Aguas Andinas Reporte Sustentabilidad 2016

2016
REPORTE DE
SUSTENTABILIDAD
G4-5, G4-6 y G4-31
Aguas Andinas S.A.
RUT:
61.808.000-5
Domicilio legal:
Av. Presidente Balmaceda N1398 Santiago, Chile.
Telfono:
(56-2) 2688 1000
Fax:
(56-2) 2569 2777
Pgina web:
www.aguasandinas.cl
Si tiene dudas, comentarios o sugerencias sobre este

reporte se puede contactar a:
rea de Desarrollo Sustentable
Mail: reportesostenibilidad@aguasandinas.cl
Telfono: (+562) 2569 2316
2 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas | 2016

NDICE MODELO DE AGUA Y CALIDAD RESILIENCIA ECONOMA
NEGOCIO DE VIDA CIRCULAR
Gobierno Corporativo 13 Ciclo del Agua 40 Plan de Accin Cambio Climtico 53 Biogs 68
Fortalecimiento del complience 16 Cumplimiento de Calidad del agua 45 Respuesta frente a emergencias 56 Gestin de Residuos 69
Estrategia organizacional 19 Biodiversidad 47 Continuidad del servicio 59 Vertidos 70
Transformacin organizacional y cultural 26 Agua potable rural 50 Inversiones 2016 del grupo Aguas 60 Gestin de Bioslidos 72
Certificaciones 29 Obras de Seguridad 61 Plan de eficiencia energtica 74
Desempeo econmico financiero 30 De cara a nuetra Eficiencia Hidrica 64 Emisiones 79
Proveedores 32
Marco Regulatorio 36
Multas y Sanciones 38
LEGITIMIDAD DIGITALIZACIN INNOVACIN Y ACERCA DE

SOCIAL PERSONAS ESTE REPORTE
Demografa laboral 114 12 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas 141
Relacionamiento con grupo de inters 83 Digitaizacin en el contacto con clientes 107
Igualdad de gnero y conciliacin de la vida laboral 1 16 Carta del verificador 145
Estrategia de Medicin de Legitimidad Social 84 Digitaizacin en el trabajo en terreno 111
Desarrollo de personas 121 Indice GRI 146
Programa Buen Vecino 85
Clima Organizacional 128
Sencibilizacin a las comunidades vecinas 86
Seguridad y Salud 129
Uso responsable del Agua 88
Sindicalizacin 134
Aguas Andinas en mi Barrio 93
Cetaqua 137
Reconocimientos 95
Proyectos de innovacin 139
Membresias 97
Estrategia de clientes 2015-2020 98
Percepcin y satisfaccin del cliente 100

VISIN
Ser el referente de sustentabilidad en
Chile, asegurando el agua para las futuras
generaciones.
Somos una empresa multiservicios con una

gestin basada en la sostenibilidad de los
recursos. Queremos ser el mejor aliado de Chile
en los desafos que implican los compromisos que
suscribi en la mitigacin del cambio climtico.

PROPSITO
Trabajamos para hacer funcionar la
ciudad y dar bienestar a sus habitantes.
Para lograrlo gestionamos los recursos de

manera eficiente, creando valor compartido
y el menor precio para nuestros clientes.
Innovamos para lograr la universalidad de
nuestros servicios y lograr un impacto social en
los lugares donde operamos.

INTRODUCCIN
PERFIL DE
LA EMPRESA
G4-3, G4-4 y G4-6
Aguas Andinas S.A., es la mayor empresa sanitaria de

Chile y una de las ms importantes de Amrica Latina.
Entrega los servicios de agua potable, alcantarillado y
tratamiento de aguas servidas a ms de dos millones
de clientes, clasificados en residenciales, comerciales e
industriales. Junto a sus filiales conforman un conjunto
de empresas, que buscan entregar un servicio completo
e integral en el mercado sanitario chileno.

INTRODUCCIN
EMPRESAS REGULADAS
Aguas Andinas S.A. Reguladas por la legislacin sanitaria

Aguas Cordillera S.A. entregan los servicios de produccin y
Aguas Manquehue S.A. distribucin de agua potable, junto a la
Empresa de Servicios Sanitarios recoleccin, tratamiento de aguas servidas
De Los Lagos S.A. (ESSAL) y disposicin de residuos.
EMPRESAS NO REGULADAS
EcoRiles S.A. Empresas de servicios de agua y medio

Gestin y Servicios S.A. ambiente: servicios de tratamiento de 6
Anlisis Ambientales S.A. (Anam) aguas industriales, comercializacin de
Aguas del Maipo S.A. materiales para sanitarias y energas
renovables no convencionales generadas
por el agua y su tratamiento, anlisis de
laboratorio y desarrollo de proyectos al
servicio del agua y medio ambiente.

INTRODUCCIN
CARTA
GERENTE GENERAL
G4-1
APUESTA DECIDIDA POR EL BIEN COMN concretados en el acuerdo firmado en la Conferencia las regiones Metropolitana, de Los Lagos y de Los
de las Naciones Unidas sobre Cambio Climtico 2015, Ros -concesionadas por Aguas Andinas y filiales-
El xito transforma en obsoletas todas las circunstancias COP 21. El combate de los efectos del cambio climtico, exhiben el 100% de cobertura en el tratamiento de las
y comportamientos que nos condujeron a su adems de abordar las metas de reduccin de emisiones aguas residuales, lo que implica que sus poblaciones
consecucin. Tal y como nos advierte uno de los bilogos de CO2, de los gases de efecto invernadero y otras pueden disfrutar de los significativos beneficios
mundiales ms insignes, el cientfico chileno Humberto definidas en los compromisos de desarrollo sostenible; de salud, de recuperacin de espacios naturales
Maturana, los seres vivos aparecen cuando surge el supone una excelente oportunidad para profundizar el y de competitividad-pas. Es nuestra permanente
nicho que los hace posibles. desarrollo social, la integracin y la mejora de la calidad actitud de afrontar retos ms ambiciosos, en Aguas
de vida de los ciudadanos. Andinas hemos sentado las bases para transformar
Nuestro nicho natural, Chile, afronta retos similares a nuestras actuales plantas de tratamiento de aguas
los desafos globales: una creciente urbanizacin de la Para afrontar estos retos tan complejos, en la Compaa servidas, que se cuentan entre las tecnolgicamente
Tierra, que superar los 10.000 millones de personas estamos implementando iniciativas resumidas en siete ms avanzadas del mundo, en biofactoras.
durante este siglo; la insostenible presin sobre los pilares estratgicos. Abordando los retos sociales, Las biofactoras nos permitirn tener balance
recursos naturales; el descenso de la biodiversidad, medioambientales y econmicos, haciendo rentable energtico positivo; no solo evitar cualquier tipo de
los alimentos y la energa procedente de combustibles nuestra apuesta por el desarrollo sostenible. Esta contaminacin, sino ser capaces de regenerar el
fsiles. Ante este escenario, en Aguas Andinas y visin holstica es imprescindible: agua, energa, medio natural; conseguir residuo cero, reduciendo,
su grupo de empresas estamos absolutamente alimentos, personas y biodiversidad forman una red reutilizando y reciclando; as como ofrecer incremento
comprometidos con el desarrollo sostenible de Chile y absolutamente interconectada. En esa lnea nuestras de empleabilidad a los profesionales y desarrollo
sus ciudadanos. inversiones en infraestructura vienen alineadas con una humano a las comunidades.
gestin avanzada de activos, desde la visin del largo
Para ello, estamos realizando e implementando una plazo, embuida de la capacidad de gestin de recursos Estas metas no son un sueo. Son realidades
transformacin estratgica, de profundo calado, que nos con visin de Economa Circular, Industria 4.0, open tangibles que definen el planteamiento futuro para
debe llevar a ser la primera empresa chilena global de innovation y, sobre todo, visin social con apoyo a las dejar un mundo mejor a las futuras generaciones.
multiservicios en la gestin sostenible de los recursos. comunidades con las que convivimos.
Una apuesta decidida por el bien comn. En Aguas Andinas estamos diseando y construyendo
Si bien la definicin de la estrategia resulta un proceso La ONU marc el ao 2017 con el lema ese futuro desde hoy. Confiamos que ser nuestro
apasionante, es en la aplicacin prctica de acciones WhyWasteWater? alertando de que solo un 67% de mejor aporte para Chile y sus ciudadanos.
concretas donde se evala la efectividad de sus la poblacin mundial disfruta de servicios con algn
objetivos. Estos objetivos ambiciosos deben conducir tipo de tratamiento de las aguas servidas. Este dato es Narciso Berberana
a Aguas Andinas a ser el mejor aliado del pas en clave para garantizar la salud y el bienestar social de las Gerente General de Aguas Andinas
el cumplimiento de sus compromisos de la ONU, comunidades. En nuestro pas, el panorama es alentador:

INTRODUCCIN
SANTIAGO MERECE UN 7 (SM7) Ser una empresa referente en sustentabilidad en Chile, surge
del compromiso pas de Aguas Andinas por convertirse en
fenmenos de lluvias de invierno a gran altura en la cordillera
y de lluvias convectivas en verano, estan generando impactos
un aliado estratgico para Chile en la gestin eficiente de profundos que dejan en evidencia la necesidad de adaptarse y
Y OBJETIVOS DE DESARROLLO los recursos naturales, en el contexto de cambio climtico.
La sustentabilidad de la compaa est supeditada a la del
generar una cultura resiliente, consciente de la escasez de los
recursos y de que los residuos son activos, en definitiva, que la
SUSTENTABLE (ODS) pas, por eso, todo su quehacer presente y futuro se ajusta
plenamente al principio de valor compartido. La reciente crisis
nueva economa dej de ser lineal y evolucion a una circular.
Aguas Andinas, asumi este desafo a partir de su nuevo plan
hdrica que afect a las zonas centro, norte y sur del pas, las Santiago merece un 7. Basado en la premisa el futuro se
proyecciones de un alza progresiva en la temperatura y como construye desde hoy, Santiago Merece un 7 se construye bajo
contrapartida la escasez de las precipitaciones junto a los siete pilares o ejes estratgicos.
MODELO DE NEGOCIO 2. RESILIENCIA 3. DIGITALIZACIN 4. ECONOMA CIRCULAR 5. LEGITIMIDAD SOCIAL 6. INNOVACIN Y 7. AGUA Y CALIDAD DE
PERSONAS VIDA
Foco: Sustentabilidad Foco: 100% continuidad Foco: Agilidad Foco: Impacto cero Foco: Valor compartido
econmica Objetivo: Ser capaz de Objetivo: Usar la Objetivo: Lograr la Objetivo: Alcanzar la Foco: Creacin de valor y Foco: Beneficios del agua
Objetivo: Conseguir una adaptarse a los cambios tecnologa al servicio de sustentabilidad en aprobacin social de la adaptacin. Objetivo: Difundir el
empresa sustentable, del entorno y superar las la interactividad entre la actividad sanitaria comunidad interna y Promover ambientes aporte del agua en
capaz de generar valor contingencias. clientes y empresa y de mediante el uso y externa, buscando un innovadores, impulsar beneficio de las personas,
compartido para sus alcanzar procesos ms produccin de recursos desarrollo conjunto de el bienestar de los su salud y bienestar.
grupos de inters. giles y eficientes. renovables y la valor compartido, sobre trabajadores y su
preservacin del medio la base de relaciones capacidad al cambio.
ambiente. de respeto, confianza y
transparencia.

INTRODUCCIN
Cuando los equipos de trabajo se pusieron AGUAS ANDINAS CONTRIBUYE CON 12 DE LOS 17 OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE DE LA ONU.
a elaborar planes especficos dentro de PRINCIPALES INICIATIVAS EN CURSO ODS
cada uno de estos ejes, comenzaron a Subgerencia de Compliance 16
quedar de manifiesto, las sinergias entre Evaluacin del desempeo del Directorio
el objetivo final de Santiago merece un Capacitacin al Directorio
Aprobacin del Mapa de Riesgos por el Directorio
7y otro de los grandes cometidos de la Incorporacin de mujeres al Directorio 5 - 11
compaa: Colaborar con el logro de los MODELO DE NEGOCIO Gestin Integral de Proveedores 8
17 Objetivos de Desarrollo Sustentable, Aprobacin de Poltica de anticorrupcin 16
propuestos por Naciones Unidas en Aprobacin de Poltica de Auspicios, Donaciones y Colaboracin Acadmica 16
Fortalecimiento del Canal de Denuncias 5 - 8 - 10
septiembre de 2015, donde se establecen Sensibilizacin a trabajadores en Desarrollo Sustentable y Economa Circular 4
metas concretas a alcanzar para el ao Estrategia de Cambio Climtico 1 - 11 - 13
2030. Este mismo propsito inspir la Plan de Eficiencia Hidrulica 6 - 11
organizacin del presente Reporte de Plan de Eficiencia Energtica 7 - 13
Obras de seguridad 1-6
Sustentabilidad 2016. RESILIENCIA Plan de Mejoras en Gestin de Acueductos 1-6
Estudio de antigedad de tuberas 1-6
A continuacin se presenta un esquema Simulacros frente a eventos 1-6
donde se explicitan las mltiples sinergias Plan Estratgico de Clientes 6
Mejora continua en gestin de Reclamos
entre las iniciativas de Santiago merece Oficina Virtual 9 - 11
un 7 y los ODS. Boleta Electrnica 9 - 11
DIGITALIZACIN Datawarehouse de Clientes 9 - 11
Soluciones AMR - telelectura 9 - 11
Sct mobile - Partes de Trabajo 9 - 11
Proyecto de Cogeneracin 7
Hidrlisis Trmica 7
ECONOMIA
Monitoreo de Emisiones 13
CIRCULAR Valorizacin de Lodos 7 - 12
Lnea base de residuos 11
Programa Avanza 8, 10
Programa Buen Vecino 11
LEGITIMIDAD SOCIAL Campaas de concientizacin 6
Programas Educativos 4,6
Cuenta Amiga 1-6
Gestin Integrada de talento 8
Escuela del Agua 4-6-8
Certificacin en la NCH3262 5
INNOVACIN Y Medicin del Clima Organizacional - GPTW 8
PERSONAS Declogo de Buenas Conductas 8
Sistema de Gestin de Salud y Seguridad 3
Cetaqua 9
AguaLab 9
Gestin de APR 6
AGUA Y CALIDAD Cumplimiento de Calidad de Agua Potable Rural (APR) 6
DE VIDA Iniciativas ESSAL de Biodiversidad 15
Gas Ciudad 7

INTRODUCCIN
SANTIAGO MERECE UN 7 Y LA
ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD
El plan estratgico Santiago Merece un 7 recoge

los compromisos asumidos en la poltica y estrategia
de sustentabilidad, diseadas en 2015 y validadas
durante el primer trimestre de 2016 por el Directorio
de Aguas Andinas.
La Estrategia de Sustentabilidad contempla trabajar en

los siguientes 7 focos, asociados a las expectativas de
sus grupos de inters:
Promocin de una cultura tica y transparente

Proteccin, desarrollo y compromiso de
nuestros talentos
Mantencin de relaciones justas y responsables
con nuestros proveedores y contratistas
Operaciones eficientes y respetuosas con el
medio ambiente
Desarrollo de nuestras comunidades vecinas a
instalaciones operativas
Calidad, disponibilidad de servicio y satisfaccin
para nuestros clientes

MODELO DE
NEGOCIO
Foco: Sustentabilidad
econmica.
Objetivo: Nuestra
forma de funcionar
para conseguir ser una
empresa sustentable,
debe permitirnos
generar valor compartido
a todos nuestros grupos
de inters.

MODELO DE NEGOCIO
1. GOBIERNO DISTRIBUCIN POR TIPO DE ACCIONISTA
CORPORATIVO
1.1. PROPIEDAD Y CONTROL DE
LA COMPAA
G4-7
50,10% 26,30% 7,58% 5,00% 2,61% 8,42%
Sociedad General de Aguas de Barcelona S.A. (AGBAR) IAM Internacional Corredores CORFO AFP Otros
es el socio controlador y estratgico de Aguas Andinas.
Cuenta con una participacin del 56,6% en Inversiones
de Bolsa
Aguas Metropolitanas S.A. (IAM), sociedad que a su vez
posee el 50,1% de las acciones de Aguas Andinas S.A.1
Con 150 aos de historia, AGBAR es un referente

internacional en gestin del agua y del medio ambiente,
con presencia en 24 pases, en los cuales diariamente
presta servicios a 25,6 millones de personas.
AGBAR es controlada en un 100% por Suez

Environnement Espaa S.L., empresa perteneciente
al Grupo Suez. Con ms de 120 aos de experiencia,
presencia en 70 pases y cerca de 82.000
trabajadores, el Grupo Suez es lder mundial en la
gestin del agua y de residuos.
1
Para mayor informacin sobre el rgimen de propiedad y de los estados financieros de la empresa, consultar la Memoria Financiera de Aguas Andinas S.A., pginas 13 y 20.

MODELO DE NEGOCIO
1.2 COMPOSICIN DEL DIRECTORIO DIRECTORES TITULARES

G4-34, G4-38, G4-39, G4-40
El mximo rgano de gobierno corporativo de GUILLERMO BRUNO RICARDO
Aguas Andinas es el Directorio de la compaa. En PICKERING DE LA FUENTE PHILIPPI IRARRZABAL ESCOBAR CALDERN
Presidente
abril de 2016 en la Junta de Accionistas, se renov
el Directorio2. El Directorio est compuesto por 12
directores, 10 hombres y 2 mujeres, de los cuales HERMAN RODRIGO PEDRO
siete son titulares y cinco son suplentes. A su vez, CHADWICK PIERA MANUBENS MOLTEDO SIERRA BOSCH
tres directores son independientes. Ninguno cumple Independiente Independiente
funciones ejecutivas en la compaa. Se trata de
directores con experiencia en el mundo empresarial, FERNANDO SAMANIEGO
ejerciendo varios de ellos cargos ejecutivos o directivos SANGRONIZ
en otras empresas.
Por su parte, ESSAL cuenta con su directorio propio.3

DIRECTORES SUPLENTES
CHRISTOPHE LAUREANO LORETO

CROS CANO INIESTA SILVA ROJAS
SONIA RODRIGO TERR

TSCHORNE BERESTESKY FONTBONA
Independiente
2
En la 26 Junta Ordinaria de Accionistas, celebrada el 27 de abril de 2016, fueron designados como directores titulares de la sociedad Nicole Nehme Zalaquett y Felipe Larran Aspillaga, quienes presentaron su renuncia al Directorio los das 11 de agosto de 2016 y 29 de
septiembre de 2016, respectivamente. En conformidad con la Ley de Sociedad Annimas, Pedro Sierra y Fernando Samaniego, elegidos en la junta de accionista como directores suplentes, procedieron a reemplazarlos en forma definitiva.
3
Ms informacin del gobierno corporativo de ESSAL en: www.essal.cl

MODELO DE NEGOCIO
1.3 AVANCES EN LA IMPLEMENTACIN 1.3.1. Rol del Directorio en las definiciones estratgicas directores, tales como los de cuidado, reserva, lealtad, 1.3.5. Evaluacin del Gobierno Corporativo
G4-42 diligencia e informacin; adems de jurisprudencia G4-44
DE BUENAS PRCTICAS DE GOBIERNO El proceso de revisin y rediseo de la Poltica y nacional e internacional sobre la materia. Con una periodicidad bienal, el Directorio de Aguas
CORPORATIVO 4 Estrategia de Sustentabilidad corporativa y el mapa Andinas lleva a cabo un procedimiento formal de
de grupos de inters corporativo, cont con la Por su parte, en el mes de octubre el abogado Mauricio evaluacin, que bajo la asesora de un experto externo,
aprobacin del Directorio que asumi el compromiso Larrain, realiz una exposicin acerca de los avances y permite detectar e implementar eventuales mejoras en
de monitorear su avance con una periodicidad anual. paradigmas en materias como diversidad, inclusin y su organizacin y funcionamiento. Durante el ao 2016,
sostenibilidad; las principales herramientas de control el proceso de autoevaluacin de los miembros del
1.3.2. Induccin de nuevos directores de riesgo, y las prcticas que mejoran la efectividad de Directorio cont con la asesora de Tomate Consultores
Durante los meses de abril y mayo de 2016, se los directorios. y su socio seor Sergio Guzmn.
llev a cabo un proceso de induccin de los nuevos
integrantes del Directorio. La induccin incluy la En ESSAL, tambin se realizaron capacitaciones al 1.3.6. Nueva herramienta de reporting al Directorio
presentacin de aspectos fundamentales del negocio, Directorio. En agosto 2016, el Director de la Escuela G4-45, G4-46
sus riesgos, principales polticas y procedimientos, as de Administracin de la Universidad Catlica, Enrique Para dinamizar y hacer ms eficiente el proceso
como del marco jurdico ms relevante aplicable a la Alcalde, realiz una exposicin sobre los modelos de de reporting la compaia, se implement una
sociedad y a su Directorio. Adems, se programaron Gobierno Corporativo, los deberes de los Directores herramienta computacional, que permite a los
una serie de exposiciones realizadas directamente por y la jurisprudencia nacional e internacional sobre directores, obtener con mayor facilidad la informacin
los gerentes corporativos de la Compaa. la materia. Por su parte, el abogado Carlos Daz, de las sesiones de directorio y guardar en un archivo
en diciembre, disert acerca de las principales comn, los documentos utilizados por este rgano
1.3.3 Capacitacin a Directores herramientas de control de riesgo y sobre las prcticas para la toma de decisiones.
G4-43 que mejoran el rol de los directorios.
Tal como se establece en el Compendio de Polticas 1.3.7. Gestin de riesgos
y Procedimientos sobre Gobierno Corporativo 1.3.4. Visitas a terreno G4-2
de la compaa, durante 2016 el Directorio de la G4-47, G4-49 Anualmente cada gerencia de la compaa realiza un
Compaa llev a cabo un proceso de actualizacin Con el objetivo de conocer de cerca el estado y levantamiento de sus principales riesgos y propone
de conocimientos para sus integrantes en temas funcionamiento de las principales instalaciones, los acciones para su mitigacin. Para ello, la organizacin
relevantes para su gestin. miembros del Directorio visitaron durante 2016, las cuenta con diversas herramientas corporativas, entre
plantas de produccin de agua potable La Florida y Las la que destaca el Mapa de Riesgos, que en 2016,
Con este fin, en una sesin de Directorio de Aguas Vizcachas, y la planta de tratamiento de aguas servidas cont con la aprobacin del Directorio.
Andinas, Alberto Etchegaray, Presidente del Centro de Mapocho Trebal. En dichas instancias, los directores
Gobierno Corporativo de la Universidad Adolfo Ibez, tuvieron la oportunidad de relacionarse directamente
realiz una exposicin acerca de los distintos modelos con los trabajadores de cada dependencia, y conocer
y tendencias en materia de gobierno corporativo, tanto as sus preocupaciones e intereses.
en Chile como en el extranjero; los deberes de los
4
La descripcin pormenorizada de las polticas y normas que rigen el actuar del Gobierno Corporativo de Aguas Andinas, as como de la informacin pertinente a las remuneraciones del Directorio, se encuentra detallada en la Memoria Financiera 2016- Pginas 95 -103, disponible
en: www.aguasandinasinversionistas.cl.

MODELO DE NEGOCIO
2. FORTALECIMIENTO DEL
COMPLIANCE CORPORATIVO
2.1 CREACIN DE LA SUBGERENCIA DE
COMPLIANCE CORPORATIVO
ODS 16
G4-49
Durante 2016 se aprob la creacin de la subgerencia

de Compliance, la cual depende del Directorio de la
Compaa, a travs de su Presidente. La Subgerencia es
responsable de gestionar la estructura tica corporativa
de la empresa y verificar el riesgo de cumplimiento en
estas materias. Esta subgerencia velar adems, entre
otros asuntos, por el cumplimiento del Modelo de
Prevencin de Delitos elaborado bajo las disposiciones
legales de la Ley N 20.393, el Cdigo de tica y la
investigacin de denuncias recibidas por el canal de
denuncias del Grupo Aguas.
La subgerencia, cuenta con una estructura y

presupuesto definidos, garantizndose la autonoma e
independencia en la ejecucin de su trabajo.

MODELO DE NEGOCIO
2.2 SISTEMA DE En mayo de 2016, se lanz un canal de denuncias planteaban disyuntivas valricas a travs de dinmicas
corporativo, simple, seguro y confidencial, abierto para de roll-playing. Las sesiones fueron valoradas por los
GESTIN TICA trabajadores, proveedores y clientes que conozcan o participantes como instancias de reflexin y formacin,
ODS 16 sospechen de alguna actividad que pudiese implicar una permitindoles conocer, entender y aplicar los valores
G4-56, G4-SO4, G4-57, violacin a leyes, a los principios ticos de la empresa, de la compaa en situaciones concretas.
G4-58 a sus valores, al Cdigo tico, al Modelo de Prevencin
de Delitos, o que constituyan hechos de acoso laboral, Con este mismo espritu, la compaa organiz una charla
acoso sexual, discriminacin y/o situaciones no para directores, ejecutivos, profesionales y dirigentes
equitativas. El canal es administrado por un tercero sindicales de la organizacin denominada Compliance:
externo, quien deriva las denuncias a la subgerencia de Estrategia de cumplimiento para un entorno cambiante
Compliance para su posterior anlisis e investigacin. y cmo anticiparse a los riesgos. La charla fue realizada
por la abogada Nicole Nehme, experta en derecho de la
Es posible acceder al canal desde Intranet o desde competencia y regulacin econmica.
la pgina web de Aguas Andinas, tanto para la
formulacin de denuncias como para las consultas que
pudiesen surgir.
Durante el ao 2016 se registraron 4 denuncias por

acoso laboral, que dieron cuenta de conflictos laborales
menores y puntuales entre trabajadores. Las denuncias,
en las que no se vio involucrado ningn ejecutivo de la
empresa, fueron debidamente investigadas y resueltas,
escuchndose a ambas partes y a los testigos que
tuvieron conocimiento de los hechos.
En el marco del robustecimiento del sistema de gestin

tica, 192 trabajadores de la compaa participaron
de los denominados Talleres de Dilemas ticos. En
dichas sesiones, gerentes, subgerentes y jefes, adems
de recibir una actualizacin en el Modelo de Prevencin
de Delitos, fueron expuestos a casos reales, donde se

MODELO DE NEGOCIO
2.3 MODELO DE El Modelo de Prevencin de Delitos de la compaa aborda 2.5 AUSPICIOS, En junio de 2016, el Directorio de Aguas Andinas aprob la
los riesgos, exposicin y controles de la empresa, en relacin poltica de Auspicios, Donaciones y Colaboracin Acadmica,
PREVENCIN DE a los delitos de cohecho, lavado de activos, financiamiento del
DONACIONES Y delimitndose de esta manera, las opciones de colaboracin.
DELITOS terrorismo y receptacin, segn dispone la Ley N 20.393 que COLABORACIN El documento, disponible en la web corporativa, define los
ODS 16 establece la responsabilidad penal de las personas jurdicas. ACADMICA conceptos de auspicio, donacin, beneficencia y colaboracin
ODS 16 acadmica, y establece los objetivos y requisitos para acceder
G4-41, G4-SO6 a estas instancias, adems de definir los lmites conceptuales
y econmicos.
La poltica se acompa de procedimientos concretos para darle

soporte. A su vez, para monitorear la correcta implementacin
de la poltica, se cre el Comit de Donaciones, que sesiona 1
vez al mes y est integrado por el Gerente General, Gerentes
Corporativos y el Compliance Officer.
2.4 MODELO El Cdigo de tica de Aguas Andinas y sus filiales reconoce
la integridad como uno de los principios bsicos de la cultura Aguas Andinas no realiza aporte a partidos polticos y, tal
ANTICORRUPCIN tica corporativa, desaprobando la corrupcin en todas sus como lo establece la poltica de auspicios, donaciones y
ODS 16
formas. La equidad, la integridad y la imparcialidad deben colaboracin acadmica, todo aporte debe ser aprobado por
presidir las relaciones entre trabajadores y directivos, y el comit.
tambin, las relaciones con todos los dems grupos de inters,
sean personas naturales o fsicas, y provengan del mundo
pblico o privado. Para concretar estos conceptos y contar con
una gua prctica que oriente a los colaboradores en su actuar
cotidiano, se cre la Poltica de Anticorrupcin, la cual fue
aprobada por el Directorio en abril de 2016.
5
Modelo implementado en Aguas Andinas S.A., Aguas Cordillera S.A., Aguas Manquehue S.A., EcoRiles S.A., Gestin y Servicios S.A. y Anlisis Ambientales S.A. (ANAM).

MODELO DE NEGOCIO
3.1 ORGANIGRAMA
3. ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL DIRECTORIO
G4-35, G4-36, G4-37, G4-42, G4-EC6

COMIT DE CHIEF
Adems de establecer las directrices estratgicas COMPLIANCE
y supervisar la administracin de la compaa, el DIRECTORES
OFFICER
Directorio define la estructura de responsabilidades
de cada gerencia corporativa, delegando las funciones
de administracin y gestin de los principales
aspectos econmicos, sociales y ambientales en los
gerentes y ejecutivos.
GERENTE
GENERAL
COSTUMER AUDITORA
COUNSEL Y CONTROL
INTERNO
Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa
de Planificacin, de Finanzas y de Operaciones de Personas, de Asuntos Jurdicos de Comunicaciones, de Servicio al Cliente
Ingenera y Sistemas Compras Organizacin e Asuntos Pblicos y
Innovacin RSE

MODELO DE NEGOCIO
3.2 COMIT DE DIRECCIN (CODIR) 3.3 PLANIFICACIN ESTRATGICA Con base a estas prioridades estratgicas,
ODS 8 se comenz a fines de 2016, con el diseo e
El comit, CODIR, est compuesto por el Gerente G4-24, G4-50, G4-51, G4-52, G4-53 implementacin de un nuevo Cuadro de Mando
General y los siete gerentes corporativos de Aguas corporativo, que adems de estructurarse en estos
Andinas. Se rene semanalmente con el objeto de Tal como se menciona en las primeras pginas de este 7 pilares, contiene metas concretas de desempeo Con el objetivo de
a cumplir. Este cuadro de mando, ser el principal
conocer, analizar y discutir la ejecucin y puesta en Reporte, el nuevo plan estratgico de Aguas Andinas,
motor de los modelos de remuneracin variable y
identificar nuevas
marcha de las principales actividades y operaciones denominado Santiago Merece un 7, es el resultado de
que forman parte administracin diaria de la empresa. un proceso de introspeccin realizado por la compaa de evaluacin del desempeo de los trabajadores oportunidades de proyectos
de la organizacin. Adems, estos indicadores,
Cuatro de los principales ejecutivos son chilenos y durante el primer trimestre de 2016. La propuesta
conforman los indicadores clave del desempeo que
en materia de resiliencia,
cuatro provienen del exterior. desarrollada por los gerentes corporativos, en que se
plasmaron por primera vez los 7 pilares estratgicos, se presentarn mensualmente al Directorio. economa circular, innovacin y
El trabajo del CODIR, se complementa con otros fue presentada al Directorio en julio de 2016. Para personas, digitalizacin, agua
comits integrados por gerentes y subgerentes, segn transformar esos pilares en realidad se requera de una
su rea de responsabilidad: Comit de Regulacin, nueva manera de trabajar, que motive la pasin y el y calidad de vida y modelo de
Comit de Inversiones, Comit de Donaciones y compromiso de los trabajadores. negocios, se definieron 7
Auspicios y Comit de Comunicaciones.
Fue as que en mayo, se definieron 7 grupos de grupos de trabajo, integrados
Las compensaciones totales de los gerentes se trabajo, integrados por personas de distintas reas, y por personas de distintas
determinan de acuerdo a rentas promedios de compuestos por un sponsor, un lder y un community
mercado, por tamao de empresa y especializacin manager. Los equipos, tienen como objetivo, identificar reas.
del rubro. Se conforma de una porcin fija y un nuevas oportunidades de proyectos en materia de
componente de retribucin variable, de acuerdo a los resiliencia, economa circular, innovacin y personas,
resultados de la compaa y a los objetivos individuales digitalizacin, agua y calidad de vida y modelo de
y colectivos fijados para todo el ao. negocio y presentarlas al comit de direccin para
su aprobacin. Asimismo, los equipos cuentan con
Aguas Andinas, publica en su memoria anual las rentas la plataforma de Gestin del Conocimiento, Gecon,
agregadas de sus principales ejecutivos, as como previamente implementada en la organizacin, para
tambin la composicin, estructura de beneficios someter las ideas a discusin y como repositorios de
nominados y rentas promedios de sus ejecutivos. informacin relevante.
La sociedad no cuenta con planes de compensacin
o beneficios especiales dirigidos a sus ejecutivos,
distintos al bono variable antes mencionado.
Durante 2016 la remuneracin variable, la cual

contempla objetivos en el mbito social, ambiental y
econmico, represent un 17,4% de la remuneracin fija.

