DIMENSIONES DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

COMO DERECHO DE PERSONAS

1. Consumidores o usuarios

1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
No se considera consumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de
un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

1.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del
negocio.

1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como
consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de

manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los
consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de

otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.

Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

2. Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen,

industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores.

3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta o
provisin en otra forma en el territorio nacional.

4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los consumidores.

3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o

no.

4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado,

inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los
servicios tcnicos y profesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las personas
bajo relacin de dependencia.

5. Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o

contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica. Esto sin
perjuicio de los supuestos contemplados en el artculo III.
6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de conformidad con
las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender,
informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las
autoridades competentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas
que hayan otorgado poder a su favor, as como en defensa de intereses difusos o colectivos de
los consumidores, con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo.

7. Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de los

agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios
que ofrece en el mercado a los consumidores.

8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera comn y

reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado.
Este concepto no est ligado a un nmero predeterminado de transacciones que deban
realizarse. Las actividades de venta de productos o contratacin de servicios que se realicen en
locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.

COMO DERECHO HUMANO

a) Desvirtuar mitos y complejos

Para introducirnos al tema que nos ocupa, acerca de la relacin entre derechos del consumidor
y los derechos humanos, hemos de intentar ayudar a la comprensin de la misma con un par
de aproximaciones por oposicin, que pretendemos sirvan para despejar algunos prejuicios
respecto del estudio y defensa de estos derechos.

La primera de ellas consiste en afirmar que estudiar y/o bregar por los derechos del
consumidor no es la preocupacin feliz de la academia respecto a la necesidad de cubrir
jurdicamente los padecimientos de la clase media respecto de los modernos negocios y
servicios (telfonos celulares, paquetes mltiples bancarios, tarjetas de crdito, contratos de
tiempo compartido, etc.).

La segunda, radica en tambin demostrar que el derecho del consumidor no se reduce a la

simple ptica del comprador en comercios desde el punto de vista del ama de casa, en un
enfoque demaggico-populista que agota el tema de nuestro estudio en el rol del consumidor
que vigila el correcto peso del fiambre y la fecha de vencimiento del yogurt.

Ambos mitos, hacen hincapi solamente en la faz patrimonial de la proteccin, en la lucha

valedera pero no suficiente por la integridad y la no profanacin del bolsillo, relativa a
consumos vinculados a una clase (primer mito) o a determinados hbitos de consumo diario
(segundo mito), que reducen la problemtica a una lgica simplista, y que tienden a
minimizarla como rama del derecho.
El derecho del consumidor es, sin duda, un vehculo social de proteccin general, vinculado a
derechos elementales de la persona humana, encuadrados dentro del marco de lo que
llamamos derechos humanos.

Tambin, desde cierto pensamiento progresista se aprecia de un modo peyorativo la nocin de

consumidor, adjudicndole despectivamente el rtulo, como mencin despreciativa del rol,
como una categora subsistente despus del triunfo del capitalismo. Se lo desprecia como una
denominacin que nos incluye a todos como involucrados en el sistema. Es, para ellos, una
nocin conservadora, que acepta una situacin social dada. Que se mueve dentro de las
gracias que concede el sistema. Y he all el error del enfoque: Aunque a veces no satisfaga
apetitos ideolgicos la velocidad del cambio, sera menester analizar si las concesiones o
gracias son tales, o en realidad se trata de verdaderos triunfos, aunque parciales, frente a los
abusos del sistema.

b) Un derecho cotidiano. Significado y proyeccin social

Tengamos en cuenta el aspecto fundamental de nuestras vidas que estamos analizando desde
el punto de vista jurdico. Mediante el consumo (en cualquiera de sus niveles) procuramos
satisfacer nuestras necesidades elementales y alcanzar una adecuada calidad de vida. Ello nos
lleva a buscar en el mbito llamado mercado, los bienes y servicios que necesitamos.

Somos, como consumidores, destinatarios finales de todos los bienes y del producto de la
actividad comercial.

En esa ineludible y constante excursin al mercado, con esos fines tan b- sicos, estamos a
merced de abusos de nuestra situacin y de la imposicin de condiciones por parte de quienes
tienen (venden) lo que necesitamos. Realizamos como consumidores un acto de confianza
mxima, al adquirir bienes o contratar servicios: Ignoramos calidades, formas de produccin,
composicin de materiales; no determinamos ni influimos en el precio. En suma: Nada
sabemos respecto de la aptitud del producto o servicio que contratamos. Generalmente,
contamos con poco tiempo para comparar, discutir, consultar. Y todo ello, con el apremio de la
necesidad. Y muchas veces actuamos tambin sugestionados u obnubilados por la publicidad,
o el presunto prestigio de una marca.

