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General Pblica
METODOLOGADESIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA
Lima,enerode2011
Secretara Secretara de Gestin
General Pblica
NDICE
I. PRESENTACIN _________________________________________________________ 4
II. OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA _______________________ 5
III. MARCONORMATIVO _____________________________________________________ 6
IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA ____________________________________ 9
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO ________________________________ 9
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO __________________________________ 10
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS _________________________ 13
4.1.3. TERCERAFASE:IDENTIFICACINYPRIORIZACINDELOSPROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSASIMPLIFICAR ___ 14
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS ___________________________ 25
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN _________________________ 27
4.2. ETAPADEDIAGNSTICO ________________________________________________ 28
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR _ 28
4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL _____________________________________________ 39
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA _______________________ 40
4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS __________________________________________ 43
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS ____________________ 43
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN 47
4.3. ETAPADEREDISEO ___________________________________________________ 47
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO ___________________________ 48
4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO ____________________________________________________ 51
4.3.3. TERCERAFASE:MODIFICACINOELABORACINDELMARCONORMATIVOQUEREGULEELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 56
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO ____ 56
4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO _______________________________________ 57
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES___________________________ 57
4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN _________ 58
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL __________________________________ 58
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN ______________________________________________ 58
4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS _____ 59
4.4.2. SEGUNDAFASE:APROBACINDELMARCONORMATIVOQUEFUNDAMENTEELNUEVOPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO_________________________________________________________ 59
4.4.3. TERCERAFASE:ADECUACINDEAMBIENTES,DIFUSINDECARACTERSTICASDELPROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOSIMPLIFICADOYTIC ____________________________________________________ 59
4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA ___________________________ 61
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN _______________________________________ 61
4.5.1. SEGUIMIENTO ____________________________________________________________ 62
4.5.2. EVALUACIN _____________________________________________________________ 64
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD ____________________________ 65
4.6.1. MEJORACONTINUA ________________________________________________________ 66
4.6.2. SOSTENIBILIDAD ___________________________________________________________ 68
V. RECOMENDACIONESFINALES ________________________________________________ 71
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I. PRESENTACIN
LapresenteMetodologadeSimplificacinAdministrativaconstituyeeldocumentoorientador
paratodaslasentidadesdelaAdministracinPblicaqueseproponendesarrollarprocesosde
simplificacinadministrativa.
Aefectosdelapresentemetodologaentindasecomoprocedimientoadministrativotantoa
al procedimiento administrativo como a los servicios prestados en exclusividad en las
entidadespblicas.
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De acuerdo con la Poltica Nacional de Simplificacin Administrativa se define como servicio colectivo: servicio
pblico a cargo de la entidad pblica que consiste en la prestacin brindada a un grupo de administrados sin
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II. OBJETIVOSDELAMETODOLOGADESIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
Objetivogeneral:
Brindarpautasalasentidadespblicasparalaeliminacinysimplificacindeprocedimientos
administrativosutilizandounmodeloestandarizadobajounenfoqueintegral.
Objetivosespecficos:
exclusividadalguna.Asuvezsedefineserviciopblico:actividadpropiadelEstado,cuyaprestacinpositivaesde
carcteresencial,debiendodesarrollarseconcontinuidad,encondicionesdeigualdadparalosadministradosyen
estrictocumplimientodelosestndaresmnimosdecalidadcorrespondientesporlanaturalezadelservicio.
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III. MARCONORMATIVO
ElmarcolegaldelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaloconstituyenlassiguientes
normas:
Ley N 27444 Ley del Procedimiento Administrativo General. Esta Ley regula las
actuaciones de la funcin administrativa del Estado y el procedimiento administrativo
comn desarrollado en las entidades de la Administracin Pblica. Esta norma regula
asimismolosprincipiosydemsaspectosquerigenalprocedimientoadministrativo.
Ley N 29158 Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las
normas bsicas de organizacin, competencias y funciones del Poder Ejecutivo, como
parte del Gobierno Nacional; las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos
RegionalesyLocales;lanaturalezayrequisitosdecreacindelaentidadespblicasylos
SistemasAdministrativosqueorientan la funcin pblica, enel marcode laConstitucin
PolticadelPerylaLeydeBasesdelaDescentralizacin.EstaLeyregulaelprincipiode
servicioalciudadanosealandoquelasentidadesdelPoderEjecutivoestnalserviciode
laspersonasydelasociedad;actanenfuncindesusnecesidades,ascomodelinters
general de la nacin. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de
ModernizacindelaGestinPblica.
Ley N 29060 Ley del Silencio Administrativo. Esta norma establece que el silencio
administrativo positivo debe ser la regla en la calificacin de los procedimientos
administrativos.
LeyN29091,disponelapublicacinobligatoriadelosdocumentosdegestinenelPortal
delEstadoPeruanoyenlosportales institucionalesdelasentidades pblicas.Enelcaso
especficode los TUPA se establece la publicacin obligatoriaen elPortalde Serviciosal
CiudadanoyEmpresasyenelportalinstitucionaldelaentidad.
DecretoLegislativoN1029,modificalaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneralyla
LeydelSilencioAdministrativo.
Ley N 28335 Ley que crea el ndice de Barreras Burocrticas de Acceso al Mercado
impuestasanivellocal.EstanormaregulaasimismolacompetenciadelaExComisinde
Acceso al Mercado, hoy Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas del INDECOPI
paraconocerdelosactosdedisposicionesdelasentidadesdelaadministracinpblicaa
queserefiereelartculoIdelTtuloPreliminardelaLeyN27444,queimponganbarreras
burocrticasqueimpidanuobstaculicenilegaloirracionalmenteelaccesoopermanencia
delosagenteseconmicosenelmercadooquecontravenganlasdisposicionesgenerales
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Adicionalmente,constituyendocumentosdereferencialossiguientes:
Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno. Aprobado por la VIII Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado en
Montevideo,Uruguay,22y23dejuniode2006.EsteCdigosealaqueseentiendepor
buengobiernoaqulquebuscaypromueveelintersgeneral,laparticipacinciudadana,
laequidad,lainclusinsocialylaluchacontralapobreza,respetandotodoslosderechos
humanos,losvaloresyprocedimientosdelademocraciayelEstadodeDerecho.
Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica. Aprobada por la V Conferencia
IberoamericanadeMinistrosdeAdministracinPblicayReformadelEstado,SantaCruz
delaSierra,Bolivia,2627dejuniode2003.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica. AprobadaporlaXConferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, San
Salvador,ElSalvador,26y27dejuniode2008.
Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico. Aprobada por la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, Pucn,
Chile,31demayoy1dejuniode2007.
Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica. Aprobada
por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma
delEstadoLisboa,Portugal,25y26dejuniode2009.
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IV. ETAPASDELASIMPLIFICACINADMINISTRATIVA
Figura1:EtapasdelProcesodeSimplificacin
Mejoracontinuay
Sostenibilidad
Implementacin
Difusinmasivadelareformaemprendida
Adecuacindeambientesydifusindecaractersticas
Aprobacindelmarconormativodelprocesorediseado
Rediseo
CapacitacinysensibilizacinalasreasInvolucradas
Elaboracindelapropuestafinal
PresentacinalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
Propuestadefortalecimientodecapacidades
Propuestadenuevocosteo
Propuestadeacondicionamientodelainfraestructurayelequipamiento
ModificacinoElaboracindelmarconormativoquereguleelprocedimientorediseado
Diagnstico Rediseo
Anlisisdelprocedimiento
PresentacinderesultadosalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin
MapeodelascapacidadesdelosRecursosHumanos
DiagnsticodeCostos
Diagnsticodeequipamientoeinfraestructura
Preparatoria Diagnsticolegal
Caracterizacindelprocedimientoyherramientasautilizar
Plandetrabajodelprocesodesimplificacin
Identificacindelosactoresinvolucrados
Identificacinypriorizacindelostrmitesasimplificar
Capacitacinysensibilizacindelosequipos
IdentificacinyConformacindelEquipo
Acontinuacinsedescribecadaetapa,losobjetivosquestasdebenperseguir,ylasfasesque
lascomponendeserelcaso.
4.1. ETAPAPREPARATORIAPLANIFICANDOELPROCESO
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Altrminodeestaetapalosresultadosesperadossonlossiguientes:
Se cuenta con un equipo responsable sensibilizado y preparado para llevar adelante el
proceso.
Secuentaconunalistadeprocedimientosidentificadosypriorizados.
Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los
procedimientos a simplificar, a efectos de conocer quines pueden ser aliados o no del
proceso.
Secuentaconunplandetrabajoquecontieneeldetalledelasactividadesarealizar,los
responsables,lostiemposestimadosylosrecursosnecesarios.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapapreparatoria:
4.1.1. FASE:IDENTIFICACINYCONFORMACINDELEQUIPO
Aefectosdedesarrollarelprocesodesimplificacinadministrativa,sedebernconformarlos
siguientesequipos:ComitdeDireccindelProcesodeSimplificacinAdministrativayEquipo
deMejoraContinua(EMC).
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ElrepresentanteanteelComiteselresponsabledelaOficinadePlanificacinyPresupuesto,noobstanteel
responsabledelEquipodeMejoraContinuadebeserelresponsablederacionalizacindelaentidad.
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Equipo de Mejora Continua (en adelante EMC). Este equipo est encargado de planificar y
gestionar el proceso de simplificacin administrativa. En el caso de entidades pequeas o
cuandolosprocesosdesimplificacinnosoncomplejos;porejemploentidadesquetengan30
personasocuandolasimplificacindelprocedimientoadministrativoelegidonoescompleja,
esdecirnoinvolucraelusodeherramientasinformticas,bastarqueelEMCestcompuesto
por un equipo bsico de 3 personas de preferencia una con experiencia en procesos
(responsabledelreaderacionalizacindelaentidad),otraenderechoadministrativoyuna
terceraconexperienciaencostos.
AcontinuacinsedetallaelperfilrequeridoenelEMCbsico3:
Especialista en procesos: dado que las herramientas utilizadas para el rediseo de los
procedimientos administrativos requieren un buen nivel de conocimiento de stas es
necesario contar con un especialista en procesos capaz de utilizar estas herramientas y
desarrollar soluciones creativas sobre la base de su conocimiento y experiencia. Este
especialistaseencargardeanalizarlosprocesos,elaborarlaspropuestasderediseoysu
ejecucin.
Especialista en costos: se requiere una persona familiarizada con mtodos de costeo de
recursosqueintervieneneneldesarrollodelprocedimientoadministrativo.
Especialista legal: se ha observado en varios procesos de simplificacin que una de las
trabas ms importantes para la simplificacin administrativa son las normas legales que
regulan los procedimientos administrativos. En este sentido, la asesora constante de un
abogadoespecialistaenderechoadministrativoesmuyimportanteparalabuenamarcha
delproceso.
Aesteequipobsicoseaadirnelolosresponsablesdelprocedimientooservicio,esdecir
los representantes de las reas donde se desarrollar la simplificacin quienes proveern de
informacin especfica sobre el procedimiento administrativo a simplificar, participarn en
todaslasetapasdelprocesoyejecutarnlasactividadessealadasporelEMC.Esimportante
sealarquesuparticipacinenelprocesosertemporal.
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Elespecialista enprocesosdebeasumirelrolconductordelprocesodesimplificacin.Puededarseelcasoque
una sola persona cuente con experiencia en dos o ms reas con lo cual slo se requerira para desarrollar un
proceso de simplificacin administrativa de un equipo mnimo de dos personas. De no contar la entidad con los
especialistasparadesarrollarelprocesodesimplificacin,serecomiendaquelaentidaddesarrollecapacidadesen
supersonalmediantecursosespecficosenlamateriaparaquedesarrollencapacidadesenestetema
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Tenerencuentaque
Elperfildelequipodeapoyoeselsiguiente:
Facilitador de talleres: para viabilizar las actividades que permitan involucrar a los
diferentes miembros de la organizacin recogiendo aportes, consensuando hallazgos y/o
propuestas,ascomofacilitandolasdiferentesactividadesdecapacitacin.
Especialista en Sistemas / Programador: destacado del rea de informtica o sistemas,
para que pueda acompaar los procesos y plantear oportunidades de desarrollo de
herramientas informticas como un software ad hoc, o la adecuacin de software
existentedentrodelaentidad,etc.
Especialista en rediseo de infraestructura: que replantee la distribucin del espacio de
acuerdoconelrediseodelprocedimientoadministrativo.
Especialista en comunicaciones: para desarrollar una estrategia de comunicacin tanto
internacomo externade los objetivos, avancesy resultados del proceso.Asimismo,este
experto asesorar al equipo sobre las herramientas que se pueden emplear y la
oportunidadparaladifusindelproceso.
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Lafigurasiguienteresumeloantessealado:
Figura2:EquipodeMejoraContinuabsicoyampliado
Fuente:elaboracinpropia
4.1.2. SEGUNDAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINDELOSEQUIPOS
El lder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo as como los
responsables del procedimiento, se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de
simplificacin.Paraello,esimportanterealizartalleresdesensibilizacinsobrelaimportancia
de la simplificacin administrativa, el servicio al ciudadano y de gestin del cambio. Estos
talleresdebencomplementarsecontalleresdecapacitacinenloscualesseentrenealequipo
sobrelaMetodologadeSimplificacinAdministrativaylaMetodologadeDeterminacinde
CostosdelosProcedimientosAdministrativosyServiciosPrestadosenExclusividad.
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Sedebebuscarlaparticipacinactivadetodoslosmiembrosdelequipoenestostallerespor
cuanto ellos sern los encargados de capacitar y sensibilizar a los dems funcionarios y
personaldelaentidad.
Se sugiere los siguientes pasos: identificar primero los procedimientos a simplificar, luego
eliminar los innecesarios, priorizar los restantes, y a este grupo de procedimientos aplicar la
Metodologadelaetapadediagnsticoenadelante.
4.1.3.1. Primerpaso:Identificareluniversodeprocedimientos
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Valordelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad.
Alineamiento del procedimiento administrativo con los procesos operativos o de
realizacindelaentidadyestosasuvezalineadosconlamisinyobjetivosestratgicos.
