ESTUDIOS DE CASOS: CASO 7

PRESENTADO POR:

WALTER ARIZA PERTZ

EDUARDO ANTONIO BECERRA RUEDA
SAIDY MILAGRO CALDERA GARCA
CARLOS EDUARDO HERNANDEZ LALINDE
FEDERICO ARTURO LAFAURIE BARROS
LAURA VANESSA MORALES MERCADO
JOSIMAR JOS PREZ GETTE
YESENIA ESTHER REALES LPEZ

PRESENTADO A:

INGENIERO INDUSTRIAL PHD

RAMN A. PONS MURGUA

CONTROL DE CALIDAD
FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL VII SEMESTRE
UNIVERSIDAD DEL ATLNTICO

MAYO 05 DEL 2011

 INTRODUCCIN

Entre los conceptos ms importantes dentro de la gestin organizacional se

encuentra la calidad. Este vincula conjuntamente diferentes criterios que definen el
buen funcionamiento y cumplimiento de las tareas dentro de una empresa. Este
integra entre otras cosas, la perspectiva del consumidor, los juicios pertinentes con
relacin al proceso, adems de los criterios que envuelven al producto y su
comercializacin.

La Calidad est en constante afianzamiento de lo que se pretende con la

bsqueda de la satisfaccin tanto desde el punto de vista comercial como el
productivo, siendo este un factor trascendental en la consecucin de los mayores
beneficios en cualquier actividad productiva. Esto concatenado a un proceso de
mejora continua, ya que la calidad es una estrategia que fortalece dicha
proyeccin, as como la sostenibilidad permanente en el tiempo. Para esto se basa
de un conjunto de metodologas y actividades que se utilizan para satisfacer
requerimientos de calidad que estn determinados para un seguimiento y control
de los procesos.

Con el fin de caracterizar el proceso de mejora continua, herramienta valiosa para

la resolucin de problemas recurrentes o crnicos en cuanto a la calidad, se
pretende estudiar un caso en particular referente a una empresa productora de
utensilios domsticos y que est presentando dificultades por rechazos en sus
productos, principalmente en las Cafeteras. Para esto, se desarrollar una
metodologa con enfoque de Control de Calidad Total basado en el Ciclo de la
Calidad.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un proyecto de mejora que permita reducir el nmero de defectos por

concepto de problemas en el ensamblaje de Cafeteras en la empresa X.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar los defectos que se estn presentando en las Cafeteras producidas y

que estn siendo objeto de rechazo por los clientes.

Cuantificar el nmero de estos defectos en un determinado lote de produccin.

Evaluar las posibles causas que estn generando dichos defectos, en particular
los de mayor recurrencia en el proceso.

Determinar los factores crticos que afectan el buen funcionamiento de las

cafeteras.

Proponer acciones correctivas de mejora para el ajuste oportuno de las esferas a

partir del punzonado de las mismas, en bsqueda de la disminucin en la presin
de disparo y lograr el buen funcionamiento de las Cafeteras, y por ende evitar el
rechazo de las mismas.
ELEMENTO OBJETO DE ESTUDIO

La tpica Cafetera Italiana est compuesta de dos partes que se enroscan en el

centro. La parte de abajo contiene un depsito de agua y una vlvula de
seguridad.

Tiene igualmente de un filtro con forma de embudo en donde se pone el caf

molido. La pieza de arriba es donde se vierte el caf preparado.

El caf se prepara cuando el agua en el depsito de abajo hierve, y libera vapor,

que a vez presiona el agua para que suba por el tubo del filtro. El preparado del
caf sale en la parte de arriba por un pequeo tubo, perforado en su extremo.
METODOLOGA DE ANLISIS

Es indispensable comenzar el anlisis revelando que la empresa X fabricante de

utensilios domsticos est presentando prdidas por concepto de defectos en el
ensamblaje de Cafeteras.

