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RESUMO
O presente estudo tem por objetivo compreender como ocorre o processo comunicativo nas organizaes luz
da tica. A amostra da pesquisa se concentrou em 11 organizaes situadas na Cidade de Caruaru-PE e que esto
distribudas em 11 segmentos distintos, aos quais foram questionadas desde o treinamento acerca do papel da
tica na organizao, a funo do cdigo de conduta e a forma de participao do colaborador no processo de
tomada de deciso. Trata-se de uma pesquisa bibliogrfica com uma abordagem de natureza qualitativa, com o
interesse de um maior aprofundamento sobre a temtica levantada. Conforme os resultados, observamos que a
maioria das empresas aplica uma espcie de treinamento relacionado tica. Todas as organizaes usam canais
de comunicao formal, e a maioria delas usa sistemas de intranet, reunies e murais para realizar esse tipo de
comunicao entre os colaboradores. Avaliou-se tambm que pouco mais da metade das organizaes analisadas
permitem que apenas os cargos de gerncia participem das decises da empresa. Ao serem questionadas sobre o
comportamento de ps-venda com o cliente, todas as organizaes afirmaram que mantm essa comunicao.
Sobre a importncia da tica para a organizao, todas elas atriburam grau de grande relevncia para o tema.
Acerca do cdigo de tica, apenas uma organizao afirmou no fazer uso da ferramenta de comunicao verbal
escrita. Logo, vale ressaltar que, essa pesquisa contribui para a descrio e reflexo de como a comunicao tica
importante para o ambiente organizacional.
1
Universidade Federal de Pernambuco - gabi.ufpe.10@gmail.com- Campus Caruaru
(UFPE/CAA);
2
Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)- Campus Caruaru (UFPE/CAA).
Silva, G.C., Silva, A.D.F.; A Importncia da tica na Comunicao Organizacional: Uma Anlise do Processo
Comunicativo em Organizaes de Caruaru-PE. Revista de Empreendedorismo e Gesto de Micro e Pequenas
Empresas V.2, N1, p.25-44, Jan./Abr.2017. Artigo recebido em 20/01/2017. ltima verso recebida em
28/03/2017. Aprovado em 20/04/2017.
A Importncia da tica na Comunicao Organizacional: Uma Anlise do Processo
Comunicativo em Organizaes de Caruaru-PE.
1. Introduo
No presente estudo, pretenderemos compreender os conceitos de tica organizacional
e da comunicao no ambiente organizacional contemporneo a partir de experincias
recentes, onde, segundo Sousa e Miranda (2015, p.7) a comunicao destacada como fator
fundamental para a busca constante de melhoria da qualidade no trabalho, pois, a boa
comunicao dentro da empresa contribui para a diminuio dos conflitos internos alm de
tornar o trabalho mais motivador. A tica, enquanto valor subjetivo da ao humana, est
presente num nmero significativo de decises cotidianas da atividade empresarial (WEBER
& WASIELESKI, 2001). Sabemos que, atualmente, a tica imprescindvel dentro de uma
empresa em decorrncia da grande concorrncia existente no plano global, onde as empresas
utilizam tica como um diferencial competitivo agregando assim valor a imagem da mesma.
Garrison et al (2013, p.14) corrobora com estes argumentos, pois afirma que de vital
importncia que os negcios sejam conduzidos com uma base tica que construa e sustente a
confiana.
Dentro de uma organizao, a tica tratada de maneira aplicada, pois, ela busca
utilizar as teorias especficas para solucionar problemas especficos daquele convvio social.
Ou seja, cada empresa tem sua frmula para gesto e esta frmula deve ser seguida por seus
gestores e colaboradores. Sendo assim, a ausncia de procedimentos vinculados tica
organizacional poder prejudicar a atuao da empresa inserida no contexto da sociedade do
conhecimentoi, como a desmotivao dos colaboradores, multas, conflitos de
relacionamentos. Assim, conforme assinala Nash (1993, p. 3):
tica nos negcios o estudo da forma pelo qual normas morais pessoais se
aplicam s atividades e aos objetivos da empresa comercial. No se trata de
um padro moral separado, mas do estudo de como o contexto dos negcios
cria seus problemas prprios e exclusivos pessoa moral que atua como um
gerente desse sistema.
composta por onze empresas situadas em Caruaru-PE. Justificamos a realizao desse estudo,
pelo fato de a anlise sobre o tema permitir uma avaliao do seu atual grau de envolvimento
com o crescimento de organizaes em diversos segmentos. Assim, acreditamos que a
comunicao responsvel por integrar todos os setores da empresa fazendo com que a
mesma tenha um relacionamento mais eficaz com seus diversos pblicos.