Sielprocedimientoadministrativocuentaconmarcojurdico.
Si corresponde a la entidad la gestin del procedimiento administrativo o sera
convenientequesearealizadoporotraentidaddegobierno.
Sielprocedimientoadministrativoha sidousadoonoenunperodoigualomayoraun
ao.
A. Valoraadidodelprocedimientoadministrativoparaelinterspblicoylasociedad
Elequipodeberesponderlasiguientepregunta:Culeselvaloraadidodelprocedimiento
administrativoparaelinterspblicoylacomunidad?Sedebebuscardescribirsusbeneficios
paralasociedad.Porejemplosepuedeanalizarsilosprocedimientosadministrativoscautelan
quenosevulnerenlossiguientesaspectos:i)afectacindelmedioambiente,ii)afectacinala
salud,iii)afectacinalosrecursosnaturales,iv)defensanacional,v)seguridadciudadana,vi)
patrimonioculturaldelaNacin,vii)afectacindeinteresescolectivos,etc.
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Elpersonalpuedepensarqueeliminarprocedimientos,puedecoincidirconeliminarpuestosdetrabajo,porlo
quesedebereiterarqueesenoeselobjetivodelproyectosinoorientarlagestinalserviciodelciudadano.
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TomandoencuentaalgunosdeloscriteriosdefinidosporlaSaladeDefensadelaCompetenciadelINDECOPIpara
laidentificacindebarrerasburocrticasenelPrecedentedeObservanciaObligatoriaestablecidoenlaResolucin
N18297/TDC.
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En trminos del valor para los usuarios, se debe analizar si el procedimiento administrativo
contribuyeporejemploacrearunentornofavorableparalacompetitividaddelasempresaso
eldesarrolloarmnicodelosindividuos.
Normalmenteelenfoqueenlasentidadespblicasesunenfoquefuncionalynodeprocesos.
En ese sentido, las reas dentro de las entidades funcionan como departamentos estancos,
quesegestionanverticalmente,conlaresponsabilidadporlosresultadosobtenidosdividida
entre unidades funcionales () Esto conlleva a la escasa o nula mejora para las partes
interesadas,yaquelasaccionesestnfrecuentementeenfocadasenlasfuncionesmsqueen
elbeneficioglobaldelaorganizacin.6.
De acuerdo con el documento Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque Basado en
Procesos para los Sistemas de Gestin, Documento ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, el enfoque
basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidadesfuncionalesyunificandosusenfoqueshacialasmetasprincipalesdelaorganizacin.
Tambinmejoralagestindelasinterfacesdelproceso.
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OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoqueBasadoenProcesosparalosSistemasdeGestin.Documento
ISO/TC176/SC2/N544R2
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Figura3:enfoquefuncionalvs.enfoqueporprocesos
Fuente:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalossistemasdegestin.
DocumentoISO/TC176/SC2/N544R2
Procesosestratgicosoparalagestindeunaorganizacin.Incluyenprocesosrelativosa
laplanificacinestratgica,establecimientodepolticas,fijacindeobjetivos,provisinde
comunicacin,aseguramientodeladisponibilidadderecursosnecesariosyrevisionespor
ladireccin.
Procesos operativos o de realizacin. Son los procesos relacionados con las funciones
sustantivas de la entidad, es decir aquellas ejercidas directamente sobre su mbito de
competencia e indispensables para el cumplimiento de su finalidad resultando en la
prestacin de servicios a la poblacin o la regulacin o promocin de determinada
actividadsocialoeconmica,tambinconocidoscomoprocesosesenciales8.
Procesosdeapoyooparalagestinderecursos.Incluyentodosaquellosprocesosparala
provisindelosrecursosquesonnecesariosenlosprocesosestratgicos,operativosyde
medicindelaentidad.
Procesosdemedicin,anlisisymejora.Incluyenaquellosprocesosnecesariosparamedir
y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la
eficiencia.Incluyenprocesosdemedicin,seguimientoyauditora,accionescorrectivasy
preventivas,ysonunaparteintegraldelosprocesosestratgicos,operativosydeapoyo.
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Deacuerdoconlosdocumentos:OrientacinsobreelconceptoyusodelEnfoquebasadoenprocesosparalos
sistemasdegestin,documentoISO/TC176/SC2/N544R2yGuaparalaImplementacindelSistemadeControl
InternodelasEntidadesdelEstadoaprobadamedianteResolucindeContraloraGeneralN4582008CG.
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Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales.
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Figura4:Tiposdeprocesos
Fuente:elaboracinpropia
Para efectos de la Metodologa, nos concentraremos en los procesos operativos por cuanto
estn relacionados con las funciones sustantivas de la entidad. Cmo identificar estos
procesosoperativos?9Paraellounprimerpasoesidentificarlasmateriasdecompetenciadela
entidad,tareaquesuponelarevisindelanormativasustantiva(LeyOrgnicay/oReglamento
de Organizacin y Funciones) que establece las distintas atribuciones de la entidad.
Identificadaslasmateriasdecompetenciadelaentidad,seprocedealaidentificacindelos
procesos operativos. Para ello es importante tener claro qu es un proceso y cules son los
elementosparaidentificarlo.
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DeacuerdoconlaGuaMetodolgicaantescitada.
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Fuente:GuaMetodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacindecompetenciasy
distribucindefuncionessectoriales.
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Figura5:procesogenrico
Fuente:elaboracinpropia
Enlasentidadespblicas,lasdependenciastienennombresdefinidosperolosprocesosno.En
esesentido,losprocesossefragmentanporreas.Unenfoquedeprocesospartedeanalizar
culessonlosinsumosusados,yculeselresultadoindependientementedelreaqueloha
realizado. En ese sentido, para definir los procesos operativos es importante tener claro los
siguienteselementosdelacaracterizacindeunproceso:
Entrada/Insumos/Requisitos:Quinsumossehanusadoparainiciarelproceso.
Salida/Resultados:Culeselproductooserviciocreadoporelproceso.
Cliente:Paraquinhacemoselproceso.
Objetivo:Paraquhacemoselproceso.
Propietario:Quineselresponsabledelproceso.
Los procesos pueden estar compuestos por varios sub procesos y estos a su vez englobar
varios procedimientos administrativos o servicios prestados en exclusividad. Los
procedimientos administrativos deben necesariamente relacionarse con algn proceso
operativo de tal manera que coadyuven al logro de objetivos de la entidad. No obstante,
puede haber procesos operativos que no engloben necesariamente procedimientos
administrativos.
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Aunque algunos consideran que los documentos de gestin, en general no se desarrollan con la debida
profundidad,esposible,encontraradecuadasorientacionessobrelaMisinyObjetivosEstratgicosdelaentidad
endichosdocumentosdegestin,especialmentelosvinculadosalplaneamientoyloscontenidosenelReglamento
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normas que definen las competencias de la entidad, se podr determinar cules son los
procesos operativos de la entidad, que son los que generan los principales resultados, y a
partir de ello, los subprocesos y los procedimientos administrativos alineados con ellos.
Aquellos procedimientosadministrativosquenoestnalineadosconlosprocesosoperativos
debeneliminarse.
Figura6:DelosObjetivosEstratgicosalosResultados
Misin
Procedimiento
administrativo1.1
Subproceso1
Servicioprestado
enexclusividad1.2
Procesooperativo1
Procedimiento
administrativo2.1
Subproceso2
Servicioprestado
enexclusividad2.2
ProcesooperativoN Procedimiento
administrativoN1.1
SubprocesoN1
Servicioprestado
ObjetivosEstratgicos
enexclusividad
Resultados
N1.2
Procedimiento
administrativoN2.1
SubprocesoN2
Servicioprestado
enexclusividad
N2.2
. . .
ProcesooperativoN.N. Procedimiento
AdministrativoNN
SubprocesoNN
Servicioprestado
enexclusividadNN
Fuente:elaboracinpropia
deOrganizacinyFunciones.Comosehaexplicadotambinsedebeanalizarlasnormassustantivasquedefinenlas
competenciasdelaentidad.
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C. Marcojurdicodelprocedimientoadministrativo
Se debe analizar dos aspectos: el primero est referido a si la entidad es competente para
realizarelprocedimientoadministrativoyensegundolugarsisehaobservadolaformalegal
correctaparasucreacin.
Base legal del procedimiento administrativo: de acuerdo con la Ley 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral,losprocedimientos,requisitosycostosadministrativos
seestablecenexclusivamentemediantedecretosupremoonormademayorjerarqua,norma
de la ms alta autoridad regional, de Ordenanza Municipalo de la decisin del titularde las
entidadesautnomasconformealaConstitucin,segnsunaturaleza.
Sin perjuicio del marco legal es pertinente que el Equipo se pregunte si corresponde a la
entidadlagestindelprocedimientoadministrativooseraconvenientequesearealizadopor
otraentidaddegobierno.Enesesentido,sepuedeneliminarprocedimientosadministrativos
quecorrespondenaotrainstanciadegobierno,demayoromenorrango,odeotrosectorque
debeopuedeejecutarlomejor.Puedequeexistalatentacin,depensarquelaentidadpuede
hacermejorunprocedimiento,queotraentidad,perorecuerdelafrasedePeterDrucker12:
Nohaynadamsestril,quehacereficientementeloquenoesnecesariohacer.
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Reconocidoacadmico,consideradoelcreadordelpensamientoadministrativomoderno.
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D. Demandadelprocedimientoadministrativo
4.1.3.3. Tercerpaso:Priorizarprocedimientosadministrativosasimplificar
13
AlgunosdeestoscriteriossehantomadocomoreferenciadelasmetodologasdesimplificacindeColombiay
Mxico.
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6. Elevado costo. Los procedimientos administrativos ms costosos para los ciudadanos,
derivados del pago de derechos, de los documentos que se tengan que presentar, y de
otroscostosasociadosasugestin.
7. Elevadonmerodequejasysugerenciasdelservicio.Sepuedenpriorizarprocedimientos
administrativosrespectodelosquelosusuariospresentanelmayornmerodequejas.
Cuadro1:Matrizdepriorizacin
Demandadelprocedimiento 3 5 1
CriterioN 5 3 5
Total 13 11 7
Una vez elaborada la lista de los procedimientos administrativos priorizados, el EMC debe
someter dicha relacin de procedimientos administrativos a consideracin de las reas que
participanenestosprocedimientosy/oserviciosdemaneraparticipativa,puesellogenerauna
sinergiadereflexinycreatividad14.Serecomiendaparatalefecto,laorganizacinyejecucin
deuntallerdevalidacindelosprocedimientosadministrativospriorizadosasimplificar.
14
Es recomendable usar una pizarra o papelotes para que la lista sea visible a todos los participantes. No es
recomendableinvitaramsde2personasporrea,pueseltallersepodraderivaraotrostemas,queescapanal
objetivodelprocesodesimplificacin.
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Figura7:Reunindetrabajo
Fuente:Archivodelequipo
4.1.3.4. Cuartopaso:Elijaelprimerprocedimientoadministrativoasersimplificado
Elquenoesmuycomplejo.
Elquenoabarcademasiadasreas.
15
Lametodologapropuesta,sugierequenosesimplifiqueninicialmentemsde10procedimientos,eirhacindolo
de uno e uno, pues ser una forma de presentar resultados de rpido impacto, y adems, ser un proceso de
aprendizajevalioso,queluegopodraplicarseaotrosprocedimientospaulatinamente.
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Elquemenosimpactorespectoasuposicionesdereduccindepersonalpuedeocasionar.
Elqueesaltamentesimblico,ycuyasimplificacinpuedegeneraruncorrientefavorable
procesoparalasimplificacin.
El que polticamente generar ms apoyo para continuar con la simplificacin en la
entidad.
Elquetienemayorimpactomediticoygenerarmsapoyoalareforma.
Elquevinculareasconpersonalmotivadohaciaelcambio.
Elqueposteriormenteresultarmuysencillodeautomatizar.
Eldemayordemanda.
Elquenorequieremodificacioneslegislativasimportantesparasusimplificacin.
Elquenoimplicarmayoresgastosparalaimplementacindesuversinsimplificada.
4.1.4. CUARTAFASE:IDENTIFICACINDELOSACTORESINVOLUCRADOS
Identificadoelolosprocedimientosadministrativosconlosqueseiniciarlasimplificacines
importanteidentificaralosactores.Quinessonlosactores?sonpersonasuorganizaciones
que estn relacionados con los procedimientos administrativos y/o cuyos intereses pueden
verse afectados como resultado de la ejecucin de la simplificacin administrativa. Estos
puedeninfluirsobrelosobjetivosyresultadosdelproceso;enestesentido,esmuyimportante
queelEMCidentifiquealosactoresclavesyanalicesusintereses,suimportanciaeinfluencia
sobrelosresultados.
La identificacin de los actores servir para conocer quines sern los que apoyen la
simplificacin o quines podran desarrollar un papel opositor eventualmente. Los actores
puedenser:externosointernos:
i) Los actores externos son las personas que se relacionan de alguna manera con los
procedimientos administrativos a simplificar pero se encuentran fuera de la entidad; por
ejemplo: los usuarios los que pueden ser personas naturales o jurdicas (empresas,
asociaciones, organizaciones no gubernamentales, etc.), los que dependiendo del tipo de
25
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procedimientoadministrativopuedenestaragremiadosono16;lospatrocinadoresquepueden
ser entidades pblicas, privadas, agencias de cooperacin internacional o asociaciones de la
sociedadcivil,interesadasenlasimplificacindelprocedimientoadministrativoydispuestasa
proporcionarrecursoshumanos,financierosy/oasesoratcnicaparaellogrodeesteobjetivo;
losmediosdeprensa,loscuales,sisoncorrectamenteinvolucradosenelproceso,puedenser
aliados valiososque contribuyanen la sostenibilidadde los procesos desimplificacin; entre
otros.
ii)Losactoresinternossonaquellaspersonasdentrodelaentidadqueestnrelacionadoscon
los procedimientos administrativos y pueden influir favorable o desfavorablemente en la
buenamarchadelprocesodesimplificacin,porejemplo:lasautoridades(Ministros,Alcaldes,
etc.); los funcionarios que ejercen una funcin directiva; el personal responsable de los
procedimientos administrativos a simplificar (rea donde se realiza el pronunciamiento); el
personal de las reas de atencin al ciudadano; el personal de las reas de apoyo y
asesoramiento como la Oficina General de Administracin y el rea legal, lderes informales
(aquellosquenotienenunadesignacinformalperoejercenunliderazgoenlasreas),entre
otros.
