QUATRO

vantagens do SLA
para a sua empresa
O mercado brasileiro de tecnologia emprega hoje mais
de 1 milho de pessoas e ainda conta com 50 mil vagas
em aberto. A necessidade cada vez maior das empresas
em buscar um servio especializado quando o assunto
infraestrutura de TI uma das causas para que o setor
continue aquecido.

Neste e-book vamos abordar uma importante questo

ligada aos servios de suporte: o Acordo de Nvel de
Servio (em ingls, Service Level Agreement - SLA). Com
uma proposta de estabelecer de forma clara as aes da
empresa de TI ao cliente, ele permite a mensurao de
resultados e a prestao de um servio de excelncia.
Traz vantagens tanto para cliente quanto para
fornecedor.

Nas prximas pginas voc ir conferir quatro vantagens

do SLA no momento de contratar uma empresa para
realizar o outsourcing da TI.

O bom atendimento, as mtricas e os prazos bem

definidos podem transformar a forma como qualquer
companhia lida com a sua gesto de TI. E o SLA seja,
talvez, o maior aliado neste sentido.

Boa leitura!
 INFRAESTRUTURA DE TI:
UMA REA QUE EXIGE ATENO

Imagine que a sua empresa, que atende a um amplo

nmero de clientes e precisa manter os servios em
pleno funcionamento, sofre uma inconsistncia no
sistema. Com isso, ao acessar o suporte da companhia
responsvel pela rea de TI, percebeu que no h
nenhuma previso para que o problema seja resolvido e
o formato de atendimento sequer est descrito no
contrato.

Com um cliente cada vez mais exigente e a busca pela

excelncia, esse tipo de problema precisa estar cada
vez mais fora da realidade dos grandes negcios. E foi
justamente com essa preocupao que surgiu, nos anos
2000, o Service Level Agreement
(SLA). Conhecido no Brasil como
Acordo de Nvel de Servio, um
documento firmado entre a
empresa prestadora de servios
de tecnologia e os seus clientes,
que aponta prazos para
atendimento, mtricas para
melhorias e ainda quais so os
servios e a frequncia com a
qual eles sero prestados.

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 O SLA uma garantia para ambas as partes: o
contratante, que ter em mos um contrato especfico
e claro, e o contratado, por estes mesmos motivos. Alm
disso, o SLA motiva as empresa de tecnologia a
buscarem frequentemente a excelncia na prestao
do atendimento.

Com o SLA outra questo tem ficado cada vez mais clara
para as empresas: para atendimento e suporte, no h
a necessidade de se contratar a mesma empresa
fornecedora do sistema. E isso significa que tanto
cliente quanto fornecedores podem acabar com
dvidas em relao ao servio contratado, com clareza
para ambas as partes, reduzindo conflitos na relao
fornecedor X clientes.

Se o SLA ainda no uma realidade em seu negcio,

confira a seguir quatro vantagens desse acordo e como
ele pode mudar o formato de trabalho em relao TI
da sua empresa.

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 CLAREZA QUANTO AO SERVIO CONTRATADO

Essa talvez seja a principal vantagem do SLA. Atravs do

Acordo de Nvel de Servio, as responsabilidades do
prestador estaro definidas claramente e registradas
no papel, gerando mais transparncia no momento da
contratao. Horrio de atendimento e tempo de
retorno para diferentes tipos de demandas so as
principais resolues. A disponibilidade de um sistema
tambm faz parte do acordo.

O fato que no existe software sem erro e bastante

comum que em algum momento algo no ocorra de
acordo com o esperado. A diferena que, quando h
um SLA, a empresa sabe em quanto tempo ter seu
problema resolvido e isso gera menos interferncia no
trabalho e, consequentemente, menos impacto no
cliente final.

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 O ndice de insatisfao tambm reduzido, j que um
contrato claro evita frustraes. Voc j ligou para um
fornecedor solicitando um servio e s ento descobriu
que ele no realiza determinada demanda? Essa
surpresa negativa uma das questes eliminadas por
um SLA bem estruturado.

