Taller GERENCIA DE OPERACIONES

CASO
Un caso judicial cop los titulares de todo el mundo hace unos aos cuando una cliente
de un restaurante
McDonalds para automviles se derram una taza de caf hirviendo. La anciana de
ochenta aos afirm que el caf estaba demasiado caliente como para beberse con
seguridad dentro de un automvil, y gan 2,9 millones de dlares con la demanda (el
juez redujo posteriormente la compensacin a 640.000 dlares).
McDonalds afirm que el producto se sirvi siguiendo las especificaciones adecuadas y
tena la calidad correcta. Adems, en la taza pona Precaucin: el contenido puede estar
caliente. El caf de McDonalds, a 180, est bastante ms caliente (por norma de la
empresa) que el caf de un restaurante tpico, a pesar de los cientos de quejas
interpuestas en los diez ltimos aos por clientes que se han quemado con el caf. En
otras demandas judiciales anlogas, que, dicho sea de paso, dieron lugar a
compensaciones ms reducidas, tambin se sentenci a favor del demandante. Por
ejemplo, Motor City Bagel Shop fue demandada por el derrame de una taza de caf por
un cliente en un restaurante para automviles, y a Starbucks por una cliente que se
derram el caf en su propio tobillo. Tienen la culpa McDonalds, Motor City y
Starbucks en este tipo de situaciones? Cmo juegan la calidad y la tica en estos casos?

CUESTIONARIO
1. Explique cmo se pueden reducir los costes gracias a una mayor calidad.
2. Como ejercicio para resolver con Internet, averige los criterios del Premio Baldrige.
Visite el sitio web www.quality.nist.gov.
3. Qu tres puntos de los 14 de Deming cree que son ms importantes para el xito de
un programa de TQM? Por qu?
4. Enumere los siete conceptos necesarios para un programa eficaz de TQM. Qu
relacin tienen con los 14 puntos de Deming?
5. Nombre tres personajes importantes relacionados con los conceptos de calidad. En
cada caso, redacte una breve frase sobre cada uno resumiendo su contribucin ms
importante al campo de la gestin de la calidad.
6. Cules son las siete herramientas de la TQM?
7. Cmo el miedo en el puesto de trabajo (y en el aula) puede impedir el aprendizaje?
8. Cmo puede controlar una universidad la calidad de su producto (es decir, la
formacin de sus licenciados)?
9. Philip Crosby insina que la calidad es gratis. Por qu?
10. Cules son los tres conceptos bsicos del planteamiento de Taguchi?
11. Con qu fin se utiliza un diagrama de Pareto en un determinado problema?
12. Cules son las cuatro grandes categoras de causas que ayudan a dibujar un
diagrama de Ishikawa o diagrama de causa-efecto?
13. De los diferentes puntos donde puede ser necesaria la inspeccin, cules se ajustan
especialmente bien al caso de la manufactura?
14. Qu papel desempean los directores de operaciones en la gestin de los
principales aspectos de la calidad de servicio?
15. Explique, con sus propias palabras, qu se quiere decir con inspeccin en la fuente.
16. Cules son los 10 determinantes de la calidad de servicio?
17. Nombre varios productos que no tienen por qu tener una gran calidad.
18. Qu significa la frmula L= D2C?
DIAGRAMAS DE PARETO

1.- Desarrolle una grfica de Pareto para las siguientes causas de bajas
calificaciones en un examen:

Indicar que acciones realizara.

2.- Use el anlisis de Pareto para analizar los siguientes datos recopilados en una lnea
de ensamble de tarjetas de circuitos impresos.

a) Prepare una grfica con los datos.

b) A qu conclusiones lleg?

DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO

Dibuje un diagrama de espina de pescado (causa y efecto)

con detalles de las razones por las que el cliente de una aerolnea podra estar
insatisfecho.
Considere la tarea cotidiana de llegar a tiempo al trabajo o llegar a tiempo a la
primera clase de la maana, muestre las razones por las que usted podra llegar
tarde en las maanas.
Construya un diagrama de causa y efecto que refleje el siguiente enunciado: los
estudiantes estn insatisfechos con el proceso de inscripcin de la universidad,
use el mtodo de las 4 M o genere su propio esquema de organizacin. Incluya
cuando menos 12 causas.