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1. OBJETIVO
Establecer la operatividad en la tienda para el tratamiento de devolucin de mercadera del
cliente a la tienda y las acciones a tomar por parte del rea de Post Venta, Cajas y
Prevencin.

2. DESCRIPCIN
Proceso: Operaciones
Sub Proceso: Post Venta y Cajas.
Procedimiento Antecesor: Venta con ticket boleta o ticket RUC.
Generacin de nota de crdito referencia Total/parcial.
Generacin de nota de crdito libre.
Procedimiento Posterior: Generacin de ticket de anulacin.
Atencin de Reclamos.
Control, revisin y destruccin de mermas.

3. ALCANCES
El presente procedimiento ser aplicado en las siguientes unidades organizativas de
Homecenters Peruanos S.A. y Homecenters Peruanos Oriente S.A.C:

Post Venta
Prevencin de Riesgos
Jefaturas de rea
Sub Gerencia de tienda

Los actores del siguiente procedimiento son los siguientes:

Gestor de Servicios Post Venta
Cliente
Prevencionista
Administrador o Sub Administrador de Cajas
Sub Gerente de turno

4. NORMAS GENERALES

1. Homecenters Peruanos S.A. y Homecenters Peruanos Oriente S.A.C establece como

polticas de devolucin o cambios las siguientes condiciones:
Todo cambio o devolucin debe realizarse con comprobante de pago original y
documento de identidad original del cliente y el formato de ingreso de mercadera
emitido por el personal de seguridad de tienda.
El tiempo mximo para recibir un producto del cliente para cambio o devolucin es
de 30 das calendarios.
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El producto, accesorios, manuales y empaques debern estar en buen estado y sin

seales de uso.
No se aceptarn cambios o devoluciones de los siguientes tipos de productos:
Productos a pedido.
Productos cortados a medida o preparados (pinturas).
Productos con servicio de instalacin o armado.
Productos de exhibicin.
Productos con ltimo stock.
Productos sujetos a promociones (descuento por volumen, tem gratis, etc.)
Tapas de inodoros.
Los productos electrnicos o elctricos, antes de su devolucin o cambio sern
evaluados por el Servicio Tcnico.
2. Al cliente se le ofrecer como primera opcin una NC por cambio la cual podr ser
aplicada como medio de pago en una nueva venta. En caso el cliente no deseara una
NC por cambio, la Nota de Crdito se emitirn con la misma forma de pago con la que
se gener el comprobante de venta.
3. Las notas de crdito podrn emitirse con las siguientes formas de pago:
Efectivo (Soles y Dlares).
Tarjeta Bancaria.
Tarjeta OH.
Tarjeta Off Line.
Abono en cuenta (Cheque).
Crdito (Crdito Empresa).
Nota de Crdito por Cambio.
4. Las devoluciones o cambios de productos slo se realizarn en el mdulo de Post
Venta.
5. La emisin de Nota de crdito con forma de pago: Tarjeta Off Line (Extornos), Cheque,
Crdito Empresa y NC por Cambio se generarn en el mdulo de Post Venta. La
emisin de Notas de crdito con devolucin de Efectivo se generar en el Lineal de
cajas.
6. Las devoluciones o cambios de productos en donde el comprobante de venta se haya
emitido en HPSA, slo podrn realizarse en las tiendas que pertenezcan a HPSA. En
caso el producto no forme parte del stock de la tienda, deber indicarse al cliente que
se generar una nota de crdito; la mercadera deber ser transferida a la tienda de
origen de la venta, previa aprobacin de la Gerencia de Operaciones.
7. Las devoluciones o cambios de productos en donde el comprobante de venta se haya
emitido en HPO, slo podrn realizarse en las tiendas que pertenezcan a HPO.
8. Todo cliente que solicite una devolucin o cambio de producto, primero deber
registrarse con el Prevencionista de la puerta de ingreso a tienda, quien llenar los
campos (Fecha, Hora, Nmero de Puerta, Cantidad de Productos, Nombre y apellido
del Prevencionista, EAN de los Productos y Cantidad) en el formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera. Ver anexo 01.
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9. Al acercarse el cliente al mdulo de Post Venta el gestor solicitar el formato de

