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Gestin de Servicio

al Cliente

Curso: Gestin del Servicio al


Cliente

Modelos de Servicios
Distribucin de Servicios

Semana 2 - Sesin 4

Ingeniera Industrial EPE


Gestin de Servicio
al Cliente

Qu reflexin les merece el


siguiente video?

https://youtu.be/f6NftueKM1E

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Y esta noticia.........

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UNIDAD 2
Desarrollo del Modelo de
Servicio

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Logros sesin 4

Al finalizar la sesin, el estudiante interpreta la distribucin de los


servicios a travs de canales fsicos y electrnicos, siendo
proactivo participando activamente en los trabajos grupales.

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Temario Sesin 4

Tema 1: La distribucin en un contexto de servicios

Tema 2: Entrega de servicios en el ciberespacio

Tema 3: Papel de intermediarios

Tema 4: Distribucin internacional de servicios


#1

La distribucin en un contexto
de servicios
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La distribucin en un contexto
de servicios
Flujo Descripcin Objetivo
Flujo de distribucin de informacin y interesar a los clientes para que
informacin y promocin de materiales adquieran un servicio.
promocin relacionados con la oferta de
servicio
Flujo de Llegar un acuerdo sobre las Vender el derecho a utilizar un
negociacin caractersticas y configuracin del servicio (Ej. vender una
servicio as como los trminos de reservacin)
la oferta para cerrar un contrato
de compra
Flujo de producto Muchos servicios, especialmente La estrategia de distribucin
los que se refieren al proceso exige el desarrollo de una red de
hacia las personas o las sitios locales y se realiza por
posesiones, necesitan de medio de canales electrnicos, a
instalaciones fsicas para la travs de uno o ms sitios
entrega. centralizados.

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Diferencias entre la distribucin de servicios


bsicos y servicios complementarios
La distribucin se relaciona con el servicio bsico y tambin
con los servicios complementarios

La mayor parte de servicios requieren de un local fsico, lo


cual restringe seriamente la distribucin. Ej Hotel de
vacaciones, presentacin en un espectculo.

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Determinacin del tipo de contacto opciones de


entrega del servicio

Las decisiones sobre donde, cuando y como se entregar el servicio


tienen efectos importantes sobre la naturaleza de las experiencias de los
clientes, pues determinan los tipos de encuentros con el personal de
servicio, as como el precio y otros costos que se deben cubrir para
obtenerlo

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Opciones de distribucin para atender a los clientes

Naturaleza de la nico sitio Mltiples sitios


interaccin entre el
cliente y proveedor

El cliente va a la Teatro Servicios de autobs


organizacin de servicios Peluquera Cadena de comida rpida

La organizacin de Pintura de casas Entrega de correo


servicios va al cliente Lavado de automviles Servicio para auto
mviles en carreteras

El cliente y la Compaa de tarjetas de Red de transmisin


organizacin de servicios crdito Compaa telefnica
realizan la transaccin a Televisora local
distancia

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Los clientes visitan el local de servicio


La comodidad de los locales de servicios y de la programacin de
operaciones tienen una gran importancia cuando el cliente debe estar
fsicamente.
Anlisis de la ubicacin del local de servicio patrones de traslado y
concurrencia de los clientes
La mayor disponibilidad de servicios a distancia obligan a mejorar los
locales de servicios

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Los proveedores de servicios van a sus clientes


Los proveedores de servicios tienen mas probabilidades de
visitar a sus clientes corporativos en sus locales que a los
individuos por el mayor nmero de transacciones.
Puede existir un nicho que los clientes estn dispuestos a recibir
a pagar un precio alto por la comodidad que los visiten en su
hogar.
Alquiler de equipo y mano de obra para ocasiones especiales.

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La transaccin de servicio se realiza a distancia


Se reducen los encuentros de servicio y lo ms probable es que
estos se realicen a travs de un centro de atencin telefnica o
incluso por correo tradicional electrnico.
Proveedores de servicios ofrecen soluciones con la ayuda de
empresas de logstica integrada.
Los productos basado en informacin puede entregarse de
manera instantnea a travs de internet se complementan con
los servicios de telecomunicaciones.

