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SOSTENIBILIDAD
2016
de manera sostenible
4821,640
_usuariOs
;)
REPORTE DE
SOSTENIBILIDAD
2016
de manera sostenible
G4-3
G4-5
G4-31
CONTACTO
ENTEL
Sede principal:
Avenida Repblica de Colombia
_ndicE
791, San Isidro, Lima 18, Per
Elaborado con la asesora de RS+ Conectados con nuestros grupos de inters 042
www.rsmas.pe Conectados con nuestro equipo 050
Conectados con nuestros clientes 064
Desarrollo editorial
www.editalo.pe Conectados con la comunidad 082
Compromiso con el planeta 092
Impresin
Grfica Biblos NDICE DE CONTENIDOS GRI 099
Jirn Morococha 152, Lima 34, Per
reporte de sostenibilidad_
G4-28
G4-29
G4-30
G4-33
pre
sen_tAcin
Buscando reflejar nuestro compromiso real con
la transparencia y con la creacin de relaciones
honestas y de largo plazo con la sociedad, en
Entel Per estamos felices de presentar nuestro
primer reporte de sostenibilidad correspondiente
al perodo de enero a diciembre de 2016.
Vivir mejor conectados contribuyendo a trans- poblados en los 24 departamentos del Per
formar responsablemente al pas: esto cons- con la ltima tecnologa de navegacin.
tituye nuestra misin. Y es lo que nos ocupa La innovacin nos caracteriza y por ello
da a da en cada uno de nuestros esfuerzos invertimos ms de S/ 300 mil millones en la
como compaa. Creemos, adems, que la tecnologa ms moderna y rpida, que ga-
transparencia es esencial en todo proceso de rantiza la mejor experiencia de navegacin.
transformacin responsable. En mrito de ella Esta inversin estuvo acompaada de las
me complace presentarles el primer reporte mejores prcticas en despliegue. Por ello
de sostenibilidad de Entel Per. nos convertimos en la primera empresa de
conectAdo
Por un Per mejor Iniciamos operaciones en el mercado peruano
telecomunicaciones en el Per con proce-
dimientos de construccin e ingeniera de
en octubre de 2014 con una oferta disruptiva redes certificados por la ISO 9001:2008.
que tuvo un impacto en todo el sector. Con
ella motivamos a la competencia a beneficiar En 2016 fuimos reconocidos por la entidad
ms a sus usuarios e impulsamos la pene- Ookla y por su plataforma Speedtest como
tracin de smartphones y uso de datos en el el operador con el internet mvil ms rpido
pas para reducir la brecha digital. Lo logra- del pas y por Open Signal como la empre-
mos a travs de la puesta en el mercado de sa con mayor disponibilidad de servicio de
smartphones por primera vez a solo S/ 9 y internet 4G. Tambin recibimos los LTE & 5G
planes de voz ilimitados a cualquier destino u Latin America Awards 2016 por la innova-
operador. Despus lanzamos beneficios como cin en la instalacin de antenas activas.
el uso libre de datos de las aplicaciones ms
populares Facebook, Waze, WhatsApp, Al cierre de 2016 seguamos liderando
siempre con una oferta simple de entender y la portabilidad numrica mvil neta con
una facturacin transparente. 707,604 lneas: esto significa que 1 de cada
2 usuarios decidi migrar a Entel. Con ellos
RAMIRO LAFARGA En estos aos de operacin hemos lleva- sumamos 4821,640 usuarios, quienes aho-
Gerente General de Entel Per do conectividad a cerca de 14,500 centros ra viven mejor conectados.
NUESTROS 2,408
COLABORADORES SON
EXITOSOS GESTORES
DEL CRECIMIENTO DE
NUESTRO NEGOCIO.
POR ELLO BUSCAMOS
BRINDARLES
Para llegar a ellos contamos con 87 puntos Este resultado es posible gracias a nues-
de venta, adems de canales de atencin de tro valioso equipo de 2,408 colaboradores. PERMANENTEMENTE Tambin llevamos a cabo iniciativas de sen-
pre y postventa como la web Entel y la App Rescatamos el mejor talento de quienes EL MEJOR LUGAR PARA sibilizacin ambiental que buscan generar
Entel. Mediante estos canales ofrecemos antes integraron el equipo de Nextel Per, TRABAJAR conciencia sobre el cambio climtico, como
ofertas disruptivas al alcance de todos y nos compaa que adquirimos en 2013 como Conectados con el Planeta, un programa
renovamos constantemente para ofrecer la base del inicio de nuestras operaciones. To- que promueve el uso de energas renova-
mejor experiencia a todos nuestros usuarios. dos fueron protagonistas de la transforma- bles a travs de la disposicin de cargado-
cin de la organizacin y exitosos gestores res solares en 23 campus de universidades
Por ello investigamos y estudiamos minu- del crecimiento de nuestro negocio. Por ello e institutos alrededor del pas.
ciosamente sus expectativas y necesidades buscamos brindarles permanentemente el Esta gestin nos ha dado resultados alenta-
de conectividad y evaluamos de cerca su mejor lugar para trabajar: donde se sientan dores: contamos con 83% de favorabilidad En cuanto a las iniciativas sociales, estamos
satisfaccin. Este trabajo nos ha llevado libres de crear y realizados, donde puedan en la encuesta anual de clima laboral y comprometidos con mejorar la educacin
a ser el operador lder en satisfaccin del crecer personal y profesionalmente, donde ocupamos el puesto 15 de Great Place to en el Per. Buscamos la alfabetizacin digi-
cliente con 20 puntos porcentuales de puedan balancear saludablemente su vida Work en la categora de empresas con ms tal a travs de nuestra alianza con Ensea
diferencia sobre el siguiente operador y el laboral con la familiar. Todo esto a travs de mil empleados. Per. Al terminar 2016, esta iniciativa ya
operador con mejor reputacin corporativa de una serie de programas de gestin del nos haba permitido mejorar el aprendizaje
segn MERCO (en el Per, a diciembre de talento y beneficios cuya base son nuestros La sostenibilidad forma parte de nuestros de ms de 500 alumnos de los 5 colegios
2016, en ambos casos). pilares culturales. pilares: no solo queremos que el Per donde colaboramos.
viva mejor conectado, sino que buscamos
llevar conectividad de manera responsable. Los invito a leer y disfrutar de nuestro re-
Adems de hacemos responsables por los porte de sostenibilidad 2016 y a conocer un
AL CIERRE DE 2016 SEGUIMOS
impactos de nuestro negocio, buscamos poco ms de nuestro compromiso por hacer
LIDERANDO LA PORTABILIDAD NUMRICA contribuir al desarrollo de la sociedad al que el Per viva mejor conectado.
707,604
MVIL NETA CON apoyar empresas, desde pequeos empren-
dimientos hasta grandes corporaciones. Buena lectura.
En 2016 consolidamos nuestro programa
Reciclemos para Transformar, mediante el
cual acopiamos y reciclamos residuos de
aparatos elctricos y electrnicos (RAEE).
Diez empresas aliadas se sumaron a nues-
tra gestin de manejo de residuos desde la
lneas recoleccin en sus instalaciones y nos per-
mitieron reciclar de 4 toneladas de RAEE.
RAMIRO LAFARGA
Gerente General de Entel Per
al
LLEGAMOS AL PER CON UN
propsitO
teleco
Brindamos
servicios de
_municaCiones
PARA PERSONAS, EMPRESAS Y CORPORACIONES
Somos parte del grupo lder latinoamerica- Buscbamos brindar a los peruanos una
no en telecomunicaciones con operaciones nueva y diferente alternativa en servicios de
en Chile y Per. Nuestra historia aqu em- comunicaciones mviles.
pez en 2002 con la llegada de Americatel
y luego en 2007 con Servicios Callcenter Llegamos al Per con la visin de conectar
del Per. En agosto de 2013 consolidamos mejor a las personas y de ofrecer la mejor
nuestra presencia en el pas con la compra experiencia mvil. Nuestra propuesta de valor
del 100% de las acciones de Nextel Per. En se basa en brindar una experiencia distintiva y
2014 lanzamos la marca Entel Per con el en contar con una red robusta y moderna. Lo
slogan La seal que estabas esperando. hemos logrado gracias a nuestro equipo hu-
mano, que trabaja con una profunda vocacin Telefona mvil Telefona fija Banda ancha fija
de servicio, calidad y pasin.
prepago y post inalmbrica (BAFI)
pago (desde octubre de 2016)
Nuestro trabajo comenz meses antes de
adquirir Nextel. Entonces llevamos a cabo
un minucioso proceso de debida diligencia.
Estudiamos y analizamos cada detalle que
EN 2014 nos permitiera estar preparados para ofre-
LANZAMOS LA cer a los peruanos la mejor conectividad.