Embora sejam tantas as contribuies que possam ser propostas pela tica no mbito
da comunicao organizacional, sua aplicao no se mostra de maneira to simples. No
razovel, por exemplo, a criao de um cdigo de conduta tica, se no h, uma comunicao
eficaz que alinhe esse cdigo aos objetivos da organizao, de forma que todos os
colaboradores entendam e se disponham a coloc-lo em prtica. Da mesma forma, intil
pensar que a tica na comunicao funciona apenas em cargos especficos ou superiores, onde
se torna necessrio que todos na organizao entendam o seu papel para que toda a estrutura
organizacional flua com eficincia (BUENO, 2014 apud ENDO, 2015).
O trabalho est dividido em cinco sees. A primeira diz respeito a presente
introduo que especifica problemtica do estudo e a justificativa da abordagem proposta,
seguida do Referencial Terico que aborda tpicos sobre tica, tica Empresarial, Cdigo de
Conduta Empresarial, Comunicao Empresarial e a Importncia da Comunicao tica para
as organizaes. A terceira seo composta pela metodologia, contendo as ferramentas
utilizadas para a coleta e anlise dos dados. Na quarta seo, so expostas a anlise dos dados
e os resultados obtidos. Por fim, na seo cinco, so feitas as consideraes finais da pesquisa.
2. Referencial Terico
tica parte da filosofia prtica que tem por objetivo elaborar uma reflexo
sobre os problemas fundamentais da moral (...), mas fundada num estudo
metafsico do conjunto das regras de conduta consideradas como
universalmente vlidas. Diferentemente da moral, a tica est mais
preocupada em detectar os princpios de uma vida conforme a sabedoria
filosfica, em elaborar uma reflexo sobre as razes de se desejar a justia e
a harmonia e sobre os meios de alcan-las. (JAPIASS; MARCONDES,
1996, p. 93).
A concepo de tica tambm vinculada a ideia daquilo que acreditamos que seja
correto, em virtude dos nossos costumes derivados dos grupos a que pertencemos. Segundo
Valls (1994, p.7) ns tambm chamamos de tica a prpria vida, quando conforme aos
costumes considerados corretos.
Hoje, o conceito de tica se estende para outros campos alm do individual, como o
ambiente corporativo sendo considerado um conjunto de atitudes e valores aplicados, sendo
assim, fundamental para o andamento das atividades da companhia e claro, para o bom
relacionamento entre os colaboradores. De acordo com Moreira (2002, p. 31), os
procedimentos ticos facilitam e solidificam os laos de parceria empresarial, quer com
clientes, quer com fornecedores, quer, ainda, com scios efetivos ou potenciais.
Conforme argumenta Arruda (2001, apud BAHR 2006, p. 03), os estudos sobre tica
no mundo dos negcios tm sido difundidos ao longo dos anos, devido - em grande parte -
pela expanso das multinacionais. A tica profissional tem sido um dos assuntos mais
discutidos no Brasil, pois, o pas vivencia um perodo de questionamentos de prticas de
profissionais considerados antiticos pela forma de atuao em vrios setores organizacionais,
tais como os executivos de grandes empresas e lideranas polticas que se apropriam de
recursos indevidamente ou que agem com m f na funo que exercem, ocasionando srios
danos para a sociedade. De acordo com recente notcia veiculada no Jornal Estado (2015,
p.1), um estudo realizado pela Organizao para Cooperao e Desenvolvimento Econmico
(OCDE), aponta que a corrupo afeta quatro setores fundamentais para o desenvolvimento
do pas: indstrias de extrao, infraestrutura (e servios pblicos), sade e educao.
Portanto, ser um profissional tico o que determina tanto o seu sucesso profissional quanto o
sucesso da organizao a que esteja vinculado.
