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P. POUJAUD
G. GATIER
Manual
Editora responsable
Lic. Lorena Blanca
Editorial El Manual Moderno
1
DESCRIPCIN GENERAL
FICHA TCNICA
2
traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras que
dice una de las personas estn recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra persona est en
blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada.
Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una
caracterizada por una idea dominante. A continuacin, se relacionan dichas familias y se indican
entre parntesis los elementos concretos que incluye.
Rechazo de la comunicacin (elementos 1, 4, 6, 10, 14, 17, 18 Y 19). Se expresa cansancio, falta
de tiempo para escuchar o recibir una visita, etc. de entrada se toma la postura de quien no
quiere entablar un dilogo.
Crtica del producto, del fabricante o del vendedor (elementos 2, 5, 8, 9, 12, 25,26 Y 27). Se
cuestiona la calidad del producto, el inters del mismo, el vendedor o el fabricante, bien de
manera intrnseca o en relacin con las expectativas del comprador.
Crtica del producto en relacin con los de la competencia (elementos 3, 7, 13,20 Y 24). El
dilogo se centra en una comparacin desfavorable o peyorativa entre
lo que se propone y otros productos de la competencia.
Crtica del precio (elementos 16,21, 23 Y 28). Es raro que en el mbito de una venta o de la
negociacin de un presupuesto no aparezca esta objecin, en un momento u otro, como punto
esencial o como ltimo argumento lanzado al vendedor.
Oposicin directa (elementos 11, 15 Y 22). Con descontento o enfadado, el comprador se
enfrenta, ms o menos directamente, con su interlocutor en tono agresivo.
3
piense demasiado y anote la primera respuesta que le sugiera la vieta. Si
tiene alguna duda, pregunte ahora al examinador".
Estas instrucciones no indican explcitamente, en principio, que se trate de un dilogo entre
un comprador y un vendedor. La experiencia de los autores ha mostrado que esta implicacin
tiene sus consecuencias en ciertas formas de respuestas.
Es necesario que los individuos hayan comprendido perfectamente la tarea antes de comenzar
la prueba, y el examinador pondr especial cuidado en la comprensin de las instrucciones y en la
forma de anotar las contestaciones. As pues, se resuelven las dudas que surjan y se les pide que
comiencen a contestar los elementos de la prueba.
Adems, es aconsejable que, una vez comenzada la prueba y durante los primeros momentos,
se compruebe el seguimiento de dichas instrucciones, evitando que esto signifique una
"fiscalizacin" de las respuestas concretas que se van dando.
Si la aplicacin es realizada por personal auxiliar, queda bajo responsabilidad del psiclogo u
otro profesional calificado para esta tarea, la comprobacin de que dicho personal auxiliar tenga
la habilidad necesaria para la aplicacin de este tipo de pruebas, de modo que se logre un buen
clima y se conteste adecuadamente a las dudas o preguntas del examinando.
En el caso de una persona con alguna deficiencia que le impida seguir el curso normal de la
aplicacin, y una vez que se haya logrado su comprensin de la tarea, el examinador mismo
puede leerle la frase de cada elemento y anotar la contestacin dada por aqulla. No obstante,
en ningn caso se deben cambiar o interpretar las frases ni aconsejar alguna de las respuestas.
Una vez finalizada la prueba, y antes de que se retire cada persona, conviene revisar el
material (Folleto) comprobando que se hayan seguido las instrucciones dadas. En caso contrario,
tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un material mal
contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicacin.
NORMAS DE CALIFICACIN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no
se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un
elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones
oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro
perspectivas:
A. Tipo de respuesta: de ascendencia, de sumisin, de argumentacin (concreta,
indiferenciada, temporal o exploratoria) o de tipo compuesto.
B. Fenmenos particulares: justificacin, humor, seduccin y descentrado de situacin.
C. Respuestas inadaptadas.
D. Frecuencia (vulgares frente a originales) de los tipos de respuesta.
4
vendedor quiere evitar ser excluido inmediatamente) a la respuesta claramente "agresiva" (que
no hace ms que bloquear la relacin).
Esta ascendencia refleja la dificultad del vendedor para tolerar la frustracin infligida por el
interlocutor (presentada de modo que no es inadecuado ms que en el sentido de que corta la
relacin con el comprador).
Las actitudes con predominio de ascendencia comportan, pues, diferentes categoras y
acciones:
a) afirmar la autoridad, sin 'argumentos ni demostracin.
b) poner en duda, la palabra del interlocutor, de modo ms o menos encubierto, directo o
corts.
c) dictar la conducta que debe seguir el interlocutor.
d) desacreditar, sea directamente a la persona o a su producto.
e) ironizar ("Irona: burla fina y disimulada; figura retrica que consiste en dar a entender lo
contrario de lo que se dice", definicin dada por el diccionario.) La irona, con su
frecuente tonalidad insufrible y spera, pertenece ms a la actitud agresiva, mientras que
el humor (actitud encuadrada en otro apartado), tiene un valor adaptativo ms bien
positivo, a no ser que represente un comportamiento estereotipado.
El nexo comn en las respuestas de ascendencia est constituido por una idea directiva sin
argumentacin, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas las
puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la Pruebe los nuestros (punt. A, ms que In).
competencia.