MARCA ENTEL Durante la etapa de investigacin de merca-
do analizamos sus caractersticas y vimos
PER CON EL qu ofrecan nuestros competidores, en un
SLOGAN LA contexto donde solo operaban 2 compa- Roaming Mensajes de
SEAL QUE as. Hallamos una serie de brechas sobre internacional texto masivos
las cuales preparamos nuestra propuesta
ESTABAS
de valor, basada en estos grandes pilares:
ESPERANDO calidad de servicio, velocidad y tecnologa; y
G4-6
G4-4
trato y experiencia de nuestros clientes.
mi CONECTADOS
SER UN REFERENTE EN EL SECTOR
DE LAS TELECOMUNICACIONES
BRINDANDO UNA EXPERIENCIA
DISTINTIVA, UN LUGAR DONDE LAS
_siN
PERSONAS SE REALIZAN, UNA
EMPRESA QUE DESAFA AL MERCADO Y
CRECE DE MANERA SOSTENIBLE.
visi
HACER QUE VIVAMOS MEJOR
CONECTADOS, CONTRIBUYENDO
A TRANSFORMAR
RESPONSABLEMENTE EL PER.
_N
SOSTENIBLE
01LA SEAL
QUE ESTABAS
ESPERANDO
_importanTes
DE NUESTRO NEGOCIO*
14,471
CENTROS POBLADOS CON COBERTURA
[suma de centros poblados con cobertura 2G, 3G y 4G]
s/ 1439,845.10
INGRESOS BRUTOS
3,024
ANTENAS
[valor en miles]
s/ 1267,173
PATRIMONIO
87 puntos
DE VENTA EN EL PER
[valor en miles]
4821,640 s/ 318.2
MILES DE MILLONES INVERTIDOS EN
USUARIOS INFRAESTRUCTURA PARA LAS TELECOMUNICACIONES
2,408
COLABORADORES
707,604
LNEAS MVILES GANADAS EN PORTABILIDAD
G4-9
Osiptel nos
catalog como la
2016
operadora con la
el peR
ms amplia a nivel
nacional
MARZO
en 4G.
DICIEMBRE
[Jul 2014 Mar 2016]
Instalamos Desde la
2015
DICIEMBRE
1,000 implementacin de la
portabilidad numrica
antenas. en un da, fuimos el Obtuvimos
nico operador con 16.9%
MAYO saldo positivo segn del share de ingresos
2014
Osiptel: 1 de cada 2 de las operadoras de
Alcanzamos usuarios migraron a telefona mvil
2 millones Entel. del Per.
de clientes.
SEPTIEMBRE DICIEMBRE
Primer semestre
Lanzamos la red Alcanzamos
4G LTE, 3 millones Nuestra red
2013
nica con de clientes y 4G fue
cobertura en 14 obtuvimos el primer catalogada * Facebook Flex es una
versin bsica gratuita de
departamentos lugar en portabilidad como la ms Facebook que no consume
del pas. en el pas. rpida megas y est disponible para
todos los clientes Entel. Free
segn Ookla y la de
AGOSTO Basics es un portal donde
SEPTIEMBRE mejor disponibilidad se puede acceder a sitios
FINES DE AO segn Open Signal.** web de inters comn de
Compramos
manera gratuita lean ms
100% Fuimos el primer
operador en Amrica Consolidamos en la seccin Conectados con
de las acciones de nuestra presencia JUNIO nuestros clientes.
que incorpor
Nextel Per. 12 DE OCTUBRE la funcionalidad con tecnologa
** Ookla es la organizacin
lder en pruebas de velocidad
[Ene -Jun]
Facebook Flex 4G LTE de internet en el mundo. Open
Lanzamos la marca y el quinto en la en los 24 Nos posicionamos Signal es una organizacin
Entel Per bajo el regin en apoyar la dedicada a medir la cobertura
departamentos como el operador con
y performance de las redes
slogan La seal que iniciativa Free Basics del Per. mayor crecimiento en mviles del mundo a travs de
estabas esperando. de Facebook.* usuarios del mundo. una aplicacin.
nosotrOs gobierNo
Entel Per es una sociedad annima (Entel Per S.A.) Nuestro directorio es la instancia superior Sus integrantes velan por nuestro inters
con Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. (96.99%) responsable de tomar decisiones y admi- social y crean valor para nuestros accionis-
nistrar el gobierno corporativo de nuestra tas. Para ello dirigen, supervisan y controlan
y Entel Inversiones (3.01%) como accionistas.
compaa. que todas nuestras actividades cumplan con
la legislacin de los mercados donde opera-
mos y con normas y polticas internas.
96.99% 3.01%
dientes elegidos por los accionistas cada 2
aos. El directorio actual est vigente desde
4
100%
GERENCIAS Nuestro gerente general es designado por
CENTRALES
ENTEL
el directorio y lidera 4 vicepresidencias y
4 gerencias centrales, subdivididas en 51
gerencias. Nuestros 17 comits internos
51
SUBDIVIDIDAS EN
PER S.A. GEREN
estn conformados por ejecutivos de la alta
direccin. Regularmente revisan, discuten y
_CIAS toman decisiones sobre temas estratgicos
para nuestra sostenibilidad.
G4-34
G4-7
TICA
Organigrama de Entel Per
empreSarial
[ GERENCIA GENERAL
[ Estamos comprometidos con hacer nego-
cios de manera tica y responsable. Nues-
tro Cdigo de tica contiene los valores
NUESTROS corporativos que aplicamos en Per y en
COLABORADORES Chile. Como parte de nuestro programa de
ESTUDIAN induccin, todos nuestros nuevos colabora-
dores deben estudiarlo a travs de un curso
NUESTRO en lnea obligatorio.
Vicepresidencia de
Mercado Empresas
Vicepresidencia
Mercado Personas
Vicepresidencia
de Redes
Vicepresidencia
de TI y Procesos
G4-56
ciados en ella.
ASOCIACIONES Y
PUESTO GREAT PLACE TO WORK PUESTO CREATIVIDAD EMPRESARIAL
membresaS 15
[ 2016 ]
Categora de empresas con
ms de 1,000 trabajadores 1
[ 2016 ]
Categora de servicios pblicos, por
nuestro servicio gratuito de Facebook
1 27
OOKLA Y GOBIERNO CORPORATIVO
En el Per, en De 1,000 compaas
cobertura 4G (40 puestos mejor que en 2015)
Pertenecemos a organizaciones sectoriales
relacionadas con el comercio, las teleco-
municaciones, la responsabilidad social y la PUESTO LTE & 5G LATIN AMERICA AWARDS PUESTO SEGN OPEN SIGNAL
1 1
regulacin publicitaria: [ 2016 ]
En el Per, en
+ Asociacin Nacional de Anunciantes Por innovacin en la instalacin de disponibilidad de red 4G
+ Consejo Nacional de Autorregulacin Publicitaria antenas activas a nivel nacional
+ Asociacin para el Fomento de la Infraestructura Nacional
+ Cmara de Comercio de Lima
+ Cmara de Comercio Peruano Chilena PUESTO RANKING EXPERIENCIA PUESTO RANKING MERCO
1 16
+ Patronato Per 2021 DEL CLIENTE GENERAL
En el Per, segn la consultora De 100 compaas (55
internacional IZO puestos mejor que en 2015)
PERTENECER A
ESTOS GRUPOS Y PUESTO RANKING MERCO DE PUESTO CREATIVIDAD EMPRESARIAL
1 1
ORGANIZACIONES EMPRESAS CON MEJOR [ 2016 ]
REPUTACIN
NOS PERMITE Sector telecomunicaciones
Categora de marketing, comercializacin y
ventas, por nuestra campaa Sper Yapa
COMPRENDER
MEJOR A NUESTRA
COMUNIDAD PRIMEROS CON ISO 9001:2008 2 ORO + 2 PLATA PREMIOS EFFIE
Primera empresa de telecomunicaciones en el Per Categora de servicios no
en recibir esta certificacin por nuestro Sistema de financieros y extensin, por
G4-15, G4-16
NUESTRO NEGOCIO EN
D E S E M P E O E C O N M I C O *
cifraS tem
2015
S/
2016
S/
1
MONTAR LA RED
NUESTRA CADENA DE
Significa colocar las estructuras e implementar los sitios para
2
Gracias a ello fuimos una de las empresas Nuestra cadena de valor rene las etapas INFRAESTRUCTURA
con mayor crecimiento en el mundo durante ms importantes y crticas del negocio,
los primeros cuartiles de 2016. desde montar una antena hasta mantener a Comprende la adquisicin de equipos (terminales) que ofre-
un cliente satisfecho con el servicio y expe- cemos a nuestros clientes y el acceso a los servidores que
Nuestro negocio no sera posible sin nues- riencia que brindamos. Se asienta sobre 5 soportan factores como el ancho de banda.
tros proveedores y contratistas, quienes nos grandes bloques: montar la red, infraestruc-
abastecen de la infraestructura, tecnologa, tura, venta, soporte y retencin.
equipos y servicios que necesitamos para
3
operar. Para gestionar la cadena de suminis-
VENTA
tro contamos con una gerencia de Compras,
encargada de administrar las compras tcni- Involucra establecer y abrir centros de venta y de atencin al
cas, comerciales, de equipos (terminales) y cliente, y preparar y entrenar a nuestra fuerza de ventas. Al
de marketing. cierre de 2016 contamos con 87 puntos de venta.
4
ms que 2015), en su mayora con base en OPERACIN
Lima. A ellos les realizamos compras por SOPORTE
GENERA IMPACTOS
USD 504858,597.
ECONMICOS, Es la etapa de postventa. Consiste en acompaar y asesorar a
todos nuestros clientes para brindarles la mejor experiencia.
Nuestros proveedores principales a quienes AMBIENTALES Y
les corresponden las compras ms gran- Nuestros usuarios pueden comunicarnos sus consultas, que-
SOCIALES. PERO jas, reclamos y sugerencias a travs de varios canales.
des nos abastecen con terminales, licencias
y soporte de licencia, servicios de software, TRABAJAMOS PARA
5
equipos de red, servicios de call center y de ADMINISTRARLOS
construccin de sitios (puntos de presencia o CON SENSATEZ RETENCIN
emplazamientos donde instalamos las ante-
nas que soportan nuestra seal). Dos reas especializadas en experiencia de clientes son
responsables de gestionar, analizar e implementar las medidas
necesarias para asegurar su satisfaccin y permanencia con
nosotros.
G4-12
I M P A C T O S D E L N E G O C I O
IMPACTOS EN NUESTRA
cadeNa
Positivos Negativos
SOCIALES
Generamos crecimiento para Entel, proveedo- Nuestros accionistas obtienen un lento AMBIENTALES
res, comunidades y Estado. retorno sobre su inversin.
Generamos impactos econmicos indirectos Mejoramos nuestros procesos para reducir Alteramos el paisaje.
relacionados con la conectividad. el consumo de papel.
Generamos residuos slidos en nuestras
Implementamos programas de reciclaje oficinas, residuos slidos de construccin
SOCIALES de RAEE e involucramos a la comunidad. y RAEE.
referenTe conectiviDad
Queremos un Per mejor conectado. Por Nos esforzamos en identificar los impactos otras organizaciones. Tambin liberamos
ello desde nuestra llegada nuestro prin- directos e indirectos que generamos el consumo de datos de las principales
cipal enfoque fue desplegar cobertura y para orientar su potencial hacia el desarro- aplicaciones celulares.
servicios con una red 4G de clase mundial. llo del pas. Nuestras acciones van ms all
De hecho, fuimos una de las primeras em- de generar empleo para nosotros y nues- + Eliminamos las barreras comerciales para
presas de telecomunicaciones de Latinoa- tros proveedores: la conectividad a travs de la portabilidad
mrica en contar con esta tecnologa. y de tarifas justas.
+ Introducimos la tecnologa 4G en el pas y
Buscamos democratizar las telecomunica- en todas nuestras antenas. Con ello mejo- + Contribuimos al desarrollo de mercados
ciones al fomentar el derecho de las perso- ramos las telecomunicaciones y revolucio- de reciclaje de residuos slidos electr-
nas al acceso a tecnologas de la informa- namos nuestro mercado. nicos. Establecemos un precedente en
cin y las comunicaciones (TIC). Con ello nuestra industria con respecto a la gestin
promovemos la inclusin social. + Nuestra oferta comercial posibilita que de estos residuos.
SOMOS CONSCIENTES ms peruanos accedan a tecnologa de
Esto implica integrar y promover la co- DE QUE PODEMOS calidad a un menor precio. As reducimos + Mejoramos las condiciones de salud y
municacin entre todos los miembros de CONTRIBUIR AL las barreras de ingreso a los servicios de seguridad de nuestros proveedores y
nuestra sociedad, sin distincin alguna telecomunicaciones. contratistas.
DESARROLLO DEL
sitiOs caliDad
En Entel nos relacionamos de manera cerca- Como parte de esta sensibilizacin y concien- Para cumplir con nuestro compromiso de tenas en sus sitios y para que nos acompa-
na con las comunidades en donde colocamos tizacin, organizamos campaas regulares de tener un Per mejor conectado, enfrenta- en durante este plan desplegando infraes-
los sitios, pues es nuestra prioridad generar informacin sobre el impacto de las radia- mos el gran reto de ampliar la cobertura en tructura para Entel. As logramos instalar
impactos positivos en ellas. ciones no ionizantes en la salud de nuestros provincias con inversiones eficientes. 1,002 sitios y cerramos el 2015 con ms
pobladores y sobre sus beneficios para la so- de 2,500 antenas y presencia en los 24 de-
Nuestra gerencia de Construccin e In- ciedad. Esto forma parte de nuestros procedi- En 2014 heredamos la red de Nextel, con partamentos. Aquel ao nuestra inversin
fraestructura de Red cuenta con un rea de mientos de gestin de conflictos sociales, que 820 sitios ubicados en 14 departamentos en infraestructura para las comunicaciones
Mediacin que se dedica a dialogar, resolver ejecutamos con el Ministerio de Transporte y del pas. Nuestra primera labor fue renovar ascendi a S/ 635 millones.
dudas y ejecutar programas sociales con las Comunicaciones. su tecnologa. Para ello adquirimos antenas
comunidades. Adems, traza un mapa de las de ltima generacin (llamadas antenas En 2016 nos concentramos en mejorar
zonas donde pueden surgir conflictos, sobre En abril de 2015 apoyamos a la Asociacin activas), altamente eficientes en la seal la cobertura de zonas urbanas, edificios
la base de indicadores que reflejan nuestra para el Fomento de Infraestructura Nacional 4G, y radiobases Single RAN, que ofrecen pblicos y centros comerciales. Cerramos
experiencia previa. (AFIN) en el lanzamiento de su campaa Sin cobertura integral 2G, 3G y 4G (las radio- el ao con 452 sitios adicionales, 3,034 an-
antenas, no hay comunicacin. Ms antenas, bases convencionales solo cuentan con 1 tenas y una inversin de S/ 318 millones en
Nuestros colaboradores y nuestros provee- mejor comunicacin. Esta campaa buscaba de estas 3 tecnologas). A fines de 2014, ya infraestructura. Ofrecimos cobertura para
dores conocen en detalle nuestros lineamien- erradicar la percepcin de que las antenas tenamos 1,582 sitios 762 adicionales a 6,255 centros poblados en tecnologa 2G,
tos de actuacin ante distintos escenarios. generan enfermedades, pues esta creencia cuando comenzamos, todos con tecnolo- para 6,232 en 3G y para 1,984 en 4G.
Empatizamos con los vecinos de las comuni- limita el desarrollo de la infraestructura para ga 4G y antenas activas.
dades, estudiamos sus costumbres y valores, las telecomunicaciones en el Per.
los interiorizamos y dialogamos con mucho Durante 2015 nos concentramos en ampliar CALIDAD Y METAS AMBICIOSAS
respeto hacia ellos. Queremos ser reconoci- la cobertura a los 24 departamentos. Para ello Para nosotros, calidad significa tener
dos como el buen vecino. adquirimos, construimos e implementamos una red robusta, de alta disponibilidad,
ms de 1,000 sitios. Esto nunca haba suce- que permanezca en ptimas condiciones
De manera proactiva sensibilizamos y dido en el Per. Este desafo implic cambiar durante las 24 horas del da los 365 das
concientizamos a la poblacin, llegamos a la manera como se entenda el mercado de la del ao. E implica que nuestro servicio
acuerdos y redactamos actas de compro- infraestructura hasta ese momento. est disponible, que sea constante y que
miso para gestionar y mantener nuestras Generamos alianzas con operadores de brinde la mejor experiencia.
buenas relaciones. infraestructura para colocar nuestras an-
Entel-2
reporte de sostenibilidad_ 036 reporte de sostenibilidad_ 037
02 UN PER
MEJOR
CONECTADO
robus_ta
que realiza labores de inteligencia con implementacin de sitios macro nuevos, y
las alarmas de nuestras plataformas de la bsqueda, adquisicin e implementacin
desempeo. Las correlacionan entre s y de sitios inbuilding* nuevos.
establecen procesos automticos que per-
miten disminuir los tiempos de diagnstico
y reparacin. Entonces se activan cuadrillas
especializadas de tcnicos que se despla-
zan donde se presenten las deficiencias y
PARA CONECTAR MEJOR A LOS PERUANOS
las reparan en el menor tiempo posible.
xin
Nuestros grupos de inters
de interS
1 [ ACCIONISTAS
[
2 [ COLABORADORES
[
Para redactar este reporte nuestras princi-
pales gerencias, seleccionadas por su grado 3 [ PROVEEDORES Y
CONTRATISTAS
[
4 [ [
de relacionamiento y cercana ante nuestros
grupos de inters, organizaron un taller.
EN ENTEL CLIENTES Y
Entel Per
Durante l identificaron 8 grupos de inters
DEFINIMOS A que cumplan con estos criterios: USUARIOS
NUESTROS GRUPOS
5
+ Ser impactados por nuestras actividades
[ [
DE INTERS y/o operaciones, positiva o negativamente
COMO AQUELLAS + Afectar o impactar nuestras operacio-
COMUNIDAD
nes, positiva o negativamente
PERSONAS, + Tener algn tipo de relacionamiento
GRUPOS,
6
con Entel: legal, comercial, contractual,
[ [
ENTIDADES Y coyuntural o de cualquier otra clase
+ Tener la capacidad de influir en la conti-
ORGANIZACIONES nuidad de nuestro negocio ESTADO
CON QUIENES NOS
RELACIONAMOS EN Con informacin recogida a partir de meca-
7 [ [
nismos de dilogo, enlistaron las principales
ALGN PUNTO DE
expectativas de cada grupo de inters sobre
NUESTRA CADENA nuestro desempeo como compaa, que COMPETENCIA
DE VALOR resumimos a continuacin.
