computados os valores referentes a Revises e demais Servios Internos, de

responsabilidade da Concessionria.
(26) - Informa os valores de mo-de-obra originrios de servios

Outras Vendas
executados na Oficina, por elementos no produtivos.
Lubrific vel e
Lubrificao
Exemplo: Servios especiais de teste, borracharia, etc.

Lavagem e
antes
Diversos
st
Combu
Devero, tambm, ser lanados nesta coluna outras receitas da Oficina,

26 27 28 de natureza no operacional, e servios executados por Terceiros de
acordo com o quadro de fechamento da Ordem de Servio.
(27 e 28) - Informa os valores obtidos com as vendas de Lavagem,

Lubrificao, Combustveis e Lubrificantes, respectivamente, de acordo
com o quadro de fechamento da Ordem de Servio.
(29) - Informa o valor da soma dos valores individuais de todas as colunas, ou seja,
o valor da venda Total da Ordem de Servio.
Total da Ordem
de Servio
29
Edio: Agosto, 2011

Cliente As colunas Total e Total Acumulado devem estar

preenchidas com a segmentao das Ordens de Servio
CAMINHES
Total Garantia
Interno (Cliente, Garantia e Interno).

Acumulado
Cliente
Total
Garantia
As linhas Total registram a soma de todas as colunas
Interno
relativas s OSs encerradas no dia, classificadas
segundo o Tipo de OS.
As linhas Total/Acumulado registram a soma dos

Cliente
valores das colunas Total, acrescentados dos valores
Total Garantia
acumulados at o dia anterior.
NIBUS
Interno
Acumulado
Cliente
Embora sejam preenchidos de forma semelhante, os
Total
Garantia
Interno atendimentos prestados a Caminhes e nibus

devero ter os registros feitos em separado.
Esta forma de registro possibilita o acompanhamento das evolues/involues setoriais,

das passagens dos veculos (Caminhes e nibus separadamente) pela Oficina e tambm
das receitas advindas destas passagens.
Importante:
OS Garantia: - Registrar normalmente todas as colunas.
OS Interno: - Registrar apenas at coluna 15.
OS Cortesia: - passagem Oficina (CM CR CP CF GM GR GP GF) ou Posto,

sem nus (ou com nus parcial) para o Cliente/Garantia. Deve ser registrada normalmente.
OS Garantia Oficina: - No passagem, retorno. Registrar apenas o nmero da Ordem de

Servio.
OS Para Oficina: - No passagem, aproveitamento da disponibilidade ociosa da Oficina.

Registrar apenas o nmero da Ordem de Servio. So consideradas como Despesas da
Assistncia Tcnica.
Quando dos registros de Ordens de Servio internas os valores referentes Venda de

Material, de Mo-de-obra e Outras Vendas, colunas de 16 a 29, no precisam ser
transcritas, pois no representam vendas, mas sim dbitos contbeis internos, controlados
atravs do DEF (Demonstrativo Econmico Financeiro). Os valores so controlados
separadamente e fazem parte dos lanamentos contbeis no fechamento do ms.
Coluna (6): - O registro nesta coluna deve ser igual ou menor que a somatria das colunas
(7+11). Este fato decorrncia de entradas na Oficina onde um nico veculo apresenta
diversas passagens setoriais. As passagens pelo Posto no so consideradas passagens
da Oficina.
Coluna (7): - A somatria deste item dever ser igual ou menor que a coluna (6).
Coluna (11): - A somatria deste item dever ser igual ou menor que a coluna (6).
A seguir exemplos de ADOs preenchidos para Caminhes e nibus:
Edio: Agosto, 2011

ADO - Caminhes

Edio: Agosto, 2011

Passagens
Tipo
Seo
antes
st
de Servio
DL DL
Quantidade de
Total da Ordem
ria
Peas
Serv o ra
Outras
Oficina
Setor ca Setor Pintura
Rpido
Servio
s ni
Nmero
Reviso
la
Veculos Atendidos
Funilaria
Diversos
tu
Lavagem
CL GR IN DL i
Mecnica
vi
ASSISTNCIA TCNICA
Acessrios
Lavagem e
Lubrific vel e
SG Rp e ec SC
Lubrificao
Lubrificao
Mercadorias
Combu
R M Fun Pi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
0
0
0
0
C 10 250 99 30 330,00 7170,00 9000,00 5400,00 7200,00 144,00
,00
,00
,00
1
4
50,0
3600,00 4475,00 1800,00 2370,00
40,0
00,0
40,0
476 G 399 38 59 19 448 124 60 298 09 30 39 147 18 115,00 18,00
7
dia 30
Totais
585
119
119
1185,00 1500,00 1800,00 2400,00
329
120
149
I 43 39 10
Acumulados
110
01 007 X X X X 5,00 10,00 15,00

02 009 X X 24,00 3,00 3,00 30,00
02 010 X X X X 15,00 15,00
03 014 X 27,00 3,00 30,00
04 029 X X X X 30,00 15,00 45,00
04 030 X X 15,00 9,00 3,00 3,00 30,00
04 031 X X X X 45,00 25,00 30,00 100,00
480
Cliente 1 1 1 30,00
Total Garantia 2 1 2 1 2 1 1 3 2 60,00 60,00 5,00 25,00 30,00 10,00 15,00 9,00 6,00 250,00
Interno 1 1 1 15,00
Cliente 400 10 251 100 30 330,00 7.200,00 9.000,00 5.400,00 7.200,00 144,00
dos
Garantia 40 20 450 125 60 300 10 30 40 150 20 120,00 3.600,00 4.500,00 1.800,00 1.400,00 28,00 600,00
CAMINHES
mula
1.200,00 1.500,00 1.800,00 2.400,00
1.200,00
1.200,00
Acu otais
Interno 60 44 40 10
111.000,00
30
33.000,00
12.000,00
15.000,00
Pgina - 61
ADO - nibus

Edio: Agosto, 2011

Passagens
Tipo
Seo
antes
st
de Servio
DL DL
Quantidade de
Total da Ordem
ria
Peas
Serv o ra
Outras
Oficina
Setor ca Setor
Pintura
Rpido
Servio
s ni
Nmero
Reviso
la
Veculos Atendidos
Funilaria
Diversos
ASSISTNCIA TCNICA
tu
Lavagem
CL GR IN DL i
Mecnica
vi n
Acessrios
Lavagem e
Lubrific vel e
SG Rp e ec SC
Lubrificao
Lubrificao
Mercadorias
Combu
R M Fun Pi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
0
0
0
C 10 249 89 330,00 7170,00 9000,00 200,00

,00
0,00
0,00
3600,00 4475,00
50,0
00,0
80,0
457 G 369 58 40 19 428 124 55 288 150 20 115,00 40,00
dia 30
Totais
600
120
120
1200,00 1500,00
329
150
785
I 44 34
Acumulados
01 003 X X X X 5,00 10,00 15,00
02 004 X X X X 30,00 30,00
03 005 X X X X 50,00 25,00 75,00
460
Cliente 1 1 1 30,00
Total Garantia 2 1 2 2 2 50,00 5,00 25,00 10,00 120,00
Interno 1
0
Cliente 370 10 250 90 330,00 7.200,00 9.000,00 200,00
dos
NIBUS
,00
0,00
0,00
3.600,00 4.500,00
00,0
Garantia 60 20 430 125 55 290 150 20 120,00 50,00
T
mula
600
120
120
787
1.200,00 1.500,00
Acu otais
Interno 40 30 45 35
33.000,00
15.000,00
Pgina - 62
3.2.4. Resumo Mensal de Servio - RMS
O que
O Resumo Mensal de Servio (RMS) o controle operacional utilizado para processamento

global das informaes da Assistncia Tcnica da Concessionria, durante o perodo de um
ms. Representando a sntese dos dados dos demais formulrios de controle das atividades
da Oficina (ADO, ATO, etc.), recebe a maior parte de seus dados por transferncia
eletrnica, entretanto, dependendo do sistema de informatizao adotado, alguns dados
podero ser inseridos por digitao direta.
Finalidade
O preenchimento do Resumo Mensal de Servio (RMS) tem como finalidade contabilizar os

dados globais da Oficina nesse perodo, bem como, os dados especficos do movimento
(servios e peas) das reas de Servios Gerais e de Servios em Carroceria, fornecendo
uma viso total dos resultados obtidos pela Assistncia Tcnica e sua performance.
O fluxo dos dados (dos formulrios ATO e ADO) para o RMS e sua posterior transmisso
para a MAN Latin Amrica, resulta na gerao do Composite, um relatrio que fornece
informaes importantes para a administrao da Assistncia Tcnica da Concessionria.
O Resumo Mensal de Servio (RMS) tambm usado para o estabelecimento do valor da

Mo-de-obra em Garantia e deve ser enviado MAN Latin Amrica, via sistema, at o 5 dia
til do ms subseqente, para que o mesmo seja processado e analisado (consistncia
efetuada*). Caso haja distoro de dados, o RMS pode ser corrigido e reencaminhado
MAN Latin Amrica, antes da expirao desse prazo.
*(Consistncia efetuada) Anlise inicial dos dados do RMS, comparativa a padres

adotados pela MAN Latin Amrica. Significa que, para determinados itens, o sistema de
apurao dos dados do RMS desenvolvido pela MAN Latin Amrica emite alerta de desvios,
possivelmente para valores fora dos padres, entretanto, isso no especifica ou confirma a
existncia de um erro, constituindo-se apenas em uma verificao sistmica.
Exemplo:
Item 12 do RMS Caminhes - Veculos Atendidos na Oficina (ADO-6): Mostra os dados

transferidos do controle ADO item 6.
Consistncia efetuada* Valor deve ser menor ou igual soma dos campos 8,9 e 10 do
RMS.
A seguir um modelo do Resumo Mensal de Servio:
Edio: Agosto, 2011

