ANALISIS

MUTU PELAYANAN
Dibuat untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Mutu Pelayanan

1. FADILA
2. FINKA
3. FITRIA
4. JUNENI
5. KOMARIAH
6. LINDA
7. MUHANDISAH
8. NASIROH
9. NENG EKA
10. NORIS KRISNAWATI
11. NUNUNG
12. NARSITI

DIV POLTEKES BHAKTI PERTIWI HUSADA

CIREBON
2016/2017
 STUDI KASUS

1. Judul : Kartu Askeskin Tak Berlaku, Pasien Ditolak RSUD

2. Pelapor : Ahmad Risol dan I Made Asdhiana
3. Sumber : Kompas.com/Situbondo
4. Tanggal Kejadian : Selasa, 28 Februari 2012 Jam 20.20 WIB
5. Analisis Situasi : Nurhaya, 55 tahun warga Kelurahan Mimbaan
Kecamatan Panji Kabupaten Situbondo. Penderita
siluit ini ditolak oleh pihak RSUD dr. Abdoerrahem
Situbondo karena kartu Askeskinnya tidak berlaku.
RSUD dr. Abdoerrahem Situbondo, Jawa Timur,
menolak seorang pasien miskin pemegang Askeskin
yang menderita penyakit siluit atau penyakit
gumpalan daging yang tumbuh pada dua daun
telinganya. Alasan pihak rumah sakit, kartu Askeskin
tersebut tidak dapat digunakan untuk mengoperasi
pasien bersangkutan. Pihak RSUD bahkan meminta
uang sebesar Rp 2,7 juta kepada keluarga pasien
Nurhaya dengan alasan untuk digunakan biaya
operasi. Karena tak punya duit, pihak keluarga pun
membawa pulang Nurhaya. "Saya pasrah dengan
penyakit yang diderita Nurhaya. Jangankan untuk
biaya operasi, memenuhi biaya hidupnya setiap hari
dia terkadang harus pinjam uang kepada tetangga,"
kata Zainul, kerabat Nurhaya, saat ditemui di
rumahnya, Selasa (28/2/2012).
Menurut Zainul, penyakit yang diderita Nurhaya
terjadi sejak dua tahun lalu. Kian hari, penyakitnya
semakin parah, sehingga Nurhaya yang memiliki dua
anak kerap kali mengeluh sakit. "Awalnya, kami
membawa Nurhaya ke Puskesmas Panji. Karena tak
mampu menangani penyakitnya, pihak puskesmas
menyarankan agar opname di RSUD. Sayangnya,
 begitu sampai di RSUD, mereka meminta uang
sebesar Rp 2,7 juta," ujarnya.
Dikonfirmasi terpisah, Humas RSUD dr Abdoer
Rahem Situbondo, Iir Nadliroh mengatakan, kartu
Askeskin yang dibawa oleh pasien Nurhaya itu tidak
berlaku. Sebab, sesuai dengan aturan pengajuan
layanan Askeskin, untuk melakukan operasi pasien
diharuskan membayar biaya untuk operasi. "RSU dr
Abdoer Rahem Situbondo tidak menolak pasien
pemegang Askeskin yang akan berobat, hanya saja,
kartu Askeskin itu tidak dapat digunakan untuk biaya
operasi," katanya.

6. Lanjutan Analisis
a. Analisislah dari aspek mutu mengapa hal ini dapat terjadi. Buatlah
analisis anda secara akademik dengan mendeskripsikan hubungan
pelayanan RSUD dengan Institusi pengelola Askeskin.
b. Deskripsikan proses validasi kartu Askeskin, institusi mana yang
melakukan dan bagaimana sampai ada kesalahan validasi kartu
Askeskin?

7. Tugas
a. Analisis Mutu Pelayanan dari standar input, proses dan output
b. Analisis secara akademik hubungan pelayanan RSUD dengan pengelola
Askeskin
c. Deskripsi tentang proses validasi kartu Askeskin dan Institusi yang
melakukan validasi kartu Askeskin.
 PEMBAHASAN
1. Pembahasan No. 6
a. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan organisasi untuk mencapai
harapan pelanggannya. RSUD sebagai organisasi pelayanan dinilai tidak
bermutu, menurut sudut pandang :
- Pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai
dengan kebutuhan dan ramah.
- Manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur
staf dan pasien/masyarakat dengan baik.
Dalam pengertiannya mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi (Azrul Azwar, 1996).
RSU tersebut Belum memenuhi standar memuaskan pelanggan
(satisfying costumers). RSUD berkewajiban dan bertanggung jawab
secara moral untuk memberikan perawatan semaksimal mungkin kepada
masyarakat tidak mampu (ASKESKIN) baik berupa pengobatan maupun
tindakan. Karena saat pasien mendaftarkan diri ke RSUD tersebut,
pasien sudah menggunakan askeskin dan mendapatkan rujukan dari
FKTP 1 dan sudah melalui prosedur yang benar.
Hubungan pelayanan RSUD dengan Institusi pengelola askeskin
(PT.ASKES) tidak koordinasi mengenai produk pelayanan kesehatan
apa saja yang bisa dilakukan oleh RSU yang ditanggung oleh pihak
PT.ASKES.
b. Proses validasi kartu Askeskin, institusi mana yang melakukan dan
bagaimana sampai ada kesalahan validasi kartu Askeskin
Gambaran Alur Pelayanan Kesehatan Askeskin di Rumah sakit