Esta situacin de campo caracteriza a la posicin del consumidor frente a la relacin de

consumo como la parte ms vulnerable de la misma (dbil jurdico).

A tal desigualdad natural, se propicia corregirla mediante desigualdades jur- dicas, que
desembocan en el principio protectorio, de la misma manera que las inequidades del contrato
de trabajo generaron la aparicin del derecho laboral.

Sin embargo, no debe confundirse la nocin de dbil jurdico con la de un sujeto que necesita
slo proteccin, ni la de ciudadano como la de mero centro de imputacin de normas, titular
de derechos abstractos que se concretan slo en contadas ocasiones. Hoy la concepcin de
consumidor es mucho ms englobante que las de trabajador o de ciudadano. Esta se construye
en base a la brega por un consumidor protegido, pero adems informado, activo, participante
de los procesos e instituciones de decisin acerca de su problemtica, dotado adems de
acceso irrestricto a la justicia.
Crear derecho partiendo de la base de esta desigualdad, 1- implica, como cita Lpez Alfonsn,
una cierta ruptura del clsico principio de igualdad ante la ley del art. 16 de la Constitucin
Nacional y lo acerca al ms novedoso criterio de igualdad de oportunidades introducido por el
constituyente de 1994.2 Propiciar, al fin, resguardo en el camino para aquel que -en los
hechos- est en situacin desventajosa. 3 c) El quid de la inferioridad Formular la consagracin
de derechos para el consumidor implica necesidad de regulacin. Por ende, el anlisis ser
propiciatorio de la existencia o creacin de normas jurdicas que signifiquen participacin
activa del Estado en la relacin de consumo, interviniendo all donde es necesario corregir
desigualdades, sin que esto implique sacralizar la actividad estatal.

El consumidor se halla situado en el ltimo tramo del camino constituido por la produccin, la
distribucin y el consumo, y por ello se lo denomina consumidores final. Los consumidores
estn expuestos a toda clase de engaos o a la imposicin de condiciones no equitativas por
parte de las empresas,4 al no estar en condiciones de juzgar por s mismos sobre la bondad de
los productos o servicios que les son ofrecidos. No influyen en el mercado, ni en precios,
cantidades, condiciones o modalidades de contratacin. La publicidad presiona sobre ellos y
afecta su capacidad critica.

Consumidores - Ciudadanos

Sostiene Nstor Garca Canclini, que siempre el ejercicio de la ciudadana estuvo asociado a la
capacidad de apropiarse de los bienes y a los modos de usarlos, pero se supona que estas
diferencias estaban niveladas por la igualdad en derechos abstractos que se concretaban al
votar, al sentirse representado por un partido poltico o un sindicato.

En ciertas formas de la participacin poltica y en los primeros albores de la democracia liberal,

la posibilidad del voto estuvo asociada a las posibilidades de consumo (desde la categora de
vecino (propietario) necesaria para ser cabildante en tiempos coloniales, hasta la exigencia de
cierta renta anual para ser legislador establecida en nuestra constitucin). El sufragio
universal no tiene un siglo de vida en nuestra Argentina (y en su versin completa -
comprensiva del voto femenino- unos cuantos aos menos), y vino a democratizar a travs de
la participacin poltica la situacin de la poblacin de bajo nivel de consumo, con la que
empez a necesitarse contar para ser captada o seducida si se aspiraba a niveles de poder
importantes.

En la actualidad, la complejizacin de los temas y la tecnoburocratizacin de las decisiones, el

traslado de la campaa poltica del acto pblico a la televisin, la sustitucin del debate
doctrinario por la comparacin de imgenes, hacen que ante la sensacin que todo se planifica
desde instancias globales inalcanzables, una de las pocas autonomas de decisin que queda es
el acceso a los bienes que nos provee el consumo.

Sin embargo, ser ciudadano no tiene que ver slo con los derechos reconocidos por los
aparatos estatales a quienes nacieron en un territorio, sino tambin con las prcticas sociales y
culturales que dan sentido de pertenencia. El rol de consumidor ciudadano necesita de la
existencia de mecanismos de participacin social, y de conciencia en lo individual, ambos
mbitos en los que tambin se har tarea poltica.
La democracia social requiere la consolidacin de la accin de grupos de consumidores, que
unen transversalmente necesidades comunes, y que pueden ser el ncleo de una nueva
representatividad. A su vez, requiere consumidores consustanciados y exigentes guardianes de
sus derechos.