Se pretende a continuacin realizar un enfoque de Control de Calidad Total para la

resolucin de problemas en el proceso, con base en la metodologa del Ciclo de la
Calidad utilizando la tcnica de los 8 pasos:

1. Seleccionar y caracterizar un problema.

2. Buscar todas las posibles causas.
PLANEAR 3. Investigar cuales de las causas son las ms importantes.
4. Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas
ms importantes.
HACER 5. Instaurar las medidas remedio.
VERIFICAR 6. Revisar los resultados obtenidos.
7. Prevenir la recurrencia.
ACTUAR
8. Conclusin y evaluacin de los hechos.

1. SELECCIN Y CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA

La identificacin del problema que se est desarrollando en la empresa X parte de

los inconvenientes que se estn presentando en la fabricacin de Cafeteras,
especficamente en el proceso de ensamblaje de las mismas. Estos estn
generando defectos que significativamente afectan el funcionamiento del producto
y por ello el rechazo del mismo por parte de los clientes. A continuacin se hace
un listado con los defectos ms relevantes en el producto:

1. Salideros producidos por los fusibles.

2. Manchas en los vasos.
3. Poros en los vasos.
4. Mangos partidos.
5. Vasos rayados.
6. Poros en las tapas.
7. Filtro manchado.
8. Otro tipo de defecto.

Con el fin de delimitar el problema, se caracteriz el mismo en trminos de

cantidades, por lo cual se hizo una evaluacin de prdidas en funcin de las
cantidades de productos los cuales estuvieron afectados por los diferentes tipos
de defectos sealados anteriormente, adems del porcentaje representativo de
cada defecto frente al total de ellos. La siguiente tabla muestra lo expresado
anteriormente.

DEFECTO CANTIDAD % DE COMPOSICIN

a. Salidero por el fusible 1 360 54,97

b. Manchas 87 3,51

c. Poros en vasos 425 17,16

d. Mango partido 215 8,68

e. Vasos rayados 122 4,92

f. Poros en la tapa 95 3,83

g. Filtro manchado 100 4,03

h. Otros 72 2,90

TOTALES 2 476 100,0

TABLA 1. Prdidas en funcin de cantidades y porcentaje de dichas

representativo del total de prdidas evaluadas para los diferentes defectos.

Con base en la anterior tabla, y con la ayuda de la herramienta del Diagrama de

Paretto, se hizo una evaluacin de los defectos que ms incidieron en el problema.
Para ello se hizo la siguiente tabla:
 DEFECTO CANTIDAD DEFECTOS % % DE
ACUMULADO ACUMULADO COMPOSICIN
INDIVIDUAL

Salidero por el 1360 1360 54.93 54.93

fusible

Poros en vasos 425 1785 72.09 17.16

Mango partido 215 2000 80.78 8.68

Vasos rayados 122 2122 85.70 4.93

Filtro manchado 100 2222 89.74 4.04

Poros en la tapa 95 2317 93.58 3.84

Manchas 87 2404 97.09 3.51

Otros 72 2476 100.00 2.91

TOTALES 2476 100

TABLA 2. Datos relevantes para la elaboracin del Diagrama de Paretto.

GRFICA 1. Diagrama de Paretto de la influencia de los diferentes tipos de
defecto frente a las cantidades de Cafeteras defectuosas.

A partir de la anterior grfica se puede ver claramente dentro de un anlisis 20-80,

que los defectos que se estn presentando con mayor regularidad en las cafeteras
y que estn ocasionado el rechazo de las mismas son tres en particular: Salideros
por fusibles, Poros en los vasos y Mangos partidos.

Es de especial cuidado interpretar resultados mostrados por el Diagrama de

Paretto, ya que en la mayor cantidad de defectuosos encontrados, los Salideros
por fusibles fueron los ms recurrentes, estos representan un porcentaje 54.93%
del total de cafeteras con defectos. Por lo tanto se decidi tomar como problema
principal dicho defecto, su anlisis y supervisin, teniendo en cuenta que podra
ser razn ms importante por la que se presentan las dificultades en el
funcionamiento de las cafeteras.
 Porcentaje de composicin individual
3.51 2.91
3.84

4.04 a. Salidero por el fusible

4.93 c. Poros en vasos

d. Mango partido

8.68 e. Vasos rayados

g. Filtro manchado
54.93
f. Poros en la tapa
b. Manchas
17.16
h. Otros

GRFICA 2.

