GERENCIA DE

SISTEMAS

2007 - 2

Sesión 13:

Gestió
Gestión Servicios TI

Evolució
Evolución Centros de
Atenció
Atención a Usuarios de TI

… UNA MIRADA AL
PASADO ...

1
 Esquema Tradicional de la
función de soporte a usuarios
1. Enlace de soporte
informal

3. Formar un grupo de
soporte a usuarios
2. Combinar el soporte a
usuarios con otras
funciones/procesos
4. Establecer una operación
formal de mesa de ayuda

¿De que depende el cambio en la

función de soporte a usuarios?

De Hacia Hasta

* Resolver Buscar Valor

Problemas soluciones agregado

* Reactivo Proactivo Preventivo

Foco: Cantidad Calidad

* Responder

Atención Por orden Por niveles

* (<>) poder de llegada de servicio

* Rol usuario Evalúa y Acuerdos +

Pasivo exige retroalimenta

* Proceso Estandari- Gestión de

Fragmentado zación conocimiento

* Pocos Datos Información Inteligencia

2
 ¿Qué es un help desk ?
• Un método para suministrar los servicios de apoyo mediante un punto
único de contacto para los clientes o empleados de una compañía.
• META: Proveer satisfacción a los clientes por medio de soluciones
efectivas y eficientes a los problemas o preguntas de éstos

COMPONENTES DE UN EXITOSO
HELP DESK
•Personas
•Procesos
•Tecnología
•Información (interna y externa al
proceso)

EL PUNTO DE PARTIDA ES EL
SERVICIO AL CLIENTE

Grupo o Staff de Soporte a Usuarios

• Expertise y sólidos conocimientos TÉCNICOS
• Entrenamiento adecuado tanto en las
características propias de la empresa como en
los servicios de T.I.
• Recursividad para buscar y apropiar soluciones
efectivas a problemas desconocidos

• Excelentes relaciones interpersonales

• Motivación permanente para evitar el
desgaste del staff: atender llamadas 8 ó 9
horas al día causa mucho stress. Debe considerar
rotar las posiciones/servicios
• Calmada, madura, respetuosa,
profesional

3
 Procesos principales del soporte a
usuarios

Gestión de Requisitos

Gestión de Problemas Gestión de Niveles

de Servicio

Gestión de Activos
Gestión de
e Inventario
Conocimientos
Gestión del Cambio

Servicios Tradicionales de Soporte

• Suministran asistencia técnica para problemas.
• Localizan información para asistir a los usuarios.
• Evalúan hardware, software y productos de red.
• Coordinan todos los estándares de soporte a lo largo de
la compañía.
• Proveen ayuda para la instalación de sistemas.
• Priorizan necesidades de usuarios y asisten las compras
de TI que ellos realizan.

• Dan entrenamiento en sistemas y procedimientos

computacionales.
• Preparan documentación sobre recursos computacionales
• “Mercadean y venden” productos y servicios.
• Reciben y asignan log de usuarios.
• Manejan garantías y autorizan devoluciones o cambios
de productos.

4
 Tecnologías de apoyo al help desk
• Equipo desktop especializado
• Distribución automática de llamadas, enrutado
• Integración telefonía con computador
• Unidades de respuesta de voz (reconocimiento de
voz, texto speech, sevicios de fax)
• Telefonía con protocolos Internet
• Procurar que el usuario no reciba señal de ocupado
• Responder mensajes a la mayor brevedad

• Control remoto para rastreo de problemas

• Herramientas de instalación automática de software
• Integración con e-mail + Web access
• Integración con PDAs
• Asignación automática de prioridades para los
requerimientos

Información de apoyo al modelo

de soporte multinivel

Garbage in, garbage out

Retroalimentación del desempeño

Inteligencia tecnológica

Bases de Conocimiento

Información usuarios

Procedimientos claros

Registros históricos actualizados Reportes de gestió
gestión del proceso
Redes, Servidores, Aplicaciones y
bases de datos, Seguridad, Desktop

Integrar soporte a usuarios con estrategia de TI.

•Consultoría a usuarios
•Exigentes estándares de servicio
•Acuerdos con stakeholders
•Pruebas de validación y verificacion
•Mejoramiento continuo de politicas y procesos

5
Escalamiento para Atención de Servicios
La variedad de servicios prestados y el nivel de conocimientos
requeridos conllevan al establecimiento de esquemas de
atención progresiva

ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO

Documento de Lectura :
“PERFORMANCE GAP ANALYSIS”

IT HELP DESK CASE STUDY

- Informe de evaluación de
auditoría presentado por la
empresa Performance
Management al staff
administrativo de una
universidad de USA
reconocida nacionalmente

6
 ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO
“PERFORMANCE GAP ANALYSIS”
Introduction
The purpose of this document is to provide the
Administrative staff of a nationally recognized University
with a Performance Gap Analysis of their help desk
Lower services and capabilities.
Increase
Availability Operational Performance Gaps exist in organizations when current
and Costs process, technology and resource capabilities do not meet
Utilization Service the needs of its ‘customers’ or the overall organization’s
Levels business objectives. P4 Performance Management
specializes in identifying and minimizing performance
gaps by eliminating technology and process gaps to
increase business process functionality.
In response to the concerns, state auditors documented
surrounding help desk capabilities at the University,
administration formed a help desk committee, lead by the
Business
Value
IT Cost
Efficacy
director of Communications and Technology. The help
desk committee was made up of seven help desk
representatives under the direction of Academic Affairs
and Finance and Business along with college IT
representatives such as from the College of Engineering.
The purpose of the committee was to have a forum where
the auditor’s findings could be discussed, weaknesses
Improve evaluated for alternative resolution and appropriate
Increase Security actions to be implemented could be recommended. In
Governance
Respon- Compliance support of the University’s objective to address the state
siveness auditor’s findings are consistent with the help desk’s
committee charter, P4 Performance Management was
brought in to identify performance gaps and provide its
expertise.

ANÁLISIS CASO DE ESTUDIO

“PERFORMANCE GAP ANALYSIS”
Objectives
to identify areas of opportunity (Gaps) that translate
into support weaknesses, inefficient performance and
potentially dissatisfied customers.
Adopted solutions must achieve aggressive return on
investments (ROI) and align with overall business
goals. P4 believes significant opportunity exists for
the University to achieve its goal of providing a single
number, email and web access for help desk services.
This can be accomplished while lowering help desk
operational costs, improving productivity across the
entire campus and lowering total cost of technology
ownership.

Findings
The unique needs of the University coupled with the
high expectations placed on the country’s institution
historically noted for advanced technology and
research creates significant performance challenges.
These demands require leadership capable of
evaluating and implementing existing technology
within the reduced IT budgets common place in
today’s environment.

7
 GAP entre Help Desk y
Service Desk

Service
Desk GAP - ¿Valor?

De acuerdo con la
lectura ...
¿CUÁL ES LA
DIFERENCIA DE
FONDO ENTRE
Help Desk HELP DESK Y
SERVICE DESK? -

Curva de Madurez -
Servicio TI a Usuarios

R e a c tiv e P ro a c tiv e
Management

B u s in ess D ec is ion S u p p ort

P ro ac tiv e M an ag em en t F u ll
Service

Center

L in ke d to B u sin es s P ro c es s
In teg ration
S erv ic e D es k M an ag er tied to E x ec . L evel
Capacity

R an g e o f L 2 D u ties
SLA
Full-Service

IT S erv ic e A u tom ation

Help Desk

M gm t
S erv ic e R eq u e s t T rac k in g
S erv ic e D ec ision S u p p ort In teg rat ed w ith
A v er ag e c all 2 -1 5 m in In fra stru c tu re
C h an g e P roc e ss
S P O C for A L L u s er iss u e s
C u stom er S atis fac tion
P ro ac tiv e S u p p ort
Help Desk

M on it orin g
Problem

A ver ag e c all 1 2 -1 5 m in O fflin e R es e a rc h T ec h n olog y

A ttem p ts R esolu tion
Volume

D ec is ion
S P O C for U s er p r ob lem s P rod u c t S u p p ort A u tom ation S u p p o rt
S ervic e D esk M an ag er E stab lis h ed In itial Im p ac t A ss ess m en t
S om e P roc ed u re s A ttem p ts R esolu tion
S h ort d u ration on p h on e
Dispatch

L ittle R esolu tion

Center

L ive b od y to N o offlin e r es e arc h

an sw er p h on e
N o M an ag e m e n t
M an u al H er oic s
C a ll T rac k in g
H ig h T o ta l C o s t o f O w n e r s h ip (T C O ) Low

8
 Un nuevo horizonte:
Actividades Claves “Value-
Based” para Service Center
Customer TI y las operaciones
Relationship
Management del negocio son
“the face of IT”

Service Quality
ahora inseparables
E

Monitoring
No obstante la
LU

“customer satisfaction &

service quality atención de TI y las
VA

Integrate Service herramientas en que

ST
Delivery
apoya esto,
CO “creating the virtual
service chain”
permanecen
Manage Incidents

“Ensure rapid restoration and service

ancladas en el
fulfillment of all customer requests”
pasado

Elementos Claves del Service Center

•PERSONAS

•PROCESOS

•TECNOLOGÍAS

•INFORMACIÓN

“How do changes in my business affect my IT systems and their ability to

deliver the required services?”
“How do I confirm IT is ready and able to support key business initiatives?”