MODELO DE NEGOCIO
3.4 ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD FOCO LNEA DE ACCIN PRINCIPALES AVANCES 2016

Durante 2016 se produjo la convergencia entre - Consolidacin del sistema de gestin tica
la estrategia de sustentabilidad y la estrategia Actualizacin del sistema de gestin tica - Talleres de dilemas ticos
corporativa, Santiago Merece un 7. Sin embargo, y - Creacin de la Subgerencia de Compliance
dado que la compaa mantiene como misin la de
ser un referente en sustentabilidad, se introdujeron
una serie de mejoras significativas que dan cuenta Promocin de una cultura tica - Reporting al directorio de avances en Sutentabilidad
Reporting / Transparencia en materia de Sustentabilidad
de los avances en esta materia. La descripcin y transparente - Escuela del Agua
detallada de los avances, se encuentra en los captulos
correspondientes. - Modelo Anticorrupcin
Manual de gestin de Conflictos de Inters (relaciones con
- Poltica de Auspicios, Donaciones y Colaboracin
empresas relacionadas)
Acadmica
- Formacin de 15 profesionales al Master del Agua

- Capacitacin en desarrollo sostenible y economa
Profundizacin del modelo de Desarrollo de Carrera circular- Capacitacin Lean y Six Sigma
Capacitacin y Evaluacin de desempeo - Coaching
- Desarrollo de los roles de consultores y de
subgerentes en desarrollo de personas
- Certificacin en NCh 3262
Diseo de una poltica de diversidad para la organizacin - Poltica de Igualdad y Conciliacin
(incluido el Directorio) y prcticas que la sustenten - Comit de Igualdad y Conciliacin
Proteccin, desarrollo y - Lanzamiento de una incitativa para la inclusin
compromiso de nuestros
Medicin y Fortalecimiento del Clima Organizacional - Implementacin de la encuesta Great Place to Work
talentos
- Capacitacin en DDHH a trabajadores en

Escuela del Agua
Evaluacin de riesgos en Derechos Humanos
- Clusulas de DDHH en Poltica y Declogo de
proveedores
Poltica y sistema de gestin de salud y seguridad

---
transversal (todas las unidades de negocio)

MODELO DE NEGOCIO
Revisin de la poltica de seleccin y evaluacin de - Poltica de Proveedores

proveedores incorporando la visin de riesgos de - Declogo de Proveedores
sustentabilidad - Nuevo modelo de evaluacin de proveedores
Categorizacin de proveedores crticos segn la exposicin a - Nueva categorizacin de proveedores

riesgos - Identificacin de proveedores crticos
Mantencin de relaciones Elaboracin de Planes de Desarrollo (iniciativas de colabora-
justas y responsables con - Programa de Escucha Activa
cin) con proveedores crticos segn riesgo de sustentabilidad
nuestros proveedores y
contratistas Profundizacin del modelo de monitoreo de proveedores crti- - Desarrollo de un nuevo modelo de evaluacin de
cos (auditorias y plan correctivo) proveedores a implementar el 2017
Diseo de un Programa de Fidelizacin de contratistas

---
(relacin comercial justa, capacitacin)
Promocin de la Salud y Seguridad en contratistas - Capacitacin a contratistas
- Plan de sequa y cambio climtico

- Modelo de pronstico de precipitacincaudal
turbiedad
Diseo e implementacin de una estrategia de - Estudio anlisis geolgicos de suelo y contribucin a
cambio climtico fenmenos de turbiedad
- Estudio red de alerta temprana para eventos de alta
Operaciones eficientes y turbiedad
respetuosas con el - Obras de seguridad
medioambiente
Plan de Eco-eficiencia: Eficiencia Hidrulica y control de fugas - Plan Director de Eficiencia Hidrulica
- Vehculos Elctricos
Plan de Eco-eficiencia: Medidas de Eficiencia Energtica
- Plan de Eficiencia Energtica
Plan de desarrollo de fuentes alternativas de energa (ERNC) ---

MODELO DE NEGOCIO
- Plan de sequa y cambio climtico

Plan de I+D: Estudio de fuentes de agua - Aporte glaciar cuenca del ro Maipo
- Acuerdo CNID
Poltica y Plan de Biodiversidad: Foco en Conservacin
---
de Cuencas
Plan de Reduccin de Emisiones ---
Plan de Reduccin de Residuos - Acuerdos de disposicin de bioslidos
- Reformulacin del plan de relacionamiento con

Poltica y programa de relacionamiento comunitario con veci-
comunidades aledaas a nuestras grandes plantas
nos de todo el ciclo
- Poltica de Fondos Concursables
Desarrollo de nuestras Evaluacin del impacto social permanente y transversal - Encuesta de Legitimidad Social
comunidades vecinas a
Instalaciones operativas - Fondos Concursables
- Implementacin de los emprendimientos del
Implementacin de planes para el desarrollo local Programa Avanza
- Gestin de Agua Potable Rural (APR)
- Cursos de Gasfitera Profesional
- Campaa Uso Responsable -#usaloquenecesitas
Campaas de Sensibilizacin a clientes en consumo eficiente
- Gotagotham
de agua
- Visitas a Plantas
Campaas de sensibilizacin a clientes en disposicin - Gotagotham
de residuos - Visitas a Plantas
Calidad, disponibilidad del - Implementacin del programa Aguas Andinas te la
Soluciones especficas para clientes vulnerables
servicio y satisfaccin para mano
nuestros clientes - Nuevos puntos de venta (externos)
Profundizacin de la estrategia WEB (plataforma de pago, - Oficina virtual
boleta, informacin y atencin) - Registro biomtrico en auto-consultas.
- Autoconsulta en tu barrio
Gestin de reclamos y de la satisfaccin continua - Creacin del Customer Council
Programa de deteccin y control de fugas en clientes ---

MODELO DE NEGOCIO
3.4.1 Grupos de Inters

TIPO DE GRUPO GRUPOS DE INTERS
G4-24
Accionista mayoritario (controlador)
La poltica y la estrategia de sustentabilidad de Aguas Proveedores
Accionistas minoritarios
Andinas, as como el mapa de los principales grupos de De capital
Acreedores y bonistas
inters, fueron aprobados por el Directorio.6
Comunal: municipios
Autoridades Nacional: Parlamentarios de la zona, Ministerios
Regional: Intendencia, gobernacin, ONEMI
Organismos SISS
Reguladores Otros servicios reguladores
Asociacin de Canalistas
Asociacin de
Juntas de vigilancia
Usuarios del agua
Comunidades de agua
Asociacin de Consumidores
Asociaciones de la
Organizaciones Medioambientales/Sociales
Sociedad civil
Organizaciones Polticas (Part. polticos y think tanks)
Clientes y usuarios industriales
Clientes
Clientes y usuarios domiciliarios - personas
Comunidades vecinas a las PTAS
Comunidades vecinas Comunidades vecinas de instal. produccin
Empresas vecinas en zona de influencia
Proveedores crticos
Proveedores / Proveedores no crticos
Contratistas Empresas relacionadas
Trabajadores contratistas
Trabajadores Trabajadores sindicalizados y no sindicalizados
6
La poltica de sustentabilidad se encuentra publicada en la web de Aguas Andinas: https://www.aguasandinas.cl/la-empresa/desarrollo-sustentable/politica-de-sustentabilidad

MODELO DE NEGOCIO
3.4.2 Sensibilizacin en Desarrollo Sustentable
G4-HR2
Durante el 2017 se
Para comprender qu significa Ser el referente
de sustentabilidad en Chile, asegurando el agua
replicar el programa
para las futuras generaciones y transformar las con el objetivo de llegar
ideas comprendidas en Santiago Merece un 7
en proyectos y acciones concretas y transversales,
a cubrir a todos los
se dise una instancia de sensibilizacin a los profesionales de Aguas
trabajadores en estas materias.
Andinas.
Se dise un plan de formacin especfico en Desarrollo
Sustentable, que durante 5 sesiones realizadas en
2016 cont con una participacin de 92 trabajadores.
En el taller Desarrollo Sostenible: estrategia ms
all de factores econmicos fue dirigido a Gerentes,
Subgerentes, Jefaturas e Ingenieros para que se
transformen en verdaderos aportes al proceso de
impregnar la sustentabilidad en la compaa. Las
exposiciones versaron sobre temas tales como contexto
y expectativas sobre el desarrollo sostenible, el rol de
la empresa, los derechos humanos, la gestin del agua
y reportes de sustentabilidad. Adems se analizaron en
profundidad, las experiencias de SUEZ Water Spain y
de Aguas Andinas.
Durante el 2017 se replicar el programa con el

objetivo de llegar a cubrir a todos los profesionales de
Aguas Andinas.

MODELO DE NEGOCIO
4. TRANSFORMACIN Area de transformacin Implicancias / beneficios
ORGANIZACIONAL Y Clientes: Fase II

En 2015, se dio inicio a la Fase II de transformacin de la gerencia corporativa de servicio al clien-
te, proceso que continu durante 2016. Tuvo como objetivo fortalecer el foco comercial del pro-
Se logra centralizar el proceso de incorporacin de nuevos clientes y se homologaron los
criterios para tramitar las factibilidades y aceptaciones de proyectos. Adems, se afianz la
relacin con urbanizadores y se redise el negocio de obras, conexiones y certificaciones.
CULTURAL ceso de incorporacin de clientes, con nfasis en el vnculo y cercana con los clientes/usuarios
G4-13 Clientes: Fase III Se busca incrementar la satisfaccin de los clientes, mediante la atencin y programacin
Dando continuidad al programa de Transformacin de la Gerencia Corporativa de Servicio al de las actividades de manera eficiente, al interior de cada territorio. Adems, permite
Cliente, durante el ao 2016 se llev adelante la Fase III, mediante la cual se estableci un nuevo aumentar la cobertura operativa y alcanzar un mayor acercamiento con las comunidades,
Con el objetivo de avanzar hacia una estructura ms
modelo territorial de atencin de clientes. de modo de desarrollar relaciones de confianza y de largo plazo.
eficiente y funcional a los desafos que se impuso, la
compaa inici en 2015 un proceso de Transformacin Este nuevo ordenamiento territorial, permite atender de manera ms rpida y eficiente las
Organizacional y Cultural con foco en la bsqueda de ms de 170.000 rdenes de trabajo anuales.
eficiencias mediante la modernizacin de procesos; la
reorganizacin de reas clave para la experiencia de los Recursos Humanos Este modelo permite en primer lugar, destinar un equipo exclusivo al desarrollo de los talentos
clientes; y la introduccin de nuevas formas de trabajo Se crea la Subgerencia de Desarrollo de Personas, que pondr foco en la Gestin Integrada del Talen- al interior de la compaa, diferencindolo de aquel que desarrolla los procesos operacionales.
ms vinculadas con una organizacin matricial. Este to. La Jefatura de Servicios y Administracin de Personas, ser responsable de ejecutar de manera Adems, busca estar ms cerca de las gerencias, de manera de identificar sus necesidades y
proceso continu en 2016, a cargo de la Subgerencia de eficiente todos los procesos de recursos humanos, permitiendo el cumplimiento de los niveles de canalizarlas tempranamente. Por ltimo, los cambios implica la digitalizacin de procesos ms
servicio comprometidos, poniendo foco en la atencin a los trabajadores. transaccionales y en definitiva, un mejor servicio al colaborador.
Transformacin dependiente de la Gerencia Corporativa
de Personas, Organizacin e Innovacin y bajo la El nuevo modelo incorpora adems, la figura del Consultor de desarrollo de personas, quien es res-
supervisin del Comit de Transformacin, integrado por ponsable de interactuar con las distintas gerencias.
un equipo multidisciplinario. Por otra parte, se introdujeron mejoras a nivel de procesos y sistemas, para apoyar el cambio
de estructura.
Cuentas por Pagar Estas iniciativas permiten apalancar la eficiencia y automatizacin, permitiendo dis-
Se identificaron oportunidades para la optimizacin de los procesos de pago a proveedores y se minuir el nmero de das de pago a nuestros proveedores y as asegurar relaciones de
incorporaron herramientas tecnolgicas que otorga una mayor trazabilidad y eficiencia al proceso. confianza de largo plazo y disminuir el riesgo de prdida de IVA por la contabilizacin
tarda de las facturas.
Ingeniera De esta manera pueden afrontar de forma coordinada y eficiente los desafos comprome-
La gerencia de Ingeniera se subdividi en dos subgerencias: de diseo y de obras tidos en los Planes de Inversin y las obras demandas por terceros.
Modelo Gestin de Redes La compaa busca organizarse para realizar todas las operaciones en terreno y en su
Para dar cumplimiento al Plan de Eficiencia Hidrulica y pasar de un nivel de 70% a 80% de centro de control operativo para alcanzar la ambiciosa meta de pasar de 71 a 80% de
rendimiento hidrulico, se requiere implementar una serie de Planes Operativos, que impactan rendimiento de la red.
directamente la actividad de la Gerencia de Redes y de las Subgerencias de Operaciones Zonales

MODELO DE NEGOCIO
NUEVO MODELO TERRITORIAL DE ATENCIN CLIENTES
Modelo Actual Modelo 2017
Hacia el futuro, el programa de Transformacin de la Los cambios estructurales y de procesos introducidos

compaa no se detiene. Durante el primer semestre de en 2016, fueron acompaados de un proceso de
2017 se llevar adelante el Proyecto de Transformacin transformacin cultural y de transformacin de los
TI, ms orientado hacia un modelo de prestacin de espacios fsicos haca espacios modernos y propicios al
servicio, identificando claramente las necesidades del trabajo colaborativo.
cliente y estableciendo una estrategia de sourcing al
interior de la gerencia.

MODELO DE NEGOCIO
4.1 DECLOGO DE BUENAS PRCTICAS 4.2 TRANSFORMACIN DE ESPACIOS

LABORALES FSICOS
ODS 8
Los cambios implementados en las instalaciones de la
Durante 2016, se produjo el lanzamiento de un organizacin tuvieron dos propsitos comunes: Disear
Declogo de Buenas Prcticas Laborales, basado en los ambientes centrados en el trabajador, con la intencin
principios corporativos y en los resultados obtenidos en de mejorar su calidad de vida en la oficina y acompaar
la encuesta ISTAS 21 del ao 2015. a los proyectos de mejora en la eficiencia y trabajo en
equipo, con espacios diseados especficamente para
Su objetivo es promover buenas prcticas que ello, sin paredes, y con ms oportunidad de interactuar.
contribuyan a un buen clima laboral, donde se respete
a las personas y se concilie la vida laboral y familiar, Los espacios rediseados son ms coloridos, con mayor
haciendo un uso eficiente del tiempo dentro de la iluminacin y con mobiliario ms flexible; espacios
jornada de trabajo. Las 10 conductas incluidas en este abiertos, colaborativos, llamativos y agradables. En
declogo, se relacionan directamente con los valores este ambiente se esperan lograr beneficios tangibles
corporativos, y buscan transformarse en la pauta de en la comunicacin de los trabajadores, en el fomento
actuacin cotidiana para todos los trabajadores. de la creatividad, y en la mejora de la eficiencia. Las
En una primera instancia fue difundido por medio de remodelaciones realizadas en 2016, se acompaaron de
la entrega de una versin impresa a cada trabajadores. cambios en los sistemas de habitabilidad de cada piso;
Con el fin de lograr la integracin e implementacin de instalaciones autosostenibles de sistemas de clima,
estas conductas deseadas en todos los trabajadores, inyeccin e iluminacin que consuman menos energa.
se planific una campaa comunicacional que
incluir videos, dinmicas y mltiples actividades de
sensibilizacin.
Las 10 buenas practicas son:

En Aguas Andinas se
1. Actuemos segn las reglas bsicas de cortesa: saludar, despedirse y agradecer. trabaja en la promocin de
2. Actuemos con honestidad, coherencia y transparencia
3. Escuchemos y ayudemos a nuestros compaeros
buenas prcticas laborales
4. Fomentemos un lenguaje directo y respetuoso que contribuyen a una
5. Seamos innovadores y busquemos mejoras
6. Reconozcamos el trabajo bien hecho
buen clima laboral, donde
7. Incentivemos una cultura sin discriminacin valorando la diversidad se respete a las personas y
8. Seamos respetuosos con el tiempo y espacio del otro
9. Respetemos los horarios de inicio y trmino de reuniones
se concilie la vida laboral
10. Hagamos buen uso del correo electrnico, envindolo a un solo destinatario y dentro y familiar.
del horario laboral

MODELO DE NEGOCIO
5. CERTIFICACIONES
De manera voluntaria, la compaa somete a evaluacin sus procesos ms crticos bajo exigentes estndares impuestos por En Diciembre se dio inicio al proceso de transicin para la certificacin de las
certificaciones externas. A continuacin las certificaciones obtenidas por Aguas Andinas son: Normas ISO 9001 e ISO 14001 bajo la nueva versin 2015. Esta, trae consigo
cambios relevantes al interior de la organizacin, ya que requiere de una mayor
participacin en los sistemas de Gestin por parte de toda la organizacin, en
Norma mbito de certificacin especial de la alta direccin y pone mayor nfasis en la identificacin de riesgos
del proceso y en la incorporacin de la mirada de los grupos de inters, entre otros.
Estos primeros pasos, sern cruciales en la preparacin de la certificacin de estos
Procesos:
Produccin de agua potable superficial y subterrnea. sistemas en el ao 2018.
Depuracin de aguas servidas y gestin de bioslidos.
Atencin de requerimiento de clientes y usuarios. Asimismo, y respecto a la norma ISO 22301 de Continuidad de Negocio se ampliar
ISO 9OO1 Facturacin, recaudacin y cobranza. el alcance, incorporando a la planta de produccin de agua potable Las Vizcachas y
Sistema de Incorporacin de nuevos servicios. el Contact Center.
Gestin de Calidad Transporte de agua potable.
Recoleccin de aguas servidas.
Mantenimiento de instalaciones productivas.
Durante el 2017 se realizar la primera auditoria integrada
Mantenimiento de colectores aguas servidas. de todos los sistemas, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,
Gestin integrada de redes AP.
ISO 22301 e ISO 50001, de manera de contar con un proceso
ms eficiente y que genere menos impacto al interior de la
ISO 14001 Recintos:
Sistema de Plantas de Produccin de Aguas potable superficial y Subterrnea. organizacin y que nos ayuda a mejorar la integracin de los
Gestin Ambiental Planta de Tratamiento de Aguas Servidas y Gestin de Bioslidos. Sistemas de Gestin.
OHSAS 18001 Todas las actividades realizadas en las instalaciones de:

Seguridad y SaludOcupacional Aguas Andinas, Aguas Cordillera y Agua Manquehue. Por su parte, ESSAL se encuentra certificado bajo las normas ISO 9.001, ISO 14.001
y OHSAS 18.001. Durante 2016 se recertific el sistema de gestin y se incorporaron
los recintos:
ISO 22301 Recinto:
Continuidad de Negocio Planta de Produccin Agua Potable La Florida.
PTAP Nevada PTAP San Pablo PTAP Oromo

Recintos: (Los Lagos) (San Pablo) (Puranque)
ISO 50001
Planta de Depuracin El Trebal.
Eficiencia Energtica
Planta de Depuracin La Farfana (mayo de 2016).
PTAP San Jos PTAP Pudeto PTAP Corvi
NCH 3262 Recinto: (Calbuco) (Ancud) (Castro)
Igualdad de Gnero y conciliacin Edificio Corporativo.

MODELO DE NEGOCIO
6. DESEMPEO
ECONMICO FINANCIERO
Evolucin de N de clientes (2016 - 2012)
6.1 PRINCIPALES CIFRAS ECONMICAS 2016
ODS 8
Agua Potable Alcantarillado
G4-8, G4-9
Principales cifras al 31 de diciembre 2015 2016
En 2016, y debido al
crecimiento de la ciudad de 2.213.869
Total de clientes agua potable 2.149.673 2.213.869
Santiago y su progresivo
2016
Total de clientes recoleccin aguas servidas 2.096.347 2.160.473 desarrollo habitacional, se 2.160.473
Total agua facturada (mill. de m3) 562,2 569,2 alcanz una cifra rcord de
64.196 nuevos clientes en el 2.149.673
Recoleccin aguas servidas facturada (mill de m3) 542,9 549,6
2015
servicio de agua potable lo
Tratamiento y disposicin aguas servidas facturados (mill de m3) 473,3 480,2 que representa un alza de 2.096.347
Interconexin alcantarillado facturada (mill. de m3) 121,8 122,2 3,0% respecto de 2015.
2.096.999
Asimismo, los clientes con
2014
Clientes Clientes
Clientes por Sanitaria
Agua Potable Alcantarillado
servicio de alcantarillado,
2.045.634
ascendieron a 64.126, lo que
Aguas Andinas 1.821.908 1.782.710 equivale a 3,1% en relacin
al ejercicio anterior. 2.039.294
Aguas Cordillera 158.260 155.619
2013
Aguas Manquehue 13.649 13.228 1.999.419
Essal 220.052 208.916
1.984.132
2012
1.943.788

MODELO DE NEGOCIO
6.2 DESEMPEO ECONMICO - Valor econmico generado y distribuido por Aguas Andinas
FINANCIERO
G4-EC-1 GRUPOS DE INTERS 2016 2015

Como resultado de la seriedad y solidez de las Valor Econmico Creado (M$) 513.074.466 479.936.593
polticas de gestin econmico-financieras de la
compaa, el valor econmico generado por el Grupo 1. Ingresos de actividades ordinarias 492.002.980 473.396.705
Aguas durante 2016, se vio incrementado en un 8%
respecto al ao anterior. 2. Otras Ganancias 14.597.521 (42.658)
3. Ingresos Financieros 6.473.964 6.582.547
Valor Econmico Distribuido (M$) 424.107.884 398.026.782
1. Costos operativos 146.867.695 140.045.676
1.1 Consumo de materias primas y materiales secundarios 33.442.759 37.353.766
1.2 Otros gastos por naturaleza 113.424.936 102.691.909
2. Salarios y beneficios sociales para los empleados 53.621.906 50.688.949
3. Pago a provedores de Capital 181.921.326 179.186.006
3.1 Costos Financieros 27.117.541 27.905.133
3.2 Pago de Dividendos 134.644.071 124.757.206
3.3 Resultados por unidades de reajuste 20.159.713 26.523.667
4. Pagos a Gobiernos 40.057.657 26.174.522
5. Inversiones en la comunidad 7 (donaciones) 1.639.582 1.931.629
Valor Econmico retenido 88.966.582 81.909.811

7
Este incorpora gastos e inversiones asociados con relacionamiento comunitario, sensibilizacin y donaciones

MODELO DE NEGOCIO
7. PROVEEDORES
G4-12, G4-EC9
La relacin de confianza entre Aguas Andinas

y sus proveedores se funda en una cadena
de compromisos, en la que los proveedores y
contratistas son actores determinantes. Es por
ello que, durante 2016 se continu fortaleciendo
el modelo de gestin y relacionamiento con
proveedores y contratistas, plasmados en la
implementacin de una serie de proyectos.

MODELO DE NEGOCIO
7.1 PROYECTO DE TRANSFORMACIN 7.2 NUEVA POLTICA Y DECLOGO DE 1. Cumplimiento de los compromisos asumidos en
los contratos as como una actuacin apegada
DE COMPRAS PROVEEDORES irrestrictamente a la a legislacin vigente.
ODS 9
Al proceso iniciado en 2015 con la reestructuracin de G4-SO9, G4-SO10, G4-HR1, 2. Conocimiento y adopcin de los estndares
la Gerencia de Compras y la incorporacin de los G4-HR4, G4-HR5 y G4-HR6 corporativos del Grupo Aguas indicados en la
nuevos perfiles a la organizacin, le sucedieron un Poltica de Relacin Responsable con Proveedores
conjunto de medidas adicionales para fortalecer la Con el fin de promover relaciones justas y responsables y su implementacin en sus procesos, polticas,
gestin de abastecimiento. Entre ellas, cabe destacar con sus proveedores, stakeholders clave para la reglamentos, sistemas y procedimientos de la
la elaboracin de un Plan de Compras 2016-2017, prestacin de servicios sanitarios, el Comit de compaa mandante.
el desarrollo de un Cuadro de Mando de Compras Direccin de Aguas Andinas aprob una nueva 3. Aplicacin e implementacin de condiciones
Estratgicas y la consolidacin en SAPMM de un 83% Poltica de Relacin Responsable con Proveedores. laborales, basadas en el respeto y proteccin de los
(antes solo el 41%) de las compras de la organizacin. En ella, quedan de manifiesto los compromisos Derechos Humanos.
Con este cambio estratgico en la gestin de las que la organizacin asume con sus proveedores les 4. Mantencin y resguardo de las condiciones de
compras, se han capturado ms de MM$1.000 en invita a dar cumplimiento a una serie de estndares seguridad y salud laboral de todo trabajador.
ahorros por compras estratgicas. o criterios de sustentabilidad, relacionados con los 5. Velar por un buen trato a clientes y trabajadores del
derechos humanos, la salud y seguridad laboral de sus Grupo Aguas.
trabajadores, el respeto por el medio ambiente y el
6. Cuidado y proteccin al medioambiente.
comportamiento tico, particularmente con la cultura
tica corporativa. 7. Comportamiento tico.
8. Respeto y buen trato con las comunidades aledaas
Adems, en dicho lineamiento se establecen los crite- a las instalaciones del Grupo Aguas.
rios que regularn los procesos de compras del Grupo 9. Entrega de informacin oportuna y fidedigna al
Aguas de modo de mantener con los proveedores y Grupo Aguas.
contratistas, una relacin comercial justa, de largo pla- 10. Resguardo de la imagen y reputacin de las
zo y de mutuo beneficio, garantizando la transparencia empresas del Grupo Aguas.
y altos estndares de calidad en la entrega y prestacin
de bienes y servicios.
Ambos documentos, son complementarios a los
requisitos previamente exigidos a toda organizacin
Paralelamente, se dise un Declogo de
proveedora del Grupo el Reglamento Especial de
Proveedores, cuyo propsito es dejar establecidos
Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo para
los comportamientos esperados de parte de los
Empresas Contratistas y Subcontratistas del Grupo
proveedores y contratistas, que laboren con el Grupo.
Aguas y Empresas Relacionadas, los Requerimientos
En este documento, a suscribirse a la firma de cada
Documentales respecto al Reglamento Especial de
contrato, los proveedores declaran conocer y se
Medioambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo y el
comprometen a:
Cdigo tico del Grupo Aguas.

MODELO DE NEGOCIO
En forma paralela, y a nivel interno se llev a cabo

7.3 PROGRAMA DE ESCUCHA un proceso de revisin exhaustiva de las bases
administrativas de las licitaciones para analizar las
ACTIVA A PROVEEDORES condiciones exigidas a los proponentes con el nimo de
ODS 9 mejorar las ofertas econmicas y aumentar el nmero
de participantes.
Para poder disear un nuevo modelo de relacionamiento
con los proveedores que sea eficiente y que logre sus
cometidos, se requiri adoptar un enfoque innovador de
construccin conjunta empresa-proveedores. Para ello, 7.5 NUEVA CATEGORIZACIN
se dise un programa de escucha activa, que mediante DE PROVEEDORES
la realizacin de ms de 65 reuniones personales con G4-LA14 y G4-HR10
actuales y potenciales proveedores, se daba a conocer
las necesidades de mediano y largo plazo de la compaa Durante 2016, la gerencia de compras corporativa
en materia de abastecimiento, al tiempo que se reciban cre una nueva clasificacin donde se ubica a los
las inquietudes y oportunidades de mejora, desde la proveedores de acuerdo a los siguientes criterios: la
Durante 2016, el 99% de
percepcin de estos stakeholders. periodicidad de compra, el origen, la criticidad para el las compras de productos
negocio, la familia de compras, el tipo de acreditacin
que requieren para operar con la compaa y el tamao
y servicios se realizaron
7.4 NUEVO MODELO DE REGISTRO de la empresa. Este trabajo permitir desarrollar a proveedores locales.
PARA PROVEEDORES ACREDITADOS estrategias de relacionamiento especficas, planes de
comunicacin a la medida con cada categora as como
En noviembre de 2016 se decidi externalizar y procedimientos de control concretos para mitigar los
automatizar el registro de contratistas y consultores de riesgos asociados con la cadena de abastecimiento.
Aguas Andinas con la empresa Achilles, bajo el sistema Durante 2016, el 99% de las compras de productos y
REPRO. Esta iniciativa, presentar grandes ventajas servicios se realizaron a proveedores locales. Al cierre
a la compaa y a los proveedores. Para la compaa, del ao, Aguas Andinas contaba con el apoyo de 130
se centralizar la informacin en un repositorio, y se empresas contratistas.8
podrn ejecutar los procesos de compra de manera
ms eficiente. A los proveedores, les permitir no slo
realizar acuerdos con Aguas Andinas, sino tambin
ofrecer sus servicios a otros mandantes usuarios de
la plataforma. Al cierre del ejercicio un total de 175
proveedores se encontraban inscritos en la plataforma.
8
Esta informacin no incluye proveedores de ESSAL

MODELO DE NEGOCIO
7.6 DESARROLLO DE UN NUEVO G4-HR2 El procedimiento establece que los proveedores de

El Encuentro Anual con contratistas realizado por servicios crticos externalizados sern evaluados
MODELO DE EVALUACIN DE Aguas Andinas desde hace 2 aos y al cual asistieron semestralmente por los administradores de contratos
PROVEEDORES. 55 contratistas, fue una oportunidad para dialogar y de la compaa, de acuerdo al procedimiento de
ODS 9 sensibilizar a los principales contratistas en torno a Evaluacin de Proveedores vigentes al interior del
G4-LA14, G4-HR10 temas tales como prevencin de riesgo, proveedores, Grupo Aguas. Adems, anualmente se monitorear de
sustentabilidad y marco legal. manera integral a estos proveedores.
Para asegurarse de que el proveedor seleccionado
cumpla con los requisitos acordados en los contratos,
y una vez iniciado el servicio o entrega del producto,
7.8 LICITACIONES ESTRATGICAS
la compaa realiza evaluaciones anuales, entregando
7.7 REDEFINICIN DEL PROCESO DE
ABASTECIMIENTO DE PRODUCTOS/ En las licitaciones de gran envergadura por su
un plan de trabajo a los proveedores, en caso de
relevancia operacional o econmica, Aguas Andinas
desviaciones. Este proceso se enmarca dentro de la SERVICIOS CRTICOS desarroll un plan de reclutamiento o scouting de
certificacin y recertificacin que anualmente se hacen ODS 9 proveedores. El plan consisti en la bsqueda proactiva
a los Sistemas Integrados de Gestin ISO 9.001, 14.001
de empresas prestadoras del servicio a licitar, la
y OHSAS 18.001. Puntualmente en 2016 se evaluaron Para mitigar el riesgo de fallas a la continuidad de convocatoria a participar de reuniones explicativas y de
67 proveedores, en el mbito de la recertificacin de la negocios por motivos vinculados a la cadena de respuestas frente a dudas. Este proceso, implementado
norma. De esta evaluacin, no se detectaron impactos abastecimiento, se estableci un nuevo procedimiento en 3 licitaciones estratgicas (Especialidades,
negativos significativos reales o potenciales, por lo de definicin de y monitoreo de proveedores crticos. Materiales de Red y Centro Control Operativo CCO),
que no fue necesario implementar ninguna medida
le permiti a la compaa acercarse an ms a los
correctiva al respecto. En primer trmino, se estableci que una vez al ao actuales o potenciales proveedores y asegurarse as la
se revisaran los principales servicios de cada rea presentacin de ms y mejores propuestas de servicios.
En 2016, se desarroll un nuevo modelo para evaluar y se aplicar la matriz de riesgos, donde se califica
a los proveedores de manera integral, planeando a los principales servicios externalizados segn el
implementarlo a partir de 2017. Este nuevo proceso rea de impacto en los procesos y el tipo de riesgo
incluir la revisin de los proveedores con mayor involucrado: riesgo operacional, financiero, comercial,
profundidad en temas tales como calidad de servicio, medioambiental o de seguridad de la informacin.
comunicacin, imagen, materiales, personal, Aquellos servicios evaluados con una nota superior son
prevencin de riesgo, continuidad de negocios, plazos, definidos como los Servicios Crticos Externalizados
cumplimiento laboral y administrativo y tambin en y por lo tanto, los proveedores que otorgan estos
aspectos de gestin medioambiental. servicios componen el listado de Proveedores Crticos
del Grupo Aguas.

MODELO DE NEGOCIO
8. MARCO
REGULATORIO
La actividad sanitaria en Chile se desarrolla bajo
un marco regulatorio nico encabezado por la Ley
General de Servicios Sanitarios (DFL 382-88)
y su reglamento (DS 1199-04). Los prestadores
de servicios sanitarios se encuentran bajo la
fiscalizacin de la Superintendencia de Servicios
Sanitarios (SISS).
La SISS es la entidad encargada de fiscalizar el

desempeo de la empresa y acta como contraparte
regulatoria en el proceso de fijacin de tarifas. Las
tarifas se actualizan cada cinco aos, en un proceso
en el que participan la empresa concesionaria junto
con el ente regulador. Las tarifas se ajustan mediante
un modelo objetivo y tcnico que considera: el costo
total de largo plazo de una empresa modelo; un
retorno mnimo anual sobre activos de 7% despus de
impuestos; y ajustes permitidos entre actualizaciones
vinculados a polinomios indexados al IPC y al IPP.