Esta grfica nos permite distinguir de manera ms clara los defectos que afectan a
los productos, as como el porcentaje en que se presentan. Como anteriormente lo
haba mostrado el anlisis de Pareto, el salidero por el fusible es el defecto que
con mayor frecuencia se presenta y es en este en el cual se enfocarn el esfuerzo
de mejora. Ya identificado el problema, se harn investigaciones que conlleven a
la mejora del proceso de ensamblaje.

2. Buscar todas las posibles causas.

Para determinar cules son las posibles causas que originan los salideros por el
fusible, se ha procedido al diseo de un diagrama causa efecto. A continuacin se
muestra su diseo.

Luego de haber elaborado el diagrama causa-efecto, se identificaron las causas

races o principales del problema para su posterior anlisis. Se han detectado las
causas de primer nivel:

Materiales
Problemas en la longitud e insuficiente resistencia del muelle.
Oxidacin de la esfera o deformacin de la misma.
Mtodos
Defecto de ensamble debido a dispositivo
Equipos
 Falta de bisel o de limpieza del mismo (limallas en el cuerpo del vaso por
problemas en el torno).

Diagrama1.

Como podemos observar los materiales utilizados para la elaboracin de las

cafeteras son uno de los elementos que mayor influencia ejercen sobre la
problemtica analizada, por tal razn este se considera un aspecto importante a
tener en cuenta en el proceso de mejora.

3. Investigar cuales de las causas son las ms importantes.

La siguiente tabla muestra el Objetivo de Mejora que se pretende alcanzar:

OBJETIVO CARATERSTICA APLICACIN

Presin Longitud del muelle Reducir el nmero de cafeteras

por concepto de presin de
disparo
4. Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas ms
importantes.

Como medidas para determinar las causas de las cafeteras defectuosas se

decidi tomar un lote de artculos rechazados, en su estudio y anlisis se
obtuvieron los siguientes resultados:

Las esferas no presentan problemas con su tamao y forma.

El montaje de 100 fusibles fue observado y en todos ellos el muelle siempre
tena una parte fuera del cuerpo y por tanto no haca presin sobre la esfera.
Al realizrsele la prueba en el laboratorio a 30 fusibles libres de limallas, el
100% present salideros a presin muy baja, por lo que se les introdujo un
punzn por el muelle para golpear la esfera y lograr su asiento.
La presin de disparo disminuy despus de realizar el punzonado.

Como resultado de esta inspeccin se decidi agregar un paso ms a la

produccin de las cafeteras, el punzonado, procedimiento mediante el cual se
pretende asentar la esfera y as lograr su asiento, debido a un golpe sobre la
misma.

Este nuevo procedimiento gener algunos efectos en la presin de disparo de las

cafeteras, la cual se vio disminuida, por tal razn se procedi a la bsqueda de
las causas que generaban este hecho. La aplicacin del diagrama causa efecto es
nuevamente necesaria para tal efecto.

Diagrama2
La presin de disparo es crtica para el rendimiento del producto, por lo que es
necesario un control estricto de sta. Un Brainstorming realizado con especialistas
pudo haber generado la deduccin de las causas anteriores.

El material es el aspecto que ms relevancia tiene, pues gracias a este es que se

generan ms causas que podran ser controlables. Sin embargo, segn estudios
realizados a un lote de cafeteras, el tamao y la masa de la esfera no presentaban
problemas. Adems, al ser la inspeccin una actividad que no genera valor
agregado, sin desmeritar su importancia, la inspeccin solo va a confirmar que se
est haciendo algo mal en el proceso inmediatamente anterior. Entonces, esto nos
indica que habra que enfocarse en las causas restantes.

