Difusión Estadística Modulo 1

Comunicacin
estadstica orientada a
usuarios
Mdulo 1: Estrategias e
instrumentos adecuados para
una comunicacin orientada a
los usuarios
Comunicacin estadstica orientada a usuarios, Ed. 1
ndice
1.1El valor social de la informacin estadstica oficial y la importancia de su difusin.2
1.2 Los usuarios. Tipos y necesidades ...................................................................... 5
1.3 Bases para definir una poltica de difusin estadstica ....................................... 10
1.3.1 Principios legales y ticos............................................................................ 11
1.3.2 Objetivos y lneas estratgicas para la difusin: .......................................... 15
1.4 Elementos para definir una poltica de difusin orientada a los usuarios ........... 17
1.4.1 Deteccin de las necesidades de los usuarios: ........................................... 17
1.4.2 Uso de la tecnologa .................................................................................... 22
1.4.3 Relacin con los medios .............................................................................. 24
1.4.4 Calendario de disponibilidad de las estadsticas .......................................... 27
1.4.5 Comunicacin de errores............................................................................. 28
1.4.6 Licencias de uso de la informacin .............................................................. 29
1.4.7 Confidencialidad estadstica ........................................................................ 30
1.4.8 Publicaciones .............................................................................................. 31
1.4.9 Informacin bajo embargo ........................................................................... 32
1.4.10 Actividades promocionales ........................................................................ 33
1.5 Evaluacin y seguimiento de la poltica de difusin. Indicadores ....................... 34
1.6 Canales y servicios para la comunicacin de datos estadsticos ....................... 37
1.7. Instrumentos para la comunicacin de la informacin estadstica ............... 42
1.1 El valor social de la informacin estadstica oficial y la

importancia de su difusin.
Mdulo 1: Estrategias e instrumentos adecuados para una comunicacin orientada a los usuarios
2
Hace tiempo que los institutos de estadstica y otros productores de estadsticas oficiales
han evolucionado desde su inicial cometido de producir informacin con el propsito
exclusivo de la planificacin y el diseo de las polticas pblicas por parte de las
administraciones. Esta misin se ha visto ampliada con su servicio a la sociedad para que
cualquier agente pblico y privado tenga a su disposicin datos que le permitan tomar las
mejores decisiones.
Esta orientacin se recoge desde 1994 en los Principios Fundamentales de las

Estadsticas Oficiales, formulados en el seno de la Organizacin para las Naciones
Unidas. El primer principio establece que Las estadsticas oficiales constituyen un
elemento indispensable en el sistema de informacin de una sociedad democrtica y
proporcionan al Gobierno, a la economa y al pblico datos acerca de la situacin
econmica, demogrfica, social y ambiental.
Ms recientemente, en el seno de la Unin Europea, en 2005, se ha presentado una

declaracin de la Comisin Europea ante el Parlamento Europeo en la que se comunica la
visin de las estadsticas para la prxima dcada, donde se reconoce que la estadstica
oficial es un bien pblico: Official statistics play a fundamental role in today's society. The
availability of impartial and objective statistical information is essential for all decision-
makers. Statistical information underpins transparency and openness of policy decisions,
and official statistics therefore represent a public good providing a basis for the smooth
functioning of society.
Para cumplir con estos principios sobre la utilidad de la estadstica pblica se hace
necesario, no solo cuidar la calidad en todas las fases del proceso estadstico,
asegurando que los datos reflejan la realidad y permiten realmente obtener informaciones
valiosas; sino tambin que estas informaciones lleguen con suficiente claridad al mayor
nmero posible de usuarios. Es por tanto, la fase de difusin estadstica una etapa crucial
para que las instituciones y los estadsticos logren su propsito de resultar relevantes
para toda la sociedad.
3
Adems de lo ya mencionado, puede sealarse lo que el estadstico I. Fellegi formul en

1991 el crculo virtuoso de la estadstica en el que se expresa cmo una buena difusin
de la informacin estadstica puede contribuir a favorecer la propia produccin de los
datos, en la medida en que ayuda a transmitir una mejor imagen institucional de las
oficinas de estadstica a la sociedad.
Cuanto mejor sea la comunicacin de los datos de modo que resulten relevantes para los
usuarios, mayor ser el prestigio de los productores de la informacin y en ese sentido,
mayor colaboracin encontrarn en hogares, empresas y organismos a los que se
requiere informacin. En este supuesto, una mejor colaboracin en los procesos de
recogida de informacin redunda en una mayor calidad de los productos estadsticos lo
que junto a una buena comunicacin realimenta el prestigio de las oficinas de estadstica.
Por todo lo expuesto, parece justificada la importancia concedida a la actividad de

difusin entre las tareas de produccin estadstica. Esta importancia suele reconocerse en
los principios legales y deontolgicos que rigen la actividad estadstica en la mayora de
organizaciones.
La difusin estadstica no es otra cosa que un caso particular de un proceso de

comunicacin en el que encontramos los elementos bsicos:
- Emisor: En este caso es el organismo o unidad que realiza la comunicacin.
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- Receptor: Organizaciones, personas que reciben la comunicacin. En adelante

consideraremos as a los usuarios de la informacin estadstica.
- Canal: Medio empleado para transmitir la informacin (papel, medios digitales,

ruedas de prensa)
- Mensaje: Elementos que se transmiten con un propsito determinado (informacin

estadstica entendida en sentido amplio datos, grficos, explicaciones, notas
metodolgicas.
1.2 Los usuarios. Tipos y necesidades
Cuando hablamos de difusin estadstica orientada a los usuarios, las necesidades de

stos constituyen una pieza central para la oficina estadstica que adapta su produccin y
formas de publicacin a satisfacer dichas necesidades. En el proceso de comunicacin
ponemos todos los elementos al servicio del receptor: eligiendo los canales ms
adecuados para que el acceso resulte fcil, proponiendo los mensajes, en forma y
contenido, que se adapten a los posibles receptores de la informacin.
Para ello es importante tener conocimiento sobre quines son los usuarios y cules son
sus necesidades.
Quines son nuestros usuarios?
En la poca de la sociedad de la informacin, la demanda de datos sigue un patrn de

crecimiento constante y puede decirse tambin que el perfil de los usuarios de la
informacin se ha diversificado enormemente.
Si hace unos aos los gestores pblicos, analistas e investigadores eran los usuarios
habituales de la informacin estadstica y, por tanto, el pblico objetivo de la difusin
estadstica; hoy en da los ciudadanos y las empresas hacen uso frecuente de estas
fuentes de datos. Por tanto, a una demanda creciente en cuanto a cantidad de informacin
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hay que sumarle la variedad de intereses y necesidades que se derivan de los nuevos
colectivos que utilizan los datos estadsticos.
Pero si queremos responder adecuadamente a sus necesidades y adaptar nuestros

productos a lo que realmente usarn necesitamos sistematizar el conocimiento de quines
son y qu quieren. Resulta til comenzar agrupando a los usuarios segn algn criterio
para definir sus patrones de comportamiento y responder a preguntas como cules son
sus intereses y mecanismos de decisin? cules son los usos que hacen de nuestros
datos? cmo podran aprovechar la informacin que proporcionamos?.
Diferentes clasificaciones
No existe una nica aproximacin para clasificar a los usuarios. Pueden adoptarse varios
enfoques para realizar esta clasificacin.
Algunos de los ms empleados:
a) Usuarios activos vs usuarios pasivos: Atiende esta clasificacin a la actitud con la

que los usuarios llegan a la informacin.
- Usuarios activos son aquellos que toman la iniciativa de obtener la informacin,

estn deseosos de recibirla y buscan estudiar los datos estadsticos de manera
inmediata.
- Usuarios pasivos son aquellos que no realizan un esfuerzo para llegar a la

informacin, ms bien la obtienen por va indirecta. Simplemente la tienen en
cuenta como datos complementarios que no llegan a integrarse en sus
mecanismos de decisin de forma sistemtica.
b) Usuarios regulares vs ocasionales: Entre los usuarios activos, la frecuencia del uso
de la informacin puede resultar importante a la hora de determinar distintas
necesidades.
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c) Usuarios avanzados vs usuarios no avanzados: Se refiere esta clasificacin a la

capacidad de algunos usuarios para realizar anlisis detallados de la informacin
que se proporciona y producir nuevas informaciones frente a otros que utilizando
los datos para integrarlos en procesos profesionales y de toma de decisiones no
producen nuevo conocimiento.
Una de las clasificaciones que podemos considerar a estas alturas clsica y que rene
en cierto modo a las anteriores (actitud, frecuencia de uso y capacidad) es la que agrupa a
los usuarios en mineros, agricultores y turistas.
- Los turistas son usuarios ocasionales o poco expertos. Buscan poca informacin,
datos bsicos, por curiosidad o para tomar decisiones personales. Son usuarios
ocasionales (ejemplo: un estudiante que necesita saber la poblacin de Espaa
para un trabajo de clase). Podra decirse que todos somos usuarios turistas en
aquellas reas de conocimiento en las que no somos expertos.
- Los agricultores son usuarios intermedios y son recurrentes en buscar cierto tipo
de informacin con la que tomar decisiones. Generalmente consultan el mismo tipo
de informacin (ejemplo: empresa que necesita informacin trimestral sobre la
situacin del mercado en el que compite cifras de negocio, empleo, etc.). Son
usuarios que conocen bien aquello que necesitan.
- Los mineros son usuarios especializados, que requieren gran cantidad de

informacin a menudo con propsito de realizar anlisis detallados o investigacin
sobre los datos (ejemplo: analista de la evolucin del mercado de trabajo y PIB
para realizar modelos de prediccin a nivel regional).
Resulta tambin habitual ver a los usuarios agrupados por su sector de actividad.
Un ejemplo de clasificacin de usuarios en la encuesta de satisfaccin de usuarios