8 [ MEDIOS DE
COMUNICACIN
[
G4-25
G4-24
reporte de sostenibilidad_ 042 reporte de sostenibilidad_ 043
03 NUESTRA
CONEXIN
ES INTEGRAL
PERFIL DE LOS GRUPOS DE INTERS DE ENTEL PER PERFIL DE LOS GRUPOS DE INTERS DE ENTEL PER
Grupo de Definicin Mecanismo de Frecuencia Principales Grupo de Definicin Mecanismo de Frecuencia Principales
inters dilogo de dilogo expectativas inters dilogo de dilogo expectativas
Nos proveen de Oficina de Permanente Rentabilidad y Clientes son las Call centers Permanente Beneficios, pro-
capital. Relacin con los retorno del capital personas que Tiendas mociones mejores
Accionistas
Clientes y usuarios
financiera son quienes utilizan seal, cobertura
nuestros servicios Buen servicio
Personas que Canales de comuni- Permanente Beneficios de telecomunicacio- postventa
tienen una relacin cacin interna Reconocimientos nes, independiente- Inversiones en la
contractual Reuniones presen- Sueldos mente de que sean comunidad (do-
con nosotros y ciales, reuniones competitivos los titulares de las naciones, ayuda
lneas. social, infraes-
Colaboradores
Comunidad
bienes y servicios Cartas y correos continuidad de los antenas. de espacios para social)
Proveedores y
sitios y antenas
contratistas
luacin y pago
Pagos rpidos y
oportunos
Gobiernos central y Reuniones y espa- Permanente Calidad del servicio, Para definir los contenidos de este reporte + Priorizacin. Como resultado del taller
locales, quienes nos cios de dilogo seal, cobertura realizamos un ejercicio de materialidad obtuvimos una lista de expectativas
dan un marco legal Procesos de inci- Cumplimiento de mediante el que identificamos los temas de los grupos de inters y una lista de
para operar, nos dencia pblica y normas vigentes importantes para la sostenibilidad de Entel los principales impactos de nuestro
Estado
brindan las licencias negociacin y obligaciones en los mbitos econmico, social y ambien- negocio. Priorizamos las expectativas
de funcionamiento y legales tal. Por supuesto, analizamos cmo afectan de nuestros grupos de inters con la
a quienes rendimos a nuestros grupos de inters. metodologa de madurez propuesta por
cuentas sobre nues- AccountAbility* y priorizamos nuestros
tro cumplimiento El anlisis de materialidad ha constituido impactos segn su probabilidad de ocu-
regulatorio. un arduo proceso que describimos a rrencia y riesgo.
continuacin:
Empresas de tele- Espacios gremiales Ocasional Competencia justa
Competencia
G4-18
industria.
L I S TA D E T E M A S M AT E R I A L E S
Importancia para Entel Per
Tema Cobertura Aspecto GRI asociado 25.00 I
L
K
1
TRABAJO EN EQUIPO COLABORATIVO
equiPo
2
PERSONAS REALIZADAS
3
Nextel Per. Cuando llegamos al Per el proceso de adaptacin fue favorable.
llevamos a cabo un minucioso proceso de El gerente general fue muy cuidadoso en PASIN Y PERSEVERANCIA
conocimiento desde ambos lados. Estudia- reunirse con los lderes para explicarles
mos la cultura organizacional y los valores sobre la visin del negocio, los objetivos Trabajamos con energa y entusiasmo para exceder las expec-
y la cultura organizacional. No fue un tativas de nuestros clientes. Nos motiva tanto alcanzar nues-
proceso fcil porque los cambios siempre tros objetivos como transitar el camino para alcanzarlos.
generan temor e incertidumbre. Pero con
4
transparencia, apertura y comunicacin
pudimos vencer las barreras. INNOVACIN Y ADAPTACIN
5
CAMISETA BIEN PUESTA. seleccionamos cuidadosamente al nuevo
CENTRADOS EN EL CLIENTE
personal. Logramos reunir lo mejor de
SEIS PILARES ambas compaas. Y hoy podemos gozar Trabajamos con energa, actitud positiva e inters genuino para
CULTURALES de los buenos resultados. exceder las expectativas de nuestros clientes. Tomamos deci-
DETERMINAN Y siones pensando en ellos y aspiramos a establecer relaciones
Nos reinventamos constantemente para
GUAN NUESTRO profundizar nuestro rol de liderazgo a tra-
de confianza a largo plazo.
COMPORTAMIENTO
6
vs de las personas que conforman nuestro
DIARIO equipo. Estamos comprometidos con su CUMPLIMIENTO,CALIDAD Y EXCELENCIA
desarrollo y aprendizaje: buscamos ser un
lugar donde las personas puedan realizarse Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras decisiones
G4-DMA Empleo
Regin Total
C O L A B O R A D O R E S P O R S E X O Y C O N T R ATO
Tipo de contrato Total
Definido (con fecha de vencimiento) 138 120 258 Entre 30 y 50 aos 1,034 663 1,697
Indefinido + 50 aos
Edad Total
C O L A B O R A D O R E S P O R S E X O Y C AT E G O R A L A B O R A L
Categora Total
43 270_ RENUNCIA
1_ FALLECIMIENTO
Gerentes de primera lnea 48 12 60
Subgerentes, jefes y supervisores 242 126 368
43
Aportantes individuales 1,093 878 1,971
1
TOTAL 1,391 1,017 2,408 9
reporte de sostenibilidad_ 054 reporte de sostenibilidad_ 055
03 NUESTRA
CONEXIN
ES INTEGRAL
CALIDAD DEL
empleO
Con nuestra llegada cambiamos la estructu- Seguimos trabajando en el desarrollo de pla- determina el compromiso, 4. confianza en + Fomentar un balance entre la vida
ra organizacional y abrimos oportunidades nes de lnea de carrera para todas las reas. Entel y sus lderes, 5. ambiente saludable, familiar y laboral a travs de permisos,
para contar con nuevos lderes. Recibieron que mide la satisfaccin sobre las condicio- licencias y horarios flexibles
capacitacin en habilidades blandas para Nuestro objetivo es realizar estos planes nes fsicas y psicolgicas que ofrecemos y el
ejercer sus funciones de la manera ms paulatinamente. Hoy los puestos de la fuerza vnculo emocional de nuestros colaborado- + Integrar al equipo durante eventos
apropiada para el contexto de cambio y cre- de ventas tienen una lnea de carrera defini- res hacia la compaa.
cimiento por el que pasamos. da. Aun as, en 2016 el 11% (270 colaborado- + Ofrecer regalos en ocasiones especiales
res) de nuestro personal fue ascendido. Los resultados generales son comunicados
a todos. Despus son analizados minucio- + Ofrecer descuentos en establecimientos
samente y comunicados con detalle a los y en equipos y lneas de Entel
CLIMA LABORAL lderes, para luego disear planes de accin
BUSCAMOS Promovemos y compartimos un ambiente especficos. En 2016 la encuesta registr + Dar prstamos personales
QUE NUESTROS exigente pero estimulante y entretenido, que una aceptacin general de 83%,1 punto
les permite a las personas realizarse y cre- por encima del resultado obtenido durante
COLABORADORES cer integralmente. En este sentido creemos 2015 y 6 por encima de 2014. Nuestros RECONOCIMIENTOS
SE SIENTAN que es muy importante cuidar y potenciar resultados nos llevaron a ganar el premio Nuestros programas de reconocimiento pre-
REALIZADOS TANTO nuestro capital humano. Great Place to Work 2016, con el puesto 15 mian el esfuerzo de nuestros colaboradores y
en la categora de empresas con ms de lderes que obtengan resultados sobresalientes:
PERSONAL COMO Es fundamental conocer lo que sienten y 1,000 trabajadores.
PROFESIONALMENTE. piensan acerca de nuestra compaa. Por + Aos de Compromiso. Premia a quienes
Y SABEMOS QUE ello medimos nuestro clima laboral con la logran una trayectoria laboral en nues-
metodologa de Great Place to Work Institute. BENEFICIOS tra compaa, al cumplir 5, 10, 15 y 20
CONTAR CON Realizamos 2 mediciones al ao: durante el Ofrecemos beneficios que trascienden las aos con nosotros.
UNA LNEA DE primer semestre para medir los avances y obligaciones legales. Aplican en Lima y pro-
CARRERA CLARA oportunidades de mejora y a fin de ao la vincias para todos nuestros colaboradores. + Top Entel. Premia a quienes tienen un
encuesta completa. La medicin conside- Con estos beneficios nos enfocamos en: desempeo sobresaliente y que aportan
Y ESTABLECIDA ES
ra 5 variables: 1. aceptacin general de la a los objetivos de cada rea. Lo organi-
IMPORTANTE empresa, 2. confianza que se establece entre + Mejorar la salud y promover hbitos zamos cada 3 meses y lo otorgamos al
PARA ELLO lderes y colaboradores, 3. engagement, que saludables en nuestros colaboradores 2% de cada gerencia.
