Caratersticas do Prod.

Hoteleiro - Quarto

Tipologias de Quartos Tipos de Cama:

Camas Individuais utilizadas nos quartos

Twin (2 camas), medidas habituais 0,90 x
1,90 - 1,00 x 1,90 1,10 x 1,90

Cama de Casal - utilizada nos Quartos

Double, medidas habituais 1,40 x 1,90 -
1,50 x 1,90 1,60 x 1,90

Medidas apresentadas em:

Largura x Comprimento e em Metros

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro - Quarto

Tipologias de Quartos Tipos de Cama:

Cama de Queen Size- utilizada nos Quartos

superiores e Suites,

medidas habituais 1,80 x 1,90 - 1,80 x 2,00

Cama de King Size- utilizada nos Quartos

superiores e Suites,

medidas habituais 2,00 x 2,00 - 2,20 x 2,20

Medidas apresentadas em:

Largura x Comprimento e em Metros

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro Quarto Especiais

Tipologias de Quartos Categoria do quarto:

Para deficientes: Portas mais largas que o padro (cadeiras de rodas); barra de
apoio no dormitrio e no banheiro (circulao fcil e segurana); telefones
adaptados (teclas especiais), folhetos e informaes em braile; sistemas de
comunicao especialmente equipados com luzes e demais adaptaes para
deficientes auditivos.

Para fumadores: equipamentos de circulao e purificao de ar.

fax, revistas e jornais especializados em economia, etc.

Para mulheres executivas ou modelos: finamente decorados e com

equipamentos especiais: secadores de cabelo, cabides para saias, espelhos
projetados para maquilhagem, instrumentos de costura e cosmticos, revistas
femininas, etc.

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

Localizao dos Quartos: os andares dos estabelecimentos hoteleiros devero

compreender a definio dos elementos a incluir em cada um dos pisos destinados
ao alojamento.

Aspetos a considerar:

Nmero de quartos e suites de cada tipo: quartos individuais, quartos de duas

camas (twin), quartos com cama Queen Size, quartos com cama King Size, suites,
quartos para deficientes motores, quartos comunicantes, etc.

Especificao dos diversos quartos-tipo e suites, incluindo a composio destas:

nmero de salas e quartos, nmero de casas de banho, cozinha ou kitchenette,
etc.

Copa de andares para uso do pessoal do HouseKeeping e Room Service.

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

Aspetos a considerar (cont.):

Escada principal.

Escada de servio.
Escada de emergncia (quando a estrutura do edifcio e o comprimento dos
corredores o exijam).

Elevador (es) de clientes.

Monta-cargas destinado ao transporte de pessoal, bagagens e materiais diversos.

Monta-pratos, com paragem na copa de andar, para uso do pessoal do Room
Service.

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

Assim sendo poderemos dizer que a

localizao das UA estar dependente da
Estrutura do edifcio:

Quartos de ambos os lados do

corredor

Quartos de um s lado do
corredor

Torre, em que os quartos so

agrupados volta de uma coluna
vertical de distribuio e servio

trio, com quartos de um nico

lado do corredor, ao redor do
espao do Lobby e a toda a
altura do edifcio.

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Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

Capacidade:

Single
Double, Twin
Ocupao tripla e Qudrupla
Camas extras
Beros

Tipologias de Quartos

Standard

Suite (VIP, upgrade)

Acessibilidades

para portadores

de nec. especiais

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Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

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Caratersticas do Prod. Hoteleiro Resumo

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 Caratersticas do Prod. Hoteleiro Curiosidades

Numerao das UA:

O primeiro nmero da UA indica o andar

Geralmente os nmeros impares ficam de um
lado e os pares do outro;

Ajuda a equipa do hotel a reconhecer facilmente

a localizao de cada UA apenas pelo nmero;

Sinalizao

Nmero 13 e piso 13 habitualmente no existem;