Usted estar ms satisfecho con los nuestros,
2. Esto no hay manera de venderlo.
Cambie su mtodo o sea ms convincente.
3 Mis clientes prefieren la marca 'X'.
Porqu ustedes no analizan las ventajas tcnicas
de sta?
4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy.
5. Ya tengo un producto similar. Yo ser el primero que le facilite un buen
negocio.
5. Ya tengo un producto similar.
Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi
tiempo en recibir representantes. Para estar seguros, mustremelo.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Cada uno a su oficio, y el mo es ver al mayor
tiempo en recibir representantes. nmero posible de Directores de Compras.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi No lo hara si eligiera un producto que le diese
tiempo en recibir representantes. plena satisfaccin.
10. No tengo tiempo que perder. Tome un colaborador para hacer esto.
10. No tengo tiempo que perder.
11. No pienso pagarle! Yo tampoco. Adis, seor.
12. No me gusta que me presionen. Entonces estamos hechos para entendemos.
Ni yo marcharme sin haber cobrado
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido.
realmente es.
5
17. Hoy no necesito nada. Pdame un artculo de cada modelo.
Quien dice eso no puede haber visto el producto
para hacer comparaciones.
19. No tengo clientela para ese producto.
Siempre hay ocasin de tener la necesidad de lo
que yo le propongo.
20. La competencia de ustedes, ha, sacado un
Entonces pruebe mi producto; crame, pronto
producto que va a sonar mucho.
tendr clientela para un producto como ste.
2O. La competencia de ustedes ha sacado un
La competencia no es un obstculo para
producto
nosotros.
que va a sonar mucho.
Sin duda, pero su producto est mal hecho y su
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su xito no ser duradero (S - A).
precio no me resulta interesante.
Ofreced no es dar! El riesgo es importante,
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par usted lo sabe.
de
Esto marcha! iYo tambin_!
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen
Tenemos que verificar esa informacin y separar
mejores condiciones a nuestra competencia.
la parte de verdad que tenga.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender
El mejor vendedor es un tcnico que a aprendido
mi Problema!
a
28. Slo falta que usted pida a su jefe un
vender, y no a la inversa!
descuento adicional.
Pero yo estoy perfectamente autorizado para
29. Slo falta que usted pida a su jefe un
otorgar descuentos adicionales cuando es posible.
descuento adicional.
No lo conceder si la peticin no es suficiente.
EJEMPLOS DE IRONA
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Aprecio su humor, pero sin representante usted
tiempo en recibir representantes. no podr proponer a sus clientes las ltimas
novedades del mercado.
Vamos, as que usted considera que mejorar su
10. No tengo tiempo que perder.
gama de productos es perder el tiempo!
Es ms que suficiente para anunciar le a usted
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. un. aumento de precios (S-A).
y usted siempre tiene el don de estar muy
ocupada cuando yo llego.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
6
Esquemticamente el "Si', es verdad, o el "S, hago lo que usted me diga". Es menos frecuente
que esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible dilogo (sobre todo
en el elemento 22: "Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...", que recibe con
frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre una forma ms dinmica que otros
son capaces de promover de inmediato. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Es verdad que son buenos.
2. Esto no hay manera de venderlo. Es una pena.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. S, pero la marca 'Y' responder mejor a lo que usted
espera del producto (S - In)
Es verdad que la marca X es buena.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'.
S, pero es para darle a usted productos menos caros
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. (S -Ic).
Es posible.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. De acuerdo, no haremos negocio juntos.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena. Lo siento, pero usted tiene aqu toda nuestra gama de
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la productos.
pena. Tiene toda la razn, slo usted puede decidir.
12. No me gusta que me presionen. Le dejo toda la libertad de eleccin con conocimiento de
12. No me gusta que me presionen. causa.
Bueno, no insisto.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi No hay problema, voy enseguida.
descontento! Es exacto
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi Perdneme, no poda preverlo.
descontento!
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es. Verdaderamente es una pena.
18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio.
estoy muy ocupada. Le escucho.
19. No tengo clientela para ese producto. Dada la situacin del mercado, no podemos hacerlo de
otra forma.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor
asistencia tcnica (S - Ic).
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... Comprendo su problema y desde ahora me ocupar de
esto, intentar remediarlo (S-In).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. Escuche, le prometo hacerle el mximo.
24. En cualquier caso, uds. son ms caros que la
competencia!
Es justamente lo que yo tena intencin de hacer.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a
los plazos, no hay nadie!
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional.
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento
adicional.
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I, ACTITUDES CON PREDOMINIO DE
ARGUMENTACIN O BSQUEDA DE NUEVO 'IMPULSO'
La tonalidad general de estas actitudes es que, en este caso, el vendedor tolera la frustracin
o, al menos, no la muestra. Busca una solucin proponiendo una alternativa a la situacin o una
va que revista cierta forma de actividad estructurante. Busca una argumentacin en la misma
lnea o en otra, controla la situacin y no ha dicho su ltima palabra, Se trata de un papel activo
que le permite ir desarrollando el problema o salir del atolladero, aun cuando se desconozca el
tipo de su nueva proposicin.
