ndice

Dolcedonne .................................................................................................................... 3
Historia ................................................................................................................................... 3
Cultura .................................................................................................................................... 3
Misin ..................................................................................................................................... 3
Valores .................................................................................................................................... 4
Productos ................................................................................................................................ 4
Segmentos .............................................................................................................................. 6
Objetivo del manual ....................................................................................................... 7
Gestin de la fuerza de ventas ........................................................................................ 7
Reclutamiento ......................................................................................................................... 7
Fuentes de reclutamiento .......................................................................................................... 7
Ejemplo de aviso de empleo: Paso a paso ................................................................................ 10
Indicadores de evaluacin del reclutamiento .......................................................................... 14
Seleccin ............................................................................................................................... 15
Primer paso: Completar aplicacin ........................................................................................... 15
Segundo paso: Entrevista ......................................................................................................... 16
Tercer paso: Decisin de contratacin ..................................................................................... 17
Motivacin ............................................................................................................................ 18
Supervisin ........................................................................................................................... 18
Herramientas de ventas y comunicacin comercial ...................................................... 20
0. Prospecto .......................................................................................................................... 21
1. Prospecto .......................................................................................................................... 22
2. Contacto ............................................................................................................................ 23
3. Reunin ............................................................................................................................. 26
3.a. Se concreta ........................................................................................................................ 26
3.b. No se concreta ................................................................................................................... 30
4. Pedido ............................................................................................................................... 32
4.a. Pide .................................................................................................................................... 32
Formulario de cotizacin y Seguimiento de Potenciales Clientes .................................. 33
1.- Registrar Cotizacin de Cliente ......................................................................................... 33
1.1 Ingreso de cotizacin por producto: ................................................................................... 33
1.2 Resumen de cotizacin por cliente ..................................................................................... 38
Accin Importante: Enviar correo de cotizacin y polticas .................................................... 39
1.3 Seguimiento de clientes potenciales .................................................................................. 40
Documento Gestin de Clientes ................................................................................... 44
1.- Ingreso de Clientes Nuevos ............................................................................................... 44
2. Ingreso de Ventas .............................................................................................................. 48
3. RESUMEN ......................................................................................................................... 52
1.1 Detalle por Segmento ......................................................................................................... 52
1.2 Detalle Vendedores ............................................................................................................ 53

1
 1.3 Detalle Clientes ................................................................................................................... 55
4.b. No Pide .............................................................................................................................. 56
5. Despacho ........................................................................................................................... 56
6. Seguimiento ................................................................................................................... 56
Elevator pitch en caso de contingencia .................................................................................. 59
Anlisis de mercado ..................................................................................................... 60
Informacin de clientes ................................................................................................ 61
Informacin de productos ............................................................................................ 63
Alfajores premium ................................................................................................................. 63
Variedades ................................................................................................................................ 63
Ciclo de vida: ............................................................................................................................. 63
Tarifas y condiciones : .............................................................................................................. 63
Galletas premium .................................................................................................................. 64
Variedades ................................................................................................................................ 64
Ciclo de vida: ............................................................................................................................. 64
Tarifas y condiciones: ............................................................................................................... 64
Galletas de cortesa ............................................................................................................... 65
Variedades ................................................................................................................................ 65
Ciclo de vida: ............................................................................................................................. 65
Tarifas y condiciones: ............................................................................................................... 65
Muffins ................................................................................................................................. 66
Variedades ................................................................................................................................ 66
Ciclo de vida: ............................................................................................................................. 66
Tarifas y condiciones: ............................................................................................................... 66
Queques ................................................................................................................................ 67
Variedades ................................................................................................................................ 67
Ciclo de vida: ............................................................................................................................. 67
Tarifas y condiciones: ............................................................................................................... 67
Bombones ............................................................................................................................. 68
Variedades ................................................................................................................................ 68
Ciclo de vida: ............................................................................................................................. 68
Tarifas y condiciones: ............................................................................................................... 68
Poltica de ventas ......................................................................................................... 69
Cafeteras .............................................................................................................................. 69
Hoteles .................................................................................................................................. 70
SAC ........................................................................................................................................ 71
Particules y banqueteras ...................................................................................................... 72

2
Dolcedonne

Historia
Dolcedonne es una Pyme con 11 aos de trayectoria que surgi
como Artichoc, momento en el que Ana Mara produca galletas y
alfajores ha pedido de sus cercanos. Gracias a su excelente
producto comenzaron a llegar oportunidades que la llevaron a
tomar la decisin de comenzar su empresa, que hoy ya se encuentra establecida
y con ganas de iniciar su estrategia de crecimiento.

Cultura
Dolcedonne tiene una cultura matriarcal, ya que Ana Mara contrata slo a mujeres y
las ayuda a poder mantener a sus familias (fuerte rol social), por lo que se destaca
una cultura de apoyo y trabajo, llegando a formarse casi una familia.

Misin
En Dolcedonne buscamos preparar productos de primera calidad tales como galletas, alfajores,
chocolates y otros productos de pastelera fina mediante un mejoramiento continuo de los
mismos; a travs de la mano de obra, los diseos, texturas y sabores, brindando a su vez un
servicio oportuno y de rpida respuesta que permita satisfacer las necesidades de
nuestros segmentos de clientes, los cuales corresponden principalmente a empresas
dedicadas a la actividad gastronmica y hotelera.

Visin
En Dolcedonne buscamos posicionarnos para el 2018 como la empresa con los
productos de mejor calidad en la industria, mejorando la confeccin, diseos,
sabores, textura y consistencia de los productos en funcin de nuestros clientes y
consumidores actuales. Adems, esperamos crecer y alcanzar nuevos mercados; en
venta directa, captar ms clientes en el rea B2B, a la vez que mantenemos a los actuales.
Trabajaremos para ampliar nuestra oferta aplicando; nuevas prcticas (tcnicas de
confeccin, capacitacin en el diseo) para desarrollar productos ajustados a las necesidades
de nuestros segmentos; conocimiento de marca (a travs de etiquetas y un logo consistente)
y resaltando aquello que hasta ahora nos ha brindado xito; nuestra flexibilidad, cumplimiento,
cercana y calidad. Mantener el servicio que se entrega a diario, guiado por el trabajo en equipo,
es el principal valor de la empresa, junto con el compromiso de nuestras empleadas para
consolidarnos y posicionarnos como la mejor experiencia de dulzura para todos nuestros clientes.

3
Valores
En Dolcedonne nos mueven la lealtad con nuestros clientes, el compromiso con la excelencia en
el servicio y en la calidad de lo que hacemos; productos artesanales, caseros, y
cuidadosamente elaborados, con los mejores insumos y la ms delicada confeccin, para
suplir las necesidades de nuestros clientes. Es por esto que nos encontramos ante un
constante desarrollo de nuevos productos a fin de alcanzar nuevos segmentos. El respeto es
una de las piezas clave en las actividades que generan los productos finales; desde nuestra
gente hasta nuestros proveedores, y con un fuerte compromiso social hacia nuestras empleadas.

Productos
Actualmente se ofrecen los siguientes productos:

Todos estos son elaborados en un proceso 50% artesanal, ya que en algunas fases del proceso se
utilizan mquinas, lo que entrega valor al otorgarle el carcter artesanal a los productos.

Las principales actividades de transformacin son:

1) Mezcla de insumos y elaboracin de masa: se realiza con el apoyo de maquinarias.

2) Estiramiento de la masa: se realiza con el apoyo de maquinarias.
3) Cortar la masa: mediante el uso de moldes y es de forma manual
4) Horneado: por medio de un horno especial.
5) Decoracin y detalles: de forma manual.
6) Embalaje de los productos: de forma manual.

Es relevante destacar que todos estos procesos se realizan con los cuidados higinicos
correspondientes, los cuales son recordados constantemente en cada sala por medio de letreros.
Adems en la etapa de embalaje ocurre el etiqueta que corresponde al logo de la marca y a la
informacin nutricional.

Finalmente este proceso se puede resumir en el siguiente esquema:

5
 1

Segmentos
Actualmente nos encontramos con los siguientes segmentos objetivos2:

o SAC: Es B2B y se define como Servicios de alimentos colectivos

o Hoteles: Es B2B
o Cafeteras: Es B2B.
o Banqueteras: Es B2B.
o Particulares: estos corresponden a otras empresas (B2B) o a personas (B2C)
que piden para su consumo personal.

1
Se puede ver el cuadro resumen que va a cocina, donde a dems se desplaza un mensaje en caso
de que se llame a esta rea para solicitar un pedido.
2
El detalle de los segmentos los puede encontrar en la seccin Informacin de clientes.

