SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIN TELEFNICA

CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

TUTOR: JOS GREGORIO RAMREZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

2015
 TALLER 3

Cuestionario de atencin al cliente

Cuestionario

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera claves para un

operador de call center.
Amistoso
Flexible
Eficaz

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud.

Enumere 3 que le hayan llamado la atencin.

Cuando hablamos de estrategias que ayuden a la mejora de la actitud frente a una

buena atencin, adems de referirnos a la actitud hacia el otro (en este caso hacia
el cliente), nos referimos a la actitud hacia la actividad a desarrollar y cuando
hablamos de actividad incluimos a la actividad en s, al ambiente, al entorno y a
los compaeros de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de las
actitudes entre las cuales tenemos:

Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente.

Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles.
Seguridad en s mismo.
Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio.
Empata para poder ponerse en el lugar del otro.
Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita.
Concentracin.

3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la

actitud frente al trabajo en su empresa u organizacin.

EL RATN Y LA RATONERA
Un ratn, mirando por un agujero en la pared ve a un granjero y su esposa
abriendo un paquete Pens ms tarde qu tipo de comida poda haber all.
Qued aterrorizado cuando descubri que era una ratonera. Fue corriendo al patio
de la Granja a advertir a todos: Hay una ratonera en la casa, una ratonera en la
casa!

La gallina, que estaba cacareando y escarbando, careca por completo de empata

y levantando la cabeza dijo: Disclpeme Sr. Ratn, yo entiendo que es un gran
problema para usted, ms no me perjudica en nada, no me incomoda.

El ratn fue hasta el cordero y le dice: Hay una ratonera en la casa, una
ratonera! Disclpeme Sr. Ratn, ms no hay nada que yo pueda hacer, a no ser
orar. Quede tranquilo que el seor ser recordado en mis oraciones.

El ratn se dirigi entonces a la vaca. El qu, Sr. Ratn? Una ratonera? Pero
acaso, estoy en peligro? Pienso que no!

Entonces el ratn volvi para la casa, cabizbajo y abatido, para encarar a la

ratonera del granjero. Aquella noche se oy un gran barullo, como el de una
ratonera atrapando su vctima. La mujer del granjero corri para ver lo que haba
atrapado. En la oscuridad, ella no vio que la ratonera atrap la cola de una cobra
venenosa. La cobra pic a la mujer. El granjero la llevo inmediatamente al hospital.
Ella volvi con fiebre.

Todo el mundo sabe que, para alimentar alguien con fiebre, nada mejor que una
sopa. El granjero agarr su cuchillo y fue a buscar el ingrediente principal: la
gallina.

Como la enfermedad de la mujer continuaba, los amigos y vecinos fueron a

visitarla. Para alimentarlos, el granjero mat el cordero.

Mas la mujer no mejor y acab muriendo. Y el granjero entonces vendi la vaca

al matadero para cubrir los gastos del funeral.

As que: La prxima vez que escuches que alguien tiene un problema y creas que
como no es tuyo, no le debes prestar atencin... Pinsalo dos veces.

"El que no vive para servir, no sirve para vivir"

4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para
pegar frente a su estacin de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las

incluidas en los materiales de formacin.

El estilo de comunicacin ms saludable es la comunicacin asertiva

"Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe
proyectar su yo real de una forma natural y espontnea. Un orador que
demuestra inters, sabe despertar normalmente inters."
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas."
"La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
 Todo lo que tienes que hacer para disminuir tu miedo es desarrollar ms
confianza en tu capacidad para manejar cualquier cosa que se te presente.
"Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura,
escucharse delante de otros ser doblada."
"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede
a la reflexin."
Nada fortalece tanto la autoridad como el silencio
"Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni
motivar. Si no sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir ni
controlar con eficacia."
"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios
de saber poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las
demasiadas palabras."

Responda las siguientes preguntas:

6. De qu manera las frases asertivas mejoran la comunicacin con el

cliente?
La comunicacin con los clientes es lo ms importante e imprescindible
para lograr obtener el xito; ya que si el cliente est satisfecho con
nuestros servicios, siempre nos ser fiel y volver.

7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est

siendo afectado en su integridad?

Manejando el ritmo de la conversacin.

Lograr llevar al cliente de la ira extrema a la completa calma a travs de
un tono de voz controlado.

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de

tensin en su trabajo?

Usando palabras que le hagan entender que esa persona es lo ms

importante para la organizacin
Evitando palabras sarcsticas.
9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su
desempeo?, por qu?

Esto es ms comn de lo que se cree y afectan a cualquier persona o

empleado en determinados momentos de su da de trabajo. No se puede
pretender que los problemas de la casa no afecten el trabajo, porque por
ms esfuerzos que se realicen algo se alcanza a traspasar y la persona o
empleado baja el ritmo o est distrado lo ms recomendable es buscar
soluciones rpidas que disminuyan los efectos negativos en el ambiente
laboral.

10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su
estacin de trabajo.