1.

Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores

que llenen una serie de formatos, regularmente el 90% de
ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la planeacin
de sus actividades en la semana. Si t fueras el supervisor de
estos empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica
cmo quedara tu anlisis en cada una de las Disciplinas.

Accin
1 Trabajo en equipo: Formar un grupo pequeo de
D personas con habilidades, experiencia y autoridad
para resolver el problema e implementar
soluciones.
Equipo:
Supervisor
Jefe del departamento de ventas
Jefe de capacitacin del personal
Empleado
2 Describa el problema: cunto ms clara la
D descripcin, ms probabilidades de resolverlo.
Qu? El 90% de los empleados no entregan el
formato 3 que se refiere a la planeacin de sus
actividades en la semana.
Quin? Empleados de ventas de casa
Dnde? En el equipo de ventas de casa
Cundo? Cuando se solicita llenen una serie de
formatos, ellos no entregan el formato 3
Por qu? Falta de inters, de tiempo o
capacitacin
Cunto? El 90% de los empleados cada semana
3 Implemente y verifique acciones de contencin:
D poner en prctica acciones temporales.
Reunin con el personal involucrado en el proceso
Accin de mejora en el llenado de formatos.
4 Identifique causas potenciales: causas potenciales
D con la descripcin del problema que se presente y
verificar posibles causas, utilizar herramientas
estadsticas para descubrirlas.
 Motivacin Inadecuada administracin del
tiempo

Falta de inters Falta de tiempo

No
entregar
planeaci
n de
sus
actividades
semanal
es
Sobre carga Faltan sistemas
de trabajo de herramientas
de calidad

Planeacin de
actividades
5 Verifique acciones correctivas
D Capacitacin sobre la administracin del tiempo
Utilizar 1 hora de su da para planear las
actividades semanales
Implementar comisiones extras en las ventas
6 Implemente acciones correctivas
D Establecer controles continuos
Documentar cambios y conducir el entrenamiento
necesario para la administracin del tiempo
Avisar al personal
7 Prevenga la recurrencia
D Implementacin del curso administracin del
tiempo
Estandarizar las nuevas prcticas
Lecciones aprendidas por el equipo
Evaluar los resultados
8 Felicite al equipo
D Reconocer los esfuerzos colectivos del equipo en
 la solucin del problema.

2.Quieres decidir de tres aerolneas y tomas en cuenta los

siguientes cmos: experiencia de pilotos, venta por internet,
equipo nuevo, equipado. Los siguientes qus: precio, seguro,
puntual, amabilidad. Los cunto corresponde a : experiencia
de 2-15 aos, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el
avin mantiene una temperatura de 19 grados, 1wc, todos
los asientos cuentan con equipo salvavidas, mscaras con
oxgeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:

a) Ilustra grficamente como quedara la matriz uno de la

casa de la calidad (qus, cmos y cunto)

Cmos Ponderac Experien Venta Equi Equipa

in cia de s por po do
Qus pilotos inter nuev
net o
Precio 3

Seguro 4

Puntual 2

Amabili 1
dad
2 15 80% 2010 Clima:
aos 19
grados
1 wc
Equipo
salvavid
as
Mscar
as con
oxgeno
Cuntos
Evaluaci 25 25 25 25
n 45 63 45 47
tcnica

Dbil
Intermedia
Fuerte

b) Indica el cruce de los qus y los cmos mediante los

smbolos: dbil, intermedio, fuerte sobre los
requerimientos del cliente y diseo como t desees.
c) Indica la ponderacin que le daras a los qus- cuanto

X
Nota: la ponderacin de los qus y cunto los puse en la
tabla de arriba.

3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos,

casualmente buscas un regalo para beb y otro para una
persona mayor, sin embargo la mayora de los exhibidos son
para jvenes y adultos jvenes. En promociones la tienda
maneja que se puede encontrar para cualquier edad.
a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a
travs de una tabla como la sugerida en tu material de
lectura.

Situacin Hecho Momento de la

verdad
Ir a la tienda de No econtrar un Negativo
regalos regalo para beb
y para una
persona mayor

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido comn

para completar las respuestas en la tabla y tu enfoque
administrativo para reducir la variabilidad de problemas
que afecten la calidad en el servicio.
 Momentos de la verdad

Servicio Responsable Fecha

Venta de Encargado de la tienda 15 de marzo de

regalos de regalos 2017
Ciclo del servicio

Llegar a la Esperar ser Pedido Pago del

tienda atendido servicio
Regalos para No hay El personal Larga fila
sHecho

jvenes y sistemas de no esta al

adultos turno atento a las momento
jvenes necesidades de pagar
Falta ms del cliente
No econtrar personal en Tardanza
un regalo la tienda No hay en las
para beb y para que sistema de tarjetas
para una oriente al existencias de crdito
persona cliente de artculos
mayor

En las
promociones
maneja que se
puede
encontrar
para
cualquier
edad
 Tener mayor Poner Capacitar al Poner
Ideas de la mejora surtido de sistema de personal en otra caja
regalos para nmeros de modales de para
todas las turno atencin al hacer el
edades cliente pago
Contratar
Tener personal Implementa Gestionar
secciones de r un un
los regalos procedimie sistema
por edad nto de de
atencin al tarjetas
Hacer cliente de cambio
promociones
de acuerdo a Poner un
la existencia sistema de
de los inventario
artculos
Introducir Ambas Capacitaci Ambas
Seleccin

regalos para n al
bebs y personal en
personas modales de
mayor atencin al
cliente
Tener orden
en los regalos
exhibidos

Promociones
reales a la
existencia de
la tienda

Enfoque administrativo:
Capacitar al personal en el proceso de atencin al cliente y
evaluar los comportamientos de atencin al cliente, para
optimizar el desarrollo de la operacin y detectar a tiempo
problemas e identificar situaciones que debaj ajustarse o
reenforcarse monitoreando frecuentemente; puesto que el
cliente al ser tratado de buena manera o recibir una buena
respuesta lo percibe como un valor y se traduce en clientes
satisfechos y mejora los resultados de la organizacin.