COM SLA SEM SLA

De forma bastante clara, Nem sempre esto

cliente e fornecedor discriminados quais os
especificam no contrato servios que sero
os servios que esto realizados, o tempo de
englobados, o tempo de retorno e no h
retorno do suporte e mtricas para
tambm metas para melhorias do suporte.
melhoria, alm de
resultados do trabalho
realizado. Mais
transparncia na relao
cliente X fornecedor.

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 ATENDIMENTO DE QUALIDADE

Voc sabia que empresas

de TI que adotam o SLA
contam com mais
mtricas e buscam
constantemente a
melhoria dos resultados?
Ele eleva o nvel de
excelncia e auxilia no
amadurecimento de
fornecedores e clientes.

A busca pela qualidade acontece no momento da

assinatura do contrato. Isso porque as metas so
definidas juntamente com o cliente. Isso quer dizer que
a sua empresa ajudar a definir questes fundamentais
para tornar o suporte ao seu negcio mais eficiente:
tempo de retorno, dias e horrios de atendimento, tipo
de situaes e problemas contemplados pelo acordo.

Essa definio em conjunto vantajosa para empresas

de qualquer tamanho de negcios que esto
comeando ou multinacionais. Na maioria dos casos, o
suporte acontece em regime 24X7, ou seja, atendimento
24 horas por dia, sete dias por semana. Mas isso
depende da criticidade ou perfil da misso do servio
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 envolvido. Se crtico ou no.

O importante que as definies estejam claras para

todos os envolvidos, garantindo mais credibilidade e
transparncia na relao entre cliente e fornecedor. Se
tiver dvidas antes de solicitar atendimento, verifique o
acordo SLA e assim garante mais agilidade no retorno e na
resoluo de possveis problemas.

As metas estabelecidas para a equipe envolvida no suporte

e atendimento sero diretamente ligadas ao que foi
estabelecido no SLA. Assim, a busca por melhores
resultados se torna uma realidade no dia a dia da empresa.

COM SLA SEM SLA

Horrios delimitados, Atendimento no tem

prazos para retorno, delimitao para
maior agilidade no retorno e nem sempre
suporte e metas os horrios que esto
estabelecidas de acordo contemplados. O
com o contrato elaborado fornecedor nem
em conjunto com a sempre presta o servio
empresa que contratou o de suporte nos termos
servio. 24X7, por exemplo, e se
no estiver previsto em
contrato o contratante
no pode cobrar o
atendimento.

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 REDUO DE NVEIS DE INSTABILIDADE

No conseguir acessar o sistema significa, para a maioria

das empresas, deixar de atender ao seu cliente. Isso, em
diferentes nveis, tambm resulta na perda de receita. Por
isso o investimento na contratao de um servio de
suporte de qualidade crucial. Quanto melhor for o
desempenho de servios e solues de TI, melhor ser o
trabalho da empresa como um todo e mais rpidas as suas
entregas.

E aqui que entramos

na terceira vantagem
que um bom Acordo
de Nvel de Servio
traz para a sua
empresa. Simplificar a
vida do usurio do
software, atravs de um
servio rpido, e principalmente de qualidade, comea a
fazer cada vez mais sentido para quem utiliza o SLA. Isso
porque, com mtricas definidas e o trabalho bem descrito e
acordado, a reduo dos nveis de instabilidade torna-se
uma evoluo natural.

Obviamente existem nveis crticos bastante especficos e

alguns erros e inconsistncias precisam de mais tempo
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 para ser resolvidos. Isso, inclusive, deve ser avaliado no
momento da composio do SLA. Porm a prpria equipe,
quando sabe que o no cumprimento de prazos e metas
resulta em punies, busca ainda mais os bons resultados.

A rea de TI , com frequncia, vista com maus olhos, por

ter um suporte que no funciona ou atende mal seus
clientes. Na hora de escolher o prestador de servios para a
sua empresa, leve este ponto em considerao: o
fornecedor usa SLA? A equipe est preparada para isso? O
acordo um passo importante para ambas as empresas e
faz com que os profissionais se policiem ainda mais.