Su valor adaptativo vara sensiblemente segn la naturaleza, la habilidad y la riqueza de la
argumentacin iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir cuatro
categoras de actitudes:
- . Ic Argumentacin concreta y precisa.
- . In Argumentacin de naturaleza vaga e indiferenciada.
- . It Argumentacin conectada al tiempo: se sirve de ste como de una palanca
(demora de un pedido, por ejemplo) o se elude el obstculo proponiendo el envo en
una fecha posterior.
- . lb Se impulsa de nuevo el dilogo, para hacer hablar al interlocutor, lanzndole
explcitamente una o varias preguntas de tipo exploratorio.
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SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. S, es posible; la competencia tiene un producto muy
bueno, pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad y
precio menor (S-Ic).
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Gracias a nuestros productos sus clientes van a econo-
mizar; creo que quedarn satisfechos.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantas.
5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad.
suficiente publicidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. en el servicio dado a los clientes de usted.
El margen que deja este producto no permite grandes
inversiones.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
Este material es de alta tecnologa; usted podr amorti-
zarlo muy pronto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades,
es. que garantiza sus resultados y economas (A-Ic).
El precio no es excesivo en relacin con las prestaciones
que da el producto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es. Hay que analizar la relacin calidad-precio.
El producto es nuevo, pero su relacin calidad-precio es
inferior a la nuestra.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
es. Esta desventaja est compensada por el hecho de que nos
hacemos cargo del transporte.
S, pero como contrapartida le aseguramos una entrega
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente
libre de gastos. Qu le parece? (S - Ic - lb).
es.
Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto
su competencia hace un mayor volumen de pedidos.
que va a sonar mucho.
Es verdad, pero su competencia se compromete a
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no
pagamos todos los meses (S - Ic).
me resulta interesante.
Es muy posible, pero de todas formas el volumen de ne-
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no
gocio de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic).
me resulta interesante.
Es posible, ella est en un canal de venta diferente al de
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
ustedes (S - Ic).
condiciones a nuestra competencia.
Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. (Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Pero nuestro producto es de calidad y ms solicitado.
condiciones a nuestra competencia.
Adems, los mrgenes son mayores!
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio
superiores.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia. Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal
cualificado suplementaro. El resultado est as garantizado.
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la
competencia!
23. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la
competencia!
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es
deficiente.
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In, PROPUESTA DE UNA ARGUMENTACIN INDIFERENCIADA
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Acabamos de sacar una nueva versin del producto y aqu
tiene la muestra; ver que...
El probar nuestros productos no le compromete a nada (In
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. antes que A).
Le propongo hacer una prueba con ste (In antes que A).
2. Esto no hay manera de venderlo. Usted no pierde nada dndoles a elegir, y tendr mas
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. clientes (In antes que A).
Le puedo demostrar que ste es inigualable.
5. Ya tenga ui1 producto similar. Nuestros productos ofrecen tambin muchas calidades.
7. La competencia lo hace mucho mejor. Slo hay que probarlas! (In-A)
Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. aburre a la gente.
No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado
le ser til en ofertas ocasiones (sin).
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale
la pena. As podremos comparar mejor sus productos'" con los
nuestros y ver si se puede hacer mejor.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho
"un pedido importante. Todo depende del uso que se haga de l.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Tenemos una nueva gama de productos que le agradarn,
es. estoy seguro.
17. Hoy no necesito nada. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a
su clientela.
Tenemos tambin en cartera algunos productos que le
19. No tengo clientela para ese producto. asombrarn, seor, estoy seguro.
Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que
va a sonar mucho.
Se podra compensar de la siguiente manera
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que
va a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Habr otras compensaciones.
me resulta interesante.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.
me resulta interesante.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores
condiciones a nuestra competencia.
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It, ARGUMENTACIN CONECTADA AL TIEMPO
La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposicin de una accin aplazada, con una
calidad de argumentacin muy variable, y en una dimensin que va desde una proposicin
consistente en rechazar el obstculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente
una solucin ms eficaz), hasta la utilizacin del tiempo como una verdadera palanca de
negociacin. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstculo. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Si le parece, podramos acordar otra fecha para volver
tiempo en recibir representantes. a vemos.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Piense que en su seccin de novedades estar
tiempo en recibir representantes. informado puede ahorrarle tiempo.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto En tres meses tendremos a punto nuestra nueva
no vale la pena. gama, de la que puedo revelarle alguna de sus
ventajas (It - In).
Ser muy breve.
10. No tengo tiempo que perder.
Quera simplemente presentarle un nuevo servicio que
10. No tengo tiempo que perder. le ahorrar tiempo.
Slo un instante. Sin no puedo volver a su
10. No tengo tiempo que perder. conveniencia.
10. No tengo tiempo que perder. Quiere que contacte con su secretaria dentro de una
semana?
Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn
10. No tengo tiempo que perder. ahorrarle tiempo.
En ese caso me pondr en contacto con usted dentro
de algn tiempo.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he
hecho un pedido grande. Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo
esencial.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
No emplear mucho tiempo.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos.
Dme una cita para dentro de una semana.
17. Hoy no necesito nada.
Esto no le entretendr ms que unos instantes para
17. Hoy no necesito nada.
descubrir nuestro producto.
Tmese su tiempo, querida seora., estoy a su
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar disposicin.
cuando estoy muy ocupada.