Una vez identificados los actores, se debe analizar cules son sus actitudes respecto del
procesode simplificacin, esdecirsiestnafavor,encontrasisonindecisosoindiferentes.
Posteriormente, es importante estimar su nivel de influencia en los otros actores en alta,
mediana o baja17. Luego con estos elementos se recomienda elaborar la matriz de mapa de
actores:
Cuadro2.MatrizdeActores
GRUPODE ROLENEL RELACION JERARQUIZACINDESU
ACTOR
ACTORES PROCESO PREDOMINANTE PODER
Clasificacin de Conjunto de Funciones que Se define como las Capacidad del actor de
los diferentes personas con desempea relaciones de afinidad limitar o facilitar las
actores intereses cada actor y el (confianza) frente a los acciones
homogneos objetivo que opuestos(conflicto)
que participan persigueconsus 1.AFAVOR 1.ALTO
enunproceso accionar 2.INDIFERENTE 2.MEDIO
NOMBRE 3.ENCONTRA 3.BAJO
Fuente:PozoSols,Antonio(2007).MapeodeActoresSociales
16
Conoceralosusuarios,especialmentecuandosonentidades,otienenalgngradoderepresentatividadpermitir
sermsprecisoenlasaccionesatomarparaelrediseodelosprocesos,ajustndosedemejormaneraaunamejor
atencinalosrequerimientosdelciudadanoocolectivo.
17
Tomado de Simplificacin de Licencia de Funcionamiento, Caja de Herramientas: Manual de Simplificacin.
Manual de Capacitacin de Consultor. Programa de Capacitacin a Consultores y Funcionarios Lderes. Gua del
FuncionarioTRAMIFACIL
26
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ElEquipodebegestionarlasexpectativasdeestosactores,locualpuederesultardifcilyaque,
a menudo, los actores tienen objetivos muy diferentes o contradictorios; por ello es
importante identificar con claridad esos intereses y desarrollar estrategias y tcticas que
permitanlaconclusindelprocesosatisfaciendolosinteresesdelosactoresenlamedidadelo
posible.
4.1.5. QUINTAFASE:PLANDETRABAJODELPROCESODESIMPLIFICACIN
UnavezqueelEMCestconformado,ellderdelEquipoprocederarealizarreunionesparala
planificacin de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificacin. Para este
efectosesugierenseguirlossiguientespasos:
1. Establecerlasetapasyasociarlasconactividadesespecficas.
2. Establecerelplazoenquedebeserdesarrolladoelprocesodesimplificacin,asocindolo
acadaunodelasactividadessealadas.
3. Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades. Recursos
humanos,financierosytecnolgicos.
4. Identificarlasrestricciones,desafosylogrosesperadossobrelosquesedebertrabajar.
5. Ajustarlasactividadesyplazosestablecidosenlospasosprimeroysegundosobrelabase
delainformacindelospasosterceroycuarto.
6. Desernecesariohacerajustesyredactareldocumentofinaldelplan.
7. Elaborar un Plan de Seguimiento y Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin. El Plan de Seguimiento deber establecer fechas en las que se revisar el
avancedelproceso,losindicadoresyherramientasquesedefinirnparaesa mediciny
losresponsablesdedesarrollarlo.TambindeberelaborarseunPlandeEvaluacinenel
que se identificarn los momentos en que se analizar la informacin recogida en el
seguimiento y las estrategias que se seguirn para realizar los ajustes necesarios para el
cumplimientodelPlandelProcesodeSimplificacin.
8. InformarsobreelPlanalComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin.
27
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4.2. ETAPADEDIAGNSTICO
Aliniciodeestaetapasepuedenfijarcomoindicadoresdelneadebaselossiguientes:
Nmerodepasosdelprocedimientoadministrativo.
Nmeroderequisitossolicitados.
Costodelprocedimientoadministrativo.
Tiempodelprocedimientoadministrativo.
Nmerodeactosadministrativosquehandado fin alprocedimientoadministrativotales
comoautorizaciones,registros,licencias,entreotros,expedidosalmomentodeelaborarel
diagnstico.
Concluido el diagnstico del procedimiento administrativo o procedimientos administrativos
elegidos, el EMC debe presentar los resultados al Comit de Direccin del Proceso de
Simplificacin. Este Comit definir si ser necesario realizar una reunin adicional para
presentarlosresultadosallderdelaentidadyotrosactoresclaveparasensibilizarlosrespecto
delanecesidaddesimplificarelprocedimientoadministrativo,yademsrecogersusopiniones
ydefinirprioridades.
Acontinuacinsedetallanlasfasesdelaetapadediagnstico:
4.2.1. PRIMERAFASE:CARACTERIZACINDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVOYHERRAMIENTASAUTILIZAR
Estafaseconsisteenlacaracterizacindetalladadelprocedimientoadministrativo,esdecir
las actividades que ste comprende, las reas involucradas, el tiempo que demanda y los
recursosqueserequierenparasurealizacin.
28
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EnelAnexo05,encontrarunejemplocompletodeaplicacindeestasherramientas.
4.2.1.1. Primerpaso:Recorridofsico
Esimportantequeserealicenpequeasentrevistasalpersonalquegestionaelprocedimiento
administrativo,afindeconocerlasrazonesdeporquejecutanlasactividadesdeunauotra
forma; asimismo, es recomendable conversar con el pblico usuario, respecto de su
percepcindelprocedimientoadministrativo.
Lassiguientespreguntasayudarnenelprocesodecaracterizacin:
Quobjetivotieneesteprocedimientoadministrativo?
Enqureaseinici?
Porculesreashapasado?
Haciaqureasedirige?
Cuntotiempohapasadodesdequeseinicihastaquellegaestepunto?
Qurequisitossesolicitaronenelreadeinicio?
Sesolicitaenestareaunrequisitoadicional?
Paraqusirvecadaunodelosrequisitosdeesteprocedimiento?Culeslanormaque
losestablece?
Quformatos,tilesdeoficina,equipos,recursoshumanosparticipanparaatendereste
procedimientoadministrativoenestarea?
Cundocalculaqueterminaresteprocedimientoadministrativo?
Dndeycundoterminaesteprocedimientoadministrativo?
El anlisis de los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento
administrativo, facilitan la comprensin del procedimiento, pues al revisarlos se encuentran
datos de inters (muchas veces, hay documentos o formularios diferentes que registran la
29
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misma informacin), tambin las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten
identificarlasreas,funcionariosytiemposasociadosacadaactividad,ascomolosrecursos
quesevanutilizando.
Se recomienda revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos), para una mejor
comprensindelprocedimientoadministrativo.Paraampliarlacomprensindelosobjetivos
quepersigueelprocedimiento,resultavaliosorevisartambinelReglamentodeOrganizacin
yFuncionesyelManualdeOrganizacionesyFuncionesdelaentidad,paraconocerlasreas
competentesdelprocedimientoadministrativobajoestudio.
EsimportantequeelEMCoelresponsabledelproceso,deserelcaso,antesdelrecorrido
paracaracterizarelprocedimientoadministrativo,sensibiliceyexpliquealpersonalculesel
objetivo de lo que se est realizando, pues por temor a ser auditados, pueden dificultar el
levantamiento de informacin. Se recomienda que el personal participe en el proceso de
levantamiento de la informacin. Para este efecto se les puede encargar tareas especficas
relacionadasconellevantamientodeinformacin.Esimportantequeseanpartedelproceso
desimplificacin,porcuantoellofacilitarlassiguientesetapasdelprocesodesimplificacin.
4.2.1.2. Segundopaso:ConstruccindelaTablaASMEVM
La tabla ASMEVM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han
encontrado a lo largo del recorrido fsico y que conforman el procedimiento
administrativo. Tambin permite registrar caractersticas de cada una de estas actividades:
reas, tiempo, recursos y calificacin del tipo de actividad. En la siguiente Figura 8 se ve un
ejemplodelatablaASMEVM.
30
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Figura8:EjemplodeTablaASMEVM
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 1
6 Llamaralusuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 7 2 1
Fuente:elaboracinpropia
ParacompletarlatablaASMEVM,primerosepreparaunahojadepapel,conlneasverticales
y horizontales, tal como se ve en la Figura 9. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente,
cada una de las actividades durante el recorrido del procedimiento administrativo, siendo
cadatemunpaso.Lasactividadessevananotandoconelverboinfinitivodelaaccin,por
ejemplo:llamar,preguntar,escuchar,registrar,firmar,marcar,orientar,etc.Seanotatambin
elreadondesedesarrollaesaactividad,yeltiemporequeridoparaejecutarla.
Figura9:RegistrodeactividadesenlaTablaASMEVM
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1
2 Preguntaralusuariosobreeltrmitequedesea Informes 2
3 Escucharalusuario Informes 5
Fuente:elaboracinpropia
31
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Elregistrodeltiempodecadaactividad,debehacerseconvariosmediosdeverificacin,que
permitanunamejoraproximacinaltiemporeal18:
Tomartiempoconreloj.Serecomiendaelseguimientodevariosexpedientesenejecucin,
paraverificarsurealduracin,ensutrasladoyprocesamientoencadarea.
Revisarlosexpedientesfinalizados,dondenormalmenteestnregistradasfechasyhoras
derecepcinydespacho.
Contrastarlainformacinbrindadaconlosusuarios.
Contrastarlainformacinbrindadaporelpersonal.
Paralelamenteoposteriormente,secuentanyregistranlosrecursosrequeridosparacadauna
deestasactividades:Personaldirecto,materialfungibleyserviciosdirectosidentificables,tal
como se muestra en la Figura 10. La identificacin de los recursos servir para el costeo
posteriordelosprocedimientosadministrativoselquedeberdesarrollarsedeacuerdoconla
Metodologa de Costos aprobada por la PCM19. Los recursos han sido divididos en: personal
directo, material fungible y servicio directo. Se pueden aadir cuantas columnas como
recursossenecesiteidentificarparaelcosteoposterior.
EnlatablaASMEclsicaseutilizaparaelrecursopersonallanominacinR1,R2,R3,R4yR5;
mientras que en la tabla ASME adaptada a la nueva metodologa de costos se utiliza la
denominacin P1, P2, P3, P4 y P5, depender de cada entidad la asignacin de cada sigla al
personalquetrabajeenlaentidaddeacuerdoconsuCAP,ydemsherramientasdegestin
depersonalcomolapolticaremunerativa20
18
Al respecto es importante resaltar que busca identificar el tiempo real y ste no necesariamente tiene que
coincidirconloestablecidoenelTUPA.
19
Decreto Supremo N 0642010PCM que aprueba la Metodologa de Determinacin de Costos de los
Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de
ProcedimientosAdministrativosdelasEntidadesPblicas,encumplimientodelnumeral44.6delartculo44dela
LeyN27444,LeydelProcedimientoAdministrativoGeneral.
20
Noesposibleplantearunadivisindecategorasuniformeporcuantoademsdelascategorasplanteadasporla
Ley Marco del Empleo Pblico est el personal contratado bajo la modalidad de contratacin CAS y otras
modalidadesqueintervieneenelprocedimiento.
32
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Amododeejemplo,enlasiguientefigura,enlaactividad4Verificarlosrequisitosquetrae,
se seala que participan 01 persona de tipo P3, y usa el recurso M3 para ayudarse en esta
verificacin21.
Figura10:SeregistranlosrecursosrequeridosenelcuadroContadordeRecursos
Cuandosehaterminadoderegistrarsecuencialmentelasactividades,rea,tiempoyrecursos,
se procede a calificar cada actividad. De acuerdo a los principios del ASME, una actividad
puedeserde:operacin,revisin,espera,trasladoyarchivo,ylecorrespondeunsmbolopara
suidentificacin,comoseveenelsiguientecuadro.
21
Sereiteraqueenelanexo01,hayunejemplodeaplicacincompleto.
33
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Cuadro3.SmbolosASME,usadosparaidentificareltipodeactividad
Usodelsmbolo Smbolo
Revisin:identificaalasactividadesquesondedicadasaverificarlacalidaddealgo.
Ejemplo:verificarquelosrequisitosestncompletosyseanloscorrectos.
Traslado:identificaactividadesenlaquedocumentosopersonasdebentrasladarse.Es
tildiferenciarlas,puespermiteanalizar,siestetrasladoesrealmenteinevitable.
Fuente:elaboracinpropia
Para cada actividad se analiza si sta es de operacin, revisin, traslado, espera o archivo, y
segnellosemarcaunpuntoenlacolumnacorrespondiente.Lospuntosseunenatravsde
una lnea, como se ve en la figura siguiente22. Esta forma grfica, sirve para analizar las
caractersticas de cada actividad con mayor profundidad, para ir detectando cules pueden
eliminarse.
22
Loidealsera,quelalneaseaverticalenlacolumnacorrespondienteaoperacin,queindicaraefectividaddel
procedimiento.
34
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Figura11:Luegodedefinireltipodeactividad,setrazaunalneaquelasune
Posteriormente, se completan las tres columnas del extremo derecho, que clasifican a la
actividadsegnlacalificacindevalorqueaportaalprocedimientoadministrativo;paraellose
utilizanlosconceptosdelsiguientecuadro.
Cuadro4.Calificacindelvalordelaactividad
Valor Descripcin
VA=valor Actividad cuya realizacin contribuye al resultado final del procedimiento. Por
aadido. ejemplo: firmar un expediente, confirmar que los documentos requeridos estn
completos,orientaraunadministradorespectodelospasosaseguir.
Control=siesuna Actividad cuya realizacin permite garantizar la calidad del procedimiento. Por
actividadde ejemplo: revisar un expediente para garantizar que est completo antes que se
control. produzcalasiguienteactividad.Sedebeestaratento,puesengeneral,enmuchas
entidades,sedetectanactividadesdecontrolrepetidas.