RMS Perodo de___ a ___/___/_____
Edio: Agosto, 2011

O correto preenchimento do Resumo Mensal de Servio (RMS) a forma adequada de serem

identificados eventuais desvios de ordem administrativa, propiciando a busca de sua
soluo.
O RMS possui quatro (4) divises principais:
Dados Globais: Recebe registros transportados do Departamento de RH da Assistncia

Tcnica, do Dpto. de Peas de Reposio da Concessionria e do controle ADO
(campos 01 a 25);
Servios em Carroceria (SC): Recebe registros vindos dos controles ATO e ADO do
Setor de Servios de Carroceria (campos 30 a 59).
Servios Gerais (SG): Recebe registros vindos dos controles ATO e ADO do Setor
Servios Gerais (campos 60 a 96).
ndices Operacionais: Recebe registros vindos dos controles ATO e ADO dos Setores
de Servios Gerais e de Carroceria (campos 01 a 12).
Importante:
As Concessionrias que possuem equipes distintas para Caminhes e nibus devero

efetuar controles separados, ou seja, um controle RMS para a equipe Caminhes e um
controle RMS para a equipe de nibus.
Preenchimento do Resumo Mensal de Servio (RMS) - Caminhes
Dados Globais:
01. Gerente de Servio: Informa a quantidade de Gerentes de Servio conforme registro de

pessoal da Concessionria.
02. Consultor Tcnico: Informa a quantidade de Consultores Tcnicos conforme registro de

03. Chefe de Oficina: Informa a quantidade de Chefes de Oficina conforme registro de

04. Chefe de Equipe/Monitor de Ps-Venda: Informa a quantidade de Chefes de Equipes

(nos casos em que a Oficina trabalhe com Sistema de Equipes) conforme registro de pessoal
da Concessionria. (A funo Monitor de Ps-Venda exclusiva das Concessionrias que
atuam no segmento de nibus e deve ser registrada no RMS correspondente)
05. Aprendizes: Informa a quantidade de aprendizes que se enquadram na definio,

conforme registro de pessoal da Concessionria.
06. Demais Pessoal (Improdutivos): Informa a quantidade de profissionais classificados

como Improdutivos (excluindo-se os relacionados nos itens anteriores), conforme registro
de pessoal da Concessionria.
Edio: Agosto, 2011

Os Improdutivos a serem considerados so: Chefe de Escritrio, Encarregado de Garantia,

Encarregado da Recepo, Caixa, Controlador de Produtividade, Apontador, Programador de
Servios, Manobrista, etc.
07. Lavador mais Lubrificador: Informa a quantidade de profissionais alocados no Posto.
08. Passagens Clientes (ADO-3): Mostra os dados transferidos do controle ADO, item 3.
09. Passagens Garantia (ADO-4): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 4.
10. Passagens Internos (ADO-5): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 5.
11. Passagens Deslocamento (DL): Mostra os dados transferidos do controle ADO item DL.
12. Veculos Atendidos na Oficina (ADO-6): Mostra os dados transferidos do controle ADO
item 6.
RMS.
13. Passagens Lavagem (ADO-14): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 14.
14. Passagens Lubrificao (ADO-15): Registra os dados transferidos do controle ADO item
15.
15. Quantidade de Veculos Atendidos (ADO-1): Mostra os dados transferidos do controle

ADO item 1.
Consistncia efetuada - No pode ser menor que o valor registrado no campo 12 do RMS.
16. Vendas de Peas Oficinas (ADO-16+17+19): Este campo preenchido com dados
obtidos no controle ADO itens 16, 17 e 19. A somatria desses itens referem-se somente a
peas/acessrios originais de Fbrica.
17. Vendas de Peas Balco: Mostra os dados transferidos do Controle Dirio de Venda de
Peas, pertencente rea de Peas. Os valores em reais devem ser transcritos sem os
centavos.
18. Outras Vendas (ADO 26+27+28): Mostra os dados transferidos do controle ADO,
representando a soma dos itens 26, 27 e 28.
19. Taxa de Mo-de-obra Pblica: Informa o valor cobrado por hora/servio nos
atendimentos a Clientes particulares.
20. Taxa de Mo-de-obra Garantia: Informa o valor cobrado por hora/servio nos
atendimentos em Garantia.
21. Taxa de Mo-de-obra Interno: Informa o valor cobrado por hora/servio nos
atendimentos a veculos/peas de propriedade da Concessionria ou nas instalaes da
mesma.
Edio: Agosto, 2011

22. JDT: Informa a quantidade de horas dirias de trabalho estipuladas (jornada padro) para
serem cumpridas pelos funcionrios da Oficina, conforme CLT e acordos de categorias
laboriais.
23. DUM (Dias teis do Ms): Registra a quantidade de dias do ms em que a Oficina
trabalha aplicando a Jornada Diria de Trabalho (JDT).
24. LT (SC): Registra a quantidade de Lugares de Trabalho destinados aos Servios de

Carroceria. Deve ser o mesmo nmero informado no Perfil Operacional (n. de LTs em
Servios de Carroceria).
25. LT (SG): Registra a quantidade de Lugares de Trabalho em Servios Gerais. Deve ser o
mesmo nmero informado no Perfil Operacional (n. de LTs em Servios Gerais).
Servios em Carroceria SC:
30 a 35. Venda Mo-de-obra: Mostra os valores transferidos do controle ADO itens 23 e 24,
referentes a venda de mo-de-obra para Clientes, Garantia e Interno, nas reas de Funilaria e
Pintura. Os valores obtidos devem estar de acordo com o quadro do fechamento das Ordens
de Servio.
36 a 38. Passagens Servios de Carroceria: Mostra os dados transferidos do controle ADO

item 11.
39. Produtivos Funilaria: Informa a quantidade mdia de Produtivos do ms, cujos servios
so controlados atravs de marcao de tempo, conforme registro de pessoal da
Concessionria. S dever haver variao se ocorrerem: admisses, demisses, afastamento
pelo INSS (a partir do 16 dia) ou para prestao de servio militar.
40. Produtivos Pintura: Informa a quantidade mdia de Produtivos do ms, cujos servios
so controlados atravs de marcao de tempo, conforme registro de pessoal da
Concessionria. S haver variaes se ocorrerem: admisses, demisses, afastamento a
partir do 16 dia (INSS) ou para prestao de servio militar.
41 a 59. Tempos: Mostra os dados transferidos das colunas respectivas do controle ATO.
Servios Gerais - SG:
60 a 62. Venda de Mo-de-obra Servio Rpido: Mostra os dados transferidos do controle

ADO item 20. (somente para as Concessionrias que trabalham com este tipo de servio)
Edio: Agosto, 2011

63 a 65. Venda de Mo-de-obra Reviso + Mecnica + DL: Mostra os dados transferidos

do controle ADO itens 21, 22 e 25.
Consistncia efetuada:
Campo 63 - Cliente: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos (91+92)
x campo 19 desde que esse valor corresponda a, no mnimo, 50% dos campos
(91+92) x campo 19.
Campo 64 - Garantia: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos
(93+94) x campo 20 desde que esse valor corresponda a, no mnimo, 50% dos
campos (93+94) x campo 20.
66 a 68. Passagens Servio Rpido: Registra os dados transferidos do controle ADO item 8.
69 a 71. Passagens Reviso: Registra os dados transferidos do controle ADO item 9.
72 a 74. Passagens Servios Gerais: Registra os dados transferidos do controle ADO item 7.
Consistncia efetuada - Campos 72 e 73 Cliente e Garantia: Os valores apresentados

devem ser menores que os registrados no item 8 do RMS (valor mnimo 80% do item 8).
75. Produtivos Servio Rpido: Registra a quantidade mdia de Produtivos do ms que

atuam exclusivamente nessa atividade, conforme registro de pessoal para as
Concessionrias que adotem esta prtica. Os trabalhos classificados como Servio Rpido
podero ter ou no o tempo controlado. O clculo deve considerar a soma dos totais dirios
dos Produtivos (SR) dividido pelo total de dias teis do ms (DUM). Registrar o resultado
com uma casa aps a vrgula.
76. Produtivos Servios Gerais (inclui item 75): Informa a quantidade mdia, do ms, de
Produtivos que atuam na rea de Servios Gerais (SG) e cujos servios so controlados
atravs de marcao de tempo, conforme registro de pessoal da Concessionria. Considerar
quantidade mdia de Produtivos do ms encontrada no ATO. O clculo deve considerar a
soma dos totais dirios dos Produtivos (SG) dividido pelo total de dias teis do ms (DUM).
Somar a este resultado a mdia obtida no item 75 e registrar o resultado com uma casa
aps a vrgula.
Consistncia efetuada - Esse resultado deve ser maior que zero e igual ou menor ao registro
do item 90 dividido pelos itens 22 x 23.
77 a 96. Tempos: Registra os dados transferidos das colunas correspondentes do controle