5. Instaurar las medidas remedio.

Al proceso se le adhiere un paso ms, el cual consiste en la introduccin de un
punzn por el muelle para as golpear la esfera y lograr su asiento.

6. Revisar los resultados obtenidos.

Luego de realizar la actividad extra, se tomaron datos y se compararon con los
datos anteriores a la mejora, para as determinar la efectividad, de las medidas
tomadas. A continuacin se muestra el comportamiento de dichas mediciones en
un histograma.

1. Antes Frecuencia 2. Despus Frecuencia

Intervalo(psia) Intervalo(psia)
2,5-3,0 5 2,0-2,5 2
3,0-3,5 10 2,5-3,0 3
3,5-4,0 20 3,0-3,5 40
4,0-4,5 10 3,5-4,0 3
4,5-5,0 5 4,0-4,5 2
Total 50 Total 50
Tabla 3.
 HISTOGRAMA DEL PROCESO ANTES DE
MEJORA
25

20
Frecuencia

15

10

0
2,0-2,5 2,5-3,0 3,0-3,5 3,5-4,0 4,0-4,5
Psia

Grfica 3

HISTOGRAMA DEL PROCESO DESPUES

DE MEJORA
45
40
35
30
Frecuencia

25
20
15
10
5
0
2,0-2,5 2,5-3,0 3,0-3,5 3,5-4,0 4,0-4,5
Psia

Grfica 4

Sin duda, la actividad de punzonado logr disminuir la dispersin en las presiones

de disparo, logrando que estas se encuentren en su mayora en el rango de 3 a
3,5psia.

A partir de los resultados obtenidos podemos proceder al clculo de los lmites de

tolerancia natural, as como de la nueva capacidad del proceso y as, observar la
mejora alcanzada.
En primera instancia para este proceso se han establecido especificaciones, como
se mencion anteriormente, para la presin de disparo, estas son 3.5 1 Psi. La
comparacin de este valor con las tolerancias naturales nos permitir tener una
visin clara de lo que suceda antes y sucede despus del nuevo paso agregado
al proceso.

Para tal anlisis recordemos que debemos contar con los valores de la media y la
desviacin estndar del mismo, lo cual hallaremos de la siguiente manera:

= + ()

2 ()2 /
=
1
En donde

: Media del proceso

: Desviacin estndar del proceso
: Mediana del proceso
Xi: Desviacin de los intervalos
fi: Frecuencia del intervalo de clase
n: nmero total de observaciones

La media del proceso es el valor medio del intervalo de clase que tiene la mayor
frecuencia. En el proceso antes de la inclusin del paso este valor esta dado por:
Intervalo de mayor frecuencia (3.5-4) entonces procedemos:

3.5 + 4
= = 3.75
2

Anlisis anterior a la mejora

1. Antes intervalo (psi) Frecuencia Xi Xi*Fi Xi^2 Fi*Xi^2

2,5-3,0 5 -2 -10 4 20
3,0-3,5 10 -1 -10 1 10
3,5-4,0 20 0 0 0 0
4,0-4,5 10 1 10 1 10
4,5-5,0 5 2 10 4 20
Total 50 0 60
Tabla 4.

Mediana 3,75
Media 3,75
Desviacin estndar 0,5533
 Limites de tolerancia natural
L Superior 5,410
L Central 3,750
L Inferior 2,090
Capacidad del proceso
Cp 0,6025
Cr 1,6599
Cpi 0,7531
Cps 0,4518
Cpk 0,4518
Tabla 5.

Los resultados obtenidos nos demuestran que el proceso es no apto o incapaz, los
lmites de tolerancia natural rebasan las especificaciones, ocupando
aproximadamente un 166% de estas, por lo cual el proceso es propenso a arrojar
productos defectuosos o fuera de especificaciones en gran cantidad. Otra
conclusin que se puede obtener al observar los resultados es que el proceso no
est centrado, la media del mismo no se encuentra en el punto medio de las
especificaciones. Se hace necesario tomar medidas urgentes para mejorar el
proceso.

