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DOCUMENTO CONTROLADO
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO, ALCANCE, APLICABILIDAD ........................................................................................ 3
1.1 Objetivo del Manual ........................................................................................................... 3
1.2 Alcance ................................................................................................................................ 4
1.3 Aplicabilidad ....................................................................................................................... 4
2. Estructura del Manual ................................................................................................................ 4
3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. ......................................................................................... 4
3.1 Descripcin de Ossa y Asociados SA .................................................................................. 4
4. Contexto de la organizacin ....................................................................................................... 6
4.1. Comprensin de la organizacin y su contexto ................................................................. 6
4.2. Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas..................... 6
4.3. Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad ..................................... 7
5. Liderazgo ................................................................................................................................. 8
5.1. Liderazgo y Compromiso ......................................................................................................... 8
5.2. Poltica de Calidad, Servicio al Cliente y Turismo Sostenible ............................................ 9
5.2.1. Misin ........................................................................................................................... 10
5.2.2. Visin............................................................................................................................. 10
5.3. Roles autoridad y responsabilidad en la organizacin .................................................... 10
6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos ............................................................. 12
6.1.1. Objetivos Institucionales .............................................................................................. 12
6.2. Planificacin de los cambios ............................................................................................ 13
7. Apoyo ........................................................................................................................................ 13
7.1. Recursos ............................................................................................................................ 13
7.1.1. Generalidades ........................................................................................................... 13
7.1.2. Personas .................................................................................................................... 14
7.1.3. Infraestructura .......................................................................................................... 14
7.1.4. Ambiente para la operacin de los procesos .......................................................... 14
7.2. Competencia ..................................................................................................................... 14
7.3. Concienciacin (toma de conciencia)............................................................................... 14
7.3.2. Cdigo de tica y Buenas Practicas .......................................................................... 15
Todos los efectos, legales, jurdicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento
son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
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7.4. Comunicacin ................................................................................................................... 15
7.5. Informacin Documentada del SIG. ................................................................................. 15
7.5.2. Control de la informacin documentada ................................................................. 16
7.5.3. Disposicin de la informacin documentada .......................................................... 16
8. Operacin.................................................................................................................................. 16
8.1. Planificacin y control Operacional ................................................................................. 16
8.2. Requisitos para los productos y servicios ........................................................................ 16
8.3. Diseo y desarrollo de los productos y servicios ............................................................. 17
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ............... 17
8.5. Produccin y prestacin del servicio ............................................................................... 17
8.6. Liberacin de los productos y servicios ........................................................................... 18
8.7. Control de las salidas no conformes ................................................................................ 19
9. Evaluacin del desempeo....................................................................................................... 19
9.1. Monitoreo, medicin, anlisis y evaluacin .................................................................... 19
9.1.2. Satisfaccin al Cliente ............................................................................................... 19
9.1.3. Seguimiento por proceso ......................................................................................... 19
9.1.4. Resultados de productividad.................................................................................... 19
9.2. Auditoras Internas ........................................................................................................... 20
9.3. Revisin por la direccin .................................................................................................. 20
10. Mejoramiento ....................................................................................................................... 20
10.1. Generalidades ............................................................................................................... 20
10.2. No conformidad y Accin correctiva ............................................................................ 21
10.3. Mejora Continua ........................................................................................................... 21
11. Control de Emisin ............................................................................................................... 21
12. Control de cambios ............................................................................................................... 21
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INTRODUCCIN
Basados en las tendencias que se vienen desarrollando en el mbito colombiano, durante las ltimas
dos dcadas y con base en los nuevos esquemas administrativos y procesos a nivel mundial, que
respondan a las nuevas necesidades y exigencias en la atencin efectiva y eficiente de los cliente o
beneficiarios de los bienes y servicios de las agencias de turismo y aporten a los procesos de
modernizacin administrativa; para ello, ha sido necesario plantear escenarios, en donde el
funcionario de la agencia, realiza sus actividades a partir del autocontrol, y para ello la ley 300 de
1996, establece los criterios bsicos para constituir en cada una de las agencias de viajes del orden
nacional, un Sistema de Control Interno Basado en este principio.
