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MANUAL DE PROCESOS PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PRESENTADO A:
SARA PATRICIA VALENCIA

PRESENTADO POR:
JHON JAIRO ORTIZ SALAZAR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
2017
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

En este documento se presenta un manual bsico de servicio al cliente, el cual tiene


como objetivo representar las polticas e instrucciones establecidos para lograr los
objetivos marcados por una empresa tipo tienda de barrio o pequeo supermercado con
respecto a la satisfaccin con los clientes, enfocados en valores, tales como el respecto,
responsabilidad, motivacin, oportunidad, calidad y un excelente servicio.

1. OBJETIVO

Establecer las disposiciones internas para brindar un ptimo nivel de servicio a nuestros
clientes, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes
con calidad humana.

2. DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la empresa, en este caso los
propietarios de los establecimientos comerciales, en la cual se asegura la presencia de
una no conformidad de nuestros productos y servicio.

Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.

3. POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,


RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)

Escucharemos las solicitudes e inquietudes de quien nos contacte, analizando y


procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, ptima y en un
tiempo oportuno. Dichas solicitudes sern analizadas y atendidas en el menor tiempo
posible.

Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Nmero de caso
y tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma
persona.

4. MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

Las quejas sern recibidas de manera directa, es decir, habr un contacto directo entre
cliente y propietario, lo cual facilitar la solucin de la queja.

5. TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal,
sern recibidas por el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del rea de
Servicio al Cliente y sern documentadas en un formato de resumen de quejas que
contiene las siguientes estructura:

6.1 Fecha: da en que se recibe la queja


6.3 Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR, esta se consigna en
un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo real y se codifica.
6.4 Medio de recepcin de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la
reclamacin.
6.5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste
6.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamacin del cliente
6.7 Repuesta al cliente: El propietario define la respuesta al cliente, dejando siempre
constancia de la respuesta al cliente. El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente
son 48 horas, por lo menos informando la gestin que se est realizando.
6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de seguimiento;
los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando
la respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de satisfaccin.

6. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas agradables para el
cliente.
Productos daados

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes, relativos a


cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda oportuna y
satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a
presentarse.

BIBLIOGRAFA

MEGATIENDAS. (s.f.). Manual de procedimiento PQR.

SENA. (Junio de 2017). El Proceso logistico.

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