ATO.
Campo 89 Tempo Disponvel (ATO): Registra o valor apresentado que deve ser igual
soma dos itens 77 a 88 do RMS.
Edio: Agosto, 2011

ndices Operacionais do Resumo Mensal de Servio (RMS) - Caminhes
Os resultados das frmulas apresentadas a seguir representam a base fundamental de anlise

para o Gerenciamento Eficaz em Servios.
01 Disponibilidade SG D(SG)= Tempo disponvel (item 89) x100

JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item 76)
Tempo disponvel (item 53)

02 Disponibilidade SC D(SC)=
JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40)
x100
Disponibilidade: Indica o percentual de tempo em que os produtivos estiveram a disposio

da Oficina para prestar servios.
O resultado ideal deve apresentar valores entre 90 e 100%.
Tempo Produtivo (itens 77+78+79+80+81+82+83+84+85) x100

03 Produtividade SG P(SG)=

04 Produtividade SC P(SC)=
Produtividade: Indica o grau de aproveitamento entre o Tempo Disponvel e o Tempo Perdido

da Oficina, ou seja, quanto do tempo total disponvel foi efetivamente aplicado em
atividades produtivas.
E (SG)= Tempo vendido cliente (itens 91+92) x100

05 Eficincia Cliente SG ( C) Tempo produtivo cliente (itens 77+78)
06 Eficincia Cliente SC E (SC)= Tempo vendido cliente (itens 55+56) x100

( C) Tempo produtivo cliente (itens 41+42)
Eficincia Cliente: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitao tcnica dos
produtivos e a utilizao/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentos
adequados) da Concessionria.
Edio: Agosto, 2011

07 Eficincia Garantia SG E (SG)= Tempo vendido garantia (itens 93+94) x100

(G) Tempo produtivo garantia (itens 79+80)
E Tempo vendido garantia (itens 57+58) x100

08 Eficincia Garantia SC (G)(SC)= Tempo produtivo garantia (itens 43+44)
Eficincia Garantia: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitao tcnica dos
O resultado ideal deve apresentar valores entre 100 a 120%.
09 Eficincia Interno SG E (SG)= Tempo vendido Interno (item 96) x100

(I) Tempo prod. Interno (itens 81+82+83+84+85)
E (SC)= Tempo vendido Interno (item 59) x100
10 Eficincia Interno SC (I) Tempo prod. Interno (itens 45+46+47+48+49)
Eficincia Interno: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitao tcnica dos
Importante: De maneira geral, nveis de Eficincia abaixo de 100% indicam o uso de tempo
excessivo para a execuo dos servios. Nveis de Eficincia acima de 120% devero ser
analisados para que no causem comprometimento da qualidade dos servios.
T. vend (itens 91+92+93+94+95+96) x100

11 Realizao SG R(SG)=
Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item76))
Tempo vendido (itens 55+56+57+58+59) x100

12 Realizao SC R(SC)=
Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40))
Realizao: Representa (em pontos percentuais) o grau de aproveitamento do quadro de

Produtivos, ou seja, quanto do total do tempo disponvel da Oficina foi efetivamente
vendido.
O resultado ideal deve apresentar valor mnimo de 80%.
Edio: Agosto, 2011

Exemplo de um RMS de Caminhes preenchido.
Edio: Agosto, 2011

Preenchimento do Resumo Mensal de Servio (RMS) nibus
Este Resumo Mensal de Servio (RMS), um relatrio especfico para atendimentos ao

segmento de nibus, que tem como objetivo apresentar os dados apurados pela Assistncia
Tcnica da Concessionria, durante o perodo de um ms, de forma a serem facilmente
analisados quanto performance do setor.
Em assim sendo, somente devero ser registrados neste RMS, os campos pertinentes
estrutura de atendimento a nibus. Itens com dados j considerados na estrutura de
Caminhes e constantes do RMS (Caminhes), no devero ser preenchidos.
Dados Globais:
04. Chefe de Equipe/Monitor de Ps-Venda: Informa a quantidade de Monitores de Ps-

Venda para atendimento a nibus.
08. Passagens Clientes (ADO-3): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 3.
09. Passagens Garantia (ADO-4): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 4.
10. Passagens Internos (ADO-5): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 5.
11. Passagens Deslocamento (DL): Mostra os dados transferidos do controle ADO item DL.
12. Veculos Atendidos na Oficina (ADO-6): Mostra os dados transferidos do controle ADO
item 6.
RMS.
13. Passagens Lavagem (ADO-14): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 14.
14. Passagens Lubrificao (ADO-15): Registra os dados transferidos do controle ADO item
15.
15. Quantidade de Veculos Atendidos (ADO-1): Mostra os dados transferidos do controle

ADO item 1.
16. Vendas de Peas Oficina (ADO-16+17+19): Mostra os dados transferidos do controle

ADO itens 16, 17 e 19. A somatria desses itens referem-se somente a peas/acessrios
originais de Fbrica.
17. Vendas de Peas Balco: Mostra os dados transferidos do Controle Dirio de Venda de
Peas, pertencente rea de Peas. Os valores em reais devem ser transcritos sem os
centavos.
18. Outras Vendas (ADO 26+27+28): Mostra os dados transferidos do controle ADO,
contendo a soma dos itens 26, 27 e 28.
Edio: Agosto, 2011

19. Taxa de Mo-de-obra Pblica: Informa o valor cobrado por hora/servio nos
atendimentos a Clientes particulares.
20. Taxa de Mo-de-obra Garantia: Informa o valor cobrado por hora/servio nos
atendimentos em Garantia.
21. Taxa de Mo-de-obra Interno: Informa o valor cobrado por hora/servio nos
atendimentos a veculos/peas de propriedade da Concessionria ou nas instalaes da
mesma.
22. JDT: Informa a quantidade de horas dirias de trabalho estipuladas (jornada padro) para
serem cumpridas pelos funcionrios da Oficina, conforme CLT e acordos de categorias
laboriais.
23. DUM (Dias teis do Ms): Informa a quantidade de dias do ms em que a Oficina
trabalha aplicando a jornada padro de trabalho (JDT).
Dados Gerais - SG:
63 a 65. Venda de Mo-de-obra Reviso + Mecnica + DL: Mostra os dados transferidos

do controle ADO itens 21, 22 e 25.
Consistncia efetuada:
Campo 63 - Cliente: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos (91+92)
x campo 19 desde que esse valor corresponda a, no mnimo, 50% dos campos
(91+92) x campo 19.
Campo 64 - Garantia: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos
(93+94) x campo 20 desde que esse valor corresponda a, no mnimo, 50% dos
campos (93+94) x campo 20.
69 a 71. Passagens Reviso: Mostra os dados transferidos do controle ADO item 9.
72 a 74. Passagens Servios Gerais: Mostra os dados transferidos do controle ADO item 7.
Consistncia efetuada - Campos 72 e 73 Cliente e Garantia: Os valores apresentados

devem ser menores que os registrados no item 8 do RMS (valor mnimo 80% do item 8).
76. Produtivos Servios Gerais: Informa a quantidade mdia, do ms, de Produtivos que
atuam na rea de Servios Gerais (SG) e cujos servios so controlados atravs de marcao
de tempo, conforme registro de pessoal da Concessionria. Considerar quantidade mdia de
Produtivos do ms registrada no ATO. O clculo deve considerar a soma dos totais dirios
dos Produtivos (SG) dividido pelo total de dias teis do ms (DUM). Registrar o resultado
com uma casa aps a vrgula.
Consistncia efetuada - Esse resultado deve ser maior que zero e igual ou menor ao registro
do item 90 dividido pelos itens 22 x 23.
77 a 96. Tempos: Os dados transferidos das colunas correspondentes do controle ATO.
Campo 89 Tempo Disponvel (ATO): O valor apresentado deve ser igual soma dos itens
77 a 88 do RMS.
Edio: Agosto, 2011

ndices Operacionais do Resumo Mensal de Servio (RMS) - nibus
Os resultados das frmulas apresentadas a seguir representam a base fundamental de anlise

para o Gerenciamento Eficaz em Servios.
01 Disponibilidade SG D(SG)= Tempo disponvel (item 89) x100

JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item 76)

02 Disponibilidade SC D(SC)=
JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40)
x100
Disponibilidade: Indica o percentual de tempo em que os produtivos estiveram a disposio

da Oficina para prestar servios.

