UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

DEPARTAMENTO ACADMICO DE ELETRNICA

EL54G GESTO DE SERVIOS Prof. Simone Crocetti

PARTE 1 - COMPREENSO DOS ELEMENTOS ENVOLVIDOS

Controle de produo e acompanhamento da qualidade.

Servio de elaborao, emisso e acompanhamento de ordens de produo. Ordens de

produo para injeo de produtos termoplsticos injetados. Elaborao de ordens de
produo conforme caractersticas e necessidades especificas do cliente. Emisso e
disposio da Ordem de Produo, assim como outros documentos ou controles
necessrios para a mesma. Acompanhamento da produo, onde verifica-se conforme a
necessidade as caractersticas tcnicas ou no do produto, assim como a qualidade e o
controle da quantidade produzida, reajustando os controles e conforme as
necessidades.

Os stakeholders

Sociedade Governo Funcionrios

Clientes PLASTCEM INJEES DE TRMOPLASTICOS

Proprietrio Fornecedores Agiotas/Bancos

espera uma produo organizada e produtiva, com o menor

percentual possvel de no conformidade nos processos e melhor
Proprietrio:
ciclo possvel na produo montagem, alm de controles de fcil
disponibilidade para eventuais consultas.

esperam uma empresa participativa, onde busque cobrando do

poder pblico e quando possvel investindo em melhoras na regio,
Sociedade: como asfaltos para ruas de acessos, calamento onde ainda no
h, uma melhora na segurana pblica, desenvolvimento social com
gerao de empregos diretos e indiretos.

espera uma empresa adequada as normas e leis que lhe apliquem,

e subsequencialmente uma empresa prspera que crie empregos,
Governo:
gere um crescimento econmico da regio, alm de pagar tributos,
taxas e impostos.

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 2

Esperam o reconhecimento e crescimento dentro da empresa, para

Funcionrios:
poder assim conquistar melhores salrios e condies de trabalho.

Esperam produtos com garantia de qualidade e entregas dentro dos

prazos. Esperam tambm um suporte ps vendas quanto a
Clientes:
possveis problemas e para informaes tcnicas sobre o produto e
o servio.

Esperam uma empresa satisfeita e bem atendida quanto a matria

prima e procedncia dos insumos, mantendo uma parceria no
Fornecedores: fornecimento para que tanto a eles quanto a empresa possam
garantir a satisfao do cliente final e crescer em sua cadeia
produtiva.

Esperam que a empresa supere suas dificuldades, e pague em dia

Agiotas/Bancos:
emprestimos e financiamentos.

Fornecedores e Clientes da Empresa

Piramidal: Distribuidora de Resinas Termoplsticas

Sasil Qumicos e Termoplsticos
Plastmaster Polimeros e Aditivos
Colorfix Masterbatches
Mais Polimeros Distribuidora

PLASTCEM INJEES DE TRMOPLASTICOS

EDR Brindes
Brink Mobil Equipamentos Educacionais
Dual System Equipamentos
Promolim Industria e Comrci ode Plsticos
Seg Brindes
Central do Saber Produtos Laboratoriais e Educacionais

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 3

Fornecedores e Clientes internos

Fornecedores:
Atendente/Secretria (Atendendo o Cliente Externo).
Proprietrio (Fechando vendas).
Responsvel pela Manuteno (Fazendo gabaritos, preparando ambiente especifico).
Responsvel pelas Injetoras (Fornecendo dados tcnicos do processo).

Servios:
Elaborar Ordens de Produo.
Elaborar Procedimentos para produo.
Elaborar Planilhas de Custos e Previso de Produo.
Elaborar processos de inspeo, verificao e de montagens.
Coordenar processos produtivos e de qualidade.
Inspecionar processos e produtos.
Conferir produo (Fechamento: Quantidades e Embalagem).
Registrar procedimentos, OPs, Planilhas e outros Documentos relacionados.
Consultar informaes dobre pedidos e custos j registrados.
Consultar fornecedores de insumos quanto a informaes tcnicas.
Organizar setor de produo e montagem.