Por ltimo, vincular el consumo con la ciudadana requiere ensayar una reubicacin del
mercado en la sociedad, intentar la reconquista imaginativa de los espacios pblicos, del
inters por lo pblico. As, el consumo se mostrar como un lugar de valor cognitivo, til para
pensar y actuar significativa y renovadoramente en la vida social.

II. Caracteres jurdicos del derecho del consumidor:

a) Orden pblico o mnimo de proteccin

La Ley del Consumidor tiene el carcter de legislacin comn en trminos del art. 75 inciso 12
de la Constitucin Nacional y abarca el nivel de proteccin elemental de estos derechos, sobre
el cual se puede innovar en su mayor desarrollo en las legislaciones provinciales, nunca
otorgando un resguardo en menor grado o extendiendo las restricciones mas all de lo que el
presupuesto mnimo establece (art. 65 Ley 24.240, extensible al conjunto de normas
integrativas de proteccin que menciona el art. 3 de la ley, junto a las normativas de Defensa
de la Competencia y Lealtad Comercial).

b) Superacin del anlisis de la temtica por principios tradicionales del derecho civil y
comercial

A travs de una concepcin contractual especial que restringe la autonoma de la voluntad-,

un sistema propio de responsabilidad, plazos ms extensos de prescripcin, y un enfoque
innovador incluso en el aspecto de derecho administrativo (en materia de servicios pblicos,
sin desmedro de las potestades exorbitantes de la administracin, se reconocen expresos
derechos participativos al administradousuario, en esa relacin triangular que se da cuando
los servicios se encuentran en manos privadas) el derecho de los consumidores exhibe
caracteres diferentes y realistas respecto del derecho civil y comercial tradicional.

As, se logra la superacin de la nocin abstracta de persona (ente susceptible de adquirir

derechos y contraer obligaciones) y en particular de persona fsica (aquellas que presentan
signos caractersticos de humanidad) del derecho civil, para configurar una visin humanista
dentro de la ciencia del derecho, propia de los derechos humanos. Persona es todo ser
humano, y dicho termino es abarcativo de sus limitaciones, sus necesidades, su situacin de
inferioridad.

Persona (consumidor) es todo ser humano en toda la amplitud y significacin de ese concepto.
Amplitud porque no excluye a nadie. Y significacin por cuanto la nocin humanista de
consumidor engloba al sujeto de los mismos, no en abstracto, sino en un medio y en una
situacin determinadas, presupuesta por el legislador y orientada hacia el ejercicio efectivo de
los derechos.
COMO DERECHO CONSTITUCIONAL

La Constitucin Poltica del Per dedica el ttulo III al rgimen econmico, ttulo que empieza
con el captulo I, relativo a los principios generales, dentro de los cuales se ubica el siguiente
artculo: 108 Daniel Echaiz Moreno

Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su
disposicin en el mercado.

Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.

Atendiendo a su carcter constitucional, esta es la norma matriz de la regulacin normativa de

la proteccin al consumidor en el Per. De ella se derivan tres funciones bsicas del Estado:

a) El Estado asume un rol defensor del inters de los consumidores y los usuarios, aunque en
realidad debera ser un rol tuitivo, es decir protector, en virtud del actual modelo econmico
(la economa social de mercado) que otorga al Estado la tarea regulatoria, mas no
intervencionista, en la economa.

b) El Estado garantiza el derecho a la informacin que debern ofrecer los proveedores sobre
los bienes y los servicios que se encuentran en el mercado a disposicin de los consumidores y
los usuarios, precisamente para contrarrestar (en parte) la natural asimetra informativa.

c) El Estado vela en particular por la salud y la seguridad de la poblacin, al estimar que se

trata de dos bienes jurdicos de especial relevancia, por lo que merecen una mayor tutela
estatal.