Podramos hablar de los deseos de esta clientela? Tal
19. No tengo clientela para ese producto. vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb -
It).
Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin
20. La competencia de ustedes ha sacado un competencia en el mercado, en un futuro prximo.
producto que va a sonar mucho.
Nos ocupamos de este problema: se encontrar
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender una solucin en tres meses como mximo.
luego a los plazos no hay nadie!
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lb, ACTITUDES De EXPLORACIN
Se trata de que el vendedor "haga hablar" al comprador para que exprese su pensamiento.
As surge la mejor comprensin de los problemas subyacentes a la situacin, en particular la
clarificacin de las intenciones del interlocutor. El dilogo parte, pues, de bases ms precisas o,
en todo caso, de la apertura permitida por este "mtodo de examen profundo" que consiste en
buscar informacin para delimitar mejor las motivaciones del comprador. Es, por excelencia, el
mtodo exploratorio destinado a determinar las necesidades del interlocutor.
Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber ms para construir
mejor una solucin positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una
tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden llegar a
poner en duda los propsitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con respecto a l
(ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta Est usted seguro
de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas ltimas respuestas exigen la
puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener muy en cuenta la tonalidad A que se registrar
en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Conoce usted nuestra nueva gama de productos?
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Ha probado ste, aunque slo sea una vez?
2. Esto no hay manera de venderlo. Est usted seguro de emplear el mtodo bueno para
venderlo?
A qu atribuye usted esta venta deficiente?
2. Esto no hay manera de venderlo.
'X' est muy bien, pero conoce usted las ventajas de
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 'Y'? (S-lb).
En qu sentido?
7. La competencia lo hace mucho mejor. Ha analizado a fondo las ventajas reales?
7. La competencia lo hace mucho mejor. Pero cules son sus razones?
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
Qu es lo que usted espera?
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
11. i No pienso pagarle! Por qu razn dice usted eso?
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms
hecho un pedido importante. convenientes.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi A qu se refieren los problemas, Sr. X?
descontento!
Qu tipo de clientela tiene usted?
19. No tengo clientela para ese producto.
A qu sonar, Sr. X?
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto
que va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Ah, s!, y a cunto lo vende?
que va a sonar mucho.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de Puedo saber sobre qu?,
cosas...
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... A propsito de qu?, por favor.
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la No lo s seor, pero est usted satisfecho de su servicio compete
No lo s seor, pero esta usted satisfecho en su servicio
12
competencia posventa?
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa Me encantara escuchar sus sugerencias para mejorar.
es deficiente.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi
problema! De qu problema se trata?
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca
competencia. nuestro ltimo producto y se sorprender agradablemente (S
-It - In).
Podra darme algunas razones que motiven el rechazo de
sus clientes? Eso nos permitira modificar el producto (lb -
2. Esto no hay manera de venderlo. In) No hay manera de vender esto!? (A - lb).
S pero tal vez la marca 'Y' responder mejor a lo que
usted espera del producto (S - In).
2. Esto no hay manera de venderlo.
Todo el mundo est muy apurado hoy! Pero le aseguro
1. Mis clientes prefieren la marca 'X'. que yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A).
Muy bien, la gama de usted es completa. Est seguro de
que estos artculos son similares? (S -lb).
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy.
Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es
reflexionar. Podramos hacer lo juntos (A - In).
5. Ya tengo un producto similar.
Ningn problema, seor. Ser breve (S - It).
Sobre qu? Pasar por ah el da X de mayo y profundi-
12. No me gusta que me presionen. zaremos sobre el problema; por el momento traslado su
queja a nuestras oficinas (lb - It - In).
Esas personas no conocen la garanta de cinco aos de
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. nuestra produccin ni las ventajas pos venta, que usted
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi disfrutar (S - Jt - Ic).
descontento! Tengo un nuevo producto que va a interesarle. Puedo
presentrselo? (In - lb).
13
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que Perdneme. Volver cuando tenga tiempo. Por otra
realmente es. parte,"" lo hago en cinco minutos (S It).
Le escucho! Qu ocurre? (8 lb).
17. Hoy no necesito nada.
Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de
la actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada: S, pero se trata de un producto de calidad superior, lo
que justifica su precio (S -Ic).
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de
cosas... Est usted completamente seguro de ello? Pruebe esta
muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podra hacerle
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen un descuento especial (lb - A - Ic).
mejores condiciones a nuestra competencia.
Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la problemas con una de las mquinas (S - J).
competencia!
Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. Tomar
competencia! las medidas necesarias (S - A- In).
Hablemos, intentar comprenderle y; si es preciso, pedir
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In).
luego a los plazos, no hay nadie! Pienso que eso es posible. Lo discutir. Hasta maana (S -
26. No volver a comprarle nada: su servicio It).
posventa es deficiente...
14
anotar su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentacin as
construida.
J. JUSTIFICACIN
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a
otro, a hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo
para evitar la crtica del interlocutor no se corresponde en ningn caso con una
aceptacin ni con una sumisin al argumento del comprador. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Pero seor, es nuestro oficio...
tiempo en recibir representantes.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto
publicitario este ao es limitado.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. No tengo bastantes medios para lanzar la campaa que
a m me gustara.