03 Produtividade SG P(SG)=

04 Produtividade SC P(SC)=
Produtividade: Indica o grau de aproveitamento entre o Tempo Disponvel e o Tempo Perdido

da Oficina, ou seja, quanto do tempo total disponvel foi efetivamente aplicado em
atividades produtivas.
E (SG)= Tempo vendido cliente (itens 91+92) x100

05 Eficincia Cliente SG ( C) Tempo produtivo cliente (itens 77+78)
06 Eficincia Cliente SC E (SC)= Tempo vendido cliente (itens 55+56) x100

( C) Tempo produtivo cliente (itens 41+42)
Eficincia Cliente: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitao tcnica dos
Edio: Agosto, 2011

07 Eficincia Garantia SG E (SG)= Tempo vendido garantia (itens 93+94) x100

(G) Tempo produtivo garantia (itens 79+80)
E Tempo vendido garantia (itens 57+58) x100

08 Eficincia Garantia SC (G)(SC)= Tempo produtivo garantia (itens 43+44)
Eficincia Garantia: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitao tcnica dos
O resultado ideal deve apresentar valores entre 100 a 120%.
09 Eficincia Interno SG E (SG)= Tempo vendido Interno (item 96) x100

(I) Tempo prod. Interno (itens 81+82+83+84+85)
E (SC)= Tempo vendido Interno (item 59) x100
10 Eficincia Interno SC (I) Tempo prod. Interno (itens 45+46+47+48+49)
Eficincia Interno: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitao tcnica dos
Importante: De maneira geral, nveis de Eficincia abaixo de 100% indicam o uso de tempo
excessivo para a execuo dos servios. Nveis de Eficincia acima de 120% devero ser
analisados para que no causem comprometimento da qualidade dos servios.
T. vend (itens 91+92+93+94+95+96) x100

11 Realizao SG R(SG)=
Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item76))
Tempo vendido (itens 55+56+57+58+59) x100

12 Realizao SC R(SC)=
Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40))
Realizao: Representa (em pontos percentuais) o grau de aproveitamento do quadro de

Produtivos, ou seja, quanto do total do tempo disponvel da Oficina foi efetivamente
vendido.
O resultado ideal deve apresentar valor mnimo de 80%.
Importante:
recomendada a avaliao diria dos dados migrados dos Controles Operacionais, obtendo
uma viso atualizada sobre a evoluo do desempenho da Oficina, de forma a permitir que
os ajustes necessrios para que os objetivos estabelecidos possam ser implementados em
tempo hbil.
Edio: Agosto, 2011

Exemplo de um RMS de nibus preenchido.
RMS =nibus
Edio: Agosto, 2011

3.2.5. Composite - Anlise Operacional do Resumo Mensal de Servio
O que
O Composite um relatrio mensal, emitido pela MAN Latin Amrica, elaborado com os
dados informados no Resumo Mensal de Servio (RMS), que condensa as informaes
sobre o desempenho da Concessionria, proporcionando condies para anlise do negcio.
Finalidade
Permite acompanhar e avaliar comparativamente, no perodo de dois meses (ms anterior e

ms atual) a evoluo do desempenho da Concessionria, com as mdias obtidas pelas
Concessionrias da mesma Regio e as mdias totalizadas pelo Mercado (Nacional). Esta
avaliao fornece indicativos para que, se necessrio for, sejam adotadas medidas corretivas
na estratgia de atuao da Concessionria ou verificar se, medidas adotadas anteriormente,
esto apresentando o resultado esperado.
Este relatrio disponibilizado nas verses Caminhes e nibus.
% Desempenho Mdio
Desempenho Variao
ITENS DO COMPOSITE - CAMINHES E NIBUS Ms
Ms Ms
Anterior
Ms Atual
Anterior Regional Mercado
01 - Passagens de clientes (ADO 3)
02 - Passagens na garantia (ADO 4)
03 - Passagens internas (ADO 5)
04 - Passagens deslocamento (ADO)
05 - Veculos atendidos na oficina (ADO 6)
06 - Quantidade de veculos atendidos (ADO 1)
07 - ndice de passagens na garantia
08 - ndice de passagens internas
09 - Total de lugares de trabalho utilizados
10 - Total de Produtivos
11 - Relao Produtivo/Improdutivo
12 - Tempo mdio de reparo em SG (horas)
13 - Tempo Produtivo em SG (horas)
14 - Tempo Produtivo total (horas)
15 - Tempo oficina total (horas)
16 - ndice de tempo oficina
17 - ndice de garantia oficina
18 - Potencial de atendimento (horas)
19 - Aproveitamento da capacidade instalada
20 - Venda de mo-de-obra SG
21 - Venda de mo-de-obra SG por LTSG
22 - Venda de mo-de-obra SG por Produtivo SG
23 - Venda de mo-de-obra SG por passagem SG
24 - Venda de mo-de-obra TOTAL
25 - Venda de peas na oficina
26 - Venda de peas no balco
27 - Venda de peas na oficina por LT
28 - Venda de peas na oficina por Produtivo SG
29 - Venda de mo-de-obra/venda de peas na oficina
30 - Valor de mo-de-obra obtido
31 - Disponibilidade SG
32 - Produtividade SG
33 - Eficincia cliente SG
34 - Eficincia garantia SG
35 - Eficincia interno SG
36 - Realizao SG
Quanto mais exatos e precisos forem os dados informados no Resumo Mensal de Servio
(RMS), mais preciso e real ser o Composite e, portanto, mais coerentes sero os resultados
de sua anlise.
Importante:
Aps o envio e processamento do RMS, a MAN Latin Amrica disponibiliza o Composite,

atravs do Menu da Concessionria - Menucon. O acesso feito atravs do site
www.vwcaminhoeseonibus.com.br / Concessionria e liberado atravs de uma senha
fornecida ao Titular e ao Gerente de Servio de cada Concessionria.
Edio: Agosto, 2011

Exemplos preenchidos:
% Desempenho Mdio
Desempenho Variao
COMPOSITE - CAMINHES Ms
Ms Ms
Anterior
Ms Atual
01 - Passagens de clientes (ADO 3) 49 41 -16,33 18,38 25,33
02 - Passagens na garantia (ADO 4) 306 321 4,90 87,88 175,33
03 - Passagens internas (ADO 5) 116 45 -61,21 15,00 19,00
04 - Passagens deslocamento (ADO) 40 43 1,07 2,01 3,02
05 - Veculos atendidos na oficina (ADO 6) 410 361 -11,95 102,25 198,33
06 - Quantidade de veculos atendidos (ADO 1) 435 383 -11,95 111,13 206,33
07 - ndice de passagens na garantia 74,63% 88,92% 85,95% 88,40%
08 - ndice de passagens internas 28,29% 12,47% 14,67% 9,58%
09 - Total de lugares de trabalho utilizados 9,90 9,23 -6,77 2,43 4,89
10 - Total de Produtivos 9 10 3,13 5,33
11 - Relao Produtivo/Improdutivo 2,25 2,50 0,42 0,84
12 - Tempo mdio de reparo em SG (horas) 10,61 8,59 -19,04 5,26 5,82
13 - Tempo Produtivo em SG (horas) 1.654,53 1.462,70 -11,59 374,09 790,03
14 - Tempo Produtivo total (horas) 1.654,53 1.462,70 -11,59 374,09 790,03
15 - Tempo oficina total (horas) 21,60 16,71 -22,64 25,85 39,39
16 - ndice de tempo oficina 1,29% 1,13% 5,61% 4,75%
17 - ndice de garantia oficina 0,00% 0,00% 0,00% 0,11%
18 - Potencial de atendimento (horas) 3.340,00 3.170,00 -5,09 2.295,43 1.506,42
19 - Aproveitamento da capacidade instalada 114,78% 111,71% 16,30% 52,44%
20 - Venda de mo-de-obra SG 206.100,15 202.217,41 -1,88 47.527,82 97.207,58
21 - Venda de mo-de-obra SG por LTSG 20.610,01 20.221,74 -1,88 4.636,86 13.261,61
22 - Venda de mo-de-obra SG por Produtivo SG 22.900,02 20.221,74 -11,70 15.184,61 18.237,82
23 - Venda de mo-de-obra SG por passagem SG 1.234,13 1.225,56 -0,69 632,61 730,88
24 - Venda de mo-de-obra TOTAL 206.100,15 202.217,41 -1,88 47.527,82 97.207,58
25 - Venda de peas na oficina 239.237,78 183.600,54 -23,26 64.070,97 142.564,26
26 - Venda de peas no balco 46.120,20 49.220,50 6,72 30.220,00 25.000,95
27 - Venda de peas na oficina por LT 23.923,78 18.360,05 -23,26 4.305,84 15.280,20
28 - Venda de peas na oficina por Produtivo SG 26.581,98 18.360,05 -30,93 20.469,96 26.747,52
29 - Venda de mo-de-obra/venda de peas na oficina 86,15% 110,14% 74,18% 68,19%
30 - Valor de mo-de-obra obtido 99,57 107,77 8,24 108,15 106,81
31 - Disponibilidade SG 111,39% 93,41% 95,35% 96,39%
32 - Produtividade SG 98,71% 98,86% 81,26% 95,24%
33 - Eficincia cliente SG 97,07% 89,25% 102,49% 85,70%
34 - Eficincia garantia SG 130,21% 135,45% 121,87% 120,74%
35 - Eficincia interno SG 134,14% 127,22% 116,61% 118,58%
36 - Realizao SG 142,61% 121,51% 92,96% 108,55%
% Desempenho Mdio
Desempenho Variao
COMPOSITE - NIBUS Ms
Ms Ms
Anterior
Ms Atual
01 - Passagens de clientes (ADO 3) 41 66 60,98 25,00 36,00
02 - Passagens na garantia (ADO 4) 321 382 19,00 89,00 268,00
03 - Passagens internas (ADO 5) 45 88 95,56 21,13 47,50
04 - Passagens deslocamento (ADO) 361 450 24,65 111,00 307,50
05 - Veculos atendidos na oficina (ADO 6) 40 43 1,07 2,01 3,02
06 - Quantidade de veculos atendidos (ADO 1) 383 474 23,76 116,63 320,00
07 - ndice de passagens na garantia 88,92% 84,89% 80,18% 87,15%
08 - ndice de passagens internas 12,47% 19,56% 19,04% 15,45%
09 - Total de lugares de trabalho utilizados 9,23 10,26 11,16 2,62 7,95
10 - Total de Produtivos 10 11 3,38 7,00
11 - Relao Produtivo/Improdutivo 2,50 2,20 0,44 0,48
12 - Tempo mdio de reparo em SG (horas) 8,59 10,31 20,02 9,16 7,23
13 - Tempo Produtivo em SG (horas) 1.462,70 1.895,21 29,57 496,84 1.253,45
14 - Tempo Produtivo total (horas) 1.462,70 1.895,21 29,57 496,84 1.253,45
15 - Tempo oficina total (horas) 16,71 17,02 1,86 35,90 10,72
16 - ndice de tempo oficina 1,13% 0,89% 5,57% 0,85%
17 - ndice de garantia oficina 0,00% 0,00% 0,00% 0,18%
18 - Potencial de atendimento (horas) 3170 3700 16,67 3.224,89 2.915,51
19 - Aproveitamento da capacidade instalada 461,71% 512,77% 15,41% 42,99%
20 - Venda de mo-de-obra SG 202.217,41 245.512,96 21,41 54.550,85 169.297,84
21 - Venda de mo-de-obra SG por LTSG 21.908,67 23.929,04 21,41 4.545,90 10.922,44
22 - Venda de mo-de-obra SG por Produtivo SG 20.221,74 22.319,36 10,37 16.139,30 24.185,41
23 - Venda de mo-de-obra SG por passagem SG 1.225,56 1.147,26 -6,39 924,59 893,39
24 - Venda de mo-de-obra TOTAL 202.217,41 245.512,96 21,41 54.550,85 169.297,84
25 - Venda de peas na oficina 183.600,54 248.045,74 35,10 101.094,04 172.986,16
26 - Venda de peas no balco 33.222,14 38.250,15 15,13 88.250,38 72.250,14
27 - Venda de peas na oficina por LT 9.180,02 12.402,28 35,10 5.946,71 9.350,60
28 - Venda de peas na oficina por Produtivo SG 18.360,05 22.549,61 22,82 29.909,48 24.712,31
29 - Venda de mo-de-obra/venda de peas na oficina 110,14% 98,98% 53,96% 97,87%
30 - Valor de mo-de-obra obtido 107,77 100,68 -6,58 93,18 109,50
31 - Disponibilidade SG 93,41% 94,07% 100,55% 114,59%
32 - Produtividade SG 98,86% 99,11% 77,07% 99,15%
33 - Eficincia cliente SG 89,25% 87,91% 99,66% 84,37%
34 - Eficincia garantia SG 135,45% 132,21% 121,84% 126,94%
35 - Eficincia interno SG 127,22% 109,30% 172,73% 118,31%
36 - Realizao SG 121,51% 118,09% 95,57% 139,08%
Edio: Agosto, 2011