Todo lo anterior podramos vincularlo sosteniendo que el Estado procura la proteccin del
consumidor y, para ese cometido, garantiza que el proveedor le dar informacin al
consumidor, lo que es especialmente trascendente cuando la relacin de consumo involucra la
salud o la seguridad del consumidor o usuario. En palabras de Alfredo Quispe Correa:

La empresa, como se sabe, busca utilidad. El consumidor, se supone, busca calidad y precio. De
esa relacin asimtrica entre la empresa y el consumidor, la ventaja marcha al lado de la
empresa: tiene mayor capacidad econmica para influir en la decisin del usuario y/o
consumidor, lo que realiza a travs de la publicidad y la propaganda, estudio de mercado,
experiencias de laboratorio, etc. El usuario o consumidor se encuentra indefenso ante una
campaa agresiva a favor de un producto, por lo que el Estado, o la asociacin de
consumidores, o quienes estn encargados de proteger los llamados intereses difusos, deben
intervenir para equilibrar la presin que se ejerce (2007: 111-112). El derecho del consumidor
a la seguridad

Sin embargo, no confundamos lo antes expuesto con el paternalismo, que es la tendencia a

aplicar las formas de autoridad y proteccin propias del padre en la familia tradicional a
relaciones sociales de otro tipo, como polticas (Vega Castro-Sayn 2010: 180-181). Como
bien explica
Victorhugo Montoya Chvez (2009: 164): [] no solamente se requiere una orientacin de las
actividades econmicas necesarias para el desarrollo real del pas, sino tambin, en algunos
casos, es imprescindible una intervencin vigilante y controladora por parte del Estado. En
ese sentido se pronuncia la sentencia del Tribunal Constitucional recada en el expediente
2016-2004-AA/TC, cuando refiere que las polticas pblicas que se realicen como expresin de
obligaciones concretas para garantizar los derechos de las personas importa que tanto el
Estado como la comunidad, a travs de un deber de solidaridad, deban intentar conseguir
aquellos bienes que les permitan el goce efectivo de sus derechos econmicos. Esta regulacin
legal no tiene que ser paternalista, sino promotora de la actuacin del consumidor diligente,
informado y razonable.

As, para Victorhugo Montoya Chvez (2009: 165), [...] es menester enfatizar que la
satisfaccin de las necesidades del consumidor y del usuario (artculo 65 de la Constitucin) es
el punto de referencia que debe tenerse en cuenta al momento de determinar el
desenvolvimiento eficiente del mercado, y es as como surge la funcin reguladora que debe
cumplir. El control de los estndares de calidad del servicio, la razonabilidad del precio que se
le asigne, el desarrollo sostenido del sector, la accin proactiva y efectiva en el cuidado del
medio ambiente y la competencia tcnica son consideradas como conductas a ser asumidas
por los organismos reguladores, ya sea mediante acciones ex ante (regulaciones previas) como
ex post (sanciones disuasivas para el infractor como para los distintos competidores de atentar
contra los valores de un mercado eficiente y humano).

Vase, entonces, que el actual rgimen constitucional econmico tiende a la proteccin del
consumidor, sin que ello suponga una actuacin paternalista que, lejos de ser beneficiosa,
termina siendo contraproducente para todos los que de una u otra manera estn involucrados
en el mercado.

COMO DERECHO MULTIDISCIPLINARIO

Durand Carrion afirma

Sobre este tema: El hecho de que los intereses de los consumidores ofrezcan una diversa
naturaleza en cada uno de los momentos del proceso econmico (produccin, transporte,
comercializacin, oferta, venta y postventa y consumicin o utilizacin) explica el carcter
pluridisciplinario de la tutela jurdica del consumidor

Alicia Ferrer Montenegro anota que la relacin de consumo refiere a una relacin jurdica
entre dos sujetos consumidor y proveedor que los vincula en calidad de deudor-acreedor
(2010: 233). El detalle est en que dicha relacin es, por su propia naturaleza, asimtrica, pues
usualmente el proveedor cuenta con mayor y/o mejor informacin que el consumidor. Carlos
Alberto Montaner nos recuerda que la lucha por la igualdad ante la ley, consagrada en todos
los textos legales desde las revoluciones liberales del siglo XVIII, se ha ido depurando y
refinando, y hoy, tcitamente, incluye tambin el derecho que tiene el consumidor a ser
tratado con equidad, y sin sufrir el agravio comparativo de que otra persona posea privilegios
que a l le son negados (2004: 9). En sintona con ese nimo modernizado de igualdad ante la
ley, y en aras de superar la asimetra informativa, la legislacin contempornea ensalza la
informacin a favor del consumidor como un mecanismo idneo para su proteccin eficaz.

Actualmente, pues, la informacin es un derecho consustancial al consumidor, y as lo

entiende nuestro Cdigo de Proteccin y Defensa

El derecho del consumidor a la seguridad del Consumidor cuando en el inciso b) de su artculo

1.1 regula el derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente
accesible, relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste
a sus intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios. La norma referida no hace ms que reiterar el criterio expuesto en la jurisprudencia
del Indecopi, como puede apreciarse en la Resolucin 72-97-TDC, segn la cual los
proveedores tienen la obligacin de consignar de manera veraz toda la informacin relevante
sobre los productos y servicios ofertados, as como en la Resolucin 102-97-TDC, donde se
sostiene que para determinar qu prestaciones y caractersticas se incorporan a los trminos
y condiciones de una operacin en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan
otros elementos de prueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron realmente, se
acudir a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisicin y a
otros elementos que se consideren relevantes.

La revaloracin del consumidor ha colocado en las manos de este un derecho mnimo: la

informacin oportuna, suficiente, veraz y accesible.

Aqu conviene traer a colacin las palabras del chef Gastn Acurio: Nosotros entendimos hace
tiempo, como cocineros, que un restaurante no es solo su cocina. Es sobre todo una
experiencia. Todo tiene que significar, decir y transmitir emociones. Servicio, comida, discurso,
ambiente, valor, son variables igual de importantes. Lo ms importante es ser coherente
(Luque 2010: 57). Ante ello subrayamos que para significar, decir y transmitir es fundamental
la informacin. En otro contexto,

Steve Ballmer, presidente ejecutivo de Microsoft, anunci el 6 de junio del 2002 que el nuevo
objetivo de la corporacin era la excelencia, en particular la excelencia en cada punto de la
relacin con sus clientes, lo cual supondra informacin de calidad (Slater 2007: 200), pues,
como sola decir Walt Disney, en Disneyland, los visitantes son nuestros invitados (Capodagli
y Jackson 2007: 71). El proveedor que en verdad quiera calificar para tal ttulo deber procurar
que el consumidor tenga a su disposicin la correspondiente informacin; no se trata de tener
a un consumidor a ciegas (y retenerlo mientras permanezca as), porque esa ser una falsa
percepcin, tan irreal como efmera, insostenible en el tiempo.

En este orden de ideas, la informacin puede ser conceptualizada como un bien, en cuanto
tiene un valor econmico determinado por las circunstancias y por la utilidad que tiene para
los particulares (Bullard 2000: 292), de modo que el deber de informacin debe ser
entendido como el derecho de los consumidores a recibir de los proveedores toda la
informacin oportuna y necesaria a efectos de tomar una decisin adecuada en la adquisicin
de productos o prestacin de servicios (Salas Valderrama 2010: 188). Atendiendo a los
Lineamientos 2006 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la informacin antes aludida debe
entenderse como la informacin relevante: Existe cierta informacin mnima que, por su
relevancia para efectos [de] que el consumidor tome su decisin de consumo, debe ser puesta
en conocimiento del consumidor.6 Empero hay veces en que la simple informacin no es
suficiente para conseguir la proteccin eficaz7 del consumidor, lo cual ocurre sobre todo
tratndose de productos o servicios riesgosos o peligrosos.

TEORIA DE LOS INTERESES DIFUSOS

El primer prrafo del artculo IV del Cdigo Procesal Civil (CPC), seala que el proceso se
promueve slo a iniciativa de parte, la que invocar inters y legitimidad para obrar; empero,
no requieren invocarlos el Ministerio Pblico, el procurador oficioso ni quien defiende
intereses difusos. El primer prrafo del Artculo 82 del CPC modificado por el Artculo 1 de la
Ley 27752, publicada el 08 de junio de 2002, establece que inters difuso es aquel cuya
titularidad corresponde a un conjunto indeterminado de personas, respecto de bienes de
inestimable valor patrimonial, tales como el medio ambiente o el patrimonio cultural o
histrico o del consumidor.

Entonces, quines estaran legitimados para defender aquellos intereses que pertenecen a un
conjunto indeterminado de personas?. Si se tiene en cuenta que el inters para obrar tiene
contenido procesal, al significar una condicin de la accin (vase el artculo 427, inc. 2 del
CPC), que supone alegar la existencia de inters econmico (el aumento o disminucin del
patrimonio) o moral (de naturaleza extramatrimonial) en el sujeto procesal, y si a tales
intereses se le suma la voluntad de lograrlos a travs del quehacer judicial; por tanto,
preliminarmente, parece que el tema de los intereses difusos rebasa el mbito procesal, y sus
institutos clsicos (juez competente, legitimacin, inters protegido, cosa juzgada, etc.)
pueden no ser suficientes.