6
Objetivo del manual
En este manual de venta buscamos transmitir la filosofia o forma de ser de Dolcedonne,
comprender como funciona la empresa y la industria, especificar que atencin deben dar a los
clientes y las funciones y acciones que deber desarrollar el vendedor.

Todo esto para lograr ofrecer una gua que ayude a los actuales y futuros vendedores a conseguir
ms y mejores clientes, para crear relaciones ms rentables y lograr una mayor eficacia, lo que
llevar a generar resultados positivos en su trabajo, con la inmediata repercusin en la
rentabilidad de la empresa.

Gestin de la fuerza de ventas

Reclutamiento
Fuentes de reclutamiento
Avisos: Principalmente en diarios impresos y/o digitales. Estas son algunas fuentes interesantes:

Avisos econmicos: http://www.economicos.cl/empleo?p=1

YAPO: www.yapo.cl En esta se debe eligir la regin metropolitana y en el buscador poner
empleo.

Aplicaciones: Se puede usar Linkedin como una plataforma para publicar

avisos de busqueda de vendedores.

Paginas de reclutamiento: La bsqueda se debe enfocar en pginas donde se puedan encontrar

personas que tengan inters en ser vendedores, no en pgina de reclutamiento especializado.

Laborum: Se debe ingresar en la seccin de Empleador, en donde se podrn publicar los

avisos de empleo. http://www.laborum.cl/

Trabajando: Tiene una versin exclusiva para empresas, en donde se crea su propia cuenta
y permite publicar distintas ofertas de empleo. http://www1.trabajando.cl/empresas/

8
 Universia empleo: Esta plataforma e susada principalmente por gente joven, por lo que
tiene gran utilidad cuando por temas de estacionalidad se tenga una alta demanda y se
necesita un trabajador por la temporada.
Se debe ingresar a la seccion publicar oferta para disear y publicar el aviso.
http://www.universiaempleo.cl/

Referencias de empleados: Se puede preguntar a la misma gente que trabaja en Dolcedonne si

conoce a alguien que quisiera trabajar como vendedor. Lo bueno de esto es que los empleados
recomendarn a alguien de su confianza y como ya conocen la filosofa de la empresa, saben quin
puede calzar en el puesto buscado.

Empresas de reclutamiento: Si bien existen diversas opciones, no es reocmendable en este punto,

ya que se estn buscando los primeros puestos y estas empresas tienden a cobrar comisiones y a
trabajar en puesto ms especializados.

Institutos educacionales: Se podran aprovechar estos espacios si es que se busca algn

practicante. Sin embargo, se debe tener claro que se tratar de un vendedor de temporada, ya
que se terminar apenas se cumpla con las horas necesarias para validar la practica.

Agencias publicas de empleo: Una buena opcin es la pgina web de la bolsa

nacional de empleo, en donde se pueden publicar ofertas de trabajo de
forma gratuita. Adems estos sitios tienen a visitar personas con
vulnerabilidad, por lo que se estara llendo en la linea de lo que Dolcedonne
busca hacer. http://www.bne.cl/buscar-trabajo-empleo/

9
Ejemplo de aviso de empleo: Paso a paso
Para este ejemplo nos basaremos en la plataforma que ofrece la Bolsa Nacional de Empleo, dado
que es gratuito.

Paso 1: Crear usuario, poner informacin necesaria e ir a Publicar oferta de empleo.

Paso 2: Cuando se acceda a la seccin de avisos se presentaran los siguiente avisos.

10
Paso 3: Se debe de completar con la informacin de descripcin.

11
Paso 4: Se debe de completar con la informacin de ubicacin.

Paso 5: Se debe de completar con la informacin de contacto.

12
Paso 6: Se debe de completar con los requisitos.

13
Paso 7: Se debe de completar con las preguntas para el postulante.

Paso 8: Se debe de seleccionar la vigencia del aviso.

Indicadores de evaluacin del reclutamiento

% =

Este ratio de debe aplicar y evaluar para cada fuente de reclutamiento, donde cada uno debe
superar como minimo el 30%. Esta evaluacin se realizar luego de 1 mes de haber hecho el aviso.

En el caso de que un aviso de una fuentre en especifico no cumpla con este criterio se dejara de
publicar en esa plataforma.

14
 + + +
= =

donde,

CF= Costo de la fuente de reclutamiento.

GP= Gasto mensual en publicidad del aviso.

GA= Gasto mensual en agencia de reclutamiento.

BR= Bono de referencia para el empleado que refiri.

SC = Contrataciones sin costo, sin agencias, etc. (Ejemplo: $ 0)

H = Contrataciones totales.

Este ratio se debe aplicar y evaluar luego de 1 mes de haber hecho el aviso y se buscar que sea lo
menor posible, sin embargo, como mximo se aceptar que salga $60.000 cada uno. En caso de
que este monto sea superado se deber contrastar con el ratio de rendimiendo, para poder
evaluar que plataforma no esta siendo util para el proceso de busqueda, por lo que podra ser un
gasto sin retorno, por ende innecesario.

Seleccin

Reclutar constantemente.
Definir bien las competencias del cargo.
No apurarse.
Es clave detectar actitudes.

Primer paso: Completar aplicacin

Objetivo: Este paso ser utilizado como un primer filtro.

Ac se recepcionan los Curriculum Vitae enviados a travs de las postulaciones online en distintos
sitios. Como se mencion anteriormente este ser el primer filtro, por ejemplo de gnero, ya que
actualmente Dolcedonne prioriza en la empleabilidad a mujeres. Posterior a este paso, viene la
entrevista personal.

15
Segundo paso: Entrevista
Objetivo: El fin de este es ver si es postulante cumple con el perfil buscado.

1) Conocimiento
Escritura: Se requiere que sea capaz de redactar sus ideas con facilidad, claridad y fluidez.
Expresin oral: Se requiere u n adecuado manejo de vocabulario, pronunciacin, tono de
voz y ritmo.
Computacin: Se requiere un manejo basico de herramientas como word, power point,
excel, entre otros. En especfico, tener nivel usuario.
2) Experiencia
Educacional: Idealmente se pide que tenga por lo menos cuarto medio.
Laborales: Que tenga por lo menos 6 meses de experiencia en algn trabajo a fin.
3) Actitud:
Pasin: Tener entusiasmo profundo, autntico y sentido por el trabajo.
Orientado a los resultados: Debe preocuparse de contribuir con el negocio y agregar valor.
Actitud de servicio: Es la capacidad y disposicin para realizar un buen trabajo. Tambin se
puede entender como la manera de proyectarse en los dems.
4) Personalidad:
Energa positiva: Es la que te va llenando de fuerzas cada d a para enfrentar cualquier
desafo.
Energizar: Capacidad de animar a otras personas.
5) Habilidades:
Ejecutar: Capacidad de hacer el trabajo.
Entereza: Tener el valor de tomar en su momento decisiones complejas.
6) Competencia: Que tenga competencias de influencia, planificacin y liderazgo.

Ejemplo de cmo abordar cada item

Escritura: Pedir en la entrevista que se describa a si misma en un parrafo.

Expresion oral: Se le presentar un producto en especfico y se le pedir que lo venda durante 1

minuto.

Computacin: Has usado algunas vez word, power point y excel? Para que lo ocupaste?.

Educacional: Pedir licenciatura de 4to medio.

Laborales: Que muestre algn tipo de comprobante, como por ejemplo, las boletas. Adems es
ideal que de algn contacto del ex empleador para tomarlo como referido.

16
Pasin: Esto se debe identificar durante la presentacin de la Expresin oral.

Orientado a los resultados: Cul es tu meta, cumplir con los objetivos o desarrollarte con la
empresa?

Actitud de servicio: Por qu te llama la atencin trabajar vendiendo?

Personalidad: Esto se debe identificar durante la presentacin de la Expresin oral.

Habilidades: Cules son tus habilidades y cosas a mejorar? Cul ha sido la situacin ms
compleja que has vivido en algn trabajo y como lo superaste?

Competencias: En tu ltimo trabajo Qu es lo que ms destacaron de ti?

Tercer paso: Decisin de contratacin

Al momento de decidir si el prospecto es contratado o no se deben evaluar su nivel de
cumplimiento de lso puntos anteriores. Es importante, tener en cuenta que algunos de estos se
pueden desarrollar con la experiencia laboral. A continuacion se presenta un resumen:

17

Motivacin
Se darn dos tipos de incentivos de motivacin:
No monetarios

Reconocimiento

Monetarios
Sueldo: Tiene un
pblico por logro de componente jo ms
objesvos uno variable
Saludar Ingresos variables:
personalmente en los Bono: por captar
cumpleaos nuevo cliente
Cultura matriarcal Comisin: por la cada
venta de su cliente
nuevo (5%)

Supervisin
La supervisin debe ser realizada por la gerente, en este caso vendra siendo Ana Mara, la cual
tiene las siguientes3:

= +

Su finalidad es medir los esfuerzos de captacin de cada vendedor y medir su nivel de

perseverancia, ya que no buscamos que estos se rindan con la primera respuesta negativa. Es por
esto que este indicador debe ser lo ms pequeo posible.