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Regras Base da Funo:

Higienizar os quartos efetuando vrios e

diferentes tipos de operaes de limpeza;

Tornar os quartos limpos, higienizados,

confortveis e atrativos;

Ajudar a criar no Cliente um sentimento de

confiana em relao satisfao de todas as
suas necessidades;

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Principais Tarefas:

Arrumao diria dos quartos e anexos, servios gerais e partes comuns;

Tornar estes espaos teis e agradveis ao Cliente;

Verificar o estado geral dos quartos, assinalando qualquer problema tcnico
existente;

Saudar sistematicamente os Clientes (sempre em Portugus, exceto se soubermos

a nacionalidade do cliente, a unidade definida outro procedimento);

Evitar barulhos desnecessrios, respeitando o repouso do Cliente;

Assegurar a limpeza, segundo o procedimento Definido pela unidade;

Colocar os produtos de acolhimento segundo as normas da unidade;

Definir a limpeza dos quartos de acordo com o planeamento da ocupao;

Aplicar a regras de segurana e de higiene

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Responsabilidades Qualitativas:

Conhecer as regras e procedimentos a seguir em =

matria de segurana (preveno dos riscos);

Respeitar as regras de utilizao dos produtos de

limpeza;

Rotulagem;

Dosagem;

Respeito pelas fichas informativas;

Utilizao dos produtos autorizados pelo Hotel;

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Responsabilidades Quantitativas:

Contribuir para a boa gesto da roupa e dos

produtos de acolhimento

Encomenda e gere os produtos de limpeza;

Atualizar o estado dos quartos no sistema
informtico;

Verificar as faturas e entregas dos

fornecedores;

Elaborar e efetuar o seguimento do

oramento do servio

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Outras Responsabilidades :

Cumprimento de Boas Prticas Ambientais

Efetuar a Triagem dos resduos gerados pelos
clientes

Participar na reduo dos consumos de gua

do Hotel

Estar atenta reduo dos consumos de

energia do Hotel

Respeitar sempre as regras de conforto e de higiene do Cliente

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Papel e Responsabilidade para o Conforto e a Escuta do Cliente:

Desafio -

Identifiquem um conjunto de comportamentos e de qualidades pessoais que considerem

fundamentais para a prestao de um servio de qualidade

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Expetativa do Cliente:

Confiana Adaptabilidade
Transparncia Simpatia
Responsabilidade Amabilidade
Profissionalismo Respeito
Inovao Experincia
Generosidade Esprito de servio
Eficcia Criatividade
Reactividade Partilha
Acolhimento Prazer
Disponibilidade Simplicidade

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Qual o significado de Comunicar:

Trocar informao;

Influenciar e ser influenciado;

Equiparar conhecimentos;

Comunicao Verbal Comunicao no verbal

Contedo Formal Tom de voz
Olhar
Postura

Compreenso da Mensagem:

7% Palavras

38% Inflexes de voz

55% Outros sinais no verbais

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 Housekeeping - Funes da Empregada de Quartos

Princpios Fundamentais de Escuta:

Ouvir o Cliente sem o interromper;

No ser precipitado;

Olhar para o Cliente;

Se no compreender a mensagem, pedir para voltar a explicar;

Estar atento comunicao verbal e no verbal;

Sinais Verbais: Sinais No Verbais:

Hum, hum...! Olhar para o Cliente;
Estou a perceber...! Acenar com a cabea;
Pois...! Postura corporal disponvel;
Exactamente...!
Perfeitamente!

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 Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

Limpeza e higienizao dos Quartos e WC

Desafio - Nas imagens apresentadas, assinalem com um crculo as zonas de maior

risco de contaminao

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Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

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Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

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Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

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 Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

reas a Higienizar:

Pavimentos;
Lavatrios, banheiras, sanitas, bids;

Portas, janelas, persianas;

Caixotes do lixo, cinzeiros;

Plantas, quadros, mobilirio, ar condicionado;

Espelhos, vidros;

Paredes, tectos;

Torneiras, dispensadores;

Puxadores e fechaduras de portas;

Mobilirio;

Louas;

TVs, telefone, comandos;

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 Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

Tipos de Sujidade mais habituais:

Gorduras corporais, cosmticos;

Cabelos, coto;

Incrustaes calcrias e ferrosas;

P, terra;

Dedadas, marcas de copos;

Alimentares;

A limpeza sempre Diria, variando de acordo com 2 situaes:

Check OUT- verifica-se a sada do cliente do quarto, preparando-se este para a entrada
de um novo cliente;

Non Check OUT- Quando o cliente se mantm no quarto;

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 Housekeeping Limpeza Quartos e Casa de Banho

Limpeza e higienizao dos Quartos e WC

Desafio:

Procurem definir em 5 passos o processo de preparao e limpeza de uma unidade

de alojamento

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

1 Passo Preparar os Carros de Andares

Lenis, fronhas e toalhas limpas;

Papel higinico e Lenos Faciais;

Copos limpos;

Amenities;
Cinzeiros limpos e fsforos;

Lmpadas;

Informaes gerais (questionrio de satisfao, informao sobre o hotel, );

Sacos de lavandaria, de lixo e de roupa da cama;

Produtos e utenslios de limpeza;

Ambientador;

Equipamentos de proteo individual;

Aspirador;

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

2 Passo Preparar a Limpeza

Bater porta SEMPRE antes de entrar e

Anunciar-se (Bom dia...);

Ligar as Luzes;

Arejar o Quarto;

Remover a cinza dos cinzeiros;

Limpar a sanita - 1 parte

Puxar o autoclismo

Aplicar o produto de Limpeza

Deixar atuar o produto

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

2 Passo Preparar a Limpeza

Verificar se o cliente se esqueceu de

Algum objeto pessoal

Remover o lixo do quarto e

casa de banho

Recolher tabuleiros, pratos e copos

Desfazer Cama

Retirar a roupa suja da cama

Retirar a roupa e loua suja da casa de banho

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

3 Passo Limpar a Casa de Banho

Limpar banheira ou Poliban e zonas circundantes:

Limpar o equipamento de banho, verificar

o funcionamento do chuveiro (muito Importante-

Presso);

Verificar o estado das cortinas ou divisria

De vidro (silicones)

Limpar o respirador

Aps limpeza, colocar a torneira

na posio intermdia

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

3 Passo Limpar a Casa de Banho

Limpar Bid e zonas circundantes;

Limpar lavatrio e zonas circundantes;

Limpar a sanita 2 parte

Limpar o interior e exterior da
sanita;
Puxar autoclismo;
Limpar o autoclismo, tampa
e assento e suporte do piaaba;
Limpar o espelho;
Fazer as reposies necessrias:
Repor produtos e amenities;
Colocar toalhas e copos limpos;

Limpar o Pavimento

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

4 Passo Limpar a Quarto

Fazer a Cama;

Limpar
Moblia e equipamento:

Espelhos e vidros,

acessrios dos quartos (quadros,

Comandos, telefone, etc;

Ar condicionado (ou grelha)

Verificar o funcionamento
dos equipamentos;

Limpar os sofs

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

4 Passo Limpar a Quarto

Organizar a documentao dos

quartos;

Repor amenites e consumveis no

Frigorfico;

Fechar as Janelas;

Limpar/ Aspirar o Pavimento;

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 Housekeeping Metodologia de Limpeza Check Out

5 Passo Finalizar a Limpeza

1. Certificar que tudo est em perfeitas

condies para ser utilizado pelo Cliente;

2. Dar o quarto como limpo;

3. Aplicar ambientador;

4. Desligar as luzes (retirar chave

do comutador da Luz);

5. Fechar a porta;

6. Reportar problemas;

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