Clientes:
Atendente/Secretria (Repassando informaes sobre produo ao Cliente Externo).
Proprietrio (Cobrando Produo, Qualidade e Planilhas).
Responsvel pela Manuteno (Recebendo procedimentos e instrues).
Responsvel pelas Injetoras (Recebendo OP com dados sobre Molde a produzir).
Operadores de Injetoras (Recebendo instrues e coordenadas do produto)
Colaboradores (Recebendo processos de montagem, retrabalhos ou embalagem)

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 4

Elementos do pacote de valor do seu servio

Atendimento aos critrios do cliente no quesitos caractersticas

No estocveis

Essenciais:
do produto e atendimento de prazos de entrega
Produtos com controle de qualidade explicito, injetados
seguindo procedimentos e com acompanhamento continuo, os
Acessrios:
quais constantemente informado ao cliente juntamente com
andamento da produo com previso.
Com
Produtos com embalagens individuais quando necessrio para
transferncia
uma melhor proteo e armazenamento do produto. Produtos
Estocveis

de
embalados com localizao (planilhas e etiquetas em caixas).
propriedade:
Sem Ambiente adequado a produo, com procedimentos,
transferncia orientaes e fichas de produtos dispostas adequadamente,
de juntamente com funcionrios utilizando equipamentos e
propriedade: acessrios adequados a retrabalhos necessrios.

Ciclo de Servio dos Servios

1. O Proprietrio fecha um pedido com o Cliente

2. O Cliente passa o pedido a empresa
3. A Secretria/Atendente recebe e repassa o pedido a mim
4. Analiso o pedido, revisando tempos e prazos, se correto segue em frente, se
errado repasso diretamente ao proprietrio para reviso
5. Pedido liberado, elaboro a OP e reviso a matria prima necessria
6. Solicito a compra de matria prima se necessrio
7. Emito ou elaboro procedimentos necessrios a OP
8. Verifico e separo gabaritos e ferramentas necessrias para a OP
9. Se necessrio solicito a Manuteno a Fabricao de um gabarito ou ferramenta
10. Matria prima e gabaritos verificados repasso a OP ao responsvel pela injetora
11. Incluo a OP na programao da injetora conforme a urgncia
12. Preparo o ambiente enquanto o molde (ferramenta) entra na injetora
13. Acompanho o setup, confiro o produto com peas padro para liberao da
produo ou repasso ao proprietrio para o mesmo.
14. Acompanho a produo verificando constantemente a qualidade, quantidade e
prazos, revisando alterando procedimentos se necessrio.

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 5

15. Acompanho a embalagem, despacho do pedido e registro a sada.

PARTE 2 - ANLISE DO PROJETO DO SERVIO

1. Canais de Comunicao utilizados (Responsvel pelo Produto/Servio)

Com o cliente o contato ocorre em primeira instancia pessoalmente, mantendo contato

continuo por e-mail e telefone para fechamento e adequao de uma produo de um
termoplstico. Internamente o contato pessoalmente com o projetista para elaborao
do molde e com os responsveis pela injeo para levantamento de processos e
possveis dificuldades.

2. Especificao da qualidade (Responsvel pelo projeto)

A qualidade do produto a ser injetado ser subdividida em 4 partes

a) Pea sem empenamento ou rebarba devidos a processos e setup da injetora.
b) Pea com medidas adequadas e mais precisas possveis conforme a
necessidade de montagem, que so averiguadas com aferies peridicas
definidas conforme complexidade da pea.
c) Padro de cor da pea, que deve atender a pantone, amostra ou padro pr-
definido.
d) Embalagem e armazenamento das peas, que devem permitir fcil conferncia e
proteo adequada contra impurezas, riscos ou quebras.

