Sistema de Gestion de La Calidad Unidad 2

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PROGRAMA DE FORMACIN
EN GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9001:2008
Mdulo no. 1
EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
ISO 9000
Unidad 2
Principios gerenciales
en el sistema de gestin ISO 9000
NORMA INTERNACIONAL
I S
INFOP/PROGRAMA DE FORMACION EN GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 1

CONTENIDO Pg.
2 PRINCIPIOS GERENCIALES EN EL SISTEMA DE GESTION ISO 9000 03
2.1 Enfoque al cliente 03

2.2 Liderazgo 06
2.3 Participacin del personal 07
2.4 Enfoque basado en procesos 07
2.4.1 Antecedentes 07
2.4.2 Qu es un proceso 08
2.4.3 Tipos de procesos 09
2.4.4 Cmo entender el enfoque basado en procesos 10
2.4.5 Gestin de la calidad y enfoque basado en procesos 11

2.5 Enfoque de sistema para la gestin 12
2.6 Mejora continuawww.elsolucionario.org 13
2.6.1 El principio de la mejora continua 13
2.6.2 El ciclo PHVA y la mejora continua de los procesos 15
2.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin 16
2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 17

2.9 Enlaces recomendados 17
Diseo del programa, seleccin de temas y presentacin a cargo de:

Ing. Cesar A. Arjona
Ingeniero qumico de profesin, el Sr. Arjona posee una experiencia de ms de 20 aos en diversas empresas de produccin
y de servicio en la Repblica Dominicana y Centroamrica. Ha sido profesor universitario y facilitador de seminarios y talleres
gerenciales. Como consultor de calidad y productividad ha asistido a innumerables empresas en diagnstico, desarrollo de
planes de desarrollo de negocios, instalacin de sistemas de produccin justo a tiempo, control de calidad e instalacin de
sistemas y procesos para fines de certificacin bajo las normas ISO 9001 y 13485. Para contacto: prismacg@codetel.net.do

2 PRINCIPIOS GERENCIALES EN EL SISTEMA DE GESTIN ISO 9000
Los estndares del sistema de gestin de la calidad ISO 9000 estn basados en ocho
principios fundamentales. Estos principios fueron introducidos en la revisin del ao
2000 para aportar un marco capaz de guiar a las organizaciones hacia una ejecucin
mejorada. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de
expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico ISO/TC 176, el cual es
el responsable del desarrollo y mantenimiento de los estndares ISO 9000.
Los ocho principios de la gestin de la calidad se encuentran definidos en la ISO

9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad, fundamentos y vocabulario.
2.1 Enfoque al cliente
La innovacin permanente y la mejora de los costos,

de la productividad y de la calidad de productos y
servicios son aspectos insoslayables para la empresa
de hoy que se empea en sobrevivir y prosperar en
medio de la feroz competencia que forma parte de los
mercados.
No es de extraar entonces que uno de los aportes

ms importantes del conjunto de requisitos de la
norma ISO 9001:2008 apunten, precisamente, a que
la organizacin logre instalar sus procesos de gestin
alineados con el logro de la satisfaccin plena del
cliente, lo que sita a esta norma dentro del tablero
de ajedrez de la gerencia estratgica moderna.
Analizar los resultados operacionales y actuar en funcin de los datos de la

retroalimentacin de los clientes se convierte entonces en una iniciativa que atae a
la alta gerencia en su totalidad y no como antes, a algunos elementos preocupados
de la organizacin.

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Para lograr su cometido, segn la propuesta de ISO 9000, la alta direccin debe
mostrarse activa en el desarrollo de un conjunto de actividades, procesos y
actitudes que hagan posible traducir las exigencias de los clientes al plano
laboral.
Por esta razn la satisfaccin del cliente es un tema que est presente a lo largo de
los requisitos de ISO 9001:2008, vinculado con el compromiso gerencial de
desarrollar los procesos y suministrar los recursos que sean necesarios para
alcanzar este objetivo.
Si estamos de acuerdo en que la calidad de un producto o servicio se define por su