S, pero seor, los fabricantes tienen que vivir, tienen
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que empleados cuyos costos son elevados. (S- J).
realmente es.
Nosotros tambin dependemos de los fabricantes y de
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender los plazos de transporte. No siempre somos responsables
luego a los plazos, no hay nadie! de los retrasos.
Lo siento por el envo del da 28, pero el almacenero
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender estaba de vacaciones y el sustituto se olvid de su
luego a los plazos, no hay nadie! pedido. Excepcional e independientemente de nuestra
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender voluntad,
luego a los plazos, no hay nadie! los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los
del transporte tienen huelga.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido proble-
luego a los plazos, no hay nadie! mas con esa mquina. (S - J).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender El inviemo, este ao, es excepcional.
luego a los plazos, i no hay nadie!
26. No volver a comprarle nada: su servicio Nuestro mejor personal tena vacaciones, pero hoy todo
posventa es deficiente. ha vuelto a la normalidad (J - It).
26. No volver a comprarle nada: su servicio En unos pocos das solucionaremos su problema.
posventa es deficiente. Estamos un poco desbordados (It - J).
26. No volver a comprarle nada: su servicio Este modelo est fuera de uso y no encontramos la
posventa es deficiente. pieza entre nuestros proveedores.
26. No volver a comprarle nada: su servicio El mes de agosto es la principal causa de los pequeos
posventa es deficiente. problemas que usted ha tenido.
15
H, EL HUMOR.
Es una respuesta que no aporta una solucin inmediata, pero que puede aflojar la atmsfera o
hacer sonrer al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio, dentro
de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas del
interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin.
Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se aleja
de una conducta de adaptacin y se aproxima a una agresividad ms o menos inhibida. Entonces
se alinea con la irona y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o de amenaza.
EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Tanto mejor, el 5 es mi nmero preferido.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. El quinto, pero el mejor.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera
tiempo en recibir representantes. explicarle por qu he venido (H - In).
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he Dos pedidos importantes en este da, los negocios
hecho un pedido importante. marchan.
17. Hoy no necesito nada.
Entonces yo le explico todo para maana.
20. La competencia de ustedes ha sacado un
producto que va a sonar mucho.
Entonces djeme hablarle de un producto que va a
20. La competencia de ustedes ha sacado un provocar un verdadero estrpito!
producto que va a sonar mucho.
Es normal en un vendedor de plvora de can.
20. La competencia de ustedes ha sacado un
producto que va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un
producto que va a sonar mucho. sordo.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de S, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle.
cosas...
R, LA SEDUCCIN
En estas respuestas domina totalmente la tonalidad afectiva; no se responde directamente a
la cuestin, y se intenta agradar al interlocutor para diluir su rechazo a la compra y ponerlo a su
merced. Es una respuesta que pone en juego cierta manipulacin bastante primaria, a veces
chocante, aunque puede resultar efectiva. Este enfoque de la negociacin se da frecuentemente
entre las mujeres. EJ:
16
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Es que usted es alguien importante y de gran renombre,
pero yo insistir porque tengo elementos nuevos sobre...
(R - In).
Es que usted es alguien importante que hay que conocer.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Le invito a tomar algo. Ser un descanso.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Slo le dejo este pequeo folleto publicitario.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. El producto de usted y su talento son ya una gran
publicidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad.
Creo que tiene usted razn, le agradezco su valioso
consejo (S - R).
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy
exigente; tengo en el coche unos artculos que le vana
encantar (R - In).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no
Por eso quera pedirle una visita, para no molestar a
vale la pena.
un hombre tan ocupado como usted (It - R).
Le propongo ir a desayunar juntos.
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no
vale la pena.
Seor, intento hacerla rpido para no "acaparar su
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no
precioso tiempo; un hombre como usted debe tener
vale la pena.
muchas actividades.
12. No me gusta que me presionen.
Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe
que hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In).
Usted sabe que siempre es un placer visitarle,
cualquiera que sea la razn.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he
hecho un pedido importante. Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin"
hacerse su propia opinin.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi
descontento! Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres
dinmicas y muy ocupadas.
Slo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que venir a verla
realmente es.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando
estoy muy ocupada.
D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIN
Ante el estmulo grfico del elemento, que no explicita de manera formal la relacin vendedor-comprador,
se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin. Por tanto, la relacin se percibe, de otra
manera (por ejemplo, entre consumidores, entre compaeros de profesin o de superior a subordinado).
Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin y organizacin que hace tiempo han
dejado atrs, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y estn ms preocupados por la
penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado de los productos a su cargo. Lo
descentrado de sus respuestas refleja este nivel de preocupacin y muestra que han sabido liberarse del estadio
de base para asumir un determinado retroceso cuando se enfrentan a una situacin.
Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o
Directores Comerciales. Por tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta tanto
el nivel Profesional como, otras caractersticas personales. La prueba, evidentemente, no es ms
17
que un elemento del conjunto metodolgico destinado a ayudar en una labor de orientacin o
seleccin.
Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no
relacionada con la clsica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece, por
tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
7. La competencia lo hace mucho mejor. Vaya, vaya!, con lo que se ha invertido habr que
hacer la 'prueba de sangre' desde el punto de vista
comercial.