3.2.5.1. ndices Referenciais do Composite
O resultado esperado da anlise operacional que deva ser sempre positivo, caso contrrio,
medidas devem ser adotadas para identificar as possveis causas.
Os quadros apresentados a seguir, apresentam os campos do RMS, frmulas e valores

referenciais que permitiro auxiliar e analisar o desempenho da rea de Assistncia Tcnica -
Caminhes e nibus na determinao de estratgias e medidas capazes de reverter
situaes de baixo desempenho e conseqentemente implementar aes corretivas.
Itens do Composite Campos do RMS

Passagens de Clientes: Referente s passagens de
SC + SG, cujo valor dos servios prestados (Mo-
1 8
de-Obra + Peas), sejam pagos pelo Cliente.
Origem: OSs emitidas para Clientes usurios
Passagens de Garantia: Referente s passagens

SC + SG, cujo valor dos servios prestados
2 9
(Mo-de-Obra + Peas), sejam pagas pela MAN
Latin Amrica. Origem: OSs emitidas para
garantia fbrica
Passagens de Internos: Referente s passagens
SC + SG, cujo valor dos servios prestados
3 10
(Mo-de-Obra), sejam pagos pelo departamento
solicitante por meio de transferncias internas
Passagens Deslocamentos: Nmero de veculos

que foram atendidos fora das instalaes da
4 11
Oficina, com deslocamento. Origem: OSs
emitidas para Clientes usurios.
Veculos Atendidos na Oficina: considerado o

nmero de veculos que foram atendidos na
Oficina, independente da quantidade de OSs
5 geradas por diferentes naturezas dos servios 12
prestados. Exemplo: Veculo com OSs Funilaria,
Garantia e Mecnica: so 3 OSs para o mesmo
veculo, portanto, 1 veculo atendido.
Quantidade de Veculos Atendidos: a quantida-

de de veculos atendidos na Oficina (item anterior)
6 15
acrescidos dos outros veculos que utilizam
apenas os servios de Lavagem e Lubrificao.
Campos preenchidos com dados extrados do ADO
SC / Servios em Carroceria Setor de Oficina, que engloba as sees
de Funilaria e Pintura
SG / Servios Gerais Setor de Oficina, composto pelas sees de
Reviso e Mecnica, onde so executados servios de mecnica, eltrica
e tapearia.
Edio: Agosto, 2011


ndice Passagens na Garantia: a relao
percentual entre o nmero de passagens na 9
7 x 100
garantia dividido pelo total de veculos atendidos 12
na Oficina.
ndice Passagens Internas: a relao percentual
10
8 entre o nmero de passagens internas dividido x 100
12
pelo total de veculos atendidos na Oficina.
Valor ideal: - soma dos itens 7 e 8 menor ou igual a 30% do total de

passagens de veculos
Total de LTs utilizados: Para obter o nmero de LTs

(41a49)+(77a85)
9 utilizados, divide-se o total de tempo produtivo
(SC + SG) pela Jornada Mensal do LT ( JDT x DUM ) 22 x 23
LT Lugares de Trabalho : o total de Boxes destinados a servios em

SC + SG / RMS Linhas 24 e 25
JDT Jornada Diria de Trabalho : Horas dirias de trabalho cumpridas

pelos funcionrios da Oficina / RMS Linha 22
DUM Dias teis do Ms : Dias do ms em que a Oficina leva a efeito a

sua jornada normal de trabalho / RMS Linha 23
Total de Produtivos: a somatria dos Produtivos de

10 SC + SG (Produtivos de SG + Servio Rpido (39 + 40 + 76)
+ Funilaria e Pintura)
Relao Produtivo / Improdutivo: a relao entre o (39 + 40 + 76)

11 nmero de Produtivos e o total de Improdutivos (no
(1 a 6)
incluir os que trabalham em Lavagem e Lubrificao)
Edio: Agosto, 2011


Tempo Mdio de Reparo em SG (horas): a relao
(77 a 85)
12 entre total Tempo Produtivo e o nmero de
Passagens de Veculos na Oficina (66 a 74)
Tempo Produtivo SG (horas): a somatria de

13 todos os tempos trabalhados pelo Produtivo (77 a 85)
em SG (Cliente, Garantia e Interno)
Tempo Produtivo Total (horas) : a somatria de

14 todos os tempos gastos pelos produtivos em (41a49)+(77a85)
SC + SG (Cliente, Garantia e Internos)
Tempo Oficina Total (horas): a somatria dos

15 tempos no produtivos Oficina (PO + TP + GO) (50a52)+(86a88)
tanto em SC + SG
ndice de Tempo Oficina: o percentual resultante

da diviso do Tempo Oficina Total SC + SG pelo (50a52)+(86a88)
16 x100
Tempo Disponvel Total SC + SG (53+89)
Campos preenchidos com dados extrados do ATO.
PO / Servio para Oficina: Tempo improdutivo, correspondente aos servios

executados em favor da prpria Oficina.
TP / Tempo Perdido: Tempo em que o Produtivo, por qualquer razo, no realiza

nenhum trabalho.
GO / Garantia de Oficina: o tempo gasto pela Oficina em retrabalhos de servios

feitos anteriormente por ela mesma.
ndice de Garantia Oficina: o percentual do

(52 + 88)
17 Tempo Oficina (GO) em relao ao Tempo x 100
Produtivo Total SC + SG (41a49)+(77a85)
Valor ideal: - prximo a 0% (inexistncia de retorno para retrabalho)
Potencial de Atendimento (horas): a

18 capacidade global da Oficina/instalaes que (24+25) x 22 x 23
poderiam ser oferecidas mensalmente
Aproveitamento da Capacidade Instalada:

Mede em % o grau de aproveitamento (41a49)+(77a85)
19 x100
(Horas Produtivas Realizadas / Capacidade (24+25) x 22 x 23
Global da Oficina)
Valor ideal: - maior ou igual a 50 % do potencial de atendimento
Edio: Agosto, 2011


Venda de Mo-de-Obra em SG: Total da Venda
20 de Mo-de-Obra em Servio Rpido. Reviso + (60 a 65)
Mecnica (Cliente, Garantia e Interno)
Venda Mo-de-Obra por LT em SG: Valor

mdio da Venda de Mo-de-Obra em relao (60 a 65)
21
aos LTs existentes em SG 25
Venda de Mo-de-Obra SG por Produtivo SG:

