Planteamiento del problema.

De acuerdo a las proyecciones econmicas del pas es evidente la necesidad en

las empresas colombianas de poseer certificacin de calidad de sus productos y/o
servicios, ya que al no tenerla, presentan dificultades para la realizacin de
actividades comerciales y negocios.
En la poca actual, las empresas para obtener una certificacin se les exige un
alto desempeo en materia de los recursos humanos, contando con un personal
idneo y comprometido que cumpla con los objetivos propuestos en un principio
por la organizacin.
De ah nace este proyecto, ya que las empresas dedicadas al transporte y
logstica, dependen de la imagen que tienen los clientes sobre el producto y el
servicio que se les brinda encontrando una satisfaccin.
Otro aspecto a tocar es la bsqueda de mejores prcticas en algunas actividades
de la gestin humana como lo es la seleccin de personal, formacin y desarrollo
por competencias y evaluacin de desempeo, en todos los procesos involucrados
con el transporte y la logstica.
Marco conceptual
En este punto se tienen en cuenta diferentes conceptos que se utilizan a lo largo
de la investigacin, entre ellos:
Competencias laborales
Auditora de personal.
Seleccin y capacitacin de personal.
Sistema de gestin de calidad.
Evaluacin de desempeo.

Competencias laborales: Sagi-Vela (p.86) define la competencia laboral como el

conjunto de conocimientos(saber), habilidades (saber hacer) y actitudes (saber
estar y querer hacer) que, aplicados en el desempeo de una determinada
responsabilidad o aportacin profesional, aseguran su buen logro. 1

Una competencia laboral es una caracterstica subyacente en un individuo que

est causalmente relacionada a un estndar de efectividad y/o a un desempeo
superior en un trabajo o situacin.

Y explica que:

Caracterstica subyacente significa que la competencia es una parte

profunda de la personalidad y puede predecir el comportamiento en una
amplia variedad de situaciones y desafos laborales.

Causalmente relacionada significa que la competencia origina o anticipa el

comportamiento y el desempeo.

Estndar de efectividad significa que la competencia realmente predice

quin hace algo bien o pobremente, medido sobre un criterio general o
estndar. Ejemplos de criterios: el volumen de ventas en dlares para
vendedores o el nmero de clientes que compran un servicio.

Adems, siguiendo a Spencer y Spencer, concluye que las competencias son, en

definitiva, caractersticas fundamentales del hombre e indican formas de
comportamiento o de pensar, que generalizan diferentes situaciones y duran por
un largo perodo de tiempo.2

1 Sagi-Vela Grande, Luis. Gestin por competencias: el reto compartido del crecimiento personal y de la
organizacin. ESIC Editorial, 2004.

2 Alles, Martha Alicia. Direccin estratgica de recursos humanos: gestin por competencias. Grupo Editorial
Norma, 2000.
Auditoria de personal: La Auditoria de Recursos Humanos trata de un conjunto de
procedimientos, los cuales son llevados a cabo para determinar las deficiencias
que existen dentro de la organizacin, o bien, ayudar a mejorar lo que ya esta
establecido, as como tambin mejorar a cada uno de los trabajadores de la
organizacin. Las auditorias ayudan a evaluar o auditar a cada empleado, para ver
si es el indicado en el puesto y revisar que es lo que ste puede mejorar y de esta
manera aportar mas a su puesto. Las auditorias deben de llevarse a cabo de
manera peridica, de esta manera la empresa podr tener un mejor control interno
y adems que estar en constante crecimiento. Puede ser muy amplia o centrase
en temas especficos.3

"es un conjunto de procedimientos, los cuales son llevados a cabo para determinar
las deficiencias que existen dentro de la organizacin, o bien, ayudar a mejorar lo
que ya est establecido, as como tambin mejorar a cada uno de los trabajadores
de la organizacin. Las auditorias ayudan a evaluar o auditar a cada empleado,
para ver si es el indicado en el puesto y revisar que es lo que ste puede mejorar y
de esta manera aportar ms a su puesto. Las auditorias deben de llevarse a cabo
de manera peridica, de esta manera la empresa podr tener un
mejor control interno y adems que estar en constante crecimiento." (TAREAS,
2007).

"() Es un conjunto de procedimientos de revisin que tiene como objeto revisar y

comprobar todas las funciones y actividades que en materia de personal se
realizan en los distintos departamentos, para determinar sui se ajustan a
los programas establecidos y evaluar si se cumplen los objetivos y polticas fijados
en la materia, sugiriendo en su caso cambios y mejoras que deban hacerse para
el mejor cumplimiento de sus fines de la administracin de personal" (ZAVALA
RODRIGUEZ, 2009

Seleccin y capacitacin de personal: Hace referencia a los procedimientos que

se ejecutan a nivel empresarial para la clasificacin de candidatos que se postulan
para ocupar determinado cargo, donde se presente una vacante la cual ser
cubierta con la contratacin. Con el propsito de ampliar el nivel de competitividad
de la persona se le incluye en programas de capacitacin los cuales aportan
conocimientos y lineamientos para su crecimiento laboral y profesional.