Es totalmente preciso que nos adaptemos al
7. La competencia lo hace mucho mejor. mercado, si no iremos a la quiebra.
Propngame un proyecto.
Est bien, contine infamndonos de la
competencia; nos permitir tomar las medidas
7. La competencia lo hace mucho mejor. necesarias.
18
una fbrica muy bonita". Se trata de una aplicacin, digamos literal, de una "receta" comercial en
personas cuyo proceso mental es, a la vez, complicado y cndido."
c) Rechazo de respuesta; se manifiesta en un recuadro de respuesta dejado en blanco.
Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin. Aparecen en
personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el
caso de la respuesta en blanco).
19
FRECUENCIA DE LOS TIPOS DE RESPUESTAS (VULGARES)
En cada una de las 28 situaciones de la prueba interesa identificar el tipo de respuesta
estadsticamente ms frecuente. sta resulta ser la Vulgar, la que expresa el conformismo, el
consenso con el entorno social. Esto puede tomarse en el sentido del Rorschach, es decir, que
expresa la participacin en el pensamiento colectivo y, consecuentemente, un modo de
adaptabilidad al grupo social.
Por lo tanto, no resulta falto de inters determinar las desviaciones originales en cuanto
que pueden revelar una tendencia hacia actitudes inadaptadas o, al contrario, una capacidad de
organizacin, de creacin o de innovacin que manifiesta la personalidad del individuo. Los tipos
de respuesta identificadas como ms frecuentes estn sealados con una casilla sombreada en la
Hoja de registro, a fin de facilitar un rpido recuento de las desviaciones originales.
LA ENTREVISTA
La interpretacin de algunas respuestas necesita un comentario por parte de quien las ha
dado para que se pueda descubrir su intencin exacta o el contexto en el que se ha situado. La
bsqueda de estos datos permite, en particular, identificar sin equivoco las respuestas
descentradas. Por ejemplo la contestacin Bueno, ser preciso, por tanto, hacer ms atrayente
la presentacin del producto en la situacin 2. Esto no hay manera de venderlo, puede revelar
unas notas de Ascendencia si se trata de la argumentacin dada por el vendedor a su cliente,
mientras que ser Descentrada si dicha respuesta evoca un dilogo entre dos interlocutores del
mismo rango (tanto entre colegas como entre superior y subordinado).
As pues se recomienda revisar el protocolo con quien lo ha contestado, para evitar las
dudas que pueden surgir cuando se hace una interpretacin a ciegas. Adems, este contacto
permitir recoger una informacin complementara acerca de las aptitudes y actitudes del
individuo cuando ste trata de comunicarse y negociar.
CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES
Dos correctores diferentes puntuaron 26 protocolos para estimar la confiabilidad de los
ndices obtenidos. El cuadro 2 presenta los coeficientes de correlacin (r de Bravais-Pearson) as
como las medias calculadas en las dos correcciones (CI y C2).
ndices generales r C1 C2
20
ndices de vulgares r C1 C2
21
individuos de formacin y nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema; pueden darse
respuestas inadaptadas sin que ello signifique poner en duda la capacidad intelectual de la
persona.
La principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la
consideracin de que el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias de
un puesto que implica accin comercial. Evidentemente, muchos otros protocolos no
categorizados de inmediato como inadaptados revelarn un modo de comunicacin inadecuada
para lo que exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir a partir de otros ndices.
La segunda tarea de este anlisis cualitativo ser determinar la diversidad de respuestas
intersituaciones. Cuando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional no
debera conformarse 9on un solo tipo de respuesta. Su protocolo debe revelar diversidad de
actitudes y no utilizar una nica estrategia. Esta diversidad ser el signo de la plasticidad de sus
comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama y abanico de medios diferentes
para adaptarse.
Las actitudes de Ascendencia, de Sumisin, las bsquedas de Argumentos y los Fenmenos
particulares debern aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda respuesta
inadaptada y teniendo en cuenta lo que se ha indicado sobre la 'ms intelectual' situacin 21.
En cada uno de los ndices que se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el
individuo se comparar con la media obtenida en la muestra normativa y con su zona de
22
tolerancia (que corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles Q1 y Q3, es decir, la zona
donde se encuentra 50% central de sujetos alrededor de la media). Una puntuacin fuera de esta
zona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la persona; debe
interpretarse, por una parte, en funcin de lo que sealen los dems ndices y, por otra, del
anlisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categora.
NDICE DE ASCENDENCIA
Un ndice elevado sealar un cierto grado de actividad, con una combatividad que se
esfuerza por dominar la situacin. Se ha observado que la elevacin del nmero de respuestas A
se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues ste suele presentar un
nmero de respuestas de esta categora; sin embargo, es preciso insistir en la necesidad de
proceder a un estricto anlisis cualitativo de las respuestas del individuo para discriminar entre
ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace ms que plantear problemas. La media
del ndice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento.
NDICE DE SUMISIN
Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevacin de este ndice sugiere un modo
de adaptacin demasiado pasivo, que slo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla
activamente. Como en todos los dems ndices, una puntuacin muy baja, o muy alta en ste no
debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al contrario, como
falta de "docilidad". Slo la interpretacin cualitativa de las respuestas S y la relativizacin de su
23
ndice mediante la ponderacin que aporten los dems ndices, permitir apoyar una u otra
hiptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona. La media del ndice S est en 16.5%,
con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento.