= .

Donde i : {Sac, banqueteras, hoteles, cafetera y particular} ; j : {Enero, febrero, marzo, abril,
mayo, junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre, diciembre}

Su finalidad es dar seales de hacia donde orientar los esfuerzos y comprender quienes son los
clientes ms fuertes en trminos de ingresos.

3
Todos los indicadores de supervisin que tengan * se refiere a que la informacin est disponible
en el Excel Gestin de Clientes en la hoja Resumen, mientras que si tiene ** es porque la
informacin est disponible en el Excel Formulario de cotizacin DD, en la hoja Seguimiento
vendedores.

18
 = .

Donde i: {Enero, febrero, marzo, abril, mayo, junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre,
diciembre}

Su finalidad es comprender el flujo de la entrada de cliente y quienes las estn provocando,

adems para saber quienes merecen comisin debido a esto, lo cual es un tipo de motivacin que
se aplica en Dolcedonne.

= .

Su finalidad es comprender quienes estn generando la mayor cantidad de ingresos de ventas, por
ende estn aumentando la probabilidad de tener caja, es decir, impactando en la liquidez.

( ) =

Su finalidad es comprender es ver cuanto estn vendiendo en promedio, para ver si sus montos de
ventas se deben a que estan haciendo esfuerzos por generar ventas o porque generar pocas pero
de un gran volumen.

=

Su finalidad es comprender es ver quienes estn siendo capaz de acelerar el proceso de cobranza y
logrando as que ingrese el dinero prometido a la empresa, lo cual impacta directamente en la
liquidez de esta. Dada la importancia de este indicador se exigir que como mximo este sea 20%.

19
Herramientas de ventas y comunicacin comercial

Esta parte es de gran importancia, ya que entraremos a ver todos los pasos a seguir desde que se
quiere captar un nuevo cliente hasta que este ya es parte de nosotros y se le hace el seguimiento
correspondiente. A continuacin se entrar a desarrollar cada uno de los pasos, en donde se
explicar en qu consiste, su objetivo, las funciones que deber cumplir el vendedor, las
herramientas de apoyo que tiene (si as corresponde) y toda la informacin relevante necesaria.

En el siguiente esquema se puede ver los pasos a seguir y sus posibles casos, lo cual nos servir de
gua de aqu en adelante.

20
0. Prospecto

En qu consiste?: En esta etapa se buscaran potenciales clientes a travs de distintos

medios, por ejemplo travs de internet, referidos, visitas en terreno y revista HORECA.

Cul es su objetivo?: Encontrar potenciales clientes, para posteriorse contactaran y se tratara de

convertir en clientes a los mejores.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser el encargado de este proceso e iniciar la
bsqueda de empresas pertenecientes a los segmentos objetivos a travs de distintos medios.

Cul es el plan de seguimiento?: Se realizar una vez al mes y tendr una duracin mxima de 5
horas laborales. Esto se debe a que sera poco ptimo aumentar demasiado la cartera de clientes
si la empresa no es capaz de satisfacer la demanda.

Las posibles fuentes de prospecto son las siguientes:

Terreno

Ferias
Referidos
culinarias
Revista
HORECA

Google

Especificaciones:

Google: www.google.cl

Referidos: Estos pueden ser referidos de los mismos cliente y/o de personal interno que por
experiencia saben que cliente se pueden ver atraidos por la propuesta de valor de Dolcedonne.

Revista HORECA: www.canalhoreca.cl

Ferias culinarias: http://feriasalimentarias.com/ , http://chilenosgourmet.cl/, etc.

Terreno: Donde ir a buscar depender de cada segmento. En el caso de los Hoteles se puede ir a
ver en el sector oriente, las Cafeteras en lastarrias, barrio italia y sector oriente, para Particular

21
persona en sectores de alta concentracin como lo son la ciudad empresarias, presidente riesco,
kennedy, el golf, etc.

En el caso del segmento SAC y Particular empresa, no tienen puntos especificos de concentracin
por lo que no se recomienda buscarlos en terreno.

1. Prospecto
En qu consiste?: En esta etapa se evaluarn los potenciales clientes encontrados en
la etapa anterior, como es una evaluacin preliminar y sin mucha informacin
disponible se medirn factores como: que cumpla con los perfiles de clientes, que
sean similares a los clientes actuales (para no variar mucho la oferta), imagen del
potencial cliente (que entregue productos y/o servicios de calidad), capacidad de
Dolcedonne para satisfacer la posible demanda4, etc.

Cul es su objetivo?: El objetivo ser realizar una evaluacin de los potenciales clientes, adems
de entregar un output con los mejores clientes para poder contactarlos en la siguiente etapa.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor junto a Ana Maria sern los encargados de evaluar
los potenciales clientes.

Cul es el plan de seguimiento?: Esto es parte del plan de seguimiento del prospecto, por lo que
tambin se har una vez al mes y dentro de las 5 horas laborales estipuladas anteriormente.

Como ya se haba mencionado, se debe buscar que sean similares a los perfiles buscado, para lo
cual se resumir los cirterios que pueden levantarse por medio de las fuente mencionadas:

4
Esto ser evaluado por la misma duea.

22


2. Contacto
En qu consiste?: En esta etapa se contactar al potencial cliente a travs de lun
lamado telefnico en primera instancia y en caso de no conseguir comunicarse, se
enviar un correo electrnico. Se busca contactar con el encargado de compras.

Cul es su objetivo?: Aumentar el nmero de clientes y agendar una reunin

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser el encargado de contactar al

potencial cliente a traves de los distintos medios, con el fin de agendar una reunin. Es ideal tener
comunicacin directa con el encargado de compras.

Cul es el plan de seguimiento?: Esto es parte del plan de seguimiento del prospecto, por lo que
tambin se har una vez al mes y dentro de las 5 horas laborales estipuladas anteriormente.

A continuacin se presentan las maquetas para cada medio de contacto y sus posibles casos5:

5
Existen dos opciones de tipo de comunicacin, los cuales van orientados a segmentos especficos.
El mensaje formal es para Hoteles y SAC , mientras que el cercano es para Cafeteras, Banqueterias
y Particulares.

23
 Buenos das/tardes,

Mi nombre es (Nombre Vendedor), y soy (cargo) de Dolce Donne.

Me gustara ver la posibilidad de comunicarme con el encargado de compras para poder

presentar nuestros productos de REPOSTERA ARTESANAL Y GOURMET.

Es debido a esto que quiero ver la posibilidad agendar una reunin para mostrar mis
productos.

Esperando su respuesta.

Se despide cordialmente.

(Nombre vendedor)

Hola,

Mi nombre es (Nombre Vendedor), y soy (cargo) de Dolce Donne.

Me gustara contactar al encargado de compras para presentarle nuestros productos de

REPOSTERA ARTESANAL Y GOURMET, por lo que quisiera ver la posibilidad de agendar
una reunin.

Quedo atento/a a tu respuesta.

Saludos cordiales.

(Nombre vendedor)

24
 Buenos das/tardes,

Con quin tengo el gusto?

Mi nombre es (Nombre Vendedor), y soy (cargo) de Dolce Donne. Una empresa de

REPOSTERA ARTESANAL Y GOURMET.

Quisiramos poder contactarnos con el encargado de compras para poder ofrecer

nuestros productos.

CASOS:

A) En caso de no estar disponible: solicitar telfono de contacto directo, y

horario ptimo para comunicarse, adems correo.

B) Si Re direcciona: Buenos das/tardes, Con quin tengo el gusto? Mi nombre
es (Nombre Vendedor), y soy (cargo) de Dolce Donne. Una empresa de
repostera artesanal y Gourmet. Quisiera ver la posibilidad de agendar una
reunin con usted para poder p resentar nuestros p roductos.
-Si acepta: solicitar da, hora y lugar. Y avisar que se llamara con un da de
anticipacin para confirmar la reunin.
-Si no acepta: preguntar sobre si le interesa recibir sampling de cortesa e
informacin adicional al correo.
Muchas gracias por tu disposicin, estamos en contacto y q ue tengas un buen
da.

C) Estamos hablando con el encargado: Quisiera ver la posibilidad de agendar
una reunin con usted para p oder presentar nuestros productos.
-Si acepta: solicitar da, hora y lugar. Y avisar que se llamara con un da de
anticipacin para confirmar la reunin.
-Si no acepta: preguntar sobre si le interesa recibir sampling de cortesa e
informacin adicional al correo.