capacidad de satisfacer las exigencias del cliente y/o usuario, estaremos tambin
de acuerdo en que la va para lograrlo debe ser vinculando ambos planos de la
organizacin el interno y el externo- de una manera tal que el proceso de toma de
decisiones gerenciales se establezca en funcin del seguimiento de la satisfaccin del
cliente y del cometido de generar productos y servicios que llenen este cometido.
En estos tiempos las organizaciones que se manejan con un elevado nmero de

clientes insatisfechos no tienen oportunidades de prosperar. Para mantener a los
clientes y mantenerlos satisfechos el producto o servicio necesita cumplir y, si es
posible, exceder sus requisitos. La Norma ISO 9001:2008 provee un esquema
probado para el desarrollo de una gestin de los procesos de negocios comprometida
con el desarrollo de actividades que den por resultado productos consistentemente
conformes con las expectativas de los clientes, pues es este enfoque de la gestin lo
que garantiza la confianza y la lealtad que necesita la organizacin para permanecer
en el negocio.
Las organizaciones poseen infinidades de formas de obtener la informacin necesaria

sobre la satisfaccin de los clientes. La informacin est literalmente en todas partes;
el reto consiste en recibir el tipo de informacin correcto, a partir de las fuentes
correctas, en el periodo de tiempo correcto.
La importancia del principio de enfoque al cliente qued reiterada en la ltima revisin

de la norma ISO 9001: se introdujo una nota en el elemento 8.2.1 (satisfaccin del
cliente), con el propsito de aportar ms claridad respecto de los medios que puede
utilizar la organizacin para obtener los datos necesarios para facilitar el seguimiento
de la satisfaccin del cliente (encuestas de satisfaccin del cliente, informacin del
cliente sobre la calidad del producto entregado, encuestas de opinin del usuario,
anlisis de la prdida de negocio, felicitaciones, declaraciones de garanta, informes
de los comerciantes).

Acciones para
Gestin orientada Seguimiento de Anlisis de datos
incrementar el nivel
a la satisfaccin la satisfaccin sobre satisfaccin
de satisfaccin
Del cliente del cliente del cliente
del cliente
Seguimiento de la satisfaccin del cliente
En conclusin, la satisfaccin del cliente es un objetivo que se desea no solo para el

cumplimiento de los requisitos de ISO 9001:2008, sino como un acto de permanencia
en el negocio.
La norma establece un vnculo directo entre el cliente y la estructura gerencial de la

organizacin. En muchos de sus requisitos, ella establece de manera explicita la
demanda de evidenciar con hechos concretos el compromiso con la
satisfaccin plena de los requisitos de los clientes.
Entre estas demandas de la norma destacan:
- La necesidad de comunicar al personal de la empresa sobre la importancia de

satisfacer los requisitos del cliente,
- La determinacin y cumplimiento de los requisitos del cliente para incrementar su

nivel de satisfaccin
- Dar seguimiento y analizar informacin relativa a la percepcin del cliente sobre la

manera en que la empresa ha cumplido sus requisitos,
- Tomar decisiones de mejoramiento a partir de la revisin y anlisis de los datos de

retroalimentacin del cliente, y
- Determinar y suministrar los recursos necesarios para incrementar la satisfaccin

del cliente.

2.2 Liderazgo
Los lderes son quienes

establecen la unidad de
propsitos y conducen la
organizacin. Ellos procuran los
medios para crear y mantener
un ambiente interno en el cual
el personal se siente ser
importante para el logro de
los objetivos de la empresa.
La instauracin de un liderazgo comprometido en la organizacin debe proponerse

que:
- El personal comprenda las metas y objetivos de la empresa y acte motivado hacia

el logro de estas premisas.
- Las actividades se evalen, estn alineadas e implantadas de manera unificada.
- Los errores de comunicacin se minimicen entre los diversos niveles jerrquicos de

la organizacin.
El principio del liderazgo debe asegurarse de que el personal:
- Toma en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas de la empresa:

clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad
en su conjunto.
- Est consciente y posee una visin clara del futuro de la empresa.
- Establece metas y objetivos desafiantes.
- Crea y mantiene valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos los

niveles de la empresa.
- Acta con confianza y sin temor en el desempeo de sus funciones.
- Posee los recursos necesarios, la capacitacin y la suficiente libertad para actuar

durante el cumplimiento de sus responsabilidades.
- Trabaja inspirado, alentado y motivado ante el reconocimiento de su trabajo.