SVA=sinvalor Actividad cuya realizacin no genera valor al procedimiento. Por ejemplo: poner
aadido. VBaunexpediente,queyatieneunVBdeotrofuncionarioautorizado,esuna
actividadSVA(sinvaloraadido).
Fuente:elaboracinpropia
AltenerregistradatodalainformacindelprocedimientoadministrativoenlatablaASMEVM,
se suma verticalmente las columnas, lo que nos da informacin valiosa respecto del
procedimiento administrativo: tiempo, total de recursos por cada categora, total de
actividades con valor aadido (VA), total de actividades de control y total de actividades sin
valoraadido(SVA).
35
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EstetiempototaldebecoincidirconelplazomximodeatencinprevistoenelTUPA.
Completada la tabla ASMEVM, se puede iniciar el anlisis para decidir las eliminaciones o
cambiosdeactividadesnecesariosparaoptimizarelprocedimientoadministrativo.
4.2.1.3. Tercerpaso:ConstruccindelDiagramadeBloques
La otra herramienta a utilizar para caracterizar el procedimiento administrativo, es el
Diagrama de Bloques, que sirve para ilustrar grficamente el procedimiento administrativo,
mostrando el flujo de las actividades que fueron recogidas con la Tabla ASMEVM, segn el
acpiteanterior.
Paraconstruireldiagramadebloques,enunahojasedibujanlneasverticales,sealandolas
reasqueparticipanenelprocedimientoadministrativo;enlosrectngulosverticalesquese
generan (correspondientes a cada rea) se registran las actividades representadas por
bloques, unidos por flechas, siguiendo el flujo del procedimiento administrativo, que es la
secuenciadeactividadesdelatablaASMEVM.Enlasiguientefigura,semuestraunejemplo.
Figura12:EjemplodeunDiagramadeBloques
Fuente:elaboracinpropia
36
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Lossmbolosqueseutilizanparadibujarundiagramadebloques,sedescribenenelsiguiente
cuadro.
Cuadro5.SmbolosqueseutilizanenunDiagramadeBloques
Usodelsmbolo Smbolo
Rectngulo:esunbloquequeregistraunaactividadespecficadelprocedimiento.
Smboloqueseutilizaparagraficarelinicioyelfindelprocedimiento.
Rombo:seutilizaparailustrarunadecisin,lamismaquepuedellevarelflujoendos
direccionesdiferentes.
Flecha:muestraelflujolgicodelprocedimiento.
37
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Figura13:VinculacindelatablaASMEVMconelDiagramadeBloques
1 Llamarals iguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuarios obretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Llamaralusuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 7 2 1
Fuente:elaboracinpropia
Resulta prctico usar instrumentos bsicos como lpiz o plumones y papel, para construir el
DiagramadeBloques,yluegosepuedepasaraprocesadoresdetexto,hojasdeclculo,que
tienen facilidades para estos diagramas, e incluso, se pueden usar programas grficos
genricosoespecializadosparadibujarestetipodediagramas.Serecomienda,porlafacilidad
desuposterioranlisisenequipo,imprimirlosdiagramasdebloquesenhojasdeformatoms
grandecomoDINA3ohastaDINA1.
Enlaactualidad,elmercadotambinofreceherramientasinformticasquepermitendibujar
de manera dinmica los diagramas de bloques, y el mismo software, identifica cuellos de
botella,pasosreiteradosyalgunosinclusolleganagenerarelcdigodelprogramaquellevael
procedimiento administrativo a nivel de automatizacin. Estas herramientas informticas se
utilizan en empresas o entidades que tienen un buen nivel tecnolgico y han pasado ya por
38
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4.2.2. SEGUNDAFASE:DIAGNSTICOLEGAL
Nmero,descripcin,fechayartculosrelevantesdelasprincipalesnormasqueregulanel
procedimiento administrativo: Normas sectoriales (leyes y decretos), ordenanzas
regionalesomunicipalesqueregulanlosprocedimientosadministrativos,etc.
TUPA, Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), MAPRO vigentes por cuanto la
simplificacin de un procedimiento administrativo puede incluir modificacin de dichos
documentos.
Registro sobre la existencia de propuestas de modificacin de cada una de las normas
descritasydescripcindelestadodelaspropuestasdemodificacin.
informacin legal. Es importante que esta informacin se recoja de primera mano con los
funcionarios responsables del rea legal de la entidad y del rea responsable del
procedimientoadministrativo.
39
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Cuadro6.Formatoparaeldiagnsticolegal
Nombredelprocedimiento:
Ley/ordenanzaNqueregulael
procedimiento
DecretoSupremoNqueregulael
procedimiento
Otros:
TextonicodeProcedimientos
AdministrativosTUPA,aprobadopor
ReglamentodeOrganizacinyFunciones
delaentidad,aprobadopor..N.
Otros:
FUNCIONARIORESPONSABLEDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO:
Fuente:SimplificacindeLicenciadeFuncionamiento,CajadeHerramientas:ManualdeSimplificacin.Manualde
CapacitacindeConsultor.ProgramadeCapacitacinaConsultoresyFuncionariosLderes.GuadelFuncionario
TRAMIFACIL
4.2.3. TERCERAFASE:DIAGNSTICODEEQUIPAMIENTOEINFRAESTRUCTURA
Enloquerespectaalequipamiento,esimportanteconoceraldetalleelparqueinformticode
las reas involucradas (hardware), si existe algn sistema que gestione el procedimiento
administrativo (software), los lenguajes de programacin utilizados para el desarrollo de los
sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen (interface), las
40
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necesidades y competencias del personal y funcionarios, los planes que tiene el rea
informticaylascompetenciasdesupersonal,entreotrosaspectos,conformesedetallaenel
siguientecuadro.
Cuadro7.LevantamientodeInformacindeSistemasInformticos
41
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Cuadro8.LevantamientodeInformacindelestadodelainfraestructura
Informacinrelevante
InstalacionesuOficinadeTrabajo
SI NO
Existe una oficina o espacio fsico adecuado para las tareas administrativas (espacioso,
ventilado,iluminado,cmodoparalostrabajadoresypblicoengeneral).
SI NO
Existe una zona diferenciada o plataforma de atencin a la ciudadana, con ventanillas
paralosdiferentestrmites.
SI NO
Sehanimplementadounaplataformadeatencinalaciudadana,conpersonalasignado
paratalfin.
Estadoymantenimientodelasinstalaciones
SI NO
Las paredes de la oficina o materiales de separacin de ambiente se encuentran sin
roturas,pintadosyenbuenestadodemantenimiento.
SI NO
Loscableseinstalacioneselctricasseencuentranexpuestosasimplevista.
SI NO
Lassillasydemsmueblesdelaoficinaseencuentranenbuenestadodemantenimiento.
Sealizacin
SI NO
Existe sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales reas en la
entidad,servicioshiginicosymedidasdeseguridad.
SI NO
Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identificar las principales zonas de
23
Adaptado del Plan Metodolgico para la Simplificacin de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de
LicenciadeFuncionamiento.
42
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seguridadascomopuertasdesalida.
Condicionesdeseguridadenlaentidad(internayexterna)
Existeunencargadodeseguridadqueestablececondicionesmnimasdeseguridad,para SI NO
elingresoysalidadelpersonalydelosciudadanosqueacudenalaentidad.
SI NO
Existe un plan de seguridad, implementado para atender las necesidades de los
trabajadoresydelaciudadanaqueacudealaentidad.
4.2.4. CUARTAFASE:DIAGNSTICODECOSTOS
4.2.5. QUINTAFASE:MAPEODELASCAPACIDADESDELOSRECURSOSHUMANOS
Identificarlashabilidadesydestrezasdelpersonal.
Contar con informacin veraz sobre el nivel de asimilacin por parte de los funcionarios
delprocesodesimplificacin,conelfindereforzarlospuntosdbilesyaclararlasdudas
enfuturostalleres.
24
Fuente: Mlaga Webb & Asociados Asistencia Tcnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso
SimplificadodeAccesoalMercadoylaAdecuacinalaNuevaLeyMarcodeLicenciadeFuncionamiento.Informe
final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalidad Distrital de San Juan de Lurigancho elaborado
paraPROPOLI.
43
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Detectarfuturasnecesidadesdecapacitacin.
Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o gestores del
procedimientoadministrativo.
Elprocesodemapeodecapacidadesdebecircunscribirsealpersonaldelasreasinvolucradas
en elprocedimiento administrativoa simplificar. La ideaesque participen aquellaspersonas
que efectivamente inciden en la mejora del servicio brindado. Es importante que este
levantamientodeinformacinnoseapercibidocomounmecanismodeseparacinodespido
depersonal.Sedebepartirdereunionespreviasamaneradesensibilizacin,endondesehaga
nfasisenqueelobjetivoessimplificarelprocedimientoadministrativoparabrindarunmejor
servicioalciudadano.
Pasandoaldiagnsticodelascompetenciasdelpersonalpropiamentedicho,stedebepartir
de un anlisis de las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y manejarse bajo
presin;ascomodelosconocimientostcnicosdelprocesoasimplificarydesumanejodelas
TIC.
Enloreferidoahabilidadesycapacidades,laevaluacinsedeberealizarapartirdepruebas
psicolgicasquemidanlafacilidaddeltrabajadoraadaptarseyrelacionarseconelentorno.De
estamanerasedebemedirlassiguienteshabilidades:
HabilidadIntrapersonal25:eslacapacidadparaconstruirunapercepcinprecisarespecto
aunomismoyutilizardichoconocimientoparaorganizarydirigirlapropiavida.
HabilidadInterpersonal26:lacapacidadparaentenderaotraspersonas,quelesmotiva,y
utilizardichoconocimientopararelacionarseconlosdems.
Capacidaddeadaptarsealcambio:capacidaddeadecuarsealasnuevassituaciones.
Manejodeestrs:eslacapacidaddesobrellevarsituacionesdepresinmotivadasporel
cambio.
25
GuadelaPruebadeHabilidadesInterpersonaleseIntrapersonales.SecretaradelaFuncinPblica
deMxico(SFP)yCentroNacionaldeEvaluacinparalaEducacinSuperior(CENEVAL),Mxico.
26
Opcit.
44
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Cadaunadeestashabilidadesycapacidadesdebecontemplarlosiguiente:
Capacidaddeadaptarseal
Intrapersonal Interpersonal Manejodelestrs
cambio
Apartirdelosresultadosobtenidosconlaspruebas,sedebecompletarelsiguientecuadroen
elcualseencuentratodoelpersonalevaluado.Cadafortalezadebemarcarseconcolorverde,
y cada rea a mejorar debe marcarse con color rojo. Esto nos permitir saber hacia dnde
apuntaresfuerzosafindealcanzarlosobjetivosdelprocesodesimplificacin.
45
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NOMBREDELAENTIDADPBLICAYREA
RESUMENDEHABILIDADES
Fecha:
Capacidaddeadaptarseal
ComponenteIntrapersonal ComponenteInterpersonal Manejodelestrs
cambio
Funcionario/ Comen
# Com
Relaciones Responsab Solucin tarios
empleado(a) prensin Asertivi Autorreali Indepen Pruebade Flexibili Tolerancia Controlde
Empata interper ilidad de
des dad zacin dencia realidad dad alestrs impulsos
sonales social problemas
mismo
1 Funcionario1
2 Funcionario2
3 FuncionarioN
5 Empleado1
6 Empleado2
EmpleadoN
reasdemejora27
Fortalezas
27
Cabeaclararqueloscasillerosmarcadosenrojonodescalificanlalaborqueelpersonalvienendesempeando,sinoquenicamenteindicanreasdemejoraquepueden
serabordadasenfuturosprogramasdecapacitacin.
46
Secretara Secretara de Gestin
General Pblica
Descripcindelprocedimientoadministrativo,requisitos,costosyplazopararesolver.
Marcolegalgeneraldelasimplificacinadministrativa(Ley27444yLey29060)yespecfico
delprocedimientoadministrativo.
Consecuenciasderivadasdesimplificarelprocedimientoadministrativo.
UsodeTIC.
Conocer las habilidades y conocimientos del personal nos permite identificar los aspectos en los
quedebeenfatizarseyreforzarmedianteactividadesdecapacitacinalmomentodeimplementar
elprocedimientoadministrativorediseado.
4.2.6. SEXTAFASE:PRESENTACINDERESULTADOSALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
ElobjetivodeestaetapaesdaraconoceralComitdeDireccindelProcesodeSimplificacin,la
situacin que se ha encontrado en la etapa de diagnstico. Es importante llevar preparado un
Diagrama de Bloques detallado en un hoja de papel tamao A3 o A1, segn corresponda, pues
dicha herramienta da una idea ms clara de la complejidad del procedimiento administrativo,
sealando que es probable que muchos de los procedimientos administrativos en la entidad, se
encuentran en similar situacin. Asimismo, debe presentarse informacin sobre las normas e
instrumentos de gestin que regulan el procedimiento administrativo, la realidad encontrada en
trminosdeequipamientoeinfraestructuraascomolareferidaalascapacidadesdelosrecursos
humanosysielcostoestablecidoenelTUPAvigenterealmentereflejaloquesehaencontradoal
hacerelcosteo.
Elobjetivodepresentarlosresultadoseslograrelrespaldopolticoparaprocederconlassiguientes
etapasdelprocesodesimplificacin.Esimportante,queaestareuninseinvitenalosfuncionarios
acargodelasreasdondeseharealizadoeldiagnstico.Asimismo,esimportantequeseinvitea
losfuncionariosresponsablesdelasreasdeapoyoyasesoramientoaefectosquestosbrindenel
apoyonecesarioenlassiguientesetapasdelproceso.
4.3. ETAPADEREDISEO
47
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reingeniera del mismo, cuyo objetivo es simplificarlo lo ms posible, con la menor cantidad de
pasos,recursosyrequisitos,peromanteniendolaseguridadycontrolnecesariodetalmaneraque
elprocedimientoadministrativocumplaconlosobjetivosparaelquefuecreado.
staesunaactividadquerequieremuchocriterio,porloquedebeseracompaadasiempredela
reflexinrespectodelaMisin,losObjetivosEstratgicosylosresultadosesperadosdelaentidad.