25
3. Reunin
En qu consiste?: Es una de las etapas ms importantes, ya que existe la posibilidad de generar el
primer contacto personal, el cual puede ser primordial para lograr un nuevo cliente.

Cul es su objetivo?: El objetivo principal es captar un nuevo cliente a travs de la reunin.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser el encargado de coordinar y asistir a la

reunin en caso de lograr una. De caso contrario se encargar de que el potencial cliente acepte el
sampling de productos.

Cul es el plan de seguimiento?: Se realizarn cada vez que exista la oportunidad, dado que si se
logra que un potencial agende espacio para el vendedor, no se podr menospreciar su intencin

Es importante mencionar que independiente que se concrete o no la reunin, se enviar un

documento antes de las 16:00 va correo electrnico con los trminos y condiciones el cual debe
ser segn el segmento al cual corresponda el prospecto. 6

3.a. Se concreta
En qu consiste?: Si la reunin se concreta, es importante realizar un buena presentacin, lo ms
efectiva posible, dejando claro todos los aspectos importantes de la empresa (productos, clientes
actuales, condiciones, despachos, etc.) con el fin de captar un pedido.

Cul es su objetivo?: Captar un nuevo cliente, es decir, captar un nuevo pedido.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser el encargado de asistir a la reunin, realizar
una efectiva presentacin y captar al potencial cliente.

En primera instancia se debe confirmar la asistencia a la reunin, tal como se muestra a

continuacin:

Buenos das/tardes XXXX (Nombre personalizado), soy (Nombre Vendedor) de Dolcedonne,

el motivo de este correo es para confirmar la reunin que tenamos agendada p ara el da de
maana a las (hora).

Esperando su respuesta, se despide cordialmente (Nombre vendedor).

6
Los detalles sobre que archivos mandar a cada segmento lo puede encontrar en la seccin Poltica
de ventas.

26
 Buenos das/tardes, XXXX (Nombre personalizado) Cmo ests? soy (Nombre Vendedor)
de Dolcedonne, y te envo este correo para confirmar la reunin que tenamos agendada
para el da de maana a las (hora).

Quedo atento a tu respuesta,

Saludos cordiales

(Nombre vendedor).

Buenos dias/tardes XXXX (Nombre personalizado), lo estoy llamando para confirmar la

reunin que tenemos agendada para maana a las (hora).

Buenos dias/tardes XXXX (Nombre personalizado), Cmo ests?, te llamo para confirmar la
reunin que tenemos agendada para maana a las (hora).

En caso de no poder llevar a cabo la reunin el da pactado, se re agenda y se reinicia el proceso.

Luego se realiza la reunin en s, en donde se debe dar un speech para dar a conocer los productos
de Dolcedonne y buscar atraer a este potencial para que se vuelva un cliente. A continuacin se
presenta la gua del speech a realizar:

27
 Buenos dias, Cmo est?, soy (Nombre Vendedor) de Dolce Donne, la empresa de
repostera artesanal y gourmet.

Como le mencione, nuestros p roductos son elaborados artesanalmente por un grupo

de personas que se preocupa de hasta el ms mnimo detalle, todo gracias a la
elaboracin manual de estos.

(Accin: Mostrar el catlogo /presentacin) Ac puedes ver los distintos productos

que contamos (Accin: Se presenta y explica cada uno de ellos)

(Accin: Entrega de Sampling) Los productos que puedes observar en el sampling son
parte de nuestra produccin, no es algo que se haya realizado especialmente para
esto, esto es lo que reciben nuestros clientes diariamente.

En Dolcedonne la calidad se mantiene, nunca disminuye, eso te lo podemos

garantizar.

Nuestra empresa cuenta con un sistema de despacho propio, que funciona Lunes,
Mircoles y Viernes entre las 07:00 y 15:00 horas, esto es gratuito. Para que esto
funcione eficientemente solicitamos que los pedidos se realicen con al menos u n da
de anticipacin.

En cuanto a los pagos estos se realizan a travs de transferencia electrnica y los

precios dependern de la cantidad de compra que realicen.

Alguna pregunta?

Llegando a la oficina les enviar un documento ms detallado con las polticas de

Dolcedonne. (Accin: Pedir correo)

Bueno, me despido y ante cualquier consulta no duden en contactarme (Accin: Se

entrega la tarjeta).

Que disfruten las galletas.

Saludos

28
 Hola, Cmo ests?, soy (Nombre Vendedor) de Dolce Donne, la empresa de
repostera artesanal y gourmet.

Como te mencione, nuestros productos son elaborados artesanalmente por un grupo

de personas que se preocupa de hasta el ms mnimo detalle, todo gracias a la
elaboracin manual de estos.

(Accin: Mostrar el catlogo /presentacin) Ac puedes ver los distintos productos

que contamos (Accin: Se presenta y explica cada uno de ellos).

(Accin: Entrega de Sampling) Los productos que puedes observar en el sampling son
parte de nuestra produccin, no es algo que se haya realizado especialmente para
esto, esto es lo que reciben nuestros clientes diariamente.

En Dolcedonne la calidad se mantiene, nunca disminuye, eso te lo podemos

garantizar.

Nuestra empresa cuenta con un sistema de despacho propio, que funciona Lunes,
Mircoles y Viernes entre las 07:00 y 15:00 horas, esto es gratuito. Para que esto
funcione eficientemente solicitamos que los pedidos se realicen con al menos un da
de anticipacin.

En cuanto a los pagos estos se realizan a travs de transferencia electrnica y los

precios dependern de la cantidad de compra que realicen.

Alguna pregunta?

Llegando a la oficina les enviare un documento ms detallado con las polticas de

Dolcedonne. (Accin: Pedir correo)

Bueno, me despido y ante cualquier consulta no duden en contactarme (Accin: Se

entrega la tarjeta).

Que disfruten las galletas.

29
Finalmente, al da siguiente de la entrega del sampling se enviar un correo para saber la
percepcin sobre los productos. A continuacin se mostrar la guia a utilizar, cabe destacar que
solo se usar una versin formal, dada la relevancia de la informacin pedida:

Buenos dias/tardes (nombre personalizado),

Espero que haya recibido nuestro sampling.

En relacin a eso:

Qu les pareci el producto?

En general Qu nota le pondra?

Ante cualquier inquietud y consulta no dudes en contactarnos.

Saludos cordiales.

Equipo Dolcedonne

3.b. No se concreta
En qu consiste?: Si la reunin no se concreta, se preguntara al encargado de compra si le
gustara recibir un sampling de muestra de los productos. Para que los conozca y posiblemente
poder agendar una futura reunin.

Cul es su objetivo?: El objetivo ser que el potencial cliente conozca los productos, agendar una
reunin y captarlo como nuevo cliente.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser el encargado de ofrecer al encargado de

compras un sampling de cortesa, adems de conocer la opinin sobre los productos, y tratar de
agendar alguna reunin.

En el momento de enviar los correos se debe agregar los archivos del catlogo y los trminos de
condiciones del segmento al que correspona el prospecto. La gua a usar es el siguiente:

30


Estimado XXXX (saludo personalizado), el motivo de este correo es para ofrecer un sampling
de cortesa con nuestros productos. Para esto, necesitamos su direccin y horario para
hacer llegar ste.

Quedo atento a sus comentarios

Saludos cordiales.

Buenos das XXXX (saludo personalizado), le envo este correo para ofrecer un sampling de
cortesa con nuestros productos. Para esto, necesitamos su direccin y horario para hacer
llegar ste.

Quedo atento a sus comentarios

Saludos cordiales.

Al momento de realizar el despacho del sampling se deber llevar impreso el archivo Recibo
sampling para que as el prospecto confirme que este llego, tal como se ve en la siguiente
imagen:

31
Finalmente, al da siguiente de la entrega del sampling se enviar un correo para saber la
percepcin sobre los productos. A continuacin se mostrar la guia a utilizar, cabe destacar que
solo se usar una versin formal, dada la relevancia de la informacin pedida:

Buenos dias/tardes (nombre personalizado),

Espero que haya recibido nuestro sampling.

En relacin a eso:

Qu les pareci el producto?

En general Qu nota le pondra?

Ante cualquier inquietud y consulta no dudes en contactarnos.

Saludos cordiales.

Equipo Dolcedonne

4. Pedido
En qu consiste?: Esta etapa comienza con la solicitud de cotizacin por parte del potencial
cliente, luego, se genera la cotizacin por parte del vendedor y es enviada al solicitante. A
continuacin, se espera la respuesta, y en caso de aceptar, se ingresa la venta, en caso contrario,
se enviaran recordatorios (correos electrnicos) con el objetivo de incentivar el pedido.