Entel-1
B E N E F I C I O S PA R A N U E S T R O S C O L A B O R A D O R E S COLABORADORES ASCENDIDOS
Medio da libre por cumpleaos, permiso por Aportantes individuales 127 103 230
Balance fallecimiento de familiar directo, 3 das libres
trabajo-familia por matrimonio, horario flexible de salida, 5,849
TOTAL 153 117 270
horario de verano
desarRollo
Contar con colaboradores preparados y Durante 2016 invertimos S/ 987,683 en ca- GERENTES DE GERENTAS DE
capacitados para cumplir con sus funciones pacitaciones, 113% ms que 2015. Nuestros PRIMERA LNEA PRIMERA LNEA
es importante para nosotros. Buscamos
que conozcan y vivan bajo los pilares de
colaboradores han recibido en total 18,262
horas de capacitacin. 339 289
la compaa. Solo as podremos sostener
nuestro crecimiento y seguir ofreciendo los Diseamos nuestros programas consi-
SUBGERENTES, SUBGERENTAS,
mejores servicio, trato y experiencia posibles derando las necesidades de aprendizaje
JEFES, JEFAS,
a nuestros clientes. de nuestros colaboradores e incluimos
SUPERVISORES SUPERVISORAS
metodologas innovadoras, que les permi-
ten aplicar en sus puestos de trabajo lo que
aprendieron en clase.
1,133 696
Nuestros colaboradores pueden acceder a APORTANTES APORTANTES
DISEAMOS cursos y/o programas de capacitacin de INDIVIDUALES INDIVIDUALES
NUESTROS
PROGRAMAS
acuerdo a su mbito de inters a travs del
Programa de Fondo Individual de Estudios 8,813 6,992
(FIE). Cualquiera puede obtener un fondo de
CONSIDERANDO estudios si es reconocido en el programa
LAS NECESIDADES Top Entel y/o en la Red de Agentes. Hoy 596 TOTAL DE HORAS TOTAL DE HORAS
G4-DMA Capacitacin y educacin, G4-LA9, G4-LA10
10,285 7,977
DE NUESTROS colaboradores disponen de estos fondos,
que sumaron S/ 23,683 en 2016.
COLABORADORES E
INCLUIMOS
METODOLOGAS
INNOVADORAS
Total 18,262
PARA SU
APRENDIZAJE
INTEGRAL DE HORAS
G4-LA9
reporte de sostenibilidad_ 060 reporte de sostenibilidad_ 061
03 NUESTRA
CONEXIN
ES INTEGRAL
trabajO
Nuestra gerencia de Seguridad identifica En Entel hay un Reglamento Interno de DAS PERDIDOS DAS PERDIDOS
e implementa medidas para gestionar los Seguridad y Salud en el Trabajo que todos [ Lima ] [ Lima ]
riesgos del negocio riesgos laborales
asociados a la seguridad y salud de los
nuestros colaboradores deben cumplir.
2,801 3,834
trabajadores, riesgos de seguridad en las Tambin contamos con un Plan Anual de Se- [ Provincias ] [ Provincias ]
instalaciones y riesgos asociados a situa-
ciones de emergencia. Entre sus principa-
guridad y Salud en el Trabajo, monitoreado
mensualmente por el Comit de Seguridad 394 715
les funciones: y Salud en el Trabajo. El comit est confor-
mado por 12 representantes de la compaa
+ Vela por la seguridad y la salud de nuestros y por 12 colaboradores elegidos a travs de TASA DE TASA DE
colaboradores, proveedores y contratistas. elecciones abiertas. Fue elegido en 2016, se ABSENTISMO ABSENTISMO
renueva cada ao y se rene una vez al mes. [ Lima ] [ Lima ]
+ Elabora matrices de Identificacin de
Peligros y Evaluacin de Riesgos (IPER) En 2016 registramos una tasa de absentis- 42% 58%
sobre nuestros procesos. mo global del 61% y 7,774 das perdidos por [ Provincias ] [ Provincias ]
3,195 4,549
y exmenes mdicos anuales. Durante
2016 realiz 1,349 exmenes mdicos
ocupacionales. *Suma de personas que recibieron
capacitaciones virtuales en todas
las sesiones del ao.
+ Capacita colaboradores y proveedo-
res en seguridad y salud en el trabajo.
Durante 2016 capacit a 1,112 colabora-
G4-LA6
dores en modalidad presencial y a 4,338
colaboradores en modalidad virtual.*
Desde que llegamos al Per, nuestra Al cierre de 2016 contamos con 4307,576
estrategia ha estado centrada en nuestros clientes y con 4821,640 usuarios*. Esto
clientes y en atender sus necesidades. supone un crecimiento de 63% en clien-
Nuestro objetivo es ofrecer un servicio de tes y de 56% en usuarios con respecto a
telecomunicaciones de calidad y que nues- 2015. Y responde en gran medida a la por-
tros clientes y usuarios gocen de una expe- tabilidad en lneas telefnicas, a nuestras
riencia distintiva, a lo largo de todo su viaje. potentes campaas publicitarias y a las
Las vicepresidencias de Mercado Personas ofertas disruptivas que lanzamos desde
y Mercado Empresas trabajan en investigar, nuestra llegada.
conocer y atender mejor estas necesidades.
PORTABILIDAD
Agilizamos los trmites de portabilidad y
reducimos los plazos de 7 das a 1 da, de
acuerdo a la ley vigente. Esto nos ha per-
mitido ganar 1129,894 lneas de usuarios
que migraron a Entel entre 2015 y 2016, con
un crecimiento total de 68% en portabilidad
para el mismo perodo.
* Un cliente es una persona
natural o jurdica que adquiere
una lnea. Un usuario es quien
usa nuestro servicio. Para el OFERTAS DISRUPTIVAS
caso de Personas, la cantidad de Uno de nuestros pilares es ofrecer ofer-
clientes y de usuarios es idntica. tas disruptivas, que rompan esquemas y
Para el caso de Empresas existen cambien las reglas del juego. Es parte de
ms usuarios que clientes debido
nuestra esencia y nos ha diferenciado de
a que una sola compaa puede
adquirir varias lneas. nuestros competidores, quienes a raz de
20
** Las cifras corresponden a la nuestras campaas y promociones replan- 16
suma de personas + empresas. tearon su manera de hacer negocios.
_ CLIENTES 20
15
_ USUARIOS
G4-8
REVOLUCIONAMOS
Waze, WhatsApp y Pokmon GO. 116,539 162,988
NUESTRO MERCADO + Fuimos el primer operador en el Per
Y LLEVAMOS en lanzar Free Basics de la mano de
Facebook, una plataforma de informa-
CONECTIVIDAD Y cin y contenido relevante, libre de uso
TECNOLOGA de datos.
A TODOS LOS
+ A fines de 2016 duplicamos los megas
PERUANOS de nuestros planes postpago porque
entendemos que cada vez se necesitan
ms datos para vivir mejor conectados.
ESTUDIOS Y ANLISIS
Todos los meses llevamos a cabo estu-
dios de mercado, marca (brandtracking)
y share de mercado y portabilidad. Tam-
bin analizamos nuestros procedimientos
+ Lanzamos la marca Entel con internos de cara a nuestros clientes y su
smartphones a S/ 9. Revolucionamos impacto en la satisfaccin. Nuestra fuerza
el mercado y llevamos conectividad y de ventas que tiene contacto con los
tecnologa a todos los peruanos. clientes diariamente tambin escucha
sus necesidades.
+ Ofrecimos llamadas ilimitadas a
cualquier operador en nuestros planes Analizamos esta informacin integral-
postpago. Rompimos las barreras de la mente desde el lado de canales de venta
conectividad en el Per. y atencin, desde las reas de mercado
de Personas y de Empresas, y desde sus
+ Lanzamos la Sper Yapa para nuestros reas de marketing. Juntos disean las
clientes prepago, con una solucin disrup- mejores soluciones, ofertas y procedimien-
tiva en beneficio de nuestros usuarios. Por tos para nuestros clientes y usuarios. Al
20
esta campaa ganamos el premio Crea- concentrarnos en las necesidades de cada 16
tividad Empresarial 2016 en la categora segmento estamos permanentemente
20
marketing, comercializacin y ventas. conectados con nuestros clientes. _ PORTABILIDAD DE PERSONAS 15
_ PORTABILIDAD DE EMPRESAS
1736,390 777,591
REAS DE
2973,156 1151,882
mercadO
PERSONAS
Personas concentra al 86% de
usuarios de Entel y Empresas
al 14%. En 2016 fue posible
aumentar la base de clientes y
usuarios en Personas, con un
crecimiento del 71% en el caso
de clientes prepago y 48% en
clientes postpago con respecto a
2015. Con ello, los ingresos por el
sector Personas han presentado
un crecimiento del 71% sobre el
ao anterior.
cli
ente
sp
os
cli tpa
ente go
sp
rep
ag
o
_ 2015
_ 2016
EMPRESAS
Al cierre de 2016 contamos
con 182,538 clientes y con
696,602 usuarios de Empresas,
distribuidos entre corporaciones,
grandes empresas, pymes y
SOHO*, a quienes agrupamos
de acuerdo con su facturacin
mensual. Esta cifra representa
un crecimiento de 44% en la base
de clientes y de 19% en la base
de usuarios frente a 2015. En
cuanto a ingresos, Empresas es
responsable de un crecimiento de
24% con respecto a 2015.