Valor mdio da Venda de Mo-de-Obra em (60 a 65)
22
relao a cada Produtivo da Oficina em SG 76
Venda de Mo-de-Obra por passagem em SG:

(60 a 65)
23 Valor mdio da Venda de Mo-de-Obra em relao
s Passagens de veculos na Oficina em SG (72 a 74)
Venda de Mo-de-Obra total: o total da

24 Venda de Mo-de-Obra em SC + SG (30a35) + (60a65)
(Cliente, Garantia e Interno)
Venda de Peas na Oficina: o total da Venda de

25 Peas/Acessrios originais MAN Latin Amrica 16
utilizadas em reparos na Oficina. Coluna 16, 17 e
19 - ADO
Venda de Peas no Balco: o total das Peas
26 17
vendidas ao Cliente diretamente no Balco
Venda de Peas na Oficina por LT: o valor

obtido da Venda de Peas na Oficina em 16
27
relao aos LTs existentes em SC + SG (24+25)
Venda Peas Oficina por Produtivo SG: o

valor obtido pela Venda de Peas na Oficina 16
28 (39 + 40 + 76)
em relao aos Produtivos em SC + SG
Venda Mo-de-Obra / Venda Peas Oficina: Mede o (30a35)+(60a65)

29 percentual da Venda de Mo-de-Obra de SC + SG x 100
16
em relao Venda de Peas na Oficina
Valor de Mo-de-Obra obtido: a mdia pon-

derada dos valores cobrados em horas desti- (30+31+33+34+60+61+63+64)
30
nadas a cada segmento diferenciado de aten- (55 a 58) + (91 a 94)
dimento (frotistas, seguros, garantia, etc.)
ndice de Disponibilidade SG: Indica o percentual

(89)
31 de tempo em que os Produtivos estiveram x 100
(22x23x76)
disposio da Oficina para prestar servios
Valor ideal: - entre 90% e 100%
Edio: Agosto, 2011


ndice de Produtividade SG: Indica o grau de
aproveitamento do Tempo Disponvel e perdas da (77 a 85)
32 Oficina, ou seja, quanto do tempo total disponvel 89
x 100
foi efetivamente aplicado em atividades produtivas
ndice de Eficincia Cliente SG: Indica o grau

de capacitao tcnica dos Produtivos e se a (91 + 92) x 100
33
Concessionria possui equipamentos e (77 + 78)
ferramentas adequadas (Clientes)
ndice de Eficincia Garantia SG: Indica o grau

de capacitao tcnica dos Produtivos e se a (93 + 94)
34 Concessionria possui equipamentos e
x 100
(79 + 80)
ferramentas adequadas (Garantia)
ndice de Eficincia Interno: Indica a rapidez na

execuo dos servios internos, comparando com os 96
35 tempos-padro MAN Latin Amrica. Est diretamente
x 100
(81 a 85)
ligado capacitao tcnica dos Produtivos
Valor ideal: - entre 100% e 120% - Valores abaixo de 100% indicam

tempo excessivo para a execuo dos servios. Valores acima de 120%
podem comprometer a qualidade dos servios
ndice de Realizao SG: Indica o grau de

aproveitamento do quadro de Produtivos, (91 a 96)
36 x 100
ou seja, quanto do total do Tempo Oficina (22 x 23 x 76)
foi efetivamente vendido.
Valor ideal: - mnimo de 80 %
Importante:
Os ndices preconizados no Composite devem ser compatveis com o estabelecido no Perfil

Operacional de Servios Captulo 7 - ndices Operacionais da sua Concessionria.
Edio: Agosto, 2011

Edio: Agosto, 2011

4. Sistemas Operacionais Informatizados

O que
o conjunto de programas, desenvolvidos para atender as necessidades de registros e

controles das atividades executadas pela rea de Assistncia Tcnica da Concessionria,
atravs de ferramentas e formulrios eletrnicos (Hardware e Software), com o objetivo de
possibilitar um gerenciamento eficaz e integrado de seus setores operacionais e
administrativos.
Finalidade
Possibilitar o acesso e a transferncia automtica dos dados e registros inseridos e

integrantes dos diversos formulrios que compem os Controles Operacionais da
Assistncia Tcnica, dando conhecimento de seu contedo, indicando e orientando a
realizao dos servios programados para os setores correspondentes.
O sistema deve permitir, ainda, alm da integrao de informaes entre os setores internos
da Concessionria, em tempo real (on-line), a incluso de novas atividades, suprimento de
peas/materiais, posio (status) do andamento dos trabalhos e sua concluso. Deve
possibilitar tambm o envio/recebimento de informaes entre a Concessionria e a MAN
Latin Amrica.
Os canais de comunicao disponibilizados pela MAN Latin Amrica e aplicados rea de

Assistncia Tcnica das Concessionrias de sua Rede so:
SINCRO - Sistema Integrado de Computao da MAN Latin Amrica.
SIVOLKS - Sistema de Comunicao que permite a troca de informaes, em tempo

real, entre a MAN Latin Amrica e sua Rede de Concessionrias.
SIGA - Sistema Integrado de Garantia.
A escolha da estratgia a ser usada, bem como do provedor (Software House) do sistema e
equipamentos de livre arbitrariedade da cada Concessionria, entretanto, a MAN Latin
Amrica disponibiliza como suporte sua Rede de Concessionrias, o setor de Tecnologia
da Informao (TI) atravs do email:
dcsvw@t-systems.com.br e/ou pelo telefone (11) 2184-2555.
Esse suporte tcnico orienta na escolha da configurao mais adequada s necessidades de

cada Concessionria, na escolha da Software House e no desenvolvimento de Sistemas que
atendam a todas as diretrizes determinadas pela MAN Latin Amrica .
Basicamente uma Software House tem como objetivo desenvolver programas (softwares)
com a finalidade de organizar informaes, documentos, controles e propiciar consultas e
transmisso de dados e arquivos em tempo real.
Edio: Agosto, 2011

O desenvolvimento de sistemas pode ser elaborado da seguinte forma:
Desenvolvimento do sistema pela prpria Concessionria
A Concessionria poder optar por desenvolver o Sistema de Controles Operacionais que

atenda suas diretrizes administrativas e, ao mesmo tempo, se enquadre aos padres
recomendados pela MAN Latin Amrica, utilizando conhecimentos e recursos prprios.
Desenvolvimento do sistema por Software House contratada pela Concessionria
A Concessionria poder contratar uma Software House para o desenvolvimento do sistema

(segundo os padres recomendados pela MAN Latin Amrica) orientao na aquisio dos
equipamentos necessrios e implantao do Sistema.
Qualquer que seja o procedimento adotado, os sistemas desenvolvidos devem considerar os

Pr-requisitos operacionais bsicos para que a rea de Assistncia Tcnica funcione
adequadamente.
Esses Pr-requisitos so:
Terminal disposio de cada Consultor Tcnico (CT), possibilitando o acesso em

tempo real (on-line) a cadastros e arquivos, ao agendamento de servio, a abertura de
Oramento/Ordem de Servio (OS) e acompanhamento do processo.
Impressoras para a emisso do Oramento e Ordem de Servio (OS) em formulrios

padronizados.
Acesso liberado e em tempo real, para o Consultor Tcnico (CT)/Monitor de Ps-Venda

(MPV), a dados, cadastros e arquivos tais como:
Agendamento de Atendimentos na Concessionria e/ou no Frotista;
Programao de Servios;
Disponibilidade de Tempos da Oficina;
Cadastro de Clientes/Veculos Consulta/Manuteno;
Arquivos de Peas da Fbrica e Estoque da Concessionria Consulta;
Acompanhamento das Ordens de Servio (OS) Consulta;
Arquivo TPR* - Tempos Padro de Reparos Consulta.
* A MAN Latin Amrica disponibiliza para sua Rede Autorizada, a cada incio de ms e via
SINCRO, arquivos eletrnicos com os cdigos de operaes de Servios do Manual Tempos
Padro de Reparos (TPR) atualizados, os quais devero ser carregados no sistema SIGA.
Edio: Agosto, 2011

Controle de Tempos e a Programao de Servios, efetuado pelo Programador de

Servios/Apontador/Controlador de Produtividade no sistema, dever proporcionar em
tempo real, a viso da disponibilidade de cada Produtivo e da Oficina, bem como,
possibilitar automaticamente a distribuio de servios aos Produtivos.
Abertura e fechamento de tempos no Carto Dirio de Trabalho (CDT) atravs do

Terminal, com hora mquina e apontamento (incio e fim de cada operao) comandado
pelo Apontador/Controlador de Produtividade (CP).
Disponibilizao para consultas pelo Chefe da Oficina, em tempo real, dos arquivos
TPR Tempos Padro de Reparo e da Disponibilidade da Oficina.
Controle Sistmico, em tempo real, do tempo gasto nas atividades. Exemplo: estouro
de tempo.
Encerramento da Ordem de Servio (OS) e do Carto Dirio de Trabalho (CDT), para a

apurao dos tempos.
Migrao automtica de dados dos CDTs encerrados para o controle de Anlise de