Cul es su objetivo?: El objetivo en esta etapa es aumentar e incentivar las ventas.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser el encargado de recibir el pedido (en caso de
existir), en caso contrario, ser el encargado de enviar los recordatorios (correos electrnicos).

4.a. Pide
La primera etapa consisten en la cotizacin de los productos los cual se realizar por medio de un
excel, el cual es explicado con sumo detalle a continuacin:

32
 Formulario de cotizacin y Seguimiento de
Potenciales Clientes

Documento: Cotizacin y Seguimiento

Formato: Excel habilitado para Macros

1.- Registrar Cotizacin de Cliente

Abrir documento Cotizacin y Seguimiento y seleccionar la opcin Habilitar Macros.

Los registros de cotizacin se ingresan primero en la hoja de Formulario Cotizacin, este registro
de hace por producto. Luego en la hoja Resumen Cotizacin se agruparn los diferentes
productos cotizados para el mismo cliente.

1.1 Ingreso de cotizacin por producto:

En la hoja Formulario Cotizacin se deben completar los datos de contacto e identificacin del
cliente: Nombre, correo, telfono de contacto y seleccionar el tipo de cliente (Hotel, SAC,
cafetera, banquetera, particular persona particular empresa)

Imagen 1: Ingreso de datos de contacto de potencial cliente

33


Imagen 2: Seleccin del tipo de segmento al que pertenece el potencial cliente

Luego se selecciona el tipo de producto que est cotizando (uno a la vez), teniendo como
opciones: Galletas de cortesa, galletas finas, alfajores, queques, muffin y bombones. A
continuacin, se debe seleccionar la unidad en que se mide el producto, ya sea Kilo o Unidades.

34
Imagen 3: Seleccin del producto cotizado por el cliente (un producto a la vez)

Imagen 4: Seleccin de la unidad de medida del producto a cotizar

Para finalizar la cotizacin se debe ingresar la cantidad de producto a evaluar, slo se debe
ingresar el nmero, ya que se registr la unidad de medida anteriormente.

35


Imagen 5: Ingreso de la cantidad de producto a cotizar (manual)

Adems, se debe seleccionar el precio a cobrar, ya sea minorista o mayorista. Por defecto todos
los segmentos compran a precio mayorista si cumplen con las condiciones mnimas que son
explicitadas en el formulario y slo para el caso del segmento particular persona sern a quienes
se les cobre un precio minorista.

Imagen 6: Seleccin del tipo de precio a cobrar

36
Para finalizar y cargar el producto cotizado a la cotizacin del cliente, se debe apretar el botn
Agregar Cotizacin.

Imagen 7: Seleccionar el botn Agregar Cotizacin

Una vez ingresado los datos del cliente y producto. El programa le solicitar el nombre del
vendedor. Cada vendedor deber agregar manualmente su nombre en el box que se levanta de
forma automtica para dicha accin.

Imagen 8: Ingreso de nombre del vendedor.

Luego, si se desea agregar la cotizacin de un nuevo producto para el mismo cliente se deben
hacer los cambios respectivos en los tems: producto, unidad de medida, cantidad, precio.

37
Imagen 9: Zonas de ajuste al incorporar nuevos productos.

Y finalmente Agregar Cotizacin el nuevo detalle de producto.

1.2 Resumen de cotizacin por cliente

En la hoja Resumen Cotizacin se agregan todos los productos cotizados para el cliente y que
fueron ingresados a travs del paso descrito anteriormente.

Imagen 10: Hoja de resumen de cotizacin

38
Luego de verificar que este todo correcto con el detalle de los productos ingresados y sus valores,
se debe seleccionar el botn Generar copia cliente para exportar el documento a PDF y quede
disponible para ser enviado en el correo de cotizacin. Si el botn no est disponible se debe
generar el PDF de forma manual

Imagen 11: Generar copia cliente

Una vez generada la copia para el cliente, se debe seleccionar el botn Limpiar hoja resumen
para que quede disponible para futuras cotizaciones de potenciales nuevos clientes.

Imagen 12: Limpiar resumen cotizacin

Accin Importante: Enviar correo de cotizacin y polticas

Una vez generada la cotizacin para el clientes se le debe enviar un correo adjuntando los detalles
de la cotizacin y las polticas de pago y despacho.

A continuacin se muestra un modelo tipo:

Buenos das/tardes XXXX (Nombre personalizado),

Cmo estas?, espero que muy bien.

Adjunto la cotizacin formal del pedido y los trminos y condiciones de la compra.

Saludos cordiales.

39
Segn el segmento varan las polticas de pago, despacho y pedido, el detalle de los documentos a
adjuntar por segmento es el siguiente:

Segmento Nombre documento

Hoteles Terminos y Condiciones Hoteles
SAC Terminos y Condiciones SAC
Cafeteras Terminos y Condiciones Cafeterias
Banqueteras Terminos y Condiciones Banqueteras
Particulares Terminos y Condiciones Particulares

Los documentos antes detallados estn disponibles en la carpeta Terminos y Condiciones.

1.3 Seguimiento de clientes potenciales

Todas las cotizaciones ingresadas a travs del formulario de cotizacin quedan registradas en la
hoja Seguimiento de Cliente.

Es importante que se le haga un seguimiento a la relacin del cliente desde que se le enva la
cotizacin va correo hasta que se realiza el primer pedido y es ingresado como cliente. Para
trabajar el seguimiento de los clientes antes de concretarse el primer pedida se identifican tres
estados:

Estado 1: Venta ingresada

Se debe marcar este estado una vez que el cliente realiza un pedido formal, acepta la cotizacin
enviada y se ingresa como cliente en el archivo Gestion de Clientes.

Estado 2: Sin respuesta

Se debe marcar este estado siempre que el cliente no ha respondido a la cotizacin enviada y
tampoco ha manifestado que no desea hacer un pedido.

Estado 3: Sin intencin de compra

Se debe marcar este estado cuando el cliente manifiesta explcitamente por correo o telfono que
no desea por el momento comprar productos de DD.

Es necesario que se ajuste el estado del cliente una vez ocurrido la confirmacin o rechazo de la
compra, ya que tanto el estado seleccionado como los das de espera de respuesta configurarn
las acciones a realizar por parte del vendedor.

40
En la foto de a continuacin se muestra la zona en la que se debe seleccionar el estado de la
relacin con el cliente.

Imagen 13: Hoja seguimiento de clientes

Imagen 14: Seleccin del estado del cliente

Las acciones que debe desarrollar el vendedor estn determinadas por los das de espera de
recepcin del correo o de modificacin del estado, por lo que es vital que se seleccione el estado
de forma manual.

Las acciones a realizar se ajustan solas en la planilla y deben ser revisadas segn los ajustes de los
estados o el paso del tiempo.

41
A continuacin se muestran las diferentes acciones segn los estados posibles:

Estado Das de espera Accin

Venta Ingresada Indiferente Hacer seguimiento
Sin intencin de compra Indiferente Enviar ofertas especiales al correo
Sin respuesta Menos de 7 das A la espera de respuesta
Sin respuesta Entre 7 y 30 das Enviar modelo de correo PR1
Sin respuesta Entre 30 y 45 das Enviar modelo de correo PR2
Sin respuesta Ms de 45 das Enviar ofertas especiales al correo

En la siguiente imagen se muestra la zona en que se identifican las acciones a seguir.

Imagen 15: Identificar zonas de acciones a realizar

Si se identifica un estado sin respuesta y los das de espera estn entre 7 a 30 das, es necesario
enviar un correo que detalle lo siguiente:

Recordatorio cdigo PR1

Estimado XXXX (saludo personalizado),

No hemos tenido noticias de ti, por lo que nos gustara saber si necesitas alguno de nuestros
productos.
De todas formas estaremos envindote informacin sobre nuestros productos y de las ofertas
especiales durante el ao.

Ante cualquier inquietud y consulta no dudes en contactarnos.

Saludos cordiales.

Equipo Dolcedonne.

PD: Por favor informar si no quiere recibir nuestras ofertas .

42
Adems, si se identifica un estado sin respuesta y los das de espera estn entre 30 a 45 das, es
necesario enviar un correo que detalle lo siguiente:

Recordatorio cdigo PR2

Estimado XXXX (saludo personalizado),

No hemos tenido noticias de ti, por lo que nos gustara saber a qu se debe esto, para
nosotros es importante conocer su opinin.

Esperando su respuesta, se despide cordialmente (Nombre vendedor).

Adems, la celda de los das de espera va cambiando de color segn el nivel de urgencia y accin a
realizar.

Color Significado
Verde Tiempo normal de espera
Amarillo Tiempo de alerta, es necesario recordad
Rojo Se debe recordad con prontitud

En la siguiente imagen se muestra la zona que cambia de color segn los criterios antes descritos.

Imagen 16: Identificar zona de cambio de color.