Cambio/Devolucin de Mercadera, el comprobante original de la venta (Ticket o
Ticket RUC) y el producto a devolver.
10. Slo en el caso de Facturas en donde el cliente haya entregado su Ticket Ruc original a
su contador se aceptar la impresin del documento realizada desde la pgina web. En
el caso de Boletas el comprobante debe ser el original.
11. El gestor de Post Venta validar los EAN y cantidad de productos a devolver o cambiar.
Luego proceder con el llenado de los campos (descripcin del Producto, Observacin,
Tipo de Devolucin, datos del Ticket de venta, datos de la NC a emitir, motivo de la
NC). Ver anexo 01.
12. El Gestor de Post Venta llamar al Experto o consultor del rea al cual pertenecen los
productos a devolver o cambiar. El experto o consultor revisar los productos y dar el
visto bueno para que proceda el cambio o devolucin, para ello deber de colocar su
nombre y firma en el campo Consultor-Validador.
13. Los productos no sern devueltos al rea de venta, permanecern en Post Venta hasta
que personal de Prevencin realice la auditora. Al devolver los productos al saln de,
ventas, el gestor proceder a entregar al consultor el producto y llenar el formato con
su nombre y firma en el campo Consultor-Receptor del formato de Cambio y
Devolucin como seal de recepcin. Esto lo har por cada producto. Ver anexo 01.
14. En caso el Consultor-Validador y Consultor Recepctor sean la misma persona, ambos
campos debern ser llenados.
15. Si la NC a emitir supera los S/ 300.00 deber contar con el VB del Sub Gerente de
turno, quien indagar el motivo del cambio o devolucin y validar los productos. El
Sub Gerente de turno proceder a colocar su Firma y Sello en el formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera. Ver anexo 01.
16. El Gestor de Post Venta deber validar el Precio unitario de la venta original, el medio
de pago original y el formato de venta original (Ticket o Ticket RUC) antes de emitir la
NC.
17. Para la emisin de NC donde el comprobante de venta fue emitida con OP, se deber
generar el Ticket de Anulacin el cual ser impreso al momento de emitir la NC. El
Gestor de Post Venta deber anexar el ticket de anulacin junto con el formato de
cambio y devolucin.
18. El responsable de generar el Ticket de Anulacin ser el Administrador o Sub
Administrador de Cajas.
19. Si se genera una Nota de Crdito con forma de pago NC por cambio, Off Line o Cheque
el gestor de Post Venta llenar el campo (Datos de la Nota de Crdito) y colocar su
firma y sello en el recuadro (Post Venta) en el formato de Cambio/Devolucin de
Mercadera. Ver anexo 01.
20. Si la Nota de Crdito se genera con forma de pago Efectivo o Crdito Empresa se
llenar el campo (Datos de la Nota de Crdito) y colocar la firma y sello en el
recuadro (Post Venta) del Administrador o Sub Administrador de caja encargado de
emitir la Nota de Crdito.
21. Al momento de emitir la Nota de Crdito slo se solicitar al cliente su nmero de
Documento de Identidad. No es necesario que el cliente entregue su Documento de
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Identidad fsico. En la Nota de Crdito emitida el cliente deber colocar su nombre

