Ao del Buen Servicio al Ciudadano

Escuela profesional de turismo, hotelera y gastronoma.

Facultad de ciencias empresariales.

Alumna:
Ruiz del Aguila, Claudia Isabel

Docente:
Rullyn, Prez leal.

Trabajo:
Descripcin del puesto y funciones de las camareras y
cuarteleros.

Pucallpa-Per
2017
 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UNA CAMARERA DE PISO

Una camarera de piso tiene como funcin principal la limpieza del n de habitaciones
asignadas por la gobernanta a primera hora as como de ordenar, cuidar y mantener en
perfecto estado no slo todo lo que hay dentro de una habitacin, sino tambin todo lo
relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

Una de las responsabilidades que tiene la camarera de piso es la de la llave maestra (llave que
puede abrir todas las habitaciones de una planta). Por tal responsabilidad, la camarera de piso
no puede dejar entrar a nadie (botones, camareros,) en una habitacin de cliente a no ser
que ella acompae a la otra persona, ya que es la principal responsable de lo que ocurra en el
piso durante su servicio. Por otra parte, en las Ordenanzas Laborales de Hostelera, en el anexo
II, dice: no entrar en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previo de la
camarera. Cuando sea un cliente que entra en la habitacin que est limpiando, de forma
amable se le pedir la llave de la habitacin (tarjeta electromagntica, chip, llave) para
cotejar que el cliente pertenece a esa habitacin, para evitar problemas posteriores (robos,
desaparicin objetos).

La camarera debe reflejar en el control (hoja que le entregan por la maana con el n de
habitacin, estado de la misma, ), al final de la jornada de trabajo, las personas que la ocupan
(1, 2, 3), cualquier anomala o desperfecto en las habitaciones (cortinas rotas, visillos
descosidos, patas de la cama rotas, colchones deformados, tapones baera o lavabo, bombillas
fundidas, lmparas rotas) o en la planta y que refleje por medio de una seal que la
habitacin est hecha.

Ej.: X 203 La X puede ser as o un punto, redondear el n de habitacin, un tic, tachar el n de

habitacin, una H al lado del n de habitacin, segn convenga a la camarera de piso o
estndares de la empresa fijados por la gobernanta.

Al final de la jornada de trabajo la camarera dejar recogido el office de la planta, barrido,

fregado, estanteras ordenadas y tanto el escobn como fregona y cubo limpios, as como el
carro ordenado segn las normas del hotel (montado o sin montar). En caso de que el carro
tenga que dejarse montado, se dejar con todos los amenities repuestos, ropa de cama y
toallas suficientes para comenzar la jornada de trabajo al da siguiente.

Antes de irse tiene que entregar la llave maestra junto con el control con las habitaciones
realizadas. Este control debe estar firmado al ser entregado.

En caso de no poder asistir al trabajo, la camarera de piso tiene que llamar lo antes posible
para poder tomar las medidas oportunas para cubrir el servicio.
 Funcin General:
Asistente de ama de llaves tiene como funcin general al recurso humano a todo lo
operacional del departamento de ama de llaves, asegurarse de la limpieza y buena
presentacin de las habitaciones.

Funciones Especficas:
SOLICITAR SUMINISTROS AL ALMACEN PARA DAR CONTINUIDAD A LA OPERACION
ASEGURARSE DE QUE LLEVEN A CABO LOS PROGRAMAS DE LIMPIEZA ELABORADOS
EN CONJUNTO CON EL AMA DE LLAVES
EJECUTIVA.
LLEVAR BUEN CONTROL DE DOTACION DE BLANCOS EN HABITACION
PARTICIPACION DIRECTA EN INVENTARIOS DE ASPIRADORAS, BLANCOS Y EQUIPO
TRIMESTRALMENTE COORDINAR Y SUPERVISAR LA ROTACION DE COLCHONES
ASEGURAMIENTO DE LA ENTREGA DEL REPORTE DE AMA DE LLAVES Y DE SU
CORRECTA ELABORACION
CONTROL DE LAS LLAVES DE PISO.
COORDINAR CON EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO EL BLOQUEO DE
HABITACIONES
DISTRIBUIR LOS SUMINISTROS A LAS SUPERVISORAS PARA EL MEJOR CONTROL Y
UTILIZACION DE LOS MISMOS
ELABORAR PROGRAMAS DE RE-ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL

COMUNICACIN:

Relacin directa:

Camareras
Supervisora
Ama de llaves

Relacin indirecta:

Gerente general
CAMARERA.
PERFIL DE LA CAMARERA

Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atencin al cliente,

relaciones humanas.

Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer mobiliario,

lencera, tiles de limpieza, equipo de trabajo.

Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huspedes, jefes y
compaeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superacin,
honestidad.

Revisar si el husped ha olvidado algo.

Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin.

Cambio de ropa de cama.

Limpieza de habitaciones y baos.

Reposicin de suministros.

Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.

Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos.

Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

Llenar los formatos correspondientes.

Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera.

En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", distendiendo camas y cerrando cortinas.

Tener dotado el carro de camarera.

Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.

 ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro

de la Divisin Cuartos. Al mando del departamento est el Ama de Llaves, quien reporta al
gerente de Divisin Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia
General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del rea de Divisin Cuartos. El ama
de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

Asistente de Ama de Llaves.

Supervisor de piso.

Jefe de reas pblicas.

Supervisor de reas pblicas.

Camaristas.

Mozos (de piso, de ropera y de reas pblicas).

Encargado de ropera.

Encargado de uniformes.

Costurera.

Secretaria.

Depender del tamao del hotel, as como de su categora y de las polticas de la compaa, el
contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayora de los hoteles, el ama de
llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandera, pero en otros este departamento
reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operacin eficiente, econmica y
disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin de los
huspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, corts y amable, apegndose a las
polticas y procedimientos de la compaa