Una vez que el cliente manifiesta intensin de compra y hace el pedido debe ingresarse el cliente
en el documento Gestion de Clientes.

43
Luego de esto viene la segunda parte que corresponde al ingreso de las ventas, lo cual se realiza
con un excel que es explicado a continuacin:

Documento Gestin de Clientes

Documento: Documento de registro de actividades (compra, venta y gestin)

Formato: Excel habilitado para Macros

En este documento se llevar a cabo todo el proceso de registro de clientes, registro de ventas,
egresos y sueldos, concluyendo con los resmenes y anlisis mensuales.

Para comenzar con el proceso abrir documento Gestion de Clientes.xlsx y seleccionar la opcin
Habilitar Macros.

1.- Ingreso de Clientes Nuevos

En esta primera fase se proceder a registrar los clientes nuevos que se incorporen a la empresa,
por medio de un formulario.

Seleccione la hoja Inscripcin Cliente

44
Una vez elegida la hoja aparecer el formulario de Inscripcin e cliente. En ste se debe
completar toda la informacin solicitada en la primera seccin Antecedentes de la Empresa:
Nombre Empresa, Rut Empresa, Direccin Comercial, Comuna (en la primera lista desplegable),
Direccin Despacho, Comuna (en la segunda lista desplegable), Giro, Segmento (Hotel, SAC,
Cafetera, Banquetera, Particular Persona, Particular Empresa, Otro, Segmento 8 o 9 [en caso de
que agreguen ms segmentos]7, y Vendedo

Imagen 1: Formulario de Inscricipcin de Clientes Nuevos

7
Para agregar ms segmentos deben hacer click derecho sobre el nombre de las hojas

45
Imagen 2: Lista desplegable con los Segmentos

Luego, en la seccin Datos de contacto, se debe la informacin de quien realiza el pedido

(Opcin 1: Principal u Opcin 2:Reemplazo) o del encargado de compras de la empresa
cliente, completando con su Nombre Completo, Telfono y Correo electrnico.

Posteriormente, se debe pasar a la seccin Condiciones de Venta, donde se debe ingresar los
Precios de cada producto y el plazo de pago (en das) acordado con el cliente.

46
Imagen 3: Condiciones de Venta

Por ltimo, en caso de tener algn requisito en particular o alguna informacin extra, se debe
ingresar en Comentario extra. En esta celda tambin se debe registrar el cumpleaos de la
empresa cliente, o en su defecto el cumpleaos de la persona encargada de compra de dicha
empresa, para poder aplicar el programa de fidelizacin detallado ms adelante. Esta ltima fecha
se debe registrar posteriormente en el Excel llamado xxxxxx

Luego de verificar que est todo correctamente registrado presionar el botn REGISTRAR
CLIENTE, el cual registra toda la informacin ingresada en la hoja Clientes. Posteriormente
presionar el botn LIMPIAR FORMULARIO para dejar todo el formulario en blanco, listo para un
prximo ingreso de cliente nuevo.

Imagen 4: Botn grabar Registro del Cliente Nuevo

47
2. Ingreso de Ventas

En esta seccin, se llevar a cabo todo el proceso de registro de las ventas, la que luego ser ir
acumulando en la hoja Ventas.

Primero, se debe seleccionar la hoja Ingreso de Ventas

48
Una vez que seleccione la hoja aparecer el formulario de Ingreso de Venta. Esta se compone
de 3 secciones: Antecedentes de la empresa, Productos y botones para guardar registro y limpiar
el formulario. Se deben completar slo las celdas en color BLANCO, puesto que las celdas en gris
se completaran de forma automtica.

En la seccin Antecedentes de la Empresa, en la celda Cdigo Empresa se debe ingresar el

cdigo ID asignado por el sistema automticamente al momento de ingreso del cliente, en caso
de no conocerlo puede ir a la hoja Clientes y buscar el ID del cliente

Imagen 5: Seccin Antecedentes de la Empresa, celda Cdigo de Empresa

Imagen 6: Proceso de bsqueda de ID (Cdigo del cliente) para registrarlo en el formulario de

Ingreso de Ventas

49


Una vez que se ingresa el cdigo (ID) del cliente se completarn automticamente las celdas
Cliente y RUT, y tambin las celdas posteriores del Precio de los Productos. Luego debe
completar el Lugar de Despacho, el N de Factura (la celda ltima Factura Emitida le evitar
buscar cul fue la ltima factura hecha), Fecha Factura (da de la emisin de la factura) y elegir
Vendedor en la celda desplegable.

Imagen 7: Vista de celdas que se autocompletan al ingresar el ID del cliente

Luego, se debe proceder a rellenar las celdas de Cantidad de cada Producto respetando la
modalidad de registro sealada al lado de cada nombre del producto (Kg o unidad).

50
Imagen 8: Celdas de cantidad a completar segn lo que solicite el cliente.

Posteriormente, se debe completar la celda Observaciones en caso de que el cliente entregue
informacin extra relevante para la venta.

Y por ltimo, se debe grabar la venta con el botn REGISTRAR VENTA, el cual enva la venta a la
hoja Ventas junto con las ventas anteriormente realizadas. Finalmente presionar el botn
LIMPIAR FORMULARIO para borrar los contenidos del formulario y dejarlo limpio y listo para un
prximo ingreso de venta.

Figura 9: Proceso de grabar venta y limpiar formulario

51
3. RESUMEN

En esta seccin se analizarn ya de forma general el rendimiento MENSUAL de los diferentes

actores en el proceso de venta (Clientes, Vendedores, Productos).

Primero, se debe seleccionar la hoja RESUMEN. En esta se observarn diferentes secciones de

anlisis: Ventas y Utilidades, Detalles por Producto, Detalle por Segmento, Detalle Vendedores y
Detalle por Cliente.

Figura 10: Seleccin hoja RESUMEN

Para comenzar se debe elegir el periodo que se quiera analizaren cada lista desplegable: Mes y
Ao.

Figura 11: Eleccin de periodo de analisis

1.1 Detalle por Segmento

En esta seccin se muestra el detalle de los ingresos del periodo (mes) por segmento. Se muestra
una tabla que contiene la informacin por estado de los ingresos por segmento (Monto Total
Facturado, Pagado, Pendiente y Vencido) y el promedio de das que demora en pagar cada
segmento

52
Figura 12: Grfico Detalle por Segmentos (ingreso y das promedio de pago)

Las barras muestran informacin respecto a los montos (ingresos en sus diferentes estados) y la
lnea los Das Promedio de Pago por Segmento.

Tambin se entrega una tabla donde se debe poner atencin en aquellas celdas que posean algn
Semforo en rojo, puesto que nos indica que dicho segmento en ese determinado estado se est
quedando atrs en relacin al resto.

Figura13: Semforos por Segmento en relacin a estados del ingreso

1.2 Detalle Vendedores

En esta seccin se analizan indicadores relacionados con las actividades de los vendedores: Niveles
de Venta por Segmento, Nuevos Clientes Incorporados, Eficiencia (Valor Promedio de la Venta),

53
Eficiencia del Cobro. A continuacin se muestran anlisis grficos del rendimiento de cada uno
para cada indicador:

54
1.3 Detalle Clientes

En esta seccin se hace seguimiento al nivel de Utilidad que genera cada cliente en un periodo
determinado (mes), la Frecuencia de Compra Mensual (cuantas veces compra en el mes), Monto
de Facturacin Promedio (para el mes de anlisis y el promedio Anual, a fin de tener punto de
comparacin y tomar medidas [se pone en rojo en caso de que el Monto de Facturacin Promedio
sea menor a la Anual]), y por ltimo el Da Habitual de Compra (muestra el da de la semana
donde ms compra).

Tambin se muestra la cantidad de productos comprados a la fecha, donde se puede analizar qu

productos compra ms, o cules no compra, pudiendo tomar las medidas necesarias del caso.

Utilidad Mensual Por Cliente

55
4.b. No Pide

Si no pide, se les enviara un recordatorio despus de una semana, para incentivar el pedido y en
caso de no existir respuesta, se enviara otro recordatorio despus de un mes.
El encargado de realizar este proceso es el vendedor, el cual deber enviar los recordatorios
(correos electrnicos) despus de una semana y un mes respectivamente.

La espicificacin y guas a usar se encuentran en el punto 4.a. Pide en la explicacin del documento
Formulario de cotizacin y Seguimiento de Potenciales Clientes, en especifico la RP1 y RP2.

5. Despacho
En qu consiste?: Esta etapa consiste en hacer llegar el producto final al cliente. Este proceso es
realizado en un automvil propio de DolceDonne, y es conducido por el chofer de la empresa. Los
despachos son realizados los das lunes, mircoles y viernes entre las 07:00 y 15:00 horas. Este
servicio es muy valorado por los clientes.