MODELO DE NEGOCIO
Actualmente se encuentran en proceso, cuatro

proyectos de ley de gran impacto para el desarrollo de Proyecto de ley: Cambios a la legislacin sanitaria:
los negocios y la prestacin de servicios sanitarios en Uno de los cambios que introduce el proyecto de ley
el pas. aprobado en diciembre por la Cmara de Diputados
dice relacin con una notable reduccin de la tasa
Cdigo de Aguas: El proyecto de modificacin al de retorno de capital utilizado en el proceso tarifario
Cdigo de Aguas en trmite, busca modificar el vigente. Adems, modifica los criterios con los cuales
rgimen jurdico sobre el uso de las aguas, pasando se tratan los servicios no regulados en el clculo de
de derechos perpetuos hacia concesiones temporales, las tarifas y modifica a favor del ente regulador la
limitadas a un mximo de 30 aos. Asimismo, composicin de la Comisin de Expertos que debe
establece que los derechos de aprovechamiento resolver las discrepancias entre las empresas y el
tendrn un plazo de extincin en caso de no uso del regulador en el proceso tarifario. Por otra parte, la
recurso. El proyecto tambin busca privilegiar los iniciativa obliga a las empresas a incorporar de pleno
usos del agua para la subsistencia y preservacin derecho a cualquier territorio urbano adyacente a los
ecosistmica por sobre los usos productivos. actuales territorios operacionales, cuando se trate de
viviendas sociales existentes o programas de viviendas
SERNAC: El proyecto de ley para modificar la Ley del
incorporados en los planes sociales del Gobierno. Por
SERNAC tiene como propsito fortalecer al Servicio
otra parte, el proyecto otorga a la SISS la facultad de
Nacional del Consumidor, entregndole facultades
modificar unilateralmente y en forma discrecional
para fiscalizar, cursar multas en procedimientos
los planes de desarrollo de las empresas, dejndolas
administrativos, dictar instrucciones de carcter
expuestas a verse obligadas a realizar inversiones sin
general, regular la mediacin colectiva e incluso,
financiamiento. Por ltimo, impide cobros, impone
interpretar administrativamente la ley. Adems, en
compensaciones a los usuarios y eleva multas al
el proyecto, se incrementan significativamente las
prestador hasta un mximo de 10.000 UTA.
multas por infracciones a la Ley de Proteccin al
Consumidor y se entregan mayores atribuciones a las
Apenas conocida la iniciativa legal, los mercados
Actualmente se
asociaciones de consumidores.
financieros reaccionaron fuertemente y el ttulo burstil encuentran en proceso,
de Aguas Andinas (AGUAS A) anot una drstica
Servicios Sanitarios Rurales (SSR): Este proyecto,
cada del 15%. Asimismo, la empresa manifest su
cuatro proyectos de ley
que es ley de la Repblica a partir de febrero de 2017,
faculta a un comit o una cooperativa autorizada preocupacin tanto por la forma en que se tramit, de gran impacto para el
como por el fondo, ya que los cambios propuestos
por el MOP, para que operen el SSR. (Produccin
imposibilitaban el financiamiento de inversiones de
desarrollo de los negocios
y distribucin de agua potable y recoleccin,
tratamiento y disposicin final de aguas servidas). largo plazo. Finalmente, tuvo que salir el gobierno de y la prestacin de servicios
Chile, aclarando que dicha iniciativa no contaba con el
patrocinio del Gobierno, indispensable para un cambio
sanitarios en el pas.
a ley Sanitaria. Ms tarde sera el Ministro de Hacienda
quien sali a dar una clara seal al mercado que los
cambios propuestos no son apoyados por el Gobierno.
Finalmente, la discusin se retomar en marzo de 2017.

MODELO DE NEGOCIO
9. MULTAS Y
SANCIONES
G4-LA16, G4-EN29, G4-SO8, G4-S011,G4-PR2, G4- El monto total de las multas pagadas 9.1 ACUERDO POR DEMANDA 9.2 MEDIACIN CON SERNAC
PR4, G4-PR7, G4-PR8, G4-PR9
en 2016 por Aguas Andinas ascendi a COLECTIVA CON CONADECUS
En Octubre de 2016 Aguas Andinas acept participar
Durante el ao 2016, la SISS sancion a Aguas Andinas $1.172.090.066. en un proceso de mediacin voluntaria con el Servicio
Durante 2016, culmin el proceso de demanda colectiva
en 6 ocasiones por un total de 2.092 UTA. Nacional del Consumidor (SERNAC) con el propsito de
Por su parte, ESSAL, pag un total de $182.856.032 interpuesta por la Corporacin Nacional de Consumido-
res y Usuarios CONADECUS-, a travs de un acuerdo abordar conjuntamente las razones que dieron origen al
El incremento al alza de las multas pagadas por la por concepto de multas, siendo las ms significativas, corte masivo de suministro de agua potable ocurrido los
las vinculadas a infracciones impuestas por la SISS conciliatorio. La demanda corresponda a la respuesta
empresa durante 2016, aparece determinado por la das 16, 17 y 18 de Abril de 2016. En el proceso, se est
por concepto de deficiencias en la calidad del servicio de Aguas Andinas frente a eventos de corte de suminis-
imposicin de dos sanciones puntuales. La primera evaluando la eventual afectacin de usuarios fuera de
de tratamiento y disposicin de aguas servidas y tro por turbiedades en el ro Maipo en enero y febrero
se refiere a la ausencia de un proceso de licitacin los alcances de la fuerza mayor. El proceso de mediacin
por deficiencias en la continuidad del servicio de de 2013.
de contratos y la falta de entrega de informacin voluntaria se encuentra pendiente.
oportuna a la SISS. La segunda, dice relacin con el distribucin de agua potable.
corte masivo de agua potable por causa del evento
de turbiedad del mes de abril.Ambas situaciones
responden a sucesos puntuales y en razn de la
cuanta de las sanciones cursadas por la autoridad,
han sido reclamadas judicialmente.
Se encuentran adems en proceso tres sanciones

adicionales relacionadas con el supuesto
incumplimiento de las instrucciones en la entrega de
certificados de factibilidad. Estas multas tambin han
sido reclamadas judicialmente.
Por el incumplimiento del cronograma de obras del Plan

de Desarrollo, el regulador mult a Aguas Andinas por
102 UTA, sancin no reclamada judicialmente.
Por su parte, el Juzgado de Polica Local de la Ilustre

Municipalidad del Bosque, mult a la compaa en
250 UTM, por la inundacin con aguas servidas en
calle Ochagava.

AGUA Y
CALIDAD
DE VIDA
Foco: Beneficios del agua
Objetivo: Queremos
difundir el aporte del
agua, en beneficio de
las personas, su salud y
bienestar; construyendo
un entorno favorable.

AGUA Y CALIDAD DE VIDA
1. CICLO DEL AGUA
G4-14
La gestin del ciclo integral del agua de Aguas

Andinas incluye los procesos de captacin del
recurso desde fuentes naturales, la produccin de
agua potable, la distribucin de la misma, y luego
la recoleccin y tratamiento de aguas servidas,
para finalizar con la restitucin del recurso al
medio ambiente. A continuacin se presenta una
descripcin del proceso junto a los principales
indicadores de desempeo.
01
CAPTACIN DE AGUA CRUDA:
02
PRODUCCIN DE AGUA
03
DISTRIBUCIN DE AGUA
04
RECOLECCIN DE AGUAS
05
TRATAMIENTO AGUAS
06
RESTITUCIN DEL MEDIO
Captar el agua en su estado POTABLE: POTABLE: SERVIDAS: SERVIDAS: AMBIENTE:
original desde afluentes Producir agua potable con calidad Transportar el agua potable con Retirar las aguas utilizadas a travs Descontaminar las aguas servidas Devolver las aguas tratadas a
superficiales y subterrneos con y eficiencia, dejndola apta para el continuidad en el servicio, a cada del alcantarillado con la mxima en instalaciones de avanzada los cauces naturales en ptimas
mnimo impacto ambiental. consumo humano. hogar, comercio o industria del seguridad de las personas y el tecnologa, cumpliendo los condiciones para el riego, aportando
territorio concesionado. cuidado del entorno. estndares de la legislacin chilena. a la conservacin del medio
ambiente y la calidad de vida de las
futuras generaciones.

1.1 CAPTACIN
ODS 6
G4-EN8, G4-EN9
Agua cruda captada (millones m3/ao)
La produccin de agua potable se inicia con la
captacin del recurso hdrico, que proviene de
diferentes fuentes. En la Regin Metropolitana, el 87% Aguas Andinas ESSAL
del agua cruda que capta Aguas Andinas proviene de
Fuente 2015 % 2016 % 2016 %
fuentes superficiales, principalmente de los ros Maipo
y Mapocho. Aguas superficiales 685,1 85,9% 681,8 87,0% 24,51 35,5
El 13% restante se extrae de los acuferos naturales Aguas subterrneas 112 14% 101 12,9% 39,99 64,5
que atraviesan el subsuelo del rea de concesin. Estas
fuentes subterrneas, se componen de 201 pozos Suministro de agua municipal
0,5 0,1% 0,6 0,1% 0 0
profundos y drenes que extraen el agua de 3 acuferos. o de otras empresas de aguas
TOTAL 797,6 783,4 64,5
Volumen anual de captacin de fuentes principales (no incluye ESSAL)
Volumen anual de % de agua extrado Volumen anual de % de agua extrado

Fuentes desde donde
captacin 2015 del caudal total captacin 2016 del caudal total
se captura el agua
(m3) (2015) (m3) (2016)
Ro Maipo 582.201.262 26,43% 537.616.589 15,73%

Ro Mapocho 32.143.767 28,41% 44.038.008 28,92%
Estero Arrayan 6.004.160 23,38% 9.629.617 25,61%
TOTAL 620.349.189 - 591.284.214 -

1.2 PRODUCCIN PRODUCCIN CONSOLIDADA 2016 DE AGUA POTABLE

ODS 3, ODS 6 y ODS 11
Aguas Andinas y filiales cuenta con una capacidad de produccin instalada de agua
El agua potable se produce a travs de dos tipos potable de 38,27 m3/s (incluyendo respaldos). Por su parte, la produccin total
de procesos: procesos fsicos, donde se eliminan 2016 alcanz los 809 millones de m3.
ramas, papeles, gravillas, arenas, etc.; y procesos
fisicoqumicos, donde se clarifica el agua a travs de
procesos de coagulacin y floculacin. Para poder
transformar el agua cruda en agua apta para el
consumo humano, Aguas Andinas cuenta en Santiago
con el complejo Las Vizcachas, la planta de produccin
de agua potable La Florida y 12 instalaciones de menor
tamao, tales como Padre Hurtado, Lo Gallo, San
Enrique y El Sendero. Adems, la compaa cuenta
con tres plantas de abatimiento de arsnico y una
de abatimiento de nitrato. En el caso de ESSAL, la
produccin de agua potable es realizada en 28 Plantas
de Produccin distribuidas entre las regiones de Los
Lagos y Los Ros.
Medida a salida Desde aguas Desde aguas

de las plantas: superficiales: subterrneas:
809
millones de m3
667,5
millones de m 3
141,5
millones de m3

1.3 DISTRIBUCIN
ODS 6 Agua potable facturada a clientes (miles de m3) N de roturas anuales
El agua potable que sale de las plantas de produccin,
569.077
Empresa N roturas anuales
pasa a travs de cinco grandes acueductos hacia
los 252 estanques de almacenamiento, que cuentan Aguas Andinas 2.108
con una capacidad de 1.261.700 millones de litros.
ESSAL 782
Desde all el agua es transportada a travs de 13.193
kilmetros de tuberas subterrneas en la Regin
Metropolitana, que abastecen a los hogares o En la fase de distribucin, se encuentra uno de los
instalaciones de los clientes. Los estanques se ubican puntos crticos en la gestin eficiente del recurso
estratgicamente en distintos lugares de la Regin hdrico y por ello, Aguas Andinas ha implementado un
Metropolitana y son llenados cada noche, en las horas modelo de gestin integrada de redes de agua potable
de menor consumo. De esta manera, en la maana se que permiti disminuir drsticamente el nmero de
encuentran llenos, permitiendo entregar agua potable roturas producidas en la red, llegando a niveles por
en forma continua a toda la poblacin. debajo de 0,12 fallas/km, ndice muy inferior a la
industria, a nivel internacional.
En el caso de la Regin de los Lagos y de la Regin de
los Ros, la compaa cuenta con 127 estanques de
37.773
almacenamiento, con una capacidad total de 67.935 Aguas Andinas instala bebederos a disposicin de
millones de litros. La longitud de la red de distribucin la ciudad
en dichas regiones alcanza los 2.300 kilmetros. Definidos como puntos de hidratacin, la
compaa dise nuevos bebederos que
comienzan a funcionar como plan piloto en el
Parque Metropolitano de Santiago. Se instalarn
21 modelos que llamarn la atencin de los
transentes, ya que cuentan con tres salidas de
agua: para beber, para llenar las botellas y para
el uso de mascotas. Esta iniciativa es un aporte a
ESSAL la calidad de vida de los habitantes de Santiago
que utilizan el cerro como espacio de recreacin y
actividades deportivas.
A futuro, se estudiar la posibilidad de realizar una

alianza para ampliar el alcance de esta iniciativa,
e instalar estos puntos de hidratacin en plazas y
parque pblicos de toda la Regin.

1.4 RECOLECCIN, Santiago es la primera ciudad de la regin en

lograr la descontaminacin del 100% de las aguas
DESCONTAMINACIN Y RESTITUCIN
servidas generadas en la cuenca. Este fue uno de
los proyectos ms desafiantes y exitosos que ha
tenido la compaa.
Las aguas servidas son conducidas a las plantas de
tratamiento de Aguas Andinas a travs de una red
de recoleccin de 10.705 kilmetros de longitud en
Por su parte, ESSAL cuenta con 27 instalaciones de
la Regin Metropolitana y 2.038 kilmetros en las
saneamiento con una capacidad de depuracin total de
regiones de Los Lagos y Los Ros.
55 millones de metros cbicos.
En la Regin Metropolitana, Aguas Andinas cuenta
Las aguas servidas depuradas, se restituyen a los
con 14 plantas de tratamiento, (El Trebal, La Farfana
cursos de agua cumpliendo con la legislacin vigente
y Planta Mapocho), adems de 10 plantas de menor
y en condiciones ptimas y seguras, tanto para el
tamao que operan bajo la modalidad 24x7 y cuentan
medio ambiente como para las personas. Durante
con una capacidad de depuracin de 16.494 metros
2016, se reintegraron al sistema de cauces naturales
cbicos por segundo, descontaminndose as el 100%
ms de 536,3 millones de metros cbicos de aguas
de las aguas servidas de la regin.
descontaminadas y seguras, completando as el ciclo
integral del agua.
Agua depurada (millones de m3)

2. CUMPLIMIENTO
DE CALIDAD DE
AGUA ODS 6 En el caso de Aguas Andinas se mantienen los ESSAL ha venido realizando grandes esfuerzos para
G4-PR1 porcentajes de cumplimiento respecto del ao mantener los ndices de calidad en el agua potable
2015, salvo en lo relacionado con parmetros a travs de la realizacin de fiscalizaciones internas,
La Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) bacteriolgicos coliformes totales). Por su parte, visitas a plantas, lavados de redes, controles paralelos
es responsable del monitoreo del cumplimiento de Aguas Cordillera mantuvo el 100% de cumplimiento y fundamentalmente en la capacitacin prctica
la normativa vigente respecto a la calidad del agua para todos las categoras monitoreadas por el a los Encargados de Sistemas de Aguas. Adems
potable9 por parte de las empresas de servicios regulador durante el ao 2016. Aguas Manquehue el Departamento de Calidad apoya y asesora al
sanitarios. En Aguas Andinas se establecieron experiment una baja de porcentaje de cumplimiento Departamento de Produccin y Redes en cada uno de
indicadores y metas ms exigentes que la normativa respecto del ao 2015 solamente en la medicin de los eventos de contingencia que pudiesen provocarse.
vigente, mejorndose los procesos para propender parmetros no crticos (Flor).
hacia un aseguramiento de calidad con incumplimientos
internos tendientes a cero.
CATEGORA CUMPLIMIENTO EN CALIDAD %

Aguas Andinas Aguas Cordillera Aguas Manquehue ESSAL
2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2016
Bacteriologa 99,6% 100% 99,6% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,9%
Turbiedad 99,6% 99,6% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99,9%
Cloro libre residual 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Parmetros crticos 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Parmetros no crticos 98,7% 98,25% 98,25% 100% 100% 100% 100% 100% 98,31% 100%
Resmen 99,6% 99,6% 99,6% 100% 100% 100% 100% 100% 99,7% 99,9%
9
NCh 409 - Norma de Calidad de Agua Potable

2.1 PLANTAS DE ARSNICO Y

NITRATO
Las aguas subterrneas son una importante fuente
de agua cruda, siendo tiles para robustecer la
operacin de las plantas de tratamiento de agua de
fuentes superficiales y para abastecer a sectores Durante 2016 se licit
que no cuentan con este tipo de recurso. Sin la ampliacin de la Planta
embargo, las napas subterrneas presentan una de Abatimiento de Arsnico
alta concentracin de minerales, por lo que se hace
necesario su tratamiento, previo a la potabilizacin. Quilicura, que va a permitir
Dado lo anterior, y considerando las crecientes aumentar la capacidad de 100
exigencias normativas en materia de concentraciones l/s 250 l/s.
de arsnico y nitrato presentes en el agua, se dio inicio
a la construccin de dos nuevas plantas de arsnico,
ademsque se suman a los dos existentes y se puso en
marcha la planta de Nitratos.
Se inici la construccin de la Planta de Abatimiento

de Arsnico de San Antonio en la comuna de Lo
Barnechea, con una capacidad de 500 l/s. Esta planta
podr disminuir la concentracin de arsnico de 0,033
[mg/l] a menos de 0,005 [mg/l]10. Asimismo, durante
2016 se licit la ampliacin de la Planta de Abatimiento
de Arsnico Quilicura, que va a permitir aumentar la
capacidad de 100 l/s a 250 l/s.
Asimismo durante 2016 comenz a operar la Planta

de Abatimiento de Nitratos ubicada en Pomaire. En
esta planta se tratar el agua proveniente de las napas
subterrneas, de manera de disminuir la concentracin
de nitratos de 52 [mg/l] a 42 [mg/l]11 mediante
un proceso de dilucin. La planta cuenta con una
capacidad de produccin de 45 l/s.
10
Normativa Vigente: mximo de 0,01 [mg/l].
11
Normativa Vigente: mximo de 50 [mg/l].

3. BIODIVERSIDAD 3.1 INICIATIVAS DE PROTECCIN DE LA BIODIVERSIDAD

NOMBRE TIPO DE AREA DESCRIPCIN INVERSIN $
ODS 6 y ODS 15 Creado el 3 de julio de 2002 a travs de un

acuerdo entre Aguas Andinas, CORFO, PROTEGE
G4-EN11, G4-EN12, G4-EN14, G4-EN21, G4-EN26, Parque y CONAF.
rea no protegida de la Regin Metropolitana de gran valor
G4-EN31 Natural Aguas para la biodiversidad 92.647.227
Tiene por objetivo promover los valores de la vida
de Ramn 36.000 hectreas
Aguas Andinas cuenta con proyectos voluntarios de al aire libre, la educacin ambiental, la recreacin,
conservacin en reas de alto valor en biodiversidad el deporte y la conservacin de la naturaleza en los
en el Parque Natural Aguas de Ramn y en las Lagunas habitantes de Santiago.
Medioambientales Planta La Farfana, El Canelo y
Melipilla. En estos tres ltimos terrenos, la empresa Diseada por la Unin de Ornitlogos de Chile
cuenta con instalaciones operativas (UNORCH), tiene por objetivo la conservacin
de la avifauna acutica y mantencin de
Laguna Ambiental Laguna que hospeda varias especies de aves dentro del terreno
un ecosistema protegido para la vida que
La Farfana de la planta La Farfana
naturalmente crece en la Cuenca de Santiago.
34.902.620
15 hectreas
Se realiza un monitoreo permanente de calidad
del agua, la diversidad y la preservacin de las
especies existentes en la laguna.
Pequea sub-cuenca de la cuenca del Cajn del Maipo Es un espacio natural rico en biodiversidad
El Canelo 20 hectreas (vegetacin y avifauna) en que se encuentra una 6.300.000
fuente de agua potable (Estero El Canelo).
Hospeda varias especies de aves, ubicada dentro del terreno Es un espacio natural rico en biodiversidad
Laguna Ambiental
de la planta de Agua Servidas de Melipilla. (avifauna). Se monitorea la avifauna presente 1.716.560
Melipilla 4,3 hectreas. en la laguna.

La laguna ambiental de la Farfana es un rea de

3.2 RIQUEZA, ABUNDANCIA ABSOLUTA Y RELATIVA DE LAS AVES EN LAS LAGUNAS AMBIENTALES conservacin de alto valor en biodiversidad ya que, en
LA FARFANA Y MELIPILLA12 sus 15 hectreas hospeda a varias especies de aves.
Durante 2016 se produjo la aparicin espordica de
Nombre comn Riqueza Abundancia Absoluta (#) Abundancia relativa (%) nuevas especies en la laguna, como el cisne coscoroba y
el pato negro.
Laguna Ambiental Laguna Laguna Ambiental Laguna Laguna Ambiental Laguna
La Farfana Melipilla La Farfana Melipilla La Farfana Melipilla Por su parte, y desde el 2014 Aguas Andinas comenz
a monitorear aves acuticas en la laguna de la PTAS
2015 2016 2016 2015 2016 2016 2015 2016 2016 de Melipilla. En esta ubicacin, la poblacin de aves
crece e incluso aparecen nuevas especies en estado de
Patos y Cisnes 10 7 5 191 102 155 56,18 48,47 64,60 conservacin: en octubre de 2016 se registr la presencia
de 15 especies de aves de ambientes acuticos,
Garzas y Huairavos 4 1 1 8 6 4 2,35 2,98 1,70 de las cuales 14 son residentes y 1 migratoria, y la
abundancia total alcanz los 240 individuos. Estos datos,
Queltehues 1 1 1 3 5 5 0,88 2,62 2,10 demuestran la importancia relativa del humedal para la
comunidad de aves acuticas.
Gaviotas 2 2 1 41 84 9 12,06 24,78 3,80
A fines de 2015 se contrat un estudio de las aves
Zambullidores 3 2 1 7 9 3 2,06 4,49 1,30
terrestres presentes en la zona aledaa a la Planta
de La Farfana. Se registraron 32 especies de aves,
Taguas 4 1 4 89 36 58 26,18 16,14 24,20
pertenecientes a 9 rdenes y 18 familias. El Orden mejor
representado fue los Passeriformes, con 9 Familias y
Yecos 1 0 - 1 1 - 0,29 0,52 -
20 especies tales como el tijeral, la viudita y el zorzal.
Este estudio se planea realizar nuevamente en 2017,
Playeros - - 1 - - 1 - - 0,40
con el objetivo de detectar, posibles impactos de las
operaciones en la fauna local.
Perritos - - 1 - - 5 - - 2,10
En la pequea sub-cuenca del Cajn del Maipo,
Total 25 14 15 340 243 234 100,00 100,00 100
el Canelo, la compaa tambin ha implementado
un proyecto de conservacin de biodiversidad.
Es un espacio natural de 20 hectreas ricas en
biodiversidad, cerrado al pblico, y donde la
compaa realiza monitoreos frecuentes de flora,
resguardndola particularmente por su vinculacin
con la calidad del agua del estero.
12
Se presenta por primera vez, la informacin relativa a la biodiversidad en la Laguna de Melipilla. La informacin cuantitativa corresponde al ltimo monitoreo realizado en la
laguna, mientras que la informacin de la laguna Ambiental de la Farfana es un promedio de los monitoreos realizados en el ao.

3.3 PROYECTO DE GESTIN DE

MANEJO DE CUENCAS NATIVAS
DE ESSAL
En 2013, ESSAL dise un Proyecto de Gestin Forestal
Sustentable con el mltiple propsito de lograr la
restauracin, conservacin y proteccin de dos cuencas
productoras de agua. La iniciativa se implement en
el predio El Boldo, comuna de Corral y en el predio
Bellavista, comuna de Paillaco, alcanzando las 427
hectreas de proteccin.
En ambas locaciones, la principal actividad ejecutada ha

sido la restauracin activa, a travs de la plantacin de
especies nativas del bosque originario del rea como el
Coigue (Nothofagus dombeyi), el Olivillo (Aextoxicon
punctatum), el Canelo (Drimys winteri), la Luma (Luma
apiculata), el Avellano (Gevuina avellana), entre otras. A
la fecha se han introducido 130.000 plantas.
Asimismo, y como parte de los trabajos de proteccin

de los predios, se construyeron ms de 10 kilmetros
de cerco, y se mejoraron caminos internos prediales.
Estos proyectos de conservacin son ampliamente
difundidos a la comunidad, en especial a los colegios
cercanos y se continua trabajando en el desarrollo de
acuerdos para impulsar el trabajo colaborativo con
entidades privadas y pblicas de la zona.

4. AGUA POTABLE RURAL

ODS 1, ODS 6 y ODS11
Aguas Andinas realiza una importante labor en las zonas

rurales como activo colaborador del Programa de Agua
Potable Rural.
Este programa, que impulsa el Ministerio de Obras Pblicas

a travs de la Direccin de Obras Hidrulicas (DOH), busca
mejorar la calidad de vida de los chilenos que viven fuera
de las grandes ciudades, mediante la implementacin de
sistemas de agua potable cuya operacin y mantenimiento
quedan en manos de la propia comunidad.
El Congreso Nacional de Chile aprob la Ley de

Servicios Sanitarios Rurales, legislacin que requerir
institucionalizar este programa e incorporar el mbito
del saneamiento de las aguas servidas en la gestin de
las comunidades rurales. Aguas Andinas ha expresado
a las autoridades y a los dirigentes comunitarios su
total disposicin a continuar participando de este
proyecto, aportando la experiencia y habilidades
corporativas a la resolucin de los nuevos desafos.

Durante el ejercicio 2016, y en virtud de los convenios suscritos con la DOH, Aguas
Andinas y su filial Essal continuaron brindando asesora tcnica, comunitaria,
administrativa y financiera-contable a 361 organizaciones comunitarias localizadas
en las regiones Metropolitana, de Los Lagos y Los Ros, respectivamente. En el
transcurso del ao, los equipos tcnicos de ambas compaas efectuaron ms
de 1.500 visitas, para dar capacitacin y orientacin en su gestin, en materias
comunitarias, operacionales, administrativas, de cuidado del agua y patrimoniales.
Por otra parte, durante el ao se realizaron 31 jornadas de capacitacin a dirigentes Agua potable rural
y trabajadores, contando con una participacin estimada de 2000 personas y
se llevaron a cabo las primeras ferias regionales de proveedores para Sistemas
de APR, en la que cerca de 50 empresas exhibieron sus productos y servicios a
representantes de las comunidades.
La labor ejecutada por Aguas Andinas y ESSAL como Unidad Tcnica, le permiti Ao Arranques Servicios APR Servicios nuevos Nuevos arranques
al MOP completar inversiones por sobre los MM$22.000 de pesos en 2016
(correspondientes a diseos de ingeniera, construccin de 33 nuevos sistemas de 2016 110.546 361 16 4.337
APR, la ampliacin y mejoramiento de 11 APR), beneficiando directamente a un total
de 4.337 familias que pudieron acceder al agua potable. Parte importante de estas 2015 106.209 345 7 5.675
inversiones se focaliz en los sectores afectados por la situacin de dficit hdrico
que afect a la zona central del pas. 2014 100.534 338 16 6.442
AMPLIACIN DEL REA DE CONCESIN DE ESSAL

ESSAL, en conjunto con las municipalidades, SERVIU y los vecinos de las comunidades Con el Plan de Agua Potable Rural se
locales, implement un plan de ampliacin del rea de concesin, alcanzando en 2016
a siete nuevas localidades (Puerto Montt, Calbuco, Fresia, Chaitn, Rio Bueno, San benefician 110.546 familias en las 3
Pablo y San Jos de la Mariquina) llevando agua potable a 1.332 viviendas. regiones, con una poblacin estimada
Con el Plan de Agua Potable Rural, en la actualidad se de 440.000 habitantes, y una
cobertura del 100% de las localidades
1 . 3 3 2 rurales concentradas.

RESILIENCIA
Foco: 100% continuidad
Objetivo: Debemos ser

capaces de adaptarnos
a los cambios en el
entorno y superar las
contingencias que
aseguren la sostenibilidad

RESILIENCIA
1. PLAN DE ACCIN FRENTE

CAMBIO CLIMTICO
ODS 6, ODS 11 y ODS 13 y Saneamiento promulgado por Naciones Unidas en
G4-EC2 2015, donde como metas especficas, se establecen
entre otras, el acceso universal y equitativo al agua
El cambio climtico se ha ido intensificando y sus potable y a los servicios de saneamiento, la mejora
efectos estn repercutiendo en la Cuenca de Santiago. en la calidad del agua y la utilizacin eficiente de los
Se estima que las temperaturas aumentarn en dos recursos hdricos asegurando la sostenibilidad
grados en la zona central hacia fines del siglo XXI, se de la extraccin y el abastecimiento de agua dulce
incrementarn las temperaturas sobre los 3000 metros para hacer frente a la escasez de agua y reducir
de altura y se reducirn las precipitaciones entre un 5% sustancialmente el nmero de personas que sufren de
y un 20%. escasez de agua.
Con miras a ser un referente de sustentabilidad en El Plan de Sequa y Cambio Climtico 2016-2030
Chile, Aguas Andinas ha asumido un rol clave y busca evaluar cules son las condiciones climticas
activo en esta materia, reconociendo y estudiando los de la cuenca de Santiago que podran potencialmente
mltiples desafos a los que la industria se encuentra afectar el abastecimiento. Este plan contempla el
expuesta, siendo el cambio climtico uno de los riesgos trabajo en dos lneas de accin:
con mayor potencial de impacto.
La conformacin de un plan de accin de largo
El cambio climtico en particular, produce efectos plazo, para lo cual se comenzaron a realizar
con el potencial de alterar las lluvias y sus patrones, proyecciones de demanda y de oferta hdrica, se
acrecentando el riesgo de sequas, al igual que la iniciaron estudios de fuentes subterrneas y de
ocurrencia de eventos climticos extremos como experiencias internacionales en entornos de sequa
fuertes tormentas, aludes e inundaciones. En este e incluso se comenzaron a investigar nuevas fuentes
sentido y frente a las sequas que han azotado a la zona de abastecimiento.
centro-norte del pas en los ltimos aos, la compaa
ha emprendido una serie de proyectos que tienen como La evaluacin de los eventos de turbiedad extrema
fin buscar soluciones de corto, mediano y largo plazo, en condiciones de cambio climtico, se apoya en
con miras a cautelar la disponibilidad del recurso para el desarrollo de estudios sobre el fenmeno de
el consumo humano. turbiedad de las aguas captables del Rio Maipo y en
la planificacin de obras de seguridad para este tipo
Todas estas iniciativas apuntarn a contribuir al de eventos.
Objetivo de Desarrollo Sostenible N6 Agua Limpia

RESILIENCIA
MEDIDAS PARA AUMENTAR LA DISPONIBILIDAD DE AGUA MEDIDAS PARA MEDIDAS DE MONITOREO INFRAESTRUCTURA PARA
AUMENTAR LA EFICIENCIA SITUACIONES DE EMERGENCIA
Gestin integrada con Acceso a Nuevas Fuentes: Implementacin de las medidas Sistema de monitoreo de los Aumento en un 25% de las
usuarios del ro Maipo. desalinizacin, trasvasije definidas en el Plan Director de niveles en napas subterrneas. reservas de agua potable.
Recarga de acuferos, desde cuencas vecinas a la Eficiencia Hidrulica. Se estima
creacin de Comunidades RM., embalses de regulacin. una recuperacin de 75hm3
de Agua. Compra de agua, una vez implementado todo el
arriendo de derechos. plan, el equivalente al consumo
de una poblacin de ms de
1.000.000 habitantes.
Intervencin de ros, Recuperacin y aumento Gestin de Redes: Reduccin Seguimiento meteorolgico.

fiscalizacin de extracciones de la produccin de agua de roturas.
ilegales. subterrnea. (Perforacin
de nuevos sondajes para
un caudal total de 600 l/s,
equivalentes a un volumen
anual de 19 hm3).

RESILIENCIA
PRINCIPALES INICIATIVAS PLANIFICADAS EN TORNO AL CAMBIO CLIMTICO: 1.1 ACUERDO CON EL CNID
En diciembre de 2016 Aguas Andinas firm un impor-
tante convenio con el Consejo Nacional de Innovacin
para el Desarrollo (CNID) para desarrollar, orientar y
potenciar la investigacin, el desarrollo y la innovacin
Plan de Sequa y Cambio Climtico: Definicin Modelo de Pronstico de Precipitacin- en materia de recursos hdricos.
y evaluacin de escenarios de Cambio Climtico Caudal-Turbiedad: Desarrollo y evaluacin de
y Sequa para el Grupo Aguas, al ao 2030. un sistema de pronstico hidrolgico para la El CNID es un organismo pblico-privado que tiene
Propuesta, valoracin y recomendacin de cuenca del ro Maipo, mediante un pronstico la misin de asesorar a la Presidencia de la Repblica
medidas de solucin para potenciales dficit de de caudales horarios y su posterior uso como en la identificacin, formulacin y ejecucin de
abastecimiento en cada escenario. indicador de alerta en episodios de alta polticas y acciones que fortalezcan la innovacin, la
turbiedad. competitividad y el desarrollo en Chile, proponiendo la
accin pblica y privada en la materia.
Estudio Aporte Glaciar a la Cuenca del Ro Estudio Anlisis Geolgico de Suelos y

Maipo: Conocer el estado actual de los glaciares Contribucin a Fenmenos de Turbiedad:
en la cuenca del Maipo y analizar el aporte Caracterizacin geolgica de las subcuencas
(espacial y temporal) de glaciares de distinto tipo de los ros Maipo y Mapocho y evaluacin de
a la escorrenta de los ros en la cuenca alta del su potencial contribucin a fenmenos de alta
ro Maipo. turbiedad.
Estudio Red de Alerta Temprana para Eventos

de Alta Turbiedad: Ampliacin de la red de
estaciones meteorolgicas y fluviomtricas
en las cuencas de los ros Maipo y Mapocho y
evaluacin de su uso potencial como sistema de
alerta temprana en eventos de alta turbiedad.

RESILIENCIA
2. RESPUESTA FRENTE
A EMERGENCIAS
En 2016, Aguas Andinas tuvo que enfrentar dos
eventos crticos con poco ms de dos meses de
diferencia. El primero, fue un evento de turbiedad
extrema en el ro Maipo que oblig a paralizar la
produccin de agua potable y, como consecuencia
se interrumpi el servicio a 1 milln de hogares. El
segundo, fue una rotura en medio de una de las
calzadas de avenida Providencia. En esta ocasin
no hubo interrupcin del servicio y la avera qued
superada en 24 horas, no as, la repavimentacin de
la calzada que demor 20 das, generando un alto
impacto en el acceso y movilizacin en esta gran
arteria de la ciudad de Santiago.

RESILIENCIA
2.1 EVENTO DE TURBIEDAD EN

SANTIAGO
Durante la primera semana de abril, en un lapso de 24 La empresa declar el estado de preemergencia por Se apoy con el despacho de camiones aljibes a los Todo el proceso fue acompaado por un gran esfuerzo
horas, las precipitaciones en la Regin Metropolitana la turbiedad que se proyectaba en los ros Maipo y clientes crticos como los hospitales Stero del Ro, comunicacional con los ciudadanos, a travs de diversos
superaron con creces el registro histrico de abril de Mapocho, lo que activ protocolos que contemplaron Calvo Mackenna y El Salvador, y la Crcel Santiago 1. canales, como sitio web, twitter, facebook, prensa y
las precipitaciones acumuladas en Santiago fueron la coordinacin con la autoridad, movilizacin de El suministro se repuso a contar de las 6 de la maana medios masivos, informndoles oportunamente acerca
de 99 mm. para el mismo mes y en la cordillera recursos, regulacin de presiones e intensificacin de del da lunes 18 de abril. Gracias a la operacin eficiente de los sectores de corte y de la ubicacin de estanques
alcanzaron sobre 450mm. Este inusual evento adems monitoreo en la cuenca. de la crisis, a las 7:30 am la reposicin del servicio para otorgar suministro alternativo.
de desbordar el ro Mapocho inundando la Costanera alcanz al 68% de los clientes afectados. Y a las 16 pm,
Norte y gran cantidad de subterrneos de edificios Debido a la alta turbiedad del ro Maipo, se declar el suministro se normaliz completamente.
cercanos al ro, provoc arrastres y desprendimientos el estado de Emergencia y Aguas Andinas tuvo que
que aumentaron la turbiedad del Ro Maipo desde detener la operacin de sus plantas de produccin Ese mismo da, Aguas Andinas comenz la reparacin
200 UNT13 -que es su promedio habitual- hasta llegar de agua potable, lo que implic un corte masivo del de 35 roturas14 producidas por el proceso de
a 79.000 UNT. Cabe destacar que las plantas de agua suministro, involucrando a 731.000 clientes. reposicin, y se realiz un procedimiento de apoyo
potable estn diseadas para producir agua hasta con especial para los clientes de El Arrayn, con entrega
3.000 UNT, es decir, 20 veces respecto a la turbiedad de agua puerta a puerta.
normal del ro.
Fecha
18 68%
100%
04 16:00
200 UNT 79.000 UNT 7:30
16 Stgo
99mm
Cordillera
450mm + 20 veces su capacidad reposicin del servicio
13
UNT: Unidades de medicin de turbiedad.
14
Las averas se produjeron en lapso de 1 semana y es destacable el bajo nmero de roturas considerando la reposicin 4MM de habitantes.

RESILIENCIA
2.2 ROTURA EN PROVIDENCIA 2.3 PLAN DE CONTINUIDAD DE puntos pueden ser tanto colectores como plantas
elevadoras de aguas servidas (PEAS). Dentro del
NEGOCIO DE CORTE MASIVO POR programa, se contemplan acciones tales como
El segundo evento de envergadura del ao 2016, ocurri
cuando el 9 de junio, colaps una matriz alimentadora ALTA TURBIEDAD la disposicin de inspectores en terreno para el
de agua potable debajo de la calzada norte de Avenida ODS 1, ODS 6 y ODS11 monitoreo previo y durante la lluvia, la instalacin
Providencia y frente al Museo Tajamar. Su efecto alter de obturadores de UD en los casos ms crticos, la
la columna vertebral de la ciudad, afectando el flujo Aguas Andinas desarroll en 2016 un plan de disposicin de sacos de arena para la canalizacin
vehicular y provocando el corte de la operacin en un continuidad de negocio que gue el actuar de la de escurrimientos superficiales y de bombas de
tramo de la Lnea 1 del Metro. compaa frente a un episodio de aumento en la agotamiento, generadores, mangueras, aspiradoras
turbiedad en la cuenca alta del ro Maipo. industriales y compresores para obturadores.
La reaccin de Aguas Andinas se inici
instantneamente, abordando segn protocolos Este plan, adems de ser una hoja de ruta que Adems, el programa de Limpieza Preventiva de Rejas
establecidos y en coordinacin permanente con la asegure la mxima coordinacin y coherencia y Fosos de Aspiracin permite minimizar el riesgo en
autoridad y el Metro, tres frentes de atencin: la entre los distintos planes operativos que entran en el caso de las PEAS.
gestin operativa, la comunicacional y la atencin de funcionamiento cuando la compaa se enfrenta a
clientes. Debido a la presencia de una red de agua un episodio de alta turbiedad, define las funciones y
potable alternativa en la zona afectada, durante el responsabilidades de cada uno de los departamentos,
proporcionando un mayor grado de control sobre PUNTOS CRTICOS
episodio no se produjeron cortes de suministro.
las decisiones clave que se deben tomar durante el
manejo de la crisis. Crecida curso de agua Alta Pluviosidad
Se inici tambin con urgencia la reparacin de
la rotura, con la excavacin, corte y retiro de la
tubera afectada, para realizar el montaje de la 2.3.1 Identificacin puntos crticos afectados por
nueva pieza. Posteriormente, la Compaa efectu la aguas lluvias
repavimentacin bajo los estndares solicitados por el
Serviu de la Regin Metropolitana y recuperacin de Desde hace aos, y como parte de la gestin habitual
las reas daadas. de la compaa, se desarrollan acciones especficas
para mitigar el impacto que provocan las lluvias en
La capacidad de los profesionales de Aguas Andinas el servicio de recoleccin y disposicin de aguas
hizo que estos eventos fueran remediados en un servidas. Del mismo modo, respecto de las condiciones
tiempo mnimo y con la mayor precisin. Fue un de crecida natural de los cursos de agua, tambin
impacto en la ciudad, una situacin de alerta, pero se adoptan medidas para mitigar daos en las
captaciones, con el objetivo de evitar discontinuidades Colectores de Planta
que logr superarse gracias a un equipo de excelencia
en el abastecimiento de agua potable. Aguas Lluvias Elevadora
en todas sus lneas.
de Aguas
Junto con reparar, la empresa se hizo cargo de los El Programa Anual de Mantenimiento Preventivo de Servidas
daos a las personas, al Metro y a la Municipalidad. la Red de Recoleccin incluye puntos crticos que,
de acuerdo a la experiencia, generan problemas
operativos en situaciones de alta pluviosidad. Estos

RESILIENCIA
3. CONTINUIDAD
DE SERVICIO
ODS 6 y ODS 11
Para cumplir con la meta planteada en el ODS N6

y asegurar el abastecimiento de agua dulce para hacer
frente a la escasez de agua y reducir sustancialmente el
nmero de personas que sufren de escasez de agua, inici
en 2014 un ambicioso plan de inversiones. El mismo,
busca aumentar la autonoma del sistema mediante la
construccin de nuevas reservas de agua, que dotarn
de mayor seguridad al suministro frente a situaciones
de emergencia. La primera etapa del plan estuvo
operativa a contar de 2014 y signific incrementar un
25% de sus reservas de agua potable. La segunda fase,
estar operativa en 2018.
Por otra parte, la compaa contina realizando

inversiones vinculadas a la renovacin de las redes y al
mantenimiento integral y preventivo.

RESILIENCIA
4. INVERSIONES
2016 DEL GRUPO
AGUAS
G4-EC7
Este fue un ao de grandes inversiones. velando por la

sostenibilidad de la compaa y garantizar la continuidad
y calidad del servicio que presta a los usuarios. Se SECRO
realizaron inversiones por ms de $112.978 millones de
pesos, siendo un 48% destinado a obras asociadas al Aguas Andinas particip en la creacin y
crecimiento, seguridad y calidad del servicio y un 41% funcionamiento del Servicio de Gestin de
a la reposicin y planes de mejora operativa. El 11% Crisis y Resiliencia de las Organizaciones,
restante corresponde a inversiones de ESSAL. SECRO, entidad que agrupa a varias empresas
lderes en sustentabilidad. El objetivo de la
En este plan, las principales inversiones tuvieron iniciativa es permitir una accin coordinada y
relacin con la renovacin preventiva de redes conjunta, al tiempo que se comparten buenas
de aguas servidas; la renovacin de medidores, prcticas de gestin de crisis.
arranques, uniones domiciliarias, grifos, vlvulas y
redes menores; la reposicin de activos operacionales; La finalidad del organismo es anticipar,
la implementacin de sistemas de informacin y prevenir y minimizar los efectos de las
telecontrol y de los planes de eficiencia hidrulica y de emergencias, principalmente las provocadas
mejoras operativas. por causas naturales, tecnolgicas o sociales;
constituyndose en un actor de referencia en la
gestin de riesgos ante este tipo de situaciones.

RESILIENCIA
5. OBRAS DE
SEGURIDAD
ODS1, ODS6, ODS9, ODS11 y ODS13
5.1 RESERVAS HIDRICAS

ODS 6 y ODS9
La mantencin y construccin de nuevas reservas de El resguardo de estas reservas se realiza mediante

agua, ha sido la principal inversin de Aguas Andinas el control permanente de los balances de recarga
para hacer frente a los efectos del cambio climtico. hdrica respecto de las necesidades de uso para
El objetivo es incrementar la autonoma del sistema el abastecimiento de agua, privilegiando en todo
a travs de la construccin de reservas hdricas que momento un uso ptimo, que asegure la continuidad,
doten de mayor seguridad al suministro frente a calidad y cantidad del servicio de agua potable. Dado
situaciones de emergencia. Para afrontar la escasez su carcter estratgico, su seguridad fsica es contolada
hdrica causada por las sequas o los eventos de lluvias con inspecciones y control del acceso restringido.
por sobre el nivel normal, Aguas Andinas mantiene tres
fuentes relevantes de reserva de agua. Como complemento de lo anterior, la compaa cuenta
con los Estanques de Seguridad de Agua Potable de Las
Capacidad operativa Vizcachas, con una capacidad operativa de 160.000 m3
(millones m3) que, junto con otras instalaciones del sistema, brindan
hasta nueve horas de respaldo al suministro en caso de
turbiedad extrema en el ro Maipo.
Fuente de reserva 2016
Embalse El Yeso 220

Laguna Negra 600
Laguna Lo Encaado 50

RESILIENCIA
5.2 ESTANQUE DE PIRQUE

ODS 6
Durante 2016, se elabor y se inici la tramitacin Para que el proyecto se desarrolle en equilibrio con
del Estudio de Impacto Ambiental (EIA) del proyecto los intereses de los vecinos, Aguas Andinas decidi El Estanque Pirque
Estanques de Reserva de Agua para Consumo implementar un proceso de Participacin Ciudadana es un proyecto de inversin,
Humano, Regin Metropolitana, una importante obra Anticipada y Voluntaria (PACA). A travs de reuniones
que permitir elevar la autonoma del sistema de 9 a 32 con municipios, juntas de vecinos y organizaciones en lnea en linea con la
horas en casos de turbiedad extrema. sociales de la comuna, se socializ el proyecto y se permanente busqueda por
recogieron las principales dudas y preocupaciones de
El estanque de agua cruda se emplazar en un terreno los futuros vecinos del estanque. adaptarnos a los cambios
de 71 hectreas, localizado a 7 kilmetros ro arriba del del entorno y superar las
Complejo Las Vizcachas, contar con una capacidad Este proyecto, que contempla una inversin total
de 1.500.000 metros cbicos distribuidos en seis de US$85MM, se espera comience a construirse contingencias.
estanques, y finalizar su construccin en el ao 2019. el segundo semestre del 2017, dependiendo de la
duracin de la tramitacin del EIA.
Cmo
Los seis estanques sern En situaciones de alta turbiedad Terminada la emergencia, y
funcionar llenados con agua cruda, desde del ro, que obliguen a cerrar la cuando la calidad del agua
la Toma Independiente, por Toma Independiente, se abrirn del ro permita su entrada en
el Estanque medio de una planta elevadora. las vlvulas de vaciado y se
comenzar a enviar agua desde el
las plantas de produccin,
se proceder a restituir el
Pirque? Estanque Pirque al Complejo Las
Vizcachas, para la produccin de
volumen de agua al estanque
de reserva.
agua potable.

RESILIENCIA
5.3 AMPLIACIN DE PLANTA DE 5.4 CAMBIO DE FILTROS EN

PADRE HURTADO VIZCACHAS Y COMPUERTAS
ODS 6 y ODS 11 ODS 6
Otra de las inversiones realizadas en 2015 y destinadas Continuando con el plan iniciado durante 2015, donde
a fortalecer la produccin de agua potable y asegurar se pusieron en marcha 4 nuevos filtros, de 400 [l/s]
el abastecimiento de agua potable fue la ampliacin cada uno, en 2016, se licit la rehabilitacin de 16
de la capacidad de tratamiento de la Planta de Agua filtros adicionales, para la Planta de Agua Potable de
Potable de Padre Hurtado. Las mejoras introducidas, las Vizcachas. Sumado a esto, se incorporaron mejoras
permitieron incrementar la capacidad de produccin en el fondo de los filtros y cambio de compuertas. El
de 1.000 a 1.300 [l/s], permitiendo contar con una upgrade de este complejo comprende una inversin total
mayor autonoma para eventos de turbiedad excesiva. aproximada de $36 mil millones y permite optimizar el
Asimismo, se espera comenzar el proyecto de sistema de lavado y mejorar la eficiencia de la planta.
construccin de un nuevo estanque de regulacin en la
comuna de Padre Hurtado, con capacidad de 2.000 m3 5.5 NUEVA PLANTA CHAMISERO
y una inversin estimada de $1.600 mil millones. ODS 6, ODS 9 y ODS 11
Durante 2016, y en respuesta a la creciente demanda

de la poblacin de las zonas de Chamisero y
Chicureo, se comenz a construir una nueva planta
de potabilizacin que abastecer al norte de la Regin
Metropolitana. Se espera est operativa en el mes de
mayo de 2018. Asimismo, se prev la construccin de
un estanque de regulacin en el rea con una capacidad
de 2.000 m3.

RESILIENCIA
6. DE CARA A NUESTRA
EFICIENCIA HIDRICA
6.1 PLAN DE EFICIENCIA

HIDRULICA
ODS 6 y ODS 13
Iniciado en 2015, busca alcanzar un rendimiento

tcnico del 80%, recuperando 75 hectmetros
cbicos (hm3) de agua potable al ao, el consumo
En la etapa del transporte se ejecutarn, en un periodo de 6 aos, a
equivalente a una poblacin de ms de 1.000.000
de habitantes.
travs de las siguientes actividades
El Plan de Eficiencia Hidrulica que est
desarrollando el Grupo Aguas, involucra tanto
el proceso de transporte como el proceso de
distribucin del agua potable. Dentro del proceso de
transporte del agua potable, el proyecto involucra
70 kilmetros de acueductos, 48 kilmetros de
aducciones, 230 kilmetros de impulsiones y
1.350 kilmetros de alimentadoras. Por otra parte,
se incluyen dentro del plan los 240 estanques de
almacenamiento de la compaa.

RESILIENCIA
Por su parte, en la etapa de distribucin del agua

potable, se consideran los 13.000 kilmetros de red Avances 2016 en el Plan de Eficiencia Hidrulica 6.2 PLAN DE MEJORAS EN GESTIN DE
de distribucin, los arranques (que superan el milln ACUEDUCTOS
trescientos mil), las 71.300 vlvulas de red y los ODS 6 y ODS 13
24.500 grifos distribuidos en la Regin Metropolitana. Si bien el plan de Eficiencia Hidrulica tiene un
horizonte trazado a seis aos, se generaron algunos Como parte de las medidas implementadas para
Para alcanzar la meta, se implementarn tambin en avances en 2016, entre los cuales cabe destacar: la reduccin de prdidas de agua potable se
un periodo de seis aos, las siguientes medidas de implementaron mejoras en el control operativo de
El fin de la etapa de conformacin del Plan Director
eficiencia hidrulica: los acueductos, a fin de minimizar rebases, ajustando
de Eficiencia Hidrulica.
el modelo de demanda e implementando puntos de
Construccin: Deteccin y reparacin de fugas en 647 kms., dando control. El aporte estimado de la gestin de acueductos
Incluye los servicios de ingeniera, suministro de como resultado 2.047 fugas. a la reduccin de prdidas de 2016 del Grupo supera el
equipos, ejecucin de obras y la puesta en marcha de 80%. El resto fue aportado por la reduccin de prdidas
toda la infraestructura. Obras civiles Etapa I consideradas para adaptar en la red de distribucin.
la red: Se da inicio al contrato de ejecucin en
Explotacin y Operacin: noviembre del 2016. Para el 2017 se continuar trabajando en la gestin
Incluye por una parte, la implementacin de actividades Se da inicio a la bsqueda de tecnologas que efectiva de acueductos, a travs de las siguientes
de deteccin y reparacin de fugas, incorporando la permitan deteccin de fugas en la red de transporte medidas:
microsectorizacin dinmica y la bsqueda de fugas de agua potable, logrando probar el Gas Helio. Optimizar el modelo operativo por sistema de
con gas, como herramientas nuevas al grupo y por otra,
transporte, que permita los ajustes de demanda de
la gestin de presiones, incorporando 620 estaciones Como resultado de los avances, se ha logrado reducir manera local.
reguladoras adicionales a las existentes, todas con el agua no contabilizada en 20,6 Hm3 durante el ao
telemetra para monitoreo a distancia desde el Centro 2016. Es decir, el porcentaje de agua no contabilizada a Inicio de reparaciones interiores en 2 tramos que
de Control Operativo (CCO). cierre de 2016 en 28,4%. Ms de 2 puntos por debajo han sido diagnosticados con fallas (Laguna Negra y
de los 30,5% con los que se cerr el ao 2015. Acueducto Puente Alto).
Prdida Comercial:
Incluye el cambio de un alto porcentaje de contadores y Consolidar un diagnstico estructural de los
la bsqueda sistemtica del uso fraudulento del servicio. acueductos, basado en las inspecciones realizadas en
los ltimos 6 aos, a fin de elaborar un Programa de
Inspeccin y Reparacin para los prximos 5 aos.

ECONOMA
CIRCULAR
Foco: Impacto cero
Objetivo: Queremos
lograr la sustentabilidad
en la actividad
sanitaria mediante el
uso y produccin de
recursos renovables y la
preservacin del medio
ambiente.

ECONOMA CIRCULAR
ODS6 Y ODS13 Actualmente, el mismo volumen de aguas

servidas, despus de su tratamiento, se devuelven
El concepto de la economa circular implica al mismo voluntariamente tratados al ro, incrementando los
tiempo, la reduccin del consumo de materiales caudales de los cursos superficiales.
por un lado y el aprovechamiento de los residuos y
desperdicios de la cadena de produccin, por el otro. Como subproducto del proceso de digestin se
En el sector sanitario, el principal aporte a la economa genera el biogs, que nos permite, en una de las
circular es parte intrnseca del negocio: volver a utilizar plantas, alimentar a los cogeneradores y producir
el agua una y otra vez, tal como sucede en el ciclo la energa elctrica necesaria para autoabastecer
natural. En este mbito, Aguas Andinas mantiene parte del consumo interno, entregando cuando se
firme su compromiso de asegurarle a la poblacin generan, los excedentes al Sistema Interconectado
el tratamiento del 100% de las aguas servidas de la Central (SIC).
ciudad, devolvindola a los cauces naturales libre de En paralelo a la produccin de energa elctrica
toda contaminacin. o de gas metano, se produce tambin energa
trmica, va agua caliente o vapor, empleada en el
Buscando compartir transversalmente los conceptos mantenimiento de los procesos de tratamiento de
de Economa Circular a toda la plana gerencial, se Las Plantas de Tratamiento
los lodos de la planta.
desarrollaron en el mes de septiembre y en coordinacin transforman las aguas servidas
con el equipo de Sostenibilidad de AGBAR, 2 cursos de Fruto de este tratamiento de los lodos se obtienen
Economa Circular y Desarrollo Sostenible, instancia los bioslidos. Estos, dada su riqueza en nutrientes, en agua limpia, energa y
enriquecedora para adems de formar a los trabajadores, son destinados en ms de un 43,8% para la fertilizantes para la agricultura,
identificar oportunidades para implementar esta recuperacin y abono de predios agrcolas.
filosofa en las operaciones de la compaa en la regin.
siendo probablemente uno de los
Participaron un total de 42 trabajadores. En el caso de ESSAL se dise un programa especfico principales y mejores ejemplos
de recuperacin de bioslidos para usos agricolas en
la regin. son destinados en ms de un 43,8% para la
de Economa Circular.
En relacin con la gestin de las plantas de
tratamiento de aguas servidas, el compromiso recuperacin y abono de predios agrcolas.
de Aguas Andinas es radical: transformarlas en
Biofactorias. Este se conformar en el principal aporte
de la compaa a la Economa Circular al transformar
todos los residuos generados en recursos naturales.

ECONOMA CIRCULAR
1. BIOGAS
ODS 7
Destino Unidad 2015 2016
G4-EN3
Consumo interno Gigajoule 128.731 357.371 15
1.1. PROYECTO DE CO-GENERACIN Fabricacin de gas ciudad Gigajoule 135.263 0
DE ELECTRICIDAD Otros (quema antorchas) Gigajoule 501.287 648.603
El biogs generado en la planta de tratamiento de
aguas servidas Mapocho-Trebal es acondicionado
para ser ingresado como combustible a 3 motores de Durante 2016, la planta de metanizacin no estuvo opera-
cogeneracin que producen energa elctrica. tiva, por lo tanto no se inyecto gas a la red de ciudad.
Adems, los gases que emanan de la combustin de
los motores son aprovechados para generar energa
trmica a travs del vapor. EN6
La energa elctrica que surge de la cogeneracin es Gracias al sistema de cogeneracin elctrica de

transformada para ser distribuida en la red principal la planta de aguas servidas Mapocho Trebal, se
de la planta y/o exportarse a los alimentadores de logr reducir el consumo de energa en 176.207 GJ.
la red elctrica general del sistema interconectado Asimismo, se implement una modificacin en la
central (SIC). lgica de aireacin de la planta de tratamiento de
aguas servidas que permiti reducir tal consumo en
Durante 2016, los 3 motores de cogeneracin 14.319 GJ.
produjeron 45.990.665 KWh de energa elctrica.
Esta energa permiti cubrir el 78,44% de la energa
necesaria para el funcionamiento de la planta.
Por su parte, el biogs generado en las plantas de

tratamiento de aguas servidas La Farfana y Talagante se
utiliza en las calderas para calentar los biodigestores y
el biogs no utilizado se quema en antorchas.
15
Esta cifra incluye el Biogas destinado para calderas y el Biogas para la cogeneracin elctrica.

ECONOMA CIRCULAR
2. GESTIN Reutilizacin de desechos
DE BIOSLIDOS
ODS 2 y ODS 13
Adems, el proceso de tratamiento de aguas servidas 2015 2016 En el caso de ESSAL, el programa de recuperacin
produjo una cantidad de 303.214 toneladas de de bioslidos para usos agrcolas en la regin
bioslidos, subproducto de la depuracin, catalogados consta de acuerdos con 18 predios abiertos (con
como desechos no peligrosos. Ms del 43% de tal una superficie de ms de 2.000 hectreas), donde
cantidad, se utiliz para reutilizacin agrcola.s, durante 2016, se aplicaron 29.160 m3 de lodos
provenientes de las PTAS, de los 42.245 m3 totales
generados por la compaa. (69%). El 31% restante
se dispuso en rellenos sanitarios autorizados por el
servicio de salud.
El Trebal

ECONOMA CIRCULAR
3. RECICLAJE
DE AGUA
G4-EN 10
3.1 DERRAMES
Durante 2016, se reintegraron al sistema de cauces naturales 536,3 millones ODS 6
de m3 de aguas descontaminadas y seguras, completando as el ciclo integral G4-EN24
del agua.
Durante 2016 no se produjeron derrames de sustancias
Volumen de aguas servidas tratadas peligrosas. Adems, Aguas Andinas no cuenta con
puntos de descarga sobre reas protegidas y/o ricas
2014 2015 2016 en biodiversidad. En el caso de ESSAL, durante 2016 se
produjo un derrame de petrleo en la planta elevadora
Volumen total de agua de aguas servidas de los Muermos.
513.485.491 514.251.147 580.815.398
tratada (m3/ao)
Para contener este derrame y evitar una mayor
Volumen de agua reciclada/ afectacin al medioambiente, se contrat a una
969.840 965.394 993.837
reutilizada (m3/ao) empresa servicios tcnicos especializados, quin
Porcentaje de agua control el derrame y lo mitig con aserrn. Los cerca de
0,19 0,19 0,19 80 kg. de residuos, fueron transportados, por la misma
reciclada/reutilizada
empresa, a un lugar de disposicin especializado en
Del total de las aguas servidas tratadas en 2016 un 0,19 fueron reutilizadas, en la tratamiento de residuos.
PTAS Mapocho Trebal, para lavados de estanques, tareas de limpieza requeridas
en las reas de mantenimiento y riego de jardines.
En el caso de ESSAL, no se reutiliz agua durante 2016.

ECONOMA CIRCULAR
Residuos Grupo Aguas PTAS y Mantenimiento (no incluye ESSAL)

4. GESTIN Total de Residuos El Trebal
PTAS
La Farfana
Mantenimiento
PTAS
ACAL
PTAP
Operacin Plantas
PTAS Loc. PTAP

Edif.Corporativo CONSOLIDADO
DE RESIDUOS
Generados
(sin Essal) 2015 2016 Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total Total TOTAL TOTAL
Operacin Construccin Operacin Construccin 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016
Aceite usado (kg) 13.807 5.800 11.260 8.025 4.329 3.829 2.132 638 26.068 23.752
4.1 MANEJO DE RESIDUOS Aceite con refrigerante 800 800
ODS 11 y ODS 12 Grasa contaminada 800 236 1.036
G4-EN 23 Batera de plomo 299 50 48 30 769 1.665 30 428 1.574 1.745
Envases de aceite 1.715 800 1.210 370 645 270 3.16 1.850
La operacin diaria de Aguas Andinas genera distintos
subproductos, adems de los lodos y biogs ya Envases vacos de sust.
1.830 2.131 242 101 416 906 610 84 1.538 1.436 4.459 4.835
peligrosas
mencionados. Estos residuos pueden clasificarse como
peligrosos y no peligrosos, y provienen de las distintas Pilas 12 10 3 7 17 6 6 548 25 584
actividades que la compaa desarrolla. Tubos fluorescentes 65 17 164 180 430 331 320 180 914 773
Material contam. con

Durante 2016 se desarroll un Plan de Manejo de hidrocarburos y aceites
682 6.070 1.140 2.200 157 240 1.340 50 8.249 3.630
Residuos Slidos que se espera implementar a partir
EPP contaminados 122 170 10 15 225 152 189 509 374
de 2017. El plan, que incorpora la gestin de todos
los recintos de la empresa, viene a complementar Filtros aceite 235 230 235 230
los esfuerzos que ya se realizan por la compaa en Solventes 150 150
materia de residuos, principalmente a travs de la
Aerosoles 27 30 43 215 70 245
gestin de bioslidos y tendr como focos de accin
Reactivos qumicos 332 2 94 120 115 494 3.716 3.290 4.419 3.744
la estandarizacin de procesos, la capacitacin del
personal y el diseo de metodologas para cuantificar y cidos (DQO) 150 200 32 157 6 3 345 203
trazar cada uno de los residuos generados. Sachet DPD cloro (kg) 31 31
El piloto se implementar en el edificio corporativo y en
Golillas de plomo 5 1 5 1
la Planta de Tratamiento de Aguas Servidas de Paine.
Tonner 43 50 8 67 90 9 13 123 157
Derrames por insumos
440 9.030 21.413 30.443 440
qumicos
Borras y Lodos cidos
2.700 12.168 14.868
(Est.IQ)
Arenas 8.214 8.214
Carbn activo 51.370 26.185 51.370 26.185
Componentes
200 494 6.885 32 200 7.411
electrnicos
Subtotal 70.708 13.470 42.633 10.867 754 760 84.932 54.260
Total 84.178 53.500 8.921 6.689 5.993 10.436 1.003 5.412 4.955 9.030 33.581 754 760 148.872 76.340

ECONOMA CIRCULAR
5. VERTIDOS
G4-EN22
Planificados/no Mtodo de
Vertidos Cantidad (m3) Destino Calidad de agua Parmetro utilizado
planificados tratamiento
Aguas depuradas en plantas de aguas
Mapocho-Trebal 219.352.580 Planificados Ro Mapocho Lodos Activados DS 90
servidas
Mapocho-Trebal 7.494.604 No Planificados Ro Mapocho sin tratamiento Agua cruda by-pass en periodo de lluvia

La Farfana 255.531.000 Planificados Ro Mapocho Lodos Activados DS 90
servidas
La Farfana 3.738.864 No Planificados Ro Mapocho sin tratamiento Agua cruda by-pass en periodo de lluvia

La Farfana 28.548.200 Planificados Canalistas Lodos Activados DS 90
servidas
Aguas depuradas en plantas de
Localidades 32.873.700 Planificados Destino vara segn localidad Vara segn planta DS90
tratamiento de aguas servidas
Localidades 278.363 No Planificados Destino vara segn localidad sin tratamiento Agua cruda by-pass en periodo de lluvia
La incorporacin de las aguas lluvias al alcantarillado A travs de mesas de trabajo comunales (como es Atenta a estas situaciones problemticas, y an
de ESSAL es una problemtica que trae consigo un el caso de Panguipulli), se han buscado soluciones cuando la causa raz trasciende a la operacin de
riesgo operativo de significancia, debido al aumento efectivas en conjunto: En primer lugar, se han la compaa, ESSAL ha diseado un Plan Director
de los volmenes de agua muy por sobre lo diseado realizado pruebas de humo en el alcantarillado de Aguas Mixtas, donde se establecen medidas
en la infraestructura actual. Esta situacin, generan donde se ha podido constatar que el 90% de las especficas de tipo legal, tcnicas y ambientales asi
circunstancias problemticas para los habitantes de las incidencias detectadas corresponden a bajadas de como econmicas y administrativas para dar respuesta
regiones de los Rios y de los Lagos, por lo cual ESSAL, aguas lluvias desde inmuebles particulares. Asimismo, a los casos ms complejos.
a travs de diferentes iniciativas, est abordando se se han implementado instrumentos de filmacin
encuentra en la bsqueda proactiva de soluciones. del alcantarillado para detectar preventivamente
posibles problemas estructurales, y se ha robustecido
los procesos operacionales, con iniciativas como el
aumento del pre-tratamiento en las PTAS.

ECONOMA CIRCULAR
5.1 DERRAMES
ODS 6
G4-EN24
Durante 2016 no se produjeron derrames de sustancias

peligrosas. Adems, Aguas Andinas no cuenta con
puntos de descarga sobre reas protegidas y/o ricas
en biodiversidad. En el caso de ESSAL, durante 2016 se
produjo un derrame de petrleo en la planta elevadora de
aguas servidas de los Muermos.
Para contener este derrame y evitar una mayor afectacin

al medioambiente, se contrat a una empresa servicios
tcnicos especializados, quin control el derrame y
lo mitig con aserrn. Los cerca de 80 kg. de residuos,
fueron transportados, por la misma empresa, a un lugar
de disposicin especializado en tratamiento de residuos.