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 6

3. Mecanismo ou prtica de reduo de distncia entre proprietrio (gerente) e

linha de frente.

No h um mecanismo, mas conforme a complexidade de um novo produto e a

cobrana do cliente, h a pratica do gerente estar se comunicando como linha de frente
com as demais reas, para verificar possveis problemas e/ou dificuldades de produo,
buscando elimina-las ou melhoraras antes de as mesmas existir e/ou fechar um pedido,
como uma ao preditiva.

4. Elementos da Cultura de Servio na Empresa

O posicionamento do gerente ao informar esporadicamente diretamente aos funcionrios

certos cuidados com as peas, como cuidados ao retrabalhar adequadamente as peas
devido aos custos de peas no-conforme devido ao custo e prazo enforcados da
empresa.
Outro elemento a liberdade (dada aos colaboradores, mas sendo devidamente
informada ou repassada aos responsveis) para modificar processos buscando uma
melhoria do produto ou facilidade do colaborador em efetuar o procedimento.

Especificao da qualidade

1. O pacote de valor atende ao cliente?

Atende, o cliente tem seu produto entregue dentro dos prazos e com as caractersticas
atendidas e/ou com garantia de substituio caso averigue algum defeito.

2. Quais so os pontos positivos do pacote de valor?

A garantia de um produto final com alto desempenho no atendimento as especificaes.

Fcil correo de erros com os procedimentos e identificao dos produtos e processos.
Um produto com integridade garantida devido a embalagem adequada.

3. Quais so os pontos negativos do pacote de valor?

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 7

A complexidade procedimental e controle de qualidade de determinados produtos.

O custo para manuteno de uma sistemtica para produtos no to rentveis para o
mesmo.
A limitao de acesso a informao e alterao de processos produtivos de vido a falta
de pessoas qualificadas.

4. Quais medidas devem ser tomadas para lidar/melhorar/mudar os pontos

negativos do pacote de valor?

Aumentar as vendas (ou estoque) de determinados produtos que para se produzir tem
um alto tempo de setup.
Liberar colaboradores para treinamento e aperfeioamento nos processos produtivos
Delegar responsabilidades e sub-funes no controle dos processos.
Dar garantia de emprego ao colaborador, diminuindo a rotatividade.

5. O ciclo de servio apresenta sequncia coerente?

Sim*. Mas apesar de coerente as vezes ele no seguido por determinao da

gerncia.

6. Quais so os pontos positivos do ciclo de servio?

Quando efetuado sem atropelos*

Verificao de possveis erros no pedido antes do mesmo entrar em produo.
Um melhor processo produtivo por um planejamento adequado para produo
Um melhor custo devido a uma melhor fluncia entre processos.
Uma melhora continua no processo com os registros de no conformidades e alteraes
em procedimentos

7. Quais so os pontos negativos do ciclo de servio?

O acumulo de servios de registros, que feito nas etapas que necessitam do mesmo.
A limitao de pessoas qualificadas devido a concentrao de responsabilidades.

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 8

Devido a certa liberdade, a falta de acompanhamento da gerncia para evitar possveis

erros, fazendo necessrio revisar certas etapas fundamentais a prazos e custos.

8. Quais medidas devem ser tomadas para lidar/melhorar/mudar os pontos

negativos do ciclo de servio?

Delegar a gerncia a responsabilidade de aprovao de etapas

Delegar responsabilidades no controle das etapas do processo produtivo.
Melhorar e adquirir ferramentas para o processo produtivo, facilitando etapas crticas.

Prestao do servio

1. A tecnologia est adequada ao servio?

Parcialmente adequada.
Para produtos como brindes est adequada.
Para produtos mais tcnicos como componentes de um Kit de Robtica, a tecnologia
est no limite em alguns casos e em outros est defasada, complicando a manuteno
de medidas tcnicas em peas, assim como o controle na qualidade de cores
pantonadas.