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Los clientes prefieren diferentes canales


El uso de diferentes canales para entregar el mismo servicio
tiene distintas implicaciones de costos para una organizacin, la
naturaleza del cliente, los servicios bancarios.
Servicios complejos se tiende a usar medios personales
Hay una tendencia a usar canales impersonales y de
autoservicio por los clientes ms sofisticados.
Los proveedores de servicios deben ser cuidadosos cuando los
canales tienen precios diferentes.

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Decisiones sobre el lugar y el tiempo


Entender las necesidades y expectativas del cliente, su actividad
competitiva y la naturaleza de la operacin del servicio
Ejemplo el manejo de reservas para espectculos deportivos o
entretenimiento, los clientes buscan mayor flexibilidad.

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Dnde deben entregarse los servicios en un


contexto tradicional

La decisin de ubicar un local de servicio implica:


Comodidad
Preferencia del consumidor
Facilidad de acceso
Ejemplos Bancos, fastfood
Pero puede ocurrir que el cliente este dispuesto a viajar lejos
para algn servicio especial.

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Dnde deben entregarse los servicios en un


contexto tradicional?
La comodidad y preferencia del consumidor son factores vitales
sin embargo pueden presentarse las siguientes
Se debe buscar que los clientes puedan acceder con facilidad a
los servicios pero existen algunas consideraciones tener
presente:
Limitaciones de localizacin.-
Minialmacenes.-
Localizacin en instalaciones de usos mltiples

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Dnde deben entregarse los servicios en un


contexto tradicional?
Limitaciones de localizacin.- Por ejemplo un Aeropuerto
Minialmacenes.- Pequeos locales con el objetivo de maximizar
la oferta geogrfica Ej. Wester Union. Interbank Plaza Vea
Localizacin en instalaciones de usos mltiples.- Estacin central
del metropolitano

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Cundo se debe prestar un servicio?


Antiguamente los servicios estaban limitados por horarios de
atencin
Hoy la tendencia a prestar un servicio permanente 24/7/365
debido principalmente:
Presin econmica de los clientes: Clientes demandan
servicios fuera de horario laboral. Ej. Interbank
Cambios de la legislacin.- aspectos religiosos feriados
domingo
Incentivos econmicos para incrementar el uso de activos.-
Supermercados
Disponibilidad de empleados para trabajar horas no
sociales.- cambio de estilos de vida
Instalaciones automatizadas de autoservicio.- Cajeros
automticos y recargas de celulares, dispensadorasetc

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#2

Entrega de servicios en el
ciberespacio
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Entrega de Servicios en el Ciberespacio


Nuevas prestaciones de servicio Ej. Reservaciones va web
Hoteles, viajes, etc.
Ejemplo el swissotel duplico sus utilidades en lnea modernizar
su web y hacer ms amigable el sistema de reserva.

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Innovaciones de la entrega de servicios


La creacin de telfonos mviles inteligentes, Wi-Fi alta
velocidad.
Tecnologa de reconocimiento de voz
Comercio electrnico
Flujo de informacin
Negociacin
Servicios
Transacciones
Promocin
Amazon.com pionera concepto tienda virtual.

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Innovaciones de la entrega de servicios


Sitios web ms sofisticados pero ms fciles de usar.
Facilitan bsquedas y servicios complementarios
Vinculan la relacin con el Cliente (CRM) y la telefona mvil. La
integracin de los aparatos mviles en los servicios que prestan
os operadores un medio para:
Tener acceso a servicios
Notificar a los clientes oportunidades o problemas iteractuar
Actualizar informacin en tiempo real.