2.3 Participacin del personal
El recurso humano constituye la

esencia de toda empresa y por tanto
es la participacin activa del
personal en las actividades
operacionales lo que garantiza el
xito del sistema de gestin de la
calidad. Las tcnicas participativas
deben orientarse a que el personal:
- Comprenda la importancia de su
contribucin y de su rol dentro de
los objetivos de la organizacin.
- Identifique y mejore por s mismo los puntos dbiles en el desempeo de su labor.
- Acepte sus responsabilidades sobre los problemas y busque como solucionarlos.
- Evale su desempeo en funcin de sus metas y objetivos personales.
- Busque oportunidades para aumentar sus competencias, formacin y experiencia.
- Comparta libremente conocimientos y experiencias.
- Discuta abiertamente los problemas que le afectan en el desempeo de su labor.
2.4 Enfoque basado en procesos
2.4.1 Antecedentes
Para la dcada de los 60s, algunas

compaas japonesas comenzaron a
encaminarse hacia la bsqueda de la
excelencia en los procesos en un esfuerzo
por mejorar la calidad y reducir costos. A la
cabeza de este esfuerzo se encontraba
Toyota Motor Company, con su Sistema de
Administracin Toyota.
Toyota enfatizaba la necesidad de lograr un sistema de produccin correcto, con la

suposicin de que ello tendra una influencia positiva en su participacin en el
mercado.

Con el embargo del petrleo en 1973, otras compaas japonesas aprendieron los
conceptos orientados hacia los procesos de Toyota y comenzaron a aplicarlos en la
produccin. El Japn estaba comenzando a incursionar en los mercados
occidentales. Toyota, Nissan y Honda entraron con fuerza en el mercado
estadounidense pasado el ao 1973, y ms tarde en el europeo. Sony y otras
empresas electrnicas apuntaron sus caones hacia Occidente para colocar sus
productos.
En la dcada de los 80s, algunas compaas occidentales comenzaron a enfocarse

en los procesos y a utilizar muchas de las tcnicas y filosofas que los japoneses tan
hbilmente haban estado utilizando por ms de 20 aos. Estas tcnicas mejoraron
sustancialmente las actividades en los procesos operativos que agregan valor.
Estas compaas comenzaron a darse cuenta de que las operaciones (sean stas de
manufactura, servicios o administrativas), constituyen un proceso, y que el
mejoramiento permanente de los mismos puede reforzar la competitividad. Sin
importar el rea de operacin de una empresa, toda organizacin lder alrededor del
mundo se ha visto obligada a replantear sus negocios y orientarlos hacia los procesos
y al mejoramiento continuo.
La finalidad del enfoque basado en procesos es garantizar la eficacia y la eficiencia

de una organizacin para lograr sus objetivos establecidos.
2.4.2 Qu es un proceso
La norma ISO 9000:2005 define proceso como un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. Estas actividades demandan la ubicacin de recursos tales
como personas y materiales.
Resultados
Elementos de entrada o insumos Actividades interrelacionadas
o interactuates Requisitos satisfechos
Requisitos especificados
(incluyendo recursos) y mtodos de control (Resultado de un proceso)
Medicin y seguimiento
El enfoque basado en procesos posibilita la gestin y el control de las interacciones

entre los procesos y las interfaces dentro de la jerarqua funcional de la organizacin.
Los elementos de entrada y los resultados deben ser tangibles (tales como equipos,
materiales o componentes) o intangibles (tales como energa o informacin). Los
resultados pueden tambin ser no intencionados, tales como desperdicio o polucin.
Cada proceso posee clientes y otras partes interesadas (los cuales pueden ser
internos o externos a la organizacin) que pueden ser afectados por el proceso y
definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

Puede utilizarse un sistema para recabar informacin, el cual puede analizarse para
proveer informacin acera del desempeo del proceso y para determinar las
necesidades de acciones correctivas o mejoras.
Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos de la organizacin y
tambin ser diseados para agregar valor, en relacin a los alcances y complejidad
de la organizacin.
La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de la revisin de

procesos internos o externos.
La eficacia de un proceso se entiende como la habilidad que tiene para alcanzar

determinados resultados deseados.
La eficiencia de un proceso se entiende como la relacin entre los resultados

obtenidos y los recursos empleados.
2.4.3 Tipos de procesos
En su documento N544 (guas sobre el concepto y utilizacin del enfoque basado en

procesos para sistemas de gestin), el ISO/TC 176 distingue 4 tipos de procesos
dentro del sistema de gestin de la calidad de una organizacin:
PROCESOS PARA LA GESTIN DE LA ORGANIZACIN.