NDICE DE ARGUMENTOS
Es el ms amplio de los ndices, en la medida en que alude a reacciones muy heterogneas
entre s. En la argumentacin concreta (le) se encuentran reacciones muy precisas, basadas en un
pequeo detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al bloqueo de las
puertas de un vehculo, por ejemplo). Tambin se encuentran aqu argumentos que expresan una
idea general y una globalizacin de la situacin (p. ej., el argumento sobre la calidad o el precio).
La argumentacin indiferenciada (In) es, evidentemente, ms pobre en el sentido en que
apela a una generalizacin vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio. Pero, a
veces, es el nico medio que se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de
verbalizacin.
Por otra parte, en las reacciones del tipo lb, el hecho de indagar en la necesidad del
comprador pone en evidencia una mayor elaboracin intelectual o saber-hacer en cuanto que
busca "pegarse" a la situacin antes de presentarle una respuesta. Se puede considerar como la
mejor categora en el conjunto de actitudes de bsqueda de argumentos. Adems, estas
soluciones aparecen de manera significativamente ms importante en la mayora de los
individuos que tienen una profesin relacionada con la venta que en los que no tienen esta
actividad.
Los argumentos conectados al tiempo (It) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar el
problema a tiempos muy pasados, a sacarle la vuelta aplazndolo. Algunas personas no activas se
sirven fcilmente de esta actitud como de una receta que les permita sustraerse al problema y
con la esperanza de que no vuelva a presentrseles. No obstante, si existe algn indicio preciso
de accin, las respuestas de este tipo sern admisibles en un conjunto que resulte equilibrado. La
media del ndice de argumento se sita en 50.7%, con una zona de tolerancia comprendida entre
42.3 y 58.3 por ciento.
24
33% en las actitudes de bsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparicin fue ms
frecuente en los fenmenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una
localizacin rpida, las 33 respuestas de este tipo estn indicadas en la Hoja de registro
'mediante una casilla sombreada. La media del ndice est en 37.4%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento.
. 7 en Ascendencia
. 3 en Sumisin
. 20 en Bsqueda de argumentos (especificadas as: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb)
Para completar la informacin dada por el clculo de la frecuencia de aparicin de cada
categora .de actitudes en el protocolo (comparada con la frecuencia media) es interesante
determinar el porcentaje 'vulgar' contenido-en cada familia de respuestas, para estimar qu
modos de reaccin del individuo se alejan de esta normativa. Un porcentaje inferior a 50% exige
un estudio preciso de la calidad de sus respuestas, para comprender por qu no encaja en el
modo tradicional de reaccin; Slo este examen permitir apreciar la adaptacin de las
respuestas. Por ejemplo, sea mi protocolo de 35 respuestas, con 5 A entre las cuales tres
coinciden con vulgares de ascendencia; se pueden obtener los siguientes ndices:
25
La respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con otra
actitud implicar un modo de respuesta de un individuo que sabe introducirse en su molde y
pronto da prueba de suficiencia, de riqueza y de recursos personales para sobrepasar la reaccin
comn e ir hacia algo ms constructivo y original.
MUESTRA NORMATIVA
La muestra para el estudio aqu descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas
seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenan edades entre 18 y 60 aos (media de
32 aos), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y postgrado
(maestra, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificacin de la muestra por sexo y cargo laboral.
La muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto pblicas como privadas, en
los siguientes ramos empresariales: servicios farmacuticos (personal mdico, de enfermera,
representantes mdicos), industria automotriz, industria petroqumica, milicia, servicios de
mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de reclutamiento y
seleccin de personal.
Se encontraron 15 protocolos con tres o ms respuestas inadaptadas (Pc) por lo que,
conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigacin, fueron eliminados para
los clculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con poblacin
mexicana qued integrada por 235 personas.
Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su importancia
para la aplicacin prctica del NEGO, stas fueron el sexo (masculino y femenino), as como el
cargo laboral conceptuado en tres categoras: empleados generales, mandos medios y mandos
altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que el futuro examinando contara
con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e mandos altos, los individuos susceptibles
de elegirse para integrar la muestra deban ocupar puestos directivos con por lo menos 20
personas a su cargo, o bien, fungir como directores generales de empresas pequeas o medianas.
26
NDICE COMPUESTO
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permiti situar en 40.1 % el
promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categora, en relacin
con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, el nmero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos' aplicados
en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las contestaciones
de esta misma categora encontradas en las mujeres (36.1 % con 11 respuestas), siendo el
nmero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta ms).
Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales (37.8 %
con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se observa, de
nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta ms, encontrada en los mandos
medios. No obstante, s existe diferencia significativa con los mandos altos (53.8 % con 15
respuestas); en stos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas ms que en los mandos
generales, y dos a tres ms que en los mandos medios.
La media normativa del ndice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia comprendida
entre 28.5 y 57 por ciento.
NDICE DE ASCENDENCIA
Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4% el
promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora, en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
As bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por
varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos, ya
que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio de
respuestas de ascendencia encontradas flucta entre 11 y 12.
La media del ndice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 29 y 56.88 por ciento.