PASIEN

Rujuk Balik ASKES

PUSKESMAS CENTER RSU

perlu
ya ya
PEMERIKSAAN/ Perlu
TINDAKAN
Rujukan
RS Rawat Inap
RITL
spesialis
tidak
tidak
Pelayanan
Pasien Pulang RITL
Obat

Sumber : Pedoman Pelaksanaan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat Miskin, PT. Askes persero 2006.

Prosedur pelayanan kesehatan askeskin adalah tata cara masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan :
- Masyarakat miskin dan tidak mampu yang memerlukan pelayanan
kesehatan berkunjung ke puskesmas dan jaringannya
- Puskesmas dan jaringannya akan memberikan pelayanan kesehatan
dasar sesuai kebutuhan dan standar pelayanan.
- Pelayanan kesehatan rujukan diberikan atas dasar indikasi medis
dengan disertai surat rujukan dari puskesmas. Bagi masyarakat
miskin disertai kartu JPK-MM, guna memperoleh prioritas pelayanan,
Kartu Sehat dan SKTM masih berlaku selama belum diterbitkan kartu
JPK-MM oleh PT. Askes
- Rumah Sakit wajib memberikan rujukan balik ke puskesmas apabila
kasus tersebut sudah dapat dilanjutkan di Puskesmas
- Rujukan antar Rumah Sakit dimungkinkan atas indikasi medis.
 - Rujukan ke Rumah Sakit dapat berupa rujukan rawat jalan dan rawat
inap di Rumah Sakit, BP4 dan BKMM/BKIM.
- Bagi Masyarakat Miskin dan tidak mampu, pelayanan rujukan
rawat jalan dan rawat inap kelas III di Rumah Sakit/ BP4/ BKMM/
BKIM dijamin oleh pemerintah sehingga tidak dikenakan biaya
dengan alasan apapun.
- Dalam kondisi gawat darurat masyarakat dapat langsung ke Rumah
Sakit melalui unit gawat darurat. Setelah mendapatkan pelayanan
dilakukan verifikasi. Bagi yang tidak menunjukkan kartu JPK-MM,
diharuskan melengkapi dengan kartu sehat/SKTM.
- Masyarakat tidak mematuhi aturan/prosedur di atas tidak mendapat
jaminan pemerintah.
Proses validasi
Prosedur Pelayanan Kartu Askeskin di Rumah Sakit (PT. Askes, 2006)
Perkiraan alur / proses validasi askeskin di RSU

Daftar
Pasien ASKES CENTER RS
RSU
askeskin
Rujukan
dari PKM VALIDASI

POLI RAWAT JALAN

DIterima

HARUS OPERASI

Ditolak
harus Manajemen RS
bayar 2,7jt

alur yang seharusnya

Alur pasien Ny. N

Berdasarkan data mengenai askeskin dan contoh alur tersebut terlihat

kesalahan validasi terjadi di manajemen RSU. Karena pasien askeskin
melakukan pemeriksaan sesuai memakai rujukan dari PKM setempat dan
pasien askeskin dijamin oleh pemerintah sehingga tidak dikenakan biaya
apapun.
Pasien askeskin tersebut berhak menerima pelayanan rujukan ke
Rumah Sakit dapat berupa rujukan rawat jalan dan rawat inap di Rumah Sakit,
BP4 dan BKMM/BKIM. Bagi Masyarakat Miskin dan tidak mampu, pelayanan
rujukan rawat jalan dan rawat inap kelas III di Rumah Sakit/ BP4/ BKMM/ BKIM
dijamin oleh pemerintah sehingga tidak dikenakan biaya dengan alasan
apapun.
2. Pembahasan No. 7
a. Analisis Mutu Pelayanan dari standar input, proses dan output
1) Standar Masukan (input)
RSU tersebut sudah memenuhi standar masukan 5M+1T.
2) Standar Lingkungan
- Kebijakan
Kebijakan RSU pada pasien ASKESKIN : sesuai dengan
aturan pengajuan layanan Askeskin, untuk melakukan operasi
pasien diharuskan membayar biaya untuk operasi. Pemegang
Askeskin digratiskan berobat di RSU dr Abdoer Rahem
Situbondo.
Kebijakan PT.ASKES yang mengeluarkan askeskin, Bagi
Masyarakat Miskin dan tidak mampu, pelayanan rujukan rawat
jalan dan rawat inap kelas III di Rumah Sakit/ BP4/ BKMM/
BKIM dijamin oleh pemerintah sehingga tidak dikenakan biaya
dengan alasan apapun.
- Sistem manajemen
Manajemen RSU tidak mempublikasika pelayanan kesehatan
yang dapat diterima oleh pasien askeskin dan pelayanan berbayar
yang harus diterima oleh pasien askeskin
- Pola organisasi Rujukan