ECONOMA CIRCULAR
6. PLAN DE EFICIENCIA
ENERGTICA
6.1 POLTICA Y PLAN DE EFICIENCIA Para hacer frente a este desafo, el Grupo Aguas se
compromete a: Este compromiso se materializar a travs de la implementacin de un sistema de gestin
ENERGTICA energtico, enfocado a las necesidades del Grupo Aguas. Asegurando el cumplimiento de
Fomentar el uso eficiente de la energa y el ahorro los compromisos mediante:
G4-EN6 energtico mediante la implementacin de tcnicas
especficas.
La Poltica de Eficiencia Energtica del Buscar la implementacin de nuevas tecnologas
Grupo Aguas fue desarrollada y validada o la adaptacin de las existentes para un uso ms
eficiente de los recursos energticos.
dentro de la organizacin en el ao 2015 y
Sensibilizar respecto a la eficiencia energtica,
fue ratificada para el ao 2016. tanto de los trabajadores como de personas ajenas La mejora continua del Definicin y seguimiento Asegurar la disponibilidad
a la empresa que desempean actividades en las desempeo energtico. peridico del cumplimiento de la informacin y de los
instalaciones de uso significativo. de objetivos energticos. recursos necesarios para
El Grupo Aguas consciente de la importancia del
medio ambiente y de la gestin eficiente de los Fomentar en lo posible el empleo de fuentes de alcanzar los objetivos y metas.
recursos, mantiene un fuerte compromiso con la energa renovables.
mejora del desempeo energtico, apostando por
la adopcin de acciones que permitan incrementar Apoyar la compra de productos y servicios
la eficiencia energtica y el fomento de hbitos de energticamente eficientes y de diseo para la
consumo ms eficientes. mejora del desempeo energtico.
Cumplimiento de los La difusin a todos los

requisitos legales aplicables niveles de la organizacin
y los suscritos por la y revisin peridica de la
organizacin relacionados Poltica Energtica.
con el uso de energa,
consumo y eficiencia.

ECONOMA CIRCULAR
Hacer operativa dicha poltica, implic el desarrollo Otro hito a destacar es la construccin de una primera
de un Plan de Eficiencia Energtica que contempla microturbina dentro de la red de agua potable,
una serie de medidas para mantener bajo control el para aprovechar una cada gravitacional hacia un
consumo energtico de las instalaciones y optimizar su estanque de distribucin de agua. Se espera que esta
desempeo. Sus principales focos de accin incluyen el instalacin entre en operacin el segundo semestre
fortalecimiento del Sistema de Gestin de Energa, con del ao 2017, aportando 0,64 GWh/ao de energa de
las tareas y procedimientos necesarios para optimizar el fuente renovable.
desempeo energtico de las instalaciones, la realizacin
de diagnsticos energticos y la sensibilizacin en estos Los principales desafos para el prximo periodo
tpicos al interior de la compaa. se vinculan con la implementacin de las medidas
levantadas en el proceso de diagnstico energtico,
Uno de los principales hitos del ao en materia de el desarrollo de estudios de ingeniera para la
eficiencia energtica tuvo relacin con el aumento del implementacin de una Planta de revalorizacin de
alcance del Sistema de Gestin de Energa (SGE) a la biogs en Planta de Tratamiento de Aguas Servidas
Planta de Tratamiento de Aguas Servidas La Farfana, Talagante y continuar incrementando el alcance del
logrando as el monitoreo permanente de cerca del sistema de gestin de energa.
50% de todo el consumo de energa elctrica del Grupo
Aguas. En julio de 2016, se obtuvo la certificacin del
sistema bajo la norma ISO 50001, para dicha planta,
sumndose al reconocimiento obtenido en 2015 para la
PTAS de Mapocho-Trebal.
Durante el ao 2016,
el Grupo Aguas realiz un
completo estudio de 50
instalaciones para conocer
su desempeo energtico e
identificar oportunidades de
reduccin de los consumos
energticos especficos en
cada instalacin.

ECONOMA CIRCULAR
6.2 AUTOS ELCTRICOS
Con el objetivo de seguir disminuyendo el impacto

ambiental de la compaa, se implement un proyecto
piloto de renovacin de flota vehicular, con autos
elctricos, que generan menos emisiones y menos
ruido, logrando con esta iniciativa, ser pioneros en
la industria sanitaria del pas. Se trata de furgones
de avanzada tecnologa que habilit la compaa y
que funcionan en las operaciones de cara al cliente.
Cuentan con una autonoma sobre los 150 kilmetros
por carga. Para esto se complement la inversin con
la instalacin de cargadores en el edificio corporativo y
tambin en los centros operativos de Lo Prado y uoa.
Para el prximo ao se estudia la incorporacin del

requerimiento de vehculos con energa renovables en
la licitacin de la renovacin de flota.

ECONOMA CIRCULAR
6.3 CONSUMO DE ENERGA CONSUMO DE ENERGIA

ODS 7
G4-EN3 Unidad de medida Aguas Andinas 2015 16 Aguas Andinas 201617 ESSAL 2016
Consumo
gigajulios (GJ) 56.074 48.127 24
combustible
Biocombustibles (biogas) gigajulios (GJ) 1.172.084 1.181.349 14
Electricidad gigajulios (GJ) 976.447 924.400 227.495
Ventas de Energa gigajulios (GJ) 138.064 - -
TOTAL CONSUMO DE ENERGIA gigajulios (GJ) 2.066.541 2.153.876 227.532
CONSUMO DE COMBUSTIBLE
Fuente de energa no renovable Unidad de medida Grupo Aguas 2015 Grupo Aguas 2016 ESSAL
Diesel (generacin elctrica) gigajulios (GJ) 14.276 6.050 7,16
Diesel (fuentes mviles) gigajulios (GJ) 35.989 37.903 14,16
Gasolina (fuentes mviles) gigajulios (GJ) 5.809 4.174 2,18
Otros (indicar tipo de fuente) gigajulios (GJ)

Durante 2016, se lograron inyectar 45,8
GWh de energa elctrica producida a partir TOTAL consumo combustible gigajulios (GJ) 56.074 48.127 24
del biogs de la Planta que equivale a 15.500
tonCO2eq evitadas, cumpliendo nuestro
Biocombustibles (biogs) gigajulios (GJ) 1.172.084 1.181.349 14
compromiso de incrementar el uso de
energas renovables en nuestras operaciones. Otros (otro tipo de fuente) miles m3 55.814 56.255 353
TOTAL consumo combustible gigajulios (GJ) 1.172.084 1.181.349 14
16
Sin ESSAL
17
Sin ESSAL

ECONOMA CIRCULAR
CONSUMO DE ENERGA ELCTRICA

En cuanto a la intensidad en el consumo de
energa elctrica del Grupo Aguas (medida Consumo Energa Elctrica
Unidad de consumo 2015 2016 ESSAL 2016
como el consumo de energa (kWh) en por actividad
proporcin a los metros cbicos de agua kWh/ao 56.782.282 44.414.061 34.313.539
tratada), durante 2016 se logr reducir el Produccin agua potable
consumo especfico de energa elctrica en un GJ/ao 204.416 159.890 123.430
2%, en comparacin con ao 2015 pasando
de 0,531 kWh/m3 a 0,520 kWh/m3. kWh/ao 51.290.529 57.065.802 2.063.902
Transporte y distribucin
GJ/ao 184.646 205.436 7.424
kWh/ao 4.554.322 3.909.268 417.235

Edificios
GJ/ao 16.396 14.073 1.501
kWh/ao 3.483.059 2.337.379 13.448.380

Alcantarillado
GJ/ao 12.539 8.415 48.375
kWh/ao 142.061.659 149.051.561 13.000.578

Tratamiento de aguas servidas
GJ/ao 511.422 536.585 46.765
kWh/ao 258.171.851 256.778.077 63.243.634

Total
GJ/ao 929.419 924.400 227.495
CONSUMO TOTAL DE ENERGA
Unidad de consumo Grupo Aguas 2015 Grupo Aguas 2016 ESSAL 2016
GJ 2.019.512 2.153.876 227.532

ECONOMA CIRCULAR
7. EMISIONES
7.1 EMISIONES
ODS 13
G4-EN 15, G4-EN16 y G4-EN17
Aguas Andinas, en el marco de su compromiso de se debi principalmente a las emisiones generadas en

mitigar sus impactos ambientales, ha medido su el consumo de energa (Alcance II) con una baja del 3%
huella de carbono, aplicando para esto la metodologa respecto de 2015.
internacional GHG protocol-IPCC. En 2016, la compaa
emiti en total 216.413 toneladas de CO2 equivalentes,
cifra menor a la del ao anterior en un 1%. La reduccin
EMISIONES DE GASES DE EFECTO INVERNADERO EMISIONES POR ALCANCE

Emisiones directas Emisiones indirectas Otras emisiones
(Alcance 1) (Alcance 2) (Alcance 3) 2015 2016 Var. 2016
(tonCO2 /ao) (tonCO2 /ao) (%)
Fuente de emisin Unidad de
2015 2016 2015 2016 2015 2016
medida
Emisiones directas
Produccin de agua potable Ton CO2eq 732 377 20.122 18.036 4.307 5.193 29.253 26.387 -10
(Alcance 1)
Transporte y distribucin de agua Ton CO2eq 6.100 4.461 24.507 24.583 1.506 1.270 Emisiones indirectas
85.790 83.391 -3
(Alcance 2)
Edificios no productivos Ton CO2eq 494 591 1.744 1.552 54 51 Otras emisiones
104.508 106.635 2
Alcantarillado (Alcance 3)
Ton CO2eq 1.798 1.887 495 523 11 11
Tratamiento de aguas servidas Ton CO2eq 20.130 19.071 38.921 38.698 98.629 100.110
TOTAL Ton CO2eq 29.253 26.387 85.790 83.391 104.508 106.635

ECONOMA CIRCULAR
G4-EN19 INTENSIDAD ENERGTICA - 2016

Las emisiones reducidas y evitadas en la empresa se deben a la utilizacin del biogs tanto en la operacin MAPOCHO FARFANA TOTAL
interna (calentamiento de lodos y aprovechamiento de energa cogenerada: energa elctrica y calor), como para
externos de la empresa (venta de biogs y energa elctrica).
Consumo energtico total (kWh) 58.633.322 72.516.108 131.149.430
EMISIONES EVITADAS O REDUCIDAS Medida especfica de la organizacin (m3) 209.248.440 284.115.200 493.363.640
2015 2016
(tonCO2 /ao) (tonCO2 /ao) Intensidad (kWh/m3) 0,28 0,26 0,27
Evitada 7.676 1.132
Reducida 34.277 42.279 INTENSIDAD ENERGTICA - 2015
Consumo energtico total (kWh) 55.980.465 73.017.825 128.998.290
7.2 INTENSIDAD EMISIONES Y ENERGIA Medida especfica de la organizacin (m3) 197.552.927 288.134.518 485.687.445
G4-EN15, G4-EN 18
Intensidad (kWh/m3) 0,28 0,25 0,27
En el proceso de tratamiento de aguas servidas es donde se genera la mayor proporcin de emisiones, alcanzando
un 75% del total. Por ello, la intensidad de las emisiones se miden en esta etapa del ciclo de agua, en las dos
principales plantas de tratamiento: Mapocho-Trebal y La Farfana. Dicho indicador se redujo en 2016, mostrando el Por su parte, la intensidad energtica, tomando en consideracin el consumo total de energa (interno) y el caudal
xito de las iniciativas de eficiencia y reduccin. de agua tratado en las plantas Mapocho - Trebal y La Farfana, se mantiene constante entre 2015 y 2016.
INTENSIDAD DE EMISIONES DE CO2 DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS (MWH/ML)
2015 2016
Ton/ML Ton/ML
(millones de litros) (millones de litros)
0,325 0,320

ECONOMA CIRCULAR
7.3 OTRAS EMISIONES 7.4X GASES REFRIGERANTES

G4-EN21 G4-EN20
En este ao se registran Durante 2016, se utiliz un total de ocho bombonas de

DATOS REALES, HORAS DE FUNCIONAMIENTO aumentos en los valores R-22 (refrigerante comn) entre el Edificio Corporativo
de NOx, SOx y COV pero de Aguas Andinas (3 bombonas) y los recintos
Ton NOx Ton SOx Ton COV Ton MP
con una fuerte reduccin operativos (5 bombonas). Si se considera un peso
en MP. El incremento de los aproximado de 13.5 kilos por cada bombona, se obtiene
Origen 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016
primeros, se refiere a que se por conversin: 9,89 kg. CEC11eq de R-22.
Farfana 3,97 4,37 3,67 3,88 0,05 0,06 0,39 0,23 comenzaron a contabilizar las
emisiones de calderas que no
Trebal-Mapocho 0,43 5,38 0,16 0,61 S/I - S/I 0,42 estaban siendo monitoreadas
hasta 2016 y se incorpor
Total 9,75 4,49 0,06 0,65 una nueva caldera.
DATOS 24H/365 DAS
Ton NOx Ton SOx Ton COV Ton MP
Origen 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016
Farfana 10,39 11,11 9,07 9,70 0,12 0,16 0,96 0,57
Trebal-Mapocho S/I 5,38 S/I 12,28 S/I S/I S/I 1,04
Total 16,48 21,98 0,16 1,61

LEGITIMIDAD
SOCIAL
Foco: Valor compartido
Objetivo: Buscamos
alcanzar la aprobacin
social de la comunidad
interna y externa, buscando
un desarrollo conjunto de
valor compartido, sobre
la base de relaciones
de respeto, confianza y
transparencia.

LEGITIMIDAD SOCIAL
1. RELACIONAMIENTO
CON GRUPOS DE GRUPO DE INTERS CANAL DE COMUNICACIN PRINCIPALES TEMAS DE COMUNICACIN
INTERS

Diario mural
Mailing

Desarrollo de carrera y capacitacin
Igualdad de oportunidades
Campaas internas Buenas condiciones laborales y comunicacin
TRABAJADORES
Aqua TV Salud y seguridad
G4-25, G4-27 Diarios y revistas Institucionales
Reuniones de trabajo
Existen diversos canales de comunicacin que permiten
transmitir informacin y conocer la percepcin y Contact Center y plataformas web Calidad y continuidad del suministro
expectativas de los principales grupos, entregando Agencias Comerciales Servicio al cliente
una herramienta fundamental para la correcta Boletas Canales de atencin y gestin de reclamos
administracin de la compaa. El grado de interaccin Encuestas de percepcin y satisfaccin Transparencia y exactitud en los cobros
y la frecuencia de las comunicaciones varan segn el
Pgina web de inversionistas Rentabilidad
grupo de inters y los canales dispuestos.
Encargados de relaciones con inversionistas Estabilidad de la inversin
Junta de accionistas Prcticas de gobierno corporativo
Gestin de riesgos
Transparencia
Portal de proveedores (plataformas web) Condiciones transparentes y equitativas

PROVEEDORES Y
Relacin con administradores de contrato Pago oportuno
CONTRATISTAS Relacin con rea de prevencin de riesgos Oportunidades de desarrollo
Cumplimiento normativo
Reunin de trabajo Relaciones colaborativas
AUTORIDADES Informes Aporte al desarrolllo local
Al Vecino Gestin de impactos

Mesas de Trabajo Dilogo y relacionamiento
COMUNIDADES
VECINAS Programas de relacionamiento comunitario Oportunidades de desarrollo local

LEGITIMIDAD SOCIAL
2. MEDICIN DE LA
LEGITIMIDAD SOCIAL
Cuando se defini como uno de los pilares
estratgicos de Santiago Merece un 7, el contar con
legitimidad social, surgi la necesidad de definir qu
significaba este concepto para la compaa, y en
particular, medir cul era el estado actual o lnea de
base de la aprobacin social de parte de los actores
externos e internos.
Para ello, se comenz a desarrollar un proyecto

de medicin del estado de la licencia social para
operar (LPO) que permitir conocer el statu quo e
identificar asimismo, los principales riesgos sociales
a los que la compaa se encuentra expuesta.
Mediante estudios en terreno, y aplicando una
metodologa basada en un modelo especializado en
Capital Social y LPO, se conocern trimestralmente
las variaciones en la percepcin de los habitantes de
la Regin Metropolitana, en torno al comportamiento
de la compaa.

LEGITIMIDAD SOCIAL
3. PROGRAMA
BUEN VECINO
G4-SO1, G4-SO2 3.3 Desayunos con dirigentes sociales de comunas
3.2 Lnea Al Vecino vecinas en ESSAL
Con los resultados del diagnstico realizado al Programa ODS 3 y ODS6
de Buen Vecino en 2015, se desarroll un nuevo modelo
de gestin comunitaria que da inicio a una nueva forma de A travs de la lnea gratuita Al Vecino, los vecinos de Con miras a seguir fortaleciendo la relacin de
relacionamiento de Aguas Andinas con sus comunidades, las plantas de tratamiento de la Regin Metropolitana, confianza con clientes-vecinos y potenciar el desarrollo
bajo la cual la compaa busca mantener relaciones de buen pueden realizar denuncias sobre malos olores. stas de proyectos conjuntos con organizaciones ya
vecino, una comunicacin fluida y un trabajo conjunto son investigadas y respondidas por el Centro Nacional consolidadas y reconocidas por la comunidad, ESSAL
eficiente, de manera de generar relaciones de confianza y del Medio Ambiente (CENMA) de la Universidad dise un programa de desayunos con representantes
desarrollo local. de Chile, quienes realizan visitas a terreno para de las Uniones Comunales de las Juntas de Vecinos,
determinar la intensidad, el origen y fuente de los agrupaciones de consumidores y actores relevantes de
3.1 Mesas de trabajo olores, determinando si estos son responsabilidad de la las distintas localidades desde Lanco a Quelln.
empresa o de terceros.
ODS 3 Y ODS 5 Los desayunos con dirigentes sociales, constan de
Durante 2016, se registraron 62 llamadas al Al Vecino una presentacin corporativa realizada por el Gerente
Las mesas son instancias formales de relacionamiento y se dio respuesta satisfactoriamente, al 100% de ellas. General de ESSAL y han sido bien acogidas por los
mensual entre representantes de la empresa y las participantes. En 2016 las localidades y organizaciones
comunidades. A travs de ellas, se busca establecer un canal N DE LLAMADOS POR CENTRO OPERATIVO que participaron de esta actividad fueron: Puerto Montt
de dilogo permanente, detectar tempranamente eventuales (Unin Comunal de Juntas de Vecinos Reloncav - Unin
problemas o molestias, y propender al desarrollo de las N Comunal de Juntas de Vecinos urbanas rurales), Osorno
Centro N resueltos
comunidades aledaas a las Plantas de Aguas Servidas. llamados (Unin Comunal de Juntas de Vecinos Asociacin de
Consumidores Osorno), Panguipulli (Unin Comunal de
Se han implementado mesas de trabajo con representantes PTAS La Farfana 27 100% Juntas de Vecinos), y Ancud (Unin Comunal de Juntas
de las comunidades de Rungue, Montenegro, El Trebal, La de Vecinos), que en conjunto agruparon a ms de 400
Farfana, Casas Viejas y Maip Urbano. Como resultado de tal PTAS Mapocho-Trebal 4 100%
organizaciones vecinales.
esfuerzo, se estableci una metodologa concreta de dilogo CGIB El Rutal 31 100%
que adems de relevar oportunamente las diferencias, ha
permitido concretar proyectos conjuntos comunidad-
empresa en pro del desarrollo local. En esta lnea, y a va
600 600 3000

de ejemplo, Aguas Andinas apoy a la comunidad de Casas
Viejas y a los vecinos de La Farfana para la elaboracin de un
proyecto de iluminacin solar que fue presentado al Fondo
del Ministerio de Energa.
LEGITIMIDAD SOCIAL
4. APORTE AL
DESARROLLO LOCAL
56
G4-SO1 PROYECTOS
DURANTE EL
4.1 FONDOS CONCURSABLES 2016
ODS 10
Los fondos concursables nacen en 2006 como transparencia y equidad, siendo los interesados
compromiso establecido en la RCA19 de cada planta. quienes deben postular sus iniciativas a un proceso
COMUNA
Una vez extinguida la obligacin, Aguas Andinas de concurso reglado mediante bases y requisitos COMUNA COMUNA COMUNA
PADRE
decidi mantenerlos como iniciativas voluntarias, que son pblicos. En esta lnea, se han establecido TIL - TIL MAIP PUDAHUEL
HURTADO
por su aporte al desarrollo local de las comunidades criterios de evaluacin que permiten seleccionar
vecinas a las instalaciones (Plantas de Aguas Servidas aquellos proyectos que cumplen con requisitos
y el Centro de Gestin de Bioslidos El Rutal (comunas de asociatividad, sustentabilidad y desarrollo
de Padre Hurtado, Maip, Pudahuel y Tiltil). comunitario.
A travs de este programa se entregan aportes Mediante esta iniciativa, se han financiado, a lo largo
econmicos para los proyectos elaborados por del tiempo, 487 proyectos de las comunas de Til-Til,
los vecinos para mejorar la calidad de vida de Padre Hurtado, Maip y Pudahuel y 44 talentos de la
su comunidad. Se rige bajo los principios de comuna de Til-Til. La inversin histrica
acomulada es de
MM$1.099 para los
proyectos y M$35 para
los talentos.
19
RCA: Resolucin de Calificacin Ambiental

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4.2 PROGRAMA AVANZA APOYO AL

DESARROLLO LOCAL 4.3 CURSOS DE GASFITERA
ODS 8 y ODS9 ODS 4 y ODS9

Como una iniciativa que promueve el emprendimiento Otra iniciativa desarrollada por Aguas Andinas para
De los 13 vecinos que trabajaron durante el ao 2015,
social y la innovacin, el programa Avanza, busca apoyar a los vecinos del rea de concesin, y en
en enero de 2016, se graduaron 9 emprendedores. A la
fomentar el emprendimiento en los vecinos a travs particular, a aquellos que habitan en los barrios ms
fecha, 6 emprendedores son proveedores formales de
de la co-creacin y corresponsabilidad. Para esto, el vulnerables, fue la implementacin de talleres de
Aguas Andinas, 2 estn en vas de implementacin de
proyecto se concentra en entregarles herramientas gasfitera profesional. El objetivo de los talleres fue
sus emprendimientos y 1 se retir del programa.
que les permitan ofrecer servicios o perfeccionar su entregarles herramientas tcnico-profesionales, para
oficio a travs de capacitaciones, prcticas laborales, desempearse como gasfter o instaladores de artefactos
tutoras y capital semilla. El objetivo es, incorporarlos a gas, en las reas de mantencin y confeccin de redes
paulatinamente a la cadena de valor de la empresa, de gas de uso domiciliario, instaladores tanto de agua
Los productos y/o servicios financiados fueron:
generando as una dinmica de mutuo beneficio. potable como de alcantarillado.
Adems, de los 33 asistentes al curso durante

2015, 21 realizaron la prueba de certificacin
en instalaciones de redes de gas - clase 3,
reglamentada por la Superintendencia de
Electricidad y Combustibles. Durante 2016, se
Servicio de lavado de autos
Servicio de lavado de uniformes desarrollaron mejoras a los materiales y a los
y ropa corporativa procesos de nivelacin para lograr mejores
resultados en las prximas versiones.
Servicio de panadera, pastelera y Servicio de reparacin y bordado de ropa

productos alimenticios

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5. EDUCACIN Y SENSIBILIZACIN
A LAS COMUNIDADES VECINAS
5.1 PROGRAMAS EDUCATIVOS implementacin, con el objeto de apoyarlos con
ODS 4, ODS 6, ODS 12 y ODS 13 Colegios Alumnos conocimientos tcnicos en el uso de la herramienta
educativa. Asimismo, se realizan charlas educativas en
5.1.1 GotaGotham cada colegio para toda la comunidad escolar y existe
El programa, GotaGotham, que desde su creacin 45 3.021 una pgina web con los contenidos del programa y
2011
en 2011, ha contado con la participacin de ms de apoyo al profesor.
28.000 alumnos de quinto bsico, se ha consolidado
como un programa de referencia en materia de El proceso culmina con un concurso de proyectos de
2012
educacin ambiental, con nfasis en el uso responsable 76 4.797 manualidades vinculados al cuidado del agua, en cuatro
de agua. categoras: maqueta del ciclo urbano del agua, mano
hidrulica, camin de agua y porta botellas.
Los profesores de ciencias del medio y tecnologa
reciben materiales ldico-pedaggicos de gran calidad 2013 71 4.532 Durante 2016 y como una forma de hacer extensivo
y en lnea con el currculo escolar, que apuntan a el programa a todos los colegios de la Regin
incentivar a sus alumnos a realizar acciones concretas Metropolitana, se trabaj en desarrollar la aplicacin
2014
en favor del medio ambiente, aprendiendo durante un online. A travs de la plataforma, los profesores
101 5.960
perodo de tres meses, sobre temticas tales como las y alumnos podrn descargar todo el material del
etapas del ciclo del agua urbano y del ciclo del agua programa y contarn con un apoyo continuo durante
natural, su uso responsable y el papel fundamental que su implementacin. Asimismo, y para garantizar la
2015
cada uno juega en el cuidado del medio ambiente. 4.875 correcta implementacin de ste, los profesores de los
101
colegios inscritos en esta modalidad, podrn participar
Adems de la entrega de materiales, el programa de las capacitaciones que realiza Aguas Andinas en
considera la capacitacin de profesores, la entrega conjunto con la Fundacin Educacional Lo Barnechea.
2016
de una gua del programa y el monitoreo de la 100 4.830

LEGITIMIDAD SOCIAL
5.1.2 Programa de uso responsable del agua en 5.1.3 Visitas guiadas

jardines infantiles Con el objetivo de acercar a la comunidad escolar y Alumnos que participaron del programa
Aguas Andinas, en conjunto con la Fundacin Lo universitaria y a los vecinos, al trabajo de la compaa, de visitas guiadas
Barnechea, desarroll un programa dirigido a jardines se implement hace ms de 10 aos, el programa de
infantiles de la Regin Metropolitana, para crear visitas guiadas a las plantas de produccin de agua
2008
conciencia ambiental desde la temprana edad. El potable y a las plantas de tratamiento. 924
programa aborda temticas ligadas con el cuidado
del medio ambiente y de los recursos naturales, la Durante la visita se comparte material pedaggico, que
formacin de hbitos en el cuidado del agua, del vincula los contenidos de la malla curricular de cada
2009
cuidado de las instalaciones sanitarias y del uso nivel, con la experiencia vivida en la visita. 7.234
sustentable y eficiente de los recursos hdricos.
Durante 2016 se trabaj en la elaboracin de guas
El programa fue implementado en 2016 en 27 educativas que permitirn que el profesor pueda 7.111
2010
jardines infantiles de diversas comunas de la Regin trabajar, en las diferentes asignaturas, con los alumnos a
Metropolitana, contando con la participacin de 1.100 partir de los aprendizajes de la visita a las instalaciones.
nios y 28 profesores.
8.647
2011
A partir del 2017 y con el objetivo de aumentar su
cobertura, este programa tambin estar de manera
online y contar con el apoyo continuo de Aguas Andinas.
3.483
2012
3.005
2013
El programa fue
implementado en 2016 en
2014
2.765
27 jardines infantiles de
diversas comunas de la Regin
2.050
2015
Metropolitana, contando con
la participacin de 1.100 nios
y 28 profesores. 2.453
2016
TOTAL 37.672

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5.1.4 Visitas guiadas a plantas de ESSAL 5.1.5 Domo del Agua:

Desde el 2013, cerca de ocho mil estudiantes de la En el marco del Da Mundial del Agua, Aguas Andinas
Regin de Los Lagos y Los Ros han sido parte de inaugur el tercer Domo del Agua. Emplazado en
unos de los principales programas de educacin el parque Bustamante, fue una nueva instancia
ambiental de la Regin. Se trata del programa de visitas que permiti crear conciencia en los nios sobre la
educativas a plantas de tratamiento de aguas servidas importancia del agua en nuestras vidas y a fomentar su
ejecutado con el apoyo de la Secretara Regional consumo responsable.
Ministerial de Medio Ambiente de la Regin de Los
Lagos y el patrocinio del Comit Regional de Educacin En esta oportunidad, estuvo abierto al pblico por casi
Ambiental (CREA). dos semanas (28 de marzo al 06 de abril) ofreciendo
visitas guiadas a colegios durante la maana y para
Durante 2016, 2.203 alumnos visitaron las plantas de el pblico en general durante las tardes. Visitaron el
tratamiento de aguas servidas y 202 alumnos visitaron Domo un total de 2.998 adultos y 3.887 nios.
las plantas de agua potable.
Replicando el xito de las visitas guiadas de los

colegios, se implement un plan de visitas de Por su parte, y en el marco del Da Mundial del
dirigentes sociales, con el propsito de convocar a los Agua, ESSAL realiz la premiacin del concurso
vecinos de las plantas a conocer las instalaciones y su anual de cmics ESSAL sobre el cuidado del
funcionamiento. Durante 2016 nos visitaron unos 150 agua en el Parque La Paloma de Puerto Montt,
dirigentes sociales sumando ms de 600 desde 2013. localizacin donde se desarroll una feria
ambiental en conjunto con la SEREMI de Medio
Ambiente, la Superintendencia de Servicios
Sanitarios, los respectivos Departamentos de
Medioambiente Municipales, la Universidad de
Los Lagos, la Universidad Austral de Chile y la
Fundacin Senderos de Chile.

LEGITIMIDAD SOCIAL
5.2 CAMPAAS DE SENSIBILIZACIN
5.2.2 Campaa para el cuidado de grifos Otra accin importante en este mbito ha sido la
5.2.1 Campaa: #Tomar agua te hace bien
Aguas Andinas, en conjunto con la Intendencia de la construccin de Plazas del Agua en sectores de
Aguas Andinas lanz durante el mes de diciembre la
Regin Metropolitana y Bomberos, lanzaron una cam- escasos recursos, iniciativa desarrollada en conjunto
campaa #TomarAguaTeHaceBien con el objetivo de
paa educativa llamando a la comunidad, a no abrir con municipios y juntas de vecinos. Las Plazas del
promover activamente el consumo diario de agua dado
los grifos contra incendios y contribuir a su cuidado. Agua cuentan con juegos, rboles, jardines y un sur-
los mltiples beneficios que tiene para el cuerpo. Esta
La prevencin del mal uso de grifos contra incendios tidor de agua como elemento central, lo que permite
campaa se comunic a travs de redes sociales y, en
es una preocupacin permanente de Aguas Andinas. a nios, jvenes y adultos disfrutar de una mejor
la boleta.
Por ello, la empresa realiza campaas anuales orien- calidad de vida, as como disponer de una alternativa
tadas a evitar el uso indebido por parte de terceros, entretenida para enfrentar los calurosos das de ve-
sin autorizacin de la empresa y contraviniendo la rano que desincentive la apertura ilegal de los grifos.
legislacin vigente. En la labor del cuidado y res- Hoy estn en funcionamiento 34 de estas plazas.
guardo de los grifos, se cuenta con la colaboracin
permanente de Bomberos, quienes peridicamente
informan de los desperfectos detectados producto
de la accin vandlica de terceros. Desafortunada-
mente, y sobre todo en verano, es frecuente observar
que adolescentes, empresas constructoras, camiones
aljibes y pobladores abren los grifos sin autorizacin,
provocando daos y molestias a la comunidad, en-
torpeciendo el trnsito vehicular y atentando contra
la seguridad de los propios vecinos. Dicha accin
inutiliza el mecanismo de apertura, impidiendo el uso
del aparato en una emergencia, con el consiguiente
riesgo para la vida humana y los bienes de las perso-
nas. A ese dao se suma la prdida de agua. Un grifo
es capaz de proveer 50 mil litros de agua en una hora
lo que equivale al consumo promedio de 2 familias en
un mes.

LEGITIMIDAD SOCIAL
5.3 PROGRAMA DE VOLUNTARIADO

CORPORATIVO DE ESSAL
En septiembre de 2016, y como cada ao, se desarroll
la actividad de limpieza de playas de la regin, actividad
diseada en conjunto con la Direccin General del
Territorio Martimo y de Marina Mercante de la
Armada (Directemar), el Ministerio de Medioambiente
y los municipios locales. Participaron de esta
iniciativa 41 trabajadores de las distintas gerencias,
que acudieron de manera voluntaria a esta actividad
en el borde costero de Llanquihue y Puerto Montt
(Chinquihue e Isla Tenglo), recolectndose un total de
2.7 toneladas de basura.

LEGITIMIDAD SOCIAL
6. AGUAS ANDINAS
EN MI BARRIO
ODS 1 y ODS 6
Para poder cumplir con el propsito de la compaa Propiciar la articulacin, la participacin y el

Trabajamos para hacer funcionar la ciudad y dar empoderamiento de los actores locales a travs
bienestar a sus habitantes, se requiere estar atento a de la transferencia de habilidades de liderazgo y
las necesidades de todos los clientes. de la conformacin de una red participativa que
d soporte socio comunitario a las actividades que
El compromiso corporativo con todos ellos, en propicia el Programa.
particular, con aquellos que pertenecen a sectores de
escasos recursos, se pone de manifiesto a travs de la Educar y sensibilizar a los nios y nias sobre la
promocin de programas e iniciativas especficamente importancia de adoptar hbitos y conductas acordes
diseadas para atender sus necesidades. Cabe destacar con un consumo responsable del agua, a travs de la
que aproximadamente el 35% de los servicios de agua realizacin de talleres temticos.
potable y alcantarillado que presta la empresa, estn
instalados y abastecen sectores residenciales que estn Durante el ao 2016, se revalu el programa Aguas
habitados por familias en riesgo social. Andinas en mi Barrio y, se fue ajustando a la realidad
de hoy, definiendo que para el xito del programa se
Con estos antecedentes en consideracin, se dise e debe realizar un trabajo conjunto entre el Municipio,
implement Aguas Andinas en mi Barrio programa que los Dirigentes Sociales y Aguas Andinas.
tiene como objetivo principal el de favorecer e incentivar
el consumo responsable del agua, el cuidado de las Las lneas de trabajo del programa a partir de este
instalaciones sanitarias y la relacin de vnculo entre ao se focalizarn en acciones de operacin, acciones
la empresa, los vecinos y el municipio. El enfoque de comerciales, la conformacin de la escuela de lderes
intervencin del programa tiene como principales pilares: sociales, los talleres con nios y los talleres de gasfitera.