Estos sistemas necesitan un esquema de gestin que cumpla con los parmetros internacionales de
estandarizacin de procesos y con el cuidado del medio ambiente, enfocados en la bsqueda
continua de la excelencia en las diferentes organizaciones, soportado esto en tres principios
fundamentales:
Este manual es una herramienta de gestin y de control que permite a la compaa, direccionar las
acciones hacia un sistema funcional operado a travs de procesos, determinando roles y
responsabilidades a los funcionarios. Con esta Herramienta, se podrn determinar las desviaciones
de los procesos y as, realizar las acciones preventivas, correctivas y o de mejora que correspondan.
As mismo, corresponde a este manual materializar los requisitos dispuestos por el modelo estndar
de calidad internacional ISO 9001:2015 y el modelo Nacional de Sostenibilidad NTS-TS 003 Turismo
Sostenible, de acuerdo al decreto 2269 de 1993, del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
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Describir la estructura del Sistema de Gestin de Calidad y de Turismo Sostenible, de la compaa a
travs de la documentacin y divulgacin de la poltica y los objetivos de calidad, el mapa de
procesos y los procedimientos especficos del sistema, implementados bajo los lineamientos de la
norma ISO 9001:2015, NTS-AV 001, NTS-AV 002 y NTS-TS 003. Todo lo anterior basados en el PLAN
DE TRANSICIN (2015-2016) para realizar con xito los cambios necesarios para la implementacin.
1.2 Alcance
Las disposiciones de este manual se aplican a todos los procesos de Ossa y Asociados SA.
English Version:
The provisions of this manual apply to all processes of Ossa y Asociados SA.
1.3 Aplicabilidad
Dentro de la implementacin del sistema de gestin de calidad para Ossa y Asociados SA, no se
puede aplicar el siguiente numeral de la Norma NTC-ISO 9001:2015:
Numeral 7.1.5.2. TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES porque Ossa y Asociados S.A. no requiere
dispositivos para verificar la conformidad en la prestacin de los servicios tursticos.
Este manual se estructura as: la primera parte corresponde a las disposiciones generales en torno
al Sistema de Gestin de Calidad; en segundo lugar, corresponde al esquema del mapa de procesos
y caracterizacin de los procesos de la compaa, identificando sus interrelaciones, entradas,
clientes y resultados. Por ltimo, se plasma la informacin correspondiente a cada procedimiento.
3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.
Ossa y Asociados SA, Nace alrededor del ao 1975 con un grupo de cuatro (4) socios fundadores
especializados cada uno en un destino turstico especial.
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Su fundador Ricardo Ossa Ramrez, quien es actualmente el presidente de la compaa, inicia el
mercado del turismo internacional en Colombia, siendo pionero en la apertura viajera con destinos
como Aruba, curazao, frica y Europa, as como tambin planes tursticos como vuelta al mundo,
oriente y mar del sur, Mxico e islas ganaderas en Brasil.
Presenta una leve perdida de competencia en el mercado, ya que sus socios estratgicos abandonan
el sueo de ser una empresa emprendedora y grande, dejando al actual presidente solo.
Hacia el ao 2002 nace OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y turismo Grupo Nobel como organizacin,
basndose en su experiencia adquirida, en aos pasados, factor que aprovecho para posicionarse
como el pionero en viajes especializados, enfocado a un grupo de viaje exclusivo y personalizado
VIP, consiguiendo as, alianzas estratgicas fuertes con entes gubernamentales y deportivos como
la Federacin Colombiana de Futbol.
Fortalece durante el tiempo, las relaciones estratgicas con las diferentes aerolneas tanto a nivel
nacional como internacional.
Encuentra nuevo nichos de mercado como el futbol y fortalece su lnea de negocios a nivel de viajes
corporativos.
Posee una infraestructura pequea en cuanto a su parte locativa, pero cuenta con un excelente
personal dedicado y de suma confianza que durante el tiempo se ha vuelto experta en el tema de
viajes y turismo.
Hacia el ao 2009 adquiere el certificado de calidad turstica AV01 y AV02, al igual que la
certificacin en calidad Icontec en la norma ISO 9001:2015; siendo una de las primeras empresas de
turismo certificadas en Colombia en cuanto a su sector hace referencia.
En el ao 2015 hace parte del selecto grupo de agencias de viajes por estar certificada en la norma
tcnica sectorial de Turismo Sostenible (NTS-TS-003), obteniendo un gran reconocimiento por su
labor desempeada en la consecucin de esta certificacin.
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4. Contexto de la organizacin
Respecto al contexto de la organizacin, a inicios del 2015 se contact a la academia, para que
determinara el contexto de la empresa y sus posibilidades de crecimiento, en base a este riguroso
estudio se realiz el Anlisis DOFA para determinar las estrategias que se abordaran para el nuevo
proceso y plan de transicin de la norma ISO 9001:2015.
EXTERNO INTERNO
AMENAZAS FORTALEZAS
F1. Trayectoria e historia de la agencia de viajes. RNT
A1. Competidores virtuales, precios y paquetes tursiticos a bajo de Agencias de viajes, RNT Mayorista, RNT Manejo
precio de Eventos, Miembro del Greater Bogot Bureau
Convention.
A2. Apertura de Agencias de viajes que no cumplen con los
F2. Servicio al cliente, garanta de cumplimiento
paquetes
A3. Vencimiento de cartera de clientes actuales F3. Facturacin y soporte administrativo
A4. Aumento de impuestos para Agencias de viajes, Alza del F4. Servicio de Aeropuerto, documentacin, 24
dlar y variacin significativa de la TRM Horas, reserva de tiquetes
F5. Sistemas de Gestin, Calidad, Sostenibilidad,
A5. Nueva legislacin y requisitos legales
Servicio al cliente, Reservas, Gestin Documental
EXTERNO INTERNO
OPORTUNIDADES DEBILIDADES
O1. Posibilidad en Aumento de Ventas de MICE por ser
D1.Fuga de informacin.
miembros del Greater Bogot Bureau Convention
O2.Posibidad en aumento de Ventas por eliminatorias del
D2. Soporte de Herramientas tecnolgicas
Mundial a Rusia 2018
O3. Posibilidad de ventas de la Copa Amrica Centenario D3. Rotacin de personal
O4. Posibilidad aumento de ventas paquetes del Evento FORO D4. Falta de estudios de seguridad previos a la
INTERNACIONAL ICONTEC 2016 Cartagena de Indias vinculacin de nuevos clientes
O5. Posibilidad de aumento en clientes corporativos atacando D5. Fallas en la operacin y/o prestacin de los
bases de datos. servicios.
D6. Ausencia de seguimiento en el cumplimiento de
O6.Posibilidad de negocio Convencin Bavaria 2016
los procedimientos.
O7. Aumento de ventas institucionales por medio de campaas
D7. (Capacidad instalada) Aumento exponencial en
empresariales de ofrecimiento del portafolio de los servicios de
clientes corporativos
Documentacin
O8. Posicionamiento de la agencia de viajes en ofrecimiento de
D8. Falta de nuevas estrategias de fidelizacin de
paquetes tursticos (recreativos, deportivos), vacacionales y de
clientes internos y externos.
negocios
Las partes interesadas se definieron cmo los clientes, sociedad, estado. Donde la compaa debe
velar por el cumplimiento de los requisitos legales (Matriz de Requisitos Legales) y cumplir a
cabalidad la misin de la empresa.
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El sistema de Gestin de Calidad debe velar por el cumplimiento de todos los requisitos de ley de
normatividad dado el siguiente alcance: RESERVA Y VENTAS DE TIQUETES NACIONAL E
INTERNACIONAL, HOTELES, TRENES, CARROS Y CRUCEROS. VENTA DE TARJETAS DE ASISTENCIA,
MANEJO DE GRUPOS, ORGANIZACIN DE EVENTOS Y SERVICIO DE AEROPUERTO
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Para todos los procesos existen sus caracterizaciones respectivas, donde se observan sus recursos,
ingresos, salidas e informes respectivos. Existen por cada proceso informacin documentada como
Procesos, Procedimientos, instructivos, flujogramas y Documentos especiales para realizar
seguimiento y medicin a los procesos.
5. Liderazgo
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e) Asigna los recursos necesarios para la implementacin, sostenimiento y mejora del sistema
de gestin de Calidad. FMTO-SGC-SGC-040 MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMAS
INTEGRADOS DE GESTIN)
f) Comunica la importancia del SIG por medio de los Comits de Mercadeo y Publicidad, donde
se renen el Gerente, Directores y gestores a debatir sobre el rumbo de la organizacin, en
temas estratgicos, se deja evidencia por medio del acta de reunin con los temas tratados.
g) Asegura el cumplimiento de los objetivos y logros por medio de los indicadores de
rentabilidad y productividad.
h) Se encuentra comprometida la Alta Direccin, asistiendo a los grandes eventos, reuniones
de clientes corporativos, acompaando a los colaboradores en la realizacin de todas las
actividades con xito. (Evidencia: Eliminatorias de futbol, copa amrica, convenciones y
eventos, vitrina turstica Anato).
i) Promueve la mejora en las actividades, realizando seguimiento a los procesos.
j) Apoya los roles pertinentes, demostrando el liderazgo por medio de la revisin por la
direccin, comits de mercadeo y fiesta de fin de ao.
k) La responsabilidad por el Sistema de Gestin de Calidad en Ossa y Asociados SA, es
compartida por la Direccin General y los lderes de los procesos representada en los
diferentes comits de la alta direccin. Para facilitar su ejecucin se ha designado al
Director Administrativo, quien ejerce la coordinacin del Sistema.
l) La Direccin asegura a travs de los Comits, la comprensin y el compromiso de los
funcionarios por medio de la asistencia de los lderes de los procesos al interior de cada
proceso, quienes a su vez se comprometen a la comunicacin adecuada del Sistema de
Gestin de Calidad a sus respectivos grupos de trabajo.
m) Al mismo tiempo, la Direccin ha establecido canales de comunicacin efectivos por medio
de la pgina web, intranet, correos electrnicos, talleres y/o capacitaciones, entre otros.
n) El proceso de Calidad, es el responsable de la implementacin apropiada y oportuna del
Sistema de Gestin de la Calidad y tiene adems la autoridad para asegurar su efectiva
continuidad.
En OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo, estamos comprometidos con la calidad, el servicio al
cliente y el Turismo Sostenible, por tanto, es poltica de nuestra empresa trabajar en los siguientes
temas:
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En cuanto a Turismo Sostenible:
Conocer y aplicar las leyes que tengan que ver con la legislacin de turismo
Difundir la poltica de sostenibilidad a nuestros clientes
Conocer, difundir y conservar, el manejo del patrimonio natural, cultural, la flora y
fauna.
Capacitar al personal de la compaa en el manejo de los residuos, el uso eficiente del
agua y la energa.
Prevencin de la explotacin y comercializacin de menores de edad.
Trabajar con proveedores que manejen planes de seguridad para el bienestar de
nuestros clientes.
5.2.1. Misin
OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo Grupo Nobel, optimiza sus recursos para asesorar y prestar
servicios tursticos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en
sus viajes de negocios, recreacin y deportes
5.2.2. Visin
OSSA & ASOCIADOS S.A. Viajes y Turismo, ser en el ao 2.019, la Agencia de Viajes lder en calidad,
especializacin e innovacin permanente, en lo que a eventos deportivos, convenciones y congresos
hace referencia, posicionando y afianzando nuestro nombre en el sector turstico Colombiano,
brindando as respaldo y solidez a todos nuestros clientes.
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5.3.2. Manual de funciones
Dentro de la organizacin todos los colaboradores tienen a cargo un manual de funciones, en el cual
se estipula su misin del cargo, sus responsabilidades y sus funciones asignadas, este manual de
funciones reposa en la Gestora de Talento Humano quien tiene autoridad de modificar y corregirlo
cuando considere pertinente.
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6.2. Objetivos de calidad y planificacin para lograrlos
Velar por el mejoramiento profesional, humanstico y tico de los miembros de OSSA &
ASOCIADOS S.A.
Difundir una renovada imagen de OSSA & ASOCIADOS S.A., fundamentada en
estrategias planificadas, pertinentes y oportunas, de comunicacin y divulgacin
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Dentro del programa de talento humano se encuentran los siguientes
comits con su respectiva responsabilidad:
Implementar polticas de gestin del Comit de Convivencia (prevenir el acoso laboral ley 1010)
talento humano de Ossa y Asociados Comit COPASST (Seguridad y Salud en el trabajo)
SA, orientadas a su desarrollo integral. Comit BRIGADISTAS (Brigadistas capacitados en caso de incendio,
primeros auxilios y evacuacin)
Adicional se encuentra vigente la poltica interna de servicio al cliente, donde
se pueden acceder a los beneficios definidos de acuerdo a la antigedad de
los cargos.
7. Apoyo
7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades
Anualmente se tiene destinado un presupuesto para el Sistema de Gestin Integral, donde se
verifica su ejecucin semestralmente. Se adjunta el presupuesto asignado para el ao 2016
(Primer Semestre).
Fecha:
09/02/2016
MATRIZ DE PRESUPUESTO (SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN)
Version 1
Pgina: 1 de 1
GESTIN DE CALIDAD
Cdigo: FMTO-SGC-SGC-040
PRESUPUESTO
INVERSIONES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
DESIGNADO
INVERSIONES REALIZADAS /VALOR Valor Valor Valor Valor Valor Valor
SUBPROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA
COSTOS ASOCIADOS SERVICIOS MEDICOS -
$ 1.500.000 $ 150.000,00 $ 150.000,00 $ 300.000,00 $ 450.000,00 $ 150.000,00 $ 150.000,00
OCUPACIONALES
TOTAL $ 1.500.000 $ 150.000 150000 300000 $ 450.000 $ 150.000 $ 150.000
SUBPROGRAMA DE MANTENIMIENTO, INFRAESTRUCTURA, SAC (CLIENTE INTERNO Y EXTERNO)
COSTOS ASOCIADOS MANTENIMIENTO E
$ 7.000.000 $ 500.000,00 $ 700.000,00 $ 900.000,00 $ 950.000,00 $ 700.000,00 $ 1.500.000,00
INFRAESTRUCTURA
COSTOS ASOCIADOS CAPACITACIN $ 6.000.000 $ 1.000.000,00 $ 1.500.000,00 $ 1.200.000,00 $ 1.000.000,00 $ 1.000.000,00 $ 250.000,00
PARA UN
EJECUCIN PRESUPUESTAL: ENERO - JUNIO DE 2016: Se invirti un total de $ 143.307.643 CUMPLIMIENTO 83,88% META SEMESTRAL
DEL:
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DOCUMENTO CONTROLADO
7.1.2. Personas
7.1.3. Infraestructura
La compaa, ofrece a sus Funcionarios, la infraestructura adecuada para su labor a travs del
proceso de Infraestructura realizado por la Asistente de Presidencia, de acuerdo con la
reglamentacin y normatividad vigente.
Esta rea ofrece al sistema de gestin un gran aporte, dado que tiene a cargo la disponibilidad de
los recursos fsicos para prestar el servicio de la agencia.
Se tiene planeacin por parte del cronograma de mantenimientos, se realizan correctivos
pertinentes, informes de gestin e indicadores por obras realizadas.
7.2. Competencia
DOCUMENTO CONTROLADO
Los valores son cualidades, conductos o normas deseables de los seres humanos que soportan una
cultura armnica y que proporciona el desarrollo organizacional.
Nuestro cdigo de tica registrado bajo el Sistema de Gestin de Calidad con el Cdigo: INST-SGC-
GTH-001 Cdigo Interno de tica y Conducta y nuestro anexo 1 Autoridad y Responsabilidad
que se encuentra consignado en el Manual de Sostenibilidad registrado bajo el Sistema de Gestin
de Calidad con el Cdigo: MQ-SGC-TS-001 Manual de Sostenibilidad; expresan y reflejan las
convicciones compartidas de todos los miembros del equipo humano de Ossa y Asociados SA, siendo
el medio a travs del cual se construyen y se vive la cotidianidad y la identidad institucional. Por lo
tanto, nos orientamos por los siguientes valores:
7.4. Comunicacin
OSSA Y ASOCIADOS S.A determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
gestin de la calidad, que incluyan Qu comunicar, Cundo comunicar, a quin comunicar, Cmo
comunicar, Quin comunica. Esto queda plasmado en el INST-SGC-TEC-001 POLTICA INTERNA DE
COMUNICACIONES.
Los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y su aplicacin se han definido en el
documento PROC-SGC-SGC-005 Mapa de Procesos y son los identificados como: Direccionamiento
Estratgico, Misionales y de Apoyo.
Para asegurar que tanto la operacin como el control de estos procesos son eficaces, se han definido
los indicadores contenidos en el anexo 2 Matriz de Indicadores. Estos tambin son los mecanismos
con los cuales se mide el alcance de los resultados planificados, se efecta la medicin y anlisis de
cada uno de los procesos y se garantiza su mejora continua.
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DOCUMENTO CONTROLADO
7.5.2. Control de la informacin documentada
Todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad, son administrados por el Gestor de
Calidad, quien mantendr la copia controlada de todos los documentos actualizados del Sistema en
la carpeta correspondiente, que se encuentra en el computador local del mismo. Esta informacin
es actualizada por el Gestor de Calidad, cada vez que se producen cambios.
Por ltimo, se ha establecido para el debido control de los documentos emitidos que stos llevarn
la fecha en la cual es emitido el documento, la versin vigente y la identificacin de Documento
Controlado. La versin vigente reposar en la carpeta de Calidad, con el fin de mantener los
registros originales y copias controladas bajo su custodia y garantizar as, el debido manejo de los
mismos.
Todos los registros originales relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad permanecen en las
carpetas de calidad en el rea de Calidad. Aquellos relacionados con la gestin de cada rea y/o
Proceso reposarn como Copia Controlada, en los archivos de cada proceso, respectivamente,
conforme a la normatividad vigente. Existe una plataforma virtual para la descarga de los formatos
al cual pueden acceder todos los colaboradores de la compaa:
www.ossayasociados.com.co/formatos/
8. Operacin
8.1. Planificacin y control Operacional
La planificacin de las actividades se lleva a cabo por el Director Comercial y la persona que Disea
los paquetes vacacionales. Teniendo en cuenta las tareas pendientes en el FMTO-SGC-SGC-019 Acta
formal de Reuniones Internas y Externas.
Los objetivos de calidad establecidos por Ossa y Asociados SA, estn enfocados a satisfacer no slo
las necesidades de los clientes externos, sino de los clientes internos y de las partes interesadas
(sociedad, proveedores, organismos de vigilancia y control, medios de comunicacin).
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El proveedor es evaluado peridicamente, cuyos documentos deben ser actualizados mnimo una
vez al ao, se deben adjuntar los documentos al aplicativo virtual
http://ossayasociados.co/sostenible/.
Los proveedores son notificados previamente por la gestora de proveedores, sobre la forma de
evaluacin y son notificados va email de la calificacin obtenida (No conforme, Por Mejorar,
Conforme).
Aleatoriamente son realizadas las visitas de inspeccin a los Hoteles, para verificar el estado de las
instalaciones, cuando el hotel es categorizado en estrellas, se le solicita las certificaciones vigentes,
en el caso de los proveedores no autorizados, o creados, se deja constancia bajo la carta de
responsabilidad que firma el cliente, quien solicita dicho hotel.
Los documentos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad definen las actividades a realizar
con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos del Cliente, de Ley, de la normatividad de
ISO y los Institucionales o de la compaa. (CLIO)
La compaa documenta los requisitos, recursos, desarrollo y verificacin, por medio de los
proyectos que se realizan, cumpliendo con los lineamientos establecidos por la Direccin.