Despus Intervalo(psia) Frecuencia Xi Xi*Fi Xi^2 Fi*Xi^2

2,0-2,5 2 -2 -4 4 8
2,5-3,0 3 -1 -3 1 3
3,0-3,5 40 0 0 0 0
3,5-4,0 3 1 3 1 3
4,0-4,5 2 2 4 4 8
Total 50 0 22
Tabla 6.

El mismo anlisis se llevo a cabo el semestre siguiente obteniendo los resultados

aqu observados:
3 + 3.5
= = 3.25
2

Mediana 3,25
Media 3,25
Desviacin estndar 0,3350
Limites de tolerancia natural
L Superior 4,255
L Central 3,250
L Inferior 2,245
 Capacidad del proceso
Cp 0,9949
Cr 1,0051
Cpi 0,7462
Cps 1,2437
Cpk 0,7462
Tabla 7.

Como podemos observar, los resultados obtenidos nos permiten inferir que existe
una mejora en el proceso, esto nos lo demuestra el aumento en el ndice de
capacidad. Los limites de tolerancia aunque siguen siendo superiores a las
especificaciones se han reducido en un gran porcentaje, ocupando ahora el
100.5% de estas; aun existen alto riesgo de producir fuera de especificaciones y
la media del proceso sigue estando distanciada del punto medio de estas.
El proceso, puede decirse en este punto, que es de categora tres, esto quiere
decir que no es apto, se requiere un anlisis del mismo y la aplicacin de serias
modificaciones para alcanzar una categora satisfactoria. En otras palabras se
requiere continuar el proceso de mejora.

Diagrama de dispersin

La dispersin fue uno de los aspectos ms importantes que se estudio para

caracterizar el problema. En este caso estuvo encasillado en el anlisis de la
relacin y efecto que tenan la Presin de Disparo en dependencia a la Longitud
del Muelle o Resorte. Lo anterior debido al hecho de que de 100 fusibles
estudiados de un lote, el muelle siempre tena una parte fuera del cuerpo, es decir
podra estar presentando problemas con su longitud.

Con base en lo anterior se prosigui a desarrollar Diseo de Experimento para

establecer si existe una relacin entre las variables mencionadas. Para ello se
estudiaron y se obtuvieron una serie de datos relevantes que despus fueron
graficados en un Diagrama de Dispersin.

Fue importante adems realizar un Test de Tipo de Correlacin, para lo cual se

determinaron las medianas de cada eje coordenado, de cada variable respectiva.
Al trazar rectas paralelas a los ejes que pasaran por dichos puntos, se
determinaron los cuatro ejes del Test (I, II, III y IV), y se contaron el nmero de
puntos que ellos estaban contenidos, es decir nI, nII, nIII y nIV. Los datos se
muestran la siguiente tabla. Hay que decir adems que, el diagrama de dispersin
generado fue elaborado antes de la operacin adicional.
 SECTOR PUNTOS
I 15
II 5
III 25
IV 5
TOTAL 50
Tabla 8

Con lo anterior podemos verificar el tipo de correlacin de los datos, tendremos

que:

= 15
= 5
= 25
= 5

Se determinaron los + y , los cuales fueron los siguientes:

+ = + = 15 + 25 = 40

= + = 5 + 5 = 10

De lo que se obtiene:

= + + = 40 + 10 = 50

= 50

Se buscaron los parmetros 0.01 y 0.05 , con base en un = 50 y se obtuvo que:

0.01 = 15

0.05 = 17

Por ltimo comparando los criterios del Test puede apreciarse que . , es
decir < . Esto nos indica que hay una Correlacin Positiva Fuerte entre las
variables.