Estos procesos estn relacionados con la planificacin estratgica, el establecimiento
de polticas, el establecimiento de objetivos, provisin de la comunicacin,
aseguramiento de la disponibilidad de los recursos necesarios y revisin por la
direccin.
PROCESOS PARA LA GESTIN DE LOS RECURSOS.

Estos incluyen todos aquellos procesos para la provisin de los recursos necesarios
para los procesos de gestin de la organizacin, para la realizacin de los
productos/servicios, y para la medicin.
PROCESOS PARA LA REALIZACIN.

Estos incluyen todos los procesos que proveen los resultados pretendidos por la
organizacin.
PROCESOS PARA LA MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

Estos incluyen aquellos procesos requeridos para medir y recopilar informacin para
el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y eficiencia. Estos incluyen los
procesos de medicin, seguimiento y auditoria, acciones correctivas y preventivas,
que son parte integrante de los procesos de gestin, gestin de los recursos y
realizacin.

2.4.4 Como entender el enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos provee un medio poderoso para organizar y gestionar

las maneras como las actividades crean valor a los clientes y a otras partes
interesadas.
Las organizaciones a menudo estn estructuradas como una jerarqua de unidades

funcionales independientes unas de otras. La organizacin se administra entonces de
manera vertical, dividiendo la responsabilidad de los resultados pretendidos entre las
correspondientes unidades funcionales. De esta manera, el consumidor final u otra
parte interesada no pueden ser visualizados por todos los involucrados.
Consecuentemente, a los problemas que ocurren en los lmites de las interfases a
menudo se les da menos prioridad que a las metas de corto plazo de cada una de las
unidades. Esto produce escasa o ninguna mejora hacia la parte interesada, ya que
las acciones usualmente se orientan hacia las funciones, en lugar de orientarse
hacia el beneficio global de la organizacin.
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, el cruce de las

barreras entre las diversas unidades funcionales, unificando su foco hacia las metas
fundamentales de la organizacin. Ella tambin mejora la gestin de las interfaces de
los procesos.
En el documento N544 citado, se ilustran las gestiones orientadas hacia las funciones
y horizontal de la siguiente manera:
El desempeo global de una organizacin puede mejorarse mediante el uso del

enfoque de proceso. La organizacin se administra entonces como un sistema, donde
debe establecerse y comprenderse la red de procesos y las interacciones que lo
conforman.
El concepto de proceso constituye el elemento estructural del cual est tejida la red
de requisitos de la norma ISO 9001:2008. Este concepto aporta sistematicidad, lgica
y profundidad a las actividades de desarrollo, implantacin y mejoramiento de la
efectividad del sistema de gestin de la calidad para satisfacer y/o incrementar el
nivel de satisfaccin del cliente.

2.4.5 Gestin de la calidad y enfoque basado en procesos
El modelo de procesos que sirve de base a la norma ISO 9001:2008 es pues la

aplicacin de un sistema de procesos dentro de la empresa, un sistema donde se
identifican procesos y las interacciones de los mismos-, se desarrollan y se
administran para lograr la satisfaccin plena de las necesidades del cliente y el
incremento de esta satisfaccin a travs del mejoramiento continuo.
El modelo de procesos permite un control efectivo de las conexiones entre los

procesos individuales dentro del sistema, as como de las combinaciones e
interacciones de stos.
Entre los beneficios que el enfoque basado en procesos aporta a la organizacin

destacan:
- Integridad y alineamiento de los procesos para viabilizar el logro de los resultados

planificados,
- Habilidad para enfocar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos,
- Provisin de confianza a los clientes, y a otras partes interesadas, sobre el

desempao consistente de la organizacin,
- Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin,
- Costos mas bajos y tiempos de ciclo mas cortos, gracias al uso efectivo de los
recursos,
- Resultados mejorados, consistentes y predecibles,
- Provisin de oportunidades para iniciativas de mejora focalizadas y priorizadas,
- Motivacin para el involucramiento del personal y la clarificacin de sus

responsabilidades.