Devido ao aumento da concorrncia, muitos profissionais acabam passando por cima
de normas, valores e at mesmo de leis para que seus objetivos sejam atingidos, um dos
fatores que tambm contribui para esse comportamento a falta de experincia que leva o
profissional a ser inseguro e no saber como tomar uma deciso que pode vir prejudicar
outras pessoas, pelo fato de estar fora do que vem a ser tico naquele ambiente e naquela
sociedade.
A tica nos conduz a ideia de universidade moral e faz com que as pessoas tenham um
comportamento adequado perante determinada sociedade, que compartilhe dos mesmos
signos e significados. lvaro Valls (2000) traz assim, uma definio mais abrangente de tica,
A tica empresarial pode ser vista como um conjunto de valores, regras e princpios,
aos quais esto relacionados com a misso da empresa e a sociedade a que pertence, visando o
seu reconhecimento diante do pblico-alvo. Uma empresa que obtm destaque em relao
conduta tica torna-se transparente e, consequentemente, mais confivel perante seus
consumidores. Assim, a tica passa a ser considerada como um instrumento que viabiliza
apoio expanso dos negcios. Uma atuao tica na conduo dos negcios pode ser fonte
de lucros, o que afirma Francis J. Aguilar em seu livro A tica nas Empresas.
Muitas empresas esto criando cdigos de conduta e tica para facilitar a disseminao
de seus valores, sua misso e viso, e de como agir eticamente para que os objetivos da
empresa sejam atingidos, esse processo tambm contribui para melhorar a interao entre os
funcionrios e o trabalho em equipe, pois o profissional que no se adapta a cultura da
empresa acaba perdendo a chance de crescer profissionalmente. De acordo com Da Silva e
Gomes (2009, p.115) os cdigos de tica passaram a ser encarados como uma ferramenta de
controle importante para que os valores da empresa fossem adequadamente divulgados aos
funcionrios e demais interessados. A seguir, ser apresentada na tabela 1, exemplos de
empresas que possuem cdigo de conduta.
Ambev http://www.ambev.com.br/conteudo/uploads/2016/07/Codigo_de_Conduta_de_Negocios1.pdf
Citibank https://www.citibank.com.br/resources/pdf/institucional/codeconduct_ptp.pdf
Embratel http://www.embratel.com.br/Embratel02/files/secao/11/12/8380/AFJF_Codigo_de_Etica_port_SI
TE.pdf
Grendene ri.grendene.com.br/PT/Governanca-Corporativa/Codigo-de-Conduta
Fiat www.fiat.com.br/content/dam/fiat-brasil/institucional/Codigo_de_conduta.pdf
Grupo RBS
http://www.gruporbs.com.br/wp-content/uploads/2015/10/Codigo_Etica_CondutaGrupoRBS.pdf
Marisa http://ri.marisa.com.br/marisa/web/conteudo_pt.asp?idioma=0&tipo=10545&conta=28
Fonte: Os prprios autores (2016)
2.2 Comunicao
No dicionrio Aurlio (2001, p. 170) a palavra comunicao deriva do latim
communicare, que significa:
3. Fundamentos Metodolgicos
Para a elaborao do estudo, optou-se por fazer uma pesquisa bibliogrfica, a qual,
segundo Markoni e Lakatos (2010), embasa-se no desenvolvimento da pesquisa a partir das
bibliografias publicadas em relao determinada temtica, valendo-se, dessa forma, de
fontes secundrias.
O estudo pautou-se na pesquisa qualitativa, pois, se trata de uma pesquisa que tem
como premissa, analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade
do comportamento humano e ainda fornecendo anlises mais detalhadas sobre as
investigaes, atitudes e tendncias de comportamento (MARCONI e LAKATOS, 2010).
Em seguida, por meio de questionrios, buscou-se coletar, ler e analisar as opinies de
gestores de algumas organizaes sobre a comunicao e conduta tica nas mesmas,
identificando e destacando os principais pontos inerentes a esse assunto.