LEGITIMIDAD SOCIAL
6.1 CUENTA AMIGA 6.2 AGUAS ANDINAS TE DA LA MANO

ODS 1
Consiste en un programa especial de repactacin
y normalizacin de deuda puesto a disposicin por Otra solucin que la empresa ha diseado en favor de
Aguas Andinas para las familias ms vulnerables de la los clientes ms desfavorecidos, es el convenio Aguas
comunidad. Esta iniciativa otorga facilidades de pago Andinas te da la mano. Los clientes que cuentan con
mediante un convenio social con un pie compartido cuotas impagas, pueden acceder al pago de 24 cuotas
(con aporte municipal y aporte del propio cliente), mensuales sin inters, cada una por un valor de
refinanciando la deuda en 36 cuotas sin intereses. $2.500, condonndose el resto de su deuda al mes 24,
Cuenta adems con un margen de caducidad de 8 si el cliente abona oportunamente. Bajo esta iniciativa,
cuotas impagas, plazo suficiente para generar el hbito en el ao 2016 se realizaron 2.572 convenios.
de pago en el cliente y facilitar la regularizacin de la
deuda, y donde el valor de la cuota corresponde al 25%
de la venta mensual. Una vez facturadas las 36 cuotas,
y siempre que el cliente haya pagado, como mnimo, Tipo de convenio Convenios Deuda Convenida Monto Pie Pagado Bajo este programa y durante el ao 2016, se
hasta la cuota 34, la empresa condona la diferencia, realizaron un total de 13.611 convenios. En el
dejando la cuenta al da. Andinas te da la mano 2.572 2.853.361.080 38.646.337 perodo se condon la deuda a 1.837 clientes, por
un monto total de $844.941.637. La cantidad de
Convenio con cuota variable 11.039 7.439.527.259 365.387.375
Para hacer llegar este beneficio a los clientes, los clientes beneficiados en el perodo disminuy
colaboradores de Aguas Andinas, en acuerdo con TOTAL 13.611 10.292.888.339 404.033.712 respecto del ao anterior, por haber disminuido
las municipalidades y juntas de vecinos, realizan el nmero de clientes con convenio vigente y con
operativos en terreno directamente con los clientes. clusula de condonacin. No obstante, el monto
Para promocionar este beneficio entre los clientes, se condonado aument, debido a que los clientes
Adems, se envan cartas para los potenciales
realizaron 60 jornadas en terreno, en coordinacin con beneficiados registraban deudas convenidas por
beneficiarios de este programa, para que se acerquen a
las Juntas de Vecinos y Municipios. un mayor monto.
la municipalidad.

LEGITIMIDAD SOCIAL
7. RECONOCIMIENTOS
PREMIO ALAS 20 -
GOBIERNO RANKING DE INDICE DE
CORPORATIVO Y TRANSPARENCIA SUSTENTABILIDAD
SUSTENTABILIDAD DE DOW JONES
Aguas Andinas fue distinguida por ALAS20 El ndice de Transparencia Corporativa es una Por segundo ao consecutivo, Aguas Andinas
como la empresa Lder en Gobierno Corporativo iniciativa de la consultora Inteligencia de Nego- fue seleccionada para ser un componente de los
y tambin con el tercer lugar en la categora de cios (IdN) que evala el nivel de divulgacin de ndices de Sustentabilidad del Dow Jones (DJSI)
Empresa Lder en Sustentabilidad. informacin de parte de las sociedades annimas Emerging Markets y Chile.
abiertas que estn incluidas en el IPSA e IGPA de
La Agenda de Lderes Sustentables (ALAS20) la Bolsa de Comercio de Santiago. Gracias a su comportamiento sustentable
promueve y reconoce a aquellas empresas, y coherente, en 2016 Aguas Andinas fue
inversionistas y profesionales que se destaquen En la versin 2016 del estudio, Aguas Andinas nuevamente seleccionada para formar parte del
por su liderazgo en los mbitos ambiental, social y logr un salto significativo al ascender del puesto Dow Jones Sustainability Index de Mercados
de gobierno corporativo y que aporten activamente 35 al puesto 16 de la lista general. Adems, la Emergentes, ndice que monitorea el desempeo
al desarrollo sustentable de Latinoamrica y al compaa fue destacada por haber sido la com- econmico, social y medioambiental del 10%
desarrollo de su mercado de capitales. paa que ms avanz en el ao, si se consideran superior de cada industria a nivel global. A la
las sociedades annimas abiertas y la tercera vez, y tambin por segundo ao consecutivo, la
que ms avanz en transparentar su gestin en Compaa integr el Dow Jones Sustainability
materia de sostenibilidad. Index Chile, indicador de sustentabilidad
desarrollado por la Bolsa de Santiago y que
integran slo 21 empresas.

LEGITIMIDAD SOCIAL
ENCUESTA DE
PREMIO ANDA PERCEPCIN DE
RESPONSABLE RANKING MERCO CLIENTES DE LA
PROHUMANA MARKETING DE REPUTACIN CALIDAD DE SERVICIO
AWARD (RMA) CORPORATIVA DE LAS EMPRESAS
SANITARIAS
- SISS
En la versin 2016 del ranking PROHumana, la Aguas Andinas fue reconocida por la Asociacin Aguas Andinas fue reconocida con el primer Desde 2009 la Superintendencia de Servicios
compaa fue reconocida por tercer ao consecutivo Nacional de Avisadores (ANDA), con el Premio lugar en la categora Energa y Distribucin en Sanitarios, realiza este estudio con el objetivo
por su destacado desempeo en el mbito de la Anda Responsable Marketing Award (RMA), en la sptima versin del ranking MERCO, que de medir el grado de satisfaccin que tienen los
sustentabilidad, ubicndose en el octavo lugar, la categora Medioambiente, por la campaa del destaca a las compaas ms respetadas del clientes con cada empresa concesionaria. En la
obteniendo medalla de bronce y avanzando Domo del Agua. pas. La compaa, nica empresa sanitaria en versin 2015, ltima publicada, ESSAL obtuvo
seis lugares respecto del 2015. El Ranking de el estudio, ascendi del sexto al primer puesto el tercer puesto en el ranking global, y en la
Sustentabilidad Empresarial PROhumana, es una El objetivo de este premio es reconocer y destacar en su categora y avanz tambin en el ranking medicin de la satisfaccin neta por empresa.
herramienta que reconoce a aquellas empresas las mejores iniciativas o campaas de marketing general, pasando de la posicin 83 (en 2015) a
que se destacan por su nivel integracin de los con foco en la responsabilidad con el pblico la 54 (2016).
conceptos de sustentabilidad en el modelo de y el pas. El premio reconoce el compromiso
negocio. Para ello, emplea dos instrumentos: de empresas que hayan realizado acciones de El ranking Merco se basa en un instrumento
La evaluacin integral de la organizacin y una marketing considerando especficamente la de evaluacin reputacional lanzado en 2000
encuesta especfica a los trabajadores. responsabilidad con los usuarios, las nuevas que utiliza una metodologa multistakeholder,
generaciones, el cuidado del entorno fsico y compuesta por distintas evaluaciones y fuentes
cultural, y las prcticas sustentables. de informacin. Para realizar el estudio se
hacen encuestas entre directores de empresas,
analistas financieros, ONG, sindicatos,
asociaciones de consumidores y acadmicos,
y ciudadanos en general; y adems se pide
informacin interna a las compaas.

LEGITIMIDAD SOCIAL
8. MEMBRESIAS
G4-15, G4-16
Membresas y asociaciones en las que participa

Aguas Andinas
Pacto Global de las Naciones Unidas.
Asociacin Nacional de Empresas de Servicios
Sanitarios (ANDESS)
Asociacin Interamericana de Ingeniera Sanitaria
y Ambiental (AIDIS)
Asociacin de Empresas y Profesionales para el
Medio Ambiente (AEPA)
Fundacin Prohumana
Comit Operativo de Empresas de Servicio
(COESE)
Cmara Oficial Espaola de Comercio Chile
Asociacin de Municipalidades Parque Cordillera
Accin Empresas: Representante en Chile
del World Business Council for Sustainable
Development
Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)

LEGITIMIDAD SOCIAL
9. ESTRATEGIA DE
CLIENTES 2015-2020
Durante 2016, el foco de la atencin a clientes

estuvo puesto en la profundizacin de la Estrategia
de Clientes. Tal estrategia, diseada y lanzada en
2015, tiene como objetivo fundamental, el afianzar el
vnculo con el cliente, potenciando la sustentabilidad
a travs de tres ejes fundamentales: la disponibilidad
y calidad de servicio; la experiencia del servicio y la
percepcin de los beneficios.
En el marco de la implementacin del Plan Santiago

Merece un 7, se reagruparon las iniciativas de
la estrategia de clientes y se disearon nuevas
iniciativas que se ejecutarn hasta el ao 2020,
alcanzando un total de 58 proyectos en curso.
98
LEGITIMIDAD SOCIAL
Entre las iniciativas que se encuentran en proceso de 9.1 Ms alternativas de pago y mejor atencin para CUSTOMER COUNSEL
implementacin y que dicen relacin con producir un clientes
beneficio emocional en los usuarios, se destacan los Para permitir que las agencias comerciales puedan

En Diciembre de 2016, se cre el cargo de Customer
esfuerzos vinculados con las mejoras a la gestin de entregar una mejor atencin a los clientes, se procedi,
Counsel (defensor de clientes), para potenciar an ms
reclamos, el nuevo procedimiento de corte programado en junio de 2016 a consolidar la recaudacin externa. Ello
el dilogo con los clientes.
y el Plan de abastecimiento alternativo en emergencia. signific implementar ms de 6.892 centros de pagos de
cuenta, tanto presenciales como en lnea, otorgndole
Tiene como funciones principales la promocin
Por su parte, la compaa est realizando diversos mayor comodidad y alternativas a los clientes.
del dilogo con los grupos de inters, la gestin de
esfuerzos para que el cliente perciba el beneficio
conflictos entre el cliente y las empresas del Grupo
que tiene el servicio que la compaa presta y 9.2 Aviso Proactivo a clientes con aumento de
y la formulacin de recomendaciones para un mejor
que se engloba en la estrategia bajo la categora consumo
servicio al cliente.
beneficio emocional. Destacan en esta iniciativa, Este programa busca poner en alerta a los clientes,
proyectos vinculados con la asistencia al cliente en antes de la recepcin de la factura, de un aumento
Su rol es atender las reclamaciones de segunda
el hogar, los esfuerzos de colaboracin ciudadana y considerable del consumo. Esto, con el objetivo que el
instancia, actuando con imparcialidad frente a ambas
la implementacin de un modelo relacionamiento cobro no constituya una sorpresa para el cliente y as
partes. Mediante un proceso gil, personalizado y
ciudadano. Adems, el nuevo concepto de agencia evitar su reclamo.
gratuito, buscar entregar soluciones vinculantes
comercial, tambin busca contribuir en este sentido.
para la empresa, y estimular a la organizacin a
Durante 2016 se efectuaron pilotos de operacin me-
mantenerse en el camino de la mejora continua en
Por ltimo, 40 iniciativas de la estrategia, tienen diante llamadas telefnicas. Durante el 2017, se efec-
trminos de calidad del servicio.
como propsito, la mejora sustancial de la experiencia tuarn las adecuaciones sistmicas y de base catastral
de servicio de la compaa. Se incluyen en esta para la explotacin recurrente de esta modalidad.
categora, actividades tales como la mejora en las
lneas de atencin *8000, el diseo de una aplicacin
mvil especfica para los clientes, los terminales
de autoconsulta en tu barrio, el aviso proactivo a
clientes con aumentos significativos de consumo, la
contratacin de un Customer Council y el rediseo del
Contact Center entre otros, que se suman a una serie
de mejoras en los procesos internos de gestin de
informacin y atencin de clientes.

LEGITIMIDAD SOCIAL
10. PERCEPCIN Y SATISFACCION

DE CLIENTES
10.1 EXPERIENCIA DE CLIENTES y backoffice. En un proceso de dilogo abierto, se DUEO DE CASA
identificaron oportunidades individuales y grupales
Otro de los cambios relevantes introducidos en 2016 de mejora, para cumplir con la funcin de Dueos de
y de cara a mejorar la experiencia de los usuarios, fue Casa. El segundo paso fue el dictado del curso La
la implementacin de un nuevo estilo de atencin a atencin como dueos de casa donde los mismos
clientes, denominado Dueos de Casa. El principal ejecutivos, recibieron capacitacin terica y prctica
objetivo es dotar a los ejecutivos de atencin comercial en calidad de servicio, la importancia de la actitud de
de las habilidades necesarias para conectarse con los servicio, diversas estrategias de atencin y conexin
clientes, y lograr ser percibidos como empresa cercana, con clientes.
confiable, resolutiva, que resguarda la privacidad y que
trato a todos sus clientes de manera equitativa. La ltima etapa del proyecto, requiere la realizacin de
actividades de seguimiento y monitoreo, inicindose
El proyecto se implement en tres fases. Una primera para ello en diciembre un programa de visitas
etapa diagnstica, se ejecut a travs de un taller con permanentes a las agencias comerciales.
75 ejecutivos de atencin de agencias comerciales

LEGITIMIDAD SOCIAL
10.2 SATISFACCIN DE CLIENTES

G4-PR5
Para medir la percepcin de los clientes en torno al

servicio prestado por Aguas Andinas se emplean tres
herramientas y adems, se toman en consideracin los
resultados de los estudios de calidad de servicio a cargo
de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
10.2.1 Estudio de Satisfaccin de Clientes Con

Requerimientos - Opina
Consiste en un estudio cuantitativo aplicado a lo largo
del ao, que mide la satisfaccin de los clientes que
han tenido un requerimiento (reclamo o solicitud), y
que fue declarado como solucionado por la empresa.
Es importante sealar que mensualmente solo el 1,2%
de clientes presenta algn reclamo en la empresa, con
lo que el 98,8% de nuestros clientes no han realizado
reclamos en el mismo periodo. En el ao 2016, el
porcentaje de clientes que respondi con una nota
superior a 6 aumento en 2,7 puntos porcentuales
respecto del anterior, cifra que recoge gran parte de los
esfuerzos que la compaa ha realizado en los ltimos
aos, en pro de la mejora de la atencin y servicio de
los usuarios. Asimismo, el porcentaje de clientes con
requerimientos que calific a la compaa con nota
igual o inferior a 4 disminuy.

LEGITIMIDAD SOCIAL
10.2.2 Estudio de Imagen - Adimark

Se trata de un estudio cuantitativo que mide la opinin, imagen y personalidad
de marca de la compaa. Consta de 600 encuestas telefnicas realizadas
semestralmente a los clientes del Grupo Aguas, hayan o no presentado requerimientos.
La informacin del grfico refiere al % de clientes que dieron nota 6 o 7 a la pregunta

por la opinin general hacia Aguas Andinas.
AGUAS ANDINAS AGUAS CORDILLERA
Considerando que la encuesta

Adimark refleja bsicamente la
percepcin de marca, ya que incluye
al 98,8% de los clientes que no han
hecho requerimiento alguno en la
empresa, y que est influenciada por
factores polticos, sociales, culturales
y otros, podramos inferir que la
cada de percepcin de 6 puntos
porcentuales en relacin al 2015,
se puede deber el corte masivo o la
rotura de matriz en Providencia.
102
LEGITIMIDAD SOCIAL
10.2.3 ndice Nacional de Satisfaccin del Consumidor

de Procalidad ndice Nacional de Satisfaccin (neta) del Consumidor
Estudio cuantitativo que busca relevar la percepcin de
los clientes respecto a la oferta de valor que reciben de
las empresas en los diferentes sectores del mercado.
Este estudio permite comparar a Aguas Andinas con
otras empresas sanitarias del pas.
En la misma encuesta realizada por PROCALIDAD se

destaca a ESSAL por lograr una posicin por encima
del promedio del ndice Nacional de Satisfaccin, 72.00
64.53 62.7
obteniendo un 67% de calificaciones con nota 6 y 62.5 52.99 58.14 59.00
61.73
58.0 59.0
58.17 53.1 62.6 56.0
7 y habindola calificado solamente el 9,5% de los 60.8 55.39 57.10 58.31 53.1
57.4 57.9 62.6 57.0 60.3
57.14 52.0 52.0 53.3 49.7 53.0
encuestados con nota inferior a 4. 58.0
65.81 42.0 47.5 49.0 53.3 50.0
61.39 58.4 58.10 56.00 56.5
Cabe sealar que los resultados contenidos en las 53.36 54.48 55.04 53.8 56.2 42.3
49.8 48.8 51.0 51.33 50.0
48.80 45.38 53.3 52.0 47.7
distintas encuestas ha sido usados como informacin 44.33
42.71 43.00 44.0 42.33
base para generar el Plan Estratgico de la Compaa, 39.0 25.0
Santiago Merece un 7.
A contar de enero de 2017, se implementar una

encuesta que mida la percepcin de nuestros clientes
usando como base los pilares de SM7.
2 2008
2 2006
2 2009
2 2005
2 2007
1 2008
1 2006
1 2009
1 2005
2 2010
1 2007
2 2014
2 2012
2 2013
1 2010
1 2014
1 2016
2 2011
1 2012
1 2015
1 2013
1 2011
Aguas Andinas Essbio Esval
Las cifras son aproximadas

*

LEGITIMIDAD SOCIAL
10.3 GESTIN DE DEMANDA DE 10.4 ESTUDIO DE CALIDAD DEL

INTERACCIONES SERVICIO - SISS
Por su parte, y de manera complementaria a los G4-PR1
tres instrumentos de medicin mencionados, se La calidad del servicio prestado por las empresas
implement durante 2016 un proyecto para medir sanitarias, es fiscalizada peridicamente por la
la satisfaccin de todos los contactos de los clientes Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), haciendo
que interactan con la compaa. En este contexto, se pblicos los resultados con una periodicidad anual.
implement una encuesta post atencin (EPA), que se
realiza de manera automtica al terminar el llamado
telefnico. En la atencin presencial tambin se
implement una encuesta post atencin.
Promedio
INDICADORES DE LA SISS RESPECTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 2014 2015 2016
Industria
Presin del servicio de agua potable 0,996 0,998 0,998 0,992
Calidad del agua potable 99,8% 99,9% 99,8% 99,15
Continuidad del servicio de agua potable 0,999 0,999 0,997 0,995
Continuidad del servicio de recoleccin de aguas servidas (alcantarillado) 0,995 0,997 0,997 0,998
Calidad del tratamiento de aguas servidas 99,8% 99,2% 99,0 98,7
Exactitud en el cobro 0,953 0,997 0,997 0,997
Respuesta de las empresas a reclamos de sus clientes 0,923 0,921 0,921 0,923
La informacin presentada corresponde al promedio del resultado obtenido por Aguas Andinas, Aguas Cordillera, Aguas Manquehue y Essal.
Los indicadores que se presentan permiten comparar la calidad del servicio entregado por 28 concesionarias, entregando un ranking dentro
del cual la posicin de cada empresa indica una mayor (ms cerca de 1) o menor calidad de servicio (hacia el 0) y no necesariamente un
incumplimiento de las normas vigentes.
Para el caso de los indicadores de calidad de agua y de calidad del servicio de tratamiento de aguas servidas, el indicador representa el % de
cumplimiento en todos los atributos de muestreo y calidad del agua potable y, en el caso de aguas servidas, representan el % de cumplimiento
de la normativa.

LEGITIMIDAD SOCIAL
10.5 GESTIN DE RECLAMOS G4-PR8
Garantizar el resguardo y proteccin de la informacin

Durante 2016, Aguas Andinas recibi 290.091
de los clientes es uno de los objetivos fundamentales
reclamos de sus clientes, siendo 36% de ellos relativos
de la Poltica de Seguridad Integral de Aguas Andinas.
a las redes y suministro, un 34% relacionados a
Para cumplir con este objetivo, la compaa cuenta con
temas comerciales y el 30% restante relativo a las
diversos mecanismos como sistemas de monitorizacin
emergencias. Esto permite estimar que mensualmente
permanente de todos los canales de transporte de
slo el 1,2% de los clientes presenta algn reclamo en
informacin y ha realizado campaas especficas
la empresa.
de sensibilizacin de proteccin de la informacin.
Adicionalmente, durante 2015 se implementaron
En el caso de ESSAL, se recibieron 43.623 reclamos
proyectos que apuntaron a resguardar la informacin
durante el ao, 4,1% menos que el ao anterior. El 23%
de clientes, entre los que se encuentran iniciativas de
de los reclamos correspondi a temas de redes.
control y proteccin de accesos; control de actividad en
servidores; y proteccin de informacin.
Durante 2016 no ha se registraron denuncias por fugas

de informacin de clientes.
RECLAMOS CERRADOS
Aguas Andinas ESSAL ESSAL
2015 % 2016 % 2015 % 2016 %
Redes 114.314 38,38 103.670 35,74 10.785 23,72 9.886 22,66
Comerciales 96.630 32,45 100.003 34,47 21.719 47,76 20.727 47,51
Emergencias 86.849 29,16 86.418 29,79 12.967 28,52 13.010 29,82
TOTAL 297.793 290.091 45.471 43.623
Este ao se utiliza la modalidad de informacin a la SISS, que considera los requerimientos finalizados y no por
fecha de creacin, como se hizo en aos anteriores. Adicionalmente, se categorizan los reclamos segn sean
de redes, comerciales o emergencias. Esta categorizacin se utiliza para mantener coherencia con los datos
reportados en aos anteriores, ya que la SISS solo informa sobre los reclamos de redes y comerciales, mientras
que las emergencias quedan fuera. A pesar de ello, la compaa ha informado las emergencias los ltimos aos,
incorporndolas al interior de la categora de redes.

DIGITALIZACIN
Foco: Aglidad
Objetivo: Buscaremos
utilizar la tecnologa
al servicio de la
interactividad entre
clientes y empresa y de
alcanzar procesos ms
giles y eficientes.

DIGITALIZACIN
1. DIGITALIZACIN
EN EL CONTACTO
CON CLIENTES
En el ejercicio se dio origen a un conjunto de proyectos
tendientes a acercar a los clientes con la empresa
a travs del uso de las tecnologas de informacin;
todas las iniciativas que a continuacin se describen
se caracterizaron por la bsqueda de la simpleza, la
omnicanalidad y la auto atencin.
Tal como se establece en el pilar del plan estratgico Santiago Merece un 7,

la migracin a procesos y soluciones digitales, constituye una de las prioridades
estratgicas del Grupo Aguas. En este mbito, todas las iniciativas que comenzaron
a desarrollarse, responden a una misma ambicin: dar una mejor experiencia al
cliente ya sea en el contacto con el cliente, o en la prestacin de los servicios.

DIGITALIZACIN
1.1 *8000 1.2 OFICINA VIRTUAL 1.3 APLICACIN MVIL 1.4 REGISTRO BIOMTRICO EN
AUTO - CONSULTAS
Considerando la alta penetracin de la telefona mvil En 2016 se dise y planific una nueva plataforma de Se encuentra en proceso de prueba, la nueva
en el pas, y siempre buscando facilitar el contacto del agencia virtual, que permitir realizar transacciones en aplicacin para iOS, Android y Windows de la
cliente con la compaa, durante el ao 2016 se habilit lnea, tales como pagar, gestionar convenios de pago, compaa, donde los clientes suscritos tambin Para aquellos clientes que se encuentran en proceso
el discado corto *8000 para celulares. El usuario de solicitudes, reclamos, o incluso visualizar sus estados podrn acceder a toda la informacin comercial, pagar, de regularizacin comercial, se incorpora una nueva
esta manera, puede contactarse rpidamente con el de avance, independiente del canal por el que hayan hacer convenios, ingresar lecturas subiendo fotos del funcionalidad: utilizando se propia huella dactilar en
contact center corporativo. ingresado (Contact Center, twitter, sitio web, agencia medidor e incluso obtener las coordenadas del punto los ttems de las agencias comerciales, el usuario
comercial). En este sistema, se integrarn todos los ms cercano para realizar el pago. podr gestionar su convenio de pago, seleccionando
requerimientos, con las consecuentes ventajas para el las condiciones de crdito que ms le acomoden, sin
cliente (mejor acceso y posibilidad de seguimiento) y necesidad de esperar la atencin en el mdulo. En el
para la compaa, por la gestin eficaz y eficiente de ejercicio se firmaron ms de 10.000 convenios a travs
los requerimientos. de este mtodo.
La Oficina Virtual est diseada para facilitar la

navegacin, con un lenguaje y diseo sencillo, buscando
asegurarle al cliente una experiencia de interaccin
fcil, agradable y resolutiva, siendo los requerimientos
atendidos en lnea y otorgndole una respuesta en el
momento de la atencin (24/7).
Desde la misma plataforma virtual, se podrn realizar

todos los trmites vinculados con nuevas conexiones,
facilitando la labor de agentes inmobiliarios, proyectistas,
instaladores y clientes en general.
Esta oficina, que ser accesible a travs del nuevo sitio

web de Aguas Andinas, ser lanzada durante el primer
trimestre de 2017.
108
DIGITALIZACIN
Evolucin Despachos Boleta electrnica
1.5 AUTO-CONSULTA EN TU BARRIO 1.6 BOLETA ELECTRNICA

Otro canal de comunicacin con clientes que se Durante 2016, Aguas Andinas continu promoviendo
encuentra ad portas de ser implementado son los la migracin de los clientes a la cuenta electrnica.
ttems de auto-consulta. Estas torres sern ubicadas Esta alternativa, presenta beneficios para el cliente,
en puntos neurlgicos de la ciudad, de manera de (al asegurarse que llegue la boleta y contar con un
dar acceso a un segmento de clientes que no cuenta respaldo digital) para la compaa, ya que permite
con internet. El diseo fue pensado bajo la premisa ahorrar costos de impresin y de transporte de
de una navegacin simple, con botones grandes e documentos y para el planeta, producto del menor
instrucciones claras, permitiendo as el acceso a impacto ambiental en desechos y en ahorro de papel.
personas de todas las edades.
Para que cada vez ms clientes utilicen este mtodo,
se realizaron campaas en redes sociales y campaas
telefnicas, superando a diciembre de 2016 los 55.000
clientes suscritos a la boleta electrnica. a.
109
DIGITALIZACIN
1.7 BOLETA PERSONALIZADA 1.8 ENVO DE MENSAJES A CLIENTES 1.9 DATAWAREHOUSE DE CLIENTES Desarrollo de Dashboard de la Gerencia de
Operaciones con los indicadores de gestin
Durante el ao 2016 se efectuaron cambios en Durante 2016 se realizaron ciertos pilotos de envo de Como un soporte a las distintas reas de la compaia operacional
el diseo de la boleta de clientes. Esta iniciativa mensajes de texto desde distintas plataformas y en y con el objetivo de centralizar la informacin en una
Desarrollo de reportes SGO y adecuaciones para
busca satisfacer a aquellos clientes que requieren el distintas situaciones, como por ejemplo, cortes masivos, plataforma de fcil acceso, durante 2016 se realizaron
integracin con Sistema de Gestin Operativa
documento fsico para pagar o han tenido variaciones problemas comerciales, o aumentos de consumo. Se las siguientes actividades en la plataforma:
AGBAR.
significativas en sus estados de cuenta. Por su parte, espera que, durante 2017 y en conjunto con la salida de
la boleta personalizada es una buena oportunidad la agencia virtual, se logren mayores niveles de contacto Migracin de la plataforma BO a la versin BO
Ajustes en almacn de informaciones de control
para educar a los clientes en el uso responsable del y permite medir el xito de la iniciativa. SUITE 4.2
de gestin.
agua y de las instalaciones, as como para incentivar el Generacin de tablero de indicadores para las
despacho electrnico e informar las mltiples opciones Modelos de datos para gastos generales
iniciativas contempladas en SM7.
de pago. Modelos de datos para recursos humanos
Generacin de una 1 versin del tablero de
Se iniciar a contar del mes de marzo de 2017. indicadores para el CODIR. Modelos de datos de inversiones
Desarrollo de reportes para control de gestin de Modelos de almacenamiento de presupuestos por
gastos e indicadores de personal. versin y escenarios.
Desarrollo de reportes para PMO (control de Desarrollo de modelo de datos para reporte SISS.
inversiones por proyectos).
Desarrollo de modelo conceptual de roles y perfiles
Desarrollo de reportes BO Operativos para la en BI.
Gerencia de Operaciones - Redes y Produccin.
Desarrollos de modelos para apoyar el proceso
Desarrollo de reportes para el rea de Ingeniera de tarifario.
Procesos - Reportes de seguimientos de plantas de
Aguas Servidas.
110
DIGITALIZACIN
2. DIGITALIZACIN EN EL
TRABAJO EN TERRENO
2.1 SOLUCIONES AMR TELELECTURA Para asegurar el servicio, se robusteci la 2.3 DRONES GIS
infraestructura existente realizando la renovacin del
telecontrol de la Planta de Aguas Servidas Mapocho
Esta tecnologa, instalada principalmente en puntos de El proyecto GIS ha sido una gran innovacin en ESSAL,
y de las Plantas de Agua Potable: Quebrada de San
suministro correspondientes a reas verdes, ubicadas en tanto la forma de cmo la empresa captura los datos
Ramn, Arrayn y mejoramiento del telecontrol en los
la va pblica y expuesta a vandalismo, y en medidores en terreno como en su facilidad de uso en la toma de
Sistemas de Dosificacin del complejo Vizcachas. As
de grandes consumidores, tiene como objetivo asegurar decisin. Considerando que es un sistema sencillo de
tambin se ejecutaron proyectos de automatismo local
una lectura efectiva y oportuna del consumo y reforzar manejar, a diferencia de los sistemas GIS tradicionales,
en Plantas Elevadoras de Aguas Servidas, Pozos y en
la instalacin para evitar el acceso a terceros. A la fecha, desde un telfono mvil, es que se le bautiz como
Estacin de Regulacin.
la empresa dispone de 4.587 medidores equipados con Drones GIS.
tecnologa AMR. Para 2017, se espera equipar de esta
Con el fin de mejorar la infraestructura para distribuir el
tecnologa a 1.300 medidores estratgicos Durante el 2016 se implement un sistema online para
Agua Potable, se ejecut la renovacin del telecontrol
registrar y geolocalizar tareas relevantes para ESSAL en
en cuatro Plantas Elevadoras de Agua Potable (dos en
2.2 TELECONTROL terreno (deteccin de fugas, muestreos de calidad de
Arrayan y dos en El Peral), y en pozos (Isla de Maipo,
agua, gestin de descargas de riles y bioslidos, etc.).
Lo Pinto), dos estanques (Carbonera en zona norte, El
Durante el ao 2016 se realizaron diseos y obras Para el 2017, aumentar la cobertura de los drones
Trebol de Padre Hurtado) y una reguladora de presin
de telecontrol asociados a los planes de inversin y centralizar la informacin comercial relevante en
en El Peral.
de la compaa para el desarrollo y renovacin de su terreno, como el recambio y la gestin de medidores y
infraestructura. la inspeccin en terreno con clientes.
Por otra parte se hizo el diseo y obras de telecontrol
para la migracin de Gas Cloro a Hipoclorito de Sodio,
Con el fin de agilizar la continuidad del servicio, se con el propsito de minimizar riesgos.
ejecutaron proyectos de automatizacin de la red
de distribucin de agua potable, haciendo mejoras
en Vlvulas de Traspaso y Estaciones Reguladoras,
Vlvulas de Corte y Entrada a estanques, Obras
Automatismo Local y Operacin Remota.

INNOVACIN
Y PERSONAS Foco: Creacin de valor y
adaptacin
Objetivo: Dado un
contexto externo de
continuo cambio,
buscamos una cultura
gil al interior de la
empresa promoviendo
ambientes innovadores.
Para llegar a esa meta
impulsaremos el bienestar
de los trabajadores y su
capacidad adaptativa al
cambio.