completo y su firma.
22. La nota de crdito por cambio ser entregada al cliente y sta podr ser utilizada en
una nueva compra por un monto igual o mayor al monto del documento emitido.
23. En caso se emitiera una Nota de Crdito con forma de pago NC por cambio y el
comprobante original sea un Ticket RUC se deber sacar fotocopia a la Nota de
Crdito. Al cliente se le entregar el original y la fotocopia de la NC, dicha fotocopia se
podr aplicar en una nueva venta por lo que deber contar con el sello VALIDO COMO
MEDIO DE PAGO. Ver anexo 2. La fotocopia de la NC por Cambio formar parte de los
entregables del cajero.
24. No se emitirn duplicados de Notas de Crdito por cambio en caso de robo o extravo.
25. Las NC por Cambio emitidas en HPSA slo podrn ser aplicadas en las tiendas que
pertenezcan a HPSA. Las NC por Cambio emitidas en HPO slo podrn ser utilizadas en
las tiendas que pertenezcan a HPO.
26. Las Notas de crdito por Cambio No tienen fecha de vencimiento; en nuestro sistema
se bloquear al cumplir el ao y solicitar clave de Supervisor para desbloquearla.
27. Queda prohibido que el personal que emita una NC por Cambio sea quien aplique la NC
en una nueva venta.
28. La emisin de Notas de Crdito con devolucin de Efectivo se realizar en el Lineal de
Cajas y slo cuando el comprobante de venta haya sido cancelado en efectivo.
29. El gestor de Post Venta informar al Administrador o Sub Administrador de Cajas quien
conducir al cliente a una caja del lineal, llevar consigo el formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera. La caja solicitar el cdigo y clave del supervisor,
luego se proceder a generar la Nota de Crdito con Devolucin de Efectivo.
Administrador o Sub Administrador de Cajas en todo momento deber monitorear la
emisin de la NC. La transaccin ser realizada con el cdigo del cajero del lineal.
30. El Administrador o Sub Administrador de Cajas completar el campo (Datos de la Nota
de Crdito) y pondr su firma y sello en el recuadro (Post Venta) en el formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera.
31. El cliente colocar su nombre y firma en la Nota de Crdito con Devolucin en Efectivo,
como constancia de haber recibido el efectivo a devolver. La NC emitida quedar en
caja junto con la copia del formato de Cambio/Devolucin de Mercadera las cuales
formar parte de los documentos a rendir por el cajero. La NC tambin deber tener
la firma y sello del Administrador o Sub Administrador de caja.
32. Al Cliente se le entregar el efectivo y el comprobante de venta. El original del formato
de Cambio/Devolucin de Mercadera se entregar al rea de Post Venta para la
auditora realizada por el personal de prevencin.
33. En caso el cliente solicite devolucin total o parcial de su compra, la cual fue cancelada
con forma de pago Tarjetas Bancarias o Tarjeta OH y esta NO se procesaron en el da,
se deber emitir una Nota de Crdito con forma de pago Off Line y solicitar el trmite
del extorno a la tarjeta.
34. En caso el cliente solicite devolucin parcial de su compra la cual fue cancelada con
forma de pago Tarjetas Bancarias o Tarjeta OH y esta se proces en el da, se deber
emitir una Nota de Crdito con forma de pago Off Line y solicitar el trmite del extorno
a la tarjeta. Esta NC se realizar en la caja de Post Venta.
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35. En caso que el cliente solicite devolucin Total de su compra la cual fue cancelada con
forma de pago Tarjetas Bancarias o Tarjeta OH y sta se proces en el da, pero en el
terminal de caja ya se realiz el cierre de lotes, se deber emitir una Nota de Crdito
con forma de pago Off Line y solicitar el trmite del extorno. En caso no se haya
realizado el cierre de lote se generar una Nota de Crdito Total del Da y con medio
de pago ON LINE y no se requerir solicitar extorno.
36. Slo se proceder a generar la Nota de Crdito con forma de pago Off Line siempre y
cuando el cliente presente la misma tarjeta bancaria con la que realiz la compra.
37. Despus de emitir la Nota de Crdito con forma de pago Off Line, el cliente deber
colocar su nombre y firma en la NC. El gestor de Post venta sacar una fotocopia de la
NC emitida, Voucher de refrendo, comprobante original y Formato del
Cambio/Devolucin de Mercadera (slo si la NC supera los 300 Soles), los cuales
sern entregados al tesorero para que tramite el extorno a la tarjeta.
38. Al cliente se le entregar el original de la NC emitida y se le explicar los tiempos en
que el saldo retornar a su tarjeta (Operador Visa o MC aproximadamente entre 7 a 15
das; Tarjeta OH aproximadamente 25 das).
39. El tesorero deber tramitar el extorno a ms tardar al da siguiente de emitida la NC.
Post Venta deber llevar un control de los extornos entregados al Tesorero.
40. Las Notas de Crdito provenientes de Venta Empresa (cualquier forma de pago) ser
generadas por el Administrador o Sub Administrador de Cajas de turno. Si la NC es
parcial se realizar con el usuario de caja del Gestor de Post Venta; Si la NC es Total
se realizar con el usuario de caja del Administrador o Sub Administrador de Cajas.
Queda prohibido que el Gestor de Post Venta emita o genere NC proveniente de Venta
Empresa.
41. Los documentos que se requieren para emitir una NC proveniente de Venta Empresa
son: OP con el sello de Solicitud de NC, Ticket de Anulacin y el Formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera. Si faltase algn documento mencionado
Administrador o Sub Administrador de Cajas no emitir la NC. Dichos documentos
sern archivados en un file destinado para dicho fin.
42. Para el caso de las NC provenientes de Venta Empresa, los ejecutivos debern
presentar la OP con el sello y con los siguientes datos:
Fecha.
Tipo de NC.
Motivo.
Medio de pago con el que se generar la NC.
SKU y cantidades a devolver.
Persona que solicita la NC.
Firma y sello del sub gerente que autoriza la transaccin.
Administrador o Sub Administrador de Cajas es el responsable de validar que la OP
contenga los datos solicitados, caso contrario no se proceder con la generacin de la
NC.
43. Para emitir NC provenientes de Venta Empresa se deber presentar el formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera debidamente llenado y deber contar con el Sello
y firma del personal de Prevencion como constancia de que la mercadera se encuentra
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en tienda, tambin, contar con el sello y firma del Gerente o Sub Gerente que
autoriza la transaccin. Todas las NC de clientes Venta Empresa debern tener la
autorizacin del Sub Gerente de turnos, sin excepcin.