Acerca da pesquisa qualitativa, como relata o estudo de Cooper e Schindler (2011),
seria um conjunto de tcnicas interpretativas que procura descrever, decodificar, traduzir e, de
outra forma, apreender o significado. A abordagem qualitativa, dessa forma, responsvel
pelo estudo do uso e coleta de uma variedade de materiais empricos sobre a gide de mtodos
como estudo de caso, experincia pessoal, introspeco, histria de vida, entrevista, artefatos,
textos e produes culturais, textos observacionais, histricos, interativos e visuais
responsveis pela descrio dos momentos e significados da vida dos indivduos. Optou-se
por esse tipo de pesquisa pelo fato de buscarmos nos aprofundar nas questes levantadas e
tambm para compreendermos como o processo da comunicao tica se d nas empresas
selecionadas. Usamos um questionrio com espao aberto para respostas com o propsito de
que os funcionrios tivessem a liberdade de se expressar formando assim o cenrio da
pesquisa.
A abordagem desta pesquisa descritiva, que segundo Trivios (1987) exige do
investigador uma srie de informaes sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo
pretende descrever os fatos e fenmenos de determinada realidade. Optou-se por tal
abordagem devido natureza do estudo qualitativo e seu respectivo objetivo de delinear um
esboo de um assunto, descrevendo e interpretando-o.
segmentos diferentes. A relao dos segmentos que contemplavam essas organizaes foi:
Alimentcio, Consultoria, Comunicao, Vesturio, Ensino, Farmacutico, Instituio
Financeira, Material de Construo, Organizao No-Governamental, Sade e Txtil.
Em um momento posterior foi feita uma anlise categorial de todos dos questionrios
para que nosso objetivo de pesquisa fosse atingido com xito. A tabela 2 apresenta a relao
das empresas que foram analisadas e seus respectivos segmentos.
Aps a aplicao dos questionrios foi iniciado o processo de anlise dos dados onde
foram observados quais os pontos em que as empresas convergiam ou divergiam com as
concepes expostas no referencial terico no que tange a ao da tica na comunicao
organizacional. No instrumento de coleta de dados, foi utilizado um roteiro semiestruturado
de questionrio. Neste sentido, nesta pesquisa foram definidas as seguintes categorias de
anlise: 1) Treinamento sobre tica; 2) Canais de comunicao; 3) Participao dos
funcionrios no processo decisrio; 4) Comunicao empresa/cliente; 5) Importncia da
comunicao tica; 6) Cdigo de conduta. Sabe-se que o processo de comunicao tica
envolve uma srie de outras categorias, entretanto este estudo foca as seis categorias
supracitadas. Agir de forma tica no s no processo comunicativo, mas nas atitudes pode
definir o quo bem-sucedida pode ser uma carreira. Jacomino (2000, p. 28) refora que, a
atitude dos profissionais em relao s questes ticas pode ser a diferena entre o seu
sucesso e o seu fracasso.
4. Anlise de dados
A seguir, sero apresentados os resultados da pesquisa que foi realizada com
organizaes situadas em Caruaru-PE, para que possa haver uma anlise das respostas dos
gestores entrevistados e para podermos confront-las com a fala de alguns estudiosos sobre o
tema discutido, por meio da base terica que foi criada ao longo desse estudo.
Ao serem questionados se as organizaes aplicavam aos funcionrios um treinamento
relacionado tica, que lhes informava, por exemplo, sobre conduta tica e moral a ser
seguida dentro do ambiente organizacional, a maioria dos gestores que responderam ao
questionrio afirmaram que sim, a empresa aplica um treinamento relacionado conduta tica
e moral. Apenas uma das onze organizaes abordadas no submete os funcionrios a esse
tipo de treinamento.
De acordo com dois dos gestores das organizaes que aplicam o treinamento, ele
acontece da seguinte maneira:
E2: Atravs de aes e instrues no dia-a-dia, atravs de feedback,
exemplos e pequenas reunies individualizadas e/ou no.
A conduta dessas empresas vai de acordo com o que diz Arruda, Whitaker e Ramos
(2001), onde afirmam que promover treinamento com os empregados serve para a
disseminao da cultura tica na organizao como tambm para manter o cdigo de conduta
atualizado.
Quando foram perguntados sobre os tipos de canais formais que as organizaes
utilizavam para comunicao entre os funcionrios, a gerncia e a comunidade, todas as
organizaes afirmaram fazer uso desses tipos de canais, e as respostas sobre quais os canais
utilizados foram bem diversificadas. A tabela 3 contm a relao de quantas empresas
utilizam cada tipo de canal de comunicao.