INNOVACIN Y PERSONAS
La gestin y desarrollo de los talentos constituye Por otra parte, durante el perodo, se integraron los
una prioridad estratgica para la organizacin. Es procesos de seleccin, contratacin, compensacin,
por ello, que al interior de la Gerencia de Personas, capacitacin y beneficios bajo una sola estrategia de
se introdujeron en 2016, transformaciones en su Gestin del Talento. Adems, y con miras a tener una
estructura, en sus sistemas y en sus procesos. visin integral del desempeo de los empleados, se
integraron los procesos de evaluacin de competencias
En materia de estructura, y tal como se detalla y compensacin variable por objetivos individuales y
en el captulo Modelo de Negocios Proceso de colectivos (SGD y DEO).
PERSONAS
Transformacin, se cre la Subgerencia de Desarrollo
de Personas, que pondr foco en la Gestin Integrada Todos estos cambios fueron acompaados por
del Talento. La Jefatura de Servicios y Administracin cambios en los sistemas de informacin de recursos
de Personas ser la encargada de ejecutar los humanos, con el propsito de automatizar an ms los
procesos administrativos de la gerencia, asegurando el procesos, hacerlos ms eficientes y al mismo tiempo,
cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos garantizando la trazabilidad de las transacciones.20
y dando un servicio de excelencia a los trabajadores
y trabajadoras. Adems, el modelo incorpora la figura
del Consultor de Desarrollo de Personas, quien ser
responsable de interactuar con las distintas Gerencias.
20
La informacin que se presenta en este captulo incluye a las empresas del grupo Aguas, a sus filiales no reguladas y a ESSAL. Sin embargo y tal
como se explica en el captulo Acerca del Reporte para estas ltimas organizaciones solo se presenta informacin relativa al 2016, primer ao
de consolidacin.

1. DEMOGRAFA
LABORAL
G4-10
Al 31 de diciembre de 2016, la compaa contaba con

un equipo conformado por 2.029 trabajadores, siendo
un 21,3% mujeres. A diciembre de 2016 el 97,2% de los
trabajadores contaba con contrato indefinido.
DOTACIN POR TIPO DE CONTRATO DOTACIN POR TIPO DE EMPRESA
AGUAS ANDINAS ESSAL Filial / Regin 2015 2016
2015 2016 2016
Tipo de contrato
Aguas Andinas / RM 241 795 259 843
Contrato indefinido 254 886 349 1266 71 288 Aguas Cordillera / RM 12 93 13 96
Aguas Manquehue / RM 3 14 2 12
Contrato a plazo fijo 2 16 9 32 2 12
Filiales no reguladas - - 84 347
Total de trabajadores internos 256 902 358 1298 73 300 ESSAL - - 73 300
El incremento en la cifra total presentada en la tabla anterior, responde a que en 2016 se incluye la informacin de las
filiales no reguladas, que en los reportes anteriores no se inclua. En el caso de Aguas Andinas, el incremento en el total de
Total 256 902 431 1.598
trabajadores fue de 6,4% respecto del cierre del ejercicio 2015.

1.1 ROTACIN21
2015 2016
N % N %
Sexo
Hombre 94 7,8 174 10,5
Mujer 9 0,7 46 2,8

Edad Menor de 30 103 8,5 220 13,5
Entre 30 y 50 60 5,0 115 6,9
Mayor de 50 3 0,2 7 0,4
Total 103 8,5 220 13,3
G4-LA1
En el caso de Aguas Andinas, la rotacin anual aumento desde 9,6% a 9,8%. Por su parte, en ESSAL la rotacin
alcanz un 7,5%, cifra menor al resto del grupo, siendo ms significativa entre los hombres (51%).
Durante 2016 y segn se lee en la tabla, 162 personas dejaron la organizacin, de las cuales el 48% lo hizo de
forma voluntaria.
21
Esta tabla no incluye los datos de ESSAL

2. IGUALDAD DE GNERO
Y CONCILIACIN DE LA
VIDA LABORAL
ODS 5
Despus de haber participado en la redaccin de la
norma, durante el ao 2015, la empresa comenz a En abril del 2016, se llev a cabo la primera fase
trabajar en la implementacin de la Norma NCh3262, de la auditora externa para la certificacin bajo
Sistema de gestin Gestin de igualdad de gnero la NCh3262, y en mayo se realiz la fase final,
y conciliacin de la vida laboral - IGUALA, familiar y obteniendo con este ltimo hito, la efectiva
personal. Esta norma tiene como objetivo contribuir certificacin para el edificio corporativo, una de las
a promover e instalar buenas prcticas laborales en cuatro empresas del pas en lograr la acreditacin.
las organizaciones, relacionadas con la reduccin de
brechas, la incorporacin femenina y el desarrollo
de carrera de las mujeres, as como contribuir al
aumento de la productividad y competitividad de las
organizaciones, a travs de la implementacin de
acciones que promueven la igualdad de oportunidades
entre hombres y mujeres. Es parte tambin del objetivo
de esta Norma, la promocin de acciones orientadas
a la conciliacin del mbito laboral y personal de los
Despus de dos aos
trabajadores de la empresa. y medio de trabajo y
En enero de 2016, el Directorio valid la Poltica de
preparacin, la compaa
Igualdad y Conciliacin. En ella se sientan las bases se une a las empresas
para promover la igualdad de oportunidades sin
discriminacin por gnero, raza, creencia poltica
que cuentan con la
o religiosa, o por cualquier concepto personal que certificacin NCh3262 en
vulnere la dignidad de los derechos fundamentales.
Chile.

Para monitorear el sistema de gestin de igualdad de

gnero y conciliacin de la vida laboral, personal y Distribucin por Gnero - Grupo Aguas
familiar, se cre el comit de Igualdad y Conciliacin, el
cual sesiona de forma trimestral y est compuesto por
trabajadores de los distintos estamentos de la compaa.
Tiene un triple propsito: evaluar el cumplimiento de los 2015 2016
objetivos del sistema, revisar y gestionar todos los temas
relacionados con igualdad de gnero y conciliacin de
la organizacin y adems, promover el mejoramiento
continuo de todos los procesos y procedimientos
incluidos en el sistema. Adicionalmente, la Gerencia de
Personas y Ambientes de Trabajo de Aguas Andinas, es CATEGORAS N % N % N % N %
la encargada del monitoreo mensual de los indicadores y
objetivos propuestos e informar al comit. Ejecutivos 55 87% 8 13% 61 86% 10 14%

Jefatura 78 74% 28 26% 72 71% 30 29%
Para el 2017 se desarrollar una agenda de trabajo que
apunte a mejorar los resultados de los indicadores de Profesional 281 69% 128 31% 296 69% 133 31%
contratacin y de promocin de mujeres a cargos de
Tcnico 193 78% 53 22% 205 78% 57 22%
mayor responsabilidad. En el mbito de conciliacin,
se desarrollar un piloto de flexibilidad horaria para Administrativo 30 45% 37 55% 29 43% 38 57%
identificar medidas futuras a implementar en este mbito.
Operario 296 98% 6 2% 288 98% 6 2%
G4-LA12 Sub total 933 78% 260 22% 951 78% 274 22%
Las medidas adoptadas en el marco de la
implementacin de la NCh3262 han dado sus frutos.
En 2016, y tomando en cuenta la dotacin por cargo
Total 1.193 1.225
del Grupo Aguas22 se concluye que tres estamentos
organizacionales de Aguas Andinas vieron aumentado
el porcentaje de mujeres en el total de su dotacin. En
1% aument el porcentaje de mujeres a nivel ejecutivo,
un 3% en el nivel de jefatura y un 2% fue el aumento de
mujeres de cargos administrativos.
22
No considera filiales no reguladas ni ESSAL.

G4-LA2
Distribucin por Gnero - Ecoriles, Gestion y Servicios, ANAM y ESSAL 2016
PRINCIPALES MEDIDAS QUE
FAVORECEN LA CONCILIACIN
LABORAL Y FAMILIAR
Horario de Verano los das viernes
Dotacin consolidada por Gnero Jardn infantil para madres con hijos hasta los 5 aos
Piloto de Teletrabajo para 7 trabajadores
Recinto deportivo La Farfana
Complejo de Veraneo San Gabriel
CATEGORA N % N % CATEGORA N % N %
Ejecutivos 6 75% 2 25% Semana entretenida con hijos de trabajadores
Ejecutivos 72 85% 13 15%
Jefatura 11 83% 2 17% Jefatura 114 73% 39 27% Con el objetivo de medir la valoracin de los
trabajadores a las iniciativas de conciliacin adoptadas,
Profesional 71 62% 43 38% Profesional 441 68% 213 32% se realiz en octubre una encuesta que permitir
Tcnico 107 78% 31 22% detectar potenciales oportunidades de mejora.
Tcnico 361 79% 91 21%
Administrativo 6 55% 5 45% Administrativo 59 47% 67 53%
G4-LA3
Operario 146 99% 1 1% Operario 551 99% 7 1%
Durante 2016, un trabajador y veintisis trabajadoras23
Sub total 345 80% 84 20% Sub total 1.597 79% 431 21% hicieron uso del derecho al permiso posnatal parental.
Total 431 Total 2.029 La reincorporacin del 100% de ellos durante el ao,
es una nueva manifestacin de la valoracin que
los trabajadores dan, a los esfuerzos en materia de
conciliacin familiar y laboral.
80%
Por su parte, en las filiales Ecoriles,
2.2 PROGRAMA PROYECTA
Gestion y Servicios y Anam, el 80% de
los trabajadores son hombres.
23
Incluye ESSAL

2.1 IGUALDAD DE RETRIBUCIONES

ODS 5
G4-LA13, G4-54, G4-55, G4-EC5
La poltica de compensaciones de la compaa define

los procedimientos de contratacin, promocin y
evaluacin anual y se aplica de manera equitativa sin
discriminacin alguna, sea de gnero o alguna otra
distincin del personal.
BRECHA SALARIAL ENTRE HOMBRES Y MUJERES23 BRECHA SALARIAL ENTRE HOMBRES Y MUJERES EN ESSAL
2015 2016 2016
% salario
% salario % salario
Salario Salario base Salario base mujeres
Salario base mujeres res- Salario base Salario base mujeres res-
CATEGORA base CATEGORA hombres mujeres respecto del
mujeres pecto del sala- hombres mujeres pecto del sala-
hombres promedio dic 16 promedio dic 16 salario de
rio de hombres rio de hombres
hombres
Ejecutivos 5.736.302 4.899.351 85% 5.727.897 4.831.438 84% Ejecutivos Sin Informacin Sin Informacin Sin Informacin
Jefatura 3.428.602 2.866.942 84% 3.398.113 2.941.773 87% Jefatura 2.224.057 1.639.972 73,74%
Profesional 2.202.779 1.816.850 82% 2.263.315 1.897.912 84% Profesional 1.316.452 956.500 72,66%
Tcnico 1.404.112 1.121.263 80% 1.441.721 1.125.505 78% Tcnico 639.464 524.901 82,08%
Administrativo 1.135.505 1.350.825 119% 1.157.916 1.390.852 120% Administrativo 723.750 634.280 87,64%
Operario 1.095.921 1.038.174 95% 1.133.424 1.090.160 96% Operario 454.299 0 0,00%
Total 1.812.724 1.744.766 96% 2.520.398 2.212.940 88% Total 1.071.604 751.131
Las diferencias entre las rentas de hombres y mujeres se producen por diferencias generales no asignables a gnero: antigedad o bonos de La relacin entre la remuneracin de la persona mejor pagada de las empresas del
asignacin (zona, turnos o trabajos en das festivos o da empresa que generalmente no realizan mujeres). En el caso de ESSAL y en lo referido Grupo y el promedio de las remuneraciones de la empresa es de 1,96 veces. Por su
a igualar las retribuciones de hombres y mujeres, an queda espacio para seguir trabajando. parte, el aumento de la remuneracin promedio en relacin a 2015 fue de un 31,6%,
el del sueldo ms alto fue de un 3,0%.
23
No incluye ESSAL
Sin Informacin: No fue posible publicar esta informacin para el reporte 2016.

Desde el ao 2015, el programa Proyecta es ofrecido
a todos los trabajadores que se encuentran prximos
a la edad de jubilacin (tres aos antes de optar a su
jubilacin legal). Fue diseado para promover la calidad
de vida de los trabajadores y de sus familias, tomando
en cuenta las distintas necesidades e intereses que
surgen en esta etapa de la vida. Tambin se ofrece este
programa a aquellos trabajadores que se encuentran
con problemas de salud invalidantes.
Consiste en un atractivo paquete de beneficios

monetarios y no monetarios, tales como incentivos fijos
e incentivos variables, seguro complementario de salud
y un ao adicional de seguro de vida, entre otros.
Durante el ao 2016, se
acogieron 8 trabajadores de
un total de 18 candidatos.
En ESSAL se acogieron 10
trabajadores.

3.DESARROLLO
DE PERSONAS
ODS 4 R
3.1 GESTIN INTEGRADA DE TALENTO 3.1.1 Desarrollo profesional
La gestin y el desarrollo del capital humano de G4-LA11

Aguas Andinas, se consolida bajo una nica estrategia
denominada Gestin Integrada del Talento. En ella, Con el objetivo de promover el desarrollo de sus
se involucran de manera transversal los procesos de trabajadores la compaa realiza anualmente dos
reclutamiento y seleccin, evaluacin de desempeo, tipos de evaluaciones del desempeo: SGD-
desarrollo y formacin, plan de carrera y los procesos Crecerincluyendo evaluaciones top-down y 360
de gestin del conocimiento. Esta iniciativa estratgica de los ejecutivos, y evaluaciones bajo la tcnica
busca dotar a los trabajadores de las herramientas Assessment Center.
necesarias para incentivar su crecimiento y desarrollo,
alineando sus objetivos profesionales con la estrategia El primero consiste en una evaluacin Top Down
de la empresa. por la cual, todos los trabajadores son evaluados
por su desempeo. Adems, en este programa se
realizan evaluaciones 360, donde se revisa el actuar
Desarrollo y de las jefaturas. Por su parte, el Assesment Center24,
formacin que se aplican a los profesionales con desempeo
destacado, permite determinar de manera ms
efectiva el potencial de las personas, y alinearlo con
las oportunidades que puedan surgir en base a las
Reclutamiento Plan de
necesidades de la compaa.
y seleccin carrera
Durante 2016, la compaa continu apostando por
estos mecanismos como herramientas tiles para
definir los focos de desarrollo de los trabajadores,
actualizar el mapa de talentos, y abordar los planes de
Evaluacin de Procesos de
sucesin en puestos clave de la compaa. Fue as que
desempeo gestin del
continu en aumento el porcentaje de trabajadores
conocimiento
sujeto a la evaluacin SGD CRECER en Aguas Andinas.
24
Solamente se aplic en las empresas del Grupo Aguas

TRABAJADORES EVALUADOS POR SGD CRECER
Aguas Andinas Consolidado

Mujeres Hombres Total Mujeres Hombres Total
Total de trabajadores 263 912 1.175 431 1598 2029
N de trabajadores
238 857 1.095 412 1551 1963
evaluados
% respecto del total

90% 94% 93% 96% 97% 97%
de trabajadores
Durante el 2016 y como consecuencia de lo anterior, el

66,7% de las vacantes (para cargos desde jefaturas hasta
gerentes) fueron ocupadas por trabajadores internos.

G4-LA10
A partir de los diferentes instrumentos aplicados y

con el fin de potenciar el desarrollo de carrera de los
distintos trabajadores, se implementaron una serie de
actividades particulares tales como:
Programa de coaching/mentoring: Se potencia

el desempeo del trabajador a travs de un
acompaamiento individual o grupal con especialistas
en el tema, como es el caso de Comunidad Mujer, o
coaching individuales por consultores externos. Su
objetivo es el ofrecimiento de consejos, informacin o
gua, de una persona con ms experiencia y habilidades.
Se focaliza en la carrera y el desarrollo personal. Durante
el 2016 participaron 10 trabajadores en este programa.
Autodesarrollo: Se prepara un plan de accin donde el

trabajador debe empoderarse de su propio desarrollo
profesional, bajo la premisa de aprender haciendo,
delegndose ms responsabilidades segn las
competencias identificadas.
Proyectos transversales: Se invita a los trabajadores

a participar en proyectos multidisciplinarios y/o
interdepartamentales. Su objetivo es lograr extender
sus redes de contacto y exponerlo para aumentar sus
posibilidades de movilidad.
Movilidad interna: En base a las competencias de cada Los focos de desarrollo para el 2017 se vincularn con el desarrollo de
trabajador, la gerencia de Personas y Ambientes de
Trabajo incorpora a los candidatos en programas de programas de liderazgo para cargos de supervisin, la actualizacin de
movilidad interna.
los planes de sucesin de cargos crticos y la actualizacin del mapa de
talentos en base a las evaluaciones de desempeo.

3.2 FORMACIN
ODS 4
G4-LA9
El plan de formacin se prepara cada ao a partir de un A ello se sumaron iniciativas especficas, destinadas como operacin de plantas de agua potable y de y 36 horas para los trabajadores de filiales. En el Grupo
proceso de deteccin de necesidades de capacitacin, a actualizar a los trabajadores en torno a materias aguas servidas, gestin de residuos industriales y Aguas, durante 2016, se invirtieron $244.829 promedio
que toma como fuentes entrevistas internas especficas, tcnicas (tales como gestin de activos, eficiencia gestin de redes. por trabajador en materia de capacitacin, superando los
los resultados de las herramientas de evaluacin del hidrulica, y automantenimiento) y en temas 311 millones de pesos. Por su parte, en ESSAL, la inversin
desempeo y los cambios organizacionales. transversales como prcticas anticorrupcin y modelo Durante el 2016 participaron 22 trabajadores en el promedio por trabajador fue de $219.677 y la inversin
de prevencin de delitos, derechos fundamentales, Diplomado Operacin de Redes de Agua Potable y total fue cercana a los 82 millones.
Durante 2016, el foco estuvo en la capacitacin en el desarrollo sustentable y economa circular, entre otros. Aguas Servidas.
desarrollo de habilidades de liderazgo en ejecutivos,
la formacin en salud y seguridad laboral y el En alianza con DUOC UC se impartieron diplomados En el ao 2016, cada trabajador de Aguas Andinas
reforzamiento de las competencias interpersonales. especficos para el personal de la compaa, en materias recibi en promedio un total de 58 horas de capacitacin
DATOS CONSOLIDADOS DE FORMACIN

Aguas Andinas Aguas Andinas Filiales ESSAL
2015 2016 2016 2016

N de Promedio N de Promedio N de Promedio N de Promedio
N de N de N de N de
CATEGORA horas de de horas de horas de de horas de horas de de horas de horas de de horas de
trabajadores trabajadores trabajadores trabajadores
formacin formacin formacin formacin formacin formacin formacin formacin
Ejecutivos 63 5.723 91 71 4.877 69 8 145 18 6 48 8

Jefatura 106 7.533 71 103 7.756 76 12 969 81 20 1.410 71
Profesional 409 35.406 87 429 28.253 66 114 7.578 66 132 1.755 13
Tcnico 246 13.249 54 262 13.029 50 138 4.410 32 45 700 16
Administrativo 67 4.363 65 67 2.188 33 11 836 76 49 550 11
Operario 302 16.108 53 294 15.120 51 147 5.861 40 121 899 7
124
3.2.1 Programa de Mejora Continua

Continuando con el Plan de Excelencia iniciado en Certificacin de Competencias ChileValora La postulacin a Chile Valora, fue realizada con el
2012, durante este ao se lanz el Programa de Mejora La Asociacin Nacional de Empresas de Servicios apoyo de la Federacin Nacional de Trabajadores
Continua, con miras a aumentar la calidad de cada uno Sanitarios (ANDESS) fue seleccionada para de Obras Sanitarias, FENATRAOS y se encuentra
de los procesos de la compaa, en lnea con los pilares presentar Anteproyectos de Competencias en etapa de diseo.
de Resiliencia y Digitalizacin. Laborales a ChileValora.
Esta gran noticia, implicar beneficios tangibles
El primer paso fue el diseo de un plan de formacin La postulacin a esta iniciativa, de la cual Aguas tanto para los trabajadores certificados - al
para todos los trabajadores. En 2016 se capacit a ms Andinas asumi un rol activo, implica que la incrementar su empleabilidad, desarrollo de
de 200 personas. Comisin del Sistema Nacional de Certificacin de carrera y productividad como para la empresa,
Competencias Laborales - Chile Valora - realizar porque mejora su productividad y le permite
Asimismo, se puso en marcha el programa de el levantamiento de ciertos perfiles de la industria asegurarse un mejor estndar de calidad.
desarrollo de competencias Black Belt, iniciativa en sanitaria (operadores de redes, de alcantarillado
la que participaron 12 profesionales, quienes fueron de plantas, junto a un cargo de supervisin) y
entrenados en un curso de 80 horas, sobre herramientas reconocer oficialmente las competencias laborales
estadsticas para el anlisis y mejora de procesos. En de los trabajadores que logren la certificacin.
forma paralela, se estn realizando cuatro proyectos de
mejora de procesos bajo la metodologa Six Sigma.

3.3 ESCUELA DEL AGUA

ODS 4 Escuela del Agua: Formacin 2016

En mayo de 2016, comenz sus actividades la Escuela
del Agua, instancia de transferencia de conocimientos,
que busca dar una solucin a las necesidades de DURACIN N DE N DE
desarrollo de los trabajadores del sector sanitario. PROGRAMA DIRIGIDO A MES
(HORAS) EDICIONES PARTICIPANTES
Utilizando metodologas presenciales y online, que
faciliten la experiencia de aprendizaje y su aplicabilidad Formacin de
inmediata, la formacin abarcar a todos los mbitos Relatores internos Julio 16 1 14
relatores internos
del ciclo integral del agua.
Adems del Mster en Tecnologa y Gestin del Agua

Automantenimiento de
Operaciones Septiembre 40 2 34
que se inici en 2016 para 15 profesionales del Grupo equipos hidrulicos
en colaboracin con la Universidad Politcnica de
Catalunya, se impartieron cursos especializados en Clientes: ventas y
Comercial y
las nuevas tendencias del sector (sustentabilidad, desarrollo de orientacin Septiembre 25 1 17
Servicio al Cliente
economa circular, eficiencia hidrulica y energtica, comercial
entre otros), cursos de formacin de relatores y se
realizaron capacitaciones especficas y diplomados 1
para supervisores y operadores. Diploma de redes Operadores Octubre 136 22
(en curso)
Master en tecnologa y Profesionales con alto Septiembre - 1

1.500 15
gestin del agua potencia del Grupo Aguas Diciembre (en curso)
Gerentes,
Subgerentes,
Desarrollo sostenible Octubre 18 5 92
Jefaturas e
Ingenieros
Gerentes,
Economa circular Subgerentes, Octubre 16 2 42
Jefaturas
Total 236

3.3.1 Lanzamiento del Primer Mster en El programa, de 18 meses de duracin,

Tecnologa y Gestin del Agua en Chile combina sesiones presenciales, online
y contenido en modalidad e-learning.
El programa dirigido a profesionales del La metodologa incluye casos de
sector sanitario busca desarrollar las estudio, as como visitas tcnicas
habilidades y conocimiento necesarios y clases magistrales a cargo de
para implementar estrategias acordes expertos nacionales e internacionales
con las polticas de gestin del agua provenientes del mundo universitario y
basadas en los principios de excelencia de los directivos del sector agua. En su
profesional, innovacin tecnolgica y versin 2016, cont con la participacin
sustentabilidad. de 15 profesionales.
3.3.2 Escuela del Agua firma acuerdo 3.3.3 Escuela del Agua firma acuerdo
con Universidad Adolfo Ibnez con DUOC
El Grupo Suez de Espaa y la El Grupo y el DUOC firmaron un

Universidad Adolfo Ibnez (UAI), acuerdo de colaboracin para
a travs de su Centro de Educacin desarrollar a los operadores y
Ejecutiva (CEE) firmaron un acuerdo supervisores de la industria del agua,
de colaboracin para desarrollar a
los ejecutivos y profesionales de la
industria del agua, implementando
diversas iniciativas de desarrollo tales
como programas, diplomas y masters
abiertos para las empresas del sector.
Para ello, la Escuela del Agua aportar

el conocimiento experto de la industria
y los procesos tcnicos y tecnolgicos
necesarios. Por su parte el CEE UAI,
con su orientacin de negocios, brindar
metodologas prcticas y de aprendizaje
con impacto en la empresa, a travs de
las distintas soluciones corporativas
que ofrece.

4. CLIMA
ORGANIZACIONAL
4.1 CLIMA ORGANIZACIONAL - GREAT Desde 2015 y tal como lo establece la normativa Atendiendo a los resultados de la encuesta realizada en
vigente, la compaa mide el nivel de exposicin de sus Diciembre de 2015, y adems de realizar la encuesta de
PLACE TO WORK (GPTW) trabajadores a riesgos psicosociales. Esta evaluacin clima organizacional y elaborar el declogo de buenas
ODS 8
busca disminuir la incidencia y prevalencia de prcticas, se implementaron una serie de medidas:
problemas relacionados con la salud mental y mejorar
En septiembre de 2016 se realiz la primera medicin
la calidad de vida de los trabajadores. Se miden cinco
del clima organizacional aplicado a todos los Desarrollo de un piloto de Fundacin Social:
dimensiones: exigencias psicolgicas en el trabajo,
trabajadores del Grupo Aguas y bajo la metodologa Instalacin de un servicio de Asistencia Social
trabajo activo y desarrollo de habilidades, apoyo social
GPTW28. El objetivo de la iniciativa fue obtener un en terreno para abordar distintas temticas tales
en la empresa y calidad de liderazgo, compensaciones
diagnstico certero del clima laboral dentro de la como educacin, vivienda, salud, endeudamiento,
y doble presencia. La segunda evaluacin, realizada en
empresa, que impulse la generacin de cambios, entre otros.
diciembre de 2016, cont con la participacin de un
mejoren el compromiso, el desempeo de los equipos,
75% de los trabajadores del Grupo Aguas. De acuerdo Diseo e implementacin de un curso de calidad de
eleve el buen ambiente de trabajo y por sobre todo, que
a los resultados de esta nueva versin, se trabajar con vida: El curso online, busca promover la conciliacin
logre que los trabajadores se sientan orgullosos y felices
los comits locales de cada uno de los 9 recintos, en entre familia y trabajo, profundizando en temticas
de trabajar en el Grupo Aguas. En la primera aplicacin
el diseo de medidas de mitigacin concretas para las tales como endeudamiento, inteligencia emocional,
de este instrumento se recibieron 985 respuestas, lo
dimensiones que resulten en riesgo. administracin del tiempo y autocuidado. Cont con
que represent una participacin del 81%. En cuanto
a la evaluacin, se obtuvo un 61% promedio de la participacin de 253 trabajadores.
En la aplicacin del Protocolo de vigilancia de riesgos
satisfaccin global con la empresa.
psicosociales, se concluy que un gran nmero de las
instalaciones del Grupo estn categorizadas como
de alto riesgo, y por tanto, se requiri el diseo de
Durante 2017, los esfuerzos se focalizarn en
programas de vigilancia especficos para cada locacin.
transmitir los resultados a todos los trabajadores
de la compaa, disear e implementar acciones
transversales de mejora y planes de accin
focalizados por rea, y continuar realizando la
medicin, reconociendo el alto valor que este
instrumento le aporta al buen ambiente laboral.
28
Great Place to Work
128
5. SEGURIDAD
Y SALUD
ODS 3 y ODS 8
G4-LA5
En el marco del Sistema Integrado de Gestin de

Calidad, Seguridad y Medioambiente de la compaa,
se desarroll e implement un sistema especfico de
Gestin de Salud y Seguridad, certificado bajo la norma
OHSAS 18001, y a cargo de la Gerencia Corporativa
de Operaciones y Prevencin de Riesgos Laborales.
El sistema se compone de una Poltica de Salud y
Seguridad y de un Plan Estratgico de Prevencin de
Riesgos Laborales (PRL), el cual tiene como metas para
el perodo 2015 y 2016:
Premio Anual Rosalindo Fuentes Silva del
Reduccin gradual y progresiva de los ndices de Consejo Nacional de Seguridad
frecuencia e ndices de gravedad.
El reconocimiento ms importante del
Integracin de la funcin de prevencin en las Consejo Nacional de Seguridad, destaca
actividades del negocio. a empresas que han sobresalido por su
Los tres pilares del trayectoria, inters y espritu de servicio en
Minimizacin del riesgo en todas las actividades que
Grupo Aguas en materia se llevan a cabo.
favor de la prevencin de riesgos y salud
ocupacional. Este reconocimiento recibido
de prevencin de riesgos Mantener identificados, evaluados y controlados los por Aguas Andinas, se entrega por primera
son la tolerancia cero a los agentes ambientales de Salud Laboral. vez a una empresa del rubro sanitario.
Algunos de los elementos que influyeron
accidentes, el autocuidado en el premio dicen relacin con la robustez
y el correcto uso de del equipo, las iniciativas innovadoras, los
planes de prevencin, la conformacin de
equipos. comits paritarios operativos y la mejora en
los indicadores de salud y seguridad.

5.1 INDICADORES DE ACCIDENTABILIDAD
Entre los principales avances del ao 2016 en materia

N de dias perdidos por de salud y seguridad destacan la implementacin
N accidentes con tiempo Tasa de
accidentes con tiempo Tasa de Siniestralidad de mejoras de seguridad y sealizacin en todos los
perdido accidentabilidad
EMPRESAS perdido recintos productivos, y el desarrollo de campaas
comunicacionales para dar a conocer las 10 reglas
2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 que salvan vidas a todos los trabajadores. Asimismo,
aplicando focus groups con trabajadores de todos los
recintos, se dio inicio a las autoevaluaciones de la cultura
AGUAS ANDINAS
10 12 500 299 0,94 1,10 47,0 27,4 en seguridad y salud laboral, iniciativa que continuar
durante el prximo ao.
En materia de formacin en salud y seguridad, se dict

un curso de formacin para los trabajadores expuestos a
AGUAS CORDILLERA
1 0 4 0 0,86 0,00 3,40 0,00 trabajos en espacios confinados. Para 2017, la compaa
ha comenzado a desarrollar de estndares de diseo
seguros, es decir, especificaciones tcnicas que sern
definidas en un grupo de trabajo multidisciplinario,
y que servirn de base de referencia para el diseo y
planificacin de todas las instalaciones futuras. Adems,
AGUAS MANQUEHUE
0 0 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 se replicarn los cursos de formacin de reglas que
salvan vidas y se harn extensibles a los contratistas.
La gestin de la prevencin de riesgos cuenta con

el apoyo de los 13 Comits Paritarios de Higiene y
TOTAL
11 12 504 299 0,90 1,00 42,0 24,6 Seguridad formalmente constituidos para la Regin
Metropolitana. Conformados por seis representantes
de los trabajadores y seis de la direccin, tienen la
responsabilidad de realizar acciones de comn acuerdo,
conducentes a prevenir y controlar los riesgos laborales
ESSAL
- 4 - 358 - 1,10 - 98,7 25 generados en la ejecucin de procesos y operaciones.
En el caso de ESSAL, existen 4 comits paritarios, que
representan en total a 261 trabajadores, es decir al 70%
del total de trabajadores.
25
La alta tasa de siniestralidad de ESSAL se explica por la licencia por motivos psicolgicos de un trabajdor, desde hace ms de un ao.

