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I-OBJETIVOS:
II-CONTENIDOS:
Unidad 1:
1
Distintas formas sistemticas de escuchar al cliente externo e interno. Diseo de
encuestas de satisfaccin, medicin y mejora. Indicadores de los factores crticos
para los clientes: Mystery Shopping, Encuestas Cualitativas y Cuantitativas
Tablero de comando. Modelo para crear, administrar y mejorar la satisfaccin
del Cliente. Ver Unidades 2 a 4
Bibliografa:
Unidad 2:
SU Plan de Marketing.
Diferenciacin Competitiva
En qu Negocio estoy o quiero estar
Mercado, Competencia y Anlisis FODA
Estrategia de diferenciacin Competitiva
Subestrategias y Clculo del Punto de Equilibrio
Bibliografa:
idem
Unidad 3:
Programa de Fidelizacin de SUS Clientes
Para Retenerlos, que compren ms y lograr su Recomendacin
Bases de Datos Relacionales
Marketing con Bases de Datos
CRM
Programas por Puntos o con Beneficios Inmediatos
Factores de xito
Acciones para Vender Ms
Un Buen Servico ya no basta
Organizacin: Gerentes de Producto y Gerentes de Segmentos de Clientes
Medicin de Resultados. ROI de cada Accin de Fidelizacin
Punto de Equilibrio del Programa de Fidelizacin
Bibliografa: idem
2
Unidad 4:
Conseguir Nuevos Clientes
Por Clonacin y por Referidos o Recomendados
Como Sistematizar el Marketing Testimonial
Bibliografa: idem
III-METODOLOGA
Se darn los marcos de referencia conceptuales de cada Tema ilustrados con casos
predominantemente del mercado local.
Se dedicar un tercio del tiempo para cada item del Programa: Desarrollo conceptual,
Casos y Participacin de los Alumnos en actividades Grupales e Individuales
IV-CRITERIOS DE EVALUACIN