44. No se aceptar emisin de NC proveniente de Venta Empresa con forma de pago

Crdito Empresa para anular Facturas por detalle de fecha, ya que distorsiona los
plazos determinados en la lnea de crdito y prolonga el periodo de pago. Es
responsabilidad del ejecutivo de venta Empresa evitar esta situacin.
45. La emisin de la NC proveniente de Venta Empresa y con forma de pago Crdito
Empresa debe efectuarse dentro los 15 das calendario, contados desde la fecha de
emisin de la factura, caso contrario slo se podr generar una NC por cambio.
46. Las Notas de Crdito Libres slo se generar en los siguientes casos:
Devolucin parcial de una venta generada con OP.
Por cada de sistema no se reconozca los datos de la venta.
47. Ser responsabilidad de quien gener la NC Libre ingresar correctamente los datos del
comprobante original: Fecha de Emisin, Tipo de documento (Ticket o Ticket RUC),
Serie Electrnica, Nmero (sucursal, caja, transaccin).
48. En caso la informacin sealada en el punto anterior no sea ingresada correctamente,
la informacin no podr ser enviada a SUNAT, lo que significa pagar un mayor IGV, el
mismo que ser cargado como gasto al centro de costos de la tienda segn
corresponda.
49. En el caso de que se haya generado una venta con OP con Despacho a domicilio o
Retiro en tienda y el cliente desista de la compra antes de que los productos hayan
sido despachados o retirados de tienda, el Sub Gerente de turno deber validar que la
mercadera se encuentre en tienda. Una vez validada deber firmar el formato de
Cambio/Devolucin de Mercadera. La validacin y VB se realizar para todos los
importes de compra. Sin estas validaciones no se proceder a generar la NC.
50. El personal de Prevencin ser el encargado de realizar diariamente la auditoria de NC
de crdito y en dos horarios (1:00 pm y 10:00 pm), para ello, el gestor de Post Venta
deber imprimir el pantallazo del reporte Auditoria Notas de Crdito Post Venta del
JSatelite, con el detalle de las notas de crdito emitidas, y anexar los formatos de
cambio y devolucin de cada NC emitida.
51. El personal de Prevencin validar que los productos que se encuentran detallados en
el formato estn fsicamente en el rea de Post Venta. En caso se encontrara alguna
observacin deber ser informado en el momento al Sub Gerente de turno. Esta
auditora incluye las NC realizadas en el lineal de cajas por devolucin con medio de
pago efectivo. Luego de realizada la auditoria los productos sern llevados a sus
respectivas reas.
52. El personal de Prevencin encargado de realizar la auditora colocar su Sello y Firma
en el campo (Prevencin) del formato Cambio/Devolucin de Mercadera (original y
copia), dando conformidad que la mercadera est conforme. Ver Anexo 1. Tambin
colocar su sello y firma en el reporte Auditoria Notas de Crdito Post Venta impreso
del JSatelite. Si es una NC con forma de pago EFECTIVO, slo se auditar con el
formato de cambio y devolucin original (copia blanca), ya que la copia formar parte
de los documentos de la caja del lineal. Si la auditoria se realiza al gestor de Post
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Venta y despus que se haya realizado el cierre de caja para el gestor, la auditora se
realizar con la copia blanca del formato de Cambio/Devolucin de Mercadera, la cual
deber tener la firma y sello del Administrador o Sub Administrador de caja.
53. El original de los formatos de Cambio/Devolucin de Mercadera junto con la
impresin del reporte Auditoria Notas de Crdito Post Venta sern archivados por
Post Venta en un file luego de la autora realizada por el personal de prevencin. La
copia ser archivada en el rea de cajas (en el tamal) luego del cuadre de
documentos.
54. Todos los comprobantes de pago de venta debern contar con el sello de ATENDIDO.
En caso de ser nota de crdito parcial, debern especificar cul es producto devuelto.
Si es Ticket RUC el sello deber colocarse en el reverso del ticket.
55. Si slo se realiza cambio de mercadera, en el formato se deber colocar el sello
CAMBIO DE MERCADERA, as como en el comprobante de pago de venta del cliente.
56. Bajo ninguna circunstancias, Post Venta debe quedarse con los comprobantes de pago
de venta del cliente.