Com base na tabela 3, podemos perceber que o canal mais utilizado por essas
organizaes foi o sistema de intranet, pois, sete das onze organizaes abordadas utilizam
esse tipo de canal para efetuar a comunicao interna, somando uma porcentagem de 63,63%,
seguido pelas reunies e murais, onde seis das onze organizaes fazem uso de cada um e um
pouco menos utilizados, mas no menos importantes foram citados os jornais e sites, onde trs
das onze organizaes fazem uso de cada um deles e os e-mails e redes sociais onde duas de
onze organizaes fazem uso.
Com relao ao principal canal utilizado pelas empresas observadas, vemos que elas
esto evoluindo junto com a tecnologia e o mundo virtual ao criarem suas prprias redes
sociais, que so chamadas de Intranet, que servem tanto para facilitar a comunicao entre os
colaboradores internos como tambm em alguns casos com os fornecedores e clientes, alm
de maximizar o uso da informao. Segundo Zimmerman & Evans (1997, p.19):
Em uma das respostas uma gerente citou um exemplo da participao dos funcionrios
na tomada de deciso:
E5: Foi exposto que para cumprir a jornada semanal de 44 horas, os
funcionrios poderiam trabalhar de segunda quinta, 9 horas por dia e na
sexta 8 horas, ou optar pelas 8 horas dirias de segunda a sexta e trabalhar
mais 4 horas aos sbados. Foi decidido entre os funcionrios descartar a
ideia de trabalho aos sbados, e a deciso foi incorporada pela gerncia.
Esse exemplo vai de encontro ao que diz Chiavenato (2004, p. 275), que mostra que
na administrao participativa o uso de tomada de deciso conjunta. Se a empresa adota a
administrao participativa em sua tomada de deciso a opinio do colaborador ser sempre
vlida independente do cargo que ele ocupa, o que vai fazer com que esse mesmo colaborador
se sinta mais valorizado dentro do ambiente de trabalho.
Ao analisarmos o comportamento ps-venda das empresas observadas, apuramos que
todas elas mantm uma comunicao ps-venda com os seus consumidores. Uma dessas
empresas oferece apenas um servio bsico como garantia, pois, a mesma do segmento de
vesturio e o servio oferecido apenas troca de produtos em caso de defeito. As demais
empresas, alm de manterem uma comunicao ps-venda, tambm esto abertas a dvidas
sobre o uso, reclamaes e problemas com a garantia do produto ou servio oferecido. Em
uma delas a comunicao relacionada ps-venda no formal, porm, j est entre os
projetos que sero formalizados e executados ainda no ano de 2017, para garantir um melhor
atendimento aos clientes que tiverem essa necessidade.
Para Berro (2010) o servio de ps-venda no somente um diferencial competitivo,
mas tambm uma ferramenta vital no processo de fidelizao do cliente. Ainda segundo Berro
(2010) quando a empresa no conhece o cliente e no monitora o atendimento ps-venda e a
satisfao, ela perde a chance de corrigir alguma falha no processo. De acordo com a fala de
dois dos entrevistados podemos observar o quanto comunicao ps-venda importante
para a qualidade continuada da empresa:
E8: Existe dentro do setor comercial, pessoas responsveis por esta
comunicao ps-venda com o cliente pra saber o grau de satisfao com
5. Consideraes finais
O objetivo deste estudo foi de compreender o comportamento do processo
comunicativo tico praticado por algumas organizaes situadas no Municpio de Caruaru,
Agreste pernambucano, sendo elas de segmentos diferentes, visto a importncia desse tema
para o funcionamento e crescimento das organizaes no mercado atual, por meio de uma
anlise qualitativa. Aps uma seleo minuciosa das organizaes, foram selecionadas 11
organizaes que esto distribudas em 11 segmentos. Sendo assim, propusemos a seguinte
questo norteadora de pesquisa: Como o exerccio da tica na comunicao organizacional
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Contexto contemporneo onde as diversas estruturas de comunicao, o intenso fluxo de informaes globais e
o processo de transio da economia industrial para a economia do conhecimento determinam uma nova lgica
organizacional, conforme assinala os estudos de Castells (2016) e Silva (2014).