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#3

Papel de intermediarios
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El Papel de los Intermediarios


Empresas de servicios realizan subcontratos de elementos
complementarios de servicio Ej. Las agencias de viaje son
subcontratadas por los cruceros.
Generalmente el proveedor general producto bsico, junto con
ciertos complementarios como informacin, consulta y
excepciones

+ =

Creado Por la Mejorado por Experimentado


empresa original El intermediario Por el cliente
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Franquicias
El producto bsico se puede delegar a un intermediario, que
permite expandir la entrega de servicio incluyendo las 8Ps
La franquicia o franchising es, desde el punto de vista tcnico, un modo
de distribucin o de comercializacin de un determinado producto o
servicio, en el que intervienen dos partes:
La poseedora de la marca y de un know how: El Franquiciador.
La interesada en comprarlos: El Franquiciado

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Franquicias
El sistema de franquicias ha cambiado la forma de hacer negocios en el
mundo.
Es el mejor mtodo de negocios que se ha creado para combinar la
independencia e iniciativa de la propiedad individual con la fuerza y el
liderazgo de un grupo organizado.
Existen muchas categoras de franquicias

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#4

Distribucin internacional de
servicios
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Distribucin Internacional de servicios

Exportacin del concepto de


Servicio de proceso
hacia las personas

servicio.- atender nuevos clientes


cadenas restaurantes, clnicas,
hoteles.
Importacin de Clientes.-Hospitales
especializados Houston, Safari

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Distribucin Internacional de servicios

Brindar posesiones fsicas a los


hacia las posesiones
Servicio de proceso

clientes, incluyendo la reparacin y


mantenimiento, el trasporte de
carga, limpieza, almacenamiento
Se requiere una presencia local
continua. Siemens

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Distribucin Internacional de servicios

Exportacin del servicio a una


Servicio de proceso
basado en la informacin

instalacin de servicios
Importacin de clientes
Exportacin e informacin por
medio de telecomunicaciones para
luego transformarla a nivel local
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Barreras para el comercio internacional de servicios


La integracin de la formulacin estratgica y su implementacin
permite reduzcan las barreras los TLC facilitan el libre comercio.
Pero an subsisten barreras gubernamentales. Venezuela pases del
ALBA

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Factores que favorecen la adopcin de estrategias


transnacionales
Impulsores de mercados.-
Impulsores de competencia.
Impulsores de tecnologa
Impulsores de costos
Impulsores gubernamentales

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Impacto de los impulsores varias categoras de servicios

Impulsores Proceso hacia las Procesos hacia las Proceso de


globales personas posesiones informacin

Competencia Ventaja de los sistemas Vanguardia tecnolgica Ventaja competitiva


administrativos de la informacin
BBC, CNN
Mercado Diversidad cultural y Demanda de bienes de Demanda de muchos
econmica propiedad intelectual servicios por la
diversidad rubro
entretenimiento
Tecnologa Telecomunicaciones Sistemas de entrega de Telecomunicaciones y
facilitan la globalizacin servicios basados en niveles de educacin
informacin
Costo Tarifas variables de la Equilibrio entre costos Centralizar los
mano de obra ventaja bajos MO y el costo de principales elementos
competitiva envo de costos
Gobierno Polticas sociales varian Legislacin tributaria, Polticas de
ampliamente ej salud reglamentacin ambiental educacin, censura,
propiedad pblica.
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Dinmica
Seleccione un servicio y seale el impacto de los
principales impulsores globales y como afectaran el
desempeo de su organizacin.

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Conclusiones

Qu aprendimos hoy
Dnde? se relaciona en que
lugar se presta el servicio
Cundo? Implica decisiones
sobre la programacin de la
entrega
Cmo? Canales y
procedimientos e entrega de
los elementos bsicos y
complementarios del servicio
Los impulsores de la
globalizacin

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Preguntas
Si, luego del estudio de este
material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual y participa en el foro
de dudas acadmicas de la unidad.

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Bibliografa
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. Marketing de servicios: personas, tecnologa y
estrategia. Ed. Pearson, 6 edicin.
Christopher Lovelock, 2004. Administracin de servicios: estrategias de marketing,
operaciones y Recursos Humanos. Ed. Pearson.
Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E.G 2013 Marketing De Servicios. Conceptos,
Estrategias Y Casos - 4 Edicin Editorial: Editorial Cengage Learning,
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Reflexin

Nuestra economa es una economa de servicios, la cual ha


existido durante mucho tiempo.
-Karl Albrecht y Ron Zemke

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Muchas Gracias

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