La seleccin de recursos humanos puede definirse como la escogencia del

individuo adecuado para el cargo adecuado, o, en un sentido ms amplio, escoger
entre los candidatos reclutados a los ms adecuados, para ocupar los cargos
existentes en la Empresa, tratando de mantener o aumentar la eficiencia y el
rendimiento del personal. El criterio de seleccin se fundamenta en los datos y en
la informacin que se posean respecto del cargo que va a ser provedo. Las
condiciones de seleccin se basan en las especificaciones del cargo, cuya

3 Simon Dolan, Ramn Valle Cabrera (2007):"La Gestion de Recursos Humanos".Ed.McGraw-Hill.

Madrid (Espaa).
finalidad es dar mayor objetividad y precisin a la seleccin de personal para ese
cargo. La seleccin se configura como un proceso de comparacin y de decisin,
puesto que, de un lado, estn el anlisis y las especificaciones del cargo que
proveer y, del otro, candidatos profundamente diferenciados entre s, los cuales
compiten por el empleo.4

Capacitar involucra al trabajador para que desarrolle sus habilidades y

conocimientos y que sea capaz de sobrellevar con ms afectacin la ejecucin de
su propio trabajo. Esos conocimientos pueden ser de diferentes tipos y estos se
enfocan a diversas terminaciones individuales y organizacionales.

La capacitacin y el desarrollo que se aplica en las organizaciones deben

concebirse precisamente con modelos de educacin a travs de los cuales es
necesario formar una cultura de identidad empresarial basada en los valores
sociales de la productividad y la calidad en las tareas laborales. (Aguilar, 2004). 5

Sistemas de gestin de calidad: Sistema de gestin de calidad: Corresponde a

una herramienta de gestin sistemtica que contribuye a la eficacia y eficiencia
enmarcado en los planes estratgicos y vitales de la organizacin, por medio de
los cuales se aplican alternativas para dirigir, evaluando el desempeo de la
misma en trminos de calidad y satisfaccin de los clientes, quienes necesitan
productos que cumplan con sus necesidades o expectativas.

Evaluacin de desempeo: A travs del tiempo, en las organizaciones cada vez ha

venido tomando ms fuerza la idea de que el factor clave que determina su xito
es la forma en que aprovechan el trabajo de sus empleados, y que stos son un
recurso sumamente valioso. Con base en esta idea surgi el trmino "recursos
humanos", y naci tambin la necesidad de saber cmo estn siendo
administrados y si stos aportan a la organizacin con base en los parmetros que
desea y necesita sta. Para conocer esta incgnita es necesario poder evaluar su
desempeo.

Diversos autores han expresado su visin respecto a lo que representa y significa

la evaluacin de desempeo. A continuacin, se dan a conocer algunas de estas
definiciones que encontramos a travs del tiempo.

Harris (1986) seala que

(...) los procedimientos de evaluacin se establecen a partir de los objetivos y

metas predeterminados por la empresa con el objeto de determinar las
contribuciones que se esperan de cada trabajador a nivel individual. Las metas
4 Administracin de Personal IDALBERTO CHIAVENATO QUINTA EDICIN

5 Aguilar, A. S. (2004). Capacitacin y desarrollo de personal. En A. S. Aguilar, Capacitacin y desarrollo de

personal (pg. 17). Mxico: Editorial Limusa.
ms importantes se convierten en medidas normales de desempeo para el
trabajador individual. El desempeo real del trabajador se compara con las
medidas normales requeridas en forma regular o a intervalos establecidos, para
determinar si las acciones del trabajador contribuyen satisfactoriamente al logro de
los objetivos totales (p. 276).6

Por su parte, para Chiavenato (1999),

(...) la evaluacin de desempeo es una apreciacin sistemtica del des empeo

de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro. Toda evaluacin
es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de
alguna persona. La evaluacin de los individuos que desempean roles dentro de
una organizacin puede llevarse a cabo utilizando varios enfoques, que reciben
denominaciones como evaluacin del desempeo, evaluacin del mrito,
evaluacin de los empleados, informes de progreso, evaluacin de eficiencia
personal, etc. (p. 357).7

