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E.M. : jlhc46@yahoo.es
1
Objetivos
o / Dis
t e
d uc od
l pro el
pro
o de io ce
i s e rvic so
D se
Mejora continua
Satisfaccin
d i da
del
al
Cliente
eC
Co
d
m
s
p
a
Involucramiento
ras
ient
e rram
H
Benchmarking
3
Calidad como filosofa: principios
Responsabilidad de la Gerencia
4
Definiciones de calidad centrados en el cliente
Soporte
eficacia del servicio
cumplimiento de garantas
publicidad inequvoca
Impresiones
atmsfera
imagen
esttica
trato
6
Calidad como arma competitiva
Precisin
Capacidades
deteccin de Exito
de operacin
expectativas
7
Participacin del Personal
Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad
motivacin para la mejora
participacin a todo nivel
Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun
resultado de la organizacin proveedora
Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la
organizacin
participan en la deteccin y correccin de defectos y errores
8
Participacin del Personal
Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos
prcticas actuales
rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan
en el avance del proceso
capacitacin gerencial
instruir al instructor
9
Participacin del Personal
Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad
recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en
equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en
marcha si es aprobada
incentivos no econmicos
publicidad de la mejora
reconocimiento
10
Mejoramiento Continuo
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin
para sugerir mejoras
11
Puesta en marcha del mejoramiento continuo
1
2
3
4
5
Planear
Ejecutar
Actuar
Comprobar
13
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming
Planear
1. Seleccin de un proceso
1. actividad
2. mtodo
3. operacin de una mquina
4. ejecucin de una poltica
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
14
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming
Ejecutar
Aplicar el Plan
Documentar cambios
15
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming
Comprobar
Detectar limitaciones
16
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming
Actuar
17
Costos de la Mala Calidad
Cuatro categoras
costos de prevencin
costos de evaluacin
Costos internos de una falla
Costos externos
18
Costos de Prevencin
capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores
19
Costos de evaluacin
20
Costos internos de una falla
Categoras principales
prdidas de rendimiento
costos de reprocesos
21
Costos externos de una falla
22
Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking
23
Mejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de productos y servicios
24
Mejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de procesos
mejora la calidad
26
Mejoramiento de la Calidad TQM QFD
Despliegue de la Funcin Calidad
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C C
o o
N m m P
o p p r
V
s e e o
A
o t t y
L
t i i e
O
r d d c
R
o o o t
s r r o
1 2
Necesidades
del
Cliente
Valoracin 0 0 0 0
Analisis Nosotros Precio
de la Competidor 1 % Mercado
Competencia Competidor 2 Utilidad
Proyecto
27
Mejoramiento de la Calidad TQM QFD
Despliegue de la Funcin Calidad
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
CASO PERFUME PERSONAL ( DE 1 A 10)
C C
Est a ci o n a m i en t o [ h o r a s]
Co m po si ci n Fr a g a n ci a
o o
H er m et i ci d a d [ 1 a 1 0 ]
N m m P
D u r a ci n [ h o r a s]
D i se o Est t i co
o p p r
V
Esen ci a [ %]
s e e o
A
o t t y
L
t i i e
O
r d d c
R
o o o t
s r r o
1 2
Necesidades Fr a g a n ci a evo ca d o r a 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8
del I n t en si d a d y per si st en ci a 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8
Cliente Em pa qu e a t r a ct i vo y seg u r 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9
Pr eci o co n ven i en t e 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8
Valoracin 720 270 570 600 570 450
Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio
de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado
Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad
Proyecto
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Mejoramiento de la Calidad TQM
Consideraciones sobre Compras
Administracin de especificaciones
claras y realistas
capacidad de los procesos generadores
comunicacin amplia y abierta
29
Herramientas para mejorar la calidad
30
1.- Listas de Verificacin
31
2.- Histogramas y grficos de barra
N r o d e t a b le r o s d e f ib r a
caracterstica: media y 25
dispersin 20
15
r o to s
10
5
0
Primero Segundo Tercero
Turno
32
3.- Grficas de Pareto
35 70
30 60 decreciente
25 Rotura del tablero de fibra 50 La curva de frecuencia
20 40
15 Bordes dehilachados 30 indica los pocos factores
10 Rasgadura de la tela 20 vitales que requieren