INE 2013:
- Administracin o empresa pblica
- Sector privado
- Agentes sociales (sindicatos, ONGs)
- Universidades y centros de investigacin
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- Medios de comunicacin
- Particulares
- Otros
Estas clasificaciones suelen ser tiles porque permiten identificar directamente los
usuarios de cada grupo y realizar estudios especficos de estos grupos sin necesidad de
conocer su perfil exacto. Son tpicas de instrumentos como las encuestas de satisfaccin
de usuarios en las que los propios usuarios se autoclasifican por su actividad.
Como inconveniente puede sealarse que los usuarios en estos grupos pueden tener
intereses y necesidades muy distintas pues la agrupacin no se realiza en funcin de la
relacin que tienen con la informacin estadstica.
Una categora especial que debe tenerse muy en cuenta es no solo a los usuarios de la
informacin sino a los usuarios potenciales, aquellos que todava no utilizan nuestros
datos. Debemos prestar atencin a estos potenciales usuarios en algunas actividades
particularmente dirigidas a incrementar nuestra presencia en la sociedad y disear
productos y servicios que puedan resultar de inters para el pblico que no tiene relacin
con los datos estadsticos.
Y qu necesidades tienen?
Si retomamos la clasificacin que hemos sealado anteriormente en mineros, agricultores

y turistas podemos tratar de especificar qu necesidades de informacin tiene cada uno
de estos perfiles de usuarios:
- Los turistas buscan una informacin concreta y necesitan muy poca funcionalidad
de los sistemas de difusin. Esencialmente desean ser capaces de encontrar y
visualizar la informacin de manera rpida y fcil. Prefieren poca complejidad
aunque no se ofrezcan muchas utilidades complementarias. El lenguaje para estos
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usuarios debe ser claro y en ocasiones el idioma les frena el acceso a datos
internacionales. Ofrecer buenas soluciones de bsqueda de informacin es
importante para estos usuarios.
- Los agricultores necesitan ms funcionalidades con el fin de tener mayor

flexibilidad para, por ejemplo, elegir qu datos desean o cmo quieren descargar la
informacin, puesto que van a integrarla en otros sistemas de decisin o
visualizacin, etc.
- Los mineros quieren acceder a toda la informacin disponible y en muchos casos

relacionarla. Aceptan un mayor grado de complejidad en la presentacin de la
informacin con tal de tener una mayor flexibilidad y capacidad de analizar en
detalle los fenmenos. Necesitan detalles metodolgicos de los datos que les
permitan comprender sus limitaciones y las caractersticas que van a analizar, etc.
Para dar respuesta a estas diferentes necesidades pueden adoptarse varias estrategias:
- Una solucin bastante frecuente es presentar todo el catlogo de productos a

travs del mismo canal y permitiendo a todos los usuarios acceder a todos los
contenidos. Cada producto est especficamente orientado a un pblico objetivo
especfico si bien est disponible e integrado con otros productos destinados a
pblicos diferentes. Con ello se pretende estimular el conocimiento de los usuarios
que puedan inicialmente estar poco interesados en la informacin pero que
despus desean conocer los datos en profundidad.
- Otras organizaciones optan por separar los accesos por cada tipo de usuarios
ofreciendo una informacin ms especfica y orientada en funcin de cmo se
autoclasifica el usuario.
Los argumentos en defensa de la primera opcin giran en torno a que de esta manera se
puede estimular el conocimiento de los usuarios que puedan inicialmente estar
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exclusivamente interesados en la informacin ms general a que profundicen en otros

aspectos de la informacin que tienen disponibles. Los argumentos a favor de la segunda
opcin se basan en ofrecer al usuario lo que desea sin ms.
En cualquier caso, hay que tener en cuenta que las necesidades de los usuarios cambian
a medida que va evolucionando la tecnologa y aparecen nuevas herramientas y
posibilidades. Por este motivo, y como se ve ms adelante, es importante monitorizar
regularmente si las necesidades y expectativas de los usuarios estn siendo satisfechas.
1.3 Bases para definir una poltica de difusin estadstica
Para definir una poltica de difusin estadstica como en cualquier otro mbito, hay que
fijar un objetivo general (uno o varios) que recoja la finalidad que la institucin quiere
conseguir mediante la comunicacin de los resultados estadsticos.
Este objetivo general que llamaremos objetivo estratgico, se desarrollar en unas

lneas de trabajo ms concretas. Una vez establecidos estos elementos, se definirn
estrategias sobre los diferentes componentes que definen el proceso de difusin y que
debe contribuir a lograr el objetivo estratgico. Este conjunto de objetivo, lneas de trabajo
y estrategias constituye la poltica de difusin.
Pero, lgicamente, antes de definir cualquiera de estos elementos hay que reconocer en
primer lugar cules son las condiciones o requerimientos del problema y cules son los
grados de libertad que tenemos para tomar decisiones.
- En primer lugar la poltica debe estar adaptada a las condiciones de la sociedad

en la que desarrollamos nuestra actividad. No puede pensarse, por ejemplo, en la
apuesta por una solucin exclusivamente basada en las ms modernas
tecnologas si nuestra sociedad no tiene acceso a tales instrumentos.
- En segundo lugar hay que tener en cuenta cules son los principios legales que
afectan a nuestra institucin y cules son los cdigos de prcticas que deben
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cumplirse y que pueden resultar en obligaciones a la hora de difundir los datos

estadsticos.
1.3.1 Principios legales y ticos
Generalmente, las regulaciones legales que afectan a la actividad de los centros oficiales
de produccin de estadsticas recogen alguna norma sobre la comunicacin de los datos
resultado de su actividad.
En Espaa, la Ley 12/1989 de la Funcin Estadstica Pblica establece en el artculo 26

que es competencia del INE la publicacin y difusin de los resultados y caractersticas
metodolgicas de las estadsticas que realice y la promocin de la difusin de las otras
estadsticas incluidas en el Plan Estadstico Nacional.
Adems, esta misma ley dedica un conjunto de artculos a regular algunas caractersticas
de las actividades de difusin:
CAPTULO IV
La difusin y conservacin de la informacin estadstica
Artculo 20.
1. Los resultados de las estadsticas para fines estatales se harn pblicos por los
servicios responsables de la elaboracin de las mismas y habrn de ser ampliamente
difundidos.
2. Los resultados de las estadsticas para fines estatales tendrn carcter oficial desde el
momento que se hagan pblicos.
3. El personal de los servicios responsables de la elaboracin de estadsticas para fines

estatales tiene obligacin de guardar reserva respecto de los resultados de las mismas,
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parciales o totales, provisionales o definitivos, de los que conozca por razn de su trabajo
profesional, hasta tanto se hayan hecho pblicos oficialmente.
Artculo 21.
1. Los servicios estadsticos podrn facilitar a quien lo solicite:
a) Otras tabulaciones o elaboraciones estadsticas distintas de los resultados hechos

pblicos a los que se refiere el primer apartado del artculo 20, siempre que quede
preservado el secreto estadstico.
b) Los datos individuales que no estn amparados por el secreto estadstico porque hayan
llegado a ser annimos hasta tal punto que sea imposible identificar a las unidades
informantes.
2. La descripcin de las caractersticas metodolgicas de las estadsticas para fines

estatales se harn pblicas y estarn, en todo caso, a disposicin de quien las solicite.
3. Las publicaciones y cualquier otra informacin estadstica que se facilite a los

interesados podrn llevar aparejadas la percepcin de los precios que legalmente se
determinen.
Artculo 22.
1. Los servicios estadsticos debern conservar y custodiar la informacin obtenida como

consecuencia de su propia actividad, que seguir sometida al secreto estadstico en los
trminos establecidos por la presente Ley aunque se hayan difundido, debidamente
elaborados, los resultados estadsticos correspondientes.
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2. La conservacin de la informacin no implicar necesariamente la de los soportes

originales de la misma, siempre que su contenido se haya trasladado a soportes
informticos o de otra naturaleza.
3. Cuando los servicios estadsticos aprecien que la conservacin de algn tipo de

documentacin resulte evidentemente innecesaria, podrn acordar su destruccin una vez
cumplidos los trmites que reglamentariamente se determinen.
Adems tambin se recogen indicaciones sobre difusin en el Reglamento UE 223/2009

que regula las estadsticas europeas y que tambin constituye una obligacin legal.
Debemos tener en cuenta adems los principios relativos a la difusin que se establecen
en dos cuerpos de Cdigos de Prcticas que han sido aprobados por el INE como parte
de su propia actuacin. Estos cdigos son: los Principios Fundamentales de la Estadstica
Oficial de Naciones Unidas y el Cdigo de Buenas Prcticas de las Estadsticas Europeas.
En ellos podemos encontrar los siguientes principios en relacin con las tareas de
comunicar los resultados de las operaciones estadsticas:
Principios Fundamentales de la Estadstica Oficial de la Organizacin de las

Naciones Unidas
1. Las estadsticas oficiales constituyen un elemento indispensable en el sistema de

informacin de una sociedad democrtica y proporcionan al Gobierno, a la
economa y al pblico datos acerca de la situacin econmica, demogrfica, social
y ambiental. Con este fin, los organismos oficiales de estadstica han de compilar y
facilitar en forma imparcial estadsticas oficiales de comprobada utilidad prctica
para que los ciudadanos puedan ejercer su derecho a mantenerse informados;
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2. Para mantener la confianza en las estadsticas oficiales, los organismos de

estadstica han de decidir, con arreglo a consideraciones estrictamente
profesionales, incluidos los principios cientficos y la tica profesional, acerca de
los mtodos y procedimientos para la reunin, el procesamiento, el
almacenamiento, y la presentacin de los datos estadsticos;
3. Para facilitar una interpretacin correcta de los datos, los organismos de

estadstica han de presentar informacin conforme a normas cientficas sobre las
fuentes, mtodos y procedimientos de la estadstica;
Dentro del Cdigo de Buenas Prcticas de las Estadsticas Europeas tambin se

recogen los siguientes principios que directamente aluden a la funcin de difusin como
son:
- Principio 6: Imparcialidad y objetividad Las autoridades estadsticas deben

elaborar y difundir estadsticas europeas respetando la independencia cientfica y
hacerlo de forma objetiva, profesional y transparente, de modo que se trate a todos
los usuarios por igual.
- Principio 13: Oportunidad y puntualidad - Las estadsticas europeas deben

difundirse oportuna y puntualmente.
- Principio 15: Accesibilidad y claridad Las estadsticas europeas deberan

presentarse de forma clara y comprensible, difundirse de forma adecuada y
conveniente y estar disponibles, asimismo se debera permitir el acceso a las
mismas de forma imparcial, con metadatos y orientacin de apoyo.
En este cdigo, los principios se acompaan de una serie de indicadores que guan y
permiten evaluar su cumplimiento. Se recomienda por tanto la lectura de este documento.
De los dos instrumentos sealados cabe destacar que ambos hacen referencia a
determinados aspectos que cualquier estrategia de difusin estadstica deber cumplir:
- Imparcialidad
- Objetividad
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- Puntualidad
- Oportunidad
- Claridad
- Accesibilidad
- Relevancia
La ltima de las caractersticas es la que obliga a las instituciones a orientarse a las

necesidades especficas de los usuarios. Los productos estadsticos deben adaptarse a
los distintos usos lo cual supone un reto, pero ah mismo reside su valor.
1.3.2 Objetivos y lneas estratgicas para la difusin:
Se acompaan algunos ejemplos de la formulacin de estos objetivos estratgicos en

diferentes oficinas de estadstica:
INE Espaa:
Objetivo estratgico: Aumentar el conocimiento y el uso de la informacin estadstica por

todo tipo de usuarios
Para alcanzar el objetivo fijado se trabajar en las siguientes lneas:
- Mejorar la cultura estadstica en la sociedad.
- Facilitar acceso y uso de los datos estadsticos
- Mejorar comunicacin sobre los mtodos y la calidad de los datos
- Facilitar la reutilizacin de la informacin producida
En este enlace se puede consultar la poltica de Difusin del INE Espaa.
Statistics Denmark:
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The objectives for this action area are that:
- Statistics should be accessible, i.e. easy access for all users to the statistics and
they are disseminated in a clear and understandable form.
- Published statistics should be documented, i.e. figures are supported by metadata

explaining their meaning, limitations and uncertainty.
Serbia:
- A first objective of the dissemination strategy is setting the conditions for improved
and enhanced work of spreading the statistical information in order to better meet
and satisfy the users' demands and market's real needs for statistical
dissemination.
- The second objective is increased credibility concerning statistical figures and it

drives to award a mark of statistics recognition or to give statistics a brand.
- Improving the image of official statistics and of the Office is the third objective of the
dissemination strategy
Eurostat:
- (1) serving the needs of users by providing high-quality official statistics
- (2) supporting policy-making and civil society as a whole by making statistics

available to all actors in an open way
- (3) helping all users to understand statistics and to use them correctly
- (4) making users aware of the added value of statistics from the ESS.
Statistical Office of the Republic of Slovenia
The purpose of the strategy is to improve the efficiency of searching for and acquisition of
statistical data, which will comply with the users' needs, and to display data for the general
public in an understandable way, maintain the level of trust of the public, and increase the
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use of data for the planning and monitoring of policies at different levels. The purpose will
be achieved with the following goals:
- satisfied users
- improvement of statistical literacy,
- recognisability and good reputation of SORS trade mark, trust of users and actual
use of statistical data,
- efficient preparation, promotion and transmission of data and information
Statistics Norway
The purpose of Statistics Norways dissemination and communication policy is to ensure

satisfied users. The main principles are accessibility, transparency, independence,
predictability, equality and confidentiality.
The principles are based on the provisions of the Statistics Act relating to Statistics
Norways work and role. Statistics Norways current strategy and the Governments
communication policy are also used as a basis, together with other relevant Norwegian
laws. The principles also follow international guidelines on official statistics, primarily from
the United Nations and the EU, but also the IMF.
1.4 Elementos para definir una poltica de difusin orientada a los

usuarios
Para la consecucin de los objetivos generales fijados en la poltica de difusin estadstica

deben establecerse decisiones en relacin a determinados elementos que se relacionan a
continuacin:
1.4.1 Deteccin de las necesidades de los usuarios:
Para que la estrategia de comunicacin resulte orientada a los usuarios ya hemos

analizado anteriormente la importancia de conocer las necesidades de los distintos grupos
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de usuarios. Se trata, no slo de determinar el contenido de la comunicacin sino tambin

el mejor diseo de los productos, el medio a utilizar, etc.
Los instrumentos para detectar las necesidades de los usuarios pueden ser muy variados
y todos ellos deben tenerse en cuenta para conseguir tener un mapa completo de estas
necesidades. Los ms frecuentemente utilizados:
Encuestas de satisfaccin de usuarios (ESU):
Cuando utilizamos ESU pueden detectarse, adems del grado de

conformidad/satisfaccin de los usuarios con los productos y servicios que estamos
ofreciendo, nuevas necesidades mediante preguntas abiertas en las que ellos manifiesten
qu funcionalidades o servicios esperan de nuestra organizacin. Algunos aspectos
relevantes que conviene aclarar a la hora de implementar una encuesta de satisfaccin
son:
- El propsito de la operacin (monitorizar opiniones generales, mejorar algn

servicio en concreto).
- La identificacin de los usuarios (si cualquier usuario es vlido, si hay algn tipo de
requerimiento)
- Cmo se llevar a cabo la operacin
- Cmo se utilizarn los resultados para mejorar nuestros servicios
- Cmo se informar a los usuarios sobre los resultados y las acciones acordadas
como consecuencia
Existen diferentes estrategias en relacin con las ESU:
- Algunos pases realizan encuestas continuas de satisfaccin dispuestas

permanentemente en su web para que los usuarios espontneamente contesten
cuando quieran al cuestionario propuesto (ej. Instituto Nacional de Estadstica de
Portugal).
- Otros pases realizan ESU con rotacin de usuarios: esto es, cada operacin va
dirigida a un grupo especfico de usuarios (periodistas, investigadores) y se
realiza cada vez a un grupo distinto. De esta forma la informacin se va teniendo
para cada grupo en distintos momentos.
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Eurostat realiza peridicamente ESUs. Los resultados se pueden consultar en el siguiente

en enlace: User Satisfaction Survey.
En el INE se han realizado en los ltimos aos Encuestas de Satisfaccin a los usuarios
cada 3 aos desde el ao 2007. Estas encuestas evalan la satisfaccin y opiniones de
usuarios especializados y los informes estn disponibles en la pgina web del INE. Se han
realizado en entorno web si bien, previamente se ha contactado con los usuarios a travs
de correo electrnico.
Asimismo, en los ltimos aos se ha realizado de forma puntual encuestas de evaluacin

de algunos de los servicios y productos de difusin:
2008 Encuesta sobre las publicaciones Anuario Estadstico y Espaa en Cifras.
2008 Encuesta sobre servicios de atencin a usuarios
2013 Encuesta piloto satisfaccin de usuarios sobre informacin estadstica europea
alojada en la pgina web del INE.
Cabe mencionar que al igual que ocurre en otros pases, en las encuestas realizadas
mediante cuestionario web sin contacto previo con los informantes el nmero de
respuestas obtenido ha sido bajo.
En el momento de cambios importantes en algunos proyectos, como la puesta en marcha

de la nueva imagen de la web del INE en 2012 se ha recabado opinin de distintos
colectivos de usuarios seleccionados (estudiantes, profesionales) en sesiones de pruebas
de los desarrollos realizados. Estas sesiones permiten observar el comportamiento de
usuarios reales ante una nueva herramienta y adaptar convenientemente los desarrollos.
Canales de atencin al pblico
En muchas ocasiones los usuarios aprovechan los canales de consulta para manifestar
necesidades de informacin o de productos determinados. Estos canales permiten
identificar necesidades no cubiertas. Por ejemplo, puede detectarse que hay muchas
peticiones de un determinado nivel de desagregacin de los datos de una encuesta que
no ha sido explotado.
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Es importante disponer de un mtodo eficaz que recoja estas demandas para que
posteriormente puedan ser analizadas en trminos de relevancia, frecuencia, etc. Se
incluyen aqu los buzones de quejas y sugerencias, la atencin personalizada que se
presta a los usuarios, tanto de forma presencial como telefnica o por correo
electrnico.
Algunas oficinas disponen de sistemas de gestin de relaciones con los usuarios

(CRM) para integrar toda esta informacin y hacer un seguimiento ms personalizado.
Anlisis de los registros de navegacin en la web
Permite evaluar qu es de inters para los usuarios que visitan el sitio web. Igualmente
facilita detectar un mal diseo en la web o falta de documentacin o en alguna
aplicacin, si los usuarios no llegan a comprender una determinada utilidad, etc.
20
21
Existen multitud de herramientas que facilitan la tarea de realizar estos anlisis (Google
Analytics, Piwik, Open Web Access, StatCounter,)
Encuentros con usuarios
En ocasiones (ferias, congresos, sesiones formativas) es posible tener contacto directo

con los usuarios. Tambin pueden convocarse encuentros ad hoc con grupos de usuarios
para analizar qu necesidades especficas tienen. Es muy importante tratar de obtener
una respuesta directa de la percepcin del servicio, posibles puntos de mejora, etc.
Todos estos estudios y tomas de informacin deben conducir, en la medida de lo posible,

a la realizacin de acciones concretas destinadas a satisfacer las necesidades
detectadas.
1.4.2 Uso de la tecnologa
Hoy en da, todas las oficinas estadsticas utilizan Internet para comunicar la informacin.
Sin embargo, el dinamismo de este campo hace que sea un elemento estratgico que
puede ayudar:
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- A captar la atencin de potenciales usuarios: Mediante aplicaciones de la

informacin que directamente pueden interesar a pblico no especialmente
interesado en los datos estadsticos (ej. INE->Nombres y apellidos ms frecuentes)
- A facilitar el primer acercamiento a la informacin estadstica: Desarrollo de
contenidos divulgativos que muestren la utilidad de las estadsticas, portales para
estudiantes, aplicaciones para mviles etc. (ej. INE ->Portal divulgativo Explica)
- A que el usuario pueda realizar anlisis personalizados otorgando flexibilidad en
las consultas de los datos, herramientas de consulta grfica, etc. (ej. INE->Sistema
de Consultas de los Censos de Poblacin y Viviendas)
- A lograr una mayor distribucin y globalizacin de la informacin estadstica:
Participacin en redes sociales llegando a los usuarios all donde ellos estn
presentes. (ej. INE -> Cuenta Twitter ).
Como puede verse, el abanico de posibilidades es amplio pero tambin lo es el catlogo

de requerimientos que deben tener los sistemas que las oficinas implementen en la
difusin de informacin porque estos sistemas constituyen un importante elemento de la
imagen de la organizacin ante el mundo digital y directamente impactan en su
credibilidad y utilidad en estos entornos.
Es importante recordar aqu que podemos distinguir tres componentes en los sistemas de
informacin: los elementos de infraestructuras que permiten la puesta en servicio, los
contenidos que ponemos a disposicin de los usuarios y la presentacin que ofrecemos.
En cada uno de estos componentes debemos tener exigencias claras para que la apuesta
por el uso de las tecnologas no repercuta negativamente en la imagen que se transmite:
- Infraestructuras: Deben estar bien dimensionadas y garantizar la disponibilidad

permanente de la solucin. En el mundo digital los horarios no existen y en la
medida de lo posible el objetivo debe ser de servicio continuo. Cuando no pueda
cumplirse este requerimiento (cortes de servicio, cadas en determinados periodos,
etc.) es preferible poner un aviso a los usuarios de falta de disponibilidad. La
seguridad es otro factor importante que incide en la credibilidad de los sistemas y
de la propia institucin.
- Contenidos: La informacin que se pone a disposicin en estos y todos los
servicios debe cumplir con las caractersticas de calidad propias de los productos
estadsticos (relevancia, acuracidad, puntualidad, oportunidad, coherencia).
23
Adems es muy importante asegurar el grado de actualidad de los contenidos.

Especialmente en los sitios web la sensacin de inseguridad que produce ver
alguna informacin no actualizada es muy perjudicial ante los posibles usos de esa
informacin. Deben revisarse los contenidos para que no queden desactualizados.
- Presentacin: Debe estar centrada en el usuario y por ello debe resultar accesible
y fcil de usar. Emplear herramientas estndares en el desarrollo de las soluciones
ayuda a que el mantenimiento sea ms simple y barato y conviene seguir las
convenciones en los smbolos para la navegacin para que el usuario no se
sorprenda con nuevas acciones en cada aplicacin.
Hay grandes diferencias entre distintas oficinas en cuanto a la forma en la que estas
instituciones deciden invertir en herramientas de visualizacin (grficos, mapas,
infografas), utilizar medios audiovisuales para comunicar sus datos, participar en las
redes sociales o en los movimientos de datos abiertos facilitando la explotacin
automtica de los datos.
Por todo esto, en el entorno internacional estn apareciendo iniciativas que, en tiempo de
escasez de recursos, pretenden compartir entre varias oficinas de estadstica
herramientas comunes para la difusin. Estos proyectos tienen gran complejidad aunque
algunos de ellos maduran poco a poco. Un claro ejemplo es .Stat un paquete de difusin
estadstica desarrollado inicialmente por la OCDE y donde ahora participan las oficinas de
Italia, Nueva Zelanda y Australia junto con otros organismos como el Fondo Monetario
Internacional o la UNESCO.
1.4.3 Relacin con los medios
Los medios de comunicacin son agentes fundamentales a la hora de hacer llegar la

comunicacin estadstica a sectores amplios de la sociedad. Por este motivo,
generalmente las oficinas estadsticas tienen especial inters en que los medios puedan
entender el sentido de las estadsticas de forma correcta para que este mensaje no se
desvirte en el proceso de comunicacin. Es frecuente considerarlos "socios
estratgicos" de la tarea de comunicacin.
En algunas oficinas la informacin estadstica se facilita de forma adelantada a las

agencias de prensa con objeto de que puedan preparar con tiempo las noticias y aclarar
cualquier duda en la interpretacin de los datos que se facilitan.
24
En ese sentido, resulta til la organizacin de cursos para los medios de comunicacin
que permiten la especializacin de profesionales de otras reas en la informacin
estadstica. De la misma manera, suelen convocarse encuentros con periodistas ante las
principales novedades de la produccin estadstica o cuando hay cambios importantes en
alguna publicacin.
No hay que escatimar esfuerzos en hacer lo ms fcil posible la comprensin de la

informacin estadstica, ya que todas estas actividades previenen el mal uso de la misma.
Y aunque lo mejor es prevenir el mal uso de la informacin estadstica educando a los
medios con ejemplos como los mencionados, tambin es vital corregir inmediatamente
cualquier mala interpretacin que se haga de la informacin estadstica.
Dentro de las malas interpretaciones de la informacin estadstica, se pueden distinguir

tres casos:
1) Mala comprensin de los datos..
2) Mal uso de la informacin estadstica si se comparan datos de distintas fuentes,

con diferente metodologa o con un significado distinto.
3) Mala interpretacin de la informacin estadstica intencionadamente con un fin

concreto.
En la mayora de los casos no hay mala intencin, solo desconocimiento. Por eso es
fundamental el difundir los datos de la manera ms clara posible, tal y como indica el
principio 15, indicador 1 del Cdigo de Buenas Prcticas (Las estadsticas se presentan
de tal forma que facilitan una interpretacin adecuada y comparaciones significativas).
Tanto en el marco internacional (comisin de estadstica de la ONU), como en el marco

del SEE (Cdigo de Buenas Prcticas de las Estadsticas Europeas), existen varios
principios que hacen referencia a la actuacin de los Institutos Nacionales de estadstica
(INEs) ante malas interpretaciones de la informacin estadstica.
Por una parte, el Principio 1, indicador 7, del Cdigo de Buenas Prcticas de las
Estadsticas Europeas reza: Cuando procede, la autoridad estadstica realiza comentarios
pblicos sobre cuestiones estadsticas, en los que incluye crticas y usos inadecuados de
las estadsticas oficiales.
25
Por otra parte, tambin a nivel internacional el numero 4 de los principios fundamental de
las estadsticas oficiales de la comisin de estadstica de la ONU, establece que los
organismos de estadstica tienen derecho a formular observaciones sobre interpretaciones
errneas y la utilizacin indebida de las estadsticas.
El mal uso de las estadsticas oficiales puede ser extremadamente perjudicial para la
organizacin en s, para el pas al que atae y para la credibilidad del Sistema Estadstico
en el que se encuentre integrado.
Por todo ello, las oficinas de estadstica deben mantener una actitud proactiva con los
medios de comunicacin y responder con las consiguientes aclaraciones o correcciones
cuando stos publican datos inexactos o apreciaciones errneas sobre la organizacin o
su produccin estadstica.
Son muchos los pases que siguen esta poltica muy activa en este campo y tienen un
apartado de su web dedicado a las respuestas que dan ante informaciones errneas o
interpretaciones equvocas sobre datos estadsticos publicadas en los medios de
comunicacin sobre ellos. Como ejemplo cabe cita:
1. Australian Bureau of Statistics (ABS)
Dentro de la Seccin News & Media tienen un apartado denominado ABS responses to
media articles. Al final del texto informan de la fecha de publicacin de la respuesta.
2. Office for National Statistics (ONS) ReinoUnido
Se recoge dentro de la seccin Reports&Correspondence, en un apartado denominado

Correspondence
En el INE los medios de comunicacin cuentan con un departamento que atiende de

manera personalizada sus consultas y disponen de un espacio web (Seccin Prensa) con
contenidos especialmente diseados para ellos. Esencialmente en este espacio se
agrupan todas las notas de prensa que el INE difunde y se cuenta con un acceso
simplificado a la informacin ms relevante de las principales operaciones estadsticas.
Adems contiene la informacin del calendario avanzado de publicaciones.
26
1.4.4 Calendario de disponibilidad de las estadsticas
En el mbito de la comunicacin de los datos, ste es un instrumento indispensable para

que los usuarios tengan una referencia clara de cundo est disponible la informacin que
genera la oficina de estadstica. As lo dice el principio 13 del Cdigo de Buenas
prcticas: Las estadsticas europeas se hacen pblicas oportuna y puntualmente.
Tener un calendario fijado y con suficiente anticipacin, permite a estas instituciones

transmitir una imagen de independencia ante posibles actuaciones interesadas en cuanto
a la oportunidad de publicar una informacin determinada.
En las mejores prcticas, los calendarios de disponibilidad se anuncian con una

programacin anual.
El INE dispone y publica en Diciembre de cada ao la fecha exacta de las publicaciones

de estadsticas coyunturales del ao siguiente. Se anuncia tambin el mes en el que se
publicarn todas las estadsticas estructurales del ao siguiente, fijando la fecha exacta en
los dos meses anteriores al de cada publicacin.
27
En los ltimos tiempos muchos usuarios aprecian disponer de calendarios en formatos

estndar (ics) que les permiten integrarlos en sus smartphones o agendas de trabajo.
1.4.5 Comunicacin de errores
La comunicacin de errores supone una garanta de calidad para los usuarios. Es

necesario establecer procedimientos claros de qu se hace cuando se detecta algn error
en los datos publicados.
No tienen la misma consideracin aquellos errores que no afectan a la interpretacin de

los datos que otros que pueden llevar a conclusiones errneas. En el caso de errores
graves, siempre que sea posible debe contactarse con los usuarios que han podido tener
acceso a la informacin errnea para avisarles. En el caso de que los datos se hayan
enviado por correo como respuesta a una demanda puntual de informacin, o una
suscripcin para recibir noticias, etc. es fcil contactar de nuevo con los usuarios para
advertirles del error. Si no es posible determinar qu usuarios han tenido acceso al dato
antes de su correccin debe colocarse un aviso en el dato corregido en el lugar de la
publicacin.
El registro sistemtico de los errores es un instrumento que ayuda a detectar si hay algn
factor que puede influir en que se produzcan con ms o menos frecuencia.
En el caso del INE, en el marco del principio de imparcialidad y objetividad, cabe comentar
que los errores descubiertos en las estadsticas publicadas, se corrigen y se dan a
conocer lo antes posible. Existe un procedimiento de actuacin para que la correccin se
realice de manera rpida y eficiente y para que los usuarios sean notificados de forma
transparente y con prontitud.
El procedimiento de correccin y notificacin de errores del INE es diferente dependiendo

del tipo de error que se produzca, aunque sea del tipo que sea, su correccin se realiza de
forma inmediata.
La calificacin de errores y el diferente tratamiento que se realiza en el INE es el siguiente:
1. Errores de forma. Son errores tales como erratas o signos de puntuacin que no
afectan ni a la comprensin de los datos, ni a las propias cifras.
28
Cuando el error es de forma, se corrige y se procede a su publicacin en el contexto inicial

en el que apareca (pgina web, nota de prensa, fichero...) sustituyendo la tabla o el texto
antiguo por el nuevo corregido. Dado su carcter irrelevante, la correccin de este tipo
de errores no se notifica a los usuarios.
2. Errores de contenido. Se trata de errores en los datos, cabeceras de las tablas o

textuales que pueden dar lugar a clculos e interpretaciones errneas por parte de los
usuarios.
Cuando el error es de contenido, se procede de la misma manera que en los errores de

forma en lo que se refiere a su correccin y publicacin. Sin embargo, en este caso s est
estipulada una estrategia de notificacin a los usuarios, que es la siguiente:
1.- Junto a la informacin afectada se dispondr una nota de aviso de que la

informacin ha sido corregida y, si es posible identificar a los usuarios que han
accedido a esta informacin (receptores de notas de prensa, usuarios de
peticiones a medida, adquisicin de ficheros o publicaciones, etc) se les enviar
una notificacin de la correccin realizada. En el caso de errores que afectan a
usuarios generales se podr realizar una comunicacin a travs de canales de
suscripcin RSS, redes sociales, etc.
2.- Los errores quedarn inscritos en un registro especfico para su posterior

anlisis. Se incluir la descripcin, el producto de difusin afectado, fecha de
publicacin, fecha de deteccin del error, fecha de correccin, acciones de
comunicacin realizadas.
1.4.6 Licencias de uso de la informacin
Hoy en da, prcticamente todos los productores de estadstica oficial ponen a disposicin
del pblico gratuitamente en su web lo que se considera la publicacin oficial de los datos.
Ms all de esto pueden proporcionarse otros servicios mediante una contraprestacin
econmica.
29
Es importante para los usuarios conocer las condiciones en las que pueden hacer uso de
la informacin publicada tanto gratuitamente como la adquirida en publicaciones impresas
o de otro tipo.
Generalmente estas condiciones se describen en acuerdos de licencia que se publican en

un formato libre como una lista de condiciones o una licencia tipo (los ms comunes son
copyright o Creative Commons (CC)). Determinadas informaciones pueden estar sujetas a
licencias especiales.
Las ltimas tendencias recogidas en la legislacin espaola en la Ley 37/2007 sobre

Reutilizacin de la Informacin del Sector pblico tienden a facilitar la reutilizacin de la
informacin tanto con fines comerciales como no comerciales. Y por eso, en el caso del
INE las condiciones generales que se proponen son:
- Citar adecuadamente la fuente

- No desnaturalizar la informacin original
- No sugerir que los organismos pblicos productores respaldan la reutilizacin
que se lleva a cabo.
Se permite as que la informacin estadstica pueda ser fuente de aplicaciones, trabajos,

nuevas representaciones, etc. y genere un mayor valor econmico para la sociedad.
Muy parecido al INE es el caso de las licencias de uso de Eurostat.
1.4.7 Confidencialidad estadstica
Aunque el objetivo de la difusin sea publicar con el mayor detalle posible los datos
generados por las operaciones estadsticas, este objetivo no puede comprometer la
confianza que se ofrece a los informantes (hogares o empresas) sobre la imposibilidad de
identificacin individual en los productos de difusin.
Es importante, por ello, asegurar que en cualquier comunicacin de datos, stos no

puedan conducir a la identificacin de los informantes, salvo que el esfuerzo para
realizarlo sea tan desproporcionado que no merezca la pena siquiera intentarlo.
Por esta razn, debe establecerse una poltica clara para que cualquier peticin de
informacin sea analizada para que los datos que se suministran permitan seguir
manteniendo la confidencialidad estadstica.
30
La poltica de confidencialidad del INE es conforme a la regulacin europea, descrita en

:EU Regulation 223/2009. El principio 5 del cdigo de buenas prcticas de las estadsticas
europeas trata exclusivamente sobre la confidencialidad estadstica, mencionando temas
tales como:
La confidencialidad estadstica est garantizada por ley.

El personal estadstico firma un compromiso jurdico de confidencialidad cuando es
contratado.
Se han establecido sanciones por cualquier incumplimiento deliberado de la
confidencialidad estadstica.
La poltica de confidencialidad est a disposicin del pblico.
Existen disposiciones fsicas, tecnolgicas y organizativas para proteger la
seguridad y la integridad de las bases de datos estadsticas.
Se aplican protocolos estrictos a los usuarios externos que acceden a microdatos
estadsticos con fines de investigacin.
1.4.8 Publicaciones
La produccin editorial (materiales impresos) de las oficinas de estadstica ha sido, hasta

hace pocos aos su principal instrumento de comunicacin de resultados. Pero desde la
aparicin de Internet esto ha ido cambiando pues la sola comunicacin de tablas de datos
deja de tener sentido.
Actualmente, en la mayora de las oficinas y desde luego en el INE, la produccin editorial

se ha visto reducida enormemente al tiempo que ha cambiado la orientacin de las
publicaciones.
En el INE, desde el ao 2007, el objetivo de las publicaciones de resultados es que

aporten valor aadido a la informacin numrica, que ya se publica en otros canales,
mediante grficos, comentarios, etc. Se trata de crear contexto a los datos. Las
publicaciones tambin suelen contener resultados de varias operaciones estadsticas
relacionadas lo que permite contextualizar la informacin.
31
Adems de la comunicacin de resultados, un segundo objetivo de las publicaciones que

hoy en da se realizan es divulgar los principales datos estadsticos entre el pblico y en
particular a estudiantes y otros usuarios potenciales que a veces desconocen la
informacin existente. As tenemos el caso de Espaa en Cifras o la coleccin CifrasINE.
No todas las publicaciones tienen reflejo impreso pues ltimamente, el mundo de las
publicaciones electrnicas a menudo ofrece funcionalidades que no pueden ser
reproducidas en papel. Sin embargo, una buena seleccin de publicaciones en papel, con
tiradas adecuadas a los objetivos que se quieren alcanzar, tienen una importante funcin
porque su fcil manejo les permite llegar a colectivos que estn fuera del "mundo digital" y
que, de esta forma, tienen acceso a la informacin. En este aspecto las circunstancias de
cada sociedad pueden aconsejar seguir polticas muy distintas.
En el entorno internacional publicaciones divulgativas del estilo de Espaa en Cifras o los

Cifras INE podran ser Statistics in focus o Data in focus de Eurostat, el Factbook de la
OCDE o Noi Italia de ISTAT.
1.4.9 Informacin bajo embargo
Si bien los cdigos de conducta que hemos revisado tienen como principio el de
imparcialidad entendido como igualdad de trato para todos los usuarios, muchas oficinas
de estadstica realizan, como ya se ha explicado en el apartado de relaciones con los
medios, publicaciones bajo embargo a determinados agentes. El Cdigo de Buenas
Prcticas de las Estadsticas Europeas le permite y as queda expresado en el indicador
6.1:"Todos los usuarios tienen igual acceso y al mismo tiempo a la publicacin de
estadsticas. El acceso privilegiado de cualquier usuario externo previo a la publicacin
general establecida tiene carcter limitado, controlado y pblico". Como se puede apreciar
en el Cdigo, se hace hincapi en la necesidad de transparencia de estas prcticas ante
el resto de usuarios. Deben ser por tanto prcticas justificadas y pblicas.
El manejo de informacin embargada resulta un tema muy sensible para las oficinas de
estadstica puesto que cualquier filtracin anterior a la hora oficial provocara prdida de
credibilidad y prdida de imagen en cuanto a la independencia institucional. Deben
establecerse protocolos claros para el envo seguro de esta informacin y condiciones de
32
compromiso de todos los receptores de la misma ante cualquier problema que pueda
surgir. Generalmente por la sensibilidad de este tema las decisiones sobre l se toman al
ms alto nivel organizativo.
Existen distintos mtodos para implementar el embargo sobre todo en el caso de las
agencias de prensa: correos electrnicos con informacin cifrada, acceso a sitios seguros
con la informacin, acceso a una sala cerrada y sin comunicaciones con el exterior, etc.
En este enlace puede consultarse el protocolo de Eurostat para el acceso imparcial de sus
usuarios.
En el INE, se publica informacin bajo embargo a las agencias de prensa de las

estadsticas ms relevantes para que puedan aclarar si hay alguna duda mientras
elaboran sus informes y que puedan contribuir as a una correcta y amplia difusin de los
datos publicados. Adems el Ministerio de Economa recibe unas horas antes de la
publicacin oficial la informacin de la nota de prensa y los gobiernos regionales reciben
exclusivamente la informacin regional de las publicaciones que incluya su territorio. Con
esta prctica de adelantar la informacin se propicia que los responsables de cada tema
puedan contestar a las preguntas que surjan en relacin con una estadstica en el
momento mismo de su publicacin
1.4.10 Actividades promocionales
Como queda dicho, adems de las acciones de publicacin de la informacin en

productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades de los usuarios es
importante prestar atencin al desarrollo de estrategias de promocin que mantengan o
mejoren la imagen de las estadsticas oficiales y de las organizaciones en trminos de
confianza por parte de los usuarios.
Al mismo tiempo estas actividades permiten acercar los datos a otros potenciales
usuarios.
La participacin en congresos, ferias, realizacin de exposiciones, distribucin de

publicaciones divulgativas, etc. son actividades habituales en muchas oficinas de
estadstica.
Es posible desarrollar acciones especficamente destinadas a la promocin de la

estadstica oficial en grupos de usuarios determinados. Un ejemplo reciente es la
promocin entre estudiantes de enseanza secundaria (12- 17 aos) con la celebracin
33
de la Olimpiada Estadstica que el INE ha realizado en colaboracin con la Universidad

Complutense de Madrid y la Sociedad de Estadstica e Investigacin Operativa.
1.5 Evaluacin y seguimiento de la poltica de difusin.

Indicadores
Un aspecto que no debe olvidarse en los trabajos de planificacin es el de disear

instrumentos que permitan evaluar el cumplimiento de los objetivos y el seguimiento de las
acciones definidas en la poltica, en este caso de difusin.
Puesto que hablamos de poltica de difusin orientada a los usuarios, en el caso del INE,
un aspecto fundamental es la adquisicin de un compromiso pblico en la calidad de
nuestros servicios.
Este compromiso se materializa en la Carta de Servicios en la que adems de la

descripcin de servicios disponibles se establecen compromisos de calidad para cada uno
de ellos.
Ejemplos:
Servicio Consultas de informacin a travs del formulario electrnico
Compromiso Las consultas personalizadas de informacin a travs del

formulario de la web INFOINE se atendern, de lunes a viernes,
en menos de 24h.
Indicador % de consultas atendidas en menos de 24h.
Servicio Informacin estadstica
Compromiso Los datos de las estadsticas se harn pblicos a travs del servidor
web del INE que contar en todo momento con la informacin
34
actualizada de las estadsticas que produce el instituto. La publicacin

de los datos se realizar siguiendo el calendario de difusin
previamente establecido.
Indicador N operaciones estadsticas publicadas en INEbase
% publicaciones realizadas con retraso segn el calendario
Adems de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios existe una batera de

indicadores de gestin que permite monitorizar la repercusin de los productos de difusin
estadstica, la calidad en los trabajos, la carga de trabajo de los distintos servicios. Se
acompaan ejemplos:
1. Internet
a. Trfico: N visitas, N pginas servidas, Tiempo medio por visita, Acceso

segn navegadores, tipo de dispositivo
b. Uso contenidos en ingls
c. N de cortes de servicio y duracin total
d. Accesos por operaciones estadsticas (consultas efectivas a datos)
e. Publicaciones en la web.
f. Puntualidad en las publicaciones: n modificaciones en calendario de

publicaciones (no anunciadas, adelantadas, retrasadas, no publicadas)
g. Notas de prensa con errores (no tipogrficos)
h. Reutilizacin de la informacin: n de recursos disponibles, descargas

realizadas de cada recurso.
i. Redes sociales: N seguidores en Twitter, n tweets por mes o ao, Tweets

ms retuiteados
2. Sede Electrnica
a. N visitas
35
b. N trmites iniciados (por tipo de trmite)
c. N trmites efectivamente realizados (por tipo de trmite: certificado

telemtico IPC, consulta padrn, consulta censo, sanciones)
3. Servicios de atencin al pblico
a. Consultas recibidas por canal y tema (infoine, telefnica, centralita (servicio

automtico), ventanilla, infoeuropea)
b. Plazos de atencin a las consultas
c. Peticiones a medida recibidas (entrada) por operaciones
d. Facturacin peticiones a medida por operaciones
e. Acceso a datos confidenciales: n protocolos firmados para datos de

investigacin.
f. Biblioteca: n prstamos, n publicaciones en los fondos de la biblioteca,

tiempo de atencin
4. Publicaciones
a. N ttulos en el ao
b. Publicaciones impresas: n y volumen de tiradas
c. Ventas (n e importe)
d. Descargas de publicaciones desde la web
5. Promocin de la estadstica oficial y de la cultura estadstica en la sociedad:
a. Visitas educativas: N centros y alumnos atendidos, n delegaciones

participantes
b. Portal Explica: n accesos, reproducciones de videos
c. Eventos: alcance de las iniciativas en las que participa el INE (ferias,

congresos, concursos).N eventos, N de personas que participan en
cada evento.
6. Repercusin en los medios:
Indicadores de impacto y valoracin (estudio externo)
36
1.6 Canales y servicios para la comunicacin de datos

estadsticos
En este apartado nos centramos en los canales y servicios propios del INE, que son muy
parecidos a los de las otras oficinas de estadstica.
Servidor web
Hoy en da se puede considerar el principal canal de comunicacin estadstica y por el que

se llega a ms usuarios
Toda la informacin que produce el Instituto se difunde a travs de su sitio web: INEbase,
que es el sistema que utiliza el INE para el almacenamiento de la informacin estadstica
en internet. Permite acceder de forma gratuita a todas las publicaciones de datos
estadsticos, que estn permanentemente actualizados. Incluye adems documentacin
metodolgica y aplicaciones. La informacin se puede descargar en formatos estndar
para su tratamiento posterior.
Este servidor dispone de un servicio asociado de consultas de informacin estadstica