2.5 Enfoque de sistema para la gestin
Este principio de la gestin de la calidad

establece que identificar, comprender y
dirigir los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la
eficiencia y eficacia de la organizacin
para alcanzar sus objetivos.
La norma ISO 9000:2005 define

sistema como conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactan.
El sistema de gestin de la calidad es el conjunto de todos los procesos que lo

conforman y estos procesos que necesita el sistema de gestin de la calidad incluyen
no solo los procesos de realizacin del producto (aqullos que contribuyen
directamente con la fabricacin del producto o la generacin del servicio), sino
tambin numerosos procesos gerenciales, de medicin y seguimiento, tales como
gestin de los recursos, comunicacin, auditoria interna, revisin gerencial, y otros.
Los procesos individuales muy raras veces transcurren aislados. Por lo general los
elementos de salida de un proceso conforman los elementos de entrada de otros. Las
interacciones entre los procesos de una empresa pueden a menudo volverse
complejas, resultando una red de procesos interdependientes. Los elementos de
entrada y salida de estos procesos pueden a menudo relacionarse con los clientes
tanto internos como externos. El modelo de red de procesos muestra a los clientes
jugando un rol protagnico al definir sus requerimientos como elementos de entrada.
La retroalimentacin del cliente ya sea satisfaccin o insatisfaccin- como resultado

del proceso es la entrada esencial para el proceso de mejoramiento continuo del
sistema de gestin de la calidad. La identificacin, comprensin y administracin de
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia en
el logro de sus objetivos.
Al aplicar el enfoque de sistemas de gestin de la calidad, la organizacin debe

procurar:
- Establecer un sistema capaz de lograr los objetivos de la organizacin en la forma

ms eficiente y eficaz.
- Comprender las interdependencias entre los procesos que conforman el sistema.
- Enfoques estructurados para armonizar e integrar los procesos.

- Aportar una mejor comprensin de las funciones y las responsabilidades necesarias

para lograr los objetivos comunes y consecuentemente desalentar el enfoque
funcional en la gestin gerencial.
- Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los

recursos previos a la accin.
- Establecer metas y definir la manera como las diversas actividades deben operar
dentro del sistema.
- Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y el seguimiento.
2.6 Mejora continua
2.6.1 El principio de mejora continua
El mejoramiento continuo en el desempeo general de la

organizacin ha de ser un objetivo permanente. La
aplicacin de este principio implica:
- Empleo de un medio consistente en toda la empresa para

el mejoramiento permanente de la ejecucin del trabajo.
- Suministro de entrenamiento sobre los mtodos y

herramientas para la mejora continua.
- Desarrollo de la mejora continua de los productos, los procesos y sistemas como un

objetivo de cada individuo dentro de la empresa.
- Establecimiento de metas para guiar el trabajo, y mediciones para dar seguimiento a

la efectividad de la mejora continua.
- Reconocimiento y divulgacin de las mejoras.
En general, la finalidad del sistema de acciones correctivas y preventivas de una

organizacin ha de ser recopilar y analizar informacin, identificar e investigar
problemas de calidad del producto, y tomar las acciones correctivas o preventivas
apropiadas y efectivas para evitar su recurrencia.
Este sistema debe entonces visualizarse como una sombrilla que permite a la
empresa evaluar su programa completo. El alcance de cualquier sistema de acciones
correctivas y preventivas debe incluir la verificacin y validacin de las acciones
correctivas y preventivas.

Elementos adicionales pueden incluir actividades de comunicacin de las acciones
correctivas y preventivas a los responsables, suministro de informacin relevante para
la revisin gerencial y las actividades de documentacin. Estas actividades son
esenciales para manejar efectivamente problemas de calidad, previniendo su
recurrencia y previniendo o minimizando fallas del producto.
Bajo la sombrilla del sistema de mejoramiento, la empresa puede incluir todas las
actividades y procesos realizados para eliminar las causas de potenciales productos
no conformes, procesos y condiciones dentro del sistema documentado de calidad.
Para la mayora de las organizaciones estas actividades incluyen mtodos para:
- Manejo de quejas.
- Reportes del producto.
- Reportes de correcciones.
- Rechazos de productos.
- Auditorias de calidad.
- Productos, procesos y condiciones no conformes.