Se recomienda que adems del Equipo Bsico participen los responsables del proceso y otros
representantes del rea a fin de conocer su opinin y lograr la apropiacin de la propuesta del
procedimientoadministrativorediseado.
Paraeldiseodelanuevapropuesta,sedebenrealizarlassiguientesfases:enprimerlugarsedebe
analizar el procedimiento administrativo, luego se procede al rediseo propiamente,
posteriormenteseelaboralamodificacindelmarconormativoeinstrumentosdegestindeserel
caso y las adecuaciones de infraestructura y equipamiento tambin en caso correspondan;
asimismo en esta fase, se disea el plan de capacitacin correspondiente. Posteriormente, se
presentanlosresultadosalComitdeDireccin,yfinalmenteseelaboralapropuestafinal.
4.3.1. PRIMERAFASE:ANLISISDELPROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO
Elobjetivodeestafaseesanalizarelprocedimientoadministrativocaracterizadodeacuerdoconla
informacin proporcionada por la tabla ASMEVM y el Diagrama de Bloques. A fin de realizar el
anlisis,sepuedenplantearlassiguientespreguntas:
Esnecesariaestaactividad?
Noesredundanteconunaanteriorynoloserconunasubsiguiente?
Cul ser lo lgica ms eficiente que deba seguir el procedimiento administrativo para que
steseaseguroyeficientealavez?
Considerandoqueelobjetivodelprocedimientoadministrativodelejemploqueestamosusandoes
verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antesdeaceptarsutramitaciny
llenar el formulario correspondiente, observando los dos diagramas en la Figura 16, se pueden
plantearlassiguientesreflexiones:
Porqudosfuncionariosdebenrevisarlosrequisitosquesepresentan?
Porquelusuariodebepasarpordosreas,dondelaactividadquerealizaneslamisma?
Porquelformularionopuedellenarseenelreadeinformes?
Cuntotiempolesignificaralusuarioesteprocedimientoadministrativo?
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Cunto tiempo le tomar al usuario obtener los requisitos, los tiempos de traslado a la
entidad,etc.?
En que beneficia al usuario y la sociedad en general, la ejecucin de este procedimiento
administrativo?
Figura16:DiagramadeBloquesyTablaASMEVMparaanalizarunprocedimientoadministrativo
1 Llamaralsiguienteusuarioencola Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Preguntaralusuariosobretrmitequedesea Informes 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Escucharalusuario Informes 5 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
4 Verificarlosrequisitosquetrae Informes 10 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1
5 IndicaralusuarioquepaseaOrientacin Informes 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Llamaral usuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
7 Verificarrequisitosquetrae Orientacin 10 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1
8 Llenarformulariosconelusuario Orientacin 15 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 1
9 Archivarexpediente Orientacin 3 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
10 Firmarcargoausuario Orientacin 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
49 0 5 5 0 1 4 3 2 1 1 0 7 2 1
Fuente:elaboracinpropia
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Sedebehacerelanlisisdeunamaneraestructurada,usandolaspreguntasdelsiguientecuadro.
Cuadro9.Propuestadeanlisisdelprocedimientoadministrativoatravsdel
DiagramadeBloquesylaTablaASMEVM
TablaASMEVM DiagramadeBloques
Haydemasiadasetapasderevisin? Esnecesarialaparticipacindeestasreas?
Haydemasiadasetapasdetraslado? Hayretrocesoenelflujodelprocedimiento?
Haydemasiadasetapasdeespera? Elflujodelprocedimientoregresasobrereas
Demorademasiadoestaoperacin? queyapas?
Esexcesivoeltiempodeespera? Seestnrepitiendoactividades?
Hayactividadesqueserepiten? Deben pasar tantas actividades para llenar el
Participademasiadopersonalenlaactividad? formulario?
Participandemasiadosrecursosdetecnologa?
Lasactividadesdecontrolsonrepetidas?
Hayactividadessinvaloraadido?
Fuente:elaboracinpropia
Para decidir la eliminacin de requisitos innecesarios: los que se solicitan al usuario al inicio del
procedimientoadministrativo,oaquellosquealolargodelprocedimientoadministrativo,unarea,
le solicita a otra rea; los miembros del Equipo, deben tener en cuenta que un requisito debe
solicitarse,solamentesicumplelassiguientescondiciones:
Est estipulado por ley. De acuerdo con la Ley del Procedimiento Administrativo General, los
requisitosquedebenserexigidosparalarealizacindecadaprocedimientoadministrativoson
aquellos que razonablemente sean indispensables para obtener el pronunciamiento
correspondiente, atendiendo adems a sus costos y beneficios. La referida Ley seala en su
artculo40qurequisitosestnprohibidosdesolicitaralosusuarios.
Permite obtener informacin de valor para cumplir el objetivo del procedimiento
administrativo,quenofueaportadayaporotrorequisitooquelaentidadnotiene.
Permiteuncontrol,quenofueaportadoyaporotrorequisito.
50
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4.3.2. SEGUNDAFASE:REDISEO
El objetivo de esta fase es esbozar el nuevo procedimiento administrativo, luego de eliminar
actividades innecesarias y/ o modificando la secuencia correspondiente. Teniendo en cuenta el
ejemploquesevieneutilizando,sepuedeconsiderarquetodaslasactividadessepuedenrealizar
enelreadeInformes,sinqueeladministradotengaquepasaralreadeOrientacin.
Por esa razn, se puede eliminar las actividades 5, 6 y 7. Estas actividades se eliminan, pues es
posiblellegaralobjetivofinal:verificarquelosrequisitosdeunexpedienteestncompletos,antes
de aceptar su tramitacin y llenar el formulario correspondiente, sin realizarlas. Las
consideracionesparaeliminarlassonlassiguientes:
Figura17:Eliminacindeactividadesinnecesarias
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Figura18:Eliminacindeactividadesinnecesarias
Fuente:elaboracinpropia
El tiempo total del procedimiento rediseado debe calcularse del mismo modo que se calcul el
tiempototaldelprocedimientoenlaetapadediagnstico.Estenuevotiempototaleselquedebe
considerarsecomoplazomximodeatencindelprocedimientoenelTUPA.Sieltiemporesultante
superaseelplazomximoprevistoenelmarcolegal,debeajustarsedichotiempoalplazomximo
previstoenlanormaqueregulaelprocedimientooevaluarlamodificacindelanorma
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Figura19:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo
Fuente:elaboracinpropia
Figura20:Nuevoprocedimientoadministrativoluegodelrediseo
Fuente:elaboracinpropia
Setieneahoraunapropuestadeprocedimientoadministrativorediseado.Esvaliosomostrarlos
indicadores,quepermitencompararlasituacinactual,respectoalapropuestaluegodelrediseo.
Estacomparacindeindicadores,sepuedeverenelCuadro10.
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Cuadro10.Procedimientoadministrativosimplificado,comparacinde
indicadores:actualypropuesto
Actividades 10 7 3
Convaloraadido 7 6 1
Decontrol 2 1 1
Sinvaloraadido 1 0 1
Nmeroderequisitos
Costo
Cantidaddereasparticipantes 2 1 1
Recursos
PersonalDirecto
P1 0 0 0
P2 23 12 11
P3 19 18 1
P4 0 0 0
P5 7 7 0
MaterialFungible
M1 3 3 0
M2 1 1 0
M3 4 3 1
M4 2 1 1
ServicioDirecto
S1 0 2 2
S2 0 2 2
S3 0 2 2
S4 0 2 2
Fuente:elaboracinpropia
54
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Figura21:participantesdibujannuevapropuestadeDiagramadeBloques
Fuente:archivoSGPPCM
Enelrediseo,sepuededescubrirqueexistenprocedimientosadministrativosquesonrequisitos
deotrosdelamismaentidad.Bajounenfoquedeunamejoratencinalciudadanoydeacuerdoal
marco normativo28, estos procedimientos administrativos deben integrarse en uno slo. Para lo
cual debe tenerse en cuenta cul es el objetivo del procedimiento administrativo y cul es el
resultadoquebuscaelusuario.
28
Artculo 40 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
55
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Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
delnuevoprocedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarunanormalegalquedocumente
elprocedimientoadministrativorediseadodetalmaneraquealaprobarseseaobligatoriaparael
personal. Adicionalmente se debe modificar el MAPRO en lo que respecta al procedimiento
administrativo rediseado. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseo del
procedimientoadministrativo,serecomiendaelaborarlaspropuestasnormativascorrespondientes
paramodificarelmarcolegalvigenteylosinstrumentosdegestindesernecesario.
4.3.4. CUARTAFASE:PROPUESTADEACONDICIONAMIENTODELAINFRAESTRUCTURAYELEQUIPAMIENTO
Enesesentidodeidentificarsequelascondicionesdeequipamientoentrminosdehardwareno
son las ptimas para emprender la simplificacin, en esta fase deber proponerse la relacin de
equipamiento mnimo con que deber contar el rea para simplificar el procedimiento
administrativo. Asimismo, se debe iniciar el diseo del software en lnea con la propuesta de
rediseo del procedimiento administrativo. Es importante indicar que esta etapa de diseo debe
continuardurantelaetapadeimplementacindelareformapararecogerlaspropuestasdemejora
quesurjandelaaplicacindelnuevoprocedimientoadministrativo.Msanserecomiendaquela
implementacindelsoftwareyeldiseofinaldelmismoserealicenunavezquesehayavalidadoel
nuevoprocedimientoadministrativosimplificadoconlaaprobacindelanormaqueloregula.
Delmismomodo,sedebeplantearlaredistribucindelespaciofsicoorientadoalaoptimizacin
del proceso, la adecuada atencin al pblico y un buen clima laboral. Es recomendable que el
diseo de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro y que tome en
consideracin la propuesta de flujograma para considerar las funciones conexas o
complementarias.Entrelosaspectosatenerencuentaparaeldiseoestn:lasealizacindentro
dellocal,laubicacindelasoficinas,lafacilidaddeaccesoallocal,serviciosadicionalesquebrinda
56
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4.3.5. QUINTAFASE:PROPUESTADENUEVOCOSTEO
Sobrelabasedelainformacinobtenidaeneldiagnsticoyenfuncinalapropuestaderediseo
del nuevo procedimiento administrativo, se costea el nuevo procedimiento administrativo
utilizando la metodologa de costo aprobada por Decreto Supremo No 0642010PCM. Esta
informacindeber incorporarse en lapropuesta de modificacin dela normacorrespondiente y
posteriormenteenelTUPA.Recordemosquelosderechosdetramitacinalsertasasdeacuerdo
conelCdigoTributariodebenseraprobadosmedianteDecretoSupremouOrdenanzaRegionalo
Municipal,segncorresponda,previamenteasuincorporacinenlosrespectivosTextosnicosde
Procedimientos Administrativos de las entidades. Las entidades pueden incluir un artculo en la
normadelTUPA,queapruebelosderechosdetramitacin,lamismaqueseraprobadaconforme
a las disposiciones del Cdigo Tributario. Por ejemplo, las de los municipios distritales sern
ratificadasporelprovincialrespectivo29.
4.3.6. SEXTAFASE:PROPUESTADEFORTALECIMIENTODECAPACIDADES
Enlaetapadediagnsticosehaidentificadoinformacinrelacionadaalascarenciasdelpersonal
en trminos de conocimiento as como informacin referida a sus habilidades. En esta fase se
deberdisearlas actividades decapacitacinnecesariaspara lograrque los administradoresdel
proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el
nuevoprocedimientoadministrativo.
29
ManualMetodolgicoparalaelaboracindelTextonicodeProcedimientosAdministrativosTUPA,Presidencia
delConsejodeMinistros(2006).
57
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4.3.7. SPTIMAFASE:PRESENTACINALCOMITDEDIRECCINDELPROCESODESIMPLIFICACIN
4.3.8. OCTAVAFASE:ELABORACINDELAPROPUESTAFINAL
ConlaopinindelComit,seprocedeaajustarlapropuestafinal,lamismaqueincluyeelDiagrama
deBloquesyASMEVM,elcuadrocomparativodemejoras,lasnormaslegales30einstrumentosde
gestin,lasadecuacionesdelambientefsico,losrequerimientosdeequipamientoyTICyelplande
capacitacin.
4.4. ETAPADEIMPLEMENTACIN
El objetivo general de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseada en la etapa previa.
Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases: capacitar y sensibilizar al personal
involucrado con el procedimiento administrativo rediseado, aprobar el marco normativo que
sustente el procedimiento rediseado, adecuar los ambientes fsicos en caso fuese necesario y
difundirelprocedimientoadministrativo.
30
ConformeloestablecidoenelD.S.0792007PCM
58
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4.4.1. PRIMERAFASE:CAPACITACINYSENSIBILIZACINESPECFICAATODASLASREASINVOLUCRADAS
4.4.2. SEGUNDA FASE: APROBACIN DEL MARCO NORMATIVO QUE FUNDAMENTE EL NUEVO PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVOREDISEADO
Instrumentosdegestin:muchasveceselROFyelMOFtendrnquemodificarse;encasosms
especficos,habrquemodificarelCAP.
ManualdeProcedimientos.
Para la eliminacin o simplificacin de
Normaqueregulaelprocedimiento:laquecorresponda.
unprocedimientosedeberconsiderar
TextonicodeProcedimientosAdministrativos. lo establecido en los artculos 36.3 y
Normaqueaproblosderechosdetramitacin. 38.5 de la Ley 27444, Ley del
ProcedimientoAdministrativoGeneral.
Paraquelapropuestadesimplificacintengaunimpactoimportanteenlostrabajadoresascomo
elpblicousuario,esimportantequestavayaacompaadadelaadecuacinoreorganizacinde
ambientes que estn alineados a la lgica del nuevo procedimiento administrativo. Las reas
involucradasenelprocedimientoadministrativodebenestarubicadassiguiendolalgicadeflujo
queseilustraeneldiagramadebloquesdelprocedimientoadministrativorediseado.