Cul es su objetivo?: El objetivo de esta etapa es satisfacer y fidelizar a los clientes.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor solo formar parte de esta etapa si es que ocurre
algun inconveniente.

Inconveniente Acciones de contingencia:

Retraso de despacho: Se deber llamar al cliente y avisar que van a mitad de camino y en cuanto
tiempo llegara la orden (dar ms del tiempo en que llega para que por lo menos si llega antes de
los estipulado sea bien aceptado por el cliente)

Problemas con los productos: En caso de que el producto no cumpla con lo prometido se debern
pedir las disculpas correspondientes, se arregla el producto y se lleva el pedido correcto sin cobro
extra. En el caso de que el producto fallado sea pequeo se le dejara de regalo para, por ejemplo,
consumo personal.

6. Seguimiento
En qu consiste?: Realizar acciones que buscan aumentar la frecuencia de compra y realizar
crosseling, las acciones consisten en enviar a potenciales y actuales clientes correos electrnicos
informando sobre nuevos productos, productos no comprados u ofertas especiales.

Cul es su objetivo?: Aumentar la frecuencia de compra y realizar crosseling.

Cul es la funcin del vendedor?: El vendedor ser primordial en sta etapa, ya que es el
encargado de realizar las acciones para cumplir los objetivos de esta etapa.

56
Caso: Cuando se esten lanzando nuevos productos se deber mandar un mail genrico
informando sobre estos, tal como se muestra en la siguiente guia:

Buenos das/tardes, el motivo de este correo es para informar acerca de nuestros nuevos
productos, los cuales mantienen la calidad y sello Dolcedonne:

(Se presenta banner o e-flyer con los productos)

Ante cualquier inquietud y consulta no dudes en contactarnos.

Saludos cordiales.

Equipo Dolcedonne.

Caso: Cuando se un cliente en especifico no estre comprando cierto tipo de producto, pero se cree
que este es de valor para l, se le enviar un correo informando de estos para asi generar ventas
cruzadas.

Cmo saber que productos compran?: Esto se hace por medio del excel Gestion de Clientes, en
donde en la hoja Resumen, en la seccin Detalle por cliente. En esta tabla se pueden ver los
productos que compro cada cliente en un mes en especifico, por ende se debera ver directamente
en esta que producto no ha comprado y ese es el que se le comunicar, tal como se ve en la
siguiente gua:

Buenos das/tardes, el motivo de este correo es para informar acerca de otros productos
que les podran interesar, los cuales mantienen la calidad y sello Dolcedonne:

(Se presenta b anner o e-flyer con los productos)

Ante cualquier inquietud y consulta no dudes en contactarnos.

Saludos cordiales.

Equipo Dolcedonne.

57
Caso: Cuando se esten lanzando nuevos productos para festivos se deber mandar un mail
generico informando sobre estos, tal como se muestra en la siguiente guia:

Buenos das/tardes, el motivo de este correo es para informar acerca de las ofertas
especiales que tenemos para estas festividades, las cuales mantienen la calidad y sello
Dolcedonne:

(Se presenta b anner o e-flyer con los productos)

Ante cualquier inquietud y consulta no dudes en contactarnos.

Saludos cordiales.

Equipo Dolcedonne.

Finalmente para evaluar la relacin, se realizar una encuesta de satisfaccin semestralmente a

los clientes que lleven ms de tres meses comprando.

Se realizara va telefnicamente y las preguntas sern las siguientes:

-Qu opina d el producto y despacho?
-Qu mejorara?
-Qu nota le pondra a n uestros productos?
-Qu nota le pondra al despacho?
-Qu nota le pondra a n uestra atencin?
-Qu nota le pondra al empaque?

58
Elevator pitch en caso de contingencia

Se realizara un elevator pitch, en caso de que exista un limitado y reducido tiempo, con
el objetivo de generar un inters hacia DD en el potencial cliente.

Buenos das/tardes, soy (nombre) de Dolce Donne, una empresa de REPOSTERIA

ARTESANAL Y GOURMET, con la mejor relacin precio/calidad de la industria.

Sabemos que ustedes son exigentes y buscan los mejores productos para sus clientes, y es
por esto que sabemos que nosotros somos lo que ustedes necesitan.

Por esto de dejo mi contacto (Se cierra entregando tarjeta de contacto) para coordinar la
entrega de un sampling con nuestros productos.

59
Anlisis de mercado

Dolcedonne se encuentra en la industria de la repostera artesanal y gourmet, una industria que

se encuentra en crecimiento, gracias a la actual tendencia hacia el consumo de productos
artesanales y gourmet.

En esta industria existen 4 grandes lderes, los cuales son Cory, Tavelli, Las Palmas y Bastien, los
cuales tienen productos muy difciles de diferenciar, por lo que los ha llevado a apoyarse en el
peso de su marca, en la entrega de servicios personalizados y en la variedad ofrecida para lograr
mantener su posicin competitiva. Todo esto ha llevado a que sea muy dificil que las pequeas
empresas puedan generar valor y por ende, posible ventajas competitivas.

Los proveedores juegan un rol importante, ya que se necesitan proveedores con insumos
seleccionados para poder ofrecer productos gourmet. Sin embargo, los proveedores que cumplen
con esto son muy pocos y manejan fuertemente la negociacin, lo que incluso ha llevado a que la
industria acepte alzas de precios sin mayores explicaciones. Adems, esta industria compra en
pequeos volmenes, lo que aumenta an ms el poder del proveedor.

Por ltimo, en relacin a los clientes existen dos tipos, los intermediarios (B2B) y los consumidores
(B2C). Los primeros son hoteles, SAC, cafeteras, etc. Los cuales son pocos y compran el grandes
volmenes, por lo que tienen un alto poder. Los segundos compran de forma espordica y en
pequeos volmenes, por en este segmento la industria tiene el poder.

60
Informacin de clientes
Hoteles: Son de 4 a 5 estrellas, orientadas al cliente, que compran galletas finas con el fin de
entregarles a sus clientes un producto de calidad y gourmet, ya sea en su cafetera como en
habitaciones. Requieren que sus proveedores sean capaces de responder a tiempo con stock
suficiente para cubrir eventuales cambios de demanda. Quien compra generalmente son los
gerentes de compras del hotel o el mismo jefe de cocina. Compran de forma semanal y pagan
en la fecha pactada, a travs de transferencia bancaria en la mayora de los casos. Son el
mejor cliente que se puede tener, pero su compra no es en altos volmenes y las
compras no son a nivel de cadena de hotel sino que a nivel de sucursal.

Adems, son un cliente ideal para temporadas de bajas ventas como lo es el verano, ya que dichos
clientes tienen su periodo con demandas mayores en dichas fechas.

Cafeteras: Son pequeas, no tienen ms de 15 trabajadores, estn ubicadas en centros

comerciales del sector oriente de Santiago o en sus propias tiendas en la misma zona. Son
cafeteras de nicho, ofreciendo caf de alta calidad y una oferta de dulces gourmet, venden sus
productos para consumo en el local como tambin para llevar (ventas por gramo de galletas por
ejemplo). Buscan una buena relacin con sus proveedores, donde prima la calidad de los
productos y la variedad de productos ofrecidos, buscan un aliado ms que solo un proveedor,
la marca de ellos debe primar por sobre sus proveedores. Compran de forma semanal
entre 10 a 15 kilos, su compra es en bajo volmenes pero ayuda a generar desarrollo
de marca en el segmento de usuarios finales.

Sus clientes valoran una buena experiencia de consumo, por lo que estn dispuestos a
pagar ms por ella.

Banqueterias: Trabajan en eventos de medianas y grandes proporciones, ofrecen un men de

productos gourmet o artesanales, donde importan todos los detalles desde el plato de inicio
hasta los dulces de postre. Abastecen tanto cocteles como grandes eventos, la relacin con
stas es ms bien de partners ya que estas empresas dejaran de fabricar los dulces y usaran los
productos entregados por DD. Son empresas con las que se debe desarrollar una relacin de largo
plazo, dado su potencial de co-branding y de nuevos negocios asociados (alto valor estratgico).
Pagan al contado y compran volmenes medios.

Servicios de Alimentacin Colectivos: Tienen cobertura nacional y trabajan a travs de modelos

de concesin de casinos, cafeteras y servicios de catering con sus principales clientes, que son
grandes empresas, clnicas, universidades, etc. Compran en grandes volmenes, son los
mismos jefes de sucursal quienes hacen los pedidos, pagan a 90 das pero acostumbran a no
cumplir dichos periodos de pago, retrasndose hasta 30 das de la fecha pactada. Lo antes
mencionado pasa debido a que quienes hacen los pedidos de los productos no tienen control
sobre los pagos de proveedores, accin que est centralizada a nivel corporativo.