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DOCUMENTO CONTROLADO
Los requisitos definidos por la compaa, que son transversales a todos los productos y/o servicios
y que aplican a los proyectos realizados por la entidad son:
Cumplimiento: Que se ajuste con los lineamientos establecidos en las disposiciones legales
vigentes y normativas.
Del Cliente:
Fcil comprensin: Que le permita al usuario hacer uso del producto y/o servicio de manera
sencilla y clara.
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8.7. Control de las salidas no conformes
El control del Servicio No Conforme busca que el servicio que le llega al Cliente sea conforme a sus
requerimientos, por tanto, los documentos emitidos por la entidad se revisan, se ajustan y se
aprueban por el responsable del proceso.
Es responsabilidad del Analista de rentabilidad y SAC, consolidar la informacin realizada por las
reas sobre el seguimiento, anlisis y evaluacin de los procesos, productos y/o servicios de
competencia de Ossa y Asociados SA.
Por medio de las encuestas de satisfaccin realizadas al cliente interno y al cliente externo, en el
desarrollo de diferentes eventos como: capacitaciones, talleres, entre otros.
Se tiene definida una matriz de seguimiento de indicadores por proceso, donde se plasman los
resultados, tiempos de respuesta, rentabilidad y actividades pendientes.
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9.2. Auditoras Internas
Se establece que la entidad realizar auditoras internas mnimo una (1) vez al ao, siguiendo los
procedimientos indicados y la programacin de auditoras establecida al comienzo de ao.
La Direccin de Ossa y Asociados SA, realiza una revisin peridica (mnimo 1 vez al ao) del avance
del Sistema de Gestin de Calidad, analizando los resultados que arrojan los diferentes indicadores
de cada proceso y realizando reuniones peridicas con los Lderes de Procesos durante los Comits
respectivos.
10. Mejoramiento
10.1. Generalidades
Esta planificacin se enfoca en la definicin de los procesos necesarios para cumplir eficaz y
eficientemente la misin y la visin de la entidad, los objetivos institucionales, la poltica de calidad,
los requisitos de la organizacin y la debida comunicacin de todos estos elementos al interior de
la entidad; coherentemente con la estrategia de la organizacin teniendo en cuenta el Cdigo de
tica y los lineamientos generados por el Gobierno Nacional.
Procesos de Apoyo: Todos aquellos procesos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo
de los procesos estratgicos y misionales; Dentro de Ossa y Asociados SA, los Procesos de Apoyo
ayudan en el cumplimiento de los Objetivos Misionales y de Direccionamiento Estratgico, a travs
de unos procedimientos establecidos y de conformidad al cumplimiento de las funciones que le han
sido asignadas al rea responsable de estos procesos. La entidad ha establecido siete (8) Procesos
de Apoyo, los cuales se describen a continuacin: Proceso de Servicio al cliente, Proceso Financiero,
Proceso de Cartera, Proceso de Contabilidad, Proceso de Talento Humano y Administrativo, Proceso
de Tecnologa, Proceso de Infraestructura y Proceso de Proveedores Tursticos.
Todos los efectos, legales, jurdicos, sociales o de cualquier tipo que se deriven del presente documento
son de absoluta responsabilidad de OSSA Y ASOCIADOS S.A que oficia como administrador del presente documento.
DOCUMENTO CONTROLADO
10.2. No conformidad y Accin correctiva
Los mtodos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema estn establecidos en la
Matriz de Indicadores por Proceso, indicadores de objetivos de calidad, matriz de indicadores por
proceso, revisiones peridicas al interior de los procesos, seguimientos de compromisos,
evaluaciones externas y el informe consolidado de la informacin, la informacin concerniente a
rentabilidad y productividad de la agencia ser realizada por el cargo del Analista de rentabilidad y
SAC quien reportar la informacin a la Direccin. Se tendr en cuenta el sistema de seguimiento
CRM, KARING, y BSC.
CONTROL DE EMISIN
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