(InfoINE), que se realizan mediante un formulario accesible desde cualquier pgina de la
web. A travs de l, los usuarios solicitan informacin, pueden realizar sugerencias y
quejas (en ocasiones nos felicitan por alguna aplicacin nueva o seccin de la web que
les resulta interesante).
El servidor web del INE tiene un Canal RSS donde se ofrecen los principales titulares de
las notas de prensa publicadas por el INE y otras noticias de inters.
37
Otro canal dentro del servidor se encuentra en la Seccin prensa de la web. Est
enfocado a la relacin con los medios de comunicacin. A travs de l, se ofrece ayuda a
los profesionales de los medios en la bsqueda de informacin en las bases de datos del
INE. Se les brinda un servicio personalizado y a medida de sus necesidades.
En el ao 2014 hubo 11 millones de accesos a la web del INE con una duracin media de
5,5 minutos, visitando 166 millones de pginas. En cada visita los usuarios navegan por
una media de 14 pginas. InfoINE recibi 10.100 consultas..
38
Sede electrnica
La oficina virtual de atencin al ciudadano del INE facilita a los ciudadanos el acceso
electrnico a la informacin y los procedimientos administrativos. Permite obtener
informacin y realizar trmites a cualquier hora y todos los das del ao. Se ofrecen
servicios tales como: consulta de inscripcin en el Censo Electoral, certificados
telemticos del IPC, consultas de datos padronales, consulta del estado de tramitacin...
Se garantiza el adecuado tratamiento de los datos personales y la integridad de las
comunicaciones seguras que se realicen. El nmero de consultas vara de un ao a otro,
debido por ejemplo a si hay o no procesos electorales. En 2011 hubo ceca de 11.000
consultas , en 2013 unas 2.000 y en 2014 ms de 6.000..
Redes Sociales
Este canal es relativamente nuevo en el entorno de las oficinas de estadstica. A lo largo

de estos aos se ha consolidado la presencia del INE en las redes sociales a travs de la
cuenta en Twitter(@es_INE) y del canal que el INE tienen en YoutubeINEDifusion). Twitter
39
es utilizado para divulgar noticias relativas a los resultados de operaciones estadsticas,

notas de prensa, publicaciones del INE, servicios que se prestan en el INE, nuevos
contenidos audiovisuales y en general las novedades relevantes en algn apartado de la
web. En la actualidad se cuenta con cerca de 20.000 seguidores. En 2014 se han
publicado cerca de 1.500 tweets.
El canal de Youtube INEDifusin cuenta con ms de 220.000 visitas. Los videos

elaborados por el INE abordan temas tan relevantes como la EPA, el PIB, el IPC, las
proyecciones de poblacin o el Sistema Estadstico Europeo o el Sistema Estadstico
Nacional de Espaa. Cuando el INE comenz su andadura en este canal de comunicacin
audiovisual persegua varios objetivos, entre ellos: el poder conectar con nuevos usuarios,
incrementar la visibilidad de las operaciones estadsticas que realiza el INE, as como
fomentar la cultura estadstica entre el pblico en general. (Se ver con ms en detalle en
el mdulo 2).
Atencin presencial
En ocasiones los usuarios prefieren venir a las instalaciones del INE para realizar
consultas. Esto puede ocurrir tanto en la oficina central localizada en Madrid como en las
52 delegaciones provinciales. El tipo de preguntas ms frecuentes que se realizan son
sobre certificaciones de IPC, suscripciones a IPC, certificaciones digitales de firma
electrnica, etc.
Atencin telefnica
Adems, los usuarios cuentan con un servicio de atencin telefnica, en espaol e ingls,
en el que se presta tambin servicio de asesoramiento sobre consultas relacionadas con
la actividad del INE (desde cualquier tipo de informacin de las encuestas y estadsticas,
dudas en la cumplimentacin de cuestionarios, aplicacin del IPC en los contratos,
navegacin por la web para encontrar cierta informacin, sobre calendario de la
publicacin de los datos...). Este servicio dispone de un contestador automtico desde el
que se accede a los datos estadsticos ms demandados. Se aprecia una disminucin en
el nmero de llamadas telefnicas, debido a que los usuarios encuentran la informacin
fcil y rpidamente en la web. Por ejemplo, mientras que en 2012 se atendieron cerca de
40
80.00 consultas telefnicas, en 2014 han sido 46.000. En ambos casos ms del 50% se
resuelve mediante el contestador automtico.
Peticiones a medida
Cuando el usuario no encuentra la informacin que necesita en la web del INE, recurre a
las peticiones a medida. Son tabulaciones especiales no publicadas o datos con mayor
nivel de desagregacin territorial, sectorial,... que el usuario necesita para estudios ms
exhaustivos adaptados a sus necesidades. Los usuarios interesados en estos servicios
suelen ser Universidades y Centros de Investigacin. Se realizan con dos importantes
limitaciones:
El secreto estadstico (no es posible facilitar datos que permitan identificar directa
o indirectamente a un ciudadano o a una institucin concreta)
La representatividad de los datos (cuando procedan de investigaciones

muestrales)
Las consultas de este servicio se atienden por telfono, carta, fax o formulario electrnico.
Todas estas peticiones tienen un coste econmico que se establece segn resolucin de
precios privados de los productos de difusin del INE (BOE 17-10-2014).
Un tipo especial de peticiones a medida son las suscripciones o peticiones continuas.

Son suscripciones anuales a elaboraciones a medida de encuestas que se publican
mensual o trimestralmente. Se presupuestan al principio de ao, el usuario las paga por
adelantado y el mismo da de la publicacin recibe por e-mail la informacin de forma
automtica.
El tiempo medio de respuesta suele ser 10 das laborables en el 90% de las peticiones.
Existen algunas peticiones ms complejas que requieren mayor tiempo. Curiosamente
este servicio se ha ido incrementando en los ltimos aos, pasando de 3.500 peticiones
en 2009 a cerca de 5.000 en 2014.
Biblioteca
41
El INE posee un amplio fondo bibliogrfico, especializado en estadstica y ciencias afines.

Dispone de una sala de lectura de acceso pblico con fondo de libre disposicin,
reproductor de microfichas y ordenadores para consulta de informacin. Ofrece servicios
de prstamo interbibliotecario (conforme a las pautas internacionales) y de atencin de
consultas de informacin bibliogrfica.
Pueden solicitarse peticiones a medida de la informacin histrica contenida en los fondos

bibliogrficos que custodia. La aplicacin de consulta del catlogo de la biblioteca est
disponible en la web institucional. Los usuarios que acuden a la biblioteca suelen ser
estudiantes universitarios (proyectos de fin de carrera y doctorados), investigadores e
historiadores o personal del INE. Como un servicio aadido a la biblioteca, se realizan
peridicamente exposiciones bibliogrficas diversas del fondo documental. Cerca de 1.000
usuarios visitaron la biblioteca en el ao 2014.
Librera
Las publicaciones editadas por el INE pueden adquirirse en todas sus oficinas o contra
reembolso. El catlogo de publicaciones disponibles puede consultarse en la web
institucional. En los ltimos aos se viene detectando una disminucin paulatina en el
nmero de ventas de publicaciones, debido a varias razones: por una parte, la informacin
se encuentra fcilmente en la web, donde las publicaciones estn disponibles en versin
PDF y el usuario puede descargrselas gratuitamente. As mismo, por restricciones
econmicas y de poltica medioambiental se imprime mucho menos. De 2009 a 2012 se
ha pasado de 2.000 ejemplares vendidos a 1.000.
1.7. Instrumentos para la comunicacin de la informacin

estadstica
Como se ha ido diciendo a lo largo del tema, la variedad de usuarios e intereses en los
datos estadsticos oficiales hace que no pueda darse respuesta uniforme con un solo
producto. Las expectativas de los usuarios que necesitan un solo dato para tener una
informacin general (cul es la tasa de paro en Espaa? cunto subi el ndice de
Precios de Consumo en el ltimo ao?) son muy distintas de quienes necesitan analizar
un fenmeno en profundidad con los datos que proporciona una encuesta ponindolos en
relacin con informacin de otras fuentes. En consonancia con esas expectativas tambin
42
est el esfuerzo que estn dispuestos unos y otros usuarios a realizar para encontrar la
informacin.
En las publicaciones clsicas de resultados, toda la informacin estaba disponible de una

manera uniforme. Generalmente slo usuarios expertos accedan a este tipo de
publicaciones. Actualmente, sin embargo, para conseguir que todos los usuarios
encuentren aquello que estn buscando, prcticamente se ordenan las publicaciones en
torno a una serie de productos que se diferencian por la cantidad de informacin
presentada y la menor o mayor complejidad para su interpretacin y anlisis.
Los productos que, en el INE, generalmente se ofrecen en torno a una publicacin

estadstica:
- Notas de prensa: Contienen los principales indicadores y en ellas se comentan