- Trazabilidad del producto, si aplica.
En el sistema formal de mejoramiento de la organizacin deben incluirse todas las

acciones requeridas para corregir el producto no conforme y otros problemas de
calidad (correccin), para prevenir la recurrencia del producto no conforme y otros
problemas de calidad (accin correctiva), y para eliminar las causas de potenciales
productos no conformes y otros problemas de calidad (accin preventiva).
En la mayora de los casos, una orientacin hacia los procesos debe seguirse para
asegurar que el sistema ha captado la informacin requerida utilizando fuentes de
informacin adecuadas y efectivas. Dentro de esta orientacin la organizacin debe
asegurarse de que:
- Los procedimientos del sistema de mejoramiento contemplan los requisitos

reglamentarios y estndares del sistema de calidad.
- La gerencia ha suministrado las definiciones e interpretacin de los trminos y

definiciones.
- Se han identificado problemas existentes y potenciales (se dispone de informacin

para el anlisis). La informacin es completa, confiable y analizada de manera
oportuna.

- Se utilizan tcnicas estadsticas y no estadsticas para detectar problemas de
calidad recurrentes. Los resultados de los anlisis se comparan con informacin
proveniente de diversas fuentes utilizadas para identificar la magnitud de los
problemas.
- Es apropiado desarrollar una investigacin de la falla y cuando sea posible

identificar la causa raz de la falla.
- El producto se controla para evitar que el producto no conforme se distribuya.
- Luego de haber identificado las causas raz, se toman las acciones correctivas y
preventivas necesarias.
- La informacin del sistema de mejoramiento se disemina a los individuos

directamente responsables de asegurar la calidad del producto y prevenir
problemas de calidad.
2.6.2 El ciclo PHVA y la mejora continua de los procesos
En la revisin del ao 2000 se introduce este viejo concepto como aporte a la

comprensin de la lgica de funcionamiento del modelo de procesos en el sistema de
gestin de la calidad.
Ideado por Shewhart en la dcada de los 20s, y reformulado por prestigiosos autores
como E. Deming (crculo Deming), Kaoru Ishikawa (crculo de mejoramiento) y otros,
este concepto plantea que toda actividad, sin importar su nivel de complejidad, se
desarrolla segn este patrn de funcionamiento continuo:
ACTUAR PLANIFICAR
Modelo de
Mejoramiento
Mejoramiento
P-H-V-A VERIFICAR HACER
Para decirlo llanamente: toda actividad debe planearse antes de hacerse o realizarse.
Mientras la actividad se realiza debe verificarse que se estn logrando los resultados
planeados para actuar si algo no resulta como fue planeado y para mejorar la
ejecucin futura de la actividad.

En su clusula 0.2, ISO 9001:2008 explica que el ciclo PHVA puede aplicarse en
general a los procesos del sistema de gestin de la calidad segn la secuencia:
PLANIFICAR:
Establezca los objetivos y procesos necesarios para alcanzar los resultados en
funcin de los requerimientos del cliente y las polticas de la empresa;
HACER:
Implante los procesos
VERIFICAR:
Realice mediciones y seguimiento a los procesos y productos en funcin de las
polticas, objetivos y requerimientos del producto y reporte los resultados.
ACTUAR:
Tome acciones para mejorar continuamente la ejecucin de los procesos.
2.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones efectivas se basan en el

anlisis de la data y la informacin
obtenida de la medicin y el
seguimiento de los procesos.
La aplicacin del principio de toma de

decisiones basadas en hechos
concretos procura:
- Asegurar que la data y la informacin

son lo suficiente fiables y adecuados.
- Hacer accesible la data a todo aqul que la necesite.
- Analizar la data y la informacin utilizando mtodos vlidos.
- Tomar decisiones y emprender acciones a partir del anlisis de hechos, en balance

con la experiencia y la intuicin.