G4-LA7
Las evaluaciones cualitativas y cuantitativas que

permanentemente se realizan al interior de las
instalaciones, determinaron que los principales riesgos
a los que se podra enfrentar la operacin en casos de
emergencias se relacionan con la exposicin a gas cloro
y productos qumicos. Frente a tal riesgo, se continuaron
realizando cursos de manejo y se dot al personal de
dispositivos especficos para contener o neutralizar
fugas o derrames. No obstante, se determin que el
riesgo de exposicin a estos componentes se encuentra
muy por debajo de los lmites permisibles que establece
el Decreto Supremo 594.
Durante el ao 2016 se fortaleci la

RIESGO O ENFERMEDAD A LA QUE SE ENCUENTRA
TIPO DE TRABAJADOR 3 lugar en el Premio a los videos relativos gestin implantndose los protocolos de
EXPUESTO
a salud y seguridad laboral del Consejo Salud Ocupacional y realizando exmenes
Nacional de Seguridad ocupacionales a 130 trabajadores. Adems
Operador de Planta de Agua Potable Exposicin a gas cloro, trabajos en espacios confinados en materia de innovacin este ao se
El premio se obtuvo como reconocimiento prob en las plantas elevadoras de aguas
a la creatividad en el video que form servidas, un prototipo de sistema para el
Exposicin a gas cloro, contacto con productos parte de la Campaa de Seguridad y Salud ingreso a espacios confinados y el rescate
Mantenedor de Equipos qumicos, izaje de equipos, intervencin de equipos Laboral de la compaa. Adicionalmente, de trabajadores.
energizados, ingreso a espacios confinados. se desarrollaron actividades ldicas
especficas para los riesgos a los que se
Exposicin a gas cloro, contacto con productos encuentra expuesta la organizacin.
Operador de Transporte de Agua Potable qumicos, traslados por va publica e ingreso a espacios
confinados
Operador de Planta de Tratamiento de Aguas Exposicin a agentes biolgicos, izaje de equipos y

Servidas exposicin a ruidos.
Operador de Mantenimiento de Redes de Aguas Golpes por ingreso a espacios confinados, trabajos en
Servidas la va pblica, exposicin a ruido

5.2 PREVENCIN DE DROGAS Y

ALCOHOL
ODS 3 y ODS 8
En diciembre de 2016 fue firmada la poltica de

Prevencin de Droga y Alcohol del Grupo Aguas.
Este documento, marc un hito relevante en la
implementacin de un programa iniciado en 2014 con
el apoyo del SENDA26 para la prevencin, tratamiento y
rehabilitacin de drogas y alcohol.
Con una encuesta annima y voluntaria a los

trabajadores, aplicada en 2015 en ocho recintos de la
empresa, se dio paso a la fase inicial de la certificacin
del programa Trabajar con Calidad de Vida del
SENDA, que busca hacer de Aguas Andinas un espacio
laboral de prevencin de consumo de alcohol y drogas.
Durante el 2016, se realizaron distintas actividades

que formaron parte del plan de accin de este
programa, realizando campaas de sensibilizacin
interna y operativos preventivos en los diferentes
recintos de la empresa.
Para el 2017 se confeccionar un nuevo plan de accin

que involucrar talleres de habilidades parentales con el
propsito de prevenir el consumo de tabaco y alcohol y
otras drogas en los hijos de trabajadores.
26
SENDA: Servicio Nacional para la Prevencin y Rehabilitacin del
Consumo de Drogas y Alcohol

5.3 SEGURIDAD Y SALUD EN

Indicadores de seguridad y salud laboral de empresas contratistas 201627
EMPRESAS CONTRATISTAS
G4-LA6
201528 2016
El ao 2016 fue el ao de consolidacin del modelo El Comit de Seguridad y Salud Laboral de Empresas
de gestin para empresas contratistas, implementado Contratistas liderado por el Gerente Corporativo de Empresa Contratistas Total de Empresas Empresa Contratistas Total de Empresas
en 2015. Se generaron avances significativos en Operaciones y donde participan los Gerentes Generales ITEM Comits Salud y Contratistas Comits Salud y Contratistas
los indicadores del modelo, gracias al esfuerzo Seguridad Laboral Permanentes Seguridad Laboral Permanentes
de 11 empresas contratistas, sigui sesionando
mancomunado de los administradores de Aguas mensualmente.
Andinas y de las empresas contratistas.
N Accidentes 44 92 29 51
El principal evento en esta materia fue la realizacin del
Durante 2016, se implement una plataforma digital, VIII Encuentro Anual para Empresas Contratistas, para
para el control de contratistas, con miras a alcanzar presentar los principales avances del modelo de gestin
un monitoreo del 100% de las obras y servicios de la contratista junto con otras temticas atingentes a su N HH Trabajadas 1.980.755 4.528.876 1.755.371 4.042.246
compaa. En la plataforma, se incorporan controles de gestin. Es un compromiso vital para la organizacin,
cumplimiento legal, as como el resultado de las visitas continuar logrando mejoras en esta materia.
de inspeccin a terreno donde tambin se verifica el N Promedio de
871 2.082 767 1.877
cumplimiento de los estndares del Grupo. Un nuevo Trabajadores
comit de contratistas es el encargado de velar por
la adecuada implementacin de este proceso y por
N Dias Perdidos 381 803 527 797
la toma de decisiones, a partir de los informes que se
emiten desde la plataforma. Se concretaron ms
de 3.000 auditoras en terreno, ndice de Frecuencia 22 20 16,52 12,62
con ms de 1.500 observaciones
en materia de Salud y Seguridad
Laboral que inspiraron las acciones ndice de Gravedad 0,19 0,18 0,30 0,20
correctivas correspondientes.
Durante 2016, no ocurrieron Tasa de
5 4 3,78 2,72
accidentes fatales. Accidentabilidad
Tasa de
44 39 68,71 42,46
Siniestralidad
27
Sin ESSAL
28
En el Reporte de Sustentabilidad 2015 se reportaron bajo esta columna las empresas contratistas permanentes, no pertenecientes al comit.
133
6. SINDICALIZACIN En junio de 2016 se firm un Convenio Colectivo con

el Sindicato de trabajadores APR empresa ESSAL
Valdivia el cual tendr una vigencia de tres aos. En
diciembre de 2016 se firm un Contrato Colectivo de
manera conjunta con los sindicatos de profesionales
ODS 8
sanitarios ESSAL y trabajadores tcnicos y profesionales
G4-11, G4-LA4, G4-LA8
de ESSAL, establecindose mejoras en materia de
remuneraciones, y en los beneficios educativos.
La sintona con las necesidades y preocupaciones
de cada uno de sus trabajadores, requiere de la
Por otra parte, existen distintos convenios colectivos
generacin de un ambiente de respeto y confianza y
donde, entre otros, se incluyen una serie de beneficios
de espacios de dilogo directo y cercano al interior de
que buscan mejorar las condiciones de salud y
la compaa.
seguridad de los trabajadores tanto dentro como fuera
de la empresa, a travs de seguros complementarios
En las empresas reguladas del Grupo Aguas, existen
de salud y fondos solidarios que cubren los
seis sindicatos que representan a 1.021 personas, lo
costos no cubiertos por las Isapres y los seguros
que equivale a un 83% de la dotacin total.
complementarios.
En ESSAL, el 86% de los trabajadores se encuentra
Adicionalmente, los convenios29 establecen un tiempo
afiliado a alguno de los tres sindicatos existentes
mnimo de 4 semanas de preaviso a los trabajadores
en ESSAL.
y a sus representantes, antes de que la compaa
implemente cambios operativos significativos que
pudieran afectarles sustancialmente.
29
No incluye ESSAL

% de trabajadores suscritos
2015 2016
CANTIDAD DE CANTIDAD DE
CONVENIO COLECTIVO % DEL TOTAL CONVENIO COLECTIVO % DEL TOTAL
TRABAJADORES SUSCRITOS TRABAJADORES SUSCRITOS
SINDICATOS 1 Y 2 AGUAS ANDINAS 501 43% SINDICATOS 1 Y 2 AGUAS ANDINAS 526 43%
SINDICATO DE PROFESIONALES Y SINDICATO DE PROFESIONALES Y
TCNICOS AGUAS ANDINAS 375 32% TCNICOS AGUAS ANDINAS 378 31%
SINDICATO 1 AGUAS CORDILLERA Y SINDICATO 1 AGUAS CORDILLERA Y
MANQUEHUE 31 3% MANQUEHUE 28 2%
SINDICATO 2 AGUAS CORDILLERA Y SINDICATO 2 AGUAS CORDILLERA Y
MANQUEHUE 47 4% MANQUEHUE 50 4%
SINDICATO DE TRABAJADORES Y SINDICATO DE TRABAJADORES Y
SUPERVISORES AGUAS CORDILLERA Y 41 4% SUPERVISORES AGUAS CORDILLERA Y 39 3%
MANQUEHUE MANQUEHUE
CONVENIO COLECTIVO ECORILES -- -- CONVENIO COLECTIVO ECORILES 178 41%
CONVENIO COLECTIVO GESTIN Y CONVENIO COLECTIVO GESTIN Y
SERVICIOS -- -- SERVICIOS 13 3%
CONVENIO COLECTIVO ANAM -- -- CONVENIO COLECTIVO ANAM 158 37%
SIPROSAN -- -- SIPROSAN 143 38%
SIPTESSAL -- -- SIPTESSAL 127 34%
SIND APR VALDIVIA -- -- SIND APR VALDIVIA 54 14%
TOTAL 995 TOTAL 1.689 83%
La informacin de las filiales no reguladas se reporta a partir de 2016
135
Aguas Andinas cuenta con un sistema integral Innovacin del Pontfice Universidad Catlica); otro
que aborda los elementos claves para promover para la etapa de prototipado (que se realiza en el
la innovacin y la investigacin: procesos, cultura, laboratorio implementado en el IF de Recoleta), entre
INNOVACIN
personas y la generacin de espacios. otras iniciativas.
En materia de investigacin, se cre la Corporacin Al interior de la compaa desarrolla el programa

Chilena de Investigacin del Agua, Cetaqua Chile, Emerge y tambin, participa en proyectos de
dedicada a la investigacin cientfica y el futuro del agua. Innovacin Disruptiva (Programa Imagine) en los que
participan trabajadores de la empresa junto a otros
En materia de innovacin, se cre AguasLab, dos innovadores externos.
espacios de innovacin abierta, uno para la etapa
de ideacin (ser abierto en 2017 en el Centro de la

1. CETAQUA:
CORPORACIN CHILENA DE
INVESTIGACIN DEL AGUA
ODS 6
El centro tecnolgico de agua CETAQUA - abri Para la ejecucin de estos proyectos, Cetaqua cuenta
sus puertas en 2016, como una corporacin sin con 4 investigadores para las reas de tratamiento
fines de lucro, que tiene como misin principal de aguas y gestin de recursos hdricos y ha firmado
promover, realizar y difundir la investigacin, el acuerdos de colaboracin en investigacin con la
desarrollo tecnolgico y la innovacin en la gestin Universidad Tcnica Federico Santa Mara y la Pontificia
integral del agua y el medio ambiente. Los socios Universidad Catlica de Valparaso.
de la corporacin son Aguas Andinas, Suez Water
Advanced Solutions Chile, la Universidad Tcnica CETAQUA junto a siete universidades y tres centros
Federico Santa Mara y el Consejo Superior de cientfico-tecnolgicos integr durante 2016 HUBTec
Investigaciones Cientficas de Espaa (CSIC). Chile, plataforma de transferencia tecnolgica que
busca impulsar las innovaciones chilenas e impactar
Durante 2016 los focos de investigacin del centro positivamente en el desarrollo econmico y social
fueron los procesos de codigestin en plantas de del pas, aumentar la productividad y diversificar la
tratamiento de aguas servidas, la valorizacin de economa chilena.
lodos generados en el tratamiento de agua potable y
el estudio de cules son los factores ms relevantes El centro tambin forma parte la Red de Investigacin
que inciden en la degradacin estructural de la red de en Recursos Hdricos, instancia coordinada por el
transporte y distribucin de agua potable y en redes Consejo Nacional de Innovacin para el Desarrollo
de alcantarillado. (CNID), que rene a ms de 25 centros y grupos de
investigacin en recursos hdricos de Chile.
137
LA COMPOSICIN DEL PORTAFOLIO DE PROYECTOS ES LA SIGUIENTE:
- Biogas
Energas del agua - Biodiesel
- Electricidad Aguacars
PORTAFOLIO DE
INNOVACIN Robtica / rehabilitacin Plazas de agua
Drones Sensor de fugas de redes AS y AP - Telecomando
Toma muestra domiciliarias
Trpode PRL
Inspeccin Biosensor Sewage (espacios confinados)
PRL Meter
PIREX
Casco Solar Water
Reso Aguas Grises PRL Membrane
Low Cost Microturbina
demostrativa
Casco Solar
PRL App Mi Puesto
Alarma Nano GPS para

apertura Seguridad
de grifos
App Mi Puesto
i-Corp
AguasLab FOCOS IDEACIN CONCEPTO PROTOTI- VALIDACIN IMPLEMEN-

PADO TACIN
Open-I
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prospeccin Definicin de Call for ideas Concepto a Piloto Concepto Producto /
desafos desarrollar industrializable Servicio final
Para 2017, en materia de innovacin, se espera aumentar el tamao del portafolio de proyectos, continuar con los esfuerzos de construccin de la cultura de innovacin y consolidar el ecosistema de innovacin, aumentando los
espacios de interaccin y extendiendo los acuerdos de colaboracin con agentes clave del ecosistema.
138
2. PROYECTOS
DE INNOVACIN
ODS 9
2.1 GESTIN DE LA INNOVACIN 2.2 MODELO DE INNOVACIN
En 2016 se cre la Gerencia de Innovacin y
Desarrollo con la doble misin de implementar
ESTRATEGIA CULTURA CAPACIDADES PROCESO
un sistema de innovacin que responda a las
necesidades de la empresa al mismo tiempo que Qu es? Es la definicin de los focos de Es el motor de la participacin interna Es la suma de conocimiento, Consiste en la gestin del
innovacin y de la adecuacin de los procesos y tecnologa y activos estratgicos portafolio de innovacin
le permita a la compaa, abrirse al ecosistema de
normas
innovacin presente en Chile.
Avances 2016 Determinacin de las Formacin y talleres de innovacin Implementacin del proyecto Consolidacin de un portafolio
prioridades y focos donde se abordaron las temticas de AguasLab, paraguas bajo el cual de proyectos que responden
de innovacin bajo la Design Thinking, High Performance se inserta la estrategia Aguas a los principales desafos de
metodologa 4 lentes de Teams y Agile Innovations. Andinas en el ecosistema innovacin, implementado
Rowan Gibson, ligando un de innovacin nacional para el modelo de inteligencia
foco con cada pilar del Plan Seleccin de dos trabajadores para complementar las capacidades creativa en la fase de
SM7 (ver figura adjunta) que participaran en el concurso de internas con las del medio, generacin de ideas.
innovacin abierta Imagine Latam provenientes del mundo
a travs de equipos mixtos que acadmico, de start-ups, de
desarrollan durante un viaje de 2 empresas de base tecnolgica
semanas un proyecto disruptivo que se y de emprendedores
present en el Andicom de Colombia. autodidactas.
Realizacin de la primera feria de Dentro de AguasLab se
innovacin y conocimiento que definieron dos verticales,
permiti mostrar a la organizacin los AguasLab - San Joaqun a y
proyectos de innovacin realizados por AguasLab - Recoleta.
trabajadores de diferentes reas de
la empresa y el trabajo realizado con
innovadores externos
139
7 PILARES MODELO DE RESILIENCIA DIGITALIZACIN ECONOMA LEGITIMIDAD INNOVACIN Y AGUA Y CALIDAD

ESTRATGICOS NEGOCIO CIRCULAR SOCIAL PERSONAS DE VIDA
CAPACIDADES
FOCOS DE SUSTENTABILIDAD CONTINUIDAD DE AGILIDAD Y EFICIENCIA Y VALORACIN CULTURA CALIDAD DE VIDA
INNOVACIN ECONMICA SERVICIO PRODUCTIVIDAD VALOR RECURSOS INNOVACIN EN SANTIAGO
140
PROYECTOS DE INNOVACIN
2.2 LANZAMIENTO El hub se emplaza en IF Blanco, espacio colaborativo AguasLab, es un centro independiente con foco en la
DE AGUASLAB en la comuna de Recoleta, donde interactan implementacin de TICs, los sistemas de gestin del
RECOLETA, PRIMER emprendedores de distintas disciplinas, los cuales conocimiento y la innovacin. Fue ideado como un
HUB DE ROBTICA conviven en un contexto de ayuda recproca en medio espacio de creacin de nuevas ideas y de encuentro, con
APLICADA DE de un ambiente abierto y dinmico. herramientas de robtica aplicada al servicio de Aguas
CHILE Andinas, de las personas y de la ciudad. Cuenta con un
fab lab dotado de tecnologa necesaria para trabajar en
prototipos tales como impresoras 3D, mesas de electrnica,
cortadoras lser y un banco de pruebas hidrulicas.
2.3 ALIANZA En las dependencias del Centro de Innovacin UC

ESTRATGICA Anacleto Angellini del campus San Joaqun, se
AGUASLAB alojarn las fases de ideacin y conceptualizacin
SAN JOAQUN del proceso de innovacin. Se dispondr de un
CENTRO DE espacio fsico de uso exclusivo destinado a albergar
INNOVACIN UC los desafos de innovacin abierta y de innovacin
interna de la compaa.

2.4 DESAFO Un equipo de Aguas Andinas, particip del desafo El jurado de expertos, eligi como ganador al equipo de
IMAGINE LATAM Imagine Latam 2016, iniciativa desarrollada por Aguas Andinas con el proyecto Andino (PokemonGo
2016 el Imagine Creativity Center que busca generar de los grifos), consistente en una aplicacin para
soluciones a los retos del continente a travs de la smartphones, que mediante el uso de la realidad
innovacin disruptiva. Tras dos semanas de trabajo aumentada, incentivar el deporte y visibilizar los
intenso, los Dreamers de Imagine terminaron beneficios del agua potable para la salud. Los ganadores
su travesa por Chile, Per y Colombia, con la expondrn su proyecto en el World Mobile Congress en
presentacin de sus proyectos en el evento final Barcelona en febrero de 2017.
en Andicom 2016, la principal feria tecnolgica de
Amrica Latina, en Cartagena de Indias, Colombia.

INDICE GRI
12 REPORTE DE
SUSTENTABILIDAD DE
AGUAS ANDINAS
G4-13, G4-17, G4-18, G4-19, G4-20, G4-21, G4-22,
G4-23, G4-28, G4-29, G4-30, G4-31, G4-32 G4-33,
G4-48
Para la elaboracin del XII reporte de sustentabilidad Por otra parte, este ao, por primera vez, quisimos
de Aguas Andinas S.A. utilizamos la metodologa rendir cuentas del aporte de la organizacin a
propuesta por la Gua de Elaboracin de Reportes los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de
de Global Reporting Initiative (GRI), en su versin Naciones Unidas. Para ello, a un diagnstico interno
G4. Bajo este estndar, la empresa da cuenta de su inicial, le sigui la realizacin de 4 talleres internos
gestin econmica, social y ambiental durante el con trabajadores, con miras a detectar actividades
perodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de o proyectos de la compaa que apunten al logro de
diciembre de 2016. Asimismo, este reporte constituye tales objetivos. El resultado del trabajo colaborativo
la Comunicacin de Progreso en el cumplimiento de los se plasm en este documento ya que a lo largo del
diez principios del Pacto Global de las Naciones Unidas reporte, el lector podr encontrar las referencias a
en los mbitos de los derechos humanos, las normas los ODS, en la medida en que exista una contribucin
laborales, la proteccin del medioambiente y la lucha concreta de parte de Aguas Andinas.
contra la corrupcin.
142
INDICE GRI
ENTIDADES COMPRENDIDAS MATERIALIDAD De esta manera, se determinaron los temas relevantes CMO SE DIFUNDE ESTE REPORTE?
para el reporte. El segundo paso fue la clasificacin de
Con gran orgullo destacamos que en este reporte, y los temas segn el pilar al cual correspondan dentro del Este documento se presenta en formato digital para
Durante 2016 se realiz un proceso de actualizacin
por primera vez, se presentan los datos consolidados modelo de Santiago Merece un 7. En forma paralela su distribucin a todos nuestros pblicos de inters a
de la materialidad del periodo anterior, tomando como
en materia de gestin ambiental, social y econmica, y con el objetivo de dar cumplimiento al principio travs de correos electrnicos personalizados y de la web
referencia principal, los siete pilares de la estrategia
de todas las empresas que componen a la sociedad: de exhaustividad exigido por GRI, se tomaron los corporativa. Asimismo, se prepar un resumen impreso,
corporativa Santiago merece un 7.
El Grupo Aguas (Aguas Andinas, Aguas Cordillera resultados de los talleres de ODS antes mencionados, el cual ser distribuido en la Junta de Accionistas y en las
S.A., Aguas Manquehue S.A), las filiales no reguladas donde se complementaron los temas relevantes, mesas de trabajo con las comunidades.
Para realizar dicha actualizacin se realizaron las
(Ecoriles S.A., Anlisis Ambientales S.A. (ANAM) y con acciones y proyectos concretos. El listado de
siguientes actividades:
Gestin y Servicios S.A. y Aguas del Maipo S.A.) y la temas materiales, fue complementado tambin con
empresa sanitaria ESSAL, que opera en la Regin de los Entrevistas a principales ejecutivos. los avances que estn desarrollando cada uno de
Ros y en Regin de los Lagos. Este esfuerzo, no exento los equipos que trabaja en la implementacin de la
de dificultades, nos permiti obtener y rendir cuentas Encuesta a 71 trabajadores en el marco de la Escuela estrategia corporativa de Santiago Merece un 7.
sobre la gestin integral sostenible del grupo, primer del Agua. En base a este proceso, se priorizaron los temas
paso para la consolidacin de un sistema de gestin de Taller de trabajo con equipos Santiago Merece un 7. relevantes segn sean:
informacin de sustentabilidad. Durante el ao 2016, no
Anlisis de Prensa 2016. Temas de alta relevancia para el reporte
se produjeron cambios significativos en la propiedad ni
Materias que se describen detalladamente en el
en la ubicacin de la compaa.
Anlisis de la estrategia de Sustentabilidad. presente reporte.
Entrevista a proveedores/contratistas. Temas de mediana relevancia para el reporte
Materias que se presentan en el reporte de
Retroalimentacin del DJSI. manera general.
Temas de baja relevancia para el reporte
Materias que solamente se mencionan en el reporte
de sustentabilidad.
El reporte fue revisado por los gerentes corporativos

y por los miembros del Directorio de Aguas Andinas,
quienes dieron su aprobacin a los aspectos
materiales aqu expuestos. Este reporte fue elaborado
bajo la opcin de conformidad exhaustiva de GRI,
buscando dar completa respuesta a todos los temas
relevantes. La verificacin externa del reporte fue
realizada por pwc Chile.

INDICE GRI
ASPECTOS MATERIALES CON ALTA RELEVANCIA PARA EL REPORTE ASPECTOS MATERIALES CON MEDIANA RELEVANCIA PARA EL REPORTE
TEMA CAPITULO DEL REPORTE ALCANCE TEMA CAPITULO DEL REPORTE ALCANCE
tica / Anticorrupcin Modelo de Negocios Interno Multas significativas Modelo de Negocios Interno
Programa de transformacin Modelo de Negocios Interno Desarrollo de proveedores Modelo de Negocios Interno y proveedores
Buen gobierno / Conflictos de inters Modelo de Negocios Interno Proteccin de los recursos naturales y la
Agua y Calidad de vida Interno
biodiversidad
Estrategia Corporativa: Santiago Merece un 7 Modelo de Negocios Interno
Calidad de aguas residuales Economa Circular Interno
Gestin integral del agua Agua y Calidad de vida Interno
Gestin de bioslidos Economa Circular Interno
Eficiencia energtica y huella de carbono Economa Circular Interno
Mantencin de infraestructura y redes Resilencia Interno
Gestin de emergencias y crisis Resilencia Interno
Educacin en el uso racional del agua y gestin Legitimidad Social Interno
Continuidad del servicio Resilencia Interno
Relacionamiento con comunidades vecinas Legitimidad Social Interno
Disponibilidad del recurso Resilencia Interno
Satisfaccin del cliente Legitimidad Social Interno
Efectos del cambio climtico en el negocio y las Aporte al desarrollo regional Legitimidad Social Interno
Resilencia Interno
operaciones
Concientizacin sobre el valor del agua y uso
Legitimidad Social Interno
Gestin de impactos en la comunidad Legitimidad Social Interno responsable
Premio Prohumana Legitimidad Social Interno Desarrollo tecnolgico e innovacin Innovacin y Personas Interno
Clima laboral y cultura Innovacin y Personas Interno Relaciones laborales Innovacin y Personas Interno
Escuela del Agua Innovacin y Personas Interno Salud y seguridad laboral Innovacin y Personas Interno y contratistas
Diversidad e igualdad de oportunidades Innovacin y Personas Interno Desarrollo de talentos Innovacin y Personas Interno

INDICE GRI
CARTA DEL
VERIFICADOR
Santiago, 21 de abril de 2017 Alcance de nuestro trabajo En lo referente a los indicadores de desempeo, (EN15), Emisiones indirectas de gases de efecto
Dentro del alcance de nuestro trabajo de revisin nuestro trabajo comprendi el examen, a base de invernadero (EN16), Intensidad de las emisiones
Seores Accionistas y Directores realizamos los siguientes procedimientos: pruebas, de evidencias que respaldan los indicadores de gases de efecto invernadero (EN18), Reduccin
Aguas Andinas S.A. de desempeo EN3 Consumo energtico interno, EN8 de las emisiones de gases de efecto invernadero
Planificacin del trabajo de acuerdo a la relevancia y Captacin total de agua, EN15 Emisiones directas (EN19), Vertido total de aguas (EN22) y Peso total
Informe de los profesionales independientes volumen de la informacin presentada en el borrador de gases de efecto invernadero, EN16 Emisiones de los residuos (EN23) por el ao terminado al 31
Hemos revisado el Reporte de Sustentabilidad de del Reporte de Sustentabilidad 2016; indirectas de gases de efecto invernadero, EN18 de Diciembre de 2016 de acuerdo con las guas de
Aguas Andinas S.A. por el ao terminado al 31 de Entendimiento del proceso de materialidad Intensidad de las emisiones de gases de efecto elaboracin de reporte de sustentabilidad G4 de la
diciembre de 2016, y hemos examinado los indicadores realizado por Aguas Andinas S.A., los aspectos invernadero, EN19 Reduccin de las emisiones de Global Reporting Initiative.
de desempeo EN3 Consumo energtico interno, EN8 materiales identificados, enfoques de gestin e gases de efecto invernadero, EN22 Vertido total
Captacin total de agua, EN15 Emisiones directas de indicadores seleccionados, de acuerdo a la opcin de de aguas y EN23 Peso total de los residuos, y otros
gases de efecto invernadero, EN16 Emisiones indirectas conformidad exhaustiva de la gua GRI G4; procedimientos que consideramos necesarios en las
de gases de efecto invernadero, EN18 Intensidad circunstancias. Consideramos que nuestro examen
de las emisiones de gases de efecto invernadero, Realizacin de entrevistas a diversos funcionarios constituye una base razonable para fundamentar
EN19 Reduccin de las emisiones de gases de efecto proveedores de informacin para el Reporte de nuestra opinin.
invernadero, EN22 Vertido total de aguas y EN23 Peso Sustentabilidad 2016;
total de los residuos. Conclusin
Constatacin, sobre la base de pruebas, que los
En base a nuestro trabajo: Colin Becker
datos incluidos en el Reporte de Sustentabilidad
La Administracin de Aguas Andinas S.A. es responsable
2016 son consistentes con sus documentos de Basados en nuestra revisin, no tenemos
por dicho reporte e indicadores.
respaldo y/o provienen de fuentes que cuentan con conocimiento que el Reporte de Sustentabilidad de
Nuestra revisin y examen fueron efectuados de acuerdo
soportes verificables; Aguas Andinas S.A., por el ao terminado al 31 de
con normas de trabajos de atestiguacin emitidas por el
Colegio de Contadores de Chile. Una revisin tiene un diciembre de 2016, no est presentado en todos sus
Comprobacin que la informacin financiera incluida
alcance significativamente menor al de un examen, cuyo aspectos significativos, de acuerdo con las guas
en el Reporte de Sustentabilidad 2016 se deriva ya
objetivo es expresar una opinin sobre el Reporte de de elaboracin de reporte de sustentabilidad G4
sea de registros contables o de estados financieros
Sustentabilidad 2016. En consecuencia, no expresamos de la Global Reporting Initiative en su opcin de
auditados al 31 de diciembre de 2016, por una firma
tal opinin. Respecto de los indicadores de desempeo, conformidad exhaustiva.
de auditores independientes.
nuestra responsabilidad consiste en emitir una opinin En nuestra opinin, los indicadores de desempeo
basada en nuestro examen. mencionados anteriormente presentan, en todos
sus aspectos significativos, el Consumo energtico
interno (EN3), Captacin total de agua (EN8),
Emisiones directas de gases de efecto invernadero

INDICE GRI
INDICE GRI
Indicadores Verificados
Contenidos bsicos generales Captulo / Seccin Pgina
Estrategia y analisis
G4-1 Carta del Gerente General 8
G4-2 15
Perfil de la organizacin
G4-3 Perfil de la Empresa 6
G4-4 Perfil de la Empresa 6
G4-5 Portada 2
G4-6 Perfil de la empresa 6
G4-7 Propiedad y control de la compaa 13
G4-8 Principales Cifras Economicas 2016 30
G4-9 Principales Cifras Economicas 2016 30
G4-10 Demografa Laboral 114
G4-11 Sindicalizacin 134
G4-12 Proveedores 32
G4-13 Acerca de este reporte 24/143
G4-14 Ciclo del agua 40
G4-15 Membresias 97
G4-16 Membresias 97

INDICE GRI
Aspectos materiales y cobertura

G4-17 Acerca de este reporte 143
Participacin de los grupos de inters
G4-24 Planificacin Estratgica 20/24
G4-25 Relacionamiento con grupos de inters 83
Perfil de la memoria
G4-32 Acerca de este reporte 143 / 147

INDICE GRI
Gobierno
G4-34 Composicin del Directorio 14
G4-35 Estrategia Organizacional 19
G4-41 Auspicios, donaciones y colaboracin acadmica 18
G4-42 Avances en la implementacin de Buenas Prcticas de Gobierno Corporativo/ Estrategia Organizacional 15 / 19
G4-43 Avances en la implementacin de Buenas Prcticas de Gobierno Corporativo/ Estrategia Organizacional 15
G4-44 Avances en la implementacin de Buenas Prcticas de Gobierno Corporativo 15
Avances en la implementacin de Buenas Prcticas de Gobierno Corporativo/ Creacin de la Subgerencia de
G4-49 15 /16
Compliance Corporativo
G4-50 Planificacin Estratgica 20
G4-54 Igualdad de Retribuciones 119
G4-55 Igualdad de Retribuciones 119
tica e integridad
G4-56 Sistema de Gestin tica 17

INDICE GRI
Contenidos Bsicos Especficos

ASPECTOS MATERIAL Informacin sobre el enfoque de gestin e Indicadores
Indicador Pgina
Gestin de la tica y anticorrupcin DMA 16
SO4 17
HR3 17
Diversidad e Inclusin DMA 116
EC6 19
LA1 115
LA12 20
LA13 119
LA2, LA3 118
tica / Anticorrupcin DMA 16
SO4 17
SO6 18
Programa de Transformacin DMA 26
Buen gobierno / Conflictos de inters DMA 15
Estrategia Corporativa: Santiago Merece un 7 DMA 9
HR2 25
Desempeo Econmico DMA 31
EC1 31
EC5 119
EN31 47
Gestin integral del agua DMA 40
EN8, EN9 41
EN23 71
en10 70
EN24 73

INDICE GRI
Eficiencia energtica y huella de carbono DMA 74/79

EN6 74
EN3 77
EN15,EN16,EN17 79
EN18, EN19 80
Gestin de emergencias y crisis DMA 56
Continuidad del servicio DMA 59
Disponibilidad del recurso DMA 61
Efectos del cambio climtico en el negocio y las
DMA 53
operaciones
EC2 53
Gestin de impactos en la comunidad DMA 83
SO1, SO2 84 /85
Clima laboral y cultura DMA 128
Escuela del Agua DMA 126
Multas significativas DMA 38
LA-16, EN29, SO8, S011,PR2, PR4, PR7, PR8, PR9 38
Desarrollo de proveedores DMA 32
EC9 32
SO9, SO10, HR1, HR4, HR5, HR6 33
LA14, HR10, HR2 34 / 35
Proteccin de los recursos naturales y la biodiversidad DMA 47
EN11, EN12, EN14, EN21, EN26 47
Calidad de aguas residuales DMA 45
PR1 45
Gestin de bioslidos DMA 69
EN3 68

INDICE GRI
Mantencin de infraestructura y redes (eficiencia

DMA 60
y control de fugas)
EC7 60
Educacin en el uso racional del agua y gestin
DMA 88
de residuos
Satisfaccin del cliente DMA 99
PR5 101
PR8 105
Aporte al desarrollo regional DMA 86
Concientizacin sobre el valor del agua y
DMA 88
uso responsable
Desarrollo tecnolgico e innovacin DMA 137
Relaciones laborales DMA 134
LA4 134
HR4 33
LA8 134
Salud y seguridad laboral DMA 129
LA5 129
LA6 133
LA7 131
Desarrollo de talentos DMA 121
LA10, LA11 122
LA9 124
Otras emisiones EN21 81
EN20 81

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11 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas | 2016

12 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas | 2016

1. GOBIERNO DISTRIBUCIN POR TIPO DE ACCIONISTA

Con 150 aos de historia, AGBAR es un referente

AGBAR es controlada en un 100% por Suez

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1.2 COMPOSICIN DEL DIRECTORIO DIRECTORES TITULARES

Por su parte, ESSAL cuenta con su directorio propio.3

CHRISTOPHE LAUREANO LORETO

SONIA RODRIGO TERR

14 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas | 2016

15 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas | 2016

Durante 2016 se aprob la creacin de la subgerencia

La subgerencia, cuenta con una estructura y

16 Reporte de Sustentabilidad Aguas Andinas | 2016

Durante el ao 2016 se registraron 4 denuncias por

En el marco del robustecimiento del sistema de gestin

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La poltica se acompa de procedimientos concretos para darle

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G4-35, G4-36, G4-37, G4-42, G4-EC6

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Durante 2016 la remuneracin variable, la cual

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3.4 ESTRATEGIA DE SUSTENTABILIDAD FOCO LNEA DE ACCIN PRINCIPALES AVANCES 2016

- Formacin de 15 profesionales al Master del Agua

- Capacitacin en DDHH a trabajadores en

Poltica y sistema de gestin de salud y seguridad

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Revisin de la poltica de seleccin y evaluacin de - Poltica de Proveedores

Categorizacin de proveedores crticos segn la exposicin a - Nueva categorizacin de proveedores

Diseo de un Programa de Fidelizacin de contratistas

Promocin de la Salud y Seguridad en contratistas - Capacitacin a contratistas

- Plan de sequa y cambio climtico

Plan de desarrollo de fuentes alternativas de energa (ERNC) ---

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- Plan de sequa y cambio climtico

Plan de Reduccin de Emisiones ---

Plan de Reduccin de Residuos - Acuerdos de disposicin de bioslidos

- Reformulacin del plan de relacionamiento con

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3.4.1 Grupos de Inters

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