PASIEN

Rujuk Balik ASKES

PUSKESMAS CENTER RSU

perlu
ya ya
PEMERIKSAAN/ Perlu
TINDAKAN
Rujukan
RS Rawat Inap
RITL
spesialis
tidak
tidak
Pelayanan
Pasien Pulang RITL
Obat
 3) Standar Proses (process)
- SOP (standar operating proccedure)
Pasien rujukan rawat jalan sudah ditangani sesuai SOP oleh
dokter spesialis menggunakan kartu askeskin. Pasien diharuskan
membayar untuk pelayanan tindakan operasi.
4) Standar keluaran (output)
- Kepuasan pelanggan dirasakan tidak puas, karena pasien tidak
mengetahui layanan kesehatan yang diberikan RSU pada pasien
askeskin. Seharusnya pasien pemilik askeskin yang dikeluarkan
oleh PT. Askes tetap dilayani secara optimal karena seluruh biaya
RS akan ditanggung oleh pemerintah.

b. Analisis secara akademik hubungan pelayanan RSUD dengan

pengelola Askeskin
RSUD berkewajiban dan bertanggung jawab secara moral untuk
memberikan perawatan semaksimal mungkin kepada masyarakat tidak
mampu (ASKESKIN) baik berupa pengobatan maupun tindakan. Karena
saat pasien mendaftarkan diri ke RSUD tersebut, pasien sudah
menggunakan askeskin dan mendapatkan rujukan dari FKTP 1 dan
sudah melalui prosedur yang benar.
Hubungan pelayanan RSUD dengan Institusi pengelola askeskin
(PT.ASKES) tidak koordinasi mengenai produk pelayanan kesehatan
apa saja yang bisa dilakukan oleh RSU yang ditanggung oleh pihak
PT.ASKES.

c. Deskripsi tentang proses validasi kartu Askeskin dan Institusi yang

melakukan validasi kartu Askeskin
Prosedur pelayanan kesehatan askeskin adalah tata cara masyarakat
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan :
- Masyarakat miskin dan tidak mampu yang memerlukan pelayanan
kesehatan berkunjung ke puskesmas dan jaringannya
- Puskesmas dan jaringannya akan memberikan pelayanan kesehatan
dasar sesuai kebutuhan dan standar pelayanan.
- Pelayanan kesehatan rujukan diberikan atas dasar indikasi medis
dengan disertai surat rujukan dari puskesmas. Bagi masyarakat
miskin disertai kartu JPK-MM, guna memperoleh prioritas pelayanan,
Kartu Sehat dan SKTM masih berlaku selama belum diterbitkan kartu
JPK-MM oleh PT. Askes
- Rumah Sakit wajib memberikan rujukan balik ke puskesmas apabila
kasus tersebut sudah dapat dilanjutkan di Puskesmas
- Rujukan antar Rumah Sakit dimungkinkan atas indikasi medis.
- Rujukan ke Rumah Sakit dapat berupa rujukan rawat jalan dan rawat
inap di Rumah Sakit, BP4 dan BKMM/BKIM.
- Bagi Masyarakat Miskin dan tidak mampu, pelayanan rujukan rawat
jalan dan rawat inap kelas III di Rumah Sakit/ BP4/ BKMM/ BKIM
dijamin oleh pemerintah sehingga tidak dikenakan biaya dengan
alasan apapun.
- Dalam kondisi gawat darurat masyarakat dapat langsung ke Rumah
Sakit melalui unit gawat darurat. Setelah mendapatkan pelayanan
dilakukan verifikasi. Bagi yang tidak menunjukkan kartu JPK-MM,
diharuskan melengkapi dengan kartu sehat/SKTM.
- Masyarakat tidak mematuhi aturan/prosedur di atas tidak mendapat
jaminan pemerintah.

PASIEN

Rujuk Balik ASKES

PUSKESMAS CENTER RSU

perlu
ya ya
PEMERIKSAAN/ Perlu
TINDAKAN
Rujukan
RS Rawat Inap
RITL
spesialis
tidak
tidak
Pelayanan
Pasien Pulang RITL
Obat