5. DETALLE DEL PROCEDIMIENTO

ID Descripcin de la Actividad Responsable

Verifica producto, llena formato de Cambios y
A Devoluciones, solicita al cliente ticket de compra e Prevencionista
indica al cliente se acerque a Post venta.
Llama al Experto / Consultor para que valide el Gestor de Post
B
estatus del producto. Venta
C Determina si procede la devolucin Experto / Consultor
Si la devolucin procede, indica al cliente se
D Gestor de Post Venta
generar una nota de crdito.

Si no procede la devolucin, sustenta al cliente el

E Experto / Consultor
por qu no procede la devolucin.

Si el cliente no acepta, coordina con el Sub

F Experto / Consultor
gerente de turno el caso para su evaluacin.
Sub Gerente de
G Analiza y revisa el caso.
Tienda
Si procede la devolucin, indica al cliente se har
Sub Gerente de
H una excepcin y se proceder a emitir una nota de
Tienda
crdito.

Si no procede la devolucin, indica al cliente que Sub Gerente de

I
su caso no procede y le explica los motivos. Tienda
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Si proceder la devolucin, genera la NC, solicita Gestor de Post

J
firma del cliente en la nota de crdito. Venta

Completa el formato de cambios y devoluciones

con los datos de la nota de crdito, sella el Gestor de Post
K
comprobante de pago de la venta y entrega al Venta
cliente la nota de crdito.
Archiva temporalmente el formato de cambio / Gestor de Post
L
devolucin. Venta
Realiza auditora de notas de crdito: reporte del
M jsatelite, formato de Cambio y Devolucin y Prevencionista
mercadera.
Firma y sella reporte del Jsatelite y formatos
N Prevencionistas
auditados

Solicita la firma en el formato al Experto o

Gestor de Post
O Consultor y entrega mercadera para que sea
Venta
devuelta al saln de ventas.

P Firma formato de Cambio y Devolucin. Experto / Consultor

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6. ANEXOS

Anexo 01

CAMBIO/DEVOLUCIN DE MERCADERIA
CAMPO LLENADO POR PREVENCIN
Fecha
Hora N de Puerta Nombre y Firma - Prevencin de Puerta
Da Mes Ao

Nombre del Consultor Firma del Consultor Nombre del Consultor Firma del Consultor
Item EAN Descripcin del Producto Cantidad
Validador Validador Receptor Receptor
1
2
3
4
5
6
7
8
CAMPO LLENADO POR POST VENTA
Tipo de Devolucin Datos del Ticket de Venta Datos de la Nota de Crdito
Parcial Total Fecha Tienda N Caja N Trx Fecha Tienda N Caja N Trx Importe

Motivo de la NC:

Sub Gerente (NC Superior a S/ 300) Prevencin Post Venta/Administrador de Cajas

Nombre: Nombre: Nombre:

Firma: Firma: Firma:

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Anexo 02
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Anexo 03

RENDICIN DE MEDIOS DE PAGO

Tienda N de caja Cd. Cajero Nombre del Cajero Fecha

N Documentos Visa MC Firma Cajero

1 Voucher Tarjeta de Credito
2 Voucher Tarjeta de Debito
3 Voucher Tarjeta OH!
4 Otras tarjetas (Off line)
5 Notas de Credito Post Venta Cambio Extorno

6 Notas de Credito por cambio Firma y sello Administradora/ Sub Administradora

7 Abonos tarjeta OH de Caja
8 Abono Credito empresa
9 Anulaciones
10 Avance OH!
11 Depsito en banco (cheque)
12 Otros
Total
Resumen de Retiros
N Monto Soles Monto Dlares Firma Cajero Firma Adm./Sub Adm.
1
2
3
4
Faltante/
sobrante