SO
HO
cor
pora em
cio pre
ne sas
sy
gra
nd
es * SOHO significa small office home
em office. Se refiere a aquellos clientes
pre
sa empresarios que trabajan desde casa o
s
que tienen pequeos negocios.
empreSas
El Entel Empresas priorizamos a nuestros + M2M (Machine to machine). Controla apa- EVENTOS
clientes. Buscamos constantemente cmo ratos electrnicos con un equipo celular. Nos interesa estar mejor conectados con
ofrecerles herramientas de telecomunica- nuestros clientes de Empresas. Por ello
ESTAMOS A LA
ciones y soluciones tecnolgicas que les + Toma Pedidos. Toma pedidos y enva durante el ao organizamos, auspiciamos y
ayuden a crecer. informacin en lnea para distribuidoras VANGUARDIA DE participamos en eventos sobre actualidad
de abarrotes, alimentos y bebidas. Cuen- LA TECNOLOGA econmica y tecnolgica, dirigidos a empre-
Trabajamos para que tengan una relacin ta con un GPS para rastrear las rdenes. PARA ESTAR MEJOR sarios. As estrechamos nuestros lazos con
ms sencilla con nosotros y que as inviertan nuestros clientes actuales y nos damos a
su tiempo en lo que realmente les gusta. + Actividades de Campo. Controla activi- CONECTADOS Y ESTA conocer ante clientes potenciales. Durante
dades para empresas de servicios. Esta ES LA IMAGEN QUE 2016 participamos en 40 eventos en todo el
Nuestra tecnologa y nuestra conectividad aplicacin flexible les permite generar QUEREMOS pas y alcanzamos a 80,724 empresarios.
permiten que nuestros clientes ahorren flujos de trabajo segn el servicio que
tiempo y recursos, a la vez que los acerca- prestan. Tambin incluye un GPS.
PROYECTAR En la coyuntura de las elecciones presiden-
mos a las ltimas tendencias. Nuestra rea ciales de 2016 organizamos una gira por 7
de Producto ha diseado una serie de aplica- + Seguimiento de Ruta. Rastrea personal regiones del Per. Especialistas en poltica
ciones y soluciones a su medida: durante labores de transporte. y economa expusieron sobre el impacto
econmico de las principales industrias de
+ Alertas de Seguridad. Controla, moni- cada regin.
torea y ubica agentes de seguridad en
tiempo real. Nuestro objetivo fue que nuestros clientes
conocieran mejor el contexto en que se
+ Encuestas. Orientada al mercadeo y la in- desarrollaran durante los prximos meses
dustria, recolecta informacin en campo. y as pudieran tomar las mejores decisiones
para sus empresas. Tambin participamos
+ Puntos de Venta. Agiliza y automatiza en el CADE 2016. Durante el evento ofreci-
procesos manuales de recopilacin en mos nuestra tecnologa Near Field Com-
puntos de venta. munication (NFC), que agiliz el trnsito de
los visitantes y les permiti descargar las
+ Lectura de Medidores. Recolecta datos presentaciones de los expositores.
en medidores.
CANALES DE
atencin
Para estar ms cerca de nuestros clientes App Entel Per y entel.pe. En los 2 ltimos
contamos con canales de atencin como aos hemos crecido de manera contante.
call centers, puntos de venta (tiendas), Aseguramos la estabilidad de nuestras
canales en lnea y redes sociales. plataformas, mientras desarrollamos ms
funcionalidades y operaciones para nues-
Regularmente contrastamos los resulta- tros usuarios.
dos de los indicadores de satisfaccin que
obtenemos con los indicadores de nuestra Trabajamos con nuestros dems canales
gestin. As identificamos brechas que nos para poder absorber los top-offenders
permiten mejorar da a da y ofrecer la consultas ms repetitivas en cualquier
mejor experiencia. Nuestros colaboradores canal de atencin y ofrecer la mejor expe-
de atencin al cliente reciben una com- riencia posible.
pleja induccin de 25 das. Deseamos que
ms
estn alineados con nuestros parmetros
cana_Les
de atencin. Web Entel
Es otro canal digital que involucra preventa
y postventa. Su funcin es informativa. A
PUNTOS DE VENTA (TIENDAS) diferencia de App Entel no est enfocada en
Tenemos 87 puntos de venta en los 24 de- la auto-atencin, sino en generar transac-
partamentos del Per. De estos, 30 corres- ciones entre los clientes y nosotros. Por
ponden a tiendas propias y 57 a franquicia- ejemplo, a travs de nuestra web pblica
das. Entre 2015 y 2016 crecimos casi 36% una persona puede solicitar un equipo e PARA ESTAR MS CERCA
al abrir 23 nuevas tiendas. inmediatamente ser contactada por uno
de nuestros operadores de televentas.
29
35
46 41
SATISFACCIN DE NUESTROS
clienTes
En Entel buscamos consolidar el lideraz- de nuestros productos. Innovamos en
go en la satisfaccin de nuestros clientes. nuestros canales postventa para hacer ms
Para ello simplificamos nuestros procesos fcil la vida de nuestros clientes.
y entregamos soluciones efectivas, giles y
transparentes. Brindamos la mejor expe- Durante un anlisis mensual medimos as-
riencia en uso. Garantizamos la disponibili- pectos como la percepcin sobre la calidad
dad de plataformas de apoyo y distribucin de nuestro servicio, precio y procesos de
cobro y facturacin. Nuestra gerencia de
Experiencia de Mercado analiza por separa-
do la data de nuestros clientes de Empre-
sas y de Personas.
transparencia
71% en clientes Personas y de 84% para
clientes Empresas. Ambos resultados
QUEREMOS
superan los niveles de satisfaccin obteni-
SUPERAR LA dos por otros operadores y nos colocan 20
BRECHA EN LA puntos por encima de la competencia.
G4-DMA Etiquetado de los productos y servicios, G4-PR5
CUMPLIMIENTO
regulatoRio
Procedimientos minuciosos nos permiten paas polticas las que Entel no apoya. GESTIN DE LAS MULTAS
prevenir los riesgos de vulneracin de la Pertenecemos a la Asociacin Nacional de RADIACIONES NO IONIZANTES Durante 2016 recibimos 23 multas por un
legalidad. Nuestra gerencia central de Le- Anunciantes (ANDA) y al Consejo Nacional Nuestras antenas emiten radiaciones no valor total de 32.12 UIT y 5 amonestaciones
gal, Regulatorio y Relaciones Institucionales de Autorregulacin Publicitaria (CONAR). ionizantes. Aunque se ha demostrado que sin valor econmico. El Indecopi las orden
est dividida en 3 gerencias que monito- Estamos adheridos a sus cdigos de con- no ocasionan daos a la salud, existen nor- porque incurrimos en infracciones al art-
rean y gestionan el cumplimiento legal. ducta con respecto a nuestra publicidad, mativas nacionales e internacionales que culo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa
y por ende no publicitamos informacin establecen lmites mximos de radiacin al Consumidor. Estuvieron relacionadas
Nuestro Cdigo de tica, entre otros temas, falsa ni denigramos a nuestros clientes o a de las antenas y distancias mnimas entre con deficiencias en la atencin de reclamos
expone aspectos como los riesgos de nuestros competidores. ellas y la poblacin. sobre fallas en nuestros equipos.
corrupcin y posicin ante apoyo a cam-
Por otro lado, las gerencias de la vicepre- Al montar e instalar las antenas, nuestro Al ser la satisfaccin de nuestros clientes
sidencia de Redes se encargan de moni- equipo tcnico revisa estos parmetros y se nuestro principal foco, llevamos a cabo las
torear 24/7 la calidad de nuestro servicio asegura de que cumplan con la normativa medidas correctivas para evitar sucesos
para satisfacer las condiciones de uso del nacional dispuesta por el Osiptel y con la similares. Al cierre de 2016 no habamos
Servicio Pblico de Telecomunicaciones. normativa internacional. recibido multas por parte del Osiptel, aun-
Las gerencias de Experiencia de Clientes que s mantenamos procesos en discusin
COMO EMPRESA Empresas y Personas atienden reclamos, Luego emite un expediente tcnico que es y revisin.
Defensa al Consumidor.
ALL, AL GENERAR
IMPACTOS POSITIVOS Somos sumamente cuidadosos y respe-
ALREDEDOR tuosos con la proteccin de datos perso-
nales, tanto de nuestros clientes como de
DE NUESTRAS nuestros colaboradores. Para no molestar
OPERACIONES a quienes han optado por no recibir publici-
dad, tambin ofrecemos un filtro de comu-
nicaciones masivas para nuestros clientes.
comuniDad socialEs
Para nosotros es primordial contribuir al APOYO A LA POBLACIN Gestin Municipal
desarrollo de las comunidades con las que Nuestos programas se ejecutan en coordi- Buscamos contribuir en la mejora de la
interactuamos. Creemos firmemente en nacin con las autoridades y con los veci- calidad de vida de las comunidades ale-
el dilogo como la base de toda relacin nos de nuestras zonas de influencia. Ellos daas a nuestros sitios con iniciativas que
saludable e implementamos programas deciden qu tipo de apoyo quieren recibir. generen valor compartido. Trabajamos con 6
sociales como parte de nuestro compro- municipios en seguridad ciudadana, gestin
miso por transformar responsablemente Para nosotros es una manera de sellar la medioambiental y actividades deportivas.
el Per. relacin entablada durante todo el proceso
de mediacin e instalacin de sitios. Ade- Barrio Feliz
Estos programas estn dirigidos a los ms, aprovechamos la oportunidad para Es un proyecto de infraestructura para
centros poblados, las comunidades y los compartir con la poblacin, para conectar- recuperar espacios comunitarios, que re-
municipios que pertenecen a nuestro nos con ella y para estrechar lazos. construimos o remodelamos con los vecinos
mbito de influencia, es decir a aquellos para convertirlos en puntos de encuentro.
lugares a donde llevamos conectividad al Buscamos aportar al desarrollo del barrio y
instalar sitios. de sus vecinos, al fomentar su identificacin
y orgullo con su zona.
