Actividad de aprendizaje

3 Evidencia:
Momentos de verdad Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por
esto es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuacin:
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver
su inquietud.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos esperando
de pie, le saluda y le ofrece una silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar informacin
sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la informacin, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposicin para aclarar sus dudas.
Despus de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentacin donde se
evidencie la clasificacin de los momentos de verdad y se identifique qu aspectos de una
actitud correcta se presentan en la atencin al cliente.
Utilice imgenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia. Desarrolle esta evidencia
con la herramienta ofimtica de su preferencia y enve el archivo al instructor a travs de la
plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carcter individual. Recuerde revisar la gua de aprendizaje con
el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.

MOMENTO DE VERDAD:
Momento Crtico: la atencin inmediata y oportuna es la primera caracterstica
para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento no se encuentra ningn aspecto correcto, ya que la atencin que se
debera brindar no se le est brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay
contacto con el cliente.

Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
MOMENTO DE VERDAD:
Momento Crtico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa
10 min despus, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus
clientes, esta es la primera impresin que se lleva de la empresa si bien es cierto que
la colaboradora uso empata y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con
diligencia y de una forma rpida es por esto que en planteamiento no se puede
considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la
diligencia.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
Asumi una actitud amistosa
Realizo su labor con agrado
Genero empata
Empleo expresiones de cortesa y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar informacin

sobre crdito, quien escucha su solicitud y le brinda la informacin, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposicin para aclarar sus
dudas.

MOMENTO DE VERDAD:
Momento Brillante: ya que el colaborador aplico todas las actitudes que debe tener
para tener un momento positivo con el cliente.
ASPECTOS DE UNA ACTITUD CORRECTA:
En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
Asumir una actitud amistosa
Realizar su labor con agrado
Cuidar cada detalle en momento de verdad
Brindar informacin veraz, clara y oportuna
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empata
Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento