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INSTRUCTORA
MAYRA ALEJANDRA PEA HURTUA
El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las polticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de
satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad
reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
NUESTROS CLIENTES
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final clientes
1) OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar
un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
2) ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones
relativas a cualquiera de los productos
3) DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la empresa, en la cual se asegura la
presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente al no alcanzar sus
expectativas como consumidor.
Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de un producto, por
medio de identificaciones registradas
5.1 Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por los
siguientes nmeros:
Fijo. 2439077
Cel. 3173764244
6.2 Codificacin: Cada caso se codifica y se informa al cliente el cdigo asignado a su caso,
estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin y requerimiento
6.4 Medio de recepcin de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la reclamacin.
6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de seguimiento; los
cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la
respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de satisfaccin.
7) DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas agradables para
el cliente.
Productos defectuosos o mal terminados
Proceso de devolucin:
1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al sistema y el usuario
debe consignar en el soporte generado sus datos personales.
2. Reposicin del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo desea.
3. Proceso de Recoleccin: La recoleccin del producto no conforme se realizara en un
trmino mximo de 8 HORAS en ciudades principales.
Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes, relativos a
cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda oportuna y
satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a presentarse.