2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una empresa y sus proveedores son

interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa incrementa la
habilidad de ambos para crear valor.
La aplicacin de este principio implica:
- Establecimiento de relaciones que emanan

del balance entre los beneficios tanto a
corto como a largo plazo.
- Identificacin y seleccin de suplidores claves.
- Establecimiento de una comunicacin clara, abierta y fluida.
- Intercambio de informaciones tiles y consideracin conjunta de planes futuros.
- Establecimiento de actividades conjuntas de desarrollo y mejoramiento.
- Inspiracin, aliento y reconocimiento de mejoras y logros por parte del proveedor.
2.9 Enlaces recomendados
www.iso.org
Pgina oficial de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO). Utilice

este enlace para obtener informacin oficial sobre el desarrollo de las normas y el
proceso de normalizacin en el mundo, y para adquirir versiones oficiales de las
normas incluidas en su catlogo.
www.iso.org/tc176/sc2
Pgina oficial del Comit Tcnico 176 de la Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (ISO) responsable del desarrollo de las Normas ISO 9000 y
documentos de orientacin sobre cmo implementarse.

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2 PRINCIPIOS GERENCIALES EN EL SISTEMA DE GESTION ISO 9000 03

2.1 Enfoque al cliente 03

2.4.5 Gestin de la calidad y enfoque basado en procesos 11

2.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 17

Diseo del programa, seleccin de temas y presentacin a cargo de:

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Los ocho principios de la gestin de la calidad se encuentran definidos en la ISO

2.1 Enfoque al cliente

La innovacin permanente y la mejora de los costos,

No es de extraar entonces que uno de los aportes

Analizar los resultados operacionales y actuar en funcin de los datos de la

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Si estamos de acuerdo en que la calidad de un producto o servicio se define por su

En estos tiempos las organizaciones que se manejan con un elevado nmero de

Las organizaciones poseen infinidades de formas de obtener la informacin necesaria

La importancia del principio de enfoque al cliente qued reiterada en la ltima revisin

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Seguimiento de la satisfaccin del cliente

En conclusin, la satisfaccin del cliente es un objetivo que se desea no solo para el

La norma establece un vnculo directo entre el cliente y la estructura gerencial de la

Entre estas demandas de la norma destacan:

- La necesidad de comunicar al personal de la empresa sobre la importancia de

- La determinacin y cumplimiento de los requisitos del cliente para incrementar su

- Dar seguimiento y analizar informacin relativa a la percepcin del cliente sobre la

- Tomar decisiones de mejoramiento a partir de la revisin y anlisis de los datos de

- Determinar y suministrar los recursos necesarios para incrementar la satisfaccin

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Los lderes son quienes

La instauracin de un liderazgo comprometido en la organizacin debe proponerse

- El personal comprenda las metas y objetivos de la empresa y acte motivado hacia

- Las actividades se evalen, estn alineadas e implantadas de manera unificada.

- Los errores de comunicacin se minimicen entre los diversos niveles jerrquicos de

El principio del liderazgo debe asegurarse de que el personal:

- Toma en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas de la empresa:

- Est consciente y posee una visin clara del futuro de la empresa.

- Establece metas y objetivos desafiantes.

- Crea y mantiene valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos los

- Acta con confianza y sin temor en el desempeo de sus funciones.

- Posee los recursos necesarios, la capacitacin y la suficiente libertad para actuar

- Trabaja inspirado, alentado y motivado ante el reconocimiento de su trabajo.

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2.3 Participacin del personal

El recurso humano constituye la

- Acepte sus responsabilidades sobre los problemas y busque como solucionarlos.

- Evale su desempeo en funcin de sus metas y objetivos personales.

- Busque oportunidades para aumentar sus competencias, formacin y experiencia.

- Comparta libremente conocimientos y experiencias.

- Discuta abiertamente los problemas que le afectan en el desempeo de su labor.

2.4 Enfoque basado en procesos

Para la dcada de los 60s, algunas

Toyota enfatizaba la necesidad de lograr un sistema de produccin correcto, con la

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En la dcada de los 80s, algunas compaas occidentales comenzaron a enfocarse

La finalidad del enfoque basado en procesos es garantizar la eficacia y la eficiencia

La norma ISO 9000:2005 define proceso como un conjunto de actividades

El enfoque basado en procesos posibilita la gestin y el control de las interacciones

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La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de la revisin de

La eficacia de un proceso se entiende como la habilidad que tiene para alcanzar

La eficiencia de un proceso se entiende como la relacin entre los resultados

2.4.3 Tipos de procesos

En su documento N544 (guas sobre el concepto y utilizacin del enfoque basado en