2. As competncias dos funcionrios esto adequadas ao servio?

No, em alguns casos, existem funcionrios que no so delegados as competncias

necessrias para controles possveis tanto na qualidade quanto nas quantidades. Em
outros casos, existem funcionrios que devem exercer uma deciso quanto a qualidade
da pea conforme a mesma injetada continuamente, fugindo da competncia da
funo decidir tal questo, ofuscando e as vezes comprometendo uma produo toda
pelo critrio pessoal usado, que varia conforme o operador de cada turno.

3. A quantidade de funcionrios est adequada ao servio?

No, devido instabilidade do mercado, a empresa enfrenta altos e baixos na produo,

tendo pedidos grandes esporadicamente, com isso a empresa obrigada a tentar

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 9

manter um quadro mnimo, que em determinados meses sobra funcionrios, e em

outros necessita-se de mais que o dobro do quadro fixo.

4. Quais so os padres estabelecidos traduzidos para a equipe de linha de

frente?

Fechar pedido a qualquer custo, buscando mostrar a capacidade da empresa em

entregar no prazo como um padro seguido.

5. Como sero as medidas de avaliao de desempenho?

Avaliao feita pedido a pedido.

Verificar se a previso de tempo e custo foram atendidas e/ou esto dentro dos limites
pr-estabelecidos.
E no caso de um produto de linha, verificar se o desempenho (Ciclo, percentual de
perda, tempo de retrabalho.) Superou ou ao menos se igualou ao pedido anterior,
buscando uma melhora continua (no mnimo diminuir o percentual de perda) como
desempenho adequado.

6. Quais so os poka-yoke implantados?

Fichas de Controle - Continuamente so elaboradas fichas de controle (muito similares a

um FMEA), de fcil visualizao e entendimento para colaborador, para que este
consiga identificar e eliminar possveis no-conformidades.
Gabaritos -Tambm continuamente fabricado gabaritos (conforme consegue-se
identificar e idealizar na produo em andamento) para aferies das peas injetadas.
Layout de Linha - H tambm melhora continua no layout da linha, simplificando os
processos de montagem quando existentes.

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893

GESTO DE SERVIOS 10

PARTE 3 CONCLUSO

As vantagens para empresa so: a criao de sistemticas e registros que ficam

documentadas, elaboradas sob medida a empresa. Um alivio na responsabilidade na
tomada de decises em alguns muitos casos da produo. Um lao de confiana
mltiplo. E um profissional que flexibiliza o trabalho conforme a necessidade da
empresa.
As desvantagens para empresa so: uma grande concentrao de informao e
responsabilidade em uma nica pessoa, criando uma dependncia. O risco de um erro
proveniente de algum erro, devido a autonomia delegada. O limite da capacidade
profissional nas funes exercidas.
Para mim, um servio no muito nico e especifico, comum a pequenas empresas
onde se acumula funes e responsabilidade. Fundamental se ter flexibilidade para o
desempenho das funes. Apesar dos acmulos de responsabilidades e informaes,
uma funo essencial a empresa, tornando-a estressante. Mas tambm ao mesmo
tempo prazerosa, pelo aprendizado e experincia em variadas funes e o contato com
diversos profissionais de variadas reas.
Concluo no meu ver que um servio sem cara nem cor, difcil de mensurar ou
avaliar minha competncia, mas que o desempenho com vontade e prazer, se focando
em melhorar os processos e baixar custo, que alm de uma meta da empresa uma
necessidade. Com esse emprego aprendi muito tanto profissionalmente como
humanamente, convivendo com pessoas das mais diversas condies e situaes, de
variadas profisses e experincia. O meu prejuzo pela falta de carga na carteira de
trabalho, e no tendo uma profisso especifica. E um servio de mutua dependncia,
vantagens e desvantagens.

MURILLO H. ARAUJO -- ANALISE CRTICA DE SERVIO -- MATRICULA: 1559893