5 Decoloracin10 atencin
0 0 Defectos del interior del techo
Total 50
33
4.- Diagramas de dispersin
Es una
representacin
grfica de dos
variables que
muestran
cmo se
relacionan
entre s
Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha
34
5.- Diagramas causa-efecto
35
5.- Diagramas causa-efecto
Materiales Personas
Capacitacin
Fuera de especificacin
Ausentismo
No disponibles Comunicacin
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de mquinas
Humedad
Velocidad de las mquinas
Cambios de horario
Preparacin incorrecta
Otras Proceso
36
6.- Grficas
37
Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo
Nro d e d e fe ctos
d.- Bordes dehilachados 35 707
30 60
25 Total 50
50
20 40
15 30
5.- Diagramas causa-efecto
10 20
Paso 3: Diagrama causa efecto 5 Materiales Personas
10
Capacitacin
0 Fuera de especificacin 0
sospecha por falta capacitacin 1 2
Tipo de defecto
3
No disponibles
4
Ausentismo
Comunicacin
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de mquinas
Humedad
Velocidad de las mquinas
Cambios de horario
Preparacin incorrecta
Otras Proceso
rotos
15
10
O bjet iv os :
ISO
9000 CERTIFICACION
42
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos
Mejoramiento Continuo
Responsabilidad
de la Gerencia
Medicin, Satis
Clientes Gestin de anlisis y faccin
los Recursos Mejoramiento
Clientes
Requeri Procesos
Producto
Input Produccin
mientos
Ouput
44
ISO 9000 - Beneficios
Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de
contaminantes
Evaluacin de desempeo ambiental
Nomenclatura ambiental
reciclable
eficiente en trminos de energa
seguro para la capa de ozono
Evaluacin del ciclo de vida
impacto ambiental vitalicio de la manufactura
uso y disposicin del producto
46
Premios Nacionales a la Calidad
47
Premio Nacional a la Calidad
ANTECEDENTES
Instituido en 1992 por Ley 24127
Se crea la Fundacin PNC en 1993
Se comienza a entregar el Premio en 1994
OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se
originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin
pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas
organizaciones.
Ley 24127, art 2
48
Premio Nacional a la Calidad
49
Premio Nacional a la Calidad
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Garanta de sus procesos, productos y servicios
Certificaciones o garantas expresas
50
Premio Nacional a la Calidad
51
Premio Nacional a la Calidad
LIDERAZGO
SISTEMA DE GESTION
RESULTADOS
52
Integracin de Necesidades
Comunidad
Clientes
Personal
Nivel de
Satisfaccin
Proveedores Accionistas
53
Control Estadstico de Procesos (SPC)
Objetivos
Describir
causas comunes y causas asignables
variables y atributos de calidad
Explicar grficos de control
Determinar capacidad de procesos
54
Control Estadstico de Procesos (SPC)
55
Fuentes de Variacin
Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados
56
Distribucin
x i
x = i =1
n
57
Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y
la ms pequea
Desviacin estndar:
( xi x)
2
=
n 1
Formas
simtrica
asimtrica
58
Formas de la Distribucin
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Formas de la Distribucin-Causas Asignables
60
Formas de la Distribucin-Causas asignables
61
Formas de la Distribucin-Causas asignables
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Control Estadstico de Procesos
Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas
peso, longitud, tiempo
Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas
errores, cantidad de defectos, nro de atrasos
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El proceso de inspeccin
Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin
aproximado a una inspeccin completa
Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar
el tiempo entre observaciones
las reglas de decisin
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Distribucin Normal
68.26%
3 2 1 1 2 3
95.44%
99.74%
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El proceso de inspeccin
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso
el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones
Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo
del proceso
Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior
Nominal
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Capacidad de un Proceso
Especificacin
Especificacinsuperior
(sup erior inf erior
Especificacin Inferior
)
C =
p
6
= desviacin estndar
Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del
proceso
Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo
de reduccin de variabilidad del proceso
68
Relacin entre las especificaciones y
la distribucin del proceso
Especificacin Especificacin
Proceso capaz Inferior Superior
Proceso no capaz
Especificacin Especificacin
Inferior Superior
69
Conclusiones
70
Conclusiones
71
MUCHAS GRACIAS