9
 Análisis de Caso Hermeco S.A.

Estructura Gerencia de Tecnología de

Información - Hermeco
GERENCIA DE
TECNOLOGIA DE
INFORMACION

DIRECCION DIRECCION
ATENCION A SOLUCIONES DE
USUARIO FINAL E TECNOLOGIA DE
INFRAESTRUCTURA INFORMACION

• Gestión de Contacto con el Usuario • Administrativo y Financiero

• Integración y calidad

• Gestión de Puestos de Trabajo • Inteligencia de Negocios

• Comercial

• Gestión de Herramientas de Productividad • Producción

• Distribución

• Plataforma (Servidores, S.O., B.D.) • Planeación y Compras

• Aseguramiento de Calidad

• Operaciones

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 Mapa de procesos de T.I.

Gestión de la Creación de Soluciones TI Operación TI

relación con
los clientes
TI Planeación y Prestación de
consecución servicios
Proveer de los

Diseño de soluciones
TI
soporte

Implementación de
recursos

Implantación de
operacional al TI
cliente TI
Factibilidad

soluciones

soluciones
Administración
TI

TI

TI

TI
de acuerdos Gestión de Mantenimiento
de niveles de fallas y TI
servicio TI desempeño
TI
Mercadeo de
ofertas TI

Gestión de
planes de
Administrar contingencia
ayudas TI
audiovisuales

Tabla de Prioridades

Prioridad Definición Tiempo de Solución

UNO El servicio está detenido y/o hay al menos un Menor a 2 horas laborales.
usuario que no puede trabajar.
DOS Impacto significativo a uno o varios usuarios Menos de 4 horas laborales.
que amenaza la productividad a corto plazo,
aunque el trabajo puede continuar.
TRES La producción no se ha detenido pero en el Menos de 8 horas laborales.
mediano plazo podría detenerse. La situación
es significativamente preocupante para el
usuario. Puede haber alternativas de
solución.
CUATRO Consultas – Solicitud de información general Menos de 16 horas
que no compromete el desarrollo de las laborales.
labores del usuario.

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 Monitoreo / Reportes
Periódicos de SLA
• Conjunto
comprensivo de
objetivos
• Bien definidos y
cuantificables
• Alineados con los
objetivos del negocio
• Determinar riesgos /
Aplicar penalidades
• Proceso evolutivo
que constantemente
se redefine y
construye

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 Niveles acordados de servicio

• Los Niveles de Servicio Acordados – SLAs miden

que tan bien van las cosas
• Ayudan a definir las fronteras del servicio y a
reconciliar las expectativas
• Le dan un elemento objetivo a la relación
• Se debe dar una transición hacia una organización
basada en métricas
• Deben evolucionar con el tiempo, empezando por
una propuesta sencilla
• El DESEMPENO se mide por su efectividad,
eficiencia, seguridad y calidad
• Para entender y mejorar un proceso, es necesario
medirlo y compararlo

Niveles acordados de servicio

• Categorías de métricas:
– Volumen de trabajo solicitado y de trabajo
realizado
– Calidad
• Defectos
• Adherencia a estándares
• Calidad técnica
• Disponibilidad/confiabilidad
del servicio
• Satisfacción con el servicio
– Tiempos de respuesta
• Tiempo de implementación
• Tiempo de aceptación de solicitudes
• Tamaño de la lista de tareas pendientes
– Eficiencia
• Uso de recursos, reprocesamiento

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 Ejemplos - Gestion de Incidentes

• SLAs para Atencion de Usuarios

– Tiempo promedio para responder las
llamadas / servicios requeridos
– Resolver incidentes sin escalarlos - en
“Primera Linea”
– Reducir errores al asignar o
categorizar los incidentes

Ejemplos - Gestion
de Problemas

• Minimizar el impacto del problema - de “cara al cliente”

• SLA Meta: Reducir el tiempo promedio para resolver
problemas
• SLA Meta: Reducir el tiempo para encontrar los errores
• SLA Meta: Reducir el numero de problemas no
diagnosticados / descubiertos
• SLA Meta: Reducir problemas y errores sin solucionar en un
periodo de tiempo
• Reducciones en costo para clientes y usuarios
• Disminuir problemas de alto impacto
• Incrementar el numero de cambios proactivos
• Decrecer las interrupciones del negocio ocasionadas por TI
y los escalamientos porque implican esperas

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ITIL

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