Tempo da Oficina (ATO).
Emisso de Mapas de Produtividade e Eficincia, dirios e acumulados, por Produtivo,

setor (SG e SC) e geral da Oficina, tanto para Caminhes como para nibus.
Comunicao com a rea de Peas, para consultas, reservas e valorizao de peas.
Valorizao e encerramento mecanizado das Ordens de Servio (OS) (Mo-de-obra +

Peas).
Disponibilizao dos dados para conhecimento do Cliente, atravs da emisso de Pr-

Nota Fiscal (papel) ou em tela.
Emisso mecanizada da Nota Fiscal, com a discriminao de todos os servios

efetuados e peas aplicadas no reparo/manuteno.
Migrao dos dados das Ordens de Servio e CDT para o ATO, ADO e Resumo Mensal
de Servio (RMS).
Recepo e/ou transmisso de dados, arquivos e informaes da/para a MAN Latin

Amrica.
Disponibilizao de dados para consultas em tempo real ou emisso de relatrios

gerenciais.
Para o desenvolvimento do Sistema pela Concessionria e/ou Software House, alm desses
Pr-requisitos devem ser consideradas todas as etapas apresentadas dos Controles
Operacionais utilizados nos fluxos de atendimento MAN Latin Amrica.
Edio: Agosto, 2011

Edio: Agosto, 2011

Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente
Nome do Cliente: O.S. N

Modelo do veculo: Placa: Cor: Km:
Utilizar o verso para descrever as irregularidades encontradas Data: ____/ ____ /_____ Data: ____/ ____ /_____
Conferncia fsica Sim No Cabina Sim No

Literatura de bordo Retrovisores em bom estado
Discos de tacgrafo Grade em boa condio
Combustvel 1/4 Quebra-sol em boa condio
3/4 Cheio Bancos completos
Vazio Estofamentos em bom estado
Pra-choques em boas condies
Acessrios Sim No Emblemas completos
Cinzeiro - faltante
Possui:
Macaco
Chave de roda
Eltrica bsica - funcionamento Sim No
Quebra-sol externo
Alavanca Painel de Instrumentos
Spoller dianteiro Faris
Extintor Lanternas
Tringulo Luzes Indicadoras
Pino engate
Acendedor cigarros
Pneus Sim No
Antena
Mangueira de ar Mesma marca e modelo?
Ferramentas Dianteiros
Rdio Traseiros
Toca Fitas Estado geral:
Toca CD Bom
Vida
Ruim
Cabina Sim No Possui estepe?
Pintura danificada
Amassada Pneus Sim No
Forrao em bom estado Possui equipamentos?
Limpeza Interna/externa Qual?
Vidros em boas condies Estado geral?
Tacgrafo em boa condio
NOTA: Quando o concessionrio receber pea, acessrio ou qualquer outro item trazido pelo
cliente para instalao no veculo, deve-se preencher a declarao no verso deste formulrio onde
o mesmo se responsabiliza pela qualidade destes itens e suas conseqncias em caso de falha.
AUTORIZAO DE RETIRADA
N
O.S. N
Data: ___/ ____ /_____ Data: ___/ ____ /_____
Veculo Placa Cor Modelo Consultor Tcnico Guincho
O veculo somente ser retirado da empresa mediante apresentao desta autorizao, pelo Cliente, ou seu
representante, de acordo com a autorizao constante no verso desta, devidamente preenchida e assinada.
Controle: Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente

Outras Informaes
INSTALAO DE ITEM TRAZIDO PELO CLIENTE

Eu , proprietrio do veculo
modelo chassis placa , solicitei a colocao
em meu veculo de
Portanto fico responsvel por qualquer Irregularidade na sua qualidade e nas suas consequncias
em caso de falha.
Assinatura do cliente: Data:
Prezado Cliente: LIBERAO

Favor apresentar esta senha ao porteiro na sada
Carimbo ou
Ass. responsvel
Autorizo(amos) o Sr.
que se identificar, a retirar o veculo modelo
placa , de minha (nossa) propriedade, que se encontra no departamento de
Servio de sua firma, e a emisso de NDs, em meu (nosso) nome, correspondentes Ordem de
Servio mencionada no verso.
Data: Assinatura / RG n
Controle: Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente

Formulrio: Pr-Ordem de Servio
Oramento
Bons Tempos
N Data
Cliente CNPJ/CPF
Endereo Telefone
Cidade Estado
Dados do Veculo
Modelo Placa Data da Venda
Cor N Chassi Agregado N Km
Servios Executados
Cdigo TPR Descrio dos Servios Tempo TPR Valor R$
Total Mo-de-Obra
Peas a serem substitudas / materiais de consumo

Quantidade N Pea Descrio das Peas Valor Unitrio Valor Total
Total Peas
Valor Total do Oramento: R$

Condies de Pagamento
Oramento vlido at
Aprovamos o oramento acima e autorizamos a execuo dos servios.
Assinatura do Cliente Data:
Formulrio: Oramento
Manuais de Bordo AUTORIZAO
Rdio/T.Fita/CD/DVD DO CLIENTE
BONS TEMPOS VolksNet
N Oramento:
Tringulo
Sobressalente Atendimento nas
Ordem de Servio Chave de Roda Instalaes da
Concessionria:
Macaco
R. das Carnaubeiras, n 168 Extintor Atendimento fora das
Jabaquara / So Paulo - SP Instalaes da
Tacgrafo Concessionria
TEL.: (011) 4004-1001 Ferramentas (Frotista/Emergencial):
CEP: 04343-080 Outros
CNPJ: 00000000/0000-04
IE: 000000000.00 Combustvel Assinatura Cliente
V M C
N OS TIPO DATA PRISMA

NOME
ENDEREO
CIDADE CEP UF
PESSOA DE CONTATO DA EMPRESA
CPF/CNPJ IE TEL ( )
MODELO PLACA CHASSI

ANO COR DATA VENDA KM DN. ORIGEM
AGREGADOS: N DO MOTOR
N DO CMBIO
N DO DIFERENCIAL
RECLAMAO
CAUSA
Mo-de-obra - Reviso Peas

Mo-de-obra - Mecnica Acessrios
Mo-de-obra - Funilaria Outras mercadorias
Lavagem / Lubrificao TOTAL R$
CONDIES DE PAGTO: VISTA PRAZO C.C. C. CRDITO Outras

PROMETIDO HORA CONSULTOR TCNICO
Formulrio: Ordem de Servio

Formulrio: Requisio de Peas
Bons Tempos SERVIOS ADICIONAIS
NESSECIDADE
Nome Cliente N OS OK
Veculo Chassi Placa Troca Preventiva
Revises OK No OK Km Troca Imediata
Autorizao
Veculo no solo Necessidade Descrio Sim No Agendar
Interior da Cabine
Veculo na Valeta
Viagem de Avalio - Opcional
PR-ORAMENTO
Obser vaes Peas Horas Total
Consultor Tcnico Chefe de Oficina Data Assinatura
Formulrio: Servios Adicionais

NOTA FISCAL
Bons Tempos SRIE NICA
VIA - FISCALIZAO ESTADUAL
CDIGO FISCAL
1 - TRIBUTADO ICMS 4 - ICMS BASE REDUZIDA
2 - TRIBUTADO ISS 5 - ICMS SUBST. TRIBUTRIA
3 - ISENTO
QUANTIDADE DESCRIO DOS PRODUTOS E/OU SERVIOS UNID. C.F. PREO UNITRIO PREO TOTAL
NATUREZA DA OPERAO VALOR DO SEGURO TOTAL DOS SERVIOS TOTAL DAS MERCADORIAS TOTAL DA NOTA
CARACTERSTICA DO VECULO DESTINATRIO DAS MERCADORIAS E/OU SERVIOS
DN PLACA NOME:
MODELO KM END.: CEP:
COR ANO MUN.: UF: DN VENDA:
SRIE COND.PAG.: VENDEDOR:
INFORMAES FISCAIS
DT. EMISSO: EMITENTE CNPJ: INSC. EST.: UF:

DEST. CNPJ/CPF: UF:
N. FISCAL N: ICMS BASE CLCULO: ALIQ.: VALOR:
DT. SADA: ISS BASE CLCULO: ALIQ.: VALOR:
CARACTERSTICAS DOS VOLUMES CDIGO FISCAL OPERACIONAL VIA DE TRANSPORTE
MARCA NMERO QUANTIDADE ESPCIE PESO LQUIDO PESO BRUTO
RECEBEMOS DE BONS TEMPOS, AS MERCADORIAS E/OU SERVIOS CONSTANTES DESTA NOTA FISCAL SRIE NICA
NOTA FISCAL SRIE NICA
DATA ASSINATURA
Formulrio: Nota Fiscal

Cam. C Nome N
nibus O Seo Data __/__/__
Cam. x nibus
Tipo do Marcao pelo
Operao de
Servio
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
C F
O I
Caminhes
RMO
Motivo AR
TPR
RMO/Acum
Eficincia
TPR/Acum
nibus
RMO
Motivo AR
TPR
RMO/Acum
Eficincia
TPR/Acum
Total de horas RMO (Caminhes e nibus)
Total de horas TPR (Caminhes e nibus)
Formulrio: Carto Dirio de Trabalho

