Calidad Total

Avendao Gmez Oliver

Jimnez Rodrguez Jos Alberto
Lpez Carazo Edgar Orlando
Ramrez Ramrez Jos Alberto
 Contenido
Qu es Calidad Total?
Aspectos
Evolucin
Autores y sus Aportaciones
Enfoque
Objetivos
Proceso General de la Calidad Total
Norma ISO 9000
Ejemplos
Conclusin
Bibliografa
 Qu es Calidad Total?
La calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologa,
sistemas de produccin, etc.
 Aspectos de Calidad Total
Satisfaccin Qu es?
Cliente
Aadir valor al cliente.
Hacer bien las cosas.
Calidad en todos y cada uno
de los aspectos del negocio.
Prioridad a la calidad, plazo y
costo.
La calidad la definen los
clientes.
Qu no es?
Generar despilfarro.
Admitir errores y no
corregirlos.
Calidad de productos o
proceso.
Prioridad a la produccin.
Calidad definida por la propia
empresa.
Relacin estricta comercial
con el cliente.
 Aspectos de Calidad Total
Satisfaccin Qu es? Qu no es?
Personas de la empresa
Cultura de la colaboracin.
Gestionar la creatividad e
innovacin.
La mejora procede del
trabajo en equipo
multidisciplinar.
Ser crtico consigo mismo.
La gestin de calidad
prospera cuando hay
autocontrol y no cuando el
control es externo.
Organizacin jerarquizada
con niveles de mando muy
diferenciados.
La mejora procede del
trabajo individual.
La crtica procede del
exterior: clientes y
proveedores.
Produccin de desechos,
ruido, materiales no
biodegradables, etc.
Condiciones del puesto de
trabajo deficientes.
 Aspectos de Calidad Total
Satisfaccin Qu es?
Accionistas Evitar gastos innecesarios.
Ser rentable a largo plazo.
Sociedad La mejora de la empresa
mejora a la sociedad y
viceversa.
Qu no es?
La no calidad cuesta dinero.
Beneficios espectaculares a
corto plazo.
Cumplir los mnimos
requisitos legales.
Mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es as,
le costar menos.

James E. Olson, presidente de AT&T

Evolucin de la Calidad Total
Evolucin de la Calidad Total
 William Edwards Deming

Calidad Total es una

estrategia de gestin desarrollada en
las dcadas de 1950 y 1960 por las
industrias japonesas, a partir de las
prcticas promovidas por el experto en
materia de control de calidad W.
Edwards Deming, impulsor en Japn
de los crculos de calidad, tambin
conocidos, en ese pas, como crculos
de Deming.
 Autores y sus aportaciones

Autor Aportacin
WALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart(PDCA)
EDWARD DEMING Catorce puntos para la direccin
JOSEPH JURAN Triloga de Juran
KAORU ISHIKAWA Crculos de Calidad
TAIICHI OHNO Just in time
MASAAKI IMAI Kaizen (Mejora continua)
GENICHI TAGUCHI Ingeniera de la calidad
KIYOSHI SUZAKI Gestin Visual
 Enfoque de la Calidad Total
Calidad de la direccin.
Calidad del producto / servicio.
Calidad del entorno.
Calidad de relaciones sociales.
Calidad del comportamiento de las personas.
Calidad de las prestaciones de la organizacin.
 Objetivos de la Calidad Total
Bajar los costos.
Asegurar tiempos de entrega.
Mantener condiciones seguras de trabajo.
Elevar la moral.
Reducir el desperdicio y el re-trabajo.
Incrementar la armona del trabajo.
Simplificar.
Incrementar la calidad de vida en el trabajo.
Incrementar la eficiencia en el uso del dinero.
Proceso General de la Calidad Total

Planificar Hacer Estudiar Actuar

 Norma ISO 9000
Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de
calidad, establecidas por la Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier
tipo de organizacin o actividad orientada a la
produccin de bienes o servicios. Las normas recogen
tanto el contenido mnimo como las guas y
herramientas especficas de implantacin como los
mtodos de auditora.
 NMX
Mxico adopt la serie ISO 9000 a fines de los aos ochenta como Norma
Oficial Mexicana como la serie NOM-CC. A raz de la emisin de la Ley
Federal de Metrologa y Normalizacin en 1992, se cambi la nomenclatura a
NMX o Norma Mexicana, la cual a diferencia de las NOM que son
obligatorias, son normas voluntarias.
Ejemplos
 Conclusin
QU Satisfaccin de clientes internos y externos.
CMO Utilizacin eficiente de recursos.
MTODO Mejora continua.
DNDE Aplicacin de todos los procesos y actividades.
QUIN Participacin de todas las personas de la empresa.
CUNDO Siempre.
 Bibliografa
Council for Continuos Improvement, 1996, Manual Simplificado de Despliegue de la Funcin de Calidad,
Editorial Panorama, Mxico.
Council for Continuos Improvement, 1996, Manual de las Nuevas Herramientas para la Mejora Continua,
Editorial Panorama, Mxico.
Zeitham V., Parasuram A., Berry L., Calidad total en la gestin de servicios
Kart Albrecht, Ron Zemke, "Gerencia del Servicio. La direccin de empresas en una economa donde las
relaciones son ms importantes que los productos", Editorial LEGIS, 1990.
James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart, "Cambios Creativos en los Servicios", Editorial
Daz de Santos
Dennis Walker, "El Cliente es lo Primero", Editorial Daz de Santos, 1993.
Pedro Larrea, "Calidad de Servicio", Editorial Daz de Santos, 1991.