6 Harris, O. (1986). Administracin de Recursos Humanos: Conceptos de Conducta

Interpersonal y casos. Mxico: Limusa

7 Chiavenato, I. (1999). Entrenamiento y Desarrollo de Personal. Administracin de

Recursos Humanos. Colombia: McGraw-Hill
Marco legal
Competencias laborales:

El punto 6.2 de la norma ISO 9001-2008 trata sobre el recurso humano de una
organizacin. Para que sta pueda satisfacer a sus clientes con productos de
calidad debe tener, as mismo, un personal de calidad. El recurso humano se
considera de calidad8:

cuando es competente en base a cuatro aspectos: educacin, formacin,

habilidades y experiencia;

cuando est consciente de la importancia de sus actividades en relacin

con la calidad, y

cuando est satisfecho.

Por competencia entiendo un conjunto de comportamientos observables que

estn causalmente relacionados con un desempeo bueno o excelente en un
trabajo concreto y en una organizacin concreta (Pereda, Berrocal y Saenz, 2003,
p. 15)9

La norma ISO 9001-2008 considera que una persona es competente cuando

cumple los requisitos de educacin, formacin, habilidades y experiencia que la
organizacin determina para cada puesto de trabajo.

La educacin son los estudios mnimos que una persona debe tener para
un determinado puesto.

La formacin especfica para dicho puesto son todos aquellos

conocimientos adicionales que son necesarios para desempear las
actividades de un puesto. Puede ser, por ejemplo, especializacin en
determinadas herramientas informticas, o un carnet de manipulacin de
alimentos, o cursos de tcnicas analticas concretos, o cursos sobre el
manejo de ciertas herramientas o maquinaria especial.

8 NORMA ISO 9001-2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

9 Pereda, S., Berrocal, F., Sanz, P. (2003), Los perfiles de exigencias en la ocupacin del profesional de
recursos humanos, Psicologa desde el Caribe, Universidad del Norte, N 12
 Las habilidades especiales de tipo prctico como por ejemplo buena
percepcin ocular u olfativa, o la habilidad que debe tener un vendedor.
Estas habilidades, especficas para cada puesto, facilitan el desempeo del
mismo.

La experiencia mnima que el trabajador debe tener en el puesto o en

puestos similares y que incluye un perodo de prcticas mnimo en la
empresa.

Segn la norma iso 9000 l a empresa deber:

Determinar la competencia necesaria para el personal
Suministrar una capacitacin que haga posible la satisfaccin de estas
necesidades
Evaluar la eficacia de la capacitacin
Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus
propias actividades y de cmo contribuye a los objetivos de calidad
Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente
Explicacin
Lo dicho anteriormente hace referencia a un sistema de evaluacin serio mediante
el cual no slo se plantean objetivos para el personal sino que tambin se
desarrollan como resultado de planes de capacitacin elaborados a partir de las
evaluaciones.
Este sistema de evaluacin debe alinearse a sus objetivos y planes de empresa.
Piense en tres modos de medir la eficacia de la capacitacin, uno para cada uno
de los siguientes tipos de capacitacin.

Estas competencias son de tipo umbral, es decir, las mnimas que debe tener una
persona para realizar su trabajo con xito, pero no van a diferenciar a los
trabajadores con desempeo excelente de los que tienen un desempeo normal.

Evaluacin de desempeo
ARTICULO 22. (CONCEPTO Y OBJETO). - La evaluacin del desempeo es un
proceso permanente que mide el grado de cumplimiento de la Programacin
Operativa Anual Individual, por parte del servidor pblico en relacin al logro de los
objetivos, funciones y resultados asignados al puesto durante un perodo
determinado. Los objetivos de este subsistema son:
 Evaluar a los servidores pblicos de carrera en el desempeo de sus
funciones y registrar la productividad de los funcionarios pblicos que no
estn sujetos a la carrera.
Servir como un parmetro de otorgamiento de incentivos.
Proveer de informacin para mejorar el desempeo de la entidad en
trminos de eficiencia, honestidad, efectividad y calidad en el servicio.
Constituir el instrumento para detectar necesidades de capacitacin.
Identificar los casos de desempeo no satisfactorio para tomar medidas
correctivas, mismas que podrn determinar la separacin de los
funcionarios pblicos de carrera conforme al artculo 39 de la Ley del
Estatuto de Funcionario Pblico.

Artculo 1. Creacin del sistema de gestin de la calidad. Crase el Sistema de

Gestin de la calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de
gestin sistemtica y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeo
institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacin de los
servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estar enmarcada
en los planes estratgicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de
gestin de la calidad adoptar en cada entidad un enfoque basado en los
procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios,
destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento
jurdico vigente.10

10 Articulo 1, LEY 872 DE 2003