Pgina 1 - frente
CHAMEVOLKS DN:
CDIGO DE ATENDIMENTO
SOCORRO
RELATRIO DE ACOMPANHAMENTO
Nome (CHAMEVOLKS)
Abertura (CONCESSIONRIO): Nome Hora Data
Motorista / solicitante: Fone local: ( )

S O C O R R O
Dados do local: Cid.: Est.: End.:

Referncia:
Modelo: Placa: Cor: Data da Venda:
Chassi: Km: Ano:
DADOS DO CLIENTE
Contato: Cargo: Fone ( )

Nome / Razo Social: Fone ( )
End.: Cid.: Est.:
CEP: CGC / CPF Insc. Estadual:
OCORRNCIA
SERVIO A EXECUTAR
ATENDIMENTO Servio em garantia

Revises obrigatrias: SIM NO MAN Latin Amrica SG
OS Pea responsvel Den.:
No Concessionrio Sada h odmetro Km
ou sede do Guincho Chegada h odmetro Km
SERVIO EXECUTADO: Total de horas para deslocamento h Kilometros rodados Km
Formulrio: CSRA
Pgina 2 - verso
OBSERVAES:
PARECER DO CLIENTE
Data e horrio de chegada do atendimento: h Autorizao do reparo:
Data e horrio de trmino do atendimento: h SIM NO
RG n
Assinatura
Nome do Motorista / Responsvel pelo veculo
REBOQUE/ GUINCHO - AUTORIZAO DE REMOO DE VECULO (ARV)
Pelo presente instrumento, autorizo a remoo por reboque/guincho do veculo identificado neste
documento, para o concessionrio ,
com a nica finalidade de efetuar reparos que esto impedindo que o veculo se desloque por meios
prprios.
Estou ciente que o servio de REBOQUE somente ser prestado a caminhes e nibus sem carga, no
sendo responsabilidade da MAN Latin Amrica o transbordo da carga, a sua guarda e/ou os danos
causados mesma ou ao veculo.
Local e data , de de
Nome Telefone
Endereo: Cidade Est.
RG n
CPF n Assinatura
motorista / solicitante
Reboque/guincho Empresa: Placa do veculo:
Assinatura Assinatura
Nome do executante (socorrista) Nome do Gerente de Servios
Formulrio: CSRA
ATO Ms

Ausncia rado (8)
Remune- Frias (5)
rada (5+67)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Formulrio: Anlise de Tempo da Oficina

20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Total
Total Acumulado
Perodo de: ___ a ___/___/___

Passagens
Tipo
Seo
antes
st
de Servio
DL DL
Quantidade de
o
Total da Ordem
i ria
Peas
Serv ra
Outras
Oficina
Setor ca Setor
Pintura
Rpido
Servio
s
Nmero
Reviso
la
Veculos Atendidos
Funilaria
i
Diversos
n tu
Lavagem
CL GR IN DL i
Mecnica
n
Acessrios
Lavagem e
Lubrific vel e
SG Rp ev ec SC
Lubrificao
Lubrificao
Mercadorias
Combu
R M Fun Pi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Formulrio: Anlise Diria da Oficina

Cliente
Total Garantia
Interno
Cliente
Garantia
CAMINHES
Total
Interno
Acumulado
Perodo de: ___ a ___/___/___

Passagens
Tipo
Seo
antes
st
de Servio
DL DL
Quantidade de
Total da Ordem
i ria a
Peas
Serv o
Outras
Oficina
Setor ca Setor
Pintura
Rpido
Servio
s
Nmero
Reviso
la ur
Veculos Atendidos
Funilaria
i
Diversos
n t
Lavagem
CL GR IN DL i
Mecnica
Acessrios
Lavagem e
Lubrific vel e
SG Rp ev ec SC in
Lubrificao
Lubrificao
Mercadorias
Combu
R M Fun P
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Formulrio: Anlise Diria da Oficina

Cliente
Total Garantia
Interno
Cliente
NIBUS
Garantia
Total
Interno
Acumulado
RMS =nibus Perodo de___ a ___/___/_____
Formulrio: Resumo Mensal de Servio

% Desempenho Mdio
Desempenho Variao
ITENS DO COMPOSITE - CAMINHES E NIBUS Ms
Ms Ms
Ms Atual Regional Mercado
Anterior Anterior
01 - Passagens de clientes (ADO 3)
02 - Passagens na garantia (ADO 4)
03 - Passagens internas (ADO 5)
04 - Passagens deslocamento (ADO)
05 - Veculos atendidos na oficina (ADO 6)
06 - Quantidade de veculos atendidos (ADO 1)
07 - ndice de passagens na garantia
08 - ndice de passagens internas
09 - Total de lugares de trabalho utilizados
10 - Total de Produtivos
11 - Relao Produtivo/Improdutivo
12 - Tempo mdio de reparo em SG (horas)
13 - Tempo Produtivo em SG (horas)
14 - Tempo Produtivo total (horas)
15 - Tempo oficina total (horas)
16 - ndice de tempo oficina
17 - ndice de garantia oficina
18 - Potencial de atendimento (horas)
19 - Aproveitamento da capacidade instalada
Controle: Composite
20 - Venda de mo-de-obra SG
21 - Venda de mo-de-obra SG por LTSG
22 - Venda de mo-de-obra SG por Produtivo SG
23 - Venda de mo-de-obra SG por passagem SG
24 - Venda de mo-de-obra TOTAL
25 - Venda de peas na oficina
26 - Venda de peas no balco
27 - Venda de peas na oficina por LT
28 - Venda de peas na oficina por Produtivo SG
29 - Venda de mo-de-obra/venda de peas na oficina
30 - Valor de mo-de-obra obtido
31 - Disponibilidade SG
32 - Produtividade SG
33 - Eficincia cliente SG
34 - Eficincia garantia SG
35 - Eficincia interno SG
36 - Realizao SG

Manual - Contr - Oper Edicao Agosto 2011

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ASSISTNCIA TCNICA Pgina - 1

Item Pgina Contedo

1. 003 a 004 Introduo

2. 007 Fluxos Operacionais de Atendimento

2.1. 007 a 008 Atendimento nas instalaes da Concessionria

3. 011 Controles Operacionais utilizados nos Fluxos de Atendimento para

3.1 011 Controles Operacionais de Atendimento - Veculos/Clientes

3.1.1. 011 a 014 Controle de Recebimento de Veculo Trazido pelo Cliente

3.2. 037 a 038 Controles Operacionais de Anlise da Oficina

3.2.1. 039 a 044 Carto Dirio de Trabalho - CDT

4. 085 a 088 Sistemas Operacionais Informatizados

5. 089 a 104 Formulrios/Controles sugeridos

6. 105 Circulares de Assistncia Tcnica (CAT)

Edio: Agosto, 2011

Edio: Agosto, 2011

Atendimentos nas instalaes da Concessionria ou em Frotistas/Emergenciais;

A necessidade de se utilizar Controles Operacionais padronizados, alm dos aspectos legais

Edio: Agosto, 2011

Os Controles Operacionais utilizados na recepo do veculo/Cliente, no registro das

As informaes aqui inseridas (exceto exigncias legais/fiscais) so classificadas como

Sempre que houver necessidade, sero publicadas Circulares complementares ao Manual.

Edio: Agosto, 2011

ADO - Anlise Diria da Oficina NF - Nota Fiscal

Edio: Agosto, 2011

2. = (Tipo de Controle de Tempo) - Atendimento fora das instalaes

1. = (Controle utilizado) - Carto Dirio de Trabalho - CDT.

2. = (Setor de Anlise) - Controles Operacionais de Anlise da Oficina.

3. = (Ttulo do Item) - Controles Operacionais utilizados nos Fluxos

1. Rede, Rede Autorizada Caminhes e nibus significam:

- Rede de Concessionrias Autorizadas MAN Latin Amrica

2. MAN Latin Amrica, refere-se a:

MAN Latin Amrica

Edio: Agosto, 2011

2. Fluxos Operacionais de Atendimento

Cabe ao Gerente de Servios sua coordenao, a verificao peridica de sua execuo em

A seguir so apresentados passo-a-passo, de forma esquemtica, os fluxos operacionais de

2.1. Atendimento nas instalaes da Concessionria

Recepo do Cliente e inspeo de entrada do Veculo na Concessionria. O Consultor

Consultor Tcnico identifica inicialmente as necessidades do Cliente.

Consultor Tcnico pesquisa informaes de cadastro (Cliente/veculo).

Consultor Tcnico efetua o diagnstico junto ao veculo acompanhado do Cliente com

Consultor Tcnico identifica os reparos necessrios. Pr-Ordem de Servio (papel),

Oferta de Servios Adicionais, constatados pelo Consultor Tcnico, no solicitados pelo

Consultor Tcnico abre a Ordem de Servio e entrega o comprovante ao Cliente destacado

Edio: Agosto, 2011

Chefe de Oficina/Programador de Servios d entrada do veculo na Oficina e define o

Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o incio dos trabalhos para

Produtivo, aps autorizado pelo Chefe da Oficina/Programador de Servios, retira as

Chefe de Oficina/Encarregado de Garantia deve autorizar a execuo de Servios

Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o trmino dos servios

Servios em Garantia, Contrato de Manuteno de Frota - VolksTotal e Atendimentos

Edio: Agosto, 2011

2.2. Atendimento fora das instalaes da Concessionria - Frotistas/Emergenciais

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Edio: Agosto, 2011