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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de


calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento


Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin


de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

La empresa a desarrollar es INTERPESAJE S.A

La Empresa INTERPESAJE S.A est basada en el rea de metrologa y


automatizacin en sistemas de pesaje industrial, enfocndose en productos para
el control, medicin de variables y automatizacin de procesos. Ofreciendo as una
Lnea de Productos certificados para la medicin de variables como lo es el pesaje
de materias primas, sistemas de automatizacin entre otros cuya finalidad es
realizar mediciones precisas para la industria y sus procesos de produccin.
1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

~ Basculas de pedestal hasta 30kg, calibracin de


indicadores digitales, configuracin y mantenimiento
Producto(s) o
Servicio(s):
~ Basculas y balanzas de precisin, hasta 10kg,
calibracin de indicadores digitales, configuracin y
mantenimiento
~ Basculas camioneras 5ton a 60ton , calibracin de
indicadores digitales, configuracin y mantenimiento

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca


Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta


escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Encuesta para identificar necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Buen da,

Por favor dedique unos minutos de su tiempo para rellenar la siguiente encuesta.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente
para mejorar los servicios que le proporcionamos.

1. Cunto tiempo lleva utilizando o conociendo nuestros productos?


a) Entre 1 a 3 meses

b) Entre 3 a 5 meses

c) Entre 5 a 7 meses

d) Entre 9 meses a 11 meses

e)

2. Es til el uso de nuestros servicios/productos para usted?

a) S, mucho

b) Ms bien s

c) No s

d) Ms bien no

3. Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?

a) S

b) No

c) A veces

d) Muchas veces.
4. Cmo le parece el aspecto profesional de nuestra compaa?

a) Muy profesional

b) Profesional

c) No muy profesional

d) No es profesional

5. Cul es la calidad de nuestros servicios en la comparacin con las


compaas de competencia?

a) Mucho mejor

b) Un poco mejor

c) Ms o menos igual

d) Un poco peor

6. Le parecen los precios de los productos y servicios ms aceptables


que los de las compaas de competencia?

a) Mucho ms aceptables
b) Un poco ms aceptables

c) Aproximadamente igualmente aceptables

d) Un poco menos aceptables

7. De qu calidad es nuestro servicio a los clientes?

a) De alta calidad

b) Ms bien bueno

c) Bueno

d) De pobre calidad

8. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros


servicios prestados?

a) Excelente

b) Bueno
c) Regular

d) Malo

9. Recomendara nuestra compaa a los dems?

a) Por supuesto que s

b) Probablemente s

c) No s

d) Probablemente no
Resultados de la encuesta para identificar necesidades y expectativas de
nuestros clientes.

La encuesta fue realizada para un conjunto de 100 personas, cuyos resultados


son los siguientes:

1. Cunto tiempo lleva utilizando o conociendo nuestros productos?

a) Entre 1 a 3 meses

b) Entre 3 a 5 meses

c) Entre 5 a 7 meses

d) Entre 9 meses a 11 meses


2. Es til el uso de nuestros servicios/productos para usted?

a) S, mucho

b) Ms bien s

c) No s

d) Ms bien no
3. Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?

a) S

b) No

c) A veces

d) Muchas veces.
4. Cmo le parece el aspecto profesional de nuestra compaa?

a) Muy profesional

b) Profesional

c) No muy profesional

d) No es profesional
5. Cul es la calidad de nuestros servicios en la comparacin con las
compaas de competencia?

a) Mucho mejor

b) Un poco mejor

c) Ms o menos igual

d) Un poco peor
6. Le parecen los precios de los productos y servicios ms aceptables
que los de las compaas de competencia?

a) Mucho ms aceptables

b) Un poco ms aceptables

c) Aproximadamente igualmente aceptables

d) Un poco menos aceptables


7. De qu calidad es nuestro servicio a los clientes?

a) De alta calidad

b) Ms bien bueno

c) Bueno

d) De pobre calidad
8. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros
servicios prestados?

a) Excelente

b) Bueno

c) Regular

d) Malo
9. Recomendara nuestra compaa a los dems?

a) Por supuesto que s

b) Probablemente s

c) No s

d) Probablemente no
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
PLAN DE ACCIN:
Tipo Cmo dar
de Cantidad Necesidades Expectativas cumplimiento a las
Cliente necesidades y
expectativas?
Debe existir un
Trabajando en
coherente
equipo, donde cada
cumplimiento del
Que exista un departamento es un
objetivo principal
desarrollo productivo engranaje de una
propuesto por la
de cada uno de los cadena, si uno falla
empresa el cual es
empleados de la se retrasa todo, por
Interno ofrecer equipos de
20 % empresa, asimismo ello resalto la
calidad en la medicin
un crear nuevos necesidad de una
de variables de
productos de gran capacidad de
acuerdo a las
medicin ms planificacin de
especificaciones de
precisos. todas las etapas y
ingeniera y de
coordinacin de las
metrologa
mimas.
Cada uno de
nuestros empleados
deben tener diversas
capacidades y aptos
para cualquier tipo
de trabajo, teniendo
Se debe seguir en cuenta sus
trabajando en producto Capacitar y mejorar conocimientos y por
de alta calidad profesionalmente y tanto no sera difcil
ofreciendo a sus personalmente a cada mejorar e incursionar
clientes cumplimiento uno de los empleados ms en el mercado,
de los estndares de de la empresa. por este motivo sera
medicin y los Las expectativas que muy viable una
parmetros del nuestros clientes capacitacin ms
proceso industrial, debern tener acerca avanzada y ms
adems de la de nuestros productos exacta sobre lo que
calibracin e son: alta calidad tienen que hacer.
Externo 80%
instalacin eficiente de fabricada con los Observando el nivel
los equipos en las mejores materiales; de fidelizacin de los
instalaciones de las Seguridad, Facilidad y clientes notamos que
empresa a la que se accesibilidad de estn muy contentos
presta en servicio con encontrar lo que se con los servicios y
calidad y cumplimiento, busca en el momento los productos, por
esto garantizado y lugar indicado; eso hay que
mediante la Innovacin y considerar
certificacin de los vanguardia estrategias que
equipos. permitan que esta
fidelizacin se
mantenga y aumente
a grandes niveles
porque ellos son los
mejores promotores
de los productos.
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Conclusiones:

Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes


a todo el personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa
deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene
de la empresa y de los productos y servicios ofertados.

El sistema de calidad maximiza sta relacin y


considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los
medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas
de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los
clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su conocimiento y
concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

El cliente es esencial para el buen desempeo de la empresa y le ayuda a


sobresalir, es importante tener en cuenta el lugar donde se pretende
introducir el producto ya que hoy en da no se puede dejar a la suerte la
aceptacin de dicho producto por varios factores decisivos en la
permanencia.

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las


necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su
nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios
ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y
deseos de los clientes.

La satisfaccin de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos


corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una
forma tica sin daar al medioambiente y a los que nos pueden proveer del
crecimiento, es decir as como los clientes nos dan su lealtad as tambin
nosotros empresas les debemos corresponder.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la


actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de


verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

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