aspectos ms destacados de la publicacin. Orientadas principalmente para su
redistribucin por los medios de comunicacin, tambin resultan accesibles a los usuarios
generales que slo buscan la informacin bsica.
- Conjuntos de tablas de resultados: Ofrecen de manera organizada los resultados de

la explotacin de los datos. El mayor o menor detalle que se ofrece en las tablas depende
principalmente del diseo de la operacin (si es una explotacin de un registro
administrativo, es una operacin por muestreo, etc.). Las tablas estn agrupadas en torno
a un criterio que puede ser geogrfico, temporal, por las principales variables
43
presentadas, etc. Pueden descargarse en varios formatos lo que las hace tiles para
usuarios que deben procesar e integrar la informacin en otros sistemas. Enlazada a la
informacin que se presenta en las tablas pueden presentarse grficos y mapas que
facilitan la comprensin de los resultados. Aunque los usuarios clasificados como turistas
pueden encontrar y manejar la informacin, en el caso de operaciones complejas pueden
sentirse un poco perdidos. Los usuarios agricultores son los que generalmente sacan
mayor provecho de este tipo de productos.
- Series temporales: En operaciones continuas, la dimensin temporal de la informacin

permite anlisis especficos que interesan mucho en determinados dominios a personal
experto. Las series temporales pueden descargarse en distintos formatos que permiten su
anlisis e integracin en otros sistemas. Estos productos estn orientados a usuarios
clasificados como agricultores y mineros.
- Ficheros de microdatos: Contienen los datos individuales correspondiente a cada

unidad estadstica que ha proporcionado datos en la operacin estadstica. Pueden
generarse ficheros de microdatos con mayor o menor detalle de informacin en algunas
variables. En funcin de este detalle puede ser necesaria la firma de condiciones
especiales de uso para asegurar la proteccin de la confidencialidad estadstica.
Esencialmente estos ficheros permiten el anlisis detallado de relaciones entre variables o
tabulaciones no previstas por la institucin estadstica. Necesitan el conocimiento de
programas de anlisis estadstico. Estn destinados a usuarios expertos, clasificados
como mineros.
44
- Documentos metodolgicos: Forman necesariamente parte de las publicaciones de

resultados. Contienen la informacin que ayuda a comprender e interpretar de forma
correcta los resultados presentando las caractersticas tcnicas de la operacin y sus
limitaciones. Orientados esencialmente a usuarios expertos (agricultores y mineros). Es
posible y deseable, al igual que en el caso de otros productos, graduar el contenido
haciendo accesible la metodologa a travs de resmenes ms sencillos (ficha tcnica de
las operaciones), a los usuarios menos expertos. Constituyen una forma de transmitir la
idea de calidad de la estadstica oficial.
- Publicaciones de sntesis: Las publicaciones de sntesis son aquellas en que permiten

la consulta de informacin seleccionada proveniente de distintas operaciones estadsticas.
Pueden ser publicaciones generales para un territorio y/o tiempo determinados de los
principales resultados de las estadsticas existentes en un conjunto de temas. Otras
veces, se centran en un tema concreto ms o menos amplio y ofrecen una panormica
tratando las diferentes facetas del tema. La presentacin de la informacin se realiza
combinando tablas de resultados, grficos, mapas y/o textos explicativos. Aunque algunas
publicaciones como el Anuario son generales y estn orientadas a todos los pblicos,
otras tienen contenidos ms tcnicos y se orientan usuarios propios de un tema.
45
- Publicaciones divulgativas: Tienen una funcin promocional y estn orientadas a

usuarios turistas y a potenciales usuarios. Tratan de dar a conocer aspectos
institucionales y de produccin estadstica.
Con este abanico de productos se trata de dar respuesta a todos los intereses de los
usuarios. En funcin de la cantidad de informacin y de usuarios susceptibles de trabajar
con sus contenidos podemos representar el siguiente esquema:
Referencias
Cdigo de Buenas Prcticas de las Estadsticas Europeas
http://www.ine.es/ss/Satellite?L=es_ES&c=Page&cid=1254735905273&p=1254735905273
&pagename=INE%2FINELayout
Principios fundamentales de las estadsticas oficiales
http://unstats.un.org/unsd/dnss/gp/FP-New-S.pdf
Ley de la Funcin Estadstica Pblica
http://www.ine.es/ss/Satellite?c=Page&p=1259935160024&pagename=INE%2FINELayout
&cid=1259935160024&L=0
Poltica de Difusin del Instituto Nacional de Estadstica de Espaa
http://www.ine.es/ine/codigobp/politica_difusion.pdf
Poltica de confidencialidad del Instituto Nacional de Estadstica de Espaa
http://www.ine.es/ine/codigobp/politica_confidencialidad.pdf
46
47

Difusión Estadística Modulo 1

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Comunicacin

1.1El valor social de la informacin estadstica oficial y la importancia de su difusin.2

1.2 Los usuarios. Tipos y necesidades ...................................................................... 5

1.3 Bases para definir una poltica de difusin estadstica ....................................... 10

1.3.1 Principios legales y ticos............................................................................ 11

1.3.2 Objetivos y lneas estratgicas para la difusin: .......................................... 15

1.4.1 Deteccin de las necesidades de los usuarios: ........................................... 17

1.4.2 Uso de la tecnologa .................................................................................... 22

1.4.3 Relacin con los medios .............................................................................. 24

1.4.4 Calendario de disponibilidad de las estadsticas .......................................... 27

1.4.5 Comunicacin de errores............................................................................. 28

1.4.6 Licencias de uso de la informacin .............................................................. 29

1.4.7 Confidencialidad estadstica ........................................................................ 30

1.4.8 Publicaciones .............................................................................................. 31

1.4.9 Informacin bajo embargo ........................................................................... 32

1.4.10 Actividades promocionales ........................................................................ 33

1.5 Evaluacin y seguimiento de la poltica de difusin. Indicadores ....................... 34

1.6 Canales y servicios para la comunicacin de datos estadsticos ....................... 37

1.7. Instrumentos para la comunicacin de la informacin estadstica ............... 42

1.1 El valor social de la informacin estadstica oficial y la

Esta orientacin se recoge desde 1994 en los Principios Fundamentales de las

Ms recientemente, en el seno de la Unin Europea, en 2005, se ha presentado una

Adems de lo ya mencionado, puede sealarse lo que el estadstico I. Fellegi formul en

Por todo lo expuesto, parece justificada la importancia concedida a la actividad de

La difusin estadstica no es otra cosa que un caso particular de un proceso de

- Emisor: En este caso es el organismo o unidad que realiza la comunicacin.

- Receptor: Organizaciones, personas que reciben la comunicacin. En adelante

- Canal: Medio empleado para transmitir la informacin (papel, medios digitales,

- Mensaje: Elementos que se transmiten con un propsito determinado (informacin

1.2 Los usuarios. Tipos y necesidades

Cuando hablamos de difusin estadstica orientada a los usuarios, las necesidades de

Quines son nuestros usuarios?

En la poca de la sociedad de la informacin, la demanda de datos sigue un patrn de

Pero si queremos responder adecuadamente a sus necesidades y adaptar nuestros

Algunos de los ms empleados:

a) Usuarios activos vs usuarios pasivos: Atiende esta clasificacin a la actitud con la

- Usuarios activos son aquellos que toman la iniciativa de obtener la informacin,

- Usuarios pasivos son aquellos que no realizan un esfuerzo para llegar a la

c) Usuarios avanzados vs usuarios no avanzados: Se refiere esta clasificacin a la

- Los mineros son usuarios especializados, que requieren gran cantidad de

Un ejemplo de clasificacin de usuarios en la encuesta de satisfaccin de usuarios

- Administracin o empresa pblica

- Agentes sociales (sindicatos, ONGs)

- Universidades y centros de investigacin

Si retomamos la clasificacin que hemos sealado anteriormente en mineros, agricultores

- Los agricultores necesitan ms funcionalidades con el fin de tener mayor

- Los mineros quieren acceder a toda la informacin disponible y en muchos casos

- Una solucin bastante frecuente es presentar todo el catlogo de productos a

exclusivamente interesados en la informacin ms general a que profundicen en otros

1.3 Bases para definir una poltica de difusin estadstica

Este objetivo general que llamaremos objetivo estratgico, se desarrollar en unas

- En primer lugar la poltica debe estar adaptada a las condiciones de la sociedad

cumplirse y que pueden resultar en obligaciones a la hora de difundir los datos

1.3.1 Principios legales y ticos

En Espaa, la Ley 12/1989 de la Funcin Estadstica Pblica establece en el artculo 26

La difusin y conservacin de la informacin estadstica

3. El personal de los servicios responsables de la elaboracin de estadsticas para fines

1. Los servicios estadsticos podrn facilitar a quien lo solicite:

a) Otras tabulaciones o elaboraciones estadsticas distintas de los resultados hechos

2. La descripcin de las caractersticas metodolgicas de las estadsticas para fines

3. Las publicaciones y cualquier otra informacin estadstica que se facilite a los

1. Los servicios estadsticos debern conservar y custodiar la informacin obtenida como

2. La conservacin de la informacin no implicar necesariamente la de los soportes

3. Cuando los servicios estadsticos aprecien que la conservacin de algn tipo de