61
Particulares Empresas: Son empresas que compran de forma espordica y compran
pequeos volmenes. Su compra est motivada por algn evento o situacin especfica. Van
desde estudios de abogados, productoras de eventos, universidades y grandes empresas, las
que no usan intermediarios como proveedores de alimentos y compran directamente con
los proveedores sus pedidos para casos especiales o departamentos especiales dentro de la
empresa (directorios y gerencias). Pagan en las fechas pactadas, sus compras no son
peridicas. Para el caso de las productoras de eventos al ser tan grandes existen dificultades de
pago en las fechas establecidas una vez vendido los productos. Se les puede vender a un precio
mayor que otros segmentos, y establecer condiciones mnimas de pedido.

Dentro de este segmento se identifica un sub-perfil atractivo de abordar:

Pretty Woman: Mujeres entre 30-55 aos, tienen buena situacin econmica (ABC1),
profesionales con familia o en pareja, generalmente viven en el sector oriente
de la capital. Son mujeres que les gusta la comida de calidad, disfrutan de un
buen momento comiendo con amigos o en familias. Estn dispuestas a
gastar dems en una buena comida y buscan lugares que les permitan
sentirse cmoda y no tan rodeadas de personas. Son mujeres que disfrutan
de la vida, buscan buenos momentos y estn dispuestas a probar nuevos
sabores, siempre estn en bsqueda de lo mejor. A ellas se les puede llegar
a travs de la venta en sus puestos de trabajo o en cafeteras que se ubican
en zonas empresariales dentro de Santiago.

62
Informacin de productos
Alfajores premium
Variedades
Existe cinco variedad de sabores, donde cada uno tiene un colo distintivo segn sabor, tal como se
ve a continuacin:

Frambuesa Menta Naranja

Tiramis Tradicional

Ciclo de vida:
Se encuentra en etapa de crecimiento, ya que si bien lleva bastante tiempo vendiendose la
demanda de est creciendo pero tiene algunas turbulencias en su demanda.

Tarifas y condiciones :

Segmento Precio Minorista Precio Mayorista Condiciones

Hotel No aplica $500 c/u Mnimo 50 unidades, 10 de cada sabor
SAC No aplica $500 c/u Mnimo 50 unidades, 10 de cada sabor
Cafeteras No aplica $500 c/u Mnimo 50 unidades, 10 de cada sabor
Banqueteras No aplica $500 c/u Mnimo 50 unidades, 10 de cada sabor
Particular persona $650 $500 c/u Mnimo 50 unidades, 10 de cada sabor.
Particular empresa $650 $500 c/u Mnimo 50 unidades, 10 de cada sabor.

63
Galletas premium
Variedades
Estas son la especialidad de Dolcedonne, las cuales tienen nombres en italiano para ir acorde con
el nombre de la marca. Actualment existen las siguientes 10 variedades:

Dolcezza Delizia Fiore Gioiello

Anello Meraviglia Sorriso

(donuts) Piacere (mini alfajor) (mantecado)

Gioia Miniore

Ciclo de vida:

Estas se encuentran en una etapa de maduracin ya que tienen una demanda levemente creciente
y estable, es decir, sin depende tanto de la estacionalidad. Esto se debe a que se ha logrado captar
cliente que piden los productos en temporadas que para los otros cliente son de baja, con lo cual
se ha logrado complementar y as llegar a un nivel ms estable.

Tarifas y condiciones:

Segmento Precio Minorista Precio Mayorista Condiciones

Hotel No aplica $6.000 c/kilo Mnimo 8 kg y mayorista desde 50 kg semanal.
SAC No aplica $7.500 c/kilo Mnimo 8 kg y mayorista desde 50 kg semanal.
Cafeteras No aplica $6.500 c/kilo Mnimo 6 kilos.
Banqueteras $12.000 c/kilo $8.000 c/kilo Mnimo 2 kg y mayorista desde 10 kg semanal.
Particular persona $12.000 c/kilo $8.000 c/kilo Mnimo 2 kg y mayorista desde 10 kg semanal.
Particular empresa $7.500 c/kilo $6.000 c/kilo Mnimo 8 kg y mayorista desde 50 kg semanal.

64
Galletas de cortesa
Variedades
Este producto suele utilizarse para acompaar a los cafs que piden los usuarios, las cuales puedes
ser de las siguientes formas:

Stella Foglie

Ciclo de vida:
Estas se encuentran en una etapa de maduracin ya que tienen una demanda levemente creciente
y estable, es decir, sin depende tanto de la estacionalidad. Esto se debe a que se ha logrado captar
cliente que piden los productos en temporadas que para los otros cliente son de baja, con lo cual
se ha logrado complementar y as llegar a un nivel ms estable.

Tarifas y condiciones:

Segmento Precio Minorista Precio Mayorista Condiciones

Mnimo 4 kg y mayorista desde 50 kg
Hotel No aplica $6.300 c/kilo
semanal.
Mnimo 4 kg y mayorista desde 50 kg
SAC No aplica $6.300 c/kilo
semanal.
Mnimo 8 kg y mayorista desde 50 kg
Cafeteras $7.500 c/kilo $6.300 c/kilo
semanal.
Mnimo 4 kg y mayorista desde 50 kg
Particular empresa $7.500 c/kilo $6.300 c/kilo
semanal.

65
Muffins
Variedades
Actualmente se ofrecen las siguientes 4 variedad de muffins de 80 gramos:

Chocolate

Zanahoria-nuez

Chia-naranja

Chips de chocolate

Ciclo de vida:
Esta se encuentra en etapa de introduccin, ya que no tiene una tendencia clara, es decir, tiene
muchos shocks en la demanda actual.

Tarifas y condiciones:

Segmento Precio Minorista Precio Mayorista Condiciones

Hotel No aplica $360 c/u Mnimo 30 unidades.
SAC No aplica $360 c/u Mnimo 30 unidades.
Cafeteras No aplica $360 c/u Mnimo 30 unidades.
Banqueteras No aplica $360 c/u Mnimo 30 unidades.
Particular persona No aplica $360 c/u Mnimo 30 unidades.
Particular empresa No aplica $360 c/u Mnimo 30 unidades.

66
Queques
Variedades
Actualmente se ofrecen las siguientes 5 variedad de 700 gramos:

Leche
condensada
Pltano
nuez
Naranja
nuez
T verde
- chia
Marmoleado

Ciclo de vida:
Esta se encuentra en etapa de introduccin, ya que no tiene una tendencia clara, es decir, tiene
muchos shocks en la demanda actual.

Tarifas y condiciones:

Segmento Precio Minorista Precio Mayorista Condiciones

Hotel No aplica $3.500 c/u Mnimo 5 unidades.
SAC No aplica $3.500 c/u Mnimo 5 unidades.
Cafeteras No aplica $3.500 c/u Mnimo 5 unidades.
Banqueteras No aplica $3.500 c/u Mnimo 5 unidades.
Particular persona No aplica $3.500 c/u Mnimo 5 unidades.
Particular empresa No aplica $3.500 c/u Mnimo 5 unidades.

67
Bombones
Variedades
Existen diversos sabores que varian segn la estacionalidad (varia la calidad de los
insumos segn temporada), donde podemos encontrar rellenos como jengibre,
frambuesa, pistacho, cuatro especias (jengibre, clavo de olor, canela y nuez
moscada), etc.

Ciclo de vida:
Esta se encuentra en etapa de introduccin, ya que no tiene una tendencia clara, es decir, tiene
muchos shocks en la demanda actual.

Tarifas y condiciones:

Segmento Precio Minorista Precio Mayorista Condiciones

Hotel No aplica $380 c/u Mnimo 100 unidades.
SAC No aplica $380 c/u Mnimo 100 unidades.
Cafeteras No aplica $380 c/u Mnimo 100 unidades.
Banqueteras No aplica $380 c/u Mnimo 100 unidades.
Particular persona No aplica $380 c/u Mnimo 100 unidades.
Particular empresa No aplica $380 c/u Mnimo 100 unidades.

68
Poltica de ventas
Estos varian segn cada segmento, por lo que a continaucin se presentarn cada uno de estos
documentos:

Cafeteras
Este se encuentra en el archivo Terminos y condiciones Cafeterias, el cual se puede previsualizar
a continuacin:

69
Hoteles
Este se encuentra en el archivo Terminos y condiciones Hoteles, el cual se puede previsualizar a
continuacin:

70
SAC
Este se encuentra en el archivo Terminos y condiciones SAC, el cual se puede previsualizar a
continuacin:

71
Particules y banqueteras
Este se encuentra en el archivo Terminos y condiciones Particulares-Banqueteras, el cual se
puede previsualizar a continuacin:

72