Sumaq Llaqta
TRAS CUMPLIR CON Sumaq Llaqta significa pueblo hermoso.
Este programa se suma al de Barrio Feliz
LOS PROCEDIMIENTOS para ejecutar campaas escolares, de salud
DE RELACIONAMIENTO y festividades culturales.
Y DILOGO, Y AL
TERMINAR DE
G4-DMA Comunidades locales
INSTALAR NUESTROS
SITIOS, OFRECEMOS
PROGRAMAS
DE APOYO A LA
POBLACIN
G4-SO1
reporte de sostenibilidad_ 082 reporte de sostenibilidad_ 083
INVERSIN EN PROGRAMAS SOCIALES Y POBLACIN BENEFICIADA
_ Sumaq Llaqta _ Barrio Feliz _ Gestin Municipal
POBLACIN
BENEFICIADA
1,350
INVERSIN
S/ 84,000.00 construimos
POBLACIN
BENEFICIADA
3,000
rela_ciones
CON NUESTRA COMUNIDAD
INVERSIN
S/ 31,658.24
TOTAL DE POBLACIN
BENEFICIADA
4,950
TOTAL DE INVERSIN
S/ 115,658.24 POBLACIN
Durante 2016 invertimos BENEFICIADA
USD 502,749.70 adicionales en
otras iniciativas con la comunidad
600
que describimos a continuacin. INVERSIN
S/ 140,804
Entel-3
ENSEA PER bastin Montegiurfo y Carlos Carrillo. Estos Adems donamos S/ 210 mil a la Teletn APOYO EN ZONAS DE EMERGENCIAS
En Entel creemos en el poder de la edu- esfuerzos permitieron llevar conectividad e como aporte propio. Y nuestros colabo- Nuestro compromiso con conectar mejor a
cacin como la herramienta principal de internet a 2 colegios en Lurn y Ventanilla, radores, reflejando su gran sensibilidad los peruanos nos moviliz a estar prepara-
transformacin hacia el desarrollo soste- en beneficio de ms de 2 mil alumnos. social, recolectaron S/ 40 mil adicionales. dos frente a posibles emergencias locales
nible de nuestro pas. Tambin representa Nuestros clientes tambin se sumaron al y en el extranjero. Por ello implementamos
un buen camino para promover las TIC y esfuerzo y recolectaron S/ 66,196.14 en una plataforma de liberacin de llamadas y
desarrollar una cultura digital. YO SOY VOLUNTARIO donaciones va SMS. SMS gratuitos en caso de emergencia. Esta
El compromiso y el inters de nuestros les permite a todos nuestros clientes pre-
Con ello en mente formamos una alianza colaboradores por participar en acciones de Adems, a travs de nuestro voluntariado pago y postpago realizar y recibir llamadas
con Ensea Per, una asociacin civil sin apoyo social forma parte de nuestra cultura. corporativo, nuestros colaboradores dedica- o mensajes de texto desde su celular Entel
fines de lucro que recluta a jvenes pro- Yo soy Voluntario rene acciones solida- ron una maana para remodelar los espacios sin costo y de manera automtica. Durante
fesionales talentosos para trabajar como rias lideradas por nuestros colaboradores de rehabilitacin fsica de la clnica San Juan 2015 liberamos nuestras llamadas en las
docentes en ms de 40 escuelas en 16 e impulsadas por nuestra alta direccin. de Dios, entre otras actividades afines a la zonas afectadas por el huaico en Chosica
regiones peruanas. Organizamos charlas de acompaamien- Teletn. y en 2016 buscamos conectar a nuestros
to y asesora a los profesionales Ensea clientes con sus familiares afectados por el
Gracias a esta alianza, ms de 800 nios Per, talleres de arte y cuenta cuentos para sismo en Ecuador.
han recibido nuestro apoyo expresado en alumnos del programa, eventos de Navidad
recursos econmicos, conectividad, acceso en casi todas nuestras oficinas y campaas Tambin formamos parte de iniciativas
a internet y ayuda de voluntariado corpo- de cuidado medioambiental. pblicas y privadas para apoyar a las
rativo. Dos de nuestros vicepresidentes personas y a los lugares afectados por los
han sido mentores de los Profesionales desastres naturales que acontecieron en el
Ensea Per (PEP) y ms de 200 colabo- TELETN pas durante estos 2 ltimos aos. Gracias
radores han participado en eventos de Desde 2015 somos auspiciadores y el ope- EN ENTEL a nuestros colaboradores, llevamos ayuda
voluntariado en las escuelas de Ensea rador oficial de la Teletn. Con la colabo- CREEMOS EN EL humanitaria a los afectados por los huaicos
Per a nivel nacional. racin de nuestro personal y con nuestra de Chosica (marzo 2015), por el sismo de
PODER DE LA
plataforma de telecomunicaciones a nivel Arequipa (agosto 2016) y por la temporada
Durante 2016, ms de 500 alumnos de 5 nacional, brindamos el soporte de conec- EDUCACIN COMO de friaje en Puno (junio 2016).
colegios diferentes recibieron nuestro apo- tividad y telefona para que los peruanos LA HERRAMIENTA
yo a travs de ms de 6 mil horas impar- puedan efectuar sus donaciones a travs PRINCIPAL DE Buscamos concientizar a la poblacin
tidas de educacin de excelencia. Tambin de llamadas y mensajes de texto a nivel peruana sobre cmo comportarse en casos
llevamos a cabo las campaas #YoSaltoPor local, nacional e internacional. Tambin TRANSFORMACIN de emergencias para no saturar las lneas
y #PataditasPorLaEducacin, en las que aseguramos la total cobertura y la difusin HACIA EL telefnicas. En nuestra web compartimos
participaron figuras pblicas como Rodri- ininterrumpida de las 23 horas en vivo DESARROLLO una serie de pautas y consejos:
go Gonzlez Peluchn, Mario Hart, Leslie de Teletn que transmiten los canales de http://www.entel.pe/comunicacion-en-si-
Shaw, Zumba, Miguel Arce, Rodrigo Sn- televisin a travs de nuestro servicio de
SOSTENIBLE DE tuaciones-de-emergencia-en-caso-de-de-
chez Patio, Nikko Ponce, Andr Silva, Se- banda ancha. NUESTRO PAS sastres-naturales/
comunicacin
Es importante construir relaciones estre- Nuestro equipo de Relaciones Instituciona- Por estas acciones contamos con una muy En 2015 premiamos a la periodista Ga-
chas con medios de comunicacin, perio- les y Sostenibilidad ejecuta un cronograma buena percepcin por parte de los perio- briela Machuca de la revista Somos por su
distas y prensa. Basamos estas relaciones de actividades de relacionamiento con distas, lo cual fue avalado por el estudio de reportaje La bolsa o la vida. El ganador de
sobre la transparencia, veracidad y rapidez medios de comunicacin. Como parte de Reputacin Corporativa MERCO 2016. la edicin 2016 fue scar Miranda del diario
en la informacin que brindamos, y nos ellas los invitamos a participar en eventos La Repblica por su reportaje Agua de mar
mostramos como una empresa abierta y y conferencias de prensa, que organizamos para los limeos. Ambos periodistas fueron
disponible para brindar la informacin que segn la coyuntura o cuando deseamos PREMIO PERIODISMO SUSTENTABLE invitados a una pasanta de 1 semana en
los medios de comunicacin requieran. comunicar algn tema relevante. En 2015 organizamos el Premio Periodis- la Escuela de Periodismo de la Universidad
mo Sustentable (PESU) por primera vez en Catlica de Miln.
Ocho voceros oficiales de Entel brindan el Per y por sptima vez en Chile. Presen-
informacin sobre aspectos importantes tamos esta distincin junto con la Univer-
para el negocio y para los medios de comu- sidad Catlica de Miln.
nicacin. Sus funciones estn respaldadas
en nuestra Poltica de Vocera. Un Comit Nuestro objetivo es premiar trabajos
de Crisis respaldado por nuestra Poltica de periodsticos que contribuyen a construir
Crisis establece las medidas y los pasos a una sociedad ms inclusiva y sustentable,
seguir ante una situacin de crisis, que pue- que promueven el debate pblico y que
EN 2015 Y 2016 da poner en riesgo la continuidad de nuestro sensibilizan a la opinin pblica acerca de
servicio, la integridad de algn grupo de inte- la importancia de estos temas: sostenibili-
REGISTRAMOS rs, nuestra reputacin o nuestro negocio. dad y tecnologa, iniciativas comunitarias y
2,027 MENCIONES urbanas, innovacin, y medio ambiente.