59
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Enestesentido,enestaetapasedebeponerenmarchalapropuestadereadecuacindeambiente
planteadaenlaetapaderediseo.Comosehasealadoanteriormente,paraellonoserequieren
grandesinversionesnimodificaciones,algunosarreglosmenorescomoelpintadodeambientesy
cambiodesillaspuedentenerunimpactoenlostrabajadoresypblicousuario.
Esposible,quelaimplementacindelnuevoprocedimientoadministrativoimpliquecambiosms
significativosenlainfraestructurayenladistribucindeambientesyequipos.Aqudebeevaluarse
el apoyo poltico con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro
apoyopolticoyrecursosparaelproceso,debehacerselasmodificacionesfsicasnecesarias.Sila
percepcin de apoyo poltico no es tan alta, es mejor demostrar resultados del cambio en las
primerassemanasyluegorecinincorporaralprocesoaspectosvinculadosacambiosfsicosyde
redistribucin.Siloscambiosarealizarsonmuydrsticos,serecomiendatratarlocomounproceso
arquitectnicoadhocdeadecuacindeambientes.
Asimismo, se deben preparar folletos de fcil comprensin informando a los usuarios internos y
externos, el flujo del nuevo procedimiento administrativo, enfatizando los nuevos requisitos,
costos, etc. de ser el caso. El uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento
administrativo puede tambin ejercer un impacto positivo, y para ello se pueden optar por
solucionessimplesquenoimpliquenrecursosadicionales;porejemplo,usodechalecosysolapines
sealandolosnombresdequienesatienden.
En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe concretar la
compra de hardware en caso ello se hubiera advertido como necesario, y terminar de afinar el
softwareespecializadoenelcasoquesudesarrollosehubieraconsideradonecesario,comoseha
indicadoenlaetapaderediseo.
Es importante que este software tenga en cuenta las caractersticas particulares de los recursos
informticostantodehardwarecomodesoftwaredelaentidadcomoson:servidoresdisponibles,
bases de datos utilizados, antigedad de los equipos, personal de desarrollo de sistemas y
programacin, la existencia o no de una red de cableado estructurado, entre otros. Ello con la
finalidad de no generar retrasos en el proceso. De contratarse la programacin del mdulo por
consultoresexternossedeberequerirqueelcontratoestablezcalaentregadelcdigofuenteyel
manualdeusuariosafindeviabilizarlaposibilidaddemodificacionesenelfuturo.Adicionalmente,
debe especificarse en el contrato que la entidad que se ceden a la entidad los derechos de
propiedadintelectualdelsoftware.
60
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4.4.4. CUARTAFASE:DIFUSINMASIVADELAREFORMAEMPRENDIDA
Elobjetivodeestafaseescomunicaralpblicousuario(gremios,gruposvecinales,etc.)lareforma
realizadaparaqueconozcancmorealizarelnuevoprocedimientoadministrativo,detal manera
quesiempreexijanalaentidadlosmismosnivelesdecalidadyoportunidadenelcumplimientodel
mismo. Se busca generar un estndar en la calidad de la atencin y gestin del procedimiento
administrativoqueimpidaretrocesosposterioresusandoalapoblacincomovigilantedelproceso.
Ladifusinmasivadelareformadebehacerseluegodeuntiempoprudencialenqueseesperaque
el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestin del procedimiento
administrativo.Duranteestaetapasepuedenseguirhaciendolosajustesnecesarios.
Estadifusinmasiva,deberealizarselomsprofesionalmenteposible,yesmuyimportanteaqula
participacin de reas que han aplicado la simplificacin, as como las reas encargadas de la
participacinvecinaly/ocomunicacininstitucional.
Miembros del EMC y personal de las reas involucradas, podran presentarse en conferencias de
prensa y similares para el pblico usuario (los ms favorecidos con la reforma), para una mayor
difusin del procedimiento administrativo rediseado. Asimismo, las revistas y folletos
institucionalesconreseassobreeltemasontambinunbuenrecurso.Valiosostambinsonlos
programas radiales, cuyo diseo permite, que el pblico pueda llamar y preguntar respecto a la
nuevaformadehacerlosprocedimientos,etc.
Algunasentidadestienencanalesregionalesolocales(municipalidadesogobiernosregionalespor
ejemplo) y deben aprovechar estos espacios para la difusin. Lo mismo respecto al portal
electrnicoinstitucional.
4.5. ETAPADESEGUIMIENTOYEVALUACIN
61
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Acontinuacinsedanalgunaspautaspararealizartantoelseguimientocomolaevaluacin:
4.5.1. SEGUIMIENTO
Elseguimientosedeberrealizarcomounprocesocontinuoysistemticoporelcualseverificala
eficiencia y la eficacia del proceso de simplificacin mediante la identificacin de los logros y
debilidades del proceso; as por ejemplo, como resultado de las actividades de seguimiento se
pueden realizar medidas correctivas para optimizar los resultados esperados del proceso de
simplificacin.Portanto,elseguimientoesunaactividadindispensablepararectificarymejorarla
ejecucin;ascomoparaasegurarlaretroalimentacinentrelosobjetivos,lossupuestostericosy
lasleccionesaprendidasapartirdelaprctica.Asimismo,elseguimientoaportalainformacinque
haceposiblesistematizarresultadosyprocesosparalaevaluacin.
ParaqueelseguimientoseaexitososerequieredeldiseoyejecucindeunPlandeSeguimiento
enelquesedetallelasactividadesarealizarascomoelcronogramayplazosparaeldesarrollode
ste.ElPlandeSeguimientosedesarrollasobrelabasedelPlandelProcesodeSimplificacin.Ser
elproductodereunionesdetrabajodelEMC,coninsumosdelosresponsablesdelprocesocuando
seaelcaso,enestePlanseestablecernfechasenlasqueelavancedelprocesoserrevisado,los
indicadoresyherramientasquesedefinirnparaesamedicinylosresponsablesdedesarrollarla.
SerecomiendaquelosresponsablesdelseguimientoseanmiembrosdelEquipoysloenocasiones
enqueste exijaunconocimientomuyespecializadosobre algn tema olacarga detrabajo sea
muygrandesepedirelsoportedealgunosresponsablesdelproceso.
Conelfindeinformarsobrelosresultadosdelseguimientoesnecesarioestablecermecanismosde
difusin de la informacin; estos pueden ser reuniones de trabajo y difusin de informes en
entidadespequeasymedianas;enelcasodeentidadesgrandesenlasquesedebegarantizarel
flujo de la informacin de manera oportuna se podra establecer un sistema de informacin
gerencial que identifique los usuarios de la informacin y la forma en que la informacin del
seguimientodeberserpresentada.
62
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deDireccindelProcesoyellderdelaentidad,sumndoseotrossegneltamaodelaentidady
complejidaddelprocedimientoadministrativo.Losusuariospodranllegaraser:losmiembrosdela
AltaDireccin(lderesdelaentidad),elEquipo,losGerentesy/oDirectores,losfinanciadores,los
responsablesdelproceso,yotrosparticularesdecadaproceso.
Lostiposdeinformacinqueseusaparaelseguimientosondendolecualitativaycuantitativay
puedenreferirseaaspectosrelacionadoscon:
Lagestindelproceso,esdecirsiseestncumpliendolasactividades,losplazos,ylosobjetivos
ymetasplanteados.
El avance del procedimiento administrativo rediseado respecto de los indicadores trazados
comolneadebaseenlaetapadediagnstico.
Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilacin de datos e
identificarlosrecursosnecesarios.Estospuedenser:
Clienteannimo.Herramientaparamonitorearelprocedimientoadministrativorediseado.Es
un mecanismo en el que una persona designada por el equipo tramita el procedimiento
administrativoconelfinderecogerinsituinformacinsobreeltipoylacalidaddelaatencin
del procedimiento administrativo simplificado. Este mecanismo provee informacin que
63
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permiteevaluareldesempeodelpersonalqueatiendeelprocedimientoadministrativoydel
niveldeimplementacindelprocedimientoadministrativorediseado.
Revisin aleatoria de expedientes. Herramienta para monitorear el procedimiento
administrativorediseado.Serevisaelhistorialdelexpediente,fechadeingreso,deatencin
final,observaciones,personalqueintervinoenelprocedimientoadministrativo,cumplimiento
deplazos,entreotros.Estainformacinproporcionaelementosobjetivossobrelamaneraen
queseestrealizandolosprocedimientosadministrativosenlaprcticapermitiendoidentificar
conclaridadlosaspectosquefueronmejoradosyculesrepresentanunatareapendiente.
4.5.2. EVALUACIN
Laevaluacinestorientadaamejorarlaeficaciadelosprocedimientosadministrativosenrelacin
consusfines,ademsdepromovermayoreficienciaenelusodelosrecursos.Enestesentido,cabe
precisar que la evaluacin no es un fin en s misma, sino un medio para optimizar la gestin del
proceso.
Existendiferentestiposdeevaluacinsegnlaoportunidadenquedichasevaluacionesserealizan.
El Equipo deber desarrollar un Plan de Evaluacin sobre la base del Plan del Proceso de
Simplificacin y del Plan de Seguimiento. En el Plan de Evaluacin se deben identificar los
momentosenqueseanalizarlainformacinrecogidaenelSeguimientoylasestrategiasquese
seguirnpararealizarlosajustesnecesariosparaelcumplimientodelPlandeTrabajodelProceso
de Simplificacin. La evaluacin estar a cargo del lder del Equipo y de una persona externa a
modo de auditora con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones
correctivaspara garantizarel desarrollodelproceso desimplificacin. Esta persona puedeserun
funcionariodelaentidadperoloidealesquenohayasidopartedelprocesodesimplificacin.
Laevaluacinpuededarseendiferentesmomentos.Enalgunoscasoslaevaluacinposteriorser
suficiente,mientrasqueenotrossernecesariorealizarevaluacionespreviasyduranteelproceso.
Elnmeroylafrecuenciadelasevaluacionesestarndeterminadosporeltamaodelaentidad,la
complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los recursos disponibles. A
continuacinsepresentanlostiposdeevaluacinquesepuedenrealizar:
64
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General Pblica
Evaluacindeimpacto:enestaseidentificarnlasmejorasenelprocedimientoadministrativoysu
impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en conocer si la mejora ha significado
cambiosenelcomportamientodelosusuarios.
Comoseexplicantes,notodaslasentidadesrequerirnoestarnencondicinderealizartodos
lostiposdeevaluacin,sinembargosernecesarioqueserealiceporlomenosunaevaluacinex
post con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del proceso de
simplificacin y los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos. La
ideaesquelaexperienciasirvatambinparageneraraprendizajeycapacidadenlaentidad.
4.6. ETAPADEMEJORAMIENTOCONTINUOYSOSTENIBILIDAD
PartimosdequeelEstadoesunproveedordeserviciosalciudadano,ydadoquesuexistenciaest
orientadaalasatisfaccindelasnecesidadesdelosciudadanos,debeprocurarprestarserviciosde
calidad y sostenibles en el tiempo, pues ello contribuye a crear confianza y credibilidad, al ser la
simplificacin administrativa, especialmente la simplificacin de procedimientos administrativos,
unodelosaspectosmsvisiblesdelareformadelEstado.
Deestamanera,unavezemprendidalareforma,elobjetivosiguienteesdarlecontinuidadapartir
de un conjunto de actividades articuladas entre s, para garantizar la calidad de los servicios y/o
productosgeneradosporelprocesodesimplificacinunavezculminadoelproceso31.Paraelloes
importanteincorporarennuestrasentidades,prcticasyherramientasdemejoracontinuayotras
orientadasalasostenibilidaddelosprocesosdereforma.
31
FOMIN.CiclodeProyectos.Disponibleenhttp://www.iadb.org/mif/cycle.cfm?lang=es
65
Secretara Secretara de Gestin
General Pblica
4.6.1. MEJORACONTINUA
Queslamejoracontinua?LosciudadanosdemandanalaAdministracinPblicaprocedimientos
demayorcalidad,yqueseencuentrenacordeconlosimpuestosquepagan,buscanserviciosms
rpidosyfiables,conhorariosajustadosasusnecesidades,servidorespblicosquelostratencon
cortesa y respeto en ventanillas nicas donde puedan realizar todos sus trmites sin tener que
desplazarse a otros lugares. En ese sentido, un proceso de mejora continua se entiende como el
esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia,
orientadoapromoverlacompetitividady/obienestardelosusuarios32.
Figura21:RuedadeDeming
Planear: Diseo de los servicios que se van entregar a los usuarios, los procesos (pasos) que
involucranydelosobjetivosnecesariosparaobtenerresultadosdeacuerdoconlosrequisitosy
lasexpectativasdelusuarioylaspolticasdelaentidad.
Hacer:Implantarlosprocesos(pasos)diseadosparalaentregadelosservicios.
32
FederacinEspaoladeMunicipiosyProvincias(2003)ProcesosdeMejoraContinua.
33
Ibid.
66
Secretara Secretara de Gestin
General Pblica
El EMC culminado el proceso de simplificacin debe seguir realizando esta labor detectando,
analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la
provisin de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento administrativo (en
estoconsistelamejoracontinua).Paraellodebemedirhaciaadentroyhaciafuera:
Cmomedirhaciaadentro?Paramejorarhayquecompararyparacompararhay quemedir. A
partirdelamedicinseconocenlasdeficiencias,ystas,ademsdeserelobjetivodelasacciones
correctivas,sirvenparaquelaentidadaprendadesuserrores.
Indicadoresdedesempeo:tiempo,costo,nmerodevisitasrealizadoporelsolicitante,rechazos
delasolicitudpresentadaporelusuario.
34
LosindicadoresautilizarsonlosreferidosenelPlanNacionaldeSimplificacinAdministrativa.
67
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General Pblica
Sepuedenutilizarestosreferentesparaconstruirlosindicadores.
Fiabilidad:Habilidadpararealizarelprocedimientoadministrativoacordadodeformafiabley
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin para proporcionar un procedimiento administrativo
rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirarcredibilidadyconfianza.
Empata:Atencinindividualizadaqueseofrecealosclientes.
Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material que
intervieneoutilizadoenlaprestacindelservicio.
Para medir el nivel de satisfaccin se pueden utilizar una serie de tcnicas entre las que se
encuentran:lasencuestas,losfocusgroup,losbuzonesdesugerencias,entreotros.Acontinuacin
sedetallanalgunasdeellas.
Encuestas con cuestionarios estructurados: consisten en grupos de preguntas con respuesta
objetiva(si/no)ocalificacindeterminadadealgnaspecto(porejemplo:1muymalo,2malo,
3regular,4bueno,5muybueno).Sepuedenrealizardeformasescrita,vacorreoelectrnico,
vaWebomedianteentrevistapersonal
Focus group: Reunin de personas en un espacio que propicia el intercambio de opiniones y
experiencias.
Buzones de sugerencias: Ubicados en lugares de acceso pblico para que los usuarios hagan
llegarsussugerencias.
4.6.2. SOSTENIBILIDAD
Unavezimplementadalareforma,debemosdarlecontinuidadastautilizandoherramientasque
la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos3637. Entre estas herramientas se encuentran las
siguientes:
35
Ibid.
36
Ibid.
68
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37
ManualdeIntervencinenlasMunicipalidadesparalaAgilizacindeTrmitesdeLicenciasdeAperturasyAnuncios.
USAID.
69
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Cartasdecompromiso38:sonherramientasatravsdelascualesseestablecencompromisos
concretos con los usuarios de los procedimientos administrativos, respecto de la calidad de
servicio o las medidas que stos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no son
aceptables. Estas cartas son un instrumento importante para informar pblicamente de los
servicios que ofrece una entidad, motivan a los servidores pblicos e influyen en las
expectativasdelosusuariosyfavorecelarendicindecuentas.
Estascartasdebenestarasociadasconlosobjetivosplanteadosenlosplanesestratgicosdela
entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para los usuarios.
Para comunicar al ciudadano los compromisos se deben contemplar todos los medios de
comunicacin existentes (paneles, trpticos, peridicos, reuniones, cartas, comunicados,
boletines,correoselectrnicos,portalweb,etc.),buscandolosmediosmseficacesparallegar
alosusuarios,teniendoencuentasusnecesidadesycaractersticas.Algunascaractersticasque
debentenerlasCartasdecompromisoson:
Responderalasnecesidadesdelosusuariosyserrelevantesparastos:debenconsiderar
las necesidades de los usuarios del servicio y hacer referencia a elementos del servicio
concretos y medibles (observables) por el usuario y que ste pueda comprender
fcilmente.
Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas, tener en cuenta los recursos disponibles
para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos, pero tambin deben
representarunretoparalosprestadoresdelservicio.
Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben convertirse en una herramienta
importanteparalagestindelaprestacindeserviciosyparafavorecerlaparticipacinde
lostrabajadores.
Pblicas:Debenserdeconocimientodelpblicousuario.
Actualizadas:Debenrevisarseperidicamente.
AunquelasCartasdeCompromisopuedendiferirenmuchosdetallesunasaotras,deben
tenerunconjuntodeelementoscomunes:
9 Descripcindelprocedimientoadministrativoofrecido.
9 Compromisos adquiridos en la prestacin del procedimiento administrativo,
describiendo la calidad de la prestacin del procedimiento administrativo que los
clientespuedenesperarrecibir.
38
SistemadeTrmitesyServiciosPblicosdeCalidad,ProgramaEspecialdeMejoradelaGestinenlaAdministracin
PblicaFederalSecretariadelaFuncinPblica.
70
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General Pblica
9 Formasdeaccesoalprocedimientoadministrativoyalreaquelopresta.
9 Mecanismos de presentacin de recursos, quejas y reclamaciones para los usuarios
queestimanquenosehancumplidoloscompromisosestablecidosascomosanciones
quelaentidadseautoimpone.
9 Derechosdelosusuariosenrelacinconelprocedimientoadministrativoynormativa
reguladoradelmismo.
9 Informacinsobreelcostodelaprestacindelservicio,inclusodelosprocedimientos
administrativosgratuitos.Deestamanera,losusuariosestarnalcorrientedeloque
cuestaelserviciorecibido.
V. RECOMENDACIONESFINALES
Se debe tener en cuenta que las diferentes etapas del proceso de simplificacin no son
necesariamente consecutivas, sino que ms bien se entrelazan y en algunos momentos se
desarrollan de manera paralela, por ejemplo alguna fase de la etapa preparatoria como el
mapeodeactoressecontinuarrealizandomientrasserealizalaetapadeimplementacin.
Detallar el quehacer institucional en procesos es fundamental para transparentar las
actividades que le dan valor o no a los procedimientos pensando siempre en lo que ello
representa al ciudadano, por lo que el enfoque al ciudadano es como cliente y no como un
administrado, incorporando en las entidades la estrategia de Mejor Atencin al Ciudadano
(MAC).
Asimismo, es importante entender que el proceso de cambio es continuo, en tal sentido
culminadoelprocesodesimplificacindeacuerdoconlasfasesantesdescritassedebeseguir
evaluando si los procedimientos administrativos pueden seguirse mejorando. Para ello se
sugiereutilizarlasherramientasdescritasenlaetapademejoracontinua.
Las fases de presentacin a las instancias polticas son importantes y deben realizarse y no
obviarse;elloporcuantoeslaformadeasegurarlaejecucindelprocesodesimplificacin.
No son indispensables ingentes recursos para desarrollar procesos de simplificacin
administrativa.Loselementosmsimportantessonlavoluntadpolticadelasautoridadesyel
empujedelosfuncionariosyelpersonal.
Lacomunicacininternayexternamasivaparainformaralpblicousuarioesimportantepara
asegurarlasostenibilidaddelareformaemprendida,porcuantodeestamanerasecontarcon
unaciudadanainformadaqueapoyalasimplificacinyqueexigelosestndaresdecalidaddel
servicioyesfiscalizadoradesucorrectocumplimiento.
71
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VI. ANEXOS
ANEXO1:GLOSARIODETRMINOS
ASME.AmericanSocietyofMechanicalEngineers(SociedadAmericanadeIngenierosMecnicos).
Deestaasociacin,tomamoscomoreferenciaestemtododeanlisis,queinicialmenteseusaba
para anlisis en procedimientos fabriles y que hoy se utilizan para analizar procedimientos
administrativos.
Enfoquedeprocesos.eselestilodegestin,quepriorizaelanlisisdelosservicioscomoobjetivo
delaentidad,atravsdelaobservacindelasactividadessecuencialeseinsumosqueparticipan
en la generacin de los mismos, los mismos que componen el proceso, y que a lo largo de estas
actividadesrequieredelasfuncionesarmonizadasparasuimpulso;estoselementosconfiguranpor
tantolaslneasdeproduccindelaentidad.
Enfoque funcional. es el estilo de gestin, que prioriza el anlisis de las actividades y servicios
intermedios que genera cada una de las reas funcionales de la entidad, sin preocuparse de los
servicioscomoobjetivodelaentidad.Elenfoquefuncionalpromuevequecadareafuncionaldela
entidad,trabajeaisladadelasotrasreas,afectandolaeficienciaylacalidadglobaldelaentidad.
Entidadpblica.ComprendeacualquieradelosorganismosmencionadosenelartculoIdelttulo
preliminardelaLey27444.
Fiscalizacinposterior.Esunmecanismodeverificacinexpostdelcumplimientodelosrequisitos
presentadosporlosadministradosconlasolicituddeiniciodelprocedimientoadministrativo.
Proceso.Conjuntodeactividadesrelacionadasentres,quesedesarrollanenunaseriedeetapas
secuencialesyquetransformaninsumosaadiendovalor,afindeentregarunresultadoespecfico,
72
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General Pblica
Proceso esencial. son los procesos de gestin relacionados con las funciones sustantivas de la
entidad,esdeciraquellasejercidasdirectamentesobresumbitodecompetenciaeindispensables
para el cumplimiento de su finalidad resultando en la prestacin de servicios a la poblacin o la
regulacinopromocindededeterminadaactividadsocialoeconmica40.
Serviciosprestadosenexclusividad.Sonprestacionesquelasentidadesseencuentranfacultadas
abrindarenformaexclusiva,nopudiendoserrealizadasporotraentidadoterceros.
Silencioadministrativo.Esunaficcinprocesalenfavordeladministradoenvirtuddelacual,si
una entidad de la Administracin Pblica no emite pronunciamiento expreso que otorgue o
deniegue lo solicitado dentro del plazo mximo que la normativa establece para resolver un
procedimiento de evaluacin previa, genera como efecto jurdico: que se entienda aprobada la
pretensin del administrado (siempre que el procedimiento se encuentre calificado con silencio
administrativopositivo);o,lefacultaaconsiderardenegadasupretensina findeinterponerlos
recursos administrativos as como la demanda contencioso administrativa, segn corresponda
(cuando el procedimiento est sometido al silencio administrativo negativo) o esperar el
pronunciamientoexpresodelaentidad.
39
ConceptodeprocesosealadoenlaGuametodolgicacomplementariaparaelanlisisdelasmatricesdedelimitacin
decompetenciasydistribucindefuncionessectoriales.
40
Fuente: Gua metodolgica complementaria para el anlisis de las matrices de delimitacin de competencias y
distribucindefuncionessectoriales
73
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Lacalificacindelsilencioadministrativoparalosprocedimientosadministrativossancionadoresse
sujetaalodispuestoenelartculo188.6delaLeyN27444.
Trmites.Seentiendeporstosaldesarrollodeunoovariosprocedimientosconlafinalidadde
obtenerunservicioounaprestacindelaAdministracinPblica41entalsentidoabarcantantoa
losprocedimientosadministrativoscomoalosserviciosprestadosenexclusividadporlasentidades
pblicas.
41
PolticaNacionaldeSimplificacinAdministrativayDecretoSupremoN0792007PCM.
74
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ANEXO2:MODELODERESOLUCINDECONFORMACINDELCOMITDEDIRECCINDEL
PROCESODESIMPLIFICACINYELEQUIPODEMEJORACONTINUA
ResolucinN.
Ciudad,fecha
CONSIDERANDO:
Que,lasimplificacinadministrativacomopolticanacionaldeobligatoriocumplimientoes
aplicable a todas las entidades que tramitan procedimientos administrativos o brindan servicios
administrativos en exclusividad; en ese sentido, involucra a las entidades del Gobierno Nacional
(incluidoslosMinisteriosylasEntidadesPblicasdelPoderEjecutivo),delosPoderesLegislativoy
Judicial, de los Gobiernos Regionales, de los Gobiernos Locales u Organismos Constitucionales
Autnomos.
Que,conlafinalidaddeorientaralasentidadeseneldesarrollodeprocesosdereingeniera
osimplificacinadministrativa,medianteDecretoSupremoNXXXX2010PCM,sehaaprobadola
MetodologadeSimplificacinAdministrativa;
Que,enmritoaloexpuesto,esnecesarioemitirelactoadministrativocorrespondiente;
SERESUELVE:
Artculo1.ConformarelComitdeDireccindelProcesodeSimplificacincomoinstancia
poltica responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificacin de (sealar entidad).
Estarconformadopor:(sealarintegrantes)
75
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Artculo2.ConformarelEquipodeMejoraContinuade(sealarentidad),responsablede
gestionar el proceso de simplificacin administrativa segn lo sealado en la Metodologa de
SimplificacinAdministrativaaprobadaporDecretoSupremoN..ElEquipodeMejoraContinua
estarconformadopor:(sealarintegrantes).
Regstrese,comunqueseypublquese.
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ANEXO3:MODELODEENCUESTADESATISFACCINPARAELCIUDADANO
Encuesta
1 = nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
5 4 3 2 1 NS/NC
Si tiene algn comentario o sugerencia sobre la atencin del trmite por favor indicarlo en las lneas abajo:
77
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General
Pblica
ANEXO4:CONFORMACINDELEMCSEGNLOSROLES
42
Belbin,Meredith.TeamRolTheoryenConsolacinyCuatrecasas(2001)ywww.belbin.com
78
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General
Pblica
ANEXO5:EJEMPLODEAPLICACINDELASHERRAMIENTASTABLAASMEVMYDIAGRAMA
DEBLOQUES
ndicedelejemplodeaplicacin
Contenido
Caso
Descripcintextualdeprocedimiento
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Conteoderecursos
TablaASMEVMdelcaso
DiagramadeBloques
Anlisis
RediseoTablaASMEVM Eliminacindeactividadesinnecesarias
RediseodelDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
DiagramadeBloqueluegoqueelprocedimientoseredisea
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Caso:
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Pblica
Descripcintextualdelprocedimiento:
ElJefedelaOficinadestinataria,delegaentcnicoelclculodelcostoporlareproduccinde
la informacin que solicita el interesado. Este ltimo estudia el caso y prepara un informe
indicandoelcostoyloenvaasuJefedeOficinadestinataria.Esteasuvez,lohacellegarala
SecretaraGeneral,quinpreparaundocumentoderespuestaquecontienelainformacindel
costoylahacellegaraMesadePartes,queseencargadeentregaralainteresado.
Paralostrasladosyrecepcionesentrereas,elconserjetrasladaelexpedienteylassecretarias
deesasreas,registranlosingresosysalidasensuscuadernosdecargo.
Lacaracterizacindetalladadelprocedimiento,sepuedeverenlasiguientetablaASMEVM.
80
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General
Pblica
CaracterizacindelprocedimientoconlaTablaASMEVM
Comoseveacontinuacin,elprocedimientotiene66actividades,queenconjuntosuman
244,50minutos.