NDICE DE SUMISIN
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en
32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de 9
respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, al analizar el nmero de respuestas de sumisin encontrado en los protocolos
aplicados en varones (32.5%) en comparacin con el correspondiente a mujeres (33.1 %), se
observ una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9 respuestas dentro de esta
categora.
De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de
sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en
comparacin con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los empleados
generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios y altos
presentan entre 9 y 10. La media del ndice de sumisin es de 28.5% con una zona de tolerancia
comprendida entre 17 y 39.5 por ciento.
27
NDICE DE ARGUMENTOS
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 56.4% el
promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia entre
15 y 16 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Es aqu, en el ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias significativas
entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, la diferencia entre los
protocolos aplicados en varones est en un promedio de 59.4% con 16 y 17 respuestas dentro de
esta categora, en tanto que, en los protocolos correspondientes a mujeres, el promedio es de
52.0% con 14 a 15 respuestas. As, los varones hacen mayor uso de este tipo de respuestas.
Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16 respuestas
dentro de esta categora; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de 15; sin embargo,
existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que corresponden a entre 19 y 20
respuestas emitidas como argumentos.
La media del ndice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre
27.5 y 75.25 por ciento.
NDICE DE VULGARES
Acorde con el estudio de la muestra normativa, se definieron como vulgares aquellas respuestas que
aparecen por lo menos en 50% de los protocolos en las categoras de ascendencia y sumisin, en 33% en la de
argumentos y 10% o ms para la de fenmenos particulares. Estas' respuestas vulgares (28 par la muestra
mexicana) se encuentran localizadas"'en la Hoja de registro mediante casillas sombreadas (vase Apndice B).
28
Total = 28
En cuanto al anlisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de
cargos de empleo, se encontr que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0% (14
respuestas) en comparacin con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro lado,
para los empleados generales se encontr -inesperadamente un promedio de 51.3% (con 14 a 15
respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos medios y 55.5% (15 a 16
respuestas).
La media del ndice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida entre
35.75 y 44.79 por ciento
29
ESTUDIO DE CASOS
30
18. Pero s tiene cinco minutitos para concederme, y cuando haya visto lo que le
traigo, no lo lamentara. (It A).
19. Pero est producto est muy al principio de su lanzamiento, y en los
primeros puntos de venta ya ha visto un xito halagador. Haga la prueba, y usted
mismo se sorprender (In A).
20. S, lo s, el HY4. Pero, crame, nuestros tcnicos actualmente trabajan
tambin en un producto que realmente va a provocar una revolucin en el sector
(S It).
21. Se puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida sera necesario
que tomase como firme una opcin sobre mercado B (In A).
22. S, cul es el problema?, no est satisfecho del producto B? (S Ib)
23. Es falso. Las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud
de parmetros (nmero, peso, '"embalaje, etc. (A Ic).
24. Tal vez, pero esto se explica fcilmente por la calidad superior de nuestros
productos (S In).
25 S, le comprendo, pero en el ltimo mes hemos tenido multitud de pequeos
problemas que, muy a pesar nuestro, ha retrasado el abastecimiento a los clientes
(S J).
26: Escuche, s que nuestra ltima experiencia, no ha tenido mucho xito. Pero
hemos tenido un problema que no volver a surgir. Crame, sera un error por su
parte dejarnos ahora (S J A).
27. Todo lo contrario!, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta
de los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al mximo (A R).
28. Eso no es posible, el descuento acordado ya es excepcional, y solo se les
aplica a nuestros mejores clientes' (A R).
COMENTARIOS
En general:
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llevamos a error: no revela aqu la capacidad de dar consistencia a un modo
de reaccin bien adaptado a la situacin.
ndice A elevado, con presencia de una tonalidad agresiva. Adems el ndice
de vulgares A no alcanza el porcentaje 50%, e induce a pensar que las
respuestas A del individuo pueden presentar problemas en cuanto que estn
ms bien en una situacin en la que no son obligatoriamente aceptables.
El ndice S est en la zona de tolerancia.
El ndice de argumentos es elevado, pero predomina el In y se destaca la
existencia de slo uno de tipo lb.
Adems, los ndices de argumentos vulgares son dbiles, todos inferiores a
50%.
El ndice de fenmenos particulares est en la zona de tolerancia, pero el
pequeo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a
plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este
individuo. El anlisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas R
(seduccin).
El ndice de vulgares es pequeo, claramente por debajo de la lnea inferior
de la zona de tolerancia, y refuerza, por tanto, la idea ya sealada de una
falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la
persona.
En sntesis se puede concluir con lo siguiente:
Un modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin
perentoria con una tonalidad a veces agresiva. La argumentacin para
enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre y superficial; en todo caso,
es de una naturaleza que abre poco el dilogo. Los nicos momentos en que
hace un esfuerzo de franqueza implican fenmenos de tonalidad de
seductor.
A la luz de estos datos, el bajo ndice de vulgares no puede interpretarse
como un signo de pensamiento y modo de relacin originales, sino ms bien
como una dificultad para asumir sus reacciones segn el modo adoptado
generalmente por el grupo social.
Este modo de comunicacin parece poco compatible con el que exige en una
funcin comercial superior.
32