POSITIVAS EN Comprometidos con la transparencia,
durante 2016 organizamos 3 conferencias El concurso se introdujo en Per con
MEDIOS DE PRENSA
de prensa, 15 convocatorias a eventos, 12 la categora de prensa escrita. Durante
Y CON ELLO entrevistas, 1 transmisin microondas, y 2015 y 2016 recibimos 12 y 38 trabajos
LIDERAMOS EL publicamos 61 notas de prensa. Entre 2015 periodsticos como candidatos, respecti-
SHARE OF VOICE EN y 2016 entregamos 20 equipos de prueba vamente. Este incremento es seal de que
durante 3 meses para que los periodistas la sostenibilidad est adquiriendo mayor
EL SECTOR DURANTE puedan vivir la experiencia de calidad y importancia en nuestro medio.
EL LTIMO AO velocidad que ofrecemos.
INCIDENCIA INICIATIVAS DE
pbliCa conectiVidad
Nuestra gerencia de Regulacin es respon- Impulsamos la alfabetizacin digital de
sable de analizar, implementar y velar por nuestro pas con la plataforma
el cumplimiento del marco normativo de las www.internet.org (Free Basics), que permite
telecomunicaciones segn las disposicio- a los usuarios navegar por pginas como
nes del Ministerio de Transportes y Comuni- Wikipedia, Para la Vida de Unicef, Accuwea-
caciones, del Osiptel y de otras autoridades. ther, 24Symbols, Babycenter&Mama, 1doc3,
Laboratoria, Facebook Messenger, ONU Mu-
Nuestro Comit de Regulacin se rene jer-Yo aprendo, BBC Mundo, A Pensar, Bing,
mensualmente con las principales geren- OLX, Ask.com y RPP, sin consumir datos.
cias de Entel para revisar el marco regu-
latorio y los proyectos. Tambin discute e En septiembre de 2016 consolidamos una
impulsa cambios de regulacin favorables alianza con Facebook para buscar herra-
para el mercado a travs de iniciativas de mientas de conectividad para el desarrollo.
aplicaciones
incidencia pblica. Juntos lanzamos Facebook Flex, una versin
gratuita de esta red social que les permite a
li_bres
Definimos incidencia pblica como la pro- nuestros clientes y usuarios ver publicacio-
puesta de soluciones regulatorias que con- nes pero no acceder a fotos ni videos, sin
tribuyan a que el Per est mejor conectado. consumir sus datos de navegacin.
planeTa interNa
En Entel reconocemos que generamos Desde 2016 medimos nuestra huella de car-
impactos ambientales que deben ser bono para gestionar los impactos ambien-
gestionados, mitigados, compensados o tales que generamos en nuestras oficinas
eliminados mientras sea posible. Por ello
DURANTE 2016 y puntos de venta. Este es el hito de partida
mantenemos un compromiso con el medio INVERTIMOS para establecer programas especficos que
ambiente que nos moviliza a crear progra- USD 215,535.01 EN nos permitan eliminar o reducir el consu-
mas que les permitan a las generaciones mo de energa elctrica, combustible, agua,
NUESTRA GESTIN papel y cartn, material publicitario y la
futuras tener las mismas oportunidades
que la nuestra. AMBIENTAL generacin de residuos slidos.
INTERNA Y
An nos falta un largo trayecto por reco- Nuestra huella para 2016 fue de 12,238.44
EXTERNA
rrer. Pero estamos comprometidos con toneladas de carbono equivalente, con una
llevar a cabo las medidas adecuadas, tanto huella per cpita de 8.29 toneladas de carbo-
a nivel interno como al promover conduc- no equivalente. Para este clculo conside-
tas responsables con el medio ambiente en ramos nuestra sede principal y nuestras
nuestro entorno y en la sociedad. oficinas de San Borja.
I N V E N TA R I O D E G E I 2 0 1 6 * I N V E N TA R I O D E G E I 2 0 1 6 *
Emisiones Emisiones Emisiones Emisiones t CO2 % Emisiones Emisiones Emisiones Emisiones t CO2 %
CO (t) CH
2 4
N02
HFC equivalente del total CO (t) CH
2 4
N02
HFC equivalente del total
Alcances (t CO2 eq) (t CO2 eq) (t CO2 eq) Alcances (t CO2 eq) (t CO2 eq) (t CO2 eq)
Generadores Generacin de
23.08 0.03 0.05 0.00 23.16 0.19% 0.00 93.05 0.00 0.00 93.05 0.76%
elctricos residuos
Transporte de
3,532.78 4.06 16.39 0.00 3,553.22 29.03% Prdidas por
vehculos propios
transmisin y
261.65 0.00 0.00 0.00 261.65 2.14%
distribucin de
Alcance 2
electricidad
Emisiones por
2,335.53 1.77 1.93 0.00 2,339.23 19.11%
consumo de
electricidad Servicios de taxi
33.91 0.38 0.58 0.00 34.88 0.28%
de la compaa
Consumo de
2,335.53 1.77 1.93 0.00 2,339.23 19.11%
electricidad
Viajes en avin 935.65 0.00 0.00 0.00 935.65 7.65%
Alcance 3
Emisiones 5,738.44 99.63 9.92 0.00 5,839.98 47.72% Viajes terrestres
6.28 0.02 0.04 0.00 6.34 0.05%
indirectas nacionales
TOTAL
Consumo de agua 13.70 0.00 0.00 0.00 13.70 0.11% 11,622.16 105.48 28.29 0.00 11,755.93 96.06%
Huella de carbono
INICIATIVAS
ambienTales
I N V E N TA R I O D E G E I 2 0 1 6 *
_GRI
CARGADORES SOLARES MURAL EN EL COLEGIO ALFONSO UGARTE
Con el objetivo de sensibilizar a la pobla- Con la Fundacin Nios del Arco Iris Pin-
cin sobre el uso de fuentes de energa no tamos un mural con motivos educativos,
renovable, colocamos 44 cargadores solares onricos y de la naturaleza en el emblemti-
de celulares en 23 campus universitarios co colegio Alfonso Ugarte de San Isidro. Esta
y 1 instituto en 5 provincias del pas: Piu- obra de arte urbano fue dispuesta sobre una
ra, Chiclayo, Ica, Iquitos y Lima. Alrededor de las paredes del colegio que da a la aveni-
de 160 mil estudiantes pueden usar estos da Repblica de Colombia. Nos ayudaron los
cargadores solares para estar conectados propios escolares, quienes demostraron su
todo el tiempo, de manera sostenible. Los dominio del color y de las formas. Usamos
cargadores han permitido ahorrar 3,072 kW una pintura especial fotocataltica, que
de energa elctrica por ao, lo que equivale captura y elimina las partculas contaminan-
a 1.2 toneladas mtricas de CO2 que no son tes del aire y genera la misma cantidad de
liberadas a la atmsfera. oxgeno que 100 rboles.
NDICE DE
CONTENIDOS
GRI DE
CONFORMIDAD
ESENCIAL
I N D I C A D O R I N D I C A D O R
G4-4 Marcas, productos y servicios ms importantes 013 G4-12 Descripcin de la cadena de suministro 030
I N D I C A D O R I N D I C A D O R
Descripcin del proceso para determinar el contenido Descripcin del enfoque de la organizacin sobre la
de la memoria y la cobertura de cada aspecto. Cmo
G4-26 participacin de los GDI
044-046
G4-18 se han aplicado los principios de elaboracin de
047
memorias para determinar su contenido Asuntos y problemas que han surgido a raz de la
G4-27 participacin de los GDI
044-046
PERFIL DE LA MEMORIA
G4-20 Cobertura de cada aspecto material 048
Al ser el primer
Consecuencias de las reexpresiones de informacin:
reporte no existen
G4-29 Fecha de la ltima memoria 005
G4-22 cambios en la informacin respecto a reportes
cambios en la
anteriores
informacin. G4-30 Ciclo de presentacin de memorias 005
Al ser el primer
reporte no G4-31 Contacto para dudas sobre la memoria 002
Cambios significativos en el alcance y cobertura de
G4-23 los aspectos materiales
existen cambios
en los aspectos G4-32 ndice GRI (segn de conformidad o exhaustiva) 100-107
materiales.
GOBIERNO
G4-24 Lista de los grupos de inters 043
G4-25 En qu se basa la eleccin de los grupos de inters 042 G4-34 Estructura de gobierno, comits 023-024
I N D I C A D O R I N D I C A D O R
MEDIO AMBIENTE
G4-LA5 para direccin y empleados, establecidos para 062
ayudar a controlar y asesorar sobre programas de
seguridad y salud laboral
EMISIONES 093
Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales,
das perdidos, absentismo y nmero de vctimas
Emisiones directas de gases de efecto invernadero G4-LA6 mortales relacionadas con el trabajo por regin y
062-063
G4-EN15 (Alcance 1)
093-096
por sexo
I N D I C A D O R I N D I C A D O R
Promedio de horas de capacitacin anuales por em- Resultados de las encuestas para medir la
G4-LA9 pleado, desglosado por sexo y por categora laboral
061 G4-PR5 satisfaccin de los clientes
078
;)
+ Lizeth Leiva + Luis Torrealba + Jhon Surez
reporte de sostenibilidad_108
707,604
_lnEas
ENTEL PER
Av. Repblica de Colombia 791
San Isidro, Lima 18, Per
sostenibilidad@entel.pe
www.entel.pe