TablaASMEVM
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2
2 Verificarconformidad MesadePartes 3
5 Llenarelasuntoenlasolicitud MesadePartes 1
6 Registrarenelcuadernodecargos MesadePartes 1
7 Llamaralconserje MesadePartes 1
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral Conserje 15
9 Recepcionarelexpediente GerencialRegional 3
10 Registrarencuadernodecargo GerencialRegional 3
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional GerencialRegional 1
12 Tomarconocimiento GerencialRegional 5
13 Firmarelprovedoaderivar GerencialRegional 2
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral GerencialRegional 1
15 Recogerexpedientedeldespacho GerencialRegional 1
16 Llamaralconserje GerencialRegional 1
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos GerencialRegional 1
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral Conserje 5
20 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1
21 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1
23 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 5
24 Firmarelprovedoaderivar SecretaraGeneral 2
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria SecretaraGeneral 1
81
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
26 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1
27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria Conserje 5
30 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1
31 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1
33 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 10
34 Firmarprovedoaderivar Oficinadestinataria 2
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado Oficinadestinataria 1
36 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1
37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado Conserje 5
40 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1
41 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado Oficinadestinataria 1
43 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
45 destinataria. Oficinadestinataria 1
46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 10
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 1
49 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1
50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral Conserje 5
53 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1
54 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1
55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1
56 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 10
82
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado SecretaraGeneral 10
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes SecretaraGeneral 1
59 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1
62 TrasladarinformeaMesadePartes Conserje 5
64 Prepararnotificacinalinteresado MesadePartes 15
65 Entregarnotificacinalinteresado MesadePartes 3
244,5
Conteoderecursos
Eldetalledeconteoderecursoseobservaenelcuadrosiguiente,yelresumeneseste
TipodeRecursoHumanos:
R1:0(Titulardelpliego)
R2:7(GerenteGeneral,SecretariaGeneral,JefedeOficina)
R3:22(Profesional,Tcnico)
R4:26(Secretaria)
R5:13(Conserje)
Otrosrecursos
R1:34(fungibles:tilesdeoficinaengeneral)
R2:1(nofungibles:activos)
83
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
ConteodeRecursosconlaTablaASMEVM
ContadordeRecursos
Paso Actividad
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0
2 Verificarconformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0
3 PrepararHojadeProcedimiento MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0
4 IngresarlosdatosdeHojadePROCEDIMIENTO MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1
5 Llenarelasuntoenlasolicitud MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0
6 Registrarenelcuadernodecargos MesadePartes 1 0 0 1 0 0 1 0
7 Llamaralconserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0
8 TrasladarexpedientealaGerenciaGeneral Conserje 15 0 1 0 0 1 0 0
9 Recepcionarelexpediente GerencialRegional 3 0 1 0 1 0 0 0
10 Registrarencuadernodecargo GerencialRegional 3 0 0 0 1 0 1 0
11 TrasladaraldespachodelGerenteRegional GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
12 Tomarconocimiento GerencialRegional 5 0 1 0 0 0 0 0
13 Firmarelprovedoaderivar GerencialRegional 2 0 1 0 0 0 1 0
14 OrdenarasecretariaqueloderiveaSecretariaGeneral GerencialRegional 1 0 1 0 0 0 0 0
15 Recogerexpedientedeldespacho GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
16 Llamaralconserje GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 0 0
17 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos GerencialRegional 1 0 0 0 1 0 1 0
19 TrasladarelexpedienteaSecretaraGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
20 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
21 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
22 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
23 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 5 0 0 1 0 0 0 0
24 Firmarelprovedoaderivar SecretaraGeneral 2 0 0 1 0 0 1 0
25 OrdenarasecretariaquelosderivealaOficinadestinataria SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0
26 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
27 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
29 TrasladarexpedienteaOficinadestinataria Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
84
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
30 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
31 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
32 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
33 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 0 0
34 Firmarprovedoaderivar Oficinadestinataria 2 0 0 1 0 0 1 0
35 Ordenarasecretariaqueloderivealtcnicoasignado Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0
36 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
37 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
ContadordeRecursos
Paso Actividad
rea Tiempo RecursosHumanos Otrosrecursos
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
39 Trasladarelexpedienteatcnicoasignado Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
40 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
41 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
42 Trasladaraldespachodeltcnicoasignado Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
43 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0
44 Prepararinformesobrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0
OrdenarasecretariaqueloderivealaJefaturadeOficina
45 destinatinatario. Oficinadestinataria 1 0 0 1 0 0 0 0
46 TrasladaraldespachodelJefedeOficinadestinataria Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0
47 PreparainformeparalaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 10 0 0 1 0 0 1 0
48 OrdenarasecretariaqueloderivealaSecretaraGeneral Oficinadestinataria 1 0 1 0 0 0 0 0
49 Llamaralconserje Oficinadestinataria 1 0 0 0 0 1 0 0
50 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0
52 TrasladarinformeaSecretaraGeneral Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
53 Recepcionarelexpediente SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
54 Registrarencuadernodecargo SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
55 TrasladaraldespachodelaSecretaraGeneral SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
56 Tomarconocimiento SecretaraGeneral 10 0 0 1 0 0 0 0
57 Preparainformeparainformardelcostoainteresado SecretaraGeneral 10 0 0 1 0 0 1 0
58 OrdenarasecretariaqueloderiveaMesadePartes SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0
59 Llamaralconserje SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 0 0
85
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
60 Prepararregistrodesalidaencuadernodecargos SecretaraGeneral 1 0 0 0 1 0 1 0
62 TrasladarinformeaMesadePartes Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0
64 Prepararnotificacinalinteresado MesadePartes 15 0 0 1 0 0 1 0
65 Entregarnotificacinalinteresado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0
244,5 0 7 22 26 13 34 1
86
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
TablaASMEVMcompleta
Luegodecompletarlainformacin,seprocedealanlisisparadeterminareltipodeactividad:
operacin,revisin,traslado,esperayarchivo.Semarcaunpuntoenlalneacorrespondiente
ysetrazaunalneaqueunelospuntosdecadaactividad.Adicionalmenteseanalizareltipode
valor que aporta en el logro del objetivo del procedimiento, y para este caso se tendra el
siguienteresumen:
ActividadesconValorAadido(VA):17
Actividadesdecontrol:7
Actividadessinvaloraadido(SVA):42
87
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
TablaASMEVMdelcaso
Contador de Recursos Tipo de act ividad Tipo de valor
Paso Act ividad
rea Tiempo Recursos Humanos Otros recursos Operacin Revisin Traslado Espera Archivo VA Cont rol SVA
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionar solicitud M esa de Part es 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verif icar conf ormidad M esa de Part es 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 Preparar Hoja de Trmite M esa de Part es 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 Ingresar los dat os de Hoja de Trmit e M esa de Part es 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llenar el asunt o en la solicit ud M esa de Part es 1 0 0 1 0 0 1 0 1
6 Regist rar en el cuaderno de cargos M esa de Part es 1 0 0 1 0 0 1 0 1
7 Llamar al conserje M esa de Part es 1 0 1 0 0 1 0 0 1
8 Trasladar expedient e a la Gerencia Regional Conserje 15 0 1 0 0 1 0 0 1
9 Recepcionar el expediente Gerencial Regional 3 0 1 0 1 0 0 0 1
10 Regist rar en cuaderno de cargo Gerencial Regional 3 0 0 0 1 0 1 0 1
11 Trasladar al despacho del Gerent e Regional Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
12 Tomar conocimient o Gerencial Regional 5 0 1 0 0 0 0 0 1
13 Firmar el prove do a derivar Gerencial Regional 2 0 1 0 0 0 1 0 1
14 Ordenar a secret aria que lo derive a Secret aria General Gerencial Regional 1 0 1 0 0 0 0 0 1
15 Recoger expedient e del despacho Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
16 Llamar al conserje Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 0 0 1
17 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Gerencial Regional 1 0 0 0 1 0 1 0 1
18 Firmar el cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
19 Trasladar el expedient e a Secret ara General Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
20 Recepcionar el expediente Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
21 Regist rar en cuaderno de cargo Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
22 Trasladar al despacho de la Secret ara General Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
23 Tomar conocimient o Secretar a General 5 0 0 1 0 0 0 0 1
24 Firmar el prove do a derivar Secretar a General 2 0 0 1 0 0 1 0 1
25 Ordenar a secret aria que los derive al a Of icina dest inat aria Secretar a General 1 0 0 1 0 0 0 0 1
26 Llamar al conserje Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
27 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
28 Firmar el cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
29 Trasladar expedient e a Oficina dest inat aria Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
30 Recepcionar el expediente Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
31 Regist rar en cuaderno de cargo Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
32 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
33 Tomar conocimient o Of icina dest inat aria 10 0 0 1 0 0 0 0 1
34 Firmar prove do a derivar Of icina dest inat aria 2 0 0 1 0 0 1 0 1
35 Ordenar a secret aria que lo derive al tcnico asignado Of icina dest inat aria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
36 Llamar al conserje Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
37 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
38 Firmar el cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
39 Trasladar el expedient e a tcnico asignado Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
40 Recepcionar el expediente Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
41 Regist rar en cuaderno de cargo Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
42 Trasladar al despacho del t cnico asignado Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
43 Tomar conocimient o Of icina dest inat aria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
44 Preparar inf orme sobre costo de reproduccin de inf ormacin Of icina dest inat aria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
45 Ordenar a secret aria que lo derive a la Jefatura de Of icina dest inOf icina dest inat aria 1 0 0 1 0 0 0 0 1
46 Trasladar al despacho del Jef e de Oficina dest inat aria Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
47 Prepara informe para la Secretar a General Of icina dest inat aria 10 0 0 1 0 0 1 0 1
48 Ordenar a secret aria que lo derive a la Secret ar a General Of icina dest inat aria 1 0 1 0 0 0 0 0 1
49 Llamar al conserje Of icina dest inat aria 1 0 0 0 0 1 0 0 1
50 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Of icina dest inat aria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
51 Firmar cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
52 Trasladar inf orme a Secretar a General Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
53 Recepcionar el expediente Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
54 Regist rar en cuaderno de cargo Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
55 Trasladar al despacho de la Secret ara General Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
56 Tomar conocimient o Secretar a General 10 0 0 1 0 0 0 0 1
57 Prepara informe para inf ormar del costo a int eresado Secretar a General 10 0 0 1 0 0 1 0 1
58 Ordenar a secret aria que lo derive a M esa de Part es Secretar a General 1 0 0 1 0 0 0 0 1
59 Llamar al conserje Secretar a General 1 0 0 0 1 0 0 0 1
60 Preparar regist ro de salida en cuaderno de cargos Secretar a General 1 0 0 0 1 0 1 0 1
61 Firmar cuaderno de cargos Conserje 0,5 0 0 0 0 1 1 0 1
62 Trasladar inf orme a M esa de Part es Conserje 5 0 0 0 0 1 0 0 1
63 Firma cuaderno de cargos M esa de Part es 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
64 Preparar not if icacin al interesado M esa de Part es 15 0 0 1 0 0 1 0 1
65 Entregar not if icacin al interesado M esa de Part es 3 0 0 1 0 0 1 0 1
66 Firmar cuaderno de cargos Int eresado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
244,5 0 7 22 26 13 34 1 17 7 42
88
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
DiagramadeBloques
ConlainformacinrecogidaconlaTablaASMEVMseprocedeadibujarelDiagramade
Bloques,siendoelresultadoeldelasiguientefigura.
89
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
Anlisis
ObservandolatablaASMEVMyelDiagramadeBloques,esnotorialaparticipacindereas
que no aportan valor aadido a lo largo del procedimiento, ya que muchas de estas
actividades,selimitanarecepcionaryregistrarelexpedienteparasimplementetrasladarloa
otrainstancia.
Nteselagrancantidaddevecesqueelexpedienteseregistraenuncuadernodecargos,ylas
vecesqueelconserjetrasladaelexpedientedeunaoficinaaotra.
RediseoTablaASMEVMEliminacindeactividadesinnecesarias
90
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
91
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
RediseoDiagramadeBloquesEliminacindeactividadesinnecesarias
Paraunamejorilustracin,grficamentesetachanenelDiagramadeBloques,lasactividades
eliminadasenlaTablaASMEVM.
92
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
TablaASMEVMluegoqueelprocedimientoseredisea
LanuevatablaASMEVM,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve.
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7
1 Recepcionarsolicitud MesadePartes 2 0 0 1 0 0 1 0 1
2 Verificarconformidad MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
3 PrepararHojadeTrmite MesadePartes 5 0 0 1 0 0 1 0 1
4 IngresarlosdatosdeHojadeTrmite MesadePartes 2 0 0 1 0 0 0 1 1
5 Llamara lconserje MesadePartes 1 0 1 0 0 1 0 0 1
6 Trasladara ltcnicodestinatario Conserje 10 0 0 0 0 1 0 0 1
7 Recepcionarelexpediente Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
8 Registrarencuadernodecargo Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 1 0 1
9 Trasladara ldespachodeltcnicodestinatario Oficinadestinataria 1 0 0 0 1 0 0 0 1
10 Tomarconocimiento Oficinadestinataria 60 0 0 1 0 0 0 0 1
11 Prepararinformes obrecostodereproduccindeinformacin Oficinadestinataria 15 0 0 1 0 0 1 0 1
12 Ordenara s ecretariaquelollevea MesadePartes SecretaraGeneral 1 0 0 1 0 0 0 0 1
13 Trasladarinformea MesadePartes SecretariaTcnico 5 0 0 0 1 0 0 0 1
14 Firmacuadernodecargos MesadePartes 0,5 0 0 1 0 0 1 0 1
15 Entregarinformea linteresado MesadePartes 3 0 0 1 0 0 1 0 1
16 Firmarcuadernodecargos Interesado 0,5 0 0 0 0 0 1 0 1
111 0 1 9 4 2 9 1 12 4 0
93
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
DiagramadeBloquesluegoqueelprocedimientoseredisea
ElDiagramadeBloques,luegodelrediseo,quedacomoacontinuacinseve
94
Secretara Secretara de Gestin
General
Pblica
Indicadoresdecomparacin,procedimientoactualyprocedimientopropuesto
Actividadestotal 66 16 50
Convaloraadido 17 12 5
Decontrol 7 4 3
Sinvaloraadido 42 0 42
Cantidaddereasparticipantes 5 3 2
Recursos
R1 0 0 0
R2 7 1 6
R3 22 9 13
R4 26 4 22
R5 13 2 11
R6 34 9 25
R7 1 1 0
95