El resultado obtenido nos conduce directamente a la raz del problema, ligado al

hecho de una mala medida de la Longitud del Muelle, ya que si no se cuenta con
una dimensin estndar para este, ocasiona que no se ajuste precisamente al
cuerpo de la Cafetera. Esto perjudica adems el asentamiento de la esfera que no
contendr satisfactoriamente las presiones a las cuales se somete, provocando
que el lquido se derrame.
Resultados
Comparacin de cantidad de defectos antes y despus de la mejora

Un semestre posterior a la implementacin del nuevo paso en el proceso de

produccin de las cafeteras, se llevo a cabo un anlisis de los defectos que se
presentaban por unidad, con el fin de confirmar los resultados obtenidos.

Defectuosos Antes de mejora Vs.

Defectuosos Despus de mejora
1600
1400
1200
1000
Cantidad

800
600
400 Antes
200 Despus
0

Grfico 5

Podemos notar que existen disminuciones en las cantidades de defectos

presentes, resultado de las medidas tomadas en primera instancia.

En este punto se han obtenido que el defecto, salidero por el fusible, se presenta
en menor medida, casi un 50% menos que antes, aunque sigue siendo una de las
principales causas de la generacin de artculos defectuosos.

7. Prevenir la recurrencia.

El proceso, a pesar de la evidente disminucin de los defectos presentes en los

artculos, aun no se encuentra en una situacin de capacidad en su
funcionamiento, la aplicacin de las medidas tomadas, as como el continuo
proceso de mejoramiento se hace menester, insistiendo en la constante bsqueda
de enfoques que permitan elevar el proceso a un estado de capacidad y
estabilidad permanente. El enfoque de calidad total se muestra como una opcin
ante el hecho de que el proceso aun no est centrado.
8. Conclusin y evaluacin de los hechos.

Despus de que el proceso realizara planes de mejora para optimizar los procesos
de manufactura de sus productos, se pudo observar que la capacidad del proceso
aun no es buena, se produjo una mejora con respecto a la situacin que se
presentaba antes del plan pero que no es suficiente para tener un proceso capaz
de cumplir con especificaciones. Por esta razn es necesario que el proceso
contine realizando procesos de mejora para que el ndice de capacidad del
proceso sea bueno o aceptable. Con esto se lograra llegar a un proceso estable y
capaz de cumplir con las especificaciones de fabricacin. Para el continuo
seguimiento de este proceso se presenta a continuacin una evaluacin actual de
los hechos que permitir redireccionar el curso de las acciones tomadas, para el
mejoramiento de las actuales condiciones del proceso.

Un diagrama de Pareto nos permitir ver seales de en donde enfocar el curso de

las acciones a tomar.

Defecto Cantidad Defectos % % de composicin individual

acumulado Acumulado
Salidero por el 600 600 44,78 44,78
fusible
Poros en vasos 200 800 59,70 14,93
Mango partido 150 950 70,90 11,19
Vasos rayados 90 1040 77,61 6,72
Manchas 80 1120 83,58 5,97
Poros en la tapa 80 1200 89,55 5,97
Filtro manchado 80 1280 95,52 5,97
Otros 60 1340 100,00 4,48
Total 1340 100,00
Tabla 9

En la actual situacin del proceso podemos observar que la distribucin de las

causas que afectan el desempeo del mismo, estn ms distribuidas, aunque
sigue mostrndose el salidero por el fusible como la de mayor presencia
 GRAFICO DE PARETTO
100.00
(Despues) 90.00
1200

80.00
1000
CANTIDAD DE DEFECTOS

70.00

PORCENTAJE
800 60.00

50.00
600
40.00

400 30.00

20.00
200
10.00

0 0.00

Grfico 6

Porcentaje de composicin individual

4.48
5.97 Salidero por el fusible
5.97 Poros en vasos
5.97 Mango partido
44.78
Vasos rayados
6.72
Manchas
Poros en la tapa
11.19
Filtro manchado
Otros
14.93

Grfico 7

Estos resultados abren la puerta a un nuevo proceso de mejoramiento

encaminado a fijar o establecer condiciones de capacidad y estabilidad que
permitan un funcionamiento ptimo de la produccin de cafeteras.