Em suma: um bom SLA a certeza de um servio mais

otimizado e diferenciado.

COM SLA SEM SLA

Mais consistncia, Erros e inconsistncias
demandas com prazos e mais frequentes,
atendimento mais rpido. demora no retorno do
Erros que prejudiquem o suporte, prazos no
funcionamento da estabelecidos.
empresa tendem a ser
mais raros, j que a
equipe do suporte tem
metas a cumprir e prazos
para entregar os
resultados.

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 MAIOR SEGURANA

Segundo dados da consultoria IDC, o mercado brasileiro

de Tecnologia da Informao ter um crescimento na
ordem de 2,6% no ano de 2016. Isso significa que
existem mais fornecedores e maior concorrncia entre
prestadores de servio. E se destaca quem atende
melhor, com mais segurana.

Imagine a seguinte situao: sua empresa uma

multinacional que depende do sistema para
acompanhar o andamento de tarefas, servios ou
projetos. De repente o sistema para de funcionar em
alguns ambientes. sexta-feira, mas seu fornecedor de
TI s ir atend-lo novamente na segunda-feira. Esse
cenrio incoerente para grandes empresas, que
demanda muita responsabilidade na rea de
infraestrutura e operam todos os dias da semana. Para
garantir a segurana e saber que poder contar com o
suporte, atente ao contrato. O seu acordo prev suporte
24 horas? Isso se chama segurana, um item essencial e
contemplado por empresas que adotam o SLA.

Outra questo ligada segurana em relao ao

atendimento que voc contratou. O contrato de SLA
permite que voc deixe claro qualquer questo que

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 julgue importante em relao ao suporte. Da reduo da
instabilidade transparncia, o SLA d sua empresa a
certeza de que ter suporte quando necessrio e o
trabalho no ser prejudicado. a diferena de um
contrato estrutura e de algo no previsto. O SLA traz um
nvel de maturidade e, consequentemente, a certeza de
que seu sistema est em boas mos e seguro.

O Acordo de Nvel de Servio revela uma relao bem

definida e d ao contratante a certeza de que ter a
segurana necessria de seus dados, servios e
solicitaes. Sabe que ter o atendimento realizado
dentro do prazo estabelecido e que a equipe est
preparada para atend-lo.

COM SLA SEM SLA

Dados mais seguros,
retornos dentro de prazos
definidos, cliente final no
atingido por possveis
erros no sistema. Quando
acordado no SLA, as
informaes e a
manuteno dos dados
so priorizados.
Sem garantias de
retorno dentro de um
prazo que garanta a
manuteno do
trabalho. Prejudicial
para a relao da
empresa com o cliente
e tambm em relao
segurana dos dados
armazenados nas
solues.

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 CONCLUSO

Quem quer um contrato seguro e rentvel j percebeu que

o SLA a melhor soluo quando o assunto o suporte de
TI. Contratar uma empresa que preste os servios com base
neste padro pode fazer toda a diferena no dia a dia da
empresa.

As vantagens do SLA vo muito alm das que citamos,

desde que ambas as empresas estejam conscientes
quando sua realizao. Tanto fornecedor quanto cliente
tm seus direitos e deveres bem estabelecidos, estando
inclusive sujeitos a penalidades.

Vale relembrar: um Acordo de Nvel de Servio torna as

coisas mais claras em relao ao que voc est
contratando e ao que no est previsto. Isso evita desgaste
e traz muito mais agilidade para os negcios. um
instrumento que lhe assegurar comprometimento do
fornecedor. Para as empresas de TI, a clareza que
necessitam em relao aos servios que prestam. Bom
para todos os lados, o SLA est conquistando cada vez mais
adeptos no Brasil.

Quer saber mais sobre o tema? A equipe da Ellevo est

disponvel para atend-lo.

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